Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

В современных условиях на конкурентоспособность многих организаций все большее влияние оказывает их способность идентифицировать, накапливать и развивать знания и информацию, а также эффективно проводить коммуникационные кампании, используя все возможные инструменты. Концепция управления коммуникациями предполагает изменение взглядов руководителей и сотрудников именно на источники конкурентоспособности организации. Можно утверждать, что потенциал стоимости бизнеса смещается от материальных активов компании в сторону нематериальных, невещественных источников конкурентоспособности: технических и управленческих инноваций. Современная организация не только использует информацию и знания, но и создает их. Именно поэтому создание эффективных коммуникаций в организации с использованием инструментов интегрированных коммуникаций является наиболее актуальной темой исследования.

В качестве теоретической базы по данной тематике в курсовой работе использованы труды известных российских и зарубежных ученых, таких как И. Ансофф, К.В. Балдин, С.П. Бочарова, О.С. Виханский, А.П. Егоршин, Н.Л. Карданская, М. Мескон, А.Г. Поршнев, Э.А. Смирнов, Р. Стенсфилд, Р.А. Фатхутдинов, М. Эддоус и многих других.

Объект исследования в курсовой работе – коммуникационный процесс в организации. Предмет исследования – особенности проведения интегрированных коммуникаций на примере аэропорта «Шереметьево».

Цель данной курсовой работы – исследовать особенности проведения интегрированных коммуникаций на примере аэропорта «Шереметьево».

Для достижения поставленной цели работы необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть сущность и функции коммуникаций;

- дать классификацию коммуникаций;

- изучить основные этапы и элементы коммуникационного процесса;

- дать общую характеристику аэропорту «Шереметьево»;

- провести анализ основных показателей деятельности организации;

- проанализировать использование коммуникационных инструментов организацией;

- разработать рекомендации по совершенствованию системы коммуникаций организации.

К основным методам исследования можно отнести изучение теоретической литературы по рассматриваемой теме и анализ публикаций в периодических изданиях, PEST-анализ деятельности организации, анализ документации компании.

Научно-практическая значимость курсовой работы состоит в том, что ее результаты могут быть применены для повышения эффективности коммуникационного процесса аэропорта «Шереметьево».

Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы, приложения. В основной части рассмотрены теоретические основы системы коммуникаций в организации и проведен анализ коммуникационных кампаний на примере аэропорта «Шереметьево», а также описаны направления совершенствования системы коммуникаций организации.

1.Теоретические основы системы коммуникаций в организации

1.1.Сущность и функции коммуникаций.

В процессе деятельности каждой компании важную роль играют деловые и личностные коммуникации, деловое общение. Деловое общение выступает как необходимая часть современной жизни, важнейший вид отношений между людьми. Постоянный и главный регулятор данных отношений – это этические нормы, выражающие представления о том, что хорошо, а что плохо, справедливо или несправедливо, правильно или неправильно. Постоянно сотрудничая с клиентами, с бизнес-партнерами, с подчиненными, с вышестоящими руководителями или коллегами, каждый менеджер, тем или иным способом, сознательно или бессознательно будет опираться на данные представления. В зависимости от того, как человеком понимаются моральные нормы, каким содержанием они для него обладают, в какой степени учитываются им при общении, он может, как сделать процесс делового общения для себя легче и эффективнее, помогающим в решении задач и достижении цели, так и усложнить это общение или в каких то случаях даже сделать его невозможным [22, 143].

С точки зрения Б.З. Зельдовича специфика делового сотрудничества обусловлена тем, что «оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта» [11, 5].

Основа поведения в деловой обстановке определяется существующими профессиональными этическими нормами и требованиями, которые чаще всего бывают закреплены в корпоративном кодексе компании, ее правилах и других организационных документах. Но, по мнению таких исследователей как А.М. Бандурка, С.П. Бочарова и Е.В. Землянская, данные принципы часто воспринимаются менеджерами как внешние рекомендации, которые носят необязательный характер [1]. Следование данным принципам обусловлено тем, что «так принято в нашей компании» или «таким образом поступают многие коллеги». Иногда следование данным принципам и правилам обусловлено нежеланием иметь неприятности. В данной ситуации члены компании имеют дело с проявлением «этического инфантилизма» в бизнес-сфере. У сотрудника еще не сформировались такие представления о деловых принципах и морали, которые смогли бы обусловить его внутренний нравственный мир [1, 210].

Общепринятые значения коммуникации (коммуникация от латинского «делаю общим», «связываю»):

- путь сообщения, связь одного места с другим (транспортная коммуникация);

- передача информации от одного объекта к другому (информационная коммуникация, например, два компьютера или радиоприемник);

- передача информации от человека к человеку (общение);

- сигнальные способы связи [5, 280].

Как считают зарубежные исследователи М. Альберт, Майкл Х. Мескон, Ф. Хедоури, коммуникация – «это обмен информацией и смыслом информации между двумя и более людьми» [18, 582].

По мнению отечественных ученых Г.В. Осипова и Л.Н. Москвичева коммуникация предстает в качестве необходимого элемента взаимодействия индивидов, различных групп, народов, государств в целом, в ходе которого происходит процесс передачи и взаимопередачи информации, чувств, сформированных оценок, значений, определенных смыслов, ценностных ориентаций [27, 514].

С точки зрения российских исследователей А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина коммуникации – «это процесс, который является неотъемлемой частью всех функций менеджмента, и предполагающий наличие тех, кто посылает, и тех, кто получает сообщение» [34, 121].

Как считает российский исследователь Э.А. Смирнов [25] коммуникации можно рассматривать как явление и как процесс. По его мнению, как явление коммуникация предстает в виде установленных норм (правил, инструкций, принципов, закономерностей, положении), отношений между индивидами в рамках компании, при выполнении закрепленных за ними функций, процедур и операций. Если рассматривать коммуникацию как процесс, то она является фактическим отношением людей друг к другу, к своим клиентам, постоянным поставщикам, потребителям продукции / услуг, а также отношением между людьми и информационными технологиями» [25, 62]. Причем данные отношения могут быть как дружескими, характеризующимися поддержкой и взаимопониманием, так и враждебными, противоречивыми.

Значение коммуникации:

- воспроизводство социальных отношений, самой социальной реальности;

- фактор развития социальных отношений, а именно установление социального порядка (в условиях культурного плюрализма).

При этом коммуникации являются связующим процессом в любой организации, так как обмен информацией обязательно присутствует при осуществлении всех видов деятельности. По мнению Г.Р. Латфуллина и О.Н. Громовой именно коммуникации выступаю в качестве связующего процесса, который необходим для выполнения управленческих действий, в связи с тем, что почти 80% рабочего времени руководителей организаций приходится именно на общение [19, 182].

1.2.Классификация коммуникаций.

Основными видами коммуникационных процессов в компании являются:

- системный вид коммуникации (направлен на поддержание самой компании);

- базовый вид коммуникации (направлен на достижение целей, ради которых была создана организация);

- ориентационный вид коммуникация (направлен на достижение целей участников, действующих в организации);

- внутренний тип коммуникации – коммуникация между участниками организации;

- внешний вид коммуникации – это коммуникация с внешней окружающей средой;

- формальный вид коммуникации – направлен на достижение целей компании;

- неформальный вид коммуникации – дополняющий или сопутствующий, основан на симпатиях / антипатиях участников коммуникации;

- вертикальный вид коммуникации (коммуникация от низких к высоким и наоборот);

- горизонтальный вид коммуникации (коммуникация между субъектами, обладающими одним статусом).

Значительную роль среди всех остальных видов коммуникации играют межличностные коммуникации.

Между организацией и ее окружением коммуникация бывает следующего характера:

- в виде кооперации (проявляется доверие и благожелательные отношения друг к другу);

- в виде слияния (человек представляет собой единое целое с организацией);

- в виде конфликта (происходит противопоставление интересов) [18, 105].

Также необходимо выделить два основных вида взаимодействия: сотрудничество и конкуренция.

Сотрудничество представляет собой взаимодействие людей для достижения каких-либо общих целей. Сотрудничество предстает в виде объединений людей для оказания взаимопомощи: в форме гильдий, союзов, общин и так далее.

Конкуренция бывает агрессивной, когда она выражается в «подсиживании», стремлении к личностной выгоде, и продуктивной, способствующей достижению лучших суммарных результатов, например, в виде соревнования бригад, отделов и так далее.

Именно сотрудничество, а не конкуренция предстает наиболее значимым явлением для развития социальных систем. Эффективность производственного процесса в организации в высокой степени зависимо от уровня согласованности интересов сотрудников компании с ее целями.

Таким образом, можно сделать вывод, в настоящее время существует два основных типа взаимодействия в современном обществе – конкуренция и сотрудничество. Оптимальным типом взаимоотношений является сотрудничество, так как в данном случае взаимодействие людей осуществляется для достижения общих целей. При этом эффективность производства в значительной степени зависит от степени согласованности интересов взаимодействующих сторон и именно благодаря эффективным коммуникациям происходит процесс взаимодействия в организации.

1.3.Основные этапы и элементы коммуникационного процесса.

Деловые коммуникации в современной организации могут проявляться через следующие показатели:

- количественное возрастание коммуникации (увеличивается количество информации, связей и их интенсивность);

- совершенствуется система связи (технологическая сторона) – система хранения, обработки, передачи информации;

- развиваются средства массовой коммуникации (Интернет);

- мировое разделение труда;

- миграционные потоки.

Процесс коммуникации включает в себя два важных этапа:

- этап отправления: тот, кто передает информацию, называется отправителем; он проектирует и кодирует информацию, предназначенную для передачи другим участникам;

- этап получения: получатель – это тот, кого достигло, и кому было адресовано послание. Он производит раскодирование, которое включает восприятие послания, интерпретацию и оценку.

На рисунке 1 приведены основные этапы, которые образуют модель коммуникационного процесса.

Отправитель

Канал и приемник

Восприятие послания

Интерпретация и оценка послания

Принятие значения

Получатель

Формулировка значения, носители и форма послания

Послание

Передатчик и канал передачи

Шум

Рисунок 1 – Модель коммуникационного процесса [5, 381]

Коммуникационные стили – это способ, с помощью которого индивид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другими.

Отметим, что можно выделить 5 стилей коммуникации в организации:

- открытие себя: характеризуется высокой степенью открытости себя, но низким уровнем обратной связи;

- реализация себя: характеризуется максимальной открытостью и максимальной обратной связью;

- замыкание себя: характеризуется скрытием своих мыслей от других;

- защита себя: характеризуется малой открытостью, но высоким уровнем обратной связи (например, люди, которые любят обсуждать других);

- «торговаться за себя»: характеризуется умеренной открытостью и умеренной обратной связью, обмениваемыми в процессе межличностной коммуникации [30, 510].

При этом коммуникации являются связующим процессом в любой организации, так как обмен информацией обязательно присутствует при осуществлении всех видов деятельности.

Следовательно, коммуникативная успешность субъекта определяется через набор успешных стратегий, тактик и адекватного восприятия контекста. При этом важную роль играет и то, каким интеллектуальным капиталом обладает субъект коммуникации. Под интеллектуальным капиталом понимается «система капитализированных интеллектуальных знаний, созидательное использование которых обеспечивает производство новых интеллектуальных благ и получение соответствующих доходов» [12].

Также можно выделить 2 вида функций коммуникации – системные (внутренние) и социальные (внешние). К системным функциям относятся следующие функции: информационная (выражение факта); прагматическая (реализация целей отправителя); экспрессивная (выражение эмоций); выражения (экспрессивная) – соотносится с отправителем; обращения – соотносится с получателем; сообщения (репрезентативная) – соотносится с предметом сообщения; познавательная (когнитивная); оценочная; аффективная (передача эмоций и чувств). К социальным функциям коммуникации относятся: магическая (ритуальная) – поддержание устойчивых взаимодействий; интегративная; прикладная (связующая роль передачи информации); текстуальная (правила конструирования сообщения).

В заключение можно отметить, что для осуществления всех процессов всегда была необходима информация и налаженный коммуникативный процесс.

Анализируя коммуникационный процесс, можно утверждать, что коммуникация предстает, с одной стороны, в форме обмена мнениями, определенным переживаниями, соображениями, доминирующими настроениями, преобладающими желаниями, а с другой стороны, информация может быть не только передана, но и сформирована, уточнена, усовершенствована.

Эта вторая особенность коммуникации имеет свои характерные черты, а именно:

- содержание определенной коммуникации может быть очень разнообразным: от разговора трехлетних детей до беседы узких специалистов на какой-нибудь научной конференции;

- эффективность общения основана, прежде всего, на данной особенности;

- коммуникации в общении всегда имеют значение для его участников, так как обмен информацией происходит не случайно, а для достижения определенных целей, удовлетворения важных потребностей;

- коммуникации в общении – это способ влияния: в случае успеха коммуникации осуществляется изменение в представлениях того, кому она была адресована.

Однако в процессе коммуникации нередко возникают затруднения, непонимание. Причиной их могут быть коммуникативные барьеры, возникающие в процессе управленческого общения. Можно сделать вывод, что коммуникативный барьер – это определенное препятствие на пути коммуникации между субъектами коммуникации. При этом особенности данных коммуникативных барьеров зависят от того, какого вида данный коммуникативный барьер.

2.Анализ системы коммуникаций на примере аэропорта «Шереметьево»

2.1.Общая характеристика организации.

Международный аэропорт Шереметьево (МАШ) – это крупнейший российский аэропорт по объемам пассажирских и грузовых перевозок, взлетно-посадочных операций, площади аэровокзального комплекса и мощности карго-комплекса. В маршрутную сеть аэропорта Шереметьево входит свыше 200 направлений. По итогам 2017 года МАШ установил исторический рекорд, обслужив 40 млн. 93тыс. пассажиров, что на 17,8% больше, чем в 2016 г.

МАШ – это перспективное предприятие, стабильно действующее на территории Российской Федерации. Адрес: Россия, 141400, Московская обл., г. Химки, а/п Шереметьево АО «Международный аэропорт Шереметьево». МАШ успел зарекомендовать себя как успешно развивающееся предприятие, который постоянно совершенствует свою деятельность и ее результаты.

Миссия МАШ: Мы работаем ежедневно и ежечасно для комфорта и безопасности пассажиров, оказываем услуги нашим клиентам, создаем условия для гармоничного развития сотрудников, чтобы, обеспечивая полеты, объединять отдельных людей в человечество.

Цели МАШ к 2024 году:

- войти в десятку лучших аэропортов мира по качеству обслуживания;

- достичь объемов перевозок свыше 52 млн. пассажиров в год;

- обеспечить прибыль по EBITDA не менее 40%.

Корпоративные ценности.

Высокое качество услуг. Мы считаем, что можем достойно представлять нашу страну, и поэтому качество является основой всей нашей деятельности. Мы обеспечиваем высокий технологический уровень и культуру обслуживания, комфорт и безопасность для наших пассажиров. Мы стремимся к тому, чтобы наши гости покидали аэропорт с хорошим настроением

Профессионализм и эффективность. Мы ценим в наших работниках высокий профессионализм и их преданность общему делу, готовность решать сложные задачи и брать на себя ответственность. Мы верим в то, что большинство наших сотрудников стремится хорошо работать, и готовы справедливо вознаграждать тех, кто добивается высоких результатов.

Уважение и справедливость. Мы хотим, чтобы каждый сотрудник аэропорта чувствовал справедливость отношений, уважение к человеку труда и гордость за работу аэропорта. Мы стремимся к созданию атмосферы сотрудничества, честности и открытости в нашем коллективе. Но мы считаем, что должны принимать жесткие меры в отношении тех, кто не справляется со своей работой, проявляет халатность и равнодушие, не желает повышать свой профессиональный уровень.

Ответственность и надежность. Мы – надежный партнер авиакомпаний и стремимся строить с ними доверительные и прозрачные отношения. Мы обеспечиваем единый подход к партнерам. Мы честно и ответственно подходим к исполнению своих обязательств.

Услугами МАШ пользуются представители трех основных авиационных альянсов:

- SkyTeam (Air France, KLM, CSA Czech Airlines, Alitalia, China Southern Airlines, Korean Air и др.);

- Star Alliance (Air China, LOT, Adria Airways и др.);

- Oneworld (Finnair).

МАШ – это один из лучших аэропортов Европы по качеству обслуживания в 2012, 2013, 2015 в рейтинге ASQ (Airport Service Quality) ACI (Airports Council International – Международный совет аэропортов), по итогам 2016 и 2017 гг. МАШ занял первое место в Европе в категории аэропортов 25-40 млн. пассажиров в год.

По итогам 2017 г. согласно рейтингу британской исследовательской компании OAG Шереметьево вошел в первую тройку мировых лидеров по пунктуальности и признан самым пунктуальным в Европе в категории аэропортов с годовым объемом от 20 млн. до 30 млн. пассажиров на вылет. Показатель пунктуальности по вылету составил 83,55%.

Таким образом, после рассмотрения общей характеристики МАШ, перейдем к анализу основных показателей деятельности организации.

2.2.Анализ основных показателей деятельности организации.

В таблице 1 рассчитаны основные коэффициенты деятельности МАШ по состоянию на 01.01.2017г. и 31.12.2017г.

Таблица 1

Основные коэффициенты эффективности деятельности МАШ

Название показателя	Показатель
	01.01.2017г.	31.12.2017г.
Коэффициенты рентабельности (3 показателя)
1.1 Рентабельность продаж (%)	70,11%	59,71%
1.2 Рентабельность активов	0,52	0,68
1.3 Маржа чистой прибыли (%)	17,38%	17,85%
Коэффициенты использования активов (2 показателя)
1.4 Оборачиваемость запасов (дни)	68,44	58,13
1.5 Возраст дебиторской задолженности (дни)	7,74	14,68
Показатели долгосрочной финансовой стабильности / платежеспособности (2 показателя)
1.6 Соотношение долга к собственному капиталу	1,28	1,88
1.7 Отношение долга к активам	0,63	0,71
Коэффициенты управления оборотным капиталом (1 показатель)
1.8 Коэффициент текущей ликвидности	2,81	2,79

1.1. Рентабельность продаж.

Маржа валовой прибыли рассчитывает процент продаж, превышающий себестоимость проданной продукции / услуг. Это соотношение измеряет, насколько эффективно компания использует свои материалы и труд для производства и продажи продукции с прибылью. Общая тенденция – чем больше, тем лучше. Этот показатель для компании снизился с 70,11% в начале 2017 года до 59,71% в конце 2017 года (причина этой тенденции – увеличение продаж, а также увеличение прямых трудовых ресурсов и закупок).

1.2. Рентабельность активов.

Это соотношение показывает способность компании эффективно распределять и управлять своими ресурсами, но игнорирует обязательства компании. Общая тенденция – чем больше, тем лучше. Данный коэффициент для компании повышен с 0,52 в начале 2017 года до 0,68 в конце 2017 года (причина этой тенденции – увеличение чистой прибыли и снижение активов).

1.3. Маржа чистой прибыли.

Это соотношение показывает прибыль, которую компания может получить от продаж после всех расходов, процентов и налогов. Общая тенденция – чем больше, тем лучше. Этот показатель для компании незначительно вырос с 17,38% в начале 2017 года до 17,85% в конце 2017 года (причина этой тенденции – незначительное увеличение чистой прибыли после налогообложения, а также в продажах).

1.4. Оборачиваемость запасов.

Это соотношение показывает, насколько эффективно компания может управлять своими запасами, поскольку это соотношение показывает, сколько раз запасы продаются и заменяются после этого. Чем меньше общая тенденция, тем лучше. Этот показатель для компании снизился с 68,44 дней в начале 2017 года до 58,13 дней в конце 2017 года.

1.5. Возраст дебиторской задолженности.

Это соотношение показывает финансовое состояние клиентов компании. Чем меньше общая тенденция, тем лучше. Этот коэффициент для компании повышен с 7,74 дней в начале 2017 года до 14,68 дней в конце 2017 года (причина этой тенденции – увеличение дебиторской задолженности).

1.6. Соотношение долга к собственному капиталу.

Этот коэффициент показывает долю собственного капитала и долга, используемых для финансирования активов компании. Чем меньше общая тенденция, тем лучше. Этот показатель для компании повышен с 1,28 в начале 2017 года до 1,88 в конце 2017 года (причина этой тенденции – снижение собственного капитала).

1.7. Отношение долга к активам.

Это соотношение показывает долю активов компании, которые финансируются за счет долга, а не собственного капитала. Чем меньше общая тенденция, тем лучше. Этот коэффициент для компании повышен с 0,63 в начале 2017 года до 0,71 в конце 2017 года (причина этой тенденции – снижение совокупных активов).

1.8. Коэффициент текущей ликвидности.

Этот коэффициент показывает способность компании оплачивать свои обязательства. Общая тенденция тем больше, тем лучше. Этот коэффициент для компании несколько снизился с 2,81 в начале 2017 года до 2,79 в конце 2017 года (причина этой тенденции – незначительное увеличение текущих обязательств).

В целом, коэффициенты деятельности МАШ показывают ведение бизнеса аэропорта в достаточно эффективном русле, однако стоит обратить внимание на те коэффициенты, которые снизились, пусть даже незначительно.

Продолжим анализ деятельности МАШ при помощи пятифакторной модели анализа конкуренции М. Портера, представленной на рисунке 2.

Потенциальные конкуренты (не сильно влияющая сила – 10%)

Сотрудники

(сильно влияющая сила – 20%)

Конкуренты

(Соперничество среди существующих компаний вторая по степени влияния сила для данного направления — 30%)

Клиенты

(сильно влияющая сила – 35%)

Замещения

(не сильно влияющая сила – 5%)

Рисунок 2 – Пять движущих сил конкуренции по М. Портеру

В таблице 2 приведены детальные параметры оценки конкурентоспособности МАШ.

Таблица 2

Сводная таблица оценки пяти сил конкуренции по М.Портеру

Параметр	Значение	Описание	Направления работ
Угроза со стороны услуг-заменителей	Низкий уровень	Услуги мало представлены на рынке.	Поддерживать и совершенствовать уникальность услуг.
Угроза внутриотраслевой конкуренции	Средний уровень	Конкуренция не высокая из-за небольшого количества аэропортов.	Проводить постоянный мониторинг предложений конкурентов.
Угроза со стороны новых игроков	Низкий уровень	Низкая вероятность появления новых аэропортов.	Проводить постоянный мониторинг появления новых аэропортов.
Угроза потери текущих клиентов	Высокий уровень	Клиенты могут выбрать другие аэропорты с более качественными услугами.	Повышение качества услуг по отстающим параметрам.
Угроза нестабильности поставщиков	Низкий уровень	Отношения с поставщиками стабильные, партнеры аэропорта надежны.	Проведение переговоров о снижении цен, установлении долгосрочных отношений, развитии маркетинга отношений.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что проведенный анализ позволяет выявить, что МАШ необходимо обратить внимание на своих клиентов и на услуги конкурентов. В таблице 3 представлен анализ комплекса маркетинга МАШ.

Таблица 3

Краткий анализ комплекса маркетинга объекта исследования

Элемент комплекса маркетинга (минимум 4P, максимум 9P)	Характеристика элемента комплекса маркетинга в организации
Услуга	Авиаперевозчик
Цена	Средний уровень стоимости на рынке аэроперевозок
Каналы сбыта	Прямые продажи
Продвижение	Рекламные кампании, использование рекламы в СМИ
Персонал	Высококвалифицированный персонал
Физическое окружение	Аэропорт расположен в столице России, в городе Москве

Следовательно, можно констатировать, что такой параметр как местоположение играет важную роль в комплексе маркетинга. В МАШ данный параметр является конкурентным преимуществом аэропорта. Также в таблице 4 приведена матрица потребностей МАШ.

Таблица 4

Матрица потребностей

Признак потребности	Характеристика признака
1. Место в иерархии потребностей	Принадлежность к социальной группе
2. Что влияет на потребность	Возраст
3. Историческое место потребности	Перспективная
4. Уровень удовлетворения потребности	Не полностью удовлетворенная
5. Степень сопряженности потребности	Слабо сопряженная
6. Масштаб распространения потребности	Региональный / Внутри социальной группы по доходу
7. Частота удовлетворения потребности	Периодическая
8. Природа возникновения потребности	Вторичная
9. Широта проникновения потребности	В одной области
10. Комплексное удовлетворение потребности	Удовлетворяется взаимодополняющими услугами
11. Отношение общества	Положительное
12. Эластичность потребности	Эластичная
13. Способ удовлетворения	Индивидуальный
14. Глубина проникновения в сознание	Частично осознанная
15.Состояние конкуренции	Конкурируют услуги разных видов

Анализ факторов влияния на качество услуг проведем с помощью SWOT-анализа. Сильные и слабые стороны МАШ, а также возможности и угрозы для компании, представлены в таблице 5.

Таблица 5

Матрица SWOT-анализа

	Возможности	Угрозы
Внешняя среда и внутренняя среда.	1.Инвестиционная привлекательность деятельности МАШ. 2.Стабильный рост спроса на услуги компании.	1.Колебание рыночной конъюнктуры, цен. 2.Увеличение темпов инфляции.
Сильные стороны: 1.Высокая квалификация персонала. 2.Хорошая репутация у потенциальных сотрудников.	1.Возможность улучшения показателей деятельности компании. 2.Возможность формирования резерва кадровых ресурсов.	1.Разработка новых стратегий развития деятельности компании. 2.Увеличить узнаваемость и престижность МАШ. 3.Повышение эффективности управления персоналом.
Слабые стороны: 1.Нет ясных стратегических направлений в процессе оценки сотрудников. 2.Отсутствие эффективной маркетинговой политики.	1.Разработка стратегии развития системы оценки сотрудников. 2.Активное освоение новых методов оценки труда служащих. 3.Разработка и проведение периодической оценки системы качества (как минимум, 1 раз в год).	1.Улучшение и проведение эффективного аттестационного процесса. 2.Повышение уровня осведомленности сотрудников об этапах аттестации.

Также был проведен анализ благоприятных возможностей и угроз, которые могут проявиться при реализации деятельности МАШ. Он представлен в таблицах 6 и 7.

Таблица 6

Анализ благоприятных возможностей

Вероятность реализации возможностей	Степень влияния возможностей
	Катастрофическая	Критическая	Умеренная	Слабая
Высокая	-	-	-	-
Средняя	Изменения предпочтений общества.	Появление новых нормативных и законодательных актов.	Расширение возможностей расширения деятельности.	-
Низкая	Снижение цен. Снижение налогов и пошлин.	-	Разорение и уход организаций-партнеров конкурентов.	-

Таблица 7

Анализ угроз

Вероятность реализации угроз	Степень влияния угроз
	Катастрофическая	Критическая	Умеренная	Слабая
Высокая	-	Снижение стимулов для развития деятельности.	Рост инфляции.	-
Средняя	Ухудшение позиции МАШ.	-	Рост безработицы.	-
Низкая	-	-	Изменение политической обстановки.	Изменения предпочтений общества.

Таким образом, можно сделать вывод, что в деятельности МАШ присутствуют как сильные, так и слабые стороны. Для того, чтобы эффективно управлять предприятием, необходимо максимизировать эффект от потенциальных возможностей и минимизировать влияние потенциальных угроз.

2.3.Анализ использования коммуникационных кампаний в организации.

Для того чтобы оценить эффективность коммуникационных кампаний в МАШ необходимо проанализировать мнения клиентов предприятия об эффективности его деятельности. Отметим, что для этого необходимо провести анкетирование клиентов МАШ для того, чтобы вывить уровень их лояльности к деятельности аэропорта в целом.

В результате проведенного в феврале-марте 2018 года анкетирования было опрошено 1200 клиентов МАШ. Приведем подробные результаты проведенного анкетирования.

На вопрос о том, являются ли респонденты постоянными клиентами МАШ, получены следующие ответы: да, я постоянный клиент МАШ – 760 человек; нет, я не являюсь постоянным клиентом МАШ – 440 человек. То есть, можно сделать вывод, что большинство опрошенных являются постоянными клиентами МАШ. Наглядное изображение полученных данных можно увидеть на рисунке 3.

Рисунок 3 – Являетесь ли Вы постоянными клиентами МАШ

На вопрос о том, насколько клиенты согласны с утверждением, что в МАШ предоставляются услуги очень высокого качества, были получены следующие результаты: средний балл по всем респондентам – 4,4, который говорит о том, что услуги данной организации большинством клиентов оценивается как достаточно высокого уровня.

На вопрос о том, приобретают ли клиенты услуги другой организации, получены следующие данные: да – 430 человек, нет – 770 человек. Это позволяет сделать вывод, что многие клиенты приобретают услуги только в МАШ. Результаты представлены на рисунке 4.

Рисунок 4 – Приобретают ли клиенты продукцию других авиакомпаний

По поводу того как клиенты оценивают деятельность МАШ, получены следующие данные: услуги компании более высокого качества, чем у других авиаперевозчиков – 670 человек; услуги такого же уровня качества, как и услуги других авиаперевозчиков – 430 человек; услуги компании более низкого качества, чем услуги других компаний – 100 человек. Процентное соотношение можно увидеть на рисунке 5.

Рисунок 5 – Оценка деятельность МАШ

На вопрос о том, как бы клиенты оценили уровень удовлетворенности от сотрудничества с МАШ, получены следующие результаты: я всегда удовлетворен сотрудничеством – 800 человек; я во многом удовлетворен сотрудничеством – 160 человек; иногда я удовлетворен сотрудничеством, а иногда – нет – 200 человек; я во многом не удовлетворен сотрудничеством – 40 человек.

Таким образом, можно сделать вывод, что чаще всего клиенты удовлетворены сотрудничеством с МАШ (рисунок 6).

Рисунок 6 – Всегда ли Вы удовлетворены сотрудничеством с МАШ

На вопрос о том, чем чаще всего клиенты руководствуются, выбирая услуги именно МАШ, получены следующие ответы: статусной составляющей, престижем – 180 человек; современностью оказываемых услуг – 170 человек; стабильностью, солидностью – 620 человек; экономической выгодой – 160 человек; неповторимостью, независимостью – 30 человек; чувством удовольствия – 40 человек (рисунок 7).

Рисунок 7 – Чем чаще всего Вы руководствуетесь, выбирая услуги МАШ

Что касается оценки степени удовлетворенности клиентов следующими показателями деятельности МАШ, были получены средние оценочные данные: легкость парковки автомобилей – 3,4; рекламные материалы (внешние и внутренние) – 4,1; процедуры стимулирования сбыта – 4,2; удобство часов работы – 4,8; оказание помощи в выборе услуг – 4,3; различные удобства авиаперевозчика – 4,4; доступность – 4,1; удобство расположения – 4,4; оптимальная площадь – 3,6; имидж МАШ – 3,9; атмосфера МАШ – 3,8; персонал МАШ – 4,0.

Итогами данного анализа будет вывод о том, что результатом проведенного анализа будет утверждение, что большинство опрошенных клиентов МАШ по большинству показателей демонстрируют средний уровень удовлетворенности деятельностью аэропорта. Услуги МАШ оцениваются большинством клиентов как услуги достаточно высокого уровня, также многие клиенты приобретают услуги только в МАШ. Отмечено, что большинство опрошенных клиентов предприятия единогласны с тем, что МАШ представляются услуги очень высокого качества.

Для проведения анализа коммуникационного процесса в МАШ также был использован опрос сотрудников с помощью самостоятельно разработанной анкеты. Данная анкета представлена в приложении 1.

Анкетный опрос проводился под руководством центра общественных связей МАШ. Опрос осуществлен с привлечением 560 сотрудников МАШ. По своей структуре анкета включала в себя вводную часть, в которой обозначена тема и цель проводимого исследования, а также указание на анонимность исследования, что обеспечивает достоверность полученных данных.

Основная часть анкеты включала в себя вопросы, направленные на получение данных по состоянию коммуникационного процесса в компании. В социально-демографическую часть вошли вопросы, направленные на получение данных по возрасту, полу и стажу работы. После этого был проведен подробный анализ результатов анкетного опроса.

На вопрос о том, насколько сотрудники согласны с утверждением, что эффективные коммуникации – это один из основных элементов успешно существующей компании, были получены следующие данные: среднее значение – 4,1, что говорит о том, что большинство сотрудников согласны с данным утверждением.

Коммуникационный процесс для 15% сотрудников – это наличие правил, норм и ценностей, разделяемых всеми сотрудниками организации, для 25% – это принятый в компании стиль руководства, сплоченность и связанность работников компании, для 45% – это характерные способы организации протекания взаимодействия (процессы коммуникации, координации, деятельности по разрешению конфликтов и принятию решений), для 5% – это правила неформальных отношений, для 10% – это коммуникации с внешней средой.

Большинство сотрудников (55%) согласны с тем, что они с трудом представляют дальнейшее существование МАШ из-за плохого коммуникационного процесса (как с внешней средой, так и внутри компании), 20% нравится то, как в компании организованы коммуникации между сотрудниками, а 25% сотрудников недовольны коммуникационным процессом и условиями, в которых им приходится работать. То есть в компании, по мнению большинства сотрудников, коммуникационный процесс заслуживает пристального внимания и усовершенствования.

Если в МАШ происходят изменения, то большинство сотрудников узнают об этом генерального директора (60%), 20% – от начальника отдела, 20% – от сотрудников и коллег и по 5% сотрудников узнают самостоятельно или из приказов и распоряжений руководства.

На вопрос о том, на каком уровне находится коммуникационный процесс в МАШ, большинство сотрудников отметило, что он находится ниже среднего (75%). Скорее всего, из-за этого большинством сотрудников нарушаются приказы, правила и нормы компании (55%), остальные же – иногда нарушают, иногда нет.

После анализа оценки степени удовлетворенности различными условиями работы были получены следующие данные:

- размером заработной платы удовлетворены 160 человек, не удовлетворены 10 человек;

- санитарно-гигиеническими условиями труда удовлетворены все (560 человек);

- отношениями с руководством удовлетворены 500 человек, нейтральны 60 человек;

- возможностью повышения квалификации удовлетворены 360 человек, остальные данным фактором не удовлетворены;

- разнообразием работы удовлетворены 410 человек, а 90 человек данным фактором не удовлетворены;

- отношениями с коллегами удовлетворены все сотрудники;

- возможностью самовыражаться частично удовлетворены 300 человек, нейтральны – 60 человек, а не удовлетворены 110 человек;

- налаженным коммуникационный процессом внутри компании удовлетворены 50 человек, остальные – в той или иной степени не удовлетворены;

- налаженным коммуникационный процессом с внешним окружением удовлетворены 70 человек, остальные – в той или иной степени не удовлетворены;

- возможностью непосредственного участия в руководстве компанией, удовлетворены 60 человек, а не удовлетворены 140 человек.

Таким образом, большинство сотрудников удовлетворены размером заработной платы, санитарно-гигиеническими условиями, отношения с коллегами и руководством, возможностью повышения квалификации. Не удовлетворены сотрудники возможностью непосредственного участия в работе МАШ, отсутствием возможности для самовыражения, коммуникационными процессами внутри организации и с внешним окружением.

По поводу вопроса о том, что бы сотрудники хотели изменить в МАШ, получены следующие ответы:

- «хотелось бы принимать более непосредственное участие в принятии решений в работе аэропорта»;

- «наладить систему коммуникаций в работе между отделами»;

- «сделать более быстрым выполнение сотрудниками решений руководства»;

- «чтобы стиль руководства был более демократичным»;

- «более четкого разделения должностных обязанностей»;

- «разработать систему определенных правил поведения в конкретных рабочих ситуациях, то есть, что надо делать, а что – нет»;

- «усовершенствовать коммуникационные потоки с внешним окружением (клиентами, конкурентами, партнерами)».

Выявлено, что в МАШ большинство сотрудников – женщины (65%).

По такому критерию как стаж работы в МАШ получены следующие данные: 50% сотрудников работают в компании более 4 лет, 25% сотрудников – стаж работы до 1 года, также 25% сотрудников имеют стаж работы от 2 лет до 4 лет. Таким образом, большинство сотрудников работают в МАШ более 4 лет.

Исходя из анализа результатов анкетирования сотрудников МАШ, можно сделать вывод о том, что коммуникационный процесс нуждается в улучшении. В МАШ существуют определенные налаженные коммуникационные потоки и связи, но их явно недостаточно для полноценного функционирования компании.

3.Рекомендации по совершенствованию системы коммуникационных кампаний в организации

Для того, чтобы усовершенствовать коммуникационную деятельность МАШ требуется создать программу ее развития на период 2018 – 2020гг. В данную программу развития необходимо включить общие положения, стратегические цели МАШ, основные стадии формирования контрольной системы деятельности сотрудников МАШ, основные мероприятия программы, этапы реализации данной программы, оценку и мониторинг ее результатов.

Основным мероприятием будет обучение сотрудников по коммуникациям принципам ведения эффективных переговоров, т.к. переговоры проходят как внутри МАШ между ее сотрудниками, так и с поставщиками, партнерами, клиентами, контролирующими органами власти и другими заинтересованными лицами.

Данное обучение будет направлено на развитие способностей у сотрудников компании проводить эффективные переговоры, как с внешними партнёрами, так и с клиентами организации, особенно при внедрении новых услуг в данной сфере, чтобы избежать возможных отрицательных последствий. А также данное обучение позволит усовершенствовать переговорные навыки сотрудников с помощью использования различных стратегий переговоров и с помощью наработки определенных моделей поведения в самых различных ситуациях ведения деловых переговоров (например, при партнёрстве, манипуляциях и др.).

Основная цель обучения – научить сотрудников МАШ применять технологии и инструменты убеждения и влияния ведя переговоры, помочь освоить механизмы защиты от нежелательного воздействия, а также уметь применять различные способы и методы стратегического маневрирования.

По мере прохождения обучения его участники подробно изучат следующие блоки.

Блок 1. Основы введения в программу обучения. Понятие «переговорный процесс».

Данный блок несет в себе цель получить представление об общей концепции переговоров, представляющей собой основу деловой коммуникации, исследовать основные понятия и структуру переговорного процесса, стили ведения переговорного процесса. Также бонусом будет изучение особенностей поведения таких участников переговоров как иностранные клиенты. Основной целью блока будет актуализация старой информации и получение новых знаний участниками в области переговорного процесса.

Результатами первого блока для участников обучения будут следующие аспекты:

1. Участники смогут рассмотреть концепцию переговорного процесса, особенности конфликта интересов сторон. Изучение также подлежат ключевые особенности переговорного процесса.

2. Участники научатся определять причины возникновения конфликтных ситуация в переговорах, смогут видеть и понимать различия в предъявляемых позициях и реальных интересах сторон, а также скрытых мотивах.

3. Участники поймут этапы и логический процесс переговоров.

4. Участники смогут рассмотреть стили ведения переговорного процесса, изучат плюсы и минусы каждого стиля.

5. Участники смогут исследовать особенности ведения деловых переговоров в разных странах и между разными национальностями.

Блок 2. Стратегия и тактика процесса переговоров.

Данный блок необходим для овладения концепцией стратегических и тактических основ переговоров. Основной целью блока является приобретение умений различать стратегические цели партнеров по переговорам, уметь анализировать факторы, которые влияют на выбор стратегии и тактики. По результатам данного блока его участники должны научиться определять самую оптимальную тактику переговорного процесса, учитывая стратегию партнёра.

Результатами второго блока для участников обучения будут следующие аспекты:

1. Участники поймут, что стратегия и тактика – это факторы, определяющие успех ведения переговорного процесса.

2. Участники изучат плюсы и минусы разных стратегий.

3. Участники смогут понимать стратегии оппонентов, проводить анализ факторов, которые влияют на выбор стратегии.

4. Участники поймут, какими ресурсами они обладают с точки зрения эффективности переговорщика.

5. Участники смогут определять варианты тактики переговорного процесса, зависящей от определенной стратегии.

6. Участники смогут определять основные модели переговорного процесса с тактической и стратегической позиций.

Блок 3. Процесс подготовки к переговорам.

Данный блок служит для понимания значения процесса подготовки к переговорному процессу, так как это исходный этап переговорного процесса. Основной целью блока является понимание принципов и инструментов планирования процесса переговоров.

Результатами третьего блока для участников обучения будут следующие аспекты:

1. Участники изучат понятие структуры этапа подготовки к переговорам (этапы анализа проблем и определения итоговой цели, сбора информации о партнёре, планирования переговоров, первых контактов с партнёром).

2. Участники смогут применять алгоритмом анализа проблемной ситуации.

3. Участники смогут формулировать цели и результаты переговоров, руководствуясь критериями SMART.

4. Участники смогут применять техники сбора данных о партнёре.

5. Участники смогут создавать подготовительные планы к предстоящим переговорам.

6. Участники смогут формулировать подходы к переговорам (переговорные концепции), планировать процесс переговоров, разрабатывать виды соглашений и эффективные методы достижения договоренностей.

7. Участники смогут изучить принципы формулирования позиции (основная позиция, запасная позиция).

8. Участники рассмотрят несколько способов подачи позиции:

- открытая позиция;

- закрытая позиция;

- подчеркивание общности в позиции;

- подчеркивание различия в позиции.

9. Участники изучат принципы определения состава участников переговорщиков (делегация).

10. Участники поймут алгоритм создания повестки дня для переговорного процесса (основные вопросы, их последовательность и пр.).

Блок 4. Партнерские переговоры.

Настоящий блок служит для понимания концепции ведения переговорного процесса в условиях взаимодействия с партнёрами. Основной целью модуля является процесс овладения технологиями и инструментами ведения переговорного процесса в условиях партнёрства.

Результатами четвертого блока для участников обучения будут следующие аспекты:

1. Участники смогут изучить концепцию равноправного партнёрского взаимодействия.

2. Участники поймут значение, принципы и механизмы аргументации в переговорном процессе.

3. Участники смогут изучить технику «Вы – подхода», как одного из методов аргументации в переговорном процессе.

4. Участники научатся работать с различными типами возражений со стороны партнёров.

5. Участникам станет понятен процесс работы с возражениями. Они смогут проработать в тренировочном режиме все этапы процесса работы с возражениями.

6. Участники смогут освоить технологии работы с имеющимися возражениями таких партнёров как клиенты, контрагенты, и другие стороны, принимающие участие в процессе делового общения:

- прием Сократа;

- прием бумеранга;

- прием расщепления;

- прием «да,.. но...»;

- прием перелицовки;

- прием положительных ответов.

8. Участники проведут практическое занятие по проработке в тренировочном режиме различных методов работы с возражениями оппонентов.

9. Участники изучат навыки снижения эмоционального стресса в процессе переговоров.

Модуль 5. «Жесткие» переговоры.

Настоящий блок служит пониманием концепции «жёсткого» переговорного процесса. Основной целью блока является умение использовать технологии и инструменты ведения и противостояния нежелательному воздействию в условиях «жёсткого» переговорного процесса.

Результатами пятого модуля для участников обучения будут следующие аспекты:

1. Участники поймут концепцию «жёстких» переговоров: их условия и правила ведения «жестких» переговоров, изучат ситуации, в которых лучше всего использовать техники «жёстких» переговоров. У участников обучения сформируется внутренняя готовность к проведению данного вида переговоров.

2. Участники поймут концепцию влияния в условиях «жёстких» переговоров с точки зрения психологии.

3. Участники смогут исследовать манипуляционные приемы, когда одного из субъектов переговоров подводят незаметно к намерениям, определенным решениям и конкретным действиям, которые отвечают целям манипулятора.

4. Участники смогут изучить концепцию «слабых струн», а потом они смогут выявить их собственные «слабые струны», которые обуславливают подверженность манипуляциям другого субъекта при «жёстких» переговорах.

5. Участники смогут овладеть техниками обнаружения ложной информации. Они узнают, что представляет собой техника «считывания» информации о партнере в переговорах: позы, мимика, жесты, речь и ее использование в собственных интересах.

6. Участники смогут изучить разнообразные методы силового давления, применяемого в переговорах, таких как шантаж, приемы подкупа, «жёсткого» убеждения, принуждения.

7. Участники овладеют техникой обесценивать аргументацию партнёра и изучат способы перехвата и удержания инициативы в так называемых «жёстких» переговорах.

8. Участники изучат жёсткие методы воздействия, а также приемы работы с такими методами как обструкция, давление, угрозы и уловки.

9. Участники смогут освоить основы противостояния манипуляциям и различным видам некорректного влияния, таким как:

- приемы психологического самбо;

- приемы информационного диалога;

- приемы конструктивной критики;

- приемы цивилизованной конфронтации.

Также разработаем рекомендации по работе МАШ в социальных сетях для продвижения внутренних и внешних коммуникаций. Предлагаем МАШ активно использовать ресурсы сети Интернет для осуществления коммуникаций как внутри компании, так и с внешними пользователями.

Интернет является совокупностью компьютерных сетей, которые связывают правительственные институты, военные институты, социальные институты, образовательные институты, коммерческие институты, а также отдельных индивидов. Интернет можно охарактеризовать как организацию с полностью добровольным участием субъектов, которая управляется сообществом представителей от определенных пользователей сети, которое принято называть ISOC (Internet Society), и которое предоставляет организационную основу для различных исследовательских и консультационных групп, которые занимаются развитием сети Интернет.

Возникновение новых технологий оказывает значительное влияние на все сферы деятельности как МАШ, так и экономики в целом. Следовательно, осуществляется формирование нового экономического пространства – Интернет-сети, как системы новых экономических отношений.

Сеть интернет создает отличные условия для одновременного решения нижеуказанных проблем:

- коммуникационные проблемы (электронная почта и другие программы связи);

- информационные проблемы (процесс получения любой необходимой информации);

- репрезентативные проблемы (используются широкие рекламные возможности и разнообразные способы сообщения информации об организации и ее продукции / услугах большому количеству получателей информации).

Основными преимуществами Интернета как новой среды функционирования МАШ являются такие возможностями как:

- таргетинг (точный охват целевой аудитории) – по географическому признаку, времени доступа к информации, по тематике сайтов и т.д.;

- анализ поведения посетителей на сайте и совершенствование сайта, продукции, пред- и послепродажного сервиса в соответствии с полученными выводами по результатам проведенного анализа;

- круглосуточная доступность и гибкость;

- интерактивность: потребитель может взаимодействовать непосредственно с продавцом продукции / услуги;

- размещение всей информации о продукции (в том числе, использование графики, звука, видео, спецэффектов);

- оперативность распространения и получения знаний и информации;

- создание виртуальных сообществ по определенным группам интересов, профессиональным занятиям.

Интернет предстает в виде многостороннего СМИ, создающего множество разнообразных форм коммуникации для МАШ:

- не синхронная коммуникация «один на один» (например, электронные письма);

- не синхронная коммуникация «многие с многими»;

- синхронная коммуникация, которая основывается вокруг какой-либо определенной темы, как пример можно привести различные ролевые игры, многочисленные чаты;

- не синхронная коммуникация, в которой пользователь старается найти сайт для получения нужной ему информации (например, веб-сайты).

Рассматривая коммуникацию как инструмент управления для МАШ, можно проследить набор выполняемых ею значимых для компании функций, в ряду которых специфичное место занимает функция по созданию и передаче социально значимых символов, определенных стереотипов поведения; для отражения изменений; осуществления влияния на объединение общества и процессы его демократизации; содействие социальной самоидентификации; выполнение социализирующей функции.

Реализуя данные функции, коммуникация формирует причастность ко всему обществу в целом. Активное включение человека в современное общество, в современную систему коммуникации, предполагает не только повышение значимости социальных ролей, но, иногда, выражается в утрате ряда морально-этических ценностей, правовых норм, идеологических норм и других норм и ценностей современного общества. Некоторые оценки выявляют, что треть населения мира считает, что именно благодаря коммуникациям осуществляется разрушение традиционных, веками формирующихся в обществе, норм и ценностей. Особенно видно данное влияние коммуникаций отражается в процессе социализации молодежи как подрастающего поколения. Однако одновременно с этим коммуникация может быть признана как действенный инструмент по защите нравственных ценностей, способствующих формированию норм поведения, которые сопряжены с национальным менталитетом.

Современный вид коммуникации – это коммуникация с использованием сети Интернет и других видов передачи информации для того, чтобы воздействовать на представления людей по отношению к тем или иным социальным проблемам. Информация предстает в виде основы коммуникации. Рекламируя или информируя какую-либо продукцию / услугу, до потребителя доносится то основное, что можно передать с помощью коммуникации. Другими словами, при формировании целей в первую очередь требуется понять, на что действительно способна коммуникация.

Если сопоставлять традиционные СМИ и сеть Интернет, то последняя более эффективна по следующим параметрам:

- Мультимедийная сфера. Интернет обладает возможностью объединения визуальных, звуковых, печатных и видео- аспектов других СМИ (например, стоимость пересылки письма с использованием электронной почты гораздо ниже пересылки такого же письма с помощью обычной традиционной почты);

- Персонализация информации. Сеть интернет поставляет необходимую информацию на любой уровень для заинтересованных индивидуумов или групп граждан; доставка может быть сформирована согласно предпочтениям пользователей через персонализацию содержания информации, с использованием рассылки по электронной почте и по каналам кабельного телевидения;

- Интерактивность информации. Интернет всегда предполагает не монолог, а диалог, в то время как традиционные СМИ подразумевают именно монолог. Взаимодействие, диалог и получение обратной связи между сотнями миллионов пользователей Интернета становятся возможны с использованием электронной почты, информационных табло, форумов, чатов и телеконференций;

- Отсутствие посредников при передаче информации. Сеть интернет предоставляет возможность прямого доступа населения к правительству и наоборот, власти к населению, без применения вмешательства и определенных манипуляции со стороны СМИ.

Важную роль в процессе урегулирования общения и определения меры эффективности коммуникации с помощью Интернета играет получение обратной связи от целевой аудитории. В отношении коммуникации это критично, так как получить обратную связь о ее социальной и коммуникативной эффективности через другие способы оценки не возможно. Как одна из форм воздействия на потребителей, коммуникация с использованием сети Интернет играет значительную роль в процессе формирования определенных стереотипов – на психологическом и поведенческом уровне.

Таким образом, оптимальным решением для МАШ для управления внешними и внутренними коммуникациями будет использование возможностей сети Интернет для управления потребительскими ожиданиями, создания определенного образа для компании и многих других важных функций.

В связи с тем, что предполагаемым итогом от внедрения разработанных мероприятий будет усовершенствование системы коммуникаций МАШ, то первым делом будет проявляться социальный эффект в деятельности организации. Эффективность разработанных мероприятий проявиться в возможности появления позитивных изменений в организации с социальной точки зрения.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, сделаем основные выводы по проделанной работе.

В первую очередь стоит отметить, что было проведено изучение теоретических аспектов коммуникаций. Выявлено, что не только для осуществления эффективного сотрудничества между различными компаниями и сотрудниками данных компаний постоянно требуются эффективные коммуникации, но они необходимы и для всех организационных процессов, для выстраивания взаимоотношений с внешним окружением и других не менее важных процессов. Коммуникация всегда предполагает, что стороны коммуникации будут преследовать определенные цели, достижение которых предполагает использование определенных стратегий и тактических приемов. При этом роль коммуникации заключается не только в передаче информации, но и в передаче значений и смысла с помощью общепринятых символов. Процесс коммуникации включает в себя этап отправления и этап получения информации, так что понимание роли и содержания данных этапов позволит более эффективно управлять всем процессом в целом.

Было определено, что эффективное управление коммуникациями требует соблюдения определенных правил и методов взаимодействия. Если руководитель организации не умеет правильно управлять деловыми коммуникациями, то это может привести к кризису, организационным катастрофам и ошибкам в управления. С другой стороны, правильное управление коммуникациями может вывести не только компанию на новый этап развития, но и ту сферу деятельности, в которой свою деятельность осуществляет компания.

Также было дано определение понятию информации, которая представляет собой совокупность данных с важной смысловой нагрузкой, помещенных в определенный контекст. Данная информация подлежит оценке со стороны субъекта, которым может быть как отдельный человек, так и компания в целом. Благодаря ей происходит уменьшение неопределенности окружающей среды, возникает возможность принятия наиболее рациональных решений из всех имеющихся альтернатив. Эффективность деятельности компании в современном мире во многом зависит от правильного управления информацией, в связи с тем, что система знаний постоянно нуждается в развитой системе управления.

Был проведен анализ организации системы коммуникаций в международном аэропорту Шереметьево. Отмечено, что МАШ – это стабильная и перспективная компания, действующая на территории Российской Федерации, которая успела зарекомендовать себя как успешно развивающаяся организация. Однако МАШ не обладает единой стратегии в сфере привлечения клиентов, развития рынка сбыта и стимулирования продаж. По сфере оказания услуг и их ассортименту МАШ обладает достаточно широкими возможностями, однако происходит снижение прибыли компании по некоторым показателям. Исследование деятельности МАШ позволило сделать вывод, что необходимость введения мероприятий по совершенствованию политики организации в данной сфере, в том числе в сфере стимулирования продаж, бесспорна. Результатом проведенного анализа мнений клиентов было утверждение, что большинство опрошенных клиентов МАШ по большинству показателей демонстрируют средний уровень удовлетворенности деятельности авиаперевозчика. Услуги МАШ оцениваются большинством клиентов как услуги достаточно высокого уровня, также многие клиенты приобретают услуги только в МАШ. Отмечено, что большинство опрошенных клиентов МАШ единогласны с тем, что МАШ представляет услуги очень высокого качества.

Выявлено, что эффективная коммуникационная стратегия МАШ позволит данной компании определять главные направления ее деятельности и возможные пути достижения всех поставленных ею целей. Так как предполагаемым итогом от внедрения разработанных мероприятий будет усовершенствование коммуникационной системы МАШ, то первым делом будет проявляться социальный эффект в деятельности МАШ. Эффективность разработанных мероприятий проявиться в возможности появления позитивных изменений в МАШ с социальной точки зрения.

Таким образом, цель данной курсовой работы, заключавшаяся в исследовании особенностей проведения интегрированных коммуникаций на примере аэропорта «Шереметьево», была достигнута с помощью решения ее задач.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Адлер Ю.П., Липкина В.В. Лидерство как механизм постоянного обеспечения конкурентоспособности. Режим доступа: http://bigc.ru/publications/other/qm/lider_mehan_konkurent
2. Акмаева Р.И. Стратегический менеджмент: учебное пособие. – М.: РУСАЙНС, 2017. – 252 с.
3. Балашов А.П. Основы менеджмента: учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2012. – 288 с.
4. Бандурка А.М. Психология управления: учебник. – Харьков: «Фортуна-пресс», 2016. – 410 с.
5. Басовский Л.Е. Менеджмент: учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2014. – 256 с.
6. Большаков А.С. Менеджмент: учебник. – М.: Литера, 2016. – 176 c.
7. Быстрянцев С.Б., Гусев К.А., Лосев С.А. Внутрифирменные связи с общественностью и управление конфликтами. Режим доступа: http://dvo.sut.ru
8. Веснин В.Р. Менеджмент: учебник. – М.: Проспект, 2014. – 613 с.
9. Виханский О.С. Менеджмент: учебник. – М.: Магистр: ИНФРА-М, 2014. – 656 с.
10. Гришаева Л.И. Введение в теорию межкультурной коммуникации: учебное пособие. – М.: Академия, 2014. – 336 с.
11. Гюрджян А.С., Егиазарян Б.О. Принципы перехода к экономике, основанной на знаниях // Государственное управление. – 2009. – № 1.
12. Дейнека А.В. Управление персоналом организации: учебник. – М.: Дашков и К, 2015. – 288 с.
13. Демин Д. Корпоративная культура – средство промывки мозгов? // Управление персоналом. – 2008. – № 6. – С. 79-82.
14. Егоршин А.П. Основы менеджмента: учебник. – Н.Новг.: НИМБ, 2012. – 320 с.
15. Зайцева Т.В. Управление персоналом: учебник. – М.: ИД ФОРУМ, НИЦ ИНФРА-М, 2013. – 336 с.
16. Згонник Л. Интеллектуальный капитал организации: проблем регулирования // Управление персоналом. – 2009. – № 11.
17. Зельдович Б.З. Деловое общение. – М.: Альфа-Пресс, 2013. – 456 с.
18. Ивановская Л.В. Управление персоналом. – М.: Проспект, 2012. – 64 с.
19. Кабакчи В.В. Практика англоязычной межкультурной коммуникации. – СПб.: Союз, 2014. – 480 с.
20. Коротков Э.М. Основы менеджмента: учебное пособие. – М.: Дашков и К, Академцентр, 2013. – 272 с.
21. Кремнева Н.Ю. Формирование корпоративной культуры: инновации и стереотипы // Социологические исследования. – 2007. – № 7. – С. 52-59.
22. Льюис Р.Д. Деловые культуры в международном бизнесе: учебник. – М.: Дело, 2004. – 440 с.
23. Малинаускас Р.К. Динамика ценностных ориентаций студентов // Социс. – 2006. – № 11. – С. 148.
24. Мамон Н.В. Методический подход к управлению имиджем предприятия // Менеджмент в России и за рубежом. – 2010. – № 2.
25. Маркова В.Д. Стратегический менеджмент: курс лекций: учебное пособие для вузов / В.Д. Маркова, С.А. Кузнецова. – М.: ИНФРА-М; Новосибирск: Сибирское соглашение, 2017. – 288 с.
26. Маслов В.И. Корпоративная культура в современном менеджменте // Финансовый бизнес. – 2006. – № 5. – С. 31–38.
27. Менеджмент организации: учебные и производственные практики: учебное пособие / под общ. ред. Э.М. Короткова, С.Д. Резника. – М.: Дашков и К, Академцентр, 2013. – 272 с.
28. Мескон М.Х. Основы менеджмента. – М.: Вильямс, 2017. – 672 с.
29. Организационное поведение: учебник для вузов / под редакцией Г.Р. Латфуллина, О.Н. Громовой. – СПб.: Питер, 2012. – 432 с.
30. Официальный сайт аэропорта Шереметьево. – Режим доступа: http://www.svo.aero/about/
31. Персикова Т.Н. Межкультурная коммуникация и корпоративная культура: учебное пособие. – М.: Логос, 2014. – 224 с.
32. Полякова О.Н. Управление персоналом: учебник. – М.: ИНФРА-М, 2013. – 570 с.
33. Попов С.Г. Основы менеджмента: учебное пособие. – М.: Ось-89, 2013. – 176 с.
34. Почепцов Г.Г. Теория коммуникации. – М.: Рефл-бук, 2012. – 651 с.
35. Психология и этика делового общения / под ред. В.Н. Лавриненко. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – 415 с.
36. Сабат Э.М. Бизнес-этикет / пер. с англ. Б.Н. Осетрова. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2005. – 240 с.
37. Садохин А.П. Теория и практика межкультурной коммуникации: учебное пособие для вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. – 271 с.
38. Самоукина Н.В. Управление персоналом: российский опыт. – СПб.: Питер, 2015. – 336 с.
39. Смирнов Э.А. Теория организации: учебник. – М.: ИНФРА-М, 2013. – 248 с.
40. Соломанидина Т.О. Мотивация и стимулирование трудовой деятельности: учебник. – М.: Журнал «Управление персоналом», 2016. – 324 с.
41. Социальная психология / под ред. Г.М. Андреевой. – М.: Аспект-пресс, 2003. – 475 с.
42. Социология. Основы общей теории: учебник / отв. ред. Г.В. Осипов, Л.Н. Москвичев. – М.: Норма, 2012. – 912 с.
43. Спивак В.А. Корпоративная культура. – СПб.: Питер, 2011. – 105 с.
44. Сухорукова М. Ценности как ключевой элемент организационной культуры // Управление персоналом. – 2006. – № 11. – С. 39-44.
45. Теория организации: учебник / Г.Р. Латфуллин, А.В. Райченко. – М.: Юрайт, 2015. – 447 с.
46. Тер-Минасова С.Г. Язык и межкультурная коммуникация: учебное пособие для вузов. – М.: Изд-во МГУ, 2004. – 350 с.
47. Тишков Ю.С. Информация как ресурс экономики знаний // Менеджмент в России и за рубежом. – 2010. – № 1.
48. Травин В.В. Менеджмент персонала предприятия: учебное пособие. – М.: Дело, 2013. – 272 с.
49. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001. № 197-ФЗ
50. Тульчинский Г.Л. Технология менеджмента в сфере культуры. – СПб: Лань, 2003. – 384 с.
51. Уайтли Ф. Мотивация. – М.: Диалектика / Вильямс, 2017. – 372 c.
52. Управление организацией: учебник / под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, И.А. Саломатина. – М.: ИНФРА-М, 2016. – 736 с.
53. Управление персоналом организации / под ред. А.Я. Кибанова. – М.: Кнорус, 2015. – 360 с.
54. Фатхутдинов Р.А. Управление конкурентоспособностью организации: учебник. – М.: ЭКСМО, 2014. – 420 с.
55. Цуканова О.А., Варзунов А. В. Сетевая экономика. Режим доступа: http://www.aup.ru/files/m911/m911.pdf
56. Шапиро С.А. Мотивация. – М.: ГроссМедиа, РОСБУХ, 2017. – 224 c.
57. Шепель В.М. Имиджелогия. – Ростов н/Д.: Феникс, 2005. – 472 с.
58. Ширенбек Х. Экономика предприятия: учебник для вузов / Пер. с нем. под общ. ред. И.П. Бойко, С.В. Валдайцева, К. Рихтера. – СПб.: Питер, 2015. – 848 с.
59. Шохов А. Как построить эффективную деловую коммуникацию. Режим доступа: http://www.rb-edu.ru/articles/efficiency/article4849.html
60. Этика менеджмента: учебное пособие / А.К. Семенов, Е.Л. Маслова. – М.: «Дашков и К», 2016. – 272 с.

Приложение 1 Анкета

Уважаемые сотрудники МАШ!

Приглашаем Вас принять участие в анкетном опросе, цель которого – выявить особенности коммуникационного процесса в МАШ.

Опрос является анонимным, все ответы будут использоваться исключительно в обобщенном виде. Обведите, пожалуйста, те ответы, которые соответствуют Вашему мнению.

1. Насколько Вы согласны с утверждением, что эффективные коммуникации – это один из основных элементов успешно существующей компании? (где 1 – совершенно не согласен, 5 – полностью согласен)

1 2 3 4 5

2. Что для Вас представляет коммуникационный процесс? (Выберете не более 3-х вариантов)

1. Наличие правил, норм и ценностей, разделяемых всеми сотрудниками организации

2. Принятый в компании стиль руководства, сплоченность и связанность работников компании

3. Характерные способы организации протекания взаимодействия (процессы коммуникации, координации, деятельности по разрешению конфликтов и принятию решений)

4. Правила неформальных отношений

5. Коммуникации с внешней средой

6. Другое _____________________________________________________

7. Затрудняюсь ответить

3. Отметьте те суждения, с которыми Вы согласны (не более 2-х вариантов ответа)

1. Я считаю, что в компании очень хорошее и эффективное управление коммуникациями

2. Мне нравится то, как в компании организованы коммуникации между сотрудниками

3. В компании налажены эффективные коммуникации с внешней средой

4. Я с трудом представляю дальнейшее существование организации из-за плохого коммуникационного процесса

5. Я очень недоволен коммуникационным процессом и условиями, в которых мне приходится работать

6. Для меня не играют важной роли хорошие коммуникационные процессы, главное – чтобы за работу достойно платили

4. Если в Вашей организации происходят изменения, из каких источников Вы узнаете об этом?

1. От директора организации

2. От начальника отдела

3. От сотрудников и коллег

4. Узнаю самостоятельно

5. Из приказов и распоряжений руководства

5. Как Вы считаете, на каком уровне находится коммуникационный процесс в Вашей компании?

1. На очень высоком

2. Выше среднего

3. Средний уровень

4. Ниже среднего

5. На очень низком

6. Нарушаете ли Вы нормы и правила, а также инструкции руководства Вашей организации?

1. Никогда

2. Очень редко

3. Иногда нарушаю, иногда нет

4. Почти всегда

5. Всегда

7. Оцените, пожалуйста, степень вашей удовлетворенности различными условиями работы (1 – полностью неудовлетворен, 5 – полностью удовлетворен)

1. Размер заработной платы 1 2 3 4 5

2. Санитарно-гигиенические условия труда 1 2 3 4 5

3. Отношения с руководством 1 2 3 4 5

4. Возможность повышения квалификации 1 2 3 4 5

5. Разнообразие работы 1 2 3 4 5

6. Отношения с коллегами 1 2 3 4 5

7. Возможность самовыражения 1 2 3 4 5

8. Возможность непосредственного участия

в руководстве компанией 1 2 3 4 5

9. Налаженный коммуникационный процесс 1 2 3 4 5

внутри компании

10. Налаженный коммуникационный процесс 1 2 3 4 5

с внешним окружением

8. Укажите, пожалуйста, что бы вы хотели изменить в Вашей организации?___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

9. Ваш пол

1.Мужской

2.Женский

10. Ваш возраст____________

11. Ваш стаж работы в МАШ:

1. До полугода

2. До 1 года

3. От 1 года до 2 лет

4. От 2 до 4 лет

4. Более 4 лет