Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Психологические трудности в общении и методы их регулирования (структура общения)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы обуславливается тем, что за последние годы многогранная проблема общения стала предметом изучения многих наук. Ею занимаются и философы, и социологи, и экономисты, и юристы, и педагоги. Детально исследует феномен общения психология. Ведь общение — необходимое условие формирования каждой отдельной личности. А кроме того, без общения не могло бы возникнуть, существовать и развиваться человеческое общество.

В процессе общения люди обмениваются результатами познания различных объектов, знаниями, опытом, научной, житейской, учебной информацией: достигают договоренности о совместном труде и отдыхе; устанавливают единство идей, настроений, взглядов, общности мыслей, переживаний, установок по отношению к различным событиям, другим людям, самим себе. При общении передаются манеры, обычаи, стиль поведения, проявляются сплоченность и солидарность, отличающие групповую и коллективную деятельность. Наконец общение — существенный фактор сложного процесса социальной детерминации человека, стимулятор развития личности.

Проблема заключается в том, что человек в процессе деятельности периодически сталкивается с затруднениями в общении, так называемыми «барьерами общения».

ГЛАВА 1. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ТРУДНОСТИ В ОБЩЕНИИ И МЕТОДЫ ИХ РЕГУЛИРОВАНИЯ

1.1. ОСНОВНЫЕ АСПЕКТЫ ИЗУЧЕНИЯ ОБЩЕНИЯ

Проблемой барьеров и определенных трудностей в общении, а также методами их регулирования учёные занимались всегда. Эта тема, прежде всего связана с такими именами, как Берн Э., Фрейд З. , Буева Л.П., Золотнякова А. С., Парыгин Б. Д., Каган М. С., Бодалев А. А.. Некоторые концепции рассмотрены ниже.

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.

Общение свойственно всем высшим живым существам, но на уровне человека оно приобретает самые совершенные формы, становится осознанным и опосредствованным речью. В жизни человека нет даже самого непродолжительного периода, когда бы он находился вне общения, вне взаимодействия с другими субъектами.

По целям общение делится на биологическое и социальное. Биологическое – это общение, необходимое для поддержания, сохранения и развития организма. Оно связано с удовлетворением основных органических потребностей. Социальное общение преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида.

Массовое общение – это множественные, непосредственные контакты незнакомых людей, а также коммуникация, опосредованная различными видами массовой информации. Межличностное связано с непосредственными контактами людей в группах или парах, постоянных по составу участников. Оно подразумевает известную психологическую близость партнёров: знание индивидуальных особенностей друг друга, наличие сопереживания, понимания, совместного опыта деятельности. Поскольку социальная психология – составная часть комплекса психологических наук, то она опирается на основные категории и принципы, разрабатываемые общей психологией. Категория «общение» является базовой для социально-психологической теории. Существует множество подходов к обоснованию этого положения.

1.2. СТРУКТУРА ОБЩЕНИЯ

К структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами. Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями).

Не случайно Сухомлинский В. А. потребность в общении, потребность человека в человеке называл самой неискоренимой и самой человечной. Он считал, что там, где нет культивирования этой потребности, никакими хитроумными организационными зависимостями, никаким подчинением и руководством невозможно возместить убогости воспитания.

Исходя из сложности общения его функции в психологии делят на вербальные, невербальные, интерактивные и перцептивные.

Вербальное общение — передача сведений от одного человека другому или от одного человека группе лиц. При этом происходит не однонаправленное движение информации, а активный обмен ею, изменяющий состояние участников коммуникативного процесса.

К невербальной коммуникации относятся кинесика (жесты, мимика, пантомимика), проксемика (место и время общения), пара- и экстралингвистика (тональность, тембр голоса, громкость и быстрота речи, паузы), визуальное общение (контакт глазами) и такесика (прикосновение).

Интерактивное общение — выработка тактики и стратегии взаимодействия, организация совместной деятельности людей. Основные виды интеракции — кооперация и конкуренция.

Кооперация может быть индивидуально-коллективной (все стремятся к одной цели, однако независимо друг от друга, порой даже мешая коллеге), последовательно-коллективной (каждый последовательно выполняет одну часть общего дела) и кооперацией взаимодействия (все члены коллектива дружно, помогая один другому, уверенно идут к общей цели).

1.3 ОБЩЕНИЕ КАК ВОСПРИЯТИЕ ЛЮДЬМИ ДРУГ ДРУГА

Массовое общение — это множественные, непосредственные контакты незнакомых людей, а также коммуникация, опосредованная различными видами массовой информации. Межличностное связано с непосредственными контактами людей в группах или парах, постоянных по составу участников. Оно подразумевает известную психологическую близость партнёров: знание индивидуальных особенностей друг друга, наличие сопереживания, понимания, совместного опыта деятельности.

В едином процессе общения обычно выделяют три стороны:

коммуникативную;

интерактивную;

перцептивную

Рассматриваемое в единстве этих трех сторон общение выступает как способ организации совместной деятельности и взаимоотношений включенных в нее людей.

Процесс восприятия одним человеком другого выступает как обязательная составная часть общения и составляет то, что называют перцепцией. На основе внешней стороны поведения мы, по словам С. Л. Рубинштейна, как бы «читаем» другого человека, расшифровываем значение его внешних данных. Впечатления, которые возникают при этом, играют важную регулятивную роль в процессе общения. Во-первых, потому, что, познавая другого, формируется сам познающий индивид. Во-вторых, потому, что от меры точности «прочтения» другого человека зависит успех организации с ним согласованных действий.

Под восприятием в социальной психологии понимается целостный образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения.

Есть некоторые факторы, которые мешают правильно воспринимать и оценивать людей. Основные из них таковы:

Наличие заранее заданных установок, оценок, убеждений, которые имеются у наблюдателя задолго до того, как реально начался процесс восприятия и оценивания другого человека.

Наличие уже сформированных стереотипов, в соответствии с которыми наблюдаемые люди заранее относятся к определенной категории и формируется установка, направляющая внимание на поиск связанных с ней черт.

Стремление сделать преждевременные заключения о личности оцениваемого человека до того, как о нем получена исчерпывающая и достоверная информация. Некоторые люди, например, имеют «готовое» суждение о человеке сразу же после того, как в первый раз повстречали или увидели его.

Безотчетное структурирование личности другого человека проявляется в том, что логически объединяются в целостный образ только строго определенные личностные черты, и тогда всякое понятие, которое не вписывается в этот образ, отбрасывается.

Эффект «ореола» проявляется в том, что первоначальное отношение к какой-то одной частной стороне личности распространяется на весь образ человека, а затем общее впечатление о человеке переносится на оценку его отдельных качеств. Если общее впечатление о человеке благоприятно, то его положительные черты переоцениваются, а недостатки либо не замечаются, либо оправдываются. И наоборот, если общее впечатление о человеке отрицательно, то даже благородные его поступки не замечаются или истолковываются превратно как своекорыстные.

Эффект «проецирования» проявляется в том, что другому человеку приписываются по аналогии с собой свои собственные качества и эмоциональные состояния. Человек, воспринимая и оценивая людей, склонен логически предположить: «все люди подобны мне» или «другие противоположны мне». Упрямый подозрительный человек склонен видеть эти же качества характера у партнера по общению, даже если они объективно отсутствуют. Добрый, отзывчивый, честный человек, наоборот, может воспринять незнакомого через «розовые очки» и ошибиться. Поэтому, если кто-то жалуется, какие, мол, все вокруг жестокие, жадные, нечестные, не исключено, что он судит по себе.

«Эффект первичности» проявляется в том, что первая услышанная или увиденная информация о человеке или событии является очень существенной и малозабываемой, способной влиять на все последующее отношение к этому человеку. И если даже потом вы получите информацию, которая будет опровергать первичную информацию, все равно помнить и учитывать вы больше будете первичную информацию. На восприятие другого влияет и настроение самого человека: если оно мрачное (например, из-за плохого самочувствия), в первом впечатлении о человеке могут преобладать негативные чувства. Чтобы первое впечатление о незнакомом человеке было полнее и точнее, важно положительно «настроиться на него».

Отсутствие желания и привычки прислушиваться к мнению других людей, стремление полагаться на собственное впечатление о человеке, отстаивать его.

Отсутствие изменений в восприятии и оценках людей, происходящих со временем по естественным причинам. Имеется в виду тот случай, когда однажды высказанные суждения и мнение о человеке не меняются несмотря на то, что накапливается новая информация о нем.

«Эффект последней информации» проявляется в том, что, если вы получили негативную последнюю информацию о человеке, эта информация может перечеркнуть все прежние мнения об этом человеке.

Важное значение для более глубокого понимания того, как люди воспринимают и оценивают друг друга, имеет явление казуальной атрибуции. Оно представляет собой объяснение субъектом межличностного восприятия причин и методов поведения других людей. Объяснение причин поведения человека может быть через внутренние причины (внутренние диспозиции человека, устойчивые черты, мотивы, склонности человека) либо через внешние причины (влияние внешних ситуаций).

На восприятие людей влияют стереотипы — привычные упрощенные представления о других группах людей, в которых мы располагаем скудной информацией. Стереотипы редко бывают плодом личного опыта, чаще мы их приобретаем от той группы, к которой принадлежим, от родителей, учителей в детстве, от средств массовой информации. Стереотипы стираются, если люди разных групп начинают тесно взаимодействовать, узнавать больше друг о друге, добиваться общих целей.

1.4. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ БАРЬЕРЫ ОБЩЕНИЯ

В данной работе будем придерживаться следующего определения. "Барьер" общения – психическое состояние, проявляющееся в неадекватной пассивности субъекта, что препятствует выполнению им тех или иных действий. Барьер состоит в усилении отрицательных переживаний и установок – стыда, чувства вины, страха, тревоги, низкой самооценки, ассоциированных с задачей.

В психологии конфликт определяется как столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями.

Человек, как элемент коммуникации - сложный и чувствительный "получатель" информации со своими чувствами и желаниями, жизненным опытом. Полученная им информация может вызвать внутреннюю реакцию любого рода, которая, возможно, усилит, исказит или полностью блокирует посланную ему информацию.

Адекватность восприятия информации во многом зависит от наличия или отсутствия в процессе общения коммуникативных барьеров. В случае возникновения барьера информация искажается или теряет изначальный смысл, а в ряде случаев вообще не поступает к реципиенту.

Причиной психологического барьера могут служить социально-культурные различия между партнёрами по общению. Это могут быть социальные, политические, религиозные и профессиональные различия, которые приводят к различной интерпретации тех или иных понятий, употребляемых в процессе коммуникации. В качестве барьера может выступать и само восприятие партнёра по общению как лица определённой профессии, определённой национальности, пола и возраста. Например, огромное значение для возникновения барьера играет авторитетность коммуникатора в глазах реципиента. Чем выше авторитет, тем меньше преград на пути усвоения предлагаемой информации. Само нежелание прислушиваться к мнению того или иного человека часто объясняется его низкой авторитетностью.

Психологические барьеры в общении возникают незаметно и субъективно, нередко они не ощущаются самим человеком, но незамедлительно воспринимаются окружающими. Человек перестает ощущать неверность своего поведения и уверен, что общается нормально. Если он обнаруживает несоответствия, начинают развиваться комплексы.

Перечислим психологические барьеры, которые возникают в процессе общения людей.

Первое впечатление считается одним из барьеров, который может способствовать ошибочному восприятию партнера по общению. Почему? Первое впечатление, по сути, не всегда бывает первым, так как на формирование образа влияет и зрительная, и слуховая память. Следовательно, оно может быть относительно адекватным, соответствовать чертам характера, а может быть ошибочным.

Барьер предвзятости и беспричинной негативной установки. Выражается в следующем: внешне беспричинно человек начинает отрицательно относиться к тому или иному человеку в результате первого впечатления или по каким-то скрытым причинам. Следует установить возможные мотивы появления такого отношения и преодолевать их.

Барьер отрицательной установки, введенной в опыт человека кем-либо из других людей. Вам сообщили отрицательную информацию о ком-то, и складывается негативная установка по отношению к человеку, о котором вам мало что известно, нет опыта личного взаимодействия с ним. Таких негативных установок, привнесенных извне, до вашего личного опыта общения с конкретным человеком надо избегать. К новым людям, с которыми предстоит общаться, надо подходить с оптимистической гипотезой. Не ориентируйтесь в окончательной оценке человека только на мнение других. человека только на мнение других.

Барьер «боязни» контакта с человеком. Бывает, что вам необходимо вступить в непосредственный контакт с человеком, но как-то неловко. Что делать? Попытайтесь спокойно, без эмоций проанализировать, что сдерживает вас в общении, и вы убедитесь, что эти эмоциональные наслоения или субъективны, или носят слишком второстепенный характер. После беседы обязательно проанализируйте успешность разговора и зафиксируйте собственное внимание на том, что ничего страшного не произошло. Обычно такой барьер характерен для людей, испытывающих сложности в общении, имеющих в целом низкий уровень общительности.

Барьер «ожидания непонимания». Вы должны вступить в непосредственное взаимодействие с человеком в деловом или личностном общении, но вас волнует вопрос: правильно ли вас поймет партнер? Причем здесь нередко исходят из того, что партнер обязательно должен понять неверно. Начинают прогнозировать последствия этого неверного понимания, предвосхищать неприятные ощущения. Необходимо спокойно и обстоятельно проанализировать планируемое вами содержание беседы и по возможности устранить из нее те моменты или эмоциональные аспекты, которые могут вызвать неадекватное толкование ваших намерений. После этого смело вступайте в контакт.

Барьер «возраста» – типичный в системе обыденного общения. Возникает в самых разнообразных сферах человеческого взаимодействия: между взрослыми и детьми (взрослый не понимает, чем живет ребенок, что является причиной многих конфликтов), между людьми разных поколений. Люди постарше нередко осуждают поведение молодых, как бы забывая себя самих в этом возрасте. Молодые раздражаются, посмеиваются. Возникают осложнения в межличностных отношениях. Возрастной барьер в общении опасен и в семейных отношениях, и в системе служебного взаимодействия.

1.5. ВОЗМОЖНЫЕ ПУТИ ПРЕОДОЛЕНИЯ БАРЬЕРОВ ОБЩЕНИЯ

Техника общения – это способы перенастройки человека на общение с людьми, его поведение в процессе общения, а приемы - предпочтительные средства общения, включая вербальные и невербальные.

Прежде чем вступить в общение с другим человеком, необходимо определить свои интересы, соотнести их с интересами партнёра по общению, оценить его как личность, выбрать наиболее подходящую технику и приёмы общения. Затем, уже в процессе общения, необходимо контролировать его ход и результаты, уметь правильно завершить акт общения, оставив у партнёра благоприятное или неблагоприятное впечатление о себе и сделав так, чтобы в дальнейшем у собеседника возникло или не возникло (если этого желания нет) стремление продолжать общение.

На начальном этапе общения его техника включает такие элементы, как принятие определённого выражения лица, позы, выбор начальных слов, тона высказывания, движений и жестов, привлекающих партнёра действий, направленных на его перенастройку, на определённое восприятие сообщаемого (передаваемой информации). В процессе общения применяются виды техники и приёмы разговора, основанные на использовании обратной связи.

При межличностном общении важно уметь «снимать маску», быть открытым и искренним. Без открытого общения не могут существовать теплые и близкие отношения с людьми. Человек, заинтересованный в том, чтобы лучше ориентироваться в особенностях своих отношений с окружающими, должен интересоваться реакциями других людей на его поступки в конкретных ситуациях, учитывать истинные последствия своего поведения. Собирая подобную информацию от разных людей, получаешь возможность увидеть себя как бы в разных зеркалах. Обеспечение других обратной связью — сведениями о том, какие чувства и мысли вызывает у нас их поведение, — может повышать взаимное доверие. Для того чтобы высказывать и принимать обратные связи, нужно обладать не только соответствующими умениями, но и смелостью.

Следует помнить, что стереотипы мышления есть и у того, кто сообщает информацию, и у того, кто ее получает.

Каждый человек видит окружающий мир по-своему. Образ мира всегда субъективен (вспомните закон неопределенности отклика). Так вот, совершенно справедливо утверждение: «Мы верим тому, чему хотим верить». У каждого из нас есть свои предпочтения, каждому что-то нравится, а что-то — нет. И в поведении человек ориентируется на свое видение ситуации, на свои оценки, симпатии и антипатии.

В процессе общения проблема усложняется. Если действительно захотеть быть лидером в общении, приходится преодолевать не только свои собственные предвзятые представления, но и предрассудки ваших собеседников, так как люди ищут подтверждения своим взглядам и отвергают то, что не вписывается в систему их представлений. Изменить установки людей, их предрассудки и предубеждения почти невозможно — ведь это часть психики человека. Наивно полагать, что под воздействием логических аргументов, показывающих несостоятельность некоего предвзятого представления, человек изменит его. Если партнер достаточно умен, он согласится на словах, если нет, будет спорить, защищаться или уйдет в глухую оборону.

Можно выделить несколько путей преодоления:

действия должны быть направлены не на устранение предубеждений и предвзятых мнений (что, как уже было сказано, невозможно), а на ослабление и устранение их влияния в каждом конкретном случае.

действия направлены на ослабление влияния предвзятых представлений не только у оппонентов, но и у себя.

сознательно передать инициативу разговора в руки собеседника, тем самым лишая его возможности оставаться оппонентом и говорить «нет».

для получения утвердительных ответов использовать «усилители», то есть высказывания, имеющие общий характер и не вызывающие возражений.

Этот метод называется методом переубеждения, или методом «Я — Сократ».

Как известно, Сократ в своих диалогах задавал вопросы, на которые его собеседник отвечал в основном «да», и тем самым добивался переубеждения оппонента. Думается, что тщательное изучение «Апологии Сократа» Платона есть прекрасная школа управленческого общения.

Также необходимо уменьшить коммуникативный барьер. Это можно сделать, руководствуясь следующими положениями.

1. Постарайтесь сразу избавиться от стереотипов мышления. Конечно, это нелегко. Но если постоянно о них помнить, с поставленной задачей вполне можно справиться. Это совет стратегический.

2. Каждый раз, формируя сообщение, помните о двух вещах. Первое: убедитесь в том, что оно не искажено вашими стереотипами мышления. Второе: попытайтесь определить, какие стереотипы могут довлеть над получателем вашей информации, и сформулируйте свое сообщение таким образом, чтобы оно прошло через этот барьер.

3. Для устранения в сообщении искажений, идущих от стереотипов, очень хорошо помогают следующие приемы:

Принимая информацию, отделяйте эмоции от фактов, а факты — от мнений. Сделать это очень просто. Выслушав собеседника, попросите его повторить сказанное, ограничиваясь фактами и оставив оценки этих фактов при себе.

Снабжая информацией, не стесняйтесь попросить повторить ее, особенно если речь идет о чем-то очень важном.

Эти приемы можно назвать элементарной техникой безопасности управленческого общения, ведь они помогают нейтрализовать стереотипы мышления и повысить качество общения.

Установка сознания — это устойчивое отношение человека к окружающему миру, другим людям и самому себе, основанное на его жизненном опыте. Можно сказать, что установки сознания есть у каждого; это своеобразные аксиомы, которые, однажды подтвердившись, уже не подвергаются сомнению и не нуждаются в доказательствах. Установки сознания могут быть правильными или неправильными, но в том и другом случае они, так или иначе, подтверждены опытом человека. Правильные установки сознания помогают человеку лучше адаптироваться к окружающему миру, не повторять ошибок, действовать с учетом собственного опыта.

1.6. ПОНЯТИЕ, КРИТЕРИИ И УРОВНИ УСПЕШНОСТИ ОБЩЕНИЯ

Критерии успешности, средства и способы, необходимые для формирования успешности межличностного общения, могут быть выведены по аналогии с критериями групповой деятельности.

Отсутствие конфликтов не является надежным показателем успешности по двум причинам: а) вместо открытых конфликтов может наблюдаться напряженность, замаскированная под вежливым спокойным тоном, формальным контактом; б) конфликты в современной социальной психологии не рассматриваются как абсолютное зло, за ними признается определенная позитивная роль.

Успешность любой групповой деятельности в социальном психологическом аспекте определяется достижением целей (в неформальном межличностном общении ими является контакт, психологическая близость, доверительное отношение); удовлетворенностью (в данном случае - удовлетворенность самим процессом общения, когда в ходе общения не возникает чувства досады, длительных пауз и т.п.); отсутствием трудностей (в первую очередь напряженности, скованности, внутренних преград, зажатости и пр.).

Таким образом, психологическим показателем успешности неформального межличностного общения является его спонтанность, легкость, обеспеченная навыками и хорошей саморегуляцией, удовлетворенность общением вследствие достижения психологического контакта и взаимопонимания.

Успешность общения проявляется в достижении и сохранения психологического контакта с партнером в целях стабилизации межличностных отношений на их оптимальной стадии развития через достижение совместимости, согласия, взаимной приспособленности и удовлетворенности путем гибкой корректировки целей, умений и состояний, способов воздействия в соответствии с меняющимися обстоятельствами.

В данном случае успешность определяется скорее не как единичный конечный результат, но как процесс, в который оба партнера должны сделать равный вклад, чтобы достигнуть состояния взаимной удовлетворенности.

Основными психологическими критериями успешности общения следует считать легкость, спонтанность, свободу, контактность, коммуникативную совместимость, адаптивность и удовлетворенность.

Общительность относится к числу наиболее общих и первичных черт характера.

В общительности выражается потребность человека в других людях и контактах с ними, стремление к этим контактам, их интенсивность и легкость, а также склонность человека к дружескому поведению в ситуации общения, стремлении взять на себя инициативу в контакте, при случае - и роль лидера в группе.

Контактность — это специфическое социальное умение, в основе которого лежит природная общительность. Это способность вступать в психологический контакт, формировать в ходе взаимодействия доверительные отношения, основанные на согласии и взаимном принятии: способность, обеспеченная владением навыками и умением общения и саморегуляции, а также благоприятствующими контакту личностными свойствами. Она проявляется в большей способности мобилизовать все имеющиеся средства для достижения контакта (владение состоянием, телом и мимико-выразительными средствами, настроенность на контакт), в умении изменять в зависимости от ситуации меру своей открытости и избираемые средства воздействия, во владении коммуникативной ситуацией в целом.

Помимо контактности, еще одним критерием успешности общения является коммуникативная совместимость. Это один из видов социально-психологической совместимости, означающей готовность и умение сотрудничать, создавать непринужденную атмосферу взаимной удовлетворенности общением, обеспечивать хороший климат в группе.

Совместимостью называется такой психологический эффект, сочетание индивидов, который выражается во взаимном принятии, согласии и частичной идентификации на эмоционально-чувственном, интеллектуальном и деятельностном уровнях, во взаимной удовлетворенностью и отсутствия напряженности, конфликтов, неприязни в любых контактах.

Коммуникативная совместимость - частный вид совместимости, возникающий на основе взаимопонимания и согласованности общей позиции; характеризуется отсутствием неблагоприятных последствий коммуникативного взаимодействия в виде напряжения, досады, психологического дискомфорта.

Адаптивность в общении говорит о готовности к пересмотру привычных решений, умении сохранять настойчивость, способности гибко реагировать на меняющиеся обстоятельства, уверенности в себе и своих принципах, полной включённости в социальные связи, следовании социальным нормам; при этом можно отметить достаточно гибкое и свободное владение человеком своими состояниями. По существу, хорошая адаптивность означает высокую меру личной свободы в контактах, которая противоположна податливому конформному поведению.

Удовлетворенность общением и отношениями - характеристика субъективной стороны личностных отношений на сознательном и бессознательном уровнях, психологическое состояние, обладающее мобилизующим эффектом во многих видах деятельности, включает чувство полноценности и стабильности межличностных отношений при отсутствии страхов, подозрительности, напряженности, чувства одиночества.

Исследование успешности общения проводилось В.Н. Куницыной в 1991г. Для количественного выражения успешности общения были использованы индексы контактности, адаптивности и коммуникативной совместимости, каждый из которых представляет собой соотношение групп свойств, способствующих или затрудняющих осуществление этих процессов общения.

Общий показатель успешности представлял собой среднее арифметическое от суммы трех обобщенных индексов (контактности, коммуникативной совместимости и адаптивности), что позволило выделить и обозначить уровни успешности.

ВЫВОДЫ ПО ПЕРВОЙ ГЛАВЕ

Подводя итог вышеизложенного материала, очевидно, что общение – процесс многогранный сложный и требующий определённых навыков.

Общение – это «намеренное влияние и воздействие на поведение, состояние, установки, уровень активности и деятельности партнера».

В общении происходит обмен информацией и ее интерпретация, взаимовосприятие, взаимопонимание, взаимооценка, сопереживание, формирование симпатий или антипатий, характера взаимоотношений, убеждений, взглядов, психологическое воздействие, разрешение противоречий, осуществление совместной деятельности. Таким образом, каждый из нас в своей жизни, взаимодействуя с другими людьми, приобретает практические навыки и умения в сфере общения.

Речевое общение широко исследуется во всем мире. Достаточно сказать, что только в США этой проблемой занимаются несколько десятков тысяч научных работников. Созданы специальные центры изучения общения (например, Центр Карнеги). При этом до сих пор не достигнуто единство в толковании самого понятия «общение», его форм, механизмов. Естественно, что исследователи по-разному, с разных точек зрения интерпретируют этот процесс, создавая его различные модели, предлагая разные подходы к его изучению: коммуникативно-информационные, интерактивные, деятельностные.

Возникновение психологических и коммуникативных барьеров общения существенно мешает как общению отдельных индивидов, так и целых социальных слоёв. А так как человек – существо социальное – общение ему просто необходимо. Именно поэтому эта проблема актуальна в наши дни.

ГЛАВА 2. КЕЙСОВОЕ ЗАДАНИЕ

2.1. ОПИСАНИЕ ПСИХОДИАГНОСТИЧЕСКОГО ИНСТРУМЕНТАРИЯ ДЛЯ СОТРУДНИКОВ

В современной психологической науке существует огромное количество конкретных методик и разнообразных методических приемов, позволяющих осуществить диагностику личностных характеристик, определяющих своеобразие человека как субъекта общения. Данный факт представляется вполне закономерным, если принять во внимание все многообразие феноменов общения, разновидностей межличностных отношений, а также задач, решаемых в рамках различных научных и конкретно-прикладных исследований. Принципы систематизации и классификации диагностического инструментария, имеющегося в распоряжении практикующих психологов, могут быть различными. Так, например, можно выделить «объектные» и «субъектные» методики. В первом случае речь идет об опросниках, направленных на изучение различных свойств и качеств, а также о методиках оценки способностей личности, значимых для общения и установления межличностных контактов. Данная группа методов ориентирована на диагностику личности как бы «извне», на получение некоторой «стратегической» информации о человеке и на сравнение обследуемого с другими людьми (т.е. они предполагают долгосрочный прогноз и определенную стандартизацию).

Методы «субъектной» направленности (прежде всего это проективные, психосоматические и т.н. «диалогические» методики) ориентированы на выявление основных образующих индивидуального сознания – личностных смыслов и значений, на постановку психологом конкретного диагноза, который служит основанием для выбора тех или иных приемов психологического воздействия на обследуемого.

Если взять за основу классификации объект исследования, то можно выделить группу методов, направленных на диагностику личности как потенциального субъекта общения, или же на изучение личности в системе реальных межличностных отношений, складывающихся в той или иной группе, в конкретной сфере жизнедеятельности. В последнем случае речь идет не только о методиках опросного типа, но и процедурах стандартизированного наблюдения, «экспертных» оценок, ситуативных поведенческих тестах, социометрии, референт метрии и др.

Можно также выделить собственно исследовательские методы и методы развивающие, которые предполагают не только изучение личности, но и совершенствование, коррекцию ее потенциала в качестве субъекта общения (например, групповые дискуссии, ролевые и «деловые» игры и др.).

В настоящее время насчитывается огромное количество опросников, позволяющих определить и «измерить» психологически и социально-психологические характеристики, проявляющиеся в общении и значимо влияющие на особенности межличностных отношений. Среди них есть и многофакторные тесты, и одномерные шкалы, направленные на диагностику отдельных личностных качеств (общительность, эмпатия и т.п.), и опросники мотивации, и многие другие.

Если обратиться к вопросу о диагностической и прогностической ценности методик рассматриваемого типа, то, как известно, ответ на него не является однозначным. Проблема достоинств и недостатков этих методов изучения личности достаточно подробно обсуждалась отечественными психологами и хорошо знакома каждому студенту. Однако же популярность их, безусловно, очень высока и не случайна.

Стандартизированные опросники не только проще и «экономичнее» других диагностических процедур, они действительно дают исследователю определенные преимущества. Прежде всего, это, конечно, возможность сравнить результаты отдельных респондентов между собой, сопоставить их с некоторыми социокультурными нормативами, определить особенности межличностных ориентаций, характерных для тех или иных социальных групп и общностей. Для выбора тактик практической (консультативной, психотерапевтической) работы с обследуемым применение стандартизированных, валидных и проверенных методик также может представлять значительную ценность. Во-первых, их использование позволяет кратко и достаточно однозначно охарактеризовать клиента как с точки зрения его проблем и их возможных причин, так и с точки зрения того, как эффективнее с ним работать. Во-вторых, применение стандартизированных процедур обеспечивает возможность оценивать и контролировать эффекты коррекционной работы, способствует лучшему пониманию результатов и психологических механизмов того или иного способа психологического воздействия.

В то же самое время, обсуждая возможности диагностики личности как субъекта общения при помощи «объектных», стандартизированных опросных процедур, нельзя обойти вниманием некоторые дискуссионные и принципиально важные с методологической точки зрения проблемы.

2.2. ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ ДЕЙСТВИЙ ПО ПРЕОДОЛЕНИЮ ТРУДНОСТЕЙ И БАРЬЕРОВ В ОБЩЕНИИ ДЛЯ СОХРАНЕНИЯ СОТРУДНИКОВ

Для меня как для руководителя компании очень важно сохранить двух ключевых сотрудников, столкнувшись с их проблемами между собой можно сделать вывод что у них есть барьеры в общении.

Барьер привязанности и беспричинной негативной установки. Выражается в следующем: человек внешне беспричинно начинаете отрицательно относиться к тому или иному человеку в результате первого впечатления, или непонятно по каким причинам. Следует установить возможные мотивы появления такого отношения к человеку и преодолевать их. Данное поведение мы можем наблюдать у Дмитрия.

К новым людям, с которыми предстоит общаться в течение длительного времени, надо подходить с позитивной, оптимистической гипотезой. Не ориентируйтесь окончательно в оценке человека только на мнение других. Стремитесь сами тщательно разобраться в личности человека, соотнесите полученную информацию с вашим личным впечатлением. Это поможет избежать меж личностных конфликтов, которые нередко возникают именно в результате неверно сформулированной у вас кем-либо негативной установки.

Барьер «боязни» контакта с человеком, вызванный беспокойством, будет ли общение успешным. Бывает, что вам необходимо вступить в непосредственный контакт с человеком, но вам как-то неловко. Что делать в этом случае? Выход один. Попытайтесь спокойно, без эмоций проанализировать, что сдерживает вас в общении, и вы убедитесь, что эти эмоциональные наслоения или субъективны, или носят слишком второстепенный характер (естественно, если нет принципиальных, конкретных разногласий). После того, как такой анализ будет проведен, вступайте в беседу, а затем обязательно проанализируйте: все ли в разговоре прошло успешно, непременно зафиксируйте собственное внимание на том, что ничего страшного не произошло. Обычно такой барьер характерен для людей, испытывающих сложности в общении, связанные с низким уровнем общительности.

Барьер «ожидания непонимания». Вы должны вступить в непосредственное взаимодействие с человеком в деловом или личностном общении, но вас волнует вопрос: «А правильно ли вас поймет партнер? Не возникнет ли у него неверного толкования цели вашего общения?» Причем здесь нередко исходят из того, что партнер вас обязательно должен понять неверно. Начинают прогнозировать последствия этого неверного понимания, предвосхищать неприятные ощущения, которые могут пережить в результате вероятного непонимания, что, заметьте, теперь в собственном воображении выступает как неизбежная данность и др. Что следует предпринять в этом случае? Необходимо спокойно и обстоятельно проанализировать планируемое вами содержание беседы и по возможности устранить из нее те моменты или эмоциональные акценты, которые могут вызвать неадекватное толкование ваших намерений. После этого смело вступаете в контакт.

Барьер «неверных стереотипов». Нередко организовать продуктивное взаимодействие с человеком мешает неверный стереотип восприятия определенных жизненных явлений. Скажем: «Я попрошу у него что-либо, а он обязательно откажет». От таких стереотипов надо уходить. Стремитесь оценивать складывающуюся ситуацию общения в ее конкретном контексте, это поможет преодолеть данный барьер.

Барьер «возраста» типичный в системе обыденного общения. Возникает в самых разнообразных сферах человеческого взаимодействия: между взрослыми и детьми (взрослые не понимают того, чем живет ребенок, что является причиной многих конфликтов), между людьми разных поколений. Вспомните, как люди постарше нередко осуждают поведение молодых, как бы забывая себя в этом возрасте. А кто помоложе, раздражаются, посмеиваются, в результате возникают осложнения в межличностных отношениях. Возрастной барьер в общении опасен не только в семейных отношениях, но и в системе служебного взаимодействия. Мы должны знать, что такой барьер существует, и не идти напролом, а учитывать его в процессе общения с людьми.

Что же следует помнить для преодоления этих психологических барьеров как для Дмитрия, так и для Валерия?

Ответ не так уж сложен. Кан-Калик В. А. рекомендует следующее:

Постарайтесь как бы «остановиться-оглянуться» и тщательно проанализировать, не возникает ли у вас тот или иной барьер в общении.

Проанализировать те стороны вашего общения с другими людьми, которые вам нравятся, и выделить те, которые, на ваш взгляд, вызывают неудовлетворенность окружающих.

Стремитесь в процессе общения уходить от тех стереотипов, которые мешают успешному взаимодействию (манерность, дидактизм, дистанционность и др.)

Старайтесь меньше выяснять отношения, но вместе с тем стремитесь тщательно анализировать процесс их развития и устранять нежелательные элементы, ведущие к формированию барьеров; помните, что выяснение отношений — не самый удачный путь к их улучшению.

Попытайтесь ответить на вопрос: «Каким видят вас другие люди?».

Несомненный интерес представляют девять способов преодоления барьеров общения, сформулированные Карнеги:

Если вам необходимо упрекнуть человека, то начинайте с похвалы и с искреннего одобрения. «Всегда легче выслушать неприятные вещи после того, как вы выслушали похвалу в адрес ваших положительных сторон». (Например: «Вы же умный, исполнительный работник, как же вы до сих пор не выполнили это задание?»)

Обращая внимание человека на его ошибки, не делайте это «в лоб». (Пример Карнеги: «Директор одного универмага заметил одиноко стоящего у прилавка покупателя, а в это время продавцы беззаботно разговаривали и шутили в стороне. Он, не сказав ни слова, спокойно зашел за прилавок и сам обслужил покупателя на глазах смутившихся продавцов».)

Перед тем как критиковать человека, упомяните вначале о своих ошибках в аналогичных ситуациях. Тот, на кого направлена критика, гораздо быстрее признает свои ошибки, если критикующий не безгрешен.

Отдавая приказание, делайте это в форме вопроса. (Например: «Вас не затруднит сходить туда-то и сделать то-то»).

Щадите гордость собеседника. Не перехлестывайте в критике через край, не критикуйте в присутствии других людей.

Хвалите человека за каждое его, пусть даже самое незначительное, достижение. При этом будьте искренни в выражении своего одобрения. Заслуженная похвала побуждает человека реализовывать скрытые в нем возможности.

Создайте человеку доброе имя, чтобы он мог жить в соот-ветствии с ним. Человек будет стремиться доказать окружающим справедливость вашей высокой оценки его качеств, и постепенно новая для него социальная роль станет привычной. «Если хотите развить у человека определенные черты, ведите себя так, как будто эти черты уже присущи ему... Подарите человеку хорошую репутацию».

Покажите человеку, что его недостаток или допущенный им промах легко устраняются, а дело, которым вы хотите его увлечь, нетрудно выполнить. «Одобрите человека... дайте ему понять, что у него даже есть интуиция, которую необходимо только развить, — и он будет работать до рассвета, чтобы добиться той цели, веру в которую вы в нем разбудили».

«Старайтесь, чтобы людям было приятно делать то, что вы предлагаете. Любой человек охотнее выполняет те просьбы, поручения, которые приятны, интересны и полезны ему самому».

Таким образом, ключами к преодолению барьеров общения являются умение прощать и определение алгоритма поведения в конфликтной ситуации, следуя которому можно добиться наилучших последствий, как для себя, так и для противоположной стороны. Это не означает, что вы вообще не можете выразить человеку свои претензии. Разница в том, что вы можете сделать это конструктивным образом.

2.3 ДЕФИЦИТНОЕ ОБЩЕНИЕ: КОМПЛЕКСНЫЕ ТРУДНОСТИ В ОБЩЕНИИ У ДМИТРИЯ

Дефицит доверительных близких отношений приводит к тяжелому чувству потери связи с людьми, к психологическому одиночеству.

К трудностям общения, в основе которых, в отличии от застенчивости, лежит дефицит доверительного общения, можно отнести одиночество, понимаемое не как разрыв социальных связей, а как тягостное ощущение, переживание субъективной отъединенности, неудовлетворительности и поверхностности сложившихся взаимоотношений, т.е. своеобразное психологическое одиночество.

Психологи выделяют следующие 4 разновидности одиночества:

а) космическая (соотнесенность человека с природой и миром; самоотчужденность);

б) культурная (потеря связи с культурным наследием, разрыв поколений);

в) социальная (отторжение значимой группой, результат - смятение и депрессия);

г) межличностное (неудовлетворенность сложившимися отношениями).

Если человек попадает в перекрестье всех четырех видов одиночества, он глубоко несчастен, его судьба - выпадение из социальных связей и внутренняя дезинтеграция.

У Дмитрия в компании явно наблюдается социальная разновидность одиночества. Дмитрий слишком медленно решает порученные ему задачи, не понимает юмора своих коллег и можно сказать замкнут в себе.

Желательно сотруднику начать раскрепощаться в общении с людьми с малого. Если Дмитрий раньше только отвечали на приветствия, то теперь следует начать приветствовать людей первым.

Стоит пересилить себя и спросить у прохожего, как, например, проехать к вокзалу, или который сейчас час. Попробовать сделать знакомой вам даме комплимент - если вам это удастся, то повторите это же с вашей малознакомой коллеге.

Надо запомнить, что общительным человеком в обществе принято считать не того, кто может часами говорить без остановки, но и того, кто умеет выслушать.

Поэтому, Дмитрию следует обучиться приему активного слушания, которое приведет к тому, что он постепенно и без усилий будете как бы "втягиваться" в разговор.

Слушая собеседника, следует задать ему уточняющие вопросы и высказывайте свои мысли по теме беседы. Но надо знать меру и не начинать рассказывать о чем-то своем, пока собеседник не закончит свою речь.

Добиваясь задуманного, следует помнить, что стать общительнее Дмитрий сможет, если будете говорить на хорошо знакомую ему тему. Безусловно, не стоит рассказывать в компании о тонкостях своей профессиональной деятельности - лучше рассказать о своем хобби. Как утверждают психологи, людей, рассказывающих о своем увлечении вне работы, всегда интересно слушать.

ВЫВОДЫ ПО ВТОРОЙ ГЛАВЕ

Обобщая вышесказанное, отметим, что оба ряда отношений человека – и общественные, и межличностные – раскрываются, реализуются именно в общении. Однако суть проблемы, как она ставится в отечественной психологии, принципиально отлична и не сводится к простому суммированию названных трех процессов: объединение, создание общности, целостности («хорошая компания, друзья»); передача сообщений, обмен информацией («разговаривать, беседовать»); встречное движение, взаимопроникновение, нередко носящее тайный или интимный характер («глубоко понимать друг друга»).

Таким образом, корни общения – в самой материальной жизнедеятельности индивидов. Общение же и есть реализация всей системы отношений человека. «В нормальных обстоятельствах отношения человека к окружающему его предметному миру всегда опосредованы его отношением к людям, к обществу», т.е. включены в общение. Здесь особенно важно подчеркнуть ту мысль, что в реальном общении даны не только межличностные отношения людей, выявляются не только их эмоциональные привязанности, неприязнь и прочее, но в ткань общения воплощаются и общественные, безличные по своей природе, отношения.

Проблемой, возникающей часто в начале межличностных отношений, является решение, быть ли вовлеченным в данное отношение или нет. Обычно при первоначальном установлении взаимоотношений люди пытаются представиться друг другу, часто стараясь найти в себе ту черту, которая могла бы заинтересовать других. Часто человек первоначально молчалив, т.к. он не уверен в том, что интересен другим людям; это все касается проблемы включения.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подводя итог всего исследования, необходимо еще раз подчеркнуть тот неоспоримый факт, что феномен человеческого общения действительно чрезвычайно значимый фактор нашей жизнедеятельности, который оказывает постоянное влияние на все ее стороны. И очень важен в сфере работы.

Это влияние опосредовано тем значением, которое имеет общение лично для каждого из нас. Этим же продиктована и активизация эмпирических исследований в этом направлении.

Вместе с тем изучение реальной многозначности и многогранности всех видов, типов и состояний человеческого общения, особенностей его протекания в той или иной ситуации далеко не исчерпывают всех задач научного постижения данного явления.

Не только структура и механизмы, позволяющие судить об анатомии общения, но и их материализация в динамике повседневного коммуникативного поведения и деятельности людей нуждаются в дальнейших как узко специальных, так и в обобщающих их результаты исследованиях.

В известной мере переход от анатомии к контролируемой динамике («физиологии») человеческого общения осуществляется уже в актах саморегуляции коммуникативного поведения личности, в практике управления, в регуляции и коррекции как межличностных, игровых, так; и деловых функционально-ролевых отношений по мере развития и внедрения методов социально - психологического тренинга.

Необходимость дальнейшего постижения природы, анатомии и динамики социального и межличностного общения в перспективе приведет к образованию такого мощного направления исследований, которое займет, безусловно, приоритетное место в рамках как общей социально-психологической теории, так и в различных прикладных ответвлениях социальной психологии как науки.

Окружающая нас жизнь сложна и многообразна, как и сам человек. Феномен человеческого общения является значимым для нас. Последние годы интерес к теории и практике человеческого общения постоянно возрастает. Не один источник по психологии никогда не сможет дать готовых рецептов, как действовать в той или иной ситуации. Вместе с тем изучение реальной многогранности всех видов, типов человеческого общения, особенностей тех или иных ситуаций отрабатывает оптимальные психотехнологии коммуникационного процесса, позволяет корректировать межличностные отношения. Знакомства с новыми достижениями в области человеческого общения позволяет руководителям достичь высокого профессионального уровня в управлении людьми и группами.

У сотрудников с высокой квалификацией происходили инциденты, которые, приводит к открытым столкновениям и взаимным обвинениям друг друга. Рассмотрев их случай, мы можем сделать вывод, что следует быть снисходительными к проявлениям некоммуникабельности и уметь делать общение бесконфликтным. Для этого необходимо следующее:

1. Уважать собеседника, каким бы он ни был.

2. Стараться понять, чем вызвано поведение человека, которое нам неприятно.

3. Иметь чувство собственного достоинства.

4. Уметь контролировать себя в общении.

5. Так построить свое поведение, чтобы уменьшить или устранить барьер.

Обладая данной информацией, сотрудники поддерживали хорошее отношение друг к другу.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Основная литература:

Захарова Л. Н.Психология управления: Учебное пособие для студентов вузов / Захарова Л. Н. - Издательство: Логос, 2012

(электронная библиотека).

Бакирова Г. Х. Психология эффективного стратегического управления персоналом: учебное пособие / Бакирова Г. Х. - Издательство: Юнити-Дана, 2015

3 Базаров Т.Ю. Управление персоналом. Практикум: Учебное пособие для студентов вузов / Т.Ю. Базаров. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012.

Дополнительные источники:

Адизес И. – Стили менеджмента. Эффективные и неэффективные. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2009.

Анцупов, А.Я. Социально-психологическая оценка персонала : учебное пособие [Электронный ресурс] / А.Я. Анцупов, В.В. Ковалев. - М. : Юнити-Дана, 2012.- Глава 9, 10.

Бабурин А. Технология управленческого мониторинга / А. Бабурин, Ю. Грызенкова // Кадровик. – 2010. - №8. – С.24-29.

Бакирова, Г.Х. Психология эффективного стратегического управления персоналом : учебное пособие [Электронный ресурс] / Г.Х. Бакирова. - М. : Юнити-Дана, 2012.

Баранова И.П. Организационное поведение. – М.: Маркет ДС, 2010.

Блумберг М. «Блумберг о Bloomberg» / пер. с англ. - Серия «Сколково», 2010.

Виханский О.С. Менеджмент: учебник. – 5-е изд., стереотип. – М.: Магистр; ИНФРА-М, 2011.

Дафт Р.Л. Руководитель и слон. Как стать сверхлидером - СПБ.: Питер, 2011.

Завьялова Е.К. Особенности управления человеческими ресурсами инновационно-активных компаний // Вестник СПбУ. Сер.8. Менеджмент. - 2012. – Вып.2. – С.78-106.

Кибанов А.Я. Конфликтология: учебник / А.Я. Кибанов, Д.К. Захаров, В.Г. Коновалова. – 2-е изд, перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2012.

Кови С. «Главное внимание главным вещам» / пер. с англ., - М.: «Альпина Паблишера, 2010.

Кошелева Ю. Мотивация персонала / Ю. Кошелева, М. Архипов, М. Токарева // Управление персоналом. – 2012. - №16. – С.12-34.

Кричевский Р.Л. Психология лидерства. – М.: Статут, 2007.

Курс на успех / Дж. Максвелл.- Минск, 2010.

Майерс Д. Социальная психология. – Спб., 2017.

Менеджмент XXI века: когда-нибудь мы все будем так управлять. Под ред. Чоудхари С. – М.: Инфра-М, 2009.

Самыгин С.И. Психология для студентов, курс лекций. «Феникс», 216.

Семечкин Н.И. Психология социального влияния. М.: Директ-Медиа, 2014.

Тараненко, В. Управление персоналом, корпоративный мониторинг, психодиагностика [Электронный ресурс] / В. Тараненко. - Киев: Мультимедийное Издательство Стрельбицкого, 2013

Черницин, И.В. Власть и партнерство в менеджменте и их влияние на эффективность менеджмента [Электронный ресурс] / И.В. Черницин. - М.: Лаборатория книги, 2011.

Шибутани Т. Социальная психология. – М., 2016.

Ресурсы интернет:

Управление персоналом - http://www.top-personal.ru/

Кадровое дело - http://kdelo.ru/div/224

Секрет фирмы. - http://www.kommersant.ru/sf.aspx

Менеджмент в России и за рубежом. - http://www.mevriz.ru

Top-Manager. - http://www.top-manager.ru

Российский журнал менеджмента. - http://www.rjm.ru