Процессы принятия решений в организации

Содержание:

Введение

Актуальность темы. Эффективность менеджмента в значительной мере обуславливается качеством принимаемых управленческих решений. Важность процесса принятия решений была осознана людьми одновременно с началом их сознательной коллективной деятельности. Истоки зарождения теории принятия решений находятся в глубине истории, однако долгое время все то, что относилось к выбору рациональных решений, наукой не являлось. Это был только набор правил, который подытоживал человеческий опыт или отражал субъективное представление того или иного лица. Принятие решений стало превращаться в научную дисциплину лишь тогда, когда стали возникать модели принятия решений, когда появилась методическая общность анализа задач различного содержания.

Умение принимать адекватные решения в современном менеджменте является неотъемлемым свойство успешного руководителя-лидера. Принятия решений при наличии многих неизвестных в общей формуле необходим высокий уровень интуиции, опыта и понимания. Неправильно определив тип решения, даже опытные и успешные управленцы могут потратить много времени и сил впустую. Принятие решений предполагает выбор первоочередных задач и дел в условиях ограниченного времени на достижение результата, поэтому принять решение – значит установить приоритетность.

Объектом курсовой работы является процесс управления организацией. Предметом исследования являются процесс принятия решений в организации на примере ЗАО «Связной Логистика».

Цель курсовой работы: провести аналитическое исследование процесса принятия решений в организации на примере ЗАО «Связной Логистика».

В соответствии с поставленной целью, можно обозначить следующие задачи: рассмотреть теоретические аспекты принятия управленческих решений; проанализировать процесс принятия решений в организации; предложить методы совершенствования процесса принятия управленческих решений в организации.

Во введении представлена актуальность темы, цель и задачи исследования, предмет и объект исследования, структура работы.

В первой главе «Теоретические аспекты процесса принятия решения в управлении организацией» раскрывается понятие и сущность процесса принятия управленческих решений, выявляются методы организации процесса выполнения принятых решений.

Во второй главе «Анализ процесса принятия решения в ЗАО «Связной Логистика» дана общая характеристика компании ЗАО «Связной Логистика», описывается специфика роли руководителя в процессе принятия управленческого решения; проанализирован процесс принятия управленческого решения в ситуациях неопределенности и риска в компании.

В третьей главе «Совершенствование процесса принятия управленческих решений ЗАО «Связной Логистика» приведены доводы в пользу обучение сотрудников ЗАО «Связной Логистика» для развития навыков принятия решений.

В заключении сделаны выводы, подведены итоги курсовой работы.

В приложениях представлен материал, дополняющий основные главы.

ГЛАВА 1 Теоретические аспекты процесса принятия решения в управлении организацией

1.1.Понятие и процесс управленческого решения

Принятие решений является основным элементом управления деятельностью в организации, все остальные элементы управленческой деятельности по отношению к данному процессу могут рассматриваться как вспомогательные. В общем случае под принятием управленческих решений следует понимать особый вид деятельности менеджеров, направленный на выбор лучшей из имеющегося множества всех допустимых альтернатив решаемой проблемы. Это определение указывает на четыре обязательных элемента процесса выбора:

• проблема, требующая разрешения;
• лицо, принимающее решение;
• множество допустимых альтернатив, из которых осуществляется выбор;
• критерий выбора, на основе которого взвешиваются альтернативы и определяется наилучшая из них.

При этом лицо, принимающее решения в различных ситуациях определяется следующими основными характеристиками:

• обладает правом выбора из множества альтернатив;
• несет ответственность за принятые решения;
• заинтересовано в осуществлении эффективного выбора;
• стремится разрешить поставленную проблему.

В современный период существует два определения теории принятия решений - широкое и узкое:

1. широкое -принятие решений отождествляется со всем процессом управления: «Управление - это принятие решений. Нельзя ничем управлять, не принимая решение»;

2. узкое - принятие решений понимается как процесс выбора наилучшего варианта из множества альтернатив [19, с.36].

Следует отметить, что многие специалисты не соглашаются с узким определением, считая, что принятие решений не может ограничиваться лишь выбором наилучшего решения. В теорию принятия решений имеет смысл включать и их исполнение, контроль и анализ результатов действий, последовавших за принятым решением. Неотъемлемой частью теории принятия решений является и генерирование альтернативных вариантов решений.

Таким образом, в широком определении принятия решения во главу угла ставится понятие «управление». В теории управления социально-экономическими и производственными системами рассматриваются три уровня: макроуровень - управление хозяйством государства; мезоуровень - управление отраслями или регионами; микроуровень - управление отдельной организацией.

Принятие решений в организации характеризуется как:

• сознательная, целенаправленная деятельность, осуществляемая человеком;
• поведение, основанное на достоверной входящей информации, а также миссии организации;
• процесс четкого взаимодействия членов организации;
• выбор альтернатив в рамках социального состояния организационной среды;
• одна из основных частей общего процесса управления;
• одна из основных функций ежедневной работы менеджера;
• важная составляющая выполнения других функций управления [1, с.15].

Таким образом, содержание управленческой деятельности в организации заключается в выработке мер, направленных на достижение поставленных ею целей. Разработка таких мер осуществляется в форме принятия и реализации управленческих решений, базирующихся на знаниях и опыте, накопленных на протяжении достаточно содержательного периода своего развития.

Осмысление опыта последовательного накопления инструментария менеджмента является весьма полезным, с одной стороны, в силу постоянного развития теории и практики данного вида профессиональной деятельности, а с другой, - в связи с непрерывным процессом применения знаний в области принятия решений в ходе управления, осуществляемого в настоящее время в условиях динамично развивающейся рыночной экономики.

П.Друкер замечает, например, что принятие решений является только одной из обязанностей руководителя. Оно обычно занимает лишь небольшую часть его времени. Однако принятие важных решений является конкретной обязанностью именно руководителя. Только руководитель высшего звена принимает стратегические решения [13, с.147].

Характер принимаемых управленческих решений формирует имидж руководителя и «лицо» фирмы в целом.

Управленческие решения — это основной продукт управленческого труда и средство воздействия на подчиненных, а также это выбор альтернатив. Решения принимаются при исполнении всех функций управления (планирование, организация, руководство, мотивация и контроль).

Процесс принятия решений — творческий процесс, который включает стадии, указанные на рисунке 1. Однако этот процесс может быть различен в зависимости от типа решения.

Анализируя компоненты решения (см.рис.1.), специалисты приходят к выводу, что следует учитывать специфику мышления персонала и их воззрения. Поэтому опытные руководители до объявления решения создают благоприятную психологическую обстановку, чтобы вызвать у подчиненных положительное впечатление. Не рекомендуется «нагонять страху», так как создается оппозиция руководителю.

Рис.1.Компоненты решения

У исполнителей не должна вызывать сомнения обоснованность решения, т.е. учет всей совокупности факторов и условий, связанных с его принятием.

Указанный принцип сложнее всего выполнять руководителю с типом темперамента холерик, т.к. холерик характеризуется тем, что часто принимает опрометчивые решения. В работе холерику мешает излишняя поспешность. Стараясь как можно скорее получить результат, он начинает опережать события, суетится. Сангвиник также часто несобран, проявляет поспешность в решениях. Так как флегматик осторожен и рассудителен, он принимает решения только после тщательного взвешивания всех «за» и «против». Однако ему не нужна в этом случае посторонняя помощь, без которой практически не может принять решение меланхолик. Прежде чем действовать, флегматик обязательно подумает о возможных помехах, о том, как их преодолеть. Он стратег и постоянно сверяет свои действия с перспективой [21].

Кроме того, важное место в принятии обоснованного решения отводится качеству используемой информации, ее достоверности и полноте. Выполнить это требование холерику также не всегда удается, так как присущая ему излишняя самоуверенность приводит зачастую к тому, что его идеи, подчас интересные, недодуманы до конца.

Решения должны приниматься в срок. Поэтому многие руководители предпочитают недостаточно обоснованное решение его отсутствию вообще. Запоздалое решение также не исправляет положение. Если возникает проблема на предприятии, события не ждут, они направленно развиваются. Чем больше времени отводит себе руководитель на подготовку и принятие решения, тем меньше остается его для исполнения. Наиболее решителен и инициативен снова холерик. Он способен быстро действовать и решать.

Флегматик же долго колеблется, принимая решение, испытывает затруднения там, где нужно быстро принять решение.

Конструктивные решения, разрабатываемые самими руководителями, как советуют психологи, лучше объявлять как подсказанные снизу. Честолюбие руководителя, возможно, несколько ущемляется, но выигрывает эффективность решения.

Или наоборот, если руководитель коллектива авторитарный, то подчиненные не могут ему подсказывать решения. В данном случае искусство подчиненного в интересах дела подать решение таким образом, чтобы руководитель думал, что именно он это решение и предложил.

Решение должны отличать простота формы и ясность содержания с тем, чтобы быть понятным не только лицу, его принимающему, но и адресату исполнения.

К принципам принятия управленческих реше­ний также относится принцип реализуемости решения.

Последний принцип иногда даже более важен, чем принцип эффективности. Любое решение будет бесполезным, если оно не реализуемо. На практике управленческие решения почти всегда выступают как продукт компромисса между абстрактно лучшим и реально выполнимым вариантом. Проиллюстрировать важность принципа реализуемости можно басней Е.А.Измайлова «Совет мышей». Мыши собрались на совет («мозговую атаку»), чтобы решить, что делать с котом, который не дает им житья. Одна умная мышь предлагает «... злодею, когда он спит, гремушку привязать на шею: далеко ль, близко ль Кот. Всегда мы будем знать, и не удастся нас врасплох ему поймать». Все рады, но «привязывать кто ж станет?»

Таким образом, не каждое управленческое решение является продуктом труда менеджера, а только реализованное, так как найти решение это только полдела, а реализовать его на практике чаше всего оказывается сложнее. Искусство быть управленцем заключается в том, чтобы решения, принятые менеджером, были достижимы и понятны для его подчиненных.

Необходимо помнить, что управленческие решения являются первопричиной, как процветания, так и убыточности фирм, их банкротства. Распространенными ошибками при этом могут быть следующие: « принятие решений под влиянием эмоций.

Из известных типов темперамента наибольшей эмоциональностью отличаются два типа: холерик и меланхолик; принятие решения без учета возможности риска и предупреждения его последствий.

Так, например, флегматик старается уходить от возможного риска. При возможности выбора варианта решения из нескольких возможных, он, скорее всего, выберет вариант с наименьшим риском и с небольшой прибылью;

• поспешность, недостаточно глубокая экономическая проработка принятого варианта действий;
• использование неполной и недостоверной информации, ложных предпосылок, принимая желаемое за действительное. Эта ошибка свойственна чаще других сангвинику.

1.2.Организация процесса выполнения принятых решений

Предположение, что если решение принято, то оно обязательно будет выполнено, как правило, бывает ошибочным. Часто руководитель вынужден убеждать в правильности своей точки зрения своих подчиненных. На практике эффективность любого решения зависит от двух обстоятельств: его качества; степени принятия людьми.

Именно поэтому менеджер должен мотивиро­вать людей на реализацию решения. Часто руководитель вынужден убеждать в правильности своей точки зрения.

Выполнение решений предполагает ряд действий, включающих в себя определенное число действий.

1.Начинается с доведения его до исполнителей. Методы передачи решения можно разделить на три группы. Побуждение — доверие, внушение. Разъяснение значимости. Убеждение — опора на факты, апелляция к личному опыту, практике совместной деятельности. Понуждение/принуждение — надо выполнить, иначе последует наказание.

При доведении задач стремятся к тому, чтобы исполнители четко представляли: 1) что, 2) когда, 3) каким образом, 4) в каких условиях, 5) какими силами и средствами, 6) к какому сроку, 7) с какими количественными и качественными показателям нужно делать.

2.Разработка плана мероприятий по его выполнению.

3.Распределение прав и обязанностей среди участников. Руководителю следует назначить ответственные лица и провести с ними инструктаж.

4.Осушествление координационных действий по выполнению намеченных мероприятии.

5.Периодически обсуждается ход реализации.

6.Осуществляется контроль на принципах объективности, постоянства и гласности.

Для лучшего восприятия задания сначала нужно разъяснить общий замысел решения про­блемы, показать место каждой задачи в обшей результат труда. Затем указываются сроки завершения, кри­терии оценки.

Во избежание ошибок следует обеспечить соответствие каждой задачи деловым и психологическим особенностям исполнителя. Важно также взаимное доверие исполнителей общей задачи, взаимная подстраховка и взаимная помощь совместно работающих людей. Менеджеру следует предусмотреть стимулы, побуждающие исполнителя заботиться не только о выполнении своей задачи, но и задач коллег.

Само управленческое решение можно представить, как план действий [17, с.482].

Умение принимать адекватные решения характеризует успешного менеджера, так как для принятия решений при наличии многих неизвестных в общей формуле необходим высокий уровень интуиции, опыта и понимания. Неправильно определив тип решения, даже опытные и успешные управленцы могут потратить много времени и сил впустую. Принятие решений предполагает выбор первоочередных задач и дел в условиях ограниченного времени на достижение результата, поэтому принять решение – значит установить приоритетность.

Стратегические решения связаны с выбором ценностей и определением долгосрочных целей и планов, а оперативные с краткосрочным целеполаганием.

Принятие

стратегических

решений

Принятие

оперативных

решений

Рис.2. Принятие решений в организации

Стратегические решения необходимо принимать системно, учитывать весь комплекс взаимосвязей, которые существуют между долгосрочными целями [25, с.58]. Это необходимо, чтобы обеспечить надлежащее качество в целеполагании.

Процесс разработки и принятия стратегических управленческих решений подразумевает выявление, анализ и диагностику проблемы. Этот процесс может состоять из этапов:

1. формирование целей и задач с целью решения проблемы;
2. анализ методов решения проблемы;
3. моделирование сценариев, оценка результатов и предполагаемых последствий;
4. выбор определенного варианта с последующей аргументацией;
5. принятие управленческого решения;
6. доведение решения до исполнителей;
7. управление реализацией решения;
8. контроль и оценка результатов.

Оперативные решения должны занимать минимальное количество времени. Если в стратегических решениях основным критерием является качество, то в оперативных - соотношение скорости и качества решения. Поэтому оперативного решения не предполагают процедуры согласований, принимаются единолично и директивно. В противовес комплексности стратегического решения, оперативное решение всегда локально, и отображает конкретный ответ на конкретный вопрос (проблему, задачу). Необходимо исключить вовлеченность при принятие оперативных решений.

Принятие решений по отклонениям происходят в случаях, когда развитие событий носит стихийный характер и расходится с ожиданиями согласно ранее намеченного плана. В такой ситуации необходимо приять ряд оперативных решений, связанных с изменением намеченных мероприятий, продумать иные пути реализации задуманного, иначе цель не будет достигнута, а задача не будет решена.

ГЛАВА 2.Анализ процесса принятия решения в ЗАО «Связной Логистика»

2.1. Общая характеристика ЗАО «Связной Логистика»

Бизнес, который положил начало группе компаний «Связной», был основан в 1995 году. Компания «Связной» сегодня – это крупнейшая независимая федеральная розничная сеть, специализирующаяся на продаже услуг сотовых операторов, персональных средств связи, аксессуаров и портативной цифровой техники. В группу компаний «Связной» входят: одноименный ритейлер, интернет-магазин «svyaznoy.ru», «Связной Travel», сеть магазинов «Enter», ювелирная сеть «Pandora» , «Связной-банк» и пр.

Розничная сеть бренда «Связной» по Российской Федерации образована из 11 филиалов и объедена одной организационно-правовой формой – ЗАО «Связной Логистика». Общее количество сотрудников составляет более 26000 человек. География розничной сети представлена на рисунке 3.

Рис. 3. География компании «Связной» (ЗАО «Связной Логистика»).

Историческая справка. Компания основана 9 октября 1995 года, первоначально функционировала под брендом «Максус». В 2002 году компания была переименовано, проведен ребренд, зарегистрирована торговая марка «Связной» [6]. В 2010 году «Связной» начал работу в банковском бизнесе. В октябре 2010 года был представлен Связной Банк (ранее Промторгбанк). В ноябре 2011 года Связной запустил проект розничной непродовольственной торговли «Enter», использующий интернет-магазин и сеть оффлайн-магазинов.

Согласно уставу компании, закрытое акционерное общество «Связной Логистика», зарегистрирована 29 ноября 2004 года Межрайонной инспекцией МНС России №46 по г. Москве. Свидетельство о внесении записи в Единый государственный реестр юридических лиц за ОГРН № 1047796913735 от 29 ноября 2004 года. Полное фирменное наименование общества на русском языке - закрытое акционерное общество «Связной Логистика». Сокращенное название предприятия: ЗАО «Связной Логистика» [12].

Закрытое акционерное Общество (ЗАО) - это предприятие, учреждённое несколькими лицами, уставной капитал которого разделён на доли определённых размеров, устанавливаемых учредительными документами. Участники ЗАО несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости внесённых ими вкладов. Акции такого общества не продаются свободно на рынке ценных бумаг, они могут быть распространены только среди учредителей этой организации и людей, причастных к ней каким-то образом, и обдающих правом владения акциями наравне с учредителями. Акционеры ЗАО могут продавать ценные бумаги только друг другу. 99,99% ГК "Связной" принадлежит Svyaznoy N.V., основным владельцем которой являлся Максим Ноготков, однако в результате образовавшихся долгов компания была перепродана [11].

ЗАО «Связной Логистика» – крупнейшая независимая федеральная розничная сеть, занимающаяся дистрибуцией высокотехнологичных устройств и предоставляющая услуги в финансовой сфере. На сегодняшний день открыто 2546 магазинов «Связной» на территориях России и Беларуси, которые ежедневно посещают около 1,5 миллионов клиентов. Продажа техники и услуг осуществляется из торговой точки, покупку можно оплатить также в Интернет магазине. В салоне предлагаются мобильные телефоны, аудио- и видео- устройства, компьютеры и множество других товаров и аксессуаров от ведущих производителей. В магазинах также есть возможность приобрести широкий спектр услуг, включая интернет, цифровое ТВ, оплата коммунальных платежей, услуг средств связи, покупку авиа и железнодорожных билетов и многое другое. Среди финансовых услуг - денежные переводы, кредиты и страхование.

В 2014 году компания объявила о создании холдинга Svyaznoy NV. Органы управления компании «Связной»: общее собрание акционеров; совет директоров; Правление (коллегиальный исполнительный орган); Председатель Правления (единоличный исполнительный орган).

Цель создания холдинга Svyaznoy NV и назначения независимых директоров - сделать систему управления и принятия решений более прозрачной и ответственной, а также обеспечить соблюдение высочайших стандартов корпоративного управления и профессионализма. Это позволит нам выйти на принципиально новый качественный уровень..» [14].

В компании на данный момент работают более 20 000 сотрудников, обеспечивая высочайший уровень обслуживания, что отражается в неизменном росте показателей уровня лояльности покупателей. Бонусная программа лояльности под названием «Связной-Клуб» является крупнейшей коалиционной программой лояльности в стране и насчитывает более 14,8 млн участников. В компании сильно развита корпоративная культура, что обеспечивает приверженность сотрудников к организации. Более подробно система управления персоналом будет рассмотрена в других главах.

Стратегия развития компаний «Связной» до недавнего времени была направлена на увеличение рыночной доли, диверсификацию поставщиков, расширение продуктового ряда, рост стоимости бренда и экспансию в новые сегменты рынка услуг высокой добавленной стоимости в телекоммуникациях а также финансовых услугах.

Менеджмент «Связного» видел основную цель бизнеса компании в повышении акционерной стоимости путем увеличения выручки и рентабельности, а также в увеличении рыночной доли в России и в городах расположения салонов через использование основных конкурентных преимуществ товарного знака «Связной». Также можно выделить и то, что основная цель реализовывалась с помощью базовых направлений деятельности, которые можно отнести к подцелям. Для достижения своих целей «Связной» реализовывала корпоративную стратегию.

Компания увеличивала общее количество центров мобильной связи, открывая новые салоны с приемлемым уровнем рентабельности в регионах присутствия, а также в других регионах, обладающих потенциалом роста. Этот план, в частности, предусматривает:

• быструю экспансию в новые города;
• увеличение рыночной доли в городах, где уже есть магазины сети; увеличение продаж в существующих магазинах;
• использование единого формата магазинов;
• обеспечение наилучшего местоположения магазинов сети.

Компания стремилась увеличивать узнаваемость товарного знака и лояльность своих клиентов, чтобы увеличить общее количество клиентов, посещающих магазины сети, и обратить растущее количество посещений магазинов в фактические продажи.

Компания и сейчас намерена продолжать работу по повышению операционной эффективности своего бизнеса, уделив первоочередное внимание:

• экономии на масштабе;
• управлению товарным ассортиментом для поддержания рентабельности;
• улучшению управления цепочками поставок товаров и усилению
• логистики;
• продолжению инвестирования в IT-систему;
• персоналу как ключевому бизнес активу;
• внедрению высокорентабельных телекоммуникационных услуг.

Все эти цели были актуальны до ноября 2014 года, на данный момент новые стратегические и оперативные цели компании зависят от того, кто будет являться новым владельцем компании.

ЗАО «Связной Логистика» имеет дивизиональную организационную структуру. В соответствии с организационной структурой дивизионами в данном случае являются филиалы: «Северо-запад», «Поволжье», «Юг», «Урал», «Сибирь», «Дальний Восток», «Белоруссия». Структуризация осуществляется по региональному признаку. Она обеспечивает управление многопрофильными предприятиями с общей численностью сотрудников порядка сотен тысяч и территориально удаленными подразделениями и обеспечивает большую гибкость и более быструю реакцию на изменения в окружении предприятия по сравнению с линейной и линейно – штабной. Над филиалами (дивизионами) существует иное управление – это управление регионального развития, оно координирует действия филиалов, направляет действия в нужное русло [15].

Для отображения внешних связей в качестве примера в приложении указаны компании-партнеры программы «Связной клуб» (Приложение 2). При покупке в данных компаниях продуктов либо оказании услуг, клиент получает бонусы на карточку. Бонусы можно обменять на соответствующую скидку при покупке товаров либо услуг в компании «Связной». Указанные компании представлены в форме списка, поскольку отразить их схематично на рисунке организационной структуры «Связной» одновременно с внутренними связями затруднительно.

Взаимодействия филиала компании «Связной» осуществляются преимущественно в соответствии с организационной структурой управления (см.Приложение 2). Филиал – лишь один из структурных подразделений групп компаний, а сама компания представляет собой огромный холдинг, несмотря на атмосферу дружеского участия, соблюдаются принципы иерархии. Исключением из этих правил являются корпоративные мероприятия, направленные на смягчение существующей субординации. Исходя из этого, на показанной схеме отражены нисходящие и восходящие коммуникативные взаимодействия в соответствии с организационной структурой филиала. Однако очевидно, что по рабочим вопросам любой сотрудник, в соответствии со своими должностными обязанностями, входит в контакт с различными подразделениями. По интересующему вопросу можно обратиться напрямую к руководителю филиала либо руководителю другого подразделения, без протекции своего непосредственного руководителя, которого, тем не менее, необходимо ставить в известность.

2.2.Анализ процесса принятия решения руководителем в ЗАО «Связной Логистика»

В повседневной практической деятельности по управлению компанией руководителю приходится принимать множество как относительно простых, так и сложных решений. Способность «выдавать» идеи, творчески мыслить, концентрировать внимание на проблемах, быть уверенным в себе, согласовывать решение с коллегами, вышестоящим руководством и добиваться их успешного претворения в жизнь — это качества, которые способствуют преуспеванию менеджера в любой компании, в том числи и в «Связном». Такой менеджер не вериг в интриги, ложь, случайность, а верит в действенность своих усилий, в способность превозмочь трудности, в движущую силу поставленных целей.

Под стилем управления понимается типичная для руководителя система приемов деятельности, используемая в работе с людьми. Стиль управления проявляется и в манере руководителя говорить, слушать других людей, и в том, как он организует подготовку, принятие и реализацию решений. О нем можно судить и по тому, как организовано личное рабочее место руководителя и труд возглавляемого им коллектива.

Рассмотрим процесс принятия решения в ЗАО «Связной Логистика» внутри компании на примере координатора учебного центра, повседневная профессиональная деятельность с точки зрения принятия решений. В качестве иллюстрации будем рассматривать отдел, основная функция которого – обучение и адаптация персонала компании – Учебный центр. Учебные центры компании «Связной» созданы все необходимые условия для развития сотрудников, в которых готовят торговых специалистов высокого уровня, способных компетентно и доброжелательно ответить на любые вопросы, возникающие у покупателя в процессе выбора и приобретения товара. В каждом филиале компании свой отдел, который занимается обучением сотрудников розничной сети. Учебный центр линейно подчинен центральному офису, который расположен в г.Москва. Функционально подчиняется руководству филиала.

Координатор учебного центра (УЦ) осуществляет взаимодействие со всеми структурными подразделениями организации (см. приложение 3.) и филиалами компании «Связной» по Российской Федерации. Основная коммуникационная структура работы координатора при принятии решений сосредоточена на сотрудниках УЦ (см.рис.3). Субъектами коммуникаций при принятии решений являются: руководитель, специалист системы дистанционного обучения, тренинг - менеджеры и тренеры по технике. Внутренний информационный поток в отделе осуществляется через координатора, поскольку данный сотрудник осуществляет текущее управление учебным центром. Руководитель дает поручение координатору, который осуществляет контроль над его выполнением, обеспечивает тренеров необходимыми ресурсами для реализации поставленной задачи, затем консолидирует информацию и передает своему непосредственному руководителю и при необходимости в головной офис, другим структурным подразделениям компании либо филиалам. На рисунке не отражены сотрудники, которые проводят обучение. Линейно и функционально они относятся к подразделению розницы, коммуникацию с учащимися поддерживают только тренеры и сотрудник СДО.

Рис.4. Субъекты взаимодействия при принятий решений внутри отдела

Координатор учебного центра для осуществления своих полномочий взаимодействует с:

- вендерами, которые проводят обучение для сотрудников компании «Связной» (Apple, Samsung, Microsoft, Panasonic, …);

- ассессмент центрами, которые занимаются оценкой сотрудников компании;

- тренинговыми компаниями, которые обучают тренеров компании «Связной»;

- бизнес - школами, которые занимаются повышением квалификации топ- менеджмента.

Формальными формами принятых решений руководителя в Учебном Центре ЗАО «Связной Логистика» являются приказы, распоряжения, регламенты и прочие официальные документы. Однако «Связной», будучи современной, а следовательно, инновационной компанией, при принятии решений и передаче их исполнителям отправляет информацию без оформления их по регламентированным в документообороте шаблонам. Поэтому принятые в бюрократических организациях приказы не приветствуются и необходимы в случае нормативно-правового регулирования трудовых отношений с сотрудниками, либо по иным причинам, обозначенных законодательством.

Неформальные управленческие решения также возникают. При отсутствии информации, принятие решений невозможно. Например, руководитель отела персонала поручил руководителю Учебного Центра сократить персонал, но никаких официальных документов для этого не предоставил. В данном случае принятие решений без основания – это нарушение Трудового Кодекса РФ. Поэтому руководитель Учебного Центра никаких решений не предпринимает. Приведем другой пример. В период кризиса экономической ситуации и ростом курса доллара (в которых закупается товар для розничной сети), в компании вынуждены повысить стоимость товаров. Руководитель розничной сети отдает неформальное поручение (приказа официального нет) подготовить сотрудников розницы для того, чтобы они могли адекватно реагировать на возможное недовольство клиентов. Руководитель Учебного центра отдает поручение координатору (вниз по иерархии), тот в свою очередь поручает тренинг -менеджерам подготовить речевые модули для продавцов и учебные материалы. После того, как материалы готовы, их согласовывают с руководством компании и осуществляют обучение. Это пример принятия решения об обучении сотрудников розничной сети.

Деятельность компании «Связной» по отраслевой принадлежности относиться к розничной торговле. К деятельности координатора отраслевая принадлежность компании отражается опосредованно. По функционально -управленческим особенностям имеет отношение к управлению, адаптации и обучению персонала. Принятие решений осуществляются, как правило, на уровне среднего звена менеджмента компании.

Управленческие решения — это основной продукт управленческого труда и средство воздействия на подчиненных, а также это выбор альтернатив. Решения принимаются при исполнении всех функций управления (планирование, организация, руководство, мотивация и контроль).

Процесс принятия решений — творческий процесс, который включает стадии, указанные на рисунке 1. Однако этот процесс может быть различен в зависимости от типа решения.

Несмотря на утверждение, что в любой области знаний ровно столько науки, сколько в ней математики, приоритетная роль при принятии решений отводится человеку, его интеллекту (мыслительной деятельности), опыту и интуиции.

Процесс разработки и принятия стратегических управленческих решений в компании Связной» подразумевает выявление, анализ и диагностику проблемы. Этот процесс может состоять из этапов:

1. формирование целей и задач с целью решения проблемы;

2. анализ методов решения проблемы;

3. моделирование сценариев, оценка результатов и предполагаемых последствий;

4. выбор определенного варианта с последующей аргументацией;

5. принятие управленческого решения;

6. доведение решения до исполнителей;

7. управление реализацией решения;

8. контроль и оценка результатов.

Выработка и постановка цели (формулировка проблемы)

Изучение проблемы

Выбор и обоснование критериев эффективности и возможных последствий принимаемых решений

Рассмотрение вариантов решения

Выбор и окончательное формулирование решения

Принятие решения

Доведение решения до исполнителей, организация выполнения

Анализ и контроль выполнения решения

Рис.5. Процесс принятия решения в ЗАО «Связной Логистика»

Оперативные решения принимаются, как правило, на уровне руководителей отделов. Они наиболее экономичные в плане расхода времени. Оперативные решения по идее должны занимать минимальное количество времени. Если в стратегических решениях основным критерием является качество, то в оперативных - соотношение скорости и качества решения. Поэтому оперативного решения не предполагают процедуры согласований, принимаются единолично и директивно. В противовес комплексности стратегического решения, оперативное решение всегда локально, и отображает конкретный ответ на конкретный вопрос (проблему, задачу). Менеджменту необходимо исключить вовлеченность при принятии оперативных решений, чтобы не тратить время на излишние размышления.

На наш взгляд, ключевым отличием между данными решениями является то, что первые затрагивают вопросы глобального развития организации, вторые касаются вопросов ближайшего будущего и не влияют на всю организацию в целом. Например, решение относительно слияния компаний, расширения рынка сбыта, планирование массовых сокращений, открытие нового отделения заграницей – все это примеры стратегических решений. Принимаются они на уровне топ – менеджмента, М. Ноготкова и его команды, могут привести организацию к росту и процветанию, равно как и к банкротству. Естественно, что ни то, ни другое является обязательным следствием данных решений.

2.2.Анализ процесса принятия управленческого решения в ЗАО «Связной Логистика» в ситуациях неопределенности и риска

Принятие решений в компании – процесс сложный и связан с многими факторами внешней среды и специфики внутренней структуры личности. Наиболее ярко личностные характеристики рукводителя наблюдаются в условиях неопределенности: кто-то из управленцев в такой ситуации «застывает» и занимает выжидательную позицию, а кто-то, напротив, будет активно искать информацию и форсировать события в попытках преодолеть существующий порядок вещей. Ситуация неопределенности связана во-первых с тем, что неизвестны последствия принятого решения и сложно просчитать степень риска, которая будет следствием принятого решения. Риск — это образ действий в неопределенной обстановке, ожидаемый положительный результат которых носит случайный характер. Именно в таких ситуациях в ЗАО «Связной Логистика» принимают решения по отклонениям.

Принятие решений по отклонениям происходят в случаях, когда развитие событий носит стихийный характер и расходится с ожиданиями согласно ранее намеченного плана. В такой ситуации необходимо приять ряд оперативных решений, связанных с изменением намеченных мероприятий, продумать иные пути реализации задуманного, иначе цель не будет достигнута, а задача не будет решена.

Принятие решения с известными отклонениями происходят в ситуациях, когда в ЗАО «Связной Логистика» быстро проанализировав варианты, руководитель выбирает наиболее подходящий из них. Наиболее благоприятные обстоятельства происходят в случаях, когда решение принято и реализовано без каких-либо сложностей. Пример: руководство ЗАО «Связной Логистика» приняло решение взять в аренду новое помещение в том же здании. Решение по уровню иерархии и структурой организации поступило в отдел экспликации и аренды. Отдел эксплуатации должен провести косметический ремонт, закупить оборудование и мебель. Отдел аренды заключить договор с собственником и курировать оформление документов совместно с юристами, обеспечивая процесс подписания.

Отдел аренды ЗАО «Связной Логистика» запрашивает документы у собственника, но у владельца документов необходимых нет. Во время приобретения здания он уже был женат, для сдачи в аренду требуется согласие супруги. Супруга на данный момент находится заграницей, поэтому процесс с оформлением затягивается. Это довольно типичная ситуация, поэтому относится к принятию решения с известными отклонениями. Отдел аренды и юристы ЗАО «Связной Логистика» настаивают на ускорении процесса, поскольку оборудование уже закуплено и заключены договоры на ремонт. Супруга ближайшим рейсом возвращается в страну, сделку оформляют соответствующим образом, но уже с опозданием с ранее запланированными сроками (отклонение).

Принятие решения с неизвестными отклонениями в ЗАО «Связной Логистика» происходят в ситуациях, когда ЛПР сталкивается с проблемой, которая не возникала прежде и вводит его в некий эмоциональный ступор. Проанализировав варианты, он понимает, что любой из вариантов приводит к череде событий, которые ранее не были запланированы и вероятность их возникновения минимальна и не относится к рядовой. Отдел аренды совместно с юристами заключают договор. Отдел эксплуатации сообщает, что ремонт будет завершен во вторник. Как правило, ремонтные работы затягиваются (известное отклонение), поэтому поставка оборудование привезут в среду, поставка мебели назначена на четверг. В среду утром все готово и помещение готово к меблировке, оборудование завезено. Однако в среду ночью в помещении прорывает трубы. За ночь помещение затапливается. Здесь ЛПР сталкивается с неизвестными отклонениями, потому что такого развития событий не могли прогнозировать. Юридический отдел ЗАО «Связной Логистика» вызывает экспертов независимой оценки, ущерб составляет стоимость аренды за полгода.

Решающее значение для эффективного управления в практике повседневной деятельности ЗАО «Связной Логистика» имеют решения, принятые сотрудниками с учетом рационального использования рабочего времени. В этой связи решения, принимаемые менеджером – это движущая сила, энергия которой исчезает лишь тогда, когда цель достигнута. В профессиональной деятельности приходится сталкиваться с оперативными решениями наиболее часто, участвовать в принятии стратегического решения приходилось лишь однажды.

В рамках выполнения своих должностных обязанностей и авторитета принимаются организационные решения, которые позволяют организации в кратчайшие сроки и с наименьшими затратами приблизиться к поставленной цели.

Персональные решения принимаются с соблюдением собственных интересов, такое тоже бывает в компании. Они теоретически наносят наибольший вред общему делу, вызывают неодобрение со стороны неформальных организаций. Но как правило, сотрудники компании ЗАО «Связной Логистика» решения разумны и не приносят таких негативных последствий. Умение идти на компромисс с собой и организационными целями с минимумом нежелательных последствий - вот в чем сущность искусства управления в сфере принятия решений.

В ситуациях неопределенности в ЗАО «Связной Логистика» разрабатывают принятие исследовательских решениях. Приходилось сотрудникам принимать кризисно - интуитивные решения, поскольку раздумывать мешала степень срочности в процессе принятия. Интуитивные решения - спонтанные, принимаемые в ответ на конкретную опасность, но это то, с чем приходится сталкиваться каждому человеку. решения могут применяться при решении несложных проблем.

Не всегда дает хороший результат, если человек имеет небольшой опыт, а предыдущие ситуации не соответствуют новой ситуации. Также на качество интуитивных решений может оказать влияние неполное представление о текущей ситуации.

Проблемно- решающие решения принимаются в компании «Связной» в ответ на конкретные проблемы. Проблема рассматривается в двух направлениях: как главное противоречие на пути достижения цели или как потенциальная возможность для организации. Необходимо выявление причин проблемы и их устранение или решение в свою пользу. Это делается путем определения стандарта (критериев выбора), отвечающего задачами организации. Тогда дальнейший поиск прекращается и принимается решение, позволяющее снять проблему.

Таким образом, не каждое управленческое решение является продуктом труда менеджера, а только реализованное, так как найти решение это только полдела, а реализовать его на практике чаше всего оказывается сложнее. Искусство быть управленцем заключается в том, чтобы решения, принятые менеджером, были достижимы и понятны для его подчиненных. Опыт компании показывает, что необходимо помнить, что управленческие решения являются первопричиной, как процветания, так и убыточности фирм, их банкротства. Распространенными ошибками при этом могут быть: принятие решений под влиянием эмоций; поспешность, недостаточно глубокая экономическая проработка принятого варианта действий; использование неполной и недостоверной информации, ложных предпосылок, принимая желаемое за действительное.

ГЛАВА 3. Совершенствование процесса принятия управленческих решений в ЗАО «Связной Логистика»

3.1. Обучение сотрудников ЗАО «Связной Логистика» для развития навыков принятия решений

В компании «Связной» созданы все необходимые условия для развития сотрудников высокого уровня, способных компетентно и доброжелательно ответить на любые вопросы, возникающие у покупателя в процессе выбора и приобретения товара. Согласно корпоративной культуре компании, главная составляющая успеха - это желание сотрудника делать свою работу хорошо. Счастливый сотрудник создает хорошее настроение для каждого покупателя. Однако как показывает наше исследование, каждый сотрудник принимающий решение, нуждается в необходимости приобретения навыков эффективных решений, а для этого его необходимо обучать.

Подход к управлению конкретного руководителя организации и его личное, субъективное восприятие производственной проблемы напрямую влияют на эффективность и результативность принятия управленческих решений. Обучение сотрудников принятию решений позволит понять, что в современных условиях хозяйствующий субъект являет собой не просто множество отделов, а целую совокупность бизнес-процессов. Это определяет бизнес - процессы таким образом, чтобы каждый из них был ориентирован на достижение конкретной цели.

На взаимодействие между подразделениями при принятии решений ЗАО «Связной Логистика» может уйти большое количество времени, теряется эффективность, возрастают издержки. По подсчетам специалистов, время взаимодействия между подразделениями распределяется следующим образом: 20 % тратится на выполнение работы и 80 % уходит на передачу результатов следующему исполнителю. Мы считаем, что обучение сотрудников может повысить эффективность принятия решений.

При правильном определении и выделении показателей эффективности и результативности процессов высшее руководство получает механизм для принятия управленческих решений, основанных на достоверной информации и фактах. Следствием более эффективного управления будет улучшение всех конечных результатов деятельности промышленного предприятия.

С учетом современной ситуации российской действительности может быть достаточно эффективен следующий план стратегий для решения проблем персонала в компании «Связной». Главное условие успешной реализации новых стратегий любого предприятия - достаточное количество лидеров. В долгосрочной перспективе - это создание основы эффективного управления, развитие управленческого потенциала и лидерства для эффективного принятия решений в организации. В качестве такой основы выступают:

1) отбор сотрудников, обладающих глобальным видением перспективы, стратегии;

2) опережающая подготовка специалистов для работы на определенных позициях, которым необходимы лидеры.

Среднесрочная перспектива в данном направлении деятельности подготовка лидеров к специфическим ролям, проявляемым в профессиональной деятельности:

1) поведенческие характеристики и особенности мышления, соответствующие лидерству;

2) техническая компетентность, знание специфики производства техники, которую продает компания;

3) способность выстраивать взаимоотношения, определяющие авторитет лидера и способного качественно принимать решения;

4) способность осуществлять подготовку преемников, наставничество.

Для этого в компании «Связной» могут проводиться специальные образовательные программы-тренинги:

1) «управляй собой», направленный на развитие навыков самоанализа, совершенствование навыков планирования своего профессионального роста и принятия решений;

2) «управляй другими» - для достижения наибольшей отдачи от подчиненных и коллег в определенных условиях для наиболее оптимальных методов при принятии решений;

3) «управляй ситуацией» — для понимания и выявления тенденций в принятии решений;

4) «управляй изменениями» — для развития нестандартного мышления и умения видеть новые подходы при принятии решений с отклонениями.

Краткосрочная перспектива деятельности в области развития лидерства - сопоставление личных и корпоративных целей. В данном случае, лучшая школа для лидера — это опыт разнообразной работы и трудные задачи. Успех зависит от того, насколько лидеру удастся понять каждого человека, оценить его профессиональные возможности и потенциал, а также особенности характера (манера работы, мотивация, мировоззрение).

Целевой подход к развитию персонала, в сущности, предполагает построение оптимальной для организации системы развития персонала, позволяющей достигнуть поставленных целей, определенных результатов и минимизировать затраты, а также рассматривать обучение персонала как фактор мотивации в принятии решений. Правильно организованная в компании система обучения способствует не только повышению уровня знаний и мотивации персонала, но и развитию карьерных амбиций сотрудников внутри компании, без потери квалифицированных и трудоспособных кадров. Обучение персонала способно сформировать кадровый резерв, лояльный к компании, в соответствии со стратегий ее развития и организационной культурой [22, с.297].

Таблица 1

Структура целей и задач развития персонала ЗАО «Связной Логистика»

Область развития	Задачи	Личность	Организация
Стратегические цели	Улучшение адаптационных способностей и развитие инновационных качеств работников	Углубление и расширение чувства безопасности и персональной стабильности. Развитие потенциала личности.	Развитие кадрового потенциала, формирование команды как объекта группового управления.
Оперативные и тактические цели	Совершенствование профессиональных знаний и способностей. Работа с персоналом, его обучение.	Ориентация работников на профессиональную карьеру внутри организации. Развитие творческого потенциала личности.	Развитие персонала в соответствии с изменениями организации.

Мы полагаем, что новые подходы к управлению кадрами ориентируются не только на решение текущих вопросов в принятии решений, оперативные изменения в расстановке кадров, но и на формирование мотивации работников, основанной на долговременных производственно-хозяйственных отношениях, на планировании повышения качества трудовой жизни работника и коллектива в целом как одной из главных задач повышения конкурентоспособности предприятия и как возможности своего развития. Обучение персонала позволяет включать сотрудников в кадровый резерв. Кадровый резерв может быть внешним и внутренним, включает сотрудников, которые могут занять вакантные должности. Преимущества внутреннего кадрового резерва в том, что сотрудники, зарекомендовавшие себя как высококвалифицированные профессионалы, получают возможность пройти конкурс на руководящие должности в организации. Это позволяет не только в кратчайший срок получить высокомотивированного сотрудника, готового приступить к работе на более высокой позиции, но и сохранить его лояльность по отношению к компании на протяжении всей карьеры в организации [20,с.24].

Формирование кадрового резерва компании «Связной» поспособствует выявлению потенциала персонала, а также помогает в случае экстренной необходимости закрыть вакантные должности в срочном порядке. Как формировать кадровый резерв, решает само руководство. При этом необходимо учитывать следующее правило: работники при переводе па новую должность дают выработку 80 %, а вновь принятые на первоначальном этапе только 20 % (процесс адаптации, знакомство с пред­приятием, его культурой, правилами и т.д.). Кроме того, нельзя упускать из поля зрения факторы влияния внешнего рынка, представляющие интерес для сотрудников организации, особенно находящихся на ключевых позициях.

Корпоративное обучение компании ЗАО «Связной Логистика» должно обладать следующими характеристиками:

• непрерывность генерации, вовлечения и обновления знаний;
• диагностика, актуализация и отслеживание изменений потребно­стей организации в новых знаниях, корректировка целей и планов генерации знаний;
• проблемно-ориентированное обучение в малых группах;
• развитие модульных программ обучения;
• стимулирование обучения посредством учета индивидуальных потребностей и создания внутренней мотивации к обучению;
• установка на эффективное использование знаний [22, с.298].

Отсюда вытекают следующие необходимые компоненты корпоративного обучения:

1. профессиональная направленность;
2. формирование необходимых знаний, умений и навыков мышления в сфере конкретной профессиональной и личностной деятельности;
3. формирование знаний, умений и навыков, позволяющих устойчи­во работать в конкретных производственных коллективах;
4. формирование знаний, умений и навыков, обеспечивающих поста­новку конкретных личностных целей, а также построение планов и программ их достижения;
5. формирование позитивного эмоционального отношения работни­ка к организации, ведущего к внутренней мотивации его профес­сиональной и социальной деятельности в интересах организации[22, с.299].

Стратегический подход к учебному процессу возможен, если в организации будут придавать большое значение потенциалу и способностям сотрудников как важному фактору, позволяющему достигать успеха. Такая организация активно выстраивает своё будущее в соответствии со стратегическим видением своих перспектив. Она не только следует тенденциям рынка, но и активно на них влияет.

Заключение

Решающее значение для эффективного управления в практике повседневной деятельности имеют решения, принятые сотрудниками с учетом рационального использования рабочего времени. В менеджменте существует множество методов принятия решений. Метод – способ достижения какой-либо цели, решение конкретной задачи, что предполагает выявление конкретных приемов, средств достижения целей. Выделяют четыре основных метода: сравнение, анализ, синтез и абстрагирование. Решения могут оперативные и стратегические. Важным шагом при создании эффективной системы управления собственным временем для руководителя является определение целей деятельности, как на короткий, так и на длительный период.

Проанализировав деятельность компании «Связной» мы видим, что в компании уже несколько лет используют современные методы управления персоналом, которые направлены на объединение интересов работников, управленцев и собственников. Обращают внимание на сглаживание разногласий между трудом и капиталом, на выработку общих целей для всего предприятия. В компании понимают, что современное управление базируется на широком спектре элементов, составляющих управленческое воздействие. Здесь наряду с традиционными элементами (авторитет власти, стимулирование, экономическая зависимость) присутствуют и сравнительно новые факторы, к которым следует отнести креативность персонала, команды, приверженность фирме, инновации, менеджмент знаний. Все это отражается на эффективности принятых решений.

Однако современном управлении все больший акцент делается на не исполнительность работников, а на их инициативность. Именно в этом направлении следует двигаться компании, чтобы в процессе принятия ошибочных решений владельцев компании, эксперты не находились в пассивной позиции. Сама концепция управления акционерными обществами предполагает разграничение собственников компании и ее менеджмента. Специалисты отмечают, что формирование и развитие новой модели управления сопровождается изменением ролевого участия работников в трудовом процессе. Если в традиционной модели управления работники нуждались в жестком контроле в принятии решений, старались уменьшить собственную роль, то в последние годы во многих передовых организациях работники постоянно обучаются, они вовлечены в процесс преобразований, стараются расширить сферу собственной ответственности и влиять на принятие стратегических решений.

Очень важным фактором эффективности компании «Связной» является обеспечение высокой вовлеченности и участия сотрудников в деятельности компании (партиципация), чтобы максимально использовать потенциал их мотивации и квалификации, иметь возможность формирования так называемого организационного гражданского поведения, когда сотрудники готовы идти навстречу компании, коллегам и делать в случае необходимости больше того, что требуют контракт и формальные должностные обязанности. Для этого мы предлагаем разработать обучающие программы, чтобы научить управленцев принимать решения и привить навыки личной эффективности.

Стратегический подход к разработке технологий совершенствования компании возможен, если в «Связном» по прежнему будут придавать большое значение потенциалу и способностям сотрудников как важному фактору, позволяющему достигать успеха. Такая организация активно выстраивает свое будущее в соответствии со стратегическим видением своих перспектив.

Таким образом, управление на основе адекватных управленческих решений невозможно без планирования результатов и имеющихся ресурсов. В этой связи решения, принимаемые менеджером – это движущая сила, энергия которой исчезает лишь тогда, когда цель достигнута.

Список ЛИТЕРАТУРЫ

1. Балдин К. В. Управленческие решения / К. В. Балдин, В. Б. Уткин, С. Н. Воробьев. — М. : Дашков и К, 2012. — 495 с.
2. Благой А.Н., Лисовой А.В., Яковлев А.В. Роль команды в управлении современными организациями // Студенческий научный форум материалы VI Международной студенческой электронной научной конференции: электронный ресурс. 2014.
3. Вахрушев Е. А. Процессный подход к управлению как способ улучшения конечных результатов деятельности промышленных предприятий // Вестник Удмуртского университета. 2017. № 2. С. 16-19.
4. Волков М. М. Процессный подход к управлению промышленными организациями и проблемы его внедрения в РФ. // Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук. 2015. № 8. С. 110-113.
5. Диев В.С., Трубицын О.К. Управление в организациях: модели, структуры, принятие решений // Вестник Новосибирского государственного университета. Серия: Философия. 2015. Т. 8. № 4. С. 51-60.
6. Ерохина И. Чайкина Ю. «Связной» набивает цену. [Электронный ресурс]. - Электрон.дан. - Режим доступа: http://www.kommersant.ru/doc/1036540 (дата обращения: 30.07.2018)
7. Зараменских О.Е. Количественный анализ рисков в принятии управленческих решений // Проблемы современной экономики (Новосибирск). 2013. № 14. С. 12-16.
8. Зуб А.Т. Оценка и контроль исполнения решений [электронный ресурс] электр. дан. – Режим доступа: http://www.elitarium.ru/2013/08/02/ocenka_kontrol_ispolnenija_reshenij.html (дата обращения: 30.07.2018).
9. Интервью с представителем компании: "Связной": мы платим за то, как человек относится к своей работе // HR-planet. URL: http://planetahr.ru/publication/2493 (дата обращения: 30.07.2018).
10. Курлов В.В., Костин Г.А., Латыпова Р.Р., Кирпичников А.П. Приоритетные направления технологии принятия управленческих решений в транспортной компании // Вестник Казанского технологического университета. 2013. Т. 16. № 9. С. 262-265.
11. Максим Ноготков: «Мы практически за 48 часов поставили «Связной» на грань банкротства». 17.11.2014. [Электронный ресурс]. - Электрон.дан. - Режим доступа: http://www.business-gazeta.ru/article/119228/ (дата обращения 30.07.2018).
12. Мотивация – Работа в «Связном» // Официальный сайт компании «Связной». URL:https://job.svyaznoy.ru/motivation/ (дата обращения: 30.07.2018).
13. Мыскин Ю.И. Совершенствование модуля аналитического обеспечения в системе поддержки принятия решений // Вестник государственного и муниципального управления. 2013. № 2. С. 147-152.
14. Ноготкова Е. «Связной» объявляет об изменениях в корпоративной структуре и избирает новый совет директоров. [Электронный ресурс]. - Электрон.дан. - Режим доступа: http://www.svyaznoy.ru/info/press-centre/?ID=1394213 (дата обращения: 30.07.2018).
15. Ноготкова Е. «Связной» объявляет об изменениях в корпоративной структуре и избирает новый совет директоров. [Электронный ресурс]. - Электрон.дан. - Режим доступа: http://www.svyaznoy.ru/info/press-centre/?ID=1394213 (дата обращения: 30.07.2018).
16. Окрушко В.Я., Иванов А.В. Риск-менеджмент в процессе активного управления развитием организации // European Social Science Journal. 2017. № 2. С. 319-325.
17. Орешков В.И. Интеллектуальный анализ данных как современный инструмент поддержки принятия решений в экономике и бизнесе // European Social Science Journal. 2012. № 9-2 (25). С. 482-490.
18. Панин, А. В. Инструменты и технологии внедрения процессного подхода в комплексную систему управления промышленным предприятием : автореф. дис. ... канд. эк. наук : 08.00.05 / А. В. Семенов ; Волгоградский государственный университет. - Ростов-на-Дону, 2016. - 25 с.
19. Рейльян Я.Р. Аналитическая основа принятия управленческих решений. - М.: Дело, 2015.
20. Саакян А. К., Файбушевич С. И. Современные проблемы в управлении карьерой в организации // Социология и право. – 2016. - № 3 (9). – С.24-26.
21. Смирнов Э.А. Эвристический метод принятия управленческих решений [электронный ресурс] электр. дан. – Режим доступа: http://www.elitarium.ru/2011/07/01/jevristicheskijj_metod_reshenijj.html (дата обращения: 30.07.2018).
22. Стебеняева Т.В., Лазарева Л.Ю. Современные подходы к формированию систем корпоративного обучения персонала // Психология и педагогика: методика и проблемы практического применения. - 2015. - № 13. - С. 297-302.
23. Фетисова М.М., Корешкова А.Б., Горшкова Е.С., Алябьева Т.А. Современные методы управления персоналом и пути их совершенствования // Успехи современного естествознания – 2013. – № 11. – С. 195–196.
24. Цыганова И.Ю. Управленческая отчетность и ее использование для принятия стратегических управленческих решений // Актуальные проблемы бухгалтерского учета, анализа, аудита и налогообложения Материалы региональной научно-практической конференции г. Иркутск 28 ноября 2012 г. . под науч. ред. Г.В. Максимовой, Г.Г. Шильниковой. Иркутск, 2012. С. 58-63.
25. Юрыгина М.Ю. Кадровый резерв [Электронный ресурс] / PersonnelProfy – Центр кадровых решений. – Электрон.дан. – Режим доступа: http://www.pprofy.ru/ articles/17art.html (дата обращения: 30.07.2018).

Приложения

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Факторы, определяющие психологию поведения руководителя в рискованных ситуациях
Способствующие принятию рискованных решений	Сдерживающие принятие рискованных решений
Добровольность принятия риска	Принуждение к риску
Тяготение к успеху	Боязнь неудачи
Склонность к новизне	Консерватизм
Коллективное решение	Единолично принимаемые решения
Относительно небольшое количество лиц, занятых в реализации решения	Значительное число лиц, реализующих решение
Время реализации следующих из рискованного решения последствий	Отсутствие опыта разработки и реализации
Возможность влиять на исход событий
Прецеденты успешного разрешения рискованных ситуаций

приложение 2

Партнеры компании, участники программы «Связной Клуб»

TVZor

Новый мультимедийный сервис

О партнёре

5% вернется плюсами

РИГЛА

Товары для красоты и здоровья

О партнёре

От 3% вернется плюсами

можно тратить плюсы

4 акции

Шоколадница

Сеть уютных кофеен. Фирменный горячий шоколад, огромный выбор кофе, напитков, сэндвичей и закусок

О партнёре

5% вернется плюсами

можно тратить плюсы

Магнолия

Сеть продуктовых магазинов рядом с домом

О партнёре

3% вернется плюсами

можно тратить плюсы

Теремок

Сеть ресторанов домашнего питания

О партнёре

3% вернется плюсами

1 акция

BURGER KING

Сеть ресторанов быстрого питания, где правит вкус!

О партнёре

5% вернется плюсами

можно тратить плюсы

1 акция

Enter

Новый способ покупать!

О партнёре

От 1% вернется плюсами

можно тратить плюсы

Ол!Гуд

Товары для дома, косметика и парфюмерия, а также специальная детская линия для маленьких модниц

О партнёре

5% вернется плюсами

можно тратить плюсы

Сутеки

Сеть суши-баров

О партнёре

5% вернется плюсами

можно тратить плюсы

Ташир пицца

Сеть пиццерий

О партнёре

5% вернется плюсами

можно тратить плюсы

Кебаб-Тун

Сеть кафе восточной кухни

О партнёре

5% вернется плюсами

можно тратить плюсы

ВАБИ САБИ

Сеть кафе японской кухни. Огромный выбор блюд, авторские коктейли и плодовые вина

О партнёре

5% вернется плюсами

можно тратить плюсы

АВТОМАГ

Товары для авторемонта и обслуживания авто различных марок

О партнёре

5% вернется плюсами

можно тратить плюсы

1 акция

Служба доставки «Шоколадница» и ВАБИ САБИ

Вкусные свежие блюда европейской и японской кухни с доставкой на дом или в офис

О партнёре

5% вернется плюсами

Taxi@SMS

Удобное такси с приятными ценами

О партнёре

До 5% вернется плюсами

Евродом

Товары для дома. Широкий ассортимент качественных товаров из Европы и высокий уровень сервиса

О партнёре

5% вернется плюсами

Либерти Страхование

Автострахование

О партнёре

6% вернется плюсами

AIG

Страховые продукты: страхование имущества, рисков, грузов, автомобилей, от несчастных случаев и др.

О партнёре

20% вернется плюсами

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

Организационная структура филиала ЗАО «Связной Логистика»

Директор филиала

Секретарь

Исполнительный директор

Директор по ТО

Отдел сервиса и рекламаций

Бухгалтерия

Отдел маркетинга

Склад

Отдел кадров

Отдел розничных продаж

Группа администраторов

Юридический отдел

Учебный центр

АХО

Отдел аренды

Информационная служба

Отдел учета

Отдел рекламы

Служба IT

Отдел развития

Служба безопасности