Автор Анна Евкова
Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Проблемы коммуникаций в современных организациях (Основные проблемы коммуникаций в организациях)

Содержание:

Введение

Коммуникации играют огромную роль в системе деятельности предприятия и представляют собой одну из сложнейших проблем менеджмента. Они являются главным связующим звеном всех отделов и отраслей фирмы. Общение занимает практически все время руководителя, и именно от его умения грамотно наладить межличностные отношения, правильно распределить информационные роли и роли, связанные с принятием решений, зависит способность организации реализовать все поставленные цели.

Во многом эффективность коммуникаций зависит от психологической атмосферы в коллективе, а он, в свою очередь, зависит от умений руководителя. Исследования показывают, что в фирмах, где существует свобода слова, поощряется инициатива и проводятся коллективные собрания, создается атмосфера более легкой работы, не обремененной излишними конфликтами. Напротив, более жесткое руководство влечет за собой текучесть кадров, низкую производительность и неблагоприятную обстановку внутри коллектива.

В России коммуникации претерпели крупные изменения за последние годы, от административно-командной системы страна резко перешла к рыночным отношениям. Если раньше руководство строилось таким образом, что приказы руководства нельзя было ни уточнить, не обсудить, инициатива, наказывалась, а сообразительные работники не могли продвигаться вверх по службе, то на сегодняшний день руководители предпочитают в корне иной подход к организации работы с подчиненными. Инициативность приветствуется, проводятся общие собрания ,выслушиваются просьбы и предложения подчиненных, существует богатая база поощрений. Хотя и сегодня существуют фирмы с низким уровнем коммуникаций.

Целью данной работы является изучение проблем коммуникаций в современных организациях, а также разработка рекомендаций по совершенствованию коммуникаций в ООО «Лимтрейд».

Для реализации поставленной цели необходимо решить целый комплекс практических задач, среди которых:

  • рассмотреть понятие, значение и этапы коммуникаций на современных предприятиях;
  • изучить функции и виды коммуникаций;
  • описать основные проблемы коммуникаций в организациях;
  • дать общую организационно – экономическую характеристику деятельности ООО «Лимтрейд»;
  • провести анализ внутренней среды ООО «Лимтрейд»;
  • описать особенности коммуникаций в ООО «Лимтрейд»;
  • разработать рекомендации по совершенствованию коммуникаций в ООО «Лимтрейд».

Объект исследования – ООО «Лимтрейд».

Предмет исследования - проблемы коммуникаций в ООО «Лимтрейд».

Основу написания теоретической части данной курсовой работы составили труды отечественных и зарубежных ученых, занимающихся исследованием области коммуникаций в современной организации. Также теоретической основой работы послужили законодательные акты Российской Федерации, первичная документация ООО «Лимтрейд».

Исследование в рамках данной курсовой работы базируется на определенной методологии, включающей в себя как общенаучные, так и специальные методы научного познания, среди них: сравнения, группировки, структурного анализа, экономических расчетов и графического представления данных.

Важно отметить, что данное исследование имеет определенную практическую значимость, которая заключается в разработке мероприятий по совершенствованию коммуникаций в ООО «Лимтрейд».

Данная курсовая работа имеет определенную структуру, обусловленную выбранной в рамках проводимого исследования темой. Основные части работы: введение, три главы, заключение.

Глава 1. Теоретические основы коммуникаций в современных организациях

1.1. Понятие, значение и этапы коммуникаций на современных предприятиях

Коммуникации - это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений и доводит принятые решения до работников организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могут неверно понимать, чего же хочет от них руководство, или, наконец, от этого могут страдать межличностные отношения. Эффективностью коммуникаций часто определяют качество решений и то, как они в действительности будут реализованы [6].

Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников управленческого взаимодействия. Так, каждый из участников должен обладать всеми ли некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также наличия определенной степени взаимного понимания.

Термин «коммуникация» происходит от латинского «communis», означающего «общее»: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов. Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом) в рамках различных событий. Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующих неопределенностью и двусмысленностью [17].

Коммуникационный процесс - обмен информацией между двумя или более людьми.

Основная цель коммуникации - достичь понимания обмениваемой информации, т.е. сообщения. Но сам по себе факт обмена информацией еще не гарантирует, что процесс был успешным. Вам, конечно, доводилось сталкиваться с примерами неэффективных коммуникаций с друзьями, родственниками или коллегами. Чтобы лучше понять суть этого процесса и то, чем определяется его эффективность, необходимо иметь представление о том, из каких этапов он состоит [2].

Процесс коммуникации включает четыре базовых элемента (рис. 1):

Рисунок 1 – Элементы процесса коммуникации [14]

Коммуникация в организации охватывает все средства, формальные и неформальные, посредством которых информация передается между работниками вверх, вниз, и по горизонтали. Эти различные способы общения могут использоваться сотрудниками и руководством для распространения официальной информации, сплетен или слухов [5].

Для бизнеса проблемой является направление этих многочисленных сообщений таким образом, чтобы они послужили для улучшения отношений с клиентами, поддерживали удовлетворенность сотрудников, развивали обмен знаниями в рамках всей организации, а самое главное, повышали ее конкурентоспособность. Любая форма коммуникации, впрочем, как и ее отсутствие, может иметь свои последствия. Сухо сформулированная юридическая памятка, напоминающая сотрудникам, чтобы они не общались с прессой по поводу предстоящего судебного процесса, может быть истолкована как признак того, что компания сделала что-то неправильно.

Коммуникацию следует рассматривать как непрерывный, систематический процесс, при котором заинтересованные стороны в компании узнают то, что им нужно знать. Хотя и не вся информация бывает предназначена для широкого круга людей, но в целом открытое и свободное общение в рамках организации и на всех ее уровнях следует поощрять [2].

Роль коммуникации в организации невозможно недооценить. Эффективная коммуникация имеет огромное значение для формирования рабочей деятельности, такой как планирование, организация, управление и контроль. Она помогает менеджерам выполнять свою работу и обязанности. Менеджеры, в свою очередь, доводят информацию до своих подчиненных, которым она необходима для достижения командных целей. Таким образом, эффективная коммуникация на всех уровнях является неотъемлемым залогом успеха и процветания всей организации.

В ходе коммуникации отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи так, чтобы обе стороны одинаково поняли исходную идею. Это трудно, поскольку на каждом этапе смысл идеи может быть искажен и даже полностью утрачен. Вот эти этапы:

  • генерирование идеи;
  • кодирование и выбор канала;
  • передача;
  • декодирование [9].

Хотя весь процесс коммуникации нередко требует всего нескольких секунд и, следовательно, выделить в нем этапы довольно трудно, нужно проанализировать каждый из них и рассказать о проблемах, возникающих на каждом из этапов. Этот анализ похож на исследование кадров очень короткого эпизода кинофильма.

  1. Генерирование идеи;

Коммуникации начинаются с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую важную идею или сообщение надо донести. К сожалению, многие такие попытки дают сбой уже на первом этапе, поскольку отправитель не уделяет достаточного времени обдумыванию идеи. Важность данного этапа подчеркивает К. Дэвис: «Неудачно составленное сообщение не улучшат ни глянцевая бумага, ни громкоговоритель. Девиз данного этапа - «Не начинай говорить, не начав думать» [2].

Важно помнить, что на этом этапе идея еще не воплощена в словах или в другой форме, в которой она будет передаваться. Отправитель только решил, какую именно концепцию он хочет донести. Чтобы сделать это эффективно, надо учесть множество факторов. Например, менеджер, желающий сообщить людям о результатах оценки их деятельности, должен четко понимать, что ему необходимо донести до подчиненных конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о способах улучшения результатов. Его сообщение не должно состоять из смутных похвал общего характера или критики.

  1. Кодирование и выбор канала;

Прежде чем передать идею, отправитель должен закодировать ее в определенные символы: слова, интонацию и жесты (язык тела). Именно такое кодирование превращает идею в сообщение. Он должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. Самыми известными из них являются устная речь, письмо и электронные средства: компьютеры, электронная почта, видеозаписи и видеоконференции [3]. Если канал не подходит для физической формы выбранных символов, передача невозможна.

Если канал не слишком соответствует идее, выработанной на первом этапе, эффективность коммуникации также снизится. Например, менеджер, желающий поговорить с подчиненным о недозволенности серьезных нарушений им мер безопасности, конечно, может сделать это в ходе непринужденной беседы за чашкой кофе или направить ему неофициальную записку. Но по этим каналам вряд ли можно донести идею, насколько серьезна данная проблема, так же эффективно, как путем формальной встречи или записки.

  1. Передача;

На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или ряда идей). Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие ошибочно принимают за процесс коммуникаций как таковой. Но ясно, что передача является лишь одним из важных этапов, через которые необходимо пройти одному человеку, чтобы донести идею до другого [14].

  1. Декодирование.

Получив сообщение, получатель декодирует его. Декодирование - это процесс перевода символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют для получателя такое же значение, он правильно поймет, что имел в виду отправитель, формулируя идею. Если реакции на идею не требуется, процесс коммуникации на этом можно считать завершенным. Но по ряду причин, о которых мы поговорим далее, получатель может придать сообщению не такой смысл, какой вкладывал в него отправитель. В менеджменте процесс коммуникации можно считать эффективным, если получатель подтвердил, что идея им понята правильно, реальными действиями, которых ожидал от него отправитель [22].

1.2. Функции и виды коммуникаций

Коммуникация, как процесс обмена информацией выполняет ряд важнейших функций. В научной литературе не существует однозначного решения вопроса о функциях коммуникации. Однако большинство зарубежных и отечественных ученых сходятся во мнении, что процессу коммуникации присущи определенные функции.

Информационная функция. В современной науке понятие «информация» трактуется как обмен между людьми различного рода знаниями и сведениями. Здесь коммуникация играет роль посредника. Она представляет собой обмен сообщениями, мнениями, замыслами, решениями, который совершается между коммуникантами. Информационный обмен может совершаться как ради достижения какой-то практической цели, решения какой-либо проблемы, так и ради самого процесса коммуникации, поддержания отношений между людьми [8].

Социальная функция. Она заключается в формировании и развитии культурных навыков взаимоотношения людей. Эта функция формирует наши мнения, мировоззрение, реакции на те или иные события. Ведь культура не может существовать вне общения, так как только в этих процессах человек, будучи общественным существом, может согласовать свои действия с действиями других людей, добиться выполнения социально значимых целей, да и просто стать человеком. Благодаря этой функции всем членам общества обеспечивается приобретение некоторого уровня культурной компетенции, с помощью которой становится возможным их нормальное существование в данном обществе [25].

Экспрессивная функция. Она означает стремление партнеров по коммуникации выразить и понять эмоциональные переживания друг друга. Так, межличностная коммуникация всегда начинается с установления контакта между партнерами. При этом важно не только сообщить необходимую для общения информацию (представиться), выбрав для этого стереотипные вербальные высказывания, но и дополнить их невербальными средствами (улыбка, рукопожатие), которые должны показать нашу расположенность (нерасположенность) к контакту. Плохое первое впечатление может разрушить далеко идущие планы партнеров. Выражение эмоций очень важно и в дальнейшем общении, когда укрепляются намеченные связи между людьми, осуществляется какой-то совместный проект. Экспрессивная функция проявляется в выражении чувств, эмоций в процессе коммуникации через вербальные и невербальные средства. Они связаны с выбранным стилем речевого общения, используемыми невербальными средствами коммуникации. В зависимости от того, какой способ передачи чувств и эмоций выбран, экспрессивная функция может значительно усилить или ослабить информационную функцию коммуникации. Особое значение экспрессивная функция имеет для творческих людей, создающих произведения, которые должны быть оценены другими и в которых отражается их собственное образное восприятие мира и эмоциональное отношение к нему. В ходе осуществления этой функции в партнере возбуждаются нужные эмоциональные переживания, которые в свою очередь способны изменить собственное эмоциональное состояние [12].

Прагматическая функция. Эта функция позволяет регламентировать поведение и деятельность участников коммуникации, координировать их совместные действия. Она может быть направлена как на себя, так и на партнера, в ходе осуществления этой функции возникает необходимость прибегать как к побуждению партнера к выполнению какого-то действия, так и к запрещению каких-то поступков. Ведь человек общается ради достижения каких-то целей, для чего осуществляет определенную деятельность, которая в свою очередь нуждается в постоянном контроле и корреляции. Именно это и выполняет прагматическая функция коммуникации [7].

Интерпретативная функция. Она служит, прежде всего, для понимания своего партнера по коммуникации, его намерений, установок, переживаний, состояний. Дело в том, что различные средства коммуникации не только отражают события окружающей действительности, но и интерпретируют их в соответствии с определенной системой ценностей и политических ориентиров. Некоторые зарубежные исследователи называют это свойство коммуникации interpretation function, подчеркивая, таким образом, значение именно интерпретации информации, отбора и освещения фактов с определенных позиций. В то же время эта функция зачастую используется для передачи конкретных способов деятельности, оценок, мнений, суждений и т.д. [11]

Таким образом, рассмотрев основные составляющие процесса коммуникации, автор переходит к рассмотрению Видов коммуникаций, которые встречаются на практике.

Виды коммуникаций:

  1. Внешние коммуникации - это обмены информацией между организацией и её внешней средой. Любая организация существует не изолированно, а во взаимодействии со своей внешней средой. И от того, какие факторы этой среды (потребители, конкуренты, органы государственного регулирования, общественное мнение и т.д.) оказывают наибольшее влияние на работу организации и её результаты, зависят характер и способы её коммуникаций.

У организаций имеются разнообразные средства обмена информацией с основными элементами своего внешнего окружения. Так, например, с имеющимися и потенциальными потребителями производимых товаров и услуг фирмы общаются, прежде всего, с помощью рекламы и других средств продвижения товаров на рынок (выставки-продажи, директ-мейл, личные продажи и т.п.), а также проводя различные социологические опросы [24].

Организация - объект государственного контроля и регулирования, регулярно предоставляет соответствующим органам (статистики, налоговым, внебюджетным фондам) различные отчеты, справки, сведения и т.п. используя лоббистов, поддерживая определенные политические партии, движения, группы и отдельных депутатов, делая взносы в их пользу, крупные организации не только получают от них необходимую информацию, но и влияют на законодательство, содержание нормативных актов, принимаемых законодательной властью всех уровней. Большое внимание уделяется созданию в общественном мнении благоприятного образа организации, для чего в крупных фирмах создаются специальные отделы по связям с общественностью («паблик рилейшнз»), специалисты которых, использую разнообразные средства, распространяют необходимую для этого информацию [1].

  1. Внутренние коммуникации - информационные обмены, осуществляемые между элементами организации. Внутри организации обмены информации происходят между уровнями руководства и между подразделениями.
  2. Вертикальные коммуникации - информация перемещается внутри организации с уровня на уровень. Она может передаваться по нисходящей, т. е. с высших уровней на низшие. Таким образом, работникам организации сообщают о новых стратегических и тактических целях, изменении приоритетов, конкретных заданиях на определенный период, изменении правил, инструкций, стандартов деятельности и т.п.

Параллельно этим информационным потокам в любой организации осуществляется передача информации в противоположном направлении - с низших уровней иерархии к высшим, или по восходящей. С её помощью руководство узнает о реальном положении дел в организации, о результатах принятых решений, о возникающих трудностях, проблемах и предположениях по их разрешению. Качество восходящих коммуникаций может заметно влиять на производительность компании. Такой обмен информацией обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок [13].

  1. Горизонтальные коммуникации. Так как организация состоит из множества подразделений, нуждающихся в согласованном выполнении своих задач, это вызывает у них необходимость обмениваться между собой информацией.

Таким образом, в дополнение к вертикальным организации нуждаются и в горизонтальных коммуникациях. Их существенное отличие заключается не в направлении движения информации, а в том, что в отличие от вертикальных, основанных на отношениях руководства и подчинения, горизонтальные информационные обмены связывают равноправные элементы организации, формируя между ними отношения кооперации и координации. Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в формировании равноправных отношений. Доказано, что такие отношения являются важной составляющей удовлетворенности работников организации [5].

  1. Неформальные коммуникации. В любой организации наряду с формальной структурой существует и неформальная, которая основана на личных, неслужебных, нерегламентированных отношениях и кроме информации, передаваемой по официальным каналам, циркулирует и неофициальная, то есть слухи - неточные сведения, предаваемые при помощи неформальных коммуникаций.

Неформальными коммуникациями довольно часто пользуются руководители, чтобы выяснить реакцию сотрудников на те или иные предполагаемые изменения. Особенности неформальных коммуникаций - большая скорость передачи информации, значительный объем аудитории, сравнительно меньшая достоверность предаваемых сообщений. Наличие в организации неформальных коммуникаций - явление нормальное, однако лишь до определенной степени. Следует помнить, что слухи - это всегда следствие недостатка информации, и большой объем сведений, распространяемых с их помощью, свидетельствуют о неблагополучии системы коммуникаций и её неэффективности [20].

В зависимости от способа обмена информацией коммуникации делят на:

  • устные (беседы, совещания)
  • письменные (приказы, распоряжения, объяснительные, отчеты и т.д.)
  • электронные (электронная почта, аудиопочта).

Коммуникации в организации также классифицируются в зависимости от способа передачи информации. При этом выделяются вербальные (речевые) и невербальные (неречевые) способы.

Вербальные - способы передачи и восприятия информации (идей, мыслей и пр.) посредством некоторых определенных знаков (слов). Вербальное общение может быть устным, когда используется разговорный язык (разговоры «с глазу на глаз», по телефону) и письменным (письма, записи, бланки, электронная почта и пр.). Устная и письменная коммуникации включают в себя использование слов и, соответственно, относятся к вербальному аспекту общения [9].

Невербальные - способ передачи информации без использования слов.

Основные типы невербальной коммуникации:

  • движения тела (жесты, выражения лица, движения глаз, прикосновения, позы);
  • личные физические качества (строение тела, вес, рост, запах тела и др.);
  • использование среды (способ использования и ощущения внешнего окружения, дистанционная близость в общении, чувство «своей» и «чужой» территории и др.);
  • физическая среда (дизайн помещения, мебели и других объектов, декорации, чистота и опрятность, освещенность, шум и др.);
  • время (опоздания, ранний приход, склонность заставлять ждать себя, культура времени, соотношение времени и статуса); 6. специфика речи (качества голоса, грамотность, частота речи, дикция, засоренность речи, смех, зевание) [12].

Исследования показали, что большой процент устных коммуникаций воспринимается именно через язык жестов и интонации. В своей книге «Невербальная коммуникация» американский психолог Альберт Мехрабиан утверждает, что 55% сообщений люди воспринимают через выражение лица, позы и жесты и 38% - че­рез интонации и голосовые модуляции. Это означает, что на долю слов как таковых приходится всего 1% значения. Это очень важно, поскольку означает, что во многих случаях то, как мы говорим, важнее того, что мы говорим.

Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу, так как свидетельствуют о действительных эмоциях участника коммуникационного процесса и являются надежным индикатором проявляемых чувств. Невербальной информацией трудно манипулировать и ее сложно скрывать в любой межличностной коммуникации [23].

1.3. Основные проблемы коммуникаций в организациях

Осуществление коммуникаций в некоторых случаях сопряжено со значительными трудностями. Если два человека значительно расходятся во мнениях по какому-то вопросу, осознать это позволяет только установление двухсторонних коммуникаций. Обнародование различных точек зрения нередко приводит к формированию полярных воззрений, когда стороны занимают экстремальные позиции.

Под воздействием угрозы потенциальных проблем, неизбежны при проигрыше, участники дискуссии нередко «отбрасывают» логику и рациональность и переходят к защитной аргументации: делают акцент на личных качествах «противника», избирательно используют имеющие факты, стремятся держать себя в руках и подавить отрицательные эмоции. Защитная аргументация позволяет избежать риска и проявлений некомпетентности, однако основная причина ее использования - желание контролировать ситуацию и стремление одержать верх, что приводит к снижению эффективности коммуникаций [9].

Вторая возможная проблема - когнитивный (познавательный) диссонанс, т.е. внутренний конфликт и беспокойство, возникающие в тех случаях, когда люди получают информацию, несовместимую с их системами ценностей, ранее принятыми решениями или другими известными им данными. Поскольку его возникновение вызывает чувство дискомфорта, человек стремится избавиться или по крайне мере уменьшить его. Возможно, он постарается получить новые коммуникационные входы, изменить интерпретацию получаемых данных или решить, внести ли коррективы в систему ценностей. Возможно, индивид просто откажется поверить диссонирующей информации или проигнорирует ее.

При вступлении в контакт отправитель должен проявлять особую осторожность, поскольку коммуникации являются как мощной формой самораскрытия перед другими людьми, так и источником возможной оценки коммуникатора окружающими. В ходе коммуникации мы не только открываем что-то другим людям (содержание), но пока мы передаем сообщение (говорим), получатели выносят нам определенную оценку. Данный аспект коммуникации побуждает отправителя задуматься о сохранении лица, т.е. он стремится предотвратить критические высказывания в собственный адрес со стороны других людей. Негативные оценки подвергают опасности, прежде всего чувство собственного достоинства индивида. Иногда «критик» сам сожалеет, высказав нечто, противоречащее нашему представлению о себе. Хотя такие «вызывающие сожаления» сообщения часто передаются непреднамеренно, они обычно вызывают тяжелые чувства у получателя, создают напряженность в отношениях, иногда приводят к их разрыву [16].

К вызывающим сожаление сообщениям относятся, например. Грубые вербальные ошибки, личные выпады, порочащие репутацию стереотипные высказывания, саркастическая критика или опасная информация. Очень часто такого рода сообщения передаются во время эмоциональной конфронтации.

Проблемы, связанные с созданием эффективно действующих коммуникаций, можно разделить на две основных группы: проблемы структурных коммуникаций и проблемы, возникающие в ходе межличностного общения [4].

Глава 2. Анализ специфики коммуникаций в ООО «Лимтрейд»

2.1. Общая организационно-экономическая характеристика ООО «Лимтрейд»

ООО «Лимтрейд» зарегистрировано 14 ноября 2014 г. Руководитель организации: генеральный директор Лебедева Дарья Алексеевна.

По организационно-правовой форме фирма является обществом с ограниченной ответственностью, создание ООО «Лимтрейд» было утверждено общим решением двух учредителей, которые внесли в уставный капитал компании 6 500 и 3 500 рублей соответственно (рис. 2). Таким образом, уставный капитал организации составляет 10 000 рублей.

Рисунок 2 - Соотношение долей учредителей ООО «Лимтрейд»

Рассматриваемая организация является коммерческой по типу хозяйствования и частной по форме собственности.

ООО «Лимтрейд» в своей деятельности руководствуется Уставом организации, законодательством Российской Федерации и обязательными для исполнения актами исполнительных органов власти.

Основной вид деятельности предприятия (по коду ОКВЭД): 47.30 - торговля розничная моторным топливом в специализированных магазинах. Среди дополнительных видов деятельности:

  • 41.20 - Строительство жилых и нежилых зданий;
  • 42.21 - Строительство инженерных коммуникаций для водоснабжения и водоотведения, газоснабжения;
  • 42.22.2 - Строительство местных линий электропередачи и связи;
  • 43.12.3 - Производство земляных работ;
  • 43.21 - Производство электромонтажных работ.

Основные преимущества деятельности ООО «Лимтрейд»:

  1. индивидуальная работа с клиентами;
  2. надежность;
  3. качество реализуемых товаров;
  4. оперативность выполнения заказов;
  5. комплексность предоставления услуг.

Анализ организационной структуры ООО «Лимтрейд» показал, что для компании свойственна линейно-функциональная структура (рис. 3). Четкое разграничение обязанностей и ответственности позволяет предприятию эффективно функционировать в современных условиях жесткого рынка.

Преимущества данной организационной структуры:

  1. четкое разделение труда способствует появлению высококвалифицированных специалистов в каждом деле;
  2. строгая иерархия уровней управления, при которой действия нижестоящего звена управления контролируются вышестоящим;
  3. формальная обезличенность руководителей, обязанных следовать инструкциям и предписаниям по занимаемой должности;
  4. найм на работу в строгом соответствии с квалификацией работника и его увольнение «строго по закону».

Рисунок 3 - Организационная структура ООО «Лимтрейд»

Отрицательными факторами линейно-функциональной организационной структуры являются: высокие требования к руководителю и большая нагрузка на него, отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений, затруднительные связи между звеньями.

Руководство деятельностью ООО «Лимтрейд» осуществляет генеральный директор, который действует в соответствии с Уставом, распоряжается средствами предприятия в пределах предоставленных ему прав. Бухгалтер осуществляет контроль по соблюдению оформления первичных и бухгалтерских документов. Участвует в проведении экономического анализа хозяйственно-финансовой деятельности предприятия. Кадровый менеджер реализует кадровую политику фирмы, осуществляет отбор, найм и увольнение работников, тестирует специалистов на профессиональную пригодность, разрабатывает штатное расписание и должностные инструкции. Сотрудники отдела продаж непосредственно общаются с клиентами, занимаются прямыми продажами товаров компании. Схематично движение информационных потоков в ООО «Лимтрейд» представлено на рисунке 4.

Исполнитель

Заместитель директора

Документ

Специалист

Директор

Рисунок 4 – Схема информационных потоков в ООО «Лимтрейд»

Вывод: организационная структура ООО «Лимтрейд» является корректной и эффективной, выбор данной организационной структуры обусловлен масштабами и спецификой деятельности рассматриваемой организации.

2.2. Анализ факторов внутренней среды ООО «Лимтрейд»

Миссия ООО «Лимтрейд»: мы работаем для повышения благосостояния наших клиентов, сокращая их расходы на покупку качественного моторного топлива, бережно относясь к ресурсам компании, улучшая технологию и достойно вознаграждая сотрудников.

Данные о динамике численности кадрового состава фирмы в 2016-2018 гг. представлены на рисунке 5.

Рисунок 5 – Динамика численности кадрового состава ООО «Лимтрейд» в 2016 – 2018 гг., чел.

Проанализировав имеющиеся данные, можно сделать вывод о том, что с 2016 года начинается снижение общей численности кадров.

Далее проанализируем качественный состав трудовых ресурсов, распределение работающих по возрасту. Возрастная структура персонала в динамике меняется незначительно. Наибольший удельный вес занимают работники в возрастной категории от 40 до 50 лет (рис. 6).

Рисунок 6 - Возрастная структура персонала ООО «Лимтрейд» по состояние на 2018 г., %

Также необходимо проанализировать состав и структуру работников по стажу работы (рис. 7).

Рисунок 7 – Стаж работы сотрудников ООО «Лимтрейд», %

Исходя из данных, приведенных на рисунке 7, можно сделать вывод о том, что большая часть персонала имеет опыт работы до 2 до 3 лет – 52 %.

Данные об уровне образования персонала ООО «Лимтрейд» представлены на рис. 8.

Рисунок 8 - Структура персонала ООО «Лимтрейд» по уровню образования в 2018 г., %

Исходя из данных рисунка 8 видно, что образовательный уровень персонала в 2018 году имеет положительную динамику. Уровень образова­ния персонала достаточно высокий: 63,4% имеют высшее образование, а 34,2% - среднее специальное образование.

Для характеристики движения рабочей силы рассчитаем и проанализируем динамику следующих коэффициентов (табл. 1).

Таблица 1 - Динамика коэффициентов движения рабочей силы ООО «Лимтрейд»

Показатели

2016 г.

2017 г.

2018 г.

1. Среднесписочная численность работников

24

23

21

2. Принято работников

0

0

0

3. Уволено работников

0

1

2

4. Коэффициенты

- по приему

0

0

0

- по увольнению

0

0,043

0,095

- текучести кадров

0

0,043

0,095

- общего оборота рабочей силы

0

0,043

0,095

Как видно из таблицы 1, не все коэффициенты движения рабочей силы имеют положительную динамику. Отрицательной тенденцией в движении кадров в отчетном периоде является увеличение коэффициента текучести кадров. Коэффициент текучести кадров за 2018 год составил 0,095 и увеличился на 0,052.

Для анализа прибыли необходимо выполнить анализ отчета о финансовых результатах, который позволит определить наиболее рациональные способы использования ресурсов, сформировать структуру средств ООО «Лимтрейд» и определить направления развития деятельности в целом (таблица 2).

Таблица 2 - Анализ отчета о финансовых результатах ООО «Лимтрейд» за 2016 - 2018 гг.

Наименование показателя

Код строки

31.12.

2016

31.12.

2017

31.12.

2018

Абс. (+/-)

Относ.%

2017

2016

2018

2017

2017

2016

2018

2017

Выручка

2110

17609

34864

34259

17255

-605

97,99

-1,74

Себестоимость продаж

2120

13604

27694

26565

14090

-1129

103,57

-4,08

Валовая прибыль (убыток)

2100

4005

7170

7694

3165

524

79,03

7,31

Коммерческие расходы

2210

0

0

15

0

15

0

100

Управленческие расходы

2220

3898

6104

6664

2206

560

56,59

9,17

Прибыль (убыток) от продаж

2200

107

1066

1016

959

-50

>100%

-4,69

Прочие доходы

2340

85

4365

99

4280

-4266

>100%

-97,73

Прочие расходы

2350

157

4755

610

4598

-4145

>100%

-87,17

Прибыль (убыток) до налогообложения

2300

35

676

505

641

-171

>100%

-25,30

Текущий налог на прибыль

2410

13

148

43

135

-105

>100%

-70,95

Чистая прибыль (убыток)

2400

22

528

462

506

-66

>100%

-12,50

Данные таблицы 2 демонстрируют снижение выручки в 2018 г. по отношению к 2017 г. на 1,74%, при этом на конец 2017 г. можно наблюдать рост выручки, которая увеличилась на 97,99% в сравнении с 2017 годом и составила 34 864 тыс. руб., в свою очередь размер выручки в конце 2018 г. равен 34 259 тыс. руб. В 2017 г. наблюдается значительный рост себестоимости, который составил 103,57% или 14 090 тыс. руб., в 2018 г. произошла отрицательная динамика себестоимости в размере 1 129 тыс. руб. или 4,08%, а ее сумма составила в 2018 г. 26 565 тыс. руб.

Рисунок 9 – Динамика объемов выручки и себестоимости ООО «Лимтрейд», тыс. руб.

Валовая прибыль в 2016 г. составила 4 005 тыс. руб., в 2017 г. ее размер увеличился на 3 165 тыс. руб. или 79,03% в результате положительной динамики выручки, а в виду того, что в 2018 г. выручка сократилась, то сумма валовой прибыли сократилась на 524 тыс. руб. или 7,31% и составила 7 694 тыс. руб. В результате положительной динамики коммерческих и управленческих расходов в 2018 г. в сравнении с 2017 г. прибыль (убыток) от продаж сократился на 4,69% или 50 тыс. руб., а сумма прибыли от продаж составила 1 016 тыс. руб. в 2017 г. сумма прибыли от продаж составила 1 066 тыс. руб., что на 959 тыс. руб. больше в сравнении с аналогичным периодом 2016 г.

Рисунок 10 – Динамика объемов прибыли (убытка) от продаж и чистой прибыли ООО «Лимтрейд», тыс. руб.

Чистая прибыль после оплаты налогов положительна, но в 2018 г. имеет отрицательную динамику в сравнении с 2017 г. в размере 66 тыс. руб.

Показатели рентабельности позволяют оценить эффективность деятельности ООО «Лимтрейд» (таблица 3).

Таблица 3 - Анализ показателей рентабельности ООО «Лимтрейд» за 2016 – 2018 гг.

Показатель

31.12.

2016

31.12.

2017

31.12.

2018

Абс. (+/-)

Относ.%

2017

2016

2018

2017

2017

2016

2018

2017

Рентабельность продукции (услуг)

0,26

2,44

1,90

2,18

-0,54

>100%

-22,13

Валовая рентабельность

22,74

20,57

22,46

-2,17

1,89

-9,54

9,19

Рентабельность производства

0,79

3,85

3,82

3,06

-0,03

>100%

-0,78

Рентабельность внеоборотных

активов, %

2,05

23,43

12,47

21,38

-10,96

>100%

-46,78

Рентабельность (убыточность) продаж, %

0,61

3,06

2,97

2,45

-0,09

>100%

-2,94

Рентабельность оборотных активов, %

0,13

2,49

1,60

2,36

-0,89

>100%

-35,74

Рентабельность собственного

капитала, %

0,66

14,65

11,27

13,99

-3,38

>100%

-23,07

Рентабельность общая

0,20

1,94

1,47

1,74

-0,47

>100%

-24,23

По данным таблицы следует, что показатели в конце 2017 г. активно возросли по отношению к 2016 г., следовательно деятельность ООО «Лимтрейд» в данный период времени была более эффективно и прибыльной, по сравнению с 2018 г., в виду того, что все показатели рентабельности стали активно сокращаться.

В 2018 г. ООО «Лимтрейд» стало работать менее эффективно, о чем свидетельствует показатель общей рентабельности. Снижение показателя рентабельности услуг ООО «Лимтрейд» в конце 2018 г. свидетельствует о снижении эффективности управления затратами предприятия. Рентабельность (убыточность) продаж так же характеризуется отрицательной динамикой в конце 2018 г. Это неблагоприятная тенденция. Для исправления положения следует проанализировать вопросы ценообразования на предприятии, ассортиментную политику, систему контроля затрат. Снижение показателя рентабельности внеоборотных активов в 2018 году по сравнению с 2017 годом свидетельствует о неэффективном использовании основных средств. Рентабельность оборотных активов так же характеризуется снижением в конце отчетного периода, следовательно, предприятие не эффективно управляет оборотными средствами в своей деятельности. Снижение показателя рентабельности собственного капитала в 2018 г. свидетельствует о том, что руководству необходимо использовать собственный капитал более эффективно, т.к. уменьшается прибыль, которую получит собственник с рубля вложенных в предприятие средств. Таким образом, выполненный анализ ООО «Лимтрейд» показал, что согласно данным отчета о финансовых результатах выручка и прибыль ООО «Лимтрейд» сокращается, тем самым негативно отражается на показателях рентабельности, что свидетельствует о недостаточно эффективной деятельности ООО «Лимтрейд».

2.3. Особенности коммуникаций в ООО «Лимтрейд»

Как и на любом другом предприятии в ООО «Лимтрейд» присутствуют внешние и внутренние коммуникации.

  • Внешние коммуникации:
  1. Потребители. В процессе коммуникации ООО «Лимтрейд» доводит до потребителя информацию о продукции предприятия, ее качества, сроков изготовления, порядка заключения договоров и т.д. С другой стороны, потребитель в процессе коммуникации с ООО «Лимтрейд» доводит до предприятия сообщение о своих пожелания, о своих требованиях и предпочтениях по поводу приобретаемой продукции.

Коммуникации с потребителями - физическими лицами (население) осуществляет торговый персонал (менеджеры). Если в роли покупателей выступает юридическое лицо (предприятия, организации и учреждения) переговоры по продажам проводит директор ООО «Лимтрейд».

  1. Поставщики и посредники. Их осуществляют менеджер по снабжению (иногда директор). Составляющей коммуникации в данном случае является информация о качестве и стоимости материальных ресурсах, о сроках ее поставки, формах оплаты и пр.
  2. Государственные органы (администрация города, налоговая служба и другие) - осуществляют директор и бухгалтер предприятия.

Внешние коммуникации проходят в следующих формах:

  • переговоры, беседы (для поставщиков, посредников, потребителей);
  • совещания (государственные органы);
  • телефонограммы (государственные органы);
  • указы и распоряжения (государственные органы);
  • письма (покупатели, поставщики, посредники, государственные органы).

Если рассматривать коммуникации процессы по средствам передачи, то на данном предприятии присутствуют:

  • речевая коммуникация (письменная и устная);
  • паралингвистическая коммуникация (жесты, мимика, позы);
  • вещественно-знаковая коммуникация (например, демонстрация покупателям образцов производимой продукции).
  • Внутренние коммуникации:

К внутренним коммуникациям можно отнести:

  • коммуникациями между руководителем и рабочей группой, например, коммуникации между менеджером по сбыту и менеджером по снабжению;
  • коммуникации между различными подразделениями и отделами, например, коммуникации между директором и бухгалтером;
  • коммуникации по восходящей, т.е. снизу вверх, например, от специалиста по работе с поставщиками к директору;
  • неформальные коммуникации в ООО «Лимтрейд» присутствуют как и на любом другом предприятии, и связаны с общением сотрудников на личные темы, обсуждение общественных и политических явлений и др.

Следует отметить, что неформальных групп на предприятии практически нет, т.к. коллектив небольшой, и никакого влияния на деятельность предприятия не оказывают. Эти неформальные группы образуются в результате общих интересов, близкого места жительства или же по возрасту.

Формами внутренних коммуникаций являются приказы, распоряжения, просьбы, указания, убеждение и др.

Внутренние коммуникации осуществляются в устной форме (указания, просьбы и др.), в письменной (письма, приказы, акты) и изредка в механической (например, передача информации через интернет).

Основными способами делового общения на в ООО «Лимтрейд» являются собрание, совещание, переговоры, беседа и диалог, присутствует так же и спор.

Собрания проводятся по мере необходимости при решении сложных проблем с участием всего коллектива предприятия.

Совещания проводятся тоже редко, 1-2 раза в месяц - по мере появления какой-либо проблемы.

Если классифицировать совещания, проводимые в ООО «Лимтрейд», то можно выделить такие их виды как:

  • по форме организации диктаторское, когда ведущая роль в процессе ведения совещания принадлежит директору;
  • по целевой установке иногда совещания принимают информационный характер (доклад о текущей работе), а иногда совещание направлено на принятие решения.

Деловые переговоры в ООО «Лимтрейд» ведутся директором, но иногда могут и, например, менеджером по сбыту в процессе общения с потребителями.

2.4. Рекомендации по совершенствованию коммуникаций в ООО «Лимтрейд»

Рассмотрим основные мероприятия, которые необходимо осуществлять, чтобы повысить эффективность коммуникационных процессов в ООО «Лимтрейд».

Регулирование информационных потоков. Руководители на всех уровнях организации должны представлять потребности в информации собственные, своих начальников, коллег и подчиненных. Руководитель должен научиться оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей, а также других потребителей информации в организации. Он должен стараться определить, что такое «слишком много» и «слишком мало» в информационных обменах. Информационные потребности в значительной мере зависит от целей руководителя, принимаемых им решений и характера показателей оценки результатов его работы, а также его отдела и подчиненных.

Управленческие действия. Регулирование информационного потока - лишь один пример из числа действий руководителя по совершенствованию обмена информацией. Есть и другие. К примеру, руководитель может практиковать короткие встречи с одним или несколькими подчиненными для обсуждения грядущих перемен, новых приоритетов, распределения работы и т. п. Руководитель может своему усмотрению предпочесть вариант периодических встреч с участием всех подчиненных для рассмотрения тех же вопросов. Многие организации настаивают на проведении работниками руководящего звена таких еженедельных встреч-совещаний. Подчиненный может предпринимать подобные шаги, добиваясь по своей инициативе контакта с руководителем или товарищами по работе. Все эти примеры суть отображения ролей контролера, распределителя и источника в информационном процессе по Минцбергу. Планирование, реализация и контроль, формируют дополнительные возможности управленческого действия в направлении совершенствования информационного обмена. Обсуждение и прояснение новых планов, вариантов стратегии, целей и назначений, необходимых для более эффективной реализации намеченного, контроль хода работ по плану-графику, отчеты по результатам такого контроля - вот дополнительные действия, подвластные руководителю.

Системы обратной связи. В той же мере, в какой обратная связь может способствовать совершенствованию межличностного обмена информацией, могут действовать и системы обратной связи, создаваемые и организации. Такие системы составляют часть системы контрольно-управленческой информационной системы в организации. Один из вариантов системы обратной связи - перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определенных вопросов. Опрос работников - еще один вариант системы обратной связи. Такие опросы можно проводить с целью получения информации от руководителей и рабочих буквально по сотням вопросов:

  • четко ли доведены до них цели их деятельности;
  • с потенциальными или реальными проблемами они сталкиваются или могут столкнуться;
  • получают ли они точную и своевременную информацию, необходимую для работы;
  • открыт ли их руководитель дли предложений;
  • информированы ли они о грядущих переменах, которые отразятся ил их работе.

Системы сбора предложений. Системы сбора предложений разработаны с целью облегчения поступления информации наверх. Вес работники получают при этом возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации. Цель подобных систем - снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх. Чаще всего такая система реализуется в варианте ящиков для предложений, куда работники фирмы могут анонимно подавать свои предложения. К сожалению, этот вариант не слишком эффективен, ибо часто отсутствует механизм подтверждения факта рассмотрения предложений, как и стимулирование работников, чьи предложения пошли организации на пользу.

Программы, обеспечивающие такое стимулирование и располагающие механизмом, объясняющим, почему та или иная идея внедряется, позволяют работникам понять причины принятия или отказа от их предложений. Кроме того, у работников есть шанс получить денежное вознаграждение.

Систему сбора предложений можно создать и по-иному. Организации может развернуть частную телефонную сеть, через которую работники получают возможность анонимно звонить и задавать вопросы о назначениях и продвижениях в должности. Иногда на линии работают менеджера, тут же отвечающие на задаваемые вопросы. Ответы направляются либо непосредственно работникам (если вопрос не анонимным), либо печатаются в информационном бюллетене. Другой вариант системы обратной связи предусматривает создание группы руководителей и рядовых работников, которые встречаются и обсуждают вопросы, представляющие взаимный интерес.

Для формирования в сознании персонала положительного имиджа компании и доведения до сотрудников ключевых сообщений применяются следующие формы внутриорганизационных коммуникаций:

  • листок новостей;
  • бюллетень для менеджеров;
  • ежегодные отчеты сотрудников (аналог годового отчета для акционеров);
  • доски объявлений;
  • страница компании в Интернете;
  • общие собрания работников.

При информационном взаимодействии с сотрудниками решаются такие ключевые задачи, как делегирование полномочий, воспитание чувства гордости за свою компанию.

Заключение

Сегодня почти невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Согласно исследованиям, руководитель от 50 до 90% своего времени тратит на коммуникации. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном потоке и процессах принятия решений, не говоря уж об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, коммуникации читаются связующим звеном в деятельности организации.

Процессы коммуникации, в которых участвуют работники аппарата управления, являются жизненно важными связующими звеньями между руководителем и организацией, между организацией и внешней средой. В повседневной работе руководитель должен использовать информацию от различных доступных источников - вышестоящих руководителей, подчиненных, руководителей того же уровня, заказчиков, поставщиков, средств массовой информации и т.д.

Если люди не смогут обмениваться информацией, ясно, что они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их. Однако коммуникации - это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов. Каждый из этих шагов очень нужен для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу. Для успешной работы любой организации необходимы эффективные коммуникации, которые состоят из качественной передачи информации, средств передачи и верного восприятия послания получателем.

В силу своей исключительной роли в обеспечении эффективного функционирования всех организационных процессов коммуникация сама по себе является важнейшим процессом и требует специальною изучения и особых методов управления.

Неэффективные коммуникации - одна из главных сфер возникновения проблем. Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, надо стараться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций и становиться лучшими, более эффективными менеджерами. Эффективно работающие руководители - это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть Коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.

Список используемых источников

  1. Андреева Т. Изменения и внутрифирменные коммуникации / Т. Андреева // Управление персоналом. - 2018. - №10. - С. 54-55.
  2. Арутюнова Л.М. Теория организации: учебно-методический комплекс. / Л.М.Арутюнова. - Ульяновск: УлГТУ, 2017. - 118 с.
  3. Бурганова Л.А. Теория управления: учебное пособие / Л.А. Бурганова. - М.: ИНФРА-М, 2016.-139 с.
  4. Виханский О.С, Наумов, А. И. Менеджмент /О.С. Виханский, А.И. Наумов. - учебник. - 3-е изд. - М.: Экономист, 2016. - 528 с.
  5. Внутренние СМИ: законы жанра // Справочник по управлению персоналом. - 2017. - №5. - С. 32-33.
  6. Десслер Г. Управление персоналом / Г. Десслер. - М.: БИНОМ. Лаборатория знаний, 2016. - 799 с.
  7. Дубинников И. Управление локальной катастрофой, или Антикризисные коммуникации / И. Дубинников // Справочник по управлению персоналом. - 2017. - №4. - С. 30-36.
  8. Егоршин А.В. Управление персоналом / А.В. Егоршин. - Нижний Новгород: НИМБ, 2016. - 720 с.
  9. Иваненко Л. В., Когдин А. А. Совершенствование процесса внутренних коммуникаций в управлении персоналом организации // Основы ЭУП. 2018. №1 (13). С. 131-135.
  10. Калигин Н.А. Принципы организационного управления / Н.А. Калигин. - М.: Финансы и статистика, 2017. - 272 с.
  11. Кравец М. А. Коммуникационный аспект организационных способностей // Вестник Саратовского государственного социально-экономического университета. 2017. №5 (49). С. 9-13.
  12. Лукичева Л.И. Управление организацией: учебное пособие / Л.И. Лукичева. - М.: Омега-Л, 2016.-360 с.
  13. Матвеева Е. Горизонтальные связи / Е. Матвеева // PR в России. - 2018. - №8. - С. 21-23.
  14. Менеджмент: учебник для вузов / И.М. Максимцов, А.В. Игнатьева, М.А. Комаров. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2016.- 343 с.
  15. Мясоедов С.П. Невербальные коммуникации и типичные ошибки общения / С.П. Мясоедов // Управление персоналом. - 2017. - №7. - С. 54-62.
  16. Наврузов Ю. Роль коммуникаций в организациях / Ю. Наврузов // Менеджмент в России и за рубежом. - 2017. - №6. - С. 26-29.
  17. Ньюстром Дж. В., Дэвис К. Организационное поведение / Дж. В.Ньюстром, К. Дэвис. - СПб.: Питер, 2016.- 448 с.
  18. Организация и управление торговым предприятием: учебник / под ред. Л.А. Брагина, Т. П. Данько. - М.: ИНФРА-М, 2015. - 303 с.
  19. Первак В. Е., Пьянков С. А. Влияние PR на коммуникации в организации // Вологдинские чтения. 2018. №59. С. 56-59.
  20. Прохорова Е.Н. Ремонт коммуникаций / Е. Прохорова // Справочник по управлению персоналом. - 2016. - №4. - С. 22-25.
  21. Прошкина Л. А., Трусов Е. В., Прошкин В. Н. Организация коммуникаций в сетевой экономике // НиКа. 2017. №.3. с. 44-49.
  22. Разводов С.П. Построение внутренних коммуникаций в компании / С. Разводов // Кадровик. - 2017. - №2. - С. 29-30.
  23. Строганова И.В. Способы управления неформальными коммуникациями и их значение для малого и среднего бизнеса // Изв. Сарат. ун-та Нов. сер. Сер. Социология. Политология. 2017. №3. С. 5-12.
  24. Терентьева Ю. В. Роль коммуникации в системе мотивации персонала // Вестн. Том. гос. ун-та. 2018. №316. С. 103-106.
  25. Чугунова А.К. Пять ошибок внутреннего PR / А. Чугунова // Справочник по управлению персоналом. - 2017. - №5. - С. 10-13.