Автор Анна Евкова
Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Проблемы коммуникаций в современных организациях (Роль руководителя организации)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

По общему признанию, коммуникации имеют важное значение для успеха предприятий и представляют собой одну из сложнейших управленческих задач. По сути, это своеобразная "кровеносная система" единого организма компании. Эффективные менеджеры - это те, кто эффективны в общении. Менеджеры должны владеть искусством общения, потому что, образно говоря, они делают работу "чужими руками".

Роль коммуникаций очевидна как в малых фирмах, так и в мощных компаниях и корпорациях. От эффективности коммуникационных связей и взаимодействий зависит будущее не только предприятия, как хозяйствующего субъекта на рынке, но и людей, работающих на предприятии, а на глобальном уровне и благополучие всей страны.

Опыт как российских, так и зарубежных компаний показывает, что эффективность коммуникаций зависит в первую очередь от психологического настроя коллектива. Там, где руководитель использует метод "кнута и палки", возникает нервозность и раздробленность коллектива, а следствием этого является низкая производительность труда, высокая текучесть кадров, отсутствие инициативы, постоянные сплетни, зависть и т. Все эти факты не могут привести ни к чему, кроме разложения предприятия и в конечном счете даже к банкротству.

Однако если руководитель проводит собрания в коллективе, где обсуждаются определенные проблемы развития, применяет методы поощрения за инициативу, работу и т.д., создает условия для свободного выражения своего мнения, даже если оно не совпадает с мнением руководства, то в этом случае сотрудникам легко работать на данном предприятии. Люди осознают свою значимость в данном случае и стараются использовать весь свой потенциал и интеллект для достижения процветания организации. На таком предприятии сотрудники уверены в своем будущем, в том, что их проблемы можно открыто обсуждать на собрании, вносить какие-то идеи, за которые они будут морально и материально вознаграждены. Таким предприятиям легче переносить экономические и политические кризисы в стране, потому что в сплоченной команде сотрудники будут помогать друг другу пережить трудности.

Все это уже давно осознали зарубежные и многие отечественные менеджеры. Но как добиться эффективной коммуникации? Как приобрести навыки и умение управлять коммуникационными процессами? - это основные вопросы, которые волнуют современных российских лидеров.

В рамках вышесказанного актуальность выбранной темы подчеркивается опытом зарубежных и отечественных менеджеров, их интересом к изучению коммуникационных связей и их эффективному развитию, поскольку одним из важнейших факторов интеграции менеджмента является коммуникация (до 80% рабочего времени менеджеров всех уровней расходуется на определенные виды коммуникации).

Поскольку в нашей стране возникновение и становление коммуникаций (как и всего менеджмента) произошло не так давно (10 лет-это короткий срок), правильный подход к изучению опыта зарубежных компаний и современных российских предпринимателей играет огромную роль в их дальнейшем развитии.

В России коммуникации претерпели радикальные изменения. От административно-командной системы страна резко перешла к рыночным отношениям. Если раньше руководство предприятия в основном заключалась в том, что от руководства к подчиненным поступали приказы, которые нельзя было не уточнить, не обсудить, инициатива наказуема, а умные работники не могли продвинуться по службе, то сегодня руководители предпочитают другой подход к организации работы с подчиненными. Сейчас приветствуется инициатива, проводятся общие коллективные собрания, на которых обсуждаются проблемы развития компании, выслушиваются просьбы и предложения подчиненных, применяются не только моральные, но и материальные стимулы. Так при командно-административной системе существовали предприятия с налаженными связями, но преобладали в основном с разрозненными коммуникативными потоками, без обратной связи и т. п. а сейчас есть фирмы, где организация управления находится на низком уровне, ошибочно построены коммуникации.

Целью курсовой работы является изучение сущности коммуникации, а также того, что можно сделать для более эффективного обмена информацией между руководителями и вне их круга.

Для достижения этой цели необходимо решить ряд задач:

- изучите понятия, смысл и этапы общения;

- рассмотреть виды коммуникаций, а также основные проблемы коммуникации

- изучить общие характеристики предприятия

- провести оценку общей коммуникации предприятия и коммуникаций в российских филиалах

- провести анализ коммуникационной политики компании

- разработка предложений и рекомендаций по совершенствованию коммуникационной политики предприятия

Объектом данной курсовой работы является коммуникация как поведенческая деятельность субъектов, а предметом-умелое использование эффективных коммуникаций менеджеров для достижения целей организации.

Существует большое количество исследований в области коммуникаций. В качестве примера можно привести статью Грунистой О. С., в которой приводятся интересные данные по сравнению эффективности вертикальных и горизонтальных коммуникаций; статью Райковой Е. В., в которой подробно описаны преимущества и недостатки устной и письменной коммуникации; книгу Ю. В. Райковой, Дж. М. Лахифф и Дж. М. Пенроуза, который предложил 10 способов повышения эффективности письменных сообщений. Эти авторы в своих работах раскрывали совокупность определенных понятий, теорий, правил, законов. В первой части работы будут рассмотрены теоретический аспект изучения коммуникаций на предприятии

Во второй части будет описан анализ системы коммуникаций управления.

В третьей части будут рассмотрены проблемы коммуникаций в современных организациях.

В заключении подведены все итоги данной работы, а в список литературы изображены источники, с помощью которых была написана работа.

Теоретический аспект изучения коммуникаций на предприятии

    1. Понятие, значение и этапы

Коммуникация - это обмен информацией, с помощью которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений, и доводит принятые решения до сотрудников организации. Если коммуникация плохая, решения могут быть неверными, люди могут неправильно понять, что хочет от них руководство, или, наконец, межличностные отношения могут пострадать. Эффективность коммуникаций часто определяет качество решений и то, как они будут фактически реализованы.[1]

Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников управленческого взаимодействия. Так, каждый из участников должен обладать всеми ли некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также наличия определенной степени взаимного понимания.[2]

Термин «коммуникация» происходит от латинского «communis», означающего «общее»: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов.[3]

Эффективная межличностная коммуникация очень важна для успеха менеджмента по целому ряду причин. Во-первых, решение многих управленческих задач основано на непосредственном взаимодействии людей (начальника с подчиненным, подчиненных друг с другом) в рамках различных мероприятий. Во-вторых, межличностное общение может быть лучшим способом обсуждения и разрешения проблем, которые характеризуются неоднозначностью и неоднозначностью.[4]

Коммуникационный процесс-это обмен информацией между двумя или более людьми.

Основная цель общения-достичь понимания переданной информации, то есть сообщения. Но сам факт обмена информацией не гарантирует, что этот процесс был успешным. Вы, конечно, сталкивались с примерами неэффективного общения с друзьями, родственниками или коллегами. Чтобы лучше понять суть этого процесса и то, что определяет его эффективность, нужно иметь представление о том, из каких этапов он состоит.[5]

Процесс коммуникации включает четыре базовых элемента:

1) Отправитель - лицо, генерирующее идею либо отбирающее информацию для передачи.

2) Сообщение - собственно информация, закодированная в символы.

3) Канал - средство передачи информации.

4) Получатель - лицо, которому предназначена информация и которое ее интерпретирует.[6]

Значение и этапы коммуникации на современных предприятиях.

Коммуникация в организации включает в себя все средства, формальные и неформальные, с помощью которых информация передается между сотрудниками вверх, вниз и горизонтально. Эти различные способы коммуникации могут быть использованы сотрудниками и руководством для распространения официальной информации, сплетен или слухов.[7]

Задача бизнеса заключается в том, чтобы направить эти многочисленные сообщения таким образом, чтобы улучшить отношения с клиентами, поддержать удовлетворенность сотрудников, способствовать обмену знаниями по всей организации и, самое главное, повысить ее конкурентоспособность. Однако любая форма коммуникации, так же, как и ее отсутствие, может иметь свои последствия. Сухо сформулирована юридическая записка с напоминанием сотрудникам не говорить с прессой о предстоящем судебном процессе может быть истолкована как признак того, что компания сделала что-то не так.[8]

Коммуникацию следует рассматривать как непрерывный, систематический процесс, при котором заинтересованные стороны в компании узнают то, что им нужно знать. Хотя и не вся информация бывает предназначена для широкого круга людей, но в целом открытое и свободное общение в рамках организации и на всех ее уровнях следует поощрять.[9]

В ходе коммуникации отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи так, чтобы обе стороны одинаково поняли исходную идею. Это трудно, поскольку на каждом этапе смысл идеи может быть искажен и даже полностью утрачен. Вот эти этапы.

  • Генерирование идеи
  • Кодирование и выбор канала
  • Передача
  • Декодирование

Хотя весь процесс коммуникации нередко требует всего нескольких секунд и, следовательно, выделить в нем этапы довольно трудно, нужно проанализировать каждый из них и рассказать о проблемах, возникающих на каждом из этапов. Этот анализ похож на исследование кадров очень короткого эпизода кинофильма.[10]

1) Генерирование идеи. Коммуникации начинаются с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую важную идею или сообщение надо донести. К сожалению, многие такие попытки дают сбой уже на первом этапе, поскольку отправитель не уделяет достаточного времени обдумыванию идеи. Важность данного этапа подчеркивает К. Дэвис: «Неудачно составленное сообщение не улучшат ни глянцевая бумага, ни громкоговоритель. Девиз данного этапа - «Не начинай говорить, не начав думать».[11]

2) Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен закодировать ее в определенные символы: слова, интонацию и жесты (язык тела). Именно такое кодирование превращает идею в сообщение. Он должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. Самыми известными из них являются устная речь, письмо и электронные средства: компьютеры, электронная почта, видеозаписи и видеоконференции. Если канал не подходит для физической формы выбранных символов, передача невозможна.[12]

3) Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или ряда идей). Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие ошибочно принимают за процесс коммуникаций как таковой. Но ясно, что передача является лишь одним из важных этапов, через которые необходимо пройти одному человеку, чтобы донести идею до другого.[13]

4) Декодирование. Получив сообщение, получатель декодирует его. Декодирование - это процесс перевода символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют для получателя такое же значение, он правильно поймет, что имел в виду отправитель, формулируя идею. Если реакции на идею не требуется, процесс коммуникации на этом можно считать завершенным. Но по ряду причин, о которых мы поговорим далее, получатель может придать сообщению не такой смысл, какой вкладывал в него отправитель. В менеджменте процесс коммуникации можно считать эффективным, если получатель подтвердил, что идея им понята правильно, реальными действиями, которых ожидал от него отправитель.[14]

    1. Виды коммуникаций. Основные проблемы коммуникации

Проблемы, связанные с созданием эффективно действующих коммуникаций, можно разделить на две основные группы:

1) проблемы структурных коммуникаций;

2) проблемы, возникающие в ходе межличностного общения.[15]

Основная проблема коммуникации между элементами организационной структуры обусловлена неопределенностью во взаимоотношениях между отдельными структурными подразделениями организации. В то же время приказы и директивы руководящего органа организации могут не соответствовать ситуации, не быть поняты подчиненными, могут дублироваться, а последующее сообщение может противоречить ранее направленным. Если ситуация неопределенна, то горизонтальные связи между отдельными подразделениями или членами организации становятся ненадежными, и информация поступает в подразделения хаотично, что вызывает информационный голод или, наоборот, избыток противоречивой информации. В условиях неопределенности могут возрастать следующие основные типы барьеров для коммуникационных процессов:[16]

  1. Искажение сообщений - явление, при котором в структурные единицы организации поступает информация, не адекватная реальной ситуации. Искажения в коммуникационных сетях приводят к значительному замедлению темпов работ в организации. Принятие решения и его реализация должны начинаться одновременно: понять, как следует выполнять работу, не менее важно, чем принять решение о том, что следует делать. Но искажение информации не позволяет приступать к немедленной реализации решения, поскольку оно основано на неверных предпосылках.[17]

В связи с этим приходится возвращаться к данной ситуации, повторять сообщения. Кроме того, искажения информации приводят к неправильной постановке целей, что немедленно сказывается на остальных компонентах организации. Все искажения в организационных коммуникациях разделяются на три группы:[18]

- непреднамеренные искажения, которые возникают в силу) недостатка информации, неясности ситуации или затруднений в межличностных контактах;

- сознательные искажения, которые представляют гораздо большую опасность при принятии решений в организации и постановке целей: в данном случае промежуточное звено в коммуникационной цепочке не согласно с содержанием сообщения (например, не согласно с распоряжением вышестоящего органа управления) и стремится изменить характер его воздействия;[19]

- фильтрация информации в сообщении, когда отсекается ненужная в данный момент информация, остается только суть. Эта операция в коммуникационном процессе может привести к потере информации, вредным упрощениям, которые препятствуют принятию эффективных управленческих решений. Отрицательный эффект фильтрации наблюдается, когда высших руководителей пытаются снабжать только информацией положительного содержания, не доводя до их сведения наиболее острые проблемы, когда существует страх перед наказанием;[20]

- ощущается бесполезность информации из-за ее неправильной оценки.

2. Информационные перегрузки возможны в тех случаях, когда члены организации не в состоянии эффективно реагировать на всю необходимую им информацию и отсеивают определенную ее часть, по их мнению, наименее важную. Однако возможна ситуация, когда именно эта часть информации будет особенно необходима для обеспечения нормального функционирования организации или ее подразделения. Особенно часто информационная перегрузка наблюдается у руководителей, замыкающих на себе решение многих (даже самых мелких) вопросов, связанных с управлением деятельностью подразделений организации. Отсутствие четких фильтров и членов организации, выступающих в роли “сторожей”, не позволяет руководителю эффективно использовать самую важную часть поступающей к нему информации;[21]

3. Недостатки в структуре организации оказывают существенное негативное влияние на функционирование коммуникационных сетей. Самым распространенным из таких недостатков следует признать неудачную конфигурацию - существование большого количества уровней управления, когда информация при прохождении от уровня к уровню теряется или искажается. Это особенно характерно для восходящих коммуникационных потоков. Другим важным структурным недостатком является отсутствие устойчивых горизонтальных связей между отдельными подразделениями организации, например, когда руководство организации допускает только вертикальные связи, а коммуникации между подразделениями одного уровня считаются незначимыми и ненужными;[22]

4. Высокая степень пространственной дифференциации создает преграды для прохождения информации по определенным коммуникационным каналам в силу удаленности отдельных структурных единиц организации. В первую очередь это касается каналов контроля и обратной связи, а также каналов, по которым передается печатная информация (документы, научная или технологическая литература и т. д.).

Действительно, с помощью радио или телефонной связи с удаленными объектами иногда бывает трудно передать большой объем информации или проследить за выполнением распоряжений, кроме того, проблематичны возможности подчиненных связаться с отдаленным центральным органом управления.[23]

Как следствие, может возникнуть взаимное недоверие между членами организации, снижается эффективность взаимодействия.[24]

Решение проблем структурных коммуникаций. Чтобы уменьшить негативное влияние этих проблем организация может использовать следующие методы:

1) постоянное регулирование информационных потоков путем создания информационного банка данных, внутреннего информационного рынка, пунктов отслеживания и сортировки информации, поступающей извне, а также отслеживания мест информационных перегрузок;[25]

2) контроль за процессами обмена информацией, информационными каналами. Для этого можно проводить такие мероприятия, как разработка плана-графика, периодическая отчетность, регулярные встречи с подчиненными для обсуждения возможных перемен в организации и т. д.;[26]

3) организация системы сбора информации от исполнителей путем создания действующих каналов от подчиненных к руководству, исключающих фильтрацию информации в ходе ее прохождения по структурным уровням. Это возможно с помощью ящиков для предложений, частной телефонной связи, “кружков качества” и т. д.;[27]

4) создание дополнительных каналов для исключения искажения информации или двойственного понимания информационных сообщений путем повторения распоряжений или приказов в специально выпускаемых бюллетенях, информационных листках, регулярных обсуждений или собраний, доски объявлений, демонстрационных витрин, местных средств радио или телевещания и т. д. Кроме того, полезно вовлекать самих пользователей информации в разработку систем и процедур сбора данных (например, упрощение документооборота, самоконтроль и др.);[28]

5) использование современных информационных технологий, что, подводит руководство организаций к решению проблемы создания качественной системы коммуникаций. К таким мероприятиям относятся внедрение персональных компьютеров на рабочих местах, электронной почты, выход в Интернет, связи с другими организациями и т. д.;[29]

6) планирование рабочих мест с учетом функциональных особенностей и способностей работников. При этом возможно создание коммуникационных сетей у работников, функционально связанных между собой в процессе работы. К таким мероприятиям можно отнести пространственное сближение рабочих мест по принципу технологических линий или цепочек;[30]

7) предотвращение возникновения барьеров между различными подразделениями и должностными статусами в организации, “снятие функциональных и иерархических перегородок”. Действительно, снятие различий между “мы” и “они” и понимание организации как единого организма в значительной степени уменьшают трудности в процессе коммуникации.[31]

Проблемы коммуникации в межличностном общении. Коммуникациям очень часто препятствует непонимание друг друга членами коммуникационного процесса.[32]

Причины возникновения коммуникативных проблем из-за недопонимания заключаются в следующем:

1. Различия в восприятии сообщения и его основной идеей, и концепцией, что происходит из-за:

- неверное кодирование сообщения руководителя без учета культуры и установок членов организации (сообщение, написанное или переданное на непонятном языке, содержит много слов, принадлежащих к другой субкультуре, или специальных терминов, выбранной области деятельности или знаний, малоизвестных членам организации и т. д.);

- конфликт между сферами компетенции, основой суждений отправителя и получателя информации (структурный конфликт такого рода может привести к избирательному восприятию информации получателем в зависимости от собственных интересов и потребностей и игнорированию интересов отправителя);

- разные социальные установки членов организаций, разные ценностные структуры.

2. Семантические барьеры, возникающие из-за плохо сформулированных сообщений, которые могут привести к потере информации при передаче получателем, особенно много проблем такого рода возникает в многонациональной среде;[33]

3. Невербальные межличностные преграды (жесты, интонации, внутренний смысл и другие формы невербальной символической коммуникации);[34]

4. Неудовлетворительная обратная связь (например, из-за неумения слушать).[35]

Чтобы избежать потерь, возникающих из-за недостатков межличностного общения, можно использовать следующие приемы:

- предварительная подготовка к передаче сообщения, например, разъяснение основных положений, содержания сообщения;

- устранение семантических барьеров путем исключения двусмысленности и неоднозначности понятий;

- постоянное внимание к невербальной символической коммуникации-интонации, передачи сообщений, жестов, мимики и т. д.;

- демонстрация открытости при общении и передаче сообщений;

- установление обратной связи, которая требует: ставить реципиенту вопросы о содержании сообщения и степени его восприятия, оценивать невербальные сигналы реципиентов по каждому сообщению, особое внимание следует уделять жестам, позам и мимике, что свидетельствует о растерянности или непонимания, создавать атмосферу доверия, доброжелательности и готовности обсуждать возникающие проблемы с учетом интересов и потребностей получателей информационных сообщений;[36]

Основные функции коммуникации:

- информативная - передача истинных или ложных сведений;

- интерактивная (побудительная) - организация взаимодействия между людьми, например, согласование действий, распределение функций, влияние на настроения, убеждения, поведение собеседника путем использования различных форм воздействия: внушение, приказ, просьба, убеждение;

- перцептивная функция - восприятие друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания;

- экспрессивная - возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний.[37]

Выделяют следующие виды коммуникаций: организационные; внешние; внутренние; формальные; вертикальные; по восходящей; по нисходящей; горизонтальные коммуникации; неформальные; межличностные.[38]

Организационные коммуникации - это совокупность коммуникаций, строящихся на основе общения, опосредованного информацией о самой организации, ее целях и задачах.[39]

Межличностные коммуникации - устное общение людей в одном из перечисленных видов. При­рода межличностных отношений существенно отличается от природы общественных отношений, так как их важнейшая специфическая черта - эмоциональная основа. Поэтому межличностные отношения можно рассматривать как фактор психологического климата группы. Эмоцио­нальная основа межличностных отношений означает, что они возникают и складываются на основе определенных чувств, рождающихся у людей по отношению друг к другу.[40]

Внешние коммуникации - это коммуникации между организацией и средой. Факторы внешней среды очень сильно влияют на деятельность организации. От этих факторов зависят коммуникационные потребности организации. Если бы нужно было проанализировать, о чем говорят, пишут и читают в действительности люди в организации, основное внимание пришлось бы сосредоточить на каких-то вопросах, которые связаны с потребностями информационного взаимодействия с внешним окружением, которое влияет или будет влиять на организацию.[41]

Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне.[42]

Организациям приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в этой связи пространные письменные отчеты. В своих ежегодных отчетах любая компания сообщает информацию по финансам и маркетингу, а также приводит сведения о своем размещении, возможностях карьеры, льготах и т. п. Используя лоббистов и делая взносы в пользу разных политических групп, комитетов, организация пытается влиять на содержание будущих законов и постановлений.[43]

Внутренние коммуникации - это коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями.

Формальные коммуникации - это коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимоотношениями между уровнями управления и функциональными подразделениями. Чем больше уровней управления, тем больше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может корректировать и фильтровать сообщения.[44]

Неформальные коммуникации. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа "только между нами".[45]

Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется и до сегодняшнего дня. Тем не менее исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, т. е. слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной. Согласно исследованию 80-99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании. Уровень точности не может быть таким же высоким, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации. Кроме того, независимо от точности все свидетельствует в пользу влиятельности слухов, будь их воздействие положительным или отрицательным.[46]

Горизонтальные коммуникации - это коммуникации между различными отделами организации. В дополнение к обмену информацией по нисходящей или восходящей организации нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий.[47]

К примеру, представители разных отделов в нашем институте периодически обмениваются информацией по таким вопросам, как составление расписания занятий, уровень требований в программах для выпускников, сотрудничество в исследовательской и консультативной деятельности и обслуживание местного населения.[48]

В обмене информацией по горизонтали часто участвуют комитеты или специальные группы, в которых формируются равноправные отношения, являющиеся важной составляющей удовлетворенности работников организации.

Таким образом по данной главе можно сказать, что, наличие четко.[49] действующих коммуникаций в организациях способствует решению многих важнейших организационных проблем, в частности координации деятельности отдельных структурных единиц в организации относительно общей цели, обеспечению устойчивых отношений с внешней средой, предоставлению подразделениям организации необходимой рабочей информации и целевых указаний и др.

Анализ системы коммуникаций управления

    1. Коммуникация в современной организации

Почему люди вступают в общение? Независимо от средств и каналов коммуникации, мы посылаем сообщение, чтобы предупредить других людей (дорожные знаки или крик), сообщить другим людям (телетекст или Пресс-релиз), объяснить что-либо (учебник или план эксперимента), развлечь (анекдот или художественный фильм), описать что-либо (документальный фильм или устный рассказ), убедить кого-то.[50]

Это – цели коммуникации. Чаще всего их бывает несколько (фильм может и развлекать, и информировать, и описывать, и предупреждать, и объяснять). Исходной причиной, по которой люди нуждаются в коммуникации, служат потребности человека или группы людей.[51]

Цели коммуникации обслуживают те или иные потребности: выживание, сотрудничество с другими людьми, личные потребности, поддержание отношений с другими людьми, убеждение других действовать или думать каким-либо образом, осуществление власти над другими людьми (сюда относится и пропаганда), объединение обществ и организаций в одно целое, получение и сообщение информации, осознание мира и нашего опыта в нем (во что мы верим, что думаем о себе, об отношениях с другими людьми, о том, что является истинным), проявление творческой натуры и воображения.[52]

Часто для описания человеческих потребностей используется пирамидальная схема, предложенная американским психологом Абрахамом Маслоу. Согласно его концепции мотивации, наши потребности представляют собой иерархию, то есть существуют основные биологические и высшие потребности, потребности самореализации личности. Пирамида Маслоу имеет пять уровней:[53]

  • Физиологические потребности (пища, питье, секс);
  • Нужды безопасности (крыша над головой, одежда, чувство безопасности);
  • Потребности взаимоотношений (любовь, дружба, семья, принадлежность к группе людей);
  • Необходимость уважения (самоуважение, признание, власть);
  • Необходимость самореализации (быть самим собой, самовыражение).[54]

В силу своей исключительной роли в обеспечении эффективного функционирования всех организационных процессов коммуникация сама по себе является важнейшим процессом и требует специального изучения и особых методов управления. Коммуникационный процесс (рис.1) предполагает наличие отправителя информации, получателя информации и процесса обмена информацией.[55]

https://works.doklad.ru/images/RXS-oBFnKaM/5a25dab3.png

Рис. 1. Коммуникационной процесс

Источник: Шунейко А.А. Основы успешной коммуникации: Учебное пособие / А.А. Шунейко, И.А. Авдеенко. - М.: Флинта, 2016. – С. 183.

Отправитель, чтобы передать свои собственные идеи или любую другую информацию, должен сначала придать им форму, пригодную для передачи и восприятия получателем: превратить их в слова, математические символы, рисунки. Этот процесс называется кодировкой или шифрованием сообщения. После того, как информация закодирована, она может быть отправлена по одному или нескольким каналам передачи: по почте, телефону, телеграфу и т.д. выбор канала передачи во многом зависит от способа кодирования. Устная информация может быть передана по телефону, на собрании или с помощью видеозаписи, но почта, факс или курьер не могут быть использованы для этой цели.

После получения сообщения оно расшифровывается-получатель пытается воспроизвести содержание исходного сообщения. Точность интерпретации получателем идей и намерений отправителя и, следовательно, эффективность коммуникации зависит от того, насколько точно это делается.[56]

Хорошо известно, что в разных национальных культурах одни и те же жесты имеют разное, зачастую противоположное значение, что неоднократно приводило к коммуникативным кризисам. Например, скрещенные в виде буквы "О" большой и указательный пальцы являются знаком одобрения в США, оскорбления в ЮАР и означают "Я убью тебя" в Тунисе и некоторых других арабских странах.[57]

После расшифровки сообщения получатель вступает в процесс обратной связи с отправителем, т. е. отправляет свой ответ на сообщение. Обратная связь является очень важным аспектом коммуникационного процесса, так как она позволяет отправителю определить, насколько хорошо его сообщение было интерпретировано, и восстановить связь в случае недоразумения или ошибки в его интерпретации. Отсутствие обратной связи (сообщений) - это тоже своего рода обратная связь, но с довольно размытым содержанием, часто приводящая к недоразумениям и потерям. К сожалению, коммуникация-это не тот процесс, который происходит исключительно между отправителем и получателем сообщения.[58]

Существует множество факторов, которые снижают чистоту передачи информации и искажают одно и то же сообщение. Эти факторы называются помехами или шумом. К ним относятся технические характеристики телефонных и радиотехнических систем, знание иностранного языка, навыки письма, дефекты речи и слуха. Помехи могут возникать на любом этапе коммуникационного процесса и существенно снижать его эффективность, а, следовательно, и эффективность управления персоналом организации.[59]

Коммуникация-это важнейшая черта организационной жизни. Каждый член организации, будь то менеджер или смотритель, участвует в процессе коммуникации. Однако интенсивность этого участия и, самое главное, его цели различаются у разных членов организации. Сотрудники общаются друг с другом;

- Выражайте свои чувства и эмоции (социальная цель);

- получение или предоставление информации (профессиональная цель);

- влиять на поведение других членов организации.[60]

Последняя цель совпадает с целью управления персоналом организации-добиться необходимого для компании поведения ее сотрудников, которое позволит реализовать организационные цели. Поэтому коммуникация может и должна быть элементом системы управления персоналом.

2.2 Роль руководителя организации

Существует мнение, что конфликты движут прогрессом. Конечно, разногласия держат сотрудников в тонусе, не дают им расслабиться и оживляют рабочий процесс. Однако следует помнить, что в процессе конфликтов здоровья тратится впустую, теряется время на взаимные упреки и обвинения. В деструктивном конфликте люди застревают в коммунальных дрязгах, обсуждая личные недостатки друг друга, при этом не улавливая в поле своего взаимодействия, по сути, те проблемы, которые вызвали это напряжение. Конфликт Горячий, интенсивный и стремительный. Существуют многочисленные искажения смыслов и проекций.[61]

Конфликтующие стороны стремятся защититься при помощи различных силовых методов, всячески унижая и оскорбляя друг друга. Они выстраивают коммуникативные барьеры, устраивают своеобразные "засады", спешат нападать первыми. Такой конфликт - это жестокая "война", в которой есть победители и побежденные, "раненые" (получившие психологическую травму) и "убитые" (отказавшиеся от активной позиции, сломленные и подавленные).[62]

Разрушительный конфликт, безусловно, вреден, поскольку он не способствует успешному поиску способов решения проблемы и в то же время видоизменяет отношения между людьми - от неприятия друг друга до полного разрыва. По существу, такой конфликт - бессмысленный, потому что проблема остается нерешенной, а отношения могут быть испорчены надолго.[63]

В разрешении конфликтов, в управлении поведением персонала в конфликтных ситуациях исключительная, по существу решающая роль принадлежит руководителю. Это объясняется тем, что руководитель любого ранга и уровня, будь то организация или ее подразделение, лицо в силу своего служебного положения, заинтересованное в поддержании конфликтного функционала, является позитивным, полезным для общего дела и предотвращения, скорейшего разрешения деструктивных конфликтов, устранения их негативных последствий, нанесения ущерба совместной работе.[64]

Нужно иметь ввиду, что руководитель в условиях конфликта может оказать в нескольких положениях: непосредственного участника, возможно даже причины конфликта, посредника в примирении сторон, либо не вмешиваясь в сам конфликт, устранить его с высоты своего положения административными методами.[65]

Существует множество способов "погашения" конфликтных ситуаций, и среди них - ликвидация конфликта при помощи административных методов воздействия. Давайте посмотрим, каким образом руководитель способен создать в коллективе психологический климат, стабилизирующий межличностные отношения.[66]

Разъяснение требований. Администрация предприятия стремится как можно более четко сформулировать условия выполнения задания: что конкретно необходимо сделать, и кто персонально является ответственным за работу. Такой способ регуляции конфликтов эффективен в тех случаях, когда подчиненные обладают опытом, компетентностью и дисциплинированностью.[67]

Формулирование задания. Среди подчиненных - люди различного склада характера, неодинакового уровня знаний и опыта, имеющие разное отношение к работе и самому руководителю. При выдаче производственного задания необходимо учитывать эти моменты.[68]

- «Прошу Вас». Руководитель формулирует задание в виде запросов и пожеланий, исходя из объективной необходимости его выполнения. Предполагается, что подчиненный является исполнительным, обязательным и любит свою работу. Такая форма задачи приемлема в сотрудничестве с высококвалифицированными специалистами, добросовестно выполняющими свою работу.

- «Я бы вам посоветовал это сделать». Здесь применяется мягкая форма личного влияния на подчиненного. Такая форма назначения может быть эффективна только для опытного руководителя, обладающего непререкаемым авторитетом в коллективе. Обеспечивает обязательный контроль за выполнением задания. Эта форма должна использоваться для взаимодействия с исполнительными подчиненными, которым не хватает опыта и профессиональных знаний, такими как молодые специалисты или сотрудники, которые по той или иной причине имеющих длительный перерыв в работе.[69]

- «Вам поручается выполнить». Задание формулируется с достаточной долей личного влияния руководителя. В такой форме следует выдавать задание в ситуации высокой ответственности, при ограничениях по времени выполнения задания.[70]

- «Я приказываю Вам». Руководитель применяет свое административное влияние и нажим. Предполагается тщательный контроль. Такая форма выдачи задания эффективна для необязательных работников, не склонных к соблюдению строгой дисциплины.

- «Я категорически приказываю Вам выполнить данное задание. В случае невыполнения в отношении Вас будут приняты следующие меры: ...». Данная форма более эффективна для нарушителей трудовой дисциплины. Предусматривает жесткий регулярный контроль.[71]

Руководитель должен следить за тем, чтобы сотрудник получал адекватную оценку своего труда: поощрение и похвалу за успехи или конструктивную критику за ошибки и промахи.[72]

Формула отрицательной оценки. С тем чтобы отрицательная оценка действий подчиненного была эффективной, высказывания руководителя должны содержать четыре основных момента:

- фиксация общей положительной оценки сотрудника как работника и человека (например, можно сказать: "Я всегда Вас уважал за тщательность и надежность в работе");

- формулирование критической оценки (предложение может выглядеть следующим образом: "Но сегодня, прочитав Ваш отчет, я вижу, что Вы ошиблись...");

- признание того, что сотрудник является хорошим профессионалом, несмотря на то, что он допустил ошибку (к примеру, может быть такая фраза: "Все ошибаются. Ваши высокие деловые качества для меня вне всяких сомнений");

- выстраивание позитивной перспективы на будущее (можно сказать: "Я уверен, что завтра Вы сможете все исправить и впредь таких ошибок не допускать").[73]

Регулирование конфликта в деловых взаимоотношениях может быть эффективным при использовании реальной власти, соответствующей должному статусу руководителя. Подчиненные должны четко знать, чье распоряжение они выполняли и кому должны персонально отчитываться.[74]

Принуждение относится к силовым мерам управления и эффективно, если руководитель руководит работниками, имеющими низкий уровень квалификации и нарушающими трудовую дисциплину.

Подчиненные по-разному реагируют на власть и принуждение. Существует три основных типа подчинения.

Подчинение внутреннему протесту. Сотрудник настраивается против приказов руководителя. Подчинение как таковое ему неприятно и вызывает у него внутренний протест и раздражение.[75]

Подчинение без самостоятельности ("Пусть думает начальство"). С целью развития у такого работника личной инициативы желательно формулировать для него задание в виде проблемы и не предлагать ее готового решения. Если руководитель знает, что сотруднику необходима помощь, можно предложить ему несколько вариантов решения, чтобы дать подчиненному возможность выбрать из них наиболее оптимальный.[76]

Осознание объективной необходимости подчинения. Работник этого типа - наиболее ценный и надежный. Чувство подчинения не вызывает у него болезненных реакций, а рассматривается как необходимое условие во взаимодействиях с руководителем. Обычно у подобных людей высоко развито чувство собственного достоинства, для подкрепления которого они, как правило, стремятся к высокому профессионализму. Такие подчиненные легко выполняют дисциплинарные требования.[77]

Перед современным руководителем стоит задача составить алгоритм разрешения конфликтной ситуации, так чтобы ни одна из сторон существенно не пострадала. Для этого необходимо найти и проанализировать истинную причину возникновения разногласий, что поможет обнаружить скрытые интересы каждой из сторон. Интерес - вот ключ к разгадке конфликтной ситуации![78]

Чем менее организована организация с управленческой точки зрения, тем чаще она"искрится". Причина этого проста-всем игрокам тяжело играть в игру, где нет никаких правил или они меняются произвольно по ходу игры. Конфликты провоцируются элементарными управленческими ошибками: приказам, отдаваемых "на ходу", перекрытием сфер ответственности сотрудников, двойными стандартами по отношению к ним. Но почти всегда в глазах участников конфликта она неизбежно приобретает личностного окраску. Например, если на каком-то этапе начальник или подчиненный характеризуется как плохой человек, "редиска", то, скорее всего, это означает, что произошел управленческий сбой, но он воспринимается в личном плане. При этом чаще всего такие эмоции бывают взаимными, даже если одна из сторон кажется противоположным.[79]

Таким образом, ответственность за возникший конфликт несет, прежде всего, руководитель и его прямая задача - разглядеть в личном конфликте плохой бизнес-процесс.[80]

Потеря мотивации работника. Основной темой, которая сопровождает конфликты между подчиненным и руководителем является снижение мотивации работника. Внешне это выражается в нежелании работника в срок и с нужным качеством выполнять задания, в повышенной готовности поменять место работы. За потерей мотивации часто стоят следующие факторы:

Сотрудникам можно порекомендовать заключать письменные соглашения с руководителями, в которых бы четко оговаривалась материальная компенсация. Удивительно, насколько широко игнорируется это простое правило. Часто, благодаря ложно понятому доверию. Хочется произнести лозунг: «Сотрудники! Бумаги укрепляют доверие!» Если вам не платят честно заработанных денег, но у вас в руках документ, в котором зафиксировано ваше право на них, вам намного проще отстаивать свои интересы перед руководителем.[81]

Руководителям можно порекомендовать соблюдать соглашения со своими сотрудниками - ничто не демотивирует сотрудников больше, как необязательность в этом вопросе. Некоторые руководители уверены, что задержка зарплаты, например, на месяц позволяет теснее привязать сотрудника (не уйдет, не получив денег). Сотрудник действительно не уйдет, но работать как следует уже не станет.[82]

Общее правило здесь таково: нужно установить правила с обеих сторон и играть по правилам. При возникновении проблем аппелировать к правилам, а не к личностям.[83]

Только материальное стимулирование. Стало уже общим местом повторять, что деньги в виде зарплаты - не главный мотивирующий фактор для сотрудников. Государство давно знает об этом и использует преимущественно нематериальные механизмы мотивации своих служащих, работающих на наиболее опасных участках, требующих самопожертвования (например, силовиков): звания, медали и ордена. Тем не менее, руководители бизнес-структур продолжают в массе своей игнорировать незарплатные способы мотивации - различные формы публичного поощрения, направление на учебу, социальный пакет и т.п.[84]

Задача руководителей - активно пользоваться незарплатными механизмами (кстати, это выгоднее, чем повышать зарплату). Если вы руководитель - сводите своих сотрудников в боулинг - они довольно долго не смогут называть вас жестоким эксплуататором. Если вы подчиненный - договоритесь с коллегами и по очереди «между прочим» напомните руководителю об этом в корректной форме.[85]

Плохие условия труда. Работники часто жалуются на плохие условия труда. Плохо, что жалобы эти чаще всего носят устный характер и направлены на коллег по работе. Если вас, как работника, не удовлетворяют условия труда, составьте документ с датой и подписью (желательно собрать подписи коллег) и направьте непосредственному руководителю. Нет результата - руководителю компании или главе организации. Чего делать не нужно - ругаться на эту тему с руководителем и, особенно, с коллегами.[86]

Двойные стандарты. Одинаковое отношение к своим сотрудникам - это ответственность руководителя. Разные правила для разных сотрудников одного уровня - мощный конфликтогенный фактор. Конечно, формальная и неформальная структуры организации никогда не совпадают на 100%, существуют неформальные лидеры. Тем не менее, руководителям нужно всячески избегать демонстрации того, что у них есть любимчики. Это снижает производительность труда других сотрудников. В организации должно преобладать корректное, деловое отношение.[87]

Непризнание авторитета руководителя. Одним людям больше, другим в меньшей степени, но агрессивность, готовность к конфликту присуща всем. Подчиненный должен понимать, что начальник в принципе, как правило, больше готов к конфликту - это качество было важным слагаемым в его карьере.[88]

Неправильное наказание. Существует простое управленческое правило: хвалить сотрудников нужно публично, а ругать - наедине. Это и понятно: целью руководителя является управление, а не уязвление гордости сотрудника. Тем не менее, многие руководители этого не понимают. И получают конфликты «на ровном месте».[89]

Плохое управление. «Вы мне этого не говорили!» Очень часто руководители уделяют недостаточное внимание качеству своих указаний, способу передачи информации. Нельзя отдавать указания «на бегу», в коридоре. Этому нужно уделять время. В армии принято повторять устные приказы – это хороший способ проверить, что руководитель понят правильно.[90]

Нарушение служебной этики. К нарушениям служебной этики относятся такие негативные свойства как грубость, высокомерие, неуважение, высказываемое людям; невыполнение обещаний и любой обман; злоупотребление своим положением, утаивание информации, нетерпимость к мнению других.[91]

Эти качества преимущественно присущи людям с деформированной волей, плохо воспитанным, не владеющим навыкам элементарной культуры общения, склонным к принижению достоинства подчиненных, к неприятию критики в свой адрес.[92]

Таким образом, по данной главе можно сказать, что один конфликт может спровоцировать появление другого или вспыхнуть с удвоенной силой. Этого нельзя допустить ни в коем случае. Руководитель должен предвидеть последствия выхода из конфликтной ситуации и определить критерии ее разрешения. Именно поэтому дискуссия должна быть продуктивной, правильно выдвигаются альтернативы (без существенного ущемления интересов той или иной стороны), подбираются эффективные аргументы для взаимовыгодного компромисса.

Проблемы коммуникаций в современных организациях

    1. Коммуникационные сети, стили и процесс

Коммуникационная сеть – это соединение определенным образом участников коммуникационного процесса с помощью каналов коммуникации.[93]

Каналы - это связи, обеспечивающие взаимодействие и передачу информации между объектами коммуникации.[94]

Различают несколько видов сетей (Приложение 1.):

- Последовательные - информация движется линейно (последовательно) между участниками коммуникации («цепь», «игрек»);

- Веерные - прохождение информационных потоков ориентировано на централизацию («звезда», «шпора»);

- Круговые - коммуникации осуществляются децентрализовано (по кругу) («круг», «все канальная», «вертушка»).[95]

Общее число каналов связи в сетях коммуникации можно определить, используя следующие формулы.

- для последовательной и веерной сетей коммуникации: Lmin = P – 1;

- для круговой: Lmax =

Где L – число каналов в сети коммуникаций, P – число работников (подразделений).

В таблице 1 изображены качественные характеристики различных видов коммуникационных систем.

Таблица 1 - Качественные характеристики различных видов коммуникационных систем

Характеристика

Виды коммуникационных систем

Последовательная

Веерная

Круговая

Скорость передачи информации

быстрая

быстрая

медленная

Точность передачи информации

хорошая

хорошая

плохая

Устойчивость организации

медленно возникающая, но устойчивая организация

быстро возникающая, устойчивая организация

неустойчивая организация

Потребность в руководстве

умеренная

высокая

отсутствует

Мораль членов организации

невысокая

низкая

высокая

Источник: Шунейко А.А. Основы успешной коммуникации: Учебное пособие / А.А. Шунейко, И.А. Авдеенко. - М.: Флинта, 2016. – С. 184.

Все эти особенности коммуникационных сетей необходимо учитывать при формировании и развитии организационной структуры.[96]

На практике фактическая сеть коммуникаций в любой организации, а тем более коммерческой, представляет собой не последовательную или веерную, а скорее всего круговую систему, в которой рядом с официальными, прежде всего вертикальными коммуникациями (руководитель – подчиненный), существует большое число неформальных.[97]

Эффективное построение коммуникационных сетей важно для успешного конструирования организационных отношений, регулирования информационных потоков и повышения результатов деятельности организации.[98]

Стиль общения-это метод, с помощью которого строятся каналы коммуникации. Стиль отражает взаимодействие субъектов коммуникации. Знание стилей помогает определить оптимальную форму взаимодействия с конкретным человеком и спрогнозировать его результат.

В зависимости от открытости одного участника общения по отношению к другим и адекватности обратной связи выделяют пять типов стилей в межличностных отношениях:

- "открытость себя" - высокая степень открытости человека другим без взаимной реакции;

- "самореализация" - эффективное взаимное общение субъектов взаимодействия;

- "самоизоляция" - желание быть изолированным от общения и не позволять другим познать себя;

- "защищая себя" - желание познакомиться с другими, оставаясь при этом закрытым для общения;

- "иди на поводу у/за себя" - умеренная открытость и обратная связь, которыми обмениваются друг с другом в процессе общения.

Каждый из этих стилей формирует определенный тип коммуникативного поведения индивида в организации. Выбор того или иного типа стиля должен быть связан с анализом и оценкой особенностей, условий, целей и задач коммуникативного процесса.[99]

Коммуникационный процесс - процесс обмена информацией между двумя или более людьми.[100]

Основной целью коммуникационного процесса является обеспечить взаимопонимание людей, участвующих в информационном обмене.

Коммуникационный процесс включает в себя четыре основных элемента:

1) отправитель-лицо, которое собирает или передает информацию;

2) сообщение-информация, закодированная символами;

3) канал-средство передачи информации;

4) получатель-лицо, которому предназначена информация и которое ее интерпретирует.[101]

В процессе коммуникации отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача состоит в том, чтобы составить сообщение и использовать канал для его передачи, чтобы обе стороны понимали исходную идею одинаково. Это трудно, потому что на каждом этапе смысл идеи может быть искажен и даже полностью утрачен. Эти шаги заключаются в следующем:[102]

1. Происхождение идей-формулировка идеи и отбор информации;

2. Кодирование информации и выбор канала-придание сообщению определенной формы (слова, жесты, интонации), выбор символов (звуков, букв) и определение канала (устная речь, письменное сообщение, видео, электронные средства связи);[103]

В некоторых случаях при обмене информацией желательно использовать определенную комбинацию средств массовой информации, а не только один канал. Хотя это и усложняет коммуникационный процесс, но повышает его эффективность.

3. Обмен сообщениями-отправка информации получателю;

4. Декодирование-перевод символов сообщения в мысли получателя.

Иногда, по ряду причин, при передаче информации возникают различного рода помехи и искажения (шумы), которые могут изменить смысл сообщения.

Интерференция - это все, что искажает смысл сообщения из-за различий в вербальном и невербальном характере, различиях в восприятии, организационном статусе, физических взаимодействиях и т. д.[104]

Для компенсации негативного воздействия шума и повышения эффективности информационного обмена в процессах коммуникации используется обратная связь, под которой понимается реакция получателя на принятое им сообщение. Необходимо понять, насколько правильно было воспринято и понято сообщение.[105]

Обратная связь может быть прямой (прямое наблюдается изменение поведения) и косвенной (снижение производительности труда, текучесть кадров, прогулы, конфликты и т. д.).

Эта обратная связь реализуется через два заключительных этапа процесса коммуникации.

5. Интерпретация сообщения и генерация ответа-на этом этапе отправитель и получатель меняются местами: получатель становится отправителем и формирует свой ответ, в котором содержатся его интерпретация полученного сообщения и реакция на него, а исходный отправитель-получатель ждет ответного сообщения.[106]

6. Передача ответа-сформулированный ответ передается получателю по выбранному каналу связи, тем самым замыкая цикл связи.

Это может занять несколько таких циклов и, следовательно, больше времени, чтобы достичь понимания. Но хотя процесс обратной связи идет медленнее, он гораздо более точен и эффективен, чем односторонняя связь (Приложение 2).[107]

Коммуникационные барьеры в межличностных коммуникациях включают в себя:

- барьеры через восприятие-разное восприятие одной и той же информации разными людьми из-за различий в ценностях, опыте и восприятии;

- семантические барьеры-несоответствие способов употребления слов и их значений.

Семантика-это наука о том, как используются слова и какие значения они передают. Поскольку слова (символы) могут иметь разное значение для разных людей, то, что хотел передать отправитель, не всегда будет интерпретировано и понято получателем одинаково.[108]

Символы не имеют исходного фиксированного значения. Их значение человек понимает из своего опыта, и оно варьируется в зависимости от контекста, т. е. ситуации, в которой используется символ.

Семантические барьеры часто являются проблемой для компаний, работающих в многонациональной среде. Например, General Motors, выведя на латиноамериканский рынок модель Chevi Nova, так и не дождалась ожидаемого уровня продаж. Проведя исследование, фирма выяснила, что слово " Новая "в переводе с испанского означает" не собирается " (no va)! Очевидно, что семантические барьеры через культурные различия могут стать серьезной проблемой во время деловых переговоров.[109]

- невербальные барьеры-неоднозначное толкование символов (кроме слов), что искажает смысл сообщения;

Как и в случае с семантическими барьерами, культурные различия часто являются главным барьером в невербальной коммуникации. Например, взяв японскую визитку, надо внимательно прочесть все данные на ней и показать, что вы это сделали. Положив его в карман, вы укажете ему, что не считаете его важной персоной.[110]

- плохая или отсутствие обратной связи-невозможность получить подтверждение правильной интерпретации сообщения;

- неспособность слушать-неудовлетворительная способность воспринимать информацию.[111]

Коммуникационные барьеры в организационных коммуникациях включают в себя:

- непреднамеренное искажение сообщений-личная фильтрация и интерпретация смысла, искажения вследствие Обобщения, обработки, упрощение информации, статусных различий и т. д.;

- умышленное искажение информации-интерпретация сообщения в интересах пользователя;

- информационная перегрузка-перегрузка каналов связи, экранирование информации и потеря важной ее части;

- кадровые ограничения-некачественный состав рабочих групп и персонала в целом;

- административные барьеры, неэффективное использование власти, управленческие ошибки;

- ограниченное организационное среда-неблагоприятный социально-психологический климат, конфликты и стрессы в организации.[112]

Такие методы помогают устранить барьеры в организационных коммуникациях:

- регулирование информационных потоков с учетом их количественных и качественных характеристик и потребностей получателей информации;

- установление регулярных контактов между потребителями информации с помощью встреч, бесед, дискуссий, совещаний;[113]

- обеспечение эффективной системы обратной связи;

- внедрение систем сбора предложений через анонимную почту, телефонную связь, обсуждение решений в рабочих группах, информационные бюллетени, публикации, видеоматериалы и т. д.;

- внедрение электронных средств связи и телекоммуникаций (электронная почта, видеоконференции и др.);[114]

- совершенствование системы стимулирования персонала;

- повышение уровня качества управления;

- формирование здорового деловой среды в организации.

Устранение коммуникационных барьеров позволяет формировать продуктивные организационные коммуникации, способствующие достижению целей организации.[115]

    1. Предложения и рекомендации по усовершенствованию коммуникативной политики предприятия

В качестве рекомендаций можно предложить известное высказывание Л. Якокки (американского менеджера и промышленника): "все экономические операции можно в конечном счете свести к обозначению тремя словами: люди, продукт, прибыль. На первом месте стоят люди.[116]

Если у вас нет надежной команды, то мало что можно сделать из других факторов. "То есть без взаимопомощи и сотрудничества руководства и персонала невозможно наладить эффективное взаимодействие коммуникаций на предприятии.

Положительное влияние на процесс общения в организации оказало бы принятие руководителем так называемого правила "открытой двери", чтобы у любого сотрудника всегда была возможность поговорить с ним, обсудить различные вопросы-это может привести к снижению межличностных и других конфликтов в компании.[117]

Руководителю также важно установить четкие критерии для определения информации, подлежащей распространению среди персонала. Такая информация может повысить степень удовлетворенности компанией и стимулировать трудовой процесс. Осведомленность о делах организации и осознание своей роли в ней приводит к тому, что сотрудники поддерживают цели организации, у них развивается уверенность, доверие к руководителю. Напротив, утаивание информации или просто ее замалчивание приводит к появлению слухов и дестабилизации работы в коллективе.[118]

Для развития внутренних коммуникаций предлагается уделять больше внимания эмоциональной составляющей, не ограничиваясь схемой "миссия - стратегия - цели - тактика - оценка эффективности". Люди следуют своей миссии, выполняя приказы менеджера, но вы можете ожидать совсем другого результата, если у менеджера есть талант вдохновлять сотрудников. Кроме того, человеку важно знать, что стоит за выбранной стратегией, каковы ее предпосылки.

В этом разделе можно сказать, что на данный момент можно найти очень много информации по теме коммуникаций: как сделать их эффективными, как улучшить обмен информацией в организации, как устранить барьеры для прохождения информации, но следует отметить, что на коммуникацию в организации влияют факторы, от которых очень трудно избавиться. Например, организационная структура. Поиск оптимальной структуры коммуникационных процессов ведется уже давно. И почти все, чего вы достигли, управленческая мысль - это ситуационное решение.[119]

Какие цели я должен ставить перед собой при разработке модели организационной коммуникации? Логично рассматривать их в двух сегментах: максимизация положительного и минимизация отрицательного. Среди положительных особенностей коммуникационных процессов в организациях можно отметить способность своевременно получать необходимую информацию для выполнения функций, принимать более обоснованные решения с помощью всестороннего обсуждения проблем. Содействие выявлению и распространению передового опыта также является положительным аспектом коммуникационных процессов. Способность организации организовывать информационные потоки по вертикали и горизонтали в организации и интегрировать их с внешними каналами связи (например, с клиентами, поставщиками, конкурентами).[120]

Но чего следует избегать, так это информационной перегрузки, деконцентрации внимания персонала в связи с поиском нужной и реагирующей на ненужную информацию, появлением ошибок в общении.[121]

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В наше бурное время информационной революции актуальность коммуникаций в управлении не уменьшается, а наоборот, растет.

Коммуникация, выступающая как процесс обмена информацией, знаниями и ценностями интеллектуальной собственности, является важным объектом управления.

Управление коммуникациями позволяет реализовать сильные стороны организации (продукт, процесс) и устранить или нейтрализовать слабые стороны. Полученная информация обычно меняет поведение участников рынка, особенно в сфере предпринимательства. Только при достижении необходимого уровня коммуникации организация может своевременно реагировать на изменения рыночной конъюнктуры (изменения производственной программы, ассортимента, цен, форм и методов продаж и др.), а также оказывают направленное воздействие на рынок.

Интегрированные маркетинговые коммуникации приносят обществу пользу по-разному. С одной стороны, предоставляя покупателю рыночную информацию и поддерживая бренд, они помогают ему принять правильное решение о покупке. С другой стороны, вооружая компанию надежными и эффективными инструментами, коммуникации обеспечивают ей высокую эффективность общения с реальными и потенциальными потребителями, продвижение новых продуктов и идей в общественном сознании.

Коммуникация важна во всех сферах человеческой деятельности. Мы все живем, обмениваясь информацией друг с другом. И чем эффективнее этот обмен, тем больше у нас возможностей для эффективной работы и благополучной личной жизни.

Без общения невозможно существование любой организованной группы людей. Коммуникация - это средство, с помощью которого организованная деятельность объединяется в единое целое. Коммуникация - это средство, с помощью которого изменяется поведение, вносятся изменения, информация становится эффективной, а цели реализуются.

Для менеджера общение - это "хлеб насущный". Значение информации и коммуникации на современном этапе постоянно возрастает. Время и технический прогресс диктуют правила, которые должны быть приняты. Научно-технический прогресс и постоянные изменения в политической и экономической среде вынуждают руководителей применять новые и усовершенствованные методы в своей работе, связанной с информацией и коммуникациями.

Каждый день мы сталкиваемся с информационными потоками и коммуникационными процессами, и поскольку лишь немногие делают это согласованно, актуальность изучения этой проблемы возрастает с каждым днем. Знание и умение правильно использовать все методы коммуникации помогает менеджеру приблизиться к решению главной задачи управления - получению прибыли.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

  1. Азарова С. П. Маркетинговые исследования: теория и практика: учебник для прикладного бакалавриата / С. П. Азарова [и др.]; под общей редакцией О. Н. Жильцовой. - Москва: Издательство Юрайт, 2019. - 314 с.
  2. Абаев А.Л., Алексунин, В.А. Международный маркетинг. учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры / А.Л. Алексунин В.А. Абаев. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 362 c.
  3. Барышников Н.В. Основы профес. межкультурной коммуникации: Уч. / Н.В. Барышников. - М.: Вузовский учебник, 2017. - 192 c.
  4. Гнатюк О.Л. Основы теории коммуникации (для бакалавров) / О.Л. Гнатюк. - М.: КноРус, 2015. - 128 c.
  5. Гойхман О.Я. Основы теории коммуникации: Учебное пособие / О.Я. Гойхман, Л.М. Гончарова, В.И. Дубинский. - М.: Инфра-М, 2018. - 253 c.
  6. Ларина Т.В. Основы межкультурной коммуникации: Учебник / Т.В. Ларина. - М.: Академия, 2018. - 160 c.
  7. Максимова А.А. Основы педагогической коммуникации: Учебное пособие / А.А. Максимова. - М.: Флинта, 2015. - 168 c.
  8. Нахимова Е.А. Основы теории коммуникации: Учебное пособие, стер / Е.А. Нахимова, А.П. Чудинов. - М.: Флинта, 2015. - 164 c.
  9. Нахимова Е.А. Основы теории коммуникации: Учебное пособие / Е.А. Нахимова, А.П. Чудинов. - М.: Флинта, 2015. - 164 c.
  10. Чайковский Р.Р. Художественный перевод как вид межкультурной коммуникации. Основы теории: монография / Р.Р. Чайковский, Н.В. Вороневская, Е.Л. Лысенкова и др. - М.: Флинта, 2016. - 224 c.
  11. Чамкин А.С. Основы коммуникологии (теория коммуникации): Учебное пособие / А.С. Чамкин. - М.: Инфра-М, 2018. - 384 c.
  12. Шарков Ф.И. Коммуникология: основы теории коммуникации: Учебник для бакалавров / Ф.И. Шарков. - М.: Дашков и К, 2016. - 488 c.
  13. Шунейко А.А. Основы успешной коммуникации: Учебное пособие / А.А. Шунейко, И.А. Авдеенко. - М.: Флинта, 2016. - 192 c.
  14. Галицкий Е. Б. Маркетинговые исследования. Теория и практика: учебник для вузов / Е. Б. Галицкий, Е. Г. Галицкая. - 2-е изд., перераб. и доп. - Москва: Издательство Юрайт, 2019. - 570 с.
  15. Голубков Е. П. Маркетинг для профессионалов: практический курс: учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры / Е. П. Голубков. - Москва: Издательство Юрайт, 2019. - 474 с.
  16. Диденко Н.И. Международный маркетинг: Учебник для бакалавров / Н.И. Диденко, Д.Ф. Скрипнюк. - Люберцы: Юрайт, 2015. - 556 c.
  17. Данченок Л. А. Маркетинг: учебник и практикум для академического бакалавриата / Л. А. Данченок [и др.]; под редакцией Л. А. Данченок. - Москва: Издательство Юрайт, 2019. - 486 с.
  18. Веснин В.Р. Основы менеджмента: Учебник / В.Р. Веснин. - М.: Проспект, 2017. - 320 c.
  19. Егоршин А.П. Основы менеджмента: Учебник для вузов / А.П. Егоршин. - Н.Новг.: НИМБ, 2018. - 320 c.
  20. Зиновьев В. Н. Менеджмент: учебное пособие / В. Н. Зиновьев, И. В. Зиновьева. - Москва: Дашков и Кº, 2016. - 477 с.
  21. Коротков Э.М. Основы менеджмента: Учебное пособие / И.Ю. Солдатова, Э.М. Коротков; Под ред. И.Ю. Солдатова, М.А. Чернышева. - М.: Дашков и К, Академцентр, 2016. - 272 c.
  22. Коротков Э. М. Менеджмент: учебник для бакалавров / Э. М. Коротков. - Москва: Юрайт, 2016. - 640 с.
  23. Костин В. А. Менеджмент: учебное пособие / В. А. Костин, Т. В. Костина. - Москва: Гардарики, 2017. - 334 с.
  24. Круи М. Основы риск – менеджмента / М. Круи, Д. Галай, Р. Марк. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 390 c.
  25. Круглова Н. Ю. Основы менеджмента: учебное пособие / Н. Ю. Круглова. - Москва: КноРус, 2018. - 499 с.
  26. Менеджмент организации: учебник для высших учебных заведений по экономическим специальностям / А. В. Тебекин, Б. С. Касаев. - Москва: КноРус, 2017. - 407 с.
  27. Мескон М.Х. Основы менеджмента / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. - М.: Вильямс, 2016. - 672 c.

Приложение 1.

ВИДЫ КОММУНИКАЦИОННЫХ СЕТЕЙ

Источник: Шунейко А.А. Основы успешной коммуникации: Учебное пособие / А.А. Шунейко, И.А. Авдеенко. - М.: Флинта, 2016. – С. 184.

Приложение 2.

ПРОЦЕСС ОБМЕНА ИНФОРМАЦИЕЙ КАК СИСТЕМА С ОБРАТНОЙ СВЯЗЬЮ И ШУМОМ

Источник: Шунейко А.А. Основы успешной коммуникации: Учебное пособие / А.А. Шунейко, И.А. Авдеенко. - М.: Флинта, 2016. – С. 185

  1. Гойхман О.Я. Основы теории коммуникации: Учебное пособие / О.Я. Гойхман, Л.М. Гончарова, В.И. Дубинский. - М.: Инфра-М, 2018. - С. 126.

  2. Чамкин А.С. Основы коммуникологии (теория коммуникации): Учебное пособие / А.С. Чамкин. - М.: Инфра-М, 2018. - С. 105.

  3. Галицкий Е. Б. Маркетинговые исследования. Теория и практика: учебник для вузов / Е. Б. Галицкий, Е. Г. Галицкая. - 2-е изд., перераб. и доп. - Москва: Издательство Юрайт, 2019. - С. 368.

  4. Шарков Ф.И. Коммуникология: основы теории коммуникации: Учебник для бакалавров / Ф.И. Шарков. - М.: Дашков и К, 2016. - С. 256

  5. Зиновьев В. Н. Менеджмент: учебное пособие / В. Н. Зиновьев, И. В. Зиновьева. - Москва: Дашков и Кº, 2016. - С. 116.

  6. Максимова А.А. Основы педагогической коммуникации: Учебное пособие / А.А. Максимова. - М.: Флинта, 2015. - С.102.

  7. Круи М. Основы риск – менеджмента / М. Круи, Д. Галай, Р. Марк. - Люберцы: Юрайт, 2016. - С. 222.

  8. Мескон М.Х. Основы менеджмента / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. - М.: Вильямс, 2016. - С. 544.

  9. Диденко Н.И. Международный маркетинг: Учебник для бакалавров / Н.И. Диденко, Д.Ф. Скрипнюк. - Люберцы: Юрайт, 2015. – С. 296.

  10. Ларина Т.В. Основы межкультурной коммуникации: Учебник / Т.В. Ларина. - М.: Академия, 2018. – С. 82.

  11. Чайковский Р.Р. Художественный перевод как вид межкультурной коммуникации. Основы теории: монография / Р.Р. Чайковский, Н.В. Вороневская, Е.Л. Лысенкова и др. - М.: Флинта, 2016. - С. 127.

  12. Абаев А.Л., Алексунин, В.А. Международный маркетинг. учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры / А.Л. Алексунин В.А. Абаев. - Люберцы: Юрайт, 2016. - С.188.

  13. Шунейко А.А. Основы успешной коммуникации: Учебное пособие / А.А. Шунейко, И.А. Авдеенко. - М.: Флинта, 2016. - С. 87.

  14. Диденко Н.И. Международный маркетинг: Учебник для бакалавров / Н.И. Диденко, Д.Ф. Скрипнюк. - Люберцы: Юрайт, 2015. - С. 368.

  15. Веснин В.Р. Основы менеджмента: Учебник / В.Р. Веснин. - М.: Проспект, 2017. - С. 216.

  16. Егоршин А.П. Основы менеджмента: Учебник для вузов / А.П. Егоршин. - Н.Новг.: НИМБ, 2018. - С. 112.

  17. Коротков Э. М. Менеджмент: учебник для бакалавров / Э. М. Коротков. - Москва: Юрайт, 2016. - С. 588.

  18. Круглова Н. Ю. Основы менеджмента: учебное пособие / Н. Ю. Круглова. - Москва: КноРус, 2018. - С. 168.

  19. Костин В. А. Менеджмент: учебное пособие / В. А. Костин, Т. В. Костина. - Москва: Гардарики, 2017. - С. 209.

  20. Нахимова Е.А. Основы теории коммуникации: Учебное пособие / Е.А. Нахимова, А.П. Чудинов. - М.: Флинта, 2015. - С. 111.

  21. Барышников Н.В. Основы профес. межкультурной коммуникации: Уч. / Н.В. Барышников. - М.: Вузовский учебник, 2017. - С. 108.

  22. Гнатюк О.Л. Основы теории коммуникации (для бакалавров) / О.Л. Гнатюк. - М.: КноРус, 2015. - С. 23.

  23. Нахимова Е.А. Основы теории коммуникации: Учебное пособие, стер / Е.А. Нахимова, А.П. Чудинов. - М.: Флинта, 2015. - С. 86.

  24. Азарова С. П. Маркетинговые исследования: теория и практика: учебник для прикладного бакалавриата / С. П. Азарова [и др.]; под общей редакцией О. Н. Жильцовой. - Москва: Издательство Юрайт, 2019. - С. 266.

  25. Ларина Т.В. Основы межкультурной коммуникации: Учебник / Т.В. Ларина. - М.: Академия, 2018. - С. 66.

  26. Коротков Э.М. Основы менеджмента: Учебное пособие / И.Ю. Солдатова, Э.М. Коротков; Под ред. И.Ю. Солдатова, М.А. Чернышева. - М.: Дашков и К, Академцентр, 2016. - С. 178.

  27. Голубков Е. П. Маркетинг для профессионалов: практический курс: учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры / Е. П. Голубков. - Москва: Издательство Юрайт, 2019. - С. 226.

  28. Данченок Л. А. Маркетинг: учебник и практикум для академического бакалавриата / Л. А. Данченок [и др.]; под редакцией Л. А. Данченок. - Москва: Издательство Юрайт, 2019. - С. 105.

  29. Ларина Т.В. Основы межкультурной коммуникации: Учебник / Т.В. Ларина. - М.: Академия, 2018. - С. 67.

  30. Коротков Э.М. Основы менеджмента: Учебное пособие / И.Ю. Солдатова, Э.М. Коротков; Под ред. И.Ю. Солдатова, М.А. Чернышева. - М.: Дашков и К, Академцентр, 2016. - С. 179.

  31. Голубков Е. П. Маркетинг для профессионалов: практический курс: учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры / Е. П. Голубков. - Москва: Издательство Юрайт, 2019. - С. 227.

  32. Данченок Л. А. Маркетинг: учебник и практикум для академического бакалавриата / Л. А. Данченок [и др.]; под редакцией Л. А. Данченок. - Москва: Издательство Юрайт, 2019. - С. 106.

  33. Гойхман О.Я. Основы теории коммуникации: Учебное пособие / О.Я. Гойхман, Л.М. Гончарова, В.И. Дубинский. - М.: Инфра-М, 2018. - С. 165.

  34. Нахимова Е.А. Основы теории коммуникации: Учебное пособие, стер / Е.А. Нахимова, А.П. Чудинов. - М.: Флинта, 2015. - С. 89.

  35. Чайковский Р.Р. Художественный перевод как вид межкультурной коммуникации. Основы теории: монография / Р.Р. Чайковский, Н.В. Вороневская, Е.Л. Лысенкова и др. - М.: Флинта, 2016. - С. 168.

  36. Азарова С. П. Маркетинговые исследования: теория и практика: учебник для прикладного бакалавриата / С. П. Азарова [и др.]; под общей редакцией О. Н. Жильцовой. - Москва: Издательство Юрайт, 2019. - С. 220.

  37. Шунейко А.А. Основы успешной коммуникации: Учебное пособие / А.А. Шунейко, И.А. Авдеенко. - М.: Флинта, 2016. - С. 119.

  38. Голубков Е. П. Маркетинг для профессионалов: практический курс: учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры / Е. П. Голубков. - Москва: Издательство Юрайт, 2019. - С. 317.

  39. Барышников Н.В. Основы профес. межкультурной коммуникации: Уч. / Н.В. Барышников. - М.: Вузовский учебник, 2017. - С. 115.

  40. Нахимова Е.А. Основы теории коммуникации: Учебное пособие / Е.А. Нахимова, А.П. Чудинов. - М.: Флинта, 2015. - С. 142.

  41. Максимова А.А. Основы педагогической коммуникации: Учебное пособие / А.А. Максимова. - М.: Флинта, 2015. - С. 111.

  42. Шарков Ф.И. Коммуникология: основы теории коммуникации: Учебник для бакалавров / Ф.И. Шарков. - М.: Дашков и К, 2016. - С. 318.

  43. Чамкин А.С. Основы коммуникологии (теория коммуникации): Учебное пособие / А.С. Чамкин. - М.: Инфра-М, 2018. - С. 205.

  44. Галицкий Е. Б. Маркетинговые исследования. Теория и практика: учебник для вузов / Е. Б. Галицкий, Е. Г. Галицкая. - 2-е изд., перераб. и доп. - Москва: Издательство Юрайт, 2019. - С. 317.

  45. Нахимова Е.А. Основы теории коммуникации: Учебное пособие / Е.А. Нахимова, А.П. Чудинов. - М.: Флинта, 2015. - С. 102.

  46. Данченок Л. А. Маркетинг: учебник и практикум для академического бакалавриата / Л. А. Данченок [и др.]; под редакцией Л. А. Данченок. - Москва: Издательство Юрайт, 2019. - С. 148.

  47. Диденко Н.И. Международный маркетинг: Учебник для бакалавров / Н.И. Диденко, Д.Ф. Скрипнюк. - Люберцы: Юрайт, 2015. - С. 496.

  48. Костин В. А. Менеджмент: учебное пособие / В. А. Костин, Т. В. Костина. - Москва: Гардарики, 2017. - С. 245.

  49. Егоршин А.П. Основы менеджмента: Учебник для вузов / А.П. Егоршин. - Н.Новг.: НИМБ, 2018. - С. 119.

  50. Коротков Э.М. Основы менеджмента: Учебное пособие / И.Ю. Солдатова, Э.М. Коротков; Под ред. И.Ю. Солдатова, М.А. Чернышева. - М.: Дашков и К, Академцентр, 2016. - С. 200.

  51. Коротков Э. М. Менеджмент: учебник для бакалавров / Э. М. Коротков. - Москва: Юрайт, 2016. - С. 517.

  52. Зиновьев В. Н. Менеджмент: учебное пособие / В. Н. Зиновьев, И. В. Зиновьева. - Москва: Дашков и Кº, 2016. - С. 96.

  53. Менеджмент организации: учебник для высших учебных заведений по экономическим специальностям / А. В. Тебекин, Б. С. Касаев. - Москва: КноРус, 2017. - С. 302.

  54. Круи М. Основы риск – менеджмента / М. Круи, Д. Галай, Р. Марк. - Люберцы: Юрайт, 2016. - С. 115.

  55. Мескон М.Х. Основы менеджмента / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. - М.: Вильямс, 2016. - С. 602.

  56. Круглова Н. Ю. Основы менеджмента: учебное пособие / Н. Ю. Круглова. - Москва: КноРус, 2018. - С. 245.

  57. Мескон М.Х. Основы менеджмента / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. - М.: Вильямс, 2016. - С. 520.

  58. Мескон М.Х. Основы менеджмента / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. - М.: Вильямс, 2016. - С. 200.

  59. Гнатюк О.Л. Основы теории коммуникации (для бакалавров) / О.Л. Гнатюк. - М.: КноРус, 2015. - С. 45.

  60. Абаев А.Л., Алексунин, В.А. Международный маркетинг. учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры / А.Л. Алексунин В.А. Абаев. - Люберцы: Юрайт, 2016. - С. 216.

  61. Абаев А.Л., Алексунин, В.А. Международный маркетинг. учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры / А.Л. Алексунин В.А. Абаев. - Люберцы: Юрайт, 2016. - С. 289.

  62. Ларина Т.В. Основы межкультурной коммуникации: Учебник / Т.В. Ларина. - М.: Академия, 2018. - С. 110.

  63. Гнатюк О.Л. Основы теории коммуникации (для бакалавров) / О.Л. Гнатюк. - М.: КноРус, 2015. - С. 115.

  64. Гойхман О.Я. Основы теории коммуникации: Учебное пособие / О.Я. Гойхман, Л.М. Гончарова, В.И. Дубинский. - М.: Инфра-М, 2018. - С. 104.

  65. Азарова С. П. Маркетинговые исследования: теория и практика: учебник для прикладного бакалавриата / С. П. Азарова [и др.]; под общей редакцией О. Н. Жильцовой. - Москва: Издательство Юрайт, 2019. - С. 135.

  66. Барышников Н.В. Основы профес. межкультурной коммуникации: Уч. / Н.В. Барышников. - М.: Вузовский учебник, 2017. - С. 111.

  67. Чайковский Р.Р. Художественный перевод как вид межкультурной коммуникации. Основы теории: монография / Р.Р. Чайковский, Н.В. Вороневская, Е.Л. Лысенкова и др. - М.: Флинта, 2016. - С. 200.

  68. Нахимова Е.А. Основы теории коммуникации: Учебное пособие, стер / Е.А. Нахимова, А.П. Чудинов. - М.: Флинта, 2015. - С. 105.

  69. Чайковский Р.Р. Художественный перевод как вид межкультурной коммуникации. Основы теории: монография / Р.Р. Чайковский, Н.В. Вороневская, Е.Л. Лысенкова и др. - М.: Флинта, 2016. - С. 39.

  70. Шунейко А.А. Основы успешной коммуникации: Учебное пособие / А.А. Шунейко, И.А. Авдеенко. - М.: Флинта, 2016. - С. 105.

  71. Шарков Ф.И. Коммуникология: основы теории коммуникации: Учебник для бакалавров / Ф.И. Шарков. - М.: Дашков и К, 2016. - С. 236.

  72. Галицкий Е. Б. Маркетинговые исследования. Теория и практика: учебник для вузов / Е. Б. Галицкий, Е. Г. Галицкая. - 2-е изд., перераб. и доп. - Москва: Издательство Юрайт, 2019. - С. 398.

  73. Веснин В.Р. Основы менеджмента: Учебник / В.Р. Веснин. - М.: Проспект, 2017. - С. 235.

  74. Диденко Н.И. Международный маркетинг: Учебник для бакалавров / Н.И. Диденко, Д.Ф. Скрипнюк. - Люберцы: Юрайт, 2015. - С. 369.

  75. Егоршин А.П. Основы менеджмента: Учебник для вузов / А.П. Егоршин. - Н.Новг.: НИМБ, 2018. - С. 120.

  76. Коротков Э. М. Менеджмент: учебник для бакалавров / Э. М. Коротков. - Москва: Юрайт, 2016. - С. 416.

  77. Костин В. А. Менеджмент: учебное пособие / В. А. Костин, Т. В. Костина. - Москва: Гардарики, 2017. - С. 218.

  78. Зиновьев В. Н. Менеджмент: учебное пособие / В. Н. Зиновьев, И. В. Зиновьева. - Москва: Дашков и Кº, 2016. - С. 263.

  79. Данченок Л. А. Маркетинг: учебник и практикум для академического бакалавриата / Л. А. Данченок [и др.]; под редакцией Л. А. Данченок. - Москва: Издательство Юрайт, 2019. - С. 369.

  80. Коротков Э. М. Менеджмент: учебник для бакалавров / Э. М. Коротков. - Москва: Юрайт, 2016. - С. 475.

  81. Мескон М.Х. Основы менеджмента / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. - М.: Вильямс, 2016. - С. 529.

  82. Круглова Н. Ю. Основы менеджмента: учебное пособие / Н. Ю. Круглова. - Москва: КноРус, 2018. - С. 169.

  83. Менеджмент организации: учебник для высших учебных заведений по экономическим специальностям / А. В. Тебекин, Б. С. Касаев. - Москва: КноРус, 2017. - С. 298.

  84. Чамкин А.С. Основы коммуникологии (теория коммуникации): Учебное пособие / А.С. Чамкин. - М.: Инфра-М, 2018. - С. 256.

  85. Круи М. Основы риск – менеджмента / М. Круи, Д. Галай, Р. Марк. - Люберцы: Юрайт, 2016. - С. 145.

  86. Нахимова Е.А. Основы теории коммуникации: Учебное пособие / Е.А. Нахимова, А.П. Чудинов. - М.: Флинта, 2015. - С. 116.

  87. Голубков Е. П. Маркетинг для профессионалов: практический курс: учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры / Е. П. Голубков. - Москва: Издательство Юрайт, 2019. - С. 294.

  88. Максимова А.А. Основы педагогической коммуникации: Учебное пособие / А.А. Максимова. - М.: Флинта, 2015. - С. 39.

  89. Ларина Т.В. Основы межкультурной коммуникации: Учебник / Т.В. Ларина. - М.: Академия, 2018. - С. 47.

  90. Зиновьев В. Н. Менеджмент: учебное пособие / В. Н. Зиновьев, И. В. Зиновьева. - Москва: Дашков и Кº, 2016. - С. 300.

  91. Диденко Н.И. Международный маркетинг: Учебник для бакалавров / Н.И. Диденко, Д.Ф. Скрипнюк. - Люберцы: Юрайт, 2015. - С. 205.

  92. Веснин В.Р. Основы менеджмента: Учебник / В.Р. Веснин. - М.: Проспект, 2017. - С. 197.

  93. Данченок Л. А. Маркетинг: учебник и практикум для академического бакалавриата / Л. А. Данченок [и др.]; под редакцией Л. А. Данченок. - Москва: Издательство Юрайт, 2019. - 486 с. - С. 245.

  94. Коротков Э. М. Менеджмент: учебник для бакалавров / Э. М. Коротков. - Москва: Юрайт, 2016. - 640 с. - С. 116.

  95. Коротков Э.М. Основы менеджмента: Учебное пособие / И.Ю. Солдатова, Э.М. Коротков; Под ред. И.Ю. Солдатова, М.А. Чернышева. - М.: Дашков и К, Академцентр, 2016. - 272 c. - С. 202.

  96. Гнатюк О.Л. Основы теории коммуникации (для бакалавров) / О.Л. Гнатюк. - М.: КноРус, 2015. - С. 69.

  97. Абаев А.Л., Алексунин, В.А. Международный маркетинг. учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры / А.Л. Алексунин В.А. Абаев. - Люберцы: Юрайт, 2016. - С. 169.

  98. Ларина Т.В. Основы межкультурной коммуникации: Учебник / Т.В. Ларина. - М.: Академия, 2018. - С. 58.

  99. Максимова А.А. Основы педагогической коммуникации: Учебное пособие / А.А. Максимова. - М.: Флинта, 2015. - С. 68.

  100. Нахимова Е.А. Основы теории коммуникации: Учебное пособие / Е.А. Нахимова, А.П. Чудинов. - М.: Флинта, 2015. - С. 26.

  101. Чамкин, А.С. Основы коммуникологии (теория коммуникации): Учебное пособие / А.С. Чамкин. - М.: Инфра-М, 2018. - С. 106

  102. Шарков, Ф.И. Коммуникология: основы теории коммуникации: Учебник для бакалавров / Ф.И. Шарков. - М.: Дашков и К, 2016. - С. 206

  103. Галицкий, Е. Б. Маркетинговые исследования. Теория и практика: учебник для вузов / Е. Б. Галицкий, Е. Г. Галицкая. - 2-е изд., перераб. и доп. - Москва: Издательство Юрайт, 2019. - С. 390

  104. Голубков, Е. П. Маркетинг для профессионалов: практический курс: учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры / Е. П. Голубков. - Москва: Издательство Юрайт, 2019. - С. 236.

  105. Шунейко, А.А. Основы успешной коммуникации: Учебное пособие / А.А. Шунейко, И.А. Авдеенко. - М.: Флинта, 2016. - С. 85.

  106. Диденко, Н.И. Международный маркетинг: Учебник для бакалавров / Н.И. Диденко, Д.Ф. Скрипнюк. - Люберцы: Юрайт, 2015. - С. 446.

  107. Диденко, Н.И. Международный маркетинг: Учебник для бакалавров / Н.И. Диденко, Д.Ф. Скрипнюк. - Люберцы: Юрайт, 2015. - С. 456.

  108. Егоршин, А.П. Основы менеджмента: Учебник для вузов / А.П. Егоршин. - Н.Новг.: НИМБ, 2018.. - С. 102.

  109. Круи, М. Основы риск – менеджмента / М. Круи, Д. Галай, Р. Марк. - Люберцы: Юрайт, 2016. - С. 85.

  110. Егоршин, А.П. Основы менеджмента: Учебник для вузов / А.П. Егоршин. - Н.Новг.: НИМБ, 2018. - С. 150.

  111. Костин, В. А. Менеджмент: учебное пособие / В. А. Костин, Т. В. Костина. - Москва: Гардарики, 2017. - С. 256.

  112. Коротков, Э.М. Основы менеджмента: Учебное пособие / И.Ю. Солдатова, Э.М. Коротков; Под ред. И.Ю. Солдатова, М.А. Чернышева. - М.: Дашков и К, Академцентр, 2016. - С. 106.

  113. Мескон М.Х. Основы менеджмента / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. - М.: Вильямс, 2016. - С. 496.

  114. Круглова Н. Ю. Основы менеджмента: учебное пособие / Н. Ю. Круглова. - Москва: КноРус, 2018. – С. 226.

  115. Нахимова Е.А. Основы теории коммуникации: Учебное пособие, стер / Е.А. Нахимова, А.П. Чудинов. - М.: Флинта, 2015. – С. 56.

  116. Диденко Н.И. Международный маркетинг: Учебник для бакалавров / Н.И. Диденко, Д.Ф. Скрипнюк. - Люберцы: Юрайт, 2015. – С. 269.

  117. Барышников Н.В. Основы профес. межкультурной коммуникации: Уч. / Н.В. Барышников. - М.: Вузовский учебник, 2017. – С. 120.

  118. Гойхман О.Я. Основы теории коммуникации: Учебное пособие / О.Я. Гойхман, Л.М. Гончарова, В.И. Дубинский. - М.: Инфра-М, 2018. – С. 133.

  119. Максимова А.А. Основы педагогической коммуникации: Учебное пособие / А.А. Максимова. - М.: Флинта, 2015. – С. 58.

  120. Азарова С. П. Маркетинговые исследования: теория и практика: учебник для прикладного бакалавриата / С. П. Азарова [и др.]; под общей редакцией О. Н. Жильцовой. - Москва: Издательство Юрайт, 2019. – С. 215.

  121. Чайковский Р.Р. Художественный перевод как вид межкультурной коммуникации. Основы теории: монография / Р.Р. Чайковский, Н.В. Вороневская, Е.Л. Лысенкова и др. - М.: Флинта, 2016. – С. 116.