Особенности услуг ресторана быстрого питания (Требования к предприятиям общественного питания)

Содержание:

Введение

Актуальность выбранной темы несомненно базируется на постоянно растущем интересе людей к так называемой системе «fast-food». С каждым годом ритм жизни среднестатистического человека растет, соответственно все больше людей переходят на быстрое питание. Сейчас практически невозможно представить свою жизнь без перекуса на ходу. Сегмент ресторанов быстрого обслуживания на данный момент считается самым стремительным в общей индустрии питания. Именно способность стандартизировать работу персонала и добиться безупречного исполнения принятых стандартов отличает работу лидеров отрасли. Во многих странах и городах мира есть ни одна сеть быстрого питания. Ни секрет, что такое питание не является полезным, но один из главных плюсов, это то, что подача блюд является простой и быстрой. За этот фактор многие и полюбили фаст-фуд.

Объектом исследования является ресторан «Ростикс-KFC», открытый по системе франчайзинга в Санкт-Петербурге.

Целью работы является анализ особенностей услуг ресторанов быстрого питания.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Рассмотреть требования к предприятиям общественного питания.
2. Выделить особенности системы обслуживания ресторанов быстрого питания.
3. Охарактеризовать систему обслуживания в ООО «Вкус».
4. Выделить основные направления совершенствования системы быстрого обслуживания в ООО «Вкус».

Глава 1. Теоретические основы услуг ресторана быстрого питания

1.1. Требования к предприятиям общественного питания

Согласно ГОСТ Р 30389-2013, предприятие общественного питания – это имущественный комплекс, используемый юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем для оказания услуг общественного питания, в том числе изготовления продукции общественного питания, создания условий для потребления и реализации продукции общественного питания и покупных товаров как на месте изготовления, так и вне его по заказам, а также для оказания разнообразных дополнительных услуг [8].

Согласно ГОСТ Р 30389-2013, кафе – это предприятие питания, предоставляющее потребителю услуги по организации питания и досуга или без досуга, с предоставлением ограниченного, по сравнению с рестораном, ассортимента продукции и услуг, реализующее фирменные блюда, кондитерские и хлебобулочные изделия, алкогольные и безалкогольные напитки, покупные товары [8].

Кафе различают:

− По ассортименту реализуемой продукции: неспециализированные и специализированные (кафе-шашлычная, кафе-пиццерия, кафе-пекарня, кафекондитерская, кафе-мороженое, кафе-молочная, кафе-чайная и другие).

− По интересам потребителей и месторасположению: арт-кафе, кафекараоке, кафе-клуб, интернет-кафе, офисное, кафе-кабачок, кафе молодежное, детское и другие.

− По методам и формам обслуживания: с полным самообслуживанием, с полным обслуживанием официантами, с частичным самообслуживанием, с частичным обслуживанием официантами.

− По местонахождению: в жилых зданиях, в общественных зданиях, в том числе, в отдельно стоящих зданиях.

− По времени функционирования: сезонные и постоянно действующие [8].

Основные требования санэпидемстанции:

− наличие принудительной вытяжки;

− разделения производственного зала от торгового;

− наличие раздельных моек: мойка для рук и мойка для посуды.

Основные требования пожарных:

− наличие огнетушителей в помещении;

− наличие дополнительного выхода из производственного помещения;

− план эвакуации из кондитерской должен быть обозначен стрелками.

Общие требования предъявляемые к предприятиям общественного питания по ГОСТ Р 30389-2013. Предприятие должно:

− соответствовать нормативным документам, действующим на территории государства; − соответствовать требованиям строительных правил по уровню шума, вибрации и соблюдать требования звукоизоляции;

− иметь удобные подъездные пути и пешеходные доступы к входу, необходимые справочно-информационные указатели;

− организовать правильное размещение и планировку производственных помещений и оборудования в этих помещениях, таким образом, чтобы обеспечивать поточность технологических процессов производства и реализации продукции и соответствовать требованиям нормативных документов;

− обеспечивать безопасность жизни и здоровья потребителей, сохранность их имущества;

− предоставить потребителю информацию о государственной регистрации предприятия, перечень предлагаемых услуг, цены и условия оплаты услуг, сведения о выходе готовых блюд, книгу отзывов и предложений. На каждом предприятии должен быть закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 03.07.2016) «О защите прав потребителей». Предприятия общественного питания должны обеспечивать стилевое единство интерьера зала, мебели и сервировки и отражать специализацию предприятия.

1.2. Особенности ресторанов быстрого питания и предлагаемых услуг

Необходимо определить различия между понятиями классического ресторана и ресторана быстрого питания.

Классические рестораны — это предприятия общественного питания, которые уделяют большое значение сложности рецептуры приготавливаемых блюд. Классические рестораны бывают, например, типа «Гастрономический» или «Casual». Отличие этих типов ресторанов заключается в том, что это формат «быстрый и демократичный» является наиболее перспективным сейчас как в Европе, так и в России. Этот что-то среднее между фаст-фудом и демократичным рестораном, и является наиболее быстро растущим сегментом в индустрии общественного питания.

Рестораны быстро питания заслужили популярность благодаря скорости обслуживания и приемлемой ценовой политике. Рестораны быстрого питания могут подразделятся на «Quick service» (популярен для пиццерий), «FastFood» (рестораны типа МакДональдс, отличаются наличием определенных стандартов приготовления) и «StreetFood» (питания «около стойки»). Рестораны быстрого питания в основном ориентированы на молодое население и семьи с детьми.

Рестораны быстрого питания в настоящее время один из весьма перспективных сегментов ресторанного рынка, поскольку именно в нем сохраняется заметная активность потребителей и возможность зарабатывать.

Кроме того, фаст-фуды, как правило, требуют меньших инвестиций по сравнению с другими видами предприятий общественного питания, что делает их привлекательными и для потенциальных инвесторов.
Пожалуй, единственное, что объединяет кафе быстрого питания, это скорость, с которой их клиенты могут получить еду. Во всем остальном же, отличия могут быть настолько существенными, что чрезвычайно сложно рассматривать все типы кафе быстрого питания одинаково. Отличия возникают на уровне производственного цикла, меню, оборудования, требующихся помещений и многого другого.

В этом отношении можно говорить скорее о сходстве в типе потребления и использования кафе, шагах открытия, выборе места размещения и некоторых других особенностях.

За рубежом (в ФРГ, США, Франции, Великобритании и т. д.) наиболее популярными являются такие типы предприятий быстрого обслуживания, как: столовые и кафе — полуавтоматизированные и полностью автоматизированные; кафетерии типа «снэк» и типа «фаст-фуд»; гриль-бары; кафе «шоп»; рестораны с буфетом типа «шведский стол» и прочие предприятия, работающие на основе использования готовых блюд или полуфабрикатов с высоким коэффициентом готовности.

Среди наиболее распространенных за рубежом предприятий быстрого обслуживания можно выделить следующие три типа предприятий, работающих по технологическим схемам:

•  «доготовка—комплектация—отпуск»;

•  «хранение—разогрев—комплектация—отпуск»;

•  «хранение—разогрев—отпуск».

Как показывает история развития рынка быстрого питания, наиболее успешными компаниями являются те, которые четко позиционируют себя на рынке. Они четко очерчивают свою целевую аудиторию, выбирают сегмент и свой якорный продукт. У компании существует минимальное количество так называемых «фишек» и вся ставка делается на высокие стандарты качества продукта и обслуживания. Все это нужно только лишь потому, что быстрое питание является потребностью занятых и спешащих людей, которым нет дела до интерьера, необычных авторских блюд и пр. Все это позволяет привлечь большое количество посетителей и обеспечить высокую оборачиваемость каждой отдельной точки. Если компания позиционирует себя в фаст-фуде, то она и должна быть фаст-фудом, если позиционирует как ресторан, то и должна быть им. Размытость концепции, организационной структуры и культуры тормозит развитие сети и приводит к потере посетителей.

Следующее, в чем заключается успешность именно фаст-фуда, — это выбор и создание основного якорного продукта, придуманного по оригинальному рецепту, сильно отличающегося от продукта конкурентов. Все, у кого отсутствуют такие оригинальные собственные блюда, обречены на второе место в том сегменте продукта, в котором они работают.

В соответствии с ГОСТ Р 50762—2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания» предприятие быстрого обслуживания — предприятие общественного питания, реализующее узкий ассортимент блюд, изделий, напитков несложного изготовления, как правило, из полуфабрикатов высокой степени готовности, и обеспечивающее минимальные затраты времени на обслуживание потребителей. Предприятия быстрого обслуживания могут добавлять к наименованию слова «экспресс» или «бистро».

Предприятия быстрого обслуживания различают:

•  по ассортименту реализуемой продукции — неспециализированные и специализированные (гамбургерные, пиццерии, пельменные, блинные, пирожковые, пончиковые, шашлычные и т. д.);

•  по составу и назначению помещений — стационарные и передвижные;

•  по времени функционирования — постоянно действующие и сезонные летние).

В России представлены как зарубежные, так и отечественные операторы рынка быстрого питания. Пионером и лидером российского рынка фаст-фуда является компания McDonald's. Несколько позже на российском рынке появились закусочные Pizza Hut, Subway и Kentucky Fried Chicken (KFC) (табл. 1).

Таблица 1. Сетевые предприятия фаст-фуда и время начала их работы в России

Название сети	Год начала работы в России
McDonald's	1990
Ростикс	1993
Стоп-Ton (Стефф)	1993
Subway	1994
Русское бистро	1995 1998
Крошка-картошка
Pizza Sbarro	1997
Теремок	1998
Пирожки из печи	1999
Ням-Ням	1999
Обжора	2000

Присутствие зарубежных фаст-фудов на российском рынке подтолкнуло к развитию отечественные сети быстрого питания, которые сделали акцент на национальной кухне. «Русское бистро», «Крошка-картошка», «Теремок», «Пирожки из печи», «Му-Му» противопоставили гамбургерам, чизбургерам и хот-догам русские блины, печеную картошку и пироги.

На сегодняшний день законодателями мод являются только три оператора. На первом месте, конечно, находится McDonald's. Этот гигант с огромным отрывом лидирует по всем основным показателям: спонтанная известность, известность с подсказкой, посещения за последние три месяца. Далее следуют «Ростикс-KFC» и «Сбарро».

Возросшая деловая активность, изменение менталитета с ориентацией на западный деловой образ жизни, необходимость более экономного использования рабочего времени — все это обусловило увеличение доли предприятий быстрого питания в общедоступной сети общественного питания. Неумолимо возрастающий темп современной жизни приводит к естественному желанию работающих групп населения максимально снизить затраты времени на обед, а женщин-хозяек сократить время, затрачиваемое на покупку и приготовление пищи. Маркетинговые исследования агентства MAGRAM Market Research выявили, что половина мужчин и женщин в возрасте от 16 до 50 лет хотя бы один раз в неделю пользуются услугами Quick Service Restaurants (QSR).

Перечень всех существующих заведений быстрого обслуживания длинен, ассортимент предлагаемых кулинарных изделий обширен и постоянно обогащается новыми национальными кухнями, блюдами и вкусами, хотя по своей сути классический О^антииндивидуален. Он отменяет поварское искусство, поскольку процесс приготовления пищи (точнее сказать, доведение полуфабриката до съедобного состояния) сводится к одной или двум элементарным экспресс-операциям. Главное преимущество новых технологий предприятий быстрого обслуживания заключается в том, что при соблюдении разумной рентабельности они позволяют более оперативно и адекватно реагировать на конъюнктурные изменения рынка, обусловленные экономическими, вкусовыми и физиологическими, запросами потенциальных клиентов. Среди наиболее существенных принципов формирования прогрессивных технологий предприятий быстрого обслуживания можно выделить следующие:

• индустриальный подход к организации производства обеденной продукции на крупных специализированных предприятиях с дальнейшей реализацией полуфабрикатов высокой степени готовности и увеличенным сроком реализации в одной или лучше в нескольких сетях предприятий-раздаточных. Параллельно с производством важно организовать и формирование эстетических и вкусовых свойств предлагаемой продукции по заранее разработанной программе, что будет содействовать формированию постоянной клиентуры и воспитанию вкусовых навыков;

•  узкий ассортимент внутри одного предприятия, который позволяет обеспечить стабильное качество независимо от профессионального уровня и психологического состояния персонала. Существует предельное количество операций, которое персонал способен выполнять без отклонений от установленного регламента. Расширение ассортимента приводит к большей продолжительности выполнения отдельных операций и увеличивает вероятность сбоев;

•  использование высокопроизводительного технологического оборудования позволяет интенсифицировать производственный цикл при строгом соблюдении оптимальных параметров приготовления пищи на недостижимом ранее уровне санитарно-гигиенической защищенности;

•  наглядность (с включением элементов аттрактивности) процесса формирования заказа и приготовления пищи, что дает посетителям психологическую уверенность в том, что пища является свежеприготовленной.

Важно отметить, что понятие «предприятие быстрого обслуживания» для российского бизнеса относительно не является уж столь новым. Так, в СССР в 1991 г. государственным комитетом по архитектуре и градостроительству при Госстрое СССР совместно с центральным научно-исследовательским и проектным институтом типового и экспериментального проектирования школ, дошкольных учреждений, средних и высших учебных заведений (ЦНИИЭП учебных зданий) были разработаны «Рекомендации по проектированию предприятий общественного питания быстрого обслуживания». Согласно данным рекомендациям в структуре сети общедоступных предприятий общественного питания предприятия быстрого обслуживания должны были занимать равноценное место, и в общем числе мест рекомендовалось распределять их в следующем соотношении:

•  для городов до 50 тыс. чел. — 15—20 %;

•  для городов до 100 тыс. чел. — 20—25 %;

•  для городов до 250 тыс. чел. — 25—30 %;

•  для городов до 500 тыс. чел. — 35—40 %;

•  для городов свыше 500 тыс. чел. — до 50 %.

В городах-курортах в структуре сети общедоступных предприятий питания рекомендовалось отводить до 20 % мест для специализированных предприятий быстрого обслуживания; в городских зонах отдыха крупных городов — до 70 %; в экскурсионно-туристических местах — до 50 %.

На сегодняшний день принципиальным в определении типа предприятия быстрого питания является уровень обслуживания населения районов города, направленный на четкое выделение ареала действия объекта. Определены два основных уровня обслуживания населения (табл. 15):

•  местный уровень включает объекты, размещенные вблизи жилья, в том числе в жилой застройке, и предназначенные для повседневного использования жителями конкретного жилого образования, а также «деловых» и «бытовых» мигрантов;

•  городской уровень включает объекты, предназначенные для обслуживания дневного и постоянного населения локальных и общегородских центров города.

Таблица 2. Градостроительные характеристики и объемно-планировочные решения объектов предприятий быстрого обслуживания по их типам

Критерий оценки Приоритетная зона размещения Радиус доступности	Градостроительные характеристики и объемно-планировочные решения объектов
	местный уровень обслуживания	городской уровень обслуживания
	В границах жилого квартала	В зоне локальных и общегородских центров города в местах концентрации дневного населения (крупные транспортные узлы, общественные, деловые, культурные зоны города)
	«Шаговая» доступность, не превышающая 500-метровый радиус Не менее 20 посещений на одно посадочное место в смену	Не более 1000 м пешеходной доступности для общегородских центров локального значения, более 1000 м для зоны общегородского центра
Пропускная способность		20—40 посещений на одно посадочное место в смену для объектов локальных центров, 40—75 посещений для объектов общегородского центра

Первые этажи жилых зданий, пристройки к жилым и общественным зданиям, в составе крупных многофункциональных центров, в подземном пространстве общественных зданий и комплексов для общегородских центров локального значения; отдельно стоящие сооружения, пристройки к жилым или общественным зданиям, в составе крупных многофункциональных комплексов, подземное пространство общественных зданий и комплексов для объектов зоны общегородского центра.

Исходные принципы моделирования предприятий быстрого обслуживания должны учитывать следующие факторы, влияющие на формирование функционально-типологической структуры:

•  контингент посетителей и принцип размещения предприятия;

•  поток посетителей — пропускная способность, оборачиваемость места в зале;

•  ассортимент предлагаемых блюд — технологическая основа производства (готовые блюда, полуфабрикаты и т. д.);

•  производственная мощность предприятия — количество выпускаемых (отпускаемых) блюд в день;

•  частота завоза исходного продукта;

•  продолжительность работы предприятия — режим функционирования в течение суток;

•  организация производства — техническая оснащенность, вид используемой посуды (одноразового или многоразового пользования), исходный продукт;

•  формы и методы обслуживания и т. д.

Основными характеристиками ресторанов быстрого обслуживания являются ограниченное количество блюд в меню, значительный поток клиентов, низкие и умеренные цены и интенсивный рабочий процесс. Концепция быстрого обслуживания предполагает, что один клиент обслуживается за 1—7 мин, что, в свою очередь, предполагает, что типичный клиент проводит в торговой точке быстрого питания до 30 мин.

Считается, что успешный ресторан быстрого обслуживания должен ежедневно обслуживать, как минимум, 100 клиентов на каждое посадочное место, но этот показатель зависит от местонахождения ресторана и организации его работы.

Чтобы постоянно обеспечивать сеть своих ресторанов полуфабрикатами, компании, специализирующиеся на традиционной быстрой пище, должны иметь комплекс для приготовления продуктов. Один такой комплекс может обслуживать как минимум 10 ресторанов и стоит от 100 000 долл. США, при этом срок его окупаемости составляет примерно пять лет. Такие комплексы обычно организовываются за пределами центральной части города. Это повышает значение факторов месторасположения и логистики, поскольку срок хранения многих продуктов быстрого питания очень короткий (до шести часов) и их необходимо доставлять в рестораны несколько раз в день.

Можно выделить следующие основополагающие принципы развития быстрого питания:

1) экономичность питания;

2) удобство посещения;

3) быстрое обслуживание;

4) организация быстрого потребления пищи;

5) удовлетворение вкусов.

Таким образом, основной акцент в предприятиях быстрого питания делается на ускорение обслуживания, что обеспечивает их конкурентоспособность с предприятиями розничной торговли, также применяющими самообслуживание.

Отличительной чертой предприятий быстрого питания является также отсутствие в их ассортименте алкогольных и слабоалкогольных напитков, сигарет, музыкальных автоматов. Однако в последнее время некоторые предприятия быстрого питания предлагают алкогольные напитки, но их выбор обычно ограничивается пивом. Этим данные предприятия не похожи на обычные закусочные и кафе, где с целью увеличения доходов широко практикуется продажа пива, вина, сигарет и т. п.

Характеристика потребителей ресторана быстрого обслуживания и уровня сервиса

Основной сегмент потребителей предприятий общественного питания — преимущественно аудитория от 18 до 30 лет (именно они самые перспективные посетители для фаст-фуда). Но при этом возрастные рамки аудитории достаточно обширны, единственные, кто практически не ходят в заведения быстрого обслуживания, — это люди старше 50 лет.

Поток посетителей может быть представлен в следующих вариантах:

•  постоянно-равномерный — с равномерной загрузкой зала в течение всего периода функционирования предприятия;

•  импульсивно-переменный — с условно равномерными чередованиями активного притока посетителей с периодами перерывов;

•  с выявлением часов «пик» посетителей (обеденное время, завтраки, ужин и т. д.);

•  с интенсивной постоянной нагрузкой (загрузкой зала, с очень высокой пропускной способностью, которая достигается не за счет сокращения пребывания посетителя за обеденным местом, т. е. оборачиваемости места, путем увеличения количества посадочных мест в зале).

Социальная принадлежность клиентов этих заведений заметно различаются, особенно с наступлением вечера и в выходные дни. В обеденное время посетитель обычно проводит за едой около 20 мин. После шести часов вечера посетители сидят дольше — около получаса, а после семи вечера, когда офисы пустеют, люди обычно проводят за столиком около часа.

Основные предпочтения в выборе предприятия быстрого питания представлены на рис. 1 и в табл. 3.

Традиционный способ развития предприятий «быстрого питания» во всем мире — франчайзинг (продажа лицензии на воспроизводство продукта или услуги под определенной маркой).

Рисунок 1 – Критерии выбора потребителями заведений быстрого питания

Таблица 3. Ранг предпочтения посетителей по типам кухни предприятий быстрого питания

Ранг предпочтения посетителей	Тип кухни
1	Американская
2	Русская
3	Китайская, японская, мексиканская
4	Европейская
5	Смешанная
6	Азиатская

На сегодняшний день в России уровень стандартов зачастую не слишком высок. Даже в ресторанах крупных американских сетей, открытых в нашей стране по франчайзингу, то и дело можно заметить те или иные отклонения от установленных норм. 

Персонал, работающий непосредственно с гостями, порой недостаточно обучен – не улыбается, не понимает заказа, плохо разбирается в меню, делает ошибки в заказе. На фоне высоких стандартов, исторически заданных в России компанией McDonald's, некоторые его прямые конкуренты порой вызывают в лучшем случае усмешку, в худшем – раздражение покупателей. 

В ведущих российских сетях фастфуда ситуация с сервисом более-менее стабильна, а стандарты, принятые в «Теремке», многие другие операторы могли бы взять за образец. 

Тем не менее в целом картина с качеством обслуживания в российских ресторанах быстрого питания далека от идеальной. 

Выделим факторы, из которых складывается впечатление гостя об услугах, предлагаемых предприятием фастфуда: 

– внешний вид ресторана, непосредственно прилегающей территории, витрины, прилавка, персонала (в первую очередь речь идет о чистоте и опрятности); 

– доступность и понятность меню (предложение коротко и четко сформулировано и прямолинейно сообщает о продукте); 

– поведение персонала (так называемая клиентоориентированность, то есть приветливость, доброжелательность, готовность оказать услугу); 

– профессионализм и компетентность персонала, работающего с гостями; 

– скорость принятия и выполнения заказа. 

По сути, перечисленные факторы являются теми критическими контрольными точками, которые явно демонстрируют качество работы ресторана. Любое отклонение от принятого стандарта в каждой из них является тревожным сигналом, который требует оперативного вмешательства в ситуацию. 

Глава 2. Анализ системы обслуживания в ООО «Вкус»

2.1. Организационно-экономическая характеристика ООО «Вкус»

ООО «Вкус» функционирует под франшизой ресторанов «РОСТИКС-KFC Россия». Ресторан «KFC» под руководством ООО «Вкус» располагается на одном из самых оживленных проспектов города, на Московском проспекте д.4. Данное месторасположение было выбрано не случайно. Буквально в 150 метрах находится сразу 3 ветки метрополитена: «Спасская», «Садовая» и «Сенная». Также начало московского проспекта стратегически выгодно еще и тем, что вблизи от ресторана располагается сразу несколько учебных заведений. Помимо этого, расположение ресторана в непосредственной близости к самому московскому проспекту, расширяет контингент своих посетителей также и на автомобилистов.

«Ростикс-KFC» представляет собой ресторан быстрого питания. Данная сеть представлена на российском рынке уже с 1993 года и является второй по обороту на рынке питания после сети ресторанов «Макдоналдс». Фаст-фуд довольно перспективное направление на рынке общественного питания и интерес к ней с каждым днем все возрастает. Причинами такого ажиотажного интереса к данной области можно считать несколько факторов. А именно: - Относительно низкая стоимость продукции. Согласно статистике, средний чек в ресторане быстрого питания «KFC» составляет в среднем 230-250 рублей. В то время как обед в обычном ресторане или кафе обойдется в минимум 500 рублей. - Экономия времени. В ресторанах подобного типа, используются полуфабрикаты высокой степени готовности, что обеспечивает минимальные временные затраты на приготовление продукции. Это позволяет сократить время отдачи заказа в среднем от 1 до 5 минут. В то время, как в кафе стандартного типа отдача заказа может занимать от 15-20 минут и выше в зависимости от сложности блюда и загрузки зала.

Самообслуживание. Этот фактор можно частично отнести к предыдущему. Моментальная оплата заказа, при его оформлении у продавца изрядно сокращает временные затраты на прием пищи, так как нет необходимости ждать пока официант уделит вам внимание. Помимо времени, стоит также отметить, что фактор самообслуживания включает в себя и уборку. В ресторанах быстрого питания используются только бумажные упаковки, чтобы посетители могли легко выбросить их после или взять, еду с собой. Это позволяет компании сократить численность персонала, что также сказывается и на себестоимости продукции.

Тщательно проработанное меню. В предприятиях данного типа существует два вида меню. Постоянное и сезонное. Сезонное меню, как не трудно догадаться, зависит от времени года, праздников или актуальных новинок сезона. Постоянное меню это проработанная годами классика, которая представляет собой тщательно проработанный рацион, в котором каждый сможет найти что-нибудь для себя.

Главным образом в ресторане присутствуют блюда из курицы. Фирменным продуктом ресторана «KFC» является жаренная курица в панировке, которая состоит из 11 трав и специй. Данный рецепт составляет коммерческую тайну и не меняется в течении всего существования компании, а точнее сказать с 1952 года, именно тогда был открыт первый в истории ресторан «KFC» в мире.

Организационная структура представляет собой иерархическую модель, отраженную на рисунке 2.

Представлена модель линейно-функциональной структуры управления, в ней четко определены роли и ответственности. К явным преимуществам можно отнести строгую иерархию персонала и четкое разделение обязанностей. Узкая направленность деятельности специалиста положительно сказывается на его квалификации, так как нет необходимости выполнять отвлеченные функции.

Директор – является основным структурным элементом, так как выполняет функции руководителя всего предприятия в целом. Также в его обязанности входит взаимодействие с поставщиками и партнерами. Бухгалтер – проводит расчеты заработной платы сотрудников, ведет учет финансовой деятельности предприятия, составляет баланс.

Отдел кадров – занимается приемом на работу нового персонала, проводит аттестацию текущих сотрудников, разрабатывает систему мотивации сотрудников.

Менеджер смены – контролирует выполнение работы на кухне, в зале и за прилавком в течение всей смены.

Инструктор – проводит обучение стажеров, а также предвари-тельную аттестацию.

Начальник производства и техническая служба – проводит обслуживание кухонного оборудования и поддерживает работоспособность ресторана, а также складские помещения.

Кассир – непосредственно контактирует с посетителями, принимает у них заказы и выдает готовые блюда.

Отдела рекламы и маркетинга на предприятии нет, так как нет надобности в нем. Ресторан функционирует на основании франшизы, соответственно носит имя всемирно известного бренда. Кроме того, нет надобности в привлечении дополнительных рекламных ходов, так как рекламой занимается непосредственно отдел маркетинга в центральном офисе сети.

В системе франайзинга «РостиксKFC» действует строгий регламент к условиям помещений, предназначенных для открытия ресторана. Требования к помещениям ПБО "РОСТИК'C-KFC" варьируются в зависимости от формата предприятия.

Для встроенных помещений (inline) - это 250-450 кв. м на 1-м этаже строения, расположенного на оживленных улицах крупных городов. Инвестиции в открытие ПБО inline составляют от $400 тыс.

Для формата ресторанного дворика (food-court) необходимо помещение 90-110 кв. м в главных торговых центрах или крупных развлекательных комплексах. Для открытия ресторанного дворика потребуется от $250 тыс.

Третий формат - отдельно стоящее помещение (drive-through) площадью 250-400 кв. м, расположенное вблизи торговых и развлекательных центров, в густонаселен-ном городском районе, на основных транспортных магистралях. При нем должна быть парковка как минимум на 30 автомобилей. Инвестиции в подобный формат составят от $900 тыс. Паушальный взнос компании-франчайзи за франшизу "РОСТИК'C-KFC" составляет – $46900 (без НДС). Размер роялти и маркетинговые отчисления составляют соответственно 6% и 5% от ежемесячного оборота ПБО. Договор заключается на 10 лет с возможностью пролонгации на такой же период. Франчайзор предоставляет партнерам доступ к корпоративным контрактам на поставку оборудования и сырья, к стандартам ведения бизнеса, консультациям, обучению.

В нашем случае это бесспорно первый вариант, так как ресторан располагается на первом и втором этажах жилого дома в непосредственной близости от метро, с выходом на оживленный проспект.

Ресторан оснащен самым новым оборудованием, чтобы сделать процесс приготовления пищи максимально быстрым, безопасным и удобным.

Стоимость технологического оборудования для открытия одного ресторана «KFC» составляет порядка 25% затрат на открытие. Еще одной отличительной особенностью открытия ресторана по системе франчайзинга заключается в том, что компания «Ростикс-KFC» сама поставляет оборудование для оснащения ресторана. Это делается не только для удобства инвесторов, но и для того, чтобы осуществлять контроль за качеством продукции, так как оборудование также должно обладать стандартами качества, поэтому производится также непосредственно самой компанией, индивидуально под особенности кухни и продукции.

2.2.Характеристика системы обслуживания в ООО «Вкус»

Ресторан ориентирован на самый широкий круг населения: средний класс, студентов, школьников, семейные пары с маленькими детьми.

Такая популярность обуславливается сразу несколькими преимуществами ресторанов быстрого обслуживания перед полно сервисными ресторанами.

Первая особенность — это относительно низкая средняя сумма чека, которая составляет в среднем 230 рублей.

Вторая особенность — это быстрота в обслуживании и приготовлении пищи.

Третий пункт - это несомненно высокая популярность продукции за счет маркетинговой компании как внутри страны, так и за ее пределами.

Четвертая особенность — это вкус и качество продукции, которое достигается путем сотрудничества с лучшими поставщиками.

Запуск «KFC» в России был осуществлен одновременно с реализацией новой концепции позиционирования сети в мире под названием «SO GOOD». Изменение концепции с «FingerLickin' Good» (рус. Пальчики оближешь) на «SO GOOD» (рус. Так хорошо) должно было поменять отношение целевой аудитории к имиджу компании. Концепция «SO GOOD», по мнению сотрудников компании, позиционирует «KFC» как динамичный и молодежный бренд.

Основной аудиторией считаются молодые люди от 16 до 25 лет, студенты и те, кто находится в начале формирования своей карьеры. В рамках поддержки новой маркетинговой кампании используются различные каналы коммуникации — телевидение, наружная реклама, интернет и продвижение в социальных сетях. «KFC» ведет группы в Facebook, Twitter и «Вконтакте». В ноябре 2011 года компания провела акцию «100 000 сандвичей для друзей» в социальных сетях. Вступив в группу или поставив ей лайк, можно было получить бесплатный сандвич. Меньше чем за 2 недели аудитория компании в социальных сетях выросла до 133 269 человек. В рамках реализации маркетинговой стратегии SO GOOD, ориентированной преимущественно на молодежную аудиторию, было принято решение о необходимости расширения коммуникационных маркетинговых каналов в сети ресторанов «KFC» с помощью современных мультимедийных систем:

-Система цифровых меню-бордов (YCD DigitalMenuBoard);

- Система прикассовых мониторов (YCD AdScreen);

-Рекламные мониторы (YCD Impulse); Видеостены (YCD MuviWall).

Основой для всех проектов DigitalSignage в сети ресторанов «KFC» стали цифровые меню-борды. Теперь во многих ресторанах сети «KFC» вместо статичного меню, размещенного на стандартных лайтбоксах, транслируется динамичное изображение блюд и напитков посредством системы цифровых меню-бордов.

В ресторанах, расположенных в отдельно стоящих зданиях, установлены витринные экраны и различные конфигурации видео стенды. Благодаря возможностям программного обеспечения на каждом дисплее системы DigitalSignage можно демонстрировать разный контент, управляя трансляцией с помощью, централизованной CMS. С помощью систем DigitalSignage в сети ресторанов КFC эффективно решаются основные маркетинговые задачи сегмента QSR (в переводе на русский - ресторан быстрого обслуживания): привлечение внешнего трафика, повышение объема продаж и сокращение времени на обслуживание каждого посетителя. Так как это франчайзинговая деятельность каждый ресторан отдает ежемесячно от товарооборота определенный процент на развитие маркетинговой деятельности:

- Отчисления в маркетинговый фонд- 4% от товарооборота;

- Локальные расходы на маркетинг- 1% от товарооборота.

При рассмотрении конкретно нашего ресторана стоит отметить, что в его структуре отсутствует маркетинговый отдел. Это обусловлено тем, что ресторан открыт по системе франчайзинга, соответственно всю деятельность рекламе сети берет на себя сам «Ростикс KFC». И как упоминалось выше, все что нужно сделать ресторану – это заплатить отчисление в маркетинговый фонд.

Основными конкурентами ресторана «KFC» на данный момент являются две сети ресторанов быстрого обслуживания, а именно «BurgerKing» и сеть «McDonald’s».

Все три сети ресторанов представляют собой американскую франшизу и предоставляют примерно одинаковую ассортимент-ную продукцию.

На данный момент положение российского рынка определяется следующим образом: на первом месте по обороту остается, как и на мировом рынке сеть ресторанов «McDonald’s». На втором месте сеть быстрого обслуживания «KFC» и на третьем месте по обороту капитала обосновалась американская франшиза «BurgerKing».

Конкурентным преимуществом нашего ресторана является узкая специализация, исключительно на курином мясе, а также на высоком качестве предоставляемой продукции, которое достигается путем сотрудничества с местными птицефабриками. А также особенная технология приготовления, представляющая коммерческую тайну.

2.3. Основные направления совершенствования системы быстрого обслуживания на предприятии ООО «Вкус»

Проанализировав основные инновации системы обслуживания ресторанов фаст-фуд, предлагается внедрить в «Ростикс KFC» частичную автоматизацию продаж в ресторане посредством установки автоматов самообслуживания.

Рисунок 3 - Дерево целей по совершенствованию системы быстрого обслуживания ООО «Вкус»

В последние годы уделяется большое внимание потенциалу киосков самообслуживания в ресторанах быстрого питания. Это нововведение способствует снижению затрат на персонал. Но не стоит забывать, что помимо всего прочего, что функция данных терминалов заключается также в том, чтобы повысить уровень качества обслуживания клиентов.

В центральном офисе компании «Ростикс-KFC» в Москве было проведено маркетинговое исследование посредством опроса, с целью выявить реальное влияние киосков самообслуживания на скорость и качество обслуживания. В ходе исследования было опрошено 1000 человек, которые являются постоянными клиентами ресторанов нашей сети и ресторанов быстрого питания, в частности. Опрос выявил решающую роль времени ожидания в очереди. Исследование показало, что только лишь 36% посетителей готовы остаться ждать свою очередь, если перед ними будет стоять более 5 человек. Данный показатель слишком тревожный для владельцев ресторанов быстрого питания, так как средняя проходимость в ресторане оставляет 100 человек в день на одно посадочное место, что показывает большую проходимость, особенно если учитывать месторасположение ресторана.

Статистика показывает, что при наличии только обычных касс, практически 65% увидев даже не большую очередь уйдут, что естественно для нас представляется в не выгодном свете. В ходе данного опроса также удалось выяснить отношение клиентов к терминалам самообслуживания. 80% клиентов выразили свое одобрение к данной модификации. 20% предпочли бы сделать заказ через терминал, если же очередь в кассу была бы более 5 человек, и 60% предпочли бы воспользоваться терминалами даже при условии отсутствия очереди.

Также в течении данного исследования можно отследить динамику предпочтения в обслуживании у разных возрастных групп. Так посетители в возрасте от 14 до 24 лет, более чем на 70% чаще посещают рестораны быстрого питания, которые оборудованы киосками самообслуживания. Что касается возрастной группы от 25 до 43 лет, доля посетителей, отдавших предпочтение терминалам составляет уже 65%. А в возрастной группе от 45 до 54 лет доля равно уже 60%. Доля посетителей в возрастной группе 55+ составляет уже менее 40%.

Однако не стоит забывать тот факт, что данные показатели актуальны при условии исправности аппаратов и интуитивно понятном интерфейсе самой системы. Ниже, в таблице 7 представлены более подробные данные опроса. Респондентам был за-дан следующий вопрос: «На сколько вероятно, что вы воспользуетесь терминалом самообслуживания в ресторане быстрого питания?»

Таблица 4 - Опрос клиентов на тему: «Воспользовались бы вы терминалом?»

Вопрос	Возрастная группа, %
	14-24	25-43	45-54	55+
Воспользуюсь	70	65	60	40
Скорее да, чем нет	24	31	19	25
Не воспользуюсь	6	4	21	35

Также ниже на диаграмме 4 приведены данные по ответам респондентов на вопрос: «Почему вы предпочтете терминал самообслуживания кассиру?»

Рисунок 4 - Распределение предпочтений терминала самообслуживания в ресторане ООО «Вкус»

Исходя из данных приведенных выше можно выделить три ключевых фактора, которые следует учитывать при внедрении киосков самообслуживания на предприятии, а именно:

Интерфейс. Стоит убедиться в наглядности и интуитивной понятности юзабилити интерфейса киоска. Также он должен быть оснащен яркими фотографиями блюд, чтобы клиент мог видеть, что он заказывает. Количество кликов или операций необходимых для заказа должно быть сведено к минимуму.

Надежность. Киоск самообслуживания должен быть не только удобным, но и обладать высоким уровнем надежности. Киоски должны быть антивандальными и эффективно справляться с поставленными задачами, соответственно быть готовым к ежедневному износу со стороны большого количества пользователей.

Защита. Так как через современные киоски самообслуживания можно не только оформить заказ, но и платить его картой, стоит принимать во внимание необходимость внедрения системы шифрования данных, для обеспечения безопасности данных клиента. Стоит заметить тот факт, что оплата происходит посредством pos-терминала, установленного в киоске.

Теперь поговорим о преимуществах внедрения данных киосках в нашем ресторане. В первую очередь частичная автоматизация продажи помогает сократить расходы на персонал в среднем на 20-30%. Также улучшается качество обслуживания и главное скорость обслуживания клиентов, нет необходимости стоять в очередях. Пока клиент проводит свой заказ, он же готовится на кухне.

Также рациональность внедрения данной системы обусловлено приростом прибыли в среднем на 35%, так как существует возможность запрограммировать аппарат так, чтобы он предлагал клиентам какую-либо дополнительную продукцию исходя непосредственно из их заказа.

Заключение

В первой главе были рассмотрены теоретические основы системы быстрого обслуживания, а также рассмотрен российский и зарубежный опыт управления ресторанами быстрого обслуживания.

В ходе второй аналитической главы работы был проведен анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия и были установлены следующие факты.

Основным важным отрицательным фактором является скорость обслуживания клиентов, особенно в часы пик. Из-за большого потока клиентов и ограниченного числа ресурсов ресторан просто не справляется с потоком посетителей, что приводит к потере клиентов и соответственно снижению выручки предприятия. Поэтому на основе проведенного опроса были выявлены «узкие» места в работе данного предприятия. Согласно ответам респондентов, были получены следующие данные:

Исследование показало, что только лишь 36% посетителей готовы остаться ждать свою очередь, если перед ними будет стоять более 5 человек;

В ходе данного опроса также удалось выяснить отношение клиентов к терминалам самообслуживания. 80% клиентов выразили свое одобрение к данной модификации. 20% предпочли бы сделать заказ через терминал, если же очередь в кассу была бы более 5 человек, и 60% предпочли бы воспользоваться терминалами даже при условии отсутствия очереди.

Базируясь на выявленных проблемах в деятельности ресторана был предложен ряд мероприятий по ликвидации выявленных проблемных зон. А именно было предложено:

Произвести частичную автоматизацию за счет установки автоматов самообслуживания в зал ресторана;

Произвести частичную автоматизацию за счет замену дорогостоящего ПО компании на новое, заменяющее сразу несколько программ. Это снизит затраты и сократит время ожидание заказа.

Частичная автоматизация продаж, позволит улучшить саму систему быстрого обслуживания в ресторане ООО «Вкус». Повысит качество сервиса и поможет при-влечь большее количество клиентов в заведение. Сейчас в мире производится очень много систем для помощи рестораторам в их бизнесе. С каждым годом системы становятся все более сложными. Почти все системы полностью роботизированы, в дальнейшем будущем, можно ожидать, что прием и выдачу заказов будет осуществлять какая-нибудь система или даже возможно робот.

Список литературы

1. ГОСТ Р 50647-94 «Общественное питание. Термины и определения» 21.02.1994 г., №35 – 01.07.1994г.
2. Арман Дейан. Стимулирование сбыта. – СПб.: Нева, 2014. – 440 с.
3. Безрукова Т.Л. Нужен ли России франчайзинг? / Т.Л. Безрукова, И.И. Шанин, А.Т. Романова / / Международный жур-нал прикладных и фундаментальных исследований – 2013. – №7. –С. 66-68.
4. Егоров, В.Ф. Организация торговли: Учебник для вузов. - СПб.: Питер, 2015. - 352 с.
5. Ефимова, О. П., Кабушкина, Н. И. Экономика общественного питания: учеб. пособие I 6-е изд/ О.П. Ефимова, Н.И. Кабушкина. - М.: Новое знание, 2010. - 231 с.
6. Жукова Т.Н., Зонис М.М. Управление маркетингом. – СПб.: СПбГИЭУ, 2016. – 266 с
7. Зайко, Г.М. Джум, Т.А. Организация производства и обслужи-вания на предприятиях общественного питания: учебное пособие/ Г.М. Зайко, Т.А. Джум. - М.: Академия, 2013. – 329 с.
8. Кожекин, Г.Я., Маркетинг предприятия. учеб. пособие. / Г.Я. Кожекин, С.Г. Мисербиева. – Минск: Выш. Школа, 2015. – 240с.
9. Козлова, Е.П. Бухгалтерский учет в организациях: 3-е издание, перераб. и доп. / Е. П. Козлова, Т. Н. Бабченко, Е. Н. Галанина. – М.: Финансы и статистика, 2015. – 324с.
10. Кондратьев, К.П. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания: учебное пособие / К.П. Кондратьев - Улан-Уде: ВСГТУ, 2012. - 107 с.
11. Кондрашов, В.М. Управление продажами / В.М. Кондрашов, В.Я. Горфинкель. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2014. – 295с.
12. Котлер, Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. – М.: «Бизнес – книга», 2014. – 702 с.
13. Крис Браун. Практическое пособие по стимулированию сбыта. – М.: Киа Центр, 2014. – 260 с.
14. Кулибанова, В.И. Прикладной маркетинг/ В. И. Кулибанова. – М.: – Современный бизнес 2015. – 321с.
15. Лобухов, П.О. Методические рекомендации по разработке снабженческо-сбытовой политики предприятия. / П.О. Лобухов. – М.: Экономика и жизнь, 2013. – 169 с.
16. Маркетинг: Учебник / А.Н. Романов, Ю.Ю. Карлюгов, С.А. Красильников и др./ Под ред. А.Н. Романова - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2015. – 560 с.
17. Маркетинговые исследования // РБК URL: http://marketing.rbc.ru/ (дата обращения: 13.09.2018).
18. Менеджмент. Учебник. / Под ред. Орлова А.И. – М.: Изумруд, 2013 – 298 с.
19. Наумов, В.Н. Маркетинг сбыта. / Под научной редакцией профессора Г.Л.Багиева: Учебное пособие. –СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2013. –340 с.
20. Федцов, В.Г. Культура ресторанного сервиса: учебное пособие/ В.Г. Федцов - М.: «Дашков и К», 2012. - 371 с.