Автор Анна Евкова
Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Особенности коммуникаций в организации в кафе «СЧАСТЬЕ»

Содержание:

Введение

В жизни любого предприятия коммуникации занимают важнейшее место, эффективный обмен информацией необходим на всех этапах деятельности организации для достижения намеченных целей. Поэтому коммуникации называют связующими процессами. Коммуникация и информация различные, но связанные между собой понятия. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это «что» передается. Чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей.

Термин «коммуникация» свободно используют в современном обществе специалисты и непрофессионалы. Термин «коммуникация» происходит «communis» - в переводе с латинского «общее». Передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а смысла или значения с помощью символов.

Формирование коммуникационных сетей и создание условий для успешного функционирования коммуникаций в организации составляют одну из важнейших задач управления. Если нарушаются информационные потоки внутри предприятия и связи с внешним миром, само существование этого предприятия окажется под угрозой. Это особенно актуально для коммерческих организаций, деятельность которых ориентирована на потребителя. Для того, чтобы уметь предугадать желания потенциального потребителя, необходимо владеть коммуникациями и уметь грамотно использовать их для достижения целей организации.

Для кафе «Счастье» проблема формирования эффективных коммуникаций является довольно актуальной, ввиду того, что отмечается неопределенность во взаимоотношениях между подразделениями организации и тем, что эффективность деятельности предприятия обусловлена предпочтениями потребителей.

Коммуникации позволяют налаживать внешние контакты и координировать деятельность внутри самого предприятия. Именно этим обусловлен выбор темы курсового проекта.

Цель курсового проекта: разработать рекомендации по повышению эффективности коммуникаций в кафе «Счастье». Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Изучить теоретические основы коммуникационной системы управления персоналом.

2. Проанализировать эффективность коммуникаций в организации.

3. Разработать проект по повышению эффективности коммуникационной системы в кафе «Счастье».

Объект исследования: кафе «Счастье».

Предмет исследования: особенности коммуникационной системы.

Теоретическая база исследования: Алёшина И.В., Батаршев А.В., Гавриленко Н.И., Рябых Д., Матвеева А., Гальперина В.М., Елецкий Н.О., Котлер Ф., Власова В.М., Федько Н.Г. и др.

Методы исследования: анализ теоретического материала, документов организации, метод наблюдения, беседы, метод описания.

Практическая значимость данной работы: разработанные рекомендации помогут усовершенствовать коммуникационную систему управления персоналом в кафе «Счастье».

Глава 1. Теоретические основы коммуникационного процесса

1.1 Виды коммуникаций в организации

Одной из главных причин возникновения проблем в организациях являются неэффективные коммуникации. Коммуникации – это обмен информацией между двумя людьми и более. Для того, чтобы люди смогли работать вместе и достигать общих целей, они должны постоянно обмениваться информацией. Эффективные коммуникации являются важнейшим условием успешной работы любой организации. Соответственно эффективность управления персоналом пропорциональна эффективности коммуникационных процессов в организации.

Одним из первых теоретиков организационного поведения был Честер Бернанд. Он рассматривал коммуникацию на крупных предприятиях как средство, с помощью которого люди объединены в организацию для достижения общей цели. Достижение общей цели является основной функцией коммуникации. Без коммуникации невозможно и управление, потому что оно, с одной стороны опирается на существующие и сложившиеся формы коммуникации, с другой - формирует те формы коммуникации, которые облегчают как совместную деятельность, так и само управление.

Коммуникации важны для руководителей по следующим причинам: [6]

- руководители тратят большую часть своего времени на коммуникации (по данным экспертов, 75–95%), поэтому они заинтересованы в улучшении этого вида деятельности;

- хорошо налаженные коммуникации способствуют организационной эффективности;

- мастерство коммуникации необходимо для выражения авторитета и воли руководителя.

Руководителю необходимо реализовать свою роль в межличностных отношениях, участвовать в принятии решений и выполнять управленческие функции организации, планирования, координации, мотивации, регулирования и контроля. Коммуникации и называют связующими процессами, потому что на обмене информацией основаны все виды управленческой деятельности.

Руководителю приходится перерабатывать большие объемы информации, среди которой есть информация, не влияющая на процесс управления. Обмен информацией, которая оказывает влияние на процесс управления, носит название эффективных коммуникаций. Эффективный менеджер – это тот, кто из общего потока коммуникаций умеет быстро и эффективно отобрать полезную для процесса управления информацию

Коммуникации осуществляются в повседневной работе при общении с подчиненными, руководителями, на собраниях, разговорах по телефону, составлении документов [25]. Коммуникациями пронизан весь процесс производства и управления на предприятии.

Итак, коммуникации - это передача информации от одного человека к другому, один из способов доведения человеком до других людей своих идей, фактов, мыслей, чувств и ценностей. Цель коммуникации - добиться от принимающей стороны точного и полного понимания отправленного сообщения. В коммуникациях всегда участвуют, по крайней мере, два лица - отправитель и получатель.

Отправитель - это любой индивид, имеющий определенные идеи, намерения, информацию и цель коммуникации. Получатель - индивид, воспринимающий сообщение отправителя.

Отсюда образуется двусторонний коммуникативный процесс, который представляет собой способ, посредством которого сообщение, посланное отправителем, достигает получателя.

Двусторонние коммуникации, возникающие при наличии обратной связи, предполагают диалог отправителя и получателя. В результате получается ситуация, в которой отправитель должен корректировать свое следующее послание в соответствии с полученным ответом. Отправитель всегда нуждается в обратной связи и должен прилагать все силы для ее установления. Двусторонние коммуникации обеспечивают высокую степень удовлетворения отправителя и получателя и позволяют минимизировать искажения информации. Достоверность таких сообщений существенно повышается.

Коммуникации подразделяются на две большие группы: между организацией и внешней средой и между уровнями управления и подразделениями.

К первой группе относятся коммуникации, которые представляют собой информационное взаимодействие с внешней средой:

  • средства массовой информации,
  • органы государственного регулирования,
  • надзор за качеством продукции,
  • потребители продукции,
  • поставщики.

Коммуникации внутри предприятия в виде собраний, обсуждений, телефонных переговоров, отчетов и статистики являются реакцией на воздействие внешней среды.

Ко второй группе относятся:

  • коммуникации между управленческими уровнями в организации (вертикальные коммуникации), которые в свою очередь подразделяют на нисходящие коммуникации, при которых информация передается с высших уровней на низшие и восходящие коммуникации, при которых информация передается с низших уровней на высшие,
  • коммуникации между руководителями и подчиненными (вертикальные коммуникации),
  • коммуникации между подразделениями организации (горизонтальные коммуникации),
  • между членами коллектива (горизонтальные коммуникации),
  • неформальные межличностные коммуникации.

В процессе управления осуществляются коммуникации по вертикали и по горизонтали между подразделениями. По нисходящей передается информация о принятых решениях на высших уровнях (конкретные задания, рекомендации). Эта информация может передаваться из одного уровня на другой по нисходящей напрямую до рабочих исполнителей.

Не менее важными являются коммуникации и по восходящей линии. По восходящей передается информация о количестве работающих, загрузке оборудования, выпуске продукции, поступлений сырья. [12]. Иногда возникает ситуация, когда для решения вопроса на низшем уровне требуется вмешательство руководителей высшего звена. И тогда информация по ступеням управления снизу передается на самый высокий уровень. Например, вопрос об изменении технологии, возникший на производственном участке, должен решать руководитель организации.

Для координации задач и действий подразделений организации требуется обмен информацией между ними, поэтому устанавливаются потоки информации между подразделениями организации по горизонтали. Таким образом координируется деятельность подразделений по контролю за издержками, распределением ресурсами, сбытом продукции. Помимо координации действий горизонтальные коммуникации способствуют установлению равноправных отношений между подразделениями, что положительно сказывается на работе всей организации.

Две трети всей деятельности на предприятии – это деятельность, основанная на нисходящих и восходящих коммуникациях «руководитель – подчиненный». Они относятся к коммуникациям по вертикали, но выделяются в отдельную группу, так как оказывают непосредственное влияние на производственный процесс. Сюда включаются: обмен информацией о способах деятельности, усовершенствованиях, изменениях, об эффективности работы, вознаграждениях, способностях работников, существующих проблемах, результатах деятельности.

Определённую роль играют коммуникации с неформальными группами [22]. Часто мнения, складывающиеся в неформальных группах и поступающие к руководителям по неформальным каналам, дают возможность предупреждать конфликтные ситуации в коллективах и принимать более правильные решения.

Информационный процесс охватывает все стороны деятельности предприятия и все подразделения и, поэтому естественно, что его деятельность в значительной степени зависит от эффективности коммуникационного процесса. Но в процессе коммуникаций информация может быть неправильно понята или воспринята, искажена с потерей первоначального смысла. Эффективность обмена информацией достигается в том случае, когда одна сторона передает информацию, а другая сторона воспринимает её правильно. Поэтому главной задачей коммуникационного процесса является обеспечение правильного восприятия и понимания передаваемой информации.

​​​​​​​1.2 Межличностные и организационные коммуникации

По субъектам и средствам коммуникаций коммуникации в организации классифицируются по следующим видам:

  • межличностные коммуникации, осуществляемые между людьми в ситуациях прямого непосредственного взаимодействия,
  • коммуникации в группах с помощью слов и невербальных средств общения.

Самый распространённый тип коммуникации - это межличностная коммуникация с другим человеком. B межличностной коммуникации мы действуем одновременно как принимающая и как посылающая информацию сторона. Посланием является предоставляемая информация, каналом её передачи является обычно взгляд, мимика или речь, а обратной связью - ответ участника коммуникации. Интервью тоже рассматривается как тип межличностной коммуникации.

Внутриличностная коммуникация возникает внутри самого индивидуума и включает то, как индивидуум говорит сам с собой. Он является и посылающей и принимающей информацию стороной, его личные мысли и чувства превращаются в послание, а мозг действует для обработки этих мыслей и чувств. Обратная связь - это то, что дополняет информацию или отвергает её.

Коммуникация в малой группе – это когда каждый индивидуум имеет одинаковый шанс участвовать в обсуждении, и каждый может быть легко услышан и может взаимодействовать с другими [15]. Взаимодействие усложняется, если группа превышает размер 10-12 человек. В таком случае малые группы состоят из нескольких индивидуумов, посылающих и получающих информацию. В связи с этими может возникнуть вероятность недопонимания в группе. Каналы связи более структурированы, чем при межличностном общении, однако каналы обратной связи и возможности для неё те же. Часто в организациях малые группы называются "командами". Популярность команд в организациях не означает, что они полезны в каждой ситуации. Не все участники всегда хорошо работают в команде, некоторые более продуктивно работают самостоятельно.

В общественной коммуникации выступающий, который является источником информации передает послание аудитории, являющейся получателям информации. Общественная коммуникация возникает, когда группа слишком большая, чтобы все её члены могли эффективно участвовать в её работе. Каналы те же, что и при межличностном общении или общении в малой группе (взгляд и речь), и при этом еще возможно использование технических средств, в частности средств визуального воздействия на аудиторию (диаграммы, видео-презентации, проекторы, видеоролики). При такой коммуникации возможности обратной связи более ограничены. Большинство образований, в которых действует общественная коммуникативная связь, являются формальными. Однако аудитория в той или иной форме выражает отношение к выступающему. Этот тип коммуникации может возникнуть на публичных лекциях, собраниях, пресс-конференциях.

Внутренняя оперативная коммуникация - это структурированная коммуникация в пределах организации, непосредственно направленная на достижение целей организации [25]. Структура подразумевает, что коммуникация является частью деятельности организации. Рабочие цели организации соотносятся с её непосредственной деятельностью, например, относящейся к сфере услуг или производственной. Примерами такой коммуникации являются связь между отделами предприятия, отчёты отдела реализации продукции или ведомости складского учёта, которые передают информацию о потребностях отделу планирования производства.

Внешняя оперативная коммуникация связана с достижением организацией своих целей. Она осуществляется между самим предприятием и организациями внешней среды, которые существуют вне её. Она также относится к взаимоотношениям с государственными, региональными органами и общественностью. Поскольку успех каждой организации зависит от её внешней среды, этот тип коммуникации важен для продолжения деятельности организации.

Межличностная коммуникация определяется как случайный обмен информацией между людьми при встрече [17]. Люди ощущают постоянную потребность в общении. Хотя межличностная коммуникация не является напрямую частью целей организации, она тем не менее очень важна.

Очень важно, чтобы в процессе осуществления коммуникаций была обеспечена обратная связь. В организации обратная связь может проходить различными путями. При непосредственном общении руководитель может использовать прямую обратную связь, в других случаях ему приходится полагаться больше на косвенные методы обратной связи. Например, увеличение количества прогулов и текучести кадров, снижение эффективности производства или плохая координация между подразделениями могут указывать на ухудшение коммуникаций.

Между руководителями среднего звена выработалась тенденция сообщать вышестоящим руководителям только положительную информацию. Желание сообщать только хорошие новости или только то, что руководитель хочет услышать также может привести к искажению реальной информации.

В настоящее время потоки информации столь велики, что может произойти перегрузка информационного канала. Одновременная переработка информации и необходимость вести информационный обмен приводят к тому, что руководитель не в состоянии отреагировать на всю информацию. Он может отсеять ту информацию, которая ему кажется менее важной, но это будет личная точка зрения данного руководителя, у другого руководителя она может оказаться иной.

Преградой в эффективности коммуникационного процесса может выступать и неудовлетворительная структура организации, определяется как логическая взаимосвязь уровней управления и функциональных сегментов, обеспечивающая эффективное достижение целей [22]. Но структуры создают люди, а логика у различных людей разная. Если взаимосвязь структурных элементов продумана плохо, уменьшаются возможности эффективного управления.

Чем больше уровней управления, тем большая вероятность информационных искажений в связи с фильтрацией и корректировкой сообщений на каждом уровне. Отрицательное влияние на коммуникационный процесс могут оказывать плохие отношения между подразделениями организации, а также конфликтные ситуации между малыми группами и отдельными работниками.

Объемы информационных потоков регулируются только в тех случаях, когда руководители различных уровней хорошо представляют, какая информация необходима для эффективного управления. Информационные потоки поставлены в прямую зависимость от целей, принимаемых решений и способа оценки работы руководителя или руководимого им подразделения, поэтому на различных уровнях управления требуются разные объемы информации.

Управленческие действия не ограничиваются только регулированием информационных потоков. Применяются также непосредственные контакты с подчинёнными для обсуждения производственных вопросов. Так же вопросы могут обсуждаться на еженедельных совещаниях или общих собраниях коллектива подразделения.

Как и в межличностном обмене информацией, в организационных коммуникациях огромное значение имеют системы обратной связи, которые являются частью контрольно-управленческой информационной системы [17]. Примером обратной связи может быть направление представителей служб для обсуждения отдельных вопросов в подразделения организации или командировки этих представителей на другие организации. Подобным образом руководитель организации или подразделения может посетить производственный участок, чтобы лично удостовериться, как претворяются в жизнь его распоряжения. В данном случае он преодолевает разрыв между собой и подчинёнными. В качестве варианта обратной связи может быть использован опрос работников, который проводится лично или по опросным листам, по заранее продуманной системе.

Более эффективный способ - это адресные предложения с гарантией стимулирования. Иногда предприятия устанавливают телефонную связь для подачи предложений или вопросов, а ответы печатаются в специальных бюллетенях, которые рассылаются по подразделениям предприятия. Вопросы имеющие взаимный интерес, могут обсуждаться на встречах группы работников и менеджеров.

Крупные организации практикуют выпуск ежемесячных бюллетеней с информацией по совершенствованию управленческих взаимоотношений и перспектив развития организации.

Важным современным средством информационного обеспечения является видеозапись. Видеоролики могут содержать управленческую, производственную и финансовую информацию и позволяют работникам формировать собственное мнение об отдельных руководителях и организации в целом.

Одним словом, коммуникаций великое множество и необходимо грамотно понимать, какие виды коммуникаций должны присутствовать в той или иной коммуникации, на какие коммуникации делать упор – это ещё одно верное решение руководителя для эффективного достижения поставленных целей предприятия.

1.3. Работа с информацией, содержащей коммерческую тайну

В современных условиях жесткой конкуренции очень важно сохранять сведения, содержащие коммерческую тайну предприятия.

Коммерческую тайну составляет управленческая, производственная, финансовая, научно - техническая или иная документированная информация, используемая для достижения коммерческих целей, которую предприниматель считает конфиденциальной, к ней относится информация о получении прибыли, получении преимущества перед конкурентами, способы предотвращения ущерба [13].

К конфиденциальной информации относятся также научные открытия, идеи, интеллектуальная собственность, научно-технические изобретения, новые технологии, «ноу-хау», полученная прибыль фирмы, индивидуальные данные коммерческой деятельности, позволяющие предприятию успешно конкурировать.

В статье 139 части 1 Гражданского Кодекса Российской Федерации перечислены условия, при которых информация предприятия может быть отнесена к коммерческой тайне.

К ним относятся:

  • действительная или потенциальная коммерческая ценность информации в силу неизвестности её третьим лицом,
  • отсутствие свободного доступа к этой информации на законном основании,
  • принятие обладателем информации необходимых мер к охране её конфиденциальности.

Обеспечение сохранности конфиденциальности коммерческого предприятия требует соблюдения следующих условий:

  • определение сведений, составляющих коммерческую тайну предприятия,
  • обеспечение порядка их защиты.

Если эти условия не будут выполнены, то у предприятия не будет законных оснований для привлечения к ответственности работников за разглашение или передачу сведений, составляющих коммерческую тайну.

Сведения коммерческой тайны предприятия можно разделить на два крупных блока:

  • научно- техническая, технологическая информация,
  • деловая информация.

Научно - техническая, технологическая информация включает в себя: схемы, сведения об оборудовании; используемые материалы и рецептуры, методы и способы производства, особенно вновь разрабатываемых изделий, сведения о модернизации и изменения технологий, процессов и оборудования, программное обеспечение ЭВМ.

Деловая информация включает:

  • сведения о финансовой стороне деятельности предприятия, состояние расчетов с клиентами, задолженность перед поставщиками, кредиты банков;
  • сведения о размере прибыли и себестоимости произведённой продукции;
  • тактические и стратегические планы развития предприятия;
  • планы и объемы реализации продукции, данные о характере и объеме торговых операций, уровнях цен, наличии товаров;
  • эффективность импорта и экспорта, анализ конкурентоспособности производимой продукции;
  • планы деятельности предприятия в рекламной сфере;
  • списки торговых и других клиентов, представителей, конкурентов, данные о взаимоотношениях с ними, их финансовом положении и условия действующих совместных контрактов.

Состав и объем сведений, составляющих коммерческую тайну предприятия, порядок доступа и защиты конфиденциальной информации, сроки конфиденциальности, а также правила её использования определяются руководителем. Также руководитель может привлечь для проведения этой работы специалистов – менеджеров по коммуникации.

Органы местного самоуправления и государственной власти имеют право вмешиваться в охрану коммерческой тайны предприятия, за исключением случаев, предусмотренных законом.

Таким образом, основная цель защиты конфиденциальной информации состоит в том, чтобы предотвратить её утечку и не допустить овладения ею конкурентами. В ряде случаев требуется защита и «чужих» коммерческих секретов, которые могут быть доверены предприятию другими лицами, организациями. Отсутствие такой защиты может лишить предприятие выгодных деловых партнеров и клиентов.

1.4. Критерии эффективности коммуникационной системы управления персоналом на предприятии

Эффективность коммуникаций на предприятии различна. Данные зарубежных исследований показывают, что результативность горизонтальных связей достигает 80-90 %, вертикальных - 20-25 %, то есть такое количество исходящей от руководства информации доходит до подчиненных и правильно понимается ими. Другими словами, исполнители способны реализовать свои функции, располагая лишь одной пятой частью предназначенной им информации.

Недостаточную эффективность вертикальных нисходящих и восходящих коммуникаций подтверждают данные о том, что ближайший начальник рабочих, например, бригадир, покидая кабинет первого руководителя предприятия, выносит только 30% информации, а управляющий цехом выносит информации только около 40% [22]. Коммуникации по восходящей снизу вверх ещё более неэффективны, так как до начальства доходит не более 10% переданной информации. Это говорит о существующих неиспользованных резервах в организации коммуникаций и возможностях их качественного улучшения.

Успех коммуникационных процессов органически связан с нормами этического поведения, как со стороны отправителя, так и со стороны получателя информации.

Также особую роль в эффективности коммуникаций играет построение сообщений. Необходимо соблюдать при построении сообщения следующую последовательность: от внимания к интересу, от интереса к основным положениям, от основных положений - к возражениям и вопросам, далее к заключению и призыву к действию.

Следует стремиться к простоте сообщения для того, чтобы избежать ситуации быть непонятым собеседником, также необходимо использовать словарный состав повседневной речи даже при общении с образованным человеком. Одновременно надо учитывать, что доверие к себе можно подорвать, если привести только один искаженный или ложный факт из ста, хотя 99 могут соответствовать действительности.

Российские менеджеры выделяют десять заповедей успешной коммуникации [25]:

  1. Перед коммуникацией необходимо четко определите идеи, вкладываемые в послание.
  2. Проанализируйте истинную цель каждой коммуникации.
  3. Проанализируйте всё физическое и человеческое окружение при любой коммуникации.
  4. Проконсультируйтесь с другими специалистами при планировании коммуникации.
  5. Обратите пристальное внимание на интонацию и основное содержание сообщения.
  6. Воспользуйтесь возможностью включить в сообщение что-то полезное и ценное для его получателя.
  7. Постоянно держите в поле зрения то, как срабатывает ваша коммуникация.
  8. Устанавливайте коммуникации не только на сегодня, но и на завтра.
  9. Добивайтесь, чтобы ваши дела не противоречили словам.
  10. Учитесь умению слушать другого.

Неудовлетворительное состояние коммуникаций чревато серьезными последствиями, в частности, психологического характера и для руководства, и для рядовых работников. Практика существования преуспевающих организаций и опыт выдающихся руководителей свидетельствуют о том, что эффективное управление невозможно без отлаженных коммуникаций. Инновационная политика, принятие решений, создание благоприятного социально-психологического климата в коллективе, моральное и материальное стимулирование сотрудников - всё это требует детальной информации. И когда её недостаточно и воцаряется информационный хаос, тогда организации может грозить крах.

Глава 2. Коммуникационная система в кафе «Счастье»

2.1 Краткая характеристика кафе «Счастье»

Объект исследования – коммуникационная система в кафе «Счастье», расположенной в городе Дубна Московской области, офис с руководством и бухгалтерским отделом находится по адресу город Дубна, Московская область, улица Попова, дом 3Б.

Кафе «Счастье» имеет свой сайт https://www.schastie-dostavka.ru/, свою страницу в социальной сети ВКонтакте https://vk.com/schastie_dubna.

Кафе «Счастье» имеет линейную организационную структуру управления, которая характерна для малых предприятий.

В такой структуре преобладают в основном линейные вертикальные связи. Линейная структура управления предприятием имеет свои достоинства: единство и четкость распорядительства, простота управления и контроля, согласованность и быстрота в принятии решений, а также ответственность руководителей первого и второго уровней за результат.

Но также существуют и недостатки линейной структуры управления: высокие требования к личностным качествам и профессионализму руководителей всех уровней и перегрузка информацией руководящего звена.

Все специалисты, работающие во всех подразделениях, имеют высокую квалификацию, дипломы о среднем и высшем профессиональном образовании.

Грамотная политика руководства предприятия, высококвалифицированные специалисты повара, дружелюбный подход к клиентам, вкусные блюда, закупка качественных продуктов позволили кафе «Счастье» занять одно из лидирующих положений в городе Дубне среди других заведений общественного питания.

Обязанности управляющих пиццерий – обеспечение подразделения продукцией, работа с поставщиками, контроль за улучшением качества обслуживания клиентов, руководство исполнительным персоналом – барменами, официантами и уборщицами-посудомойщицами.

Заведующие производством (шеф-повар) в каждой пиццерии руководят поварами во всех цехах - горячий, холодный цеха, цех пиццы и японской кухни, основная их обязанность – составление нового меню, технико-технологических карт и обучение подчиненных поваров новым блюдам. Заведующие производством и повара должны иметь профессиональное образование, соответственно, высшее специальное технолога общественного питание и среднее специальное повара.

В городе Дубна зарегистрировано 61 предприятия общественного питания - пиццерии, кафе, рестораны, бары, столовые. Конкуренция среди участников рынка общественного питания развита в основном в средне-ценовом сегменте – кафе, пиццерии.

Основными конкурентами являются кафе «Стулья», «Why Not», «Пиццерии «Пиццерони», кроме этого, в последние 2-3 года в городе начали открываться сетевые заведения, такие как «Макдональд» и «Додо пицца», филиалы московских предприятий, например, пиццерия «Пронто», которые тоже составили конкуренцию организации. Но у кафе есть множество конкурентных преимуществ, благодаря которым позиции среди предприятий общественного питания у кафе «Счастье» в городе достаточно сильны - уютная, домашняя атмосфера заведения, высокий уровень подготовки специалистов, качественная и натуральная еда, ответственное отношение поваров к своей работе, ведь сотрудники кафе понимают, что сетевые и московские заведения открываются и закрываются, получив свою долю прибыли, а постоянному «городскому» заведению нужно держать свой уровень всегда.

Общая численность персонала составляет 62 человека. Численность персонала бухгалтерии и отдела кадров составляет 7 человек.

Количество работников в каждом подразделении за период деятельности предприятия практически не изменяется, текучесть кадров практически отсутствует и связана с тем, что исполнительный персонал, такие как официанты и бармены, работают молодые сотрудники, в основном студенты-заочники, которые после окончания ВУЗов стараются найти работу по специальности.

Согласно ст. 91 ТК РФ и внутреннего распорядка на предприятии установлен режим работы в две смены продолжительность 12 часов, два дня рабочих через два выходных дня.

В исследовании применялись следующие методы исследования: наблюдение и беседы.

Наблюдение - метод психологической диагностики, с помощью которого можно получить обширную информацию о человеке. В исследовании использовалось простое наблюдение, когда события регистрируются со стороны и включенное наблюдение, когда исследователь анализирует события как бы изнутри коллектива.

Беседа – метод получения информации на основе вербальной коммуникации. Беседа применялась на разных стадиях исследования для получения первичной информации и для уточнения результатов, полученных другими методами.

Исследование проводилось в трех структурных подразделениях, объединенных в единую сеть.

Всего в кафе «Счастье» работает 62 человека, проведен анализ структуры персонала по половозрастным признакам и стажу работы на предприятии.

Преобладающей возрастной категорией в кафе «Счастье» является возрастная категория от 21 до 30 лет, она составляет 40 % от всего персонала - 25 человек. Возрастная категория от 41 до 50 лет находится на втором месте -12 человек и составляет 19%. На третьем месте возрастная категория от 31 до 40 лет - 10 человек, 16%. Наименьшее количество составляет возрастная категория старше 55 лет – 4 человека, 6% и от 18 до 21 лет – 5 человек, 8%, и с 50 до 55 лет – 6 человек 10%.

Наибольшее количество сотрудников имеют стаж до 5 лет – 24 человека (39%) и 15 человек (24%) имеют стаж от 5 до 10 лет. 23% персонала имеют стаж 1-5 лет. Работники со стажем свыше 10 лет являются ценными сотрудниками, таких здесь 9 человек (15%).

2.2 Анализ формирования и особенностей коммуникационной системы кафе «Счастье»

Коммуникации в кафе «Счастье» являются важным инструментом для взаимодействия руководителей подразделений, взаимодействия центрального руководства и руководителей второго и третьего уровня и эффективности деятельности данного предприятия в целом.

К коммуникациям между кафе «Счастье» и его внешней средой относятся: надзор за качеством продукции, средства массовой информации, органы государственного регулирования, потребители, поставщики и конкуренты.

К средствам массовой информации относятся партнёры кафе – такие, как газета «Все для Вас», Дубненское телевидение, Радио «Дубна», Дубненский университет природы, общества и человека, салон красоты «Дива», детский центр «Росток», а также потенциальные партнёры, желающие сотрудничать на взаимовыгодных условиях. Данной стороной коммуникаций занимается заместитель генерального директора и конкретно в каждом подразделении управляющие пиццерий. Разработка и проведение рекламных акций, различные публикации, ответственность за состояние и вид меню, за исследование конкурентов, рекламно-информационные материалы, за информационные и презентационные материалы, за работу с гостями - это их основные задачи в коммуникативном процессе.

Потребители и их пожелания, предпочтения, отношение к кухне кафе «Счастье» определяются посредством проведения опросов, различных акций, пополнения клиентской базы. Конкуренты данного заведения изучаются посредством применения приёма «тайного покупателя» при посещении конкурентов с целью выяснения наличие акций в их заведениях, а также изучением информации на сайтах и страницах социальных сетей конкурентов.

Коммуникационный центр кафе «Счастье» состоит:

- из коммуникационного центра, расположенного в офисе предприятия.

- каждый сотрудник, у которого есть рабочий стол, должен иметь коммуникационную корзину из трех корзин стоящие одна на другой для входящей, отложенной и исходящей информации.

Для того чтобы заявления, просьбы, идеи и другие послания быстро доходили до нужного адресата, необходимо правильно оформлять послания. При составлении сообщений необходимо пользоваться образцами, которые вывешены на внутренней доске объявлений в офисе.

Очень важно при составлении посланий указывать фамилию и должность адресата, а также указывать фамилию и должность отправителя.

Если сообщение было получено, но нет возможности быстро на него ответить или данный вопрос требует времени для решения, то необходимо сообщить об этом отправителю в письменном виде, чтобы он знал, что сообщение получено и данный вопрос решается.

Нельзя допускать того, чтобы адресованные сообщения были забыты в корзинах, необходимо отвечать на них своевременно.

В кафе «Счастье» обязанности менеджера по коммуникациям выполняет заместитель генерального директора.

Все ответственные за организацию коммуникаций на предприятии должны сообщать о произошедших нарушениях в работе коммуникационного центра:

  • неправильно доставленных сообщений;
  • утери сообщений;
  • неправильно оформленных сообщений;
  • устаревших сообщений;
  • о неполученных ответов на сообщения.

Безусловно, в процессе управления осуществляется обмен коммуникациями по вертикали и горизонтали между руководителями.

Две трети всей деятельности на предприятии – это деятельность, основанная на коммуникациях «руководитель – подчиненный».

В кафе «Счастье» данный вид коммуникаций представляется в виде: обмена информации о способах деятельности, эффективности работы, вознаграждениях, способностях работников, проблемах, изменениях, результатах и т.д. Данный вид коммуникаций осуществляется через написание посланий, сообщений, отчётов и статистики. Предоставление отчетов и статистики производится ежемесячно по окончанию месяца, данные отчеты позволяют определить эффективность того или иного отчетного месяца.

Помимо этого, в кафе «Счастье» имеется внутренняя доска объявлений, находящаяся в служебном помещении – на нее вывешиваются различные объявления, информация о собраниях и информация о намечающихся мероприятиях на предприятии, чтобы все могли ознакомиться.

Принято выделять межличностные и организационные коммуникации. Межличностные коммуникации – это то, как люди взаимодействуют и общаются друг с другом внутри предприятия [25]. В данном случае здесь действует система внутренних коммуникаций, через которую сотрудники передают друг другу послания, изучают распоряжения руководителей и иную информацию, связанную с деятельностью данного заведения.

Коммуникации в малой группе тоже имеют место быть. Количество сотрудников пиццерии превышает 50 человек и, исходя из этого, коллектив в процессе работы делится на несколько малых групп, в каждой из которых находится сотрудник, взаимодействующий с непосредственным руководителем.

Оперативная внутренняя коммуникация - это коммуникация между подразделениями предприятия, отчёты о реализации продукции, документы складского учёта, которые передают информацию о потребностях центральному офису для эффективного планирования производства.

Очень важно, чтобы в процессе коммуникаций была обеспечена обратная связь. В кафе «Счастье» обратная связь имеет место быть, так как хорошо развита система коммуникаций и также существует отдельный человек, отвечающий за оперативность и своевременность передачи информации внутри организации и вне её, данную функцию на предприятии выполняет заместитель генерального директора.

Таким образом, каналами коммуникаций в кафе «Счастье» является внутренняя коммуникация и эффективная работа заместителя генерального директора, выполняющего функции менеджера по коммуникациям, который отвечает за своевременность, достоверность и полноту информации, что непосредственно влияет на достижение поставленной цели организации.

Помимо этого, в кафе «Счастье» в своя электронная почта, что значительно упрощает и ускоряет обмен информацией.

Глава 3. Предложения по повышению эффективности коммуникационной системы в кафе «Счастье»

3.1. Предложения и рекомендации по усовершенствованию коммуникационной системы кафе «Счастье»

Исходя из анализа коммуникационной системы кафе «Счастье», можно сделать вывод об эффективном функционировании внутренней системы. Но что касается внешней системы, а именно эффективного изучения потребителей и их предпочтений, то здесь необходимо внести определенные корректировки. Ошибка заключена в не налаженной системе коммуникаций между руководителями относительно исследования потребителей. Необходимо разработать рекомендации по повышению эффективности коммуникационной системы в кафе «Счастье» для изучения потребительского спроса:

1. Администраторам зала необходимо регулярно проводить беседы с посетителями о качестве блюд, уровне сервиса, узнавать у посетителей, что бы они хотели видеть в меню, какие акции клиентам могли быть интересны и узнавать о предпочтениях музыкального репертуара;

2. Предоставлять данные пожелания: о пожеланиях относительно блюд – заведующим производства; об уровне сервиса сообщать управляющему кафе, отвечающим за поддержание стандартов обслуживания.

3. Вышеперечисленные руководители должны составить программы, основываясь на массовом опросе гостей кафе, относительно введения новшеств в деятельность «Круглого стола», утвердив данные моменты с генеральным директором.

4. Изучить предложения конкурентов по данному вопросу, насколько их позиции сильны относительно нашей потенциальной;

5. По согласованный срокам запустить программу по продвижению того или иного новшества в кафе.

6. После внедрения нововведений в деятельность кафе проводить опрос гостей с помощью администраторов зала о том, насколько посетителям пришлось по вкусу данное новшество.

7. Предоставлять отчёт по опросу генеральному директору заведения.

8. Опрос проводить раз в 1-1,5 месяца и данный цикл повторять регулярно.

К примеру, больше года в кафе «Счастье» проводятся фестивали мировой кухни, уже были Паназиатская, Грузинская, Болгарская, Скандинавская, Венгерская кухни. В мае 2018 года был проведён опрос о том, кухня какой страны для посетителей ресторана «Круглый стол» вызывает интерес.

Из данных опроса было выявлено, что 75% посетителей предпочитают Французскую кухню. После данного опроса заместитель генерального директора предоставил данные заведующему производством и генеральному директору. Было принято решение с 01 июня ввести Французскую кухню. Заведующий производством сделал проработку французской кухни. Следствие данного маркетингового исследования и рекламы – увеличение заказов на развоз продукции пиццерии на 50% и увеличение заполняемости зала. Вывод: кафе смог вовремя узнать потребности посетителей и предложить желаемое. Изучение потребительского поведения прошло эффективно и успешно.

Также был проведен опрос посетителей в каждом подразделении пиццерии, что конкретно нравится и не нравится в заведении: кухня, обслуживание, дизайн зала, музыкальное оформление и что посетители хотели бы изменить или добавить. Было выяснено, что посетителей в Подразделении №1 не устраивает устаревший дизайн заведения и посмотрев результаты опроса, руководителем было решено осенью 2017 года провести ремонт в подразделении №1.

В подразделении №2 посетителей не устраивало отсутствие меню японской кухни, которое есть в наличии в остальных подразделениях пиццерий ООО «Элетто». Но к сожалению, данный вопрос решить положительно не предоставляется возможным ввиду недостатка производственной площади в данном подразделении. Было принято решение заказы на доставку продукции японской кухни принимать в подразделении №1, чтобы обеспечить данной продукцией клиентов района, в котором находится пиццерия №2.

В подразделении №3 опрос посетителей выявил недостатки музыкального оборудования в заведении, клиенты пожаловались на то, что в центре зала музыка играет недостаточно комфортно, что позволяет слышать разговор других посетителей на соседних столах. Было принято решение переделать расположение динамиков на потолке заведения.

3.2. Социально – экономическое обоснование проектных предложений по повышению эффективности коммуникационной системы

Социально-экономическое обоснование данных проектных предложений основано на своевременности изучения предпочтений потребителей и возможности предложить то, что они хотят. Через взаимодействие с клиентами и обратную связь можно повысить уровень дохода данного предприятия. При повышении эффективности коммуникационной системы во внешнем потоке повышается спрос на данное предприятие и повышается его прибыль, а также увеличивается рентабельность и конкурентоспособность.

Заключение

Подводя итоги можно сказать, что осуществление коммуникаций - это связующий процесс, необходимый для любого важного управленческого действия, в котором роль менеджера одна из важнейших. Прежде всего менеджер по коммуникациям должен быть отличным психологом, который может предугадать малейшие изменения настроения коллектива. Психологический фактор - один из важнейших факторов успешных коммуникаций. Во-вторых, менеджер должен обладать ораторским мастерством и умением убеждать. Риторика общения в развитых компаниях стоит на одном из ведущих мест в развитии коммуникаций. От умения общаться с подчиненными зависит прежде всего будущее предприятия, а вместе с ним и будущее каждого отдельно взятого сотрудника. В-третьих, помимо поддержания внутренних коммуникаций, необходимо развивать уровень и эффективность внешних, учить сотрудников работать с коммуникациями быстро и эффективно.

Итак, можно сделать вывод, что без взаимной помощи и кооперации руководства и персонала невозможно наладить эффективное взаимодействие коммуникаций на предприятии.

В качестве рекомендаций выступило предложение сделать исследование потребительского поведения более эффективным и цикличным. Как гласит знаменитое высказывание Л. Якокка: «Все хозяйственные операции можно в конечном счёте свести к обозначению тремя словами: люди, продукт, прибыль. На первом месте стоят люди. Если у вас нет надёжной команды, то из остальных факторов мало что удастся сделать».

Список используемой литературы:

1. Алёшина И.В. Поведение потребителя / И.В. Алёшина. – М.: Издательский центр «Прогресс», 2000, 163 С

2.Батаршев А.В. «Организаторские и коммуникативные качества личности» (Для деловых людей). - Таллин: Центр информационных и социальных технологий «Регалис», 1998.

3. Бордюк В. Потребительский рынок: становление и развитие/ В. Бордюк. -Экономика Украины.-2002.-№11.-С.87-91.

4. Кричевский Р.Л. «Если Вы руководитель» - М.: Издательство «ДЕЛО», 1996.

5. Гавриленко Н.И. Основы маркетинга: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / Н.И. Гавриленко. – М. : Издательский центр «Академия», 2007. – 320 с. – ISBN 978-5-7695-3580-2

6. Гальперина В.М. Теория потребительского поведения и спроса/ В.М. Гальперина М. : - 1993, 109 С.

7.Елецкий Н.О., Корниенко О.В. Экономическая теория: Учебное пособие/ Н.О. Елецкий, О.В. Корниненко. – Ростов-на-Дону: Издательский центр «Март», 2002, 367с.

8.Камаев В.Д. и колл./ В.Д. Камаев. - Авт. учебник по основам экономической теории (экономика). – М., 1994, 245с.

9.Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ./ Общ. ред. и вступ. ст. Е.М. Пеньковой./ Ф.Котлер. – М. : Прогресс, 1990. – 736 с.

10.Ладанов И.Д. «Практический менеджмент» - М.; Издательство «Элник», 1995.

11.Матвеева А., Хорошавина Н. «Семь нот менеджмента»: Настольная книга руководителя / Под ред. В. Красновой и А. Привалова. - 2-е изд. - М.: ЗАО «Журнал Эксперт», 1997.

12. «Менеджмент»: Дайджест основных разделов и тем / Под ред. А.К. Казанцева – Спб.: СПбГИЭА, 1997

13.«Менеджмент организации»: Учебное пособие / Под ред. 3.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. - М.: ИНФРА-М, 1997.

14.«Основы менеджмента»: Учебное пособие - 2-е изд. - М.: Издательский Дом «Дашков и Ко», 2000.

15. «Основы предпринимательской деятельности»: Учебное пособие / Под ред. В.М. Власовой. - М.: «Финансы и статистика», 1995.

16. Рябых Д. Энциклопедия по маркетингу 1998-2009   [Электронный ресурс] – Режим Доступа: www.marketing.spb.ru

17.«Управление организацией»: Учебник для вузов / Под ред. А.Г. Поршнева и др. - 2-е изд. - М.: ИНФРА-М, 1998.

18.Федько Н.Г. Поведение потребителей / Н.Г. Федько. – М.: Издательский центр «Прогресс», 2001, 68 С.

19.Хруцкий В.Е., Корнеева И.В. Современный маркетинг: настольная книга по исследованию рынка: Учеб. пособие 2-е изд., перераб. и доп. / В.Е. Хруцкий, И.В. Корнеева. - М.: Финансы и статистика, 1999, 305с.

20.ЭнджелД.Ф., Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У. Поведение потребителей. — СПб.: Питер Ком, 1999.

21. Юкаева В.С. «Управленческие решения»: Учебное пособие. - М.: ИВЦ «Маркетинг», 1999.

22. Теоретические основы управления коммуникациями [Электронный ресурс] – Режим Доступа: http://www.e-college.ru/

23. Современные бизнес-коммуникации [Электронный ресурс] – Режим Доступа: http://www.eup.ru/

24. Коллективно-договорные отношения как механизм развития коммуникаций [Электронный ресурс] – Режим Доступа: http://www.top-personal.ru/

25. Коммуникации и информация на предприятии [Электронный ресурс] – Режим Доступа: http://www.infomanagement.ru/