Автор Анна Евкова
Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Особенности сервиса в гостинично-ресторанном бизнесе города (Сервисная деятельность как форма удовлетворения человеческих потребностей)

Содержание:

Введение

На протяжении всего жизненного цикла потребность современного человека основана на регулярном пользованием услуг. Сфера сервисного обслуживания занимает важное место в любой стране, она определяется правовыми, экономическими, социальными, культурными и другими условиями.

Рынок услуг представляет собой сложную систему, одной из самых основных задач является удовлетворение человека в любых сферах деятельности, в которых он так или иначе принимает участие. На сегодняшний день сервисная деятельность представляет собой услугу, удовлетворение человеческих потребностей в различных сферах повседневной жизни человека. Удовлетворение потребностей - это цель любой деятельности человека. Все потребности можно подразделить на первичные и вторичные. Первичные потребности люди испытывают только при рождении, это удовлетворение физических потребностей. По мере становления и развития в обществе, человек испытывает вторичные потребности. И достигает полного удовлетворения при взаимодействии с обществом, стремление к комфортной жизнедеятельности

В современной России рынок услуг быстро развивающееся отрасль экономики, которая охватывает широкое пространство сервисной деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества самого разного рода. Основной задачей сервисной деятельности является удовлетворение общественных и индивидуальных потребностей людей.

Актуальность данной работы не вызывает сомнения, так как в настоящее время растет роль сферы услуг, которая, в свою очередь, становится ведущим сектором народного хозяйства. Начало серьезного отношения к вопросам развития сервисной деятельности в нашей стране было положено в советское время. Превращение сферы обслуживания в самостоятельную отрасль народного хозяйства представлялось в то время как объективный процесс, обусловленный развивающимся разделением труда.

Индустрия гостеприимства является одним из перспективных направлений развития российской экономики. Формирование новой социально- экономической среды существенно изменяет положение и роль гостиничных структур в национальном хозяйстве России. Предприятия гостиничного комплекса являются сложным хозяйственным механизмом по производству и предоставлению услуг и включают в себя несколько разноплановых видов деятельности: размещение, питание, досуг и бытовое обслуживание и пр.

Целью работы является рассмотрение сервисной деятельности и особенностей развития сервисной деятельности в области гостиничных и туристических услуг.

Для реализации цели необходимо решить ряд задач:

- рассмотреть сервисную деятельность как форму удовлетворения человеческих потребностей;

- выявить особенности развития туристических услуг в России;

- проанализировать особенности развития гостиничных услуг в России.

- выявить особенности менеджмента в гостинице и роль службы по управлению персоналом в реализации функций менеджмента;

- разработать рекомендации по совершенствованию системы управления менеджмента в исследуемой организации.

Исследование основывалось на аналитическом, статистическом методе сравнения. Эти методы неоднократно проверены на практике и оценены теоретиками.

Практическая значимость работы заключается в том, что результаты исследования позволяют систематизировать и оценить возможности использования системных подходов для повышения эффективности работы организаций, создать философско-методологические основы для разработки методик принятия организационных решений и контроля для разных типов организаций, в зависимости от стоящих перед ними задач.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.

Глава 1. Теоретические основы исследования сервиса в гостинично-ресторанном бизнесе

1.1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения человеческих потребностей

Сервисные предприятия удовлетворяют потребности населения посредством предоставления услуг. Под «услугой» понимается работа, выполняемая для удовлетворения потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость. Особое внимание уделяется факторам, формирующим потребительский интерес. К таким факторам относятся: образ жизни, особенности использования товаров и услуг, демографический фактор [6, с. 375]

Современное общество потребителей в нашей стране вышло на такой этап развития, когда им становится важным не только факт оказания услуги, но и качество ее предоставления. Оно зависит от профессионализма исполнителя услуги.

Эффективность сервисной деятельности зависит от форм и методов обслуживания потребителей. Современные формы обслуживания приближают услугу к потребителю, сокращают время обслуживания и создают удобство потребления услуг. В настоящее время существует несколько форм обслуживания клиентов. К ним можно отнести: обслуживание клиентов в стационарных условиях или с выездом на дом, бесконтактное обслуживание или обслуживание с использованием обменных фондов товаров. [18, с. 792]

По мнению О.Н. Рябова, сервисная деятельность это деятельность по поводу производства, распространения, реализации, предоставления услуг, удовлетворяющих потребности человека, социальной группы или общества в целом. Сервисная деятельность, как и любая другая разновидность человеческой активности, происходит во времени и имеет длительность [10, с. 60].

В системе социального подхода к исследованию сервиса в статье предлагаем ориентироваться на клиента. Предлагается рассмотреть услуги по классификации ВТО, в которой выделяется более 150 видов услуг, систематизированных по следующим параметрам:

- деловые услуги;

- услуги связи;

- строительные и связанные с ними инженерные услуги; дистрибьюторские услуги;

- образовательные услуги;

- услуги, связанные с защитой окружающей среды;

- финансовые услуги;

- услуги в области здравоохранения и социального обеспечения; туристические и связанные с ними услуги;

- услуги по организации досуга, культурных и спортивных мероприятий;

- транспортные услуги;

- прочие услуги [18, с. 792].

Деятельность российских предприятий сферы услуг отражается в ОКВЭД, услуги классифицируются с помощью Общероссийского классификатора услуг населению (ОКУН), который включает в себя перечень услуг, предоставляемых государственными предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм собственности и гражданами – физическими лицами.

В настоящее время, по оценкам Мирового банка, вклад сервисного сектора составляет около 70% мирового ВВП [14, с. 144]. В соответствии с общемировой тенденцией более половины малых предприятий относятся именно к сфере услуг. По мнению специалистов развитие малого бизнеса является одним из наиболее экономичных и быстрых путей ее расширения.

Рынок услуг совершенно непохож на другие рынки по двум основным причинам:

- услуга не существует до ее предоставления, что делает невозможным оценку услуг и ее сравнение до их получения, сопоставлять можно только ожидаемые и полученные выгоды;

- услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит покупателя в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.

Эта особенность рынка услуг, а также специфика самих услуг – их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и неразрывность производства – определяют особенности услуг, причем развитие сервисной деятельности и спрос на услуги основывается на росте промышленного производства, а также на повышении покупательной способности покупателя и совершенствование работы сервисных предприятий и организаций, включающих новые формы и методы обслуживания потребителей.

Сервисное предпринимательство охватывает своей деятельностью большое количество отраслей, отличается разнообразием видов услуг и непосредственной связью с потребностями населения и предприятиями производственной и непроизводственной областей хозяйства конкретных региональных территорий [8, c. 150].

Признаки услуг сервисного предпринимательства:

- услуги предоставляются в процессе партнерского взаимодействия производителя и потребителя;

- услуги носят неосязаемый, невещественный характер;

- услуги одновременно предоставляются и потребляются;

- конкретная услуга представляет собой конкретную потребительную стоимость лишь в определенное время на данном направлении.

Сервисное предпринимательство осуществляется целиком на коммерческой основе.

В настоящее время основную долю (70 %) объема деятельности сервисного предпринимательства осуществляют малые предприятия.

На фоне наметившейся тенденции восстановления потребительского спроса рынок платных услуг населению с начала 2013 г. развивался динамичнее, чем в 2012 г. Ежемесячные темпы физического объема платных услуг превышали темпы предыдущего года. В 2015 г. прирост составил 7,7 %, что меньше показателя 2013 г. В 2015 г. темп роста составил 114,2 %. Данный показатель выше, чем в 2013 г. на 7 %. В 2016 г. темп роста объема платных услуг снизился на 5,3 % и составил 108,9 %. Динамика объема платных услуг населению в России представлен в таблице 1 [8, c. 151].

Таблица 1

Динамика объема платных услуг населению в России (млн руб.) [4, c. 45]

Год

Объем платных услуг

Темп роста, %

2012

2 798 901

123,2

2013

3 424 731

122,4

2014

4 079 603

119,1

2015

4 504 455

110,4

2016

4 851 018

107,7

2017

5 540 168

114,2

2018

6 036 839

109,0

Под влиянием различных обстоятельств в 2012–2018 гг. сохранялась весьма неравномерная тенденция развития отдельных сегментов рынка платных услуг населению. Высокие темпы роста за период с 2012 по 2018 г. наблюдались на отдельные виды платных услуг, чувствительные к изменению доходов населения.

Необходимо отметить, что региональные тенденции развития сервисного предпринимательства в регионах России отличаются определенной спецификой территориального характера формирования спроса и предложения услуг.

Сегодня в практике отечественного сервиса видны плюсы в сдвигах в следующих направлениях:

– производители услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции; за потребителя идёт борьба;

– трансформируются в лучшую сторону многие организационно- технологические стороны обслуживания: исчезли очереди в магазинах, множество операций производятся с помощью компьютерной техники и пр.;

– большее внимание уделяется эстетическим сторонам обслуживания. Привлекательный вид приобретают витрины, выкладка товаров, интерьеры приемных помещений и контактных зон сервисного предприятия.

Российские предприятия сферы услуг в современных условиях сталкиваются с целым рядом серьезных проблем, не только препятствующих их эффективному функционированию, но и предопределяющих вероятность возникновения кризисной ситуации. Большинство проблем обусловлено комплексом внешних и внутренних факторов. Внешние факторы могут быть классифицированы на социально-экономические факторы (рост инфляции, низкий уровень реальных доходов населения, введение санкций и др.); рыночные (снижение емкости внутреннего рынка, рост монополизма, нестабильность валютного рынка и т.д.); прочие внешние факторы (политическая нестабильность, ухудшение криминогенной обстановки, стихийные бедствия). В числе внутренних факторов можно выделить: управленческие (недостаточное знание конъюнктуры рынка, неэффективный финансовый менеджмент, отсутствие гибкости в управлении предприятием, некачественная система бухгалтерского учета и отчетности); производственные (изношенность основных фондов, низкая производительность труда, высокие энергозатраты, необеспеченность единства предприятия как имущественного комплекса и др.); рыночные факторы (низкая конкурентоспособность продукции, услуг, зависимость от ограниченного круга поставщиков и покупателей) [1, с .43].

В рамках работы рассмотрим особенности развития туристического и гостиничного сервиса в России.

1.2 Туристические услуги в России

В настоящее время туристический бизнес является одной из высокодоходных отраслей экономики. За последнее время экономика многих стран мира испытывает кризис и в том числе в России. И это не может не отразиться на состояние туристического бизнеса.

До кризиса российский туристический рынок характеризовался как один из наиболее быстро растущих. Однако сегодня принятие решений для туристического бизнеса происходит в ситуации высокой степени неопределенности.

Как сообщает UNWTO (Всемирная туристическая организация), международный турпоток составил 1,18 млрд. туристов, этот показатель выше на 4,4% от предыдущего года и является абсолютным рекордом.

Так, наибольший приток туристов наблюдался в европейских странах, общее количество туристов в которые составило 609 млн.человек (+5%). Азиатско-Тихоокеанский регион посетили в 2018 г. по сравнению с предыдущим годом на 5% больше туристов. США посетило 277 млн. чел. (+5%). Страны Ближнего Востока также отметились увеличением туристического потока – до 54 млн.человек. Приток составил 3%.

Увеличение доли туристических услуг в мировой ВВП в течение последних 10 лет объясняется усилением экономик развивающихся стран на фоне снижения темпов развития экономики всего мира.

Более динамичному развитию международного туризма препятствуют:

- падение цен на нефть,

- колебания валютного курса,

- ужесточения требований о безопасности,

- нестабильная политическая обстановка.

Эксперты Всемирной туристической организации (UNWTO) прогнозируют, что в 2016 году тенденция будет примерно такой же и прирост составит 4%.

На фоне стабильного международного рынка туристических услуг, туризм в России испытывает структурные изменения. Так, наиболее существенным изменением стала переориентация отрасли на внутренний туризм [3, c. 43].

Неразвитости внутреннего и въездного туристического рынка России способствует множество факторов:

- рост цен на услуги, предназначенные туристам;

- недостаточная реклама за рубежом туристических возможностей России;

- ограниченное количество гостиниц туркласса в регионах и в столице страны;

- неразвитость индустрии развлечений;

- сложный и долгий процесс оформления виз и их высокая стоимость.

Практическое их применение, по прогнозам ВТО, к 2020 г. позволит России войти в первую десятку стран как по выезду туристов за пределы страны (1,9% в мировом потоке туристов, что составляет 30,5 млн. чел), так и по приему туристов (47,1 млн. чел. в год, что составляет 2,9%). Причем данные цифры не включают данных об объеме внутреннего туризма, которые многократно превосходят въездной и выездной объемы. Россия обладает огромным туристическим потенциалом, и лишь целенаправленные действия по его развитию позволят увидеть положительную динамику развития всех видов туризма.

К факторам развития туррынка России также относят [6, с.375]:

1. Поддержка государственными органами, федеральными туристическими организациями;

2. Формирование имиджа РФ как страны благоприятной для туризма;

3. Урбанизация (концентрация всё большей доли населения в городах);

4. Упрощение визовых режимов;

5. Создание и модернизация туристической инфраструктуры в стране, повышение качества сервиса;

6. Совершенствование законодательной базы по туризму;

7. Подготовка квалифицированный кадров;

8. Маркетинговые мероприятия;

9. Развитие областей, тесно связанных с туризмом.

Рейтинг самых популярных у туристов регионов России был составлен ЦИК «Рейтинг» и журналом «Отдых в России». Масштабное исследование туристической привлекательности регионов было составлено на основе ряда критериев: уровень развития туристического бизнеса, оборот туристических услуг, популярность региона у россиян и иностранцев, туристическая 5 уникальность и др. Ниже представлен список 10 самых популярных у туристов регионов России [16, c. 173].

Таблица 2

Рейтинг популярных туристических направлений России

Регион России

Общий балл

Краснодарский край

70,9

Санкт-Петербург

63,2

Москва

60,7

Крым

59,5

Московская область

56,8

Калининградская область

56,6

Карелия

56,0

Ярославская область

53,1

Нижегородская область

52,8

Алтайский край

52,0

Согласно данным Росстата самыми популярными достопримечательностями в России стали:

Таблица 3

Рейтинг самых популярных достопримечательностей России [16, c. 174]

Достопримечательность

Регион России

Мамаев курган и скульптура «Родина-мать зовет»

Волгоградская область

Троице-Сергиева Лавра, Коломенский кремль

Московская область

Ростовский Кремль

Ярославская область

Нижегородский кремль

Нижегородская область

Петергоф

Санкт-Петербург

Кижи

Республика Карелия

Озеро Байкал

Республика Бурятия

Мечеть имени Ахмата Кадырова «Сердце Чечни»

Чеченская республика

Псковский кремль

Псковская область

Таким образом, Россия обладает огромным природным и культурно- историческим потенциалом для развития внутреннего рынка туристических услуг. Но вместе с этим возможности отрасли сопряжены с проблемами: несовершенство законодательной базы, неразвитая инфраструктура, негативное отношение к стране, санкции, неподготовленность кадров и т.д. Для того, чтобы вывести туристический рынок на новый уровень необходимо внести изменения в законодательство, модернизировать производственно-техническую базу, подготовить квалифицированные кадры для обслуживания туристов, сформировать благоприятный имидж о стране путем эффективной маркетинговой политики, внедрять новейшие достижения науки, создавать новые направления туризма и поддерживать рынок туристических услуг со стороны государства.

1.3. Гостиничная индустрия как сфера сервиса и тенденции ее развития

Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства и важную составляющую экономики туризма.

Сфера ее деятельности связана с функционированием многочисленных предприятий разной направленности и специализации. Не существует перечня, охватывающего все виды деятельности в этой области, но принято выделять следующие основные направления:

- общественное питание,

- размещение,

- перевозка и отдых.

Они объединены общей целью - удовлетворение любых запросов и желаний потребителей. Как результат, прибыль предприятий данной отрасли экономики сильно зависит от качества процесса оказания услуг и степени удовлетворённости гостей.

Туризм, в том числе сфера гостеприимства, в настоящее время является быстроразвивающейся отраслью во всем мире и в России, это важная составляющая экономики государства: он способствует развитию сопутствующих отраслей (транспорт, бытовое обслуживание, торговля, строительство, сувенирная промышленность, общественное питание, индустрия досуга и развлечений) [1, c. 12]. Гостиничный бизнес оказывает воздействие на рост благосостояния населения страны через занятость в гостиничном хозяйстве и сопутствующих отраслях. Индустрия гостеприимства оказывает влияние на повышение образования, культуры населения, политику государства и др. социальных сфер; формирует имидж государства в глазах мировой общественности.

В настоящее время туризм обретает все более глобальный характер. Таким образом, сейчас основной тенденцией развития мировой экономики является процесс глобализации. Сложно дать однозначную оценку этому процессу, так как он одновременно приводит к ряду положительных и отрицательных последствий. Процесс глобализации, безусловно, влияет и на индустрию гостеприимства в России.

Одной из форм проявления глобализации в гостиничной отрасли является создание и широкое распространение гостиничных сетей. По предварительным данным доля гостиничных сетей в общем объеме гостиничных предприятий составляет около 20%. В основе гостиничных цепей положена система осуществления коллективного бизнеса, находящегося под непосредственным контролем руководства цепью. Все гостиницы сети придерживаются единых норм, правил, стандартов, стиля, форм управления и ведения бизнеса. Создание гостиничных цепей позволяет предприятием получать преимущества перед индивидуальными гостиницами. Это обосновывается экономией от масштабов, повышением инвестиционных возможностей, приобщением к мировым брэндам, объединением систем бронирования, обеспечения и информирования; возможностью постоянного роста качества обслуживания. Таким образом, развитие уже существующих гостиничных цепей, таких как MarriottInternational, InterContinentalHotelsGroup и других всемирно известных сетей – это процесс, который будет продолжаться в следующие годы со скоростью глобализации.

Самые большие туристические компании международного уровня представлены в: США; Великобритания; Германия; Япония.

Крупнейшим рынком туристских потоков является Германия, где действуют компании Touristik Union International (TUI) u Neckermann und Reisen (NUR), производящие более половины всех турпакетов – соответственно 33% и 18% в Европе. Третье, четвертое и пятое места на германском рынке занимают соответственно Hertzel, ITS, DER. Крупнейший туроператор в Великобритании и один из крупнейших в мире Thomson Holidays.

Кроме гостиничных сетей, создаются международные альянсы – авиаперевозчиков, которые объединяют в себе различных перевозчиков из разных стран мира. Так, наиболее крупным выступает альянс «Стар Альянс», который включает в себя авиакомпании: Германии; Канады; Швеции; Бразилии. В сфере общественного питания выступают сети: Макдональдс, Старбагс.

Так, глобализация в сфере туризма привела к созданию Глобального этического кодекса туризма. Необходимость в данном кодексе была озвучена в 1997 г. на Генеральной ассамблее ВТО в Стамбуле.

Исходя из всего вышесказанного, глобализация международного туризма имеет следующие черты:

– изменение и унификация туристских технологий, которые направлены на улучшение обслуживания;

– модернизация транспортной инфраструктуры;

– интернационализация деловой активности;

– создание механизма управления и регулирования международного туризма через создание региональных и международных организаций в сфере туризма

В последние годы в России появились собственные национальные сети такие, как «Амакс» и «Гелиопарк». В число лидеров также входит AzimutHotelCompany, созданная в 2004 году и сформировавшая свой изначальный гостиничный фонд из более чем трех тысяч номеров (отели в Санкт-Петербурге, Костроме, Самаре, Уфе, Астрахани, Мурманске и Владивостоке). Затем AzimutHotelCompany приобрела европейскую гостиничную сеть, ранее принадлежавшую AustrianHotelCompany и состоящую из 21 действующего отеля уровня три и четыре звезды под брендами Eurohotel, Belmondo и HighwayHotels. Почти все расположены в Германии (три – в Австрии, один – в Чехии). Можно сделать вывод о том, что национальный гостиничных бизнес находится еще на стадии формирования, однако, по прогнозам РГА, в ближайшее время количество отечественных гостиничных сетей будет расти [17, c. 359].

Рынок гостиничных услуг представляет собой систему экономических отношений между субъектами в процессе купли-продажи и потребления гостиничных продуктов и услуг в определенное время и в определенных условиях. Гостиничная индустрия представляет собой важный сегмент туристического бизнеса.

Результаты проведенного исследования показывают, что стоимостной объем рынка гостиничных услуг в 2018 году составил 174,7 млрд. рублей. Однако рост данного показателя существенно замедлился: если в предыдущие годы наблюдался средний рост на уровне 12,9%, то в 2019 году он составит 7,6%.

Состояние рынка гостиничных услуг характеризуется следующими показателями: значение средней цены пребывания в гостинице, наличия свободных гостиничных мест и уровень обеспеченности потребителей гостиничными услугами. В 2017 году средний уровень цены пребывания составил 2327,8 рублей. Так, в 2012-2016 годах цены на услуги гостиниц ежегодно увеличивались в среднем на 10,4%. В 2017 году произошло замедление темпов роста до 4,5%. Снижение темпа роста цен обусловлено в первую очередь перераспределением спроса потребителей в сторону отелей более низкого ценового сегмента.

Так, по данным Госкомстата РФ лидером по количеству отелей является Центральный федеральный округ, на его территории расположены 1861 гостиница (рис. 1).

Рис.1. Структура распределения гостиниц по федеральным округам [1, c. 14]

В настоящее время в России представлено 23 международных гостиничных оператора, которые управляют 152 гостиницами в 38 городах. Самая большая доля рынка (66%) распределена между четырьмя компаниями: The Carlson Rezidor Hotel Group, Accor Hotels, InterContinental Hotels Group и Marriott International.

В 2017 году в России открылось 13 новых гостиниц на 2300 номеров под международным управлением.

Однако, в связи с нестабильной экономической ситуацией в мире, в России в 2017 году были заморожены 30 процентов проектов строительства гостиниц. Это связано, с одной стороны, с дефицитом финансовых средств, необходимых для завершения строительства гостиничных объектов. С другой стороны, ряд инвесторов предпочитают замораживать свои проекты без уверенности в будущих эксплуатационных характеристиках проекта. Далее следует отметить, что разработка проектов, запланированных на 2016 год, началась еще до введения экономических санкций странами ЕС, США и ответных действий со стороны России в 2014 г. Поэтому, принимая во внимание срок среднего цикла постройки гостиницы (3-4 года) и последствия внедрения экономических санкций, позитивные тенденции развития рынка гостиничных услуг, по оценкам экспертов, следует ожидать не раньше 2019 года.

Для успешного развития гостиничного бизнеса необходимы конкретные мероприятия, направленные на совершенствование системы управления объектами сферы гостеприимства, позволяющее существенно улучшить качество обслуживания.

Таким образом, в существующих условиях функционирование рынка гостиничных услуг возможно на основе современной экономической стратегии позволяющей значительно сократить расходы и предоставить потребителям качественные услуги по доступным ценам.

В России гостиничный бизнес в том виде, в котором он существует на Западе, только начинает развиваться: на протяжении последних лет гостиничный бизнес в России быстро набирает обороты.

Для эффективного функционирования гостиничной индустрии в условиях увеличивающейся конкуренции и глобализации необходимо не только обеспечивать качественный сервис, какой мы можем заметить в международных гостиничных цепях, но и находить индивидуальный подход к каждому клиенту. Соблюдение данного принципа приведет Россию к успешной интеграции в мировую индустрию гостеприимства и дальнейшему развитию национальной гостиничной индустрии.

Глава 2. Оценка сервиса и качества обслуживания в гостинице

2.1. Современное состояние рынка гостиничных услуг г. Владивостока

Рынок внутреннего туризма за последние годы развивается, растет интерес к посещению г. Владивостока среди разных категорий потребителей как российских так и иностранных. Об этом свидетельствует объем внутреннего и въездного потока. Как сообщил директор департамента туризма Константин Шестаков, по данным Пограничного управления ФСБ России по Приморскому краю на территорию региона в 2016 году въехало 464 787 иностранных граждан. Это на 14% выше показателей прошлого года. Странами-лидерами роста въездных туристских потоков в Приморский край являются КНР и Республика Корея.

Согласно данным Администрации города Владивостока (данные 2017 года) в городе зарегистрировано 133 гостиничных предприятий, из которых: 5 звезд – 2 ед. ; 4 звезды – 2 ед. ; 3 звезды – 20 ед; 2 звезды – 2 ед.; без звезд – 108 ед.

Так, только 25 гостиниц имеют определенную «звездную» категорию. 81% гостиничной индустрии представлены малыми средствами размещения.

Во Владивостоке официально насчитывается 133 средства размещения (не считая санаториев и баз отдыха) с общим номерным фондом 4400. Из 39 предприятий гостиничного типа г. Владивостока только семь гостиниц имеют сертификаты на категорию. Почти все гостиницы города имеют независимый статус, т.е. не входят в гостиничные сети. Исключение составляют отели «Амурский залив» и «Владивосток», принадлежащие сети «Азимут». Представителем федеральной собственности является гостиница «Чайка», гостиничные предприятия, созданные при участие российского и иностранного капитала, представлены отелями «Хендэ» и «Акфес-Сейо».

В настоящее время в городе Владивостоке имеют категорию следующие гостиницы:

- 2 звезды – «Островок», «Гранит»,

- 3 звезды – «Славянская», «Меридиан», «Приморье»,

- 4 звезды – «Azimut Отель Владивосток», «Гостиница Астория»

- 5 звезд – гостиница-казино «Тайгер де кристалл» и «Хендэ»

Показатели систем, в которых сертифицированы эти гостиницы, гармонизированы с основными требованиями Всемирной туристической организации.

По уровню сервиса две владивостокские гостиницы можно отнести к категории «5 звезд» - гостиница-казино «Тайгер де кристалл».

На трехзвездочную категорию претендуют всего лишь несколько отелей: «Гостиница Версаль», «Гавань», «Акфес-Сейо», «Приморье». Согласно данным Администрации Приморского края, притока инвестиций в гостиничную отрасль Владивостока не наблюдается. Он остается на одном уровне и составляет 0,7% от всех инвестиций края. В таблице 4 представлены гостиницы с номерным фондом до 50, 51-100 и более 100 номеров.

Таблица 4

Номерной фонд и стоимость размещения в отелях г.Владивостока

Название

Количество номеров

Категория номера / цена, руб/сут

до 50 номеров

Версаль

44

4800-25500

Яхонт

35

3800-10000

Гостиный двор

30

3360-10400

51-100 номеров

Гавань

57

3500-10000

Гранит

90

1300-3600

Аванта

84

2500-14000

более 100 номеров

Владивосток

342

2310-6900

Амурский Залив

215

1800-4800

Гостиница-казино «Тайгер де кристалл»

155

6000-60000

Приморье

113

2400-6900

Меридиан

102

1200-7800

Из представленных в таблице 4 данных, можно сделать вывод, что гостиничный рынок г. Владивостока весьма разнообразен и выбор есть как среди гостиниц с номерным фондом до 50 номеров, так и среди гостиниц с числом номеров 51-100 и более 100 номеров. Цена проживания, как видно из таблицы, не зависит от номерного фонда, средняя стоимость размещения составляет от 1300 до 60000 рублей в зависимости от выбранного типа номера.

Цены на номера эконом класса среди данных гостиниц находятся примерно на одном уровне, и колеблются между 2200-3000, стандарт - 2300-4000.

По уровню обслуживания рынок гостиничных услуг во Владивостоке представлен в основной своей массе гостиницами экономического класса.

Средняя стоимость гостиничных номеров во Владивостоке меняется в зависимости от сезонности. В период высокого сезона с июля по сентябрь наполняемость гостиниц города нередко превышает 120%, иногда даже приходиться добавлять в номера дополнительные кровати. Зато в зимний период наполняемость номеров редко превышает 10-15%. В итоге среднегодовая наполняемость держится в районе 40%. Чтобы обеспечить рентабельность своему бизнесу при таком уровне среднегодовой наполняемости владельцы гостиниц вынуждены завышать средний уровень расценок на свои услуги. Особенно взлет цен наблюдается в летний сезон.

Как свидетельствуют опросы, проводимые различными консалтинговыми и социологическими организациями, туристы при выборе подходящей гостиницы ориентируются на несколько главных критериев (рис.9):

- стоимость – 27%,

- качество услуги – 22%,

- расположение – 14%,

- репутация отеля – 10%,

- мнение знакомых – 9%,

- количество звезд – 8%,

- наличие бесплатных дополнительных услуг – 5%,

- престижность – 3%,

- другое – 2%

Рис.2. Главные критерии при выборе гостиницы

Второй по значимости критерий – это качество предоставляемых услуг в гостинице. Это комплексный показатель, определяющий, в целом, уровень обслуживания в том или ином отеле, или качество конкретной услуги, например, питание в гостинице.

Качество питания и кухни для многих гостей действительно представляется одним из самых важных критериев при выборе отеля.

Некоторая часть гостей большое значение придает дополнительным услугам, которые они смогут получить в том или ином отеле. В первую очередь, потребителя интересует наличие бара, спортивных и развлекательных центров, бассейнов.

Данная тенденция характерна и для Владивостока. Потребители в зависимости от своего материального положения, цели поездки (отдых, командировка) и требований к наличию дополнительных услуг останавливают свой выбор на определенной гостинице.

Таким образом, потребители сегментируются по двум основным критериям: цель поездки, уровень доходов (командированных средств).

Тарифы на номера гостиниц Владивостока представлены в таблице 7.

Таблица 5

Тарифы на номера гостиниц г. Владивостока

Название гостиницы

Категория номера и его цена, в руб.

Одноместные

Двухместные

Люкс

Прямые конкуренты

Азимут Отель Владивосток

2310-2530

Стандарт – 2310-2530,

Комфорт – 2580-2990,

Комфорт семейный – 3900-4000

Апартаменты бизнес – 5500,

Апартаменты - 6900

Гостиница Амурский Залив

1800 – 2500

стандарт – 1800,

бизнес – 2500,

Комфорт семейный – 3300

Апартаменты бизнес – 4800

Чайка

1300-1400

1600-1800

2300

Моряк

1400-1600

1400-1600

3000

Косвенные конкуренты

Гавань

2200- 4100

Стандарт – 3500-4100,

Улучшенный – 4000

Бизнес люкс – 6450,

Люкс – 7350

Приморье

Одноместный – 2400,

1-местный улучшенный – 2600,

1-местный однокомнатный – 3300, 1-местный двухкомнатный – 3300

Двухместный – 2600,

двухместный улучшенный – 3500

люкс – 4800

Анализируя таблицу 5, можно сделать вывод, что у гостиницы «Азимут Отель Владивосток» цены на номера выше в среднем на 400 – 800 рублей, чем у других гостиниц города. Ценовая политика гостиницы «Амурский залив» находится на одном уровне с гостиницей «Экватор». Гостиницы «Чайка» и «Моряк» предлагают относительно низкие цены, однако и инфраструктура этих отелей более скудная.

Важным фактором, как видно из опроса, является расположение гостиницы. На рисунке 3 представлен процентное соотношение гостиниц г. Владивостока по критерию «месторасположение».

Рис.3. Расположение гостиниц г. Владивостока

Как видно из представленного рисунка, большая часть гостиниц располагается на так называемой «периферии», то есть, не в самом центре города, но и не на окраинах города. К таким гостиницам, например, можно отнести гостиницу «Гранит», «Меридиан». Однако гостиниц, расположенных в центре города, также достаточно много, из рисунка видно, что в процентном соотношении центральных гостиниц меньше, чем «периферийных» всего на 7%. Это такие гостиницы, как «Амурский залив», «Экватор», «Гостиный двор», «Хендэ» и пр. Также много гостиниц, расположенных на окраинах города («Маяк», «Теремок» и пр.).

Большим спросом пользуются гостиницы «экономического класса», они составляют большую часть всех гостиниц города Владивостока. Для оценки конкурентоспособности по критерию «количество доп. услуг» были выбраны гостиницы эконом-класса, расположенные вблизи друг от друга: «Амурский залив», «Азимут Отель Владивосток», «Моряк», «Экватор». Сравнительная характеристика гостиниц «экономического класса» по ассортименту дополнительных услуг описывает наличие традиционных и инновационных услуг, предлагаемых на базах средств размещения, представлена в таблице 6.

Таблица 6

Сравнительная характеристика гостиниц г. Владивостока по уровню сервиса

Амурский залив

Азимут Отель Владивосток

Моряк

Экватор

24 часа охрана,

круглосуточный room service,

услуги аренды конференц-зала,

прачечная,

тиражирование документов,

экскурсионная программа,

заказ и покупка билетов,

магазин сувениров,

комната хранения багажа,

сауна

бизнес-центр (WI-Fi интернет, электронная почта, копирование документов, машинописные работы)

парикмахерская,

пункт обмена валют,

комната хранения багажа,

зал игровых автоматов,

видеопрокат,

ресторан,

караоке-бар,

прачечная,

магазин ювелирных украшений,

сауна с бассейном,

художественный салон, магазин сувениров,

бильярдный клуб,

услуги конференц-залов

сауна,

прачечная,

сувенирный магазин,

бильярд

Wi-Fi

конгресс-обслуживание,

трансфер,

услуги флориста,

экскурсионное обслуживание,

магазин,

сувенирный киоск,

room service – 10% от стоимости заказа,

услуги прачечной и химчистки,

услуги камеры хранения,

бар, кейтеринг,

тиражирование и распечатка документов,

салон красоты,

система скидок для владельцев карт ISIC и EURO 26,

аренда презентационного оборудования

Итак, согласно таблице 6, по количеству дополнительных услуг очень сильно отстает гостиница «Моряк». Во всех гостиницах («Амурский Залив», «Азимут Отель Владивосток», «Экватор») представлены самые необходимые дополнительные услуги (прачечная, камера хранения, питание). После вхождения в сеть «Азимут» гостиницы «Владивосток» и «Амурский Залив» увеличили число дополнительных услуг.

Во всех гостиницах расширился спектр экскурсионных услуг, посредством заключения агентского договора с туристической компанией «Пять звезд».

Исследование рынка гостиничных услуг выявило 2 основные проблемы

- недостаток гостиниц ориентированных на разные сегменты потребителей;

- высокий уровень цен на размещение.

Учитывая то, что г. Владивосток в последние годы вызывает интерес среди жителей Приморского края и других регионов страны (в городе проводится много молодежных и детских фестивалей, соревнований, приезжают детские туристские группы из отдаленных районов края и других регионов России, развиваются самостоятельные путешествия) возрастает потребность в диверсификации средств размещения, рассчитанных на разные категории туристов. Опыт изучения зарубежных и российских туристских дестинаций, показывает, что решению данной проблемы способствует актуализация малых форм гостиничного бизнеса, таких как хостелы. По мнению автора, проведенный анализ гостиничного рынка свидетельствует, что развитие хостелов в г. Владивостоке представляет собой перспективное направление гостиничного рынка.

2.2. Оценка уровня сервиса в гостиницах. Владивостока

С целью оценки потребительской ценности гостиниц Владивостока среди посетителей города гостиниц проводился опрос. Для анализа выбраны наиболее крупные гостиницы города.

Исследование проводилось на основе метода выборочного письменного опроса потребителей услуг гостиниц г. Владивостока с использованием неслучайной квотированной выборки.

Объем выборки, обеспечивающей репрезентативность полученных данных, составил 68 человек и определялся с учетом максимального количества занятых мест/коек.

Методика анкетирования предусматривала исследование потребителей услуг гостиничного комплекса на основе поведенческих социально-демографических и экономических характеристик.

Опрос проводился у стола администратора, в вестибюлях, холлах, точках общественного питания. Часть анкет была размещена в номерах, собрана, обработана и учтена в общей выборке.

Рассмотрим основные результаты, полученные после обработки выявленных данных и характеризующие структуру клиентов гостиничного бизнеса Владивостока и их потребительские предпочтения.

Для анализа конкуренции среди гостиниц г.Владивостока по критерию «одноместный номер стандартный» были выбраны следующие гостиницы: гостиница-казино «Тайгер де кристалл», отель «Азимут Владивосток», отель «Амурский Залив», гостиница «Приморье», «Гостиный двор».

Для проведения анализа были взяты показатели: цена проживания, количество предложений, уровень обслуживания гостей, удобство расположения, близость от остановок, количество доп. услуг.

Таблица 7

Оценка конкурентоспособности гостиниц Владивостока

Гостиница-казино «Тайгер де кристалл»

Отель «Азимут Владивосток»

Гостиница «Жемчужина»

Отель «Амурский Залив»

Гостиница «Приморье»

Цена проживания

9200р

4680р

3990р

2000р

4190р

Количество предложений

12

13

13

12

8

Уровень обслуживания гостей

8

7,3

7,8

6,8

7,7

Удобство расположения

9,1

8,8

7,8

6,7

8,5

Количество звёзд

5*

3*

3*

3*

3*

Количество доп. Услуг

15

8

6

5

9

Так, к пятизвездночной относится только гостиница-казино «Тайгер де кристалл», в связи с чем цена на проживание превышает цены в других гостиницах.

Также в рамках работы проведена оценка уровня удовлетворенности клиентов качеством услуг гостиниц Владивостока.

На первом этапе потребители гостиничных услуг оценивали качество предоставления услуг проживания. По результатам исследования было выявлено, что для 34% респондентов определяющим критерием качественного обслуживания выступает прием и размещение, для 22% – уровень безопасности, 17% – чистота в номере, 15% – техническое оснащение в номере, 12% – доброжелательное обслуживание (рис. 4).

Рис.4. Результаты исследования качества услуг проживания, предоставляемых в гостиницах г. Владивостока, %

Анализ исследования качества предоставления услуг питания показал, что определяющим критерием является быстрота сервиса – 35%, затем следует разнообразие меню – 24%, доброжелательное обслуживание – 17%, вкусовые качества блюд и напитков – 15% (рис. 5).

Рис.5. Результаты исследования качества услуг питания, предоставляемых в гостиницах г. Владивостока, %

Но наряду с достоинствами, количественная обработка имеет и недостатки. В этом отношении следует указать, прежде всего, на то, что она приводит к потере определенной части полученной информации (интересных ответов на открытые вопросы). Поэтому правильно в дополнение к ней делать качественный анализ.

Индекс качества, таким образом, также рассчитывается по результатам анкетирования потребителей гостиничных услуг.

Для расчета индекса потребительской удовлетворенности респондентам предлагалось оценить ожидаемый уровень десяти предложенных составляющих работы гостиничных предприятий по пятибалльной системе; качество предоставленных гостиничными предприятиями г. Владивостока составляющих, также по пятибалльной шкале.

Данные, полученные в результате проведенного исследования, представлены в таблице. Обобщенные значения индекса качества гостиничных услуг, представленные в таблице, можно отобразить графически (рис.6).

Рис. 6. Диаграмма степени потребительской удовлетворенности качеством гостиничных услуг г. Владивостока, %

Таким образом, проведенное исследование позволило сделать следующие выводы:

– ниже ожидаемого потребителями уровня, т.е. не полностью удовлетворяют потребителей и вызывают отрицательный эмоциональный настрой следующие составляющие гостиничных услуг г. Владивостока: встреча при заезде; работа кондиционеров в номерах; чистота в номерах; содержимое мини-бара; компетентность и профессионализм персонала;

– наиболее полное удовлетворение потребителям принесли (т.е. достигли желаемого уровня) такие составляющие гостиничных услуг, как: предоставление услуг по организации конференций и WI-FI в холле и номерах гостиниц;

– превысили ожидания гостей услуги с привлекающим качеством, следующие позиции: доступ в интернет; работа ресторана и баров; общий внешний облик гостиничных предприятий.

Анализ данных, полученных в результате оценки качества гостиничных услуг, позволяет утверждать, что гостиницы г. Владивостока обладают достаточными человеческими ресурсами для производства качественного продукта, а также производителями гостиничных услуг используется система мониторинга потребительской удовлетворенности, что указывает на ориентацию производства на потребителей.

Эти выводы, в свою очередь, позволяют сделать утверждение, что руководители гостиниц планируют деятельность в долгосрочной перспективе и поэтому заинтересованы в производстве качественных услуг.

Исследования степени потребительской удовлетворенности выявили направления в улучшении качества гостиничных услуг по исследуемым критериям.

Таблица 8

Исследование удовлетворенности клиентов гостиничными услугами на потребительском рынке г. Владивостока

Индекс потребительской удовлетворенности в целом составил 84,6%, что является хорошим показателем восприятия качества гостиничных услуг потребителями, но одновременно с этим, индекс указывает на то, что не все группы потребителей полностью удовлетворены, т.е. качество гостиничных услуг требует улучшения.

Итогом всех работ по оценке качества является определение направлений совершенствования сервисной деятельности, расширения услуг гостиниц и внедрения системы менеджмента качества.

Анализируя опыт Владивостока, можно придти к выводу о том, что в настоящее время ведущие мировые гостиничные корпорации формируют стратегии повышения потребительской ценности гостиничных услуг на основе концепции клиентоцентричности, учитывая сочетание пяти факторов:

- денежной ценности;

- удобства, ценности времени;

- разнообразия ассортимента;

- качества сервиса;

- кастомизации.

Глава 3. Обоснование и разработка направлений совершенствования уровня сервиса гостиницы «Гостиный двор»

3.1. Анализ системы сервиса гостиницы «Гостиный двор»

Отель «Гостиный двор» располагается в двухэтажном историческом здании c мансардой, находящийся на охраняемой территории бизнес центра, в самом центре города Владивостока.

Отель привлекателен своей  интересной историей.

«Гостиный двор» является одной из самых старейших гостиница г. Владивостока, это своего рода исторический памятник города, была основана в 1889 году гостиница «Гостиный двор» была основана И. А. Циммерманом, дальневосточным купцом 2-й гильдии. Изначально гостиница состояла из 30 меблированных номеров, стоимость каждого оставляла от 1 до 5 рублей (согласно денежным единицам того времени). При гостинице существовала баня с ванной и душем. Позднее при гостинице был открыт ресторан «Штуккенбергъ» с «домашней кухней». В начале 1920-х годов владелец гостиницы Циммерман уехал в Америку. Главное здание как гостиница просуществовала до 1944 года, затем было заселено семьями офицеров Тихоокеанского флота, здание во дворе превратились в коммунальные квартиры. В 1961 году «Гостиный двор» вновь вернуло себе статус гостиницы и по сей день продолжает существовать в этом звании.

К услугам гостей 30 номеров от категории «Стандарт» до категории «Люкс».

Ценовая политика и оборудование номерного фонда представлено в таблице 9.

Таблица 9

Номерной фонд гостиницы «Гостиный двор»

Наименование номера

Оборудование номеров

Цена за номер, руб/сут

Стандартный одноместный без окна

Площадь номера 15 кв. м., кровать 120*200, Wi-Fi, плазменный телевизор, кондиционер, душ.

4750

Одноместный с собственной внешней ванной комнатой

Площадь номера 15 кв. м., кровать 120*200, Wi-Fi, плазменный телевизор, вентилятор, душ.

3560

Стандартный одноместный

Площадь номера 15 кв. м., кровать 120*200, Wi-Fi, плазменный телевизор, вентилятор, душ.

4160

Стандартный двухместный

Площадь номера 17 кв. м., кровать 180*200/ 160*200, Wi-Fi, плазменный телевизор, душ.

4560

Стандартный номер твин

Площадь номера 19 кв. м., кровать две раздельные кровати 120*200, Wi-Fi, плазменный телевизор, кондиционер, душ.

4860

Улучшенный двухместный

Площадь номера 23 кв. м., кровать 180*200, Wi-Fi, плазменный телевизор, кондиционер, душ.

4960

Улучшенный четырехместный

Площадь номера 23 кв. м., кровать 180*200, диван- кроватЬ, Wi-Fi, плазменный телевизор, кондиционер, душ.

5160

Двухместный номер «Премьер»

Площадь номера 25 кв. м., кровать 180*200, Wi-Fi, плазменный телевизор, кондиционер, душ, балкон.

5560

Двухкомнатный люкс

Площадь номера 38 кв. м., кровать 180*200, диван - кровать, Wi-Fi, плазменный телевизор, кондиционер, душ, балкон.

6760

Однокомнатный люкс

Площадь номера 38 кв. м., кровать 180*200, диван - кровать, Wi-Fi, плазменный телевизор, кондиционер, душ, балкон.

5760

Люкс «Гранд»

Площадь двухуровневого номера 55 кв. м., кровать 180*200 и вторая кровать 150*200, гостиный уголок, Wi-Fi, плазменный телевизор, кондиционер, кухня, душ, большой балкон.

10600

В стоимость проживания включен завтрак (шведский стол ресторана «Штуккенбергъ»).

Посетителями отеля в основном являются иностранные туристы (преимущественно жители Азии: китайцы, корейцы). Отель привлекает иностранных туристов своей интересной историей, удобным расположением, исторической архитектурой здания. Однако туристы из России и местные жители тоже не редко останавливаются в отеле. Стоит отметить, что гостиница «Гостиный двор» получила сертификат качества 2014 года от Tripadvisor. Этой награды, вручаемой за соответствие высоким стандартам гостеприимства, удостаиваются только те компании, которые постоянно получают отличные отзывы путешественников на сайте TripAdvisor. Получить награду может компания из любой страны мира, соответствующая данным требованиям.

При выборе объектов, достойных присуждения сертификата качества, TripAdvisor использует алгоритм, учитывающий оценки, поставленные кандидатам в отзывах. Средняя оценка компаний на сайте TripAdvisor не должна опускаться ниже четырех баллов из пяти. Кроме того, учитываются количество и актуальность отзывов, а также продолжительность присутствия компании на сайте и ее рейтинг популярности.

Основными элементами гостиничного сервиса «Гостиный двор» выступают:

- встреча гостей при входе в гостиницу: регистрация, оформление документов и размещение гостя;

- обслуживание в номере;

- количество и подготовка персонала;

- состояние номерного фонда;

- обслуживание в кафе/ресторане – при предоставлении услуг питания;

- удовлетворение культурных, спортивных или оздоровительных запросов;

- оформление выезда;

- безопасность нахождения гостей на территории гостиницы;

- проводы гостей при отъезде, в том числе предоставление услуг трансфера.

В соответствии с Уставом основной хозяйственной деятельностью ООО «Гостиный двор» является предоставление гостиничных услуг (услуг размещения), а также извлечение прибыли.

Гостиница «Гостиный двор» имеет номерной фонд в 30 номеров, благодаря чему гостиницу можно классифицировать как «малую гостиницу», поэтому организационная структура гостиницы представлена следующим образом:

Финансовая служба

Номерной фонд

Ресторан «Штуккенбергъ»

Генеральный директор

Служба приёма и размещения

Техническое оснащение

Служба горничных

Зам. генерального директора

Отдел кадров

Рис.7. Организационная структура гостиницы

Организационная структура компаний индустрии гостеприимства определяет не только ее экономическую эффективность, но и моральную и трудовую удовлетворенность персонала.

Для удобства гостей отель предоставляет следующие виды услуг (табл. 10).

Таблица 10

Услуги, оказываемые посетителям гостиницы

Бесплатные услуги

Платные услуги

  • Бронирование номеров;
  • Завтрак «шведский стол» или «континентальный завтрак»;
  • Услуга «звонок-будильник»;
  • Размещение детей младше 6 лет на имеющихся кроватях предоставляется бесплатно;
  • Пользование медицинской аптечкой;
  • Вызов неотложной медицинской помощи;
  • Предоставление швейных принадлежностей, прокат фена;
  • Уборка номера, ежедневно;
  • Смена постельного белья, полотенец 1 раз в 3 дня;
  • Спутниковое телевидение;
  • Wi-Fi;
  • Доставка в номер корреспонденции по ее получении;
  • Сейф, камера хранения;
  • Вызов такси;
  • Заказ экскурсионных услуг;
  • Справка о городе Владивосток, его достопримечательностях.
  • Обслуживание в номерах.
  • Ранний заезд с 00:00 до 12:00 часов – 100% стоимости суток.
  • Поздний выезд с 12:00 до 18:00 часов – 50% стоимости суток, с 18:00 до 12:00 часов – 100% стоимости суток.
  • Услуги прачечной (стирка, утюжка).
  • Ежедневная смена постельного белья.
  • Охраняемая парковка - 100 руб.
  • Оформление свадебного номера.
  • Встреча в Аэропорту (ЖД вокзал, автовокзал).
  • Прокат автомобилей.

Кроме того, информационные технологии в гостинице «Гостиный двор» постепенно охватывают все структуры. Этому способствует наличие Wi-Fi, обеспечивающие клиентам доступ к информационной системе по Bluetooth.

Стоит отметить, что гостиница «Гостиный двор» провела ряд мероприятий, направленных на внедрение экологических инноваций (табл. 11).

Таблица 11

Экоинновации в гостинице «Гостиный двор»

Описание экоинновации

Область применения

Цель внедрения

Гостям предлагаются гигиенические ванные принадлежности в упаковке из биоразлагаемого пластика

Удобства в отеле

Минимизация отходов

Используются на ресепшене и в коридорах картонные стаканы к кулерам вместо пластиковых

Закупка экологичного сырья и материалов

Кафе имеет зону, свободную от курения; более половины номеров — для некурящих постояльцев

Питание

Создание комфортных рекреационных условий

Любой из номеров может быть оборудован для людей, страдающих аллергией

Удобства в отеле

В номерах, не занятых постояльцами, мощность отопительной системы всегда установлена на минимальное значение, а лампы накаливания заменены на энергосберегающие

Энергосбережение

«Зеленые карты» в ванных комнатах призывают гостей проявить заботу об окружающей среде, запрашивая замену полотенец по мере реальной необходимости. Аналогичная программа предлагается и по смене постельного белья

Уборка номерного фонда

Водосбережение

Сотрудники вовлечены в экологическую политику предприятия

Обучение персонала

Повышение качества услуг

Также в гостинице используются следующие инновации.

1. «Виртуальный консьерж-сервис». На данных дисплеях ежедневно обновляется информация о погоде, курсе валют, акциях в ресторанах и барах, а также транслируют видеорекламу отеля.

2. Цифровая система вывесок – это монитор на котором предоставляется информация на разных языках к любому мероприятию и служит указателями. Благодаря использованию цифровых вывесок, отель создаст отточенный, современный образ.

3. Установлены двойные сенсорные экраны-навигаторы. Табло предоставляет информацию о акциях в отеле, услугах (оздоровительные программы), развлечениях (расписание экскурсий, анимационных программ) и показывают 3D карту города с достопримечательностями.

4. Безопасность гостя обеспечивается: телевизионной системой наблюдения, системой контроля над доступом, системой защит, электронные замки. Так, в сфере гостиничной индустрии предусмотрены последние разработки технологических инноваций для лучшего и качественного отдыха: медицинская техника, безопасность, информативность.

Генеральным директором гостиницы «Гостиный двор», разработана Концепция системы менеджмента качества, согласно которой в компании должна существовать система документации, обеспечивающей управление качеством.

Таблица 12

Стандарты гостиницы «Гостиный двор»

Наименование стандарта

Назначение стандарта

Каталог услуг гостиницы

Документальное сопровождение продаж

Организация и нормирование труда (Порядок проведения тарификации работ и рабочих

При проведении тарификации рабочих

Организация и нормирование труда (Разработка, утверждение и внедрение местных норм труда)

Определяется порядок разработки, утверждения внедрения местных норм труда

Порядок и условия обучения персонала

Учебные центры по повышению квалификации персонала

Таким образом, организация обладает достаточным инновационным потенциалом: на сегодняшний день гостиница «Гостиный двор» - это процветающее предприятие туристической индустрии г. Владивостока. Составляющие его успеха - молодой, энергичный коллектив, современные номера, высокое качество обслуживания. Однако, большое число конкурентов на рынке создает трудности в дальнейшем развития туристического предприятия. В этих условиях необходимо разрабатывать новые услуги и совершенствовать стратегию развития гостиницы «Гостиный двор», внедрять инновации с целью повышения его конкурентоспособности. Постоянная инновационная деятельность и технологическое развитие повысит дальнейшее развитие гостиницы, следовательно, в рамках третей главы предложим рекомендации по инновационному развитию гостиницы «Гостиный двор» на туристическом рынке Владивостока.

3.2. Обоснование и разработка направлений совершенствования деятельности гостиницы «Гостиный двор»

Как показало исследование клиентоориентированности гостиницы «Гостиный двор», полной удовлетворенности качеством услуг гостиницы «Гостиный двор» по всем факторам нет, поэтому следует разработать мероприятия и предложения для повышения её клиентоориентированности.

  1. Первое предложение состоит в том, чтобы организовать обучение сотрудников, в процессе которого дать пояснения каждому сотруднику смысла понятий «лояльность клиентов» и «клиентоориентированная компания» и почему для персонала гостиницы важно всегда помнить об этих категориях.
  2. Руководству гостиницы предлагается сформировать CRM-стратегию и  внедрить CRM-систему для эффективного обслуживания и удержания клиентов. CRM-система позволяет анализировать стратегию действий, автоматизировать работу персонала (портье, администраторов, бухгалтеров т.д.), обрабатывать информацию и приводить ее к виду, пригодному для формирования регламентированной отчетности, требуемой законодательством, и демонстрирует эффективность работы всех служб гостиницы на текущий момент.

Автоматизации работы отеля позволяет его персоналу оперативно получать информацию о бронировании номеров за любой период, о загрузке номерного фонда, размещении гостей, наличии свободных мест, планируемых заездах и выездах и т.п. Обслуживание номерного фонда связано с другими задачами – учетом услуг, товаров, денежных средств, расходных материалов и т.д. Все выполняемые персоналом действия, связанные с оборотом денежных средств, необходимо проводить через регистраторы расчетных операций, поэтому система должна уметь работать с фискальными принтерами, а также принимать платежные карточки.

CRM-система взаимодействует с такими модулями на сайтах, с помощью которых осуществляется онлайн-бронирование: потенциальный клиент отеля может сам выбрать на сайте номер, свободный на интересующий его период, и сделать заявку. Кроме того, в CRM-система отражается информация о работе применяемого в отеле специфического оборудования, в частности, электронных замков, обеспечивающих контроль доступа в номера.

Если вернуться к вопросу клиентоориентированности, то добавим, что CRM-система позволяет на основе собранной в ней информации провести анализ клиентской базы, определить целевую аудиторию и разделить клиентов на группы. Для каждой группы можно разработать свои формы поощрения, продумать методы и инструменты воздействия на целевую аудиторию. Далее следует выбрать наиболее эффективные из проанализированных методов и применять их на практике, затем провести оценку эффективности проведенных мероприятий и скорректировать программу с учетом того, какие средства показали себя эффективными, а какие оказались неуспешными.

  1. Всегда в зоне особого внимания должна быть программа лояльности, поскольку при составлении программы могли быть допущены ошибки, сделан неверный вывод о целевой аудитории. Как известно, условия рынка динамически меняются, растет количество конкурентов и запросы клиентов, что требует изменения политики взаимоотношений с клиентами.
  2. Как направление совершенствования политики взаимоотношений с клиентами предлагается разработка политики PR, нацеленной специально на улучшение связей с клиентами.

Следует позаботиться о внутреннем пиаре – он будет способствовать повышению клиентоориентированости персонала.

В конечном итоге, предложенные меры смогут обеспечить повышение клиентоориентированости, а, значит, и конкурентоспособности гостиницы «Гостиный двор». На основе вышеописанных мероприятий и предложений по повышению клиентоориентированности гостиницы «Гостиный двор» составим организационный и календарный план их реализации. Календарный план представлен в таблице 13.

Таблица 13

Календарный план проведения мероприятий по повышению клиентоориентированности гостиницы «Гостиный двор»

№ п/п

Название мероприятия

Сроки проведения

Участники мероприятия

1

Обучение сотрудников

Сентябрь 2019 г.

Сотрудники гостиницы, контактирующие с клиентами

2

Формирование CRM-стратегии и  внедрение CRM-системы

октябрь-ноябрь

2019 г.

Персонал ряда служб гостиницы

3

Поддержание программы лояльности клиентов

Регулярное внесение изменений

Сотрудники отдела маркетинга, а также сотрудники, контактирующие с клиентами

4

Разработка политики PR, направленной на улучшение связей с клиентами

15-30 января

2020 г.

Сотрудники отдела маркетинга

Организационный план мероприятий представлен в таблице 14.

Таблица 14

Организационный план проведения мероприятий по повышению клиентоориентированности гостиницы «Гостиный двор»

Название мероприятия

Сроки проведения

Содержание, цель мероприятия

Ответственные лица

Технология организации мероприятия

Обучение сотрудников

сентябрь

2019 г.

Повышение клиентоориентированности персонала гостиницы

Зам. ген. директора,

руководители служб

1. Определение целевой группы.

2. Подготовка и согласование с заинтересованными сторонами.

3. Определение размера бюджета и необходимых ресурсов.

4. Обеспечение информационной поддержки.

5. График мероприятий по предварительному контролю.

Формирование CRM-стратегии и  внедрение CRM-системы

октябрь-ноябрь

2019 г.

Автоматизация работы отеля

Зам. ген. директора,

хозяйственная служба

Поддержание программы лояльности клиентов

Регулярное внесение изменений

Повышение лояльности клиентов

Зам. ген. директора,

Служба приема и размещения

Разработка и реализация политики PR, направленной на улучшение связей с клиентами

15-30 января

2020 г.

Улучшение связей с клиентами, имиджа гостиницы

Генеральный директор, служба приёма и размещения

Для оценки экономической эффективности мероприятия сравним данные показатели до и после проведения обучения персонала.

Представим данные показатели в таблице 15.

Таблица 15

Показатели деятельности гостиницы «Гостиный двор» до и после проведения обучения персонала

Наименование показателя

До проведения обучения

После

проведения обучения

Прирост, %

средний уровень загрузки, %

70%

77%

9,0

выручка от продаж за номерной фонд, руб.

105370

109548,2

3,96

средняя цена номера за сутки, руб.

4170

4230

1,43

выручка за один номер в сутки, руб.

4560

4850

6,35

выручка номерного фонда на гостя в день, руб.

4100

4320

5,36

среднее количество гостей в номере, человек

1,1

1,1

-

Сравнительный анализ данных таблицы 15 показывает, что при приросте загрузки до и после проведения обучения персонала на 9%, выручка от продаж за одни сутки за номерной фонд выросла на 4178,2 руб. (3,96 %), прирост выручки за один номер в сутки составил 6,35 %, номерного фонда на гостя в день – на 5,36 %.

Таким образом, обучение персонала в целях повышения его клиенториентированности оказывает экономическое влияние, пусть и не очень существенное, на экономическую эффективность деятельности гостиничного предприятия.

Эффективность мероприятия оценивалась экспертным методом. Для этого была создана экспертная группа из 5-ти высококвалифицированных специалистов гостиничного дела.

В таблице 16 отражены показатели оценки экспертов, сделанные ими в ходе исследования эффективности обучения персонала.

Таблица 16

Оценка эффективности обучения персонала по повышению клиентооринтеированности

Эксперт

Оценка экспертов

выполнение стандартов обслуживания

скорость обслуживания

Уровень удовлетворенности потребностей в разрезе форм проявления клиентоориентированности

1. Зам. ген. директора

4

4

4

2. Старший администратор

5

5

5

3. Начальник СПИР

5

5

5

4. Начальник службы номерного фонда

5

5

5

5. Главный бухгалер

4

4

5

Сумма баллов

23

23

24

Средний балл

4,6

4,6

4,8

Итак, экспертная оценка эффективности обучения по повышению эффективности клиентоориентированности персонала, проведённого в гостинице «Гостиный двор». Данная оценка означает, что предложенное мероприятие имело значительную эффективность по повышению клинтоориентироанности персонала гостиницы «Гостиный двор».

Заключение

Сфера сервиса – это сложная и постоянно изменяющаяся система. Основное понимание сервисной деятельности должно проходить через понимание клиента и отсутствие технократического подхода к личности и человеку в социально-экономической системе.

Сфера сервиса является одним из перспективных и социально-значимых секторов развития как социальных, так и экономических отношений в обществе. Нельзя точно определить место сервиса в жизни каждого человека, оно обширно и занимает значительную область деятельности. Итак, тенденции в сервисной деятельности - ориентация на клиента, обучение, исследование потребностей и вкусов. Качество обслуживания должно рассматриваться как основа любой деятельности в секторе услуг. Особенности деятельности в сфере услуг определяют, в первую очередь, производство и обслуживание процесса, который включает взаимодействие потребителей и производителей. Клиенты через сферу услуг выходят на рынок и взаимодействуют с производителями услуг, получают удовлетворение потребности и приносят доход как производителям, так и посредникам. Также необходимо уходить от системы технократизма в общественном процессе, т.к. понимание через систему «человек-человек» более обусловлено для сферы услуг.

Гостиничное хозяйство непосредственно связано с туристской индустрией – достаточно специфической и многогранной отраслью экономики, объединяющей предприятия, производящие как материальные, так и нематериальные продукты (услуги). Роль и значение гостиничного сектора повсеместно возрастает. Российский туристский бизнес в настоящее время находится в стадии развития, и его эффективное функционирование зависит от влияния целого круга факторов – прежде всего политических, экономических, социальных.

Таким образом, качество и доступность туристических услуг оставляет желать лучшего и представляющаяся возможность привлечь поток новых туристов на российский туристический рынок становится весьма проблематичной. Значение туризма в мире постоянно возрастает, что связанно с возросшим влиянием туризма на экономику отдельной страны. В экономике отдельной страны международный туризм выполняет ряд важных функций:

1. Международный туризм – источник валютных поступлений для страны и средство для обеспечения занятости.

2. Международный туризм расширяет вклады в платежный баланс и ВНП страны. Международный туризм способствует диверсификации экономики, создавая отрасли, обслуживающие сферы туризма.

3. С ростом занятости в сфере туризма растут доходы населения и повышается уровень благосостояния нации

Необходимо сформировать национальную систему повышения качества туристических услуг, которая будет направлена на достижение конкурентоспособности отечественного предложения по сравнению с иностранным. Данная система должна учитывать различный уровень платежеспособности групп граждан современного общества и охватывать все слои населения. Усовершенствования должны регулироваться на государственном уровне и обеспечиваться федеральной поддержкой. В таком случае мы сможем говорить о здоровой конкуренции с иностранными туристическими компаниями, показывая достойный уровень предоставляемых услуг.

Особенности деятельности гостиничных предприятий учитываются при проектировании современных гостиниц и осуществлении реконструкции уже существующих. С учетом непрерывного режима работы рассчитывают количество обслуживающего персонала, составляют графики ремонтов, особенно капитальных, которые, как правило, должны выполняться без прекращения работы гостиниц.

Список использованной литературы

  1. Васильева В.С. Новые тенденции развития гостиничной индустрии // ЦИТИСЭ. - 2016. - № 2 (6). - С. 11.
  2. Вольнова М.А. Проблемы рынка туристических услуг в России // Экономика и менеджмент инновационных технологий. - 2015. - № 12 (51). - С. 13-17.
  3. Ивасенко А.Г., Каниева М.М. Антикризисное управление сервисной деятельностью организаций сферы услуг // Международный научно-исследовательский журнал. - 2015. - № 1-2 (32). - С. 41-42.
  4. Козлова Т.А., Муравьева А.В., Плешанова А.С., Рябова О.Н. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека // В сборнике: Наука, образование и культура Сборник научных статей. - 2016. - С. 45-47.
  5. Коржанова А.А. Исследование особенностей гостиничных услуг - один из факторов эффективного развития гостиничного бизнеса // Евразийский союз ученых. - 2015. - № 11-1 (20). - С. 87-89.
  6. Кулянина Н.И. Регулирование сервисной деятельности в РФ // В сборнике: Закон и общество: история, проблемы, перспективы материалы XIX межвузовской студенческой научно-практической конференции (с международным участием). - 2016. - С. 374-376.
  7. Мачалкин С.Е., Фидоренко Я.И. Специфика государственного регулирования сферы гостиничных услуг в Российской Федерации // Социально-экономические явления и процессы. - 2016. - Т. 11. - № 6. - С. 36-40.
  8. Надеин Н.В. Анализ развития сферы сервисных услуг в России // Вестник Самарского государственного университета. - 2015. - № 9-2 (131). - С. 150-155.
  9. Озерова А.В., Сизова Е.В., Левкович К.В. Проблемы и перспективы развития рынка туристических услуг в России // Новая наука: Опыт, традиции, инновации. - 2015. - № 7-1. - С. 177-180.
  10. Рябова О.Н., Хализова И.Г. Сервисная деятельность и культура обслуживания в сфере услуг // Научный поиск. - 2015. - № 4. - С. 60-62.
  11. Савинкова А.С. Модели государственного регулирования рынка туристических услуг // Успехи современной науки и образования. - 2016. - Т. 2. - № 4. - С. 36-40.
  12. Салиенко М.А. Сервисная деятельность в обществе // Теория и практика современной науки. - 2015. - № 3 (3). - С. 128-129.
  13. Семченко И.В. Социальный подход к системе организации сервисной деятельности // Научный результат. Серия: Технология бизнеса и сервиса. - 2016. - Т. 2. - № 2. - С. 51-57.
  14. Сотникова Ю.В. Услуги сервисной деятельности // Теория и практика современной науки. - 2015. - № 3 (3). - С. 143-145.
  15. Спасибенко Л.Д. Характеристика рынка туристических услуг в России // Международный научно-исследовательский журнал. - 2015. - № 10-1 (41). - С. 71-73.
  16. Суховей О.Н., Баранова И.В. Развитие рынка туристических услуг // Символ науки. - 2016. - № 3-1. - С. 172-175.
  17. Тимофеева С.А., Царева М.И. Мировой рынок гостиничных услуг // Научные записки ОрелГИЭТ. - 2015. - № 1 (11). – С. 358-361.
  18. Федорова О.Б., Чижевская Е.Л. Возможности роста эффективности деятельности сервисной компании // Экономика и предпринимательство. - 2016. - № 2-1 (67-1). - С. 791-795.

Приложение А

Анкета гостя гостиницы «Гостиный двор»

Уважаемые клиенты!

Гостиница «Гостиный двор» проводит исследование Ваших предпочтений и Вашего отношения к деятельности гостиницы с целью выявления путей улучшения обслуживания клиентов. Вы можете помочь нам в этом, если ответите на вопросы анкеты. Наша анкета анонимна, ее результаты будут использованы в обобщенном виде. Правила заполнения анкеты: прочитайте вопрос и предложенные варианты ответов, выберите и обведите цифру того варианта, который более всего соответствует Вашему мнению. Если ни один из предложенных вариантов Вас не устраивает, напишите свой ответ

1.Впервые ли вы поселились в гостинице «Гостиный двор» или повторно?

1) Впервые

2) Повторно

2. Какова цель Вашего пребывания в гостинице «Гостиный двор»?

1) Отдых

2) Деловая поездка

3.Обведите, пожалуйста, цифру, наиболее соответствующую степени Вашей удовлетворенности

Утверждение

полностью удовлетворен

удовлетворен

нейтрален

неудовлетворен

Полностью не удовлетворен

Как Вы оцениваете работу персонала на ресепшн

5

4

3

2

1

Как Вы оцениваете удобство расположения гостиницы?

5

4

3

2

1

Как Вы оцениваете отделку помещений?

5

4

3

2

1

Нравится ли Вам планировка и отделка помещений в гостинице

5

4

3

2

1

Комфорта ли для Вас мебель в номерах?

5

4

3

2

1

Утверждение

полностью удовлетворен

удовлетворен

нейтрален

неудовлетворен

Полностью не удовлетворен

Как Вы оцениваете уборку вашего номера?

5

4

3

2

1

Как Вы оцениваете места отдыха в гостинице?

5

4

3

2

1

4. Какими услугами гостиницы «Гостиный двор» из предложенного списка вы воспользовались? Поставьте «галочку» в графе «Отметка», если пользовались этой услугой

Услуга

Отметка

1.

Кафе «Штуккенбергъ»

2.

Дополнительные услуги: прачечная, химчистка, магазин, выставка-продажа картин и сувениров, камера хранения, депозитарий, звонок-напоминание и другие (укажите)

3.

Междугородний /международный звонок

Продажа карт IP-телефонии

4.

Интернет. Беспроводной доступ в Интернет (Wi-Fi) в холле, кафе, конференц-зале и зале переговоров, номерах.

5.

Дополнительные постельные принадлежности (при необходимости)

6.

Трансфер/ экскурсионное обслуживание

  1. Какие бы еще услуги/сервисы вы хотели получить в гостинице?
    _____________________________________________________________________________

6. Насколько приятным для Вас было общение с сотрудниками гостиницы? Подчеркните номер подходящего для Вас утверждения.

  1. Очень приятным
  2. Приятным
  3. Нейтральным
  4. Не очень приятным
  5. Совсем неприятным

7. Обратитесь ли Вы к услугам гостиницы «Гостиный двор» в следующий раз?

1. Да

2. Вероятно, да

3. Вероятно, нет

4. Нет