Проблемы коммуникаций в современных организациях (Проблемы коммуникаций в современных организациях)

Содержание:

Введение

Актуальность проблемы. Изобретение коммуникации предполагало эффективный обмен информацией для взаимопонимания, для согласованного взаимодействия, для общения и т.д. Человек без коммуникации не мыслит своего существования, своей деятельности. Без коммуникативного обмена не сможет работать ни одна организация. Коммуникации пронизывают все направления ее жизни. Коммуникация – это важный инструмент для интеграции структурных подразделений и членов организации.

Коммуникация – это средство, которое повышает эффективность работы всей организации, обеспечивает необходимый уровень взаимодействий с деловыми и социальными партнерами, компаниями - конкурентами, поставщиками, инвесторами, потребителями продукции или услуг и т.д. Именно четко действующие системы межфирменных коммуникаций помогают решению всех возникающих в организации проблем.

Коммуникационная компетентность - это знания, умения, навыки в области организации взаимодействия в деловой сфере^[1].

Цель работы –  разработать рекомендации по оптимизации коммуникаций в ИП Зотов.

Реализация цели предполагает решение следующих задач:

1.Рассмотреть теоретические основы оптимизации коммуникаций в организации.

2.Провести анализ проблем коммуникаций в ИП Зотов.

3. Сформировать мероприятия по оптимизации коммуникаций в ИП Зотов

Объект исследования – ИП Зотов (г.Владимир). Предмет исследования - коммуникации в ИП Зотов.

Методы исследования - методы анализа и синтеза, табличный метод, сравнительно-аналитический метод, метод моделирования и другие.

Теоретическая база исследования включает в себя нормативно-правовые акты, учебные пособия, монографии, материалы периодической печати и сети Интернет.

Степень научной разработанности проблемы. Литература по данной проблеме весьма обширна. Состоянию и развитию коммуникаций в организации, а также их эффективности посвящены работы многих российских и зарубежных исследователей (И.А.Авдеева, Дж.Адаир, Ю.П.Березуцкая, О.А.Казакова, М.В.Колтунова, А.А.Лобанов, А.П.Панфилова, Л.Л.Попова, Е.В.Райкова, Т.П.Шкляр и многие другие).

Практическая значимость работы заключается в том, что она представляет интерес для всех, кто изучает вопросы менеджмента, связанные с коммуникациями.

Структура работы состоит из введения, трех глав, разделенных на параграфы, заключения, библиографического списка.

В первой главе рассматриваются теоретические основы оптимизации коммуникаций в организации. В ней представлены особенности деятельности предприятия малого бизнеса в РФ. Показаны коммуникации в управлении организациями. Представлена роль коммуникаций в управлении персоналом.

Вторая глава посвящена анализу проблем коммуникаций в ИП Зотов. Дан анализ практики коммуникаций в ИП Зотов. Определены проблемы коммуникаций в ИП Зотов. Выявлены возможности решения проблем коммуникаций в ИП Зотов.

Третья глава рассматривает формирование мероприятий по оптимизации коммуникаций в ИП Зотов. В ней определены основные направления в совершенствовании коммуникаций в ИП Зотов. Разработана программа мероприятий по совершенствованию коммуникаций в ИП Зотов.

1. Теоретические основы коммуникаций в организации

1.1 Коммуникации в управлении организациями

Прежде всего, рассмотрим значение понятий «коммуникация», «деловая коммуникация». В настоящее время термин «коммуникация» имеет несколько значений.

Коммуникация – это:

средства связи любых объектов материального и духовного мира;

общение, передача информации от человека к человеку (межличностная коммуникация);

общение и обмен информацией в обществе (социальная коммуникация)^[2].

Наиболее частым определением коммуникации является следующее: «передача информации от человека к человеку; тип взаимодействия между людьми, предполагающий информационный обмен»^[3].

Деловая коммуникация – это вид коммуникации. Под деловой коммуникацией понимают «процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности»^[4]. Но есть и другие определения данного понятия.

Деловая коммуникация – это взаимодействие в сфере официальных отношений, целью которого является решение конкретных задач, достижение определенных результатов, оптимизация какой-либо деятельности^[5].

Деловая коммуникация – это вид общения, который является нормативно одобряемым, жестко регламентированным и функционирует в какой-либо социальной сфере для решения определенных задач^[6].

От эффек­тивности деловой коммуникации зависят взаимопонимание, согласованность действий и четкость приоритетов, возникающих у субъектов, занятых общим делом, их стремление к сближению целей, улучшение партнерских отношений. Для эффективной коммуникации необходимо, чтобы партнеры понимали друг друга, то есть, говорили на одном языке, имели общий социальный опыт.

По Джону Адаиру, в деловой коммуникации есть ряд составляющих, представим их на рисунке 1^[7].

Социальный контакт предполагает, что люди – участники процесса коммуникации, должны находиться в контакте друг с другом. Общее средство коммуникации означает, что обе стороны в процессе должны использовать общий язык или средства коммуникации.

Рисунок 1. Составляющие деловой коммуникации

При деловой коммуникации должны быть реализованы следующие важные условия (рисунок 2)^[8].

Рисунок 2. Условия деловой коммуникации

Таким образом, очевидно, что условий для реализации достаточно много, и каждое условие весьма специфично.

В частности, рассмотрим формальные ограничения, которых также множество. В таблице 1 представим наиболее часто встречающиеся формальные ограничения и их описание^[9]. Очевидно, что формальные ограничения разнообразны.

Рассмотрим коммуникационный процесс. В нем можно выделить 4 базовых элемента:

-отправитель информации;

-сообщение;

-канал передачи информации.

Таблица 1 - Формальные ограничения

Вид	Описание
Конвенциальные	Соблюдение правовых, социальных норм, следование регламентации.
Ситуативные	С учетом ситуации делового общения взаимодействовать целенаправленно, в заданном регламенте, используя адекватные коммуникативные средства, создавая соответствующую пространственную среду и достигая ожидаемого результата.
Эмоциональные	Проявлять стрессоустойчивость, управлять собой, демонстрировать эмоциональную культуру.
Насильственные	Допустимо прерывание контакта любой из сторон в тех случаях, когда содержание информации перестает носить предметный характер, или когда исчерпано отведенное для коммуникации время, а также когда реакции партнера неадекватны ожиданиям и нормам (например, агрессивное поведение).

- получатель^[10].

Стало быть, коммуникация - это разновидность взаимодействия между субъектами, опосредованного некоторым объектом.

В 1948 г. американский политолог Г. Лассуэл предложил простую и наглядную модель коммуникативного процесса, включающую пять элементов: Кто? (перелает сообщение) - коммуникатор; Что? (передается) - сообщение; Как? (осуществляется передача) - канал; Кому? (направлено сообщение) - аудитория; С каким эффектом? - эффективность^[11].

Этапы процесса коммуникации выглядят следующим образом:

зарождение идеи;

кодирование и выбор канала;

передача;

декорирование^[12].

Представим описание этапов процесса коммуникации в таблице 2^[13].

Также в коммуникационном процессе огромное значение имеет обратная связь. Обратная связь – это реакция получателя на полученное сообщение^[14].

Как правило, она осуществляется с помощью разнообразных сигналов.

Таблица 2 - Этапы процесса коммуникации

Этап	Описание
Зарождение идеи	Формулирование идеи – это точка отсчета в коммуникационном процессе. Отправитель решает, какую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Идея на этом этапе еще не обрела форму, идет процесс решения о том, что именно сделать предметом обмена информацией.
Кодирование и выбор канала	Отправитель должен с помощью символов закодировать информацию. использовав для этого слова, жесты, интонацию и иные знаки, которые понятны адресату. кодирование превращает идею в сообщение
Передача	Отправитель должен выбрать канал сообщения, совместимый с символами, которые использовались для кодирования. Каналы – это электронная почта, видеоленты, электронные средства связи, видеоконференции и многие другие. Если канал непригоден, то передача невозможна.
Декорирование	Перевод символов в мысли получателя. С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель.

Сигналами могут быть развернутое вербальное сообщение, уточняющий вопрос, кивок, удивленный взгляд, быстрый ответ по электронной почте и т.д. Обратная связь дает возможность отправителю установить, получено ли сообщение, как оно понято и вызвало ли ожидаемую реакцию. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями.

То есть, получатель пытается передать то, что он понял из сообщения, проходя те же этапы коммуникационного процесса (см. таблицу 2).

Адекватная обратная связь – это важный залог установления доверительных отношений. Эффективная обратная связь включает в себя множество важных характеристик (рисунок 3)^[15].

Как было ранее указано, установление доверительного общения – это важный фактор обратной связи.

Рисунок 3. Характеристики обратной связи

Также в деловых коммуникациях следует рассмотреть такой аспект как помехи, шум. В теории коммуникации шумом называют то, что искажает смысл^[16].

К шуму можно отнести физический шум, невнимательность собеседника, непонимание информации из-за недостаточности знаний, различия в мировоззрении и восприятии, несоответствие информации конкретным условиям, другое.

Определенные шумы есть всегда, именно поэтому всегда некоторая часть информации искажается. Однако высокий уровень шума существенно искажает информации, блокирует коммуникацию.

Также можно указать, что степень искажения информации тем значительнее, чем больше число людей, через которых информация проходит.

Таким образом, коммуникации в организации играют огромную роль, и должны быть эффективными.

1.2 Роль коммуникаций в управлении персоналом

Прежде всего, в управлении используются формальные коммуникации.

Формальные коммуникации позволяют упорядочивать и ограничивать информационные потоки, они отражают иерархическую структуру управления^[17].

Однако, в широком смысле, в управлении могут использоваться все виды деловых коммуникаций, представим их в таблице 3.

Таблица 3- Виды деловых коммуникаций

Признак классификации	Виды коммуникаций
Субъект и средства коммуникации	Коммуникации с помощью технических средств, информационных технологий Межличностные
Формы общения	Вербальные Невербальные
Каналы общения	Формальные Неформальные
Организационный признак (пространственное расположение каналов)	Вертикальные Горизонтальные Диагональные
Направленность общения	Нисходящие Восходящие
Степень доверия к партнеру	Официальные отношения Доверительные отношения

Горизонтальные коммуникации направлены на координацию деятельности и обмен информацией между сотрудниками различных структурных подразделений, находящихся на одном уровне иерархии.

Вертикальные коммуникации предполагают нисходящие и восходящие информационные потоки. Так, нисходящие коммуникации – это коммуникации от руководителя к подчиненным. Восходящие коммуникации – наоборот, от работников к руководителю.

В диагональных коммуникациях участвуют работники отделов и структурных подразделений различных уровней иерархии. Они используются в тех случаях, когда передача информации между работниками компании другими способами затруднена.

Большое значение имеют доверительные коммуникации, во время которых один человек доверяет другому свои мысли и чувства о чем-то сокровенном, важном, интимном. Доверительное общение в принципе невозможно без установления психологического контакта.

Признаки доверительного общения представим на рисунке 4^[18].

Рисунок 4. Признаки доверительного общения

Официальные коммуникации направлены на развитие и поддержание контактов в целях решения оперативных служебных задач.

Также в управлении персоналом огромное значение имеют цифровые технологии и коммуникации в Интернете.

На предприятии большое внимание в настоящее время уделяется способам передачи деловой информации.

Они многочисленны, наиболее часто востребованными являются следующие способы (рисунок 5)^[19].

Рисунок 5. Способы передачи деловой информации

Кроме того, передача документов по электронной почте ставит проблему удостоверения достоверности подписи (авторизации документа), то есть, применения специальной программы электронной цифровой подписи.

Наличие электронной подписи в сообщениях является правилом хорошего тона для деловой переписки. Электронная подпись также является ненавязчивой рекламой бизнеса. Следует использовать электронную подпись постоянно, это позволит респондентам идентифицировать партнера по переписке.

2. Анализ проблем коммуникаций в ИП Зотов

2.1 Анализ практики коммуникаций в ИП Зотов

Прежде всего, дадим характеристику ИП Зотов как организации.

ИП Зотов – это киоск, торгующий продовольственными товарами, на автовокзале в городе Владимире. ИП Зотов как предприятие начало свою работу с октября 2018 года. То есть, предприятие находится на этапе становления.

Организационная структура – линейная.

Линейная структура – самая традиционная и самая простая среди всех организационных структур.

Основными видами деятельности ИП Зотов являются:

-осуществление оптовой и розничной торговли продовольственными товарами, вино-водочными и табачными изделиями, пивом;

-оказание услуг по обеспечению питанием населения г. Владимира и гостей города.

Персонал – это 5 работников. То есть, речь идет о микропредприятии. Из них – 2 человека – это продавцы, работающие посменно.

Возраст работников – от 20 лет до 40 лет (рисунок 6).

Рисунок 6.Возраст работников

Все работники имеют среднее специальное и высшее образование (рисунок 7).

Рисунок 7. Образование работников

По показателю гендера – среди работников 2 мужчины и 3 женщины.

Все работники имеют стаж работы и определенный опыт.

Движение работников – отсутствует, ибо все работники только приступили к своим должностным обязанностям. То есть, проблема текучести кадров для предприятия не актуальна.

Потребители – это население города Владимира, гости города. Предприятие расположено в таком специфическом месте, как автовокзал. Здесь много людей, уезжающих рейсовыми автобусами с автовокзала, спрос на продукты питания всегда – довольно высокий. Одни покупатели покупают продукты в дорогу, для других важно привести некие презенты. Третьи заинтересованы в продуктах ежедневного спроса, поэтому предприятие стремится учитывать в своем ассортименте все пожелания и потребности.

Поставщики, с которыми работает ИП Зотов, это 24 оптовых предприятия. Среди них можно указать:

-торгово-производственная компания «Владимирская соковая компания»;

- кондитерская «Елена»;

- компания «Пищеснаб»;

- торговая компания «Константа»;

- компания «СуздальАгро»;

- торгово-производственная компания «АйС»;

- плодоовощная база «Айсель»;

- и другие.

ИП Зотов появился на рынке, где конкуренция – довольно жесткая. Основными конкурентами можно считать такие предприятия как ИП Акулов П.Л., ИП Хватов, ИП Расулов Э.Л.О., «Фермерский дворик», другие.

ИП Зотов стремится создать имидж и репутацию успешного делового партнера, обязательного и ответственного.

Процесс документооборота объединяет всю последовательность перемещений документов в аппарате управления ИП Зотов, все операции по приему, передаче, составлению и оформлению, отправке (и подшивке) документов в дело. Порядок прохождения документов и организация всех операций при работе с ними, регламентирован инструкцией по делопроизводству в ИП Зотов.

В централизованный документооборот входит вся документация, подлежащая централизованной регистрации.

Документооборот образуют потоки входящих (поступающих из других организаций), исходящих (отправляемых в другие организации) и внутренних (созданных и действующих в пределах организации) документов.

1) Входящие. Большинство входящих документов должны порождать соответствующие исходящие, в установленные сроки. Сроки могут быть установлены нормативными актами, предписывающими, то или иное, время ответа на соответствующий входящий документ или могут быть указанные непосредственно во входящем документе.

2) Исходящие. Исходящий документ - официальный документ, отправляемый из учреждения. Большинство исходящих документов являются ответом организации на входящие документы. Некоторая часть готовится на основе внутренних документов организации. Небольшое число исходящих документов может требовать поступления входящих документов (например, запросы в другие организации).

3) Внутренние. Внутренний документ - официальный документ, не выходящий за пределы подготовившей его организации. Самостоятельные группы внутреннего документооборота составляют протоколы и акты, плановые и отчетные документы, документы по учету материальных и денежных средств, внутренняя служебная переписка (докладные, объяснительная записка).

4) Внешние источники информации. Бухгалтер ИП Зотов получает информацию через правовую систему «Гарант». Обновление производится 1 раз в неделю. Также бухгалтер получает консультации юристов. Обновление программы «1С Бухгалтерия» производят 1 раз в месяц.

Интернет – новости и рассылки идут с государственных сайтов. Например: www.nalog.ru (бухгалтерия и кадры).

В компании есть как положительные, так и отрицательные стороны в системе коммуникации.

Представим положительные и отрицательные стороны системы коммуникации в исследуемой компании.

К положительным сторонам следует отнести такие особенности системы коммуникации как:

1.Коммуникационные потоки можно разделить на внутреннюю коммуникацию и внешнюю коммуникацию

2.Есть формальная и неформальная коммуникации.

3.Коммуникационные потоки можно представить следующим образом:

-вертикальные коммуникационные потоки идут от руководителя к рядовым членам (приказ, постановка задач, убеждение, поддержка, контроль, кризисная коммуникация) и от рядовых членов к руководителю (отчет, запрос, служебная записка);

- горизонтальные коммуникационные потоки - между равными по рангу членами трудового коллектива (производственная коммуникация, обмен мнениями, перекур, беседа в кафе после работы);

-внешние коммуникационные потоки - это любые сообщения, связанные с пересечением условной границы компании (реклама и корпоративная реклама, презентации, кризисная коммуникация).

4.В ИП Зотов предусмотрены некоторые охранные механизмы для предотвращения деструктивной коммуникации (гриф «для внутреннего пользования», «для служебного пользования»). Охранные механизмы ограничивают число участников коммуникации определенным кругом лиц.

5.Есть коммуникационная сеть, которая опирается на внутрифирменное общение и носит, в целом, неформальный характер.

6.Все личные взаимоотношения преследуют следующие цели:

- формирование правильного представления об окружающем мире и обществе, в том числе, - и о себе самом;

- выражение чувств и эмоциональный контакт с окружающими;

- влияние на поведение других, в том числе, - его изменение в желательную сторону;

- деловые цели.

Опираясь на успешный опыт других компаний и мнение экспертов в области внутренних коммуникаций, следует указать, что эффективная система внутриорганизационных коммуникаций – это залог успеха бизнеса.

Таким образом, достижение поставленных целей и успех ИП Зотов, в целом, прямо зависит от эффективности коммуникаций в компании.

Определение проблем коммуникаций в ИП Зотов

Проблемы коммуникаций весьма различны. Можно выделить:

- проблемы внутренних коммуникаций;

- проблемы межличностных коммуникаций;

-другие.

Выделим на примере указанных групп проблем те причины, которые приводят к затруднениям и проблемам. Это:

- сложившиеся стереотипы мешают общению между людьми;

-предвзятое отношение к своему собеседнику препятствуют нормальному диалогу;

- незаинтересованность и невнимательность собеседников друг к другу;

- неправильная оценка собеседника;

- барьеры в общении;

-другое^[20].

Барьеры в коммуникации представим в таблице 4.

Таблица 4 - Барьеры в коммуникации

Барьеры	Причины
Логический	Из-за непонятной или неправильной логики рассуждения, логика говорящего должна быть понятна собеседнику.
Стилистический	Из-за неправильного употребления стиля речи в определенной ситуации общения.
Фонетический	Из-за невнятной речи говорящего
Смысловой	Из-за непонимания различных слов, терминов, выражений и т.д.

Можно представить и другие классификации проблем в коммуникациях, ибо проблематика, как ранее указывалось, обширна.

В такой молодой организации как ИП Зотов весьма затруднительно выявить проблемы коммуникаций.

Однако есть уже некоторые тенденции проявления отрицательных сторон системы коммуникаций в ИП Зотов. Их с некоторой долей условности мы и назовем проблемами коммуникаций.

Указанные отрицательные стороны представим на рисунке 8.

В более подробном изложении это выглядит следующим образом:

К отрицательным сторонам системы коммуникации в ИП Зотов следует отнести такие недостатки как:

1.Не всегда соблюдаются важнейшие принципы системы коммуникации.

2.В формальной коммуникации, в основном, преобладает авторитарный стиль.

3.Не всегда соблюдается необходимый баланс между документированной (формальной) информацией и вербальными средствами.

4. Частыми являются слухи, не соответствующие реальной жизни.

5.Слабо используются инструменты построения и повышения эффективности системы внутренних коммуникаций, которые подразделяются на четыре основных вида - информационные, аналитические, коммуникативные и организационные.

Рисунок 8. Проблемы коммуникации в ИП Зотов

6.Отсутствие собственных корпоративных порталов – сайта компании, интранетов, упрощающих процесс коммуникации.

7.Слабо преодолеваются барьеры коммуникации.

Так, например, авторитарный стиль в общении проявляется таким образом, что приказы, запреты и т.д. никогда не подлежат разъяснениям, комментариям со стороны руководства. Часть персонала явно негативно относится к такому стилю в коммуникации.

Важнейшие принципы системы коммуникации, которые нарушаются в ИП Зотов, - это принципы открытости, регулярности, достаточности, простоты и понятности, достоверности, комплексности и своевременности. В частности, не всегда внутренняя документация понятна персоналу, но получить объяснения и комментарии в большинстве случаев – сложно.

Также важно отметить, что в настоящее время нет четко выработанной модели коммуникации, что является определенной проблемой и требует своего разрешения в ближайшей перспективе. Удивительного здесь ничего нет, ибо компания существует слишком малое время, чтобы иметь отлаженную систему коммуникаций.

Возникает вопрос: если такое малое количество персонала работает в ИП Зотов, то откуда берутся столь многочисленные отрицательные стороны, которые проявляются уже через месяц в системе коммуникации предприятия?

Ответ прост и, в принципе, предсказуем. Помехи в системе коммуникации возникают по вине руководителя и главного бухгалтера предприятия.

Именно ключевые фигуры организации, которые должны бы по логике заниматься созданием эффективной системы коммуникации, напротив, создают препятствия для коммуникации.

Это происходит за счет следующих уловок и манипуляций:

- давление на сотрудника;

- искажение информации, которая передается вербальным способом;

-нападки;

- проявления косвенной агрессии;

-другое.

Такое поведение направлено на то, чтобы сформировать у работников определенное организационное поведение. Как правило, его называют приспособительным, и это, в принципе, не свидетельствует об уважении и доверии к персоналу.

В такой ситуации необходимо выявить возможности решения проблем коммуникаций в ИП Зотов.

Поскольку ситуация складывается таким образом, что в сложившихся проблемах виновно руководство компании, то возможности решения проблем мы будем предлагать в аспекте защиты персонала от неэффективных коммуникаций.

Кроме того, будут даны общие рекомендации и схемы создания эффективных коммуникационных процессов, которые в настоящее время широко используются в прогрессивных компаниях.

Для этого, прежде всего, нам необходимо выявить возможности решения проблемы коммуникаций в ИП Зотов.

2.3 Выявление возможностей решения проблем коммуникаций в ИП Зотов

Правильная организация коммуникаций - это процесс обучения персонала, который носит не разовый, а системный характер и должен иметь подкрепление не только в стандартах, обязательно прописанных в документах, но и быть закреплённым самой корпоративной культурой организации.

Для предотвращения проблем должны соблюдаться следующие условия (рисунок 9).

Одним из средств предотвращения проблем в коммуникациях является внедрение системы внутренних коммуникаций (далее - СВК).

Есть определенная схема создания эффективной СВК из семи основных этапов.

Прежде всего, необходимо провести диагностику существующей системы коммуникаций. Например, выяснить, проводятся ли собрания, есть ли корпоративный сайт, информационная рассылка, понять, через кого и как быстро распространяются слухи, проводится ли в компании анкетирование, обучение и т.д.^[21].

Рисунок 9. Условия для предотвращения проблем

Следующий этап – создание единого информационного пространства, разработка стандартов СВК, далее – внедрение этих стандартов, укрепление лояльности персонала, затем – мониторинг работоспособности системы, оценка ее эффективности и принятие мер по ее улучшению.

Инструменты повышения эффективности СВК делятся на 4 основных вида^[22]: (рисунок 10).

Рисунок 10. Инструменты повышения эффективности СВК

Использование указанных инструментов дает возможность выявления решения проблем коммуникаций в ИП Зотов.

В частности, были выявлены следующие возможности решения проблем коммуникаций в ИП Зотов:

- создание целостной модели коммуникации в организации;

- преодоление слухов, сплетен, коммуникационного шума, искажения информации и т.д.;

- преодоление коммуникационных барьеров;

- преодоление дисбаланса между разными видами коммуникаций;

- внедрение в организацию демократического стиля общения вместо преобладающего в настоящее время авторитарного;

- другое.

Таким образом, можно сделать определенные выводы. В организации ИП Зотов принято решение проблемы коммуникации решать масштабно и на соответствующем уровне. То есть, комплексно, на уровне создания целостной эффективной модели коммуникации. Это даст возможность на длительное время сформировать надлежащий коммуникационный процесс и избавить исследуемую организацию от последствий проблемных коммуникаций.

Кроме того, эффективная коммуникация помогает сотрудникам вместе с руководством сформировать высокоэффективную команду. Сотрудники больше доверяют своему руководителю. Уменьшается ненужная конкуренция, снижается конфликтность персонала, число конфликтов, в целом, уменьшается.

В результате – более высокая производительность труда, ответственность и добросовестное отношение к своим должностным обязанностям.

То есть, решающее значение эффективной коммуникации очевидно.

Нами был проведен SWOT– анализ (таблица 5).

При выполнении SWOT– анализа основной целью стало не только открытие угроз и возможностей, но и оценка их с точки зрения того, насколько важным для организации является учёт в стратегии своего поведения каждой из выявленных угроз и возможностей.

Долгосрочной целью ИП Зотов в настоящее время является увеличение прибыли за счет расширения рынка.

Таблица 5 - SWOT-анализ

Сильные стороны	Возможности
Хорошая репутация у клиентов Высококвалифицированный персонал. Ориентация деятельности на запросы потребителей. Удовлетворительное финансовое состояние Удобное месторасположение Маркетинговые усилия	Увеличение сегмента рынка Привлечение новых клиентов. Снижение издержек. Расширение (новые торговые точки) Повышение квалификации работников. Увеличение числа персонала
Слабые стороны	Угрозы
1.Система коммуникаций не соответствует возможностям компании. 2.Есть определенные барьеры в межличностных коммуникациях. 3.Реклама.	Растущая требовательность клиентов и поставщиков. Недостаток инвестиций. Постоянный рост цен на энергоресурсы и транспортные услуги. Ожидание роста инфляции. Рост числа конкурентов, усиление их активности.

Таким образом, SWOT-анализ показал, что есть определенные проблемы в коммуникациях в ИП Зотов. Именно поэтому важно сформировать мероприятия по оптимизации коммуникаций в ИП Зотов.

Выводы по второй главе:

ИП Зотов – это киоск, торгующий продовольственными товарами, на автовокзале в городе Владимире. ИП Зотов как предприятие начало свою работу с октября 2018 года. То есть, предприятие находится на этапе становления.

Персонал предприятия – это 5 человек.

Проблемы в коммуникации есть и многочисленные.

Например, распространены такие коммуникационные барьеры как: - слухи; - искажения информации; - недопонимание в силу ряда причин; -другие.

Для преодоления коммуникационных проблем необходима правильная организация коммуникаций, создание эффективной коммуникационной модели, проведение конкретных мероприятий по оптимизации коммуникаций в ИП Зотов.

3. Формирование мероприятий по оптимизации коммуникаций в ИП Зотов

3.1 Определение основных направлений в совершенствовании коммуникаций в ИП Зотов

Направления развития системы коммуникации в ИП Зотов нами были сформированы с опорой на те отрицательные стороны, которые показала оценка системы коммуникации в исследуемой организации (они перечислены ранее в настоящем исследовании).

Направления развития системы коммуникации в ИП Зотов представим на рисунке 11.

Рисунок 11. Направления развития системы коммуникации

Очевидно, что направлений развития системы коммуникаций в исследуемом предприятии достаточно много. Многие из них – весьма трудоемкие направления. Их реализация потребует определенных затрат.

На ряде отдельных примеров представим, как данные направления могут быть реализованы в практической деятельности компании.

1.Демократический стиль в коммуникации.

На наш взгляд, он должен идти от руководителя компании и проявляться во всем.

Так, можно представить следующие рекомендации руководителю:

- применять основные меры по осуществлению результативного прогнозирования деятельности компании;

- работать с неформальным лидером;

- анализировать общественное мнение;

- изучать индивидуально-психологических особенностей сотрудников и др.

Директору важно использовать:

- регулярное деловое общение с сотрудниками;

- своевременное выявление конфликтных ситуаций;

-принятие управленческого решения, способного устранить причину конфликта;

-побуждение сотрудников компании к взаимным уступкам, то есть, к компромиссу и др.

Есть недопустимые вещи как для руководителя, так и для сотрудников :

- игнорировать оппонента и продолжать выполнять другую работу.

- игнорировать вопросы и сомнения оппонента.

- поспешно или небрежно отвечать на вопросы оппонента или иным образом высказывать нетерпение и желание прервать разговор.

- негативно отзываться о работе своих коллег.

- негативно отзываться о работодателе.

Таким образом, существуют достаточно подробно регламентированные правила взаимодействия в условиях общей работы, которые призваны создать демократический стиль в коммуникации.

2.Преодоление организационных слухов.

Представим способы преодоления слухов, которые являются большой проблемой во всех «женских» коллективах:

1. Игнорирование неправдоподобных слухов с одновременной демонстрацией опровергающих фактов. В случае же, если игнорировать распускаемую сплетню нельзя, можно воспользоваться таким инструментом, как подтверждение слуха.  

2.Опровержение слуха.  Официальное опровержение уместно лишь при условии, что данный источник пользуется уважением и доверием в коллективе, а также когда  слух является довольно абсурдным.

3.Раскрытие содержания слуха, его причин, изложение альтернативной версии или версий.

4.Ирония. Высмеивание «нелепой» информации в процессе яркого и богатого различными метафорами выступления представителями руководства  или авторитетным лицом порой бывает очень эффективным «противоядием» против слухов и  сплетен.

5.Доведение  слуха  до абсурда. Подразумевает распространение информации, не противоположной содержанию, а наоборот, усиливающей тенденцию, лежащую в основе первоначального слуха. Счастливые перспективы или драматизм ситуации доводятся до таких масштабов, что воспринимается как нереальные. Главное, чтобы коллектив понял и осознал, что имеет дело с «нелепым» слухом.

6.Запуск «контрслуха». Если нет уверенности в авторитетности официального источника, уместно распространить информацию, по содержанию противоположную сюжету слуха. Здесь важно привлечь внимание   к каждой детали, так как малейший просчет может привести к «эффекту бумеранга», и доверие к слуху усилится.

7.Дискредитация автора. О возможном авторе сюжета (источнике) слуха распространяется компрометирующая информация. Если дискредитировать автора невозможно, стоит попробовать снизить доверие к слуху путем оповещения аудитории о существовании некоего врага, распространяющего слухи с целью нанесения какого-то ущерба организации.

8.Назначение  «ответственного за слух», то есть,  лицо, у которого всегда можно проверить сказанное. Часто эта роль отводится менеджерам по персоналу, представителю профсоюза или специалисту по связям с общественностью.

9.Публичное  разоблачение «сплетника».  Крайне негуманный способ, но  иногда - действенный. Осуждение сплетника отбивает желание распускать слухи у тех, у кого оно могло возникнуть. Но «разоблаченный» не всегда раскаивается, а скорее его манипуляции становятся более утонченными. Также здесь важно найти реального распространителя слуха, а не просто «козла отпущения».

10.Устранение   причин слуха.  Начинать войну против слухов и сплетен лучше всего именно с этого инструмента. В случае, если не получается искоренить причину — тогда можно обращаться и к остальному арсеналу.

3.Преодоление барьеров коммуникации.

Для преодоления барьеров коммуникации руководитель компании должен обратить внимание на следующее:

1.Развитие навыков коммуникации сотрудников компании. Некоторые рекомендации, как это лучше сделать представим на рисунке 12.

2.Развитие у сотрудников технических навыков коммуникации.

3.Создание организационной культуры, которая поощряет открытые коммуникации. Кроме того, для преодоления коммуникационных барьеров, возникающих на уровне компании, важно исключить неравенство в статусе сотрудников и, конечно, обеспечить адекватное техническое оснащение.

4. Обеспечение условий для построения эффективной системы коммуникаций.

Рисунок 12. Навыки активного слушания

Прежде всего, необходимо в ИП Зотов использовать средства налаживания внутренних коммуникаций, которые пока, что не совершенны.

Средства налаживания внутренних коммуникаций представим в таблице 6.

Таблица 6 - Средства налаживания внутренних коммуникаций

Средство	Описание
Интранет	Внутрикорпоративная сеть, которая налаживает коммуникации между отдельными сотрудниками.
ЕRP- система	Информационная система, которая систематизирует учет и управление компанией.
Организационная культура в новом качестве	Некоторые мероприятия, направленные на сплочение коллектива компании и устранение барьеров коммуникации
Система управления знаниями	Мероприятия, цель которых формирование у сотрудников постоянного стремления к новым знаниям и прикладным умениям и компетентностям.
Внутренний ПR	Процесс создания положительного имиджа в глазах сотрудников.

Для построения эффективной системы внутренних коммуникаций необходима реализация следующих важных условий:

- обеспечение технической базы;

- обеспечение обменом необходимой для работы информацией;

- разработка корпоративных информационных источников;

- формулировка положительного имиджа компании, прежде всего, в глазах сотрудников;

- создание организационной культуры;

- создание корпоративной базы знаний;

- периодический мониторинг и оценка действующей системы коммуникаций.

Таким образом, рассмотрение всего нескольких направлений дает возможность увидеть, сколь масштабна и сложна работа по созданию новой системы коммуникаций в ИП Зотов, как много ресурсов необходимо направить на данную деятельность.

3.2 Разработка программы мероприятий по совершенствованию коммуникаций в ИП Зотов

Представим Программу развития межфирменных деловых коммуникаций в ИП Зотов.

Программа развития межфирменных деловых коммуникаций на предприятии включает в себя ряд важных блоков.

Представим указанные блоки на рисунке 13.

Также следует указать, что каждый блок включает в себя следующее:

- мероприятия блока;

- сроки их реализации;

- ответственные лица;

- примечания.

Рисунок 13. Блоки, которые должны быть в Программе развития межфирменных деловых коммуникаций

Весьма важно подчеркнуть тот аспект, что данная программа должна начинаться с диагностики существующей системы внутренней, а также внешней коммуникации, ибо если не выявлены недостатки системы внутренней, а также внешней коммуникации, то затруднительно предпринимать какие – то дальнейшие шаги по улучшению.

В программу важно внедрить инструменты управления внутренними коммуникациями - это «почтовые ящики» для сбора предложений, электронные СМИ, письма работодателю, деловые игры, презентации для сотрудников.

Также программа должна предполагать решение кадровой проблемы.

Наш проект направлен на формирование положительного коммуникационного имиджа ИП Зотов.

Название проекта – «Коммуникационная модель имиджа ИП Зотов».

Цель – создать эффективную коммуникационную модель имиджа предприятия.

Авторы и разработчики проекта – коллектив ИП Зотов.

Обоснование проекта – в ИП Зотов выявлены недостатки в коммуникационном процессе, которые необходимо устранить.

Срок реализации проекта (плановый) – 2019 год.

Элементы коммуникационной модели имиджа ИП Зотов представим на рисунке 14.

Рисунок 14. Элементы коммуникационной модели имиджа ИП Зотов

Контактная аудитория , на которую направлен проект, это – покупатели, социальные и деловые партнеры, общественность и другие.

Рассмотрим, что включает в себя в данном контексте каждый элемент проекта.

1.Организационная культура.

Формирование долгосрочных и эффективных коммуникаций, адаптивность и жизнеспособность компании, качественное развитие, мотивация, командообразование и сплоченность трудового коллектива, ценности и традиции.

2.Коммерческая реклама.

Конкретная, желательно имиджевая информация о компании, ее услугах, способная создать прямой рекламный образ компании и ее продукции и услуг, создать рекламный образ компании, повысить спрос на продукцию и услуги.

3.Прямой маркетинг.

Формирование и поддержка коммуникаций с клиентами, корректировка деятельности компании в соответствии с требованиями клиентов.

4.Связи с общественностью.

Информация о компании, пропаганда ее успехов, формирование благоприятного общественного мнения, продвижение компании в коммерческой и некоммерческой среде.

5.Спонсорство, благотворительность.

Повышение престижа и авторитета компании, поддержка рекламной компании, продвижение в коммерческой и некоммерческой среде, реализация социальной миссии, формирование благоприятного общественного мнения, обеспечение социальной ответственности.

Представим на рисунке 15 ресурсное обеспечение проекта.

Также необходимо представить план работ по указанному проекту.

Создадим общий календарный план работ, показав, тем самым, организационное обеспечение проекта (таблица 7).

Рисунок 15. Ресурсное обеспечение проекта коммуникационной модели имиджа ИП Зотов

Таблица 7 - Общий календарный план работ по проекту

№ задачи	Описание задачи	Предшествующая задача	Оценка трудоемкости	Примечания
1	Проработка проекта	-	5 чел-дней
2	Создание команды проекта	Проработка проекта	5 чел.-дней
3	Утверждение проекта	Создание команды проекта	1 чел.-дней
4	Подготовка приказа об исполнении проекта	Утверждение проекта	1 чел.-дней
5	Реализация плана-графика мероприятий в рекламной компании	Подготовка приказа об исполнении проекта	5 чел.-дней	Перечисленные мероприятия реализуются параллельно.
6	Реализация плана-графика ПР- мероприятий	Реализация плана-графика мероприятий в рекламной компании	5 чел.-дней
7	Поиск спонсоров и работа с ними	Реализация плана-графика ПР- мероприятий	5 чел.-дней	Перечисленные мероприятия реализуются параллельно.
8	Реализация мероприятий в рамках проекта	Поиск спонсоров и работа с ними	5 чел.-дней
9	Подведение итогов проекта.	Реализация мероприятий в рамках проекта	1 чел.-дней

На каждой стадии проекта будет осуществляться контроль за ходом реализации проекта.

Таким образом, ресурсное и организационное обеспечение проекта коммуникационной модели имиджа ИП Зотов свидетельствует о серьезных намерениях предприятия по созданию эффективной системы коммуникаций.

Заключение

Нами были рассмотрены теоретические основы оптимизации коммуникаций в организации.

В современном мире огромное значение имеют коммуникации.

Коммуникация – это:

• средства связи любых объектов материального и духовного мира;
• общение, передача информации от человека к человеку (межличностная коммуникация);
• общение и обмен информацией в обществе (социальная коммуникация).

Наиболее частым определением коммуникации является следующее: «передача информации от человека к человеку; тип взаимодействия между людьми, предполагающий информационный обмен».

Коммуникации - то, в чем каждый участвует ежедневно, но лишь немногие делают это достаточно согласованно. Почти невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Однако, коммуникации - это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов. Каждый из этих шагов очень важен для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу.

Каждая отдельно взятая компания в идеале должна уделять коммуникациям значительное внимание. Только так она сможет обеспечить свои конкурентные преимущества и эффективную работу персонала.

В современных условиях нет четко выработанной модели коммуникационных действий, что является определенной проблематикой в процессе рассмотрения внутриорганизационных коммуникаций.

Опираясь на успешный опыт многих компаний и мнение экспертов в области внутренних коммуникаций, можно утверждать, что эффективная система внутриорганизационных коммуникаций – это залог успеха бизнеса. Именно поэтому, приступая к построению системы внутриорганизационных коммуникаций, руководитель должен помнить, что:

- организационная культура и внутриорганизационные коммуникации – это неразрывные понятия;

- сотрудникам важно осознавать, что внутри компании есть своя организационная культура;

- организационные коммуникации и организационную культуру необходимо беспрерывно преобразовывать и развивать;

- следует уделять должное внимание тренингам и мастер-классам для сотрудников, в процессе которых они смогут почувствовать себя единым механизмом.

Таким образом, достижение поставленных целей и успех компании, в целом, прямо зависит от эффективности внутриорганизационных коммуникаций внутри нее.

Нами был проведен анализ проблем коммуникаций в ИП Зотов.

ИП Зотов - это микропредприятие, ларек, торгующий продовольственными товарами в городе Владимире с трудовым коллективом 5 человек. Предприятие работает с октября 2018 года, то есть, находится в стадии своего становления.

Оценка системы коммуникации в ИП Зотов может быть удовлетворительной. Однако, если сопоставить положительные и отрицательные стороны системы коммуникации в исследуемом предприятии, то следует указать, что отрицательных сторон - множество.

Нами была дана оценка эффективности мероприятий по совершенствованию коммуникаций в ИП Зотов.

Предприятие получит при реализации данного проекта:

1. Сформированные долгосрочные и эффективные коммуникации, адаптивность и жизнеспособность организации, качественное развитие, мотивацию, командообразование и сплоченность трудового коллектива, ценности и традиции.

2. Прямой рекламный образ предприятия и его услуг, что повысит спрос на услуги.

3.Сформированные коммуникации с клиентами, корректировку деятельности предприятия в соответствии с требованиями покупателей.

4.Информацию о компании, пропаганду ее успехов, формирование благоприятного общественного мнения, продвижение компании в коммерческой и некоммерческой среде.

5.Повышение престижа и авторитета компании, поддержку рекламной компании, продвижение в коммерческой и некоммерческой среде, реализацию социальной миссии, формирование благоприятного общественного мнения, обеспечение социальной ответственности.

6.Предоставление руководством в свободном доступе сотрудникам принятых стратегий организации и анализы текущих дел. Это важный пункт в процессе анализа эффективности коммуникационной политики предприятия.

Список использованных источников

1.Федеральный закон РФ «О развитии малого и среднего предпринимательства в Российской Федерации» от 24.07.2007г. N 209-ФЗ //собрание законодательства Российской Федерации. 2007. №31. ст.4006

2.Постановление Правительства РФ от 13.07.2015 № 702 «О предельных значениях выручки от реализации товаров (работ, услуг) для каждой категории субъектов малого и среднего предпринимательства» [Электронный ресурс]. - URL:// : Справочная правовая система «КонсультантПлюс»

3.Абдрахманова Д. М., Егорова М. С. Предпринимательство и бизнес: понятие и сущность // Молодой ученый. 2015. №11.4. С. 1-2.

4.Авдеева И.Л. Анализ перспектив развития цифровой экономики в России и за рубежом // В книге: Цифровая экономика и «Индустрия 4.0»: проблемы и перспективы труды научно-практической конференции с международным участием. 2017. С. 19-25.

5.Адаир Дж. Эффективная коммуникация. - 3 изд.. - М.: Изд-во Эксмо, 2013. -240 с.  

6.Артемьев А.А., Лихолетов В.В. Пути решения проблем эффективности коммуникаций в низовом управленческом звене // Гуманитарные научные исследования. 2015. № 11 [Электронный ресурс]. - URL: http://human.snauka.ru/2015/11/13118

7.Березуцкая Ю.П. Невербальные средства процесса делового общения. Психология   делового общения. Общая  психология. [Электронный ресурс]. - URL: http://www.psichology.vuzlib.su 

8.Бусыгин А.В. Предпринимательство. Основной курс. – 4 изд., - М.: ИНФРА – М, 2013. -123 с.

9.Верховцева К. А. Роль коммуникаций в управлении изменениями // Молодой ученый. 2016. №3. С. 489-491.

10.Виноградов В.В. Проблемы становления и развития предпринимательства в России // Экономика России. 2014. № 4. С. 55-57.

11.Володина Л.В., Карпухина О.К. Деловое общение и основы теории коммуникации: учебное пособие [Электронный ресурс]. - URL:: http://dvo.sut.ru/libr/sotciolo/volod/index.htm.

12.Гершман М. А. Инновационный менеджмент.  -  М.: Маркет ДС, 20011.  -134 с.

13.Гольдштейн Г. Я. Инновационный менеджмент. - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2009. -390 с.

14.Горина Е.Е. Коммуникационная активность в системе профессиональных качеств современного работника. 2013. №7 (27). : [Электронный ресурс]. - URL:: http://web.snauka.ru/

15.Гребенщиков В. Н. Проблемы коммуникаций и способы их решения внутри организации на примере салона красоты «Prive 7» // Молодой ученый. 2017. №3. С. 313-319. 

16.Деловая коммуникация: понятие, виды, особенности. [Электронный ресурс]. - URL:: https://businessman.ru/

17.Деловое общение и его основные принципы. [Электронный ресурс]. - URL::: http://obsheniedel.ru.

18.Занятость и безработица в Российской Федерации в сентябре 2016 года [Электронный ресурс] / Федеральная служба государственной статистики. - URL:: http://www.gks.ru/

19.Казакова О.А. Деловая коммуникация: учебное пособие. – Томск: Изд-во Томского политехнического университета, 2013. – 132 с.

20.Клюев Е. В. Речевая коммуникация. - М.: Рипол Классик, 2013. - 320 с.

21.Колтунова М.В. Деловое общение: нормы, риторика, этикет: учебное пособие для вузов. – 5 изд.. - М.: Логос, 2015. – 308 с.

22.Красковский А.А. Коммуникации в организации. Причины проблем и способы их предупреждения // Студенческий форум: электрон. научн. журн. 2017. № 1(1). С.145-147.

23.Лагерева К. А. Развитие службы управления персоналом на предприятии // Молодой ученый. 2015. №12. С. 441-443.

24.Лобанов А. А. Основы профессионально-педагогического общения. - СПб: Знание, 2013. – 245с.

25.Майорова О.А., Шавалеева Ю.Ш. Психологические аспекты делового общения // Научный форум: Экономика и менеджмент: сб. ст. по материалам VI междунар. науч.-практ. конф. - М.: Изд. «МЦНО», 2017. № 4(6). - С. 42-46.

26.Малый и средний бизнес [Электронный ресурс] / Министерство экономического развития Российской Федерации. - URL: http://economy.gov.ru/

27.Мальханова И.А. Деловое общение: учебное пособие. – 2 изд., - М.: Академический проект: Трикста, 2013. – 221 с.

28.Матузенко Е.В., Шиленко С.И., Федорова Я.О. Деловые коммуникации как фактор повышения результативности бизнеса // Фундаментальные исследования. 2016. № 9-3. С. 622-627.

29.Мукосеев Д.В. Экономическая сущность и критерии определения малого предпринимательства // Современные научные исследования и инновации. 2012. № 5 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/

30.Назарова Д.Д. Этика традиционной и электронной деловой переписки: основные аспекты. 2016. № 12 (8). [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/

31.Настинова Ц. С. Управление персоналом в современных условиях // Молодой ученый. 2016. №8. С. 632-634. 

32.Основы теории коммуникации: Учебник /под ред. проф. М.А. Василика. – 5 изд., - М.: Гардарики, 2015. - 615 с.

33.Основные показатели деятельности малых предприятий (включая микропредприятий) [Электронный ресурс] / Федеральная служба государственной статистики. - URL: http://www.gks.ru/

34.Официальный сайт Федеральной службы государственной статистики: [Электронный ресурс]. URL:// http://www.gks.ru/.

35.Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. – 2 изд., - СПб: Знание, 2013. – 302 с.

36.Перпеляк А.И., Саломатина Е.В. Цифровая экономика: новые возможности для бизнеса // Научное сообщество студентов XXI столетия. Технические науки: сб. ст. по мат. LII междунар. студ. науч.-практ. конф. № 4(51). [Электронный ресурс]. URL: https://sibac.info/archive/technic/4(51).

37.Пешкова О. А. Система коммуникаций организации // Молодой ученый. 2013. №11. С. 432-434.

38.Попова Л.Л. Современные технологии общения, практикум. – Томск: Томский политехнический университет, 2013. – 180 с.

39.Райкова Е.В. Проблемы деловой коммуникации в организации //Вопросы управления. 2016. №1. С.13-16.

40.Руденко Г. Цифровые технологии: новые возможности для бизнеса // Эффективное антикризисное управление №1 (82) 2014. С.6-12.

41.Свистунова Ю. Н. Современная вербальная коммуникация // Молодой ученый. 2016. №12. С. 1030-1032.

42.Справочник по управлению персоналом/ под ред. Бодрова О., Володина Н., Горохова Е. - М.: Финансы и статистика, 2014. – 487 с.              

43.Суздалский С. Корпоративный менеджмент: кадры решают все. : [Электронный ресурс]. URL : http://www.hr-portal.ru

44.Таланова А.В., Владимиров С.Р. Основные подходы к управлению персоналом организации // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2014. № 2. [Электронный ресурс]. URL: http://ekonomika.snauka.ru/

45.Торопова А.И., Мочалова А.С., казаков М.Е., Ротанова В.А. Этика в деловых контактах и переговорах. [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/

46.Шаров С.В., Дувалина О.Н. Проблемы межличностных коммуникаций в современных организациях //Научное сообщество студентов: междисциплинарные исследования: сб. ст. по мат. ХХХIV международ. студ. научно-практ. конф. №23 (34). [Электронный ресурс]. URL: https://sibac.info/archive/meghdis/23(34).pdf

47.Шкляр Т.П. Невербальное общение как вариант деловых коммуникаций //Экономика и современный менеджмент: теория и практика: сб. ст. по матер. XLVIII междунар. науч.-практ. конф. № 4(48). Часть II. – Новосибирск: СибАК, 2015. С.33-38.

1. Адаир Дж. Эффективная коммуникация. - 3 изд.. - М.: Изд-во Эксмо, 2013.С.3   ↑

2. Райкова Е.В. Проблемы деловой коммуникации в организации //Вопросы управления. 2016. №1. С.13 ↑

3. Основы теории коммуникации: Учебник /под ред. проф. М.А. Василика. – 5 изд., - М.: Гардарики, 2015.  С.7 ↑

4. Райкова Е.В. Проблемы деловой коммуникации в организации //вопросы управления. 2016. №1. С.13 ↑

5. Там же. С.13 ↑

6. Казакова О.А. Деловая коммуникация: учебное пособие. – Томск: Изд-во Томского политехнического университета, 2013. С.14 ↑

7. Адаир Дж. Эффективная коммуникация. - 3 изд.. - М.: Изд-во Эксмо, 2013.С.13   ↑

8. Райкова Е.В. Проблемы деловой коммуникации в организации //Вопросы управления. 2016. №1. С.14 ↑

9. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. – 2 изд., - СПб: Знание, 2013. С.16 ↑

10. Казакова О.А. Деловая коммуникация: учебное пособие. – Томск: Изд-во Томского политехнического университета, 2013. С.16 ↑

11. Гребенщиков В. Н. Проблемы коммуникаций и способы их решения внутри организации на примере салона красоты «Prive 7» // Молодой ученый. 2017. №3. С. 313-319. ↑

12. Казакова О.А. Деловая коммуникация: учебное пособие. – Томск: Изд-во Томского политехнического университета, 2013. С.16 ↑

13. Там же. С.16 ↑

14. Володина Л.В., Карпухина О.К. Деловое общение и основы теории коммуникации: учебное пособие Электронный ресурс. URL: http://dvo.sut.ru/ ↑

15. Володина Л.В., Карпухина О.К. Деловое общение и основы теории коммуникации: учебное пособие Электронный ресурс. URL: http://dvo.sut.ru/ ↑

16. Колтунова М.В. Деловое общение: нормы, риторика, этикет: учебное пособие для вузов. – 5 изд.. - М.: Логос, 2015. С.145 ↑

17. Казакова О.А. Деловая коммуникация: учебное пособие. – Томск: Изд-во Томского политехнического университета, 2013. С.23 ↑

18. Мальханова И.А. Деловое общение: учебное пособие. – 2 изд., - М.: Академический проект: Трикста, 2013. С.190 ↑

19. Казакова О.А. Деловая коммуникация: учебное пособие. – Томск: Изд-во Томского политехнического университета, 2013. С.39 ↑

20. Шаров С.В., Дувалина О.Н. Проблемы межличностных коммуникаций в современных организациях //Научное сообщество студентов: междисциплинарные исследования: сб. ст. по мат. ХХХIV международ. студ. научно-практ. конф. №23 (34). [Электронный ресурс]. URL: https://sibac.info/archive/meghdis/23(34).pdf ↑

21. Артемьев А.А., Лихолетов В.В. Пути решения проблем эффективности коммуникаций в низовом управленческом звене // Гуманитарные научные исследования. 2015. № 11 [Электронный ресурс]. - URL: http://human.snauka.ru/2015/11/13118 ↑

22. Артемьев А.А., Лихолетов В.В. Пути решения проблем эффективности коммуникаций в низовом управленческом звене // Гуманитарные научные исследования. 2015. № 11 [Электронный ресурс]. - URL: http://human.snauka.ru/2015/11/13118 ↑