Психологические способы и приемы разрешения конфликтов в трудовом коллективе. КОНФЛИКТЫ В ТРУДОВОМ КОЛЛЕКТИВЕ

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3

ГЛАВА 1. КОНФЛИКТЫ В ТРУДОВОМ КОЛЛЕКТИВЕ 4

1.1. СУЩНОСТЬ КОНФЛИКТОВ В ТРУДОВОМ КОЛЛЕКТИВЕ 4

1.2. ПРИРОДА ВОЗНИКНОВЕНИЯ КОНФЛИКТОВ В ОРГАНИЗАЦИИ 5

1.3. ВИДЫ КОНФЛИКТОВ В ТРУДОВОМ КОЛЛЕКТИВЕ 6

1.4. ПРОГНОЗИРОВАНИЕ И КОНСТРУКТИВНОЕ РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТОВ 11

1.5. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ СПОСОБЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ 13

1.6. ПРИЕМЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ 15

ВЫВОД ПО ГЛАВЕ 19

ГЛАВА 2. РЕШЕНИЕ КЕЙСА 20

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 23

ИСТОЧНИКИ 24

ВВЕДЕНИЕ

Каждый человек в нашем мире имеет свои особенности, что отражается на нашем восприятии. Любой человек воспринимает получаемую информацию по-разному, что может приводить к различным затруднительным ситуациям, когда люди не могут понять друг друга и, вследствие чего, совместно работать.

В организации, деятельность которой построена на эффективной работе сплочённого коллектива, могут случаться различные столкновения интересов, принципов и установок людей, что не может приводить к конфликтным ситуациям, что приводит к дезорганизации людей, переводя их в состояние, когда на место разума выходят эмоции.

Для организации сам конфликт имеет две стороны: положительную и отрицательную. В современных условиях признаётся отсутствие внутри коллектива конфликта – условие невозможное и нежелательное. Менеджерам необходимо не только вовремя предотвращать возникновения конфликтов, смягчать их последствия, уметь разрешать споры между сотрудниками, но и уметь подвести людей из столкновений интересов к сотрудничеству и взаимопониманию. Поэтому очень важно управлять конфликтами, дабы компания не потеряла ресурсы от потери эффективности работы каждого сотрудника из-за конфликтной ситуации.

Актуальность данной курсовой работы заключается в том, что управлять конфликтами на сегодняшний день нужно уметь всем менеджерам организации, если компания хочет иметь успешные позиции на рынке. Управленцам важно научиться понимать и вникать в сущность и природу конфликта и внедрять психологические методы их разрешения, дабы люди, находящиеся под их руководством, могли чувствовать не только комфорт, но и благоприятные условия для своей работы, что в дальнейшем приведёт к росту их эффективности.

Цель исследования: изучить сущность конфликтов в трудовом коллективе и психологические способы, и приёмы их разрешения.

Задачи исследования:

1. Изучить теоретические основы конфликтов в трудовом коллективе;
2. Выделить причины и виды конфликтов;
3. Изучить какие есть психологические способы и приемы разрешения конфликтов;

Объект исследования: конфликт в трудовом коллективе

Предмет исследования: Стратегии решения конфликтов в трудовом коллективе

ГЛАВА 1. КОНФЛИКТЫ В ТРУДОВОМ КОЛЛЕКТИВЕ

СУЩНОСТЬ КОНФЛИКТОВ В ТРУДОВОМ КОЛЛЕКТИВЕ

В настоящее время в каждой организации трудовой коллектив представляет собой группу людей, которая объединена общей целью, задаваемой основным направлением деятельности компании. Но так как каждый человек имеет свою индивидуальность, у каждого из нас свои привычки, своё мировоззрение, отличительные черты характера, амбиции, на каждого человека оказывают различное влияние факторы внешней среды – всё это может стать причиной для образования конфликтной ситуации. [1, стр. 119].

Сегодня в организациях с эффективным управлением конфликты могут быть желательны, так как во многих ситуациях он помогает выявить разнообразие точек зрения, даёт информацию для выявления альтернатив и проблем. В групповом принятии решений конфликт делает данный процесс более эффективным, ибо это не только даёт возможность выражать свои мысли и удовлетворять личные потребности в уважении и власти, но и позволяет более эффективно выполнять планы, стратегии и т.д. Но нельзя отрицать тот факт, что конфликт имеет и отрицательную сторону. При отсутствии достижений целей организации в целом и удовлетворении потребностей отдельной личности, то конфликт может быть разрушительным.

То есть, если обобщить выше сказанное, можно сказать, что конфликт может быть функциональным и дать организации много положительных моментов, а может быть и дисфункциональным, что приводит к снижению личной удовлетворённости, группового сотрудничества и эффективности организации. Таким образом, мы можем выйти на ряд определений понятия «конфликт».

Конфликт – это взаимодействие социальных субъектов, которое характеризуется противоборством, наличием острых противоречий, сопровождающимися отрицательными эмоциями. Трудовой конфликт – это столкновение интересов и мнений, оценок между представителями различных групп по поводу трудовых отношений. [2]

Конфликт в организации, по определению Н. И. Шило, «это сложная многоуровневая, открытая система взаимодействий, основанных на актуализированном противоречии в интересах, целях и ценностях, субъектами которого выступают индивиды или группы, занимающие различные ролевые позиции в организации» [3, стр. 331–342].

Также Е. И. Степанов определяет трудовые конфликты как противоречия, возникающие между участниками производства в процессе их взаимодействия по поводу организации труда, его условий, занятости в нем и вознаграждение за него. [10, стр. 22-34]

А. В. Соловьев предлагает разграничивать понятия «трудовой спор» и «трудовой конфликт». Их объединяет конфликтное взаимодействие субъектов социально-трудовых отношений, основанное на различии экономических интересов. Но их отличия в том, что в первом случае – это взаимодействие имеет некий торг, в ходе которого стороны не стараются нанести ущерб. Во втором же случае данное взаимодействие происходит при нарушении права или ущемление одного их субъектов другой стороной. [11]

Трудовой конфликт более институционализирован, то есть они имеют определенные примирительные процедуры, предусмотренные законодательством и внутренними нормативными документами организации.

Если обобщить всё выше сказанное, можно сделать вывод о том, что под конфликтом в организации можно представить систему и процесс взаимодействия структурных элементов организации, направленный на разрешение противоречий, которые возникают из-за столкновения противоположных позиций и/или вследствие ограниченности ресурсов, выступающих для них в качестве важных и актуальных потребностей.

ПРИРОДА ВОЗНИКНОВЕНИЯ КОНФЛИКТОВ В ОРГАНИЗАЦИИ

Складываются различные типы организаций, в основе которых различные социальные отношения и интересы, из-за чего конфликты могут иметь разную природу и особенности. [4]

И. Н. Шило выделяет 3 вида источников конфликтов в организации:

Во-первых, поскольку организация – инструмент решения общественных задач, то есть средство для достижений целей. Здесь конфликты бывают по организации как инструмента в отношениях с внешней средой компании. То есть причинами конфликта могут быть: рынок, правовые институты, конкуренты и многое другое, что окружает компанию во внешней среде.

Во-вторых, поскольку организацию выделяют как социальную среду, могут образовываться конфликты социальные по природе и социально-психологические по уровню субъектов, которые выходят за рамки непосредственного регулирования, ибо они присуще всем социальным взаимодействиям.

В-третьих, ещё одной причиной конфликтов Шило называет в иерархической структуре связей и норм, из которых в свою очередь выделяются системные и структурные конфликты.

Системные конфликты представляют собой противоречие между объективными нормами и правилами, которые выдвигаются компанией и субъективно-личностными характеристиками сотрудников организации. Индивидуальные качества работника могут создавать конфликтные ситуации из-за необходимости выполнения строго унифицированной трудовой функции.

В основе структурных конфликтов лежат противоречия функционирующих в компании групп. В каждой организации есть свои подразделения, которые стремятся достигнуть каких-то своих поставленных задач, все они одновременно объединены общим делом по достижению общей задачи всей компании. Но при достижении всего этого есть иск, что группа вступит в конфликтное взаимодействие, особенно остро это ощущается, когда ресурсы организации ограниченны. [3]

В работе М. Х. Маскона, Альберта М., Федоури Ф. приводятся детерминанты конфликтов в организации: [5]

• Распределение ограниченных ресурсов;
• Взаимосвязь задач;
• Различия в целях;
• Различия в целях;
• Различия в представлениях и ценностях;
• Различия в манере поведения и жизненном опыте;
• Неудовлетворённость в коммуникации;

ВИДЫ КОНФЛИКТОВ В ТРУДОВОМ КОЛЛЕКТИВЕ

Субъектами и сторонами конфликта могут быть как частные, так и официальные лица, как отдельные сотрудники, так и целые группы. Они подразделяются:

• Основные участники, то есть противодействующие стороны;
• Группы участников – участники, которые играю второстепенную роль;
• Посредники – нейтральные лица, стремящиеся предотвратить, разрешить конфликт.

Степень их участия в конфликте может различаться: от прямого противодействия до опосредованного воздействия на ход конфликта. [4]

В литературе можно увидеть различные критерии классификации конфликтов в трудовом коллективе, но наиболее значимым для рассматривания темы является типология в зависимости от сторон конфликта. Рассмотрим данную типологию в виде схемы (рис. 1).

Рисунок 1. Типы конфликта в зависимости от сторон конфликта.

Во внутриличностные конфликты в трудовом коллективе могут входить: [5]

• Предъявления работнику противоречивых требований;
• Разногласия трудовых обязанностей и личных потребностей и ценностей;
• Перегрузка работника или недогрузка его по рабочим заданиям.

К. Левин выделил три типа внутриличностного конфликта: [6, стр. 343–349]

1. Из-за необходимости выбора между двумя одинаково привлекательными альтернативами;
2. Между необходимостью выбора действий, которые имеют одновременно положительные и отрицательные последствия;
3. Из-за необходимости выбора между двумя непривлекательными альтернативами.

Внутриличностные конфликты могут не осознаваться индивидом, так как данные конфликты могут быть связаны с бессознательными процессами психики человека. В основе таких конфликтов лежат различные причины: от индивидуальных различий в мировоззрениях, характерах и ценностях до борьбы за ресурсы, средств и должности.

Межличностный конфликт вовлекает двух и более индивидов, если они воспринимают себя как находящихся в оппозиции друг к другу с позиций целей, ценностей или поведения. [9, стр. 1073-1079.]

Конфликты между личностью и группой возникают в ситуациях, когда происходит непринятие личностью установленных в группе правил и норм. Группа также может не принимать нового участника по какой-нибудь причине, например, отсутствие у него каких-то качеств, которые важны для группы.

Межгрупповой конфликт возможет между структурными подразделениями. Механизмы возникновения такого конфликта могут быть [7]:

1. Межгрупповая враждебность «мы» - «они». Определяется чувством принадлежности к определённой группе людей («мы») и соответственно чувством отстранённости от других, размежевания с другими группами («они»). На основе общих целей и деятельности у участников группы формируется чувство принадлежности к совместной жизни, складываются отношения единства и целостности. Чувства «мы» являются субъективным источником группообразования и развития. То есть эффект «мы» показывает сопричастность индивида к группе, его ответственность за действия других участников коллектива и противопоставления членам других групп.
2. Объективный конфликт интересов – ситуация, при которой личная заинтересованность человека может влиять на процесс принятия решения, и принести ущерб интересам общества или компании, являющейся работодателем сотрудника. [21]
3. Внутригрупповой фаворитизм (конформизм, приспособленчество к групповым интересам) – предпочтение своей группы и её членов только по факту принадлежности к ней. [19] То есть, это социально-психологический феномен, который выражается в тенденции каким-либо образом содействовать членам собственной группы в противовес членом другой группы. [20]

Конфликты классифицируют по степени направленности: горизонтальные, вертикальные и смешанные. При горизонтальной направленности конфликтной ситуации вступают стороны, у которых одинаковый статус и равное положение, а при вертикальной конфликт протекает между субъектами, которые находятся в разных ступенях иерархической лестницы. В смешанной направленности происходит сочетание первой и второй направленности. [8, стр. 5234–5240]

Типологию конфликтов в трудовом коллективе в зависимости от сторон и направленности конфликтно можно рассмотреть детальнее благодаря таблице (табл. 1).

Таблица 1.

Типология конфликтов в трудовом коллективе в зависимости от сторон и направленности конфликта

Вид конфликта	Направление конфликта
	Горизонтальная	Вертикальная	Смешанная
Внутриличностный	При выполнении трудовых функций возникает препятствие к выполнению других равных по статусу ролей	Требования и приказы руководства противоречат ценностям и идеалам работника	Выполнение трудовых функций мешает не только выполнению других равнозначных ролей, но и противоречат идеалам и ценностям сотрудника
Межличностный	Конфликт между работниками одного статута, то есть между работниками, занимающими одну и ту же по уровню должность	Конфликт между руководителем и подчинённым	-
Между личностью и группой	Возникает при отказе личности интегрироваться в корпоративную культуру группы	Происходит при конфликте начальника и группы	Смешанная направленность происходит, когда к конфликту к группе добавляется сотрудник, находящийся на одной или высшей степени иерархической лестнице, чем конфликтующая личность
Межгрупповой	Конфликты между группами, находящимися на одном уровне иерархической лестницы	Конфликты между группами, находящимися на различных ступенях иерархической лестницы	Конфликты между группами, находящимися как на одном, так и на разных ступенях иерархической лестницы в компании

В. П. Ратников выделил пять видов конфликта [12]:

1. Организационные конфликты.

Под организационными конфликтами В. И. Коробко понимает как разновидность конфликта, проявляющегося в организации как относительно самостоятельной целостной системе [13]. А. Г. Большаков и М. Ю. Несмелова отмечают, что под организационным конфликтом имеется не любой конфликт, а только тот, который вызван какими-либо специфическими её свойствами, структурными особенностями, взаимодействием с другими организациями. [14].

То есть под организационными конфликтами понимается разновидность конфликтов, которые возникают из-за несовпадения формальных организационных целостных и структурных свойств организации и реального поведения коллектива.

Причинами организационного конфликта могут быть [14]:

• Несовершенство нормативно-правовых регламентирующих документов, в которых прописана деятельность сотрудников;
• Противоречия в целях и интересах у сотрудников и групп;
• Субъективные особенности сотрудников организации.

1. Производственные конфликты.

Под производственными конфликтами понимается ситуации, которые возникают в организации по поводу противоречий в производственных отношениях трудового коллектива. [15]

Н. И. Тренев в работе пишет о том, что данные конфликты связанны с различными ресурсами: человеческими, оборудованием, капитальными затратами и другими ресурсами. [16]

1. Трудовые конфликты.

Так как основными субъектами социально-трудовых отношений являются работники, профсоюзы, работодатели и органы государственной власти, конфликт представляет собой борьбу заинтересованных социальных групп за преимущественно экономические ресурсы, в основе которых лежит ценность справедливости, определяемой через соотношения вложенного труда и полученного вознаграждения. [17, стр. 8-21]

1. Инновационные конфликты.

Под инновационными конфликтами понимается противодействие между сторонником и противником нововведения, сопровождаемое переживанием ими негативных эмоций по отношению друг к другу. [7]

А. Я. Анцупов и С. В. Баклановский выделяют несколько факторов возникновения данного конфликта:

1. Объективные причины: конфликт между консерваторами и новаторами;
2. Организационно-управленческие причины;
3. Инновационные причины;
4. Личностные причины;
5. Ситуационные причины.

Таким образом, можно сказать, что инновационный конфликт – конфликт, возникающий в компании вследствие сопротивления организационных структур введению инноваций или другим изменениям.

1. Корпоративные конфликты.

Т. В. Кашанина понимает корпоративные конфликты как спор между органами управления общества и акционерами, если они затрагивают интересы общества, споры между сотрудниками подразделения общества и т.д. [15]

Сотрудники ЦЭФИР РЭШ (Центр экономических и финансовых исследований и разработок Российской экономической школы) определяют данный конфликт как открытое противостояние, в которое вовлечены две и более стороны из числа акционеров, менеджеров, членов совета директоров и прочее. [18]

Причинами возникновения корпоративных конфликтов могут быть различные разногласия [18]:

• Разногласия в стратегии развития
• Разногласия в проводимых сделках
• Разногласия по поводу состава совета директоров и менеджмента и пр.

ПРОГНОЗИРОВАНИЕ И КОНСТРУКТИВНОЕ РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТОВ

Прогнозирование конфликтов в трудовом коллективе должно осуществлять компетентными людьми, так как вмешательство в развитие конфликтной ситуации требует знание о характере конфликта, их развитие и завершение. Профессионал не должен блокировать развитие противоречия, а стремиться разрешить его не конфликтными способами.

Поскольку предупредить конфликтные ситуации намного легче, чем решить их, существуют объективные условия их предупреждения:

• Создание благоприятных условий для жизнедеятельности работников;
• Справедливое и гласное распределение материальных благ в трудовом коллективе;
• Разработка правовых и других нормативных процедур разрешения типичных предконфликтных ситуаций;
• Успокаивающая материальная среда, окружающая сотрудников.

Управление конфликтами – целенаправленное воздействие по устранению причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта. [24] Поскольку это сознательная деятельность по отношению к проблеме, осуществляемая на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта и третьей стороной.

Среди управляющих воздействий по отношению к конфликту главное место занимает его разращение, ибо не всегда удаётся его предупредить. Существует пять форм завершения конфликта: разрешение, затухание, урегулирование, устранение, перерастание в другой конфликт.

Разрешение конфликта предусматривает совместную деятельность участников конфликта, направление которой является противодействие и решение проблемы, которая привела к столкновению. При разрешении конфликта необходимо изменение в отстаиваемых позициях у оппонентов. Зачастую разрешение ситуации основывается на изменении отношения оппонентов к его объекту или друг к другу. [25]

Урегулирование конфликта – устранение противоречия между оппонентами при участии третьей стороны, что возможно как с согласия конфликтующих сторон, так и без него. [25]

Затухание конфликта предусматривает временное прекращение противодействия при сохранении основных признаков конфликта – противоречия и напряжённости отношений. Здесь конфликт переходит в скрытую форму, при этом затухание возможно:

• При потере мотивации к противоборству;
• При переориентации мотива;
• При истощении ресурсов, сил и возможности для борьбы. [25]

Под устранением конфликта рассматривается некое воздействие на него, в результате которого ликвидируются основные его структурные элементы. Устранение возможно такими способами, как:

• Изъятие из конфликта одного из оппонентов;
• Исключение взаимодействия оппонентов на длительное время;
• Устранение объекта конфликта; [25]

Когда в отношениях сторон возникает новое, более значимое противоречие, и происходит смена объекта конфликта, то происходит перерастание в другой конфликт. [25]

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ СПОСОБЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ

К. Томас определяет стратегию выхода из конфликта, как основную линию поведения оппонента во время решения конфликтных ситуаций. К таким стратегиям относится: соперничество, компромисс, сотрудничество, уход и приспособление. [22]

Под соперничеством понимается навязывание одной стороной конфликта выгодного для себя решения другой стороне. Эта стратегия ущербна при решении проблем, так как не даёт оппоненту возможности реализовывать свои интересы. Но её использование оправдано в таких случаях, как:

1. Явной конструктивности предлагаемого решения;
2. Выгодности результата для всей группы или организации;
3. Важности исхода борьбы для проводящего данную стратегию;
4. отсутствия времени на уговоры оппонента.

Данную стратегию целесообразно использовать только в экстремальных и принципиальных случаях, когда происходит дефицит времени и высокая вероятность опасных последствий.

Компромисс подразумевает желание оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Для него характерно:

1. Отказ от части требований, которые ранее выдвигались;
2. Готовность признать претензии другой стороны частично обоснованными;
3. Готовность простить.

Наибольшая эффективность компромисса наблюдается в случаях: понимания оппонентом, что он и его собеседник имеют равные возможности; наличия взаимоисключающих интересов; стороны конфликта удовлетворены временным решением, существует угроза потерять всё.

Приспособление или уступка предусматривает вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций. Оппонент принимают такую позицию из-за различных мотивов:

1. Осознание своей неправоты;
2. Необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом, сильная зависимость от него;
3. Несерьёзность проблемы.

Такой выход их конфликта приводит к значительному ущербу, появляется угроза ещё более серьёзных негативных последствий, отсутствие шансов на другой результат, появляется давление третьей стороны.

Уход от конфликта или его избегание является попыткой выйти из сложившейся ситуации при минимальных потерях. Смысл такой стратегии заключается в том, что оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий. Здесь конфликт не решается. Данный метод может быть конструктивной реакцией на длительный конфликт. Эта стратегия применяется при отсутствии сил и времени для устранения противоречий, стремление выиграть время, наличия трудностей в определении линии своего поведения, нежелании решать проблему вовсе.

Самой эффективной стратегией решения конфликта является сотрудничество. Сотрудничество во время конфликта – стремление оппонентов к конструктивному обсуждению проблемы, рассмотрение другой стороны союзника в поиске решения. Данная стратегия эффективна в ситуациях:

1. Сильной взаимозависимости оппонентов;
2. Склонности обоих игнорировать различия во власти;
3. Важности решения для обеих сторон;
4. Беспристрастности участников.

При выборе стратегии выхода из конфликтных ситуаций рассматриваются различные факторы:

• Личные особенности оппонента;
• Уровень нанесенного ущерба для оппонента;
• Наличие ресурсов;
• Статус оппонента;
• Возможные последствия;
• Серьёзность решаемой проблемы;
• Продолжительность конфликта.

Таким образом, можно рассмотреть соотношение интересов и результатов для каждого оппонента с помощью сетки Томаса – Килменна (рис. 2).[23]

Рисунок 2. Сетка Томаса – Килменна

С помощью таблицы, представленной ниже, можно рассмотреть сравнение стратегий решения конфликта со стороны преимуществ и недостаток (табл. 2).

Таблица 2.

Преимущества и недостатки поведения в конфликтной ситуации

Стратегия поведения в конфликте	Преимущества	Недостатки
Соперничество	Быстрое решение проблемных ситуаций	Испорченные отношения с человеком; чувство неудовлетворённости; чувство вины.
Компромисс	Сохранение взаимоотношений; экономия времени; взаимная польза от решения конфликта	Причины конфликта полностью не устраняются
Приспособление	Получилось сохранить хорошие отношения; выиграть время	Снижение самооценки; нерешенность проблемы
Уход (избегание)	Получилось сохранить собственное спокойствие; возможность сохранить хорошие отношения;	Конфликтная ситуация сильно «раздувается»; снижается возможность увидеть действия противоположной стороны
Сотрудничество	Вольной шанс конструктивного решения конфликта; сохранение позитивных взаимоотношений	Большие энергетические затраты; нет гарантии успешного разрешения конфликта

На сегодняшний день, в основном, используют стратегию компромисса из-за того, что шаги навстречу позволяют достичь асимметричного (один уступает больше, чем другой) или симметричного (оба делают примерно одинаково равные взаимные уступки) согласия.

ПРИЕМЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ

На сегодняшний день существует пять методов управления конфликтами. Их можно представить в виде нескольких групп, имеющие свою область применения [24]:

1. Внутриличностные (воздействие на отдельную личность).

Суть данного метода заключается в умении правильно организовать своё собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека.

Многие психологи предлагают использовать метод «я – сообщение», то есть передавать другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил своё отношение.

Данный способ помогает удержать свою позицию, не превращая другого человека во врага. Метод такого высказывания может быть полезен в любой обстановке, но особенно эффективен при особо негативных эмоциях. Данные сообщения построены так, чтобы позволить высказать личности своё мнение о создавшейся ситуации, выразить свои чувства, переживания и эмоции.

1. Структурные (устранение организационных конфликтов)

Структурные методы подразумевают воздействия преимущественно на организационные конфликты, которые возникли из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и так далее. К методам можно отнести:

1. Разъяснение требований к работе. Этот метод является одним из самых эффективных способом управления и предотвращения конфликтов. Реализация данного метода с помощью составления соответствующих должностных инструкций, распределения прав и ответственности по уровням управления.
2. Координационные и интеграционные механизмы. Один из самых распространённых механизмов – цепь команд, то есть устанавливается иерархия полномочий, упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации.
3. Общеорганизационные комплексные цели. Для эффективного осуществления целей требуется совместное усилие двух или более сотрудников, отделов или групп. Идея данного метода - направить усилия всех участников на достижение общей цели.
4. Структура системы вознаграждения. С помощью вознаграждения можно управлять конфликтами, оказывая влияние на людей для избегания дисфункциональных последствий. Поскольку люди вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают комплексно решить проблемы, должно вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Данный метод помогает людям понять, как им следует поступать в конфликтных ситуациях, чтобы это соответствовало желаниям руководства.
5. Межличностные методы или стили поведения в конфликте предусматривают:

• Уклонение
• Сглаживание
• Принуждение
• Компромисс
• Решение проблемы – признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы принять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон.

1. Переговоры.

Под переговорами понимается широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. В данный метод входит набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.

Для переговоров нужно выполнить следующие условия:

• Существование взаимозависимости сторон конфликта;
• Отсутствие значительного различия в возможностях субъектов конфликта;
• Соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;
• Участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложных ситуациях.

1. Ответные агрессивные действия.

Представляют собой методы, которые являются крайне нежелательными для преодоления конфликтных ситуаций, так как их применение приводит к разрешению конфликта с позиции силы, в том числе с использованием грубой силы или насилия. [26]

Таким образом, алгоритм воздействия на конфликтную ситуацию может выглядеть так (рис. 3)[26]:

Рисунок 3. Алгоритм воздействия на конфликтную ситуацию

1. Признать существование конфликта.

То есть найти и определить у оппонентов наличие противоположных целей, определить самих участников конфликта. Зачастую данные вопросы сложно решить простыми путями, бывает затруднительно сознаться и заявить хотя бы самому себе, что ты находишься в состоянии конфликта.

1. Определить возможность переговоров.

После каждого признания существования конфликта и невозможности его быстро решить целесообразно договориться о возможности проведения переговоров. Также следует уточнить, будут ли переговоры с посредником или без него; кто может быть этим посредником.

1. Согласовать процедуру переговоров: определить место, время и каким образом начнутся переговоры.
2. Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта.

На этом этапе вырабатываются совместные пути к решению проблемы, уточняются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций.

1. Разработать варианты решений: субъекты конфликта предлагают варианты решений.
2. Принять согласованное решение.
3. Реализовать принятое решение на практике.

ВЫВОД ПО ГЛАВЕ

Конфликты являются неотъемлемой частью нашей жизни, не зависимо от того, происходят они в неформальной обстановке или в организации, в которой работает человек. Сегодня менеджеры обучаются тому, чтобы эффективно управлять данным явлением, дабы помочь перенаправить этот конфликт с негативной точки зрения в положительное русло, которое в дальнейшем могло бы принести в компанию что-то новое.

Поэтому, я считаю, что не только менеджерам, но и всем людям стоило бы приобрести несколько качеств: умение отличать главное от второстепенного, приобрести внутреннее спокойствие и развить эмоциональную зрелость. Всем нам важно научиться устойчивости и знанию меры воздействия на событие. Важно подходить к проблеме с различных точек зрения, а не зацикливаться на какой-то одной. Быть готовым к неожиданностям, чтобы разрешить конфликт, потому что могут открыться новые причины, о которых не было известно ранее. Стремиться к выходу за рамки проблемной ситуации, приобрести наблюдательность и дальновидность, что поможет в разрешении сложившейся ситуации. Очень важно постараться понять других, их помысли и поступки, только тогда можно определить, что чувствует твой оппонент, потому что не всегда причина конфликта может лежать на поверхности.

ГЛАВА 2. РЕШЕНИЕ КЕЙСА

Задание: прочитайте кейс, проанализируйте ситуацию, определите причины конфликта, разработайте решения данного конфликта на уровне сотрудницы и руководителя.

Кейс:

Перед Мариной стояла дилемма, как ей поступить. Недавно она начала работать в одной консультационной бухгалтерской фирме и уже столкнулась с проблемой, которая могла повлиять на ее будущие отношения в фирме. В ходе аудита одной компании она обнаружила, что сумма денег, в действительности выплаченная работникам компании, не была проведена, как положено, через фонд заработной платы. Такая практика являлась достаточно распространенной во многих коммерческих и государственных структурах и применялась для скрытия существенной части наличности от налогов.

Марина считала, что эта практика является неправильной и незаконной и должна получить соответствующее отражение в аудиторском отчете. Она подняла этот вопрос в разговоре с Николаем, старшим в ее аудиторской группе. Он признал, что такая проблема существует, но ничего не сделал, чтобы продвинуться в ее решении дальше. Николай предложил Марине поговорить с руководителем фирмы.

Прежде чем идти к руководителю, Марина долго думала об этой проблеме. На занятиях по аудиту, которые она продолжала посещать, и которые периодически проводились фирмой, упор делался на этику профессионального аудита и на приверженность ее фирмы к этическим стандартам.

Это ее окончательно убедило в необходимости встречи с руководителем фирмы. Однако визит к руководству оказался неудачным. Алексей Петрович, директор фирмы, согласился с тем, что обнаруженная Мариной практика вообще-то не является правильной. Вместе с тем он отметил, что и другие клиенты, с которыми им приходилось иметь дело, поступали подобным образом. Алексей Петрович пошел даже на то, что сказал Марине о возможности потери клиента в том случае, если обнаруженный ею факт найдет отражение в аудиторском отчете. Он дал понять, что его такой исход дела мало устраивает. От встречи у Марины осталось ощущение, что, если она пойдет в разрешении проблемы дальше, то непременно приобретет себе врага. Состояние неудовлетворенности и беспокойства не проходило, и она решила обсудить эту проблему с кем-нибудь из коллег.

Марина обратилась к Борису и Михаилу, работавшим в фирме уже более двух лет. Оказалось, что они и раньше сталкивались с подобными случаями в своей аудиторской работе. Они были удивлены, что Марина обратилась к директору фирмы, минуя своего непосредственного руководителя – начальника отдела аудита. Борис и Михаил обратили ее внимание на то, что если она настоит на своем, то им не избежать неприятностей. Они признали, что в сущности действия клиентов были неверными, но они не решались отражать это в аудиторских отчетах. К этому их подталкивало знание факта, что руководство фирмы смотрит на это «сквозь пальцы». Поэтому они не хотели создавать проблемы. Борис и Михаил призвали Марину быть членом «команды» и снять этот вопрос.

Перед Мариной встал выбор: обратиться к непосредственному начальнику или, миновав его, настоять на своем. Она понимала что, даже если она будет прощена, ей сразу придется сменить работу. И что совершенно точно, ее действия будут не по душе ее коллегам. Конечно, можно было бы просто забыть о случившемся и ничего не делать. При таком исходе, как она считала, сотрудники фирмы остались бы довольны и это, может быть, помогло ей сделать карьеру в фирме. Единственной проблемой при таком исходе дела оставалась ее совесть. Времени для принятия решения было совсем мало.

Решение:

Проанализировав эту ситуацию, я выявила конфликт интересов между Мариной и сотрудниками фирмы, в которой она работает. Во время проведения аудита одной компании она обнаружила скрытие налогов от фонда заработной платы. Для неё это было неправильным и незаконным, поэтому девушка хотела отразить это в отчёте.

Из-за некой неуверенности Марина решила проконсультироваться со старшим сотрудником в её группе. Во время разговора она узнала, что все коллеги спокойно прикрывают этот факт, да и сам руководитель фирмы смотрит на этот факт «сквозь пальцы», так как им важно сохранять клиентов, а не работать по закону.

Поэтому конфликт выглядит так: Марине важно решить этот вопрос по закону, а её коллегам и руководству сохранить клиентов, не смотря на то, что они нарушают законодательство.

Проанализировав данный конфликт, его решение вижу в следующем:

1. Необходимо обратиться к своему непосредственному начальнику в письменном виде, составив докладную записку.
2. В записке подробно расписать причину обращения, указать ссылки на статьи закона, которые нарушаются.
3. Расписать возможные последствия для фирмы, если правоохранительные органы узнают о таких махинациях.
4. Расписать возможные пути решения, которые были бы возможны в данной ситуации.

Если непосредственный руководитель отвечает Марине тем, что они и дальше будут скрывать этот факт, то девушке лучше подать заявления об уходе из фирмы, так как по описанию из ситуации ясно, что ей с таким работать некомфортно и совестно.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

После анализа теории по предложенной для изучения темы и анализа предлагаемой конфликтной ситуации, хотелось бы сказать о том, что это важно для каждого человека. Именно они помогают людям приобретать различное понимание себя и других людей. Конфликты помогают людям учиться видеть ситуации с разных точек зрения, что очень сильно важно как для эффективной работы с людьми, так и для бизнеса в целом.

Умение решать конфликты таким образом, чтобы на выходе каждый из субъектов получил нечто положительное, - основа при разрешении трудовых конфликтов, поскольку это ведёт к умению принимать компромиссные решения, и, следовательно, решать трудовые задачи эффективно.

Также различные разногласия учат людей разговаривать друг с другом, находить общий язык и понимать собеседников. В организации работа не может идти эффективно при условии, когда команда не в силах договориться и прийти к единогласному решению. С помощью конфликтных ситуаций, при условии грамотного их разрешения, каждый из оппонентов сможет понять другого и взять для себя нечто новое, что не было в его понимании раньше.

Для компаний же, конфликт может родить что-то инновационное. Если решение ситуаций даст новый способ для той или иной работы или новый взгляд, тогда конфликт полезен. Поэтому, компаниям не нужно бояться различных столкновений. Наоборот, иногда при грамотной поддержке и при правильном решении, организация будет только в плюсе.

ИСТОЧНИКИ

1. Гелета И. В., Калинская Е. С., Кофанов А. А. Экономика организации (предприятия):  учебное пособие. М.: Магистр, 2007
2. Нечепуренко Е. К. Социально-трудовые конфликты и протестное поведение рабочих // Современные научные исследования и инновации. – Май 2011. –  № 1 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues//2011/05/287  (дата обращения: 08.03.2020).
3. Шило И.Н. Конфликт как предмет социологии организации // Современная конфликтология в контексте культуры и мира (Материалы I Международного конгресса конфликтологов) / под. ред. Е.И. Степанова. – М.: Эдиториал УРСС, 2001.
4. Гусейнов А.Г. Конфликтология. Учебник для студентов высших учебных заведений. – Махачкала: Издательство «Юпитер», 2003.
5. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы ме- неджмента: пер. с англ. – М.: «Дело», 1992.
6. Богаевская А.Е. Менеджмент конфликта в организации // Современная конфликтология в контексте культуры и мира (Материалы I Международного конгресса конфлик- тологов) / под. ред. Е.И. Степанова. – М.: Эдиториал УРСС, 2001.
7. Анцупов А.Я., Баклановский С.В. Конфликтология в схемах и комментариях: учебное пособие. – 2-е изд., перераб. – СПб.: Питер, 2009.
8. Магомедов Г.М. Управление социальными конфликтами // Социология и общество: глобальные вызовы и региональное развитие [Электронный ресурс]: Материалы IV Очередного Всероссийского социологического конгресса / РОС, ИС РАН, АН РБ, ИСППИ. – М.: РОС, 2012. – 1 CD ROM. ISBN 978–5–904804–06–0.
9. Игебаева Ф.А. Искусство управлять людьми – самое трудное и высокое из всех искусств. В сборнике: SCIENCE, TECHNOLOGY AND LIFE - 2014 Proceedings of the international scientific conference. Editors V.A. Iljuhina,V.I. Zhukovskij, N.P. Ketova, A.M. Gazaliev, G.S.Mal'. 2015.
10. Степанов Е.И. Урегулирование трудовых конфликтов: социально-политический подход // Конфликтология. – 2006. – № 3.
11. Соловьев А.В. Коллективные трудовые конфликты: сущность, формы и способы преодоления в современной России: автореф. дис. ... д-ра эконом. наук: 08.00.05. – М., 2010.
12. Конфликтология / В.П. Ратников и др.; под ред. проф. В.П. Ратникова. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.
13. Коробко В.И. Теория управления. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009.
14. Бальшаков А.Г., Несмелова М.Ю. Конфликтология организаций. – М.: МЗ Пресс, 2001
15. Кашанина Т.В. Корпоративное право: учебник. – 5-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательство Юрайтс; Высшее образование, 2010.
16. Тренев Н.Н. Управление конфликтами: учебнопрактическое пособие для вузов. – М.: «Издательство ПРИ- ОР», 2001.
17. Шаленко В.Н. Актуальные проблемы трудовой конфликтологии // Конфликтология. – 2006. – № 3.
18. Корпоративные конфликты в современной России и за рубежом. – М., 2011.
19. Психологическое сообщество PSYERA https://psyera.ru/mezhgruppovye-konflikty_9713.htm 29.03.2020
20. Свободная энциклопедия ВикипедиЯ https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%98%D0%BD%D0%B3%D1%80%D1%83%D0%BF%D0%BF%D0%BE%D0%B2%D0%BE%D0%B9_%D1%84%D0%B0%D0%B2%D0%BE%D1%80%D0%B8%D1%82%D0%B8%D0%B7%D0%BC 29.03.2020
21. Свободная энциклопедия ВикипедиЯ https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%9A%D0%BE%D0%BD%D1%84%D0%BB%D0%B8%D0%BA%D1%82_%D0%B8%D0%BD%D1%82%D0%B5%D1%80%D0%B5%D1%81%D0%BE%D0%B2 29.03.2020
22. Психология от А до Я Psyznaiyka.net http://psyznaiyka.net/conf-rechenie.html?id=11 29.03.2020
23. РУДН конспект лекции http://old.rudn.ru/fpkp/programs/Lect13.htm 29.03.2020
24. Научная электронная библиотека https://www.monographies.ru/ru/book/section?id=1518 29.03.2020
25. Студенческие реферативные статьи и материалы https://studref.com/302462/menedzhment/formy_zaversheniya_konflikta 29.03.2020
26. Статьи klerk.ru https://www.klerk.ru/boss/articles/232159/ 11.04.2020