Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Проектирование организации (Понятие и сущность организационного проектирования)

Содержание:

Введение

В начале XXI века происходит ряд беспрецедентных перемен в организациях - реструктурирование, реорганизация, разукрупнение предприятий, их слияния и другие изменения различного характера. Ежедневно в мире формируется множество новых организаций. В то же время ежедневно множество компаний навсегда ликвидируются. Одни организации способны развиваться быстрее и функционировать эффективные, чем другие.

Развитие организаций обуславливается наличием определенных алгоритмов, которые являются общими почти для всех типов компаний. Посредством выявления подобного алгоритма становится возможным прогнозировать наступление кризисных ситуаций с определенной долей вероятности и вовремя нейтрализовать возможные негативные их последствия с помощью определенных инструментов.

Организационное проектирование сегодня – востребованная процедура как среди вновь создаваемых компаний, так и среди работающих и успешно развивающихся фирм. В первую очередь, это связано с увеличивающейся сложностью управления организациями, необходимостью приспособления организации к изменениям, которые коренным образом затрагивают основы ее деятельности. Руководство каждой организации должно знать, на какой стадии развития находится компания в данный момент, должно знать закономерности развития организаций, как сложных систем, постоянно искать новые перспективные направления развития организаций. Этим и объясняется актуальность выбранной темы.

Объект работы: компания «Мастер Отель».

Предмет работы: организационное проектирование компании «Мастер Отель».

Цель работы: совершенствование организационного проектирования компании «Мастер Отель».

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

Изучить понятие и сущность организационного проектирования ;
Исследовать этапы организационного проектирования;
Выявить особенности проектирования организационной структуры предприятия;
Дать общую характеристику компании «Мастер Отель»;
Провести анализ внутренней и внешней среды компании «Мастер Отель»;
Провести исследование процесса проектирования организации на примере гостиничного предприятия «Мастер Отель»;
Определить направления совершенствования организационного проектирования гостиницы «Мастер Отель»;
Разработать меры по совершенствованию организационного проектирования гостиницы «Мастер Отель».

Теоретической базой для написания работы стали труды таких авторов, как Акулов В.Б., Рудаков М.Н., Грузинов В.П., Деружинский В.Е., Мазур И.И., Шапиро В.Д., Межова Л.Н., Петрова Л.И., Ефимочкина Н.Б., Вершинин И.В., Стародубцева О.А. и др.

Структура работы: курсовая состоит из введения, трёх глав, заключения и списка использованных источников.

1. Теоретические аспекты проектирования современных организаций

1.1 Понятие и сущность организационного проектирования

Понятие «организация» может трактоваться по-разному, в зависимости от того, рассматривается ли организация в качестве объекта, свойства объекта или как деятельности. Организация представляет собой одновременно и функцию, и способ управления.

Организацию можно определить как группу людей, деятельность которых специально координируется для достижения сознательно поставленной общей цели или целей.

Организация применяет возможности объединяемых ею лиц для собственного укрепления и развития. Поэтому организация требует от них наличия опыта, знаний, квалификации, исполнительности, дисциплины, ответственности, подчинения правилам и нормам.^[1]

Организация характеризует объект в состоянии или в процессе развития. Понятие организации определяет состояние, внутреннюю упорядоченность, согласованность и взаимодействие частей целого, обусловленного его строением, а также процесс создания новых и совершенствования функционирования систем путем совершенствования взаимосвязей между частями целого.^[2]

В научной литературе в настоящий момент нет единого определения понятия «организационное проектирование». Однако общими моментами для множества имеющихся определений являются, во-первых, указание на связь организационного проектирования со стратегией развития компании и, во-вторых, понимание того, что организационное проектирование – это развернутая во времени процедура.^[3]

Так, например, в исследованиях И.И. Мазура и В.Д. Шапиро организационное проектирование определяется как процесс нахождения соответствия между ключевыми элементами организации (структура, персонал, системы решений и поощрений, неформальная организация и организационная культура и пр.) и ее стратегией.^[4]

Указанная трактовка данного понятия должна быть дополнена следующим определением: организационное проектирование представляет собой «разработку проектных решений по (перспективному) устройству компании и по процессу ее преобразования – переходу от актуального состояния к целевому».

Рассмотрим ещё одно определение: «Организационное проектирование - это комплекс работ по созданию предприятия (организации), формированию структуры менеджмента, обеспечению его деятельности всем необходимым».^[5]

Организационное проектирование представляет собой инструмент управления, позволяющий достичь сбалансированного структурного и процессного единства предприятия.^[6]

Представляется целесообразным консолидировать приведенные характеристики и построить обобщенное определение. Тогда под организационным проектированием будем понимать процедуру по перспективному переустройству организации (бизнес-системы) в соответствии с задачами и стратегией ее развития.

Целью организационного проектирования является обеспечение высокого уровня организованности деятельности организации. Для обеспечения высокого уровня организованности любой деятельности необходимо, чтобы она была спроектирована, нацелена, регламентирована, нормирована, снабжена необходимыми инструкциями, информацией и ресурсами, осуществлялась по рациональной для данных условий технологии.

Задачами организационного проектирования являются:

постановка целей и задач системы управления организации;
определение состава и места подразделений управления;
их ресурсное обеспечение (включая численность и потенциал работающих);
разработка регламентирующих процедур и документов, закрепляющих и регулирующих формы, методы и процессы, которые осуществляются в организационной системе управления.^[7]

Организационное проектирование призвано создать для любой организации дополнительный исполнительный механизм, благодаря которому она будет существовать, мобильно приспосабливаясь к изменяющимся условиям внешней и внутренней среды, и реализовывать свою стратегию.

Таким образом, для успешного проектирования организаций необходимо проследить основные составляющие организации – от миссии, целей и задач до анализа внешней среды организации.

1.2 Этапы организационного проектирования

В общем виде процесс организационного проектирования состоит из диагностического исследования, технического задания, рабочего проекта, бизнес-плана внедрений, механизма измерения эффективности системы управления персоналом и механизма постоянных совершенствований, а также набора прикладных документов, включающих регламенты, методики и инструкции по отдельным направлениям управления.

Диагностический этап предназначен для комплексного изучения сложившихся условий и стратегии развития компании, выработки целей и задач изменений, а также для подготовки технического задания на организационное проектирование будущей системы. Он включает пять стадий: определение целей и задач общего проекта; исследование текущей ситуации и стратегии компании; анализ и систематизация полученных данных; подготовка основных выводов и концепции улучшений; формирование задания на организационное проектирование.

При диагностике очень важно с самого начала вовлечь в проект высшее руководство организации, обсудив и утвердив цели и задачи проекта. Поскольку проектирование системы управления в крупной компании затрагивает интересы всех подразделений, а также вовлекает в работу кроссфункциональных специалистов, принципиально получить поддержку руководства в начале целеполагания. Разработка целей развития системы управления должна основываться на стратегии компании и ориентироваться на институциональные изменения в организации, а не на «увеличение прибыли в четвёртом квартале». Любые изменения в больших компаниях требуют серьёзных усилий и длительных сроков, поэтому необходимо сразу ставить задачи на долгосрочную перспективу.^[8]

Второй этап – этап проектирования системы. Его целью является разработка рабочего проекта системы управления, анализ эффективности предложений и определение механизма внедрения. Прикладной целью проекта является подготовка комплекта необходимой документации (форм, регламентов, инструкций).

Этап проектирования включает пять стадий:

формализация и регламентация процедуры разработки проекта;
создание рабочего проекта;
анализ эффективности проекта;
подготовка сопроводительной документации;
экспертиза и утверждение рабочего проекта.^[9]

Ключевой стадией проектирования является разработка рабочего проекта системы управления. Рабочий проект разрабатывается на основе технического задания, подготовленного на предыдущем этапе. Он включает основные параметры будущей системы управления, а также полный набор рабочей документации. Большинство крупных компаний имеют холдинговую структуру, состоящую из относительно самостоятельных бизнес - единиц. У них различны и географическое положение, и юридические реквизиты. Рабочий проект должен учитывать особенности бизнес - единиц холдинга (например, культурные). С другой стороны, основные параметры проектируемой системы управления должны быть универсально применимы для всех подразделений компаний, приспосабливая их к местным ограничениям. Поэтому необходимо предусмотреть в рабочем проекте возможность тиражирования системы во всех подразделениях и предприятиях компании.

Анализ эффективности предназначен для измерения пользы от внедрения системы управления, дабы своевременно изменять процесс и постоянно улучшать результаты. Данный этап включает четыре стадии: выбор системы измерений; формирование показателей и целевых значений; построение регулярного контроля показателей; создание механизма постоянных улучшений работы системы.

Выбор системы зависит от многих показателей – используемой в компании методологии, степени развития организации, наличия умелых специалистов по контроллингу и специализированных подразделений, истории компании. Основываясь на проведенных исследованиях, полагаю, что лучшей для крупных компаний системой оценки является система сбалансированных показателей, так в данном случае появляется возможность проверять систему управления на соответствие стратегии организации, сравнивать себя с конкурентами и измерять эффективность отдельных подсистем управления в рамках общей идеологии.

1.3 Особенности проектирования организационной структуры предприятия

Организационное проектирование направлено на поиск и строительство организационных структур адекватно отвечающих потребностям рынка.^[10]

Организационное проектирование можно представить как процесс упорядочивания организационно-структурных свойств системы для повышения уровня эффективности, адаптивности и результативности. Данное проектирование в компании подразумевает за собой разработку новых организационных систем или варианты изменения уже существующих. Если компания стремится удерживать лидирующее место на рынке, она должна быть готова к постепенному, непрерывному процессу улучшения.

Под организационной структурой подразумевается совокупность отделов субъекта хозяйственной деятельности и их взаимоотношений по уровням, в которой распределяются и осуществляются управленческие задачи и решения, устанавливаются ответственность и полномочия руководства и должностных лиц.^[11]

В организационную структуру входят две составные части — структура и организация. Структура подразумевает под собой форму упорядоченности элементов системы, цепь взаимосвязанных звенья, создающих систему в действительности и не обусловленную от ее элементов и целей, в то время как организация элементов системы внутри и вне ее естественно зависит от выполнения целей и свойств самих элементов.^[12]

Создание эффективной организационной структуры требует учёта всей совокупности факторов, определяющих её вид. Речь идёт, в первую очередь, о географическом положении, степени многогранности деятельности, технологиях производства, наличии мисси и стратегии, изменчивости внешней среды и множестве других факторов.

Формирование организационной структуры управления является целенаправленной деятельностью обеспечивающей целостность и единство структурных подразделений, каждое из которых предназначено для реализации заданных функций по управлению организацией и находится во взаимодействии и взаимозависимости с другими подразделениями внутренней среды.

Организационные структуры предприятий выполняют 3 основные функции:

Их назначение состоит в создании того, что производит предприятие, иными словами, в эффективном достижении имеющихся целей.
Они также предназначены для того, чтобы минимизировать или хотя бы регулировать влияние индивидуального поведения на предприятии. Структуры призваны обеспечивать согласование людей, входящих в организацию, с её требованиями, а не наоборот.
Структуры являются образованиями, с помощью которых осуществляются властные функции.^[13]

Выделяют три основных параметра организационной структуры:

сложность (определяется дифференциацией и интеграцией деятельности предприятия);
формализацию (степень стандартизации работ внутри предприятия);
централизацию (степень контроля информации одним лицом, которое держит в своих руках нити всего процесса принятия решений).^[14]

Совершенствование организационной структуры представляет собой довольно сложный процесс внутриорганизационных изменений, так как для выявления дефектных элементов структур, которые часто носят скрытый характер, менеджерам и руководителям требуется провести качественный и количественный анализ.

Решения о корректировке структур, как правило, принимает высшее руководство организации после соответствующих консультаций. Значительные по масштабам организационные преобразования не следует осуществлять до тех пор, пока не будет твердой уверенности в том, что на это существуют значительные основания, определяющие их необходимость.

Методологические подходы к проектированию организационных структур управления можно условно объединить в четыре группы: метод аналогий, экспертный метод, метод структуризации целей и метод организационного моделирования.

Метод аналогий предполагает использование опыта проектирования структур управления в аналогичных организациях и предусматривает выработку типовых структур управления в различных видах организаций, определение различных рамок, условий и механизма применения.

Экспертный метод базируется на изучении рекомендаций и предложений экспертов и опытных управленцев-практиков. Цель этого метода - выявить специфические особенности работы аппарата управления, возможные недостатки в деятельности различных звеньев организационных структур, обоснованные рекомендации по их совершенствованию. На основе опроса экспертов осуществляется диагностический анализ организационных структур действующих организаций и их оценка. Данный метод, являющийся наиболее гибким и всеохватывающим, применяется в тесном сочетании с другими.

Метод структуризации целей предусматривает выработку системы целей организации и ее последующее совмещение с разрабатываемой организационной структурой. Реализация этого метода предполагает также увязку всех видов организационной деятельности исходя из конечных результатов, независимо от распределения этих видов деятельности по различным подразделениям организации.

Метод организационного моделирования представляет собой разработку формализованных математических, графических, машинных и других отображений распределения полномочий и ответственности в организации, являющихся базой для построения, анализа и оценки различных вариантов организационных структур по взаимосвязи их переменных. Данный метод позволяет четко сформулировать критерий оценки степени рациональности организационных решений.^[15]

Таким образом, организационная структура представляет собой важнейший и неотъемлемый элемент для любого предприятия. Организационная структура должна отражать рациональное и эффективное управление. То, насколько организационная структура способна удовлетворить относящиеся к ней требования, определяет эффективность предприятия, его финансовую результативность и перспективы развития.

2. Исследование проектирования организации на примере гостиничного предприятия «Мастер Отель»

2.1 Общая характеристика компании «Мастер Отель»

Сеть гостиниц «Мастер Отель» - это предприятие индустрии гостеприимства, расположенное в городе Москве. Компания «Мастер Отель» основана в 2005 году. На сегодняшний день гостиничное предприятие - одна из самых динамично растущих и развивающихся гостиничных сетей на российском рынке. С момента открытия первого отеля в Москве, компания зарекомендовала себя как сеть гостиниц с высоким уровнем сервиса и широким выбором номеров по доступным ценам. В сеть входят следующие отели:

1. Мастер Отель Останкино. Расположена недалеко от станции метро ВДНХ, рядом с телецентром и телебашней "Останкино". В 5 минутах пешком располагается территория ВДНХ, Москвариум, парк и музей Космонавтики. Рядом находится парк и музей-усадьба Останкино. К услугам гостей круглосуточная стойка регистрации, комфортабельные просторные номера, бесплатный Wi-Fi, охраняемый бесплатный паркинг.

2. Мастер Отель Котельники. Гостиница находится в городе Котельники, всего в 15 минутах ходьбы от одноименной станции метро. В распоряжении гостей апартаменты с гостиной зоной, мини-кухней с микроволновой печью, холодильником и чайником, а также собственной ванной комнатой с бесплатными туалетно-косметическими принадлежностями.

3. Мастер Отель Домодедово. Расположена в 25 минутах езды от аэропорта Домодедово. К услугам наших гостей круглосуточная стойка регистрации, комфортабельные просторные номера, бесплатный Wi-Fi. Отдельные ванные комнаты в каждом номере со всеми необходимыми удобствами, такими как фен, полотенце и косметические принадлежности.

4. Мастер Отель Дубровка. Новая современная двух этажная гостиница в Москве. Гостиница находится вблизи станций метро Дубровка и МЦК Угрешская. Номерной фонд гостиницы – это 40 уютных номеров, расположенных на этажах отеля. Все номера с современной мебелью, ЖК телевизорами. В каждом номере санузел с душевой кабиной. Гости могут воспользоваться бесплатным интернетом Wi-Fi. Гостиница располагает собственной парковкой, бесплатной для своих гостей. Оборудована зона лобби с бесплатным кофе, чаем.

5. Мастер Отель SmartRoomz. Открытие нового отеля SMART ROOMZ состоялось с 1 июня 2018г. Гостиница находится недалеко от станции метро «Кантемировская» (6 минут ходьбы). Отель имеет 17 номеров, оснащенных всем необходимым для комфортного отдыха. В каждом номере есть туалетная комната с душевой кабиной или ванной. Номера оснащены современными ортопедическими матрасами, всей необходимой для проживания мебелью. На всей территории гостиницы, в холле и в номерах бесплатно предоставляется высокоскоростной беспроводной доступ в интернет.

Миссия гостиничного предприятия «Мастер Отель» состоит в сохранении высокого уровня стандартов обслуживания гостей при постоянном повышении качества, а также выводе сети гостиниц «Мастер Отель» на общероссийский и международный уровни.

Целями организации являются:

1. Извлечение прибыли;

2. Привлечение большего числа клиентов;

3. Своевременная модернизация и технологическое развитие сети отелей.

Основная же цель компании состоит в том, чтобы предоставить возможность полноценного отдыха всем категориям Гостей, будь то деловая поездка или культурный отдых.

Таким образом, сеть отелей «Мастер отель» представлена пятью гостиничными предприятиями, расположенными в различных районах города Москвы. Сеть гостиниц "Мастер Отель" включает в себя как недорогие отели в центре Москвы так и гостиницы в спальных районах столицы. В сети представлены отели, расположенные в пешей доступности от метро и известных достопримечательностей столицы, а также отель в непосредственной близости от аэропорта Домодедово - одного из главных транспортных узлов страны. В отелях представлены различные варианты размещения. Имеется возможность для размещения в апартаментах с собственной кухней и гостиной зоной. Также гости могут выбрать средства размещения различной категории – от 1 до 3 звёзд. Во всех отелях имеется всё необходимое для комфортного проживания. В сферу деятельности «Мастер Отель» помимо услуг по размещению также входят рестораны, бары, сауны, парковки и конференц-сервис.

2.2 Анализ внутренней и внешней среды компании «Мастер Отель»

Для того, чтобы провести глубокий и всесторонний анализ гостиничного предприятия «Мастер Отель» и выявить основные проблемы, проведём SWOT-анализ предприятия. Основной целью SWOT-анализа является выявление сильных и слабых сторон компании. В ходе анализа определяются потенциальные угрозы от внешних факторов, а также поиск и формирование возможных путей развития предприятия. Помимо этого, посредством SWOT-анализа может быть установлена связь между указанными составляющими.

SWOT – это аббревиатура, которая состоит из определений: Strengts (силы), Weaknesses (слабости), Opportunities (благоприятные возможности) и Тhreats (угрозы). В таблице 1 представлены результаты проведенного SWOT анализа.

Таблица 1

SWOT анализ гостиничного предприятия «Мастер Отель»

Внутренняя среда	Сильные стороны («S» — Strengths)	Слабые стороны («W» — Weaknesses)
	Расположенность в различных районах города	Имеются жалобы относительно сервиса со стороны клиентов
	Квалифицированный персонал	Отсутствие программы лояльности системы скидов
	Предоставление широкого спектра услуг	Низкая эффективность бренда
	Возможность забронировать номер посредством интернета	Высокая текучесть кадров
	Налаженные партнёрские отношения с компаниями в сфере туризма	Недостаточное маркетинговое продвижение компании
Внешняя среда	Возможности («O» — Opportunities)	Угрозы («T» — Threats)
	Расширение ассортимента услуг	Политическая ситуация в стране
	Совершенствование маркетинговой политики компании	Снижение дохода у целевой аудитории из-за нестабильности в экономике
	Открытие новых отелей сети	Постоянное открытие в городе новых отелей
	Совершенствование уровня сервиса	Высокая конкуренция среди отелей
	Повышение лояльности персонала	Низкие входные барьеры в отрасль

Среди сильных сторон отеля необходимо, в первую очередь, указать удобное месторасположение. В сети представлены отели, расположенные в различных районах Москвы. При этом для отелей сети характерна близость к станциям метрополитена, ключевым достопримечательностям и важным транспортным узлам. Это является неоспоримым преимуществом данной сети, что отмечают его гости. В отеле работает персонал, обладающий достаточным уровнем квалификации. Клиенты отмечают, что сотрудники гостиниц вежливы и внимательны. Отели отличаются уютной, домашней атмосферой, ориентированной на гостя, что имеет большое значение в формировании базы постоянных клиентов.

Сеть отелей предоставляет своим гостям широкий спектр услуг, начиная от услуг трансфера, заканчивая организацией пешеходных экскурсий и визовой поддержкой. Это также характеризует обслуживание в данном гостиничном предприятии с положительной стороны.

Однако в компании имеются и слабые стороны. Среди них – жалобы клиентов относительно сервиса. Несмотря на то, что в целом гости остаются довольны, имеют место быть жалобы на недостаточно тщательную уборку, недостаточно оперативную реакцию персонала на просьбы гостей. Все это портит в целом хорошее впечатление от компании у гостей. Кроме того, в компании имеет место быть высокая текучесть кадров.

Помимо этого, следует отметить невысокую эффективность бренда, развитию которого в настоящий момент не уделяется должного внимания. Стоит отметить, что в настоящий момент у компании имеется собственный логотип, представленный на Рисунке 1.

Рис. 1. Логотип сети отелей «Мастер Отель»

Сеть «Мастер Отель» на сегодняшний день не обладает достаточной узнаваемостью. Поэтому целью позиционирования сети «Мастер Отель» является увеличение информированности у потребителей о существовании организации и предоставляемых ею услуг, а также повышение уровня лояльности.

Сеть отелей представлена в социальных сетях, однако ведению аккаунтов не уделяется должного внимания. На страницах мало подписчиков, контент практически не публикуется. На сегодняшний день для гостиничного предприятия, целевой аудиторией которого является молодежь, это является серьёзным упущением. Таким образом, сегодня существует необходимость более продуманной маркетинговой политики компании, более эффективного использования имеющейся символики, тщательной проработки имиджа и бренда.

Возможности, имеющиеся у компании, это, в первую очередь, работа над брендом, рекламой, совершенствование стратегии маркетинга обратной связи с клиентами. Также, руководству необходимо задуматься о повышении лояльности не только клиентов отеля, но и его сотрудников. Важной перспективной возможностью также является открытие новых отелей сети.

Среди угроз стоит отметить политическую и экономическую ситуацию в стране, которая, безусловно, имеет большое влияние на такую сферу, как туризм и индустрия гостеприимства. Также угрозой является наличие в городе большого количества гостиниц и постоянное открытие новых средств размещения подобного типа.

Далее используем инструмент для проведения анализа внешней среды - PEST-анализ. Методика PEST-анализа предоставляет компании возможность провести оценку ключевых факторов внешней рыночной среды компании и сделать прогноз их развития, чтобы выявить потенциальные угрозы и предсказать новые возможности. Результаты PEST-анализа гостиничного предприятия «Мастер Отель» представлены в Таблице 2.

Таблица 2

PEST-анализ гостиничного предприятия «Мастер Отель»

Фактор	Вес фактора	Описание влияния
Политические факторы
Налоговая политика	Высокий	Повышение налогов приведет к уменьшению чистой прибыли, рентабельности деятельности
Государственное регулирование индустрии гостеприимства	Средний	Усиление требований со стороны государства приведет к повышению качества гостиничных услуг. Однако может стать причиной увеличения затрат предприятия.
Экологические проблемы	Низкий	Усиление требований к экологичности услуг и продукции приведет к увеличению затрат. Однако эти затраты не значительно скажутся на финансовых результатах отеля.
Экономические факторы
Рост экономического благополучия населения	Высокий	Приведет к росту уровня доходов населения, и вследствие этого, к росту спроса на услуги гостиничных предприятий
Рост безработицы	Низкий	Этот фактор позволит обеспечить предприятие необходимыми трудовыми ресурсами, что позволит снизить расходы, связанные с текучестью кадров
Изменение курса валют	Средний	Изменение курса валют может способствовать усилению популярности внутреннего туризма, а также въездного туризма. С другой стороны – может негативно сказаться на покупательской способности населения.
Социокультурные факторы
Увеличение популярности путешествий	Высокий	Приведёт к увеличению числа посетителей, и вследствие этого, к увеличению выручки от реализации и доходов компании
Изменение потребительских предпочтений	Средний	Падение спроса на услуги гостиничного предприятия категории 3 звезды негативно скажется на результатах деятельности отеля
Технологические факторы
Появление нового технологичного оборудования	Средний	Приведет к повышению качества оказываемых услуг, освоению новых технологий, экономии времени персонала и, как следствие, усилению лояльности клиентов
Рост требований к оборудованию, связанный с техническим прогрессом	Средний	С одной стороны, приводит к увеличению затрат отеля, но в долгосрочной перспективе обеспечит рост лояльности гостей.

Итак, по результатам PEST-анализа можно сделать вывод, что самое сильное положительное внимание оказывает рост экономического благополучия населения и увеличение популярности путешествий, а наиболее отрицательное влияние может оказать увеличение налогового бремени.

2.3 Анализ процесса проектирования организации на примере гостиничного предприятия «Мастер Отель»

Как уже было отмечено, в сети гостиничных предприятий «Мастер Отель» постоянно происходит открытие новых отелей. Компания стремится к расширению своей деятельности. Одной из наиболее перспективных возможностей по результатам проведённого SWOT-анализа было названо именно открытие новых отелей сети. Рассмотрим процесс организационного проектирования в компании «Мастер Отель» на примере проектирования отеля Smart Roomz, открытие которого состоялось с 1 июня 2018г.

В первую очередь, необходимо отметить, что гостиничное предприятия «Мастер Отель» в процессе организационного проектирования строго придерживается существующих законодательных норм и стандартов в сфере гостеприимства. В частности, речь идёт о ГОСТ Р 51185-2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. Он распространяется на средства размещения, предназначенные для проживания туристов (далее - средства размещения). Стандарт устанавливает виды средств размещения, общие требования к средствам размещения и услугам средств размещения.

Стадии планирования и проектирования гостиничного предприятия являются ключевыми, ведь именно на стадии планирования гостиничных проектов выясняются конкретные потребности потенциальных клиентов и, в соответствии с ними, создаётся комплексный гостиничный продукт.

Гостиница Smart Roomz сети «Мастер Отель» имеет категорию 3*. Требования к категориям гостиниц и других средств размещения Российской Федерации установлены " Положением о классификации гостиниц», утвержденным Постановлением Правительства России от 16 февраля 2019 г. №158. В частности, данное положение устанавливает следующие обязательные услуги для гостиниц данной категории:

Круглосуточная работа службы приема и размещения;
Поднос багажа круглосуточно - по просьбе;
Утренняя побудка (по просьбе)
Ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постелей;
Смена постельного белья 1 раз в 3 дня;
Смена полотенец ежедневно;
Стирка;
Глаженье: предоставление утюга, гладильной доски;
Почтовые и телеграфные услуги;
Хранение ценностей в сейфе администрации;
Хранение багажа;
Вызов такси;
Туристические услуги;
Медицинские услуги: вызов скорой помощи, пользование аптечкой и др.

Таким образом, при проектировании трехзвездочной гостиницы Smart Roomz учитывались данные требования. Кроме того, были соблюдены требования к персоналу и его подготовке:

Письменные стандарты для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы и их соблюдение сотрудниками всех служб.
Внешний вид персонала: форменная одежда, служебные значки.
Количество персонала должно быть достаточным для обеспечения регулярной бесперебойной работы средства размещения.

После определения ключевых аспектов деятельности гостиницы Smart Roomz, её категории, основных услуг и требований к персоналу, следующим этапом стало проектирование организационной структуры гостиницы.

Формирование организационной структуры - это работа, направленная на упорядочивание и оптимизацию бизнес-процессов гостиницы в сочетании с условиями внешней среды и в соответствии с выбранной стратегией развития гостиничного предприятия. Другими словами, адаптировать организационную структуру необходимо для того, чтобы учесть современные тенденции на рынке и потребительские предпочтения.

Могут быть сформулированы следующие требования к организационной структуре современного гостиничного предприятия:

соответствие выбранным целям и стратегии развития, то есть именно стратегией определяется организационная структура, а не наоборот;
оптимальная система структурных подразделений, в основе которой лежит эффективная система разделения труда по данным подразделениям и координация их деятельности;
гибкость организационной структуры, ее нацеленность на оказание качественных услуг гостям, что в итоге станет причиной постепенного перехода от традиционных структур к клиентоориентированным организационным структурам.

Итак, организационную структуру гостиничного предприятия определяют множество факторов. Она представляет собой отражение полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого его сотрудника. Фактически гостиничное предприятие состоит из нескольких служб и подразделений, залог успеха каждого из которых заключается в точном знании и выполнении собственных должностных инструкций.

Клиенториентированная организационная структура современного гостиничного предприятия может обеспечить существенную экономию временных и материальных затрат, а также повысить способность оперативно реагировать на изменения внешней среды, то есть достичь наиболее ценных в современных условиях конкурентных преимуществ. Такой концепцией подразумевается переход от вертикальных к горизонтальным структурам управления гостиничным предприятием, от узкоспециализированных сотрудников – к многофункциональным, а также к самоуправляемым командам.

Рассмотрим организационную структуру гостиницы Smart Roomz, представленную на рисунке 2.

Генеральный директор

Менеджер (управляющий отеля)

Финансовый отдел

Главный бухгалтер

Служба приема и размещения

Хозяйственная служба

Служба безопасности

Служба питания

Рис.2. Организационная структура отеля Smart Roomz

Как видно из Рисунка 2, организационная структура отеля представляет собой линейно-функциональную структуру, во главе которой находится генеральный директор. При линейно-функциональной структуре управления основные связи — линейные, дополняющие — функциональные.

Линейными подразделениями чаще всего осуществляется основная производственная деятельность, а функциональные подразделения создают на ресурсной основе (кадры, финансы, сырье и материалы и т. п.), что обеспечивает деятельность основных подразделений.

Среди преимуществ линейно-функциональных структур управления можно выделить высокий уровень компетентности функциональных руководителей, формализацию и стандартизацию производственных процессов, высокий уровень эффективности с учетом небольшого разнообразия товаров и рынков, максимальную адаптацию к диверсификации производства.

Недостатками структуры линейно-функциональных структур управления являются ограниченность масштабов и инноваций, замедленность реакции на изменения рынка, чрезмерную централизацию, а также возникновение проблем межфункциональной координации.

Генеральный директор отеля выполняет управленческую роль. Он контролирует деятельность менеджера (управляющего отелем) и финансового отдела (бухгалтерии), принимает ключевые управленческие решения и совместно с персоналом рассматривает вопросы стратегического развития компании.

Основными обязанностями управляющего отеля Smart Roomz являются:

ведение и организация хозяйства;
организация работы с партнерами и поставщиками;
контроль над поддержанием чистоты и уюта в отеле;
создание гостеприимной атмосферы в заведении;
ведение необходимого документооборота.

Основными функциями службы приёма и размещения отеля Smart Roomz являются:

бронирование – предварительный заказ мест в гостинице;
прием, регистрация и размещение гостей;
предоставление услуг проживания;
предоставление дополнительных услуг;
окончательный расчет и оформление выезда.

Основная задача хозяйственной службы отеля Smart Roomz заключается в поддержании чистоты и порядка в номерах и на остальной территории отеля. Также обязанностью данного подразделения является ведение журнала хозяйственной службы.

Служба безопасности отеля работает по двум направлениям: обозначение безопасности клиентов и безопасности имущества.

Финансовый отдел отеля осуществляет следующие функции:

1.осуществляет контроль и учет всех производимых в отеле финансовых операций, включая получение и выдачу денежных средств, начисление и выплату заработной платы персоналу;

2. осуществляет операционное обслуживание деятельности, расчёты внутри отеля, расчёты с поставщиками;

3. осуществляет планирование финансово-экономической деятельности, направленной на развитие отеля. Регулярная подготовка отчетных форм для контролирующих государственных органов и владельцев предприятия. Аккумуляция и обработка всей финансовой информации.

Общая численность персонала отеля Smart Roomz составляет 18 человек. В Таблице 3 представлен количественный состав работников.

Таблица 3

Количественный состав работников отеля Smart Roomz

Должность	Количество работников
Генеральный директор	1
Главный бухгалтер	1
Управляющий отеля	2
Администратор	3
Портье	1
Заведующий хозяйственной частью	1
Горничная	4
Охранник	2
Повар	1
Официант	2
ИТОГО	18

Таким образом, штат сотрудников отеля Smart Roomz составляет 18 человек, из которых 4 человек составляю аппарат управления, а 14 – работники среднего и низшего звена. В целом, процесс организационного проектирования в компании налажен, поскольку она на постоянной основе решает задачу открытия новых отелей сети. Как было отмечено, отели отличаются друг от друга по концепции, звездности, предоставляемым услугам, численности персонала и другим характеристикам. Поэтому компания не может применять одну и ту же модель по отношению к различным открываемым отелям. В каждом случае процесс организационного проектирования имеет свои особенности и требует индивидуального подхода, с чем компания успешно справляется.

3. Совершенствование процесса организационного проектирования гостиницы «Мастер Отель»

3.1 Направления совершенствования организационного проектирования гостиницы «Мастер Отель»

Для того, чтобы оценить эффективность организационного проектирования отеля Smart Roomz гостиничной сети «Мастер Отель» и выявить направления совершенствования данного процесса, рассмотрим отзывы гостей данного отеля о его работе. Для этого предлагается исследовать степень удовлетворённости клиентов с помощью анализа отзывов посетителей на наиболее популярном сайте бронирования Booking.com.

Выбор данного ресурса для бронирования обусловлен тем, что данный сайт крайне популярен как в России, так и за рубежом, а, значит, там можно ознакомиться с большим числом независимых отзывов. Сайт оснащен удобной системой проставления баллов, благодаря которой можно выявить общую степень удовлетворённости сервисом гостиницы, а также рассмотреть значения согласно различным категориям пользователей: семей, пар, компаний друзей, индивидуальных путешественников.

Рассмотрим общую оценку, отражающую рейтинг отеля на сайте бронирования и средние оценки гостей отеля по ряду направлений (чистота, комфорт, персонал и т.д.) На Рисунке 3 представлен рейтинг отеля Smart Roomz на сайте Booking.com.

Рис.3. Рейтинг Smart Roomz на сайте Booking.com

Как видно из Рисунка 3, рейтинг отеля составлен по 274 отзывам гостей, что означает, что данная оценка является достаточно объективной и обоснованной. Общая оценка гостиницы на сайте составляет 8,5 баллов и звучит как «очень хорошо».

Наиболее высоко гости отеля оценивают параметр «чистота» - 8,7 баллов. Это означает, что нормы соблюдения чистоты и гигиены в отеле соблюдаются на должном уровне. Тем не менее, параметр «комфорт» оценивается гостями на 8,3 баллов. Изучив отзывы гостей, можно сделать вывод о том, что основные жалобы связаны с недостаточной оперативностью работы сотрудников службы приема и размещения. Гости жалуются, что сотрудники не всегда быстро и в полной мере удовлетворяют желания и отвечают на просьбы гостей.

Это связано с тем, что в штате гостиницы имеется лишь три администратора службы приёма и размещения, работающих посменно, поэтому в высокий сезон сотрудники просто не справляются с объемами работы в связи с большим потоком клиентов. Поэтому зачастую просьбы гостей не могут быть удовлетворены оперативно, и они вынуждены ждать. Безусловно, это является большим упущением со стороны руководства гостиницы. Эффективное организационное проектирование в гостинице предполагает построение грамотное организационной структуры и формирование необходимого штата сотрудников, что в данном случае не выполняется.

Необходимо также отметить тот факт, что внешнему обучению сотрудников, непосредственно работающих с гостями отеля, уделяется недостаточно внимания. Практика прохождения тренингов и курсов для работников службы приема и размещения отеля довольно редка и происходит только по инициативе самих сотрудников. Это является существенным недостатком, корректировка которого должна стать важной задачей для руководства отеля. Организационное проектирования предполагает формирование эффективной системы управления, в которой всем функция управления уделяется достаточно внимания. Обучение и развитие персонала – одна из таких функций, значение которой в индустрии гостеприимства сложно переоценить. Именно поэтому руководству отеля рекомендуется планировать и формировать будущую систему обучения персонала ещё на этапе организационного проектирования.

Помимо этого, гости достаточно низко оценивают параметр «удобства» - всего 8,2 балла из 10 возможных. Ознакомившись с отзывами гостей по данному параметру более подробно, можно сделать вывод о том, что гости жалуются на неудачную планировку номеров, а также на очень плохую шумоизоляцию. Это подтверждают отзывы и на других сайтах. В частности, на сервисе бронирования 101hotels.ru, гости оценивают параметр «качество сна» на 8,3 балла именно по причине плохой шумоизоляции. Таким образом, ещё одним направлением совершенствования процесса проектирования новых отелей сети, является более тщательный подход к планированию и организации номеров, обеспечению их удобства для гостей и их комфортного пребывания. Безусловно, этот вопрос необходимо решать ещё на стадии организационного проектирования, поскольку в момент работы гостиницы повышение шумоизоляции потребует проведения ремонтных работ и, соответственно, приостановки работы гостиницы на определённый срок, что повлечёт за собой прямые убытки.

Кроме того, по результатам проведённого SWOT-анализа была выявлена проблема недостаточного маркетингового продвижения отеля. Действительно, в организационной структуре гостиничного предприятия отсутствует отдел маркетинга или хотя бы одна штатная должность маркетолога. Это также является серьёзным упущением, ведь для современного гостиничного предприятия маркетинговое продвижение просто необходимо. А организационная структура гостиничного предприятия на этапе организационного проектирования должна строиться в соответствии с будущими потребностями компании.

Таким образом, выявленные направления совершенствования организационного проектирования гостиничной сети «Мастер Отель» должны учитываться компанией при проектировании будущих отелей сети. И, одновременно с этим, должны быть учтены руководством компании для улучшения деятельности гостиницы Smart Roomz данной гостиничной сети.

3.2 Разработка мер по совершенствованию организационного проектирования гостиницы «Мастер Отель»

Для совершенствования существующего организационного проектирования в гостиничной сети «Мастер Отель» в соответствии с выявленными направлениями, рекомендуется формирование и внедрение внутрифирменных стандартов обслуживания. Стандарты обслуживания клиентов трактуются в качестве совокупности внутренних документов организации, содержащих информацию относительно общих правил обслуживания клиентов, порядка действий работников в стандартных ситуациях, способов реагирования в нестандартных ситуациях, критериев правильности действий.

Таким образом, данные стандарты на этапе организационного проектирования способны оптимизировать проектирование будущего гостиничного предприятия, сделать его более простым, логичным и обоснованным. В настоящий момент компания в процессе организационного проектирования руководствуется лишь существующими государственными стандартами и нормами. Однако, данные стандарты носят лишь общий характер и не могут учитывать специфику каждого отдельного гостиничного предприятия. В данном случае, внутрифирменные стандарты позволили бы оптимизировать процесс проектирования организации в гостиничной сети «Мастер Отель».

Необходимость в разработке стандартов обслуживания возникает в том случае, если сервисная организация осуществляет выход на рынок с высокой конкуренцией, при появлении новых услуг, создании или расширении сети компании, что как раз отражает специфику деятельности сети «Мастер Отель».

Стандарты сервиса, в первую очередь, - это результат кадровой, маркетинговой и сервисной политики предприятия, именно поэтому их разработка должны осуществляться специалистами различных направлений. Процессы разработки и внедрения стандартов обслуживания обязательны для любого предприятия, ориентированного на клиента. С помощью правильно разработанных и реализуемых стандартов можно создать уникальный, положительный имидж, который сможет сохранить и увеличить клиентскую базу, что на сегодняшний день крайне важно для гостиничной сети «Мастер Отель».

Что же касается отеля Smart Roomz гостиничной сети «Мастер Отель», то для совершенствования его работы в рамках выявленных направлений совершенствования рекомендуется проведение следующих мероприятий:

1. Для решения проблемы недостаточно оперативной работы сотрудников службы приёма и размещения:

Увеличение штата данного подразделения в отеле;
Оптимизация графиков работы сотрудников данного подразделения;
Повышение мотивации работы сотрудников службы, как с использованием материальных стимулов, так и нематериальных;
Формированием системы обучения и развития персонала данного подразделения.

2. Для решения проблемы недостаточного маркетингового продвижения отеля:

Добавление в организационную структуру отеля маркетингового подразделения или одной штатной должности - маркетолога;
Финансирование компанией мероприятий по маркетинговому продвижению.

Данные меры призваны оптимизировать работу предприятия и положительно сказаться на эффективности работы гостиничной сети в целом. Компании рекомендуется учесть недостатки организационного проектирования, которые были допущены при проектирований уже имеющихся отелей в сети, для того, чтобы избежать их в будущем при открытии новых отелей сети.

Заключение

Организационное проектирование представляет собой инструмент управления, позволяющий достичь сбалансированного структурного и процессного единства предприятия. Целью организационного проектирования является обеспечение высокого уровня организованности деятельности организации. Для обеспечения высокого уровня организованности любой деятельности необходимо, чтобы она была спроектирована, нацелена, регламентирована, нормирована, снабжена необходимыми инструкциями, информацией и ресурсами, осуществлялась по рациональной для данных условий технологии. Для успешного проектирования организаций необходимо проследить основные составляющие организации – от миссии, целей и задач до анализа внешней среды организации.

Организационное проектирование направлено на поиск и строительство организационных структур адекватно отвечающих потребностям рынка. Организационная структура, вне всяких сомнений, представляет собой важнейший и неотъемлемый элемент для любого предприятия. При этом всегда должно соблюдаться её соответствие целям и задачам компании. Организационная структура должна отражать рациональное и эффективное управление. То, насколько организационная структура способна удовлетворить относящиеся к ней требования, определяет эффективность предприятия, его финансовую результативность и перспективы развития.

В работе было рассмотрено организационное проектирование на примере гостиничной сети «Мастер Отель». Проблема эффективного организационного проектирования крайне актуальна для предприятия, поскольку компания стремится к открытию новых отелей сети, расширению своей деятельности. Был сделан вывод о том, что процесс организационного проектирования в компании налажен, поскольку она на постоянной основе решает задачу открытия новых отелей сети. Отели отличаются друг от друга по концепции, звездности, предоставляемым услугам, численности персонала и другим характеристикам. Поэтому компания не может применять одну и ту же модель по отношению к различным открываемым отелям. В каждом случае процесс организационного проектирования имеет свои особенности и требует индивидуального подхода, с чем компания успешно справляется.

Процесс организационного проектирования в компании «Мастер Отель» был рассмотрен на примере проектирования отеля Smart Roomz, открытие которого состоялось с 1 июня 2018г. В работе отеля были выявлены направления совершенствования организационного проектирования, которые должны учитываться компанией «Мастер Отель» при проектировании будущих отелей сети. И, одновременно с этим, должны быть учтены руководством компании для улучшения деятельности гостиницы Smart Roomz данной гостиничной сети.

Список использованных источников

Федеральный Закон от 26.11.1996г. № 132-ФЗ «Об основах туристической деятельности»
ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения» Введен 01.01.2014.
ГОСТ Р 51185-2014 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» Введен 01.01.2016.
Акулов В.Б., Рудаков М.Н. Теория организации. Учебное пособие. Петрозаводск: ПетрГУ, 2002.
Баринов В.А. Организационное проектирование. Учебник. — М.: ИНФРА-М, 2012. — 384 с. — (Учебники для программы MBA).
Вершинин И.В., Стародубцева О.А. Эффективная организационная структура – залог успешного функционирования организации // Научные исследования и разработки молодых учёных. - №11. – 2016. С. 131-134
Гребенкина Е.С. Организационное проектирование компаний: структурный аспект // Вестник Ростовского государственного экономического университета «РИНХ». - №2. – 2009. С. 138-144.
Грузинов В.П., В.Е. Деружинский Методология организационного проектирования организации // Эксплуатация морского транспорта. - №2. – 2015. С. 7-91.
Егорова Т. А. Организационное проектирование: учебник / Т. А. Егорова. – СПб. : Изд-во СПбГЭУ, 2014. – 315 с.
Ефимочкина Н.Б. Организационное проектирование: значение, сущностная характеристика // Интерактивная наука. - №5(15). – 2017. С. 107-112.
Мазур И.И., Шапиро В.Д. Реструктуризация предприятий и компаний: Учеб. пособ. для вузов/ И.И. Мазур, В.Д. Шапиро; Под общ. ред. И.И. Мазура. – М.: ЗАО «Издательство «Экономика», 2001. – 456 с.
Макарова Н.Н. Организационное проектирование: учебное пособие / Н.Н. Макарова; Томский политехнический университет. – Томск: Изд-во Томского политехнического университета, 2013. – 93 с.
Межова Л.Н., Петрова Л.И. Организационное проектирование как фактор обеспечения конкурентоспособности отечественных предприятий // Вестник университета. - № 12. – 2013. С. 180-185.
Мильнер Б.З. Теория организации: Учебник. – 5-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2006. – 720с.
Третьякова Е.П. Теория организации: учебное пособие / Е.П. Третьякова. — М. :КНОРУС, 2009. - 224 с.
Фетисова О.В. Трансформация организационных структур предприятий сферы товарного обращения в ходе рыночных реформ // Вестник ВолГУ. - № 11(3). – 2007. С. 128-132.
Холл Ричард Р. Организации: структуры, процессы и результаты / Электронное издание. Серия «Менеджмент. Теория и практика» ИД «РАВНОВЕСИЕ». – Москва, 2005. – 574 с
Чижов Н. А. Организационное проектирование компании сети магазинов // Бизнес-образование в экономике знаний. - №1. – 2015. С. 136.
Официальный сайт гостиницы «Мастер Отель». Режим доступа: http://www.master-hotel.ru. Дата обращения: 03.08.2019.
Официальный сайт бронирования Booking.com. Режим доступа: http://www.bookimng.com. Дата обращения: 03.08.2019.

Межова Л.Н., Петрова Л.И. Организационное проектирование как фактор обеспечения конкурентоспособности отечественных предприятий // Вестник университета. - № 12. – 2013. С. 181. ↑
Егорова Т. А. Организационное проектирование: учебник / Т. А. Егорова. – СПб. : Изд-во СПбГЭУ, 2014. С. 10. ↑
Гребенкина Е.С. Организационное проектирование компаний: структурный аспект // Вестник Ростовского государственного экономического университета «РИНХ». - №2. – 2009. С. 139. ↑
Мазур И.И., Шапиро В.Д. Реструктуризация предприятий и компаний: Учеб. пособ. для вузов/ И.И. Мазур, В.Д. Шапиро; Под общ. ред. И.И. Мазура. – М.: ЗАО «Издательство «Экономика», 2001. ↑
Макарова Н.Н. Организационное проектирование: учебное пособие / Н.Н. Макарова; Томский политехнический университет. – Томск: Изд-во Томского политехнического университета, 2013. С.7. ↑
Грузинов В.П., Деружинский В.Е. Методология организационного проектирования организации // Эксплуатация морского транспорта. - №2. – 2015. С. 79. ↑
Ефимочкина Н.Б. Организационное проектирование: значение, сущностная характеристика // Интерактивная наука. - №5(15). – 2017. С. 110. ↑
Грузинов В.П., Деружинский В.Е. Методология организационного проектирования организации // Эксплуатация морского транспорта. - №2. – 2015. С. 82. ↑
Грузинов В.П., Деружинский В.Е. Методология организационного проектирования организации // Эксплуатация морского транспорта. - №2. – 2015. С. 82. ↑
Ефимочкина Н.Б. Организационное проектирование: значение, сущностная характеристика // Интерактивная наука. - №5(15). – 2017. С. 109. ↑
Вершинин И.В., Стародубцева О.А. Эффективная организационная структура – залог успешного функционирования организации // Научные исследования и разработки молодых учёных. - №11. – 2016. С. 131. ↑
Чижов Н. А. Организационное проектирование компании сети магазинов // Бизнес-образование в экономике знаний. - №1. – 2015. С. 136. ↑
Холл Ричард Р. Организации: структуры, процессы и результаты / Электронное издание. Серия «Менеджмент. Теория и практика» ИД «РАВНОВЕСИЕ». – Москва, 2005. С. 73. ↑
Фетисова О.В. Трансформация организационных структур предприятий сферы товарного обращения в ходе рыночных реформ // Вестник ВолГУ. - № 11(3). – 2007. С. 129. ↑
Макарова Н.Н. Организационное проектирование: учебное пособие / Н.Н. Макарова; Томский политехнический университет. – Томск: Изд-во Томского политехнического университета, 2013. С. 16. ↑