Автор Анна Евкова
Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Персонал, как ключевой фактор предоставления качественной гостиничной услуги

Содержание:

Введение

Актуальность выбранной темы. Высокий уровень обслуживания — это не только уют, безупречная чистота и оснащённость номеров, это еще и вежливый, внимательный и позитивно настроенный персонал.

Обучение персонала гостиницы – имеет самый высокий коэффициент возврата на вложенные инвестиции, по отношению к другим затратам отеля. По сути, основной продукт, который продает отель – это сервис.

В сфере туризма качество услуг в первую очередь определяется квалификацией исполнителей и их умением работать с потребителями, поэтому профессиональное развитие персонала приобретает особое значение и становится неотъемлемым условием успешного функционирования любого предприятия гостинично-ресторанного бизнеса.

Предприятия индустрии гостеприимства осознают, что для того чтобы стать конкурентоспособными на рынке, необходимо вложить большие средства на улучшение благосостояния персонала и его развития. Все это достигается не сразу, а постепенно, пошагово, и для этого необходимо прикладывать определенные усилия.

Наиболее целесообразным на уровне предприятия гостинично-ресторанного хозяйства является термин «персонал», так как он определяет личный состав учреждения, работающего по найму и характеризуется трудовыми взаимоотношениями с руководством и владением определенными качественными характеристиками.

Туризм признан приоритетной отраслью экономики и культуры. Люди, работающие в этой сфере, должны иметь соответствующую подготовку и желание постоянно учиться и приобретать новые знания.

В мире гостинично-ресторанный бизнес развивается стремительно. На сегодня в России в гостиничной сфере занято 0,1% экономически активного населения, тогда как в Европе этот показатель составляет более 11%. В целом в мире в туристическом и гостинично-ресторанном бизнесе занято более 8% трудоспособного населения и этот показатель имеет тенденцию расти. Таким образом, необходимо уделять большое внимание обучению специалистов для индустрии гостеприимства.

Цель работы – провести анализ организации обучения персонала в гостинице «Марриотт Ройал Аврора».

Для достижения поставленной цели, необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть теоретические аспекты необходимости обучения персонала гостиницы, выбор формы и организацию обучения;

- дать характеристику гостиницы «Марриотт Ройал Аврора»;

-провести анализ организационной структуры службы персонала «Марриотт Ройал Аврора»;

- проанализировать организацию процесса обучения сотрудников в гостинице «Марриотт Ройал Аврора».

Объект исследования - гостиница «Марриотт Ройал Аврора».

Предмет исследования – организация процесса обучения в «Марриотт Ройал Аврора».

Методы исследования - экономико-математические, монографический, метод сравнения.

Теоретической и методической основой исследования выступили труды отечественных и зарубежных ученых, посвященные рассматриваемому вопросу, законодательство Российской Федерации, а также материалы периодической печати. Информационной основой исследования являются материалы гостиницы «Марриотт Ройал Аврора».

Глава 1. Обучение персонала в гостиничной индустрии, как гарантия предоставления качественной услуги

1.1 Необходимость обучения персонала гостиницы

Деятельность гостиниц немыслима без кадровой политики, которая определяет конкретные действия по управлению персоналом. Кадровая политика является частью общей политики организации и соответствует концепции ее развития. Нет сомнений, что подготовка кадров для области гостиничного сервиса объективно связана с необходимостью практико-ориентированности и активизации учебного процесса. У специалистов этой сферы необходимо формировать способности к выработке самостоятельных решений, адекватных новой реальности, навыки действий в условиях неопределенности, креативный и инновационный потенциал.

Гостиничным предприятиям необходимы подготовленные специалисты с определенным опытом работы. Подготовка и обучение кадров - это вложение денежных средств и времени, которые необходимо рационально использовать, поэтому следует совершенствовать систему подготовки кадров для гостиничных предприятий с учетом требований рынка гостиничных услуг.

Среди важнейших задач, которые решает обучение персонала следующие:

- дает знания, необходимые для успешного решения стоящих перед работниками задач;

- помогает персоналу лучше понять и систематизировать уже имеющийся опыт;

- обучает навыкам и умениям, необходимым для эффективного управления гостиницами;

- дает возможность творчески переосмыслить свою повседневную работу и стимулировать потребность в совершенствовании собственной работы;

- способствует развитию у сотрудников установок, направленных на успешное достижение целей, как отдельных подразделений, так и всей гостиницы в целом.

В результате обучения персонала гостиницы получают следующие преимущества:

- успешное решение проблем, связанных с появлением новых направлений деятельности и поддержание необходимого уровня конкурентоспособности;

- более полное использование организацией знаний навыков и умений работников, полученных в результате их обучения, позволяющих достаточно быстро окупать инвестиции, направленные на эти цели;

- повышение способности персонала адаптироваться к изменяющимся социально - экономическим условиям и более жестким требованиям международного гостиничного рынка;

- сохранение и распространение среди сотрудников основных ценностей и приоритетов корпоративной культуры, пропаганда новых подходов и ориентиров.

В процессе планирования обучения персонала учитывается, что оно может осуществляться как в учебных заведениях, так и непосредственно в гостиницах.

Обучение независимо от выбранного метода подготовки персонала должно основываться на соблюдении ряда обязательных принципов:

1. Работник должен быть заинтересован в результате обучения.

2. Изучение нового должно подкрепляться практическим опытом и повторением, так как обучение требует времени для усвоения нового и обобщения накопленного материала.

3. Накопленный материал должен быть осмыслен, для этого используют соответствующие вопросы для обсуждения, тесты, задания.

4. Методы обучения должны быть разнообразны.

5. Материал должен быть приближен к конкретной деятельности работника.

Чтобы мотивировать персонал к обучению необходимо выбрать такую концепцию обслуживания клиентов, в которой сотрудники увидят возможность личностного роста, стремясь применить на практике навыки обслуживания клиентов.

Таким образом, обучение персонала гостиниц - это одно из основных направлений управленческой деятельности компании. Обучение персонала открывает огромные перспективы для развития гостиниц. Процесс обучения персонала - это планомерная систематическая работа компании.

Многостороннее сотрудничество с учебными заведениями, продуманные программы адаптации, обучения и развития персонала позволят гостиницам растить собственные необходимые кадры. Кроме того, подобная мера повысит привлекательность гостиничной индустрии в целом, сделав ее перспективной средой профессионального и личностного развития молодых специалистов [15].

1.2. Выбор формы обучения в гостинице

Самые востребованные формы организации обучения персонала гостиницы, т. е. внутригостиничное обучение на рабочем месте и обучение с отрывом от работы имеют как преимущества, так и недостатки, которые в обобщающей форме представлены в таблице 1.

Внутригостиничное обучение персонала может осуществляться на индивидуальной или групповой основе, а также как курсовая подготовка (например, курсы официантов, барменов и других массовых профессий, связанных с гостиничным обслуживанием). При этом современные подходы к организации обучения рекомендуют, чтобы оно за рамки текущих служебных обязанностей обучаемых и сопровождалось развитием личных профессиональных качеств, а также формированием навыков концептуального мышления.

Таблица 1 - Сравнительная характеристика основных организационных форм обучения персонала гостиницы [15]

При индивидуальном методе обучающегося прикрепляют к квалифицированному работнику (инструктору-наставнику) или включают в группу (бригаду), где с ним занимается работник гостиницы высокой квалификации (инструктор-наставник), в т.ч. возможно, менеджер. При этом необходимый теоретический курс может изучаться обучающимся самостоятельно (при консультации с соответствующим специалистом (инструктором-наставником) или закрепленным менеджером.

Групповой метод подготовки предусматривает объединение всех обучающихся в специальные группы, занятия с которыми проводят работники высокой квалификации, в том числе менеджеры среднего звена или топ- менеджмент гостиницы. По результатам проводится мониторинг качества обучения. Тогда становится понятно, сформирован данный навык или он требует дальнейшей отработки.

Как индивидуальный, так и групповой методы внутригостиничного обучения персонала могут осуществляться в форме ученичества, наставничества и инструктажа. Кроме того, применяются также стажировка, ротация и ассистирование [8, с. 66].

Ученичество как метод внутригостиничного обучения персонала предполагает закрепление лиц, не имеющих специальности (как правило, по массовым профессиям гостиничного обслуживания) с целью обучения к опытным работникам, относящимся к категории линейного персонала гостиницы, которые передают им свои знания и формируют необходимые практические навыки и умения.

Наставничество как метод внутригостиничного обучения персонала представляет собой передачу знаний и навыков от более опытного и компетентного специалиста к менее опытному работнику в процессе их личного общения, обсуждения производственных и профессиональных проблем, ответов на практические вопросы, организации производственного процесса гостиничного обслуживания.

Инструктаж как метод внутригостиничного обучения персонала предполагает регулярное или разовое разъяснение и/ или практическую демонстрацию технологических либо организационных приемов работы опытным сотрудником (как правило, менеджером или менеджером-наставником) для отработки навыков и на этой основе наиболее эффективного выполнения функциональных задач, преимущественно вновь принятыми работниками гостиницы.

Стажировка предполагает, что специалистов и руководителей гостиницы направляют для приобретения нового опыта в другие гостиничные предприятия (в том числе за рубеж), где они с помощью консультантов (руководителей стажировки) осваивают незнакомые для себя направления и методы деятельности.

Повышение квалификации специалистов и персонала гостиниц – учебная деятельность, направленная на достижение наиболее высокой ступени квалификации. Предусматривает освоение новых общетеоретических и специальных технологических знаний, расширение спектра навыков и умений гостиничного обслуживания гостей, углубление понимания взаимосвязи между отраслевой наукой и практикой деятельности гостиничного предприятия, в том числе через целевые курсы, открываемые для освоения новых приемов в технологии гостиничного обслуживания гостей в соответствие с выявленными новыми тенденциями развития мирового гостиничного сервиса, а также курсы обучения вторым (смежным профессиям) по технологической цепочке гостиничного обслуживания, школы по изучению передовым методам труда гостиничных работников (имея в виду овладение линейным персоналом всеми операциями на отведенном участке обслуживания) [15].

Обучение смежным профессиям в данном случае преследует цель превратить часть линейного персонала в работников-универсалов, и на этой основе оптимизировать общую численность персонала в организации.

Ротация — последовательная работа специалиста на разных должностях гостиницы в рамках одной или нескольких служб и других структурных подразделений организации.

Ассистирование — помощь руководителю (менеджеру-наставнику) в выполнении его повседневных обязанностей со стороны молодого специалиста, принятого на работу в гостиницу, которому в более отдаленной перспективе (с учетом зачисления в кадровый резерв) предстоит занять руководящую должность в организации.

Организация обучения персонала в гостинице

Современный международный гостиничный менеджмент исходит из базового утверждения, что организация обучения персонала организации разрешает существующее противоречие между все возрастающими требованиями к работнику организации и объективными личностными качествами реального человека, принятого на работу в гостиничное предприятие. Одновременно, благодаря целенаправленным усилиям становится реальностью подготовка сотрудников к выполнению новых производственных функций в технологическом процессе гостиничного обслуживания гостей и занятию работниками более высоких должностей в связи с образовавшимися вакансиями [7, с. 32].

Таким образом, обучение персонала гостиницы позволяет повысить эффективность и качество работы, в определенно мере сократить потребность в контроле, быстрее решать проблему дефицита кадров (особенно массовых профессий на должности линейного персонала гостиниц), сократить текучесть кадров и затраты, вызванные ею. Потребность в обучении персонала гостиницы может быть выяснена с помощью кадровых технологий еще на этапе отбора кандидатов и введения в должность, а также по итогам проведенной аттестации. Кроме того, она может определяться исходя из анализа происходящих бизнес-процессов в гостинице, предполагаемых изменений в содержании работы, а также в штатном расписании организации и другими причинами. В частности, программы обучения, основываясь на положениях принятой в гостинице кадровой политики, могут составляться на основе данных, получаемых в ходе ежегодной аттестации персонала, где руководители отмечают, какие навыки и компетенции должен усовершенствовать сотрудник. Исходя из этого, выстраивается система групповых и индивидуальных тренингов и семинаров. Предлагаемый современным гостиничным менеджментом пошаговый алгоритм работы в части организации обучения персонала гостиницы выглядит следующим образом.

Первым шагом в организации обучения является анализ работы персонала гостиницы и создание списка компетенций, т.е. перечня специальных знаний и умений, требуемых для выполнения работы в рамках существующих (и/или вводимых) должностей в штатном расписании гостиницы. Здесь также вполне логично применим разработанный службой персонала гостиницы соответствующий профиль сотрудника. Под профилем сотрудника современный международный гостиничный менеджмент понимает описание требований, выдвигаемых к кандидату на замещение вакантной должности, необходимых для выполнения должностных обязанностей. Составлять профиль сотрудника могут несколько человек: руководитель, специалист, менеджер. На практике каждый из них готовит свой вариант видения новой должности и профиля сотрудника, которые затем сводят в заключительный документ. (Включает: наименование должности; схему подчиненности; главную цель должности; описание главных обязанностей; критерии оценки деятельности; границы ответственности и полномочий).

Вторым шагом в организации обучения должно стать сравнение составленных компетенций с уровнем подготовки работников организации, что позволяет выявить имеющиеся у персонала гостиницы образовательные проблемы (отсутствие профессиональных навыков, знаний, умений, опыта, незнание технологии гостиничного обслуживания гостей и проч.) и сформулировать конкретные цели предстоящего обучения.

Третьим шагом в организации обучения будет определение того, насколько процесс обучения может решить выявленные проблемы в уровне профессиональной подготовки персонала гостиницы, а также где и в какой форме должно осуществляться обучение, т. е. на рабочем месте без отрыва от работы (т. н. внутригостиничное обучение), либо с отрывом от работы (на курсах повышения квалификации, в специализированном учебно-тренинговом центре и т. д.).

Вывод: Важным элементом производительных сил для индустрии гостеприимства являются люди с их уровнем образования, опыта и мастерства. В долгосрочной перспективе в гостинично-ресторанном бизнесе будет происходить переориентация внимания по направлению к увеличению эффективности использования человеческих ресурсов как главной стратегии бизнеса.

Глава 2. Организация процесса обучения персонала в гостинице «Марриотт Ройал Аврора»

2.1. Общая характеристика гостиницы «Марриотт Ройал Аврора»

«Марриотт Ройал Аврора» - отель категории пять звезд, в центре Москвы, расположенный в шаговой доступности от главных достопримечательностей города: Красной площади, Кремля и Большого театра.

Русские исторические традиции здесь сочетаются с ультрасовременными удобствами и утонченной роскошью отеля. С момента приезда и до последней минуты пребывания в отеле, гости окружены радушной заботой его сотрудников, следующих первоклассным стандартам Marriott International.

Гостиница находится в непосредственной близости от всемирно известных ЦУМа и ГУМа, Петровского пассажа и Столешникова переулка, где располагаются бутики мировых люксовых брендов.

Отель «Марриотт Москва Ройал Аврора» превосходно и стильно оформлен. Гостям каждого номера этого роскошного отеля предлагаются эксклюзивные услуги дворецкого, готового удовлетворить любые потребности гостей. На всей территории работает бесплатный Wi-Fi.

На территории отеля установлен банкомат. В ресторанах «Аврора» и «Поло Клуб» подают разнообразные блюда интернациональной кухни по хорошей цене. Потрясающий лобби-бар идеально подходит для желающих заказать напитки после ужина. В летнее время гости могут отдохнуть на террасе «Виколо».

Кроме того, в распоряжении гостей отеля «Марриотт Ройал Аврора» современный бизнес-центр, прокат автомобилей и круглосуточная доставка еды и напитков в номер.

Основными услугами в гостинице являются проживание и питание.

Для размещения гостей предлагаются 232 просторных номера, в т.ч. 35 люксов, 3 из которых - именные, выполненные по индивидуальному дизайну (таблица 2).

Таблица 2 – Номерной фонд «Марриотт Ройал Аврора»

Тип номера

Количество номеров

Описание

Стоимость, руб./сутки

Делюкс

64

Размер номера 26 м²

В номере с большой зоной для работы можно воспользоваться высокоскоростным доступом в Интернет. В стоимость номера входит посещение фитнес-клуба.

15000

Superior

55

Размер номера 41 м²

Просторный номер с рабочим столом и собственной ванной комнатой, отделанной кафелем. Гостям предоставляются тапочки и халаты.

В числе удобств диван/кресло и журнальный столик.

17500

Улучшенный

29

Размер номера 26 м²

Просторный номер с большим рабочим столом. В стоимость входит посещение Представительского клуба. В клубе гостям предлагаются ежедневные завтраки, освежающие напитки и закуски.

17500

Представительский

27

Размер номера 26 м²

Двухместный номер с 1 кроватью и кондиционером.

Представительский номер с правом посещения представительского лаунджа

19000

Полулюкс

22

Размер номера 45 м²

Полулюкс с гостиной, диваном, рабочим столом и телевизором с плоским экраном. В собственной ванной комнате предоставляются халаты, тапочки и бесплатные туалетно-косметические принадлежности.

Гости могут посещать представительский клуб, где ежедневно предлагают завтрак, напитки и закуски. Из окон открывается вид на исторический центр города.

22500

Угловой люкс

32

Размер номера 57 м²

Люкс с гостиной, телевизором с плоским экраном, диваном и креслом. В собственной ванной комнате предоставляются халаты, тапочки и бесплатные туалетно-косметические принадлежности.

Гости могут посещать представительский клуб, где ежедневно предлагают завтрак, напитки и закуски.

25000

Люкс Глинка

1

Размер номера 75 м²

Люкс с доступом в представительский лаундж и гостиным уголком. Гостям предоставляют халат.

180000

Люкс Бородин

1

Размер номера 75 м²

This suite features a minibar, air conditioning and bathrobe.

180000

Люкс Чайковский

1

Размер номера 112 м²

This suite has a soundproofing, minibar and bathrobe.

250000

В отеле работают два ресторана: «Аврора», известный своими воскресными бранчами, и вечерний ресторан «Поло Клуб». Постояльцам отеля по утрам предлагается изысканный завтрак «шведский стол», на обед и ужин - блюда международной кухни.

Завтрак с 07:00-10:00

Обед с 11:30 до 16:00

Ужин с 17:00 до 23:00

Также к услугам гостей отеля:

- фитнес-зал,

- закрытый бассейн,

- джакузи,

- сауна,

- 6 конференц-залов.

Гости могут посетить полностью оборудованный фитнес-центр, отдохнуть в спа-салоне, сауне, заказать сеанс расслабляющего массажа или искупаться в бассейне.

Подавляющая часть гостей в отеле «Марриотт Ройал Аврора» является гражданами России. Средний возраст заезжающих колеблется в пределе от 18 до 40 лет. Многие заезжают целыми семьями, с детьми. Точная статистика по учету демографической и национальной структуры потребителей в отеле не ведется.

Из иностранных посетителей много приезжает гостей из Белоруссии, Украины, Латвии, Казахстана. С упрощенной процедурой въезда на территорию Российской Федерации приезжает много групп из Китая, Ирана, Японии, Израиля. Европейцев не много.

На рисунке 1 представлена структура гостей отеля «Марриотт Ройал Аврора» по целям приезда. На рисунке 2 по видам заездов

Рисунок 1 – Структура гостей отеля «Марриотт Ройал Аврора» по целям приезда

Рисунок 2 – Структура гостей отеля «Марриотт Ройал Аврора» по видам заездов

Большая часть гостей отеля «Марриотт Ройал Аврора» бронирует номера через сайт онлайн-бронирования Booking.com.

В таблице 3 отражен рейтинг отеля на сайте Booking.com.

Таблица 3 – Рейтинг отеля «Марриотт Ройал Аврора» сайте Booking.com

Критерий

Оценка

Персонал

9,1

Удобства

8,8

Чистота

9,2

Комфорт

9,0

Соотношение цена/качество

8,4

Расположение

9,7

Бесплатный Wi-Fi

8,8

Средняя оценка отеля

9,0

Как видно из таблицы 3, средняя оценка отеля «Марриотт Ройал Аврора» сайте Booking.com составляет 9,0 балла, что оценивается как «Превосходно».

2.2. Организационная структура службы персонала «Марриотт Ройал Аврора»

Качество обслуживания гостей напрямую зависит от грамотно выстроенной организационной структуры управления отелем. Попытки свести количество персонала к минимуму, чтобы оптимизировать расходы, могут привести к ухудшению сервиса, потере репутации и прибыли.

В гостинице «Марриотт Ройал Аврора» линейно-функциональная организационная структура (рисунок 3).

http://sdamzavas.net/imgbaza/baza4/1825392697681.files/image028.png

Рисунок 3 – Организационная структура «Марриотт Ройал Аврора»

Основные функциональные подразделения и система менеджмента:

1) Высшее звено управления – Генеральный директор.

Задачи Генерального директора: - ежедневное оперативное руководство с целью обеспечить прибыль гостиницы. Отвечает за разработку и выполнение долгосрочных и ежегодных планов и стратегий для достижения цели окупаемости и получения максимальной прибыли владельцами гостиничного бизнеса. Планы бывает ежегодные и на 5 лет, в которых прописываются цели и средства достижения цели: финансовые ресурсы, организационная структура, людские ресурсы, система поощрения персонала.

2) Главный бухгалтер и бухгалтерия. В функции главного бухгалтера входят разработка финансового плана, бухгалтерский учет, аудит, все финансовые расчеты отеля и т. п.

Службы гостиницы делятся на две основные группы по степени контакта персонала гостиницы с Гостями:

1) Front of the house  - Фронт-офис  - служащие напрямую контактируют с клиентами

2) Back of the house – Бэк-офис – служащие не контактируют с клиентами

Служба приема и размещения гостей — дежурные администраторы, кассир. Занимаются процессами бронирования от стойки, регистрации и заселения гостей, выдают ключи от номеров, принимают оплату за проживание, информируют клиентов лично и по внутреннему телефону. На recepcion могут предоставляться и дополнительные услуги — обмен валюты, временное хранение багажа, прием заказов на завтрак в номер при раннем выезде.

Служба обслуживания гостей — курьер, носильщик:

Персонал, фактически отвечающий за удобство и уровень сервиса.

Хозяйственная служба — горничные, прачечная, уборщики территории и общественных мест:

Обеспечивает чистоту номерного фонда и всех внутренних помещений, своевременную смену постельного белья и полотенец, контролирует наличие туалетных принадлежностей. Прачечная при отеле оказывает и бытовые услуги — стирку одежды гостей и глажку. Не все гости хотят пользоваться гладильной комнатой или просить комплект из доски и утюга.

Служба питания — шеф-повар, повара, бармены, официанты:

Включает в себя персонал всех баров и ресторанов на территории отеля, который отвечает на производство, подачу, обслуживание и «черную» работу.

Служба безопасности — охранники.

Дежурят в местах скопления людей — у входа и recepcion, на этажах и зонах отдыха, следят за правопорядком, помогают решать конфликты и спорные ситуации с гостями.

Служба безопасности отвечает не только за безопасность самих гостей и их имущества, но и за репутацию отеля.

Функции:

1) обеспечение безопасности гостей;

2) обеспечение безопасности имущества (гостей и отеля).

В функции Службы безопасности входят:

• разработка, внедрение и контроль мер по предотвращению, а в случае возникновения - реагирования на чрезвычайные происшествия: пожар, теракт, ограбление, кражу, драки.

• контроль запорных устройств

• контроль доступа в здание гостиницы – шлагбаумы, проходы и т.д.

• системой охранной сигнализации

• контроль территории отеля

• наружное освещение

• система видеонаблюдения

• сейфы в номерах

• охрана инкассации

• компьютерная безопасность

• проверка платежеспособности гостей

• радиосвязь сотрудников и т.д.

Инженерная служба — электрики, сантехники, ремонтники

Отвечают за работу коммуникаций, техники и оборудования, исправное состояние мебели, дверных замков и пожарную безопасность.

Служба закупок — административно-хозяйственный отдел или снабженцы

Обеспечивают бесперебойные поставки всего, что нужно для обслуживания гостей — продуктов питания, средств для уборки, стирки и мытья посуды, комплектации санузлов в номерах. В обязанности входит все составляющие процесса от отслеживания потребностей до поиска лучших поставщиков, приема и распределения товара.

Кадровая служба — HR-менеджер

Отдел персонала занимается формированием. Собственный HR-менеджер выступает ещё и связующим звеном в организационной структуре между руководителями и коллективом.

2.3. Организация процесса обучения сотрудников в гостинице «Марриотт Ройал Аврора»

Процесс обучения персонала - это планомерная систематическая работа гостиницы «Марриотт Ройал Аврора», начинающаяся с выявления потребности в обучении сотрудников. Для того чтобы обеспечить функционирование эффективной системы обучения в гостинице, целесообразно подойти к этому вопросу комплексно (рисунок 4).

Одним из методов обучения в «Марриотт Ройал Аврора» является стажировка.

Стажировка – это важный элемент адаптации персонала к безопасной работе в самостоятельных условиях.

Стажировка – это процесс подготовки персонала к самостоятельной работе, в ходе которого сотрудник получает навыки безопасного выполнения работ под наблюдением и надзором опытного наставника. Она предшествует проверке знаний работника, проводится сразу же после первичного инструктажа по ОТ. В этом случае риск совершения ошибки и получения травмы как самим стажером, так и окружающими работниками снижается, поскольку наставник может показать правильный порядок работ, а также вовремя вмешаться в процесс и остановить воздействие травмирующего фактора.

Стажировку проходят все сотрудники гостиницы.

Наставник должен убедиться, что новичок способен к действиям в аварийной ситуации, не растеряется, не поставит под угрозу себя, персонал и оборудование. Только в этом случае стажировочный процесс может считаться пройденным успешно. В противном случае новичку не будет дан допуск к самостоятельной работе, следовательно, он не сможет пройти испытательный срок, и будет уволен в связи с несоответствием профессии или должности.

Рисунок 4 - Этапы формирования программы обучения персонала

в гостинице «Марриотт Ройал Аврора»

Без стажировки сотрудник не сможет получить навыки правильного ведения технологических операций, поэтому она проводится при приеме на работу, а также при переводе на новую должность или профессию.

Кроме стажировки, в гостинице «Марриотт Ройал Аврора» проводится повышение квалификации сотрудников.

Для повышения квалификации сотрудники направляются в специальные учебные заведения или проходят курс обучения онлайн.

В июля 2019 года специалисты службы приема и размещения гостей проходили онлайн-курс «Повышение квалификации персонала службы приема и размещения гостиниц».

Курс был предназначен для специалистов службы приема и размещения. Программа курса направлена на формирование новых и развитие имеющихся компетенций, необходимых для эффективного выполнения должностных обязанностей специалистов. По окончании курса служба освоила правила безопасности объектов туристской инфраструктуры и противодействия террористическим угрозам. Узнала стандарты и технологии обслуживания гостей в средстве размещения. А также узнала, как предупреждать и преодолевать конфликтные ситуации в обслуживании туристов.

Программа курса представлена на рисунке 5.

Также повышение квалификации проходит и хозяйственная служба гостиницы «Марриотт Ройал Аврора». Так, на декабрь 2019 года запланирован курс повышения квалификации «Гостиничный сервис (для горничных)». Курс разработан для горничных, сотрудников гостиниц, желающих повысить свою квалификацию или для желающих приобрести новые знания в сфере гостиничного сервиса.

Результат обучения: получение новых знаний и умений в сфере гостиничного сервиса или совершенствование уже имеющихся.

Рисунок 5 – Программа онлайн-курса «Повышение квалификации персонала службы приема и размещения гостиниц»

Гостиничный бизнес успешно развивается, если предоставляемый сервис отвечает современным требованиям. Горничные, обслуживающие гостиницу должны уметь пользоваться современной техникой, инвентарем, бытовой химией и знать санитарно-гигиенические требования. Профессия предусматривает умение бесконфликтного общения с гостями.

Программа обучения:

• Введение в профессию

• Техника безопасности и противопожарный режим в гостинице

• Уборка номерного фонда: требования, инвентарь, оборудование, моющие средства

• Санитарно-гигиенические требования (СГТ) к содержанию номеров и общественных помещений, СГТ к сотрудникам гостиниц.

• Психология сервиса

• Психология делового общения

• Управление конфликтами

Форма обучения: очная (группы утром и вечером в рабочие дни), индивидуально – в любое удобное время.

Генеральный директор также постоянно проходит курсы повышения квалификации. На данный момент он находится на курсе «Директор гостиницы»: как увеличить прибыль отеля и наладить сервис».

Программа представлена в Приложении 1.

Подвоя итог, можно сказать, что руководители гостиницы «Марриотт Ройал Аврора» уделяют большое внимание квалификации своего персонала, постоянно отправляю работников на обучение, тем самым повышая свой уровень. Также необходимо отметить, что необходимо проводить тренинги с персоналом гостиницы и обращать внимание на мотивацию.

Заключение

В процессе написания работы, была достигнута цель – изучена организация обучения персонала в гостинице «Марриотт Ройал Аврора».

Были решены задачи:

- рассмотрены теоретические аспекты необходимости обучения персонала гостиницы, выбор формы и организация обучения;

- дана характеристика гостиницы «Марриотт Ройал Аврора»;

-изучена организационная структура службы персонала «Марриотт Ройал Аврора»;

- проанализирована организация процесса обучения сотрудников в гостинице «Марриотт Ройал Аврора».

В отеле «Марриотт Ройал Аврора» применяются следующие методы обучения:

а) стажировка.

Стажировка – это процесс подготовки персонала к самостоятельной работе, в ходе которого сотрудник получает навыки безопасного выполнения работ под наблюдением и надзором опытного наставника. В этом случае риск совершения ошибки и получения травмы как самим стажером, так и окружающими работниками снижается, поскольку наставник может показать правильный порядок работ, а также вовремя вмешаться в процесс и остановить воздействие травмирующего фактора.

Стажировку проходят все сотрудники гостиницы.

б) повышение квалификации.

Для повышения квалификации сотрудники направляются в специальные учебные заведения или проходят курс обучения онлайн.

Повышение квалификации, как и приобретение знаний, навыков и умений, является результатом самой производственной деятельности. Повышение квалификации в отеле «Космос» направлено на последовательное совершенствование профессиональных знаний, умений и навыков, рост мастерства по имеющейся у работника профессии. Повышение квалификации тесно связано с профессионально-квалификационным продвижением рабочих. 

Для принятия управленческих решений важен анализ дифференциации уровня заработной платы в зависимости от квалификации рабочих с целью выяснения наличия материальных стимулов в повышении квалификации. Необходимость повышения квалификации обусловлена различными причинами, а потому оно организовано в различных формах и занимать различные сроки.

Предлагается обучение вне рабочего места:

а) деловые игры – коллективная игра (обычно с компьютером), включающая разбор учебного примера, в ходе которого участники игры получают роли в игровой деловой ситуации и рассматривают последствия принятых решений;

б) учебные ситуации – реальная или выдуманная управленческая ситуация с вопросами для анализа. При этом устраняются жесткие рамки времени, которые сковывают мысль в производственной обстановке;

в) моделирование – воспроизведение реальных условий работы (например, использование тренажеров, макетов и др.);

г) тренинг сензитивности – участие в группе с целью повышения человеческой восприимчивости и улучшения умений взаимодействовать с другими.

д) ролевые игры (моделирование ролевого поведения) - работник ставит себя на чье-то место с целью получения практического опыта (обычно в межличностном общении) и получает подтверждение правильности своего поведения;

Каждый метод имеет свои преимущества и недостатки. И главным критерием при выборе того или иного метода является его эффективность для достижения целей обучения каждого конкретного работника.

Специфические методы обучения весьма многочисленны и их нужно приспосабливать к требованиям профессии и отеля. Основные требования, обеспечивающие эффективность программ обучения, включают следующие направления:

1. Мотивация. Люди должны понимать цели программы, каким образом обучение расширит их профессиональные навыки и повысит производительность труда, а так же собственное удовлетворение своей работой.

2. Руководство отеля стремится создать климат, благоприятствующий обучению, в том числе поощрение учащихся, их активное участие в процессе обучения, поддержку со стороны преподавателей, желание отвечать на вопросы. 

3. Если программа включает сложные направления, то процесс обучения разбивается на последовательные этапы. Участник программы должен иметь возможность отработать на практике навыки, приобретенные на каждом этапе обучения, и уже только затем двигаться дальше.

4. В результате учащиеся должны почувствовать обратную связь теории и практики посредством закрепление пройденного материала.

Подвоя итог, можно сказать, что руководители гостиницы «Марриотт Ройал Аврора» уделяют большое внимание квалификации своего персонала, постоянно отправляют работников на обучение, тем самым повышая свой уровень. Также необходимо отметить, что необходимо проводить тренинги с персоналом гостиницы и обращать внимание на мотивацию.

Список использованной литературы

  1. «Трудовой кодекс Российской Федерации» от 30.12.2001 N 197-ФЗ (ред. от 12.11.2019)
  2. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 16.10.2019) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»
  3. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»
  4. Бабий Г. И. Формирование коммуникативной культуры менеджеров туристской деятельности в процессе их профессиональной подготовки: Автореф. дис. ... канд. пед. наук. М., 2015. - 19 с.
  5. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса: Учебное пособие. – Р н/Д.: Феникс, 2018. – 38 с.
  6. Гулиев Н. А., Кулагина Е. В. Изучение коммуникативных и организаторских способностей студентов специальности «Социально-культурный сервис и туризм» // Материалы 1-й Международной научно-практической конференции «Туристское образование в Российской Федерации: практика, проблемы, перспективы». М.: ГУУ, 2014. - С. 150 - 153.
  7. Деслер Г. Управление персоналом. - М.: БИНОМ, 2017. – 112 с.
  8. Ёхина М.А. Прием, размещение и выписка гостей : учебник для студ. учреждений сред. проф. образования— М. : Издательский центр «Академия», 2014. — 174 с.
  9. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство, по материалам зарубежных публикаций. Управление качеством услуг, управление доходами, маркетинг, работа с кадрами, технологические требования по проектированию и оформлению гостиничных предприятий. М.:, 2016. – 312 с.
  10. Полевая М.В. Управление персоналом в гостиничном сервисе: учебник для студ. учреждений сред. проф. образования/М.В. Полевая, А.Н. Третьякова. – М.: Издательский центр «Академия», 2014. - 208 с.
  11. Тебекин А.В. Управление персоналом: учеб. Пособие для СПО и прикладного бакалавриата/А.В. Тебекин. – М.: Издательство Юрайт, 2015. – 182 с. – Серия: Профессиональное образование.
  12. Овчаренко Н.П. Организация гостиничного дела [Электронный ресурс]: учебное пособие для бакалавров/ Овчаренко Н.П., Руденко Л.Л., Барашок И.В.— Электрон. текстовые данные.— М.: Дашков и К, Ай Пи Эр Медиа, 2015.— 204 c.
  13. Управление персоналом в гостиничном менеджменте: учебное пособие/ Е.И. Манринова, А.Г. Васильев, А.С. Васильева – СПб. : Троицкий мост, 2013. – 208 с
  14. Управление персоналом организации. Практикум / Под ред. А. Я. Кибанова. М. 2016. - 296 с.
  15. Чудновский А. Д. Роль персонала в улучшении качества туристских услуг // Материалы 1-й Международной научно-практической конференции «Туристское образование в Российской Федерации: практика, проблемы, перспективы». М.: ГУУ, 2016. - С. 4 - 11.
  16. Цыпкин Ю.А. Управление персоналом: Учебное пособие для вузов. М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2015. - 446 с.
  17. Шкатулла В. И. Настольная книга менеджера по кадрам. - М., 2017. – 208 с.
  18. Дулецкая А.В. Система обучения персонала гостиничного бизнеса: формы и направления развития // Научное сообщество студентов: Междисциплинарные исследования: сб. ст. по мат. II междунар. студ. науч.-практ. конф. № 3. URL: https://sibac.info//sites/default/files/conf/file/stud_3_2.pdf (дата обращения: 11.11.2019)

Приложение

Приложение 1

Курс «Директор гостиницы»: как увеличить прибыль отеля и наладить сервис»

Эффективный сервис в компании

• Составляющие компоненты работающей системы управления сервисом.

• Как объединить в единое целое все, что руководитель делает для повышения качества сервиса. Постановка системы менеджмента качества сервиса.

• Практический опыт и примеры систем управления сервисом из жизни мировых компаний.

• Как наладить диалог с Клиентом и оценить ваш сервис?

• Сервис и деньги – оценка возврата на инвестиции в качество сервиса.

• Критические ошибки, убивающие эффективность оценок сервиса.

• Как мотивировать клиентов предоставлять информацию?

• Что делать с полученной от клиентов обратной связью?

• Как разработать и внедрить стандарты сервиса своими силами?

• Процесс внедрения стандартов качества по шагам.

• Базовые принципы при внедрении.

• Какими должны быть эффективные стандарты?

• Как правильно донести новые стандарты до персонала?

• Как убедить людей в необходимости идеального сервиса?

• Обучение персонала своими силами, формы и методы.

• Использование нематериальной мотивации для поощрения клиентоориентированности персонала.

• Наставнические встречи, обратная связь.

• Что делать, если вы стараетесь улучшить сервис, а ничего не меняется?

• Что делать, если люди привыкли работать «по старинке»?

• Как работать с сопротивлением изменениям? Четыре психологических «рычага», задействовав которые вы снимете сопротивление персонала.

• Как построить беседу с «трудным» сотрудником?

• Показатели для измерения сервиса, на которые необходимо обратить внимание.

• Оценка качества. Параметры оценки. Постановка системы оценки.

• Как использовать информацию, которая у вас уже есть?

• Как посчитать возврат на инвестиции в качество сервиса?

• Что делать для развития качества сервиса дальше?

Основные бизнес-процессы гостиницы: структура, иерархия, СМК, внутренние коммуникации

• Введение в гостиничный бизнес. Основные понятия.

• Специфика управления гостиничным предприятием.

• Классификация гостиниц. Номерной фонд. Европейский стандарт.

• Тенденции развития гостиничного бизнеса.

• Структура гостиницы. Иерархия. Функционал основных подразделений.

• Система менеджмента качества.

• Формирование и разработка системы стандартов. Международные стандарты.

• Внутренние коммуникации.

• Принципы эффективного управления гостиницей.

• Технические возможности современного рынка программного обеспечения для гостиничных предприятий.

• Автоматизация бизнес-процессов: формирование счетов к оплате, расчеты с гостями; биллинг, включая местные, междугородние и международные телефонные переговоры, платное телевидение, доступ в Интернет; сбор информации о состоянии гостиничных номеров; управление профайлами гостей.

• Статистика и анализ – платформа для принятия грамотного управленческого решения.

• Планирование. Контроль за расходами. Системы закупок.

• Договорные отношения с компаниями – поставщиками товаром и услуг для гостиницы.

• Аудит и контроллинг.

Маркетинг и брендинг отеля

• Маркетинговые исследования рынка: выявления потребительского спроса.

• Разработка ценовой политики.

• Целевое позиционирование гостиницы: центр прибыли и центр затрат.

• Основы нейромаркетинга: примеры эффективного позиционирования.

• Разработка коммуникационной и бренд-стратегий отеля.

• Позиционирование продукта/услуги во внешней среде.

• Анализ текущих тенденций и основных ошибок в продвижении отеля.

Финансы, операционные и инвестиционные показатели эффективности проекта

• Разработка финансовой модели проекта.

• Оценка проектов: стоимость капитала и показатели оценки эффективности.

• Построение финансовых моделей проекта, основанных на изменении сроков и чувствительности рынка.

• Финансовые модели: универсальные методики расчета.

• Финансовая отчетность. МСФО, РСБУ, управленческий учет.

• Бизнес-план и бизнес-процесс — самое необходимое в рабочей финансовой модели.

• Показатели эффективности инвестиционного проекта: практика построения финансовой модели.

• Прибыль и ликвидность проекта: демонстрация на примере. Риск и доходность.

• Управленческий учет и анализ. Учет и управление затратами. Планирование оперативной, производственной, финансовой деятельности. Учет ресурсов. Контроль финансово-хозяйственной деятельности.

• Планирование: Balanced Scorecard - опыт внедрения в российском бизнесе.

• Показатели операционной эффективности проекта. Основы бюджетирования. KPI.

• Создание внутренних нормативных документов, регулирующих управленческий учет.

• Система отчетности. Основные требования к управленческой отчетности: своевременность, формат, содержание.

• Методики расчета себестоимости продуктов/услуг отеля на основе различных факторов.

• Методы контроля по центрам затрат: контроль за исполнением бюджетных показателей.

• Структура операционных затрат при составлении отчета прибылей и убытков.

Управление персоналом отеля: KPI и мотивация

• Локальные нормативные акты: порядок разработки, утверждения, ознакомления работников.

• Основные показатели эффективности при построении организационной структуры.

• Применение профстандартов: подбор, оценка и обучение, правила использования профстандарта.

• Разработка и реализация HR-стратегии. Тренды в управлении персоналом до 2030 г.

• Комплексная диагностика системы управления персоналом.

• Штатное расписание: трудовой распорядок, должностные инструкции, должностные обязанности.

• Положение об оплате труда и Положение о премировании. Положение о защите персональных данных. Положения о структурных подразделениях.

• Отбор, найм и адаптация персонала: источники поиска персонала.

• Адаптация. Программы и стандарты вхождения сотрудника в компанию. Этапы и виды адаптации.

• Методы поиска персонала на рынке труда. Категории персонала и методы их подбора.

• Организация системы найма и адаптации персонала.

• Оценка при подборе и по итогам испытания при приеме на работу.

• Разработка профиля должности и профиля компетенций для кандидата исходя из задач организации.

• Мотивирование персонала: простое ранжирование, балльный метод с анализом по ключевым факторам, КТУ. Разработка структуры заработных плат. Оптимальная цена должности.

• Нематериальная мотивация: порядок и условия премирования, требования к показателям премирования.

• Показатели, используемые для оценки эффективности и мотивации персонала.

• Разработка и управление переменной частью оплаты труда на основе системы KPI.

• Социальные льготы. Социальный пакет.

• Оценка, обучение и ротация персонала.

• Методы оценки компетенций.

• Типология обучения персонала, типология ротации.

• Центр оценки (Ассессмент-центр): цели проведения оценки персонала.