Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Проблемы коммуникаций в современных организациях

Содержание:

Введение

Актуальность темы исследования бусловлена тем, что в условиях рыночной экономики первоочередным является совершенствование механизмов управления предприятием, которые обеспечивают его эффективное функционирование. Одним из путей решения проблемы является использование маркетинговых коммуникаций как инструмента влияния на внутреннюю и внешнюю среду предприятия. Однако современная практика деятельности предприятий показывает, что маркетинговые коммуникации воспринимаются обычно как вспомогательная деятельность, часто отождествляются лишь с продвижением продукции, применяются обособленно, а не в комплексе с другими элементами маркетинга, иногда задачи отдельных коммуникационных инструментов противоречат другим. Соответственно это приводит к снижению восприятия маркетинговых коммуникаций, усложнению их интеграции в систему управления предприятием, и, как следствие, приводит к неэффективной деятельности. Но именно использование маркетинговых коммуникаций является одним из путей формирования таких механизмов управления предприятием, которые бы обеспечили его эффективное функционирование в условиях рыночной экономики. При этом внутренние коммуникации играют ведущую роль в развитии предприятия, ведь качество обмена информацией может прямо повлиять на формулировку целей организации и степень их реализации .

Анализ последних исследований и публикаций показал, что вопросами управления коммуникационными процессами, определением коммуникаций в системе управления предприятием посвящены труды многих отечественных и зарубежных ученых, таких, как Д. Аакер, Дж. Бернет, Б. Берлесон, Г. Стейнер, Дж. Л. Лэйхифф, Б.З. Мильнер, А. Войчак, Т. Примак, Г. Почепцов, А. Фисун, Н. Григорьева, М. Плотников, В. Резун, В. Рева и др..

Однако вопрос о применении теории маркетинговых коммуникаций с позиции управления процессами информационного и межличностного взаимодействия на внутреннем уровне предприятия остаются недостаточно исследованными.

Объект исследования - процессы коммуникаций в системе управления предприятием ООО «Газпром трансгаз Екатеринбург»

Предмет исследования - механизм эффективного управления коммуникациями предприятия ООО «Газпром трансгаз Екатеринбург»

Целью исследования является анализ теоретических основ внутренних коммуникаций как составляющей эффективного управления предприятием.

Задачи исследования следующие:

- проанализировать сущность понятия «коммуникация» с позиции различных подходов и выделить наиболее приемлемое определение,

- определить цели формирования комплекса внутренних коммуникаций на предприятии;

- проанализировать их преимущества и недостатки,

- определить возможные барьеры на пути осуществления эффективных коммуникаций и возможные пути их преодоления.

В работе использован диалектический метод научного познания действительности, исторический, а также специальные методы исследования - формально-логический, системно-структурный, сравнительный, методы моделирования, обобщения и др.. Названные методы исследования использовались в работе во взаимосвязи и взаимозависимости, что обеспечило всесторонность, полноту и объективность полученных научных результатов.

Научно-методические подходы и практические рекомендации, полученные в результате исследования, дают возможность эффективно организовать процесс управления коммуникациями предприятия.

Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников, приложений.

Глава 1. Теоретические аспекты исследования проблемы коммуникаций в современных организациях

1.1. Сущность и значение системы коммуникаций в организациях

Продвижение услуг, или система коммуникаций, это комплекс мероприятий предприятия, который направлен на формирование спроса и стимулирование распространения (сбыта) услуг, включающий такие стратегические направления:

- Внутренние коммуникации;

- Фирменный стиль;

- Внешние коммуникации.

Внутренние коммуникации направляются на создание духа команды среди персонала сервисного предприятия, его партнеров и преданных потребителей, такого микроклимата, который способствует максимальной самоотдачи персонала.

Внутренние коммуникации рассчитаны на создание прозрачной внутренней среды и имеют целью формирование чувства достоинства персонала относительно принадлежности к предприятию и обьединение персонала с целями, стоящими перед предприятием. Задача внутренних коммуникаций заключаются в информировании персонала предприятия о состоянии дел как в управлении, так и в каждом изструктурных подразделений, а кроме этого - в сочетании в одно целое всех структурных подразделений для созданияединой системы корпоративных ценностей, традиций и интересов .

Основными средствами внутренних коммуникаций является специализированная пресса (корпоративные газеты и журналы), периодические печатные издания (различные отчеты, брошюры по конкретным аспектам деятельности, рекламная продукция), внутрикорпоративные общественные мероприятия (встречи, семинары, поездки, праздничные мероприятияи др.), в том числе и с участием потребителей из ближайшего окружения, а также стимулирование продажи услуг персоналом сервисного предприятия (поощрение подарками и призами по результатам конкурсов, премирования и т.д. и предоставления соответствующих социальных льгот персонала).

Формированию чувства гордости за причастность персонала к предприятию способствует демонстрации примерного поведения руководства в обществе и общественных местах, хороших взаимоотношений с персоналом и между руководителями.

Фирменный стиль как средство коммуникаций направляется на коммерциализацию наименование иразработка системы образов, которые идентифицируют сервисное предприятие среди конкурентов, повышают популярность своей торговой марки среди населения. Это достигается созданием единой звуковой,графической , цветовой и образной совокупности признаков ассоциирующихся у потребителя с конкретным сервисным предприятием .

С фирменным стилем как совокупности характерных признаков, особенностей, присущих сервисномпредприятию, относятся: бланки, шрифты, формы почтовых отправлений, качество бумаги и полиграфии;торговый знак и характерные признаки, используемые в оформлении печатной продукции, пресс - релизов и рекламы: вид бланков писем, расчетов, визиток; внешний вид и стиль внутреннего оформленияпомещений. Фирменный стиль должен сопровождать и сувенирную продукцию предприятия.

С фирменным стилем связывают и внутреннюю корпоративную культуру предприятия. Для персонала сервисного предприятия это значки с символикой предприятия, отдельные предметы одежды (галстуки ,шарфы и т.д.) и сама одежда - униформа для персонала, непосредственно занятого обслуживанием покупателя. Таким образом, фирменный стиль укрепляет внутреннюю корпоративную культуру предприятия.

С целью формирования имиджа сервисного предприятия и его услуг также применяются торговые марки, заимствованных в теории и практики маркетинга в сфере производства товаров широкого потребления.

Формированием приверженности к торговой марке обеспечивается поддержание ее устойчивого образа имаксимизация распространения (сбыта) услуг, поскольку потребители связывают с торговой маркой преимущества, которые она предоставляет не только в облегчении выбора, но и снижении риска для качества услуг. последнеевремя в практике отдельных сервисных предприятий появляются тенденции расширения влияния торговоймарки на продвижение услуг. Рядом с торговой маркой предприятия пытаются выделить, подобнопрактике в маркетинге товаров, отдельные услуги или пакет услуг в самостоятельные торговые марки. но, учитывая быстротечность многих видов услуг, возникают проблемы по взаимодействию торговой марки предприятия и наименование услуг и решения задач по установлению целесообразного соотношения торговой марки услуги и торговой марки сервисного предприятия в целом.

Существенным фактором фирменного стиля сервисного предприятия эстетический вид как собственно предприятия, так и физической среды , где предоставляется услуга (дизайн). Разработка единых характерных признаков, связанных с эстетическим видом сервисного предприятия, усиливает имиджпредприятия и выделяет (дифференцирует) его среди других по присущим только ему признаками.

Дизайн предприятия объединяет внутренний (корпоративный) и внешний дизайн, и важно, чтобы онисогласовывались между собой, усиливая и дополняя друг друга.

Внешние коммуникации предприятия направляются на ознакомление потенциальныхпотребителей с предприятием и его услугами , продвижения услуг на рынок или его целевые сегменты, улучшение имиджа марки предприятия в общественной представлении. Внешние коммуникации является основным маркетинговым средством связи предприятия с потребителем, и от их эффективности по убеждению потребителя покупать услуги зависят объемы продаж и успешная деятельность сервисного предприятия на рынка. Эти коммуникации реализуются через различные формы рекламы , стимулирующие средства , личные продажи, через агентов , посредников и мероприятия по формированию общественного мнения. широкий спектрспособов внешних коммуникаций сервисных предприятий с потребителем позволяет ему составить общеепредставление о предприятии и его услуги не только на основании рекламы , но и собственных выводов порезультатам анализа впечатлений во время общения и сопоставление с общественным мнением, а такжеучитывая цены и условия предоставления услуг.

Коммуникации стали необходимым и важным маркетинговым инструментом предприятия, а отсутствие или недостаточность их могут восприниматься потребителем по - разному, что влияет на спрос иобъемы распространения (сбыта) услуг. Отсутствие публичной информации о сервисном предприятие можеттолковаться потребителем как факт неблагополучия, нестабильности, нечестности или тенизации в работе предприятия. За недостаточно широких публичных коммуникаций действиях потребителя выходить из уровня осведомленности относительно того или иного сервисного предприятия и предпочтение будет отдаваться на уже знакомым образам и общению с представителями знакомой торговой марки, в надежности, стабильностии престижности которой потребитель имел возможность предварительно удостовериться.

С другой стороны, достаточность публичных коммуникаций еще не свидетельствует об эффективности их в продвижении услуг, так как не все коммуникации в одинаковой степени управляемые собственно предприятием.

По классификационному признаку «управляемость коммуникаций» сервисным предприятием источники информацииразделяют на подконтрольные и неподконтрольные сервисному предприятию.

Исследование теоретических основ внутренних коммуникаций предприятий, прежде всего, требует определения сущности понятия «коммуникация». Трактовок термина «коммуникация» достаточно много и зависят они от подходов, используемых авторами (лингвистический, философский, психологический, социальный, экономический) (Приложение 1). При этом даже в рамках одного подхода понятием «коммуникация» характеризуют различные процессы.

На основании проведенного анализа в соответствии с маркетинговым подходом автор под коммуникацией предлагает понимать многогранный социально обусловленный процесс обмена информацией с помощью коммуникационных инструментов и средств.

Анализ взглядов специалистов [ 3, 4 , 8, 17 , 18 ] в сфере управления коммуникациями позволил уточнить их значение на предприятии как:

1) инструмента интеграции всех видов деятельности,

2) среды и механизма управления,

3) средства обеспечения гибкости и адаптивности предприятия;

4 ) инструмента развития кадрового и инновационного потенциала;

5 ) инструмента формирования организационной культуры на основе целостности целей и ценностей.

Все указанное позволяет отнести коммуникации к стратегическим ресурсам, имеющим большое значение для устойчивого функционирования предприятия.

Внутренние коммуникации (ВК) на предприятии - это каналы связи, с помощью которых предприятие взаимодействует с внутренними целевыми группами. Они будут касаться конкретного работника, подразделения или предусматривать информацию для предприятия в целом. В зависимости от средств все ВК разделяют на три группы: печатные, технологические и персональные. Каждый из указанных видов имеет свои преимущества и недостатки, а также средства коммуникаций, которые систематизированы в Приложении 2. При этом не существует ни одного универсального средства, которое бы охватывало все целевые группы и решало все задачи, стоящие перед системой ВК. Поэтому необходимо комплексное их применение с учетом наличия различных аспектов восприятия различными целевыми группами.

Удачно определенная внутренняя коммуникация значительной степени предусматривает поощрение персонала более эффективно выполнять свою работу, сплачивая всех вокруг общей цели. Четкая, короткая и последовательная коммуникация обучает сотрудников и позволяет им по достоинству оценить видение, программы и проекты их руководства и является весомым фактором концентрации, производительности и преданности работников . С внесением в механизм предприятия внутренних коммуникаций гораздо больше вероятность того, что сотрудники присоединятся к ценностям и целям предприятия, предлагая обратную связь и новые идеи.

Существуют определенные причины использования внутренней коммуникации. Прежде всего, успешных внешних коммуникаций недостаточно для осуществления эффективных общих коммуникаций. Все служащие должны принимать участие в процессе, ведь только 7-10% общих коммуникаций предприятия поступает от информационного отдела, а более 90% доносится из уст персонала других отделов или другими лицами, связанные с предприятием. Основные цели формирования системы внутренних коммуникаций представлены на рис. 1.

Цели внутренних коммуникаций

формирования за счет повышения уровня лояльности и мотивированности персонала здоровой корпоративной культуры, которая поддерживает стратегию развития бизнеса и помогает достичь цели предприятия

Рисунок 1 - Основные цели внутренних коммуникаций

Следовательно, на основе проведенного анализа выделены основные цели ВК - формирование за счет повышения уровня лояльности и мотивированности персонала здоровой корпоративной культуры, которая поддерживает стратегию развития бизнеса и помогает достичь цели предприятия.

1.2. Трудности и барьеры на пути построения внутренних коммуникаций

Коммуникация имеет свои трудности. Они связаны не только с конфликтами, спором, трудностями достижения соглашений. Коммуникация является коллективным действием, взаимодействием и уже одно это говорит о том, что в ней возникают свои особые трудности.

Процесс коммуникации - это, прежде всего, передача сообщения, информации, прием сообщения, обработки информации, выполнение действия, организация взаимодействия .

Курбатов В.И. [ 2 ] обнаружил, как минимум, 30 основных ошибок, которые возникают в процессе коммуникации. Их классифицируют по следующим группам:

Группа 1. Отправка сообщения

1. Сообщение плохо сформулировано и изложено.

2. Сообщение является неполным и недостаточным.

3. Плохо подобранные коды сообщения (неточные, неизвестные получателю, двусмысленные).

4. Переданы просто ошибочные данные.

Группа 2. получение сообщений

1. Сообщение непонятное (понятно не полностью).

2. Сообщение понято неправильно.

3. Имеет место предвзятое отношение получателя сообщению отправителя.

4. Сообщение вообще не получено.

5. Получение сообщения не подтверждено (вообще оставлено без ответа).

Группа 3. личные установки

1. Невнимательность при отправке и получении сообщения.

2. Недостаточная заинтересованность.

3 . Некомпетентность.

4. Поспешность, нервозность, чрезвычайная эмоциональность.

5. Агрессивность.

6. Несоблюдение правил коммуникации.

Группа 4 . коллективное действие

1. Отсутствие общей цели.

2. Борьба за лидерство в группе подменяет общую цель.

3. Очень большая зависимость от лидера.

4. Чрезмерная авторитарность.

5. Отсутствие лидера, авторитета.

Группа 5. организация

1. Плохая организация группы, отсутствие распределения функций между участниками.

2. Отсутствие метода работы.

3. Отсутствие контроля.

4. Недостаточно развитая структура коммуникации.

5. Структура коммуникации неадекватная решаемой проблеме.

6. Структура коммуникации слишком жесткой.

7. Существует сразу несколько структур коммуникации, несогласованных между собой.

Коммуникативные барьеры возникают довольно часто. Основными причинами плохой коммуникации являются:

- Недостаточное понимание важности общения;

- Неправильная установка сознания (безразличие);

- Плохое построение самого сообщения;

- Слабая память;

- Неудачное формирование средств обратной связи.

Непонимание важности общения. Часто руководители придерживаются точки зрения, что рабочим вовсе не обязательно знать положение дел в целом. Однако исследования показывают, что осведомленность об общем состоянии дел сотрудники организации ставят на второе и третье место из десяти в списке важнейших моральных факторов, которые влияют на их работу. Сознание человека не терпит вопросов без ответа. Если те, кто знают, не дают ответа на вопрос, тогда сотрудники будут искать ответы там, где нет достоверной информации.

Неправильная установка сознания и качество коммуникаций. Установка сознания - это отношение человека к окружению , основанное на всем его жизненном опыте. Дефекты установки сознания проявляют себя как стереотипы мышления, предвзятые представления, неправильные отношения, отсутствие внимания и интереса.

Однако на пути эффективных коммуникаций на всех этапах деятельности предприятия существует множество барьеров как межличностного характера (индивидуальное восприятие и интерпретация содержания сообщения; ограниченность информационной емкости восприятия (кратковременной памяти) неумение слушать другого человека и т.д.), так и разного рода организационные, технические и т.п. препятствия (искажения смысла сообщения; информационная перегрузка существующей системы коммуникаций и т.п.), и соответственно разной степени сложности для преодоления.

Рассмотрим основные виды барьеров. К межличностным относятся барьеры:

- Индивидуальное восприятие и интерпретация содержания сообщения ;

- Неточность в толковании значения слов , жестов , интонации, мимики и т.д.;

- Ограниченность информационной емкости восприятия (кратковременной памяти);

- Разный уровень знаний;

- Разное эмоциональное состояние;

- Разница в пола , расе , социально - экономическом статусе;

- Различные потребности, интересы, накопленный опыт;

- Психологическая несовместимость лиц, участвующих в процессе коммуникации;

- Неумение слушать другого человека;

- Множество направлений получения информации → трудности для человека в выборе основного направления общения;

- Получатели информации воспринимают прежде ту информацию, которую они надеются получить, и иногда игнорируют данные , которые противоречат представлениям , которые у них сложились ;

- Психологический настрой отправителя информации по получателя и наоборот;

- Предвзятое отношение обоих контрагентов коммуникации к теме обсуждения и приведенной аргументации;

- Присущи человеку свойства преувеличивать то, что касается его самого и уменьшать то, что касается других;

- Склонность соотносить свою реакцию на сообщение с реакцией на него других индивидов;

- Желание получателя, чтобы сообщение получил кто-то другой;

- Адаптационный;

- Инстинктивное чувство протеста против навязывания чужой воли.

К организационным барьрам относят:

- Искажение смысла сообщения;

- Несоответствие способа передачи информации ее восприятию;

- Некомпетентность работников;

- Неэффективность организационной структуры;

- Проблема адресности сообщения;

- Неэффективная структура организации - чем выше в организации вертикаль власти, тем больше вероятность искажения информации;

- Коммуникативная, профессиональная и методологическая некомпетентность персонала;

- Неэффективный способ организации работ и распределения заданий;

- Конфликты как между подразделениями, так и между людьми;

- Авторитарное отношение администрации к подчиненным;

- Нечеткость выполнения или нежелание руководителей выполнять свои обязанности;

- Отсутствие здоровой атмосферы в разработке деловой политики и мотивации для общения работников между собой;

- Неправильное определение прав и ответственности;

- Страх руководителей и подчиненных за последствия при передаче слишком откровенной информации и т.п.

К общим барьерам относят:

- Трудности в получении обратной связи;

- Информационные перегрузки - превышение реальных возможностей системы коммуникаций и людей, которые в нее входят, обрабатывать информацию;

- Упрощенная информация , несущая в себе мало конструктивных идей , слабо связана с контекстом сообщения;- Конкуренция между сообщениями (одновременное воздействие на получателя нескольких источников информации);

- Множество направлений получения информации;

- Кодификационный - потеря части сообщения при кодирования и декодирования сообщения;

- Вследствие замены одних понятий другими из-за нечеткого их определения получатель анализирует сообщение с других позиций, чем отправитель.

Соответственно для минимизации влияния или преодоления каждого из указанных барьеров существуют определенные меры, применение которых должно быть комплексным, учитывать особенности всех участников данного процесса коммуникации, иметь в основе принцип обратной связи (в частности , при преодолении личностных помех) .

Для повышения эффективности межличностных коммуникаций необходимо:

- Объяснять свои идеи до того , как начнете их высказывать ( передавать другим людям);

- Быть восприимчивыми к возможным семантическим проблемам;

- Следить за выражением своего лица , жестами, позой, интонациями;

- Выражать открытость и готовность понимать;

- Добиваться установления обратной связи, используя определенные приемы ( задавать вопросы; просить собеседника передать ваши мысли; оценивать язык поз, жестов и интонаций собеседника, которые могут указывать на замешательство и непонимание; контролировать первые результаты работы; всегда быть готовым ответить на вопросы).

Пути преодоления организационных коммуникационных барьеров:

- Создание системы обратной связи;

- Регулирование информационные потоки;

- Разработка управленческих действий для облегчения обмена информацией по вертикали и горизонтали;

- Разработка системы сбора предложений;

- Использование внутриорганизационные информационные системы: корпоративные печатные издания, стенгазеты, стенды , Интранет и т. п.;

- Применение достижения современных информационных технологий.

1.3. Пути построения эффективной системы коммуникаций в организации

Одним из путей преодоления ряда указанных барьеров также является соблюдение принципов формирования системы внутренних коммуникаций на предприятии ( табл. 1).

Таблица 1

Принципы построения системы внутренних коммуникаций предприятия

Принцип	Сущность
Системности	Предусматривает организования системы коммуникаций как комплекс взаимосвязанных элементов, образующих систему ее дальнейшую консолидацию с системами высшего порядка
Стандартизации	Предусматривает упорядочение и регламентацию организования системы коммуникаций предприятия
Планирования	Базируется на планах осуществления общей коммуникационной политики
Измерения оценок	Функционирование системы коммуникаций, ее организования и состояние должны постоянно измеряться и оцениваться
Обязанности и политики	Заключается в обязательном формировании и осуществлении предприятием собственной коммуникационной политики
Комплексной автоматизации	Предусматривает автоматизирование таких процессов: сбора и обработки информации из внутренних и внешних источников; оценки эффективности деятельности коммуникационной системы предприятия
Специализации	Использование как инструменты коммуникации специализированные информационные системы
Доступности	Система коммуникаций предприятия должна быть организована таким образом, чтобы все задействованные в процессе коммуникаций лица имели свободный доступ к информации
Развития и совершенствования	Предусматривает постоянное совершенствование системы коммуникаций и отслеживания уровней наиболее эффективно работающих подсистем и подразделений, внедрение новых технологий
Непрерывности	Рациональное организования процессов функционирования системы коммуникаций

Следовательно, для повышения эффективности коммуникаций необходимо четко объяснять сообщения демонстрировать понимание, открытость в разговоре, следить за своей поведением и реакцией собеседника; координировать информационные потоки в организации, упрощать схемы обмена информацией, обращать внимание на интонацию сообщение и однозначность его интерпретации, использовать современные технологии для точного и быстрого обмена данными, комплексно применять различные средства ВК с учетом наличия различных аспектов восприятия целевыми группами. Но, прежде всего, для эффективного построения системы коммуникаций в ее основу должен быть положен принцип обратной связи. Только тогда будет достигнута основная цель применения формирования за счет повышения уровня лояльности и мотивированности персонала здоровой корпоративной культуры, которая поддерживает стратегию развития бизнеса и помогает достичь цели предприятия.

Прежде, чем приступить к организации эффективного процесса коммуникаций в компании, руководитель должен на первом этапе проанализировать сложившуюся на данный момент ситуацию в компании по следующим направлениям:

какой стиль руководства присутствует в компании – авторитарный, умеренно-авторитарный, демократический или либеральный;
какой тип информационной культуры сложился на данный момент в компании – функциональный, взаимодействия, исследования или культура открытости;
соответствует ли тип сложившейся информационной культуры стратегическим целям компании;
присутствуют ли отдельные элементы коммуникационного процесса, или всю систему нужно создавать полностью;
анализ качественной и количественной сторон информационных потребностей;
достаточно ли необходимых технических средств для осуществления коммуникационного процесса;
какие преграды существуют на пути создания эффективных коммуникаций в компании;
кто будет отвечать за разработку путей совершенствования коммуникаций.

После тщательно проведенного анализа руководитель будет ясно представлять, как именно нужно построить процесс коммуникаций и на кого конкретно (это может быть один человек, если компания небольшая, или группа сотрудников, если речь идет о крупной компании) будет возложена обязанность по реорганизации коммуникаций.

Следующим, вторым этапом подготовки к разработке программы должна стать формулировка целей, которые будут достигнуты за счет эффективного процесса коммуникаций. Такими целями могут являться следующие:

повышение общего уровня эффективности работы и конкурентоспособности компании за счет тесного взаимодействия через информацию между подразделениями по горизонтали и по вертикали;
усиление контроля за деятельностью компании со стороны руководства;
повышение уровня информационного обслуживания руководства.

После того, как цели определены, можно приступать к разработке программы совершенствования коммуникаций в организации.

Основные тезисы программы совершенствования коммуникаций.

Первый пункт программы должен предусматривать техническое обеспечение коммуникационных процессов. Современная организация обязана располагать необходимыми техническими средствами для обмена информацией по вертикали и по горизонтали. Такими средствами могут быть разветвленная внутренняя телефонная связь, компьютерная сеть, система связи по электронной почте с удаленными подразделениями, система видеоконференций. Главное требование, предъявляемое к техническим средствам – это быстрота и точность передаваемой информации, наличие необходимого уровня защиты этой информации.

Вторым пунктом необходимо обозначить оптимальную организацию документооборота компании. Создание такой системы должно предусматривать как можно более быстрое прохождение документов от отправителей к получателям. Добиться этого можно, в первую очередь, сокращением числа промежуточных уровней, на которые могут попасть отправляемые документы. Кроме этого, документы должны быть стандартизированы по форме для более легкого их восприятия получателями.

Третий, особенно важный пункт, это правильная расстановка фильтров на пути информационных потоков. Такие фильтры должны обеспечивать:

адресацию информации по конкретным получателям;
сортировку информации по степени важности для получателя;
предупреждение информационных перегрузок участников коммуникационного процесса;
дозирование информации в зависимости от разрешенной степени доступа к ней сотрудников.

Неправильная установка фильтров может разрушить весь коммуникационный процесс. Его участники постоянно будут перегружены различной информацией, которую нужно будет правильно отсортировать и обработать, что при хронической нехватке времени в современных организациях представляется затруднительным. Несвоевременно и неадекватно воспринятая информация будет искажена, что повлечет за собой неэффективность в принятии решений.

Четвертый пункт устанавливает порядок работы с внешней информацией. В составе информационно-аналитического отдела (если такой имеется в структуре компании), или в другом подразделении, выделяется группа сотрудников, ответственная за сбор информации, которая может быть полезна для успешного функционирования компании, во внешней среде, в первую очередь, в СМИ. Сбор и анализ такой информации позволит посмотреть на бизнес взглядом сторонних людей и увидеть то, что незаметно изнутри. Кроме этого, анализ внешней информации поможет собрать информацию о конкурентах, о грядущих изменениях в законодательстве, в “правилах игры” со стороны государства, а также составить определенное мнение о том, какой имидж сформировался у компании в обществе.

Следующий, пятый пункт, касается особенностей речевых межличностных коммуникаций. Руководству необходимо разработать формы таких коммуникаций, отдельно для различных категорий персонала – для топ-менеджеров, для руководителей среднего звена, для рядовых работников и для всего коллектива в целом.

Для топ-менеджеров наиболее оптимальным средством обмена информацией будут являться совещания, проводимые регулярно, установленные в принятом распорядке рабочего дня. Это могут быть короткие планерки в начале или в конце рабочего дня, либо более длительные по времени, но не ежедневные, совещания, у которых будет заранее утвержденная повестка и список выступающих по каждому вопросу.

Топ-менеджеры, в свою очередь, должны организовать систему подобных совещаний с подчиненными им менеджерами среднего звена.

Если компания имеет географически удаленные подразделения, формой проведения таких совещаний будут являться видеоконференции или селекторные совещания.

Главное – найти необходимый баланс между частотой и длительностью таких совещаний. Слишком большое их количество приведет к тому, что у менеджера все больше времени будет уходить на подготовку к совещанию, отвлекая его от других дел. С другой стороны, слишком маленькое их количество уменьшит скорость обмена информацией, что повлечет за собой задержку в принятии решений.

Для индивидуального обмена информацией больше всего подойдет форма деловой беседы, которая предусматривает обмен информацией между двумя или несколькими лицами в “узком кругу”. От совещаний она отличается не только количеством участников, но и более свободным характером, как в отношении проблематики, так и последствий: официальные решения по итогам бесед принимаются не всегда, но при этом для них создается необходимая почва (участники получают информацию для раздумий, за которыми могут последовать, а могут и не последовать соответствующие действия). Беседа является необходимым составным элементом таких управленческих процедур, как оформление на работу или увольнение сотрудников; аттестация работников; прием посетителей; консультирование; деловые переговоры; неофициальные встречи и т. п. Беседы характеризуются высокой степенью тесноты контактов, непосредственностью общения, обязательностью обратной связи. В результате беседы создают благоприятные условия для развития неформальных, личных отношений.

Для обсуждения проблем, касающихся непосредственно всех членов коллектива компании, в качестве составного элемента в коммуникативный процесс должны входить общие собрания всего персонала. На таких собраниях, прежде всего, подводятся итоги и определяются планы на будущее. Кроме этого, собрание необходимо созывать в тех случаях, когда нужно сделать важное сообщение, которое может породить значительное количество вопросов, требующих немедленного обсуждения и уточнения на месте; когда нужно добиться согласованного решения принципиальной проблемы, получить одобрение тех или иных важных и серьезных действий; проинструктировать группу людей по методам и процедуре выполнения какой-то важной работы; когда требуется публично разоблачить или опровергнуть какую-то ложную информацию, слух. Преимущество общих собраний – в мгновенном доведении информации до каждого члена коллектива.

Шестой пункт программы предусматривает создание эффективной системы обратной связи, позволяющей, во-первых, контролировать своевременность и адекватность усвоения информации, и, во-вторых, ускорить реакцию руководства на инициативы, исходящие снизу.

Обратная связь может быть организована в виде:

регулярно проводимых опросов, как менеджеров среднего звена, так и рядовых работников;

системы сборов предложений, организованной в виде ящиков для письменных предложений, компьютерного файла для электронных предложений, либо специально выделенной телефонной линии;

системы информационных бюллетеней.

Кроме этого, каждый руководитель должен выделять несколько часов своего рабочего времени для приема любых сотрудников, независимо от их служебного статуса, для получения информации напрямую. Такие приемы целесообразно устраивать раз в неделю или две недели, во избежание устаревания информации.

Следующий, седьмой пункт, предусматривает политику руководства по отношению к слухам. Желательно, чтобы руководство научилось управлять процессом распространения слухов. Сделать это можно, выявив каналы распространения слухов и поставив их под контроль. Слухи, наносящие вред общей атмосфере компании, должны немедленно пресекаться, публично или путем запуска контр-слуха по тем же каналам. Наоборот, слухи, которые благоприятно воздействуют на сотрудников, должны умело подогреваться и распространяться. Представляется, что ни в коем случае нельзя наказывать за распространение слухов, потому что полностью искоренить их невозможно, и наказание будет иметь отрицательный эффект.

Наконец, последний, восьмой пункт, должен содержать мини-программу совершенствования культуры межличностного общения. Речь идет о том, что каждый руководитель должен научиться сам и научить подчиненных четко формулировать задачу, содержащуюся в передаваемой информации, правильно выбирать канал передачи информации, научиться следить за языком собственных поз, жестов и интонаций, научиться грамотно излагать свои мысли, быть открытым к общению. Очень важно также научиться слушать собеседника, во избежание искажений в обмене информацией.

Представляется, что утверждение и претворение в жизнь вышеизложенной программы поможет усовершенствовать коммуникационный процесс в организации, сделав его более гибким, мобильным и приятным для всех участников этого процесса.

Глава 2. Исследование системы коммуникаций на примере предприятия ООО «Газпром Трансгаз Екатеринбург»

2.1. Характеристика предприятия

Как было отмечено выше, предметом данного исследования является выявление проблем коммуникаций в управлении на примере предприятия ООО «Газпром Трансгаз Екатеринбург» с целью повышения эффективности управления и качества работы всего предприятия. В связи с этим, необходимо дать общую характеристику данного предприятия.

Голубое топливо впервые появилось на Урале в 1963 году, когда был введен в эксплуатацию магистральный газопровод «Бухара - Урал». Для эксплуатации новой газовой магистрали 28 января 1964 года было создано Управление магистральных газопроводов (УМГ) «Бухара - Урал».

В 1974 году УМГ «Бухара - Урал» было переименовано в «Уралтрансгаз». В 1980-е годы по газопроводам «Игрим - Серов - Нижний Тагил» и «Уренгой - Челябинск» в регион пришел газ северных месторождений. 3 марта 2008 года ООО «Уралтрансгаз» переименовано в ООО «Газпром трансгаз Екатеринбург». 28 января 2004 года ООО «Газпром трансгаз Екатеринбург» исполнилось 40 лет^[1].

ООО «Газпром трансгаз Екатеринбург» газотранспортное общество Единой Системы Газоснабжения ОАО «Газпром» является газотранспортным предприятием единой системы магистральных газопроводов Российской Федерации и эксплуатирует магистральные газопроводы в четырех областях Урала: Свердловской, Челябинской, Оренбургской и Курганской (рис.2).

Рисунок 2 - Схема магистральных газопроводов ООО «Газпром трансгаз Екатеринбург»^[2]

Место нахождения ООО «Газпром трансгаз Екатеринбург» (юридический адрес): Россия, 620000, г. Екатеринбург, а/я 63,
ул. Клары Цеткин, 14. Общество является юридическим лицом по законодательству РФ. Общество приобретает права юридического лица с момента его государственной регистрации.

Общество имеет самостоятельный баланс, круглую печать с указанием полного наименования, свой бланк, банковские счета ООО «Газпром трансгаз Екатеринбург», осуществляет владение, пользование и распоряжение своим имуществом в соответствии с целями своей деятельности и назначением имущества. ООО «Газпром трансгаз Екатеринбург» является самостоятельной хозяйственной единицей, действующей на основе полного хозяйственного расчета, самофинансирования и самоокупаемости. Предприятие ведет бухгалтерскую и статистическую отчетность в соответствии с едиными методологическими основами и правилами, установленными Законом «О бухгалтерском учете», положениями по ведению учета и отчетности в РФ, регулирующими порядок учета различных объектов бухучета, Планом счетов бухгалтерского учета.

К основным видам деятельности ООО «Газпром трансгаз Екатеринбург» относятся:

– развитие и эксплуатация газотранспортных систем;

– транспортировка газа по магистральным газопроводам и газопроводам-отводам и поставка его потребителям;

– разработка и внедрение прогрессивных видов технологий производства;

– переоборудование автомобилей для работы на сжатом и сжиженном природном газе;

– природоохранные мероприятия;

– непрерывное профессиональное обучение персонала, повышение квалификации рабочих кадров, руководителей и специалистов.

ООО «Газпром трансгаз Екатеринбург» эксплуатирует:^[3]

– 8553,3 км газопроводов;

– 277 газораспределительная станция производительностью от 0,5 до 720 тыс. м3 в час;

– 13 ГКС (18 газокомпрессорных цехов);

– 27 автомобильных газонаполнительных компрессорных станций (АГНКС) для заправки автотранспорта компринированным природным газом.

ООО «Газпром трансгаз Екатеринбург», филиал УТТиСТ был основан в 1994 году. Основными задачами на тот момент стали: организация перевозок внутри, в прошлом, «Уралтрансгаза», а также выход на качественно иной уровень организации производства. Вскоре после образования управления был взят курс на внедрение современного подвижного состава. Все автотранспортные предприятия страны в это время постепенно переходили на новую, более совершенную технику – автомобили с большой грузоподъёмностью, а также специальные машины. В них нуждалось само производство^[4].

Одновременно с обновлением техники, решался и вопрос о её переводе на газовое топливо, позволяющее снизить выбросы вредных веществ и, что немаловажно, являющееся более экономичным. Первым этапом этой программы стал перевод техники филиала на смешанное газомоторное топливо. Сегодня в УТТиСТ на опытной эксплуатации находятся автомобили и автобусы, работающие на чистом газовом топливе.

В настоящее время управление обеспечивает заявки всех филиалов ООО «Газпром трансгаз Екатеринбург» на перевозку грузов, а также участвует в выполнении планов капитальных ремонтов магистральных газопроводов и других объектов.

Парк техники управления распределён по семи колоннам: две в Арамили, где располагается администрация, и по одной в Малом Истоке, Екатеринбурге, Сысерти, Шадринске, Невьянске и Копейске.

Услуги, предоставляемые предприятием ООО «Газпром трансгаз Екатеринбург» представлены на рис. 3.

Услуги

Грузовые перевозки тяжеловесным транспортом, услуги спецтехники

Автомобильные пассажирские перевозки

самосвалы

легковой автотранспорт

бортовые

автобусы

тягачи

экскаваторы

грузопассажирский транспорт

грейдеры

погрузчики

автокраны

Рисунок 3 – Услуги, предоставляемые на предприятии

ООО «Газпром трансгаз Екатеринбург»^[5]

Филиал ООО «Газпром трансгаз Екатеринбург» оказывает услуги пассажирского и грузового автомобильного транспорта для филиалов Общества на территории трех областей: Свердловской, Челябинской, Курганской.

Первоочередными и перспективными для УТТ и СТ задачами являются:

– выполнение утвержденного генеральным директором производственно-финансового плана;

– обеспечение потребности филиалов ООО «Газпром трансгаз Екатеринбург» в автоуслугах, услугах автокранов и другой спецтехники по их заявкам.

Организационная структура управления предприятием ООО «Газпром трансгаз Екатеринбург» является структурой линейного типа (Приложение 3).

Структура управления предприятием строилась по принципу соответствия экономического, человеческого (взаимоотношение между людьми) факторов. «Данной структуре управления свойственно: стабильность (способность сохранять равновесие при действиях внутренних и внешних факторов), динамичность и взаимосвязанность (воздействие на одно звено вызывает соответствующее изменение в другом)»^[6].

Численность работников УТТ и СТ составляет 496 человек, из них 336 человек – водители, 70 человек – вспомогательный персонал, АУП – 90 человек.

Высшим органом управления является один Учредитель, доля которого в уставном капитале составляет 100 %. Все решения по вопросам, относящимся к компетенции общего собрания Участников Общества, принимаются Учредителем Общества единолично и оформляются в письменном виде.

Руководство текущей деятельностью Общества осуществляется единоличным исполнительным органом в лице начальника подразделения, который назначается Учредителем на срок до 5 лет и подотчетен Учредителю Общества.

Линейные руководители второго уровня иерархии осуществляют оперативное планирование и делегируют полномочия соответствующим функциональным подразделениям, стоящим на уровень ниже, а также осуществляют другие основные управленческие функции по отношению к отделам.

Отделы осуществляют основные работы по выполнению задач для достижения целей главных структурных подразделений, т.е. в отделах распределяются полномочия среди специалистов, которые являются непосредственными исполнителями. Они осуществляют оперативное управление.

Трудовые отношения работников Общества строятся на контрактной основе. Трудовые доходы каждого работника определяются его личным вкладом с учетом конечных результатов работы Общества, регулируются налогами и максимальными размерами не ограничиваются.

Минимальный размер оплаты труда работников Общества устанавливается законодательными актами РФ.

Форма, система и размеры оплаты труда, а также другие виды доходов работников устанавливаются Обществом самостоятельно, в зависимости от профессии, квалификации работников, сложности и условий выполняемой работы.

Работники, работающие по контракту, могут получать вознаграждения как в форме заработной платы, так и в форме доли прибыли при наличии взаимной договоренности между работником и Обществом.

Работники Общества подлежат социальному, медицинскому страхованию, социальному обеспечению в порядке и на условиях, установленных для рабочих, служащих государственных предприятий РФ.

Общество обеспечивает работникам безопасные условия труда и несет ответственность в установленном законе порядке за ущерб, причиненный их здоровью и трудоспособности. Работник несет ответственность за причиненный Обществу ущерб, в случае нарушения работником правил технической безопасности.

Трудовые отношения работников Общества, включая их социальное и пенсионное обеспечение, а также вопросы социального развития Общества, определяются во внутренних документах Общества, включая коллективный договор.

Основная и главная составная часть предприятия – линейно- производственные управления магистральных газопроводов (их в «УТГ» 13). Также в составе ООО «Газпром трансгаз Екатеринбург»: Инженерно-технический центр, Управление материально-технического снабжения и комплектации, Управление связи, РСУ-1, Ремонтно-восстановительные поезда № 2, 3 и 4, Оренбургское ремонтно-восстановительное управление, Управление «Энергогазремонт», Управление «Уралавтогаз», проектно-конструкторское бюро «Астром», Управление технического транспорта и спецтехники, Автомобильный аварийно-восстановительный поезд, Управление безопасности, Учебно-производственный центр, Управление эксплуатации зданий и сооружений, оздоровительные пансионаты «Озеро Глухое» и «Черданцево», детская оздоровительная база «Прометей»^[7].

Производственная структура предприятия – это форма организации производственного процесса, в котором взаимосвязаны размеры предприятия, состав, количество и удельный вес производственных подразделений, а также их участки и рабочие места.

Основные производственные подразделения ООО «Газпром трансгаз Екатеринбург» определяют производственный профиль предприятия. Они осуществляют производственный процесс, в результате которого автомобильный транспорт и спецтехника выполняет работы по необходимым заявкам. У нас на предприятии для этих работ создан отдел эксплуатации, в который входят работники ИТР: начальники автомобильных колонн, механики, диспетчера и непосредственно сами водители.

Вспомогательные подразделения ООО «Газпром трансгаз Екатеринбург» предназначены для материально-технического обеспечения предприятия энергией разных видов, выполнения ремонтных работ. У нас созданы службы, такие как отдел снабжения, отдел главного механика и станция технического обслуживания автомобилей.

Обслуживающие – для выполнения работ по транспортировке и хранению материальных ресурсов. Административно-хозяйственный отдел, здравпункт, столовая.

«Службы управления осуществляют организацию и регулирование деятельности всех подразделений предприятия. Общая производственная структура предприятия должна обеспечивать рациональное соотношение между его подразделениями, нормальную и бесперебойную работу предприятия, непрерывный рост эффективности производства»^[8]. Созданы такие отделы как: охрана труда и техники безопасности, отдел безопасности дорожного движения, учетно-контрольная группа, планово-экономический отдел, отдел кадров.

«Имидж предприятия – устойчивое представление клиентов, партнеров и общественности о престиже предприятия, качестве его товара и услуг, репутации руководителей. Основу имиджа предприятия составляют существующий стиль внутренних и внешних деловых и межличностных отношений персонала и официальная атрибутика: название, эмблема, товарный знак»^[9].

Фирменный знак – графическая реализация товарного знака ОАО «Газпром» в виде заглавной латинской буквы «G» с изображением факела

Логотип. Может быть применен в кириллице. Реализация словесного товарного знака ОАО «Газпром» в виде «ГАЗПРОМ» и словосочетания «ТРАНСГАЗ ЕКАТЕРИНБУРГ», так и в латинице «GAZPROM TRANSGAZ EKATERINBURG».

Фирменные цвета – голубой, черный, серый. Так же могут использоваться изображения в черно-белом варианте. Фирменные цвета являются единственно допустимыми для изображения констант ФС (рис. 4).

Рисунок 4 – Логотип ООО «Газпром трансгаз Екатеринбург»^[10]

2.2 Основные проблемы коммуникаций в управлении предприятием

В первой главе подробно рассматривались этапы и элементы коммуникационного процесса. Этими этапами являются: формирование идеи, кодирование и выбор канала передачи, передача, декодирование, обратная связь. Основными элементами коммуникаций являются: отправитель, сообщение, канал и получатель.

В практике управления присутствуют все вышеназванные коммуникационные составляющие. Однако на каждом этапе коммуникационного процесса в отдельно взятой организации есть свои особенности. Рассмотрим эти особенности исходя из элементов, этапов комуникационного процесса, видов коммуникаций присущих ООО «Газпром трансгаз Екатеринбург».

Как было отмечено выше, основная и главная составная часть предприятия – линейно-производственные управления магистральных газопроводов (их в «УТГ» 13). Также в составе ООО «Газпром трансгаз Екатеринбург»: Инженерно-технический центр, Управление материально-технического снабжения и комплектации, Управление связи, РСУ-1, Ремонтно-восстановительные поезда № 2, 3 и 4, Оренбургское ремонтно-восстановительное управление, Управление «Энергогазремонт», Управление «Уралавтогаз», проектно-конструкторское бюро «Астром», Управление технического транспорта и спецтехники, Автомобильный аварийно-восстановительный поезд, Управление безопасности, Учебно-производственный центр, Управление эксплуатации зданий и сооружений, оздоровительные пансионаты «Озеро Глухое» и «Черданцево», детская оздоровительная база «Прометей»^[11].

Предприятие ООО «Газпром трансгаз Екатеринбург» обладает информационной системой управления технологическим процессором – это компьютерная информационная система, обеспечивающая поддержку принятия решений по управлению технологическим процессами с заданной дискретностью и в рамках определённого периода управления.

ООО «Газпром трансгаз Екатеринбург» отчисляет достаточное количество средств для совершенствования коммуникационных систем, надежность оборудования и, что очень важно на защиту своей информации.

Техническое обеспечение ООО «Газпром трансгаз Екатеринбург» находится на высоком уровне. Это позволяет обеспечить:

организацию эффектной связи между подразделениями;
обеспечение координированной распределённой обработки всей документации.

Для анализа коммуникационных систем в сфере управления ООО «Газпром трансгаз Екатеринбург», было проведено анкетирование некоторых сотрудников по вопросам, представленным в Приложении 4.

Проанализировав полученные ответы, можно сделать выводы, что большинство сотрудников испытывает неудобства по следующим причинам:

выполнение работ, которые не входят в круг обязанностей;
недостаточная квалификация у некоторых сотрудников;
частая отвлеченность от основной работы (более пяти раз в день);
несвоевременное и недостаточное поступление информации.

В результате проведенных наблюдений за коммуникациями в ООО «Газпром трансгаз Екатеринбург», выявлено, что преобладающими барьерами в установлении контактов между субъектами организации при передаче и восприятии информации являются следующие:

невнимательность, причиной которой является усталость (42%);
отсутствие четкой определенности в исполнении обязанностей (13%);
потери в процессе передачи или хранения, связанные с недостаточным присутствием необходимого этапа коммуникаций – обратной связи (25%);
отсутствие передачи и неразъясненные предположения, которые заключается в том, что руководитель, по мнению персонала, не всегда считает нужным информировать коллектив о тех или иных решениях или причинах, побудивших его принимать их (9%);
страх – чувство неуверенности относительно правильности сообщения, времени и точности его изложения (4%);
информационные перегрузки – невозможность эффективно реагировать на всю информацию в процессе информационного обмена из-за его большого объема (7%).

Построим диаграмму и представим её на рисунке 5, чтобы наглядно увидеть какой из барьеров имеет наиболее существенное влияние на коммуникационный процесс управления.

Рисунок 5 – Процентное соотношение влияния барьеров на коммуникационный процесс^[12]

Из диаграммы видно, что основными препятствиями в коммуникационном процессе управления являются:

- невнимательность, причиной которой является усталость;

- потери в процессе передачи или хранения, связанные с недостаточным присутствием необходимого этапа коммуникаций – обратной связи;

- отсутствие четкой определенности в исполнении обязанностей.

Разработка рекомендаций по повышению эффективности коммуникационной системы на примере предприятия

ООО «Газпром Трансгаз Екатеринбург»

Барьеры коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в конкретных узких сферах. К ним можно отнести отношение коммуникатора информации к реципиенту; отношение коммуникатора к источнику информации; восприятие получателем информации многозначных слов; отсутствие обратной связи^[13].

В связи с этим нужно учесть некоторые способы профилактики негативных явлений в коммуникационном процессе организации:

Регулирование информационных потоков. Нужно оценивать качественную и количественную стороны своих и подчиненных информационных потребностей. Информационные потребности в значительной мере зависят от целей руководителя, принимаемых им решений и характера показателей оценки результатов его работы.

Управленческие действия. Дополнительные действия: обсуждение и прояснение новых планов, вариантов стратегии, целей и назначений, необходимых для более эффективной реализации намеченного, контроль хода работ по плану-графику, отчеты по результатам этого контроля.

Системы обратной связи. Совершенствование в организации систем обратной связи. Один из вариантов – перемещение людей из одной части организации в другую для обсуждения определенных вопросов. Другой – опрос работников для получения различной информации.

Системы сбора предложений. Цель – снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх. Ящик для предложений, собрания трудового коллектива для передачи сообщений.

Информационные бюллетени и публикации организации. Статьи с обзором предложений по поводу управления, ответы руководства на вопросы рядовых сотрудников и т.п.

Современная информационная технология. Персональные компьютеры, электронная почта, интернет, которые уменьшают поток телефонных разговоров^[14].

Проанализировав коммуникационный процесс в ООО «Газпром трансгаз Екатеринбург», а так же четко сформулировав основные проблемы, можно определить эффективные пути их решения непосредственно для руководителей, которые помогут им повысить управляемость:

- добиваться ясности и точности формулировки сообщений, учиться передавать информацию таким образом, чтобы она была понятна подчиненным;

- следовать принципу, что управленческие сообщения скорее являются средствами, чем конечными целями, цель управленческих сообщений – содействовать установлению понимания между людьми в процессе их сотрудничества, направленного на достижение целей предприятия;

- использовать в процессе коммуникаций неформальные организации в дополнение к формальным, постоянно совершенствуя при этом навыки общения в межличностных коммуникациях (умение слушать; систематически обдумывать и анализировать вопросы, правильно использовать язык жестов и интонаций; удачно применять эмпатию, т. е. проявлять внимание к чувствам других людей, сопереживание, поддержание открытости в разговоре, эффективно налаживать обратную связь и т. д.);

- стремиться к регулированию информационных потоков, стараться определить, что такое «слишком много» и «слишком мало» в информационных обменах;

- стремиться к управлению информационными потоками путем создания периодических собраний, коротких встреч с подчиненными для обсуждения грядущих перемен, новых приоритетов, и т. д.

- использовать систему обратной связи на организационном уровне;

- использовать систему сбора предложений, целью которой является снижения остроты тенденций фильтрации и игнорирования идей на пути сверху - вниз, облегчение поступления информации наверх, все работники при этом должны получать возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования;

- использовать информационные бюллетени, публикации и видеозаписи, целью которых является пропаганда целей и политики организации в области дальнейшего развития;

- использовать в своей работе современные информационные технологии, для повышения эффективности информационного обмена;

- создавать в процессе деятельности специальные коммуникативные сети, позволяющие обеспечить поступление правильной информации нужным людям в нужное время.

Эффектность работы ООО «Газпром трансгаз Екатеринбург» также должна достигаться за счёт хороших информационных систем: системы обработки текстов, платёжных ведомостей, счётов, улучшения доступа к основной информации, предоставления финансовой информации о каждом деловом секторе, базы данных и обратной связи.

Рассмотрим ценности организации и потребности ее сотрудников. По данным аналитиков российского рынка, современные работники не склонны слепо повиноваться приказам руководства. Профессионалы сегодня обладают большей независимостью: не задумываясь, они уходят из организации, если их что-то не устраивает. В конечном счете, только от них зависит, сколько усилий прилагают сотрудники при выполнении той или иной работы. Они хотят быть уверены в том, что работодатели заботятся о них. К сожалению, этого не принимают во внимание некоторые руководители. Попытки руководства справиться с корпоративными проблемами малыми средствами, внедрение оплаты по результатам, разработка более эффективной цели, периодические командные тренинги не всегда дают негативный эффект. Людям часто недостает простого, человеческого отношения.

Для того чтобы воплотить все ожидания работников нужно иметь не только сформулированную цель, но и ясно выраженные принципы, корпоративные ценности. Называя их, руководитель демонстрирует своим работникам, как именно он намеревается завоевать доверие персонала.

Для развития внутренних коммуникаций предлагается, прежде всего, уделять больше внимания эмоциональной составляющей, не ограничиваясь схемой «миссия – стратегия – цели – тактика – оценка эффективности». Люди следуют миссии, выполняя приказ руководителя, но можно ожидать совсем другого результата, если руководитель имеет талант вдохновлять сотрудников. Кроме того, для человека важно знать, что стоит за выбранной стратегией, каковы ее предпосылки^[15].

Рассматривая эффективность коммуникаций, нужно привести наиболее простые и распространенные способы ее улучшения.

Ящик предложений и общие собрания – два самых распространенных способа осуществления коммуникаций между работниками и руководителем. Но они становятся неэффективными, если предложения, поступающие от работников, не находят ответа. Нередко это происходит от того, что сообщений бывает довольно много и ответить на все из них не представляется возможным. И наоборот, сообщения бывают очень редко и поначалу они принимаются во внимание, а потом постепенно не берутся в расчет. Что касается собраний, то они не должны превращаться в монолог одного лица.

Коммуникационный процесс так же оказывает влияние и на финансовое благосостояние организации. Можно выделить следующие критерии вклада коммуникации в финансовое благосостояние организации:^[16]

- продвижение имиджа организации открывает пути новым идеям и продукции.

- внутренняя мотивация работников способствует созданию здорового морального климата в организации, готовности к инновациям.

- исключение двойственного толкования политики организации помогает избежать нежелательных споров и конфликтов.

- поддержка истинных ценностей организации ее сотрудниками помогает ей сохранить достигнутое знание в период кризисов.

- обмен информацией дает возможность руководству понять, что происходит в действительности.

- связи с работниками организации помогают преодолеть их сопротивление необходимым переменам.

Несомненно, что внутриорганизационные коммуникации являются жизненно важной системой любой организации, они пронизывают все виды деятельности предприятий, это самый главный рабочий инструмент для обеспечения восприятия людьми своих организационных ролей и для интеграции организационных подразделений.

Заключение

В современных условиях без построения эффективной системы внутренних коммуникаций успех компании невозможен. И при ее создании приходится учитывать множество факторов: от технологического обеспечения до вопросов субординации и корпоративной культуры. Пока в России им уделяется недостаточно внимания. Однако первые шаги уже делаются, наработан некоторый опыт, существуют фирмы - консультанты и частные специалисты, которые могут помочь в решении проблем внутренних коммуникаций.

Важность системы внутренних коммуникаций доказывают все исследования на эту тему, проводящиеся в России и за рубежом. Создание и поддержание системы внутренних коммуникаций — задача комплексная. Она будет полноценно работать, если использовать целый ряд инструментов: и информационные, и аналитические, и коммуникативные, и организационные. Одним из условий успешной работы системы является грамотное разделение функций между субъектами внутренних коммуникаций.

Управление коммуникацией позволяет использовать сильные стороны организации (процесса, товара), а также нейтрализовать или элиминировать слабые. Только по достижении необходимого уровня коммуникативности организация может своевременно реагировать на сдвиги в рыночной ситуации (изменить производственную программу, экспортный ассортимент, цены, формы и методы сбыта и т. д.), а также оказывать направленное воздействие на рынок.

Интегральным результатом этого исследования являются:

- Уточнение сущности понятия «коммуникация» на основе анализа понятия с позиции различных подходов;

- Систематизация средств внутренних коммуникаций различных типов и обобщения их преимуществ и недостатков;

- Обобщение целей формирования комплекса внутренних коммуникаций на предприятии и выделение основной цели;

- Систематизация барьеров на пути осуществления эффективных коммуникаций по трем группам ( межличностные, организационные, общие) и выделение путей их преодоления или минимизации влияния .

Проанализировав коммуникационный процесс в ООО «Газпром трансгаз Екатеринбург», а так же четко сформулировав основные проблемы, были предложены некоторые эффективные пути их решения непосредственно для руководителей, которые помогут повысить управляемость:

- использовать систему обратной связи на организационном уровне;

- использовать систему сбора предложений, целью которой является снижения остроты тенденций фильтрации и игнорирования идей на пути сверху - вниз, облегчение поступления информации наверх, все работники при этом получают возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования;

использовать информационные бюллетени, публикации и видеозаписи, целью которых является пропаганда целей и политики организации в области дальнейшего развития;

Использование данных методов исследования позволит достичь необходимых результатов и добиться решения поставленных задач.

Список использованной литературы

1. Плoтникoв М.В. Эффективные коммуникации в организации [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.elitarium.ru/2008/11/26/kommunikacii_ organizacija.html
2. Почепцов Г.Г. Теория коммуникации / Г.Г. Почепцов. – М. : Рефлбук; К. : «Ваклер», 2011. – 656 с.
3. Берлесон Б. Коммуникация – это… [Електронний ресурс] / Б. Берлесон, Г. Стейнер. – Режим доступу: http://www.com-management.narod.ru/
4. Философский словарь / под ред. И.Т. Фролова. – 4-е изд. – М.: Политиздат, 2011. – 445 с.
5. Філософська енциклопедія [Електронний ресурс]. – Режим доступу : http://dic.academic.ru/dic.nsf/dic_new_philosophy/605/
6. Петрук Н.К. Організація як суспільний феномен: засади соціально-філософського аналізу [Електронний ресурс] / Н.К. Петрук. – К. : Центр духовної культури, –2011. – № 43. – Режим доступу: http://www.filosof.com.ua/Jornel/M_43/Petruk.htm
7. Рева В.Е. Коммуникационный менеджмент : уч.-метод. пособ. / В.Е. Рева. – Пенза : Изд. ПГУ, 2013. – 161 с.
8. Цуруль О.А. Менеджмент у державних організаціях : навч. посіб. / О.А. Цуруль. – К. : КНЕУ, 2012. – 142 с.
9. Николаева Ж.В. Основы теории коммуникации : уч.-метод. пособ. / Ж.В. Николаева. – Улан-Удэ : ВСГТУ, 2010. – 274 c.
10. Бєляков О.О. Роль засобів масової комунікації у формуванні екологічної політики [Електронний ресурс] / О.О. Бєляков. – Режим доступу : http://journlib.univ.kiev.ua/index.php?act=book.index&book=28
11. Бурцева Т.А. Управление маркетингом : учеб. пособ. / Т.А. Бурцева, В.С. Сизов, О.А. Цень. – М. : «Экономистъ», 2010. – 271 с.
12. Різун В.В. Теорія масової комунікації [Електронний ресурс] / В.В. Різун. – Режим доступу : http://journlib.univ.kiev.ua/index.php?act=book.index&book=1
13. Мильнер Б.З. Теория организации [Електронний ресурс] / Б.З. Мильнер. – М. : Изд-во « Инфа -М », 2013. - 480 с . - Режим доступа: http://www.com-management.narod.ru/ .
14 . Хмель Ф.И. Менеджмент / Ф.И. Хмель . - М.: Высшая школа , 2011. - 351 с .
15 . Лейхиф Дж.М. Бизнесс - коммуникации / Дж. Лейхиф , Дж.М. Пенроуз . - СПб . : Питер, 2011 . - 688 с .
16 . Примак Т.А. Маркетинговые коммуникации в системе управления рыночной деятельностью предприятия: автореф. дис. на соискание наук. ступ. доктора экон . наук: спец. 08.06.01 «Экономика, организация и управление предприятиями » / Т.А. Примак . - К. , 2011 . - 26 с .
17 . Гирченко Т.Д. Маркетинг : учебное пособие / Т.Д. Гирченко , А.В. Дубовик. - М.: «Фирма« ИНКОС » , Центр учебной литературы , 2007 . - 255 с .
18 . Яловега Н.И. Принципы применения основных коммуникационных инструментов в деятельности предприятий потребительской кооперации [Электронный ресурс] . - Режим доступа: http://www.rusnauka.com/19_NNM_2007/Economics/23199.doc.htm .
19 . Григорьева Н.Н. Коммуникационный менеджмент : учебный курс ( учебно -методический комплекс ) [Электронный ресурс ] / Н.Н. Григорьева . - М.: Центр дистанционных образовательных технологий МИЭМП 2010 . - Режим доступа: http://e-college.ru/xbooks/xbook157/book/index/ .
21. Сурков С.А. Барьеры в маркетинговых коммуникациях [Электронный ресурс] / С.А. Сурков. - Режим доступа: http://grebennikon.ru/article-MzVU.html .
23 . Основы внутренней коммуникации [ Электронный ресурс ] . - Режим доступа: http://www.ukrainepublicdialogue.org/?page_id=159&langswitch_lang=uk .

24. http://essuir.sumdu.edu.ua/bitstream/123456789/21783/1/стаття_Сагер.pdf

25. http://mmi.fem.sumdu.edu.ua/sites/default/files/mmi2011_1_128_136.pdf

26. http://www.kneu.dp.ua/moodle-new/pluginfile.php/26805/mod_resource/content/0/MARKP_7.108_8.108_OM_12.2.pdf

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1

Подходы к определению понятия коммуникация

Автор, источник	Трактова понятия «коммуникация»
1	2
Лингвистический подход
Плотников М.В. [1]	Коммуникация –процесс и результат обмена информацией
Почепцов Г.Г.	Коммуникация является передачей информации между двумя автономными системами, которыми являются два человека
Берлесон Б.	Коммуникация - передача информации, идей, чувств и т.п., ... путем использования символов - слов, изображений, цифр и т.п.
Философский подход
Философский словарь	Коммуникация - категория идеалистической философии, обозначающее общения, с помощью которого «Я» находит себя в другом
Философская энциклопедия	Коммуникация - смысловой и идеально-содержательный аспект социального взаимодействия
Петрук Н.К.	Коммуникация - универсальная реальность социального существования, выражения способности общественного человека к сосуществованию, которое является неоспоримым условием жизни
Психологический подход
Рева В.Е.	Коммуникация - это многогранный процесс, в основе которого лежит общение, в которое отправители вложили соответствующее содержание
Цуруль О.А.	Коммуникация - процесс двустороннего обмена идеями и информацией, ведущий к взаимному пониманию
Кули Ч.	Коммуникация - механизм, благодаря которому человеческие отношения могут существовать и развиваться, то есть любые символы ума, вместе со средствами передачи их в пространстве и времени
Беляков О.О.	Коммуникация - это также вербальные и невербальные отношения, обмен информацией, поведения, понимания и его попытка, связи, взаимозависимость и т.д.
Социальный подход
Бурцева Т.А.	Коммуникация - это взаимодействие, деятельность людей или тех или иных организаций друг с другом
Ризун В.В.	Коммуникация - это обусловлено ситуацией и социально-психологическими особенностями коммуникаторов процесс установления и поддержания контактов между членами определенной социальной группы или общества в целом на основе духовного, профессионального или иного объединения участников коммуникации ...

Продолжение Приложения 1

1	2
Льюис Д., Гауер Н.	Коммуникация - это, прежде всего, способ деятельности, который облегчает взаимное приспособление деятельности людей ... Это такой обмен, который обеспечивает кооперативную взаимопомощь, делая возможной координацию действий большей сложности
Экономический подход
Мильнер Б.З.	Коммуникация - это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации, передачи сведений большому количеству людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами
Кузьмин О.Е.	Коммуникации - процессы связи между работниками, подразделениями, организациями и т.д.
Хмель Ф.И.	Коммуникация - обмен информацией, в результате которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений, и доводит ее до сведения сотрудников
Лейхифф Дж.Л., Пенроуз Дж. М.	Коммуникация - средство сотрудничества, взаимодействия, обеспечения достижения целей работников, организации и общества из-за того, что современный бизнес представляет собой сложное производство, коллективный характер труда, использования значительных ресурсов
Маркетинговый подход
Примак Т.О.	Коммуникация - это информационно-психологические связи между рыночными субъектами (потребителями, поставщиками, посредниками и т.д.), которые устанавливаются для обеспечения их хозяйственной деятельности с целью поддержания долговременных взаимовыгодных отношений между ними в процессе создания определенных ценностей
Гирченко Т.Д.	Коммуникации - это эффективное общение с фактическими или потенциальными покупателями продукции
Яловега Н.И.	Коммуникация - это комплекс мероприятий, направленный на установление двусторонней связи между предприятиями потребительской кооперации и другими субъектами рынка с помощью соответствующих инструментов, для усиления эффективности и влиятельной деятельности на рынке

Приложение 2

Тип ВК	Преимущества	Недостатки	Способы
1	2	3	4
Печатные	-Наглядность и визуализация; -Относительная дешевизна отдельных носителей; -Оперативность отдельных сообщений; -Возможность анонимного обращения к руководству; -Информативность; -Реализация афилиативних потребностей в общении; - Укрепление чувства принадлежности	- Ограниченная обратная связь; - В целом капиталоемкие; - Длительный временной разрыв между подготовкой материала и его выходом; - Незначительная длительность контакта некоторых носителей (доски объявлений)	- Доски объявлений; - Корпоративные издания (газеты, журналы), бюллетени; - Адресно-информационные издания.
Технологические	- Интерактивность; - Двусторонний характер отношений; - Оперативность; - Сочетание массовости и персонализации коммуникации; - Доступ к большому объему информации; - Высокое эмоциональное вовлечение; - Возможность одновременного информирования персонала в разных городах, странах; - Неограниченный объем; - Удобный доступ; - Наличие возможности прямых коммуникаций по актуальным вопросам и оперативность получения обратной связи от сотрудников; - Могут иметь как регулярный, так и эпизодический характер	- Высокая стоимость относительно других видов ВК; - Ограниченная информационная емкость отдельных носителей (корпоративное радио, видео-журнал); - Необходимость привлечения дополнительных специалистов; - Наличие «технофобии» в отдельных сотрудников; - Возможно преобразование отдельных инструментов (например, электронных рассылок) в «циркуляры сверху», не дают возможности обратной связи	- Телефон; - Интернет, e-mail; - Информационные терминалы; - Видео-журналы; - Корпоративное телевидение; - Корпоративное радио

Продолжение Приложения 2

Персональные

- Информационная насыщенность;

- Двусторонний характер коммуникации;

- Высокое эмоциональное вовлечение;

- Повышение лояльности, командного духа сотрудников;

- Оперативность предоставления информации

- Высокая стоимость отдельных средств (общее собрание персонала);

- Отрыв сотрудников от основной работы;

- Неточность и недостоверность личных коммуникаций, слухов

- Общее собрание персонала;

- Информационные сессии подразделений, отделов;

- Юбилеи компании, национальные праздники;

- Пикники, экскурсии, спортивные программы;

- Личные коммуникации;

- слухи

Приложение 3

Организационная структура предприятия ООО «Газпром трансгаз Екатеринбург»

Административно-хазяйственный отдел

Отдел эксплуатации

Начальник отдела эксплуатации

Гл инженер

Начальник ОМТС

Начальник ОК

Начальник СТО

Начальник УКГ

Начальник ПЭО

Врач

Начальник столовой

Начальник ОТ и ТБ

Начальник

Отдел главного механика

Отдел материально-технического снабжения

Отдел кадров

Станция технического обслуживания автомобилей

Планово-экономический отдел

Учётно-контрольная группа

Медицинский персонал

Сотрудники столовой

Отдел охраны труда и техники безопасности

Начальник АХО

Приложение 4

АНКЕТА

1. Приходится ли Вам выполнять работу, которая не входит в круг Ваших обязанностей?

2. Приходится ли Вам выполнять работы за других сотрудников Вашего отдела, не входящие в круг Ваших непосредственных обязанностей? Если да, по какой причине:

а) неправильного планирования работы (по времени и объему);

б) неправильного распределения обязанностей за работниками;

в) отсутствия строгого закрепления обязанностей за работниками;

г) недостаточной квалификации отдельных работников;

д) отвлечения работников на общественную работу;

е) отвлечения работников на хозяйственные работы;

ж) занятости или часто отсутствия руководителей;

3.Как часто Вас отвлекают от основной работы?

4. Причины отвлечений от работы:

а) совещания (внеплановые);

б) общественная работа в рабочее время;

в) вызов к руководителю;

г) вызов в другие отделы;

д) другое (указать, что).

5. Снижают ли производительность Вашего труда следующие факторы:

шум в рабочем помещением;
недостаток площади;
неудачная планировка рабочих мест;
недостаточная освещённость;
недостаточная вентиляция;
плохие условия;
напряженность в коллективе;
отсутствие или недостаток необходимых приборов, канцелярских принадлежностей, заготовленных форматов;
неправильные отношения между работниками.

6. Достаточна ли для работы поступающая к Вам информация? Если нет, то по какой причине:

недостаточное количество экземпляров;
хранится в месте, неудобном для пользователя;
снабжение информацией не упорядочено;
несвоевременное поступление информации.

7. Что по Вашему мнению, необходимо для улучшения обеспечения информацией?

См. : ООО «Газпром трансгаз Екатеринбург» [Электронный ресурс] : официальный сайт. – URL : http://www.gazprom-transgaz-ekaterinburg.ru/ ↑
См. : ООО «Газпром трансгаз Екатеринбург» [Электронный ресурс] : официальный сайт. – URL : http://www.gazprom-transgaz-ekaterinburg.ru/ ↑
См. : ООО «Газпром трансгаз Екатеринбург» [Электронный ресурс] : официальный сайт. – URL : http://www.gazprom-transgaz-ekaterinburg.ru/ ↑
См. : ООО «Газпром трансгаз Екатеринбург» [Электронный ресурс] : официальный сайт. – URL : http://www.gazprom-transgaz-ekaterinburg.ru/ ↑
Разработано автором. ↑
Кибанов А. Я. Служба управления персоналом : учебник. – М. : КНОРУС, 2010. – C. 44. ↑
См. : ООО «Газпром трансгаз Екатеринбург» [Электронный ресурс] : официальный сайт. – URL : http://www.gazprom-transgaz-ekaterinburg.ru/ ↑
Ковалев С. В. Управление качеством работы персонала : учебник. – М. : Альфа-Пресс, 2009. – С. 87. ↑
Осипова Л. В. Основы коммерческой деятельности : учебник. – М. : ЮНИТИ, 2000. – С. 145. ↑
См. : ООО «Газпром трансгаз Екатеринбург» [Электронный ресурс] : официальный сайт. – URL : http://www.gazprom-transgaz-ekaterinburg.ru/ ↑
См. : ООО «Газпром трансгаз Екатеринбург» [Электронный ресурс] : официальный сайт. – URL : http://www.gazprom-transgaz-ekaterinburg.ru/ (20.11.2011) ↑
Разработано автором. ↑
Зверенцева А.Б., Коммуникационный менеджмент: рабочая книга менеджера PR / А.Б. Зверенцева. – 2-е изд.,перераб. – СПб.: СОЮЗ, 2009. – С. 121. ↑
Кибанов А.Я. Основы управления персоналом: учебник. – 2-е изд., перераб. – М.: ИНФРА-М, 2007. – С. 234. ↑
Таусенд Р. Секреты управления, или как удержать компанию от подавления прибыли. – М.: Прогресс. 2004. С. 59. ↑
Гохман О.Я., Основы речевой коммуникации / О.Я. Гохман, Т.М. Надеина. – М.: ЮНИТИ, 2007. – С. 147. ↑