ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ БИЗНЕС-ТРЕНИНГА КАК МЕТОДА ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБУЧЕНИЯ (Практика реализации бизнес-тренингов в системе профессионального обучения специалистов по продажам)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Одна из тенденций, отчетливо обозначившаяся на начало нового тысячелетия в экономике, связана с изменением роли человеческого фактора и смещением конкурентной борьбы между предприятиями в сферу человеческих технологий. Интеллектуальный капитал, компетентность сотрудников всех уровней, собственно, само знание и способность эффективно его использовать часто оказываются более значимыми по сравнению с традиционными материальными ресурсами, и зачастую именно индивидуальные и профессиональные характеристики сотрудников коммерческой сферы становятся конкурентным потенциалом бизнес – структуры и создают основную стоимость компаний^[1]. Очевидно, что в практическом плане это подразумевает существенное расширение масштабов профессионального обучения специалистов во всем многообразии его форм и методов. В условиях постоянно меняющейся внешней и внутренней среды, бурного технического прогресса, влекущего за собой быстрое устаревание профессиональных навыков, современным менеджментом безоговорочно признана экономическая целесообразность системы обучения персонала, соответствующей стратегическим целям организации и заключающаяся в получении и накоплении современных знаний, создании условий для использования полученных знаний на практике, а также в развитии человека как личности и как носителя ценностей соответствующей организационной культуры» ^[2]

Среди методов профессионального обучения в бизнес-структурах одним из наиболее популярных как в нашей стране, так и за рубежом является бизнес тренинг.  Накопленный опыт и междисциплинарный подход к пониманию противоречий внутри развивающейся организации и путей их решения, особый взгляд на бизнес сквозь призму современной психологии инициировали появление различных обучающих бизнес тренингов, направленных на отработку деловых навыков и включающих набор инструментов и знаний, необходимых для успешной деятельности: знании бизнес-процессов, бизнес технологий , основ лидерства, умении управлять собственным поведением, навык в коммуникации и продажах и пр.

Следует отметить, что, при растущей популярности бизнес тренингов, экспертами отмечается, что нередко проведение тренингов осуществляется без понимания общепсихологических закономерностей развития личности, взаимодействия в группе, учета реальных последствий различных упражнений и групповых форм работы.^[3]

Степень разработанности проблемы. Исследования обучающих возможностей тренинга в системе обучения персонала пока еще делают первые шаги, вместе с тем можно отметить интенсивное развитие сферы тренинг-менеджмента и растущее внимание научных школ и направлений к различным аспектам данной проблематики.

Фундаментальные исследования конца прошлого столетия, посвященные эффектам тренинга в социальной психологии,  представлены в трудах Ю.Н.Емельянова, Л.А.Петровской, К.Рудестам, Т.С.Яценко и др. Особенности естественных тренинговых групп и трудности, характерные для работы с ними в процессе тренинга, неоднократно упоминаются и описываются в специальной литературе (С.И. Макшанов, Г. Миккин, X. Миккин, Б.Д. Парыгин, И. Ялом). Изучением тренинговых методик и практикой их применения занимаются А.Выдай, М.Кларин, Б.Д.Парыгин.

Среди современных теоретических разработок по вопросам обучения и развития персонала можно выделить работы В.Р.Веснина, В.А.Дятлова, А.Я.Кибанова, Ю.А.Цыпкина, Г.В.Щёкина.

Современные зарубежные публикации, посвященные описанию методов активного обучения и особенностей подготовки и проведения бизнес-тренингов, представлены работами американских специалистов в области консалтинга, обучения и развития персонала, среди них Р.Бакли, Т.Гарратт, Дж.Кэйпл, С.Стаут, К.Торн, Д.Маккей, Р.Реванс.

Несмотря на существенный интерес ученых в последние годы к изучению возможностей бизнес-тренингов для решения стратегических задач компаний, анализ имеющихся исследований позволяет сделать вывод, что недостаточно исследованными остаются психологические аспекты данного вопроса, в частности, остаются фрагментарными исследования групповых и организационных «последствий» корпоративного тренинга, психологических эффектов тренинга для конкретных специалистов бизнес-структур (в нашем случае-менеджеров по продажам), также наблюдается недостаточное психологическое обоснование выбора технологий и содержания бизнес тренингов. Таким образом, существует противоречие между потребностями практического менеджмента, признающего пользу обучения персонала в организациях, но стремящегося к обеспечению максимально высокой эффективности затрат на него, и возможностями психологии, не располагающей в настоящий момент сведений о полном спектре психологических и социально-психологических эффектов тренинга в организациях.

Важность и актуальность рассматриваемой проблемы послужили основанием для выбора данной темы исследования.

Объект исследования: профессиональное обучение персонала организации

Предмет исследования: психологические основы профессионального обучения специалистов посредством бизнес тренингов.

Цель работы – теоретическое обоснование и эмпирическое выявление психологических факторов применения бизнес тренингов как инструмента профессионального обучения

В соответствии с целью исследования определены следующие задачи исследования:

1. Проанализировать основные теоретические подходы к профессиональному обучению, обосновать значимость обучения персонала с позиции конкурентного преимущества организации.

2.  Выявить ключевые компетенции, профессионально важные качества, детерминирующие успешность профессиональной деятельности специалистов ( в нашем случае-менеджеров по продажам).

3. Выделить сущность, виды, психологические основы бизнес-тренингов как инструмента для формирования компетенций и профессионально важных качеств.

4. Разработать, апробировать бизнес-тренинг для обучения менеджеров по продажам и оценить эффекты его воздействий.

Структура и объем работы. Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы и приложений.

1. Теоретико-методологические основы применения бизнес-тренингов в системе профессионального развития персонала организаций

1.1. Профессиональное обучение персонала как конкурентное преимущество бизнес организации

Ускорение научно-технического прогресса, переход экономики на инновационный путь развития кардинально изменили современную парадигму управления. Одной из характерных черт двадцать первого, информационного века является переход к экономике знаний и превращение информации в источник экономического роста и сверхприбыли. Смыслом стратегического управления стали развитие потенциала фирмы, достижение ею устойчивых конкурентных преимуществ и инновационные изменения.

В своем новом качестве - субъектов рыночной экономики - предприятия сегодня уже не только не могут игнорировать экономические законы, фактор конкурентной борьбы и основы отношений, характерные для условий рыночного хозяйства, но и находятся в условиях такой динамично изменяющейся внешней среды, которая требует от управленческого корпуса и всего персонала в целом умения квалифицированно ставить и решать задачи по реформированию своих предприятий на основе глубокого понимания особенностей их функционирования, формирования и реализации конкурентных преимуществ в новом социально-экономическом пространстве^[4].

Основными ресурсами развития организаций становятся люди и их знания -интеллектуальный капитал, а также растущая профессиональная компетентность кадров^[5]. Поскольку устаревание знаний происходит также быстро, как и обновление информации, возникает потребность в постоянном развитии сотрудников^[6]. 

Постоянно изменяющиеся внешние (нормативная база функционирования организации, экономическая политика государства, появление конкурирующих структур и новых технологий) и внутренние факторы (применение новых технологий, качественное изменение кадрового состава, структуры организации), подводят к необходимости целенаправленного процесса профессионального обучения персонала и поддержания уровня кадрового потенциала. Меняются также и принципы, на основе которых реализуется управление персоналом. Новые организационные стратегии требуют внесения существенных корректив в систему кадрового менеджмента, и обучение персонала в этих условиях становится ключевым элементом процесса управления персоналом.

Исследования последних десятилетий в этой области (Каганов В.Ш., Кудрявцева Е.И., Лиферов А.П., Урываева Е.В. и др.) показывают, что основополагающими активами компаний, воздействие на которые приводит к нарастающему эффекту изменений в других видах активов, являются человеческие ресурсы, интеллектуальные активы, на управление которыми и направлено стратегическое корпоративное управление. Если раньше повышение уровня конкурентоспособности компании, рост ее эффективности связывались, прежде всего, с технико-технологической модернизацией, совершенствованием маркетинга, то сегодня все больший акцент делается на наличие квалифицированной рабочей силы, степени мотивации персонала и системы развития кадрового потенциала. Человеческий капитал сегодня рассматривается как главный стратегический ресурс организации, а стратегическое управление как новая философия управления, обеспечивающая успех фирмы в условиях турбулентной внешней среды.^[7]

Идея человеческого капитала звучала еще в XVIII в. У. Петти первый, кто пытался оценить способности человека с точки зрения их роли в создании богатства. Подобные идеи получили развитие в трудах А. Смита, который считал, что решающая роль в производстве принадлежит человеку, и «увеличение производительности полезного труда зависит прежде всего от повышения ловкости и умения работника, а затем от улучшения машины и инструментов, с помощью которых он работает»^[8].

Возрождение теории человеческого капитала во второй половине ХХ в. связывают прежде всего с именем Теодора Шульца, который впервые употребил в своих трудах термин «человеческий капитал» и который за свою теорию в 1979 г. был удостоен Нобелевской премии.

Человеческий капитал, как определяют его представители классической теории человеческого капитала, состоит из приобретенных знаний, навыков, мотиваций и энергии, которыми наделены человеческие существа и которые могут использоваться в течение определенного периода в целях производства товаров и услуг.^[9] Для получения более высоких доходов носителям человеческого капитала требуется осуществлять определенные вложения в отдельные его составляющие элементы. Из этого следует, что функционирование человеческого капитала сопряжено с накоплением, использованием и развитием.

В контексте рассматриваемой проблемы целесообразно, на наш взгляд, акцентировать внимание на исследованиях, посвященных обучению персонала. Общий капитал включает теоретические и другие достаточно универсальные знания, имеющие широкую область применения и приобретаемые прежде всего в образовательных учреждениях, а также общие профессиональные (специализированные) знания. Важной формой наращивания общего человеческого капитала является самообучение. Предоставление лицензий, сертификатов, проведение регулярных занятий для развития профессиональных навыков играют важную роль в поддержании конкурентоспособности компании.

В настоящее время выделяют три ключевых фактора, которые характеризуются возрастанием роли обучения в процессах повышения конкурентоспособности организационного развития:

1. Эффективное обучение повышает ценность человеческого капитала организации.

2. Обучение персонала является основным средством достижения стратегических целей организации. Успех на пути реализации важнейших стратегических целей организации во многом зависит от того, в какой степени персонал осведомлён о содержании стратегических целей и насколько он подготовлен к работе по их достижению. Необходимость быстрых изменений структуры и принципов управления, повышения способности организации к выживанию в условиях конкурентной борьбы вынуждает руководство всё большего числа компаний переходить от краткосрочного планирования, которое было уместно в экономических условиях неопределённости, к выработке долгосрочных стратегий организационного развития. Реализация этих стратегий требует более высокого уровня профессиональной подготовки как руководителей, так и рядового персонала.

3. Своевременное обучение персонала создает благоприятную среду для проведения организационных изменений, которые практически невозможны или трудно выполнимы».^[10]

Обучение призвано подготовить персонал к правильному решению более широкого круга задач и обеспечить высокий уровень эффективности в работе.

Анализ научной литературы свидетельствует о том, пока нет единого, общепринятого мнения относительно определения и соотношения понятий «развитие персонала», «обучение персонала». Различные авторы и исследователи по-своему понимают и трактуют эти понятия, ряд авторов их идентифицируют, часть исследователей считают, что между ними есть существенные различия. Выделим и рассмотрим наиболее характерные подходы к их определению.

Согласно одному из подходов (Г.Г.Меликьян , Р.П.Колосова), обучение и развитие персонала - процессы, преследующие различные цели. Если обучение нацелено на развитие способностей для выполнения работником соответствующих функций, то развитие рассматривается в контексте служебной карьеры. Этой же точки зрения придерживаются американские психологи Роджер Бакли и Джим Кэйпл, которые под обучением, или образованием (education) понимают процесс усвоения и выработки систематизированных знаний, умений, ценностей и представлений, выходящих за рамки узкой сферы деятельности и позволяющих анализировать и решать широкий круг проблем. Развитие (development) учеными трактуется ими как расширение и рост умений и способностей человека посредством сознательного или неосознанного научения. Научение (learning) - это процесс приобретения знаний, умений и установок посредством опыта, размышлений, исследования или инструктажа.

В соответствии с другим подходом (В.Р.Веснин) развитие и обучение - не идентичные понятия, но соотносящиеся друг с другом: процесс профессионального обучения трактуется как или составляющий элемент системы развития персонала в организации. По мнению Веснина, непрерывное развитие персонала подразумевает проведение мероприятий, способствующих полному раскрытию личного потенциала работников и росту их способности вносить вклад в деятельность организации. Такие мероприятия могут быть индивидуальными или групповыми, проводиться на рабочем месте или специализированно, ориентированными на развитие общих или специфических навыков и умений. В крупных западных фирмах развитие персонала (человеческих ресурсов) представляет собой систему взаимосвязанных действий, элементами которой являются выработка стратегии, прогнозирование и планирование потребности в кадрах той или иной квалификации, управление карьерой и профессиональным ростом; организация процесса адаптации, обучения, тренинга, формирование организационной культуры.

С.И.Сотникова определяет обучение персонала как процесс накопления человеческого капитала путём непосредственной передачи профессиональных знаний и навыков сотрудникам организации с целью заполнения разрыва (восполнения дефицита) между имеющимися у них знаниями и навыками и теми знаниями и навыками, которыми они должны обладать согласно требованиям предполагаемой работы в настоящий момент, в ближайшем будущем или для освоения выполнения другой (новой) работы^[11].

А.Я.Кибанов считает, что целью обучения является получение образования, которое делится на общее и профессиональное. Образование должно осуществляться непрерывно. Непрерывное образование - процесс и принцип формирования личности, предусматривающий создание таких систем образования, которые открыты для людей любого возраста и поколения и сопровождают человека в течение всей его жизни, способствуют постоянному его развитию, вовлекают его в непрерывный процесс овладения знаниями, умениями, навыками и способами поведения (общения). Обучение персонала - основной путь получения профессионального образования. Это целенаправленно организованный, планомерно и систематически осуществляемый процесс овладения знаниями, умениями, навыками и способами общения под руководством опытных преподавателей, наставников, специалистов, руководителей^[12].

Представляют интерес разработки представителей теории профессионального обучения (Е.А. Закаблуцкая, М. В. Кларин, И. Колодкина и др.), изучавших методы и формы обучения, влияние сроков обучения работников, их навыков и способностей на заработную плату, эффективность и экономический рост предприятий. Во многих отраслях экономики повышение общего и особенно профессионального образования не только давало прибыль предпринимателям, но и соответствовало в основном интересам работников, увеличивало их удовлетворенность трудом и производственную самоотдачу. Ученые пришли к выводу, что экономическая отдача затрат на обучение сотрудников существенно превышает инвестиции в новую технику и оборудование. Многочисленные подтверждения этих выводов и ознакомление с ними представителей бизнеса дали сильные импульсы для интенсивного развития на предприятиях стран Запада сферы профессионального обучения.

Следует отметить, что в России профессиональное обучение персонала коммерческих организаций получило развитие в начале 1990-х гг, что , по мнению Е.А. Закаблуцкой, было обусловлено несколькими причинами:

• резко изменившимися требованиями к качеству работы сотрудников коммерческих компаний;
• ростом конкуренции между коммерческими компаниями, ориентацией руководства на создание в организации клиент-ориентированного подхода;
• прогрессирующим — сначала незначительно, а затем весьма заметно — снижением качества образования в школах, средних и высших учебных заведениях;
• приходом на российский рынок иностранных компаний, руководство которых в силу собственных культурных установок рассматривало обучение и развитие персонала как необходимую часть HR-менеджмента;
• экспансией на российский рынок западных тренинговых и консалтинговых компаний^[13].

У менеджмента компаний все большую популярность начали приобретать такие формы обучения, как бизнес-тренинг, бизнес-семинар, длительные формы обучения: повышение квалификации, государственная переподготовка, второе высшее образование, курсы MBA. К началу нового столетия можно проследить сложившуюся общую тенденцию в функционировании организации: для того, чтобы организация стала эффективной, людей, которые в ней работают, следует развивать. Вместе с тем, следует указать, что , если на Западе затрачивают на эти цели до 10% фонда заработной платы, и эти средства рассматриваются не как досадные дополнительные расходы, а как инвестиции, которые в будущем сулят немалую прибыль, то в России затраты в три раза меньше.

Для того чтобы высшее руководство было готово рассматривать обучение в числе ведущих приоритетов, обучение должно быть полезным как для всей организации, так и для отдельных работников. Отношение высшего руководства к обучению персонала в значительной мере связано с пониманием того, какие выгоды получает в результате организация и какие издержки она несет при обучении разных категорий работников.

В компаниях, осознавших, сколь мощным рычагом повышения общей эффективности работы предприятия является профессиональное обучение, организация обучения персонала является одной из основных функций управления персоналом, а его бюджет - наибольшей (после заработной платы) статьей расходов^[14].  Глубокое понимание концепций управления знаниями означает, что в компании создана среда для обмена знаниями. Сотрудники компании рассматриваются как интеллектуальный капитал компании, инновационные идеи приветствуются как средство наиболее полного раскрытия их потенциала.

В теории и практике современного менеджмента во внутрифирменной системе управления знаниями особое место в плане создания трудно-копируемого конкурентного преимущества занимает связь между компетенциями персонала, выступающими в виде фундамента человеческого капитала, финансовым капиталом и конкурентоспособностью организации в целом^[15]. Указанные связи демонстрируются схемой, отображающей зависимость между видами нематериального капитала и конкурентоспособностью организации с акцентом на увеличении финансового капитала при циклической трансформации нематериального капитала в финансовый (рис. 1).

Рис.1 Связи между видами нематериального капитала и конкурентностью организации

Таким образом, как следует из схемы, основой нематериального капитала являются знания, систематизированные во внутрифирменной системе управления знаниями, в связи с чем, собственно, инвестиции в человеческий капитал и имеют первостепенное значение. В процессе циклической трансформации нематериального капитала в финансовый более обученные специалисты, в соответствии с имеющимся запасом способностей, знаний и мотиваций, улучшают структурный капитал организации, т.е. улучшенный структурный и человеческий капитал создают более производительный внешний капитал, а в совокупности все факторы нематериального капитала увеличивают финансовый капитал. Впоследствии часть финансового капитала вновь направляется в человеческий капитал и другие виды нематериальных активов, и цикл замыкается, образуя развивающийся процесс, приводящий в итоге к дальнейшему развитию и росту организации путем формирования, совершенствования и коммерциализации прежде всего труднокопируемого конкурентного преимущества.

Существуют три основных варианта организации обучения персонала, отличающиеся по степени включенности в стратегию, общую деятельность компании:

1. Обучение отдельных групп (категорий) персонала.

2. Корпоративное обучение и развитие персонала.

3. Обучающаяся организация.

Следует отметить, что организации нужно не обучение как таковое, а нужны его результаты. Сделать обучение результативным можно только при системном подходе. Джеральд Коул дает следующее определение: «Системный подход к обучению и развитию включает логическое согласование начала деятельности с выяснением политики и ресурсов для ее поддержания, за которым следует оценка потребности в обучении. После этого проводится само обучение, за которым следует оценка результатов»^[16].

Корпоративное обучение и развитие персонала предполагает включенность в этот процесс всех менеджеров компании, наличие долгосрочной программы обучения, согласованной со стратегией развития компании, т.е. по сравнению с эпизодическим обучением отдельных лиц в большей степени отражает системный подход к профессиональному обучению^[17].

Беря за основу идеи Д. Коула, можно выделить последовательные шаги в развитии системы обучения компании:

• выработка политики обучения, где определены организационные действия в необходимом объеме и в нужном направлении обучения и развития;

• формулирование перечня обязанностей исполнителей политики;

• создание структуры обучающих должностей и процедур, а также выделение значительных материальных ресурсов для обучения;

• контроль за протеканием процесса на всех его стадиях-от анализа потребностей в обучении до оценки проведенных обучающих мероприятий.

Высшая степень внедрения принципа развития сотрудников - переход к парадигме «обучающейся организации», в которой существует культура обучения, в полной мере задействующая потенциал развития всех сотрудников и являющаяся конкурентным преимуществом компании. Возрастающее значение профессионального обучения для организации привело к тому, что ведущие компании взяли на себя функции самостоятельного обновления квалификации своих сотрудников.
На этой стадии обучение персонала, приносящее реальную пользу, происходит постоянно, естественно и практически неосознанно.

В рамках самообучающейся организации особое значение приобретают активные методы обучения:

• деловые игры и бизнес-симуляции;

• мастерская (workshop), мастер-класс;

• мозговой штурм (brainstorming);

• обучение действием (action learning);

• поведенческое моделирование;

• фасилитация, коуч-наставничество.

Наличие персонала высочайшей квалификации и качества делает такие предприятия практически недосягаемыми для менее богатых человеческим капиталом конкурентов, которые, даже обладая подобной передовой техникой и технологией, обычно не в состоянии использовать их со столь высокой отдачей.

1.2. Требования к специалисту в современной рыночной среде

В основе всей концепции профессионального обучения персонала лежит понятие компетенции и профессионально важных характеристик, поскольку обучение является механизмом наращивания эффективности компании через развитие компетенций и способностей персонала продуктивно решать профессиональные задачи. Среди основных причин заказа проведения тренинга в компании 80% связаны с компетенциями, в их числе: необходимость повышения квалификации сотрудников; несоответствие персонала служебным обязанностям; проблемы мотивации персонала, необходимость введения в компании корпоративной культуры, а также требование новых компетенций в силу стратегического положением рынка^[18].

Компетенция представляет собой демонстрируемую способность сотрудника выполнять определенные производственные функции. Компетенции объединяют способности и мотивацию сотрудника и описывают его производственное поведение. Т. Хоффман определяет «компетенции» как видимые и фиксируемые результаты деятельности; определенные стандарты выполнения тех или иных видов работ; индивидуально-личностные качества, которые определяют эффективность профессиональной деятельности^[19]. По сути, компетенция - это перечень стандартов, которые четко описывают, что необходимо сотруднику в той или иной позиции для того, чтобы наилучшим образом выполнять свою работу.

А.П. Исаевым подчеркивается, что современному бизнесу нужна не квалификация специалиста, которая ассоциируется с умением осуществлять конкретные действия в известных ситуациях, а компетентность, которая рассматривается как своего рода комплекс практических способностей и навыков, в котором сочетаются квалификация, социальное поведение, способность работать в группе, инициативность, готовность к риску и умение осваивать новое^[20]. В настоящее время понятия компетенции и компетентности рассматриваются в качестве ведущих критериев подготовленности специалиста к профессиональной деятельности в «нестабильных условиях труда и социальной жизни» и поэтому активно используются при построении моделей профессиональной и служебной деятельности. Многими учеными, в частности группой  ученых малазийского университета, исследующими связь между профессиональным обучением и успешностью организаций, убедительно доказано, что повышение компетентности сотрудников приводит к значительным организационным результатам, а именно к получению организационной прибыли, производительности, повышению вовлеченности сотрудников, а также развитию карьеры^[21].

Что касается компетентности сотрудников, то во многих литературных источниках указывается, что требования к компетентности варьируются в зависимости от должностей, должностей и организаций. В результате многие организации по-разному определяют сферу своей компетенции. Тем не менее, существует набор ключевых компетенций, который должен быть установлен и определен независимо от ролей, должностей и уровней, которые существуют в организациях. Эти ключевые компетенции необходимы для того, чтобы сотрудники могли выполняли свою работу в условиях нестабильного рынка. Так, P. Fadilah по результатам исследований в области сферы услуг утверждает, что существует четыре критические компетенции, которые требуются сотрудникам, а именно: функциональная компетенция, коммуникативная компетенция, лидерская компетенция и когнитивная компетенция. Сотрудник, который приобрел эти компетенции, рассматривается как бесценный ресурс или актив для организации.

В соответствии с исследовательским замыслом мы сфокусировали внимание на профессиональном обучении менеджеров по продажам. В современных условиях, характеризующихся высокой динамичностью и стремительным развитием рыночной экономики, профессия менеджера по продажам находится на первом месте в списке наиболее популярных, так как именно ее представители обеспечивают финансовое благополучие большинства компаний. Высокая конкуренция заставляет производителей интенсивно предлагать свой товар или услугу и самостоятельно заниматься поиском клиентов. Поэтому ключевым фактором роста торговых и некоторых производственных компаний оказывается наличие квалифицированных менеджеров по продажам.

В общепринятом понимании менеджер - это специалист по управлению, разрабатывающий планы, стратегию развития, рабочие процедуры применительно ко всем стадиям управленческого цикла, осуществляющий контроль. Несколько в ином измерении подходят к понятию «менеджера по продажам», которое дословно означает «управляющий продажами», то есть генеральным направлением его деятельности специалиста данного профиля является организация продаж и взаимодействие с покупателем.

Управление продажами – это сложный процесс, в ходе которого менеджер выполняет целый ряд функций: он самостоятельно принимает решения, разрабатывает планы продаж, занимается активным поиском и привлечением новых покупателей и клиентов, формирует у них потребность в товаре, строит с ними взаимоотношения, заключает договора продаж, обрабатывает текущие заказы, контролирует продажи^[22].

Сфера деятельности менеджера по продажам может быть самой различной, возможно поэтому в настоящее время существует множество различных категорий этой профессии. Анализ литературы свидетельствует о неоднозначности взглядов различных авторов к определению функций менеджеров по продажам. Так, Овсянникова отмечает, что, собственно продажа не является конечным результатом, к которому должен стремиться менеджер по продажам. Это лишь один из самых важных этапов, цель которого – побудить клиента по достоинству оценить его профессиональные действия, чтобы довольный сотрудничеством и удовлетворенный обслуживанием покупатель, проявивший интерес к продаваемым товарам, рекомендовал торговую организацию окружающим. Часто ему важно не столько продавать, сколько "вести" клиента, т.е. большое значение имеют долгосрочные сделки и развитие отношений с клиентом^[23].

Продажа - это сделка между людьми, в которой каждый из участвующих имеет свою задачу и преследует свою цель. При этом, по мнению И.Н. Беляевой, позиция самого менеджера по продажам довольно противоречива: с одной стороны, он обязан придерживаться интересов компании, с другой стороны – четко принимать и понимать интересы клиента при решении задач, быть клиентоориентированным^[24].

Как сложный процесс, продажа - связывает определенным отношением различные стороны индивидов, каждый из которых обладает своим собственным статусом, ролью, мотивациями, реальными и воображаемыми желаниями. Поэтому в процессе продажи, как и в каждой встрече, возникают потоки симпатий или антипатий и неуловимым образом завязываются или разрушаются эмоциональные связи^[25]. Специалисту по продажам присущ специфический квалификационный навык – навык продаж, который может включать в себя:

• Коммуникативные навыки;
• Навыки ведения переговоров;
• Способность синтезировать общее профессиональное знание из простых навыков.

Очевидно, что процесс коммуникации не только является основной стороной в деятельности менеджера по продажам, но и во многом определяет его успешность.

С учетом того, что центральный компонент деятельности менеджеров по продажам составляет работа с клиентами, значительную роль в ее совершенствовании играет понимание психологических процессов, разворачивающихся в процессе межличностных контактов. Очевидно, что компетентность в области психологии богатой феноменологии межличностного взаимодействия (эффектов восприятия, взаимодействия, влияния и т д), позволяет более выгодно для данного специалиста построить взаимодействие с клиентами. Кроме того, она способствует оптимизации межличностных контактов внутри организации на горизонтальном (сотрудник - сотрудник) и вертикальном (администрация - сотрудник) уровнях, позволяя тем самым стабилизировать его деятельность.

Менеджеры являются представителями группы профессий «человек-человек», в этой связи они особенно часто сталкиваются с ситуациями, субъективно воспринимаемыми, как трудные, в процессе профессионального труда. В основном, это конфликтные ситуации, порождающие психическое напряжение и даже стресс, которые по-разному сказываются на личности менеджера, влияя не только на уровень продаж, но и на профессионализм личности.

В настоящее время психологические аспекты профессиональной деятельности менеджеров продаж стали объектом пристального внимания психологов. Качество освоения психологического содержания деятельности, восхождение к вершинам профессионализма вызывают необходимость выявления личностно-психологических особенностей эффективных менеджеров по продажам и адаптации полученных данных в профессиональном контексте. 

Большой интерес представляют исследования Ю.В. Всемирновой, разработавшая модель профессиональной компетентности менеджеров по продажам с разной профессиональной успешностью, где вклад в успешность дифференцируется на три основных направления: стандарные компетенции, личностные особенности и мотивационные особенности. Результаты исследования автора показывают, что высокоуспешные специалисты по продажам, в отличие от других категорий сотрудников, разительно отличаются высокой внутренней мотивацией, обладают положительными личностными характеристиками, которые являются движущей силой в освоении технологиями продаж, помогают выстроить качественные и долгосрочные отношения с клиентами, высоко принимать свою профессиональную роль^[26].

Довольно обобщенное описание характеристик менеджера представлено Г. Стогдиллым, который среди ключевых качеств выделил следующие:

- способность и потребность оказывать влияние на других людей и подчинять их своей воле;

- уверенность в себе;

- эмоциональная стабильность;

- стрессоустойчивость;

- креативность;

- стремление к достижениям;

- предприимчивость ;

- ответственность, надежность в выполнении заданий;

- независимость личности как противостояние как «давления сверху», так и столкновение мнений;

- коммуникабельность, способности строить межличностные отношения и устанавливать социальные контакты^[27].

А.В.Корниенко на первый план в построении интегративной модели компетентностей менеджеров по продажам выдвигает социально-перцептивную компетентность, под которой понимает интегративную способность и готовность личности к саморазвитию, коммуникации и интеракции как открытой системе, а также к точному и адекватному восприятию объектов и явлений внешнего пространства, и в результате умение более эффективно использовать приобретенные знания, умения и навыки для достижения успешности в профессиональной деятельности^[28].

Известным американским психологом Дэниэлом Канеман разработана формула идеального менеджера, за которую получил Нобелевскую премию по экономике в 2002 году. Согласно формуле, в основе набора качеств менеджера лежит хорошо развитая интуиция и знания. Человек, который представляет интересы компании и ответственен за ее перспективы в будущем, должен всегда владеть собой и отличаться бесстрастностью^[29]. Обобщая различные взгляды, можно сделать вывод, что портрет идеального менеджера по продажам включает множество личностных и профессиональных качеств. Разрозненность представленных качеств, их отнесенность к разным структурам (поведенческим, характерологическим, интеллектуальным, личностным) указывает на многоаспектность и сложность профессиональной деятельности менеджера по продажам, обуславливающие высокие и широкие требования к личности специалиста данного профиля. Объединяющим фактором, синергизирующим различные характеристики, на наш взгляд, является:

-самоэффективность, то есть, ощущение успешности, вера в собственные возможности и убеждение человека в том, что в сложной ситуации он сможет продемонстрировать нужное поведение;

-коммуникативная компетентность, которая рассматривается как обобщающее коммуникативное свойство личности, включающее в себя владение сложными коммуникативными навыками и умениями, ориентацию в коммуникативных средствах, способность влияния, знание стратегий конструктивного поведения в трудных профессиональных ситуациях;

- высокий уровень профессиональной направленности.

В связи с интенсивными процессами, происходящими в рыночной экономике, руководство компании заинтересовано в сотрудников, способных принести прибыль организации, обеспечить эффективное и интенсивное развитие стратегии, структуры и ее культуры. А поэтому неизбежно встает вопрос, какие требования к качествам менеджеров по продажам предъявляются со стороны организации и PR служб. В этом аспекте интерес представляют отчеты NACE Job Outlook, который готовит Американская Ассоциация колледжей и работодателей (National Association of Colleges and Employers NACE)^[30]. В массиве информации о рынке труда в отчете содержатся данные о наиболее востребованных качествах кандидатов на должность менеджеров по продажам, указанные американскими работодателями.

Анализ картины, представленной в отчетах за последние годы, показывает, что, оставаясь почти неизменными по своему содержанию, меняется рейтинг качеств в зависимости от экономической и социальной ситуации (Приложение 1). Так, можно отметить, в последние годы стали востребованными такие качества, как лидерство, навык решения задач, письменные коммуникативные навыки. Уступили свои позиции такие навыки, как деловая этика, инициатива и устные коммуникативные навыки. Последнее, вероятно, связано с тем, что значительная часть взаимодействия менеджера с покупателями в настоящее время осуществляется через электронные ресурсы. Такой навык, как умение работать в команде, сохраняет свои ведущие позиции на протяжение десяти лет. .

Таким образом, обобщение различных источников показывает, что, изучая различные аспекты профессиональной деятельности специалистов по продажам, ученые выражают единую позицию относительно того, что:

• профессиональная деятельность специалистов по продажам отличается многозадачностью и особой синтетической природой, интегрирующей в себе индивидуальные и совместные виды деятельности;
• менеджеры по продажам в определенном смысле аккумулируют в себе, мобилизуют и практически определяют усилия всего коллектива в целом, играя важнейшую роль в финансовом благополучии организации;
• специфическая форма ответственности продавца, порождаемая его функциональными обязанностями, объективно требует наличия и развития у него определенных способностей, профессиональных и личностных качеств, которые в максимальной степени способствуют высокой эффективности процесса продаж. Выявление этих качеств - «маркеров» эффективности сотрудника позволяет прогнозировать успешность его работы уже на этапе отбора и дает отчетливые ориентиры в направлении дальнейшего повышения профессионализма.

1.3  Теоретические и психологические аспекты применения бизнес тренингов в системе обучения персонала организаций

Сегодня бизнес-образование стало одним из важных сегментов экономического образования, главным образом, взрослых работающих людей, постоянно развивается, приобретая все новое содержание и меняя формы, методы, образовательные технологии. Его главная цель - это обучение людей, которые работают или же намереваются работать в организациях рыночной среды, занимающихся бизнесом с целью получения прибыли. Одним из успешных методов бизнес обучения на настоящий момент, уже успевший зарекомендовать себя в практиках организаций, является бизнес тренинг.

Анализ подходов к понятию «тренинг» свидетельствует, что в научной литературе существует множество дефиниций и большое разнообразие толкований:

• активное социально-психологическое обучение, характеризующееся обязательным взаимодействием обучаемых между собой (Ю.Н. Емельянов)^[31];
• средство психологического воздействия, направленное на развитие знаний, социальных установок, умений и опыта в области межличностного общения (Л.А. Петровская)^[32];
• многофункциональный метод преднамеренных изменений психологических феноменов человека, группы и организации с целью гармонизации профессионального и личностного бытия человека (С.И. Макшанов)^[33]
• комплекс обучающих программ и мероприятий, направленный на формирование и выработку навыков и умений в какой-либо области приложения знаний человека и развитие его адаптивных и конкурентных способностей (М.К. Беляев).^[34]

По разным данным теоретических источников бизнес-тренинги как особая форма делового обучения, возникли на Западе - в 40-х-50 годах XX века и явились детищем научно-технического прогресса, на фоне которого происходило быстрое устаревание конкретных знаний, с одной стороны, а с другой, быстро меняющаяся среда требовала адаптивности поведения людей, приобретения и демонстрации на рабочих местах всё новых и весьма конкретных практических навыков. Классическое бизнес-образование оказалось не в состоянии справиться с такой задачей. Были предложены оригинальные методики группового обучения, которые, вовлекая участников в специальные игровые действия, позволяли активно усваивать информацию на уровне алгоритмов поведения и общения в деловой среде. Так появились бизнес-тренинги, которые были призваны внедрять в практику ведения бизнеса «высокие технологии», адекватные революционным изменениям в области науки и техники.

Некоторые исследователи (Вачков И.В. Ялом И.) начало групповых форм обучения связывают с именем Курта Левина, который в 50-х годах изучал процессы взаимодействия членов малой группы и ввел термин групповая динамика, описывающий позитивные и негативные процессы, происходящие в социальной группе.  Было обнаружено, что от групповых занятий гораздо больше пользы, нежели от индивидуального обучения: «Обычно легче изменить индивидуумов, собранных в группу, чем изменить каждого из них в отдельности»^[35]. К.Левин утверждал, что большинство эффективных изменений в установках и поведении людей происходят в групповом, а не в индивидуальном контексте; следовательно, для того чтобы обнаружить и изменить свои установки, выработать новые формы поведения, человек должен преодолеть свою аутентичность и научиться видеть себя глазами других. В группе, выступающей как модель реальной жизни, участники проявляют те же отношения, установки, ценности, способы эмоционального реагирования и поведенческие реакции, что дает возможность выйти на понимание и коррекцию их проблем за счет межличностного взаимодействия, групповой динамики. Впоследствии в США была основана первая Национальная лаборатория тренингов, где организовывалось обучение для политических деятелей, менеджеров, руководителей, укреплялась сплоченность коллектива, приобретались навыки руководить и разрешать конфликты^[36]. 

Как самостоятельная образовательная единица, реализуемая в обучении, бизнес-тренинг стал активно внедряться в 80-х годах. Владельцы крупных корпораций быстро осознали, что методы, которые были эффективны в прошлом, явно недостаточны для развития бизнеса в нынешних условиях. Появилась ярко выраженная потребность в постоянном совершенствовании бизнес-технологий и обучении персонала.

Рынок изменился, сложность бизнеса многократно возросла, и сегодня уже опытные работники начали ощущать необходимость переосмыслить старые стереотипы и приспособить методы работы к новым реалиям^[37].

Н.С. Безуглой приводятся статистические данные исследования тренинговых компаний, которые показывают, что участники бизнес-тренингов делятся на группы следующим образом^[38] (рис.3):

Рис.3. Данные о долях различных категорий персонала в тренингах (в%)

Таким образом, можно констатировать, что организации, осуществляющие обучение персонала, наиболее часто акцентируют внимание на обучении отдела продаж как основной результативной единицы, приносящей прибыль и взаимодействующей с клиентами реальными и потенциальными. 

Бизнес-тренинг -это трудоемкий процесс, охватывающий все виды деятельности и требующий системного подхода. Структура бизнес-тренинга может состоять из различного набора элементов, таких как: тренинги по формированию управленческих навыков, тренинги по продажам и обслуживанию клиентов, тренинги тайм-менеджмента, тренинги наставничества на рабочем месте, тренинги по внедрению корпоративной культуры.^[39] 

 Любой бизнес-тренинг выполняет две функции, социально-управленческую и обучающую, и включает ряд процессов:

• процесс мотивации участников - их активное включение в процесс тренинга, готовность менять, развивать собственные способы действия;
• процесс групповой динамики - тренинг предполагает всегда взаимодействие в группе, а не обучение одного человека;
• процессы проблематизации и рефлексии- каждый участник должен понять, что он может делать более эффективно, и овладеть новыми способами;
• процесс обучения участников - тренинг способствует не только в решении текущих задач, но и является способом выработки определенных умений и навыков, при этом важен акцент на потребностях обучающихся. Чаще всего проявляется не личная мотивация сотрудника в получении знаний - данную потребность выявляют менеджеры.

Различные авторы называют разные особенности, но главное отличие бизнес-тренинга от традиционных методов образования - активная вовлеченность в процесс обучения всех участников, интенсивная обратная связь и формирование практических умений в краткосрочный период. Именно на действие, на усовершенствование деятельности, выработку эффективных техник, приёмов, подходов, пригодных к использованию в реальной ситуации, направлено внимание тренера и участников. Для этого используются специальные упражнения, которые моделируют и имитируют различные реальные рабочие ситуации. Применение этих методик позволяет не только обсуждать приемы эффективной работы, но и самостоятельно попробовать их в режиме деловой игры, ситуационных заданий или ролевых упражнений. При умелом использовании различных методов и их сочетаний тренер может добиться высокого уровня запоминания и обеспечить необходимую степень эффективности мыслительных процессов участников тренинга, что способствует долгосрочному запоминанию теоретического материала и развитию практических навыков.

По мнению Ю.О. Натейкина, уникальность тренинга как способа обучения персонала в том, что посредством него можно не только развивать компетенции, но еще и ненавязчиво прививать персоналу необходимые организации ценности. Кроме того, тренинг может способствовать формированию продуктивной для деятельности установки, так как успеху часто мешают не столько недостаточность необходимых знаний и навыков, сколько непродуктивные установки, задающие принципиально неправильный подход к работе^[40].

Атмосфера тренинга - совершенно особая с точки зрения концентрации в ней знаний и опыта, как тренера, так и всех участников группы. Обучение проходят взрослые, состоявшиеся индивиды, которые настроены на решение актуальных проблем, поиск эффективных способов, опыт становится ключевом ресурсом в процессе обучения взрослых, анализ опыта - центральным элементом всех тренинговых методов. При этом бизнес-тренинг предлагает посмотреть на свою модель поведения со стороны, расширить поведенческий репертуар в профессиональных ситуациях, поэкспериментировать со своей моделью поведения в безопасных условиях^[41].

Как любой вид обучения тренинг имеет свои преимущества и недостатки. Среди рисков при обучении персонала организации рядом исследователей называются:

- несоответствие целей обучения запросам компании (отсутствие сверки на начальном этапе),

- плохое качество обучения (низкая квалификация преподавателей, низкое качество подготовленных учебных программ),

- низкая восприимчивость учебных программ (отсутствие вовлеченности у сотрудников в трудовой процесс и низкая мотивация к развитию),

- увольнение сотрудника после прохождения и обучения и, как следствие, лишние затраты^[42]

Несмотря на проблемы, недостатки и возможные риски, бизнес тренинг с уверенностью можно отнести к достаточно эффективному методу профессионального обучения.

1.4 Виды и функции бизнес-тренингов как инструмента обучения персонала современных коммерческих компаний

Как правило, бизнес-тренинги являются адаптированными под цели конкретных групп, изначальный профессиональный уровень участников, корпоративную культуру и стандарты организации.

Существует множество видов и классификаций тренинга. Большинство авторов выделяют самую распространенную из них – классификация по направленности и способу воздействия на обучающихся, а также по типу изменения поведения у участников.

 С точки зрения специфики аудитории можно условно разделить все бизнес-тренинги на два вида:
1) корпоративные тренинги;

2) открытые бизнес-тренинги. 

Открытые бизнес-тренинги проводятся, как правило, крупными консалтинговыми агентствами. Основным недостатком такого тренинга является то, что, как правило, в нем присутствует различный по сферам бизнеса состав участников, и вопросам, связанным с целями, стратегией, спецификой продукции конкретной компании, уделяется незначительное внимание. Слушатели таких семинаров получают обычно общие установки и могут овладеть распространенными универсальными компетенциями.

Наиболее эффективными для менеджеров по продажам является корпоративный тренинг, который организуется либо отделом внутреннего обучения компании, либо приглашенным тренером.
Проводимые тренинги можно разделить на следующие группы:

- тренинги, направленные на повышение результативности работы команды и организации в целом: создания команды; эффективные коммуникации;

- тренинги по наработке навыков, направленных на повышение эффективности бизнес-процессов: управление проектами; управление продажами; финансы; продажи по телефону; маркетинг; подбор персонала;

- тренинги, для повышения личной производительности менеджеров и сотрудников: повышение личной эффективности; эффективности управления временем, стрессоустойчивостью, командой, мотивацией, управление конфликтами; лидерство; проведение эффективных собраний; публичного выступления;

- тренинги по обучению персонала: наставничество (коучинг); тренинг для тренеров; способности эффективной передачи полномочий (делегирование).

Корпоративные тренинги длятся на следующие группы:

1. Управленческие виды тренингов: формирование миссии и разработка стратегий ее реализации. Конкретные стратегические планы по итогам тренинга должны внутренне принимается и поддерживается всеми участниками тренинга. Принятия эффективных решений – на выходе участники получают готовые решения задач, которые ставились перед ними, а также выработанный навык принятия решений у участников тренинга. Оптимизация организационных изменений – план организационных изменений, выработанные навыки у участников управления процессом изменений и формирования лидерских навыков.

2. Маркетинговые виды тренингов: управление маркетингом на предприятии – участники осваивают тактику и стратегию управления маркетингом на предприятии, обучение искусству продаж, эффективной обратной связи от потребителей, работа с претензиями клиентов, изучение потребностей потребителей.

3. Кадровые виды тренингов: технологии эффективного поиска новых сотрудников, введения в должность нового сотрудника, формирования команды, эффективного общения, межличностного взаимодействия, разрешения конфликтов, уверенности в себе. Бизнес-тренинг позволяет развивать одновременно знания умения и навыки, необходимые в профессии^[43].

А.Журавлевым предложена следующая классификация:

- тренинги, направленные на повышение результативности работы команды и организации в целом: создания команды; эффективные коммуникации;

- тренинги по наработке навыков, направленных на повышение эффективности бизнес-процессов: управление проектами; управление продажами; финансы; продажи по телефону; маркетинг; подбор персонала;

- тренинги, для повышения личной производительности менеджеров и сотрудников: повышение личной эффективности; эффективности управления временем, стрессоустойчивостью, командой, мотивацией, управление конфликтами; лидерство; проведение эффективных собраний; публичного выступления;

- тренинги по обучению персонала: наставничество (коучинг); тренинг для тренеров; способности эффективной передачи полномочий (делегирование)^[44].

Сутью любого тренинга является, изменение трех основных компонентов квалификации сотрудника: знаний – навыков – отношения. Проводя тренинговое обучение, компания «приобретает» изменение этих трех параметров. Соответственно, выделяются три типа тренингов, различающиеся по своим целям, по объекту воздействия. Роль тренера в этих случаях также различается.

Таблица 1

Типы тренингов в зависимости от целей и результатов тренинга

	Тренинг знаний	Тренинг навыков	Тренинг мотивации
Цель	Информирование о технологиях, процессах, моделях	Усвоение навыков практической деятельности	Формирование отношения к труду, к компании
Объект	Знания	Установки, навыки	Установки, ценности, корпоративные стандарты
Роль тренера	Лектор-эксперт	Инструктор-консультант	Косультант-коуч
Результат обучения	Изменение в знаниях	Новые установки, навыки	Изменение отношения

Анализ тренингов по тематическому содержанию позволяет выделить наиболее популярные направления:

• повышение уровня продаж для предприятий;
• обучение проведению презентаций;
• техника ведения переговоров;
• управление конфликтными ситуациями; стресс-менеджмент;
• обучение тайм-менеджменту;
• управление финансами
• этикет телефонных переговоров;
• тренинг эффективной коммуникации; тренинг делового общения; коммуникация с ВИП-клиентом;
• тренинг по управлению;
• тренинг командообразования;
• тренинг принятия решений
• тренинг по формированию грамотного делового имиджа и делового этикета

т. д.

2. Практика реализации бизнес-тренингов в системе профессионального обучения специалистов по продажам

2.1. Использование возможностей бизнес тренинга как инструмента формирования коммуникативной компетентности специалистов по продажам

Рост числа предприятий и людей, занятых в сфере продаж, с одной стороны, и снижение покупательской способности населения, наблюдаемое в последние годы, с другой, приводит к жесткой конкуренции, что обусловливает предъявление повышенных требований к менеджерам по продажам. В этих условиях важным представляется исследование возможностей бизнес тренинга как метода профессионального обучения и важнейшего фактора повышения эффективности деятельности. Этому и было посвящено исследование.

Цель исследования - теоретическое обоснование и эмпирическое выявление эффективности профессионального обучения посредством бизнес тренингов .

Для достижения цели планировалось:

1. На основании теоретического анализа выявить ключевые компетенции, профессионально важные качества, детерминирующие успешность профессиональной деятельности менеджеров по продажам.

2. Эмпирически исследовать степень востребованности бизнес-тренингов.

5. Разработать, апробировать бизнес-тренинг для обучения специалистов по продажам и оценить эффекты его воздействий.

Эмпирическое исследование осуществлялось на базе риэлторской компании «Простор» г. Москвы. В исследовании приняли участие риэлторы-стажеры и специалисты по продажам недвижимости, руководители отдела продаж, всего участников – 48 человек, при этом руководители отдела продаж были задействованы в качестве экспертов, а стажеры и специалисты по продажам непосредственно принимали участие в констатирующем исследовании и опытно-экспериментальной работе. Характеристика выборки исследования представлена в таблице 2

Таблица 2

Описание выборки – участников исследования

ПОЛ			ВОЗРАСТ				УРОВЕНЬ ОБРАЗОВАНИЯ
Ж	М		мин		макс	сред	высшее		Неполное высшее		Среднее
22	26		21		48	29	38		6		4
ПОЗИЦИЯ В КОМПАНИИ						СТАЖ РАБОТЫ
РО		СП		С		Мин		Макс.		Средний стаж
12		28		8		Менее года		8 лет		4 года
Примечание: РО-рук-ль отдела продаж СП - специалист по продажам С-стажер

В соответствии с намеченными задачами выделены последовательные этапы исследования:

Первый этап – аналитический - включал: изучение состояния проблемы, предмета исследования, выявление сущностных характеристик объекта исследования и описание тех основных параметров, которые отвечали задачам исследования. Цель этого этапа достигалась путем использования методов теоретического анализа литературы и эмпирического наблюдения. Результатом этого этапа явилось: определение компетенций, профессионально важных качеств и выделение их совокупности для дальнейшего исследования; выявление теоретических и психологических основ профессионального обучения посредством бизнес-тренингов, характеристика динамичного процесса обучения посредством бизнес-тренингов.

На втором этапе определялись потребности в обучении; обоснование необходимости внедрения конкретных мероприятий. Состояние обучения в организации изучалось с помощью анкеты (приложение 2), включающей ряд вопросов, связанных с оценкой значимости профессионального обучения в профессиональной деятельности и реальным состоянием вопроса в данной организации. Изучение наиболее весомых профессиональных качеств риэлторов осуществлялось на основании перечня, выделенного в процессе теоретического анализа. С помощью предложенного анкетирования (Приложение 3- Часть 1) руководителями отдела продаж проведено ранжирование всех названых качеств с точки зрения важности и обеспечения эффективности деятельности в представляемой ими специализации. На основании проведенного ранжирования был составлен «идеальный образ» успешного специалиста по продажам. Далее программа исследования включала самодиагностирование по выделенным качествам специалистами по продажам с целью определения степени выраженности профессионально значимых характеристик у себя. Риэлторам предлагалась анкета (Приложение 3- Часть 2), с помощью которой участники давали самооценку выраженности обозначенных ими профессионально значимых качеств.

Результаты позволили выявить профессионально значимые качества, которые, с одной стороны, в наибольшей степени влияют на успешность деятельности риэлторов, с другой,- недостаточно сформированы в данной группе и требуют соответствующего обучения.

Таким образом, полученные результаты дают представление о запросах участников, состоянии обученности, степени выраженности профессиональных качествах, специфике внешних факторов обучения.

На основании полученных результатов ставились задачи, выбиралась тематика бизнес-тренинга для обучения риэлторов. Отметим, что актуальным запросом и обоснованным тематическим направлением тренингового обучения стали «коммуникативная компетентность», «техники продаж». Именно по этому направлению и был организован тренинг, содержание которого отражено в Приложении 4.

Реализация программы развития коммуникативной компетентности в экспериментальной группе обеспечивались структурой сессий, в соответствии с которой 30-40% отводилось информации, 60-70% -практической работе, а также применением определенных методов, приемов и техник тренинговой работы.

Особенность содержания в том, что оно максимально учитывало специфику коммуникаций риэлтора (рис. 3),что позволяло специалистам

Рис.3 Специфика профессиональной коммуникации риэлторов

очертить свои трудности в овладении новыми паттернами поведения, осознать свою роль в этой ситуации, оценить свои действия и разработать алгоритмы действий в профессиональных ситуациях.

Принимая во внимание выявленные проблемы в развитии профессионально значимых качеств риэлторов, считаем наиболее целесообразными методами для их развития активные групповые методы: мозговые штурмы, дискуссии, ролевые игры, психогимнастические приемы, которые важно дополнить домашними задачами, методами для индивидуальной самостоятельной работы.

Чтобы отследить изменения, которые происходили в результате обучения бизнес-тренингом, осуществлялись замеры до начала обучения и на его выходе. На заключительном этапе исследования осуществлялась оценка эффектов тренингового обучения, систематизация материалов исследования.

2.2 Оценка эффективности бизнес-тренингового обучения специалистов по продажам

Респондентами было отмечено, с одной стороны, необходимость обучения по разнообразной тематике, с другой, то, что обучение не регулярное, а происходит эпизодически. На вопрос «Хотели бы Вы пройти дополнительное обучение для повышения своего профессионализма? 72% респондентов ответили утвердительно, удовлетворенность обучением показали 24%, оценка обучения как фактора профессиональной успешности составляет по выборке 4,2 (по 5-ти балльной шкале). Среди направлений, наиболее интересующих участников, наиболее часто назывались: навыки эффективной коммуникации, технологии продаж, управление конфликтами, личная эффективность.

Важным аспектом профессионального обучения является его место и в организационной структуре организации. Опрос персонала, в том числе и руководящего его состава, до и после тренинга показал изменение в оценке состояния профессионального обучения (рис.4). Явное изменение крена кривой в левую сторону лишний раз убеждает в оптимизирующем влиянии тренингового воздействия на систему профессионального обучения в компании.

Рис.4 Сравнительный анализ оценки состояния обучения до и после эксперимента

Прим. : красным цветом- оценка «до» , синим цветом – оценка «после обучения».

Проведенное ранжирование профессионально значимых характеристик для образа «идеального менеджера» показало следующее их распределение по значимости (табл.3):

Таблица 3.

Ранжирование профессионально значимых характеристик для образа «идеального менеджера»

№	Профессионально значимые качества	Ср.знач. идеального образа	Ранг
1	Коммуникативные навыки устные, техники продаж	3,36	1
2	Межличностные навыки	4,86	2
3	Безупречная деловая этика	5,03	3
4	Коммуникативные навыки письменные	5,63	4
5	Лидерство	5,8	5
6	Инициативность	6,4	6
7	Гибкость / адаптивность	6,46	7
8	Внимание к деталям	6,63	8
9	Навыки решения задач предметной области	8	9
10	Способность работать в команде	8,23	10
11	Технические навыки	8,53	11
12	Навыки аналитики и количественных оценок	8,66	12

Сравнение средних показателей профессионально значимых характеристик идеального образа с реальными показателями в группах различной успешности представлено в таблице 4.

Таблица 4.

Сравнение средних показателей самооценки профессионально значимых характеристик до и после обучения

№	Профессионально значимые качества	Средние показатели самооценки (по 10-бальной шкале)
		До обучения	После обучения
1	Коммуникативные навыки устные Техники продаж	6	8,2
2	Межличностные навыки	5,43	6
3	Безупречная деловая этика	4,428	6,6
4	Коммуникативные навыки письменные	5,43	7,77
5	Лидерство	6,29	7,444
6	Инициативность	6,57	6,777
7	Гибкость / адаптивность	5,86	6.2
8	Внимание к деталям	6,28	7,444
9	Навыки решения задач	6,57	8,111
10	Способность работать в команде	9,14	8,333
11	Технические навыки	9,71	9,7
12	Навыки аналитики и количественных оценок	6,28	6,444

Данные таблицы показывают, что практически по всем показателям, за исключением технических навыков и способности работать в команде, произошел положительный сдвиг. Наибольший эффект, как и прогнозировалось, произошел в коммуникативных навыках, а также в навыках решения задач (продажах). Следует отметить невысокий показатель деловой этики на начальном этапе (перед обучением), но и по этому качеству специалисты после обучения оценили себя выше.

Важной составляющей любого тренинга- изучение удовлетворенности участников с точки зрения удовлетворения их ожиданий, желания продолжать обучение, выявления для себя дискуссионных вопросов. Данная оценка проводилась с помощью анкетирования (приложение 5)

Результаты анкетирования обратной связи участника по результатам обучения показали, что оценки по всем показателям тренинга (от общего впечатления до полезности раздаточного материала ) варьировались от 5 до 7 (по 7-бальной шкале). Участники тренинговой программы отмечали, что пройденное обучение повлияло на переосмысление себя, прежде всего, как профессионала, они начали глубже понимать специфику выбранной профессии, значение и многоаспектность эффективных коммуникаций. После активного и успешного выполнения различных тренинговых упражнений, риэлторы начали себя воспринимать как потенциально лучших специалистов, способных справиться с рядом профессиональных задач. Следует отметить высокую мотивацию участников на продолжение обучения посредством бизнес-тренингов, которые по своей тематике отражают различные аспекты коммуникативной компетентности. Таким образом, есть основание говорить об эффективности пройденного обучения.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Современным организациям, работающим в быстро меняющихся условиях рыночной конкуренции, более, чем когда бы то ни было, требуются специалисты, способные к личностному развитию, креативному мышлению, обладающие и компетентно владеющие профессиональными качествами, что закономерно влечет за собой усиление внимания к методам профессионального обучения. Данная работа посвящена применению для одного из наиболее распространенных на сегодняшний день методов - бизнес-тренинга. В работе осуществлено теоретическое обоснование и эмпирическое изучение психологических основ бизнес-тренингов как инструмента профессионального обучения.

Анализ полученных в ходе исследования эмпирических материалов и их теоретическое осмысление дали основания сделать следующие выводы:

1. Основополагающим активом и реальным конкурентным преимуществом любой компании является ее персонал, а поэтому важнейшим условием успешного функционирования компании в изменяющихся социально-экономическим условиях и всё более жёстких требованиях рынка является организации профессионального обучения, под которым понимается деятельность, направленная на развитие и совершенствование профессиональных компетенций, личностных и деловых качеств работников компаний, организованная в соответствии с целями и стратегиями ее развития. 

2. Для осуществления успешной деятельности в современных условиях развития общества к специалисту выдвигается ряд общих и специфических для его профессии требований, а именно наличие у них определенного перечня профессионально значимых качеств. Применительно к специалисту по продажам в работе определен комплекс таких качеств. В рамках данного исследования путем теоретического анализа и ранжирования было установлено, что детерминантами успеха специалистов данного профиля ключевыми навыками являются коммуникативные навыки, навык построения конструктивных межличностных отношений, внутреннее ощущение своей успешности.

3. В рамках теоретического анализа и эмпирического исследования выявлено, что тренинговые формы обучения приобретают особую актуальность в современных условиях бизнеса благодаря их широким возможностям в моделировании реальной деятельности, изучении материала в контексте рабочих ситуаций в условиях коллективного решения профессиональных задач. Совершенствование умений, усвоение и тренировка навыков работы, обогащение новым опытом достигается с помощью применения таких методов и технологий, которые обеспечивают высокую степень активности участников на протяжении всего периода обучения посредством бизнес-тренингов.

4. Эмпирическое исследование выявило, что в организациях на сегодняшний момент существует, с одной стороны, высокая востребованность в обучающих бизнес тренингах, с другой - недостаточно налаженная система обучения посредством тренингов.

5. В работе представлена разработка программы профессионального обучения посредством бизнес-тренинга «Развитие коммуникативной компетенции риэлторов». Содержание программы предполагает организацию профессионального обучения риэлторов на пересечении двух векторов: академического (теоретические и практические умения и навыки) и психологического (развитие профессионально значимых качеств + фокус внимания на осмысление участниками тренинга психологии коммуникаций, межличностных взаимодействий, психологии продаж).

6. Эффективность разработанной программы подтверждена положительными изменениями в оценке обучения в организационной культуре компании, а также результатами самодиагностики выраженности профессионально важных качеств. Полученные результаты позволяют рекомендовать внедрение этой программы в процесс профессионального обучения специалистов по продажам.

Проведенное исследование не исчерпывает всех аспектов указанной проблемы. Перспективными представляются такие, как разработка бизнес-тренингов для специалистов разных профилей, разных должностных позиций.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Авидон И. Тренинги взаимодействия в конфликте: материалы для подготовки и проведения / И. Авидон, О. Гончарова. – СПб. : Речь, 2017. – 190 с.
2. Анохина А. П., Маркина Н. В. Личностные ресурсы менеджеров и эффективность их обучения в условиях корпоративного социально-психологического тренинга // Научное обеспечение системы повышения квалификации кадров. 2017. №1 (30).
3. Аронсон Э. Социальная психология. Психологические законы поведения человека в социуме / Э. Аронсон, Т. Уилсон, Р. Эйкерт. – СПб., 2015. – 560 с.
4. Архангородская Н. А. Подготовка и переподготовка кадров: новые методы и формы // Охрана труда и техника безопасности на промышленных предприятиях. – 2016. – № 5. – С. 9–12.
5. Бакли Р. Теория и практика тренинга / Р. Бакли, Дж. Кэйпл. – СПб.: Питер, 2016. – 352 с.
6. Барышева А. Чтобы у фирмы было «завтра» // Управление персоналом. – 2014, – №5.
7. Безуглая Н. С., Панфилова И. А. Повышение кадрового потенциала организации через применение тренингов // Научный вестник ЮИМ. 2018. №3. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/povyshenie-kadrovogo-potentsiala-organizatsii-cherez-primenenie-treningov (дата обращения: 03.07.2019). 
8. Беляев М.К. Управление персоналом на предприятии: социально-психологические проблемы. Тренинг персонала. Волгоград: ВолгГАСУ, 2014. С. 115.
9. Беляева И.Н. Специфика переговорного процесса в деятельности менеджера по продажам [Текст] / И.Н. Беляева // Известия Российского государственного педагогического университета им. А.И. Герцена. – 2008. – №58. – С. 38–42.
10. Беседин А. Л., Замотаева Ю. В. Управление знаниями как инструмент коммерциализации нематериального капитала и кардинального повышения конкурентоспособности организации // Известия ТулГУ. Технические науки. 2012. №6.
11. Берч П. Бизнес-тренинг / пер. с англ., под ред. И. В. Андреевой. – СПб.: Издательский Дом «Нева», М.: «ОЛМА-ПРЕСС Инвест», 2016. – 160 с. 98
12. Бишоп С. Тренинг ассертивности / С. Бишоп. – СПб: Питер, 2011. – 208 с. 15. Большаков, В. Ю. Психотренинг. Социодинамика, упражнения, игры. / В. Ю. Большаков. – СПб., 2016. – 384 с.
13. Борщева Ю. А. Инвестиции в обучение персонала в структуре человеческого капитала: теоретический аспект // Вестник ПАГС. 2011. №3. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/investitsii-v-obuchenie-personala-v-strukture-chelovecheskogo-kapitala-teoreticheskiy-aspekt (дата обращения: 06.07.2019). 
14. Вачков И.В. Основы технологии группового тренинга : Учеб. пособие./ И.В. Вачков. – М.: Издательство «Ось-89», 2014. – 256 с.
15. Всемирнова Ю. В. Модель успешности профессиональной деятельности менеджеров по продажам с позиций компетентностного подхода. Вестник Челябинского государственного университета. Серия: Психология и педагогика. 2015. № 1. С. 20–28.
16. Гуляев А. В. Теоретические основы обучения персонала / А.В. Гуляев // Современные аспекты экономики. СПб., 2016. –№ 16.
17. Емельянов Е.Н. Психология бизнеса / Е.Н. Емельянов, Е.Е. Поварницына. – М.: АРМАДА, 2008. – 348 с.
18. Жадько Н.В. Тренинг торгового персонала: границы возможного / Н.В. Жадько // Управление персоналом. – 2013. – № 2. – С. 47. 35. Жуков, Ю.М. Коммуникативный тренинг / Ю.М. Жуков // – М.: Гардарики, 2009. – 224 с.
19. Журавлев А. Специфика обучения с помощью тренингов // Научные исследования в образовании. 2013. №1. С.49-53.
20. Закаблуцкая Е.А. Обучение персонала коммерческих организаций: проблемы и решения / Е.А. Закаблуцкая // Вестник Российского университета дружбы народов. Серия: Социология. – 2014. – №3. – С.76-81.
21. Иванов М.А. Российский менталитет и практика бизнеса. / М.А. Иванов, Д.М. Шустерман. – М.: Альпина Паблишер, 2013. – 220 с.
22. Исаев А.П. Управленческий профессионализм: основные понятия, процессы и механизмы. Учебное пособие. Екатеринбург: Ажур, 2015. - 113 с.
23. Каганов В.Ш. Корпоративное обучение как фактор обеспечения конкурентоспособности предпринимательских структур / В.Ш. Каганов. – М.: МГОФ «Знание», 2012. – 344 с.
24. Калашников А.И. Наука побеждать: тренинги лидерства и преодоления конфликтов / А. И. Калашников. – СПб. : Речь, 2016. – 213 с.
25. Кибанов А.Я. Организация обучения и дополнительное профессиональное образование персонала. М.: Проспект, 2017. 998 с.
26. Кларин М. В. Корпоративный тренинг, наставничество, коучинг : учеб. пособие для бакалавриата и магистратуры / М. В. Кларин. — М. : Издательство Юрайт, 2017. — 288 с.
27. Коробкин С. В. Обучение персонала на предприятии: концепции, виды, методы, оценка эффективности // Экономическая наука и практика: материалы 101 V Междунар. науч. конф. (г. Чита, апрель 2017 г.). – Чита: Издательство Молодой ученый, 2017. – С. 74-77.
28. Коул Дж. Обучение и развитие: системный подход // Управление персоналом в современных организациях. - М., 2004. - Глава 21. - С.252-259. 
29. Кудрявцева Е.И. Оценка и развитие управленческого потенциала персонала организации: методология, теория практика: автореф. дис. ... д-ра. экон. наук. Государственный университет управления 08.00.05 / М., 2015 г 
30. Кудряшов В.С., Мосеева Е.А. Основы формирования системы обучения персонала организации // Juvenis scientia. 2017. №2. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/osnovy-formirovaniya-sistemy-obucheniya-personala-organizatsii (дата обращения: 03.07.2019).
31. Лавренова Т. Ф. Персонал организации как конкурентное преимущество // Вестник науки и образования. 2015. №3 (5). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/personal-organizatsii-kak-konkurentnoe-preimuschestvo (дата обращения: 06.07.2019).  
32. Макаров Ю.В. Тренинг как объект психологического анализа / Ю. В. Макаров, В. В. Исаков. – СПб., 2014. – 301 с.
33. Макшанов С.И. Психология тренинга: Теория. Методология. / С. И. Макшанов. – Практика: Монография. – СПб.: «Образование», 2007. –238 с.
34. Маратканова Э. М. Совершенствование системы внутрифирменного обучения персонала торгового предприятия // Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования. 2017. №6 (24).
35. Марченкова Е. Г., Белогай К. Н. Внутрифирменное обучение как фактор повышения стандартов производства и качества работы сотрудников розничной сети // Вестник КемГУ. 2010. №2. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/vnutrifirmennoe-obuchenie-kak-faktor-povysheniya-standartov-proizvodstva-i-kachestva-raboty-sotrudnikov-roznichnoy-seti (дата обращения: 06.07.2019). 
36. Натейкина Ю.О. Тренинг как способ профессионального развития персонала // Международный научно-исследовательский журнал. 2016. №3-1 (45). С. 51-52.
37. Нестерова О. В. Обучение персонала как инструмент реализации стратегических целей организации // Вестник евразийской науки. 2015. №2 (27). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/obuchenie-personala-kak-instrument-realizatsii-strategicheskih-tseley-organizatsii (дата обращения: 07.07.2019). 
38. Нечаева Е. О. Бизнес-тренинги как разновидность обучающих технологий в повышении квалификации персонала // Вестник РГГУ. Серия «Философия. Социология. Искусствоведение». 2015. №2. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/biznes-treningi-kak-raznovidnost-obuchayuschih-tehnologiy-v-povyshenii-kvalifikatsii-personala (дата обращения: 02.07.2019). 
39. Никишина А.Ю., Новицкий В.В. Определение качеств успешного менеджера // ПНиО. 2017. №3 (27). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/opredelenie-kachestv-uspeshnogo-menedzhera (дата обращения: 09.07.2019).
40. Овсянникова Е.В. Ключевые компетенции менеджера по продажам [Текст] / Е.В. Овсянникова // Современная экономика: проблемы и решения. – 2013. – №9 (45). – С. 69–78.
41. Осетрова Е.В., Богачёва Т. В., Симонин П. В. Прогрессивные методы развития и обучения персонала на предприятии // European research. 2016. №5 (16). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/progressivnye-metody-razvitiya-i-obucheniya-personala-na-predpriyatii (дата обращения: 02.07.2019). 
42. Павлуцкий A.B., Алёхина O.E. «Обучение действием»: ключевые элементы и структура / А.В. Павлуцкий // Управление персоналом. – 2015, – №9.
43. Петровская Л.А. Компетентность в общении / Л. А. Петровская. – М.: Изд-во МГУ,1989. – 216 с.
44. Психология бизнеса. Теория и практика : учебник для магистров / под общ. ред. Н. Л. Ивановой, В. А. Штроо, Н. В. Антоновой. — М. : Издательство Юрайт, 2014. — 509 с. — Серия : Магистр.
45. Пугачев В.П. Тесты, деловые игры, тренинги в управлении персоналом: [Учеб. для вузов по специальности и направлению "Менеджмент"] / В.П.Пугачев. – М. : Аспект-пресс, 2016. – 285 с.
46. Пузиков В.Г. Технология ведения тренинга / В.Г. Пузиков. – СПб.: Речь, 2016. – 231 с. 76. Ромек, В.Г. Тренинг уверенности в межличностных отношениях / В.Г. Ромек. – СПб.: Речь, 2013. – 320 с. 103
47. Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии / Е.В. Сидоренко. – СПб.: Речь, 2012. – 512 с.
48. Скиба Д.В. Взаимосвязь между психологическими особенностями и результативностью деятельности менеджера по продажам [Текст] / Д.В. Скиба, О.В. Силантьева // Актуальные проблемы науки и образования: теория и практика. VI региональная научно-практическая конференция с международным участием, сборник научных трудов. – Москва: ООО «Петит», 2015. – С. 173–178.
49. Сотникова С. И. Управление карьерой Текст. : учебное пособие / С. И. Сотникова. М.: ИНФРА-М, 2001. - 408 с. (Серия «Высшее образование»).
50. Тимербулатов Р. М. Инвестиции в человеческий капитал как фактор повышения конкурентоспособности предприятия // Вестник Саратовского государственного социально-экономического университета. 2016. №2 (61). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/investitsii-v-chelovecheskiy-kapital-kak-faktor-povysheniya-konkurentosposobnosti-predpriyatiya (дата обращения: 06.07.2019). 
51. Титова Е.В. Эффективность применения тренинговых методик в обучении персонала [Текст] / Е.В.Титова // Сборник научных работ аспирантов и студентов ВАГС: Сб. науч. трудов. – Вып. 7. – Волгоград: Изд-во ГОУ ВПО «ВАГС», 2015.
52. Урываева Е.В. Бизнес-тренинг как активный метод обучения персонала: основные теоретические подходы к определению [Текст] / Е.В. Урываева // Актуальные проблемы современной науки. – 2016. – №6.
53. Федоров М. В. Стратегическое управление человеческими ресурсами // УЭкС. 2013. №11 (59). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/strategicheskoe-upravlenie-chelovecheskimi-resursami-2 (дата обращения: 06.07.2019).
54. Чуланова О. Л. Тимченко Я. А. Корпоративное обучение персонала и методы его оценки: подходы, инструментарий, проблемы и пути их преодоления // Вестник евразийской науки. 2016. №1 (32). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/korporativnoe-obuchenie-personala-i-metody-ego-otsenki-podhody-instrumentariy-problemy-i-puti-ih-preodoleniya (дата обращения: 03.07.2019). 
55. Широв А.В. Занимательная история тренинга и консалтинга / А.В. Широв. – СПб.: Речь; Генезис – Москва, 2014. – 224 c.
56. Щербаков М.В. Система обучения персонала как фактор конкурентоспособности фирмы. / Щербаков М.В. // В сборнике: Актуальные проблемы гуманитарных наук. Сборник научных трудов студентов, аспирантов и молодых ученых. Национальный исследовательский Томский политехнический университет; Редакторы: Трубникова и др. - 2012. - С. 205-209. 
57. Hoffmann T. The meanings of competency// Journal of European Industrial Training. 1999. Vol.23. №6.
58. Fadilah P,Maniam K.,Nafis A. EMPLOYEE CORE COMPETENCIES AND ORGANISATIONAL EXCELLENCE: AN INTERPRETATIVE ANALYSIS.// Australian Journal of Business and Economic Studies, Vol. 2, No. 1, March 2016
59. NACE Job Outlook. [Электронный ресурс]. – Режим доступа:http://careerservices.wayne.edu/pdfs/2018-nace-job-outlook-survey.pdf,
60. Stogdill R. Handbook of leadership /R. Stogdill. – New York, 1974. – 322 p.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Данные отчетов NACE Job Outlook о наиболее востребованных качествах кандидатов на должность менеджеров по продажам

Приложение 2

Анкета

Заполните, пожалуйста, краткую информацию о себе и ответы на вопросы

Имя_______________

Пол_____________

Стаж работы________________

Образование____________________

Возраст__________________________

Обведите кружком цифру, характеризующую состояние обучения по выделенным критериям:
Актуальная ситуация в фирме	Успешная деятельность на рынке и здоровый настрой внутри фирмы		3—2—1—0—1—2—3	Наличие в фирме нежелательных настроений: депрессия
Тематика обучения	Стандартные тренинги (например, «введение в должность» для новичков)		3—2—1—0—1—2—3	Необходимо обучение по разнообразной тематике
Количество обучения	Постоянная потребность в обучении большого количества персонала по одной программе		3—2—1—0—1—2—3	Обучение происходит периодически в зависимости от накопившихся вопросов
	Да		Нет	Затрудняюсь с ответом
«Хотели бы Вы пройти дополнительное обучение для повышения своего профессионализма?
		Очень удовлетворен	Не очень удовлетворен	Затрудняюсь с ответом
Насколько вы удовлетворены организацией обучения в компании?
Оцените «вес» каждого фактора в успешности вашей работы		Оценка по 5-ти балльной шкале(1-наименьший, 5 –наибольший вес)
Условия труда
Требования руководства
Профессиональное обучение
Высокая зарплата
Помощь коллектива
		Тематика тренингов
«Какие направления обучения Вам были бы интересны?		1. 2. 3.

Приложение 3

Уважаемые коллеги!

Просим Вас принять участие в исследовании профессионально значимых качеств современного специалиста. Нам важно Ваше мнение как профессионала в своей сфере деятельности.

Все результаты будут обрабатываться в обобщенном виде и использоваться только в научных целях.

Заранее благодарим Вас за участие в опросе!

Часть 1(ДЛЯ ЭКСПЕРТОВ)

Пожалуйста, проранжируйте представленные ниже качества по их значимости и важности для "идеального профессионала" в Вашей сфере деятельности (1 – наиболее значимое, 12 – наименее значимое). Если Вы считаете какое-то из представленных качеств абсолютно незначимым в Вашей профессии – поставьте напротив него прочерк.

Профессиональные качества	Ранг
Безупречная деловая этика
Внимательность к деталям
Гибкость / адаптивность
Инициативность
Коммуникационные навыки (письменные)
Коммуникационные навыки (устные)
Лидерство
Межличностные навыки (хорошие отношения с другими)
Навыки аналитики и количественных оценок
Навыки решения задач предметной области
Способность работать в команде
Технические навыки

Если Вы считаете, что есть еще какие-то качества, важные в Вашей профессиональной сфере, пожалуйста, впишите их ниже:

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Часть 2 (Для специалистов)

Пожалуйста, укажите некоторые данные о себе:

ФИО___________________________________ ______

Пол _____________________ Возраст ______________________

Позиция в организации___________________________

Стаж работы по данной профессии___________________

Образование _____________________________________

Пожалуйста, проранжируйте представленные ниже качества по их выраженности у Вас лично как профессионала (1 – наиболее выраженное, 12 – наименее выраженное). Если какое-то из представленных качеств абсолютно не свойственно Вам – поставьте напротив него прочерк.

Профессиональные качества	Ранг
Безупречная деловая этика
Внимательность к деталям
Гибкость / адаптивность
Инициативность
Коммуникационные навыки (письменные)
Коммуникационные навыки (устные)
Лидерство
Межличностные навыки (хорошие отношения с другими)
Навыки аналитики и количественных оценок
Навыки решения задач предметной области
Способность работать в команде
Технические навыки

Благодарим Вас за участие в исследовании!

ПРИЛОЖЕНИЕ 4

Программа тренинга

«Развитие коммуникативной компетентности риэлторов»

СОДЕРЖАНИЕ

ЭТАП	ПЛАНИРУЕМЫЙ РЕЗУЛЬТАТ
Вводное занятие	-Знакомство, представление участников -Ознакомление участников тренинга с правилами, содержанием. -Входное анкетирование участников -Изучение ожиданий от тренинга - Мини-лекция «Основы профессиональной успешности специалиста по недвижимости Упражнение на знакомство и самопрезентацию, мозговой штурм	Формирование первичного представления о профессионально важных качествах и компетенциях специалистов по продажам Комфортное вхождение в тренинговый обучающий процесс
Модуль 1: Развитие коммуникативных способностей	-Различные каналы коммуникаций с клиентами. Навык анализа и интерпретации информации. - Искусство вести диалог с клиентами: управление беседой при помощи вопросов. логика задаваемых вопросов; умение слушать и слышать клиента; ориентация на ценностные слова; техники заинтересованного слушания; барьеры общения. -Основные модели переговорного процесса: позиционный торг и конструктивные переговоры -Упражнения, ролевые игры, дискуссия между участниками, мозговой штурм	Умение выбирать канал коммуникации (личная беседа, телефонные переговоры, электронная почта, служебные записки и пр.) в соответствии с целью коммуникации, содержанием информации и целевой аудиторией. Умение расположить клиента и вызвать желание общаться Понимание невербальных сигналов в процессе коммуникации Умение распознавать скрытые потребности клиентов, умение подобрать аргументы в соответствии с типом собеседника, понимание барьеров в общении Понимание различных моделей переговорного процесса и умение выбрать оптимальный вариант Развитие навыков активного слушания
Модуль 2: Развитие ассертивности в профессиональном взаимодействии	-Мини-лекция «Составляющие личного влияния»; -Правила ассертивного поведения -Уверенное поведение. Голос как инструмент управления впечатлением о себе; работа с темповыми, интонационными характеристиками -Грамотный показ: с чего начать  чем закончить. -Правила эффективной презентации -Телефонный бизнес-этикет, уверенное поведение в телефонной коммуникации -Выполнение упражнений, направленных на развитие ассертивного поведения; -выполнение упражнений для развития наблюдательности, -дискуссия между участниками	Навык управления собственным коммуникативным поведением и поведением партнеров по коммуникации Овладение навыками уверенного поведения в межличностных отношениях и деловых ситуациях Использование коммуникативных стратегий самопрезентации, аргументации, а также стратегии контроля над инициативой Уверенное телефонное поведение и поведение в процессе презентаций
Модуль 3 Психология продаж	-Компоненты успешной продажи. -Психологические особенности, влияющие на результат. -Особенности услуги/продукта. -Технология и приёмы продажи. -Приёмы влияния и убеждения. -Установление контакта с разными типами клиентов. -Основные виды возражений и .методы их преодоления -Основные ошибки в продаже. Основные ошибки в преодолении возражений. Разбор кейсов, актуальных ситуаций участников тренинга; ролевые игры, дискуссии; практика по снятию возражений	Приобретение умений «зацепить» клиента и «продать» встречу Освоение психологических аспектов процесса продажи Освоение приёмов влияния и убеждения в процессе продажи Понимание причин возникновения возражений Приобретение умения превратить возражение в ресурс для дальнейшей работы
Модуль 4 Стратегии конструктивного разрешения конфликтов в профессиональной деятельности	-Что делает клиентов трудными. Типичное поведение трудных клиентов -Суть и содержание конфликта: типичные конфликты в сфере недвижимости -Осознание собственного поведения в конфликтной ситуации -Выбор оптимального варианта разрешения конфликта. Стили поведения в конфликте -Способы снятия агрессии -Управление эмоциональным состоянием партнера Ролевые игры и дискуссии, Выполнение упражнений, направленных на развитие различных стилей взаимодействия в конфликтных ситуациях; разбор кейсов, связанных с конфликтными ситуациями в работе	Понимание сути любого конфликта Осознание собственного поведения в конфликтной ситуации Умение выбрать оптимальное поведение в зависимости от ситуации Подведение итогов тренинговой работы, определение качественных и количественных изменений в уровнях развития профессионально значимых качеств участников тренинга.
Завершение тренинга	1. Подведение итогов тренинговой работы 2.Проведение контрольного анкетирования.	Выявление качественных и количественных изменений в уровнях развития коммуникативной компетентности участников тренинга.
Посттренинговая поддержка	Обсуждение вопросов, консультации	Развитие устойчивости навыков

ПРИЛОЖЕНИЕ 5

Бланк Анкеты обратной связи участника по результатам обучения

Анкета участника (заполняется анонимно)

Благодарим Вас за работу на тренинге / семинаре. Просим Вас заполнить анкету, ответы на вопросы которой помогут повысить качество обучения. Оцените, пожалуйста, данный тренинг / семинар и работу тренера, поставив галочку в нужном квадрате.

Самый высокий балл: 7, самый низкий: 1.

1. Каганов В.Ш. Корпоративное обучение как фактор обеспечения конкурентоспособности предпринимательских структур / В.Ш. Каганов. – М.: МГОФ «Знание», 2012. – 344 с. ↑

2. Щербаков, М.В. Система обучения персонала как фактор конкурентоспособности фирмы. / Щербаков М.В. // В сборнике: Актуальные проблемы гуманитарных наук. Сборник научных трудов студентов, аспирантов и молодых ученых. Национальный исследовательский Томский политехнический университет; Редакторы: Трубникова и др. - 2012. - С. 205-209.  ↑

3. Психология бизнеса: как устроен образ мира предпринимателя и каким изменениям он подвержен. /Знания и практики для инноваторов.-[Электронный ресурс]. Режим доступа: https://theoryandpractice.ru/posts/10603-business-psychology ↑

4. Беседин А. Л., Замотаева Ю. В. Управление знаниями как инструмент коммерциализации нематериального капитала и кардинального повышения конкурентоспособности организации // Известия ТулГУ. Технические науки. 2012. №6. ↑

5. Чуланова О. Л. Тимченко Я. А. Корпоративное обучение персонала и методы его оценки: подходы, инструментарий, проблемы и пути их преодоления // Вестник евразийской науки. 2016. №1 (32). ↑

6. Кудрявцева Е.И. Оценка и развитие управленческого потенциала персонала организации: методология, теория практика: автореф. дис. ... д-ра. экон. наук. Государственный университет управления 08.00.05 / М., 2015 г.  ↑

7. Федоров М. В. Стратегическое управление человеческими ресурсами // УЭкС. 2013. №11 (59). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/strategicheskoe-upravlenie-chelovecheskimi-resursami-2 (дата обращения: 06.07.2019). ↑

8. Тимербулатов Р. М. Инвестиции в человеческий капитал как фактор повышения конкурентоспособности предприятия // Вестник Саратовского государственного социально-экономического университета. 2016. №2 (61). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/investitsii-v-chelovecheskiy-kapital-kak-faktor-povysheniya-konkurentosposobnosti-predpriyatiya (дата обращения: 06.07.2019). 
   ↑

9. Борщева Ю. А. Инвестиции в обучение персонала в структуре человеческого капитала: теоретический аспект // Вестник ПАГС. 2011. №3. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/investitsii-v-obuchenie-personala-v-strukture-chelovecheskogo-kapitala-teoreticheskiy-aspekt (дата обращения: 06.07.2019).  ↑

10. Маратканова Э. М. Совершенствование системы внутрифирменного обучения персонала торгового предприятия // Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования. 2017. №6 (24). ↑

11. Сотникова, С. И. Управление карьерой Текст. : учебное пособие / С. И. Сотникова. М. : ИНФРА-М, 2001. - 408 с. (Серия «Высшее образование»). ↑

12. Кибанов А.Я. Организация обучения и дополнительное профессиональное образование персонала. М.: Проспект, 2017. 998 с. ↑

13. Закаблуцкая Е.А. Обучение персонала коммерческих организаций: проблемы и решения / Е.А. Закаблуцкая // Вестник Российского университета дружбы народов. Серия: Социология. – 2014. – №3. – С.76-81. ↑

14. Марченкова Е. Г., Белогай К. Н. Внутрифирменное обучение как фактор повышения стандартов производства и качества работы сотрудников розничной сети // Вестник КемГУ. 2010. №2. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/vnutrifirmennoe-obuchenie-kak-faktor-povysheniya-standartov-proizvodstva-i-kachestva-raboty-sotrudnikov-roznichnoy-seti (дата обращения: 06.07.2019). 
    
    ↑

15. Беседин А. Л., Замотаева Ю. В. Управление знаниями как инструмент коммерциализации нематериального капитала и кардинального повышения конкурентоспособности организации // Известия ТулГУ. Технические науки. 2012. №6. ↑

16. Коул Дж. Обучение и развитие: системный подход // Управление персоналом в современных организациях. - М., 2004. - Глава 21. - С.252-259 ↑

17. Нестерова О. В. Обучение персонала как инструмент реализации стратегических целей организации // Вестник евразийской науки. 2015. №2 (27). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/obuchenie-personala-kak-instrument-realizatsii-strategicheskih-tseley-organizatsii (дата обращения: 07.07.2019).  ↑

18. Быстрицкий Д. Рынок тренингов. http://www.sostav.ru/columns/opinion/2004/stat16/ ↑

19. Hoffmann T. The meanings of competency// Journal of European Industrial Training. 1999. Vol.23. №6. ↑

20. Исаев А.П. Управленческий профессионализм: основные понятия, процессы и механизмы. Учебное пособие. Екатеринбург: Ажур, 2015. - 113 с. ↑

21. Fadilah P,Maniam K.,Nafis A. EMPLOYEE CORE COMPETENCIES AND ORGANISATIONAL EXCELLENCE: AN INTERPRETATIVE ANALYSIS.// Australian Journal of Business and Economic Studies, Vol. 2, No. 1, March 2016 ↑

22. Скиба Д.В. Взаимосвязь между психологическими особенностями и результативностью деятельности менеджера по продажам [Текст] / Д.В. Скиба, О.В. Силантьева // Актуальные проблемы науки и образования: теория и практика. VI региональная научно-практическая конференция с международным участием, сборник научных трудов. – Москва: ООО «Петит», 2015. – С. 173–178. ↑

23. Овсянникова Е.В. Ключевые компетенции менеджера по продажам [Текст] / Е.В. Овсянникова // Современная экономика: проблемы и решения. – 2013. – №9 (45). – С. 69–78. ↑

24. Беляева И.Н. Специфика переговорного процесса в деятельности менеджера по продажам [Текст] / И.Н. Беляева // Известия Российского государственного педагогического университета им. А.И. Герцена. – 2008. – №58. – С. 38–42. ↑

25. Чернявский А. А. Эффективные менеджеры по продажам: психологические особенности // Вестник ЗабГУ. 2009. №4. С. 84-88. ↑

26. Всемирнова Ю. В. Модель успешности профессиональной деятельности менеджеров по продажам с позиций компетентностного подхода. Вестник Челябинского государственного университета. Серия: Психология и педагогика. 2015. № 1. С. 20–28. ↑

27. Stogdill, R. Handbook of leadership /R. Stogdill. – New York, 1974. – 322 p. ↑

28. Корниенко А. В. Личность как фактор профессиональной успешности менеджеров по продажам // МНКО. 2014. №3 (46). С. 163-166. ↑

29. Никишина А.Ю., Новицкий В.В. Определение качеств успешного менеджера // ПНиО. 2017. №3 (27). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/opredelenie-kachestv-uspeshnogo-menedzhera (дата обращения: 09.07.2019). ↑

30. NACE Job Outlook. [Электронный ресурс]. – Режим доступа:http://careerservices.wayne.edu/pdfs/2018-nace-job-outlook-survey.pdf ↑

31. Емельянов Ю. Н. Теоретические и методические основы социально-психологического тренинга / Ю. Н. Емельянов, Е. С. Кузьмин. – Л., 2003. – 103 с. ↑

32. Петровская Л.А. Компетентность в общении / Л. А. Петровская. – М.: Изд-во МГУ,1989. – 216 с. ↑

33. Макшанов С.И. Психология тренинга: Теория. Методология. / С. И. Макшанов. – Практика: Монография. – СПб.: «Образование», 2007. –238 с. ↑

34. Беляев М.К. Управление персоналом на предприятии: социально-психологические проблемы. Тренинг персонала. Волгоград: ВолгГАСУ, 2014. С. 115. ↑

35. Вачков И.В. Психология тренинговой работы: Содержательные, организационные и методические аспекты ведения тренинговой группы / И.В. Вачков. – М.: Эксмо, 2008. – 416 c. ↑

36. Нечаева Е. О. Бизнес-тренинги как разновидность обучающих технологий в повышении квалификации персонала // Вестник РГГУ. Серия «Философия. Социология. Искусствоведение». 2015. №2. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/biznes-treningi-kak-raznovidnost-obuchayuschih-tehnologiy-v-povyshenii-kvalifikatsii-personala (дата обращения: 02.07.2019).  ↑

37. Урываева Е.В. Бизнес-тренинг как активный метод обучения персонала: основные теоретические подходы к определению [Текст] / Е.В. Урываева // Актуальные проблемы современной науки. – 2016. – №6. ↑

38. Безуглая Н. С., Панфилова И. А. Повышение кадрового потенциала организации через применение тренингов // Научный вестник ЮИМ. 2018. №3. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/povyshenie-kadrovogo-potentsiala-organizatsii-cherez-primenenie-treningov (дата обращения: 03.07.2019).  ↑

39. Безуглая Н. С., Панфилова И. А. Повышение кадрового потенциала организации через применение тренингов // Научный вестник ЮИМ. 2018. №3. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/povyshenie-kadrovogo-potentsiala-organizatsii-cherez-primenenie-treningov (дата обращения: 03.07.2019). 

    ↑

40. Натейкина Ю.О. Тренинг как способ профессионального развития персонала // Международный научно-исследовательский журнал. 2016. №3-1 (45). С. 51-52. ↑

41. Титова Е.В. Эффективность применения тренинговых методик в обучении персонала [Текст] / Е.В.Титова // Сборник научных работ аспирантов и студентов ВАГС: Сб. науч. трудов. – Вып. 7. – Волгоград: Изд-во ГОУ ВПО «ВАГС», 2015. ↑

42. Чуланова О. Л. Тимченко Я. А. Корпоративное обучение персонала и методы его оценки: подходы, инструментарий, проблемы и пути их преодоления // Вестник евразийской науки. 2016. №1 (32). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/korporativnoe-obuchenie-personala-i-metody-ego-otsenki-podhody-instrumentariy-problemy-i-puti-ih-preodoleniya (дата обращения: 03.07.2019).  ↑

43. Барышева А. Чтобы у фирмы было «завтра» // Управление персоналом. – 2014, – №5 ↑

44. Журавлев Алексей. Специфика обучения с помощью тренингов // Научные исследования в образовании. 2013. №1. С.49-53. ↑