Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

PR в системе Интегрированных коммуникаций (Понятие и сущность)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы. Известно, что основная задача маркетинга предприятий – привлечение клиентов. Современное состояние отечественного рынка характеризуется высокой степенью динамизма, изменчивости условий, и требует от предприятий применения таких инструментов, которые позволят с успехом конкурировать и реализовывать свой потенциал. Такими инструментами являются способы привлечения клиентов с помощью PR.

Интегрированные маркетинговые коммуникации являются наиболее эффективной национальной и зарубежной практикой унификации всевозможных инструментов маркетинговых коммуникаций, начиная от создания услуг и до обратной связи с клиентами предприятий. Важную роль в этом играет PR-служба. Она организуется таким образом, чтобы убеждающее содержательное известие было направлено точно на целевую аудиторию, способную содействовать воплощению в жизнь целей и задач, стоящих перед компанией.

Российская практика показывает, что у предприятий существуют серьезные проблемы, связанные с неэффективностью PR, обусловленные в первую очередь уровнем подготовки в сфере маркетинга и PR сотрудников предприятий. Кроме того, нестабильность экономической ситуации и конкуренция требуют от предприятий поиска всех новых и более эффективных инструментов, и методов привлечения клиентов.

В общем, лаконичным ответом на вопрос о том, что такое PR, может послужить следующее определение: PR - постоянная деятельность, состоящая из различных акций, которые обычно называют «PR-кампания». Все эти действия объединены одной долгосрочной программой и направлены на улучшение репутации компании в глазах общественности^[1].

Объект исследования – отель «Постоялый двор», г. Тула.

Предмет исследования – маркетинговая и PR-коммуникация в деятельности предприятий отеля «Постоялый двор».

Цель исследования - изучить сущность PR в системе интегрированных коммуникаций и практические задачи PR-компании отеля «Постоялый двор».

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

- охарактеризовать понятие и сущность коммуникаций в маркетинговой деятельности и связях с общественностью;

- описать инструменты PR и рекламы, сущность PR-деятельности организаций;

- дать организационно-экономическую характеристику предприятия;

- оценить маркетинговую и PR-деятельность предприятия;

- предложить направления совершенствования PR-деятельности организации.

Теоретическую основу работы составили труды исследователей по теме работы. Проблеме PR уделено достаточно много внимания в научной литературе. В частности, О.С. Виханский, А.Д. Гительман, Э.Я. Смирнов изучали сущность PR и его место в системе интегрированных коммуникаций.

В.С. Алехин, В.В. Никишкина, М.И. Сухоруков. А.А. Яковлев в своих исследованиях уделили внимание инструментам PR.

К. Джеральд, Д.О. Куртов, А.А. Пригожин исследовали особенности PR-деятельности в системе интегрированных коммуникаций в практической деятельности предприятий.

Использованы такие методы, как: анализ и синтез, системный подход, наблюдение, опрос, графический и табличный, другие.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников, приложения.

1.Теоретические аспекты коммуникаций и PR-деятельности предприятий

1.1.Понятие и сущность коммуникаций в маркетинговой деятельности и связях с общественностью.

Классическая трактовка Ф. Котлера, профессора, основателя теории маркетинга: маркетинг представляет собой вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение нужд, потребностей посредством обмена^[2].

Очевидно, что, несмотря на огромное количество трактовок этого термина, все они близки между собой по смыслу. Недостаточно знать лишь значение слова «маркетинг». Определение его будет неполным, если отдельно не выделить комплекс маркетинга^[3]. К нему относится все то, что компания может предпринять для повышения спроса на свои товары и услуги. Л.Г. Зайцев определяет комплекс маркетинга как набор контролируемых и прогнозирование переменных факторов маркетинга, сочетание которых предприятие применяет для получения желаемой реакции со стороны целевого рынка^[4].

В сфере продаж все чаще используют интегрированные маркетинговые коммуникации. Интегрированные маркетинговые коммуникации представляют собой концепцию планирования маркетинговых коммуникаций, которая исходит из необходимости производить оценку роли отдельных направлений в общей стратегии (рекламы, PR, стимулирования сбыта и т.д.), а также поиск наилучшего сочетания, способного обеспечить четкость, последовательность и эффективность влияния коммуникационных программ при помощи непротиворечивого объединения отдельных обращений^[5].

Система интегрированных маркетинговых коммуникаций состоит из нескольких ключевых элементов^[6]:

- Паблик рилейшнз (связи с общественностью);

- прямой маркетинг. Сюда можно отнести интернет- и ТВ-маркетинг^[7];

- реклама;

- ярмарки и выставки;

- план предприятия (общая стратегия продвижения).

Функции ИМК^[8]:

- координирование и взаимоувязывание всех маркетинговых коммуникаций;

- исключение противоречий между используемыми маркетинговыми обращениями;

- содействие интернационализации маркетинговой деятельности;

- содействие естественному процессу восприятия товара (услуги) целевой аудиторией;

- способствование концентрации усилий на долгосрочной перспективе.

Все популярнее становится маркетинговая и PR-деятельность в сети Интернет^[9]. Интернет-продвижение, как среда для PR, имеет ряд отличительных особенностей от традиционной рекламы:^[10]

- возможности коммуникации. Интернет дает широкие возможности для коммуникации компании с целевой аудиторией, поскольку компании в сети могут дать большое количество информации, как текстовой, так и видео-, аудиоинформации. Компания напрямую может общаться с потребителями, а использование сети Интернет позволяет получить мгновенную обратную связь от потребителя;

- низкая стоимость. Сеть Интернет дает возможность продать товар/услугу, затратив на это небольшой бюджет. Каждый случай в сети уникален, а стоимость будет зависеть от целей компании. В любом случае, расходы на одного лояльного потребителя будут гораздо ниже, чем при использовании традиционной рекламы;

- измеримость. Немаловажным является и то, что сеть Интернет позволяет отслеживать статистику и прогнозировать результаты. Например, узнать какова посещаемость сайта и рекламных площадок (при этом определить портрет целевой аудитории), узнать процент отказов посетителей (посетителей, которые не заинтересовались, т.е. вышли сразу с сайта компании), количество отзывов целевой аудитории и их статистику запросов о компании и услуге, а также многое другое;

- оперативность. Сеть Интернет стала самым оперативным источником информации. Например, об услуге в сети Интернет может никто не знать, но через некоторое время популярные интернет-СМИ о ней начнут писать, обсуждать в социальных медиа;

- технологичность. Сеть Интернет - технологичная и высокоинтеллектуальная среда. Сейчас компании могут создать мультимедийные сайты, они интегрируются в социальные медиа, оперативно распространяют вирусную рекламу^[11] и т.д.;

- таргетинг. Есть еще одна положительная черта сети Интернет - таргетинг целевой аудитории и создание персонализированных предложений. Сеть Интернет позволяет сосредотачивать свои силы только на определенной целевой аудитории, отбирая по различным характеристикам, таким как возраст, пол, интересы^[12] и т.д., при этом, рекламное сообщение будет персонализировано.

Итак, цель любой ориентированной на перспективное развитие компании – увеличение собственной стоимости путем привлечения клиентов и роста продаж, и важнейшую роль в этом процессе сегодня играют интегрированные коммуникации предприятий.

1.2.Инструменты PR и рекламы. Сущность PR-деятельности организаций.

На основе рассмотренного в предыдущем параграфе можно сделать вывод, что для эффективного формирования и развития предприятия, организации, учреждения необходимо эффективно использовать инструменты PR и рекламы. Они основа деятельности по формированию клиентской базы предприятия.

Система маркетинговых коммуникаций и инструментов PR призвана не только помочь предприятиям продать свою продукцию в условиях жесткой конкуренции, а и развить свой имидж в положительном направлении^[13]. Именно они обеспечивают взаимосвязь с клиентом, формирование атмосферы взаимовыгодного сотрудничества.

Существует множество инструментов таких коммуникаций. Маркетологи рекомендуют задействовать каждый из них, но в силу ограниченности бюджетов компании зачастую пользуются только основными средствами маркетинговых коммуникаций^[14]:

1. Реклама – один из старейших и мощнейших инструментов для привлечения потенциальных клиентов. Обычно рассчитывается на большую группу людей, однако такой подход действует только в случае, если рекламируется товар народного потребления^[15]. В иных ситуациях рекомендуется проводить интернет-кампании с грамотными настройками маркетинга на целевую аудиторию. Данный вид средств коммуникаций не так эффективен без поддержки остальных.

2. Стимулирование сбыта – совокупность мер, направленных на временное повышение интереса к продукту^[16]. В данную группу входит проведение различных сезонных акций, раздача купонов со скидкой, пробников и т.п.

3. PR – процесс создания положительного образа организации в глазах ее клиентов. PR зачастую не влияет на продажи напрямую, но является мощной поддержкой рекламной кампании, обеспечивающей узнаваемость имиджа.

4. Прямой маркетинг – интерактивная система, создающая дополнительные удобства при выборе или покупке продукции. Организации занимаются разработкой или используют уже готовые решения автоматизированных систем, позволяющих потребителям легко получать нужную им информацию, не выходя из дома, заказывать товары с доставкой^[17].

Типы СМИ-категорий, из которых рекламодатели могут выбрать необходимые инструменты для роста продаж^[18]:

- В первую очередь газеты (как еженедельные и ежедневные) и журналы,
- Аудио-FM и AM радио,
- Видео-Рекламные ролики,
- WorldWideWeb (Интернет),
- Прямая почтовая рассылка,
- Наружная реклама,
- Рекламные щиты, рекламные объявления на общественном транспорте (такси, автобусы)^[19].

Относительно PR отметим определение, что PR (Public relations или связь с общественностью) - это воздействие на общественное мнение с целью формирования положительного имиджа компании, ее продукции, возникновения стойких благоприятных ассоциаций с именем предприятия^[20].

Существует огромное количество технологий PR в формировании клиентской базы и имиджа, но все их можно разделить на несколько категорий^[21]:

- распространение символов идентификации с помощью рекламы, полиграфии, сувенирной продукции, упаковки товара, дизайна представительств;

- организация специальных мероприятий – акций, семинаров, конференций, форумов, лекций, выступлений руководства и ведущих экспертов, а также участие в отраслевых мероприятиях;

- работа со СМИ – установление контактов с журналистами и блоггерами, создание информационных поводов, рассылка пресс-релизов, организация пресс-туров и пресс-конференций, комментарии специалистов^[22];

- налаживание непосредственных коммуникаций с общественностью – выпуск корпоративной газеты, отчетов о деятельности, создание горячей линии, площадок в социальных медиа, онлайн-консультации;

- формирование корпоративной культуры (внутренний PR) – повышение сплоченности и лояльности коллектива, установление норм поведения и взаимодействия, определение информационной политики (допустимые и недопустимые формы и регламент внешних коммуникаций);

- деятельность в русле социальной ответственности – благотворительность, спонсорство, забота об экологии и здоровье, воспитание трудового резерва, вложения в инфраструктуру, поддержка значимых общественных движений^[23].

Наиболее передовыми и действенными PR технологиями сегодня являются технологии интернет-маркетинга – создание и продвижение сайтов, работа с социальными медиа^[24].

Отличие PR от рекламы заключается в подходе к достижению цели компании (таблица 1).

Таблица 1

Сравнительная характеристика подходов рекламы и PR к достижению целей

Реклама	PR
Решает тактические задачи – повышение прибыли за счет прямого информационного стимулирования аудитории на покупку продукта	Решает стратегические задачи – увеличение стоимости организации за счет наращивания нематериальных активов
Акцентирует внимание на продукте, его преимуществах, выгоде от приобретения в данный момент и в конкретном месте	Акцентирует внимание на компании – ее сильных сторонах, полезности и открытости перед обществом и сотрудниками (внутренний PR)
Продает продукт	Продает концепцию
Опирается на потребности, ожидания	Опирается на общественное мнение

Составлено автором по^[25]

Пиар и реклама, помимо отличий, имеют и сходства. Оба инструмента:

- используют для решения своих задач символы идентификации (логотип, упаковка, фирменный стиль и т.д.);

- работают на создание имиджа.

Отдельно стоит остановиться на этапах формирования общественного мнения:

Этап 1. Постановка задач. Определите, чего вы хотите достичь – например, подготовить статьи о вашем товаре и обеспечить их размещение в определенных газетах.

Этап 2. Выбор обращений. Решите, о каких именно характеристиках вашего предприятия или товара следует рассказать, что может быть интересно журналистам и читателям выбранных изданий.

Этап 3. Выбор носителей. Определите, в какой форме будет передано сообщение (подготовка и передача журналистам материалов о вашем предприятии, организация встречи в с известными людьми в вашем магазине или офисе, на которую можно пригласить представителей прессы и т.п.).

Этап 4. Реализация плана. Проследите за реализацией намеченных мероприятий^[26].

В качестве параметров оценки можно выбрать число положительных упоминаний компании в прессе либо определить как степень достижения целей, которые предприятие перед собой ставило.

Итак, управление общественным мнением предполагает воздействие в первую очередь на его оценочную функцию, а также зачастую имеет целью мобилизацию общественности для совершения какого-либо действия. УОМ может иметь просветительский, социализирующий, мобилизационный и манипулятивный характер. Характер УОМ определяется его целями.

Общественное мнение с точки зрения PR состоит в том, что его носителем являются социальные группы (их называют целевыми), а также то, что они рассматривается во взаимосвязи с конкретным базисным субъектом. В практическом маркетинге выделяют следующие методы формирования общественного мнения: новости или пресс-релизы, спонсорская поддержка, статьи. Отдельно стоит остановиться на этапах формирования общественного мнения: постановка задач, выбор обращений, выбор носителей, реализация плана.

2.Анализ маркетинговой и PR-деятельности отеля «Онегин»

2.1.Организационно-экономическая характеристика предприятия.

Отель «Постоялый двор» расположен по адресу: г. Тула, ул. Пролетарская, 19.

Гостиница предлагает своим гостям 37 уютных номеров различного класса и дизайнерского оформления. В дополнение к этому все номера имеют современное техническое оснащение: высокоскоростной интернет, телефонная связь в номерах, кабельное телевидение, а также новейшие системы вентиляции, кондиционирования, видеонаблюдения, пожарной и охранной сигнализации. Бесплатный wi-fi, охраняемая парковка. Отель предоставляет «Room service», также гости отеля могут заказать кухню по меню ресторана. Стоимость номера – от 1300 руб. за 12 часов. В отеле нет расчетного часа, минимальное время проживания – 12 часов. Регистрация иностранных граждан – обязательна. Регистрация – бесплатна и осуществляется при наличии: паспорта, визы, миграционной карты. Гости ближнего зарубежья – без визы.

10 преимуществ отеля «Постоялый двор»^[27]:

- отличный номерной фонд: 37 номеров с евроремонтом, новой мебелью и сантехникой;

- хорошее оснащение номеров: душ/ванна, телевизор/плазменная панель, кондиционер, холодильник;

- большая бесплатная круглосуточно охраняемая парковка прямо перед входом в отель;

- на всей территории отеля бесплатный wi-fi;

- на ресепшене гостей всегда ждет бесплатный чай;

- в отеле нет расчетного часа, минимальное время проживания – 12 часов;

- удобное место расположения;

- оn-line бронирование;

- прокат велосипедов.

Структура услуг в общем объеме продаж показана на рисунке 1.

Рис. 1. Структура продаж по видам услуг в 2018г., %^[28]

Видно, что в структуре услуг наибольший вес занимает проживание в номерах. Структура номеров по категориям и количество мест для размещения показаны в таблице 2.

Таблица 2

Структура номеров по категориям и количество мест для размещения^[29]

Категория номера	Количество номеров	Количество мест	Уд.вес, %
Стандартный (однокомнатный одноместный)	19	19	27,5
Стандартный (однокомнатный двухместный)	8	16	23,2
Полулюкс (однокомнатный двуспальная кровать)	3	6	8,7
Бизнес люкс (двухкомнатный двуспальная кровать)	4	16	23,2
Люкс (двухкомнатный двуспальная кровать)	2	8	11,6
VIP апартаменты (двухкомнатный двуспальная кровать)	1	4	5,8
ИТОГО	37	69	100

По результатам анализа таблицы 2 можно отметить, что 50% номерного фонда и 27,5% от возможных мест размещения составляют одноместные номера, 23,2% - двухместные номера; также развит сектор бизнес-размещения (23,2% мест).

Организационная структура отеля показана на рисунке 2.

Генеральный директор

Заместитель директора по гостиничному хозяйству

Директор ресторанного комплекса

Главный бухгалтер

Администратор гостиницы

Кладовщик

Обслуживающий персонал гостиницы

Прочий персонал гостиницы

Шеф-повар

Повара, работники кухни

Бухгалтеры

Официанты

Заместитель директора по продажам

Офис-менеджер

Рис. 2. Организационная структура «Постоялый двор»^[30]

Организационная структура управления отеля «Постоялый двор» относится к линейно-функциональной (штабной) структуре. При данном роде управленческой структуры всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив – генеральный директор. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему способствует специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (гостиничное хозяйство, ресторан, бухгалтерия).

В данном случае функциональные структуры подразделения находятся в подчинении генерального директора. Собственные решения он приводит в жизнь через соответствующих руководителей служб-исполнителей – гостиничного хозяйства, ресторана и бухгалтерии.

Обеспеченность трудовыми ресурсами характеризуется данными, приведенными в таблице 3. Стоит отметить, что анализируется только штатный состав персонала.

Таблица 3

Анализ обеспеченности «Постоялый двор» трудовыми ресурсами^[31]

Категория персонала	Численность на 31.12.2016, чел.	Численность на 31.12.2017, чел.	Численность на 31.12.2018, чел.	2018 в % к 2016
Всего,	29	32	31	106,9
в т.ч. руководство	2	2	2	-
начальники структурных подразделений (отделов)	4	5	5	125,0
специалисты и обслуживающий персонал	23	25	24	104,3

Специалисты набираются на конкурсной основе, с целью привлечения наиболее квалифицированных специалистов. Оформление очередных отпусков производится в соответствии с утвержденным графиком.

При поступлении на работу новый сотрудник проходит испытательный срок 3 месяца. В процессе адаптации новичок плавно вводится в свою деятельность. Руководство старается исключать ситуации, которые могли бы отрицательно повлиять на вхождение работника в трудовой ритм коллектива, непредвиденные трудности, связанные с перегрузками, дефицитом информации и т.п. Также для адаптации новых сотрудников в отеле используется система наставничества.

Анализируя данные, можно отметить, что численность персонала в отчетном 2018г. составляет 106,9% к 2016г. Изменения в списочной численности персонала произошли в связи с расширением структуры и дополнительного набора персонала.

При максимальной загрузке в 25185 человек в год средняя заполняемость отеля в анализируемом периоде составила 49,8%. Нагляднее среднегодовая загрузка показана на рисунке 3.

Рис. 3. Динамика среднегодовой загрузки отеля в 2016-2018гг., %^[32]

На динамику повлияли такие основные внешние факторы, как:

- общая геополитическая ситуация;

- снижение платежеспособности населения;

- рост стоимости услуг в сфере гостеприимства, туризма, транспортных перевозок.

Внутренним фактором можно отметить отсутствие оформленной стратегии маркетинга по привлечению клиентов в условиях кризиса.

Для того чтобы понимать собственные возможности фирмы при разработке и финансировании PR-компании, проведем анализ финансовых результатов (таблица 4).

Таблица 4

Анализ финансового результата за 2016-2018гг.^[33]

Наименование показателя	На конец 2016 г. тыс.руб.	На конец 2017 г. тыс.руб.	На конец 2018 г. тыс.руб.	Абсолютное отклонение, тыс. руб.		Относительное отклонение, %
Наименование показателя	На конец 2016 г. тыс.руб.	На конец 2017 г. тыс.руб.	На конец 2018 г. тыс.руб.	2018 / 2016	2018 / 2017	2018/2016	2018/ 2017
1	2	3	4	5	6	7	8
Выручка	233826	416828	383627	183002	-33201	178	92,0
Себестоимость	(150930)	(216631)	(244058)	-65701	-27427	143	112,7
Валовая прибыль	82896	200197	139569	117301	-60628	241	69,7
Коммерческие расходы	(2460)	(2460)	(2629)	6	-1687	100	106,9
Управленческие расходы	(3862)	(7971)	(4561)	-41092	34102	206	57,2
Прибыль (убыток) от продаж	19675	95878	67665	76203	-28213	487	70,6
Прочие доходы	1265	15869	10178	14604	-5691	1254	64,1
Прочие расходы	(1033)	(1133)	(8081)	-1002	3254	110	71,3
Прибыль (убыток) до налогообложения	10607	100412	69762	89805	-30650	947	69,5
Текущий налог на прибыль	(4745)	(2024)	(1435)	-15495	5886	(426)	70,9
в т.ч. постоянные налоговые обязательства (активы)	2606	138	17	-2468	-121	5,3	12,3
Изменение отложенных налоговых активов	-	6	(10)	6	-16	-	-166,7
Изменение отложенных налоговых обязательств	18	14	429	-4	415	78	3064,3
Чистая прибыль (убыток)	5880	80192	55827	74312	-24365	1364	69,6

Из таблицы видно, что в 2018г. по сравнению с 2016г. наблюдается увеличение валовой прибыли с большим темпом прироста 141%, выручка также увеличилась на 78%, а себестоимость на 43%; наблюдается тенденция роста почти всех показателей.

В то же время, финансовые результаты фирмы снизились по сравнению с 2017г. на 30%. причиной чего послужил рост издержек на осуществление деятельности предприятия.

Стоит отметить появившуюся негативную тенденцию, выходом из которой может быть привлечение клиентов, т.к. повышение продаж. Далее рассмотрим маркетинговую и PR-деятельность предприятия.

2.2.Характеристика маркетинговой и PR-деятельности предприятия.

Маркетинговая деятельность отеля «Постоялый двор», в основном, связана с рекламной деятельностью. Формирование конкурентных преимуществ происходит интуитивно, без определенной стратегии. В целом, можно отметить довольно успешную рекламную деятельность предприятия, подкрепленную современными подходами к рекламе.

Особенности маркетинговой деятельности построены на анализе рынка и позиционировании предприятия.

Примерный портрет клиента, собранный на основании анкетирования, проведенного автором совместно с сотрудниками отеля во время прохождения практики (Приложение 1), показан на рисунке 4.

Рис. 4. Портрет клиента^[34]

Согласно проведенному автором в ноябре 2019г. исследованию и опросу клиентов, с выборкой - 300 клиентов, самая популярная услуга – размещение и ночлег. Далее следуют проведение деловых встреч и услуги питания (рисунок 5).

Рис. 5. Структура продаж по видам услуг, %^[35]

При этом основными факторами выбора отеля являются показанные на рисунке 6. Как правило, клиенты (31%) выбирают уже известный им отель, благодаря личному опыту или по рекламной информации. Кроме того, за 2019г. наметилась тенденция роста влияния фактора «стоимость услуг» в сравнении с качеством.

Рис. 6. Структура основных факторов выбора отеля, % ^[36]

Также стоит отметить, что 31% клиентов считают важным ценовой фактор при выборе услуг. Думается, это следствие снижения платежеспособности населения и работы с такой целевой аудиторией, которая включает в себя так называемый эконом-сегмент.

Специфика услуг в том, что приезжие клиенты, в основном, не организовывают проживание самостоятельно. Такой образ жизни определяет следующую тенденцию частоты продаж (рисунок 7).

Рис. 7. Структура клиентов по частоте продаж, % ^[37]

Можно говорить о том, что гостиничные услуги, конечно, не являются услугой первой необходимости. При этом 74% 2-3 раза в год совершают заказ услуг, а каждый 12-й клиент обращается в компанию не реже 1 раза в квартал.

Судя по темпам развития рынка таких услуг в РФ, можно с уверенностью утверждать, что рынок молод и еще не завершил своего формирования, в частности в регионах страны. Думается, появление на рынке новых крупных компаний в ближайшие годы не предвидится.

Маркетинговое продвижение услуг отель «Постоялый двор» обусловлено:

- наработанным имиджем;

- наличием собственной команды профессионалов;

- кадровой работой с персоналом;

- эффективным менеджментом руководителя;

- эффектом «сарафанного радио» и пр.

Главная проблема – это снижение платежеспособности населения. Кроме того, в список проблем, тормозящих развитие, входят:

- низкая активность рекламной деятельности предприятия;

- отсутствие продвижения корпоративного сайта;

- практически полное отсутствие акционных предложений и программ лояльности.

Опишем клиентов как целевой сегмент маркетинговой деятельности предприятия. Оценивая клиентов по социально-демографическому признаку, отметим, что гостиничные услуги не относятся к массовым, их приобретают для туризма или деловой поездки в редких случаях.

Возраст наиболее активных клиентов – от 25 до 35 лет (28%), второе и третье место заняли возрастные группы молодежь до 24 лет (25%) и от 36 до 45 и (24%), и на 4- ом месте от 46 до 55 лет (23%) – рисунок 8.

Рис. 8. Структура клиентов «Постоялый двор» по возрасту, %^[38]

По поведенческому признаку отметим, что услуги отеля все чаще становится элементом годовой потребительской корзины среднего российского клиента. В ряду других первоочередных причин покупок в качестве необходимой рассматривается причина покупки «т.к. нет знакомых и родственников в городе», «нужен комфорт» и пр.

Отметим, что средний клиент отель «Постоялый двор» выглядит следующим образом: инициаторами пользования услуг в 77% случаев являются мужчины возрастом до 40 лет, имеющие семью и при этом как работающие, так и не работающие.

В маркетинговой деятельности большую роль играет сайт отеля. Содержимое сайта можно описать так:

- «первый взгляд»: информация представлена широко;

- «более детальный взгляд»: недостаточно информации об услугах предприятия, слишком много лестных слов и вообще «текста» на главной странице сайта, но также много и иллюстраций (необходимо пролистывать сайт);

- «экспертный взгляд»: дизайн сайта средний, пользование сайтом слишком усложнено большим количеством вкладок и переходов, но нужной информации мало. Новости обновляются часто, текст по переходам по группам компаний повторяется (немного перефразирован), нет возможности онлайн-общения, каталог номеров и услуг присутствует, но непонятно, есть ли номер в наличии.

Общий вывод: такой сайт с трудом можно назвать способом продвижения бренда сети в Интернете, но как способ продаж он вполне подходит. Рекомендуется нанять разработчиков для упрощения подачи материала на сайте с учетом «минусов», указанных выше.

Нельзя не отметить, что проведя анализ интернета на наличие официальных рекламных видео-роликов отеля, автор не обнаружил ни одного ролика и интернет-продвижения как такового за 2018-2019гг. Во время роста информационных технологий это говорит о некачественной работе ответственных лиц, с чем согласно руководство отеля.

Согласно опроса 100 клиентов отель «Постоялый двор», проведенного с помощью анкетирования (Приложение 1), были получены следующие результаты:

1. 74% клиентов – мужчины.

2. 62% - люди возрастом 25-35 лет.

3. 78% опрошенных посоветовали бы отель своим близким и знакомым.

4. Факторы, определяющие общее отношение к отелю, стали решающими для оценки деятельности. Баллы при этом распределились следующим образом:

- 9-10 баллов – 36% опрошенных;

- 7-8 баллов – 42% респондентов;

- менее 7 баллов – 22% респондентов.

Клиентов условно можно разделить на 3 группы:

- промоутеры – лояльные клиенты, в т.ч. рекламирующие отель своим друзьям и коллегам (9-10 баллов);

- пассивные клиенты (7-8 баллов) – клиенты, которые удовлетворены услугами, но легко могут сменить отель, например, при снижении цен конкурентами;

- детракторы (менее 7 баллов) – клиенты, которые не удовлетворены услугами и своими отзывами, например, портят имидж отеля.

Категоризация клиентов - это первый шаг определения лояльности. Далее необходимо рассчитать показатель, который можно отслеживать регулярно, - индекс чистой поддержки, NPS, %.

NPS = КП-КД, (1)

где КП – клиенты-промоутеры, %;

КД – клиенты-детракторы, %

NPS = 36-22 = 14%.

Видим, что основной задачей является повышение имиджа, лояльности клиентов и снижение процента детракторов среди них. Повышения показателей возможно достичь за счет набора действий, направленных на улучшение восприятия клиентами. Это и доставка транспортом, и услуги, и системы качества интернет-продаж, обслуживание и пр.

Судя по оценке отзывов на 4-х сайтах, отель хотя и является популярным среди населения, но имидж и, соответственно, бренд отеля требуют совершенствования. Основные положительные и отрицательные стороны сети показаны в таблице 5.

Таблица 5

Сводная характеристика отеля по отзывам клиентов^[39]

Негативные стороны	Положительные стороны
Во многом, высокие цены	Широкий ассортимент услуг
Недостаточный выбор бюджетных товаров	Быстрая обратная связь
Частые случаи поломок техники в номерах	Удачное расположение отеля
Неумелые горничные	Удобный график работы
Длительное приготовление пищи	Возможность приобрести номер со скидкой вне сезона
Проблемы с наполнением ванной комнаты	Приветливый персонал

Отметим, что, как обычно, негативное чаще описывают, чем позитивное. Тем важнее снижать влияние негативных отзывов и само их количество. Все это тормозит развитие бренда и рост продаж.

Итак, отель «Постоялый двор» - приемлемое место проживания и деловых встреч в г. Тула.

1. Для клиентов - 37 номеров с евроремонтом, новой мебелью, хорошей сантехникой и великолепным оснащением. Бесплатный wi-fi, охраняемая парковка. Отель предоставляет «Room service», также гости отеля могут заказать кухню по меню ресторана. В отеле нет расчетного часа, минимальное время проживания – 12 часов. Стоимость номера при 12-часовом проживании – от 1300 руб.

2. В 2018г. по сравнению с 2016г. наблюдается увеличение валовой прибыли с большим темпом прироста 141%, выручка также увеличилась на 78%, а себестоимость на 43%; наблюдается положительная тенденция почти всех финансовых результатов фирмы.

3. Отель в своей маркетинговой и PR-деятельности использует каналы продаж: реклама на билбордах, на транспорте, в интернете (сайт). Программ лояльности и PR-мероприятий, как таковых, нет.

Подытожим также, что что маркетинговая деятельность предприятия, в основном, связана с рекламной деятельностью. PR и Анализ рынка лишь постепенно внедряется в деятельность предприятия в 2019г. Формирование конкурентных преимуществ происходит интуитивно, без определенной стратегии.

Используемые методы PR и рекламы для работы с целевыми аудиториями - недостаточны. Нет качественной «обратной связи» после проведения каких-либо мероприятий. Многие маркетинговые и PR-мероприятия, проводимые в организации, проходят формально, т.к. нет конкретной службы и ответственных за их проведение лиц.

3.Направления совершенствования PR-деятельности отеля «Постоялый двор»

Для эффективной работы с клиентами, формирования их лояльности, а соответственно, положительного имиджа и роста продаж предприятия предлагается создать PR-службу в отель «Постоялый двор», которая будет находиться в подчинении директора. Предлагаемая структура службы представлена на рисунке 9.

Рис. 9. Рекомендуемая структура PR-службы в отеле «Постоялый двор»^[40]

Функции и задачи PR-службы предлагается свести к четырем основным:

1. Отношения с прессой. Позиционирование предприятия и новостей о ней в прессе, налаживание контактов с представителями медиа для долгосрочного сотрудничества, мониторинг СМИ. Особое внимание следует уделить возможному приезду журналистов и других критиков.

2. Создание новостей, необходимых отелю, в т.ч. с помощью групп в социальных сетях.

3. Коммуникативная деятельность. Осуществление коммуникаций с общественностью, как с внутренней, так и с внешней, для позиционирования предприятия на рынке. Снова же важную роль играет обратная связь, в т.ч. в социальной сети.

4. Лоббирование интересов предприятия.

К основным задачам PR-службы отнесем:

- мониторинг. Отслеживание информации о деятельности предприятия во всех видах СМИ;

- подготовку PR-текстов: пресс-релизов компании, факт-листов, заявлений для СМИ и т.д.;

- организацию мероприятий для прессы: пресс-конференций, интервью;

- ведение рекламной политики организации;

- редакционно-издательскую деятельность.

И первым заданием для новой службы будет работа с социальными сетями. Продвижение в социальных сетях – это рекламная и PR-деятельность, выраженная в привлечении аудитории в сообщество и обеспечении вовлеченности пользователей в жизнь отель «Постоялый двор».

PR-продвижение необходимо отель «Постоялый двор», чтобы:

- вести агитационную работу с населением по пользованию ее услугами;

- понимать накопившиеся проблемы, о которых можно узнать из сети, и расследовать их;

- сконструировать и развить положительный имидж.

Преимущества сети «ВКонтакте» при поиске клиентов и конструировании имиджа отель «Постоялый двор»:

- широкая популярность среди населения;

- простота работы со страницами и профессиональными группами;

- значительный деловой и молодежный контингент;

- экономичность работы с интернет-сетью;

- разнообразие форм передачи информации, рекламы и PR.

Последовательность действий PR-службы для PR-кампании в социальной сети показана на рисунке 10.

Рис. 10. Этапы проведения PR-кампании по росту продаж с помощью социальной сети^[41]

1. Стратегия PR-кампании для отеля «Постоялый двор». Стратегия нужна для того, чтобы до старта кампании обоснованно понимать цели, сроки, состав работ и бюджет проекта.

Этапы создания стратегии по развитию системы продаж отеля «Постоялый двор»:

- исследование аудитории и отзывов в СМИ;

- формирование правил коммуникаций с аудиторией и плана ее привлечения;

- создание стратегической концепции реализации стратегии.

2. Бренд-платформа. Бренд-платформа – это совокупность всех сообществ в социальных медиа, на которых предприятие общается с целевой аудиторией.

План по разработке бренд-платформы состоит из 2 этапов:

- разработка дизайна и создание групп, блогов, страниц, аккаунтов;

- интеграция (создание и интеграция) корпоративного сайта / блога с социальной сетью.

3. Контент. Главная задача при разработке контента – попасть в интересы аудитории, чтобы он был актуальным, животрепещущим, инициирующим общение пользователей. В зависимости от темы публикации и потребностей аудитории выбирается формат контента. Это может быть видео-, фото-, аудио- или текстовый формат.

4. Привлечение аудитории. Привлечение аудитории состоит из 3-х элементов:

- Посев - это размещение информации об объекте там, где расположена целевая аудитория.

- Френдинг - это личное приглашение представителей целевой аудитории в группу или на бренд-страничку.

- Медиареклама - это платное размещение баннеров, таргетированных контекстных объявлений и других рекламных материалов.

5. Коммуникации. Коммуникации с аудиторией строятся по 3-м направлениям:

- организация дискуссий на бренд-платформе (инициация обсуждений на темы, интересные отелю);

- комментирование постов пользователей (оперативное реагирование на вопросы посетителей, а также поддержание активности аудитории);

- организация экспертной поддержки (поддержка официального мнения компании по определенным вопросам).

Отелю «Постоялый двор» активно предлагается использовать социальную сеть, т.к. там минимум затрат приносят ощутимые доходы.

Также, для привлечения клиентов отелю «Постоялый двор» и его PR-службе предлагается использовать следующие каналы рекламы:

- реклама в газетах «Тула» и «Тульский досуг»;

- реклама в журнале «Отдыхай» и интернет-журнале «Туризм.ру»;

- рекламный ролик на телеканале города.

В таблице 6 показаны направления рекламы и затраты на нее в маркетинговой и PR-деятельности отеля «Постоялый двор» на 2020г.

Таблица 6

График использования средств распространения обращения и распределения бюджета на рекламу во времени в 2020г.^[42]

Каналы распространения рекламы	Затраты по месяцам, тыс. руб.												Итого
Каналы распространения рекламы	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	Итого
Газета «Тула» и «Тульский досуг», выход 1 раз в неделю, рекламный блок	1,5	1,5	1,5	1,5	1,5	1,5	1,5	1,5	1,5	1,5	1,5	1,5	18
Журнал «Отдыхай», выход 1 раз в месяц, статья	2	2	2	2	2	2	2	2	2	2	2	2	24
Телеканал, выход каждые 60 минут, видеоролик	10	10	10	10	10	10	10	10	10	10	10	10	120
Другое	0	0	9	0	0	0	0	0	9	0	0	0	18
Итого затраты на рекламу	13,5	13,5	21,5	13,5	13,5	13,5	13,5	13,5	21,5	13,5	13,5	13,5	180

В таблице видим, что 2/3 рекламного бюджета предприятия тратится на рекламу по телевидению. Это можно объяснить количеством контактов с рекламой. Естественно, не все контакты относятся к целевой аудитории, но в то же время из тысяч людей, увидевших ролик, обязательно часть запомнит название организации и посетит его сайт. Печатные СМИ направлены на целевые аудитории туристов и деловых людей.

Далее оценим экономический эффект от работы PR-службы в отеле.

Для осуществления деятельности PR-службы отеля «Постоялый двор» необходимо дополнительно нанять 4 сотрудников и обустроить для них кабинет. Затраты на их содержание показаны в таблице 7.

Таблица 7

Затраты на создание PR-службы в отеле «Постоялый двор»^[43]

Показатель	Кол-во	Затраты на 1 чел. в год, тыс.руб.	Отчисления ЗП/амортизация, тыс.руб.
Начальник службы по связям с общественностью	1	360,0	46,8
Менеджер по связям с общественностью	1	240,0	31,2
Системный администратор	1	260,0	33,8
Маркетолог-дизайнер	1	200,0	26,0
ИТОГО по заработной плате	4	1060,0	137,8
Затраты на отведение рабочих мест	4	30,0*4 = 120,0	24,0
ИТОГО затрат	Х	1180,0	161,8

Общие затраты на оплату труда подразделения составят 1197,8 тыс. руб. С учетом, что данные сотрудники будут выполнять функции, связанные со всей деятельностью отель «Постоялый двор», а не только в рамках PR-компании или развития в сети «ВКонтакте», то примем долю затрат по оплате труда, непосредственно учитывающуюся в рамках данного исследования – 25%, т.е. 239,6 тыс. руб.

Затраты на рабочие места в год составят с амортизацией 144 тыс. руб.

Общие затраты для создания и обслуживания подразделения – 383,6 тыс. руб.

В управлении в социальной сети самое главное – коммуникации с посетителями страницы отеля «Постоялый двор», а также распространение обеляющих имидж достоверных сведений. Также бесспорным плюсом является превентивное и не агрессивное формирование положительного имиджа отеля «Постоялый двор» путем выкладывания информации о проведенных мероприятиях под патронатом (встречи с социально незащищенными детьми, шефство, вечеринки и пр.). План-график реализации проекта представлен в таблице 8.

Таблица 8

План-график реализации проекта на 2020г.^[44]

Мероприятие	Дата реализации	Ответственный
Создание группы предприятия в социальной сети «ВКонтакте»	10.02-11.02.2020	Системный администратор
Привлечение новых участников в группу	постоянно	Менеджер по связям с общественностью
Размещение опросников на странице группы	Раз в месяц	Маркетолог-дизайнер
Размещение фото и видеоматериалов о отелю в группе	Регулярно, по случаю	Менеджер по связям с общественностью
Проведение фотоконкурса «Лучший отдых в моей жизни»	Ежемесячно	Администратор
Размещение имиджевого видеоролика на телевидении	10.02-10.03.2020	Маркетолог-дизайнер
Учреждение конкурса бизнес-идей «Мой досуг»	01.04.2020	Менеджер по связям с общественностью
Проведение нового опроса (анкетирования) клиентов	30.06.2020	Менеджер по связям с общественностью

Бюджет проекта по работе с социальной сетью показан в таблице 9.

Таблица 9

Бюджет проекта за период его действия (2020 год)^[45]

Мероприятие	Стоимость, руб.
Продвижение группы в социальной сети «ВКонтакте»	20000
Проведение фотоконкурса «Лучший отдых в моей жизни»	25000
Создание конкурса бизнес-идей «Мой досуг»	10000
Печать информационных буклетов	5000
Размещение видеоролика по телевидению	30000
Проведение нового опроса (анкетирования) клиентов	10000
ИТОГО	108000

Эффективность проекта можно оценить с помощью качественных и количественных показателей. Эффективность мероприятий в количественном измерении рассчитана и показана в таблице 10.

Таблица 10

Эффективность мероприятий для отель «Постоялый двор» (прогноз на 2020г.)^[46]

Показатель	Величина
Рост количества посетителей (прогноз),%	20,0
Количество клиентов до мероприятий, чел.	11064
Количество клиентов после мероприятий, чел.	13277
Средняя чистая прибыль с 1 клиента до мероприятий, руб.	5046
Средняя чистая прибыль с 1 клиента после мероприятий, руб.	1831
Доход до мероприятий, тыс. руб.	383627
Доход после мероприятий (прогноз роста – 10%), тыс. руб.	421989,7
Затраты до мероприятий, тыс. руб.	244058
Затраты после мероприятий, тыс. руб.	354994,0
Прибыль от продаж до мероприятий, тыс. руб.	55827,0
Прибыль от продаж после мероприятий, тыс. руб.	66995,7

Итак, по результатам прогноза (с учетом стоимости мероприятий) планируется рост чистой прибыли на 11168,7 тыс. руб., несмотря на снижение рентабельности затрат на 3,1%. На снижение рентабельности влияют затраты, необходимые для организации мероприятий в 2020г. Уже в 2021г. рентабельность планируется более высокой, за счет снижения капиталовложений и более эффективной маркетинговой политики отеля.

Качественными характеристиками эффективности можно определить:

- повышение степени информированности жителей региона о деятельности предприятия;

- рост заинтересованности в посещении предприятия конкурсами и подарками;

- снижение количества клиентов-детракторов;

- повышение организационной культуры отеля «Постоялый двор»;

- и главное – позитивная работа с целевыми аудиториями.

Таким образом, предложенные мероприятия в рамках PR-компании в отеле «Постоялый двор» являются экономически обоснованными.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Важным элементом интегрированных маркетинговых коммуникаций является PR. PR (Public relations или связь с общественностью) - это воздействие на общественное мнение с целью формирования положительного имиджа компании, ее продукции, возникновения стойких благоприятных ассоциаций с именем предприятия.

Анализируемый отель «Постоялый двор» - приемлемое место проживания и деловых встреч в г. Тула. Для клиентов - 37 номеров с евроремонтом, новой мебелью, хорошей сантехникой и великолепным оснащением. Бесплатный wi-fi, охраняемая парковка. Отель предоставляет «Room service», также гости отеля могут заказать кухню по меню ресторана. Стоимость номера – от 1300 руб. В отеле нет расчетного часа, минимальное время проживания – 12 часов.

В 2018г. по сравнению с 2016г. наблюдается увеличение валовой прибыли с большим темпом прироста 141%, выручка также увеличилась на 78%, а себестоимость на 43%; наблюдается положительная тенденция почти всех финансовых результатов фирмы.

Отель в своей маркетинговой и PR-деятельности использует каналы продаж: реклама на билбордах, на транспорте, в интернете (сайт). Программ лояльности и PR-мероприятий, как таковых, нет.

Подытожим также, что что маркетинговая деятельность предприятия, в основном, связана с рекламной деятельностью. PR и Анализ рынка лишь постепенно внедряется в деятельность предприятия в 2017г. Формирование конкурентных преимуществ происходит интуитивно, без определенной стратегии.

Для эффективной работы с клиентами, формирования их лояльности, а соответственно, роста продаж автором в рамках PR-кампании предлагается:

- создать PR-службу в отель «Постоялый двор», которая будет находиться в подчинении директора

- определить направления PR-деятельности отеля и направления финансирования;

- организовать PR-продвижение в социальной сети, в частности в «ВКонтакте».

По результатам прогноза (с учетом стоимости мероприятий) планируется рост прибыли на 11168,7 тыс. руб. Таким образом, предложенные мероприятия и создание PR-службы для отеля «Постоялый двор» являются экономически обоснованными. На сегодняшний день наличие PR-службы и работа с социальными сетями является одним из обязательных направлений деятельности по работе с целевой аудиторией, обратной связи с клиентами, а, следовательно, роста доходов предприятия.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Алехин В.С. Маркетинговая и PR-политика предприятия // Вести. - 2018. - №15. - С. 31-35.
Бурнс Т. Ф. Культура менеджмента. М.: ИНФРАМ, 2016. - 345 с.
Веснин В. Р. Основы маркетинга: учебник. - М.: ТРИАДА, ЛТД, 2016. - 515 с.
Виханский О. С. Маркетинг. - М.: Гардарики, 2016. - 458 с.
Гительман А. Д. Преобразующий маркетинг. - М.: Дело. 2015. - 352 с.
Джеральд К. Управление маркетингом в современных организациях. - М.: Москва, 2016. - 456 с.
Добролюбова В. И. Действенное изменение бренда. - М.: ИНФРА, 2015. - 524 с.
Зайцев Л. Г. Маркетинг организации. - М.: Экономист, 2015. - 612 с.
Камерон К. Диагностика маркетинга. - М.: Тула, 2016. - 296 с.
Карташова Л. В. Реклама и ее поддержка. - М.: ИНФАМ, 2017. - 457 с.
Котлер Ф. Маркетинг. - М.: Знание, 2004. - 623 с.
Кузнецова В. В. Перспективы развития BTL-рекламы // Гуманитарные и социально-экономические науки. - 2019. - №6. - С. 22-25.
Куртов Д.О. PR и эффективность функционирования предприятия // Экономика и бизнес. - 2019. - №4. - С.56-62.
Магура М. И. Современные интернет-технологии. - М.: Бизнес-школа, 2016. - 459 с.
Малинин Е. Д. Бренд и эффективность бизнеса. - М.: Изд-во психол. соц. института, 2017. - 385 с.
Миссорина М.А. Маркетинг в организациях. - М.: ЮНИТИ, 2016. - 396 с.
Никишкина В.В. Особенности оценки маркетинговой и PR-деятельности // Маркетинг. - 2019. - №2. - С. 19-23.
Нуралиев С.У. Маркетинг. - М.: Финансы и статистика, 2017. - 502 с.
Ореховский П.В. Повышение эффективности функционирования предприятия // Общество и экономика. - 2018. - №9. - С.29-34.
Пригожин А. А. Проблемы PR на предприятиях // Менеджмент. - 2018. - № 11. - C.60-70.
Семеняченко Е.С. Как повысить продажи российских компаний? // Новая биржевая газета. - 2018. - №40. - С.58.
Синенко Д.Л. Реклама на предприятии. - М.: Знание, 2016. - 420 с.
Смирнов Э. Я. Основы PR-деятельности организации. - М.: ЮНИТИ, 2016. - 436 с.
Староверов О. И. Обучающий подход к повышению продаж // Управление персоналом. - 2019. - № 7. - C.54-58.
Сурков С. И. Управление PR как средство повышения эффективности организации // Менеджер. - 2019. - № 7. - C.40-45.
Сухоруков М. И. PR как ключевой элемент эффективности // Маркетинг. - 2018. - № 8. - С.32-35.
Теплова Т.В. Маркетинговое решение, стратегия и тактика. - СПб.: Магистр, 2016. - 415 с.
Федоров М.Я. Управление продажами // Ежемесячный деловой журнал. - 2018. - №10. - С.10-13.
Яковлев А.А. Реклама и PR в социальных сетях // Социум. - 2019. №4. - С.21-26.
Сайт отеля «Постоялый двор» - https://otel71.ru

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Анкета участников опроса

Заполняется клиентами отеля

1. Ваш пол:

а) М б) Ж

2. Ваш возраст:

а) до 25 лет б) 25-35 лет в) старше 35 лет

3. Выберите наиболее значимые для Вас факторы (по NPS) в выборе отеля:

- ассортимент, новизна

- обслуживание

- цена

- месторасположение

- репутация отеля

4. Посоветовали бы Вы наш отель своим близким и знакомым?

а) да б) нет

5. Что определяет Ваше отношение к отелю?

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________

6. Дайте общую оценку работы отеля в баллах (1-10)

7. Пользуетесь ли Вы социальной сетью «ВКонтакте»?

а) Да б) Нет

8. Ваши комментарии и пожелания

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Спасибо за участие!

Добролюбова В. И. Действенное изменение имиджа. - М.: ИНФРА, 2015. - С. 39. ↑
Котлер, Ф. Маркетинг / Ф. Котлер. М.: Знание, 2004. С. 48 ↑
Миссорина, М.А. Маркетинг в организациях / М.А. Миссорина. М.: ЮНИТИ, 2016. С. 37 ↑
Зайцев, Л. Г. Маркетинг организации / Л.Г. Зайцев. М.: Экономист, 2015. С. 76 ↑
Теплова, Т.В. Маркетинговое решение, стратегия и тактика / Т.В. Теплова. СПб.: Магистр, 2016. С. 56 ↑
Гительман, А. Д. Преобразующий маркетинг / А.Д. Гительман. М.: Дело. 2015. С. 115 ↑
Сурков С. И. Управление PR как средство повышения эффективности организации // Менеджер. - 2019. - № 7. - C.41 ↑
Виханский, О. С. Маркетинг / О.С. Виханский. М.: Гардарики, 2016. С. 134 ↑
Зайцев, Л. Г. Маркетинг организации / Л.Г. Зайцев. М.: Экономист, 2015. С. 231 ↑
Камерон К. Диагностика маркетинга. М.: Питер, 2016. С. 81 ↑
Джеральд К. Управление маркетингом в современных организациях. М.: Москва, 2016. С. 45 ↑
Авченко В.Л. Практический маркетинг. - М.: Знания, 2016. – С. 62 ↑
Малинин Е. Д. Бренд и эффективность бизнеса. - М.: Изд-во психол. соц. института, 2017. - С. 87 ↑
Миссорина, М.А. Маркетинг в организациях / М.А. Миссорина. М.: ЮНИТИ, 2016. С. 35 ↑
Нуралиев С.У. Маркетинг. - М.: Финансы и статистика, 2017. - С. 214 ↑
Зайцев Л. Г. Маркетинг организации. - М.: Экономист, 2015. - С. 269 ↑
Нуралиев, С.У. Маркетинг / С.У. Нуралиев. М.: Финансы и статистика, 2016. С. 49 ↑
Синенко, Д.Л. Реклама на предприятии / Д.Л. Синенко. М.: Знание, 2016. С. 134 ↑
Староверов, О. И. Обучающий подход к повышению продаж / О.И. Староверов // Управление персоналом. 2019. № 7. C.55 ↑
Сухоруков, М. И. PR как ключевой элемент эффективности / М.И. Сухоруков // Управление персоналом. 2018. № 8. С.34 ↑
Кузнецова, В. В. Перспективы развития BTL-рекламы / В.В. Кузнецова // Гуманитарные и социально-экономические науки. 2019. №6. С.24 ↑
Федоров М.Я. Управление продажами // Ежемесячный деловой журнал. - 2018. - №10. - С.11 ↑
Синенко Д.Л. Реклама на предприятии. - М.: Знание, 2016. - С. 263 ↑
Миссорина М.А. Маркетинг в организациях. - М.: ЮНИТИ, 2016. - С. 130 ↑
Миссорина, М.А. Маркетинг в организациях / М.А. Миссорина. М.: ЮНИТИ, 2016. - С. 235 ↑
Сухоруков, М. И. PR как ключевой элемент эффективности / М.И. Сухоруков // Управление персоналом. 2018. № 8. С.34 ↑
Сайт отеля «Постоялый двор» - http://hotel-onegin.ru ↑
составлено автором по данным организации ↑
составлено автором по данным организации ↑
составлено автором по данным организации ↑
составлено автором по данным организации ↑
составлено автором по данным организации ↑
составлено автором по данным организации ↑
составлено автором по данным организации ↑
составлено автором по данным организации ↑
составлено автором по данным организации ↑
составлено автором по данным организации ↑
составлено автором по данным организации ↑
составлено автором ↑
составлено автором ↑
составлено автором ↑
составлено автором ↑
составлено автором ↑
составлено автором ↑
составлено автором ↑
составлено автором ↑