Автор Анна Евкова
Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Особенности коммуникаций в организации (Теоретические и характеристика в организации)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Коммуникации в организационном контексте включают взаимодействие между людьми. Внутренние коммуникации играют особую роль в групповой динамике. Без коммуникаций нет общения, обмена информацией, а без этого не может быть и группы. Таким образом, коммуникации выступают как определяющее условие для формирования группы и ее жизнедеятельности.

Коммуникация является жизненно важной системой организации: если каким-то образом ликвидировать потоки сообщений в организации, то она прекратит своё существование.

Один из первых теоретиков организационного поведения Бернард Ч. [23, С.84] отмечал, что в любой достаточно полной теории организации коммуникация займет центральное место, потому что структура, размеры и масштабы деятельности организаций почти полностью определяются средствами коммуникаций. Позже Кац Д. и Кан Р. писали [24, С.110], что коммуникация является социальным процессом, имеющий важнейшее значение для функционирования любой группы, организации или общества, и что она образует самую суть социальной системы или организации. Поэтому данная тема является актуальной.

Коммуникация предоставляет средства для выработки и исполнения решений, осуществления обратной связи и корректировки целей и процедур деятельности организации в соответствии с требованиями ситуации. Поэтому и менеджеры, и исполнители должны понимать основные концепции и способы применения коммуникационных технологий и быть способными принимать важные решения относительно их использования.

Персонал должен уметь управлять информацией и улучшать свое дело с помощью правильного её использования для повышения эффективности работы, производства товаров или услуг. Менеджеру надо хорошо знать средства коммуникации, уметь правильно ими пользоваться в процессе общения, преодолевать коммуникативные барьеры непонимания.

Все управленческой основаны на информацией, коммуникации и связующими . Руководителю осмысливать объемы , среди есть , не влияющая на управления. в работе акцент на коммуникаций, т.е. информацией, оказывает влияние на организацией. менеджер - это тот, кто из потока умеет отобрать , т.е. полезные для управления. коммуникации - это нити, взаимозависимые организации.

курсовой — исследование коммуникаций, а того, что предпринять, более обмениваться как среди организации, так и за их круга.

Для поставленной необходимо ряд задач:

1) сущность, и этапы процесса в предприятии

2) систему на основе ы ООО «Ремакстел»

3) предложения и по повышению межличностной

Объектом курсовой является как поведенческая субъектов, а – умелое эффективных персонала для целей .

Для поведения деятельности использовала методы как изучение , синтез, .

Структура работы из введения, глав, , списка источников и .

1. Теоретические и характеристика в организации

1.1. процесс: , основные , этапы, их

Коммуникации — это информацией, на которого получает , необходимую для эффективных и доводит решения до организации. коммуникации плохо, могут ошибочными, могут понимать, же хочет от них , или, наконец, от могут межличностные . Эффективностью часто качество и то, как они в действительности реализованы.

– это лишь проявление , ее результат. играет роль в существовании и выступает как коммуникации [17, .540].

В процессе информация от одного к другому. могут отдельные , группы и целые .

В первом коммуникация межличностный и осуществляется передачи , фактов, , намеков, или восприятий, и отношений от лица к в устной или другой (письменно, , поза, тон , время , недосказанность и т.п.) с получения в желаемой .

Коммуникация и различные, но между понятия. включает в и то, что передается, и то, как  «что» . Для того коммуникация , необходимо , как минимум, людей.

предъявляет к каждому из управленческого . Так, каждый из должен всеми ли способностями: , слышать, , воспринимать и вкус. коммуникация от каждой из определенных и умений, а наличия степени понимания.

«коммуникация» от латинского «», означающего «»: передающий пытается «общность» с информацию. коммуникация быть как передача не информации, а или смысла с символов.

межличностная в силу причин важна для в управлении. , решение управленческих строится на взаимодействии (начальник с , подчиненные с другом) в различных .

Во-вторых, коммуникация, , является способом и решения , характеризующих и двусмысленностью [16, С.18].

затрачивают на 50—90% времени. Это показаться , но, если , что менеджеру общаться, роли общения, роли и , связанные с решений, а для выполнения управленческих , все становится на места. потому, что являются частью основных деятельности , их называют  процессом.

Все три ролевые менеджеров и все основные функции на формулировку целей и их , и степень этих , как правило, зависит от коммуникаций. , эффективные просто для успеха, как работника, так и в целом.

, хотя роль в успехе признается , опросы , что, по мнению 73% , 63% английских и 85% менеджеров, неэффективные сегодня основным на пути организационных . Еще один почти 250 работников из тысяч выявил, что — одна из проблем . Разобравшись в коммуникаций на и организационном , можно снижать неэффективного и стать эффективным . Эффективный — это менеджер, эффективен в сфере . Такой знаком с коммуникационного , обладает навыками и письменного и понимает, как на коммуникаций среда [27, С.94].

задача – получение , что напрямую от умения управлять . Можно связь коммуникацией, и умением работать. , что обмен в организациях не так эффективен, как бы. На деле общаются собой эффективно, чем им это .

Этот отлично исследование Р. , проанализировавшего бригадиров и их одного из коммунального .

В то время как 85% считали, что их могут обсуждать деловые , лишь 5 % , что действительно это . В ходе исследования отдела , что дал инструкции и до подчиненных по 165 конкретным . Однако, по подчиненных, они лишь о 84 его . Еще один проанализировал калифорнийской в сфере и выявил расхождения в эффективности представителями высшего, и низшего .

Кроме , зачастую сообщение понимается его , что также признаком коммуникаций. Дж. , выдающийся в сфере , считает, что 50% контактов в приводят в к взаимопониманию . И, как правило, этому неспособность учесть тот , что коммуникации собой .

В ходе активную играют обе . Например, вы, будучи , рассказываете об изменении его задания, то это начало обмена. коммуникации эффективными, ваш должен , что понял задачу и то, результатов вы от ожидаете. эффективны при условии, что сторона информацию, а ее верно , а для этого к процессу относиться с вниманием.

процесс — информацией двумя или людьми.

цель — достичь обмениваемой , т.е. сообщения. Но сам по факт информацией еще не , что процесс был [30, С.72].

коммуникации четыре элемента:

1)  — лицо, идею отбирающее для передачи.

2) — собственно , закодированная в .

3) Канал — передачи .

4) Получатель — , которому информация и ее интерпретирует.

В коммуникации и получатель несколько этапов. Их — составить и использовать для его передачи так, обе стороны поняли идею. Это , поскольку на этапе идеи быть и даже утрачен. Вот эти .

1) Генерирование .

2) Кодирование и канала.

3) .

4) Декодирование.

Все эти наглядно на рисунке 1.1.

http://www.bestreferat.ru/images/paper/14/71/8057114.png

1.1 – Простая процесса

Хотя процесс нередко всего секунд и, , выделить в нем довольно , нужно каждый из них и о проблемах, на каждом из . Этот похож на кадров короткого кинофильма.

1)  идеи

начинаются с идеи или информации. решает, важную или сообщение донести. К , многие попытки сбой уже на этапе, отправитель не достаточного обдумыванию . Важность этапа К. Дэвис: « составленное не улучшат ни бумага, ни . Девиз этапа — «Не говорить, не думать».

помнить, что на этапе еще не воплощена в или в другой , в которой она передаваться. только , какую концепцию он донести. сделать это , надо множество . Например, , желающий людям о оценки их , должен понимать, что ему донести до конкретную об их сильных и сторонах и о улучшения . Его сообщение не состоять из похвал характера или [22, С.84].

пример отражает между и коммуникацией. менеджер , что его подчиненные развиваться и и, следовательно, об оценке их деятельности им полезна, то он, по вероятности, позитивные идеи. же менеджер подчиненных, как , которым , чтобы им сказали, в чем они не , и указали им путь, то, всего, им сообщения основываться на критике, что такому мышления.

Вот еще потенциальных на этапе идеи: завода, что получивший от фирмы , что он должен на 6% выпуск , не повышая при выплат за сверхурочный . Если не обдумает, как донести эту до подчиненных, и передаст им сверху , вполне возникнуть , поскольку в лучшем поймут то, какие  необходимы. же директор тщательно идеи, ему необходимо , он, вернее , сделает выводы.

1) , чтобы поняли,  именно необходимы: объема на 6% без дополнительных выплат.

2) , чтобы поняли,  нужны эти , иначе они сделать , что компания хочет, они работали и столько же , что вызовет их .

3) Важно, рабочие , как  изменения; что жертвовать продукции во имя объема , иначе понизится, а не , как это подразумевалось в сообщении .

Менеджеры, эффективно в процессе , часто так потому, что так поступают по к ним их начальники, менеджеры звена служат для ролевой . Если наш действует по принуждения или с нами, мы, вероятно, себя так же в коммуникации со подчиненными. Но помнить, что положение от положения начальства, и необязательно его стиль, если он . Но что действительно , так это понять, идею вы донести до как вы отправите , и быть в адекватности и этой для вашей ситуации и .

2) Кодирование и канала

чем передать , отправитель закодировать ее в символы: , интонацию и (язык ). Именно кодирование идею в .

Он должен выбрать , совместимый с символов, для кодирования. известными из них устная , письмо и средства: , электронная , видеозаписи и . Если не подходит для формы символов, невозможна.

канал не соответствует , выработанной на этапе, коммуникации снизится. , менеджер, поговорить с о недозволенности нарушений им мер , конечно, сделать это в непринужденной за чашкой или направить ему записку. Но по каналам ли можно идею, серьезна проблема, так же , как путем встречи или [28, С.202].

средства сообщения не ограничиваться одного . Часто желательно комбинацию или более коммуникации. Это процесс, отправителю установить использования средств и , какое будет их . Однако показывают, что использование и письменных коммуникации, как , эффективнее, чем, одного из средств. результаты исследования, Т. Митчел : «Общий этой — устное в комбинации с , как правило, в случаев эффективность ». Используя оба , можно более подходы и при письменно ситуацию. Но это не , что любой процесс включать элемент, это к неуправляемому потоку в .

Второй сразу понятнее, представить его как упаковки. часто товары не до тех пор, пока не упакованы , который понятным и для потребителя. так люди, отличные , часто не «упаковать» их с символов и через , значимые и для получателя. В случае самая идея «залежаться на ».

3) Передача

На этапе использует для доставки (закодированной или ряда ). Речь о физической сообщения, многие принимают за коммуникаций как . Но ясно, что является одним из этапов, которые пройти человеку, донести до другого.

4) 

Получив , получатель его.  – это процесс символов в мысли . Если , выбранные , имеют для такое же , он правильно , что имел в отправитель, идею. реакции на не требуется, коммуникации на можно завершенным.

Но по причин, о мы поговорим , получатель придать не такой , какой в него . В менеджменте коммуникации считать , если подтвердил, что им понята , реальными , которых от него .

Обратная

Обеспечивая связь, и получатель коммуникативными . Получатель отправителем — он через все процесса и доносит реакцию до , который в случае роль . Профессор Ф. Льюис :

«Обратная — это базовая на услышанное, или увиденное; (в вербальной невербальной ) направляется отправителю, на то, в какой сообщение понято, ли ему получатель, ли он его и согласен ли с ним.

коммуникации быть : обратная необходима, определить, сообщение воспринято и ... Менеджер не полагаться на то, что все или написанное им понято так, как он хотел. , основывающийся на ошибочном , изолирует от реальности. Не обратной с получателем , он резко эффективность управленческой ».

Обратная в значительной способствует эффективности коммуникаций. исследований, в которых коммуникации (т.е. обратную ) сравнивались с (без связи), , что хотя медленнее, они приводят к , являются точными и к большей в правильности сообщений.

Обратная заметно эффективность , поскольку обеим преодолевать барьер, как . На языке коммуникации  называют все, что смысл. помех, стать (вербальный невербальный), в восприятии, смысл во кодирования и , различия в менеджеров и и т.д.

На рисунке 1.2 представлен процесс как , включающая связь и [16, С.42].

http://www.bestreferat.ru/images/paper/15/71/8057115.png

Рисунок 1.2 – процесс как , включающая связь и

Определенные есть , и некоторое смысла на каждом процесса . Обычно нам преодолеть и передать . Но если очень , это непременно к сильному смысла и полностью попытку обмена. С зрения это приводит к степени достижения , зависящих от коммуникаций [26, .301].

1.2 Классификация коммуникаций в организации

отражают виды , определяющих деятельности .

Коммуникации на 2 большие : внешние и .

Внешние  – коммуникации организацией и средой. внешней очень влияют на организации.

пользуются   средствами для  с составляющими внешнего . С имеющимися и потребителями они с помощью и других продвижения на рынок. В отношений с первостепенное уделяется определенного , имиджа на местном, или международном . Организация, где профсоюз, поддерживать с законными лиц, работающих по . Если в данной отсутствует, она общаться со работниками того, профсоюз не . Это лишь примеры из разнообразия реагирования на события и внешнего .

Внутренние  – коммуникации организации различными и подразделениями. Они быть и неформальными.

коммуникации – , которые организационной предприятия, уровней и функциональных .

И так, рассмотрим виды коммуникаций.

1)  между

Между уровнями перемещается  вертикальных . Они быть  — когда передается с уровня на , например, подчиненных о приоритетах, , рекомендуемых и т.д.

Кроме коммуникаций, необходимы . Например, кассир, , что новый работает старого и приходится дольше, и, , что «качественное клиентов — задача », по всей , известит об своего начальника, , в свою , проинформирует банка по , а тот — вице-президента[29, .64].

Качество коммуникаций влияет па компании. реальный из практики. инженер новый раскроя металла для самолета и об этом начальнику. бы он ворвался в вице-президента с внедрить метод, наверняка бы негативной. Но решил изобретение и о нем на более уровень , поскольку для перемен одобрение завода. словами, , возникшая на уровне, была на самый , последовательно через все менеджмента. Вот коммуникаций, на повышение организации повышения ее .

Конечно, на уровне быть решение не новую . И если , что идея действительно , то сообщение об этом стало бы для сигналом о том, что не хочет, он мыслил, как , и в будущем новые . В результате могла бы большие . А описанная в конкретная за пять лет компании в 13,5 млн. долл.

коммуникации  также снабжения информацией о на более уровнях. им менеджеры о текущих и проблемах и корректировочные . В последнее менеджеры новую восходящих — рабочие , регулярно раз в неделю для и решения и сервисных . Восходящие , как правило, в форме , предложений и записок.

2)  между (подразделениями)

вертикальных, нужны   коммуникации.  состоит из подразделений, для задач и которых коммуникации. добиться организации в направлении, должны совместную всех ее .

Например, в бизнес-школе разных периодически , обсуждая программы, к выпускникам, в сфере и консультаций и для местного . В больницах разных и подразделений обмениваться с целью ресурсов, деятельности групп, над затратами и т.д. В торговле менеджеры по , как правило, встречаются для проблем стратегий и для обмена о продуктах. коммуникации связаны с специальных или рабочих .

Горизонтальные полезны еще и тем, что они формирование на одном и том же уровне, являются элементом людей работой.

3)  между и подчиненными

, самым элементом в организации общение менеджерами и их . Хотя они к вертикальным , о которых уже сказано, их отдельно, они составляют долю коммуникаций ( показали , две трети).

таких существует много: задачи, приоритетов и ; привлечение к решению отдела; проблем ; совершенствование и подчиненных; информации о или реальных ; оповещение о предстоящих , ознакомление с подчиненных и т.д[30, .49].

4) Коммуникации менеджером и группой

коммуникаций менеджером и , в организации также между и его рабочей , нацеленные на ее эффективности. в этом участвуют все группы, имеет поделиться о новых и приоритетах , о том, как работать , о предстоящих и их возможных для данной и других , о проблемах и и о новаторских .

Кроме , иногда группа для обсуждения проблем и без участия . Как уже говорилось, взаимоотношения одного способствуют удовлетворенности своей .

Неформальные

Как уже было , организации из формальных и элементов. неформальных называют  слухов ( дословно как «виноградная »). Известный К. Дэвис , что этот возник еще во Гражданской вСША. телеграфной , протянутые от к дереву, использовались Севера и Юга и виноградную . Сообщения, по таким телеграфным , часто до адресата в виде.

«витают автоматов с , по коридорам, в и в любом месте, где люди». По каналам распространяется быстрее, чем по , поэтому часто их для распространения тех или «конфиденциальных» , сопровождая их «только нами».

, распространяемая в слухов, считалась . Однако показывают, что чаще точными, чем . Согласно Дэвиса, речь о сведениях об , не подлежащих , 80-99% бывают ; но если об информации характера или о в степени сведениях, точности и будет ниже. утверждает: « склонны слухи потому, что в них носят драматичный и, следовательно, прочно , чем то, что, в общем-то, изо дня в они были точными». того, от их точности « свидетельствует об влиянии , как позитивном, так и ».

Ниже некоторые информации, в организации по каналам:

1) сокращения производства

2) политика за опоздания

3) организационной

4) Предстоящие и повышения

5) изложение двух на последнем по проблемам

6) Кто с кем встречается работы [21, С.19].

1.3.  барьеры

показывают, что ограниченное проблем, барьеров, эффективность на уровне сотрудника. существенными коммуникационными на организационном являются:

- , обусловленные ;

- семантические ;

- невербальные ;

- неэффективная связь;

- слушание;

, обусловленные

Менеджер понимать восприятия, именно оно «реальность для ». Люди не на то, что действительно в их среде, а на то, как они это . Разобравшись в , влияющих на , и учитывая их в коммуникации, преодолеть барьеры, восприятием и эффективным .

Один из барьеров из-за между деятельности и получателя. могут одну и ту же по-разному в от накопленного ими . Например, в розничной менеджеры и персонал, как , по-разному на проблему торговых от товаров. В организации по маркетингу считают, что сбыта за расширения важнее, чем издержек в результате стандартизации; а персонал при может противоположную зрения.

, обусловленные деятельности, приводят к , что люди информацию , с учетом интересов, , эмоционального и условий . Эта характеристика существа важна для . Она означает, что во случаях воспринимают часть полученного ими . Проблемы коммуникаций в мере различием людьми ими сообщений, в чего , закодированные , иска и понимаются не в полной [27, С.56].

, противоречащая опыту или установившимся , зачастую полностью , либо с учетом знаний. в этой подтвердили к восприятию проблем с учетом суждений, в их конкретных деятельности.

Еще причина восприятия в коммуникаций в наличии , обусловленных (установками). сильно на восприятие и людей. мы имеем опыт с теми или работниками или , то, по всей , это повлияет на наших коммуникаций с . Предположим, , что один из сотрудников к вам с предложением об сервиса . Представим , что во время последнего с ним вы критиковали его за превышать представительских . Вполне , что из-за отношения к , которое сформироваться у вас в предыдущего , его идея не будет полностью. также, что представительские он превысил, перспективного в дорогой , поскольку , что так ему удастся увеличить сбыта отдела. Но вы убеждены, что « лимита расходов свидетельствует о контроле над средствами», то, по вероятности, вы ли поймете его зрения. А эти два могут начало взаимоотношениям вами и подчиненным.

пример показывает, влияние оказывать климат на между и подчиненными. Эти формируются на ваших контактов. или негативное друг к определяют, частыми ваши контакты и общения. , не формирующий климата в с окружающими, поток коммуникаций, и со в его подразделении сложиться недоверия, и самозащиты. показали, что в атмосфере поток и точность , которой люди в , повышается. менеджер и честно со своими , они отвечают ему тем же. Чем открыто и ведет один или оба процесса , тем большее они испытывают.

барьеры

Как уже отмечено, коммуникаций достижение сообщения. с другими, мы обменяться и добиться ее путем символов: , жестов и . В процессе мы обмениваемся символами: и невербальными. необходимо проблемы, с использованием символов — .

Семантика — это , изучающая использования и передаваемые ими . Поскольку (символы) для разных иметь значения, то, что сообщить , не всегда так же интерпретировано и получателем. В словаре языка около тысяч пятисот употребительных ; такое слово,  round  семьдесят значений.

вариации приводят к , поскольку во случаях сложно , какое значение присвоено отправителем. , менеджер, подчиненному, что его «адекватен», иметь в , что он полон и намеченной , но подчиненный декодировать это в том смысле, что его не более чем , и его необходимо [16, С.15].

не имеют фиксированного . Их значение понимает, из своего , и оно варьируется в от контекста, т.е. , в которой символ. И у каждого из нас свой , а каждый контакт в той или мере от других, нельзя уверенным, что присвоит то же значение, что и вы.

Как , чтобы общаться с в организации, понимать значение ими слов и того, и они понимали, значение в вкладываете вы. Вот что по этому Ф. Льюис:

«К , менеджер забывает, что , чтобы принятую (инструкции, , распоряжения, т.д.), знать, с целью данные начальник. тогда он интерпретировать отправителя в его, а не в значении. осложняется тем, что бизнес-организация, и каждое ее имеет жаргон. И все же необходимо , чтобы все ее понимали друга. один из забывает о профессиональных в значениях или игнорирует факт, скоро «дорожные » препятствующие ».

Семантические часто проблемой для , работающих в среде. , General  выведя на рынок CheviNova, так и не ожидаемого сбыта. исследование, установила, что «Nova» на означает «не » (nova)! С барьеры, культурными , могут серьезной и во время переговоров.

барьеры

для кодирования , предназначенных для , мы используем, всего, символы (), сообщения и невербальными . К невербальным относятся символы, слов. невербальная осуществляется с вербальной и усиливать изменять слов. контакт, или нахмуренные , напряженное лица — все это невербальных . К ним относятся и : указание на пальцем, рта рукой, и т.д.

Например, по антрополога Э.Т. , лидер ООП Арафат темные , чтобы не узнали о его по изменению зрачков. ученые , что если заинтересовала , его зрачки , и Холл , что арабам об известно уже давно.

Еще форма коммуникаций — то,  мы произносим (наша , модуляция , плавность и т.п.). Как известно, все это сильно смысл . Вопрос « идеи?» на означает ни что , как предложение свои . Но произнесенный раздраженным , этот же может истолкован совершенно : «Если вы свою , не предлагайте , противоречащих ».

Исследования , что большой устных воспринимается через жестов и . В своей  Non - Verbal  («Невербальная ») А. Мехрабиан , что 55% сообщений воспринимают выражение , позы и и 38% — через и голосовые . Это означает, что на слов как приходится  1% значения. Это важно, означает, что во случаях то, как мы , важнее , что мы говорим. , если говорит: «... я выполню это », то пауза слова «» может на то, что он не хочет делать, у нет сейчас на это , задание ему не или он не знает, как его [19, С.118].

ситуацию, , как невербальные могут помехи в коммуникации. Вы в кабинет , чтобы информацию о , над которым . Вы вошли, а он внимательно бумаги. , взглянув на , отчужденным тоном : «Вы что-то ?».

Его слова по себе желание , но поза и ясно о том, что вы мешаете ему . Захочется ли вам этого ему вопросы? мысли у вас в следующий раз, опять информация от ? По всей , в обоих ваши не будут . А теперь , каковы бы ваши , если бы при появлении сразу от бумаг, и бодро : «Как проект? Я чем-нибудь ?».

Возможно, что в первой на самом не меньше помочь , чем во второй. Да и они произносят одинаковые. Но в случае, как и во других, символы подавляют . Урок : важно , что используемые невербальные соответствуют , которую вы донести до , в противном они создадут помехи, что , скорее , воспримет неверно.

Как в с семантическими , при невербальных серьезной часто культурные . Например, у японца , надо прочесть все на ней и показать, что вы это . Положив ее в карман, вы ему, что не считаете его персоной. Еще пример: часто с недоумением на невозмутимость , но у русских и просто не часто .

Неэффективная связь

Еще барьером на межличностных является обратной . Обратная чрезвычайно , поскольку определить, ли ваше понято в том смысле, вы в него . Как видно , существует причин, по сообщение быть не так, как вы хотели.

слушание

коммуникации , чтобы был одинаково как при отправке, так и  приеме с. Для этого уметь . К сожалению, немногие умеют это максимально . Наша образования много навыкам , письма и , но не развитию слушания. считают, что слушать не перебивать . Но это лишь из элементов эффективного . Согласно исследованию менеджеров в слушания в составляет 25%. Другое показало, что слушание — характеристика менеджмента. В опроса менеджеров распространенным был ответ: « нравится мой , он умеет » или «С ним можно ».

Когда вам о задании, приоритетах, рабочих или о новых повышения работы , очень услышать информацию. прислушиваться не только к , но и к эмоциям.

, к вам в кабинет работник, обсудить проблему, и, конкретных , в ходе сообщает вам, что взбешен, от в восторге и т.д. человека выдают жестов и . Менеджер, сосредоточен на конкретных , просто не собеседнику поделиться переживаниями. вы видите, что встревожен или , вы можете, , сказать: « кажется, вы расстроены. Не поделиться со ?». Чтобы факты и чувства, выслушать полностью. Это лучше в ситуации и собеседнику, что вы с относитесь к , что он говорит [10, С.51].

образом, добиться управления , необходимо, применения мер, организовывать, и совершенствовать и неформальные , управлять процессами и .

2. Эмпирическое исследование механизмов управления формальными и неформальными коммуникациями в организации

2.1. Содержание и методика эмпирического исследования механизмов управления формальными и неформальными коммуникациями в организации

В данной работе рассматривается феномен формальной и неформальной коммуникации в организации. В современном обществе и его культуре наблюдается, с одной стороны, усиление роли формального начала в коммуникации, а с другой - признание важности и ценности неформального, что в целом отражает процесс непрерывного расширения коммуникации: сети коммуникации разрастаются, их доступность увеличивается, количество коммуникантов растёт, скорость обмена информацией многократно возрастает - таковы реалии нашего времени. Понятие «сеть» употребляется в данном случае не для обозначения интернет-коммуникации, а понимается шире: как особое коммуникационное пространство, представляющее собой систему многообразных связей между субъектами коммуникации реального времени, преодолевая огромные расстояния и расширяя тем самым поле неформального в коммуникации. Неформальное начало в организационной коммуникации не менее ценно и значимо, чем формальное, тем более что оно относится непосредственно к самому процессу функционирования организации и оказывает влияние на его результаты.

Эмпирическое исследование подразумевает под собой изучение и обоснование какого-либо способа или методики с помощью достоверных данных. Иными словами, данные исследования имеют под собой фактическое основание, а в процессе их изучения применяется достоверный опыт и доказанные утверждения.

Эмпирические исследования в данном исследовании могут проводиться с помощью различных социологических опросов, в т.ч. анкетирования; наблюдения; контент-анализа; так как для исследований формальных и неформальных коммуникаций в организациях применяются в основном эти методы эмпирического исследования.

Для исследования механизмов формальных и неформальных коммуникаций в организации ООО «Ремакстел» был выбран основной метод - метод опроса в виде анкетирования и как дополнительный, метод включённого наблюдения. Был применён контент-анализ официальной документации организации.

Описание организации, где проводилось исследование.

Общество с ограниченной ответственностью «Ремакстел» зарегистрировано 30 октября 2008 года в городе Улан-Удэ.

Генеральным директором организации является Звиздецкий Роман Владимирович, действующий на основании Устава.

Настоящая организация согласно своему Уставу реализует на территории Российской Федерации продукцию: устройства для сотовой связи (сотовые телефоны, смартфоны) и планшетные компьютеры; осуществляет послепродажное обслуживание данных устройств.

В состав организации входят департаменты:

Развития - сотрудничество с заводами, подготовка новых моделей продукции к продаже на российском рынке;

Продаж - реализация продукции через дилерскую сеть;

Сервисный - организация послепродажного обслуживания продукции, ремонт продукции в Сервисных Центрах по всей России;

Логистики - доставка продукции и запасных частей;

Финансовый - бухгалтерский учёт и финансовые операции.

Общая численность организации составляет 150 человек.

В исследуемой организации применена линейная структура управления. В организации прослеживается чёткая система разделения департаментов по функциям (департамент Развития, департамент Продаж, Сервисный департамент, Финансовый департамент, департамент Логистики) с подчинением единому руководителю.

Для нашего исследования был проведен опрос сотрудников Сервисного департамента.

Данный департамент организует и контролирует работу Авторизованных Сервисных Центров на территории Российской Федерации. Для этих целей в департаменте работает инженерное подразделение, подразделение логистики со складом запасных частей, подразделение финансового контроля и отчетности Сервисных Центров, отдельные специалисты проводят тестирование продукции, работают с клиентами в особых случаях. Количество сотрудников департамента составляет 17 человек. Все сотрудники работают на постоянной договорной основе.

В исследовании приняло участие 15 человек.

Ниже приведены ответы сотрудников Департамента на предложенные вопросы разработанной анкеты.

Таблица 2.1

Полученное Вами образование?

Варианты ответов

Кол-во человек

Оконченное высшее

7

Незаконченное высшее

5

Среднее специальное

3

Общее среднее

0

Из ответов видно, что уровень полученного либо получаемого образования у персонала организации выше среднего. 33% сотрудников и в настоящее время продолжают обучение, что говорит об их стремлении к профессиональному росту.

Таблица 2.2

Что, по Вашему мнению, означает понятие организационные коммуникации? Это…

Варианты ответов

Кол-во человек

Выставление текущих задач подчиненным, составление отчётов для руководства

3

Личное общение с коллегами

5

Обмен какой-либо информацией с сотрудниками, поставщиками, покупателями и так далее

6

Сложно дать конкретное определение

1

Из ответов видно, что высокий процент сотрудников организации (40%) имеет представление о процессе коммуникаций в компании. Хотя 33% всё-таки сводят определение организационных коммуникации к уровню простого общения в коллективе, что показывает недостаточный уровень образования, который позволяет интерпретировать коммуникационный процесс как межличностное общение.

Таблица 2.3

Кто, по Вашему мнению, должен заниматься вопросами, связанными с осуществлением организационных коммуникаций?

Варианты ответов

Кол-во человек

Высшее руководство

4

Руководители отделов

5

Менеджеры

4

Все сотрудники, каждый в своей компетенции

2

Из ответов видно, что 60% «подчинённых» перекладывают эту обязанность на руководителей, считая коммуникации прерогативой высшего и среднего руководства.

Таблица 2.4

Кто в Вашей компании занимается вопросами, связанными с осуществлением коммуникаций?

Варианты ответов

Кол-во человек

Высшее руководство

2

Руководители отделов

3

Менеджеры

6

Все сотрудники, каждый в своей компетенции

4

Ответы на данный вопрос показали, что сотрудники категории «подчиненный» считают, что больший объем коммуникаций проходит по «нижнему» уровню организационной структуры, то есть рядовым сотрудникам и менеджерам низшего звена, тогда как это, по их мнению, является обязанностью руководства. В итоге, каждый считает, что выполняет больший объём работы, чем следует. Из этого можно сделать вывод, что многие коммуникации не выполняются в полном объёме.

Таблица 2.5

Важны ли организационные коммуникации для деятельности компании и в какой степени?

Варианты ответов

Кол-во человек

Являются необходимыми для достижения целей, стоящих перед организацией

8

Важны, но не настолько, чтобы уделять для них много рабочего времени

5

Не важны

2

Чуть меньше половины сотрудников (47%) считает, что коммуникации либо неважны для функционирования предприятия, либо важны, но не настолько, чтобы уделять им много внимания. Это говорит о том, что много информации может быть утеряно в процессе передачи от отправителя к получателю, либо искажено, либо доставлено с опозданием и так далее. В результате, процесс коммуникации в компании нельзя признать эффективным. А принимая во внимание многоступенчатую структуру организации, можно сделать вывод, что между высшим уровнем и сотрудниками отделов нет полного взаимодействия, общей направленности целей и интересов.

Таблица 2.6

Какие способы обмена информацией чаще всего используются в Вашей организации?

Варианты ответов

Кол-во человек

Непосредственное общение

4

Совещания, собрания, планёрки

0

Общение с использованием телекоммуникаций

5

Официальные организационные документы (приказы, уведомления, служебные записки и так далее)

3

Электронная почта и интернет

3

Здесь видно, что основной поток информации (60%) передается при непосредственном общении, то есть при личном контакте устно, либо с использованием телефонных средств связи. Это обусловлено тем, что такая коммуникация является более оперативной и во многих случаях позволяющая избежать ненужного «посредничества». Но, вместе с тем, такая коммуникация занимает больше рабочего времени, так как иногда имеют место незапланированные переговоры, неофициальное общение (фразы, жесты и так далее). Официальные источники и интернет используют в качестве средств коммуникации 40% опрошенных. Такие коммуникации более медленны, но позволяют исключить неверное толкование полученной информации, и которые также могут выступать в качестве доказательной базы, если сообщение было неверно «кодировано - декодировано».

Таблица 2.7

С кем Вы взаимодействуете вне Вашей организации с целью обмена информацией?

Варианты ответов

Кол-во человек

Контрагенты

15

Конкуренты

0

Государственные органы

0

Соискатели

0

Основная функция Сервисного Департамента - организация работы Авторизованных Сервисных Центров на территории Российской Федерации, а также контроль за их деятельностью. Поэтому сотрудники достаточно тесно контактируют с внешней средой. Это обязывает их обладать навыками грамотного ведения переговоров, и быть компетентными в области обмена информацией.

Таблица 2.8

Важна ли для Вас в процессе коммуникации личностная составляющая?

Варианты ответов

Кол-во человек

Важна

8

Важна, но не обязательна

6

Личностная составляющая к работе не относится

1

93% сотрудников Департамента в той или иной степени признают важность личностной составляющей в процессе обмена информацией, считая важным в общении наличие эмоций, жестов, мимики. Это позволяет правильно оценить и воспринять получаемую информацию.

Таблица 2.9

Как бы Вы могли описать психологическую обстановку, которая сложилась в Вашей организации?

Варианты ответов

Кол-во человек

Дружеская

10

Комфортная

5

Только работа, ничего личного

0

Здесь можно сказать, что, по мнению сотрудников Департамента, в коллективе сложился благоприятный морально-психологический климат. Абсолютно все отмечают обстановку в коллективе как позитивную, дружную. Это положительно влияет на работу каждого сотрудника в отдельности, и коллектива в целом. Так как в комфортных (почти «домашних») условиях человек работает более плодотворно.

Таблица 2.10

Приходится ли Вам задерживаться на работе, либо приходить в свой выходной в связи с нехваткой рабочего времени и как часто?

Варианты ответов

Кол-во человек

Часто приходится тратить свое личное время на работу

1

Иногда приходится остаться после рабочего дня, чтобы доделать важную работу

3

Я всё успеваю сделать в течение рабочего дня

11

27% опрошенных отмечают, что время от времени приходится оставаться во внерабочее время для того, чтобы сделать определённую работу. Это может быть по нескольким причинам: 1) из-за нехватки или неверного восприятия поступающей от руководства информации, что, учитывая обстановку в коллективе, маловероятным; 2) из-за неправильного планирования своего рабочего дня или чрезмерной должностной загруженности.

Таблица 2.11

Важна ли в Вашей работе своевременно полученная информация?

Варианты ответов

Кол-во человек

Очень важна, так как от неё зависит качество и оперативность моей работы

11

Важна, но на качество моей работы она не влияет

4

Не важна

0

Из ответов видно, что сотрудники отмечают в той или иной степени важность своевременно полученной информации как необходимое условие качественного выполнения работы. Однако при анализе ответов на вопрос № 5 было отмечено, что 47% опрошенных не уделяют коммуникациям должного внимания, сводя его до уровня простого межличностного общения. Это означает, что неэффективное управление коммуникациями может негативно сказаться на работе Департамента и всей компании. Особенно, если эта информация передается по вертикали от руководителя к подчинённым и наоборот.

Таблица 2.12

Насколько полно Вы получаете необходимую для Вашей работы информацию?

Варианты ответов

Кол-во человек

Вся необходимая информация доходит до меня оперативно и в полном объеме

11

Информация доходит своевременно, но иногда приходится запрашивать дополнительные сведения

4

Мне часто приходится искать (запрашивать) недостающую информацию самостоятельно

0

Мне постоянно поступает большой объём информации, часто дублирующей одни и те же данные

0

В целом 73% сотрудников отмечают, что получают необходимую для работы информацию своевременно и достаточном объёме. Это свидетельствует о том, что в Департаменте хорошо функционируют нисходящие и горизонтальные коммуникации.

Таблица 2.13

По каким каналам коммуникаций проходит больший объём информации в Вашей организации?

Варианты ответов

Кол-во человек

По неформальным каналам (слухи)

3

По формальным каналам (приказы, распоряжения и так далее)

12

Замечено, что сотрудники, работающие в офисе, как правило, не испытывают недостатка в информации. Работники низших уровней (рабочие и так далее) не получают достаточно информации, поэтому пользуются слухами. В Департаменте большинство сотрудников (80%) отметили, что доверяют информации, полученной по формальным каналам. В коллективе, где сложились комфортные отношения между коллегами, нет необходимости использовать неформальные каналы получения информации. Неформальные каналы коммуникаций, конечно, имеют место в любой организации, и умело управляемые руководителем, приносят пользу. Но необходимо следить за объёмом и качеством передаваемой таким каналом информации, поскольку степень достоверности такой информации не всегда высока, и может привести к результату, противоположному ожидаемому.

Таблица 2.14

Схема какого типа общения является для Вас более комфортной в эмоциональном плане?

Варианты ответов

Кол-во человек

Руководитель - руководитель

3

Руководитель - подчинённый

3

Подчиненный - подчинённый

9

60% сотрудников Департамента предпочитают общение на уровне «подчинённый-подчинённый», считая его более комфортными в эмоциональном плане. Общение типа «руководитель-подчинённый» отмечают 20% опрошенных скорее как необходимое. В отношениях типа «начальник-начальник» можно сказать, что здесь, возможно, сотрудники проводят аналогию типу «подчинённый-подчинённый», предполагая комфортность общения в рамках одного уровня.

Таблица 2.15

В какой форме доводит до Вас информацию Ваш непосредственный руководитель?

Варианты ответов

Кол-во человек

Письменно (письма, приказы)

3

Устно (распоряжения в устной форме лично и по телефону)

8

С использованием электронных средств связи

4

Так как численный состав Департамента не слишком велик, 53% опрошенных ответили, что получают информацию от непосредственного руководителя в устной форме. Это может считаться не слишком хорошим показателем. Так как информация, переданная в устном виде, может быть неверно понята (передана) либо быть отмечена как недостаточно важная.

Таблица 2.16

Насколько полной информацией Вы владеете относительно положения Вашей компании на рынке, её деятельности и стратегических планах?

Варианты ответов

Кол-во человек

Я знаю о своей компании всё

4

Я в курсе процессов, связанных непосредственно с моим местом работы (в пределах моего офиса, отдела, кабинета)

10

Я просто выполняю свою работу, остальное меня не касается

11

67% опрошенных признают, что их знания о положении организации, перспективах её развития по факту ограничены, локальны. То есть, выполняя свою непосредственную работу, они не имеют представления о целях функционирования организации, её долгосрочных и краткосрочных планах, о миссии компании. Это говорит о том, что руководство использует избирательный тип информирования сотрудников. Хотя, предоставляя сотрудникам более полную информацию о стратегическом развитии всей компании, о её перспективах, руководитель достиг бы большей эффективности работы подчиненных.

Таблица 2.17

Какого принципа придерживается Ваше руководство относительно предоставления информации сотрудникам компании?

Варианты ответов

Кол-во человек

Руководство предоставляет полный доступ к информации

4

Избирательно предоставляет информацию

10

Предоставляет только ту информацию, которая необходима для качественного выполнения поставленных перед сотрудниками задач

1

Большинством сотрудников (67%) отмечен избирательный уровень информирования, который, по их мнению, использует руководство компании. 27% опрошенных считают, что находятся в курсе всего, что происходит в компании. Грамотная внутренняя информационная политика - это то, с помощью чего руководство компании может влиять на своих сотрудников с целью достижения максимальной отдачи в работе. В условиях рыночной конкуренции, доступность информации может быть также негативна, как и её недостаточность.

Таблица 2.18

Какие проблемы в коммуникационных связях, по Вашему мнению, имеют место в Вашей компании?

Варианты ответов

Кол-во человек

Наличие большого количества посредников между отправителем и получателем приводит к искажению первоначальной информации

3

Отсутствие оперативности поступления информации

3

Поступление большого количества лишней информации, не относящейся к моей работе

4

У нас все коммуникационные связи функционируют нормально

5

33% сотрудников довольны сложившимися в Департаменте коммуникационными связями. Однако 27% опрошенных отметили большой объём лишней либо дублирующей информации, что отнимает много рабочего времени на её обработку и сортировку. Также отмечено искажение первоначальной информации либо несвоевременность её поступления, что является следствием недостатков структурного построения организации. Это свойственно при вертикальном типе коммуникаций, так как информация проходит через несколько структурных уровней и в процессе передачи может искажаться «посредниками». Можно предложить руководству пересмотреть и скорректировать организационную структуру компании с целью построения эффективного коммуникационного процесса, позволяющего избежать искажения или блокирования информации на каком-либо участке передачи.

Таблица 2.19

Как Вы оцениваете достоверность информации, поступающей Вам от руководства организации?

Варианты ответов

Кол-во человек

Поступающая мне от руководителя информация полностью достоверна (75-100%)

8

Процент доверия достаточно высок (50-75%)

7

Примерно половина данных, поступающих от руководителя, требует перепроверки (25-50%)

0

Я не очень доверяю информации, поступающей от руководства(0-25%)

0

Все опрашиваемые высказали мнение о высокой достоверности информации, поступающей от руководства. Это достаточно высокий показатель, характеризующий степень доверия персонала к руководству компании. Чем выше процент доверия к информации, поступающей от руководства, тем оперативнее она усваивается, что позволяет ускорить процесс коммуникации и предоставить обратную связь.

Таблица 2.20

Есть в Вашей организации возможность донести до вышестоящего руководства какие-либо предложения, касающиеся деятельности организации?

Варианты ответов

Кол-во человек

Есть, нужно только оформить предложение в официальном виде

7

Теоретически такая возможность существует, но практически это сделать очень сложно

8

Нет такой возможности

0

Все опрошенные сотрудники отметили, что имеют возможность высказать своё мнение, идеи, внести какие-либо предложения по совершенствованию той или иной функции в деятельности компании. Это свидетельствует о наличии обратной связи с руководством. То, что сотрудники имеют возможность донести свои идеи до руководства, говорит о существовании обратной связи. Однако, её простое наличие - ещё не свидетельствует об эффективности использования коммуникаций в организации. Важно развивать идею обратной связи, совершенствовать её. Это повысит заинтересованность сотрудников в работе, будет стимулировать стремление к достижению лучших результатов, что приведёт к повышению эффективности деятельности компании в целом.

2.2. Анализ результатов эмпирического исследования

Подводя итоги анкетированию, проведённому с целью анализа эффективности коммуникаций в ООО «Ремакстел» в разрезе Сервисного Департамента, были выявлены следующие недостатки коммуникационной системы:

- в компании применяется ограниченное количество видов коммуникационного общения;

- недостаточное понимание важности процесса организационных коммуникаций в эффективной деятельности компании;

- личное общение и телефонные переговоры носят стихийный характер - это, с одной стороны, позволяет оперативно решать возникшие вопросы, с другой - занимает больше рабочего времени и снижает достоверность получаемой информации;

- отмечено несвоевременное поступление информации и её недостаточный объём;

- недостаточно развит процесс обратной связи.

Для устранения или снижения отрицательного действия указанных недостатков в целом на деятельность компании необходимо пересмотреть организационную структуру, оптимизировать процесс передачи данных по вертикальному направлению и получения обратной связи.

В результате наблюдения за исследуемой совокупностью было установлено: уровень комфорта сотрудников в Департаменте можно определить как очень высокий. Психологический климат в коллективе отличный, коллектив очень дружный, что подтверждают данные анкетного опроса. Наблюдается позитивное общение, как по вопросам работы, так и непринуждённое общение коллег во время перерывов. Большинство рабочих мест расположено так, что работники имеют возможность беспрепятственной коммуникации внутри департамента и в тоже время имеют своё личное пространство. Прослеживается довольно высокая удовлетворённость сотрудников своими обязанностями, что свидетельствует об удачном подборе работников с определёнными профессиональными навыками, соответствующими занимаемыми ими должностями и правильной организацией труда.

Внутри подотделов департамента наблюдается образование неформальных групп. Объединяющими социальными признаками являются возрастные, гендерные, наличие общих интересов вне организации, свободные межличностные коммуникации на рабочем месте. Объединению людей способствуют традиции, развитые в департаменте, например, проведение праздничных мероприятий, как внутри неформальных групп, так и общих для департамента.

Прослеживается недостаточная обратная связь руководителя отдела со своим коллективом. Косвенно, это подтверждает большой процент респондентов, которые предпочитают не обращаться к вышестоящему руководству со своими предложениями, а принимать самостоятельные решения в своей работе, что, судя по наблюдению, в масштабе департамента может привести к рассогласованности действий подразделений департамента. Ошибочный либерально-попустительский стиль управления департаментом снижает эффективность работы коллектива.

В качестве рекомендаций по улучшению коммуникативной системы в компании ООО «Ремакстел» можно предложить следующее:

1. Прогресс в области информационных технологий может способствовать совершенствованию процесса коммуникаций в компании. Более полное использование возможностей электронной почты, позволяющие направлять письменные сообщения любому человеку в организации, а также делать рассылку одновременно нескольким адресатам, позволит уменьшить поток телефонных разговоров.

2. Пройти курсы повышения квалификации, семинары или тренинги по вопросам коммуникаций для эффективного информационного обеспечения организации.

3. Воспользоваться консультационными услугами профессионального бизнес-консультанта по вопросам правильной организации эффективного процесса коммуникаций. В дальнейшем возможно обучение сотрудников основным принципам работы с информацией.

4. Проведение совместного обучения сотрудников позволит ещё больше сплотить коллектив и улучшить микроклимат в нём. Эффективность совместного обучения во многом зависит от оптимальной реализации личностных и групповых возможностей. Благоприятная атмосфера в коллективе не только положительно влияет на результаты работы сотрудников, но позволяет человеку развиваться в дальнейшем, стремиться к достижению лучших результатов, сопереживать за итоги работы всего коллектива.

5. Совершенствовать процесс обратной связи. Как один из вариантов можно рассмотреть организацию еженедельных собраний офисных работников, на которых можно подводить итоги работы коллектива за неделю, проводить презентации, делать доклады, наблюдать непосредственную реакцию коллектива на полученную информацию, совместно обсуждать предлагаемые обсуждению вопросы, касающиеся деятельности компании.

6. Создать единую информационную базу, которая отражала бы динамичные, достоверные и полные данные о состоянии компании. К информации должны иметь доступ не только высшее руководство, но и менеджеры среднего звена, а также рядовые сотрудники компании (работники организации не должны ждать, когда им предоставят информацию, правда, при этом должна быть определена черта, разграничивающая доступ и защиту информации). Это позволит сотрудникам разных уровней (руководителям, подчинённым) оперативно отслеживать все ключевые показатели, от которых зависит их эффективность и информированность.

Таким образом, по результатам проведённой работы можно сделать вывод, что без взаимной помощи и сотрудничества руководства и персонала компании невозможно наладить эффективное функционирование коммуникаций. Также, необходимо развивать и совершенствовать нисходящие и восходящие формальные вертикальные коммуникации, так как это позволяет достичь высокой управляемости компанией, оперативного реагирования на изменения ситуации на рынке, более высокого качества обслуживания клиентов, повышения мотивации сотрудников, вовлечённости их в управление организацией.

2.3. Повышение эффективности межличностной коммуникации

Существует несколько стратегий, которые позволяют достаточно успешно преодолевать коммуникационные барьеры и повышать эффективность коммуникации на уровне сотрудников организации.

Во-первых , организации должны обратить специальное внимание именно на развитие коммуникационных навыков своих сотрудников. К числу наиболее важных навыков относятся: активное слушание. Смысл активного слушания как приема коммуникации состоит в способности слушателя помочь говорящему сказать именно то, что он намеревался сказать. Существует несколько принципов активного слушания:

- не перебивать говорящего, не начинать говорить, пока говорит собеседник;

- расположить собеседника к себе, создать атмосферу дружелюбия;

- нейтрализовать отвлекающие факторы, избегать постороннего вмешательства;

- продемонстрировать симпатию и заинтересованность к собеседнику;

- быть терпеливым и избегать споров на этапе получения информации;

- задавать вопросы.

Профессор Кит Дэвис приводит 10 правил эффективного слушания:

1) Перестаньте говорить. Невозможно слушать, разговаривая. Полоний (Гамлету): «Дай каждому твой слух, но никому — твой голос».

2) Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у человека ощущение свободы. Это часто называют созданием разрешающей атмосферы.

3) Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо выглядеть и действовать заинтересованно. Не читайте почту, когда кто-либо говорит. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для возражений.

4) Устраните раздражающие моменты. Не рисуйте, не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги. Будет ли спокойнее в кабинете, если закрыть дверь?

5) Сопереживайте говорящему. Постарайтесь войти в положение говорящего.

6) Будьте терпеливым. Не экономьте время. Не прерывайте говорящего. Не порывайтесь выйти, не делайте шагов в направлении двери.

7) Сдерживайте свой характер. Рассерженный человек придает словам неверный смысл.

8) Не допускайте споров или критики. Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться. Не спорьте. Именно победив в споре, вы проиграете.

9) Задевайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете. Это помогает продвигаться вперед.

10) Перестаньте говорить! Это наставление идет и первым, и последним, ибо все остальные зависят от него. Вы не сможете эффективно слушать, если будете разговаривать.

Помимо умения активно слушать существует еще ряд навыков, которые можно использовать для снижения вероятности возникновения барьеров и для повышения отдачи межличностных коммуникаций.

Прояснение своих идеи перед началом их передачи. Прояснение собственных идей перед их передачей означает, что вам необходимо систематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы или идеи, которые вы хотите сделать объектами передачи. Для любой передачи в адрес вышестоящего руководителя, подчиненного или коллеги вам в принципе нужна определенная тема как объект передачи. Примеры тем для передачи.

1) Сообщение работникам о своем понимании предстоящих изменений в распределении заданий.

2) Получение от вашего руководителя информации, проясняющей задачу.

3) Сообщение руководителю о проблеме, с которой вы столкнулись.

4) Обсуждение с подчиненным менее чем удовлетворительных результатов его работы.

5) Поощрение подчиненного похвалой и признание его хорошей или прекрасной работы.

6) Сообщение работникам об идее, над которой им следовало бы, по вашему мнению, подумать.

7) Выяснение реакции работников на ваши идеи.

8) Сообщение руководителю другого отдела об изменениях, возможность которых рассматривает ваш отдел, и выяснение его мнения о том, как это может отразиться на работе его отдела.

9) Сообщение подчиненным о новых целях или системе приоритетов.

10) Сообщение секретарю о важнейших делах текущей недели.

Восприимчивость к потенциальным семантическим проблемамНе жалейте сил на то, чтобы исключить из сообщения двусмысленные слова или утверждения. Употребляя точные слова, а не общего характера, вы выигрываете в результативности.

«Взгляд со стороны». Следите за выражением своего лица, жестами, позой и интонацией, чтобы не посылать противоречивых сигналов. Постарайтесь взглянуть на себя и услышать себя так же, как видит и слышит вас собеседник. Посылая гармоничные знаки, которые не содержат противоречивых сообщений, вы добиваетесь большей ясности и понимания ваших слов.

Излучение эмпатии и открытости . Эмпатия — это внимание к чувствам других людей, готовность «влезть в их шкуру». Это все равно, что спрашивать самого себя: «Кто этот человек, к которому я собираюсь обратиться? Каковы его потребности и интересы? В каком он сегодня настроении?» Активно пользуясь эмпатией при обмене информацией, мы пытаемся соответствующим образом настроить принимающую сторону и приспособить вариант кодирования и передачи сообщения к индивиду или группе и ситуации. Удачное применение эмпатии может заметно уменьшить возможность неверного понимания при декодировании сообщения принимающей стороной.

Например, некоторые люди предпочитают структурированность, детальность и повторения. К таким людям, вероятно, наиболее эффективно было бы обратиться с письмом или подробным меморандумом. Другие, напротив, не любят структурированности и детальности сообщений. В этом случае наиболее подходящей была бы неформальная беседа. Некоторые люди чувствуют себя тревожно или небезопасно в определенных ситуациях или остро реагируют на критику. Они могут реагировать избирательно или неправильно истолковывать предложения по усовершенствованию, если они не представлены в дипломатичной и обещающей поддержку манере. Эмпатия означает также честную попытку увидеть ситуацию, поднимаемые вопросы и проблемы с точки зрения другого человека.

Эмпатия при обмене информацией подразумевает также поддержание открытости в разговоре. Старайтесь избегать скороспелых суждений, оценок и стереотипов. Вместо этого старайтесь увидеть, прочувствовать и понять ситуацию и затрагиваемые проблемы в контексте собеседника. Это вовсе не означает, что вам следует соглашаться с тем, что говорит собеседник. Это значит только, что вы пытаетесь понять его слова.

Установления обратной связи . Обратная связь, делающая процесс коммуникации двусторонним, значительно повышает его эффективность, поскольку дает возможность уточнения полученного послания. Эффективная обратная связь должна:

- быть своевременной, т.е. не задерживаться от момента получения оригинального послания;

- содержать перефразированное оригинальное послание;

- включать уточняющие вопросы;

- не давать оценок оригинальному посланию.

Существует ряд способов установления обратной связи. Один из них — задавать вопросы. Для сравнения услышанного с тем, что именно вы изначально намеревались сообщить.

Другой способ задавать вопросы — заставить человека пересказать ваши мысли. Можно сказать, например: «я не уверен, что охватил все моменты, поэтому будьте добры рассказать мне, что вы считаете наиболее важными вопросами в связи с проектом, над которым вам предстоит работать?»

Еще один способ создания обратной связи заключается в оценке языка поз, жестов и интонаций человека, которые как будто указывают на замешательство или непонимание. Например, если вы даете новое задание работнику, не появляется ли в выражении его лица напряженность? Не заметно ли в нем легкое раздражение, не смотрит ли человек вниз, слушая вас? Эти сигналы, если они присутствуют, должны сообщить вам, что человек, может быть, не вполне понимает задание или расстроен им. Может случиться, что работник отреагирует на ваши слова с колебаниями в голосе. Любой из этих знаков — факт обратной связи, свидетельствующий о возможной неудовлетворенности или непонимании. Если вы чувствуете это, можно прибегнуть к методам задавания вопросов, описанным выше.

Ещё один способ установления обратной связи — проведение с подчиненными политики открытых дверей. Пусть они знают, что вы готовы обсудить с ними любые вопросы, затрагивающие их интересы, и подкрепить свои слова действиями. Если работнику, пришедшему поговорить с вами, вы сообщаете о том, что заняты, ваши подчиненные узнают «реальный» стиль вашего управления. С другой стороны, вы не хотите, чтобы вас без конца прерывали. Поэтому вы, к примеру, можете выделить определенный час в течение дня, когда вы готовы выслушать подчиненных по любому интересующему их вопросу.

Во-вторых, очень важно обеспечить  развитие у сотрудников чисто технических навыков коммуникации : владение электронной почтой, умение пользоваться факсом, писать меморандумы.

В-третьих, руководство должно создавать управленческие системы и формировать культуру , поощряющую открытую коммуникацию в организации. Современные организации используют такие методы поощрения информационного обмена, как корпоративные «горячие линии», дающие каждому сотруднику возможность высказать свои мысли или задать вопросы в любое время, совместные завтраки или обеды с участием сотрудников различных отделов и уровней, совместные поездки на экскурсии, пикники и т.д. [12, С.84].

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Современные тенденции в сфере развития организаций указывают на то, что необходимость в конструктивных переговорах все возрастает. Тренируя в себе коммуникативные навыки и овладевая различными знаниями об особенностях переговорного процесса и способах психологического воздействия на человека, мы лучше ориентируемся в каких-то деловых сделках, политических вопросах и в конфликтных ситуациях. Так же мы лучше подготовлены к каким-либо неожиданным ситуациям. Психологические навыки, умение общаться с оппонентом, рациональное и эффективное использование поведенческих тактик в деловых переговорах - все это необходимо профессиональному менеджеру не меньше знания основ права и экономики. Знание определенных характеристик психологии переговоров позволяет людям осознать, как с ее помощью можно получить преимущество.

Управляет  в организации тот, кто владеет информацией. Специалисты по управлению сравнивают функцию информации с функцией фар автомобиля при движении ночью: фары освещают дорогу впереди, обеспечивая контроль за обстановкой и подготовку реакций водителя. Если фары светят слабо или в бок, то неприятностей не избежать. Потоки информации в организации, как нервные импульсы по нервным путям организма, как кровь по его кровеносным сосудам, циркулируют в его «теле», питая подразделения и работу должностных лиц, связывая их воедино.

В процессе коммуникации возникает множество препятствий, которые называются барьерами. Коммуникационные барьеры обусловлены:

-трудностями восприятия;

-семантическими барьерами;

-невербальными барьерами;

-плохой обратной связью.

Проблемы коммуникации в организациях напрямую связаны с характеристикой барьеров и могут быть представлены следующим образом:

- применение недостаточно широкого спектра видов коммуникационного общения;

- недостаточное понимание важности процесса организационных коммуникаций в эффективной деятельности компании со стороны руководителей и подчинённых;

- недостаточный объём информации, предоставляемой исполнителю;

-информационные перегрузки, которые усложняют процесс обработки информации;

- недостаточно развит процесс обратной связи;

-искажение сообщений (сознательно, несознательно);

-неудовлетворительная структура организации (иерархия, кадры, организация выполнения задач).

Для устранения или снижения отрицательного действия указанных недостатков в целом на деятельность компании необходимо усовершенствовать организационную структуру организации, регулировать информационный поток (изучение информационных потоков), разработать систему сбора предложений с целью обеспечения более легкого поступления и прохождения информации от низовых уровней наверх и с целью снижения фильтрации, совершенствовать управленческие действия (проведение собраний, совещаний), использовать современные информационные технологии (сети, e-mail, Интернет), оптимизировать процесс передачи данных по вертикальному направлению и получения обратной связи.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

  1. Андреева Г.М. Социальная психология / Г.М. Андреева. - М.: Аспект-пресс, 2014. - 366 с.
  2. Анискин Ю.П. Планирование и контроллинг / Ю.П. Анискин. - М.: Омега-Л, 2013. - 409 с.
  3. Бороздина Г.В. Психология делового общения / Г.В. Бороздина. - М., 2012. – 184с.
  4. Бройнинг Г. Руководство по ведению переговоров: рекомендации для успешного проведения переговоров / Г. Бройнинг. - М., 2015. – 148с.
  5. Брэддик У. Менеджмент организации / У. Брэддик. - М.: Инфра-М, 2015.- 336 с.
  6. Бутмен Н. Побеждать в переговорах. Как? / Н. Бутмен. - М.: Эксмо, 2016. – 140с.
  7. Василик М. А. Основы теории коммуникации / М. А. Василик. - М., 2013. – 127с.
  8. Гапоненко А.Л. Стратегическое управление / А.Л. Гапоненко.- М.: Омега-Л, 2016. - 388 с.
  9. Деркач А.А. Психология массовой коммуникации: учебник для вузов / А.А. Деркач, Л.Г. Лаптев. - М.: Гардарики, 2013. – 137с.
  10. Дэна Д. Преодоление разногласий: как улучшить взаимоотношения на работе и дома / Д. Дэна. - СПб., 2013. – 106с.
  11. Жарковская Е.П. Антикризисное управление / Е.П. Жарковская. - М.: Омега-Л, 2014. - 260 с.
  12. Иванцевич Д. Человеческие ресурсы управления / Д. Иванцевич. - М.: Дело, 2015. - 107 с.
  13. Каган М. С. Мир общения / М. С. Каган. - М., 2013. – 146с.
  14. Ковальчук А.С. Основы имиджелогии и делового общения / А.С. Ковальчук. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2016. – 116с.
  15. Леонов Н.И. Основы конфликтологии: учеб. пособие. / Н.И. Леонов. - Ижевск, 2014. – 186с.
  16. Леонов Н.И. Психология делового общения / Н.И. Леонов. - М.: Издательство Московского психолого-социального института, 2015. – 59с.
  17. Лето Я. В. Понятия «общение» и «коммуникация» в психологии / Я. В. Лето // Молодой ученый. — 2016. — №12. —772с.
  18. Лукичева Л.И. Управление организацией / Л.И.Лукичева. - М.: Омега-Л, 2014. - 354 с.
  19. Лукичева Л.И. Управление персоналом / Л.И.Лукичева. - М.: МИЭТ, 2016. - 265 с.
  20. Магура М. Оценка работы персонала, подготовка и проведение аттестации / М. Магура // Управление персоналом. - 2013. - № 9. – С. 98 – 101.
  21. Мастенбрук В. Переговоры / В. Мастенбрук. - Калуга, 2014. – 81с.
  22. Мицич П. Как проводить деловые беседы / П. Мицич. - М., 1987. – 195с.
  23. Нергеш Я. Поле битвы - стол переговоров / Я. Нергеш. - М., 1989. – 163с.
  24. Парыгин Б. Д. «Основы социально-психологической теории» / Б. Д. Парыгин. - М., 1971. - 221 с.
  25. Стеттнер М. Карьера начинающего менеджера / М.Стеттнер. - М.: Вира-Р, 2013. - 147 с.
  26. Тейлор С. Социальная психология / С. Тейлор. - СПб.: Питер, 2014. - 580 с.
  27. Фишер Р. Путь к согласию или переговоры без поражения / Р. Фишер, У. Юри. - М., 2015. – 150с.
  28. Чалдини Р. Социальная психология. Влияние / Р. Чалдини. - СПб.: Прайм-ЕВРОЗНАК, 2013.- 412 с.
  29. Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации / С.В. Шекшня. - М., 2016. - 183 с.
  30. Янкулова - Цветкова И.С. Современные аспекты психологии образования / И.С. Янкулова- Цветкова. – М.: Пропеллер, 2016. –135с.

Приложение 1

Анкета

Уважаемый коллега!

Просим Вас принять участие в исследовании на тему: «Управление формальными и неформальными коммуникациями в организациях ».

Порядок заполнения анкеты:

1) внимательно прочитайте вопрос и все варианты ответов на него;

2) обведите кружком номер(а) выбранного(ых) Вами ответа(в), которые совпадают с Вашим мнением;

3) если предложенные варианты ответов не совпадают с Вашим мнением, напишите свой ответ.

Заранее благодарим Вас за помощь

I. Полученное Вами образование:

1. Высшее.

2. Незаконченное высшее.

3. Среднее специальное.

4. Общее среднее.

II. Что, по Вашему мнению, означает понятие организационные коммуникации? Это…

1. Выставление текущих задач подчинённым, составление отчётов для руководства.

2. Личное общение с коллегами.

3. Обмен какой-либо информацией с сотрудниками, поставщиками, покупателями и так далее.

4. Сложно дать конкретное определение.

III. Кто, по Вашему мнению, должен заниматься вопросами, связанными с осуществлением организационных коммуникаций?

1. Высшее руководство.

2. Руководители отделов.

3. Менеджеры.

4. Все сотрудники, каждый в своей компетенции.

IV. Кто в Вашей компании занимается вопросами, связанными с осуществлением коммуникаций?

1. Высшее руководство.

2. Руководители отделов.

3. Менеджеры.

4. Все сотрудники, каждый в своей компетенции.

V. Важны ли организационные коммуникации для деятельности компании и в какой степени?

1. Являются необходимыми для достижения целей, стоящих перед организацией.

2. Важны, но не настолько, чтобы уделять для них много рабочего времени.

3. Не важны.

VI. Какие способы обмена информацией чаще всего используются в Вашей организации?

1. Непосредственное общение.

2. Совещания, собрания, планёрки.

3. Общение с использованием телекоммуникаций.

4. Официальные организационные документы (приказы, уведомления, служебные записки и так далее).

5. Электронная почта и интернет.

VII. С кем Вы взаимодействуете вне Вашей организации с целью обмена информацией?

1. Контрагенты.

2. Конкуренты.

3. Государственные органы.

4. Соискатели.

VIII. Важна ли для Вас в процессе коммуникации личностная составляющая?

1. Важна.

2. Важна, но не обязательна.

3. Личностная составляющая к работе не относится.

IX. Как бы Вы могли описать психологическую обстановку, которая сложилась в Вашей организации?

1. Дружеская.

2. Комфортная.

3. Только работа, ничего личного.

X. Приходится ли Вам задерживаться на работе, либо приходить в свой выходной в связи с нехваткой рабочего времени и как часто?

1. Часто приходится тратить свое личное время на работу.

2. Иногда приходится остаться после рабочего дня, чтобы доделать важную работу.

3. Я всё успеваю сделать в течение рабочего дня.

XI. Важна ли в Вашей работе своевременно полученная информация?

1. Очень важна, так как от неё зависит качество и оперативность моей работы.

2. Важна, но на качество моей работы она не влияет.

3. Не важна.

XII. Насколько полно Вы получаете необходимую для Вашей работы информацию?

1. Вся необходимая информация доходит до меня оперативно и в полном объёме.

2. Информация доходит своевременно, но иногда приходится запрашивать дополнительные сведения.

3. Мне часто приходится искать (запрашивать) недостающую информацию самостоятельно.

4. Мне постоянно поступает большой объём информации, часто дублирующей одни и те же данные.

XIII. По каким каналам коммуникаций проходит больший объём информации в Вашей организации?

1. По неформальным каналам (слухи).

2. По формальным каналам (приказы, распоряжения и так далее).

XIV. Схема какого типа общения является для Вас более комфортной в эмоциональном плане?

1. Руководитель - руководитель.

2. Руководитель - подчинённый.

3. Подчинённый - подчинённый.

XV. В какой форме доводит до Вас информацию Ваш непосредственный руководитель?

1. Письменно (письма, приказы).

2. Устно (распоряжения в устной форме лично и по телефону).

3. С использованием электронных средств связи.

XVI. Насколько полной информацией Вы владеете относительно положения Вашей компании на рынке, её деятельности и стратегических планах?

1. Я знаю о своей компании всё.

2. Я в курсе процессов, связанных непосредственно с моим местом работы (в пределах моего офиса, отдела, кабинета).

3. Я просто выполняю свою работу, остальное меня не касается.

XVII. Какого принципа придерживается Ваше руководство относительно предоставления информации сотрудникам компании?

1. Руководство предоставляет полный доступ к информации.

2. Избирательно предоставляет информацию.

3. Предоставляет только ту информацию, которая необходима для качественного выполнения поставленных перед сотрудниками задач.

XVIII. Какие проблемы в коммуникационных связях, по Вашему мнению, имеют место в Вашей компании?

1. Наличие большого количества посредников между отправителем и получателем приводит к искажению первоначальной информации.

2. Отсутствие оперативности поступления информации.

3. Поступление большого количества лишней информации, не относящейся к моей работе.

4. У нас все коммуникационные связи функционируют нормально.

XIX. Как Вы оцениваете достоверность информации, поступающей Вам от руководства организации?

1. Поступающая мне от руководителя информация полностью достоверна (75-100%).

2. Процент доверия достаточно высок (50-75%).

3. Примерно половина данных, поступающих от руководителя, требует перепроверки (25-50).

4. Я не очень доверяю информации, поступающей от руководства (0-25%).

XX. Есть в Вашей организации возможность донести до вышестоящего руководства какие-либо предложения, касающиеся деятельности организации?

1. Есть, нужно только оформить предложение в официальном виде.

2. Теоретически такая возможность существует, но практически это сделать очень сложно.

3. Нет такой возможности.