Проблемы диагностики и управления организационной̆ культуры

Содержание:

Введение

Актуальность данного исследования заключена в том, что организационная культура сегодня выступает в определенной степени в качестве рычага управленческого воздействия, одним из методов скрытого управления трудовым коллективом, способным ненавязчиво привить персоналу определенные ценности, традиции, нормативные образцы поведения, ведущие к организационному единству.

Таким образом, в социологическом понимании организационное единство представляет собой форму, состояние организационной среды, формирующееся непосредственно под влиянием организационной культуры, характеризующееся наличием уверенности каждого члена организации в социальной поддержке коллектива, что создает чувство социальной защищенности у работника.

Степень изученности проблемы. Изучение организации как культурною феномена берет свое начало в трудах М. Вебера, Т. Парсонса, Ч.Бернарда и Г.Саймона. Ученые сталкивались с тем фактом, что одни и те же управленческие действия в различных организационных средах могли вызвать диаметрально противоположные реакции.

В результате на свет появляются теории организационной культуры, отличительной особенностью которых можно считать отсутствие достаточной ясности и согласованности в понимании основного понятия, а также в определении системы оценок, представлений, образцов поведения, с помощью которых фиксируются отношения организации с окружающей средой.

Проблемам профессиональной и организационной коммуникации посвящены работы Е. В. Вагановой, Э. А. Капитонова, В. В. Козлова, В. Я. Кочергина, И. А. Мазаевой, Т. Н. Персиковой, Г. Г. Почепцова, А. А. Селютина, В. А. Спивака, О. Г. Усановой, Е. В. Харченко, Ф. И. Шаркова, Э. Х. Шейна, О. В. Шефер, Л. А. Шкатовой и др.

Объектом представленной ниже работы является ООО «Библио глобус».

Предметом данного исследования являлся организационный феномен организационной культуры: его структура, функции и общие закономерности генезиса как системного явления, а так же сущностные признаки организационной культуры и системы трудовых постов, факторы эффективности организационной культуры и их влияние на экономическую эффективность предприятий.

Целью работы стал анализ организационной культуры и репутации организации, а также разработка способов изменения культуры организации в коллективе фирмы ООО «Библио глобус».

Для достижения данной цели в работе поставлены следующие задачи:

• раскрыть понятие и сущность организационной культуры;
• провезти классификацию основные типы организационной культуры;
• рассмотреть имидж фирмы как основа его деятельности;
• изучение организационной культуры и имиджа фирмы ООО «Библио глобус»;
• рассмотреть достоинства и недостатки организационной культуры организации;
• изучение имиджа организации;
• повышение эффективности управления культурой в ООО «Библио глобус».

Теоретической и методологической основой исследования явились труды зарубежных и российских специалистов в области менеджмента по изучаемой проблеме, анализ современной практики формирования организационной культуры.

В ходе анализа использовались, диалектический метод, системный подход, методы сравнений, обобщений и аналогий, контент-анализ.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ КУЛЬТУРЫ

1.1. Понятие и сущность организационной культуры

Понятие «организационная культура» в широком смысле слова характеризует отношения, которые складываются между людьми в процессе социально значимой деятельности. Социально значимая деятельность может включать в себя как предпринимательскую деятельность, и прежде всего именно ее, так и иную деятельность, например в области политики.^[1]

Организационная культура играет основополагающую роль в установлении эффективной системы коммуникаций и тем самым значительно сокращает издержки, связанные с информацией. Успех корпорации будет определяться не только знаниями, не только прорывом в области техники и технологии, но в значительной степени нравственными принципами, по которым живет компания, ее общей культурой и духовным миром.

Термин «Организационная культура» возник относительно недавно. Под организационной культурой понимают систему общего мнения и ценностей, разделяемых всеми членами организации. Организационная культура - основа жизненного потенциала организации.

Опыт показывает, что процветающие компании, как правило, обладают высокой организационной культурой. Организационная культура компании тесно связана с общей культурой страны, региона, нации, под которой, как известно, понимают совокупность духовных, производственных и общественных достижений людей. Речь, язык, манера поведения, основные ценности, устойчивые нормы, принципы жизни и деятельности организации - все это отражает культуру организации и отличает одну организацию от другой, а также существенно влияет на развитие и выживание организации в долговременной перспективе.

Организационная культура - это система общих ценностей, правил и норм поведения, принимаемых членами организации.^[2]

Необходимо учитывать двойственный характер организационной культуры. С одной стороны, на культуру корпорации влияют цели, господствующие идеи и ценности, выдающиеся лидеры, принятые нормы, стандарты и правила; с другой - она сама формирует систему корпоративных ценностей.

В основе организационной культуры лежит философия организации, которая разрабатывается в рамках общепринятых законов и положений: Декларации прав человека, религиозных учений, конституции, гражданского кодекса, законов о труде, коллективного договора, устава организации. При разработке философии организации необходимо учитывать: национальный состав сотрудников, количество работающих, культурный уровень персонала, региональную специфику, тип производства (отрасль), уровень жизни.

Именно философия организации является основанием при разработке миссии, целей, общих принципов и правил поведения, т.е. основанием организационной культуры организации.

1.2. Классификация и основные типы организационной культуры

Классификация организационной культуры необходима для определения и анализа ее основных типов с целью выявления специфических черт культуры каждой конкретной организации, а также разработки адекватных методов ее совершенствования.

Классификация организационной культуры должна обладать прикладным характером, предоставляя возможность руководителям организаций определить тип культуры своей фирмы. Тип организационной культуры является одним из показателей ее комплексной оценки, на основании которой формируется стратегия ее формирования и развития.

Классификация может служить в качестве инструмента при проведении сравнительного анализа корпоративных культур нескольких фирм, или различных подразделений одной фирмы. Такой анализ может оказать помощь в выявлении причин конфликтов, отсутствия сотрудничества между подразделениями, которые могут быть обусловлены культурными различиями.^[3]

Под типом организационной культуры понимается определенная группа культур, объединенных по общему, наиболее существенному признаку, отличающему данный тип от других.

Эдгар Шейн, американский исследователь, выделяет объективную и субъективную культуру.

Объективная организационная культура связывается с физическим окружением фирмы: здание, его внешний вид, место расположения, оборудование и мебель, цветовая гамма интерьера, удобства, кафетерии, стоянки для автомобилей и сами автомобили, униформа, информационные стенды и т.д.

Субъективная организационная культура включает в себя разделяемые всеми работниками ценности, убеждения, этические нормы, духовные символы (герои организации, истории и мифы о лидерах и самой организации, обряды, язык и стиль общения работников).

Субъективная организационная культура создает основу для формирования управленческой культуры, то есть стилей руководства и решения руководителями проблем, их поведения в целом. Это создает различия между схожими на вид корпоративными культурами.

Известный профессор Лондонской школы бизнеса Чарльз Хэнди определил четыре основных типов организационной культуры: культура Власти, культура Роли, культура Задачи и культура Личности, которые отличаются характером управления организацией. В Приложении представлены тесты, которые позволят определить тип организационной культуры конкретной фирмы по Ч.Хэнди.^[4]

Американский исследователи К.Камерон и Р.Куинн счиатют, что существуют следующие типы организационной культуры: клановая, адхократическая, иерархическая, рыночная.

Организации с клановой культурой фокусируют внимание на гибкости в принятии решений внутри организации, заботе о людях, добром чувстве к потребителям, лидеры - воспитатели. Организация объединяется за счет преданности и традиций. Высокое значение придается моральному климату, сплоченности коллектива. Успех определяется добрым чувством к потребителям и заботе о людях.

Организации с адхократическим типом культуры фокусируют внимание на внешних позициях в сочетании с высокой гибкостью и индивидуальностью подхода к людям. Люди готовы идти на риск, лидеры -новаторы. Связывает организацию преданность экспериментированию и новаторству. Успех означает производства уникальных новых продуктов. Поощряется личная инициативы и свобода.

Иерархическая культура характерна для организаций, которые фокусируют внимание на внутренней поддержке в сочетании с требуемой стабильностью и контролем. В организациях с иерархической культурой формализованное и структурированное место работы. Лидеры - рационально мыслящие координаторы и организаторы. Организацию объединяют формальные правила и официальная политика. Успех определяется в выполнении календарных графиков, низких затратах. Управление персоналом сосредоточено на гарантии занятости и обеспечением долгосрочной предсказуемости.

Организации с рыночной культурой акцентируют внимание на внешних позициях в сочетании с требуемой стабильностью и контролем. Главной заботой организации является выполнение поставленной задачи и достижение цели. Лидеры - твердые руководители и жесткие конкуренты. Организацию связывает желание побеждать. Пристальное внимание уделяется репутации и успеху фирмы. Успех определяется долей рынка, степенью проникновения на рынок.

Главное в организациях с культурой, ориентированной на роли, -процедуры, правила, предписанные функции. В центре внимания в организациях с культурой, ориентированной на задачу- выполнение задачи, способность справляться с задачей, новой ситуацией, способность адаптироваться к ней. Главное в организациях с культурой, ориентированной на человека - потенциал человека, работника, его умения. В организациях с культурой, ориентированной на власть акцент делается на росте организации, а значимость работников определяется значимостью занимаемой ими должности.

По характеру развития можно выделить также «мужские» и «женские» культуры.

Мужские культуры обеспечивают связь и адекватную и своевременную реакцию на изменения во внешней среде, производят обмен информацией с нею. Мужские культуры тяготеют к динамичности, постоянному обновлению, стремлению к изменениям. При доминировании мужского начала в культуре организации будут стремиться к постоянному внедрению инноваций, качественным преобразованиям.^[5]

Женские культуры обеспечивают устойчивое функционирование организации, стремятся к сохранению, упрочению, расширению достигнутых результатов и существующих порядков. При преобладании женской культуры в организации основные усилия управляющего воздействия будут направлены на усиление и сохранение старого. Обе культуры взаимодополняемы и необходимы для нормального функционирования организации, так как в разных условиях различные культуры оказываются более целесообразными.

Голландский исследователь Гирт Хофстед, разделяет организационные культуры по следующим аспектам:^[6]

1. по степени индивидуализма или коллективизма;
2. по степени неприятия неопределенности, то есть степени комфорта сотрудников при необходимости принимать решения, определении будущего;
3. по степени мужественности или женственности. Мужественность определяет степень настойчивости, независимости, индивидуального доминирования, поощряемого в организации;
4. по дистанции между людьми, имеющими различный статус (дистанции власти), то есть в какой степени члены организации воспринимают статус и социальное положение лиц;
5. по степени значимости настойчивости, статуса, бережливости, и незначительности личной стойкости, репутации, уважение традиций, взаимность услуг (Г. Хофстед назвал этот аспект «конфуцианский динамизм»).

Укрупненные признаки и основные типы организационной культуры представлены в табл.1.1.

Таблица 1.1

Укрупненные типы организационной культуры

Основание классификации	Типы организационной культуры
Внутренний/внешний фокус (акцентирование внимания на внешней или внутренней среде, внешних или внутренних связях и отношениях)	Интровертная/ экстравертная
Характер традиционных коммуникаций	Культура индивидуализма/ культура коллективизма
Стиль управления (типичная организационная структура, типичные характеристики принятия решений, и др. процессов)	Бюрократическая/ инновационная

Интровертная организационная культура характеризуется акцентированием внимания на внутренней среде организации (структуре, процессах, ресурсах), на внутренних связях и отношениях фирмы (между подразделениями, работниками).

Организации с экстравертной культурой сосредотачивают внимание на внешних связях и отношениях, они направлены во внешнее окружение, активно взаимодействуют с внешней средой.

В организациях с культурой индивидуализма приоритетной ценностью является личный успех каждого работника, личная карьера, для работников характерно совершенствование собственного профессионализма, часто узко специализированного.

ГЛАВА 2. Изучение организационной культуры и имиджа фирмы ООО «Библио глобус»

2.1. Общая характеристика организации ООО «Библио глобус»

Фирма «Библио глобус» была основана в Санкт-Петербурге в 2000 году как малое организация. Дата государственной регистрации –15 ноября, считается днем рождения «Невы». В дальнейшем, после отмены формы малых предприятий, фирма была акционирована и по настоящее время является закрытым акционерным обществом. Причем все сотрудники, работающие в фирме на момент акционирования, вошли в состав акционеров. Фирма была создана без какой-либо финансовой поддержки со стороны и является частным организациям.

С первых дней своей деятельности «Библио глобус» выступала как туроператор по всем видам туризма: выездной, въездной, прием и обслуживание иностранных и российских туристов. Приоритетным был и по сей день остается выездной туризм. Причем изначально «Библио глобус» позиционировала себя как многопрофильный оператор и остается верной выбранной стратегии все двадцать лет.

На протяжении 20 лет своей деятельности «Библио глобус» неоднократно признавалась лидером в различных номинациях, имеет множество различных призов и наград. Ее заслуги отмечены дипломами, грамотами и благодарственными письмами государственных и общест-венных структур Российской Федерации и Санкт-Петербурга.

Турфирма «Библио глобус» – крупнейший многопрофильный туроператор в России. На российском рынке компания успешно работает уже 18 лет, и за это время стала не только безусловным лидером в туризме, но и по части разработки и поддержки Интернет-ресурсов, что ежегодно подтверждается присуждением наград туристической премии «Звезда Travel.ru»:

Компания предлагает следующие услуги:

индивидуальные и групповые туры по Италии, Франции, Таиланду и странам Северной Европы;

бронирование и продажа авиабилетов как на собственные чартерные рейсы, так и на рейсы авиакомпаний Аэрофлот, AlItalia, Air France; компания является консолидатором трех чартерных рейсов: Москва-Римини-Москва, Москва-Неаполь-Москва, Москва-Тревизо-Москва;

прием иностранных туристов в Россию (incoming): бронирование гостиниц в Москве и Санкт-Петербурге; трансферы по Москве и Санкт-Петербургу; организация экскурсионных туров по России (Москва - Санкт-Петербург - Золотое Кольцо).

Уже более 3-х лет компания отправляет туристов на горнолыжные курорты Италии. Все это время «Библио глобус» работала как с индивидуальными горнолыжниками, так и с группами отдыхающих. Организуя отдых в горах, компания «Библио глобус» предлагает своим туристам только лучшие отели и курорты.

Продукция «Библио глобус» рассчитана в основном на людей со средним заработком. Еще несколько лет назад компания сделала ставку на очень разумную, по их мнению, концепцию: обеспечить своим клиентам вполне доступные цены, которые могли бы позволить людям с не очень большими доходами проводить отпуск за рубежом. Совсем небольшой процент составляют дорогие путевки. Как правило, это индивидуальные туры. А фирма предпочитает иметь дело с туристскими группами. Основной принцип работы компании - поддержание своей репутации. Поэтому делается все, чтобы ни один клиент не остался недоволен. Компания предлагает отдыхающим полный пакет услуг. Перелет из «Шереметьево» до итальянской территории - это единственный промежуток, когда туристы остаются без опеки. Дальше обеспечивается полный сервис, включая постоянные услуги гида и дополнительные экскурсии.

Миссия – основная цель организации, даже нечто большее, чем просто цель. Все остальные цели вырабатываются для ее осуществления. Миссия детализирует статус фирмы и обеспечивает направление и ориентиры для определения целей и стратегий на различных уровнях развития^[7].

В миссию фирмы также входит задача определения основных потребностей потребителей и их эффективного удовлетворения для создания клиентуры в поддержку фирмы в будущем^[8].

Миссия «Библио глобус» в общем:

Стать лидером по продаже туристических маршрутов, стать лидирующей фирмой в городе, предлагающей туристические услуги по освоению своего города и стараться учитывать все интересы и пожелания своих клиентов.

2.2. Достоинства и недостатки организационной культуры организации

Если говорить об эффективности организационной культуры, встаёт вопрос определения этой эффективности. Какая именно культура может быть названа эффективной и существуют ли вообще признаки эффективных культур.

С целью выяснить мнение работников о существующей в фирме корпоративной культуре мной был проведен опрос (Приложение 1).

Как показали исследования в организации основная масса опрошенных (33,3%) находится в трудоспособном возрасте, который обеспечивает высокую производительность. В тоже время в организации недостаточно молодых сотрудников (16,6%), что в дальнейшем может создать трудности в работе. В тоже время в организации примерно равно соотношение женского и мужского персонала (56 и 44% соответственно), что свидетельствует о сбалансированности коллектива.

Следует также отметить и тот факт, что 66,6% сотрудников имеют высшее образование. Это объясняется тем, что большинство специалистов заканчивали институты специального профиля ещё в советские времена и достаточно долго работали в данной отрасли. В тоже время у молодых сотрудников предприятия доминирует средне специальное образование (16,6%). Люди со среднем образованием (16,6%) в большинстве своём пришли в организацию сравнительно недавно с других предприятий.

Положительной тенденцией является и то, что на предприятии сформировался коллектив работников, которые работают в организации по 6 – 16 лет (66,6%). Это не только свидетельствует о достаточном времени для формирования сплочённого коллектива и развития корпоративной культуры, но и о том, что работники обладают высокой степенью квалификации. Большинство руководящего персонала проработало в организации более 16 лет (16,6%). Ветеранов организации насчитывается 6,7% опрошенных.

Специфика производства предприятия такова, что предполагает использование квалифицированного труда. Поэтому большинство опрошенных имеют квалификацию специалистов (70%), а 16,6% занимают должности руководителей среднего и низшего управленческого звена.

Важное значение с точки зрения целей исследования имеет и вопрос 8. 50% ответов свидетельствуют о том, что руководству удалось оптимизировать рабочие места сотрудников. Недовольными своими местами остаются 33,3% новых, молодых специалистов (Рис. 2.1) (Все рисунки по анкете представлены в приложении 2).

Организация управления в организации также немаловажен с точки зрения корпоративной культуры (Рис 2.2). В тоже время 43,3% опрошенных не смогли чётко определить свой стиль поведения. Авторитарный стиль преобладает у 30% опрошенных, в основном у руководителей.

В организации преобладают традиционные способы передачи культуры (43,3) что вполне оправдано в сформировавшемся коллективе (Рис. 2.3). Значительное место занимает информационная составляющая как способ формирования культуры на предприятии (30%)

В тоже время мы можем сделать вывод о том, что это предпринимательская культура, поскольку 56,4% респондентов считают, что фирма не должна тратить средства на благотворительность (Рис. 2.4).

Но, не смотря на такие разногласия, в организации существуют сильные традиции, о чём свидетельствует ответы 73,3% респондентов в вопросе 15 (Рис 2.5).

Сотрудники, у которых наблюдаются конфликты, дали отрицательные ответы (23,3%). Поскольку молодых специалистов в опросе участвовало мало, то только 3,4% затруднились с ответом

В тоже время существующую корпоративную культуру поддерживают только 23,3% респондентов, в то время как 43,3 считают, что в ней есть значительные недостатки (Рис. 2.6). На предприятии принято устраивать корпоративные вечеринки и совместно отмечать различные праздники (Рис 2.7). По крайней мере, 70% опрошенных принимают в них участие. Для 16 и 13% это является или не приемлемым поведением, или они не принимают в них участие.

Но, не смотря на такое времяпрепровождение, дружеские отношения сложились только у 33% процентов сотрудников. У остальных отношения или деловые или нейтральные (33 и 33% соответственно), что тоже является достаточно хорошо для организации (Рис. 2.7). Но можно высказать предположение, что некоторые люди побоялись высказывать мнение о конфликтах.

Это предположение подтверждается и ответом на вопрос 19, в котором никто не высказался о том, что в организации работают хорошие творческие люди (Рис 2.8). 66,6% не испытывают удовольствие от работы в организации. Можно конечно высказаться, что работа - это не место для получения удовольствий, но данная тенденция не может не настораживать. 33% респондентов имеют хорошие дружеские связи в коллективе.

Это также подтверждается ответами на вопрос 20, при котором 43,3% не считают свой коллектив сплоченным, а 30% высказывают мнение, что всё зависит о ситуации. Только 23 % считают свой коллектив однозначно сплоченным.

С течением времени и под воздействием обстоятельств культура может претерпевать изменения. Поэтому важно знать, как проводить изменения такого рода. Методы изменения культуры организации созвучны рассмотренным выше методам поддержания культуры. Это:

• изменение объектов и предметов внимания со стороны менеджера;
• изменение стиля управления кризисом или конфликтом;
• перепроектирование ролей и изменение фокуса в программах обучения;
• изменение критерия стимулирования,
• смена акцентов в кадровой политике;
• смена корпоративной символики и обрядности.

С использованием анкеты, которая включает в себя расширенное описание четырех типов культур, определим доминирующую культуру в ООО «Библио глобус».

Проанализировав существующую культуру в ООО «Библио глобус» (Вопросы с 21 по 30,), путем опроса 30 работников данной организации, мы пришли к выводу, что в ООО «Библио глобус» преобладает культура власти.

Организации, в которых преобладает культура власти, в основном небольшого размера, зависят от центрального источника власти. Используется централизованный контроль по результатам с учетом правил и примеров, решения принимаются в результате баланса влияний. Источником силы является сила ресурсов с элементами персональной власти. Данная организация быстро реагирует на события, но зависит от решений из центра; привлекает людей любящих риск, не заботящихся о безопасности, имеющих склонность к политике, развивающих талант и навыки. Тип руководителя - сориентирован на власть, любит риск, уверен в себе, сориентирован на результат, «толстокожий» (чтобы выдержать конкуренцию).

На культуру рассматриваемой организации существенное влияние оказывает история становления и развития предприятия, относящаяся ко времени становления самого района.

Размер организации является единственной важной переменной, влияющей на выбор структуры и культуры. Имея в своем составе несколько специализированных групп, занимающихся различными задачами в области торговли, невозможно было эффективно работать без применения систематической координации, разработки и формализации методик и процедур взаимодействия. Только ролевая культура способна была разрешить эти проблемы.

Партнерские отношения у ООО «Библио глобус» существуют с самыми разноплановыми компаниями. Но они связаны едиными технологиями ведения бизнеса, стандартами (например, по работе с персоналом) и подходами к правовому обеспечению - то есть по всем направлениям придерживаются международных стандартов.

Команда ООО «Библио глобус» - инициативная группа единомышленников. Она объединена нравственными, этическими принципами ведения бизнеса, что всегда сказывается на подборе сотрудников. Если рассматривать корпоративную культуру компании с точки зрения типологии, но она близка к предпринимательской культуре, в которой ориентация на эффективность бизнеса включает в себя личностное развитие каждого сотрудника.

Принципы, на которых основана корпоративная культура ООО «Библио глобус», прописаны в специальном документе, выдаваемом каждому сотруднику (кодекс, о котором шла речь выше). В нем дается история создания Компании, разъясняются миссия, цели и стратегические приоритеты. Далее декларируются принципы корпоративной культуры.

В первую очередь, это принцип порядочности. Всемерно поощряется честность, способность соблюдать нормы и правила, уважение к делам компании и к ее членам. Был проведен “мозговой штурм” по выработке “Правил и стандартов делового корпоративного взаимодействия в ООО «Библио глобус»”. Разработанный в итоге документ теперь вывешен в офисе компании.

Кроме принципа ответственности существует принцип последовательности. Сотрудники компании - приверженцы принятых стратегических решений. Хотя это не означает, что решения никогда не изменяются. Уже несколько раз проводились круглые столы, на которых некоторые стратегические приоритеты компании пересматривались, прояснялись позиции, по-другому расставлялись акценты. Но это были последовательные, логические шаги с точки зрения миссии, стратегических ориентиров и целей.

Одним из принципов корпоративной культуры ООО «Библио глобус» является ориентированность на клиентов. Так или иначе, но все устремления сотрудников направлены на создание продукта, востребованного клиентом. При этом интересы клиентов стоят не ниже интересов инвесторов и акционеров.

Очень важный принцип корпоративной культуры ООО «Библио глобус» - креативность. В компании поощряется новаторство, ориентация на успех, самоотдача и творческий подход к делу.

2.3. Изучение имиджа организации

Несмотря на то, что понятие «организационная культура» часто рассматривают как единое целое, в ООО «Библио глобус» существуют и имидж организации.

Основные ценности организации, принципы, методы ведения дела значительно изменяются в зависимости от отдела, расположения, подразделения компании или хозяйственной единицы.

Тесная связь между организационной культурой и имиджем является эффективным способом управления персоналом, помогающим повысить результативность его работы в соответствии со стратегией компании. В ООО «Библио глобус» это достигается двумя путями:

- условия работы, созданные с учётом глубокого соответствия культуры компании процессу эффективной реализации стратегии, обеспечивают работников системой правил, определяющих, как им осуществлять деятельность внутри компании и как работать, понимая свои непосредственные задачи. Работники организации с достаточно высокоорганизованной культурой не тратят время понапрасну на выяснения, что им нужно делать — их организационная культура обладает целой системой правил, привычек и чётких установок, определяющих поведение сотрудников в целом;

- высокоорганизованная культура превращает работу в образ жизни, воспитывая и мотивируя сотрудников; она имеет структуру, свои нормы и свою систему ценностей, а также обеспечивает приверженность работников идеалам корпорации. В результате сотрудники лучше понимают, что они обязаны и чего не должны делать, и предпринимают все усилия для того, чтобы добиться значительного успеха для фирмы.

При создании организационной культуры фирмы, оказывающей большое влияние на реализацию стратегии ООО «Библио глобус», учитывалось три фактора:

- наличие сильного лидера организации, который устанавливает принципы, определяет основные ценности поведения, являющиеся вполне оправданными с точки зрения удовлетворения покупателя, условий конкуренции и стратегии;

- твердое намерение руководства организации действовать в соответствии с установленными традициями, при этом принятие решений совершается на основе принципов организационной культуры;

- проявление постоянной заботы о покупателях и работников компании.

Продолжительное лидерство компании «СОНИК ДУО» в определённой сфере бизнеса — на рынке, небольшая численность работников, длительное пребывание на посту руководства компании также содействуют созданию прочных традиций организационной культуры компании.

В условиях постоянных изменений, происходящих на рынке, способность быстрого внедрения новых производственных методов и смены стратегии является необходимым условием для удержания компанией лидирующих позиций в течение длительного времени. Но для этого требуется такой тип организационной культуры, который помогал бы компании адаптироваться к новым условиям рынка.

Подытоживая изучение данного параграфа, проведём систематизацию факторов влияющих на имидж организации определяются, как с точки зрения сотрудников организации, так и с точки зрения потребителей. При этом факторы могут быть различными или совпадать частично. Перечень факторов необходимо привести в таблице 2.1

Таблица 2.1

Факторы, оказывающие влияние на имидж организации

Факторы, оказывающие влияние на имидж организации с точки зрения сотрудников	Факторы, оказывающие влияние на имидж организации с точки зрения потребителей
1. Уровень оплаты труда	1. Цены на туры
2. Регулярность выплаты заработной платы	2. Известность и устойчивость организации на рынке среди других организаций
3. Психологический климат в коллективе	3. Количество филиалов и туристических агентов
4. Проявление постоянной заботы о покупателях и работников компании	4. Профессиональные ценности компании оказывающие влияние на качество обслуживания клиентов
5. Твердое намерение руководства организации действовать в соответствии с установленными традициями	5. Качество обслуживания
6. Наличие сильного лидера организации	6. Уровень цен на сопутствующие услуги
7. Мотивируя сотрудников	7. Убеждения и философия в организации дикдарируемая для внешнего окружения
8. Условия работы, созданные с учётом глубокого соответствия культуры компании	8. Системе ценностей в отношении клиентов
9. Ознакомления новых работников с основными принципами компании	9. Использование этических нормах в официальной политике
10. Поведение соответствуют стилю организации	10. Сервис

Проблемой внешнего имиджа ООО «Библио глобус» занимается отдел маркетинга. Проанализируем деятельность и основные функции отдела маркетинга и рекламы.

В целом понятие рекламы довольно размыто, часто к ней относят связи с общественностью, информационные мероприятия и материалы для поддержки продажи. Однако правильнее считать рекламой предполагающее оплату размещение сообщения имиджевого или информационного характера в средствах массовой информации и на других рекламоносителях.

Рекламные средства, которые использует ООО «Библио глобус»:

• электронные СМИ (телевидение (2*2 канал, ТВ-Экспресс, РТР), радио ( Европа +, Русское радио и т. д.), информационные компьютерные сети);

Продвигая на рынок дорогой продукт (товар или услугу), компания должна решить с помощью рекламной поддержки и других инструментов маркетинговых коммуникаций следующие задачи:

• формирование имиджа торговой марки, под которой ведется работа на
• рынке;
• поддержание интереса к марке;
• обеспечение осведомленности о марке (узнаваемости и отождествления с продвигаемым продуктом);
• создание канала обращения (информирование о контактном телефоне
• и / или местонахождении торговых офисов);
• информирование потенциальных потребителей о характеристиках и преимуществах продукта.

На решение первых двух задач направлена имиджевая реклама, двух последних - товарная. Осведомленность о марке обеспечивается средствами той и другой. Таким образом, имиджевая реклама в основном работает на торговую марку, а товарная - на продукт. Различие решаемых задач определяет отличие стилевых решений в имиджевой и товарной рекламе.

В имиджевой рекламе, как правило, придается большее значение эстетике. С целью повышения запоминаемости в имиджевой рекламе часто используются парадоксальность. Непременным элементом имиджевой рекламы является девиз, способствующий запоминанию. Для имиджевой рекламы очень значимы используемые форматы. Недопустимо формирование имиджа дорогого продукта (в том числе услуг туристических услуг) с использованием форматов меньших, чем усредненный по рекламоносителю (будь то телевидение, пресса, щиты или др.) для той же товарной категории.

Товарная реклама функциональнее. Для нее не характерно использование сложных решений. Художественная составляющая, как правило, ограничена образом, привлекающим внимание (стоппером). Для рекламы туристических услуг часто в качестве стоппера используется изображение человека на отдыше. Это приводит к смешению в восприятии потребителя рекламы различных операторов. Кроме того, не надо забывать, что оператор занимается, прежде всего, продвижением туристических услуг, а не туристических телефонов.

Одним из важнейших аспектов рекламной деятельности является проведение сквозной рекламной кампании и поддержание единого рекламного стиля. Повышение запоминаемости сообщения (и, как следствие, увеличение продажи) может быть достигнуто многократным повторением (т.е. затратным способом) или посредством повышения эффективности рекламного воздействия. Замечено, что восприимчивость аудитории к рекламе возрастает, когда рекламодатель узнаваем. Этому способствует использование в рекламе:

• торговой марки (товарного знака, знака обслуживания);
• девиза (слогана);
• единого рекламного стиля для различных рекламоносителей.

На основании приведенных данных в таблице 2.1 и информации п.п. 2.1. осуществим количественную оценку факторов, влияющих на имидж организации. Оценка производится по пятибальной шкале и приводится в таблице 2.2 (дан фрагмент заполнения таблицы).

Таблица 2.2

Количественная оценка факторов

Факторы, оказывающие влияние на имидж организации с точки зрения сотрудников	Оценка	Факторы, оказывающие влияние на имидж организации с точки зрения сотрудников	Оценка
1. Уровень оплаты труда	4	1. Цены на туры	3
2. Регулярность выплаты заработной платы	5	2. Известность и устойчивость организации на рынке среди других организаций	5
3. Психологический климат в коллективе	3	3. Количество филиалов и туристических агентов	5
4. Проявление постоянной заботы о покупателях и работников компании	3	4. Профессиональные ценности компании оказывающие влияние на качество обслуживания клиентов	4
5. Твердое намерение руководства организации действовать в соответствии с установленными традициями	4	5. Качество обслуживания	4
6. Наличие сильного лидера организации	5	6. Уровень цен на сопутствующие услуги	3
7. Мотивируя сотрудников	4	7. Убеждения и философия в организации дикдарируемая для внешнего окружения	5
8. Условия работы, созданные с учётом глубокого соответствия культуры компании	4	8. Системе ценностей в отношении клиентов	3
9. Ознакомления новых работников с основными принципами компании	2	9. Использование этических нормах в официальной политике	1
10. Поведение соответствуют стилю организации	2	10. Сервис	2

Результаты количественной оценки факторов необходимо привести в виде двух круговых диаграмм. Пример построения диаграмм приведен на рисунке 2.12.

Рис. 2.12. Диаграмма факторов, составленная по мнению сотрудников

Как видно из проведённого анализа компания занимает умеренно сильные позиции по большинству параметров.

Такую же диаграмму возможно построить и в отношении факторов, оказывающих влияние на имидж организации с точки зрения сотрудников.

Рис. 2.13. Диаграмма факторов, составленная по мнению клиентов

2.4. Повышение эффективности управления культурой в ООО «Библио глобус»

Управление культурой ООО «Библио глобус» является достаточно длительным процессом, он мало похож на быстрый ремонт неисправностей. Базовые предположения, лежащие глубоко в сознании, верованиях и поведении членов организации, невозможно изменить за короткий срок.

Данный процесс предусматривает постоянную специализацию новых членов организации, бесконечное выяснение того, во что верят и что ценят в организации, неустанное внимание как к общему абстрактному взгляду на вещи, так и к конкретным деталям быта организации, и, наконец, правильного планирования всей этой работы.

Если говорить об эффективности организационной культуры компании «Восточный проект», встаёт вопрос определения этой эффективности. Какая именно культура может быть названа эффективной и существуют ли вообще признаки эффективных культур?

Предложенные ниже рекомендации могут помочь повысить эффективность управления культурой в организации.

Обращайте особенное внимание на нематериальные, внешне не воспринимаемые аспекты организационного окружения. Глубоко укоренившиеся в людях предположения и ценностные ориентации могут требовать длительных и трудных изменений в системе и структуре управления. Культура - это тот путь, который помогает понять организационное «зазеркалье».

Скептически относитесь к предложениям, призывающим к быстрой трансплантации или трансформации культур.

Старайтесь понять значимость важных корпоративных символов.

Прислушивайтесь к историям, рассказываемым в организации, анализируйте, кто их герои и что эти истории отражают в культуре организации.

Периодически вводите корпоративные обряды для передачи с их помощью базовых идеалов и усиления культуры.

Проводите в жизнь абстрактные идеалы непосредственным и прямым образом в своей повседневной деятельности. От менеджера требуется понимание того, каких идеалов он должен придерживаться и какими действиями следует передать эти идеалы вниз по уровням организации.

Успех в деятельности ООО «Библио глобус» определяется в значительной степени сплоченностью персонала, надежностью и привычностью вертикальных и горизонтальных связей, доверительными, гармоничными и взаимовыгодными отношениями между руководством и сотрудниками. Хорошая организация - самое выгодное вложение капитала» - гласит один из принципов управления.

Уделение внимания вопросам организационной культуры связано с необходимостью повышенного внимания к духовной культуре. Это особенно важно для отечественных организаций в силу разрушения советской идеологии и снижения лояльности человека к труду и организации в целом.

Организационная культура имеет значительное влияние на итоговые показатели деятельности организации.

На наш взгляд, необходимо предложить следующий конкретный план мероприятий для улучшения организационной культуры Организации ООО «Библио глобус»:

Формирование определенного имиджа организации. Организационная культура выражается через ценности, которые организация поддерживает не только внутри, но и вовне себя. Соответственно, данная организация воспринимается определенным образом как во внутренней, так и во внешней среде.

Работник, которого удовлетворяют не все условия труда, может, тем не менее, продолжать работу на организации, принадлежность к которому вызывает во внешней среде уважение, работать на котором престижно.

Поддержание ценностей, присущих данной организации. Организационная культура через артефакты, миссию, историю, традиции поддерживает ценности данного организации.

Создание и поддержание у сотрудников организации чувства причастности к общему делу («сопричастность»), что придает смысл их работе в организации.

Воспитание сотрудников в духе преданности организации, ограничение от нежелательных влияний, т. е. охранная функция. Организационная культура стремится к своей стабильности и, следовательно, к своему некритичному восприятию, которое должно разделяться большинством сотрудников и, желательно, не меняться со временем (если не стоит цель изменения организационной культуры).

Содействие социализации новых работников, т. е. адаптационная функция. Социализация работника на организации во многом связана с тем, насколько успешно он сможет «влиться» в существующую культуру, примет ли господствующие ценности.

От того, насколько глубоко работник интериоризирует ценности и нормы данного организации, зависит и характер его адаптации, и успешность самой организационной культуры.

Формирование и контроль форм поведения, характерных для данной организации, т. е. регулирующая функция. Механизмы действия организационной культуры «отбраковывают» стили поведения, не отвечающие ее содержанию.

Например, работники видят, что при повышении личной производительности труда происходит повышение по служебной лестнице. Т.е. в данной организации имеет место реальное, а не декларируемое уважение к личным заслугам, и, наоборот, работа «спустя рукава» не приветствуется.

Основными представляются первые три функции, т.е. формирование определенного имиджа организации, поддержание ценностей данной организации и создание и поддержание у сотрудников организации чувства причастности к общему делу («сопричастность»), что придает смысл их работе.

Особенное значение имеет последняя функция, которую часто называют еще философией «общей судьбы». Она ориентирована на то, что интересы работников и потребителей столь же важны, как и интересы руководителей.

С целью эффективного управления организационной культурой в Организации ООО «Библио глобус» целесообразно применять следующие мероприятия: обучение позволяет раздвинуть границы видения, донести корпоративные ценности до каждого сотрудника воспитание средой происходит путем постоянного воздействия на сознание работника различными инструментами организационной культуры, постоянный контроль выполнения разработанных правил и кодексов, поощрения, наказания и ритуалы: корпоративные праздники, номинации для награждений, различные формы признания, поощрения, эмоциональной «подпитки», а также санкции, личный пример руководства; разработка «кодекса чести» и организационной Конституции компании.

Заключение

Организационная культура является инструментом тонкого управления, который действует тогда, когда все остальные инструменты находятся в рабочем состоянии, нормально отлажены и заточены. В ситуации, когда в организации нет хорошей системы мотивации, нет бизнес-процессов, организация имеет ряд серьезных организационных патологий, активное формирование организационной культуры воспринимается работниками скорее с раздражением, нежели с пониманием.

На наш взгляд, говорить о формировании организационной культуры сейчас можно только применительно к определенным, достаточно упорядоченным и хорошо отстроенным компаниям.

И чтобы выжить, нужно так организовать вокруг себя пространство, чтобы все было абсолютно прогнозируемо. В этом случае компании, прежде всего, нужны люди, которые полностью отвечают требованиям лояльности. А контроль для большинства руководителей это не что иное, как способ снять свою тревогу. Плюс желание проявить свою власть, показать себя любимого во всей мощи и красе.

Фирма «Библио глобус» была основана в Санкт-Петербурге в 2000 году как малое организация. Дата государственной регистрации –15 ноября, считается днем рождения «Невы». В дальнейшем, после отмены формы малых предприятий, фирма была акционирована и по настоящее время является закрытым акционерным обществом. Причем все сотрудники, работающие в фирме на момент акционирования, вошли в состав акционеров. Фирма была создана без какой-либо финансовой поддержки со стороны и является частным организациям.

Миссия «Библио глобус» в общем:

Стать лидером по продаже туристических маршрутов, стать лидирующей фирмой в городе, предлагающей туристические услуги по освоению своего города и стараться учитывать все интересы и пожелания своих клиентов.

Если говорить об эффективности организационной культуры, встаёт вопрос определения этой эффективности. Какая именно культура может быть названа эффективной и существуют ли вообще признаки эффективных культур.

Культура Организации ООО «Библио глобус» должна иметь ряд особенностей.

Во-первых, культура должна быть ценна; это должно позволить фирме делать дела и вести себя таким образом, чтобы добавлять ценность фирме в виде высоких продаж, низких затрат и т.п.

Во-вторых, культура Организации ООО «Библио глобус» должна быть редка; она должна иметь признаки и характеристики, которые не являются общими с культурами большинства других фирм.

В-третьих, культура должна быть неподражаемой; если компания А, например, является поразительно успешной, компания В не может надеяться достичь сопоставимого успеха, делая попытки точно копировать культуру компании А. Компания В будет всегда оставаться на втором плане, делая подобные усилия.

Как видно из проведённого анализа компания занимает умеренно сильные позиции по большинству параметров.

Такую же диаграмму возможно построить и в отношении факторов, оказывающих влияние на имидж организации с точки зрения сотрудников. Управление культурой ООО «Библио глобус» является достаточно длительным процессом, он мало похож на быстрый ремонт неисправностей. Базовые предположения, лежащие глубоко в сознании, верованиях и поведении членов организации, невозможно изменить за короткий срок.

Данный процесс предусматривает постоянную специализацию новых членов организации, бесконечное выяснение того, во что верят и что ценят в организации, неустанное внимание как к общему абстрактному взгляду на вещи, так и к конкретным деталям быта организации, и, наконец, правильного планирования всей этой работы.

Список литературы

1. Алексеева М.М. Культура экономической организации. //Социально-политический журнал. 2012. № 1.
2. Ансофф И. Стратегическое управление. - М., 2015.
3. Баринов В.А., Макаров Л.В. Организационная культура организации в России // Менеджмент в России и за рубежом, №2, 2012.
4. Виханский, О.С. Менеджмент / О.С. Виханский, А.И. Наумов. - М.: Гардарика, 2016.
5. Галкина, Т. П. Социология управления: от группы к команде / Т. П. Галкина - М.: Финансы и статистика, 2015.
6. Дряхлов Н.Н., Давыденко В.А. Предпринимательство как объект и субъект управления: методические подходы. //Социологические исследования. 2015. № 6.
7. Дюркгейм Э. О разделении общественного труда. М., 2006.
8. Желудков Н.Ф., Карпов А.С. Национально-патриотические основы генерации российских предпринимателей, энергии и менеджмента. - СПб., 2013.
9. Капитонов Э.А., Капитонов А.Э. Организационная культура. – Ростов-на-Дону: ОАО Ростиздат, 2015.
10. Организационная культура: учебник / под ред. Н. И. Шаталовой. – М.: Экзамен, 2016.
11. Организационная культура: учебно-методический комплекс / сост.: О. Е. Стеклова. – Ульяновск: УлГТУ, 2015.
12. Перегудов С.П. Новый российский корпоративизм: демократический или бюрократический// Полис. 2017. № 2.
13. Петухов В.Н. Корпорации в российской промышленности: законодательство и практика: Науч.-практ. пос. М., 2015.
14. Рудник Б.Д., Куштанина Е.В. Экономические аспекты культурной политики. //Ориентиры культурной политики. Информационный выпуск. - М., 2015. № 2.
15. Стариков К.Н. Корпоративизм как социальный фактор системной интеграции общества: Автореф. дис. ... канд. социол. наук. Ростов н/Д, 2012.
16. Щербина С.В. Организационная культура в западной традиции: природа, логика формирования и функции. //Социологические исследования. 2015. № 7.

Приложение 1

Анкета

Уважаемые сотрудники фирмы Просим Вас принять участие в исследование и ответить на вопросы анкеты. Результаты будут использованы при изучении проблем повышения репутации и улучшения корпоративной культуры. Заранее благодарим Вас!

1. Ваш возраст?	Ответ
А) до 30 лет	5
Б) 31-35	3
В) 36-50	10
Г) 51-60	7
Д) более 60 лет	5

2.Ваш пол?	Ответ
А) мужской	13
Б) женский	17

3.Семейное положение?
А) женат (замужем)	21
Б) холост (не замужем)	9

4. Какое Вы имеете образование	Ответ
А)среднее	5
Б)средне-специальное	5
В)высшее	20

5.Стаж в организации?	Ответ
А) до 3 лет	0
Б) 3-5	3
В) 6-15	20
Г) 16-25	5
Д) более 25 лет	2

6. Ваша настоящая должность?	Ответ
а) руководитель, заместитель,	2
б) начальник отдела,	5
в) специалист	21
г) другая ______	2

7.Численность организации и её подразделений в других городах?	Ответ
А) менее 20 чел.	13
Б) 20-40 чел.	15
В) более 40 чел.	2

8.Достаточно ли комфортабельно ваше рабочее место?	Ответ
А) да	15
Б) нет	10
В) это не главное	5

9. Организация управления вашей организации:	Ответ
А) авторитарный	9
Б) демократический	5
В) либеральный	3
Г) смешанный	13
Д) в зависимости от организации

10. Существует ли в организации программа по защите и росту репутации?	Ответ
А) да	3
Б) нет	21
В) затрудняюсь ответить	4

11.Регулярно ли вы повышаете свою квалификацию на специальных курсах, семинарах?	Ответ
А)да	9
Б)нет	21

12. Способы передачи культуры в организации?	Ответ
А)традиции	13
Б) символы	7
В) язык	1
Г) информация	9

13. Правила организации предполагают ношение спец.формы?	Ответ
А) да	1
Б) нет	29

14.Ваша организация принимает участие в каких-либо местных мероприятиях (например: благотворительные, спортивные, культурные и т.д.)	Ответ
А) да, но очень редко	2
Б) нет, это трата времени и денег	17
В) пока нет, но очень бы хотелось	11

15.Сущестуют в вашем коллективе определенные традиции?	Ответ
А) да	22
Б) нет	7
В) затрудняюсь ответить	1

16.Как Вы думаете в Вашей организации хорошо сформирована корпоративная культура?	Ответ
А)да	7
Б) нет	13
В)затрудняюсь ответить	10

17. Устраиваете ли Вы корпоративные вечеринки?	Ответ
А) Да, очень часто	21
Б) редко, но стараемся отмечать праздники	4
В) Не устраиваем, главное работа, а не развлечение	5

18.Какие отношения у Вас с Вашими коллегами?	Ответ
А) дружеские (хорошие)	10
Б) официально- деловые	10
В) нейтральные	10

19.Получаете ли вы творческое удовлетворение от работы в Вашем коллективе?	Ответ
А) Да, очень хорошие, творческие люди.
Б) Не всегда, некоторые люди в коллективе мне не нравится	10
В) Нет	20

20.У Вас сплоченный коллектив?	Ответ
А) да	7
Б) нет	13
В) в зависимости от ситуации	9
Г) затрудняюсь ответить	1

21.Как Вы реагируете на приход нового сотрудника(цы) в организацию?	Ответ
А) Волнуетесь, т.к. боитесь что он(а) займет Ваше место	4
Б) Совершенно спокойно, т.к. Вы не заменимый работник	22
В) Никак, Вам безразлично	4

22.Ваше отношение к новому сотруднику(це):	Ответ
А)хорошо, стараюсь сделать все возможное, чтобы ему(ей) было комфортно в коллективе организации.	6
В)безразлично, пусть сам все узнает, мне никто не помогал.	24

23. Каким образом руководитель вашего предприятия реагирует на недобросовестное выполнение работником своих должностных обязанностей.
а)прощает на первый раз	2
б)предупреждает, высказывает неодобрение на словах	17
в)реализовывает жесткие стратегии	11

24.Нравится ли вам условия работы?	Ответ
А) очень	7
Б) нет	17
В)устраивают, но могли бы быть и лучше	6

25.При устройстве не работу, Вы учитывали:	Ответ
А) рекомендации друзей, знакомых	11
Б) собственные убеждения	7
В) репутацию организации	12

26.Стремитесь ли вы использовать в работе новейшие достижения ?	Ответ
А) да	17
Б) нет	13

27.Согласны ли вы, что эффективность управления организацией зависит от готовности ее руководства перейти к поэтапному стратегическому планированию?	Ответ
А) да	24
Б) нет	6

28.На чем основываются взаимоотношения с партнерами?	Ответ
А) на взаимовыгодном сотрудничестве	22
Б) на доверии	6
В)на репутации той или иной фирмы	2

29. Часто ли Вы отстаиваете репутацию фирмы в судебном порядке?	Ответ
А)никогда не приходилось	24
Б)часто	1
В)бывает	5

30.Как вы считаете, безупречна ли репутация организации?	Ответ
А) да, безусловно	10
Б) мы не безупречны, у каждого есть свои недостатки	10
В) затрудняюсь ответить	10

Приложение 2

Рис 2.1. Достаточно ли комфортабельно ваше рабочее место (удобство мебели, оборудования)

Рис. 2.2. Стиль управления вашей организации

Рис. 2.3. Способы передачи культуры в организации?

Рис. 2.4. Ваша организация принимает участие

Рис. 2.5. Существуют в вашем коллективе определенные традиции?

Рис. 2.6. Как Вы думаете, в Вашей организации хорошо сформирована корпоративная культура?

Рис. 2.7. Какие отношения у Вас с Вашими коллегами?

Рис. 2.8. Получаете ли вы творческое удовлетворение от работы в Вашем коллективе?

Рис. 2.9. У Вас сплоченный коллектив?

Рис. 2.10. Как Вы реагируете на приход нового сотрудника(цы) в организацию?

Рис. 2.11. Ваше отношение к новому сотруднику(це):

1. Организационная культура: учебник / под ред. Н. И. Шаталовой. – М.: Экзамен, 2016. С. 112 ↑

2. Организационная культура: учебник / под ред. Н. И. Шаталовой. – М.: Экзамен, 2016. С. 117 ↑

3. Баринов В.А., Макаров Л.В. Корпоративная культура организации в России // Менеджмент в России и за рубежом, №2, 2002.С. 21 ↑

4. Баринов В.А., Макаров Л.В. Корпоративная культура организации в России // Менеджмент в России и за рубежом, №2, 2012. С. 29 ↑

5. Баринов В.А., Макаров Л.В. Корпоративная культура организации в России // Менеджмент в России и за рубежом, №2, 2012.С. 32 ↑

6. Капитонов Э.А., Капитонов А.Э. Корпоративная культура. – Ростов-на-Дону: ОАО Ростиздат, 2001.С. 92 ↑

7. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2009.. -с. 25. ↑

8. Ефремова М.В. Основы технологии туристического бизнеса. М.: Ось-89, 2009. -с. 39. ↑