Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Проблемы коммуникаций в современных организациях (Основные этапы коммуникационного процесса)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Организационная коммуникация существует уже более четырех столетий, однако, в последние десятилетия она стала базовой сферой эффективного функционирования всех организаций. Коммуникация позволяет решать проблемы и минимизировать конфликты. Сегодня важным требованием к работе является коммуникабельность. Специалист по коммуникации с клиентами в организации играет в ней очень важную роль. Считается, что коммуникация особенно важна для разного рода организаций, которые для своего выживания нуждаются в добровольном вовлечении людей в их организации. Большое число организаций, как деловых, так и политических, издают разного рода публикации, имеющие отношение к реальным вопросам и реальным проблемам, связывая их с реальными людьми. Таким образом, сфера организационной коммуникации в наши дни создает все больше и больше рабочих мест для специалистов по коммуникации

Роль коммуникаций очевидна как на малых фирмах, так и в мощных компаниях и корпорациях. От эффективности коммуникационных связей и взаимодействий зависит будущее не только предприятия, как хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих на данном предприятии, а на глобальном уровне и благополучие всей страны в целом.

Все это уже давно осознали зарубежные и многие отечественные менеджеры. Но как добиться эффективных коммуникаций? Как приобрести навыки и умение управлять коммуникативными процессами? - вот главные вопросы, которые беспокоят современных российских руководителей.

В рамках вышесказанного актуальность выбранной темы подчеркивается опытом зарубежных и отечественных руководителей, их заинтересованностью в изучении коммуникационных связей и их эффективному развитию.

Цель данной курсовой работы – рассмотреть коммуникации в менеджменте и оценку их эффективности на предприятии.

В соответствии с поставленной целью в работе должны быть решены следующие задачи:

Изучить основные этапы коммуникационного процесса,
Рассмотреть организационно-экономическую характеристику предприятию (АО «Череповец-связь»),
Исследовать виды коммуникаций на предприятии,
Провести оценку и анализ межличностных коммуникаций в трудовом коллективе,
Выявить коммуникационные «помехи» и предложить пути их устранения,
Предложить пути повышения эффективности коммуникаций.

Предметом нашей работы будет являться процесс коммуникаций в системе управления предприятием, объектом – АО «Череповец-связь».

При написании данной курсовой работы мы использовали научные труды, методические разработки, предложения, статьи разных ученых.

ГЛАВА 1. Сущность и значение процесса коммуникаций в системе управления

1.1. Основные этапы коммуникационного процесса

Коммуникации – это обмен информацией между двумя людьми и более. Руководителю необходимо реализовать свою роль в межличностных отношениях, участвовать в принятии решений и выполнять управленческие функции планирования, организации, мотивации, координации, регулирования и контроля. Все виды управленческой деятельности основаны на обмене информацией, поэтому коммуникации и называют связующими процессами [6, c. 24].

Организационная коммуникация совмещает в себе большое количество профессий, знаний и навыков, таких как журналистика, социальные науки, психология, бизнес, политика и другие. [1, c. 95] Главной задачей организационных коммуникаций является снижение уровня недопонимания между адресантом необходимой информации и целевой аудиторией.

Организационная коммуникация – это обмен информацией по определенным организационным каналам. Посредством обмена информацией по информационным каналам решаются следующие задачи: − Поддержка и распространение организационной политики, целей организации и программ; − Удовлетворение потребностей аудитории. Эти задачи кажутся противоположными на первый взгляд. Однако эффективные коммуникации должны удовлетворять эти задачи одновременно, снимая противоречия между двумя задачами. [2, c. 132]

Аудитория, до которой доводится информация, не должна рассматриваться как единая масса, несмотря на то, что она относится к одной компании или имеют один круг интересов. Любая аудитория по составу очень разнородна, так как участники групп состоят в разных экономических, финансовых и политических институтах, то есть участники группы являются одновременно избирателями, акционерами, потребителями, членами различных партий и т.д. В реальности аудитория имеет гораздо больше измерений, нежели те, которые учитываются в организационной коммуникации.

При проведении организационных коммуникаций всегда учитывается наличие этих групп, которые имеют индивидуальный социальный фон, состоят в разных социальных средах, имеют свою личную точку зрения по определенным ситуациям, что часто сказывается на результатах выборов разных уровней в разных странах. Все организации осуществляют взаимодействие с аудиторией внутренней и внешней среды. Информация, поступающая в ту или иную среду, имеет значительные различия. Аудитория внутренней среды должна получать информацию об организации, тем самым необходимо удовлетворять потребности сотрудников в информации о функционировании организации. Аудитория внешней среды организации должна иметь представления о миссии и целях, планах и экономических показателях деятельности организации. Организация должна стремиться к максимальному пониманию информации как внутренней, так и внешней аудитории. Процесс организационной коммуникации сопровождается постоянным обменом различных сообщений посредством вербальных и невербальных форм. Коммуникация разделяет аудиторию, позволяя внутренним сотрудникам прочувствовать их особенность. [3, c. 109]

Это особенно касается партийных организаций, риторика и коммуникативный стиль которых отличаются. Усвоение языка, как и усвоение идеологии определенной политической группы, означает, что человек стал полноправным членом этой группы.

Отправитель и получатель в процессе обмена информацией взаимодействуют между собой на нескольких этапах. Их задачами
являются составления сообщения, выбор канала передачи сообщения
таким образом, чтобы обе стороны поняли и восприняли исходную
идею. Трудность заключается в том, что на каждом этапе смысл
информации может быть искажен или полностью утрачен [2, c.114].

Этими этапами являются: формирование идеи; кодирование и выбор канала; передача; декодирование. На рисунке 1 отражены этапы коммуникационного процесса в организации

Рис. 1- Коммуникационный процесс

В практике управления процесс коммуникаций часто завершается в несколько секунд. Однако на каждом этапе могут возникать свои проблемы

Коммуникационный процесс начинается с отбора информации (формирование идеи). Какое сообщение следует сделать предметом обмена, решает отправитель. Именно на этом этапе чаше всего возникают противоречия, так как многие руководители пытаются передать идею, не обдумав её. Идея ещё не преобразована в ту форму, в которой она может достичь своей цели, не трансформирована в слова, которые послужат обмену информацией. В начале зарождения идеи отправитель только решает, какую точку зрения следует передать получателю. Но чтобы обмен информацией прошел эффективно, необходимо учесть множество ситуационных факторов характеризующих обстановку в целом, воспринимающую сторону и возможные последствия коммуникационного процесса. Так, например, если руководитель хочет обменяться информацией о результатах работы, то он должен четко понимать, что речь пойдет о сильных
и слабых сторонах личности работника или группы людей. В таких случаях нельзя говорить только хорошо или только плохо [10, c.156].

Часто неприемлемую форму передачи информации руководители избирают, подражая вышестоящим начальникам. В таких случаях руководители высшего звена являются примером ролевой модели для
руководителей низового звена.

На втором этапе идею необходимо превратить в сообщение, т.е. закодировать ее с помощью символов – слов, интонацию, жестов. Типу
символов должен соответствовать канал передачи информации. Общеизвестными каналами является передача речи, письменных материалов, электронные средства связи, электронная почта, видеоленты,
видеоконференции. Для удобства иногда рассылают памятные записки, которые затем обсуждается на групповых собраниях. Независимо
от канала передачи сообщения более эффективными являются официальные коммуникации (прямые разговоры, письменные приказы).

Для того чтобы быть уверенным в том, что информация поступила к получателю, пользуются двумя - тремя каналами связи. Так, например, переданное по телефону сообщение подтверждается письменным сообщением
по почтовой связи. Эффективность двух, трехканальной связи подтверждается исследованиями. Но все же без крайней необходимости увлекаться письменными коммуникациями не рекомендуется, чтобы не увеличивать потони бумаг.

Эффективность коммуникаций зависит от важности и своевременности возникновения идеи, умения ее правильно закодировать и после выбора оптимального начала связи донести до получателя. Для этого ее передают по выбранному каналу связи. Это чисто физическая передача сообщения. Ее не следует отождествлять с процессом коммуникаций.

Получив сообщение, адресат декодирует его. В процессе декодирования происходит превращение символов отправителя в мысли получателя. Если символы отправителя и получателя совпадают, получатель осознает идею отправителя, т.е. что отправитель имел
в виду, формируя свою идею. На этом процесс обмена информацией
завершается, но только в том случае, когда реакцию на идее не требуется [4, c.71].

Таким образом, деятельность любой организации построена на организационных коммуникациях, которые построены на четырёх основных уровнях: интроперсональном, интерперсональном, коммуникации на уровне «группаиндивид» и «индивид-группа», а также «группа-группа». Интроперсональные коммуникации представляют собой когнитивный процесс, интерперсональные коммуникации – это взаимодействие двух человек, Коммуникация «группагруппа» представляет собой взаимодействие между деловыми и политическими организациями. Результатом взаимодействия четырёх выделенных уровней является определённая система взаимодействия людей, в результате чего на базе обработанной информации формируется основа принятия решений. [5, c. 76]

Таким образом, организационные коммуникации – это процесс передачи информации между людьми. Они сегодня представляет собой важный ресурс экономического, социального, технологического развития любой организации. Быстрое получение всех видов информации является одной из предпосылок ускорения развития производства. Известное изречение « кто владеет информацией, тот владеет миром» приобретает все более глубокий смысл. Особенностями информации как ресурса являются ее неисчерпаемость и возможность параллельного использования, легкость передачи.

1.2 Классификация коммуникаций: внешние и внутренние

Формирование коммуникационной системы и создание условий для успешного функционирования коммуникаций в организации сегодня является одной из важнейших задач управления.

Внутренние коммуникационные процессы выступают в роли связующего звена между руководителем и подчиненными в рамках конкретного объекта управления и между отдельными звеньями в организационной структуре управления предприятиями. Руководитель должен располагать своевременной, точной и полной информацией, без которой невозможно принятие эффективных решений.

Согласно проведенным исследованиям, руководитель от 50 до 90 % всего своего времени тратит на коммуникации. Это кажется невероятным и невозможным, но становится понятным и ясным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои важные роли в межличностных отношениях, обмене информацией и процессах принятия решений, не говоря уже об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля [6].

Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, называется коммуникации связующим процессом. Коммуникации относительно организации подразделяются на внешние и внутренние. Рассмотрим сущность внешних и внутренних коммуникаций.

Внешние коммуникации – это коммуникации с внешней средой, цель которых удовлетворение информационных потребностей организации. Они позволяют получать информацию о состоянии рынка и действиях конкурентов. Внешние коммуникации подразумевают под собой рекламу, при этом они выходят на новый уровень, государственный, а затем международный. При этом они должны постоянно подчиняться государственному регулированию, создавать письменные отчеты [3].

Также можно уделить наше внимание, на какие типы подразделяются коммуникации. Коммуникации в пределах организации подразделяют на два типа: формальные (официально установленные или одобренные руководством) и неформальные (неофициальные и незапланированные). Формальные коммуникации являются самым действенным способом доведения информации до персонала организации, они определяют структуру предприятия, взаимосвязь между уровнями в организации, и могут быть вертикальными и горизонтальными в зависимости от характера выполняемых задач и структур власти. Неформальные коммуникации внутри организации существуют параллельно с формальными, но при этом не зависят от уровней иерархии и соединяют всех работников организации.

Но также эти коммуникации можно назвать каналом распространения слухов, так как информация распространяется быстрее, и руководители предпочитают пользоваться формальными коммуникациями, чтобы избежать утечки информации.

Рассмотрим более широкое понятие вертикальной и горизонтальной коммуникации. Вертикальные коммуникации. Информация, которая «ходит» по организации от начальства к самым низшим подчиненным, и наоборот. Это может заметно влиять на производительность предприятия. Эта коммуникация связана с передачей руководителем данных подчиненному, и наоборот.

Рассмотрим содержание компонентов коммуникационного процесса в табл. 1.

Таблица 1. Содержание элементов коммуникационного процесса

Элемент коммуникационного процесса	Определение элемента коммуникационного процесса	Задачи элемента коммуникационного процесса
Источник	Формирователь идеи, сообщения, информации	Определение канала, путей связи и формы коммуникации
Сообщение	Сведения, который передает источник получателю	Выбор формы коммуникации. Кодировка информации
Канал (прямой и обратной связи)	Средство, с посредством которого сообщение передается от источника к получателю и наоборот	Техническое обеспечение передачи точной (качественной) информации
Получатель	Коммуникант, с целью которого работает коммуникация	Декодирование информации. Выбор канала, средств связи и формы ответной информации

Из выше изложенного можно выделить, какими бывают основные результаты коммуникационного процесса:

Изменения в знаниях «получателя».

Изменение установок «получателя», то есть модификации касательно стабильных представлений индивида.

Изменение поведения «получателя» сообщения.

Можно сказать, что коммуникационный процесс имеет большое значение для руководителей в организациях потому, что они могут выполнять основные функции управления. Вся основная информация должна быть доведена до сведения руководителей, чтобы их реализовать. Организация также требует эффективного взаимодействия с другими задачами в работе. Точно так же, как лидеры, руководители должны эффективно общаться со своими подчиненными для достижения командных целей. Управление невозможно без письменного и устного общения [6].

В данном аспекте кроются ключевое различие коммуникационного менеджмента от PR, и данное дает возможность воспринимать коммуникативный менеджмент как целенаправленную функциональность, которая применяет для достижения результативного итога систему коммуникаций.

1.3 Современные проблемы коммуникации в организации

Спецификой коммуникаций современной организации в условиях

стремительного развития и внедрения цифровых технологий в ее деятельность является появление новых способов социального взаимодействия,

новых каналов коммуникации и вместе с ними новых проблем. Коммуникации в современной организации представляют собой систему передачи

и восприятия информации по разным каналам и при помощи различных коммуникативных средств. Отличительной чертой коммуникаций является их сложность, т.к. учитывается взаимодействие коммуникаций с внешней средой наравне с существующими в зависимости от структуры организации внутренними формальными и неформальными межличностными, межгрупповыми и межфункциональными коммуникациями.

Основные проблемы коммуникации, существующие в современной организации, можно разделить на две большие группы: функциональные проблемы и проблемы восприятия. К функциональным проблемам относятся:

1) Искажение коммуникационного сообщения. Под искажением мы понимаем информацию, не соответствующую объективной ситуации. Искажения могут возникать вследствие нескольких факторов: намеренное искажение, которое передает заведомо ложную информацию о явлениях, действиях или процессах в компании, что приводит к нарушению информационной функции коммуникации; и непреднамеренное искажение, возникающее по причинам недостатка информации и несистемном взгляде на ситуацию, передаваемую в коммуникации [7].

2) Структурные проблемы организации. При наличии сложной организационной структуры могут нарушаться связи между подразделениями организации, в связи с чем коммуникационные потоки выстраиваются не равномерно, информация не достигает необходимых реципиентов, нарушается механизм получения обратной связи. Также к структурным проблемам можно отнести наличие конфликтов в организации, которые в ряде случаев способны воздействовать на коммуникационный поток, искажая его в интересах конфликтующей стороны, либо нарушая коммуникационные связи между подразделениями организации.

3) Проблемы выбора каналов коммуникации. При налаживании системы коммуникаций в организации необходимо применять системный метод, предполагающий адаптацию к постоянно меняющимся условиям внешней и внутренней среды организации. Так, при открытии филиала в другом городе, организация должна проработать способы и каналы, по которым будет осуществляться коммуникация с территориальным подразделением. В условиях цифровой экономики возрастает роль цифровых каналов коммуникации - интернет, внутренние корпоративные сети, мобильные приложения для обмена информацией и так далее. Эффективность каналов коммуникации должна регулярно контролироваться, в случаях ее спада, необходимо предпринимать комплексные меры по улучшению канала коммуникации, либо перехода на другой канал [8].4) Переизбыток информации. Проблема информационной перегрузки возникает, когда члены организации получают чрезмерный поток информационных сообщений, на который они вынуждены реагировать. В случае перегрузки информации, члены организации могут пропускать нужные для принятия решений информационные сообщения, что в конечном итоге может привести к принятию неверных управленческих решений и влиять на эффективность взаимодействия как внутри организации, так и вовне при коммуникации с внешней средой.

К группе проблем восприятия относятся следующие основные проблемы:

1) Различия в восприятии коммуникации. При осуществлении коммуникации необходимо учитывать особенности аудитории, на которую она направлена. Коммуникационное сообщение должно отвечать критериям ясности, однозначного трактования и осуществляться с учетом социальных, профессиональных, возрастных и других особенностей аудитории. Так, в международных организациях коммуникация должна осуществляться также с учетом кросс-культурных особенностей и различий, которые проявляются в социальных установках и ценностных структур членов организации. Коммуникация без учета особенностей культуры членов организации влечет за собой ее неверное трактование, что может стать причиной конфликта в организации [7].

2) Получение обратной связи. Неудовлетворительная либо отсутствующая обратная связь свидетельствует о невозможности оценки эффективности коммуникации. Данная проблема приводит к нарушению целостности системы организации, сбоям при получении информации о результатах принятия того или иного управленческого решения, возникновению конфликтов в организации, вплоть до повышения текучести персонала.

Проблемы могут возникнуть даже в очень небольшом коллективе.

Одной из важнейших причин недооценки важности коммуникаций является не столько непосредственно недооценка, сколько простой психологический фактор: людям часто свойственно ожидать, что их деятельность, мысли, действия, решения известны всем окружающим, просто потому, что они известны им самим.

В результате в организациях

часто может наблюдаться ситуация, когда сотрудники искренне удивляются тому, что, например, кто-то начинает по второму разу делать уже сделанную ими работу и пр.

Для предотвращения этой причины руководителю важно формировать командный дух в организации. Для этого необязательно прибегать к модному ныне «тимбилдингу», поскольку далеко не все люди относятся положительно к «командной работе», многие любят работать максимально автономно и самостоятельно.

В любом случае, крайне важно, чтобы каждый сотрудник понимал, что его деятельность, его решения – влияют как на его ближайших коллег, так и на всю организацию в целом.

Это приводит к пониманию важности отчетности о своей деятельности перед руководителем не только с целью контроля, но и с целью информирования, координации деятельности [11].

В свою очередь руководителю необходимо создать условия для доведения важной информации о деятельности каждого отдельного сотрудника до всех служащих в организации. Немаловажно для сотрудника поддерживать и горизонтальные связи, ставя в известность о своей деятельности тех сотрудников, кого эта деятельность может затронуть прямо или косвенно.

Другой причиной является неумение руководителя скоординировать работу подчиненных, неумение управлять информацией и информационными потоками.

В этой связи изучение руководителем информационного менеджмента является очень важным для понимания процессов управления информацией, получаемой от сотрудников организации и из внешней среды [1].

Важность коммуникаций нельзя переоценить, однако возможно и такое. В этом случае фокус внимания сотрудников сосредоточен на взаимодействии друг с другом.

Это приводит к тому, что коммуникации из инструмента достижения целей – сами становятся целью, информация становится избыточной, вырастают временные затраты, что приводит к снижению эффективности в достижении основных целей организации.

Для преодоления проблем коммуникации организации необходимо предпринимать комплексные меры, включающие в себя: формирование и регулирование коммуникационных потоков в организации, отслеживание эффективности каналов коммуникации, налаживание механизма обратной связи и использование современных технологий в сфере осуществления коммуникаций.

ГЛАВА 2. Анализ коммуникаций на предприятии

2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия

АО «Череповец-связь» было основано в 2001 г.

Уставной деятельностью предприятия является предоставление услуг сотовой связи. Лицензионная территория АО «Череповец-связь» охватывает 100% территории Череповца и Череповецкого района, где проживает 450 тыс. человек.

Организационно-правовая форма: открытое акционерное общество: «Череповец-связь».

Целью общества является получение максимальной прибыли в интересах акционеров, способствовать реализации успешных творческих и деловых, межличностных и корпоративных коммуникаций.

АО «Череповец-связь» имеет двухуровневую структуру управления.

Организационная структура управления АО «Череповец-связь» представлена на рисунке 2.

Рис. 2 - Организационная структура

УТЭТ - Управление технической эксплуатации телекоммуникаций;

УЭФ - Управление экономики и финансов;

УИРиС - Управление информационных ресурсов и систем;

УАСиТ - Управление автоматизированных систем и технологий;

НТУ - Научно-техническое управление;

УИТО - Управление инженерно-технического обеспечения.

Органами управления Общества являются:

общее собрание акционеров
ревизионная комиссия
совет директоров
генеральный директор
правление

Высшим органом управления является общее собрание акционеров. На годовом общем собрании акционеров избирается Совет директоров и Ревизионная комиссия. Совет директоров осуществляет общее руководство деятельностью. Руководство текущей деятельностью осуществляет Генеральный директор и Правление. Правление возглавляет Генеральный директор, который назначается общим собранием акционеров сроком на 5 лет.

Ревизионная комиссия является органом контроля за финансово-хозяйственной и правовой деятельностью.

Совет директоров, генеральный директор, ревизионная комиссия избираются общим собранием акционеров, в порядке предусмотренным Уставом и положениями об общем собрании акционеров, совете директоров, ревизионных комиссиях. Правление утверждается советом директоров по представлению генерального директора. Генеральный директор выполняет функции председателя правления,

Заместитель Генерального директора УТЭТ — руководит Управление технической эксплуатации телекоммуникаций;

Заместитель генерального директора УЭФ — руководит Управление экономики и финансов;

Заместитель генерального директора УИРиС — Управление информационных ресурсов и систем;

Заместитель генерального директора УИТО — Управление инженерно-технического обеспечения;

Заместитель генерального директора УАСиТ — Управление автоматизированных систем и технологий;

Заместитель генерального директора НТУ - Научно-техническое управление;

Заместитель генерального директора по работе с рекламой - управляет отделом по работе с рекламой;

Заместитель генерального директора по маркетингу управляет отделом по маркетингу;

Заместитель генерального директора по социальной работе - управляет с социальным отделом;

Главный Бухгалтер - управляет бухгалтерией;

Анализ трудовых ресурсов персонала показал, что среднесписочная численность организации составила 356 человек.

Основная часть работников организации – квалифицированные, опытные специалисты, имеющие все необходимые навыки в той области, где они работают.

По финансовым анализам прошлого года было выявлено, что прибыль предприятия составляет более 15 млн. рублей.

Такой прибыли способствовала тарифная политика организации, а так же расширение зоны охвата сотовой связи.

По анализу внешней среды организации было выявлено, что услугами сотовой связи организации «Череповец-связь» пользуется около 20% населения Череповца и Череповецкого района. Имеет место конкуренция с другими сотовыми компаниями, но благодаря охвату всей зоны, а именно районных центров, сёл, деревней, организация добилась большому числу клиентов.

2.2. Виды коммуникаций на предприятии

В АО «Череповец-связь» осуществляются коммуникации социально-психологического, организационного и экономического характера. На формировании этих коммуникаций строится система стимулирования и мотивации в организации.

Внешние коммуникации - коммуникации между организацией и внешней средой. Факторы внешней среды очень сильно влияют на деятельность организации [6,c. 38].

АО «Череповец-связь» пользуется разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями организация сообщается с помощью рекламы и других программ продвижения услуг на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне.

Внутренние коммуникации - коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями. Они могут быть формальными и неформальными [6, c.44].

Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа «только между нами». В этом случае доверенным лицом выступает обычно секретарь или ассистент: известно, что во время неформального общения после работы или в перерывах, в «курилках», секретари часто обмениваются информацией, особенно, когда речь идет о вопросах, касающихся изменения внутрифирменной организации деятельности или перемещениях в штате.

Формальные коммуникации - коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов [4,c. 108]. Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.

По условию возникновения и характеру проявления в деятельности человека коммуникации могут быть ситуационными и постоянными. Ситуационные коммуникации нередко отражают возникновение конфликтов и тем самым требуют дополнительного внимания. Эти коммуникации могут быть разрушительными для организации. Ситуационные коммуникации возникают как результат деятельности менеджера. Ведь конфликт - не всегда отрицательное явление, он может быть и благом.

В горизонтальной структуре управления АО «Череповец-связь» коммуникации проходят сверху вниз, то есть аппарат управления издает поручения или иную форму сообщения и спускает её ниже на отделения. Сверху вниз от генерального директора до служащих более низкого звена.

Кроме горизонтальной, так же имеется вертикальная структура управления. Коммуникации в данном случае происходят и в аппарате управления и на уровнях находящихся ниже, под аппаратом управления. Обычно межличностные отношения на более низких уровнях проводятся в независимости от генерального директора. К примеру, можно взять Учебный центр, где отношения происходят только между сотрудниками.

В организации «Череповец-связь» отработана и хорошо функционирует система электронного документооборота, внедряется система управления и оценки по ключевым показателям эффективности, проведена большая работа по делегированию полномочий на разных уровнях ответственности.

В силу активного участия ее в делах Череповецкого района информация о деятельности компании распространяется во всех местных СМИ. В систему корпоративных коммуникаций вовлечен весь персонал предприятия: управляющая компания готовит и рассылает блок информационных сообщений о компании, положении дел в отрасли, достижениях и проблемах, назревших в регионах присутствия компании; издает корпоративную газету «Новости сотовой связи».

Для налаживания коммуникаций внутри компании используются информационные стенды, буклеты, плакаты, доклады, ящики обратной связи, выступления руководителей в СМИ, тематические страницы в местных газетах (с вопросами и ответами), специализированная телепрограмма, "круглые столы", "прямые линии" и "горячие линии", планерки и совещания, встречи с коллективами, Интернет (внутренний объединенный сайт компании).

Особое внимание в своей работе центр внутренних коммуникаций отводит получению обратной связи, используя для этого почтовые ящики обратной связи, встречи на разных уровнях, дискуссии, обсуждения проблем на страницах местной печати.

2.3. Оценка и анализ межличностных коммуникаций в трудовом коллективе

Устная речь по-прежнему остается самым распространенным способом коммуникации.

Чтобы вас поняли, мало иметь хорошую дикцию. Вы должны ясно осознавать, что собираетесь сказать. Кроме того, вы должны выбрать такие слова, чтобы ваша мысль была верно понята. Если человеку предстоит выступить перед большой аудиторией, он формулирует для себя тезисы или как-то иначе готовится к докладу. Очень важной способностью, связанной с устной речью, является умение удерживать внимание слушателей. Если, выступая с докладом, вы будете смотреть кому-либо из слушателей прямо в глаза, то его ответное внимание вам будет гарантировано. И наоборот, если вы будете излагать свои мысли монотонным голосом, уткнувшись в заранее подготовленную бумажку, то очень скоро обнаружите, что аудитория не слушает вас. Визуальный контакт с аудиторией полезен еще и потому, что позволяет докладчику оценить реакцию слушателей.

В АО «Череповец-связь» выделяют десять заповедей успешной коммуникации и стараются следовать им.

Перед коммуникацией четко определите идеи, вкладываемые в послание.
Проанализируйте истинную цель каждой коммуникации.
Проанализируйте всё физическое и человеческое окружение при любой коммуникации.
Проконсультируйтесь с другими при планировании коммуникации.
Обратите самое пристальное внимание на интонацию и основное содержание сообщения.
Воспользуйтесь возможностями, когда они представляются, включить в сообщение нечто полезное и ценное для его получателя.
Постоянно держите в поле зрения то, как срабатывает коммуникация.
Устанавливайте коммуникацию не только на сегодня, но и на завтра.
Добивайтесь, чтобы дела установки не противоречили словам.
Учитесь умению слушать другого.

Глава 3. Коммуникационные «помехи» и пути их устранения

3.1 Проблемы коммуникационного процесса в АО «Череповец-связь»

При анализе коммуникационного процесса в АО «Череповец-связь» был выявлен ряд «помех», а именно:

- Плохо сформулированные сообщения.

Независимо от того, как доставляются сообщения, их расплывчатость и туманность - слишком частые явления. Такие недостатки, как плохо выбранные и ничего не значащие слова, небрежные упущения, отсутствие последовательности, плохое изложение мыслей, неуклюжесть структуры предложений, недостаток лексических средств, банальности, поразительные повторения, жаргон и т.д., довольно широко распространены. Отсутствие ясности и точности приводит к дорогостоящим ошибкам.

- Ошибочный перевод информации на различных этапах передачи.

Менеджеры организации находятся в центрах коммуникаций на предприятиях и функционируют как получатели и отправители сообщений. Они получают разнообразные виды сообщений от вышестоящих лиц, от своих коллег и от подчиненных и в свою очередь должны перевести информацию, предназначенную для подчиненных, своих коллег и руководства, на понятный для них язык. Часто бывает недостаточно передать информацию слово в слово, она или должна быть выражена в словах, понятных для людей в той области, в которой работает получатель, или должна сопровождаться разъяснениями, которые будут понятны получателю. Этот процесс требует умения, которое зачастую отсутствует. Поскольку сотрудники предприятия действуют, обычно только приблизительно понимая друг друга, эффективность постоянно от этого страдает, что приводит к значительным убыткам.

- Искажение сообщений.

Когда информация движется внутри организации вверх и вниз, смысл сообщений несколько искажается. Сообщения искажаются непреднамеренно в силу затруднений в межличностных коммуникациях. Сознательное искажение информации имеет место, когда какой-либо управляющий не согласен с сообщением. В этом случае управляющий модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах. Проблемы обмена информацией вследствие искажения сообщения возникают также вследствие фильтрации. В организации существует потребность фильтровать сообщения, с тем, чтобы с одного какого-то уровня на другой уровень организации или отдела направлялись только те сообщения, которые его касаются. Поскольку именно управляющие определяют, какие сообщения направлять, всевозможные преграды в межличностных контактах могут подталкивать их к отсеиванию одних и акцентированию других сообщений. Такой отбор становится причиной непопадания важной информации в другой сектор организации или поступления информации туда с существенным искажением содержания. Сообщения, отправляемые наверх, искажаются в силу несовпадения статусов уровней организации. Руководители высшего звена обладают более высоким статусом, поэтому возникает тенденция снабжать их только положительно воспринимаемой информацией. Это приводит к тому, что подчиненный не информирует руководителя о потенциальной или существующей проблеме, поскольку не хочет сообщать начальнику плохие новости.

- Несвоевременное донесение информации к сотрудникам и аппарату управления;

- Психологический настрой;

В организации существует некий критический настрой работников, который мешает развитию формальных и неформальных отношений между работниками организации.

Рассмотрим возможные пути устранения выявленных коммуникационных «помех»:

1. Плохо сформулированные сообщения.

Для решения данной проблемы необходимо сформулировать сообщения точно. Выбирать значащие слова, излагать свои мысли с точно и последовательностью, а также составлять предложения лексически грамотно.

2.Ошибочный перевод информации на различных этапах передачи.

Для начала необходимо установить обратную связь. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали. Существует ряд способов установления обратной связи. Один из них заключается в оценке языка поз, жестов и интонаций человека, которые как будто указывают на замешательство или непонимание. Обратную связь можно установить также путем контроля первых результатов работы. Соответствующая информация позволит оценить, в какой мере воплощается то, что намеревались сообщить. В той же мере, в какой обратная связь может способствовать совершенствованию межличностного обмена информацией, могут действовать и системы обратной связи, создаваемые в организации. Такие системы составляют часть системы контрольно-управленческой информационной системы в организации. Один из вариантов системы обратной связи - перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определенных вопросов. Опрос работников - еще один вариант системы обратной связи. Такие опросы можно проводить с целью получения информации от руководителей и рабочих буквально по сотням вопросов.

3. Искажение сообщений.

Для решения этой проблемы необходимо установить систему сбора предложений, которые будут разработаны с целью облегчения поступления информации наверх. Все работники получат при этом возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации. Цель подобных систем - снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх. Чаще всего такая система реализуется в варианте ящиков для предложений, куда работники фирмы могут анонимно подавать свои предложения. Систему сбора предложений можно организовать по-другому. Организация может развернуть частную телефонную сеть, через которую работники получают возможность анонимно звонить и задавать вопросы о назначениях и продвижениях в должности. Другой вариант системы обратной связи предусматривает создание группы руководителей и рядовых работников, которые встречаются и обсуждают вопросы, представляющие взаимный интерес. Еще один подход основан на кружках качества, а также группах неуправленческих работников, которые еженедельно будут собираться для обсуждения предложений по усовершенствованиям.

В организации, как правило, издают ежемесячные бюллетени, которые содержат информацию для всех работников. В подобных ежемесячных можно издавать статьи с обзором предложений по поводу управления, на темы охраны здоровья работников, нового контракта, нового вида услуг, которые намечено предложить потребителям в скором времени, ответы руководства на вопросы рядовых сотрудников.

4. Несвоевременное донесение информации к сотрудникам и аппарату управления.

Последние достижения в области информационной технологии могут способствовать совершенствованию обмена информацией в организациях. Персональный компьютер уже оказал огромное воздействие на информацию, которую руководители, вспомогательный персонал и рабочие рассылают и получают. Электронная почта дает работникам возможность направлять письменные сообщения любому человеку в организации. Это должно уменьшить традиционно неиссякаемый поток телефонных разговоров. Кроме того, в настоящее время огромную роль в распространении информации играет глобальная сеть Интернет.

5. Психологический настрой;

Необходимо усовершенствовать нисходящие вертикальные и горизонтальные коммуникаций. А именно осуществлять нисходящие и восходящие коммуникации на ежегодных собраниях всего трудового коллектива, где будут обсуждаться успехи, достижения, неудачи и перспективы, как фирмы, так и сотрудников.

Распространять неформальные коммуникации на празднованиях дней рождений, встречи «Нового Года», «23 февраля», «Восьмого марта» коллективных поздравлениях с новорожденным ребенком.

Такой системой коммуникаций руководитель оградит себя от излишних сплетней и пересудов, организуя эффективную передачу формальной (деловой) информации между отделами, сократит, на сколько это возможно, утечку информации. В тоже время обеспечит вниманием своих подчиненных и предоставит всевозможные пути для «обратной связи». Также подчиненные с помощью такой организации коммуникаций могут видеть в своих начальниках не только приказывающих руководителей, но и просто людей; это достигается на коллективных праздниках.

3.2.Пути повышения эффективности коммуникаций

Коммуникация считается успешной, если получатель информации понимает ее содержание адекватно тому смыслу, который в нее вложил отправитель.

Рассматривая эффективность коммуникаций, нужно привести наиболее простые и распространенные способы ее улучшения в АО «Череповец-связь».

Ящик предложений и общие собрания – два самых распространенных способа осуществления коммуникаций между работниками и руководителем. Но они становятся неэффективными, если предложения, поступающие от работников, не находят ответа. Нередко это происходит от того, что сообщений бывает довольно много и ответить на все из них не представляется возможным. И наоборот, сообщения бывают очень редко и поначалу они принимаются во внимание, а потом постепенно не берутся в расчет. Что касается собраний, то они не должны превращаться в монолог одного лица.

Чтобы выбранный канал коммуникации был эффективным, следует учесть ряд моментов [5, c.53]:

Являться на собрание трудового коллектива следует высшему руководству заранее, чтобы пообщаться с сотрудниками, смешаться с коллективом – это воодушевляет и сплачивает людей.
Организаторам собрания необходимо уметь вовлекать аудиторию в диалог.
Участникам собраний следует готовить вопросы заранее и подавать их в печатном виде для того, чтобы они были информированы о вопросах, разбираемых на собрании.

Важно также установить четкие критерии для определения информации, которая подлежит распространению среди персонала. Такие сведения могут повысить степень удовлетворенности компанией и стимулировать трудовой процесс.

Для развития внутренних коммуникаций в АО «Череповец-связь» предлагается, прежде всего, уделять больше внимания эмоциональной составляющей, не ограничиваясь схемой «миссия – стратегия – цели – тактика – оценка эффективности». Люди следуют миссии, выполняя приказ руководителя, но можно ожидать совсем другого результата, если руководитель имеет талант вдохновлять сотрудников. Кроме того, для человека важно знать, что стоит за выбранной стратегией, каковы ее предпосылки.

Таким образом, осуществлять коммуникации внутри организации следует несколькими способами, такими как: личная беседа с сотрудниками, рассылка циркуляров, распространение информации, используя электронные каналы связи.

Для формирования в сознании персонала положительного имиджа и доведение до сотрудников ключевых сообщений следует применять следующие формы внутриорганизованных коммуникаций: листок новостей; квартальные, годовые отчеты сотрудников (аналог отчета всей организации); доска объявлений; страница организации в Интернете; общие собрания работников.

При информационном взаимодействии с сотрудниками решаются такие ключевые задачи, как делегирование полномочий, воспитание чувства гордости за свою организацию.

Росту доверия к АО «Череповец-связь» могут способствовать:

1. Своевременная и регулярная коммуникация.

2. Демонстрация доверия к сотрудникам (например распространение как хороших, так и плохих новостей).

3. Привлечение сотрудников к разрешению проблемных ситуаций, выяснение их мнений.

4. Внедрение электронного документооборота.

5. Вовлечение сотрудников АО «Череповец-связь» для активного участия в системе корпоративных коммуникаций.

В связи с этим, необходимо провести некоторые возможные мероприятия по улучшению коммуникативного процесса (см. приложение 1).

Заключение

Коммуникации – это обмен информацией между двумя людьми и более.

Коммуникационный процесс - это процесс обмена информацией между двумя или более людьми. Его цель - обеспечить передачу и понимание информации, являющейся предметом обмена. Если взаимное понимание не достигается, то коммуникация не состоялась, из чего следует, что обе стороны играют в ней активную роль.

Коммуникационный процесс - это взаимодействие совокупности элементов.

Выделяются четыре базовых элемента в процессе обмена информацией:

отправитель - лицо, которое собирается или отбирает информацию и передает её;
сообщение - сущность информации, передающейся устно или -
кодированной с помощью символов;
канал - средство передачи информации;
получатель - лицо, которому предназначена информация и которое её воспринимает.

Этими этапами являются: формирование идеи; кодирование и выбор канала; передача; декодирование.

При анализе коммуникационного процесса в АО «Череповец-связь» был выявлен ряд «помех» и предложены пути для их устранения.

Конкретные мероприятия по повышению эффективности коммуникаций, которые можно предложить АО «Череповец-связь» в данный момент, это:

1. Организация мест современными средствами оргтехники и созданию внутренней компьютерной сети.

2. Мероприятие по совершенствованию организационной структуры управления – создание специального подразделения по обработке входящей информации.

3. Вовлечение сотрудников АО «Череповец-связь» для активного участия в системе корпоративных коммуникаций:

1) подготовка сообщения в областной прессе о выплате пособий нуждающимся с назначением ответственного сотрудника – Иванову И.А.;

2) подготовка статистической информации за отчетный период и комментарии к ней, ответственного назначить нач. отдела УИРиС - Панову В.А.

4.Подключение к сети «Интернет».

Таким образом, цель и задачи, поставленные в работе, были успешно решены.

Список литературы

Бутов Р. Организационная культура в системе внутренней коммуникации //Управление персоналом. – 2016. - № 6. – С. 25-26.
Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала: Пособ. по кадровой работе. - М.: Юристъ, 2016. – 495 с.
Занковский А.Н. Организационная психология: Учебное пособие для вузов. - М.: Флинта ФМПСИ, 2012. – 389 с.
Кузнецов И.Н. Деловое общение. Деловой этикет: Учеб. пособие для студентов вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2016. – 431 с.
Куприн В. Взаимодействие работников в компании // Бизнес без проблем. Персонал. - 2017. - №11.- С.53-58.
Лэйхифф Д.М., Пенроуз Д.М. Бизнес-коммуникации. – СПб.: Питер, 2003. – 369 с.
Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия: Учеб. пособ. - М.: ИНФРА-М; Новосибирск: НГАЭиУ, 2015. - 312 с.
Мишурова И.В. Управление коммуникацией: Учеб.-практ. пособ. – М.: МарТ, 2015. – 224 с.
Теория и практика управления персоналом: Учеб.-метод. пособ. / Авт.-сост. Г. В. Щекин. – 2-е изд., стереотип. – К.: МАУП, 2015. – 417 с.
Тимофеев С.М. Менеджмент: основы организации. Учебное пособие. - М.: Буклайн, 2016. – 368 с.

Фатхутдинов, Р.А. Организационное поведение / Р.А. Фатхутдинов. – М.: Дело, 2016. – 471 с.

ПРИЛОЖЕНИЕ

Приложение 1

План мероприятий по улучшению коммуникативного процесса в АО «Череповец-связь»

Планируемые мероприятия	Планируемый эффект от внедрения
1. Мероприятия по организации мест современными средствами оргтехники и созданию внутренней компьютерной сети.	Сокращение времени на обработку корреспонденции и документов, своевременная и регулярная коммуникация между структурными подразделениями АО «Череповец-связь»
2. Мероприятие по совершенствованию организационной структуры управления – создание специального подразделения по обработке входящей информации.	Сократить время на отвлечения от основной деятельности, сократить коммуникативные барьеры, связанные с невнимательностью, эффективное перераспределение поступающей информации, исключение отвлечения работников от выполнения прямых функциональных обязанностей.
3. Мероприятия по вовлечению сотрудников АО «Череповец-связь» для активного участия в системе корпоративных коммуникаций: 1) подготовка сообщения в областной прессе о выплате пособий нуждающимся с назначением ответственного сотрудника – Писареву О.С.; 2) подготовка статистической информации за отчетный период и комментарии к ней, ответственного назначить нач. отдела УИРиС Панову В.А.	Сокращение барьеров, связанных с отсутствием обратной связи, распределение ответственности среди разных сотрудников, вовлечение как можно большего числа сотрудников, делегирование полномочий, рост доверия к руководству, налаживание прямого контакта рядового сотрудника с руководством.
4.Подключение к сети «Интернет»	Более глубокое решение производственных проблем, совершенствование методов перспективного развития.