Проблемы коммуникаций в современных организациях (Теоретические аспекты коммуникации в организации )

Содержание:

Введение

Актуальность исследования. Научные знания, информация и коммуникации рассматриваются сегодня как главные движущие силы прогресса. В значительной мере они содействуют повышению уровня качества жизни общества. Коммуникационные технологии, будто то современные или традиционные формы, представляют всему человечеству новые возможности для развития^[1].

Коммуникация в своей первой греческой форме (koinonia) и латинском переводе (communio) означало участие в каком-либо совместном деле, но преимущественно и в наибольшей степени – в каком-то политическом союзе, как пишет А. Тойнби. Слово communication означало общение, совместную жизнь и, можно сказать, издревле выражало саму суть понятия общества. Формируя свое представление об обществе, античные мыслители обращались к нему, конструируя идеальную «коммуну» и беря в качестве исторического прототипа возникающую на новом месте небольшую колонию. В XX в. возникают новые понятия: «коммуникация (именно как научное понятие)», «речевая коммуникация», «коммуникативное действие» и т.д^[2].

Благодаря процессу коммуникации осуществляется сбор, анализ и систематизация информации как внутри предприятия или фирмы, так и за ее пределами, обеспечивается необходимый уровень взаимодействия с деловыми партнерами, конкурирующими фирмами, потребителями, поставщиками, финансистами, клиентами^[3].

Актуальность исследования обусловлена тем, что от зависит уровень эффективность всей деятельности в организации. Имея проблемы в коммуникациях, организация не сможет достичь поставленных целей и задач.

Цель исследования – рассмотреть особенности проблем коммуникаций в современных организациях.

Для достижения поставленной цели поставлены задачи:

1. Узнать о понятии коммуникаций в организации.
2. Узнать о видах коммуникаций в организации.
3. Узнать о коммуникативных барьерах в организации.
4. Обозначить способы преодоления проблем в коммуникациях организации.
5. Дать оценку коммуникаций в организации на примере компании «Билайн»
6. Дать рекомендации, касающиеся улучшения системы коммуникаций в компании «Билайн».

Предмет исследования - коммуникация как способ решения задач современной организации.

Объект исследования – пути преодоления проблем в коммуникация на примере

Источниковая база исследования включает в себя научные статьи, учебную литературу, электронные ресурсы. В частности, теоретические аспекты коммуникаций рассмотрены Н.Л. Ивановой, И.В. Лещуковой, В.М. Снетковой, И.В. Уфимцевой, Ю.В. Кузьминовой и другие^[4]. Все из названных авторов подчеркивают важность коммуникация для деятельности организаций.

Широкую научную разработку получили виды коммуникаций. Существует несколько точек зрения на классификацию коммуникаций в организации. Классификация производится на основании того или иного основании. Например, на основании субъекта. Особо хотелось бы отметить А.А. Тютрину, рассмотревшую коммуникации по различным основаниям в одной работе^[5].

Помимо названных авторов, в работе использован сайт «Билайн», а также интервью сотрудников.

Структура работы включает в себя введение, три главы (два параграфа в каждой), заключение и список лиетратуры.

Глава 1 Теоретические аспекты коммуникации в организации

1.1 Понятие коммуникации в организации

Реализация основных функций управления в любой организации – планирование, организация, мотивирование и контроль – невозможна без налаженной системы коммуникаций. Именно поэтому процесс коммуникации наряду с принятием решений и разрешением конфликтов находит свое место среди так называемых «связующих процессов в организации»^[6].

Основная цель коммуникации заключается в достижении точного понимания отправленного сообщения принимающей стороной. Коммуникации в широком смысле слова рассматриваются как процессы социального взаимодействия, взятые в их знаковом контексте. В результате коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов^[7].

Коммуникации в социальном контексте – это процесс обмена информацией и передачи сведений между двумя людьми или в группе людей. Таким образом, все виды управленческой деятельности в рамках коммуникации основаны на обмене информацией. Коммуникация и информация различные, но связанные между собой понятия. Коммуникация включает и то, что передается, и то, как это передается, информация же обозначает сведение, разъяснение, ознакомление^[8].

Под коммуникацией в организации принято понимать информационные взаимодействия, которые создаются и поддерживаются людьми при выполнении своих должностных обязанностей^[9]. Однако, строго говоря, в этом случае анализ ограничивается лишь «внутриорганизационной» коммуникацией, выполняющей две важнейшие функции:

1. Достижение основных целей организации и решение актуальных задач управления.
2. Удовлетворение потребностей работников организации, прежде всего таких: потребность в информированности относительно предстоящей работы; потребность получения обратной связи по итогам работы; потребность в новой информации; потребность в социальной принадлежности и поддержки^[10].

В основе большинства литературных источников, посвященных описанию или анализу коммуникации в организации, лежит модель коммуникации как процесса передачи информации К. Шеннона и В. Уивера, включающая в себя в качестве основных структурных элементов источник информации (коммуникатора), получателя информации (реципиента), устройства кодирования и декодирования информации, сигнал как передаваемая информация в кодированном виде, канал передачи сигнала и источник возможных помех^[11].

Довольно традиционными для данной области являются также представления о существовании «коммуникативных структур», связанные с оценкой эффективности передачи информации и восходящие еще к классическим экспериментам Г. Левитта. В этих экспериментах создавались различные коммуникативные структуры из определенного количества звеньев, соединенных одно- или двусторонне направленными связями и получивших различные названия (например, «цепь», «колесо», «штурвал», «игрек» или «паутина»)^[12]. 

Общий вывод заключался в утверждении, что централизованная коммуникация более эффективна при решении простых проблем, а децентрализованная – при решении так называемых «сложных» проблем. Позже были введены критерии оценки коммуникативных структур, такие как:

1. Надежность – вероятность прохождения и получения информации каждым элементом в случае разрыва коммуникативной цепи.
2. Скорость прохождения информации – время, необходимое для достижения информацией конечного элемента.
3. Коэффициент искажения и потерь информации в цепи и тому подобное^[13].

На этой же основе было предложено различение так называемых коммуникативных ролей в организации в зависимости от положения, занимаемого сотрудником, как элемента в определенной коммуникативной структуре, и выполняемой им функции, например:

1. Сторож («секретарь») – контроль объема передаваемой информации.
2. Диспетчер – распределение информации по различным потокам.
3. Связной – обеспечение контактов между группами (подразделениями организации).
4. Космополит – осуществление связи организации с внешней средой.
5. Лидер мнений – воздействие на оценку передаваемой информации^[14].

Благодаря процессу коммуникации осуществляется сбор, анализ и систематизация информации как внутри предприятия или фирмы, так и за ее пределами, обеспечивается необходимый уровень взаимодействия с деловыми партнерами, конкурирующими фирмами, потребителями, поставщиками, финансистами, клиентами^[15].

По утверждению Г.Ф. Насыровой, одним из значимых инструментов управления в руках руководителя (менеджера) является имеющаяся в его ведении информация. Действительно, обмен информацией включен как важнейшее звено во все основные виды деятельности организации, следовательно, если коммуникационные связи (как внутренние, так и внешние) не существуют или не действуют, это отрицательно сказывается на функционировании всей организации, и это объясняется следующими причинами:

1. Руководителям подразделений организации приходится тратить много времени на поиск нужной информации и ее обработку.
2. Происходит дублирование информации, поскольку одна и та же информация поступает в подразделения организации и к ее руководству из разных источников.
3. В одних подразделениях и у одних руководителей ощущается недостаток информации, тогда как в других подразделениях может произойти информационная перегрузка^[16].
4. Работники организации мало осведомлены о ее деятельности, планах, ориентации и положении во внешней среде, что отрицательно сказывается на процессах интеграции, точном выполнении распоряжений руководства^[17].

Коммуникации в организации или в группе выполняют ряд значимых функций:

1. Информативная функция. Заключается в передаче сведений, предоставления необходимой информации.
2. Мотивационная функция. Благодаря ей происходит побуждение сотрудников к более эффективной работе. Обычно для этого используют приказы, просьбы, убеждения и т.д.
3. Контрольная функция. Благодаря задействованию различных способов происходит отслеживание поведения персонала^[18].
4. Экспрессивная функция. Функция способствует эмоциональному выражению переживаний, чувств, отношения к происходящему. Это значит, что можно говорить об удовлетворении социальных потребностей^[19].

Особое значение в современной организации приобретают коммуникации, осуществляемые с помощью технических средств, информационных технологий, в современных условиях приобретают важнейшее значение. Осуществляются они при помощи электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных средств (УИС)^[20]. Менеджеры с помощью УИС могут, например, обратиться к другим сотрудникам за информацией, нужной для решения проблем, а могут также изучить литературу о современных достижениях в какой-либо интересующей их области.

Также очень важны межличностные коммуникации. Межличностные коммуникации – коммуникации, осуществляемые между людьми в ситуациях «лицом к лицу» и в группах с помощью слов и несловесных средств общения. Именно они представляют наибольшую значимость для изучения ОП. На межличностные коммуникации оказывают влияние различные факторы. Эти факторы изображены на рисунке 1^[21].

Рисунок 1

Факторы, влияющие на межличностные коммуникации

Эффективность межличностных коммуникаций во многом зависит от обратной связи^[22]. С ее помощью отправитель понимает, передано ли сообщение, получено ли оно и правильно ли понято и принято получателем^[23].

На основании вышесказанного можно сказать, что коммуникации в организации отводится специфичная и значимая роль. Особенностью можно считать то, что коммуникативная функция относится к иным управленческим функциям. Можно сказать, что коммуникация – это главный элемент «связующего процесса» в организации.

1.2 Виды и принципы коммуникаций в организации

Среди каналов коммуникации в организации (по направленности потока информации) различают вертикальные (нисходящие и восходящие), т.е. обеспечивающие прохождение информации вдоль иерархической структуры управления, и горизонтальные, связывающие подразделения и отдельных работников, расположенных на одном иерархическом уровне. Как уже было отмечено, при прохождении сообщений по цепи, состоящей из нескольких звеньев, неминуемо возникают потери и искажения передаваемой информации. В американском менеджменте принято считать, что в среднем потери информации при переходе с одного уровня управленческой иерархии на другой достигают 10%^[24].

Кроме того, говорят также о формальных и неформальных каналах коммуникации в организации. Они различаются прежде всего по степени нормативной регуляции содержания, форм и средств передачи информации, а также по степени свободы выбора человеком своего участия в самом коммуникативном процессе. В этом смысле можно говорить об особенностях содержания, например, формальной нисходящей, восходящей и горизонтальной коммуникации в организации. Неформальные же каналы внутриорганизационной коммуникации принято характеризовать через понятие «коммуникативные сети»^[25].

Коммуникативная сеть – группа людей, развивающих и поддерживающих неформальный обмен информацией, обычно по представляющим взаимный интерес вопросам^[26]. Именно неформальная коммуникация в организации позволяет ее работникам в максимальной степени удовлетворять свои социальные потребности^[27].

Участие работника в социальной сети способствует:

1. Расширению круга его интересов.
2. Повышению авторитета.
3. Оперативности получения профессиональной информации.
4. Приобретению навыков, способствующих повышению эффективности его деятельности.
5. Наращиванию социального капитала^[28].

А.А. Тютрина, а также ряд других авторов считают, что исходя из специфики коммуникации в организации, можно выделить следующие виды деловой коммуникации:

1. По времени и месту осуществления деловая коммуникация делится на служебную, то есть общение людей в рабочее время и в рамках своей организации, и внеслужебную, общение осуществляется вне организации, но в ее интересах.
2. По характеру и содержанию деловая коммуникация может быть формальной и неформальной. Первая осуществляется в обязательном порядке в процессе служебно-профессиональной деятельности на основе официальных руководящих документов. Вторая, как правило, действует в пределах организации на основе добровольного участия и регламентируется нормами и критериями морали, этики, правилами общежития, коллективных традиций и ценностей^[29].
3. По целевой направленности можно выделить следующие специфические виды деловой коммуникации, присущие деятельности руководителей различных рангов: профессиональное, педагогическое, воспитательное, творческое, спортивное и др.
4. По форме, различают вертикальные и интерактивные (горизонтальные) деловые коммуникации. Первые представляют собой основную часть коммуникационного процесса у руководителя. Их составляющие: прояснение задач, приоритетов, ожидаемых результатов; обеспечение вовлеченности подчиненных в решение задач; обсуждение проблем эффективности работы; достижение признания и вознаграждения с целью мотивации; совершенствование и развитие способностей у подчиненных; сбор информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещение подчиненных о грядущих изменениях^[30]. Вторые же возникают в организациях в процессе взаимодействия с лицами, равными по положению, они обеспечивают человеку необходимую социальную поддержку. Наиболее важные цели интерактивных коммуникаций – это, координация заданий, обмен информацией, разрешение конфликта^[31].

Помимо основных видов деловой коммуникации, необходимо выделить также ключевые принципы:

1. Принцип полномочий и ответственности, регламентирующий деловую коммуникацию в рамках служебных прав и обязанностей в соответствии со служебным статусом сотрудника, оценку его деловых качеств и исполнение его квалификации и опыта^[32].
2. Принцип стремления к повышению уровня объективности моделей, представлений о партнере по взаимодействию, осознания недостаточности своего мнения и опыта для трактовки и прогнозирования поведения партнера по общению^[33].
3. принцип неполной адекватности любой сложности моделей поведения субъектов, на основе которых строятся прогнозы и ожидания, самим субъектам, системам.
4. Принцип бесперебойности работы организации, обеспечивается тогда, когда обеспечивается бесперебойность деловых коммуникаций (и информационных потоков в целом). Все элементы коммуникативной системы организации (источники, каналы, способы отображения, носители информации и др.) должны быть легко дублируемыми и взаимозаменяемы.
5. Принцип книжной полки – вся информация должна быть просто организованна и легко доступна.
6. Принцип «охоты за идеями» – кроме формальных информационных потоков в организации должны существовать способы обмена новыми идеями, сбора различных предложений и др. Должна существовать удобная среда в организации для творческого неформального общения сотрудников^[34].
7. Принцип обратной связи – коммуникации между любыми членами организации (независимо от их места в организационной иерархии) должны быть двусторонними; - принцип примерки «чужой шкуры», т.е. сотрудники должны хорошо знать информационные потребности и способы работы с информацией в других подразделениях организации^[35].

Эффективность деловой коммуникации определяется посредством соблюдения ее основных принципов и правил^[36].

Таким образом, рассматривая виды и принципы деловой коммуникации, необходимо отметить, что деловая коммуникация в отличие от других видов коммуникации, является основным способом установления контактов и передачи информации в рамках организационных отношений.

В заключение первой главы мы пришли к определенным выводам. Прежде всего, коммуникация в организации выполняет целый ряд важных функций, без которых невозможна нормальная работа организации. Также стоит отметить и то, что специалисты выделяют несколько подходов к определению видов организации. Например, по целевой направленности, по субъекту и т.д.

Глава 2 Проблемные аспекты коммуникации в деятельности организаций

2.1 Коммуникативные барьеры в организации

Основные проблемы коммуникации, существующие в современной организации, можно разделить на две большие группы: функциональные проблемы и проблемы восприятия.

К функциональным проблемам относятся:

1. Искажение коммуникационного сообщения. Под искажением мы понимаем информацию, не соответствующую объективной ситуации. Искажения могут возникать вследствие нескольких факторов: намеренное искажение, которое передает заведомо ложную информацию о явлениях, действиях или процессах в компании, что приводит к нарушению информационной функции коммуникации; и непреднамеренное искажение, возникающее по причинам недостатка информации и несистемном взгляде на ситуацию, передаваемую в коммуникации^[37].
2. Структурные проблемы организации^[38]. При наличии сложной организационной структуры могут нарушаться связи между подразделениями организации, в связи с чем коммуникационные потоки выстраиваются неравномерно, информация не достигает необходимых реципиентов, нарушается механизм получения обратной связи^[39]. Также к структурным проблемам можно отнести наличие конфликтов в организации, которые в ряде случаев способны воздействовать на коммуникационный поток, искажая его в интересах конфликтующей стороны, либо нарушая коммуникационные связи между подразделениями организации.
3. Проблемы выбора каналов коммуникации. При налаживании системы коммуникаций в организации необходимо применять системный метод, предполагающий адаптацию к постоянно меняющимся условиям внешней и внутренней среды организации. Так, при открытии филиала в другом городе, организация должна проработать способы и каналы, по которым будет осуществляться коммуникация с территориальным подразделением. В условиях цифровой экономики возрастает роль цифровых каналов коммуникации - интернет, внутренние корпоративные сети, мобильные приложения для обмена информацией и так далее. Эффективность каналов коммуникации должна регулярно контролироваться, в случаях ее спада, необходимо предпринимать комплексные меры по улучшению канала коммуникации, либо перехода на другой канал^[40].
4. Переизбыток информации. Проблема информационной перегрузки возникает, когда члены организации получают чрезмерный поток информационных сообщений, на который они вынуждены реагировать^[41]. В случае перегрузки информации, члены организации могут пропускать нужные для принятия решений информационные сообщения, что в конечном итоге может привести к принятию неверных управленческих решений и влиять на эффективность взаимодействия как внутри организации, так и вовне при коммуникации с внешней средой^[42].

К группе проблем восприятия относятся следующие основные проблемы:

1. Различия в восприятии коммуникации. При осуществлении коммуникации необходимо учитывать особенности аудитории, на которую она направлена. Коммуникационное сообщение должно отвечать критериям ясности, однозначного трактовки и осуществляться с учетом социальных, профессиональных, возрастных и других особенностей аудитории. Например, в международных организациях коммуникация должна осуществляться также с учетом кросс-культурных особенностей и различий, которые проявляются в социальных установках и ценностных структур членов организации. Коммуникация без учета особенностей культуры членов организации влечет за собой ее неверное трактование, что может стать причиной конфликта в организации^[43].
2. Получение обратной связи. Неудовлетворительная либо отсутствующая обратная связь свидетельствует о невозможности оценки эффективности коммуникации. Данная проблема приводит к нарушению целостности системы организации, сбоям при получении информации о результатах принятия того или иного управленческого решения, возникновению конфликтов в организации, вплоть до повышения текучести персонала^[44]. Для преодоления проблем коммуникации организации необходимо предпринимать комплексные меры, включающие в себя: формирование и регулирование коммуникационных потоков в организации, отслеживание эффективности каналов коммуникации, налаживание механизма обратной связи и использование современных технологий в сфере осуществления коммуникаций^[45].

Л.И. Онищенко также отмечает, что одной из основных проблем, существующих во время передачи сведений, является «шум». «Шум» - искажение информации, которое может происходить на любом из этапов коммуникации. Основной причиной возникновения этой ситуации является вмешательство в процесс трансляции информации (языковые и звуковые ошибки, искажение непосредственно в канале связи, изменение информации на одном из этапов передачи информации). Руководитель должен обладать навыком сведения такого «шума» к минимуму, так как это поможет более полноценному обмену информацией^[46]. Например, к этому можно отнести недопонимание между руководителем и секретарем, который неверное воспринял указание руководства.

А.А. Краковский утверждает, что для возникновения проблем в коммуникациях необязательно наличие нескольких уровней иерархии и длинной цепочки делегирования. Проблемы могут возникнуть даже в очень небольшом коллективе. И в принципе, даже если организация состоит из одного человека. В этом случае проблемы будут только во внешних коммуникациях (с подрядчиками, поставщиками, клиентами и т.д.)^[47].

Исследователи выделяют следующие последствия проблем в коммуникациях:

1. Во-первых – нарушается координация деятельности организации, страдает планирование деятельности. Работа, выполненная одним сотрудником, может быть повторно выполнена другим^[48].
2. Во-вторых – страдает имидж организации, что косвенно или напрямую влияет на прибыльность, эффективность деятельности, а значит – и на устойчивость организации^[49]. Например, один сотрудник получает определенную информацию от внешней организации. В случае, если с этой же организацией будет взаимодействовать второй сотрудник и начнет запрашивать ту же самую информацию – это будет восприниматься внешней организацией однозначно отрицательно^[50].
3. В-третьих – затрудняется адаптация новых сотрудников. Гораздо больше времени ими тратится на понимание процессов, происходящих в организации, на выяснение ответственных лиц. Не говоря о том, что при отсутствии должного информирования уже работающие в организации сотрудники могут даже не знать о появлении нового сотрудника^[51].

Таким образом, перед современными организациями стоит множество проблем в сфере коммуникации. Так или иначе они связаны с процессами связи. Стоит отметить и то, что они имеют крайне негативные последствия.

2.2 Способы преодоления коммуникационных проблем в организации

Для предотвращения проблем должны соблюдаться следующие условия:

1. Каналы связи должны быть точно определены и известны всем.
2. Линия коммуникации должна быть максимально прямой и короткой.
3. Компетенция сотрудников, образующих коммуникативные центры, должна быть адекватной.
4. Должна быть предусмотрена защита от перебоев в коммуникациях^[52].

Шум, как уже было сказано выше, является значимым препятствием для коммуникаций в организации. Шум– это любое случайное или постоянное нарушение, которое скрывает, уменьшает или смешивает ясность или качество передаваемого сообщения. Другими словами, это любое вмешательство, которое происходит между отправителем и получателем^[53].

Вот почему мы обычно идентифицируем любую коммуникационную проблему, которая не может быть полностью объяснена как «шум». Самой большой причиной шума в коммуникационном процессе может быть предположение, что акт общения – это простой процесс, что он не требует большого количества знаний или практики, и все эффективные менеджеры родились с этим навыком. Это неправда. Эффективное общение – это приобретенный навык, который требует большого количества знаний и практики. Эффективность коммуникационного процесса зависит от возможностей отправителя и получателя^[54].

Для того, чтобы преодолеть шумовой барьер с целью налаживания эффективной коммуникации, необходимо найти источник его возникновения. Шум появляется различными способами. Отвлекали ли вас когда-либо во время разговора: картины на стене, вид из окна, отчет, лежащий на столе, или беседа в соседней комнате? Многие люди отвлекаются именно так. Как только источник или источники шума обнаружены, можно предпринять шаги для его преодоления. Шумный барьер не всегда может быть преодолен, но, к счастью, только осознание его существования либо отправителем, либо получателем сообщения может помочь улучшить поток связи^[55].

В общем виде, можно выделить следующие способы совершенствования коммуникационного процесса:

1. Процесс внимательного регулирования информационных потоков. Наиболее оптимальным можно считать тот информационный обмен, при котором передается только та информация и в том объеме, которые необходимы для организации.
2. Создание, а также распространение информационных бюллетеней о работе организации, о финансовых показателях.
3. Система по сбору предложений: ящик для предложений, частная телефонная сеть, создание группы руководителей и рядовых работников и т.д.
4. Эффективная обратная связь: направление руководства в структурные подразделения для обсуждения различных вопросов.
5. Компьютеризация информационного процесса^[56].

М.Ю. Коноваленко, также ряд других авторов предлагают иные способы преодоления проблем коммуникаций в организации:

1. Постоянное регулирование информационных потоков путем создания банка информационных данных, внутреннего рынка информации, пунктов отслеживания и сортировки получаемой извне информации, отслеживания мест информационных перегрузок^[57].
2. Контроль за процессами обмена информацией, информационными каналами. Для этого можно проводить такие мероприятия, как разработка плана-графика, периодическая отчетность, регулярные встречи с подчиненными для обсуждения возможных перемен в организации и т.д.
3. Организация системы сбора информации от исполнителей путем создания действующих каналов от подчиненных к руководству, исключающих фильтрацию информации в ходе ее прохождения по структурным уровням. Это возможно с помощью ящиков для предложений, частной телефонной связи, «кружков качества» и т.д.
4. Создание дополнительных каналов для исключения искажения информации или двойственного понимания информационных сообщений путем повторения распоряжений или приказов в специально выпускаемых бюллетенях, информационных листках, регулярных обсуждений или собраний, доски объявлений, демонстрационных витрин, местных средств радио - или телевещания и т.д. Кроме того, полезно вовлекать самих пользователей информации в разработку систем и процедур сбора данных (например, упрощение документооборота, самоконтроль и др.)^[58].
5. Использование современных информационных технологий, что подводит руководство организаций к решению проблемы создания качественной системы коммуникаций. В частности, к таким мероприятиям относятся внедрение персональных компьютеров на рабочих местах, электронной почты, выход в Интернет, связи с другими организациями^[59].
6. Планирование рабочих мест с учетом функциональных особенностей и способностей работников. При этом возможно создание коммуникационных сетей у работников, функционально связанных между собой в процессе работы. К таким мероприятиям можно отнести пространственное сближение рабочих мест по принципу технологических линий или цепочек^[60].
7. Предотвращение возникновения барьеров между различными подразделениями и должностными статусами в организации, «снятие функциональных и иерархических перегородок». Действительно, снятие различий между «мы» и «они» и понимание организации как единого организма в значительной степени уменьшают трудности в процессе коммуникации^[61].

Для того, чтобы эффективно решать проблемы коммуникаций в организации, необходимо задействовать инструменты построения коммуникации^[62]. Все инструменты построения коммуникации, по утверждению некоторых маркетологов можно разбить на несколько типов:

1. Информационные. Как понятно из названия, их задача — информировать сотрудников о том, что происходит в компании. Стенд с объявлениями, циркулярами и приказами как раз относится к информационным инструментам (пусть и весьма примитивным). Информационным инструментом может стать корпоративный журнал или газета, корпоративный портал с систематизированной базой знаний, где любой сотрудник может почерпнуть необходимую информацию, не отвлекая своих коллег, всевозможные внутрикорпоративные рассылки^[63].
2. Аналитические. Как сотрудникам важно знать о планах руководства, так и управлению необходимо держать руку на пульсе и понимать, чего хотят исполнители. Для этого используются инструменты, обеспечивающие обратную связь — формы для внесения рацпредложений и форумы на корпоративном сайте, системы анкетирования сотрудников, мониторинг персонала и многое другое.
3. Коммуникативные. Люди — существа социальные, и помимо обмена рабочей информацией им нужно и личное взаимодействие, иначе крепкий коллектив не построить. К коммуникативным инструментам относятся не только корпоративы и мероприятия, посвященные тимбилдингу, но и различные профессиональные соревнования, корпоративное обучение, адаптационные тренинги и семинары^[64].
4. Организационные. Для успешной деятельности компании каждый сотрудник должен понимать, куда она движется и каковы ее цели. Для этого проводятся собрания, совещания, планерки и выступления руководства, этой же цели служат разработка и внедрение корпоративных стандартов^[65].

Все эти задачи можно решать по отдельности, однако существуют инструменты, объединяющие все основные функции коммуникаций внутри организации.

К примеру, корпоративная социальная сеть. Как и обычная социальная сеть, корпоративная социальная сеть позволяет делиться новостями и тем самым держать сотрудников в курсе происходящего. Наличие групповых и личных чатов — способ выстраивать эффективные коммуникации между сотрудниками без потерь информации и времени, объединяться в группы по профессиональным интересам, устраивать планерки и мозговые штурмы, даже если сотрудники разбросаны по всему миру, получать консультации в режиме реального времени и, наконец, общаться в неформальной обстановке и заводить приятельские связи с другими работниками^[66].

Корпоративная соцсеть ассоциативно связана с пространством, предназначенным для диалога, а значит, проблема внутренних коммуникаций компании будет решена максимально эффективно, без риска получить репутационный удар из открытых источников, таких как ВК и FB^[67].

Американские эксперты по внутрикорпоративным коммуникациям подсчитали, что лояльность работников и их удовлетворенность более чем на 90% связаны именно с качеством связи внутри компании^[68].

К тому же отсутствие связи между работниками и отделами существенно замедляет решение любых вопросов, провоцирует многочисленные конфликты и недопонимание, а, следовательно, приводит к внутреннему напряжению в коллективе, при котором разные направления (группы, отделы) начинают действовать не как союзники, а как противники^[69].

На основании вышесказанного можно сказать, что существует множество способов преодоления проблем в коммуникации. Специалистами предложены способы, позволяющие эффективно решить существующие проблемы. Есть и совершенно инновационные методы, к которым можно отнести корпоративные социальные сети.

В заключение второй главы мы пришли к некоторым выводам. Во-первых, для современных организаций будет характерно наличие тех или иных коммуникационных проблем. Во-вторых, современные маркетологи разработали методики, позволяющие успешно предотвратить или устранить уже имеющиеся проблемы.

Глава 3 Анализ проблем коммуникаций на примере ПАО «Билайн»

3.1 Коммуникации в ПАО «Билайн»

«Билайн» — торговая марка компании ВымпелКом, под которой её дочерние компании оказывают телекоммуникационные услуги в России и странах СНГ. Компания «ВымпелКом» была основана в 1992 г. и официально зарегистрирована 15 сентября 1992 году^[70].

В. Лацанич определил стратегию развития организации следующим образом: «Главный фокус стратегии Билайн 2019-2021 – опережающий рост бизнеса. Мы называем рост опережающим, потому что он должен происходить быстрее темпов роста традиционного рынка телекоммуникаций. Мы убеждены: опережающий рост в нашей отрасли достижим тогда, когда компания развивает собственную цифровую экосистему, привлекая в нее партнеров с востребованными у клиентов digital-компетенциями»^[71].

В. Басанович, руководитель департамента развития мобильных продуктов Билайн, дала интервью, в котором рассказала о системах коммуникации в компании. По ее мнению, существует пять критериев эффективности коммуникации:

1. Финансовая эффективность рекламных кампаний. Каждый бренд оценивает показатели роста по своим критериям, но прирост объема прибыли к затратам на рекламную кампанию является первоосновой (если мы не ставим имиджевые цели).
2. Рост уровня знаний о продукте, доли рынка, объема продаж.
3. Изменение отношения к имиджу бренда, повышение лояльности к нему, готовность рекомендовать
4. Высокий уровень конверсии на всех этапах кампании, высокая доля органических просмотров/посещений/действий, виральность, активность пользователей на проекте, глубина взаимодействия с ними. Данные показатели можно увидеть без маркетинговых исследований, это лакмусовая бумажка успеха здесь и сейчас.
5. Внешние признаки: превалирование позитивных тональностей в отзывах о проведенной коммуникации, готовность людей рекламировать продукт безвозмездно, появление новых амбассадоров бренда, желание лидеров мнений взаимодействовать с продуктом^[72].

Как мы видим, большое внимание организация уделяет внешним коммуникациям.

Также большое внимание заостряется на контент-маркетинге: бренды начинают понимать важность инвестиций не только в привлечение лидов и получение продаж, но и в формирование лояльного коммьюнити вокруг своего бренда, завоевание доверия аудитории, поддержание ее активности. При этом в контенте становится важна личность человека, стоящая за каждым текстом, его экспертность и профессионализм в узком тематическом контексте:

1. Искусственный интеллект, нейронные сети.
2. Big data — сбор данных и персонализация коммуникаций.
3. VR и AR (однако именно для веб- и мобайл-маркетинга подобные технологии в ближайшее время не актуальны в виду особенностей технической реализации).
4. Видеоконтент.
5. Чат-боты: коммуникация с потребителями через мессенджеры, нативное продвижение^[73].

Что касается внутренних коммуникаций, то ситуация складывается следующим образом. Для примера возьмем колл-центр «Билайн».

Колл-центр имеет линейную структуру управления, а так в штат сотрудников входит довольно большое количество людей, что способствует с одной стороны:

1. Четкому и простому взаимодействию между подразделениями.
2. Компетентности руководителя в вопросах фирмы; а с другой стороны является причиной.
3. Возникновения конфликтных ситуаций внутри организации из-за разобщенности мнений.
4. Безответственности некоторых субъектов организационной структуры за результаты своих действий вследствие недоработки руководителя.

Предприятия социально-культурной сферы базируются на постоянном контакте с клиентами и именно данная область наиболее сильно зависима от адекватного понимания и применения коммуникативных моделей. Именно с благоприятного климата в коллективе, начинается проектирование успешного взаимодействия на внешнюю среду.

Среди наиболее важных аспектов внутреннего общения в организации можно отметить следующие:

1. Стремление выразить собственное мнение.
2. «Доступность» и доверие высшего руководства.
3. Приоритет внешних коммуникаций над внутренними.
4. -Для того чтобы добиться успеха, сотрудники всегда действуют дружно и слаженно.

К сожалению, данные аспекты не полностью находят свое отражение на данном исследуемом предприятии. Все это происходит из-за текучести кадров. Новые сотрудники постоянно нарушаю устоявшиеся механизмы в организации и для того, чтобы ознакомить их с этим механизмом уходит не меньше месяца, что говорит о малоэффективности кадровой политики. Из-за текучести кадров зачастую наблюдаются проблемы, связанные с коммуникационными процессами не только внутри организации, но и за ее пределами.

При обучении новых сотрудников в компании «Билайн» существует деление консультирования на следующие этапы:

1. Приветствие.
2. Выяснение потребностей.
3. Презентация.
4. Работа с возражениями.
5. Заключительный этап.

Также при коммуникациях с клиентами в процессе телефонного консультированию предлагается использовать шаблонные фразы. Эффективным методом работы с возражениями является так называемый «метод пружины». Пружина смягчает удар возражения. Такими пружинами являются фразы:

1. Да, действительно, такое мнение существует, и в то же время…
2. Я Вас понимаю, и всё же…
3. Я нередко это слышу. И в этом есть доля правды. Вместе с тем Вы…
4. Хорошо, что Вы об этом сказали. Приятно говорить с человеком, который действительно в этом разбирается.
5. Да, на первый взгляд так оно и есть, и всё же, если присмотреться…
6. Да, так может показаться. Разобравшись, что к чему, можно убедиться в обратном

Нельзя не отметить и того, что в коммуникациях руководителя с сотрудниками «Билайна» зачастую присутствуют ошибки. Неформальные отношения между руководителем и подчиненными заслуживают самого серьезного внимания. К типичным ошибкам относятся случаи, когда:

1. Руководитель не дает конкретных заданий, но постоянно досаждает подчиненных большим количеством вопросов общего характера.
2. «Зациклен» на одной теме в общении с персоналом, например, трудовой дисциплине.
3. Ежедневно формулирует новые идеи для выполнения задания.
4. Постоянно проповедует свои замыслы.
5. Не доверяет своим сотрудникам, злоупотребляет мелочным контролем.
6. Увлекается бумаготворчеством.
7. Малодоступен территориально и во времени.
8. Не имеет готовых решений производственных задач, предлагаемых персоналу.

На основании вышесказанного мы можем сказать, что коммуникации в компании «Билайн» налажены достаточно эффективно. Однако остаются проблемы, требующие дальнейшего устранения.

3.2 Рекомендации по устранению проблем коммуникаций в компании «Билайн»

Прежде всего, стоит определиться с предпосылками проблем, определить причинно-следственные связи. Проблемы межгрупповой коммуникации вызваны нехваткой информации. Особенно это обусловлено текучестью кадров, характерных для некоторых отделов деятельности «Билайн».

Прежде всего, стоит провести исследование и выявить подразделения, с которыми чаще всего возникают конфликты и недопонимания. Для этого достаточно провести опрос, в ходе которого выяснить, знают ли руководитель и сотрудники подразделения об основных функциях пресс-центра, по какому поводу необходимо связаться с сотрудниками пресс-центра и как это можно сделать.

Затем стоит провести ряд мероприятий, направленных на информирование. Так, нами предлагается провести семинар для руководителей и сотрудников различных подразделений. Такого рода мероприятия дают хороший результат, однако их необходимо проводить не разово.

Еще один способ своевременно получать информацию о событиях – разработка памятки для подразделений. Как минимум она должна включать имена контактных лиц из состава пресс-центра и перечень вопросов, по которым можно к ним обратиться, а также номера телефонов и электронной почты.

Нельзя забывать и о личных контактах. Коммуникация с подразделениями будет эффективнее, если за это будут отвечать определенные люди. В идеале, в каждом подразделении должен быть человек, в обязанности которого входит сообщать в колл-центр о предстоящих мероприятиях, новостях. Это позволит экономить время – не нужно будет каждый раз новому человеку объяснять, кто и зачем звонит, какая информация интересует.

Однако, решение проблем межгрупповой коммуникации бесполезно, если не решены проблемы внутри самого колл-центра. Одна из основных проблем коммуникаций внутри колл-центра – это регулярно большое количество сотрудников-стажеров, не обладающих нужной квалификацией, но обладающие большими амбициями.

Для решения этих проблем необходимо, прежде всего, определить количество необходимых сотрудников, а затем четко прописать должностные обязанности каждого из них.

Дабы избежать дублирования информации, необходимо ввести практику проведения планерок каждую неделю среди всех руководителей подразделений колл-центра «Билайн». Однако, это практика не прижилась, прежде всего из-за несоблюдения формата мероприятия. (Планерка – собрание на 15-20 минут в ходе которого раздаются задания и выслушиваются результаты за прошедшее время. Планерки колл-центра как правило занимали около 40-50 минут, обсуждались не только текущие, но и долгосрочные вопросы).

Для более простого ориентирования новых сотрудников хорошо было бы создание своеобразной «карты», которая бы показывала структуру колл-центра, основных руководителей, функции каждого из подразделения.

И конечно, необходимы рекомендации, касающиеся коммуникаций между руководителями и сотрудниками:

1. Уважение чужого достоинства. Если подчиненный ошибся или допустил проступок, он, как правило, понимает свою вину и адекватно воспринимает наказание, но, если начальник при этом заденет его самолюбие, он не простит этого. Следовательно, при разборе ситуации необходимо разделять человека и поступок: критиковать конкретные действия, а не личность провинившегося.
2. Руководитель обязан предъявлять ко всем подчиненным одинаковые требования, ко всем относиться ровно, никого не выделять; при посторонних обращаться к своим сотрудникам по имени и отчеству, вне зависимости от их возраста.
3. Недопустимо читать нотации и поучать персонал, если сам руководитель не соблюдает данное требование: воспитательное значение имеет только личный пример руководителя.
4. Типичная ошибка молодых руководителей — стремление стать «своим» среди подчиненных. Лучше все же сохранять дистанцию, разделять личное и служебное, не допускать панибратства. В противном случае приказ как форма распоряжения будет неэффективен.
5. Руководитель не имеет морального права скрывать от своих сотрудников важную для них информацию. Вместе с тем он обязан пресекать сплетни и доносы.
6. Современный руководитель должен также обладать внутренней самостоятельностью и способностью к риску, не бояться смелых идей, постоянно аккумулировать новую информацию, культивировать плюрализм мнений, дискуссию, инициативу, обладать способностью создать команду единомышленников, вдохновить их, уважать закон и нравственные ценности, быть эрудированным и компетентным человеком и т.д. Этим определяется и его авторитет.

Предложенные нами рекомендации помогут устранить проблемы, связанные с коммуникациями в компании «Билайн». Прежде всего, это касается отдела колл-центров.

Заключение

Коммуникация отводится важная роль в деятельности современных организаций. Главная цель коммуникации заключается в достижении точного понимания отправленного сообщения принимающей стороной. В итоге коммуникационных процессов может быть отправлена не только информация, а смысл или значение при помощи разных символов.

В современных организациях существуют такие оценки коммуникативных структур, как надежность, скорость, коэффициент искажения и потерь информации. Коммуникации в организации выполняют ряд функций, среди которых можно выделить информативную, мотивационную, контрольную, экспрессивную.

Существует множество оснований для классификации коммуникаций в организации. Например, существуют внешние и внутренние коммуникации, вертикальные и горизонтальные, формальные и неформальные, творческие, спортивные и т.д.

Коммуникации в организации наделены рядом принципов. К принципам коммуникаций можно отнести: принцип ответственности и полномочий; стремление к повышению уровня объективности моделей; неполной адекватности любой сложности моделей поведения субъектов; бесперебойность работы; принцип обратной связи и т.д. Как мы видим, принципы коммуникации отражают их обязательность и необходимость для организации.

В качестве объекта исследования была выбрана компания «Билайн», что обусловлено доступность материалов по теме для исследования. Так, В. Басанович рассказала о внешних коммуникациях организации. Однако наибольшие проблемы были выявлены во внутренней среде, особо это касается колл-центров. Нами было рекомендовано устранить некоторые пробелы в коммуникациях.

Например, необходимо проведение ряда мер, направленных на информирование сотрудников о разнообразных новостях и новшествах организации. Также необходимы еженедельные планерки. Однако ни в коем случае нельзя нарушать е регламент и превышать ее время.

В заключение можно сказать, что во многих современных организациях присутствуют проблемы коммуникаций, требующие немедленного решения.

Библиография

1. Акимова Ю.Н. Психология управления: учебник и практикум для прикладного бакалавриата / Ю.Н. Акимова. — М.: Издательство Юрайт, 2016. — 320 с.
2. Аширбагина Н.Л. Пути повышения эффективности внутренних коммуникаций в организации / Н.Л. Аширбагина, И.И. Суханова // Актуальные вопросы развития экономики. Материалы международной научно-практической конференции, 2016. – С. 428-430.
3. Басанович, В. Трансформация коммуникаций на фоне информационного шума [Электронный ресурс] // Event URL: https://readlivemagazine.ru/online/may-2018/transformaciya-kommunikacij-na-fone-informacionnogo-shuma (дата обращения 22.09.2019).
4. Бирюкова, А.В. Бизнес-коммуникация как элемент управления организацией // Государственное управление и экономика: современное состояние и перспективы развития. Материалы международной научно-практической конференции. 2016. – С. 343-348.
5. Вайнер, А.С. Использование элементов системы маркетинговых коммуникаций организациями сферы услуг // Наука и современность. Сборник статей Международной научно-практической конференции, 2014. – С. 61-63.
6. Внутренние коммуникации в компании: общий язык для рабочего пространства [Электронный ресурс] // Деловой мир URL: https://www.kp.ru/guide/vnutrennie-kommunikatsii-v-kompanii.html (дата обращения 22.09.2019).
7. Коноваленко, В.А. Реклама и связи с общественностью: введение в специальность: учебник для бакалавров / В.А. Коноваленко, М.Ю. Коноваленко, Н.Г. Швед. — М.: Издательство Юрайт, 2017. — 383 с.
8. Коноваленко, М. Ю. Теория коммуникации: учебник для бакалавров / М.Ю. Коноваленко, В.А. Коноваленко. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Издательство Юрайт, 2016. — 415 с.
9. Конушкина, А.О. Современные коммуникации: организационный подход / А.О. Конушкина, А.В. Федорова // Инновационная наука. – 2015. - №1. – С. 247-251.
10. Котромина, Е.А. Роль внутрикорпоративных коммуникаций в управлении современной организацией // В сборнике: Инновационное развитие современной экономики: теория и практика Материалы VII Международной научно-практической конференции студентов, аспирантов и молодых ученых. Под редакцией В.П.Тихомирова, 2011. – С. 128-132.
11. Красковский, А.А. Коммуникации в организации. Причины проблем и способы их предупреждения [Электронный ресурс] // Студенческий форум: электрон. научн. журн. 2017. № 1(1). URL: https://nauchforum.ru/journal/stud/1/18406 (дата обращения: 22.09.2019).
12. Кузьминова, Ю.В. Интерактивная среда маркетинговых коммуникаций в системе управления организацией // Барнаульский экономический вестник. - №2(74). – С. 98-103.
13. Латфуллин, Г.Р. Теория организации: учебник для бакалавров / Г.Р. Латфуллин, А В. Райченко. — 3-е изд., перераб. и доп. — М.: Издательство Юрайт, 2013. — 448 с.
14. Лещукова, И.В. Эффективность коммуникаций в организации // Инновационная наука. – 2016. - №1. – С. 139-141.
15. Лещукова, И.В. Эффективность коммуникаций в организации // Инновационная наука. – 2016. - №1. – С. 139-141.
16. Малюженко, Е.В. Преодоление коммуникационных барьеров / Е.В. Малюженко, Фещенко, К.В. // Экономика и бизнес: теория и практика. – 2017. - №1. – С. 40-42.
17. Мельчаков, М.Л. Проблемы коммуникаций в организации // Вестник современных исследований. – 2018. - №6(24). – С. 247-251.
18. Насырова, Г.Ф. О роли деловых коммуникаций в управлении организацией // Молодежь и наука: шаг к успеху. Сборник научных статей 2-й Всероссийской научной конференции перспективных разработок молодых ученых: в 3 т. Юго-Западный государственный университет; Московский политехнический университет, 2018. – С. 131-134.
19. Онищенко, Л.И. Сущность, функции и виды коммуникаций в организации // Лучшая студенческая статья 2017. Сборник статей победителей VI Международного научно-практического конкурса, 2017. – С. 95-100.
20. Осадчая, А.О. Проблемы деловой коммуникации в организации // Сборник научных трудов института энергетики и природопользования. Брянск, 2017. – С. 152-158.
21. Психология бизнеса: учебник для магистров / Н. Л. Иванова и др.; под общей редакцией Н. Л. Ивановой, В. А. Штроо, Н. В. Антоновой. — М.: Издательство Юрайт, 2014. — 509 с.
22. Раскрытие информации [Электронный ресурс] БиЛайн URL: https://novosibirsk.beeline.ru/about/about-beeline/disclosure/documents/ (дата обращения 22.09.2019).
23. Сахибуллин, Д.Р. Проблемы коммуникаций в организации и пути их разрешения // Проблемы современной экономики и менеджмента. Сборник материалов II Международной научно-практической конференции, 2017. – С. 81-86.
24. Синяева, И.М. Модель управления современным комплексом коммуникаций маркетинга // Стратегии бизнеса. – 2019. - №3. – С.134-138.
25. Снетков, В.М. Психология коммуникации в организациях. - М.: Институт общегуманитарных исследований, 2002. – 330 с.
26. Стратегия развития Билайн 2019-2021 [Электронный ресурс] // БиЛайн URL: https://moskva.beeline.ru/about/about-beeline/strategy/ (дата обращения 22.09.2019).
27. Тахиров, М. Коммуникация, идентичность, признание // Коммуникология. – 2016. - №3. – С. 65-70.
28. Турчанова, Н.Н. Коммуникация в процессе управления / Н.Н. Турчанова, Г.М. Вершинская, Л.В. Яковлева // Экспертное мнение. Сборник статей Международной научно-практической конференции: в 2 частях, 2017. – С. 243-245.
29. Тютрина, А.А. Виды, формы и принципы деловой коммуникации в организации // Новая наука: от идеи к результату. – 2016. - №5-3(84). – С. 76-78.
30. Уфимцева, И.В. Внутренние маркетинговые коммуникации в организациях // Вестник сибирского университета потребительской кооперации. – 2013. - №1(4). – С. 109-113.
31. Федорова, И.О. Современные проблемы коммуникации в организации // Цифровая экономика в социально-экономическом развитии России. Сборник научных трудов по итогам Всероссийской научно-практической конференции молодых ученых Санкт-Петербургского государственного экономического университета. Под ред. Е.А. Горбашко, 2018. – С. 284-286.
32. Чеботарева, Е.Г. Роль деловых коммуникаций в управлении организацией // Сборники конференций НИЦ социосфера. – 2012. - №25. – С. 122-125.
33. Язвинская М. Любому коллективу всегда нужны поводы для радости, гордости или вдохновения [Электронный ресурс] // Marketing school «Be first» URL: http://befirst.com.ua/interview/show/364-lyubomu-kollektivu-vsegda-nuzhni-povodi-dlya-radosti-gordosti-ili-vdohnoveniya/ (Дата обращения: 22.09.2019).
34. Якупов, П. В. Коммуникация: определение понятия, виды коммуникации и ее барьеры // Вестник университета. – 2016. - №10. – С. 261-266.

1. Бирюкова, А.В. Бизнес-коммуникация как элемент управления организацией // Государственное управление и экономика: современное состояние и перспективы развития. Материалы международной научно-практической конференции. 2016. – С. 343. ↑

2. Якупов, П. В. Коммуникация: определение понятия, виды коммуникации и ее барьеры // Вестник университета. – 2016. - №10. – С. 261. ↑

3. Чеботарева, Е.Г. Роль деловых коммуникаций в управлении организацией // Сборники конференций НИЦ социосфера. – 2012. - №25. – С. 122. ↑

4. Психология бизнеса: учебник для магистров / Н. Л. Иванова и др.; под общей редакцией Н. Л. Ивановой, В. А. Штроо, Н. В. Антоновой. — М.: Издательство Юрайт, 2014. — 509 с.; Лещукова, И.В. Эффективность коммуникаций в организации // Инновационная наука. – 2016. - №1. – С. 139-141.; Снетков, В.М. Психология коммуникации в организациях. - М.: Институт общегуманитарных исследований, 2002. – 330 с. ↑

5. Тютрина, А.А. Виды, формы и принципы деловой коммуникации в организации // Новая наука: от идеи к результату. – 2016. - №5-3(84). – С. 76-78. ↑

6. Психология бизнеса: учебник для магистров / Н. Л. Иванова и др.; под общей редакцией Н. Л. Ивановой, В. А. Штроо, Н. В. Антоновой. — М.: Издательство Юрайт, 2014. — С. 37. ↑

7. Латфуллин, Г.Р. Теория организации: учебник для бакалавров / Г.Р. Латфуллин, А В. Райченко. — 3-е изд., перераб. и доп. — М.: Издательство Юрайт, 2013. — С. 54. ↑

8. Насырова, Г.Ф. О роли деловых коммуникаций в управлении организацией // Молодежь и наука: шаг к успеху. Сборник научных статей 2-й Всероссийской научной конференции перспективных разработок молодых ученых: в 3 т. Юго-Западный государственный университет; Московский политехнический университет, 2018. – С. 132. ↑

9. Снетков, В.М. Психология коммуникации в организациях. - М.: Институт общегуманитарных исследований, 2002. – С. 87. ↑

10. Лещукова, И.В. Эффективность коммуникаций в организации // Инновационная наука. – 2016. - №1. – С. 140. ↑

11. Латфуллин, Г.Р. Теория организации: учебник для бакалавров / Г.Р. Латфуллин, А В. Райченко. — 3-е изд., перераб. и доп. — М.: Издательство Юрайт, 2013. — С. 55. ↑

12. Уфимцева, И.В. Внутренние маркетинговые коммуникации в организациях // Вестник сибирского университета потребительской кооперации. – 2013. - №1(4). – С. 109. ↑

13. Снетков, В.М. Психология коммуникации в организациях. - М.: Институт общегуманитарных исследований, 2002. – С. 88. ↑

14. Кузьминова, Ю.В. Интерактивная среда маркетинговых коммуникаций в системе управления организацией // Барнаульский экономический вестник. - №2(74). – С. 99. ↑

15. Вайнер, А.С. Использование элементов системы маркетинговых коммуникаций организациями сферы услуг // Наука и современность. Сборник статей Международной научно-практической конференции, 2014. – С. 61. ↑

16. Психология бизнеса: учебник для магистров / Н. Л. Иванова и др.; под общей редакцией Н. Л. Ивановой, В. А. Штроо, Н. В. Антоновой. — М.: Издательство Юрайт, 2014. — С. 280. ↑

17. Насырова, Г.Ф. О роли деловых коммуникаций в управлении организацией // Молодежь и наука: шаг к успеху. Сборник научных статей 2-й Всероссийской научной конференции перспективных разработок молодых ученых: в 3 т. Юго-Западный государственный университет; Московский политехнический университет, 2018. – С. 131. ↑

18. Якупов, П. В. Коммуникация: определение понятия, виды коммуникации и ее барьеры // Вестник университета. – 2016. - №10. – С. 262. ↑

19. Латфуллин, Г.Р. Теория организации: учебник для бакалавров / Г.Р. Латфуллин, А В. Райченко. — 3-е изд., перераб. и доп. — М.: Издательство Юрайт, 2013. — С. 59. ↑

20. Психология бизнеса: учебник для магистров / Н. Л. Иванова и др.; под общей редакцией Н. Л. Ивановой, В. А. Штроо, Н. В. Антоновой. — М.: Издательство Юрайт, 2014. — С. 133. ↑

21. Вайнер, А.С. Использование элементов системы маркетинговых коммуникаций организациями сферы услуг // Наука и современность. Сборник статей Международной научно-практической конференции, 2014. – С. 62. ↑

22. Лещукова, И.В. Эффективность коммуникаций в организации // Инновационная наука. – 2016. - №1. – С. 139. ↑

23. Синяева, И.М. Модель управления современным комплексом коммуникаций маркетинга // Стратегии бизнеса. – 2019. - №3. – С.135. ↑

24. Синяева, И.М. Модель управления современным комплексом коммуникаций маркетинга // Стратегии бизнеса. – 2019. - №3. – С.134. ↑

25. Латфуллин, Г.Р. Теория организации: учебник для бакалавров / Г.Р. Латфуллин, А В. Райченко. — 3-е изд., перераб. и доп. — М.: Издательство Юрайт, 2013. — С. 58. ↑

26. Котромина, Е.А. Роль внутрикорпоративных коммуникаций в управлении современной организацией // В сборнике: Инновационное развитие современной экономики: теория и практика Материалы VII Международной научно-практической конференции студентов, аспирантов и молодых ученых. Под редакцией В.П.Тихомирова, 2011. – С. 127. ↑

27. Якупов, П. В. Коммуникация: определение понятия, виды коммуникации и ее барьеры // Вестник университета. – 2016. - №10. – С. 261. ↑

28. Котромина, Е.А. Роль внутрикорпоративных коммуникаций в управлении современной организацией // В сборнике: Инновационное развитие современной экономики: теория и практика Материалы VII Международной научно-практической конференции студентов, аспирантов и молодых ученых. Под редакцией В.П.Тихомирова, 2011. – С. 128. ↑

29. Тютрина, А.А. Виды, формы и принципы деловой коммуникации в организации // Новая наука: от идеи к результату. – 2016. - №5-3(84). – С. 76. ↑

30. Якупов, П. В. Коммуникация: определение понятия, виды коммуникации и ее барьеры // Вестник университета. – 2016. - №10. – С. 262. ↑

31. Тютрина, А.А. Виды, формы и принципы деловой коммуникации в организации // Новая наука: от идеи к результату. – 2016. - №5-3(84). – С. 77. ↑

32. Аширбагина, Н.Л. Пути повышения эффективности внутренних коммуникаций в организации / Н.Л. Аширбагина, И.И. Суханова // Актуальные вопросы развития экономики. Материалы международной научно-практической конференции, 2016. – С. 429. ↑

33. Аширбагина, Н.Л. Пути повышения эффективности внутренних коммуникаций в организации / Н.Л. Аширбагина, И.И. Суханова // Актуальные вопросы развития экономики. Материалы международной научно-практической конференции, 2016. – С. 428. ↑

34. Турчанова, Н.Н. Коммуникация в процессе управления / Н.Н. Турчанова, Г.М. Вершинская, Л.В. Яковлева // Экспертное мнение. Сборник статей Международной научно-практической конференции: в 2 частях, 2017. – С. 243. ↑

35. Тютрина, А.А. Виды, формы и принципы деловой коммуникации в организации // Новая наука: от идеи к результату. – 2016. - №5-3(84). – С. 78. ↑

36. Турчанова, Н.Н. Коммуникация в процессе управления / Н.Н. Турчанова, Г.М. Вершинская, Л.В. Яковлева // Экспертное мнение. Сборник статей Международной научно-практической конференции: в 2 частях, 2017. – С. 243. ↑

37. Лещукова, И.В. Эффективность коммуникаций в организации // Инновационная наука. – 2016. - №1. – С. 139. ↑

38. Турчанова, Н.Н. Коммуникация в процессе управления / Н.Н. Турчанова, Г.М. Вершинская, Л.В. Яковлева // Экспертное мнение. Сборник статей Международной научно-практической конференции: в 2 частях, 2017. – С. 243. ↑

39. Федорова, И.О. Современные проблемы коммуникации в организации // Цифровая экономика в социально-экономическом развитии России. Сборник научных трудов по итогам Всероссийской научно-практической конференции молодых ученых Санкт-Петербургского государственного экономического университета. Под ред. Е.А. Горбашко, 2018. – С. 284. ↑

40. Мельчаков, М.Л. Проблемы коммуникаций в организации // Вестник современных исследований. – 2018. - №6(24). – С. 247. ↑

41. Осадчая, А.О. Проблемы деловой коммуникации в организации // Сборник научных трудов института энергетики и природопользования. Брянск, 2017. – С. 153. ↑

42. Турчанова, Н.Н. Коммуникация в процессе управления / Н.Н. Турчанова, Г.М. Вершинская, Л.В. Яковлева // Экспертное мнение. Сборник статей Международной научно-практической конференции: в 2 частях, 2017. – С. 243. ↑

43. Мельчаков, М.Л. Проблемы коммуникаций в организации // Вестник современных исследований. – 2018. - №6(24). – С. 248. ↑

44. Лещукова, И.В. Эффективность коммуникаций в организации // Инновационная наука. – 2016. - №1. – С. 141. ↑

45. Федорова, И.О. Современные проблемы коммуникации в организации // Цифровая экономика в социально-экономическом развитии России. Сборник научных трудов по итогам Всероссийской научно-практической конференции молодых ученых Санкт-Петербургского государственного экономического университета. Под ред. Е.А. Горбашко, 2018. – С. 285. ↑

46. Онищенко, Л.И. Сущность, функции и виды коммуникаций в организации // Лучшая студенческая статья 2017. Сборник статей победителей VI Международного научно-практического конкурса, 2017. – С. 99. ↑

47. Красковский, А.А. Коммуникации в организации. Причины проблем и способы их предупреждения [Электронный ресурс] // Студенческий форум: электрон. научн. журн. 2017. № 1(1). URL: https://nauchforum.ru/journal/stud/1/18406 (дата обращения: 22.09.2019). ↑

48. Сахибуллин, Д.Р. Проблемы коммуникаций в организации и пути их разрешения // Проблемы современной экономики и менеджмента. Сборник материалов II Международной научно-практической конференции, 2017. – С. 81. ↑

49. Красковский, А.А. Коммуникации в организации. Причины проблем и способы их предупреждения [Электронный ресурс] // Студенческий форум: электрон. научн. журн. 2017. № 1(1). URL: https://nauchforum.ru/journal/stud/1/18406 (дата обращения: 22.09.2019). ↑

50. Конушкина, А.О. Современные коммуникации: организационный подход / А.О. Конушкина, А.В. Федорова // Инновационная наука. – 2015. - №1. – С. 247. ↑

51. Сахибуллин, Д.Р. Проблемы коммуникаций в организации и пути их разрешения // Проблемы современной экономики и менеджмента. Сборник материалов II Международной научно-практической конференции, 2017. – С. 82. ↑

52. Красковский, А.А. Коммуникации в организации. Причины проблем и способы их предупреждения [Электронный ресурс] // Студенческий форум: электрон. научн. журн. 2017. № 1(1). URL: https://nauchforum.ru/journal/stud/1/18406 (дата обращения: 22.09.2019). ↑

53. Малюженко, Е.В. Преодоление коммуникационных барьеров / Е.В. Малюженко, Фещенко, К.В. // Экономика и бизнес: теория и практика. – 2017. - №1. – С. 40. ↑

54. Конушкина, А.О. Современные коммуникации: организационный подход / А.О. Конушкина, А.В. Федорова // Инновационная наука. – 2015. - №1. – С. 247. ↑

55. Акимова, Ю.Н. Психология управления: учебник и практикум для прикладного бакалавриата / Ю.Н. Акимова. — М.: Издательство Юрайт, 2016. — С. 88. ↑

56. Тахиров, М. Коммуникация, идентичность, признание // Коммуникология. – 2016. - №3. – С. 65. ↑

57. Коноваленко, М. Ю. Теория коммуникации: учебник для бакалавров / М.Ю. Коноваленко, В.А. Коноваленко. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Издательство Юрайт, 2016. — С. 132. ↑

58. Коноваленко, В.А. Реклама и связи с общественностью: введение в специальность: учебник для бакалавров / В.А. Коноваленко, М.Ю. Коноваленко, Н.Г. Швед. — М.: Издательство Юрайт, 2017. — С. 205. ↑

59. Коноваленко, М. Ю. Теория коммуникации: учебник для бакалавров / М.Ю. Коноваленко, В.А. Коноваленко. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Издательство Юрайт, 2016. — С. 133. ↑

60. Мельчаков, М.Л. Проблемы коммуникаций в организации // Вестник современных исследований. – 2018. - №6(24). – С. 248. ↑

61. Малюженко, Е.В. Преодоление коммуникационных барьеров / Е.В. Малюженко, Фещенко, К.В. // Экономика и бизнес: теория и практика. – 2017. - №1. – С. 42. ↑

62. Мельчаков, М.Л. Проблемы коммуникаций в организации // Вестник современных исследований. – 2018. - №6(24). – С. 249. ↑

63. Снетков, В.М. Психология коммуникации в организациях. - М.: Институт общегуманитарных исследований, 2002. – С. 137. ↑

64. Снетков, В.М. Психология коммуникации в организациях. - М.: Институт общегуманитарных исследований, 2002. – С. 138. ↑

65. Малюженко, Е.В. Преодоление коммуникационных барьеров / Е.В. Малюженко, Фещенко, К.В. // Экономика и бизнес: теория и практика. – 2017. - №1. – С. 43. ↑

66. Внутренние коммуникации в компании: общий язык для рабочего пространства [Электронный ресурс] // Деловой мир URL: https://www.kp.ru/guide/vnutrennie-kommunikatsii-v-kompanii.html (дата обращения 22.09.2019). ↑

67. Внутренние коммуникации в компании: общий язык для рабочего пространства [Электронный ресурс] // Деловой мир URL: https://www.kp.ru/guide/vnutrennie-kommunikatsii-v-kompanii.html (дата обращения 22.09.2019). ↑

68. Коноваленко, В.А. Реклама и связи с общественностью: введение в специальность: учебник для бакалавров / В.А. Коноваленко, М.Ю. Коноваленко, Н.Г. Швед. — М.: Издательство Юрайт, 2017. — С. 50. ↑

69. Язвинская М. Любому коллективу всегда нужны поводы для радости, гордости или вдохновения [Электронный ресурс] // Marketing school «Be first» URL: http://befirst.com.ua/interview/show/364-lyubomu-kollektivu-vsegda-nuzhni-povodi-dlya-radosti-gordosti-ili-vdohnoveniya/ (Дата обращения: 22.09.2019). ↑

70. Раскрытие информации [Электронный ресурс] БиЛайн URL: https://novosibirsk.beeline.ru/about/about-beeline/disclosure/documents/ (дата обращения 22.09.2019). ↑

71. Стратегия развития Билайн 2019-2021 [Электронный ресурс] // БиЛайн URL: https://moskva.beeline.ru/about/about-beeline/strategy/ (дата обращения 22.09.2019). ↑

72. Басанович, В. Трансформация коммуникаций на фоне информационного шума [Электронный ресурс] // Event URL: https://readlivemagazine.ru/online/may-2018/transformaciya-kommunikacij-na-fone-informacionnogo-shuma (дата обращения 22.09.2019). ↑

73. Басанович, В. Трансформация коммуникаций на фоне информационного шума [Электронный ресурс] // Event URL: https://readlivemagazine.ru/online/may-2018/transformaciya-kommunikacij-na-fone-informacionnogo-shuma (дата обращения 22.09.2019). ↑