Автор Анна Евкова
Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Понятие и сущность банковского маркетинга

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

На сегодняшний день российский рынок насчитывает более 550 зарегистрированных кредитных организаций, которые смело входят на рынок и приносят с собой что-то новое: неожиданные методы рекламы, интересные стилевые решения, новый функционал и многое другое.

Актуальность темы курсовой работы. Банковский маркетинг можно определить как поиск наиболее выгодных существующих и будущих рынков банковских продуктов с учетом реальных потребностей клиентуры. Этот процесс предполагает четкую постановку целей банка, формирование путей и способов их достижения и разработку конкретных мероприятий для реализации маркетинговых планов.

Российские банки, как никогда, испытывают необходимость в стратегиях развития, что обуславливается их низкой конкурентоспособностью по отношению к иностранному банковскому капиталу, массовый приход которого неизбежен в ближайшей перспективе. Для разработки всего комплекса маркетинга банк использует четыре системы: маркетинговой информации, планирования маркетинга, организации службы маркетинга и маркетингового контроля, которые позволяют банку оставаться конкурентоспособным.

Объект исследования – банковский маркетинг ПАО «Сбербанк России».

Предметом являются методы и тенденции развития современного банковского маркетинга.

Цель курсовой работы – исследовать методы и тенденции развития современного банковского маркетинга на примере ПАО «Сбербанк России».

Задачи курсовой работы:

- изучить теоретические основы современного банковского маркетинга;

- провести исследование банковского маркетинга ПАО «Сбербанк России» и перспектив развития;

- выявить проблемы и охарактеризовать перспективные направления развития банковских технологий ПАО «Сбербанк» в условиях межбанковской конкуренции.

Теоретическую основу исследования объединили положения экономической и финансовой науки в классическом и современном понимании концептуальных позиций теории и практики современного банковского маркетинга, монографические научные публикации, раскрывающие закономерности банковских и финансовых отношений в зарубежной и национальной конкурентной среде банковских технологий.

Эмпирической базой исследования в теоретической её части являются труды отечественных и зарубежных ученых, экономистов, посвященные вопросам и проблемам современного банковского маркетинга, такие как: Веряскина С.Н., Зариповой Т.Ю., Курмановой Л.Р., Лаврушина О.И., Марамыгина М.С., Стрельникова Е.В., Цаплева Д.Н. другие.

В данной курсовой работе были использованы следующие методы: системно-структурный, функциональный, факторный и сравнительный анализ с построением аналитических моделей на основе синтеза современных научных методов познания экономико-социальных явлений.

Методологическим инструментарием выступают графический, статистический и экономико-математические методы обработки информации.

Структура курсовой работы. Данное исследование состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованных источников.

1 Теоретические основы современного банковского маркетинга

1.1 Понятие и сущность банковского маркетинга

В широком понимании маркетинг, представляется деятельностью фирмы, направленной на исследование рынка, где у фирмы находятся каналы сбыта, но и прогнозирование возможных рынков для сбыта. Несомненно, производство не имеет смысла, если у фирмы нет налаженных структур и систем распределения и сбыта продукции.

На протяжении исторического развития, концепции, выделенные известным ученым Ф. Котлером, сменяли друг друга.

На сегодняшний день установилась пятая концепция социально – этичного маркетинга, при реализации которой должен быть установлен баланс интересов компании в увеличении прибыли, потребностей покупателей и интересов общества в целом [5, с. 31].

Отличительной чертой банковского маркетинга от маркетинга в любой другой сфере, является абстрактность производимого продукта: услуги. Ещё одна отличительная черта, выражена в том, что купле-продажа банковских продуктов характеризуется длительной продолжительностью.

Данные особенности имеют своё отражение в маркетинговой деятельности банка. Абстрактность услуги и сложность её реализации требуют достаточно больших усилий и кропотливого подхода к клиентам. И из этого вытекает основная цель банковского маркетинга: создание необходимых условий для комфортного приспособления банка к требованиям рынка, поддержание и повышение прибыльности и конкурентоспособности [11, с. 62].

Помимо этого усиление положения банка на рынке путем создания системы дополнительных услуг, для своих клиентов, проведения и разработки рекламных компаний, помогающих создавать и поддерживать благоприятное впечатление о банке.

Конечной целью деятельности руководства банка, всех его подразделений является расширение предложения, клиентской базы, завоевание рынка, увеличение прибыли. Отсюда и вытекает существенное значение маркетинговой деятельности, содержание, цели и методы, которой меняются в ходе реализации общей политики и под воздействием конкурентной силы рынка.

Особенности маркетинга в банковской сфере обусловлены, прежде всего, спецификой его продукта, который был рассмотрен в предыдущем пункте [15, с. 20].

Маркетинговый подход предполагает переориентацию банка с собственных целей на реальные потребности клиента. Поэтому на постоянной основе должен проводиться анализ с целью выявления настроений, предпочтений потребителей. В данном случае одним из основных источников информации, являются банковские напрямую работающие с клиентами.

В процессе общения с клиентом, перед ним стоят задачи определить потребность клиента в той или ином банковском продукте, разъяснить необходимость данного продукта и пользы, которую он получит, приобретя продукт в конкретном банке [21, с. 73].

В рамках реализации маркетинговой деятельности, в банке должны учитываться следующие цели:

- направленность действий всех работников на достижение конкретных - рыночных целей;

- комплексность функционирования маркетинга;

- единство планирования;

- контроль маркетинговых решений;

- стимулирование творческих инициатив;

- создание благоприятного психологического климата в коллективе [9, с. 3].

При реализации задач и целей маркетинга, основным приемом является прямое общение с клиентом.

По способу общения с клиентами маркетинг делится на: активный и пассивный.

Активный, реализовывается в прямом маркетинге:

- активная реклама;

- использование direct – маркетинга;

- телемаркетинг, который является более экономически выгодным;

- проведение дней развития и конференций, на которых выявляется оценка качества услуг клиентами банка;

- проведение фокус – групп;

- применение методов наводящих вопросов при прямом общении с клиентом [27, с. 60].

Пассивный маркетинг - выражающийся в публикациях в прессе о положении банка, выгодах от приобретения некоторых услуг, теоретических статей, отдельные положения которых иллюстрируются цифрами банка.

Кредитные организации, являясь одним из главных звеньев экономики, для населения представляются некими индикаторами. Поэтому если у крупных банков наблюдается рост, они положительно развиваются – это благоприятно действует на клиентов.

И в обратной ситуации, если банк сокращает свои активы, продает собственность, это может негативно сказаться на мнении общества о положении дел банка [27, с. 61].

Таким образом, в условиях рыночной экономики и конкуренции, для успешного ведения деятельности банки должны использовать оба вида маркетинга.

Субъекты маркетинга могут быть представлены как линейные и функциональные службы, управления, отделы, так и сами исполнители, например, вице-президент банка по маркетингу, аналитики, плановики, начальники управлений, менеджеры отделов по маркетингу.

Объектами маркетинга являются финансовые, фондовые рынки, стратегические зоны деятельности банка, клиенты, продукты, цены на денежные ресурсы, прибыль, проценты, а также банки-конкуренты и риски.

Для того чтобы выжить в современных рыночных условиях, в период обострения конкурентной борьбы, превышения предложения над спросом, банки должны применять в своей работе принципы маркетинга.

Основные принципы банковского маркетинга:

- ориентация на потребности клиентов;

- активное влияние на потребительский спрос;

- комплексность маркетингового процесса в банке (планирование, анализ, регулирование и контроль);

- единство перспективного и текущего планирования банковского маркетинга;

- автономия и участие, т.е. сочетание автономной работы структурных подразделений банка и их участие в разработке общей стратегии банковского развития [7, с. 54].

Таким образом, банковский маркетинг можно определить как поиск наиболее выгодных рынков банковских продуктов с учетом реальных потребностей клиентуры. Этот процесс предполагает четкую постановку целей банка, формирование путей и способов их достижения и разработку конкретных мероприятий для реализации планов.

1.2 Методы и тенденции развития банковского маркетинга

Сегодня конкуренция на банковском рынке возросла настолько, что банки должны становится своеобразными «банковскими универмагами» предлагая своим клиентам полный пакет услуг в одном месте и с наибольшим комфортом.

Что касается маркетинга, то здесь для них одним из приоритетных направлений является разработка новых продуктов с хорошо проработанной системой доведения информации о продукте до потребителя. В банковскую сферу успешно входят трастовые, брокерские, страховые и сберегательные компании, пенсионные фонды и крупные торгово-промышленные и финансовые корпорации [6, с. 26].

Характерной чертой для развития рынка банковских услуг корпоративным клиентам является первостепенная ориентация банков не на собственную продукцию и цели, а на истинные потребности своих клиентов [20, с. 10].

Проводятся достаточно тщательные маркетинговые исследования, внедряются новые техники общения с клиентами, для выявления предпочтений и потребностей клиентов. Привлекательность работы с корпоративными клиентами достаточно очевидна. Состав и качество клиенткой базы значительно влияет на объем и качество дополнительно привлеченных ресурсов, на возможность расширения и увеличения кредитных и инвестиционных портфелей, а также на объем проводимых операций партнёров через данный банк [13, с. 128].

Интересы крупных корпоративных клиентов, работающих с банком на протяжении многих лет, не ограничиваются рассчетно-кассовыми операциями. Возникают потребности в:

- дополнительных оборотных средствах;

 использование новых нетрадиционных форм расчетов;

 разработке индивидуальных финансовых схем при осуществлении своей деятельности.

В результате взаимодействия внутренних подразделений, удовлетворения потребностей, выигрывают не только клиенты, но и банки, получая надежного партнёра, храня деньги в банке и пользующегося услугами банка, как финансового агента [10, с. 55].

В отличие от стандартных банковских операций, имеющих характер обратных операций, банковские услуги представляют собой совокупность сопровождающих действий, обеспечивающих эффективное взаимодействие корпоративного клиента и банка. Клиент, обращаясь в банк, например, с целью введения на своё предприятия эквайринга, планирует не единожды посетить банк и встретится со своим клиентским менеджером. Именно в тот момент, когда клиент решается начать пользоваться услугами банка и начинается выстраивание долгосрочных отношений.

Методы проведения маркетинговых мероприятий можно классифицировать по способу общения с клиентами: реальными и потенциальными. В связи с этим различают активный и пассивный маркетинг [26, c. 27].

Рисунок 1 - Методы проведения маркетинговых мероприятий

Основная особенность банковского маркетинга заключается в специфике самого продукта - услуге или операции, совершенной банком.

Специфика банковского маркетинга обусловлена тем, что банк работает в сфере услуг. И ему присущи все характерные признаки, как и для любого маркетинга в сфере услуг. Поэтому ключевым словом в маркетинге услуг является именно польза, которую получает клиент, обратившись в банк. Но чтобы донести данное сообщение в рекламе, необходимо очень хорошо знать своих конкурентов, специфику и особенности их услуг. Понятие «банковский продукт», достаточно отличается от законодательно закрепленных за кредитной организацией видов деятельности. Если виды деятельности, прописаны в законе и считаются потенциально возможными, то «продукты» обладают специфическими характеристиками: по каждому индивидуально устанавливаются ставки, условия предоставления, сроки реализации и т.д. [26, с. 28].

В ходе создания и реализации банковских продуктов, наряду с законодательно зафиксированными банковскими операциями и сделками, некоторые из современных ученых предлагают выделить новый вид банковского продукта: «банковская услуга». Данная категория, по моему 6 мнению, наиболее полно выражает сущность банковского продукта т.к. она учитывает одну из главных особенностей банковской сферы, приведенной в начале главы: банки работают в сфере услуг.

Зарубежные специалисты, выделяют несколько типов инноваций банковского маркетинга:

1) Управление наличными денежными средствами и использование новых IT-технологий;

2) Финансовое посредничество, позволяющее снизить операционные расходы и оптимизировать управление активами и обязательствами;

3) Появление новых продуктов в традиционных сегментах рынка ссудного капитала (СВОП; облигации с глубоким дисконтом; и т.д.);

4) Инновации в областях фондового рынка (коммерческие ценные бумаги - новых компаний, внедрение функций управления ценными бумагами через личный кабинет онлайн-сервисов) [8, с. 90].

На сегодняшний день наметилось несколько направлений развития характерных для сегодняшнего рынка банковских услуг и продуктов для корпоративных клиентов:

1. Разработка научно – технических проектов, возникновение неизвестных или ранее не использованных технологийи баз данных. Насыщение банковского рынка, возрастающая конкуренция, требует от банков оперативных решений, увеличение гибкости к меняющимся потребностям клиентов, выдвижение на рынок новых продуктов.

2. Повышение прозрачности российского финансового рынка. С учетом меняющейся экономики, жёсткой политической ситуации, достаточно сложного процесса проведения сделок и недостаточной финансовой грамотности населения – повышение прозрачности работы банков - является одним из приоритетных направлений работы. Для реализации данной задачи планируется внедрение механизмов, обеспечивающих широкое участие розничных инвесторов на финансовом рынке и защиту их инвестиций [16, с. 112].

Также каждый элемент системы маркетинга, сбор информации, выявление преимуществ и недостатков, должны найти своё отражение в стратегии управления маркетинговой деятельностью банка.

Вывод по первой главе.

В первой главе были изучены теоретические основы современного банковского маркетинга. Раскрыто понятие и сущность банковского маркетинга. Описаны методы и тенденции развития банковского маркетинга.

Банковский маркетинг можно определить как поиск наиболее выгодных рынков банковских продуктов с учетом реальных потребностей клиентуры. Этот процесс предполагает четкую постановку целей банка, формирование путей и способов их достижения и разработку конкретных мероприятий для реализации планов. Отличительной чертой банковского маркетинга от маркетинга в любой другой сфере, является абстрактность производимого продукта: услуги. Ещё одна отличительная черта, выражена в том, что купле-продажа банковских продуктов характеризуется длительной продолжительностью.

2 Исследование банковского маркетинга ПАО «Сбербанк России» и перспектив развития

2.1 Организационно-маркетинговая характеристика банка

Сбербанк сегодня – это крупнейший финансовый Институт Центральной и Восточной Европы. Это банк с государственным участием, т.е. 52% акций, 18 принадлежит Центральному Банку, что делает Сбербанк в глазах населения ещё более надёжным. Он был основан в 1841 году и на данный момент Президентом и Председателем правления является Герман Оскарович Греф [17].

Основным видом деятельности группы Сбербанка является предоставление финансовых услуг и сервисов, как розничным, так и корпоративным клиентам. География присутствия охватывает 22 страны, включая Российскую Федерацию, что позволяет обслуживать более 151 млн. клиентов, имея в штате более 310,3 тыс. сотрудников [25].

Банк, работая за границей, предоставляет свои услуги через дочерние организации, расположенные на Украине, в Турции, Республике Беларусь, Казахстане, Австрии, и других странах Восточной Европы. В Германии и Китае открыты представительства бывшей Группы «Тройка Диалог», которые находятся в США, Великобритании, на Кипре и в некоторых других странах. Количество клиентов банка за рубежом в последние годы увеличилось до 15 миллионов человек [25].

На территории России расположено 14 территориальных банков, 78 отделений территориальных банков и 14 312 точек обслуживания клиентов, атак же помимо основных каналов сбыта услуг имеются дополнительные,в виде каналами дочерних компаний,а именно это АО «Сбербанк Лизинг», ООО «Сбербанк капитал», АО «НПФ Сбербанка», ООО «Сбербанк Факторинг», ООО «Сетелем банк» и некоторые другие компании.

Управление такими масштабами организации требует тщательно продуманной и хорошо скоординированной организационной структуры. В общем видеорганизационная структура сбербанка выглядит следующим образом (рисунок 2.1).

Рисунок 2.1 – Общая организационная структура управления

ПАО «Сбербанк России»

Главным органом правления банка является Общее собрание акционеров, далее звеном второго уровня следуют: ревизионная комиссия, ряд наблюдательных комитетов и наблюдательный совет. И только на третьем уровне присутствуют правление, коллегии и комитеты Банка. Далее на четвертом уровне представлены Центральный банк (Центральный аппарат Сбербанка, который располагается в г. Москва) и его территориальные банки. И именно этозвено, являясь наиболее масштабным звеном всей организационной структуры, на данной схеме сжато [25].

Для оценки работы с корпоративными клиентами, Сбербанк использует в своих исследованиях TRIM – индекс. Данный индекс базируется на нескольких вопросах, которые включают в себя информацию об общей удовлетворенности обслуживанием, намерениях порекомендовать организацию и желанием продолжить сотрудничество с организацией [25]. Не смотря на отрицательную динамику доли средств корпоративных клиентов, TRIM – индекс, данной целевой аудитории за последние три года показал положительные результаты.

В течение нескольких лет NPS Сбербанка увеличился практически в два раза до 62%, а CIB (индекс удовлетворенности клиентов) по результатам независимого исследования к концу 2019 года достиг 92 [22]. Такие высокие показатели обеспечиваются «надежным» имиджем банка, за счёт государственного участия и высокой клиентоориентированностью политики банка.

Маркетинговая политика - это так называемые принципы поведения на рынке, которые помогают достичь поставленных задач. Она включает в себя конкретные стратегии по целевым рынкам, комплексы маркетинговых инструментов и объемы затрат [23].

Особенностью же политики является специфика банковского продукта – услуги. Ключевым словом в банковском маркетинге является именно польза, которую получает клиент, обратившись в банк.

Специфика в том, что создать ассоциацию финансовой операции с чем-то приятным и хорошим в сознании потребителя проблематично. Достаточно сложно придать материальный образ финансовым операциям, но все - же маркетологи, работающие в данной сфере делают это, и делают успешно [23].

Сбербанк предоставляет широкий спектр услуг различным группам клиентов. Для того чтобы удовлетворить потребности своих клиентов на должном уровне, внутри Сбербанка России существует множество внутренних нормативных документов регламентирующих деятельность работников, а в частности: Книга ценностей Сбербанка. Согласно данному кодексу в организации действуют следующие ценности, представленные в таблице 2.1.

Таблица 2.1 – Ценности Сбербанка [17]

Ценность

Характеристика

Я – лидер

Я принимаю ответственность за себя и за всё то, что происходит вокруг. Я честен с собой, коллегами и клиентами Я совершенствую себя, наш банк и наше окружения, делая лучшее на что способен

Мы – команда

Мы с готовностью помогаем друг другу, работая на общий результат Мы помогаем расти и развиваться нашим коллегам Мы открыты, уважаем коллег и доверяем друг другу.

Всё – для клиента

Вся наша деятельность построена вокруг и ради интересов клиентов Мы хотим удивлять и радовать клиентов качеством услуг и отношением Мы превосходим ожидания клиентов

Сбербанк даёт своё определение позиционирования для каждого участника отношений: клиентов, сотрудников, акционеров и инвесторов, общества.

Для клиента: Сбербанк – это постоянно совершенствующаяся компания, для удовлетворения потребностей клиентов различных категорий (физические/юридические лица). Банк выстраивает отношения, являясь надежным и честным партнером для своих клиентов, которому можно доверять.

Для сотрудников: Сбербанк – это компания, уважающая труд каждого своего сотрудника, поддерживая его материальный достаток на должном уровне и давая возможность для самореализации и профессионального развития.

Для акционеров и инвесторов: Сбербанк – это банк, который работает по высоким стандартам корпоративного управления, обеспечивая высокую рентабельность капитала и доходность своих акционеров.

Для общества: Сбербанк – это банк, являющийся крупной фигурой в финансовой система России. В работе банка уделяется внимание социальному и экономическому развитию регионов присутствия банка. Сбербанк ответственен за последствия принимаемых им решений [17].

Не трудно заметить, что целевые аудитории клиентов банка достаточно разнообразны. Но чтобы наиболее нагляднее рассмотреть, как работает маркетинг, стоит выделить наиболее крупные группы клиентов: физические лица, малый бизнес, крупный бизнес.

Физические лица: инструменты маркетинга работают для того, чтобы создать в сознании данной целевой аудитории понимание того, что Сбербанк всегда рядом, он поможет накопить денежные средства с помощью различных сервисов, удобно путешествовать или же инвестировать свободные денежные средства, купить желаемую недвижимость или автомобиль. Банк делает всё, чтобы управление финансами для наших клиентов становилось удобнее и проще [17].

Малый бизнес: инструменты нацелены на донесение до потребителя информации о том, что Банк является партнером и всегда поможет упростить управление своим предприятием или расширить его. И всё это можно будет сделать с помощью пару кликов.

Корпоративные клиенты: для этой категории клиентов, наиболее значимым инструментом маркетинговых коммуникаций являются прямые продажи. Данный блок клиентов представляет собой крупные предприятия, достаточно давно работающие на рынке, и состоящие с банком в долгосрочных отношениях. Используя отличные навыки коммуникаций, харизму, методы оперативного принятия решений, клиентские менеджеры (далее в тексте КМ) осуществляют продажи продуктов крупным клиентам. Именно от навыков и опыта КМ зависит то, насколько успешным будет сотрудничество с клиентом [25].

В постоянном режиме Сбербанк модернизирует свои предложения под предпочтения и пожелания клиентов КСБ. К примеру, был создан дополнительный сервис позволяющий предприятиям, осуществлять мониторинг по отраслям: розница, агропромышленный комплекс. Также рынок был введен продукт «Кредит Конструктор», позволяющий получить кредит, на заранее одобренную сумму, которая основывается на кредитной истории клиента в банке. Т.е. данный продукт позволяет значительно сократить сроки одобрения кредита клиенту.

Так же большое внимание в Сбербанке уделяется неформальным отношениям с крупными клиентами. Позиционируя себя, прежде всего, как компания – партнёр, Сбербанк оказывает не только кредитно-финансовую поддержку, но и поддержку развития директоров предприятия, как лидеров, личностей и управленцев. Например, был организован авторский семинар Максима Поташёва, которые посетили многие клиенты и остались довольны. Семинар был посвящен методом принятия правильных управленческих решений.

В конечном же итоге маркетинговая деятельность в банке направлена на реализацию следующих принципов:

- направленность работников на достижение конкретных рыночных целей;

- единство оперативного и стратегического планирования маркетинга;

- разностороннее и масштабное стимулирование творческой активности и инициатив каждого работника [25].

В 2018 году Сбербанком принята стратегия развития банка 2020. Рассмотрим моменты, касающиеся маркетинговой деятельности ПАО «Сбербанк».

Позиционирование банка продолжает развиваться в информационной отрасли. Сбербанк планирует создать свой облачный сервис для хранения данных. После прохождения тестирования, данный продукт будет выпущен на рынок для крупных корпоративных клиентов. Это связано с тем, что потребности клиентов банка уже давно вышли за рамки финансовых услуг. Развитие информационных технологий и выдвижение на рынок нефинансовых продуктов, позволит банку не только увеличить конкурентоспособность и предоставит возможность конкурировать с мировыми технологическими компаниями, но и самое главное удовлетворить одну из важных потребностей клиентов – экономия времени [17].

В банке реализуется принцип «FirstContactResolution». На данный момент проблемыкорпоративного клиента решаются в течении 72 часов после первого обращения.

Для сокращения длительности данного показателя Сбербанк реализует проект Центр корпоративных решений для юридических лиц в крупных городах России. Данное подразделение оказывает консультационные услуги по вопросам клиентов, сотрудники оформляют необходимые документы и клиенту остаётся только прийти в назначенное время в отделение подписать и забрать их [17].

Помимо этого, Центром осуществляется реализация телемаркетинга, направленная на потенциальных клиентов. Сбербанк делает упор на построение на базе инфраструктуры банка финансовой экосистемы. Банк намерен создать «национальную экосистему» в сфере интернет-коммерции, построенной на применении принципа открытого кода, opensourse, это позволит компании оказывать услуги конечным потребителям, как физическим лицам, так и бизнесу в различных отраслях – от образования и здравоохранения до строительства и потребительских товаров [23].

Также стратегия 2020 предусматривает расширение предоставляемых услуг, для исследуемой мной группы потребителей, корпоративных клиентов (внедрение новой платформы «Сбербанк Старт», моментальные расчеты между розницей и корпоративными клиентами, моментальные кредиты, специализированная экспертиза, выстраивание индивидуальных отношений с каждым корпоративным клиентам, предоставление консалтинговых услуг). Будет более проработано приложение «Сбербанк Бизнес Онлайн», внедрение услуги выездного менеджера, для открытия счетов или оформления другой документации [23].

В свою очередь создание автоматизированной маркетинговой платформы, позволит быстрее принимать решения и согласовывать макеты.

Таким образом, рекламные компании проводимые банком, будут точно в срок обеспечиваться креативными материалами, что позволит увеличить эффективность восприятия новых продуктов, акций клиентами банка. Для достижения, как маркетинговых целей, так и общих, основным ресурсом являются сотрудники.

На данные момент работа HR подразделения базируется на облачном сервисе SuccessFactors. Это позволяет значительно упростить процесс сбора информации о удовлетворенности сотрудников работой, повысить оперативность и эффективность обучения сотрудников.

Воспитание в сотрудников новых качеств: эффективные команды вместо иерархии, новые компетенции, современная культура и HR. Выявление новых компетенций для сотрудников.

Для поддержки и более мягкого внедрения новых программ и продуктов, производится обучение сотрудников работе с новыми платформами в Корпоративном университете.

Запуск программы «Академия технологий и данных». Благодаря этому сотрудники управляющего аппарата будут обучены основам IT-систем, и в свою очередь разработчики будут посвящены в основы бизнес процессов, вследствие этого повысится эффективность взаимодействия команд различных подразделений [23].

2.2 Внутренний анализ отдела продаж крупному и среднему бизнесу по маркетинговому миксу 4P

Данный анализ поможет рассмотреть особенности элементов, на которых основывается реализация маркетинговой политики банка. Это поможет решению задач дипломной работы.

1 Анализ продукта.

Специфика данного элемента, обусловлена тем, что продуктом банка являются услуги. Банковской услуге присущи свои особенности, которые отличают её от общей массы услуг (таблица 2.2) .

Таблица 2.2 – Особенности банковской услуги ПАО «Сбербанк России»

Особенности банковской услуги

Характеристика

Договорной характер

Оказание большинства банковских услуг требует заключение между сторонами гражданско-правовых договоров

Протяженность акта – купли продажи во времени

При предоставлении банковских услуг, проходит определенное время, от начальной стадии доеё завершение. Данное время потребитель не всегда может рассчитать, а так же оно не поддаётся его контролю

Вторичность удовлетворяемых услуг

Финансовые потребности являются вторичными. Это значит, к выбору кредитной организации и типу услуги потребитель предъявляет более высокие требования.

Наукоёмкость

Банковская услуга представляет собой достаточно сложный продукт, который требует достаточно профессиональных знаний и опыта от обеих сторон.

Регламентированность

Банковская деятельность, регламентирована как российским законодательством (Гражданский кодекс, ЦБ, ФАС и др.), а так же внутренними регламентами банков

Склонность к риску

Предоставление услуг в финансовой сфере подвергает риску, как банки, так и потребителей. Здесь особо важная и скорее критическая зависимость проявляется у банков от доверия вкладчиков.

Так же важной отличительной чертой банковского продукта, является имидж банка, предоставляющую данную услугу.

По данному показателю Сбербанк России имеет колоссальные преимущества за счёт надёжности государственного обеспечения. Ниже (таблица 2.3) представлен товарную линию, которую представляет Сбербанк России для своих клиентов, сегмента крупного и среднего бизнеса.

Таблица 2.3 – Банковские услуги ПАО «Сбербанк России» для клиентов крупного и среднего бизнеса

Банковское обслуживание

Кредитование

Размещение денежных средств

Инвестиционные продукты и рынки капитала

Расчетно-кассовое обслуживание

Предоставление различных типов кредитов юридическим лицам, как под залог имущества, так и беззалоговоекредитование. При этом осуществляется досрочное финансирование.

Депозиты

Интернеттрейдинг в системе QUIK

Самоинкассация

Дистанционное обслуживание — интернетбанкинг

Неснижаемый остаток на расчетных счетах

Мобильная версия

Обслуживание ВЭД и валютный контроль.

Подача заявок по телефону

Эквайринг

Ценные бумаги

Маржинальная торговля

Инкассация

Кредитование под залог ценных бумаг

Документарные операции

Получение доходов с размещенных ценных бумаг

Аренда сейфов

Квалифицированный инвестор

ПАО «Сбербанк России» персонифицирует предложения для своих клиентов. Примером таких предложений является кредитная линейка продуктов, учитывающая отраслевую принадлежность.

Кредиты предоставляются исходя из особенностей отраслей клиента: строительная отрасль, агропромышленный комплекс, индустриальные парки и промзоны, освоение недр и розничная торговля. Исходя из особенностей отрасли, и формируется ценовое предложение для клиентов. Например, для застройщиков коммерческой недвижимости предлагается удобная для клиентов валюта кредита.

Помимо классических услуг по обслуживанию счетов, эквайринга и консультаций по размещению и работе на финансовых рынках, ПАО «Сбербанк России» предлагаются услуги нефинансового характера. Это услуги страхования, мониторинг по отраслям, консолидированная финансовая отчетность.

2 Анализ ценовой политики.

Ценовая политика банка представляет собой установление цен на различные банковские услуги и оперативное их изменение в соответствии с изменением рыночной ситуации.

Объектами ценовой политики являются процентные ставки, тарифы, комиссионные сборы, бонификации, скидки, а так же минимальные размер вклада в банке. Принято считать, что цена один из самых определяющих факторов для потребителей. Сегодня цена занимает не последнее место в конкурентной борьбе, хотя в некоторых источниках финансового СМИ упоминается о тенденции развития неценовой конкуренции [23].

Для банковской сферы процент за кредит является эквивалентом цен товарного мира. Изменение процента по кредиту – важнейший показатель, характеризующий направление развития экономической жизни населения, отражая состояние денежного рынка и денежного обращения [17].

В настоящее время Сберегательный Банк России занимает доминирующее положение над всеми остальными российскими кредитными учреждениями, имея при этом 40% на рынке депозитов и более 2/3 розничных вкладов и долю корпоративных кредитов, которая составляет 30% и является преобладающей на данном рынке. Вследствие сложившегося уникального положения, ПАО «Сбербанк России» играет системообразующую роль в предоставление финансовых услуг, а так же 36 кредитовании компаний государственного сектора. Такое положение предоставляет банку возможность проводить более гибкую ценовую политику, в отличие от конкурентов [23].

Являясь лидером, ПАО «Сбербанк России» предоставляет услуги крупным корпоративным клиентам, ведущим свою деятельность в стратегически важных экономических областях, таких как нефтяная и газовая промышленность [17].

На практике ПАО «Сбербанк России», для привлечения корпоративных клиентов, использует практику установления индивидуальных тарифов для перспективных и достаточно лояльных заёмщиков. Так проявляется принцип учета территориальных особенностей при проведении ценовой политики. В данной ситуации возникают некоторые противоречия, обусловленные тем, что оценку бизнеса, определение рисков индивидуального предложения корпоративного клиента – входит в обязанности территориальных подразделений, но принятие решения о заключении сделки и её эффективности и целесообразности – является полномочием головного офиса.

ПАО «Сбербанк России» проводит процентную и тарифную политику, исходя из рентабельности операций (в своей стратегии 2018-2020 они поставили цель сохранить достаточно высокий уровень ROE в 20% [25]) и рыночных условий. Большие объемы оказываемых услуг, позволяют банку снизить себестоимость некоторых операций и благодаря этому обеспечивают наиболее конкурентные цены для клиентов ПАО «Сбербанк России» [25].

Сбербанк, считает, что услуги, прежде всего, должны быть удобны клиенту [17].

3 Анализ места.

В банковской сфере данный элемент понимается, как распределение. Насколько бы привлекательной не была услуга и насколько бы ни была доступна её цена, эффективности банк сможет достичь, только реализуя свои услуги. Данный компонент является самым динамичным.

В настоящее время, благодаря современным IT- технологиям, каналы распределения и способы продажи услуг становятся с каждым днём всё более доступными и простыми для потребителя, что позволяет увеличить уровни продаж в разы.

Современные банки, в том числе и ПАО «Сбербанк России», всё больше внимания уделяют клиентоориентированности в разработке стратегий. Стараясь делать услуги более удобными и простыми для своих клиентов, банки сделали большой прорыв в развитии. Ещё 10 лет назад, потребителям казалось невозможным то что, можно отправить деньги своим родственникам, не отстаивая при этом один час в очереди в кассу. Сейчас же это займёт у него от 1 до 2 минут. Чем прозрачнее процесс услуги, тем она привлекательнее для потребителя [23].

Являясь крупными игроками, корпоративные клиенты, уделяют ещё большее внимание процедуре совершения сделок. На данном сегменте рынка, потребители предъявляют более жёсткие требования к своей финансово-кредитной организации. Именно здесь надёжный имидж ПАО «Сбербанк России» помогает им привлекать таких крупных клиентов и заключать с ними долгосрочные договора на сотрудничество. Для этого ПАО «Сбербанк России» делает для своих клиентов всё и даже больше. Постоянно обновляющийся спектр услуг Сбербанк России предлагает своим корпоративным клиентам, управлять финансами своего предприятия не отвлекаясь от производства, не выходя из офиса или квартиры. Такой onlineсервис, как сайт Сбербанк Бизнес Онлайн, позволяет отслеживать движение денежных средств компании из офиса, отправлять платёжные документы и общаться с своим клиентским менеджером, с помощью сообщений.

Так же руководители могут присоединить некоторых своих сотрудников к данному процессу. Достаточно лишь открыть для их пользования определенный круг операций, за которые они ответственны, например формирование финансовой отчетности [23].

В свою очередь мобильное приложение Сбербанк Бизнес Онлайн ещё больше упрощает процесс управления финансами. Благодаря данной разработке, корпоративные клиенты могут выставлять счета своим контрагентам, налоговой или другим юридическим лицам. При этом, им не нужно каждый раз обращаться в офис к своему клиентскому менеджеру. Данное приложение позволяет сформировать платёжные документы очень просто, для этого достаточно сфотографировать платёжный документ и приложение сделает всё за вас.

Благодаря таким удобным и простым услугам, ПАО «Сбербанк России» является лидером в работе с корпоративными клиентами. Число корпоративных клиентов превысило 2 млн. При этом интернет – банк используют более 1 млн. компаний [23]. Цифровое отражение сбыта услуг представлены на рисунке 2.2.

Находясь в веке информационных технологий и усиленной актуализации социальных сетей в жизни потребителей, Сбербанк не мог упустить для себя такие каналы распределения как: Вконтакте, Facebook, Twitter, OK. На данных платформах публикуются актуальные новости о экономической отрасли, новинках в финансовых продуктах банка, ответы на вопросы в online- режиме.

Рисунок 2.2 – База каналов сбыта Сбербанка [23]

Так же Сбербанк запустил такое направление «Школа бизнеса Сбербанк», где представляются в открытом доступе курсы от опытных игроков на рынке. Используя свои технологические разработки, новые тенденции в банковском маркетинге, предпочтения и пожелания своих клиентов, новые услуги своих конкурентов, Сбербанк предлагает своим клиентам настолько интересные и новые услуги, что от них невозможно отказаться.

4 Анализ продвижения.

В продвижении банковских услуг, некоторое время назад очень остро стояла проблема выбора носителей рекламных сообщений. Это обосновывается спецификой предлагаемых услуг, хрупкостью имиджа – всё это до некоторого времени достаточно резко сокращало круг возможных носителей. Телепередачи, каналы, печатные издания, вызывающие неоднозначную оценку – всё это было закрыто для рекламы банков. Но на сегодняшний день, применение маркетинговых инструментов и развитие информационных технологий, позволило расширить спектр каналов продвижения.

Работая с юридическими лицами, ПАО «Сбербанк России» большое внимание уделяет такому традиционному каналу, как личные продажи. Его нельзя классифицировать, как рекламу, поэтому он выделяется как отдельный инструмент маркетинговых коммуникаций. Данный вид продвижения является одним из самых действенных на корпоративном рынке банковских услуг. Представители банка, работающие с крупным бизнесом, имеют большой опыт в этой сфере, так как по большей части работа носит персонифицированный характер. Здесь реклама выполняет поддерживающую функцию, поскольку ключевое внимание уделяется личному общению с клиентом [23].

Стандартность банковских услуг – является одной из самых главных проблем продвижения банка.

В настоящее время на российском рынке присутствует 508 зарегистрированных банков, что значительно затрудняет выбор потребителей между одними и теми же услугами. То есть при планировании банковской рекламы большое внимание уделяется определению образа банка, которые позволяет выделить, предоставляемые им услуги, в сознании потребителя [23].

Рассмотрим основные компоненты, помогающие ПАО «Сбербанк России» сформировать имидж «надёжного банка страны». Миссия Сбербанка: «Мы даём людям уверенность и надежность, мы делаем их жизнь лучше, помогая реализовать их устремления и мечты» [25].

Миссия определяет основные направления деятельности банка, подчеркивая его положение на экономическом рынке России словами «уверенность и надежность». В миссии указывается потенциальный полезный эффект, который получит потребитель от пользования услугами банка. Так же в слогане компании «Всегда рядом» - заостряется внимание на удобстве использования услуг банка. Анализируя миссию, нельзя не отметить двукратное использование местоимения «Мы» и составление предложения в первом лице. Сбербанк позиционирует себя, как команду единомышленников.

Используя такой канал продвижения, как социальные сети, ПАО «Сбербанк России» активно продвигает свои продукты и поддерживает свой имидж, реагируя на новые тренды.

Запуск акции стикеров «Сберкот» рассылает лайфхаки, помогающие клиентам управлять своими финансами с помощью продуктов Сбербанка.

Отдельная группа для аудитории корпоративных клиентов «Сбербанк для Бизнеса», рассказывает о новых продуктах для бизнеса, особенностях ведения бизнеса.

Использование Event – маркетинг ПАО «Сбербанк России» уделяет внимание крупным корпоративным клиентам, приглашая их в качестве vip– гостей на мероприятия, а так же привлекая их как спонсоров.

В декабре 2019 года на основе данных из открытых источников аналитическим департаментом WSJ был составлен рейтинг лучших банков России. Основными критериями при составлении рейтинга стали: удобство интернет банкинга и мобильного приложения, удовлетворенность клиентов, узнаваемость бренда, динамика развития, оборот, доля рынка, стоимость бренда, инновации в сервисе, корпоративная культура, клиентоориентированность персонала, уровень ТОП менеджмента, социальная активность, уровень доступности среды для людей с ограниченными возможностями, личность руководителя, качество человеческого капитала [17]

Из 100 банков пятерку лидеров составили: ПАО «Сбербанк», ВТБ Банк Москвы, Альфа-Банк, Тинькофф, Бинбанк. Сбербанк Онлайн вновь был признан одним из надежных и инновационных технологий банковского сектора. Банк снизил расходы на управление, на операционное обслуживание и одновременно облегчил клиентам доступ к своим услугам. Важно выстроить систему единого потока предоставления клиентам сервиса.

Банки должны быть удобными и современными, что накладывает на них требование внедрения новых технологий. Консалтинговая компания Deloitte изучила степень внедрения технологий российскими банками и составила свой рейтинг инновационности банков.

Для исследования эксперты выделили основные пункты и разделили их на несколько категорий: безопасность («умная» идентификация), аналитика (BigData, личные финансовые помощники), цифровые технологии (онлайн-кошелёк, бесконтактная оплата и т.д.), автоматизация (роботы в отделениях), геймификация (игры и квесты для клиентов). В топ-3 рейтинга инновационных банков вошли Сбербанк (1 место), Альфа-банк и Тинькофф Банк (2 место), банк «Открытие» (3 место) [22].

На сегодняшний день Сбербанк реализовал множество оригинальных идей с точки зрения инновационности, что видно из таблицы 2.4.

Таблица 2.4 – Внедрение российскими банками новых технологий

Банк

Биометрическая идентификация

Идентификация по голосу

Интеграция с соцсетями

Цифровой коше-лек

Торговые плат-формы

Бесконтактные технологии

Геймификация

Инновационное отделение*

Управление фи-нансами

Анализ больших данных

Баллы

1 Сбербанк

0

0

18

2–3 Альфа –банк

0

-

-

0

16

2–3 «Тинькофф Кре-дитные системы»

0

-

0

16

4 «Открытие»

0

-

0

-

-

0

0

0

0

8

5–6 ВТБ24

0

-

0

-

-

-

0

0

0

7

5–6 «Русский стан-дарт»

0

-

0

0

-

0

0

-

0

0

7

7 «Промсвязьбанк»

0

-

0

-

0

-

0

-

0

0

6

8 Бинбанк

0

-

0

-

-

-

0

0

0

-

5

9 Банк «Санкт-Петербург»

0

-

-

0

-

0

-

-

-

0

4

Условные обозначения: 0 –наличие решения (1 балл);  - оригинальность ре-шения (2 балла);*Применимо при наличии отделений у банка (не применимо к Тинькофф Банку)

Таким образом, из проведенного выше анализа следует, что спектр услуг и продуктов Сбербанка очень велик, в том числе система дистанционного банковского обслуживания в ПАО «Сбербанк» является динамически развивающейся услугой.

ДБО охватывает как юридических, так и физических лиц с помощью различных инструментов и форм. Целью проводимой политики ПАО «Сбербанк» в области дистанционного банковского обслуживания является проведение к 2022 г. 30 % услуг и продуктов банка для населения через удаленные каналы обслуживания.

2.3 Проблемы и перспективные направления развития банковских технологий ПАО «Сбербанк» в условиях межбанковской конкуренции

Изменения во внешней среде, произошедшие в 2018-2019 года, не могли не повлиять на стратегическое развитие ПАО «Сбербанк», но не привели к кардинальному пересмотру инициатив Стратегии в целом.

Несмотря на то, что российский банковский сектор в целом достаточно устойчиво переносит кризис, а клиенты продолжают доверять банкам, новая реальность банковского рынка выражается:

- в замедлении темпов роста ключевых сегментов;

- более высоком уровне кредитных рисков;

- существенном снижении прибыльности банковского бизнеса, в том числе за счет роста конкуренции со стороны небанковских игроков.

Задача увеличения объема безналичных операций остается одним из основных вызовов и огромной возможностью для ПАО «Сбербанк» [22].

К основным проблемам ПАО «Сбербанк» г. Красноярска относятся:

- низкая эффективность использования двух важнейших конкурентных преимуществ Банка: сбытовой сети и клиентской базы, что связано с недостаточной организацией клиентской работы и неразвитыми навыками и системами продаж и обслуживания. В результате банк характеризуется низким уровнем перекрестных продаж, низким уровнем доходов от некоторых продуктов, недостаточным охватом потенциальной клиентской базы;

- низкое качество обслуживания с точки зрения скорости принятия решений, сложности процессов и процедур, уровня общения и взаимодействия между Банком и клиентом, а также удобства и функциональности Новосибирских отделений ПАО «Сбербанк» [19].

Качество розничных услуг банка зачастую оценивается клиентами отрицательно. Среди негативных отзывов клиентов можно выделить:

- сложные, запутанные и чрезвычайно длительные процедуры;

- некомпетентность сотрудников, занятых в работе с клиентами;

- хамство сотрудников при работе с клиентами;

- длительное ожидание при звонках в центр приема звонков;

- многочасовые очереди в офисах банка;

- неудобный для клиентов режим работы отделений.

Наряду с положительными результатами использования основных методов продвижения услуг (реклама, стимулирование сбыта, связи с общественностью, личная продажа) необходимо отметить, что специалисты отдела маркетинга, осознавая важность и приоритет российского рынка банковских услуг для развития бизнеса, ставит перед собой задачу стать значимым участником мировой финансовой системы, поэтому выделяет развитие операций на международных рынках как одно из приоритетных направлений.

Совершенствование управления инновационной банковской деятельностью ПАО «Сбербанк России» предусматривает:

1) упор на инновации зарубежных рынков для развития и укрепления инновационной банковской деятельности страны, наращение объемов инновационной работы;

2) модернизацию процесса стратегического управления посредством совмещения его с инновационным управлением;

3) формирование в кредитных организациях отдела по инновационному развитию, набор функций которого будет включать все значимые процедуры инновационной деятельности: от мониторинга инновационных предложений конкурентов до управления риском ведения инновационной деятельности;

4) разработку мер по управлению инновационным риском совместно с развитием стратегии инновационной деятельности;

5) проведение клиентоориентированной политики, учет потребностей рынка и индивидуальных финансовых нужд посетителей.

Развитие инновационного направления банковской работы без отрыва от стратегического управления позволит качественно улучшить внутрибанковскую работу, что найдет свое отражение во взаимодействии кредитных организаций с потребителями их услуг.

В качестве мероприятий по совершенствованию продвижения продукции ПАО «Сбербанк» г. Красноярска предлагаются следующие:

1. Внедрение системы компенсации для клиентов в г. Красноярске. Если банк не выполнил свои обязательства перед клиентом и он пострадал по вине банка, в качестве дополнительных извинений будут вручаться клиентам подарки. На выбор сувенир от Сбербанка или различные бонусы.

2. Внедрение модели работы офисов – ВСП 3.0. В офисах появились консультанты, которые решают проблемы клиентов на месте, успешно продают услуги. В результате постепенно снижается уровень операционных ошибок, сокращаются очереди;

3. Выделить сервис-менеджера для максимально эффективного допретензионного урегулирования вопросов клиентов. Около 80 % вопросов будут решаться сервис-менеджерами, большинство из них на месте в момент обращения клиента. Остальные вопросы передаются в претензионную службу.

4. Продвижение потребительских кредитов: персональные видеообращения по предложению кредитной карты, рассылка по СМСсервисам (автоплатежи за сотовую связь, автоплатежи ЖКХ и др. услуги). Важнейшим достижением стал запуск с августа 2017 г. индивидуального ценообразования в кампаниях активных продаж потребительских кредитов. Каждому клиенту на основе модели назначается персональная процентная ставка, являющаяся для него оптимальной.

Рекомендуется использование новых каналов доставки сообщений – мессенджер Viber, WhatsApp. Приветственная информационная рассылка с возможностью перехода на промо-страницу ПАО «Сбербанк». Новый способ коммуникации позволяет снизить стоимость сообщений в пять раз по сравнению с СМС-сообщениями и доставлять клиенту контент, содержащий графику и видео.

Таким образом, политика продвижения продукции, проводимая ПАО «Сбербанк» должна носить комплексный характер, который задействует все интегрированные маркетинговые технологии.

Вывод по второй главе.

Проведенное практическое исследование банковского маркетинга ПАО «Сбербанк России» и перспектив развития показало, что Сбербанк является лидером и высоко конкурентным, предоставляет большое количество банковских услуг, обладает развитыми технологиями. Выявлены проблемы и перспективные направления развития банковских технологий ПАО «Сбербанк» в условиях межбанковской конкуренции.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В последние годы одновременно с возрастанием роли маркетинга увеличилась роль маркетинговых коммуникаций. Действительно, эффективные коммуникации с потребителями стали ключевыми факторами успеха любой организации.

Маркетингу принадлежит чрезвычайно важная роль в системе управления коммерческим банком. Представляется, что важнейшим фактором успеха является комплексный подход к маркетингу в банке, обеспечение единого идеологического и организационного руководства всеми основными этапами маркетинговой деятельности, а также налаживание такой системы мониторинга, анализа и контроля, которая способна гибко и оперативно реагировать на изменения рыночной ситуации [18, с. 49]. Специфика банковского маркетинга связана с особенностями банковских услуг и продуктов.

Сбербанк сегодня – это крупнейший финансовый Институт Центральной и Восточной Европы. Это банк с государственным участием, т.е. 52% акций, 18 принадлежит Центральному Банку, что делает Сбербанк в глазах населения ещё более надёжным. Он был основан в 1841 году и на данный момент Президентом и Председателем правления является Герман Оскарович Греф [17].

Основным видом деятельности группы Сбербанка является предоставление финансовых услуг и сервисов, как розничным, так и корпоративным клиентам. География присутствия охватывает 22 страны, включая Российскую Федерацию, что позволяет обслуживать более 151 млн. клиентов, имея в штате более 310,3 тыс. сотрудников [23].

Проведен внутренний анализ отдела продаж крупному и среднему бизнесу по маркетинговому миксу 4P. Который показал, что спектр услуг и продуктов Сбербанка очень велик, в том числе система дистанционного банковского обслуживания в ПАО «Сбербанк» является динамически развивающейся услугой.

ДБО охватывает как юридических, так и физических лиц с помощью различных инструментов и форм. Целью проводимой политики ПАО «Сбербанк» в области дистанционного банковского обслуживания является проведение к 2022 г. 30 % услуг и продуктов банка для населения через удаленные каналы обслуживания.

Используя такой канал продвижения, как социальные сети, ПАО «Сбербанк России» активно продвигает свои продукты и поддерживает свой имидж, реагируя на новые тренды.

Запуск акции стикеров «Сберкот» рассылает лайфхаки, помогающие клиентам управлять своими финансами с помощью продуктов Сбербанка.

Отдельная группа для аудитории корпоративных клиентов «Сбербанк для Бизнеса», рассказывает о новых продуктах для бизнеса, особенностях ведения бизнеса.

Использование Event – маркетинг ПАО «Сбербанк России» уделяет внимание крупным корпоративным клиентам, приглашая их в качестве vip– гостей на мероприятия, а так же привлекая их как спонсоров.

К основным проблемам ПАО «Сбербанк» г. Красноярска относятся:

- низкая эффективность использования двух важнейших конкурентных преимуществ Банка: сбытовой сети и клиентской базы;

- низкое качество обслуживания с точки зрения скорости принятия решений, сложности процессов и процедур.

В качестве мероприятий по совершенствованию продвижения продукции ПАО «Сбербанк» г. Красноярска предлагаются следующие:

1. Внедрение системы компенсации для клиентов.

2. Внедрение модели работы офисов – ВСП 3.0.

3. Выделить сервис-менеджера для максимально эффективного допретензионного урегулирования вопросов клиентов.

4. Продвижение потребительских кредитов.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

  1. Федеральный закон «О банках и банковской деятельности»: Федеральный закон от 2.12.1990 г. N 395-1 – ФЗ (последняя редакция).
  2. Федеральный закон «О Центральном Банке Российской Федерации (Банке России)»: принят Госдумой 27.06.2002г. – N 86 – ФЗ (последняя версия).
  3. Федеральный закон от 23.06.1999 № 117-ФЗ «О защите конкуренции на рынке финансовых услуг» (с изм и доп., от 01.07.2002).
  4. Баранов, Е. Н. Сущность, содержание и виды банковских услуг для корпоративных клиентов / Е. Н. Баранов // Региональное развитие. - 2019. - № 3. - С. 134-138.
  5. Варпаева, И. А. Правовые основы открытия и использования корпоративной банковской карты / И. А. Варпаева // Бухгалтер и закон. - 2019. - № 4. - С. 31-37.
  6. Венгеровский, Е. Л. Современное состояние конкуренции: банковский маркетинг / Е. Л. Венгеровский // Конкурентное право. - 2019. - № 3. - С. 25-28.
  7. Воронько, М. Ю. Основы управления розничным бизнесом коммерческого банка в России на современном этапе / М. Ю. Воронько // Профиль. - 2018. - № 35. - С. 52-55.
  8. Голубович, А. Д. Управление банком: организационные структуры, персонал и коммуникации: учебник / А. Д. Голубович. - Москва : МЕНАТЕПИНФОРМ, 2017. - 342 с.
  9. Едронова, Е. Н. Анализ подходов к классификации банковских услуг / Е.Н. Едронова, О. А. Крючков // Банковское дело. - 2019. - № 26. - С. 2-6.
  10. Жуков, Е. Ф. Деньги. Кредит. Банки / Е. Ф. Жуков. - М. : ЮНИТИ, 2016. - 250 с.
  11. Земелькин, С. Розничный банкинг - точка роста для малых и средних банков / С. Земелькин, Е. Речкалова, А. Адамян // Банковское обозрение. – 2019. - № 5. - С. 62-65.
  12. Иванов, А. Н. Банковские услуги: зарубежный и российский опыт: учебник / А. Н. Иванов. - Москва: Финансы и статистика, 2018. - 176 с.
  13. Исаева, Е. В. Реализация стратегии маркетинга партнерских отношений в банке: использование зарубежного опыта / Е. В. Исаева, В. Ю. Мамаева // Вестник ОмГУ. - 2018. - № 3. - С. 127-131.
  14. Кроливецкой, Л. П. Банковское дело: учебник / Л. П. Кроливецкой, Г. Н. Белоглазовой. - Москва : Финансы и статистика, 2016. - 567 с.
  15. Лебединская, О. Г. Совершенствование стратегии развития банковских услуг для корпоративных клиентов / О. Г. Лебединская // Инфраструктурные отрасли экономики: проблемы и перспективы развития. - 2019. - № 4. - С. 19-26.
  16. Масленченков, Ю. С. Технология организации работы банка: теория и практика / Ю. С. Масленченков. - М. : Издательство «ДеКА», 2017. - 354 с.
  17. Официальный сайт «Сбербанк России» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.sberbank.com.
  18. Официальный сайт «Центральный Банк Российской Федерации» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.cbr.ru.
  19. Петрова, В. Банковский маркетинг в Красноярском крае [Электронный ресурс] / В. Петрова // Деловой квартал. - 2019. - Режим доступа: http: //krasnoyarsk.dk.ru/news/bankovskaya-set-v-krasnoyarskom- krae-zametno-sokraschaetsya-237012773.
  20. Прокофьев, С. Е. Комплексное управление маркетингом банка/ С. Е. Прокофьев // Финансы. - 2017. - № 9. - С. 7-12.
  21. Рассказова, А. Н. Маркетинговое исследование корпоративного рынка как средство проектирования банковских решений / А. Н. Рассказова // Интернет-журнал Науковедение. - 2018. - № 2. - С. 72-75.
  22. Рынок банковских услуг [Электронный ресурс] / Электронная энциклопедия экономиста. - Режим доступа: http://www.grandars.ru/student/bankovskoe-delo/rynok-bankovskih-uslug.html.
  23. Стратегия развития Сбербанка до 2020 года [Электронный ресурс]: Официальный сайт Сбербанка России. – Режим доступа: http://www.sberbank.ru/ru/about/today/strategy_2020
  24. Тавасиева, А. М. Банковское дело. Базовые операции для клиентов: учебник / А. М. Тавасиева. - М. : Финансы и статистика, 2017. - 304 с.
  25. Устав Публичного акционерного общества «Сбербанк России»: утв. годовым Общим собранием акционеров ОАО «Сбербанк России» от 03.06.2015г. - № 28.
  26. Ярошенко, Н. В. Банковская группа и банковский маркетинг/ Н. В. Ярошенко // Банковское право. - 2019. - № 3. - С. 27-32
  27. Яшина, О. В. Модель и механизмы стратегического управления клиентоориентированной корпорацией в банковском маркетинге: дис. канд. экон. наук: 08.00.05 / Яшина Ольга Викторовна. - Пенза, 2018. – 125.