Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Проблемы коммуникаций в современных организациях ( Теоретические аспекты коммуникаций в деятельности организации )

Содержание:

Введение

В настоящее время в условиях нестабильности экономики перед большинством организаций остро становятся вопросы по совершенствованию коммуникационных процессов, как внутри организации, так и по отношению к окружающей среде. Это обусловлено тем, что на практике эффективное построение коммуникационной системы является одним из основных условий достижения поставленных целей. Проблемы в коммуникационном процессе предприятия зачастую негативно влияют на эффективность системы управления и, как следствие, и на работу всей организации.

На сегодняшний день этот вопрос можно считать наиболее актуальным, так как он оказывает непосредственное влияние на возможность выхода организации из кризисной ситуации. Однако необходимо так же акцентировать внимание на том, что многие вопросы при построении эффективной коммуникационной системы остаются дискуссионными. На сегодняшний день коммуникационные процессы с основном были исследованы в разрезе исторических, психологических и социологических наук. Если рассматривать коммуникации в качестве основного инструмента, с помощью которого оказывается воздействие на внешнюю и внутреннюю среду работы организации, то его можно расценивать в качестве основного механизма, способствующего совершенствованию системы управления, направленного на эффективное функционирование организации.

При этом следует отметить, что большинством коммуникации ассоциируются только с продвижением продукции, то есть выступают в качестве составляющих системы маркетинга, что является недостоверным и может негативно сказаться на построении коммуникационных процессов на предприятии, а также привести к усложнению их интеграции в систему управления. Также следует отметить, что качество коммуникационных процессов, направленных на обмен информацией, оказывает непосредственное влияние и на формирования основных целей организации, а также на процесс их реализации. Следовательно, можно сделать вывод, что отсутствие единых подходов по управлению коммуникационными процессами, не дает возможности эффективно работать в условиях нестабильной внешней среды, а также в условиях высокой конкуренции.

Объект исследования — ПАО «Сбербанк». Предмет исследования — система коммуникаций организации.

Цель работы — провести анализ системы управления коммуникациями в ПАО «Сбербанк» и разработать рекомендации по совершенствованию системы коммуникаций в организации.

Для достижения поставленной цели в работе решены следующие задачи:

- рассмотреть роль коммуникаций в системе управления;

- изучить понятие и виды коммуникаций в организации;

- охарактеризовать основы построения эффективной системы коммуникаций в организации;

- привести краткую характеристику предприятия;

- провести анализ внутренних коммуникаций ПАО «Сбербанк»;

- провести анализ внешних коммуникаций предприятия;

- выявить проблемы в сфере коммуникаций;

- разработать проект по совершенствованию коммуникаций в организации.

В работе применялись следующие методы: диалектического исследования, анализа, синтеза, индукции и дедукции, научной абстракции; экономико-статистический, аналогий.

Основу исследования составляют монографическая литература, научные доклады и периодика по исследуемой проблематики, финансовые отчеты ПАО «Сбербанк»; информационные ресурсы сети Интернет.

Цели и задачи работы определили ее структуру. Работа состоит из введения, трех глав и включает выводы и рекомендации, список использованной литературы.

1. Теоретические аспекты коммуникаций в деятельности организации

1.1. Роль коммуникаций в системе управления организации

В настоящее время можно с уверенностью утверждать, что порядка 50-90% фонда рабочего времени менеджерами затрачивается на процессы коммуникации. В работе руководства коммуникационные процессы присутствуют постоянно в процессе реализации функций при организации межличностного взаимодействия, а также обмена информацией при принятии эффективных управленческих решений. Также коммуникации присутствуют и при реализации всех функций управления, начиная от планирования и заканчивая системой контроля. Так как информационный обмен присутствует во всех сферах управления организацией, коммуникации определяют, как процесс, направленный на соединение всех элементов управления в единую систему. При отсутствии коммуникационных процессов, управление организацией имело бы хаотичный характер.

В большинстве своем учеными исследуется множество разновидностей информации, а также способов ее передачи с позиций ее влияния на коллектив или отдельного работника. В соответствии с теориями построения коммуникационных процессов, слаженная работа организации может быть достигнута посредством понимания полученной информации и ее согласования между другими подразделениями. С целью получения эффективной коммуникационной системы, необходимо, чтобы сообщения принимали форму инструкций, методических указаний, докладов, приказов, отчетов и т. д. с учетом таких факторов, как правильный выбор слов, самочувствие, настроение, а также потребности адресата [11, с. 65].

Следовательно, проблема построения эффективной системы коммуникации, рассматривается в нескольких аспектах (рисунок 1). Для того, чтобы установить надлежащую коммуникацию организации предстоит решить ряд вопросов, которые схематично представлены на рисунке 2.

Аспекты построения эффективной коммуникационной системы

Формально-логический

Семантический

Социально-психологический

Организационный

Технический

Рис. 1. Аспекты построения эффективной коммуникационной системы^[1]

При этом следует изучать коммуникационный процесс не только в теоретическом плане, но и на практике.

Проблемы установления эффективной коммуникации

Готовность партнеров устанавливать коммуникацию

Избрание способов коммуникации

Выявления и устранения помех

Верное сочетание устной, визуальной и письменной форм коммуникации

Рис. 2. Проблемы установления эффективной коммуникации^[2]

При практическом осуществлении коммуникационного процесса, его эффективность падает в случае неточных формулировок сообщений, при неправильном их толковании или же при возможной потере определенного объема информации в процессе передачи или хранения информации за счет человеческого фактора.

В качестве одной из самых серьезных преград при организации эффективных коммуникаций можно назвать авторитарность руководства, нечеткость исполнения обязанностей руководителями, а также отсутствии позитивного социально-психологического климата в коллективе, неправильное построение системы делегирования полномочий. В качестве субъективных факторов можно определить различные трактовки одних и тех же сообщений при коммуникационном процессе, что может привести к искажению информации, возникновению всевозможных недоразумений, а также замедлит процесс информационного обмена [10, с. 55].

При изучении теоретических аспектов построения эффективных коммуникационных систем, следует особое внимание уделить понятию коммуникации. Можно встретить множество трактовое данного понятия, которые напрямую зависят от подходов.

Важность построения эффективной системы коммуникации определяется положениями, представленными на рисунке 3.

Коммуникация

Основное условие существования и развития предприятия

Осуществляет взаимодействие с внешней средой, определяя уровень и качество принятия управленческих решений

Формирование неформальной структуры и сближение с формальной

Состояние внутренней среды организации путем обеспечения функционирования и взаимодействия людей, структуры, целей, технологии и задач организации

Рис. 3. Положения системы эффективной коммуникации^[3]

Дж. Лафти определил основные моменты, которые способствуют эффективным коммуникациям:

- должен быть обеспечен эффективный обмен информацией между объектами и субъектами системы управления, а также между самой организацией и ее внешним окружением;

- в процессе информационного обмена должны постоянно совершенствоваться отношения межличностного характера;

- формирование каналов информации с целью организации обмена ею между сотрудниками и подразделениями;

- рационализация потока информации.

1.2. Понятие и виды коммуникаций в организации

Коммуникация - это процесс, который включает обмен информацией, мыслями, идеями и эмоциями. Компоненты коммуникационного процесса: отправитель, который кодирует и отправляет сообщение, канал, по которому отправляется сообщение, и получатель, который декодирует сообщение, обрабатывает информацию и отправляет соответствующий ответ по тому же каналу обратно отправителю. Связь может происходить с помощью различных процессов и методов, и в зависимости от используемого канала и стиля, могут быть различные типы.

Основываясь на каналах, используемых для общения, процесс общения можно широко классифицировать как вербальное и невербальное общение. Вербальное общение включает в себя письменное и устное общение, в то время как невербальное общение включает в себя язык тела, выражения лица и визуальные диаграммы или рисунки.

Социальная коммуникация – осознанный/ неосознанный, с намерением/ без намерения процесс, в котором происходит передача вербальных/невербальных сообщений на межличностном/социальном уровне.

Важнейшей составляющей социального взаимодействия является социальная коммуникация. Хотя в каких-то ситуациях возможно взаимодействие без коммуникации, в подавляющем большинстве случаев социальные контакты включают коммуникацию.

Коммуникация - это взаимный обмен информацией, предполагающий ориентацию обоих участников на взаимную открытость партнера. Такой обмен происходит не обязательно в словесной (словесной) форме, но также и в невербальной форме. Невербальное общение намного старше устного общения. Он включает в себя жесты и мимику, танцы, музыку, искусство, скульптуру и архитектуру. Фактически, инженерные сооружения, храмы, дворцы, скульптуры, картины, оставшиеся с прошлых веков, передают информацию без слов о жизни, чувствах, отношениях давно умерших людей.

Суть процесса общения, как следует из определения, заключается в передаче другому участнику сообщения, содержащего информацию. Сам акт раскрытия содержания своего сознания во время общения в социологии называется сигналом.

Но сигнал не всегда является сообщением или информацией. Сообщение будет информационным, только если оно содержит что-то неизвестное.

Передача информации в процессе общения требует определенных медиа - символов и знаков, поскольку общение по своей природе является символическим процессом. Символы и знаки - это объекты, которые раскрывают значение, которое они не содержат сами по себе, но благодаря тому, что общество наделяло их этим значением. Это значение является значением знака. Таким образом, можно сказать, что общение - это процесс расшифровки знаков и чтения их социальных значений.

Язык является наиболее важной символической системой, институционализированной обществом и, следовательно, имеющей исторический характер.

Человек рождается и формируется в определенном социальном контексте, где определенная языковая структура уже установлена. Поэтому язык любого общества косвенно отражает структуру самого общества и как бы задает специфику социальной коммуникации.

Важной характеристикой любого процесса общения является намерение участников влиять друг на друга. Воздействие может осуществляться посредством использования таких механизмов психологического воздействия, как:

- убеждение - процесс целенаправленного коммуникативного воздействия, характеризующийся логическим обоснованием сообщения (или нескольких сообщений) с целью достижения согласия собеседника (или аудитории) с высказанной точкой зрения;

- внушение - способ коммуникативного воздействия, предназначенный для некритического восприятия информации; этот тип восприятия не требует детального логического анализа, ни оценки, ни глубокого осмысления, но реализуется путем воздействия на чувства и эмоции, которые, в свою очередь, влияют на интеллектуальные и волевые характеристики человека, который не осознает, что он подвергается воздействию внешних факторов. влияния.

Предложение используется для создания состояния собеседника, побуждая его к определенным действиям. Эффективность этого процесса напрямую зависит от индивидуальных особенностей личности, уровня его образования, культуры, психического состояния и степени подверженности воздействиям. Кроме того, сила воздействия во многом зависит от видимости, доступности, образов и лаконичности информации. Эффективность средств коммуникации во многом определяется степенью, в которой содержание предлагаемого сообщения в целом соответствует интересам и потребностям аудитори.

Таким образом, коммуникации выступают в качестве процессов, направленных на эффективный обмен информацией между сотрудниками организации и ее подразделениями. По отношению к организации классификация коммуникаций представлена на рисунке 4.

Коммуникации

Внутренние

Внешние

Вертикальные

Горизонтальные

Диагональные

Неформальные

Рис. 4. Классификация коммуникаций по отношению к организации^[4]

Характер коммуникаций внешних в большинстве своем не меняется, так как основные принципы из построения одинаковы для всех организаций, в данной случае меняются только адресаты (поставщики, покупатели, государственные органы и т.д.) [19, с. 46].

Внутренние коммуникационные каналы предназначены для организации взаимодействия основных целевых групп (внутри самой организации).

Классификация внутренних коммуникаций в зависимости от средств передачи представлена на рисунке 5.

Коммуникации

Печатные

Персональные

Технологические

Рис. 5. Классификация внутренних коммуникаций в зависимости от средств передачи^[5]

В настоящее время в организациях используются как формальные, так и неформальные коммуникации.

Формальные коммуникации в основном обусловлены организационной структурой управления и подразделяются на коммуникации вертикального, горизонтального и диагонального типа.

Вертикальные коммуникации предусматривают обмен информацией по вертикали в направлениях сверху вниз (руководитель – подчиненный) или снизу-вверх (подчиненный – руководитель).

Основной задачей данных коммуникаций выступает ознакомление с целями и стратегией, регламентация работы с помощью должностной инструкции, предоставление информации для принятия эффективных управленческих решений [19, с. 112].

Коммуникации горизонтального типа в основном реализуются на одном уровне управления, между функциональными подразделениями с целью координации их работы.

Коммуникации диагонального типа могут быть реализованы на разных управленческих уровнях, например, между штабными и функциональными подразделениями.

Неформальные коммуникации в свою очередь возникают между сотрудниками с использованием незапланированных руководством способов.

В литературе можно встретить и другие подходы к классификации коммуникаций. К примеру, классификация по Л. Й. Жданову представлена на рисунке 6.

Коммуникации

Коммуникации между двумя индивидами

Коммуникации внутри группы

Коммуникации между индивидом и группой

Рис. 6. Классификация коммуникаций по Л. Й. Жданову^[6]

Американские ученые М. Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури представили свою классификацию (рисунок 7).

Коммуникации

Коммуникации между организацией и ее внешней средой

Коммуникации между уровнями и подразделениями организации

Рис. 7. Классификация коммуникаций по М. Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури^[7]

Классификация коммуникаций по способу передачи представлена на рисунке 8.

Коммуникации

Письменные

Устные

Рис. 8. Классификация коммуникаций по способу передачи^[8]

Среды основных коммуникаций письменного характера можно выделить предоставление отчетов, докладных записок, справочников, инструкций, приказов, корпоративных изданий и т. д. К устным коммуникациям в основном относят совещания, выступления публичного характера, телефонные переговоры и т. д.

1.3. Основы построения эффективной системы коммуникаций в организации

Основные цели системы коммуникаций в организации представлены на рисунке 9.

Цели коммуникационной системы

Функциональные (результат соответствует цели)

Афункциональные (результат не имеет отношения к цели)

Дисфункциональные (результат не соответствует цели)

Рис. 9. Цели коммуникационной системы^[9]

Для оценки эффективности системы требуется анализ по трем основным элементам цели и поставленные задачи, средства достижения и результативность. Исходя их перечисленных элементов можно выделить и три составляющие эффективности системы коммуникаций (рисунок 10).

Типы эффективности коммуникационной системы

Экономичность использования ресурсов и средств представляет собой показатель отношения затраченных ресурсов к результативности: (Е = Р / С). Система тем эффективней, чем меньше ресурсов расходовано

Степень реализации поставленных целей представляет собой показатель отношения результативности к целям: (Е = Р / Ц). Система тем эффективней, чем больше уровень соответствия результата запланированным показателям

Степень рациональности выдвигаемых целей представляет собой отношение целей к фактическим потребностям: Е = Ц / П. Система тем эффективней, чем в большей степени задачи решаются реальные проблемы

Рис. 10. Типы эффективности коммуникационной системы^[10]

Общую модель эффективности можно представить следующим образом:

Е = Ц / П + Р / Ц + Р / С.

где Р – ресурсы;

С – результат;

Ц – цели.

Для того, чтобы разработать мероприятия, направленные на повышение систем коммуникации в организации, требуется проведение основательного анализа применяемой технологии построения коммуникационных процессов. Особую сложность представляет регулирование потока информации, а также равномерности его распределения.

Методы вето улучшения вето коммуникации представлены на рисунке 11.

Методы улучшения коммуникации

Управленческое регулирование. Постановка, целей и задач, планирование и контроль информационного обмена

Улучшение обратной связи.

Совершенствование системы сбора информации

Создание каналов информационных сообщений

Внедрение современных информационных технологий

Рис. 11. Методы улучшения коммуникации^[11]

Таким образом, подводя итог главе можно сделать следующие выводы.

Коммуникационные процессы присутствуют постоянно в процессе реализации функций при организации межличностного взаимодействия, а также обмена информацией при принятии эффективных управленческих решений. Коммуникации выступают в качестве процессов, направленных на эффективный обмен информацией между сотрудниками организации и ее подразделениями.

Коммуникации вето являются вето процессами вето связи вето работников вето, подразделений вето, организаций вето и могут вето возникать вето:

1. Внутри вето предприятия вето от высших вето уровней вето управления вето до низших вето, или вето по нисходящей вето линии вето; от низших вето уровней вето к высшим вето, или вето по восходящей вето линии вето; между вето различными вето подразделениями вето (отделами вето, цехами вето и т. п); между вето руководителем вето и его вето рабочей вето группой вето (аппаратом вето); через вето неформальные вето коммуникации вето (распространение вето слухов вето). Такие вето коммуникации вето будем вето называть вето внутренними вето.

2. Между вето организацией вето и внешней вето средой вето с поставщиками вето; с потребителями вето; с государственными вето органами вето; с политической вето системой вето.

Коммуникации горизонтального типа в основном реализуются на одном уровне управления, между функциональными подразделениями с целью координации их работы. Коммуникации диагонального типа могут быть реализованы на разных управленческих уровнях, например, между штабными и функциональными подразделениями.

Для оценки эффективности системы требуется анализ по трем основным элементам цели и поставленные задачи, средства достижения и результативность.

2. Анализ коммуникаций в деятельности организации на примере ПАО «Сбербанк России»

2.1. Краткая характеристика организации

В настоящее время ПАО «Сбербанк» представляет собой мощный современный банк, который стремительно трансформируется в один из крупнейших мировых финансовых институтов. В последние годы Сбербанк существенно расширил свое международное присутствие. Помимо стран СНГ (Казахстан, Украина и Беларусь), Сбербанк представлен в девяти странах Центральной и Восточной Европы (Sberbank Europe AG, бывший Volksbank International) и в Турции (DenizBank). На долю лидера российского банковского сектора по общему объему активов приходится 28,7% совокупных банковских активов (по состоянию на 1 января 2018 года). Банк является основным кредитором российской экономики и занимает крупнейшую долю на рынке вкладов. На его долю приходится 46% вкладов населения, 38,7% кредитов физическим лицам и 32,2% кредитов юридическим лицам.

Основным акционером и учредителем Сбербанка России является Центральный банк Российской Федерации, который владеет 50% уставного капитала плюс одна голосующая акция. Другими акционерами Банка являются международные и российские инвесторы.

Спектр услуг Сбербанка для розничных клиентов максимально широк: от традиционных депозитов и различных видов кредитования до банковских карт, денежных переводов, банковского страхования и брокерских услуг. Стремясь сделать обслуживание более удобным, современным и технологичным, Сбербанк с каждым годом все более совершенствует возможности дистанционного управления счетами клиентов. В банке создана система удаленных каналов обслуживания, в которую входят:

― мобильные приложения Сбербанк Онлайн для смартфонов (более 31 млн активных пользователей);

― веб-версия Сбербанк Онлайн (16 млн активных пользователей);\

― SMS-сервис «Мобильный банк» (более 23 млн активных пользователей);

― одна из крупнейших в мире сетей банкоматов и терминалов самообслуживания (более 90 тыс. устройств).

Сбербанк является крупнейшим эмитентом дебетовых и кредитных карт. Совместный банк, созданный Сбербанком и BNP Paribas, занимается POS-кредитованием под брендом Cetelem, используя концепцию «ответственного кредитования».

Миссия банка: Мы даем людям уверенность и надежность, мы делаем их жизнь лучше, помогая реализовывать устремления и мечты [9].

Наша миссия определяет смысл и содержание деятельности Сбербанка, подчеркивая его важнейшую роль в экономике России. Наши клиенты, их потребности, мечты и цели есть основа всей деятельности банка как организации. Миссия банка также устанавливает амбициозную цель наших устремлений — стать одной из лучших финансовых компаний мира — и подчеркивает, насколько важны для Сбербанка его сотрудники, и насколько реализация его целей невозможна без реализации их личных и профессиональных целей. Высокие цели достигаются командой единомышленников, которых объединяет общая система ценностей.

Наши ценности – основа отношения к жизни и работе, внутренний компас, помогающий принимать решения в сложных ситуациях, принципы, верность которым мы храним всегда и везде.

Ориентиры, которые помогают нам принимать верные решения в любых ситуациях [9]:

— Я – лидер. Я принимаю ответственность за себя и за то, что происходит вокруг Я честен с собой, коллегами и клиентами. Я совершенствую себя, наш банк и наше окружение, делая лучшее на что способен;

— Мы – команда. Мы с готовностью помогаем друг другу, работая на общий результат Мы помогаем расти и развиваться нашим коллегам Мы открыты, уважаем коллег и доверяем друг другу.

— Все – для клиента. Вся наша деятельность построена вокруг и ради интересов клиентов Мы хотим удивлять и радовать клиентов качеством услуг и отношением. Мы превосходим ожидания клиентов.

Анализ соответствия миссии предприятия требованиям представлены в таблице 1.

Таблица 1

Анализ соответствия миссии предприятия требованиям^[12]

Требование	+\-	Фраза, отражающая соответствие или не соответствие требованию
Отражение философии организации, ее ценностей и убеждений	+	Направленность на людей и их благополучие; Интересы потребителей на первом плане


Описание продуктов, предлагаемых организацией или потребностей, которые она собирается удовлетворить	+	Потребность ЦА в качестве финансовых продуктов


Характеристика рынка, на котором организация позиционируется	+	ЦА: семьи

Отличительные особенности и стратегические преимущества	+	Финансовые услуги для всех

Миссия банка определяет смысл и содержание деятельности Сбербанка, подчеркивая его важнейшую роль в экономике России. Клиенты, их потребности, мечты и цели есть основа всей деятельности банка как организации. Миссия банка также устанавливает амбициозную цель устремлений — стать одной из лучших финансовых компаний мира — и подчеркивает, насколько важны для Сбербанка его сотрудники, и насколько реализация его целей невозможна без реализации их личных и профессиональных целей. Высокие цели достигаются командой единомышленников, которых объединяет общая система ценностей.

Как видим из таблицы, миссия соответствует своим критериям, а значит, новый проект миссии не нужен. Единственное усовершенствование, которое моно был бы внести, это более подробно расписать информацию о продуктах, которые предлагает компания.

Анализ соответствия целей ПАО «Сбербанк» представлен в таблице 2.

Таблица.2

Анализ соответствия целей ПАО «Сбербанк»^[13]

Цели	Требования
Цели	Достижимость	Гибкость	Измеримость	Конкретность	Совместимость	Приемлемость
Расширение региональной сети	+	+	+	-	+	+
Извлечение прибыли	+	+	+	-	+	+
Расширение продуктовой линейки	+	+	+	+	+	+
Рост числа постоянных клиентов более чем 200%	+	+	+	+	+	-
Увеличение объемов продаж на 45%	+	+	+	+	+	+
Внедрение инновационных проектов	+	+	+	+	+	+
Сокращение затрат на реализацию проектов с помощью краудсорсинга	+	+	+	+-	+	+

Как видим из данных таблицы выполняются все требования кроме конкретности и достижимости в некоторых случаях. В моменте соответствия цели достижимости, стоит обратить внимание, не слишком ли большие цифры названы для их достижения. А для полной конкретности должен быть назван срок, за который должна быть достигнута цель.

В 2019 году ПАО «Сбербанк» поставил увеличить за год прибыль на 10%. Проведем SMART-анализ поставленной цели.

Проверяем:

— S (specific) - увеличение прибыли до конкретной цифры (10%).

— М (measurable) - известна текущая прибыль, известна цель.

— А (achievable) - ресурсы есть, банк развивается, открываются новые филиалы.

— R (relevant) – реализует миссию предприятия.

— Т (time bound) - срок один год.

По форме своей организационная структура Сбербанка считается акционерным учреждением, приравненным к открытому типу. Его учредителем является российский Центральный банк, который обладает контрольным пакетом акций сберегательного учреждения. Это определяет специальное положение Сбербанка на площадке рынка по финансовым инструментам. Например, согласно имевшей свое место государственной гарантии по частным вкладам, превышающим шестьдесят два процента депозитов населения, их сумма была размещена в Сбербанке. Организационная структура ПАО «Сбербанк» представлена на рисунке 12.

Рис. 12 – Организационная структура ПАО «Сбербанк»^[14]

Организационная структура Сбербанка включает 4 главных блока:

1. Центральный аппарат.

2. Территориальные отделения (банки). Сбербанк насчитывает 13 территориальных банков.

3. Филиалы. Филиальная сеть банка представлена внутренними структурными подразделениями (ВСП), в которые входят дополнительные офисы и операционные кассы вне кассового узла.

4. Прочие подразделения банка.

В целом, можно сказать, что ПАО «Сбербанк» имеет достаточно сильные позиции на рынке банковских услуг. Однако, для более успешного функционирования банка в условиях нарастающей конкуренции и борьбы за клиентов, необходимо проводить работу по привлечению клиентов. Для этого можно свести требования к заемщикам до минимума, в качестве обеспечения по кредиту рассматривать только различные виды залога, увеличивать по возможности срок кредитования.

Основные показатели деятельности ПАО «Сбербанк» за 2016-2018 г. представлены в таблице 3.

Таблица 3

Основные финансово-экономические показатели ПАО «Сбербанк» за 2017-2019 г.^[15]

Показатели	2017 год	2018 год	2019 год	Откло-нение	Темп роста, %
1	2	3	4	5	6
1 Сумма активов, млрд. руб.	23 158,92	26 899,93	27 584,10	4 425	119,11
из них:	17 466,11	20 142,85	19 212,93	1 747	110,00
1.1 кредитов банкам и клиентам	17 466,11	20 142,85	19 212,93	1 747	110,00
из них:	596,10	661,00	749,40	153	125,72
1.1.1 просроченных кредитов банкам и клиентам	596,10	661,00	749,40	153	125,72
1.2 ценных бумаг	645,44	661,80	705,67	60	109,33
1.3 долгосрочных финансовых вложений	664,46	803,43	752,02	88	113,18

Продолжение таблицы 3

1	2	3	4	5	6
2 Среднегодовая сумма активов, приносящих доход, млрд. руб. (стр. 1.1 - стр.1.1.1 +стр. 1.2+стр.1.3)	18 179,91	20 947,08	19 921,22	1 741	109,58
3. Среднегодовая сумма капитала, млрд. руб.	3 359,15	3 800,30	4 404,83	1 046	131,13
4. Среднегодовая сумма обязательств, млрд. руб.	19 799,77	23 099,63	23 179,27	3 380	117,07
5. Процентные доходы банка, млрд. руб.	2 032,17	2 093,46	2 245,12	213	110,48
6. Процентные расходы банка, млрд. руб.	730,38	727,32	899,64	169	123,17
7 Коэффициент процентной маржи ((стр. 5-стр. 6): стр. 2), %	15,20	13,47	15,79	0,59	х
8 Коэффициент соотношения процентных доходов и среднегодовой суммы активов, (стр. 5 / стр. 1)	0,09	0,08	0,08	-0,01	х
9 Коэффициент соотношения процентных доходов и среднегодовой суммы активов, приносящих доход, (стр. 5 / стр. 2)	0,11	0,10	0,11	0,00	х
10 Прибыль до налогообложения, млрд. руб.	653,56	782,18	856,25	203	131,01
11 Рентабельность, %:	2,82	2,91	3,10	0,28	х
11.1 активов (стр. 10 / стр. 1*100)	2,82	2,91	3,10	0,28	х
11.2 активов, приносящих доход (стр.10 / стр.2 * 100)	3,48	3,73	4,30	0,82	х
11.3 капитала (стр. 10 / стр. 3 * 100)	19,46	20,58	19,44	-0,02	х
12 Показатели ликвидности:
12.1 Норматив мгновенной ликвидности, % (не ниже 15%)	161,10	185,80	161,90	0,80	х
12.2 Норматив текущей ликвидности, % (не ниже 50%)	263,80	232,10	229,20	-34,60	х
12.3 Норматив долгосрочной ликвидности, % (не выше 120%)	90,10	64,00	57,10	-33,00	х
13 Показатели достаточности капитала, %:
13.1 нормативного капитала	11,40	11,10	10,50	-0,90	х
13.2 основного капитала	11,40	11,10	10,50	-0,90	х

По данным таблицы 3 видно, что среднегодовая стоимость активов увеличилась с 23 158,92 млрд. руб. в 2017 году до 27 584,10 млрд. руб. в 2019 году. Темп роста составил 119,11%. Тенденция роста прослеживается и по активам, приносящим доход банку, которые увеличились с 18 179,91 млрд.. руб. в 2017 году до 19 921,22 млрд. руб. в 2019 году. Темп роста составил 109,58%.

Среднегодовая сумма капитала увеличилась по данным ПАО «Сбербанк» с 3359,15 млрд. руб. в 2017 году до 4404,83 млрд. руб. в 2019 году. Темп роста составил 131,13%. Меньшими темпами в отчетном периоде выросли обязательства банка, которые увеличились с 19 799,77 млрд. руб. в 2017 году до 23 179,27 млрд. млн. руб. в 2019 году. Темп роста составил 117,07%. Положительной тенденцией в деятельности банка является рост уровня процентных доходов, которые увеличились с 2032,17 млрд. руб. в 2017 году до 2245,12 млрд. руб. в 2019 году, то есть на 10,48%. Негативным моментом явилось то, что процентные расходы росли большими темпами, чем доходы банка. Процентные расходы увеличились в анализируемом периоде на 23,17%.

Рост процентных доходов банка большими темпами, чем активы повлек за собой снижение процентной маржи с 15,2% в 2017 году до 15,79% в 2019 году, то есть на 0,59%. Коэффициент соотношения процентных доходов и активов банка имеет тенденцию к снижению и снизился 0,09 п. п. в 2017 году до 0,08 п. п. в 2019 году. Прибыль до налогообложения увеличилась с 636,56 млрд. руб. в 207 году до 1856,25 млрд. руб. в 2019 году. Темп роста составил 131,01%. Положительным моментом в деятельности предприятия является рост уровня рентабельности активов с 2,82% в 2017 году до 3,1% в 201 году. Такая же тенденция прослеживается и по рентабельности капитала банка. Рентабельность капитала увеличилась с 19,46% в 2017 году до 19,44% в 2019 году. Показатели ликвидности также имеют положительную тенденцию к росту, при этом они выше нормативных, что позволяет обеспечить безопасное функционирование банка.

2.2. Анализ внутренних коммуникаций в ПАО «Сбербанк России»

В соответствии с информационной политикой ПАО «Сбербанк» под коммуникацией понимается процесс, направленные на организацию взаимодействия банка с основными своими целевыми аудиториями, как во внешней среде, так и внутри банка для того, чтобы обеспечить информационный обмен информацией.

Межуровневые коммуникации в ПАО «Сбербанк». В межуровневых коммуникациях информация передается с уровня на уровень в рамках вертикальной структуры Банка. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Например, Президент Банка передает стратегические планы или изменения руководителям направлений, далее начальникам отделов, подчиненным и т.д. в зависимости от структуры организации. При этом коммуникации по нисходящей всегда нуждаются в коммуникациях по восходящей, то есть снизу вверх, от рядового персонала к высшему руководству. С использованием коммуникаций по восходящей передается информация о том, что как исполняются поставленные задачи и утвержденные руководством планы, какие возникли проблемы в процессе исполнения планов и какие корректировки в стратегию и тактику необходимо внести. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме периодических отчетов, рабочих предложений и служебных записок. Например, банк решает в этом году сделать основной акцент на увеличение вкладов физических лиц и развития розничного бизнеса в целом. Соответственно, каждое подразделение формирует свою деятельность, направляя ее именно в это русло. В данном процессе всегда возникают многочисленные проблемы, особенно, если до этого момента банк был сугубо корпоративным, все проблемы доносятся до руководства и принимаются соответствующие решения.

Коммуникации между различными подразделениями. В банке помимо вертикальных коммуникаций существуют и горизонтальные коммуникации, которые происходят значительно чаще (ежедневно) в процессе его функционирования. Организация (банк) - система взаимосвязанных элементов, которые должны работать, соблюдая единую стратегию компании. В этом виде коммуникаций очень часто происходит конфликт интересов между разными подразделениями, особенно между бизнес подразделениями и подразделениями, обеспечивающими деятельность Банка. Можно привести пример конфликта интересов между подразделением, занимающимся созданием и развитием новых продуктов/услуг и бухгалтерией. Деятельность первого подразделения всегда направлена на создание конкурентоспособного продукта, в том числе за счет наименьшей формализации и бюрократического оформления, так как клиента в большинстве случаев раздражает огромное количество бумаг, которое необходимо заполнять. В свою очередь, задача бухгалтерии - сопроводить любую операцию как можно большим количеством бумаг, которые можно было бы предъявить проверяющим. В этом примере заключается конфликт и важно, чтобы бухгалтерское подразделение понимало, где начинается разумная грань потери конкурентоспособности продукта, так как именно за счет продаж услуг и продуктов банка появляется доход.

Коммуникации руководитель-подчиненный. Один из важных компонентов коммуникации в банке, относящийся к вертикальным коммуникациям. От этого информационного обмена зависит, насколько эффективна будет деятельность подразделения, а вместе с ним и направления бизнеса, выполняемого этим подразделением. Важно наладить правильный обмен информацией между руководителем и подчиненным.

Неформальные коммуникации. Канал неформальных коммуникаций можно по-другому именовать каналом распространения слухов и сплетен. По каналам такой коммуникации информация распространяется гораздо быстрее, чем по официальным. Однако подобным коммуникациям характерно искажение информации, приводящей к неточности и даже неправильности информации.

При этом, исследования американских ученых говорят о том, что 80-99% слухов точны, что подтверждает народную пословицу: «Дыма без огня не бывает». Например, некоторые руководители специально организуют неформальную утечку информации и узнают реакцию подчиненных по каналам обратной связи, и в зависимости от реакции людей принимают соответствующие решения

Коммуникации с сотрудниками предусматривают регулярное информирование сотрудников по вопросам деятельности ПАО «Сбербанк», его развития, принимаемых управленческих решений, в том числе путем ознакомления с необходимыми нормативными актами и организационно-распорядительными документами. Основные средства информирования сотрудников представлены на рисунке 13.

Основные средства информирования сотрудников

Оперативные совещания

Семинары,

конференции

Информационные

доклады

размещение информации в сети Интернет

Электронные рассылки

создание и распространение внутрикорпоративных изданий, различных информационных материалов

Выступления руководителей Банка на корпоративных мероприятиях и в СМИ

Рис. 13 – Основные средства информирования сотрудников ПАО «Сбербанк»^[16]

Банк следит за тем, чтобы коммуникации с сотрудниками не могли использоваться как канал разглашения конфиденциальной информации.

2.3. Анализ внешних коммуникаций в ПАО «Сбербанк России»

Основное право выступлений на публике в ПАО «Сбербанк» закреплено за Президентом банка, Председателем Правления банка, его заместителями, членами Правления, руководителями Департамента маркетинга и коммуникаций, руководителями Центра по работе с инвесторами.

Коммуникации с акционерами, инвесторами, аналитиками. С целью значительно повысить инвестиционную привлекательность банка проводится работа по организации прямого диалога с акционерами, инвесторами, аналитиками с учетом принципов Кодекса корпоративного управления. В рамках данного взаимодействия используются каналы, представленные на рисунке 14.

Каналы коммуникация с акционерами и инвесторами

Общее собрание акционеров

Официальный сайт Банка в сети Интернет www.sberbank.com

Горячая телефонная линия для акционеров

День инвестора Сбербанка

Аудио конференц-звонки

Международные инвестиционные конференции

Ежегодный День аналитика

Групповые и индивидуальные встречи

Роуд-шоу

Регулярные звонки / ответы на запросы по электронной почте

Ежегодное измерение удовлетворенности целевой аудитории

Рис. 14 – Каналы коммуникация с акционерами и инвесторами ПАО «Сбербанк»^[17]

Информация для СМИ

О финансовых и операционных показателях Банка

Исследования и аналитические материалы

О корпоративной жизни Банка

О новациях (любая информация, содержащая в себе новость, как для СМИ, так и для действующих и потенциальных клиентов Банка)

Рис.15 – Информация для СМИ от ПАО «Сбербанк»^[18]

Банк осуществляет публикацию в СМИ информационно-рекламных материалов, проводит через СМИ различные рекламные акции. Основными формами коммуникаций Банка со СМИ является проведение пресс-конференций, брифингов, деловых завтраков для прессы, презентаций, работа с запросами СМИ о предоставлении официальных комментариев Банка по различным темам.

В целях поддержания постоянного неформального диалога с пользователями социальных сетей (фактическими или потенциальными клиентами Банка), выявления их потребностей, оказания помощи в решении возникающих вопросов, информирования о проводимых акциях, поддержки своих рекламных приложений Банк ведет в социальных медиа официальные страницы.

Одной из формы внешних коммуникаций можно назвать взаимодействие посредством краудсорсинговой платформы по отбору и внедрению инновационных проектов. В нашей стране краудсорсинг популярен, как и в больших корпорациях, так и в микропредпринимательстве. С его использованием, руководители ищут решения ряда проблем в бизнесе.

Непосредственно модель краусорсинга в ПАО «Сбербанк» предлагается реализацется по следующей схеме (рисунок 16).

Объявление конкурса

Уведомление, зарегистрированных на единой краудсорсинговой платформе «Сбербанк, идея!»

Поступление проектов

Экспертная оценка эффективности

Заключение по проекту и формирование отчета

Реализация проекта или отказа в реализации

Рис. 16 - Модель краусорсинга в ПАО «Сбербанк»^[19]

Платформа «Сбербанк, идея!» - это виртуальная площадка, построенная для работы формирующегося инновационного сообщества Сбербанка. Ключевые краудсорсинговые процессы реализуются в формате проектов, которые могут быть срочными илибессрочными. В рамках каждого проекта формулируется конкретная задача или вопрос, которые задают тематические рамки для подаваемых участниками предложений (идей), доработок ВНД и лучших практик.

Кроме того, на платформе есть тематические объединения или представительства блоков и подразделений банка. Они реализованы как самостоятельные страницы внутри платформы и могут агрегировать проекты и другие сообщества, иметь собственные новостные ленты и иные функциональные блоки.

Подводя итог второй главе можно сделать следующие выводы.

В межуровневых коммуникациях информация передается с уровня на уровень в рамках вертикальной структуры Банка. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Например, Президент Банка передает стратегические планы или изменения руководителям направлений, далее начальникам отделов, подчиненным и т.д. в зависимости от структуры организации. При этом коммуникации по нисходящей всегда нуждаются в коммуникациях по восходящей, то есть снизу вверх, от рядового персонала к высшему руководству.

В банке помимо вертикальных коммуникаций существуют и горизонтальные коммуникации, которые происходят значительно чаще (ежедневно) в процессе его функционирования. В этом виде коммуникаций очень часто происходит конфликт интересов между разными подразделениями, особенно между бизнес подразделениями и подразделениями, обеспечивающими деятельность Банка.

Один из важных компонентов коммуникации в банке, относящийся к вертикальным коммуникациям. От этого информационного обмена зависит, насколько эффективна будет деятельность подразделения, а вместе с ним и направления бизнеса, выполняемого этим подразделением. Важно наладить правильный обмен информацией между руководителем и подчиненным.

С целью значительно повысить инвестиционную привлекательность банка проводится работа по организации прямого диалога с акционерами, инвесторами, аналитиками с учетом принципов Кодекса корпоративного управления.

На сегодняшний день Информационной политикой ПАО «Сбербанк» предусмотрено поддержание постоянных связей со СМИ с целью раскрытия информации об основных аспектах деятельности банка. Банк осуществляет публикацию в СМИ информационно-рекламных материалов, проводит через СМИ различные рекламные акции. Основными формами коммуникаций Банка со СМИ является проведение пресс-конференций, брифингов, деловых завтраков для прессы, презентаций, работа с запросами СМИ о предоставлении официальных комментариев Банка по различным темам.

3. Рекомендации по совершенствованию коммуникаций в деятельности ПАО «Сбербанк России»

3.1. Выявление проблем в сфере коммуникаций в ПАО «Сбербанк России»

Как отмечалось выше, в межуровневых коммуникациях возникают многочисленные проблемы, особенно, если до этого момента банк был сугубо корпоративным, все проблемы доносятся до руководства и принимаются соответствующие решения.

В банке помимо вертикальных коммуникаций существуют и горизонтальные коммуникации. В этом виде коммуникаций очень часто происходит конфликт интересов между разными подразделениями, особенно между бизнес подразделениями и подразделениями, обеспечивающими деятельность Банка.

В ходе анализа результатов применения краудсорсинговых проектов ПАО «Сбербанк» были обнаружены следующие проблемы:

— низкое качество большого количества предлагаемых идей которые нужно рассмотреть и провести экспертизу;

— трудозатраты на модерацию проектов растут, в то время, как не все идеи носят актуальный характер.

— не во всех проектах четко продуманы правила размещения предложений;

То есть в банке отсутствуют стандарты системы краундсорсинга, не закреплены основные критерии отбора проектов, а также отсутствует рабочая группа, деятельность которой была бы направлена на реализацию данных проектов. Также следует отметить трудоемкость проведения оценки эффективности предлагаемых мероприятий.

3.2. Проект по совершенствованию коммуникаций в ПАО «Сбербанк России»

В рамках реализации краундсорсинга предлагается использовать следующую модель:

― выбор подхода к созданию системы краундсорсинга с учетом потребностей, ресурсов и потенциала ПАО «Сбербанк»;

― формирование структуры процесса краундсорсинга;

― разработку необходимой документации;

― планирование внедрения системы краундсорсинга в банке.

Весь комплекс работ по выстраиванию системы краундсорсинга, согласно данной методике, условно делится на пять блоков: предпроектная подготовка, разработка документов и предложений, обучение, мониторинг, корректировка.

Формируемая структура краундсорсинга основывается на стандарте крандсорсинга, включающем четыре этапа:

1) этап общего отбора – знакомство с идеями и их первичный отбор;

2) этап отбора – оценка предложенных решений с точки зрения критериев эффективности, установленных для определенного направления деятельности банка.

3) оценка – проведение анализа возможного сценария реализации данного решения и планируемых результатов деятельности;

4) этап внедрения – наиболее эффективные решения предлагаются руководству для внедрения с экономическим обоснованием.

Стандарт адаптации является единым для всех категорий работников колледжа, а содержание адаптационных программ может быть различным.

Разработка необходимой документации позволяет систематизировать негласно существующие и поддерживаемые в организации элементы адаптации и транслировать их единые стандарты, существенно облегчая тем самым процедуру внедрения новой системы краундсорсинга. Документы, сопровождающие процесс краундсорсинга представлены в таблице 4.

Таблица 4

Документы, сопровождающие адаптационный процесс^[20]

Локальные акты	Методические материалы
Положение об адаптации персонала	Справочники
Программа адаптации персонала	Планы работы , критерии оценки
Инструкция	Анкеты обратной связи

Управление процессом краундсорсинга здесь может быть построено на введении в функциональные взаимосвязи подразделений элементов организации труда для того, чтобы создать необходимые условия трудовой адаптации на конкретных рабочих местах и в организации в целом. Кроме того, управление краундсорсинга требует отлаженной системы морального и материального стимулирования труда.

При разработке и внедрении системы краундсорсинга необходимо учесть ряд существенных моментов:

— обязательно формально закрепить руководителя процесса краундсорсинга, отвечающего за процесс, разъяснение и продвижение процедуры краундсорсинга в организации;

— успешность внедрения системы краундсорсинга во многом зависит от степени вовлеченности (осознания своей роли и задач) линейных руководителей;

— важно выстроить оптимальным образом информационные потоки внутри организации, чтобы необходимые данные своевременно предоставлялись всем участникам программы краундсорсинга.

Смета расходов на внедрение системы адаптации и удельный вес каждой из статей расходов представлены в таблице 5. Подготовка персонала к внедрению проекта заключается в формировании позитивного отношения к внедрению системы краудсорсинга у всех работников колледжа и готовности принять участие в реализации проекта.

Таблица 5

Смета расходов на внедрение системы адаптации и удельный вес каждой из статей расходов^[21]

№ п/п	Наименование операции	Затраты, тыс. в год	Удельный вес статьи затрат, %
1	Назначение ответственного за процедуру	15 460	6,72
2	Разработка методического сопровождения краунсорсинга	38 960	16,95
3	Назначение исполнителей	168 963	73,49
4	Совершенствование системы материального стимулирования	3958	1,72
5	Обучение	2560	1,11
6	Итого:	229 901	100

Планируемый прирост доходов банка при реализации технологии составит 0,1%:

ΔД = 856 250 000 × 0,1 / 100 = 856 250 тыс. руб.

То есть довольно незначительные вложения в создание системы крадсорсинга на предприятии приведут к получению дополнительной прибыли в размере 856 250 тыс. руб., что говорит об эффективности планируемых мероприятий. Таким образом, в современных условиях существование стабильной и экономически эффективной организации невозможно без продуманной и хорошо отлаженной системы краудсорсинга. Как всякая система, система управления персоналом не поддается расчленению и «исправлению» по частям. Поэтому подсистему краудсорсингом нужно строить исходя из целостности управления, учитывая взаимосвязи с другими элементами и процессы изменений всей системы. Рассмотрим с помощью экспертов эффективность предложенной модели.

Заключение

В заключении проведенного исследования можно сделать следующие выводы.

Для оценки эффективности системы требуется анализ по трем основным элементам цели и поставленные задачи, средства достижения и результативность. В соответствии с информационной политикой ПАО «Сбербанк» под коммуникацией понимается процесс, направленные на организацию взаимодействия банка с основными своими целевыми аудиториями, как во внешней среде, так и внутри банка для того, чтобы обеспечить информационный обмен информацией.

В ходе анализа результатов применения краудсорсинговых проектов ПАО «Сбербанк» были обнаружены следующие проблемы: низкое качество большого количества предлагаемых идей которые нужно рассмотреть и провести экспертизу; трудозатраты на модерацию проектов растут, в то время, как не все идеи носят актуальный характер. не во всех проектах четко продуманы правила размещения предложений;

Формируемая структура краундсорсинга основывается на стандарте крандсорсинга, включающем четыре этапа: этап общего отбора – знакомство с идеями и их первичный отбор; этап отбора – оценка предложенных решений с точки зрения критериев эффективности, установленных для определенного направления деятельности банка. оценка – проведение анализа возможного сценария реализации данного решения и планируемых результатов деятельности; этап внедрения – наиболее эффективные решения предлагаются руководству для внедрения с экономическим обоснованием..

Довольно незначительные вложения в создание системы крадсорсинга на предприятии приведут к получению дополнительной прибыли в размере 856 250 тыс. руб., что говорит об эффективности планируемых мероприятий. Таким образом, в современных условиях существование стабильной и экономически эффективной организации невозможно без продуманной и хорошо отлаженной системы краудсорсинга. Как всякая система, система управления персоналом не поддается расчленению и «исправлению» по частям. Поэтому подсистему краудсорсингом нужно строить исходя из целостности управления, учитывая взаимосвязи с другими элементами и процессы изменений всей системы. Рассмотрим с помощью экспертов эффективность предложенной модели.

Список использованных источников

Асташина, О. В. Коммуникативные стратегии в организации / О.В. Асташина // Вестник науки и образования Северо-Запада России. - 2015. - № 4. - С. 151 - 156.
Балдин, К.В. Организационное обеспечение адаптивного опережающего управления предприятием / К.В. Балдин, Е.Л. Макриденко, С.А. Тугушева // Современные тенденции развития науки и технологий. - 2016. - № 11. - С. 8 – 14.
Бабосов, Е.М. Особенности коммуникации в организационных моделях различных типов / Е.М. Бабосов, А.А. Трусь // Вестник Московского университета. Серия 18: Социология и политология. - 2015. - № 3. - С. 95 – 114.
Боднар, А.В. Алгоритм функционирования информационно-коммуникационного механизма предприятия / А.В. Боднар // Вестник Южно-Уральского государственного университета. Серия: Экономика и менеджмент. - 2015. - № 4. - С. 131 – 139.
Гавра, Д. П. Основы теории коммуникации : учебник для академического бакалавриата / Д. П. Гавра. - М. : Издательство Юрайт, 2019. - 231 с.
Герчикова И. Н. Менеджмент: учебник для вузов / И. Н. Герчикова. – М.: Изд-во Юнити-Дана. 2016. – 511 с.
Глызина, М. П. Менеджмент : учебно–практическое пособие / М. П. Глызина, Л. И. Дуброва, Е. А. Иванова ; Донской государственный технический университет. – Ростов–на–Дону : ДГТУ, 2016. – 134 с.
Егоричев, В.А. Системный подход в исследовании организационных коммуникаций / В.А. Егоричев, П.И. Малярчук, Н.К. Семенова // Молодой ученый. - 2016. - № 10. - С. 686 – 688.
Коротков, Э.М. Менеджмент: учебник для СПО / Э. М. Коротков. – 3-е изд., исправленное и дополненное. – Москва: Юрайт, 2018. – 565 с.
Кравец, М.А. Алгоритм и методология стратегической диагностики организационных коммуникаций / М.А. Кравец // Современная экономика: проблемы и решения. - 2015. - № 4. - С. 55 – 65.
Лисс, Э.М. Деловые коммуникации / Э.М. Лисс, А.С. Ковальчук. - М.: Дашков и Ко, 2018. - 342 с.
Мансурова, Т.Г. Влияние внутренних коммуникаций на эффективность деятельности предприятия / Т.Г. Мансурова, Г.Р. Гумерова, Н.В. Руднева // Экономика и предпринимательство. - 2017. - № 6. - С. 1084 – 1089.
Основы менеджмента: учебное пособие: по направлению "Менеджмент" / Всероссийская академия внешней торговли. – Москва: Магистр, Инфра-М, 2017. – 619 с.
Озерова Т. Новые методы управления персоналом //Управление персоналом. - 2016. - №7. - С.34-39.
Нахимова, Е.А. Основы теории коммуникации: Учебное пособие / Е.А. Нахимова, А.П. Чудинов. - М.: Флинта, 2015. - 164 c.
Павлова, Л.Г. Коммуникативные барьеры в сфере управления / Л.Г. Павлова, Е.Ю. Кашаева // Государственное и муниципальное управление. Ученые записки СКАГС. - 2017. - № 2. - С. 175 – 180.
Райченко, А.В. Общий менеджмент: учебное пособие для слушателей образовательных учреждений по программе МВА и другим программам подготовки управленческих кадров / А. В. Райченко. – Москва: Инфра-М, 2016. – 382 с.
Тележников, В.И. Менеджмент: учебник для студентов учреждений высшего образования по экономическим специальностям / В. И. Тележников. – Минск: Белорусский государственный экономический университет, 2016. – 507 с.
Шунейко, А.А. Основы успешной коммуникации: Учебное пособие / А.А. Шунейко, И.А. Авдеенко. - М.: Флинта, 2016. - 192 c.

Источник: [4, с. 131] ↑
Источник: [16, с. 176] ↑
Источник: [16, с. 176] ↑
Источник: [16, с. 176] ↑
Источник: [16, с. 176] ↑
Источник: [8, с. 690] ↑
Источник: [8, с. 691] ↑
Источник: [8, с. 691] ↑
Источник: [15, с. 96] ↑
Источник: [15, с. 96] ↑
Источник: [15, с. 96] ↑
Источник: собственная разработка по данным банка ↑
Источник: собственная разработка по данным банка ↑
Источник: собственная разработка по данным банка ↑
Источник: собственная разработка по данным банка ↑
Источник: Информационная политики ПАО «Сбербанк» ↑
Источник: Информационная политики ПАО «Сбербанк» ↑
Источник: Информационная политики ПАО «Сбербанк» ↑
Источник: по данным банка ↑
Источник: собственная разработка ↑
Источник: собственная разработка ↑