Особенности сервиса в гостинично-ресторанном бизнесе города Москвы.

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Гостиничный бизнес в современных условиях стремительной глобализации нуждается в изменении самих основ обслуживания, приближении их к международным стандартам. Данная работа нацелена на выявление проблемных для российского рынка гостиничного бизнеса моментов в обслуживании клиентов с целью повышения их конкурентоспособности на мировом рынке.

Актуальность данной темы заключается в возможности активного и рационального использования ее в практической деятельности российских предприятий сферы гостиничной индустрии. Введение международных стандартов обслуживания обеспечит более стабильную и экономически выгодную работу фирмы, позволит обеспечить требуемое качество услуг, организовать отлаженный и непрерывный технологический процесс, что в конечном счете приведет к международному уровню обслуживания в гостиничных комплексах, расширению сотрудничества с зарубежными партнерами, установлению более высокого уровня цен на гостиничные услуги и в целом повышению уровня конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке гостиничных услуг.

В условиях современного бизнеса требования, предъявляемые к гостиницам, возрастают в связи с возрастанием конкуренции и проникновением иностранной культуры на национальное пространство РФ. Прежняя система культуры обслуживания перестает быть актуальной. Новые стандарты требуют правильного реагирования на происходящие в обществе изменения, на появление новых потребностей, к которым сама культура должна адаптироваться, чтобы соответствовать международным стандартам сервиса.

Сутью высокого уровня культуры обслуживания должно считаться обслуживание с «первого предъявления», установление тесных связей с гостями, где предупреждение их желаний является одним из главных приоритетом в работе с клиентами. Введение международных стандартов так же предполагает обучение сотрудников введенным стандартам, тонкостям профессионального этикета, умению вести телефонные разговоры, привитие им навыков общения, культуры речи, все это является непосредственной задачей руководителей и менеджеров компании сферы гостеприимства. Соответственно ответственность за успех компании на рынке зависит от того насколько умело и профессионально сотрудники владеют всеми вышеперечисленными навыками.

Объект данного исследования – непосредственно составляющие международных стандартов обслуживания в области гостиничного бизнеса.

Цель курсовой работы состоит в изучении теоретической основы международных стандартов обслуживания и выявлении основных их элементов.

Основными задачами исследования становятся: изучение понятия стандарта качественного обслуживания; выявление сущности гостеприимства, в качестве основной составляющей качественного обслуживания; изучение специфики работы предприятий гостинично-ресторанного бизнеса в условиях российского рынка; определение основных критериев и путей повышения культуры и качества сервиса.

Методологическая основа данной работы стоится на основе изученных материалов исследований таких публицистов как: И.Ю. Ляпина, Ю.Ф.Волков, В.С.Сенин, Е.Е. Филипповский, Т.Л.Тимохина. Исследование основано на анализе специфических особенностей гостинично-ресторанного бизнеса рынка России и Москвы в частности, а так же определении динамики потребностей клиентов.

Практическая значимость исследования заключается в возможности использования его результатов для корректирования поведения предприятия в условиях современного развития рынка. Данная работа обобщает теоретические знания в области международных стандартов обслуживания, правил и требований предъявляемых к персоналу гостиничных комплексов, классифицирует основные ценности потребителей услуг.

ГЛАВА.1 ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ОСНОВА МЕЖДУНАРОДНОГО СТАНДАРТА ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1.Индустрия гостеприимства, основные особенности отрасли на рынке Москвы.

Н. Уэбстер определяет индустрию гостеприимства как сферу предпринимательства, состоящую из видов обслуживания, опирающихся на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям. Согласно Р.А. Браймеру, индустрия гостеприимства – это собирательное понятие для разнообразных и многочисленных форм предпринимательства, что специализируются на рынке услуг, связанном с приемом и обслуживанием гостей. Основными направлениями индустрии гостеприимства можно выделить: общественное питание, размещение гостей, их перевозка и отдых [3].

Все это наталкивает на мысль, что предприятия размещения, общественного питания, транспортного и культурно-развлекательного сектора являются неотъемлемой частью зарубежной методологии индустрии гостеприимства. В России само понятие гостеприимства используется работниками туризма, государственными и научными кругами общества в ином смысле, а точного научного определения и описания понятия не существует в принципе. На России можно дать лишь одно приблизительное определение индустрии гостеприимства – это совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения. [5]

В советские времена для определения сферы деятельности, связанной с предоставлением услуг размещения и питания, применялось понятие «гостиничное хозяйство» либо «гостинично-ресторанное хозяйство». Понятие «индустрии гостеприимства» (в отличие от «гостиничного хозяйства») показывает природу деятельности в сфере гостеприимства, это ассоциируется у потребителей с дружелюбием, щедростью, вниманием по отношению к гостям. Сейчас во всем мире функционируют миллионы крупных, средних и мелких ресторанов, только в Париже их насчитывается более 14000, в Нью-Йорке – более 17000. В Москве, по сведениям Московской гильдии рестораторов (МГР), сейчас около 2400 ресторанов, что в три-четыре раза меньше, чем например, в Будапеште и Праге, и в восемь-девять раз – чем в Париже, при сравнимых доходах и примерно равной численности среднего класса [2].

Изначально ресторанный бизнес в России начинался с кооперативов. Владельцы небольших кафе стали первыми, кто пытался вкусно накормить людей; домашняя кухня, которую они предложили, была огромным шагом вперед в сравнении с традиционными советскими блюдами: борщ, оливье, пельмени, хотя все делалось на малопрофессиональном кооператорском уровне .

Появление в Москве высококлассных отелей, входящих в международные гостиничные сети, ознаменовалось появлением дорогих ресторанов с "высокой" кухней, прежде всего французской. Некоторое время они являлись главными гастрономическими центрами столицы, благодаря изысканной кухне и хорошему сервису спрос на их услуги был колоссальным [7].

Только к 1992 году в Москве появился большой ресторанный бизнес. Начиная с нескольких дорогих престижных ресторанов, рассчитанных на предпринимательскую и чиновничью элиту, которая постепенно начала перемещаться в новые заведения из гостиничных ресторанов; впоследствии в течение пары лет новые точки появлялись с периодичной частотой. Среди них по-прежнему преобладали элитные и дорогие, но рынок рос и развивался, становясь все более разнообразным, посетителей в ресторанах становилось заметно больше. Сегодня московский ресторанный рынок все еще не насыщен [10].

Московский ресторанный бизнес имеет ряд отличительных особенностей, например, неестественность структуры рынка. Во всем мире типичной считается ситуация пирамиды: много заведений fast food и дешевых "домашних" ресторанов, среднее число "ресторанов средней руки" и не большое количество высококлассных ресторанов с элитной кухней. В Москве же большинство ресторанов можно отнести к классу «фешенебельных», ресторанов среднего сегмента уже не так много, а сектор "фаст-фудов" и дешевых ресторанов практически не представлен на рынке; все это во многом связано с отсутствием традиций мелкого семейного ресторанного бизнеса [11].

Так же отличительной чертой российского рынка общественного питания являются рискованность и высокие налоги, составляющие буквально «94 копейки с каждого заработанного рубля».

Слабый уровень развития туризма, прежде всего внутреннего, так же имеет свое влияние на развитие российского ресторанного бизнеса, туристы - не ключевая, но довольно важная для рестораторов категория клиентов: туристический поток позволяет сохранять рентабельность ресторанного бизнеса во времена сезонных спадов [4].

Еще одной особенностью местного рынка является довольно низкая технологичность бизнеса (не более 40% московских ресторанов оборудовано электронными системами управления; большинство же даже не имеют доступа в интернет).

1.2.Стандарты качества обслуживания, основные понятия и критерии международных стандартов сервиса в сфере ресторанного бизнеса.

Последнее десятилетие успешность предприятия непосредственно характеризуется умением привлечь внимание потребителя, выделиться. В основном это достигается такими категориями как кухня, интерьер, атмосфера и развлекательные программы. В настоящее время данная тенденция все больше развивается и набирает оборот, рестораторы активно привлекают клиентов сервисом. Теперь уже рекламные акции в стиле «У нас вкусно!» не срабатывает, а начертанные у входа лозунги не цепляет потребителей, не привлекают их внимание. Современные рестораторы понимают необходимость соответствовать не только вкусовым критериям, но и сервисным, все должно быть и вкусно и красиво, без пластика в интерьере и «химии» в меню. Данный принцип заставляет ресторанную публику пересмотреть взгляды на хороший сервис, уже недостаточно "здрасьте", брошенного на входе, а показателем хорошего обслуживания перестает считаться наличие гардероба. Гости кафе и ресторанов становятся все более придирчивыми, взыскательными, притязательными и разборчивыми, а значит - появляется надежда на "переход ресторанного дела от общепита к трактирному промыслу". Иначе говоря, появляется надежда на возрастание культуры потребления. Причем, повышение качества сервиса играет чуть ли не главенствующую роль [14].

Маркетологи вполне обоснованно считают, что стабильная прибыль компании зависит лишь от вновь возвращающихся посетителей (по некоторым данным, постоянные клиенты, лояльные к заведению или сети, делают до 65% выручки). Очень мало кто будет возвращаться туда, где его плохо обслужили, то есть вторично убеждаемся, что сервис - инструмент продаж. Но парадокс заключается в том, что рестораторы, занимающиеся стратегическим управлением, за редким исключением не относят сервис к маркетинговым стратегиям. Многие менеджеры склонны считать сервисное обслуживание чем-то вроде бесплатного приложения к кухне и атмосфере, чем-то незначительным, не способным привлечь гостя к последующим визитам. Сосредоточенные на мгновенной прибыли, сиюминутном заработке, заинтересованные в том, чтобы как можно больше продать "здесь и сейчас", менеджеры не относят сегодняшний сервис к доходам и, соответственно, игнорируя долгосрочные перспективы, упускают из внимания доходы будущих периодов; маркетологи же в этом вопросе придерживаются диаметрально-противоположного мнения. Их статистические исследования демонстрируют эффективность повышения продаж за счет улучшения качества обслуживания, так для большинства ресторанов сервис является более эффективным инструментом привлечения потока клиентов, чем даже продвижение или реклама. В заведениях, где разработаны грамотные стратегии сервиса, прописаны стандарты, введены не идущие в разрез с общей концепцией фишки, эта составляющая ресторанного бизнеса обуславливает не меньше чистой прибыли, нежели кухня. Предприятия питания, стремящиеся к совершенствованию своего сервиса, имеют неоспоримое конкурентное преимущество на рынке ресторанного бизнеса перед теми, кто уделяет сервису не столь скрупулёзное внимание. Основные составляющие преимущества компании невозможно создать без определенных условий, например, приверженность руководства, заинтересованность топ менеджмента не столько хорошей выручкой, сколько возрастающей лояльностью гостей, повышает вероятность грамотного и перспективного развития бизнеса в условиях современного рынка. Еще одним важным критерием создания конкурентного преимущества является наличие достаточного финансирования со стороны руководства, без чего невозможны обучение (тренинги) персонала и нормальный микроклимат внутри коллектива [1].

Стандарты качества обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Стандарты обслуживания представляют собой совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. «Знать, чтобы предвидеть, предвидеть, чтобы управлять».

1.3.Критерии качественного сервиса в специфике гостиничного бизнеса.

Мы разобрали важность сервисного обслуживания применительно к ресторанному бизнесу, что же касается коммерческого успеха гостиничного предприятия, его залогом является способность персонала предугадывать любые возможные желания потенциальных клиентов.

Гостиничный бизнес является довольно специфичной сферой обслуживания, он совмещает в себе широкий спектр различных услуг, от предоставления «ночлега» до организации банкета [8].

Соответственно, разработка стандартов качества обслуживания гостиничного бизнеса ложится на плечи каждого отдельного предприятия отрасли в зависимости от их направленности, при этом владельцам необходимо учитывать контингент потребителей, их социальный статус и потребности, но всё это должно соответствовать не только местным особенностям, но и международным и общенациональным требованиям. Таким образом очевидно, что стандарты должны быть гибкими и отражать пожелания клиентов, в особенности постоянных, а также соответствовать концепции предприятия в целом. Под стандартами подразумевается не только и не столько правильная технология обслуживания гостей, сколько отношение персонала к своей работе и посетителям [6].

Очень часто причиной неудачи в гостиничном бизнесе становится не техническое несовершенство (отсутствие какого-либо дорогого оборудования или недостаточный лоск интерьера), а «ненавязчивый» сервис и необязательность персонала, участвующего в обслуживании клиентов. Именно исходя из этого каждое отдельно взятое предприятие должно иметь свой собственный строгий кодекс нормативов, относящихся ко всем сферам, где персонал непосредственно взаимодействует с клиентами, который регламентирует:

• поведение персонала,
• внешний вид,
• технологический процесс на всех этапах обслуживания,
• необходимость знания иностранного языка в рамках профессии,
• знание концепции, цели и миссии предприятия, его структуры.

Главной ценностью гостиничного бизнеса в глазах клиентов является в первую очередь впечатление, поэтому комфортное пребывание можно назвать основным критерием выбора, психологический аспект играет в этом не последнюю роль - важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции [4].

На выбор гостиницы потребителями также влияет определенный момент «ожидания» некоторого уровня предоставляемых услуг; обычно предъявляемые к сетевым гостиничным корпорациям ожидания выше стандартов так называемых независимых гостиниц, потому что клиентов привлекает определенная предсказуемость - одинаковое качество оказываемого сервиса. Поддержание высокого уровня услуг полностью лежит на плечах руководства компании, так например, обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, способствуют выработке определенной системы обслуживания потребителей в данной конкретной сети, именно это позволяет им соответствовать ожиданиям клиентов. Такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей [7].

Стандарты многих известных гостиничных сетей предъявляют определенные требования к нанимаемому персоналу, например, коммуникабельность, доброжелательность, приятная внешность и умение работать в команде. Стандарты обслуживания могут меняться в зависимости от многих факторов, таких как концепция гостиницы, ее категория и целевая аудитория. В качестве примера можно привести кредо обслуживания гостиничных сетей высокого класса: «Качественный сервис. Первый раз - каждый раз!» «Мы дамы и господа - к услугам дам и господ». Персоналу всех уровней отеля от горничной до управляющего необходимо пройти обучение , в соответствии с профессиональными стандартами, соотносящимися с каждым видом деятельности. В их основе лежит понимание технологии работы каждого отдельно взятого подразделения гостиничного комплекса, при этом отступление от стандартов должно быть категорически запрещено. Соответствие стандартам определяет стабильность качественных показателей: необходимо исключить понятие «плохой» или «хороший» в отношении работы персонала, смены официантов, портье, горничных. Все работают согласно утвержденному стандарту. Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты [9].

При этом стоит учитывать, что дополнительная нагрузка на персонал, введение не относящихся к его основной деятельности обязанностей неукоснительно ведет к снижению качества сервиса. Вместо этого руководителю следует создать условия, которые позволят работникам качественно выполнять их непосредственную работу. В противном случае мотивация персонала закономерно снижается, что негативно сказывается на его работе с посетителями [11].

Итогом этого становится очевидна необходимость разработки и
усовершенствования систем переподготовки и повышения квалификации персонала гостиниц. Одной из основных особенностей гостиничного бизнеса является то, что конкурентоспособность в нем определяется в первую очередь подготовленностью и квалификацией персонала. В гостинице именно персонал является тем звеном, которое оставляет незабываемое впечатление у клиента — плохое или хорошее. Именно поэтому персонал в рамках индустрии гостеприимства становится важным условием прибыльности организации.

ГЛАВА.2 СПЕЦИФИКА РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА В СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ РАЗВИТИЯ РЫНКА

В настоящее время залогом успеха предприятия общественного питания является непрерывное развитие. Изначально индустрия питания была создана для удовлетворения нужд потребителей.

Развитие системы предприятий общественного питания отражает степень экономического развития той или иной страны или региона, что в свою очередь отражается на доходах населения и имеет тенденцию выражаться в желании потратить некоторую часть этих доходов на различные услуги, в том числе и на услуги предприятий общественного питания. В основу большинства исследовательских работ, касающихся индустрии питания, ложится идея понимания потребностей клиентов; попыткам максимально полно угодить их вкусам посвящено множество публикаций и исследований. Специалистами выявляются вкусовые предпочтения у различных этнических, национальных групп. Также выявляются предпочтения одного типа предприятий питания другому. Рестораны, бары и закусочные создаются исходя из нужд населения и их вкусов. К сожалению, все эти меры работают только в том случае, если они организованы в определенную систему конкретных типов предприятий, за каждым из которых закреплены определенные требования к предоставляемым ими услугам [13].

Существует определенный стандарт классификации предприятий питания и общие требования, предъявляемые к ним. Данные требования распространяются на все виды предприятий, а также на граждан-предпринимателей, осуществляющих деятельность в сфере предприятий общественного питания.

Имеются следующие виды предприятий общественного питания: ресторан, бар, кафе, столовая и закусочная.

Тип предприятия общественного питания определяется многими факторами – особенностями обслуживания, ассортиментом реализуемой продукции и номенклатурой предоставляемых потребителю услуг. Огромную роль в индустрии питания играют техническая оснащенность (материальная база, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочное решение и т. д.), методы обслуживания, квалификация персонала и качество обслуживания (комфортность, этика общения, эстетика и т.д.) [10].

2.1.Структура российского рынка ресторанного бизнеса.

Современный ресторанный бизнес в России представлен большим разнообразием типов заведений. Как следует из классификационных названий, большинство из них пришло к нам благодаря опыту зарубежных коллег.

Классический фаст-фуд - это заведения, в том числе нестационарные, предлагающие еду не дорогостоящую, а быстро готовящуюся, подающуюся и съедаемую. Примеры: “Крошка Картошка”, “Ням-Ням”.

Рестораны quick service (или QSR - “ускоренное обслуживание”) - это демократичные доступные рестораны с ограниченным ассортиментом блюд, работающие с качественными полуфабрикатами и оснащенные линиями раздачи. Примеры: McDonald's, “Елки-Палки”, “Му-Му”, “Сбарро”, “Тарас Бульба”, “Шеш-Беш” [7].

Рестораны free flow (“свободное движение”). Здесь часть технологических процессов вынесена на обозрение посетителей, которые сами выбирают себе различные виды блюд, перемещаясь от одной зоны раздачи и приготовления блюд к другой. Пример: “Грабли” (Москва).

“Тиражируемые” рестораны - заведения среднего класса с высоким качеством традиционной кулинарии, которые используют свежие полуфабрикаты и выпечку собственного приготовления. Их отличают хороший уровень обслуживания официантами и дополнительные услуги, например, бесплатная парковка, городской телефон, свежая пресса, еда навынос и др. Примеры: “Планета Суши”, “IL ПАТИО”, “Якитория”, TGI Friday's.

Кофейни позиционируют себя как новый элемент культуры - демократичное универсальное заведение с приятной атмосферой, в чем-то романтичное, в разное время суток удовлетворяющее те или иные потребности посетителей. Примеры: “Шоколадница”, “Кофе Тун”, “Кофе Хауз” [2].

Авторские рестораны haute cuisine - это своего рода ресторанные “бутики”. Высокий уровень кухни, сервиса и цен ориентирован на постоянных клиентов. Примеры: “Кафе “Пушкинъ”, “Сыр”, “Улей”, “Обломов”, Le Duc, “Стефф”, “Теремок”.

2.2.Основные современные тенденции в сфере общественного питания российского рынка.

Сегодня в развитии ресторанного бизнеса в Москве прослеживаются такие тенденции, как приверженность здоровому питанию, расширение ассортимента, развитие концепции быстрого обслуживания, удобство для семейных посещений, развитие “тиражируемых” ресторанов. Преимущества работы в сетевом формате очевидны. Это снижение издержек в пересчете на один ресторан, большая узнаваемость у посетителей и количество повторных посещений, увеличение доходности, устойчивости на рынке и конкурентоспособности [3].

Как и прогнозировали эксперты, с июня по ноябрь 2016 г. количество сетевых проектов Москвы увеличилось на 14,2%, а общее число ресторанов за полгода выросло на 4,078. Согласно исследованию, проведенному маркетинговой компанией Ipsos , к ноябрю ресторанная карта столицы насчитывала свыше 3 тыс. 250 точек.

Около 40% ресторанного рынка Москвы (более 1 тыс. точек) занимают сети. И если за декабрь 2015 г. - май 2016 г. Ipsos констатировал рост сегмента сетей на 12,3%, то спустя полгода операторы стали открывать новые точки с еще большей скоростью - 16,8% (июнь-ноябрь 2016 г.). К концу 2016 г. в Москве работало около 2 тыс. 350 демократичных заведений и около 350 ПБО [8].

С другой стороны, именно сетевые проекты обладают максимальным потенциалом для завоевания рынка. Такие компании менее зависимы от изменения налоговых и арендных ставок, финансово устойчивы и обладают ресурсами для создания собственных подразделений, отвечающих за поставки продуктов. Большинство сетевых компаний сейчас занято проектированием собственных фабрик-кухонь.

Итальянская, азиатская, русская и кавказская кухни по-прежнему остаются самыми популярными у москвичей. Эти кухни любимы и привычны, потребители в них хорошо ориентируются. Приверженцами русской и советской кухонь являются люди пожилого возраста: они с опасением относятся к новым кухням (японской, китайской) и отдают предпочтения таким заведениям, как "Теремок" и "Елки Палки". По мнению опрошенных Ipsos экспертов, заведения русской кухни и дальше будут востребованы у москвичей, а рестораторов, решивших открыть такое заведение, вряд ли постигнет неудача [7].

"Москвичи устали от экзотических кухонь", - констатируют эксперты. Бум на японскую кухню, возникший несколько лет назад, перерос в стабильный спрос. Причем многие завсегдатаи суши-баров заказывают не роллы и суши, а горячие неэкзотические блюда. Азиатских заведений, о которых эксперты говорили в один голос ровно полгода назад, стало намного больше. Первые точки сетей суши-баров открыли Аркадий Новиков ("Маленькая Япония"), "Кофе Хауз" ("Азия Кафе") и холдинг Lite Life ("Тануки"), азиатский проект запустила "Веста-центр интернешнл" (East Buffet), а компания "Шоколадница" ставит эксперименты со своими "47 самураями" [10].

Стабильный интерес к японской кухне связан с тем, что в представлении потребителей блюда именно этой кухни полезны для здоровья. Исследование Ipsos отмечает, что последние десятилетия уделять внимание правильному питанию вошло у гостей ресторанов в привычку.

2.3.Влияние туризма на развитие ресторанного бизнеса и качество сервисного обслуживания.

Если говорить о туристической составляющей ресторанного бизнеса, стоит отметить, что роль её непрерывно растёт. Рестораны являются неотъемлемой частью индустрии питания и играют важную роль в процессе обслуживания туристов. Рестораны приобретают ряд специфических черт благодаря расширению запросов клиентов [12].

В ресторан люди приходят для того, чтобы получить особое наслаждение как от еды, так и от атмосферы уюта и гостеприимства, окружающей их обстановки и отличного сервиса. От правильно выбранной тактики зависит непосредственный успех любого предприятия, а способности следовать этой стратегии гарантирует обретение конкурентного преимущества.

Существует такое понятие, как «философия ресторанного бизнеса».

Философия ресторанного бизнеса представляет собой формальное изложение идей, которые отображают сущность компании и выполняют задачи, направленные на создание безупречного имиджа.

В наше время появилось достаточно большое количество ресторанов, которые ориентированы на клиентов разного уровня:

-городские рестораны, которые располагаются в городах и специализируются в предоставлении обедов или ужинов, часто корпоративных;

-рестораны самообслуживания, расположенные в деловых и центральных районах, посетителями которых являются люди, ценящие быстрое обслуживание;

-вокзальные рестораны, которые расположены на железнодорожных, автобусных вокзалах, аэропортах и, как правило, работают круглосуточно в ущерб разнообразию меню;

-вегетарианские рестораны, возникшие в результате изменения потребностей населения;

-выездные рестораны, которые обслуживают особые мероприятия: приемы, банкеты, фуршеты и вечера;

-этнические рестораны, возникновение и развитие которых связано, прежде всего, с туризмом, эмиграцией и широким освещением в СМИ кухонь различных народов мира, привлекающих своей самобытностью и разнообразием;

-рестораны для посетителей, не желающих выходить из машины - разновидность американского ресторана, располагающегося возле шоссе или крупных автостоянок;

-рестораны при гостиницах.

При организации обслуживания в ресторанах при гостиницах обычно используются следующие условия питания:

- полный пансион, предполагающий трехразовое питание (завтрак, обед и ужин);

- полупансион, предоставляющий двухразовое питание (завтрак плюс обед или чаще всего ужин);

- разовое питание, включающее только завтрак.

Условия питания важны в отелях, работающих в системе клубного отдыха. Чаще всего отдыхающим предлагается, кроме трехразового питания, огромный выбор бесплатных закусок или алкогольных напитков [4].

Уровень обслуживания предприятий питания подразделяется на следующие категории: люкс, высшая, первая, вторая, третья.

Существуют следующие методы обслуживания в ресторанах :

- «а-ля карт»;

- «а парт»;

- «табльдот»;

- шведский стол;

- буфетное обслуживание.

Для большинства людей бывает сложно объяснить, почему из огромного количества разнообразных предприятий общественного питания они выбирают одно и становятся его постоянным клиентом. Впечатление, складывающееся у клиента о ресторане, баре, кафе, клубе, является совокупностью многих факторов, влияющих на него в момент посещения того или иного заведения. Это могут быть стоимость и ассортимент различных блюд и напитков, безопасность, профессионализм персонала [9].

ГЛАВА.3 ОРГАНИЗАЦИЯ ПОВЫШЕНИЯ КУЛЬТУРЫ И КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

3.1.Определение понятия качества и его аспекты.

Качество часто ассоциируется с роскошью, услугами класса «люкс». Это заключение весьма ошибочно, поскольку можно получить качественные услуги за умеренную плату и не получить их за большие деньги (качество услуги - это не только ее содержание, но и форма представления) [4].

Таким образом, качество - это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга - это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании. Постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентов путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах: способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и соответственно, увеличивает рентабельность: удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию [6].

Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество в гостиничном бизнесе - это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента. Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» в гостиничной индустрии:

Качество - это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у гостя есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Именно в таком контексте качество создает конкурентное преимущество[8].

Качество - это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество - это основа компетентности.

Качество - это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство - бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной гостиницы. Когда гостиница не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество - это хорошее исполнение [10].

В обязанности руководителя, управляющего «качеством» входит объединение этих трех аспектов в единую систему предоставления услуг.

3.2.Сравнение специфики московского и международного рынка гостиничных услуг.

В настоящее время происходит быстрое и стремительное развитие рынка гостиничных услуг.

Одним из ведущих туристических центров нашей страны, где наиболее развита индустрия гостеприимства, является г. Москва. Этот город подвергся достаточно сильному влиянию Европы, что привело к тому, что столица России стала самой дорогой по предоставлению услуг в сфере гостиничного бизнеса и занимает первые места в списке самых дорогих городов мира по версии журнала «Forbes» [14].

В гостиничном бизнесе г. Москва является не только российским, но и европейским лидером.

На российском рынке существуют самые известные международные гостиничные бренды. За последние 20 лет в Москве и Санкт-Петербурге появились гостиницы с мировыми именами – «Sheraton», «Marriott», «Corinthia», «Novotel», «Rocco Forte», «Kempiski» и многие другие.

В связи с повышением уровня гостиничного бизнеса в России возросли и требования к персоналу, работающему в данной сфере. Если ранее (в 1990-х гг.) в России на руководящие должности в индустрии гостеприимства предпочитали приглашать иностранных специалистов, то на сегодняшний день 85 % менеджеров с высоким уровнем знаний представлены российскими специалистами.

Следует отметить, что между российской и зарубежной школами менеджмента существует ряд значительных различий. Одним из самых главных отличий является трудовая отдача, которая у иностранных специалистов намного выше [7].

Существует также проблема обучения нового поколения представителей отечественного менеджмента, которая устраняется за счет получения зарубежного образования. В швейцарских школах менеджмента более 50 % студентов являются гражданами России.

Следует отметить, что идеальной модели управления гостиницами не существует, всегда имеют место определенные особенности в управлении гостиницами. Однако для удовлетворения потребностей клиентов специалисты должны следовать строгой управленческой иерархии [13].

Высокое качество управления и обслуживания в гостиницах способно обеспечить высокую конкурентоспособность Москвы в мировой туристической индустрии. В связи с этим, Правительство Москвы заявляет, что усовершенствование систем подготовки, переподготовки и повышения квалификации персонала является одним из высших приоритетов в развитии

гостиничной и туристской отраслей. Образовательные программы в гостиничном бизнесе непосредственно влияют на его эффективность в силу принципиальной зависимости функционирования данной отрасли от качества человеческих ресурсов [15].

3.3.Профессиональная подготовка кадровых специалистов.

Ситуация на рынке индустрии гостеприимства сложилась таким образом, что работа с каждым клиентом требует индивидуального подхода, следовательно отрасль нуждается в тщательном подборе персонала, людях, готовых не просто справляться с нестандартными ситуациями, но и способных брать на себя ответственность за принятие решений во внезапно изменившихся обстоятельствах. Как известно, главной задачей гостеприимства является удовлетворение запросов и потребностей клиента. Следует отметить, что, несмотря на правовую базу, призванную облегчить создание системы требований к качеству обслуживания, на практике существует масса разнообразных проблем, связанных с обслуживанием каждого гостя. Первостепенной становится проблема профессиональной подготовки кадров, участвующих в предоставлении сервисных услуг [1].

Необходимо обратить особое внимание на компетенцию сотрудника, соответствие его знаний и умений занимаемой должности. Оценке подвергается не только и не столько конечный результат деятельности сотрудника, сколько его способность адаптироваться к условиям труда и выполнять необходимые действия для достижения поставленной цели. В индустрии гостеприимства главным критерием профессионализма можно считать способность работника быстро решать все поставленные перед ним задачи и выполнять заданные функции в соответствии с предъявляемыми к нему требованиями [3].

Существует специфический вид компетентности в индустрии гостеприимства – экстремальная профессиональная компетентность, под которой подразумевается способность сотрудника справляться с самыми разными внештатными ситуациями. Практика показывает, что работники, обладающие психологической устойчивостью, готовы к работе с группами туристов, приезжающих из разных стран, эффективным действиям в нестандартных или экстремальных ситуациях, быстрому обучению при появлении новых технологий обслуживания. Данный вид компетентности можно рассматривать как основной при разработке методологической базы обучения персонала при формировании профессиональных навыков [4].

Выработка профессиональных поведенческих навыков – задача педагогической психологии.

В настоящий момент проблемы выработки эффективных поведенческих навыков в профессиональной деятельности менеджеров гостеприимства в науке не разработаны. Долгое время основной акцент в формировании профессиональных навыков обслуживания туристов в процессе обучения персонала гостиниц делался на технократической составляющей процесса обслуживания и управления. Приоритетом считалось научить сотрудника правильно выполнять различные технологические операции (такие как, сервировать стол, подавать блюда, бронировать, убирать номера, работать с информационными системами управления предприятиями гостеприимства и т. п.).

Практика показывает, что на долю гуманитарной составляющей, т. е. на процесс общения с клиентами, приходится до 80 % нештатных ситуаций, поведение персонала в которых может негативно повлиять на восприятие гостем качества предоставляемых услуг. Вследствие этого возникла необходимость пересмотреть подход к обучению персонала [8].

Существует потребность более специфической подготовки кадров, начинать такую подготовку стоит еще в учебных заведениях. В основу учебной программы должно быть положено обучение таким технологиям, как способы регуляции эмоциональных состояний, разрешение конфликтов, основы этнопсихологии и тому подобное, что позволит будущему профессионалу оперативно и эффективно решать поставленные задачи в постоянно меняющихся условиях [3].

Основная масса сотрудников гостинично-ресторанного бизнеса состоит из молодежи. Именно этим объясняется то, что часто сотрудники не могут адекватно, профессионально и спокойно реагировать на стрессовые ситуации, при разногласиях с клиентами такие сотрудники не способны контролировать свои эмоции. Противоречивые психологические стремления, достаточно частые особенно в возрасте от 17 лет до 21 года (например, неуместное стремление доказать независимость и самодостаточность), усиливают нестабильный эмоциональный фон профессиональной деятельности гостеприимства, приводят к частым и достаточно продолжительным аффектам.

Подводя итоги вышесказанному, следует отметить, что наиболее актуальным на сегодняшний день в формировании профессиональных навыков обслуживания посетителей у персонала гостиниц является изучение психологических основ сервисной работы и воспитание профессиональной этики специалистов в данной области [11].

3.4.Основные пути повышения качества сервисного обслуживания.

Существует несколько правил повышения качества обслуживания в сфере гостеприимства, следование которым позволит сохранить сервис гостиницы на высоком уровне.

Например, не стоит забывать, что обслуживание должно быть высоко уровня каждый день, каждую минуту; даже малейшее временное отклонение от принятых стандартов может существенно отразиться на репутации заведения [14].

Неоспоримо важное влияние на повышение качества сервиса оказывает непосредственная заинтересованность руководства высшего звена в развитии персонала, его участие в создании условий для улучшения культуры и качества обслуживания.

Одно из таких условий – возможность вовлечения всего трудового коллектива в процесс улучшения обслуживания, обеспечение коллективного и индивидуального участия; создание групп для усовершенствования систем (групп для регулирования процессов) [6];

Так же важной составляющей в процессе улучшения качества обслуживания является обеспечение материально технической базы и адекватного функционирования систем управления.

Нельзя забывать о необходимости разработки и реализации планов долгосрочной стратегии улучшения культуры и качества обслуживания и о создании системы поощрений .

При разработке программы контроля культуры качества обслуживания необходимо руководствоваться следующими целями:

-сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей;

-оперативное реагирование на возникающие проблемы, связанные с качеством предоставляемых услуг, за счет установления обратной связи;

-постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения культуры и качества обслуживания;

-создание основы для обучения и повышение квалификации персонала.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Как уже говорилось ранее, гостиничный бизнес нуждается в серьезных изменениях, об актуальности данного вопроса говорилось на протяжении всей работы. Условия современного бизнеса складываются таким образом, что требования к гостиницам возрастают из-за роста конкуренции и интеграции иностранной культуры в РФ, прежняя система культуры обслуживания устаревает. Новые стандарты требуют оперативного и адекватного реагирования на изменения общества и культуры, появление новых потребностей, чтобы соответствовать международным стандартам сервиса.

Основной вывод, который был сделан в процессе работы, заключается в том, что конкурентоспособность предприятия в реалиях современного рынка невозможна без принятия международных стандартов. Гостинично-ресторанный бизнес не принесет успеха без соответствующего обучения персонала, которое предполагает ознакомление сотрудников с введенными стандартами, знакомство с тонкостями профессионального этикета, они должны уметь вести телефонные разговоры, пользоваться навыками общения, культуры речи - все это является непосредственной задачей руководителей и менеджеров компании сферы гостеприимства. Соответственно успешность предприятия на рынке напрямую зависит от способности персонала овладеть этими навыками и правильно их использовать.

Исходя из работы, суть высокого уровня культуры обслуживания заключается в установлении тесных связей с гостями, предупреждение их желаний и потребностей, работа выявляет основной приоритет в работе с клиентами как сохранение лояльности гостей. Сегодня для гостинично-ресторанного бизнеса первостепенной задачей является предоставление своим клиентам качественного сервиса и радушного отношения персонала к каждому посетителю. Очень часто именно сервис является основным критерием выбора заведения посетителем. В условиях существования на современном рынке Москвы огромного количества различных альтернатив, сохранение лояльности клиента становится первостепенной целью всей деятельности предприятия в целом.

Актуальность данной работы заключается в возможности ее практического применения, например, её результаты могут быть использованы для корректировки поведения предприятия в условиях современного развития рынка.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Абабков, Ю.Н. Маркетинг в туризме: Учебник / Ю.Н. Абабков, М.Ю. Абабкова, И.Г. Филиппова. — М.: ИНФРА-М, 2012. — 214 c.
2. Безрутченко, Ю.В. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие, 2-е изд. / Ю.В. Безрутченко. - М.: Дашков и К, 2016. - 232 c.
3. Блэкуэлл Р.Д., Поведение потребителей / Миниард П., Энджел Дж. – 10-е издание, Питер 2007 г. , 943с.
4. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Учёт, налоги, маркетинг, менеджмент / В.В.Бородина – М.: изд. 2001г.
5. Бутко, И.И. Маркетинг в туризме: Учебное пособие / И.И. Бутко, В.А. Ситников, Е.А. Ситников. — М.: Дашков и К, 2014. — 416 c.
6. Галицкий, Е. Б. Маркетинговые исследования. Теория и практика : учебник для вузов / Е. Б. Галицкий, Е. Г. Галицкая. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2019. — 570с.
7. Дурович, А.П. Маркетинг в туризме: Учебное пособие / А.П. Дурович. — М.: НИЦ ИНФРА-М, 2012. — 316 c.
8. Кабушкин, Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - М.: Новое знание, 2002. - 368 c.
9. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм / Ф. Котлер. - М.: ИЛ, 1998. - 787 c.
10. Романов В., Основы индустрии гостеприимства / Осипов Д., Елканова Д. - М.: Дашков и К, 2009г.
11. Русакова О.И. Роль маркетинговых инструментов в продвижении страховых продуктов на российском рынке / О. И. Русакова, Д. С. Хаустов // Страховое дело. - 2014. - № 1. - С. 38-42.
12. Сивчикова, Т. Ю. Индустрия гостеприимства / Т.Ю. Сивчикова, Н.С. Носова. - М.: Дашков и Ко, Альтэк, 2010. - 272 c.
13. Уокер Д. Р.Введение в гостеприимство / Д. Р. Уокер. - М.: Юнити, 1999. - 464 c.
14. Уокер Д. Р. Введение в гостеприимство / Д.Р. Уокер. - М.: Юнити-Дана, 2008. - 736 c.
15. Шубаева, В. Г. Маркетинг в туристской индустрии : учебник и практикум для академического бакалавриата / В. Г. Шубаева, И. О. Сердобольская. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2019. — 120 с.