Правовое регулирование при оказании различных услуг (Теоретический анализ правовых аспектов защиты прав потребителей в сфере услуг))

Содержание:

Введение

Одним из существенных факторов развития экономики, как это ни парадоксально, является законодательная, то есть административная, уголовная и гражданская защита прав потребителей. Она преследует две основные цели:

– информировать потребителей об имеющихся на рынке товарах и услугах с тем, чтобы правильный выбор способствовал успешному формированию потребительского рынка;

-защищать потребителя в том случае, если его положение как слабой стороны ущемляется.

В гражданском обороте, основанном на рыночных отношениях, защита прав потребителей в сфере оказания услуг занимает особое место. Правовые нормы, посвященные защите прав потребителей, являются важной правовой гарантией охраны их интересов.

Термин "потребитель", не так уж давно вошедший в обиход правовой науки и практики, получает все большее и большее теоретическое и практическое значение, поскольку это связано с человеком, гражданином-потребителем, который, судя по международно-правовым актам и внутригосударственному законодательству, является центральной фигурой всей правовой политики, деятельности государства и общества в целом.

В Конституции Российской Федерации закреплено важнейшее и неотчуждаемое право, принадлежащее каждому от рождения - право на жизнь. Но для жизни просто необходимы продовольственные и промышленные товары, работы и услуги - предметы первой необходимости, обеспечивающие жизнедеятельность любого гражданина-потребителя и удовлетворение потребностей, в которых - одно из субъективных прав потребителей.

В настоящем исследовании анализируется обязательство по оказанию услуг потребителю и проблемы защиты прав потребителя при его нарушении. Данная тематика в цивилистической литературе затрагивалась многими авторами. Вместе с тем в науке гражданского права специальных работ монографического характера, посвященных исследованию проблемным вопросам защиты прав потребителя при оказании услуг не так много, большинство существующих современных работ носят скорее информативный характер, а не научный. Данная проблема требует сегодня всестороннего изучения с учетом практики применения новейшего законодательства о защите прав потребителя, а также с учетом того, что многие аспекты все еще не получили надлежащего законодательного урегулирования. Что же касается имеющихся правовых решений, то они в ряде случаев нуждаются в развитии и совершенствовании. Выше сказанное дает основание для утверждения, что тема данной работы должна быть отнесена к числу актуальных проблем науки гражданского права, представляющая несомненный научный и практический интерес.

Проблема защиты прав потребителей - это насущная проблема общества, государства, действующего законодательства и юридической науки. Безусловно предлагаемая работа не претендует на исчерпывающее изучение всего комплекса проблемных вопросов защиты прав потребителей в сфере оказания услуг. Такая задача по силам, пожалуй, только коллективу ученых и юристов – практиков. В ней лишь предпринимаются попытки анализа современного законодательства и правоприменительной практики, а так же исследовать основные на сегодняшний день теоретические проблемы этого правового института и высказать некоторые предложения относительно совершенствования составляющих его правовых норм.

Объектом исследования курсовой работы является практическая значимость защиты прав потребителей в сфере оказания услуг.

Предметом данного исследования выступает обязательство по оказанию услуг потребителю и проблемы защиты прав потребителя при его нарушении.

Целью написания настоящей работы является изучение особенностей применения Закона "О защите прав потребителей" в отношениях по оказанию услуг.

Для достижения указанной цели, поставлены следующие задачи:

- дать понятие услуги как объекта гражданских прав;

- выявить особенности договора об оказании услуг с участием потребителя;

- изучить основные права потребителя при оказании услуг;

- рассмотреть общие положения о защите прав потребителей при оказании услуг;

- изучить ответственность исполнителя за нарушение прав потребителя;

- указать недостатки законодательства о защите прав потребителей в сфере оказания услуг и разработать предложения по устранению этих недостатков для наиболее эффективной защиты прав потребителей.

Методологическую основу исследования составили концептуальные положения, содержащиеся в законодательных актах Российской Федерации и ее субъектов по потребительской политике.

Теоретической основой исследования послужили наиболее перспективные труды ученых в области защиты прав потребителей, среди которых важно выделить разработки М.В. Комисаровой, В.Н. Аргунова, А.Е. Шерстобитова, М.Ю. Челышева, В.И. Витрянского, А.М. Эрделевского и многих других.

В исследовании использовались методы системного и комплексного экономического анализа законодательства о защите прав потребителей.

1. Теоретический анализ правовых аспектов защиты прав потребителей в сфере услуг

1.1 Оказание услуг, как самостоятельный объект гражданских прав

Под услугой в российском гражданском праве традиционно понимаются определенные действия или определенная деятельность, осуществляемые одним лицом (исполнителем услуги) в пользу другого лица (заказчика услуги) по заданию последнего [24].

Статья 128 ГК РФ закрепляет услуги в качестве объекта гражданских прав. Работы и услуги составляют самостоятельную группу объектов гражданских прав наравне с имуществом, включающее в себя: деньги, ценные бумаги, иное имущество, имущественные права.

Следовательно, понятие «имущество» не охватывает собой работы и услуги, хотя договоры на оказание услуг относят к имущественным договорам.

Совокупность действий, последовательно сменяющих или дополняющих друг друга это поведенческая характеристика услуги, в некоторых случаях услугой может являться не только отдельная операция, но и деятельность.

Как отличить результат деятельности, полученный от услуги от результата работы и как разграничить услуги и работы?

Различие между ними следующее:

- лицо, выполняющее работу, обязано не только осуществить предусмотренную соглашением сторон деятельность, но и сдать заказчику материальный результат;

- исполнитель услуг выполняет только определенную деятельность и не обязан предоставлять какой-либо вещественный результат.

Разграничение по указанному признаку является, бесспорным, единственным и отражается в ГК РФ.

 В соответствии с пунктом 1 статьи 702 ГК РФ установлено, что лицо, которое выполняет работу, обязано произвести спецификацию и сдать результат заказчику. При не достижении результата работа не считается исполненной.

Услуга же сводится к совершению ряда действий или осуществлению определенной деятельности, согласно п.1 ст.779 ГК. Так же будет определенный результат от услуги, но не в форме вновь созданной или обработанной вещи. Можно говорить об эффекте услуги, который можно воспринимать, в отдельных случаях - наблюдать, но не получать как вещь.

Поскольку для заказчика услуги важна операция, он может вмешиваться в осуществление деятельности исполнителя, чего нет в работах. Потребителю необходим эффект от услуги. Но существует немало договоров по оказанию услуг, в которых не достижение эффекта не влияет на исполнение обязательства (комиссия, поручение, оказание юридических, образовательных, медицинских услуг). Их стороны могут только желать достижения эффекта, а будет, достигнут он или нет - от их воли зачастую не зависит. Исключение составляют услуги по перевозке, исполнение которых связывается с достижением не материализованного эффекта - перемещением из одной точки пространства в другую предметов или людей.

Услуги, сгруппированы по признаку отсутствия вещественного результата, к ним относятся: перевозки,  транспортная экспедиция,  договор банковского счета, хранение,  поручение, комиссия, агентирование, лечебно-профилактические, медицинские услуги, услуги в области культуры и образования, туристские, аудиторские, консультационные, информационные, ветеринарные услуги, услуги связи, доверительное управление имуществом.

Деятельность по ремонту оборудования, бытовой техники, инструментов, ювелирных изделий можно отнести к оказанию услуг. Фактически производство такого ремонта имеет материальный результат, формально это работа, но результат этот не совместим и не соизмерим с результатом спецификации, он зачастую столь незначителен, что с большим трудом можно говорить о переработке или обработке. В таком случае эти операции могут иметь два режима правового регулирования:

-   один как работы,

-   второй как услуги.

Применение того или иного режима зависит от конкретной операции.

С указанными группами операций-услуг можно выделить еще одну группу. Это услуги из смешанных договоров. Их специфический признак: услуги оказываются на основе договора, включающего элементы различных договоров, определение смешанного договора приводится в п.3 ст.421 ГК.

Таким образом, оказание услуги как объект гражданских прав должно включать в себя несколько атрибутов:

- конкретное и однозначное указание на деятельность, которую надлежит совершить;

- фиксация промежуточных результатов (при возможности их наличия) и указание на специфический результат;

- эффект, к которому должно привести оказание услуги (причем такой результат не может носить форму самостоятельного объекта гражданских прав) и (или) момент окончания оказания услуги, потребление услуги в момент ее оказания.

Собственно, любой договор в гражданском праве предполагает совершение определенных действий одним лицом в пользу другого и по его заданию, что всегда осознавалось цивилистами и само по себе представляло определенную сложность для выделения данного договора в отдельную группу. Однако необходимость многообразного регулирования сложных по своей природе и многоаспектных гражданских правоотношений заставляло ученых и в конечном счете законодателя находить критерии для выделения данного договора в отдельную разновидность, которые объективно существовали и существуют.

В настоящее время в соответствии с положениями измененного Гражданского кодекса Российской Федерации [2] услуга как таковая объектом гражданских прав не является. Сейчас законодатель рассматривает в качестве объекта такую категорию как «оказание услуг», которая, с учетом специфических особенностей, поставлена в один ряд с иными объектами гражданских прав (вещи, деньги, имущественные права и другое имущество), представляя самостоятельную ценность и значимость.

В юридической литературе практически бесспорным признаком, отличающим услуги, оказываемые по договору возмездного оказания услуг, от работ, выполняемых по договору подряда, называют отсутствие овеществленного результата при оказании услуг. Причем такое понимание услуги имело место как в дореволюционном гражданском праве, так и советскими цивилистами. Г.Ф. Шершеневич подчеркивал, что подряд – это не только труд и самостоятельное выполнение работы обязавшегося лица, но и передача вещи. Вот почему договоры подряда отличаются от договоров личного найма [22].

Современными авторами выработаны определения понятия «услуга» как объекта гражданских прав. Так, Л.В. Санникова считает, что услуги – это действия услугодателя по сохранению или изменению состояния невещественных благ (имущественных прав, информации, нематериальных благ), совершаемые им в пользу услугополучателя [17].

Однако, ряд услуг могут иметь достаточно осязаемую форму и материальный результат, в связи с чем отграничение этих услуг от работ представляет определенную сложность. В основу разграничения может быть положен тот факт, что даже в этом случае действия исполнителя услуги не приводят к созданию новых материальных объектов, а сами услуги потребляются заказчиком непосредственно в процессе их оказания (результат услуг не передается подрядчиком заказчику как в случае с подрядом), что позволяет говорить и в данном случае об особом характере услуги как предмета договора о возмездном оказании услуг.

Отметим такую особенность оказания услуг как личный характер. Оказание услуги по общему правилу носит личный характер (ст. 780 ГК РФ), и права и обязанности исполнителя по этому договору не могут быть переданы другому лицу в порядке правопреемства, чего нельзя сказать о договорных отношениях в рамках подрядных договоров. Таким образом, в отличие от работ, услуги не имеют материального характера, потребляются заказчиком непосредственно в процессе их оказания, не предполагают предоставления исполнителю какого-либо технического задания и имеют тесную связь с личностью исполнителя услуги, то есть по сути неотделимы от личности исполнителя.

Услуга как экономико-правовая категория чаще всего рассматривается в качестве двойственного явления: с одной стороны, это деятельность и ее результат, составляющие неразрывное единство, а с другой стороны, – благо, направленное на удовлетворение тех или иных потребностей заказчика и потребляемое во время его оказания [14].

Указанный подход отчетливо прослеживается в п. 5 ст. 38 Налогового кодекса РФ [8], где для целей налогообложения под услугой понимается «деятельность, результаты которой не имеют материального выражения, реализуются и потребляются в процессе осуществления этой деятельности». Воспринят он и в п. 1 ст. 779 ГК РФ [3], по смыслу которого заказчик вправе требовать от исполнителя именно выполнения действия или деятельности, не преследуя при этом цель достижения результата.

Отличие услуг от работ по признаку овеществленного результата подтверждается судебной практикой. Так, в постановлении от 27 апреля 2010 г. №18140/09 Президиум ВАС РФ придерживается однозначной позиции: «По договору подряда для заказчика прежде всего имеет значение достижение подрядчиком определенного вещественного результата. При возмездном оказании услуг заказчика интересует именно деятельность исполнителя, не приводящая непосредственно к созданию вещественного результата» [4]. Следовательно, благодаря Закону №142-ФЗ путем указания на существенность результата для работ и деятельности для услуг были частично удовлетворены поступавшие при разработке второй части ГК РФ предложения указать вещественную форму результата деятельности в качестве признака, отличающего работы от услуг.

Между тем разграничение услуг и работ по признаку отсутствия овеществленного результата сложно назвать единственно верным для любых случаев. Более того, зачастую нельзя утверждать, что результат при оказании услуг отсутствует вовсе. Характерной иллюстрацией этому служит п. 1 Информационного письма Президиума ВАС РФ от 29 сентября 1999 г. №48 «О некоторых вопросах судебной практики, возникающих при рассмотрении споров, связанных с договорами на оказание правовых услуг» [9]. Президиум ВАС РФ указывает, что обязанности исполнителя могут включать в себя не только совершение определенных действий (деятельности), но и представление заказчику результата действий исполнителя (письменные консультации и разъяснения по юридическим вопросам; проекты договоров, заявлений, жалоб и других документов правового характера и т. д.). Пояснение данной позиции приводится в постановлении ФАС Уральского округа от 12 августа 2010 г. №Ф09–6112/10-С2 [5], в котором суд подчеркнул: «Выдаваемое исполнителем по итогам проверки заключение нельзя признать овеществленным результатом работ, поскольку оно неразрывно связано с осуществлением исполнителем действий по проверке проекта, которые образуют предмет договора возмездного оказания услуг».

Однако в практике встречаются и более радикальные выводы.

Из вышеизложенного следует вывод о том, что для любого «промежуточного результата» важной особенностью являются его связь с деятельностью исполнителя услуг и отсутствие ценности такого результата в отрыве от услуг (как указано в постановлении Президиума ВАС РФ от 20 января 2009 г. №2236/07, «результаты оказанных услуг не имеют единиц измерения» [6]).

Достижение «результата», на наш взгляд, может являться лишь одним из показателей полноты или качества оказанных услуг, но не факта оказания услуг как таковых. В отличие от работ отсутствие результата услуг не делает юридически безразличной всю ранее осуществленную деятельность.

Упоминавшийся ранее п. 5 ст. 38 Налогового кодекса РФ содержит еще одну отличительную характеристику услуг – моментальную потребляемость. Юридическое отражение этого качества можно проследить в нормах ГК РФ, посвященных двусторонней реституции (п. 2 ст. 167 ГК РФ) и неосновательному обогащению (п. 2 ст. 1105 ГК РФ), где говорится о возмещении стороной, которой была оказана услуга, ее стоимости (цены), а не о возмещении в натуральной форме.

Надлежит рассмотреть также критерий приложения максимальных усилий, используемый иногда для характеристики услуг. Согласно толкованию п. 5.4 Принципов международных коммерческих договоров (Принципов УНИДРУА) [10] конструкции обязательств разграничены по совершению определенных действий (осуществлению деятельности) на обязательства, основанные на обязанности исполнителя достичь определенного результата, и обязательства, ориентированные на проявление максимальных усилий.

Таким образом, оказание услуги как объект гражданских прав должно включать в себя несколько атрибутов: во-первых, конкретное и однозначное указание на деятельность, которую надлежит совершить; во-вторых, фиксация промежуточных результатов (при возможности их наличия) и (или) указание на специфический результат, эффект, к которому должно привести оказание услуги (причем такой результат не может носить форму самостоятельного объекта гражданских прав) и (или) момент окончания оказания услуги; в-третьих, потребление услуги в момент ее оказания.

Охват всего многообразия складывающихся отношений по оказанию услуг стало причиной введения в ГК РФ отдельной главы «Возмездное оказание услуг», а также введения в статью 128 ГК РФ такого самостоятельного объекта гражданских прав как оказание услуг.

1.2 Закон РФ "О защите прав потребителей" - основной нормативный акт, регулирующим отношения по защите прав потребителей

Основным нормативным актом, регулирующим отношения по защите прав потребителей в РФ, является Закон РФ «О защите прав потребителей» (в редакции Федерального закона от 9 января 1996 года N 2-ФЗ) (с изменениями на 1 мая 2017 года).

Закон о правах потребителя представляет собой документ, регулирующий отношения, которые возникают между потребителем и изготовителем, исполнителем или продавцом.

Документ распространяется на приобретенные товары или оказанные услуги и гарантирует реализацию права потребителя на получение качественных продуктов, которые не нанесут вред здоровью и жизни клиента.

Согласно закону потребитель имеет право получить полную достоверную информацию о производителе или исполнителе, о самом товаре или услуге. В законе прописан механизм реализации этих прав.

Положения Закона РФ «О защите прав потребителей» предусматривают детальное разрешение всех спорных вопросов, которые могут возникать между клиентом и продавцом (компанией, предоставляющей услуги). Именно данным ФЗ Российской Федерации нужно руководствоваться для защиты прав потребителей. При этом очень часто спорные ситуации регламентируются правовыми нормами не только одного ФЗ, но и некоторыми другими актами.

Федеральный закон “О защите прав потребителей” вступил в силу в апреле 1992 года. Далее в закон неоднократно были внесены изменения и дополнения.

Документ регламентирует право потребителя при приобретении товара или услуги ненадлежащего качества устранить безвозмездно недостатки, уменьшить цену или заменить товар.

При этом документ защищает права потребителя не зависимо от того, был ли оформлен договор на приобретение данного товара или нет.

Гражданский кодекс Российской Федерации регламентирует правоотношения, касающиеся гражданского оборота. В части первой Гражданского Кодекса прописаны юридические основания участия физических и юридических лиц в процессе гражданского оборота.

В документе раскрыты понятия «моральный вред», «защита чести и достоинства». Во второй части Гражданского кодекса изложены нормы, определяющие особенности отдельных видов гражданско-правовых договоров.

Именно Гражданский кодекс служит основополагающим документом, регулирующим отношения в сфере защиты прав потребителя.

Права потребителя также регулируются некоторыми нормативно-правовыми актами.

К ним принадлежат законы РФ «О сертификации продукции и услуг», «О лицензировании отдельных видов деятельности», «О стандартизации», «О страховании», «Об общественных объединениях», «О рекламе» и прочие законодательные документы. Они являются второстепенными, приоритет сохраняется за законом о ЗПП.

В преамбуле к закону раскрыты основные понятия, которые используются в данном документе. В преамбуле разъясняется термины в такой трактовке:

Потребитель – лицо, которое намеревается приобрести или заказать товар или услугу для собственных нужд, при этом товар не будет использоваться в предпринимательских целях.

Изготовитель – юридическое или физическое лицо, которое непосредственно производит товар для реализации потребителю, при этом, если изготовитель самостоятельно реализует собственную продукцию, его будут считать продавцом.

Исполнитель – юридическое или физическое лицо, которое выполняет или оказывает услуги по возмездному договору, например, по договору перевозки.

Продавец – лицо, которое реализует товар потребителю по договору купли-продажи (оптовой или розничной).

Недостаток товара или услуги – несоответствие его определенным требованиям, указанным в условиях договора или целям, в которых данный товар или услуга будут использоваться, при этом исполнитель заранее знал о целях применения. Также под недостатком понимают несоответствие товара или услуги регламентированному образцу или описанию.

Стандарт – нормы, правила и прочие документы, которые устанавливают обязательные требования к качеству товаров и услуг, например, строительные нормы, государственный стандарт.

Существенный недостаток – несоответствие, которое не может быть устранено без больших затрат, или изъян выявляется неоднократно даже после устранения недостатка.

Закон о «Защите прав потребителей» состоит из четырех разделов, которые включают: общие положения, защиту потребительских прав при продаже товаров потребителю, защиту потребительских прав при оказании услуг или выполнении работ, государственную и общественную защиту прав потребителей.

В общих положениях прописаны права потребителя, касающиеся приобретенного товара. На товаре изготовитель или продавец указывает срок годности товара. На упаковке в обязательном порядке присутствует информация об изготовителе и правила безопасного использования.

Если изготовителем не предусмотрен гарантийный срок товара или услуги, данную информацию может указывать продавец. Вред, причиненный некачественным товаром, возмещается потребителю согласно статье 14 Закона. Если причину вреда устранить нет возможности, такой товар снимается с производства.

В разделе по защите потребительских прав при выполнении услуг прописаны права потребителя при нарушениях сроков выполняемых работ, при обнаружении недостатков в процессе выполнения и сроках исправления выявленных погрешностей.

Потребитель имеет право в любой момент отказаться от оказываемых услуг при условии, если он оплатит фактически понесенные расходы исполнителя, возникшие при выполнении работы.

Также в разделе прописана ответственность сторон при выполнении работ исполнителем из собственных материалов и материалов потребителя.

Раздел «Государственная и общественная защита прав потребителя» регламентирует контроль органами государственного надзора за соблюдением изготовителем (продавцом) всех требований в области защиты потребительских прав.

Потребители могут добровольно объединяться в ассоциации и союзы для участия в создании нормативных документов, касающихся качества и безопасности товара, а также прочих документов, регламентирующих сферу защиты прав потребителей.

Во втором разделе Закона прописаны права потребителя, которые распространяются на приобретенный товар ненадлежащего качества. Потребитель в этом случае имеет право на возврат товара в течение 14 дней после получения товара, а также:

- поменять товар на такую же модель, артикул;

- заменить товар на другой стороннего производителя с пересчетом стоимости;

- потребовать бесплатного устранения недостатков или возмещения стоимости ремонта, который будет выполнен сторонними лицами;

- отказаться от товара с возмещением потребителю уплаченной суммы в полном объеме.

Если после приобретения прошло более 15 дней, потребитель может вернуть вещь только, если выявлен существенный недостаток, нарушены сроки устранения недостатков, недостатки после устранения проявлялись неоднократно, и товар каждый год течение всего гарантийного периода не мог использоваться совокупно более чем 30 дней.

Если недостатки возникли по вине потребителя, он возмещает второй стороне затраты на проведение экспертизы. Потребитель может предъявить требования к обнаруженным недостаткам только в период гарантийного обслуживания или срока годности изделия.

Следует помнить, что при возврате товара ненадлежащего качества, замена осуществляется продавцом в течение 7 ней после предъявления требований покупателем. Если же такой товар отсутствует, замену выполняют в течение месяца.

Поменять товар надлежащего качества потребитель может при наличии чека о покупке при условии, что на товаре присутствую пломбы, ярлыки и он не был в использовании. Положения Закона не распространяются на товары, приобретенные для использования в коммерческих целях.

С момента принятия Закона РФ «О защите прав потребителей» положение потребителя на рынке товаров и услуг улучшилось настолько, что стали говорить о возникающем «потребительском экстремизме», явлении, когда потребители, умело пользуясь предоставленными им дополнительными правами, злоупотребляют ими в целях получения дополнительной выгоды.

Но потребительский экстремизм, по мнению теоретиков, – явление на сегодняшний день достаточно спорное. Многие склонны считать потребительским экстремизмом и огромные неустойки, которые потребители пытаются взыскать с продавцов (исполнителей, изготовителей), и бесконечные жалобы в контролирующие организации, и попытки получения огромных сумм в качестве компенсации морального вреда. Но можно ли обвинять потребителя в том, что он хочет защитить свои права, применяя предоставленные ему законом способы, пусть даже иногда выходя за пределы разумности? Кто противостоит потребителю в его борьбе за практически единственное право, которое он желает реализовать в процессе приобретения товаров (работ, услуг), – право на качество? Сложные взаимоотношения продавцов и покупателей обусловлены во многом желанием первого удачно реализовать товар независимо от его качества. Экономическое неравенство потребителя, его реальная незащищенность перед практически всевластием продавца неизменно приводят потребителей в суд за разрешением конфликтной ситуации.

1.3 Права потребителя при оказании услуг

Право потребителя на получение качественной и безопасной услуги обеспечивается законодательными актами РФ. Термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, оказываемых населению, определяются ГОСТ 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения», разработанным Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 «Услуги населению», внесенным Управлением стандартизации и сертификации в сфере услуг Госстандарта России, утвержденным и введенным в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 29 ноября 2012 г. N 1612-ст.

Термины, установленные этим стандартом, обязательны для применения во всех видах документации и литературы (по данной научно-технической отрасли), входящих в сферу работ по стандартизации и/или использующих их результаты.

Отношения, возникающие между потребителями и исполнителями, продавцами при выполнении работ и оказании услуг, регулирует Закон РФ «О защите прав потребителей. Он устанавливает права потребителей на получение услуг надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья потребителей, получение информации об услугах и об их исполнителях (продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

Нормами данного закона за потребителем закреплены следующие права: 

- право на безопасность предоставляемых услуг;

- право на информацию об исполнителе услуги и о самой услуге;

- право на защиту своих интересов, в случае, если услуга будет оказана ненадлежащим образом; 

- право на судебную защиту своих прав. 

Потребитель имеет право требовать, чтобы оказанная услуга отвечала нормам безопасности для его здоровья, жизни или окружающей среды. В случае, если безопасность услуги зависит от применения специальных правил, исполнитель услуги должен об этом проинформировать потребителя. Предоставленная услуга должна отвечать всем принятым и ратифицированным стандартам безопасности.  

По результатам исследования особенностей регулирования прав потребителей на качество и безопасность следует обратить внимание на наличие существенных противоречий, нуждающихся в устранении, между Законом РФ «О защите прав потребителей» и Гражданским кодексом РФ в определении понятий качества, гарантийных сроков и сроков безопасности (сроков годности и службы).

Потребитель вправе был проинформированным об исполнителе услуги и о тех услугах, которые он предоставляет. Информация должна быть доступна и достоверна. Информация о наименовании исполнителя, его месторасположении и графике работы размещается на специальной вывеске.

Потребителю должна быть предоставлена следующая информация об услуге: 

- стоимость услуги и условия ее оказания;

- потребительские свойства услуги;

- правила оказания услуги;

- правила и условия пользования услугой;

- сведения о лице, которое непосредственно будет оказывать услугу. 

В том случае, если исполнитель не предоставил информацию об оказываемой услуге, потребитель владеет правом на компенсацию полученных убытков из-за отказа исполнителя заключать договор. Если же сделка была уже заключена, потребитель владеет правом требовать вернуть потраченные средства на получение услуги и требовать возмещения убытков. Если, как результат непредставления информации об услуге, был причинен вред интересам потребителя, исполнитель обязан вред компенсировать. 

Если в результате выявленных недостатков услуги был причинен ущерб имуществу, здоровью, жизни потребителя, исполнитель должен этот вред компенсировать. Возмещение вреда не зависит от того, заключалась сделка между сторонами или нет. Моральная компенсация причиненного ущерба возможна в случае, если будет доказана прямая или косвенная вина исполнителя услуги.  

Закон гарантирует право потребителя на защиту нарушенных прав в суде. Такая защита осуществляется в том случае, если досудебные разбирательства с исполнителем услуги не принесли положительного результата. В процессе урегулирования конфликта, как до суда, так и в суде, помощь юриста необходима, так как нормы закона могут быть непонятны простому обывателю, и он не сможет реализовать свои права потребителя при оказании услуг, которые гарантированы ему законодательством.

Юрист правильно составит претензию исполнителю в случае нарушение потребительских прав и соберет все необходимые документы в суд, подготовит иск. Кроме того, по доверенности он может представлять интересы потребителя в суде, в различных государственных и частных структурах. 

2. Практика применения законодательства о защите прав

потребителя

2.1 Порядок, формы, виды и способы защиты прав потребителей в сфере услуг

Защита потребительских прав – это совокупность мер государственной и негосударственной политики, направленной на регулирование отношений между покупателем и субъектом предпринимательской деятельности, а именно - установление основных прав потребителя, определение вариантов возможных правонарушений и механизм защиты.

Каждому человеку и гражданину статьей 46 Конституции РФ гарантируется судебный порядок защиты его прав и свобод. Также судебная защита закреплена в ст.11 Гражданского кодекса РФ и ст.17 Закона о защите прав потребителей, устанавливающая важные демократические начала, которые гарантируют гражданам судебную защиту их прав и свобод. Судебной защите подлежат права, которые определены в ГК РФ и иными правовыми актами, содержащие нормы гражданского права. В данном случае нарушенное или оспоренное право является объектом защиты. Также нужно отметить о том, что дела по защите прав потребителей относятся к категории гражданских дел, и порядок их производства во всех судах Российской Федерации определяется Гражданским процессуальным кодексом РФ и Законом «О защите прав потребителей» (статья 17). Суд возбуждает гражданское дело по исковому заявлению либо по заявлению той организации, куда обратился потребитель за защитой своих прав. Любой гражданин вправе в установленном законом порядке обратиться в суд за защитой нарушенных прав.

Анализируя действующее законодательство, можно сказать о том, что одной из тенденций его развития являются расширенные сферы судебной деятельности, а также судебного контроля за законностью действий и решений общественных объединений, должностных лиц, государственных органов. И это не случайно, так как очевидны преимущества судебного порядка по сравнению с административным порядком.

Другим вариантом защиты является досудебная защита, другими словами претензионное производство.

Суть внесудебного порядка защиты прав потребителей заключается в том, что потребитель, чьи права нарушены, сначала может предъявить исполнителю (изготовителю) требования о защите нарушенного права, при этом, не обращаясь с иском в суд.

Целью досудебного порядка рассмотрения требований потребителя является побуждение сторон на самостоятельное урегулирование возникших между ними разногласий, а исполнителя (изготовителя) – в добровольном порядке удовлетворить обоснованные требования потребителя, тем самым позволяя быстро восстановить нарушенное право. На практике нередко встречаются случаи, когда исполнитель (изготовитель) отказывается от добровольного исполнения требований потребителя, но Законом о защите прав потребителей предусмотрена ответственность исполнителя (изготовителя) за отказ удовлетворения в добровольном порядке обоснованных требований потребителя, которая является обязанностью исполнителя (изготовителя). Что касается потребителя, то досудебное предъявление требований о защите своих нарушенных прав исполнителю (изготовителю) является его правом, поэтому потребитель по своему усмотрению либо предъявляет требование о защите своих нарушенных прав исполнителю (изготовителю), либо обращается с иском в суд. В случае если потребитель выбирает первый вариант, обозначенный выше, то ему необходимо подать претензию в письменной форме или заявление, где излагаются все его требования

Несоблюдение обязательного досудебного порядка регулирования споров препятствует рассмотрению иска. Данное положение закреплено в Постановлении Пленума Верховного Суда РФ «О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей» [23].

Кроме того, с принятием Закона о защите прав потребителей в России сложилась система органов призванных осуществлять государственный контроль за соблюдением потребительского законодательства, который осуществляется уполномоченными федеральными органами исполнительной власти по контролю (надзору), иными федеральными органами исполнительной власти в области защиты прав потребителей, а также их территориальными органами, которые осуществляют функцию по контролю и надзору в области защиты прав потребителей и безопасности выполняемых работ (услуг), в порядке, который определен Правительством РФ.

Государственным контролем и надзором в области защиты прав потребителей предусматривается:

-     проведение мероприятий, которые связаны с контролем: проверка соблюдения исполнителем (изготовителем) обязательных требований законов и иных правовых актов РФ, которые регулируют отношения в области защиты прав потребителей, а также обязательные требования к работам (услугам);

-     выдача изготовителям (исполнителям) предписаний о прекращении нарушений прав потребителей, о необходимости соблюдения обязательных требований к работам (услугам);

-     принятие мер по приостановке выполнения работ (оказания услуг) не соответствующие обязательным требованиям по отзыву внутреннего рынка от потребителя и т.д.

Уполномоченный федеральный орган исполнительной власти по контролю (надзору) в области защиты прав потребителей, иные федеральные органы исполнительной власти и их территориальные органы, которые осуществляют функции по контролю и надзору в области защиты прав потребителей и безопасности работ (услуг), для дачи заключения в целях защиты прав потребителей могут быть привлечены судом к участию в деле или вступать в дело по своей инициативе или инициативе лиц, которые участвуют в деле.

Федеральный орган исполнительной власти, который осуществляет функции по выработке государственной политики в области защиты прав потребителей, дает разъяснения по вопросам применения законов и иных нормативно-правовых актов, а также утверждает положение о порядке рассмотрения дел о нарушении законов и иных нормативно-правовых актов РФ, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей.

На основании ст.41 Закона исполнитель (изготовитель) обязан предоставить достоверную информацию, документацию, объяснения в устной или письменной форме, по требованию уполномоченного федерального органа исполнительной власти по контролю (надзору) в области защиты прав потребителей, необходимых для осуществления ими полномочий, которые установлены в Законе о защите прав потребителей.

В соответствии с положениями Закона о защите прав потребителей и указами Президента РФ от 9 марта 2004 г. №314 «О системе и структуре федеральных органов исполнительной власти», от 20 мая 2004 г. №649 «Вопросы структуры федеральных органов исполнительной власти», и от 12 мая 2008 г. № 724 «Вопросы системы и структуры федеральных органов исполнительной власти» государственный контроль и надзор за соблюдением законов и иных нормативно-правовых актов РФ, которые регулируют отношения в области защиты прав потребителей, осуществляет специально созданная Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор).

В соответствии с положениями о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, утвержденного постановлением Правительства РФ от 30 июня 2004 г. №322, Роспотребнадзор находится в ведении Министерства здравоохранения и социального развития РФ и является уполномоченными федеральным органом исполнительной власти, которые осуществляют функции по контролю и надзору в сфере обеспечения санитарно – эпидемиологического благополучия населения, защиты прав потребителей и потребительского рынка.

Роспотребнадзор осуществляет надзор и контроль за исполнением обязательных требований законодательства РФ в области защиты прав потребителей, обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения, и в области потребительского рынка (контроль за соблюдением санитарного законодательства, соблюдением законов и иных нормативно-правовых актов РФ, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей, соблюдением правил выполнения отдельных видов работ, оказания услуг); лицензирование отдельных видов деятельности, относящиеся к компетенции Роспотребнадзора; установление причин и условий возникновения и распространения инфекционных заболеваний и массовых отравлений; регистрацию, например, отдельных видов продукции, которые представляют потенциальную опасность для человека (кроме лекарственных средств), впервые ввозимых на территорию РФ пищевых продуктов, впервые производство биологические, химические вещества; подготовку предложений о введении или отмене на территории РФ, субъектов РФ ограничительных мероприятий (карантина); организацию деятельности системы государственной санитарно - эпидемиологической службы РФ и иные функции в установленной сфере деятельности, если такие функции предусмотрены федеральными законами, нормативно-правовыми актами Президента РФ или Правительства РФ [13].

Роспотребнадзор в целях реализации полномочий в установленной сфере деятельности имеет право на организацию проведения необходимых для исследования, испытания, анализа и оценки, в том числе научных исследований по вопросам осуществления надзора в установленной сфере деятельности; привлечение научных и иных организаций, ученых и специалистов для проработки вопросов установленной сферы деятельности; дачу разъяснений по вопросам отнесенных к компетенции Роспотребнадзора физическим и юридическим лицам; осуществление контроля за деятельностью территориальных органов Роспотребнадзора и подведомственных организаций.

Роспотребнадзор не имеет право на осуществление нормативно - правового регулирования в установленной сфере деятельности, кроме тех случаев, которые установлены указами Президента РФ, постановлениями Правительства РФ, а также на управление государственным имуществом и оказание платных услуг.

Также к федеральным органам исполнительной власти, которые осуществляют функции по контролю и надзору в области защиты прав потребителей и безопасности работ, услуг, относится и федеральный антимонопольный орган – орган исполнительной власти, призванный проводить государственную политику по развитию конкуренции, поддержке новых экономических структур, ограничению монополистической деятельности, пресечению недобросовестной конкуренции, защите прав потребителей.

В настоящее время в соответствии с указами Президента РФ от 9 марта 2004 г. №314 (ред. от 28.09.17г.) «О системе и структуре федеральных органов исполнительной власти», от 20 мая 2004 г. №649 (ред. от 25.08.2010, с изм. от 30.04.2016 г.) «Вопросы структуры федеральных органов исполнительной власти» и от 12 мая 2008 г. №724 (ред. от 23.11.16г.) «Вопросы системы и структуры федеральных органов исполнительной власти» функции федерального антимонопольного органа осуществляет находящаяся в ведении Правительства РФ Федеральная антимонопольная служба РФ (ФАС России).

В соответствии с положениями постановления Правительства РФ от 7 апреля 2004 г. №189 ( с изменениями на 4.09.16 г.) «Вопросы Федеральной антимонопольной службы» ФАС России является федеральным органом исполнительной власти, который осуществляет функции по контролю и надзору за соблюдением законодательства о конкуренции на товарных рынках и на рынке финансовых услуг, о рекламе, о естественных монополиях, а также изданию нормативно – правовых и индивидуально – правовых документов в пределах своей компетенции.

Основными функциями ФАС России являются контроль и надзор за соблюдением законодательства о конкуренции на товарных рынках, на рынках финансовых услуг, о естественных монополиях, о рекламе, в сфере размещения заказов на выполнение работ, оказания услуг для нужд субъектов РФ и муниципальных нужд.

Помимо Роспотребнадзора и ФАС России в пределах своей компетенции косвенно принимают участие в защите прав потребителей Министерство промышленности и торговли РФ (Минпромторг России), Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии (Ростехрегулирование), Федеральная служба по экологическому, технологическому и атомному надзору (Ростехнадзор) и другие федеральные органы исполнительной власти.

Но никакие федеральные органы не могут знать всех проблем, с которыми приходиться ежедневно сталкиваться потребителям в субъектах РФ и особенно в каждом конкретном городе или районе, поскольку ведомство находящееся в Москве не будет разбираться с конкретной мастерской, булочной , нарушающей права потребителей в Новосибирске, Калуге или Находке. Также и невозможно направить представителей федеральных ведомств в каждый регион. Именно поэтому определенные функции по защите интересов потребителей Закон о защите прав потребителей возлагает на уполномоченные высшие исполнительные органы государственной власти соответствующего субъекта РФ, а также городские, районные, областные администрации. Сегодня практически в каждом населенном пункте есть специалист или группа специалистов, которые занимаются защитой прав потребителей. Образно говоря, такие отделы по защите прав потребителей при местных администрациях являются передним краем работы государства с потребителем. Каждый потребитель, имеющий претензии к качеству работы или услуги, к организации, выполняющая их, может пожаловаться в отдел по защите прав потребителей, и ему обязаны дать консультацию относительно того, как нужно себя вести в сложившейся ситуации [8].

На основании ст. 44 Закона в целях защиты прав потребителей на территории муниципального образования органы местного самоуправления вправе рассматривать жалобы, консультировать по вопросам защиты прав потребителей, а также обращаться в суды в защиту прав потребителей. Для обеспечения защиты прав потребителей органы местного самоуправления самостоятельно формируют соответствующие структуры. Как видно, в отличие от федеральных органов и уполномоченных высших исполнительных органов государственной власти соответствующего субъекта РФ, местные органы по защите прав потребителей не наделены никакими контрольными функциями. Однако отсутствие права карать нарушителей прав потребителей отнюдь не означает ненужность местных органов по защите прав потребителей. Эти органы могут принимать достаточно эффективные меры к нарушителям закона во многих отделах по защите прав потребителей созданы «черные списки» организаций и фирм, обманывающих потребителей. Эти списки публикуются в средствах массовой информации, на отдельных сайтах в Интернете, и потребители узнают, с какими фирмами можно иметь дело безбоязненно, а общения с какими можно избегать. Специалисты местных администраций выявляют нарушения прав потребителей, направляют информацию о нарушениях прав потребителей в исполнительные органы государственной власти соответствующего субъекта РФ и соответствующие федеральные органы для принятия необходимых мер, обращаются в суд в интересах потребителей.

Вместе с тем при рассмотрении жалоб потребителей в рамках полномочий, которые закреплены в ст.44 Закона о защите прав потребителей, органы местного самоуправления вправе в целях объективного разбирательства по существу поставленных вопросов осуществлять проверки фактов, изложенных в жалобах. По результатам указанных проверок органы местного самоуправления вправе принимать обоснованные решения, в том числе связанные с направлением полученных материалов в территориальные управления Роспотребнадзора, однако исключается возможность проведения каких-либо мероприятий по контролю в сфере защиты прав потребителей по инициативе самого органа местного самоуправления, т.е. в плановом порядке и при отсутствии жалоб потребителей.

Помимо соответствующих федеральных органов исполнительной власти (их территориальных органов), уполномоченных высших исполнительных органов государственной власти субъектов РФ, осуществляющих защиту прав потребителей (контроль за качеством и безопасностью работ, услуг), а также органов местного самоуправления на помощь потребителю приходят общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы), которые в соответствии с п.1 ст. 45 Закона о защите прав потребителей создаются гражданами на добровольной основе в случае, когда необходимо объединить усилия людей для защиты нарушенных интересов, для проведения совместных мероприятий. Основная характеристика общественной организации – ориентация не на коммерческие интересы, а на защиту прав своих членов и граждан вообще.

Главное отличие общества потребителей от государственного органа по защите прав потребителей – независимость от государства, политики и бизнеса. Если глава местной администрации населенного пункта вынесет постановление, которое ущемляет права потребителей, то отдел по защите прав потребителей при местной администрации вряд ли сможет выступить против своего руководителя, а общество потребителей в состоянии это делать и добиться отмены незаконного постановления. Кроме того, общества потребителей очень мобильны. Их деятельность не связывают никакие инструкции и бюрократические согласования. Если сотрудник общества столкнулся в течение дня с каким-то нарушением потребительских прав, то уже вечером общество может начать их защищать.

Таким образом, проанализировав вышесказанное, можно сделать вывод о том, что в России существует две формы защиты прав потребителей - государственная и общественная. На сегодняшний день государственная защита менее развита, чем общественная. Но хотелось, чтобы был усилен контроль и государственных органов, так как они могут наряду с общественными организациями участвовать в разработке требований по безопасности выполнения работ (оказания услуг), проверять соблюдение обслуживания потребителей, вносить предложения о мерах по повышению качества выполнения работ (услуг) и т.д., тем самым предотвращая нарушения прав потребителей [5].

2.2 Гражданско-правовая ответственность за нарушение прав

потребителей в сфере услуг

Гражданско-правовая ответственность является одним из видов юридической ответственности. Теория государства и права определяет юридическую ответственность как обеспеченную силой государственного принуждения форму правового воздействия на лицо в связи с совершенным им правонарушением, выражающуюся в возложении на него обязанности претерпевать дополнительные неблагоприятные для него последствия либо в виде ограничения определенных прав. Вопрос о природе, об определении юридической ответственности является дискуссионным в науке. То же самое можно сказать и о теоретической проблеме определения гражданско-правовой ответственности. Среди основных подходов можно выделить концепцию понимания гражданско-правовой ответственности в широком смысле, а также традиционный подход к разрешению этой проблемы. К ученым, придерживающимся первого подхода можно отнести, например, Г. В. Авагяна [1]. Наиболее верной представляется точка зрения цивилистов кафедры гражданского права Санкт-Петербургского университета. Проф. А. П. Сергеев определяет гражданско-правовую ответственность как «санкции, которые связаны с дополнительными обременениями для правонарушителя, то есть являются для него определенным наказанием за совершенное правонарушение. Эти обременения могут быть в виде возложения на правонарушителя дополнительной гражданско-правовой обязанности или лишения принадлежащего ему субъективного гражданского права» [6]. Ответственность может наступать в форме возмещения убытков, уплаты неустойки, компенсации морального вреда, потери задатка, уплаты процентов за неисполнение денежного обязательства. Поскольку возмещение убытков можно применять во всех случаях нарушения гражданских прав, за некоторыми исключениями, предусмотренными законом или договором, эту форму гражданско-правовой ответственности называют общей мерой гражданско-правовой ответственности. Иные формы гражданско-правовой ответственности именуются специальными мерами гражданско-правовой ответственности, так как они применяются лишь в случаях, установленных законом или договором. Еще в римском праве в зависимости от оснований возникновения различали ответственность договорную и внедоговорную. Как видно из названия, договорная ответственность вытекает из договора, то есть представляет собой санкцию за нарушение договорного обязательства. О внедоговорной ответственности мы говорим тогда, когда соответствующая санкция применяется к правонарушителю, не состоящему в договорных отношениях с потерпевшим, либо в связи с совершением деликта. Например, за недостатки проданного потребителю товара несут ответственность продавец, изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер. Однако только продавец состоит с потребителем в договорных отношениях, и поэтому несет договорную ответственность перед последним. Остальные субъекты ввиду отсутствия договорных отношений между ними и потребителем несут внедоговорную ответственность. Когда же мы ведем речь об ответственности продавца, изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара, а также вследствие неустановления на товар срока службы или срока годности, либо непредоставления потребителю полной и достоверной информации о товаре, то она всегда внедоговорная. «Как и всякий другой деликт, причинение вреда вследствие недостатков товара, работы или услуги порождает внедоговорное обязательство между причинителем вреда и потерпевшим. Это одно из краеугольных положений, лежащих в основе закрепленных законом правил. Внедоговорный характер возникающего обязательства не колеблет и то обстоятельство, что причинитель вреда и потерпевший могут быть связаны друг с другом договорными отношениями. В этом случае необходимо четко различать те их права и обязанности, которые реализуются в рамках заключенного договора, и те права и обязанности, осуществление которых происходит вне договора. Так, при продаже товара ненадлежащего качества у покупателя возникает ряд прав, в число которых входит и его право потребовать от продавца возмещения причиненных убытков (ст. 393 ГК). Данное право носит договорный характер и реализуется в рамках договора купли-продажи. Но если из-за наличия в купленном товаре недостатков причинен вред жизни, здоровью или имуществу покупателя, отношения сторон, возникающие по поводу возмещения такого вреда, квалифицируются как внедоговорные. Поэтому вопреки мнению некоторых авторов, никакой конкуренции между договорным и внедоговорным исками ГК здесь не допускается, так как иск покупателя к продавцу (а не только к изготовителю товара) в данном случае также носит внедоговорный характер» [7]. Иного мнения придерживается, например, Т.Л. Левшина [12]. В силу п. 2 ст. 14 Закона право на возмещение вреда, причиненного вследствие недостатков товара, могут иметь и посторонние лица, например, соседи, имущество которых пострадало от пожара, возникшего из-за самовозгорания телевизора. По смыслу закона не исключается возможность одновременного обращения потерпевшего к каждому из них, в том числе привлечение их к делу в качестве соответчиков. Если потерпевших несколько, каждый из них сам решает, от кого – от продавца или изготовителя – потребовать возмещения причиненного вреда. Основанием гражданско-правовой ответственности является состав гражданского правонарушения – совокупность условий, необходимых для привлечения к гражданско-правовой ответственности. Необходимыми условиями для всех видов гражданско-правовой ответственности являются, по общему правилу, противоправное поведение и вина должника. Однако необходимо признать, что ответственность перед потребителем, за исключением компенсации морального вреда, наступает независимо от вины, поскольку нельзя вменить в вину продажу, изготовление или импорт товара с недостатками, обнаружить которые было невозможно или которых до этого вообще не существовало. Для опровержения презумпции вины достаточно сослаться на скрытый характер недостатков, которые в силу этого не могут быть обнаружены. К ответственности за скрытые недостатки по самой их природе невозможно применение принципа вины [4].

2.3 Новая стратегия защиты прав потребителей услуг в Российской Федерации

В современных рыночных отношениях потребителю предоставляется огромный объём различных видов услуг, который трудно урегулировать законодательством. Для поддержания законности и порядка в данной сфере существует Федеральный закон Российской Федерации «О защите прав потребителей», который гарантирует защиту и охрану потребительских интересов.

Без полноценной защиты потребительских прав невозможно организовать справедливый, честный и конкурентоспособный рынок России. По этой причине Распоряжением от 28.08.2017 № 1837-р Председатель Правительства РФ утвердил Стратегию политики государства в сфере защиты прав потребителей сроком до 2030 года (далее – Стратегия) [26]. Рассмотрим ее цели и правовое значение.

Защиту прав потребителя в России осуществляет Роспотребнадзор, среди основных задач которого является контроль соблюдения требований законодательства о потребительских правах, проверка качества товаров и услуг, рассмотрение обращений о фактах нарушения прав потребителя. Часть функций по регулированию правоотношений в рассматриваемой сфере передана независимым экспертным структурам и общественным объединениям. Федеральный закон от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» регулирует отношения потребителя с поставщиками услуг. Несмотря на государственный контроль и активную позицию общественных объединений, правовая культура отечественной сферы услуг все еще далека от совершенства. На практике даже императивные нормы закона далеко не всегда соблюдаются. К самым проблемным сферам в РФ, с точки зрения защиты потребительских прав, эксперты относят:

1. Кредитование.

Сегодня в России набирает стремительный рост система кредитования. Люди обращаются в банки за заемными средствами, не всегда осознавая последствия принятия обязательств. В связи с закредитованностью населения появилась потребность в принятии мер, направленных на всестороннюю защиту прав и интересов заемщиков и повышение финансовой грамотности россиян. Кредитные структуры часто прибегают к обманным схемам. В тексты кредитных договоров включаются завуалированные невыгодные условия, положения, ущемляющие права заемщика. Описанная ситуация требует принятия государственных мер по предупреждению и пресечению недобросовестных действий кредитора;

2.Электронная коммерция.

Продажа товаров и предложение услуг в сети Интернет требует дополнительного регулирования. Электронная коммерция имеет как явно положительные, так и отрицательные черты для потребителя. К основным рискам относятся:

–неоказание услуги или непоставка товара по договору;

–отказ от возврата уплаченных покупателем средств;

–нарушение сроков оказания услуг или поставки;

–продажа товара или предоставление услуги, которые не соответствуют представленному описанию;

–оказание некачественной услуги, реализация некачественного товара. Электронная коммерция развивается, и все больше пользователей Интернета прибегают к онлайн- сервисам для заказа услуги. Работающие в сети недобросовестные предприниматели используют правовую безграмотность граждан для получения выгоды. Это наносит вред интересам граждан и добросовестных участников бизнес-сообщества. Для разрешения проблемы нужно активно развивать цифровую грамотность потребителя. Наличие указанных рисков и ряда других проблем в области защиты потребительских прав свидетельствуют о необходимости переработки существующей законодательной базы.

В соответствии со Стратегией приоритетными направлениями защиты потребительских прав являются обеспечение соблюдения прав граждан РФ на свободный доступ к безопасным и качественным товарам и услугам, а также защита прав потребителей любых социальных групп, равный доступ всех граждан к услугам и товарам (при этом внимание акцентируется на наименее защищенных и социально уязвимых группах граждан). Для достижения обозначенных целей Стратегией предусматривается:

- организация защиты граждан Российской Федерации как потребителей. Для достижения указанной цели необходимо контролировать и поддерживать важнейшие для здоровья граждан области: продовольствие, коммунальные услуги, энергоснабжение, водоснабжение, медицинские услуги, фармацевтику, туризм. Важное значение Стратегия уделяет развитию государственной политики по совершенствованию законодательства о защите потребительских прав, внедрению в правовую систему страны института групповых исков. Также указывается на необходимость просвещения граждан в сфере потребительских прав;

- пресечение и профилактика недобросовестного поведения хозяйствующих субъектов. Стратегия предусматривает необходимость усиления контроля за деятельностью предпринимателей в сфере защиты прав потребителей. Предполагается защита граждан от агрессивных маркетинговых средств, неправомерных способов взимания долгов. Предусматривается обеспечение доступа граждан к информации об услуге и ответственность для хозяйствующих субъектов за предоставление такой информации. Предлагается внести в законодательство ряд изменений, направленных на защиту прав потребителя, в частности, увеличить санкции для организаций, незаконно предоставляющих гражданам потребительские займы;

- развитие рынка в целях предоставления потребителям широкого выбора товаров и услуг по низким ценам. В соответствии с документом больше внимания стоит уделять информированию населения сельских районов. Предлагается принять меры к увеличению доверия граждан к электронной торговле. Планируется обеспечение свободного доступа населения к коммунальным услугам и развитие информирования об этих услугах;

- поддержка общественных объединений, созданных для защиты прав потребителей. Необходимо развивать механизмы взаимодействия государственных структур, объединений потребителей и бизнес-сообществ. Предполагается активное участие общественных организаций в разработке и принятии нормативных актов, защищающих права потребителя. Требует развития институт независимой экспертизы товаров. Необходимо организовать содействие общественным организациям в проведении просветительской деятельности среди потребителей финансовых услуг;

- поддержка производителей и представителей сферы услуг в целях удовлетворения потребностей граждан. Важное значение имеет доступность информации о лицензиях и разрешениях производителя и продавца, обеспечение защиты потребительских прав в области электронной торговли. Стратегия предусматривает всестороннюю поддержку добросовестных предпринимателей;

- полноценная защита прав потребителей, относящихся к социально уязвимым группам населения. Основная задача государства в рассматриваемой сфере –обеспечение равных возможностей по защите прав всех групп потребителей. Для этого необходимо наладить просветительскую работу с социально уязвимыми слоями населения, информировать граждан об их правах и возможностях, обеспечить доступность правовой защиты, разработать особые условия реструктуризации задолженности для незащищенных групп населения. Особое внимание уделяется развитию сферы туризма в целях разработки доступного и качественного отдыха для детей;

- укрепление международного сотрудничества в сфере защиты потребительских прав. Для достижения цели нужно развивать сотрудничество с иностранными государствами, обеспечивая свободный обмен информацией в сфере потребительских товаров, услуг и работ. Необходима гармонизация российского законодательства о защите потребительских прав с нормами международного права (особенно в тех областях, где применяемые Россией нормы предусматривают менее серьезную ответственность для нарушителей, чем международные).

Анализ положений документа позволяет сделать вывод: изменение законодательства о защите прав потребителей с учетом разработанной Стратегии создаст более полноценную систему защиты [25]. При успешной реализации Стратегии потребителей ждут следующие результаты:

–соблюдение прав потребителей всех групп населения при доступности широкого спектра товаров по приемлемым ценам;

–особый контроль за соблюдением прав потребителей из наиболее уязвимых социальных слоев;

–повышение правовой просвещенности россиян в области потребительских прав;

–профилактика и пресечение вводящих в заблуждение схем, используемых недобросовестными продавцами, производителями и поставщиками услуг.

Действующее законодательство в сфере защиты потребительских прав, несомненно, требует изменений. Реакция государства в лице Правительства РФ вполне ожидаема и целесообразна. Разработанная Стратегия поможет создать более четкий механизм реализации прав потребителей и системы защиты этих прав. Ее реализация на практике позволит потребителю полноценно использовать и защищать свои права.

Несмотря на все свои преимущества, Стратегия не уделяет внимания целому ряду принципиально важных для потребителя вопросов. В документе не учтены услуги ЖКХ и социальной сферы, а ведь именно с ними ежедневно сталкиваются россияне, и в первую очередь от неурегулированной системы ЖКХ и проблем социального характера страдают уязвимые слои населения. В России до сих пор не разрешена проблема тарификации коммунальных услуг, капитального и текущего ремонта домов. Лишь в одном абзаце Стратегии предлагается повысить информирование потребителей и обеспечить всеобщий доступ к услугам ЖКХ, урегулировать разрешение споров между потребителями и организациями ЖКХ. Однако она не предусматривает конкретного способа урегулирования этих направлений. Не нашли отражения в Стратегии культура и образование как сфера услуг. Не рассматривается защита прав и интересов потребителей в сфере социального обслуживания, что противоречит заявленному в документе первоочередному учету интересов социально уязвимых групп граждан. Недостаточное внимание уделяется медицинской сфере, которая очень кратко рассматривается лишь в контексте информирования потребителей и дополнительных мер по защите незастрахованных лиц. Реализацию указанных мер на практике Стратегия не предлагает. Качество услуг в сферах здравоохранения, социального обслуживания, образования и культуры в России вызывают у граждан много претензий. Однако детального отражения эти области в Стратегии не нашли. Повседневные услуги, за которыми россияне обращаются каждый день, просто выведены за рамки документа. Конкретные механизмы защиты прав потребителей в социальной сфере и ЖКХ в нем не представлены. Стратегия рассматривает защиту прав потребителей в разрезе улучшения работы общественных объединений и совершенствования судебных процедур. Но нельзя забывать, что судебное разбирательство – это долгий процесс, работа потребительской организации по обращению гражданина также занимает значительное время, в связи с чем внимания заслуживают внесудебные способы самостоятельной защиты гражданами своих потребительских прав. К сожалению, в документе такие механизмы не предлагаются.

Важное значение имел бы специальный раздел Стратегии, посвященный механизмам полноценной защиты прав потребителей в социальной сфере и в области жилищно-коммунального хозяйства, который на данный момент в документе отсутствует.

Заключение

В заключение, на основании изученного мной материала, хочу выделить, что результаты работы в области защиты прав потребителей позволяют констатировать, что происходит качественно новый поворот в сторону укоренения целостной системы, способной адекватно представлять и защищать законные права и интересы граждан-потребителей, в том числе и в сфере оказания услуг.

Эффективность применения законодательства о защите прав потребителей и контроль за его соблюдением требуют не только наличия добротной законодательной базы, но и поступательного формирования потребительской политики, вбирающей в себя правовое, организационное, информационное, просветительское и ряд других направлений. В этой связи существенно усиливается координирующая роль антимонопольных органов в выработке и реализации согласованных действий органов исполнительной власти, органов местного самоуправления и общественных организаций потребителей в проведении потребительской политики на федеральном и региональном уровнях.

Позитивное влияние на эти процессы, несомненно, оказывает расширяющаяся практика создания и реализации в субъектах Российской Федерации региональных программ по защите прав потребителей.

Все большую актуальность приобретают проблемы взаимной корреляции конкурентной и потребительской политики с ориентацией на интересы конечного потребителя. В первую очередь это касается услуг, предоставляемых предприятиями отраслей, относящихся к естественным монополиям, с неразвитой конкуренцией, оказывающих услуги так называемого “народного потребления” (коммунальные услуги). Однако и в сложившихся условиях, при несовершенной еще конкуренции во многих секторах потребительского рынка, отсутствии устойчивых стереотипов цивилизованного рыночного поведения, потребительское законодательство в основном позволяет обеспечивать защиту прав потребителей.

Уровень просветительской работы на тему гарантированных законом прав в стране недостаточный. Роспотребнадзор должен активизировать работу: чаще давать разъяснения, выпускать специализированные пособия, должны быть тематические передачи. Пока же мы видим только множество телесюжетов о том, как права потребителей нарушаются. Другая проблема – потребительское правосудие, система выстроена так, что даже выиграв суд у недобросовестного поставщика, вы можете остаться без полного возмещения ущерба. Союз потребителей России неоднократно говорил об этой проблеме, но ситуация не меняется.

Однозначно должны быть ужесточены законы, которые имеют отношение к недобросовестным предпринимателям и поставщикам услуг. 

Оценивая достигнутый уровень работы по защите прав потребителей в сфере оказания услуг, можно сделать вывод о том, что она и в перспективе будет увеличиваться нарастающими темпами, причем не столько в количественных характеристиках, сколько в расширении и качественном наполнении направлений потребительской политики.

Хотелось бы напомнить всем, что защита прав потребителей является основой внутренней политики любого государства и касается всех без исключения граждан.  Поэтому я считаю, что права потребителей – главные права человека.

Несмотря на различные катаклизмы, происходящие в нашем обществе и государстве преимущественно по причинам экономической и политико-правовой нестабильности, проблема человека, его прав и свобод не теряет своей актуальности. Неослабевающий интерес к этой проблеме вызван как общественными потребностями, так и запросами самого человека -личности.

Список используемых источников

Нормативно-правовые источники

1. Всеобщая декларация прав человека от 10 декабря 1948 г. // Мовчан А. П. Международная защита прав человека. Всеобщая декларация и проекты Пактов о правах человека / Под ред. Г. И. Тункина. М.: Госюриздат, 1958. С. 160−166.

2. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 №51-ФЗ (ред. от 29.12.2017) // Собрание законодательства РФ. – 1994. – №32. – Ст. 3301.

3. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996 №14-ФЗ (ред. от 05.12.2017) // Собрание законодательства РФ. – 1996. – №5. – Ст. 410.

4. Дело №А56–59822/2008: постановление Президиума ВАС РФ от 27.04.2010 №18140/09. Документ опубликован не был. Доступ из справочно-правовой системы «Консультант Плюс».

5.Дело №А60–60840/2009-С1: постановление ФАС Уральского округа от 12.08.2010 №Ф09–6112/10-С2. Документ опубликован не был. Доступ из справочно-правовой системы «Консультант Плюс».

6.Дело №А40–11992/06–143–75: постановление Президиума ВАС РФ от 20.01.2009 №2236/07 // Вестник ВАС РФ. – 2009. – №5.

7.Закон «О защите прав потребителей» (в редакции Федерального закона от 9 января 1996 года N 2-ФЗ)(с изменениями на 1 мая 2017 года)

8. Налоговый кодекс Российской Федерации (часть первая) от 31.07.1998 №146-ФЗ (ред. от 03.07.2016) // Собрание законодательства РФ. – 1998. – №31. – Ст. 3824.

9. О некоторых вопросах судебной практики, возникающих при рассмотрении споров, связанных с договорами на оказание правовых услуг: Информационное письмо Президиума ВАС РФ от 29.09.1999 №48 // Вестник ВАС РФ. – 1999. – №11.

10. Принципы международных коммерческих договоров (Принципы УНИДРУА) (1994 год) // Закон. – 1995. – №12.

11. Указ Президента РФ от 9 марта 2004 г. №314 (ред. от 28.09.17г.) «О системе и структуре федеральных органов исполнительной власти»

12. Указ Президента РФ от 20 мая 2004 г. №649 (ред. от 25.08.2010, с изм. от 30.04.2016 г.) «Вопросы структуры федеральных органов исполнительной власти».

13. Указ Президента РФ от 12 мая 2008 г. №724 (ред. от 23.11.16г.) «Вопросы системы и структуры федеральных органов исполнительной власти» функции федерального антимонопольного органа осуществляет находящаяся в ведении Правительства РФ Федеральная антимонопольная служба РФ (ФАС России).

14. Положения постановления Правительства РФ от 7 апреля 2004 г. №189 ( с изменениями на 4.09.16 г.) «Вопросы Федеральной антимонопольной службы».

Дополнительные источники и литература

1. Авагян Г. В. Указ.соч. С.123-124.

2. Ваниянц Д.Ю. Некоторые аспекты правового регулирования защиты прав потребителей в РФ // Вестник Северо-Кавказского гуманитарного института. 2015. № 2.

3. Волкова М.А. Эффективность формирования системы права в современных условиях // История государства и права. 2013. № 16. С. 30-32. итогам международной научно-практической конференции. Волгоград, 2015. С. 40-42.

4. Гальперин Л. Б., Деревянко Г. Ф. Указ.соч. С.111.

5. Горина И.Е. Защита прав потребителей, часто задаваемые вопросы, образцы документов. – М.: Юрайт-М, 2007. – 137 с.

6. Гражданское право. – Т.1. – Учебник. – Издание 5-е / Под ред. А. П. Сергеева, Ю. К.Толстого. – М., 2017. – С. 535, 537.

7. Гражданское право. – Т.3. – Учебник. Издание 3-е / Под ред. А. П. Сергеева, Ю. К. Толстого. – М.: «ПБОЮЛ Л.В.Рожников», 2017. – С. 57-58.

8. Защита прав потребителей / под. ред. Т.А. Стяжкиной. – 5-е изд., перераб. и доп. – М.: Статут, 2003. – 287 с.

9.     Золотарева А.Е., Шиловская А.Л. Международные договоры в сфере защиты прав потребителей // Актуальные проблемы российского законодательства. 2015. № 12. С. 70-78.

10. Иванова Е. Д. Гражданско-правовая ответственность за нарушение прав потребителей // Молодой ученый. — 2018. — №3. — С. 119-121. — URL. https:// moluch.ru/ archive/ 189/ 47909 / (дата обращения: 19.02.2018).

11. Иванова Н.Ю. Комментарий к Закону РФ «О защите прав потребителей» с постатейными материалами и приложением нормативно-правовых документов. – Ростов н/Д: Феникс, 2014. – 814 с.

12. Левшина Т. Л. Законодательство о защите прав потребителей / Правовые проблемы рыночной экономики в РФ. Труды. – М., 2014. С. 41.

13. Марченко М.Н. Источники права. – М.: Закон и право, 2008. – 760 с.

14. Незнамова А.А. Теоретические аспекты формирования понятия «оценочная услуга»: от понятийного аппарата к правовой регламентации // Юридический мир. – 2016. – №4. – С. 36 – 39.

15. Павленко В.В. Защита прав потребителей в сфере торговли и услуг. Практическое пособие. – М.: КноРус, 2014. – 126 с.

16.   Руководящие принципы для защиты интересов потребителей (Приняты 09.04.1985 Резолюцией 39/248 на 106-ом пленарном заседании Генеральной Ассамблеи ООН) // документ опубликован не был.

17. Санникова Л.В. Обязательства об оказании услуг в российском гражданском праве. – М.: ВолтерсКлувер, 2007. – С. 115.

18.     Ситдикова Л.Б. Проблемы защиты прав потребителей в сфере оказания публичных услуг // Российская юстиция. 2015. № 2. С.14-17.

19.     Ситдикова Л.Б. Теоретические и практические проблемы правового регулирования информационных и консультационных услуг в гражданском праве России – М.: ИГ «Юрист», 2008. – 344 с.

20. Стародумова С.Ю. О соотношении мер защиты и мер ответственности в гражданском праве. Сборник: Основные проблемы и тенденции развития в современной юриспруденции / Сборник научных трудов по итогам международной научно-практической конференции. Волгоград, 2015. С. 40-42.

21. Челышев М.Ю. О формировании концепции развития законодательства о защите прав потребителей // Сфера услуг: гражданско-правовое регулирование: Сборник статей / Под ред. Е.А. Суханова, Л.В. Санниковой. – М.: Инфотропик Медиа, 2011. – 188 с.

22. Шершеневич Г.Ф. Учебник русского гражданского права. По изданию 1907 г. – М.: Спарк, 1995. – С. 371 – 374.

23. Щирский Д.А. Защита прав потребителя практическое руководство с образцами заявлений. – 3-е изд., перераб. и доп. – М., 2008. – 288 с.

24. Шмелев Р.В. Понятие услуги как предмета договора возмездного оказания услуг. Отличия услуги от работы // СПС КонсультантПлюс. – 2016.

25. Экономика и жизнь №48 (9714) ЭЖ-Юрист | №48 (999) от 06 декабря 2017

26. http://www.consultant.ru/law/hotdocs/50808.html/