Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Психологические трудности в общении и методы их регулирования (Теоретические основы общения в рамках организации и возможные его трудности)

Содержание:

Введение

Управление человеческими ресурсами – это не что иное, как человеческий аспект в управлении компанией и отношениях сотрудников с руководством[8].

Основой управления человеческими ресурсами выступают достижения психологии труда и используемые технологии и процедуры, совокупно определяемые как «управление персоналом», в отношении комплектования штата компании, выявления и удовлетворения потребностей сотрудников и практических правил и процедур, которые управляют взаимоотношениями между организацией и ее работником [9].

Коммуникация – очень важный, даже неотъемлемый момент общественных отношений. Каждый человек, у кого есть подчиненные или который сам находится в подчинении, так или иначе, связан с управлением человеческими ресурсами, при этом понимая роль и ценность коммуникаций[10]. Для менеджеров всех уровней власти выполнение данной функции попросту неизбежно. Можно наблюдать значимость благоприятности психологического климата коллектива как показателя эффективности работы отлаженных коммуникационных каналов и сетей.

Цель данной работы исследовать психологические трудности в общении и методы их регулирования.

Для достижения это цели необходимо решить следующие задачи:

Раскрыть теоретические основы общения в рамках организации и возможные его трудности.
Изучить барьеры успешной коммуникации, обозначив пути их устранения.
На практике применить знания относительно проектирования социальных коммуникаций на примере конкретной компании ООО «MSG».
Сформировать итоговое представление об изученном материале.

1. Теоретические основы общения в рамках организации и возможные его трудности

1.1 Структура, функции и основные понятия общения

Общение - взаимодействия и взаимоотношения, возникающие между различными субъектами: между отдельными личностями, личностью и группой, личностью и обществом, группой (группами) и обществом [6]. Социологический аспект общения предполагает изучение внутренней динамики структуры общества и ее взаимосвязи с процессами общения. Любое общение, будучи социально или личностно ориентированным, отражается на социологическом уровне, если в этом общение актуализируются общественно значимые отношения между людьми. Общение существует в различных формах активного воздействия человека на природу и тем самым выступает как целый пучок разнонаправленных факторов социальной жизни индивида и группы.

Психологический анализ общения раскрывает механизмы его осуществления. Общение выдвигается как важнейшая социальная потребность, без реализации которой замедляется, а иногда и прекращается формирование личности.

Психологи относят потребность в общении к числу важнейших условий формирования личности. В связи с этим потребность в общении рассматривается как следствие взаимодействия личности и социокультурной среды, причем последняя служит одновременно и источником формирования данной потребности.

Поскольку человек существо социальное, он постоянно испытывает потребность в общении с другими людьми, что определяет потенциальную непрерывность общения как необходимого условия жизнедеятельности [4].

Эмпирические данные свидетельствуют о том, что уже с первых месяцев жизни у ребенка возникает потребность в других людях, которая постепенно развивается и преобразуется - от потребности в эмоциональном контакте к потребности в глубоко личностном общении и сотрудничестве со взрослыми. В то же время и способы удовлетворения этой базовой потребности у каждого человека носят индивидуальный характер и определяются как личностными особенностями субъектов общения, условиями и обстоятельствами их развития, так и социальными факторами.

Само общение, его внутренняя динамика и закономерности развития выступают специальным предметом многих исследований.

Итак, исходным концептуальным основанием психологического исследования общения является его рассмотрение как самостоятельной и специфической сферы индивидуального бытия человека, диалектически связанной с другими сферами его жизнедеятельности, как процесса межличностного взаимодействия индивидов, условия возникновения и развития социально-психологических явлений.

Одним из общепринятых является выделение в общении трех взаимосвязанных сторон или характеристик -- коммуникативная, интерактивной и перцептивной [6]. Коммуникативная сторона общения, или коммуникация в узком смысле слова, состоит в обмене информацией между общающимися индивидами. Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами, т.е. в обмене не только знаниями, идеями, но и действиями. Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания. Функции общения многообразны. Существуют разные основания для их классификации. Информационно-коммуникативная функция общения в широком смысле заключается в обмене информацией или приеме-передаче информации между взаимодействующими индивидами.

Интерактивная функция общения в отличие от информационной заключается в регуляции поведения и непосредственной организации совместной деятельности людей в процессе их взаимодействия. В процессе общения как взаимодействии индивид может воздействовать на мотивы, цели, программы, принятие решения, на выполнение и контроль действий, т. е. на все составляющие деятельности своего партнера, включая взаимную стимуляцию и коррекцию поведения. Аффективно-коммуникативная функция общения связана с регуляцией эмоциональной сферы человека. Общение - важнейшая детерминанта эмоциональных состояний человека. Весь спектр специфически человеческих эмоций возникает и развивается в условиях общения людей: происходит либо сближение эмоциональных состояний, либо их поляризация, взаимное усиление или ослабление. Основными механизмами взаимопонимания в процессе общения являются идентификация, эмпатия и рефлексия. Рефлексия в проблеме понимания друг друга - это осмысление индивидом того, как он воспринимается и понимается партнером по общению. Специалисты выделяют три основные формы рефлексии: ретроспективная, проспективная и интроспективная [2]. Первая - служит выявлению и воссозданию схем и средств, процессов, имевших место в прошлом. Во второй выявляются и корректируются схемы и средства возможной деятельности. В третьем случае производится контроль и корректировка или усложнение мыслительных процессов в ходе выполнения. Умение человека как кинопленку прокручивать свои мысли и действия, возвращая их назад или забегая вперед; это тот самый механизм, который осуществляет связь сознания с подсознанием или с блоками той самой «программы», которая сформировалась как управляющая подструктура нашего опыта.

В ходе взаимного отражения участников общения «рефлексия» является своеобразной обратной связью, которая способствует формированию стратегии поведения субъектов общения, и коррекции их понимания особенностей внутреннего мира друг друга. Еще одним механизмом понимания в общении является межличностная аттракция. Аттракция - это процесс формирования привлекательности какого-то человека для воспринимающего, результатом чего является формирование межличностных отношений [6].

1.2 Коммуникативные барьеры. Психологические барьеры

Проявления затрудненности общения, обусловленные фактором межличностных отношений, обнаруживаются в форме изменения стилей делового общения, симуляции несогласия, преднамеренной дезинформации партнера, в то время как проявления затрудненного общения, обусловленные фактором индивидуально-психологических особенностей, обнаруживаются в форме смещения диалоговых структур, нарушения эллиптичности деловых диалогов, спонтанного употребления невербальных средств общения.

Трудности общения - субъективно остро переживаемые, не удовлетворяющие человека контакты с другими людьми.

Область значений понятия «трудность» настолько широка, что позволяет использовать его для определения общения, характеризующегося различной степенью затрудненности. Понятие «трудность общения», или «затрудненное общение», может употребляться в широком смысле как для определения общения, характеризующегося незначительными сбоями, которые не останавливают коммуникативный процесс и преодолеваются самими собеседниками, так и для определения общения, протекающего в форме крайне выраженной затрудненности, когда коммуникативный процесс жестко блокируется и расстраивается настолько, что дальнейшее общение становится невозможным. В такой ситуации можно говорить о нарушении общения [5].

Следовательно, трудности общения различаются по степени сложности протекания, психологическим последствиям, степени неудовлетворенности партнеров общением, возможностям и способам устранения возникших затруднений. Поэтому в дальнейшем мы будем разграничивать такие понятия, как «трудности общения», «нарушения общения», «смысловой барьер» и «психологический барьер».

Трудности общения возникают без предварительного намерения партнеров, протекают внешне бесконфликтно, сопровождаются внутренним напряжением и неудовлетворенностью общением, отрицательными эмоциями, которые переживают все участники коммуникативного процесса [3].

Нарушения общения - это болезненные взаимодействия, когда в ходе контакта систематически обращается внимание на те стороны личности партнера, которые он не осознает, и которые находятся в противоречии с его представлениями о самом себе. Нарушения общения могут проявляться либо в форме межличностного конфликта (внешнего или внутреннего), либо в разрыве отношений между партнерами по общению [6].

В узком смысле понятие «трудности общения» включает в себя два вида препятствий, барьеров, затрудняющих процесс общения, а именно: смысловые и психологические барьеры.

В данной работе будем придерживаться следующего определения. "Барьер" общения – психическое состояние, проявляющееся в неадекватной пассивности субъекта, что препятствует выполнению им тех или иных действий. Барьер состоит в усилении отрицательных переживаний и установок – стыда, чувства вины, страха, тревоги, низкой самооценки, ассоциированных с задачей.

В психологии конфликт определяется как столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями [4].

Человек, как элемент коммуникации - сложный и чувствительный "получатель" информации со своими чувствами и желаниями, жизненным опытом. Полученная им информация может вызвать внутреннюю реакцию любого рода, которая, возможно, усилит, исказит или полностью блокирует посланную ему информацию.

Адекватность восприятия информации во многом зависит от наличия или отсутствия в процессе общения коммуникативных барьеров. В случае возникновения барьера информация искажается или теряет изначальный смысл, а в ряде случаев вообще не поступает к реципиенту.

Коммуникативными помехами может быть механический обрыв информации и отсюда её искажение; неясность передаваемой информации, в силу чего искажается изложенная и переданная мысль; эти варианты можно обозначить как информационно-дефицитный барьер.

Случается, что принимающие ясно слышат передаваемые слова, но придают им иное значение (проблема состоит в том, что передатчик может даже не обнаружить, что его сигнал вызвал неверную реакцию). Здесь можно говорить о замещающе-искажающем барьере. Искажение информации, проходящей через одного человека, может быть незначительным. Но когда она проходит через несколько человек – ретрансляторов, искажение может быть существенным. Также этот барьер называют «барьер отражения».

Значительно большая возможность искажения связана с эмоциями - эмоциональные барьеры. Это происходит, когда люди, получив какую-либо информацию, более заняты своими чувствами, предположениями, чем реальными фактами. Слова обладают сильным эмоциональным зарядом, причём не столько сами слова (символы), сколько ассоциации, которые они порождают в человеке. Слова имеют первичное (буквальное) значение и вторичное (эмоциональное) [6].

Можно говорить о существовании барьеров непонимания, социально-культурного различия и барьеров отношения. Возникновение барьера непонимания может быть связано с рядом причин как психологического, так и иного порядка. Так, он может возникать из-за погрешностей в самом канале передачи информации; это так называемое фонетическое непонимание. Прежде всего, оно возникает, когда участники общения говорят на различных языках и диалектах, имеют существенные дефекты речи и дикции, искажённый грамматический строй речи. Барьер фонетического непонимания порождает также невыразительная быстрая речь, речь-скороговорка и речь с большим количеством звуков-паразитов.

Существует также семантический барьер непонимания, связанный, в первую очередь, с различиями в системах значений (тезаурусах) участников общения. Это, прежде всего, проблема жаргонов и сленгов. Известно, что даже в рамках одной и той же культуры есть множество микрокультур, каждая из которых создаёт своё "поле значений", характеризуется своим пониманием различных понятий, явлений, ими выражаемых. Так, в различных микрокультурах не одинаково понимается смысл таких ценностей как "красота", "долг", "естество", "приличие" и т. д. Кроме того, каждая среда создаёт свой мини-язык общения, свой сленг, в каждой свои любимые цитаты и шутки, выражения и обороты речи. Всё это вместе может значительно затруднять процесс общения, создавая семантический барьер непонимания.

Не меньшую роль в разрушении нормальной межличностной коммуникации может сыграть стилистический барьер, возникающий при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния реципиента и др. Так, партнёр по общению может не принять критическое замечание, так как оно будет высказано в несоответствующей ситуации панибратской манере, или дети не воспримут интересный рассказ из-за сухой, эмоционально не насыщенной или наукообразной речи взрослого. Коммуникатору необходимо тонко чувствовать состояние своих реципиентов, улавливать оттенки возникающей ситуации общения, с тем чтобы привести в соответствие с ней стиль своего сообщения.

Наконец, можно говорить о существовании логического барьера непонимания. Он возникает в тех случаях, когда логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором, либо слишком сложна для восприятия реципиента, либо кажется ему не верной, противоречит присущей ему манере доказательства. В психологическом плане можно говорить о существовании множества логик и логических систем доказательств. Для одних людей логично и доказательно то, что не противоречит разуму, для других то, что соответствует долгу и морали. Можно говорить о существовании "женской" и "мужской" психологической логики, о "детской" логике и т. д. От психологических пристрастий реципиента зависит, воспримет ли он предлагаемую ему систему доказательств или сочтёт её не убедительной. Для коммуникатора же выбор адекватной данному моменту системы доказательств всегда является открытой проблемой [11].

1.3 Психологические барьеры общения

Причиной психологического барьера могут служить социально-культурные различия между партнёрами по общению. Это могут быть социальные, политические, религиозные и профессиональные различия, которые приводят к различной интерпретации тех или иных понятий, употребляемых в процессе коммуникации. В качестве барьера может выступать и само восприятие партнёра по общению как лица определённой профессии, определённой национальности, пола и возраста. Например, огромное значение для возникновения барьера играет авторитетность коммуникатора в глазах реципиента. Чем выше авторитет, тем меньше преград на пути усвоения предлагаемой информации. Само нежелание прислушиваться к мнению того или иного человека часто объясняется его низкой авторитетностью.

Общение является неизменным составляющим, социальной жизни человека, не всегда поддающихся сознательному контролю. Этому можно обучаться, но в гораздо меньшей степени, чем технике и приёмам общения. Под средствами общения понимается то, каким образом человек реализует определённое содержание и цели общения. Зависят они от культуры человека, уровня развития, воспитания и образования. Когда говорят о развитии у человека способностей, умений и навыков общения, прежде всего, имеют в виду технику и средства общения [13].

Психологические барьеры в общении возникают незаметно и субъективно, нередко они не ощущаются самим человеком, но незамедлительно воспринимаются окружающими. Человек перестает ощущать неверность своего поведения и уверен, что общается нормально. Если он обнаруживает несоответствия, начинают развиваться комплексы.

Перечислим психологические барьеры, которые возникают в процессе общения людей.

Первое впечатление считается одним из барьеров, который может способствовать ошибочному восприятию партнера по общению. Почему? Первое впечатление, по сути, не всегда бывает первым, так как на формирование образа влияет и зрительная, и слуховая память. Следовательно, оно может быть относительно адекватным, соответствовать чертам характера, а может быть ошибочным.

Барьер предвзятости и беспричинной негативной установки. Выражается в следующем: внешне беспричинно человек начинает отрицательно относиться к тому или иному человеку в результате первого впечатления или по каким-то скрытым причинам. Следует установить возможные мотивы появления такого отношения и преодолевать их.

Барьер отрицательной установки, введенной в опыт человека кем-либо из других людей. Вам сообщили отрицательную информацию о ком-то, и складывается негативная установка по отношению к человеку, о котором вам мало что известно, нет опыта личного взаимодействия с ним. Таких негативных установок, привнесенных извне, до вашего личного опыта общения с конкретным человеком надо избегать. К новым людям, с которыми предстоит общаться, надо подходить с оптимистической гипотезой. Не ориентируйтесь в окончательной оценке человека только на мнение других.

Барьер «боязни» контакта с человеком. Бывает, что вам необходимо вступить в непосредственный контакт с человеком, но как-то неловко. Что делать? Попытайтесь спокойно, без эмоций проанализировать, что сдерживает вас в общении, и вы убедитесь, что эти эмоциональные наслоения или субъективны, или носят слишком второстепенный характер. После беседы обязательно проанализируйте успешность разговора и зафиксируйте собственное внимание на том, что ничего страшного не произошло. Обычно такой барьер характерен для людей, испытывающих сложности в общении, имеющих в целом низкий уровень общительности.

Барьер «ожидания непонимания». Вы должны вступить в непосредственное взаимодействие с человеком в деловом или личностном общении, но вас волнует вопрос: правильно ли вас поймет партнер? Причем здесь нередко исходят из того, что партнер обязательно должен понять неверно. Начинают прогнозировать последствия этого неверного понимания, предвосхищать неприятные ощущения. Необходимо спокойно и обстоятельно проанализировать планируемое вами содержание беседы и по возможности устранить из нее те моменты или эмоциональные аспекты, которые могут вызвать неадекватное толкование ваших намерений. После этого смело вступайте в контакт.

Барьер «возраста» – типичный в системе обыденного общения. Возникает в самых разнообразных сферах человеческого взаимодействия: между взрослыми и детьми (взрослый не понимает, чем живет ребенок, что является причиной многих конфликтов), между людьми разных поколений. Люди постарше нередко осуждают поведение молодых, как бы забывая себя самих в этом возрасте. Молодые раздражаются, посмеиваются. Возникают осложнения в межличностных отношениях. Возрастной барьер в общении опасен и в семейных отношениях, и в системе служебного взаимодействия. Поэтому именно Барьер «возраста» стал темой моего исследования [6].

Выводы: Под барьерами общения подразумевают те многочисленные факторы, которые служат причиной конфликтов или способствуют им. Барьеры общения многогранны, разнообразны и требуют определённого разрешения. Существуют коммуникативные барьеры (когда человек не понимает речи собеседника по тем или иным причинам, например если речь искажена или люди беседуют на разных языках) и психологические барьеры (например, если люди не понимают друг друга из-за разницы в возрасте или «первое впечатление» оказало слишком сильное влияние).

1.4 Техника общения. Методы предотвращения коммуникативных барьеров

Техника общения – это способы преднастройки человека на общение с людьми, его поведение в процессе общения, а приемы - предпочтительные средства общения, включая вербальные и невербальные.

Прежде чем вступить в общение с другим человеком, необходимо определить свои интересы, соотнести их с интересами партнёра по общению, оценить его как личность, выбрать наиболее подходящую технику и приёмы общения. Затем, уже в процессе общения, необходимо контролировать его ход и результаты, уметь правильно завершить акт общения, оставив у партнёра благоприятное или неблагоприятное впечатление о себе и сделав так, чтобы в дальнейшем у него возникло или не возникло (если этого желания нет) стремление продолжать общение [6].

На начальном этапе общения его техника включает такие элементы, как принятие определённого выражения лица, позы, выбор начальных слов, тона высказывания, движений и жестов, привлекающих партнёра действий, направленных на его преднастройку, на определённое восприятие сообщаемого (передаваемой информации). В процессе общения применяются виды техники и приёмы разговора, основанные на использовании обратной связи.

Существует множество приёмов повышения эффективности общения, избегания коммуникативных барьеров. Назовем некоторые из них.

Приём "имя собственное" основан на произнесении вслух имени-отчества партнера, с которым общается работник. Это показывает внимание к данной личности, способствует утверждению человека как личности, вызывает у него чувство удовлетворения и сопровождается положительными эмоциями, тем самым формируется аттракция, расположение работника к клиенту или партнеру.

Приём "зеркало отношений" состоит в доброй улыбке и приятном выражении лица, свидетельствующем, что "я - ваш друг". А друг - это сторонник, защитник. Возникает чувство защищенности у клиента, что образует положительные эмоции и вольно или невольно формирует аттракцию. Приём "золотые слова" заключается в высказывании комплиментов в адрес человека, способствующих эффекту внушения. Тем самым происходит как бы "заочное" удовлетворение потребности в совершенствовании, что ведёт также к образованию положительных эмоций и обусловливает расположенность к работнику.

Приём "терпеливый слушатель" вытекает из терпеливого и внимательного выслушивания проблем клиента. Это приводит к удовлетворению одной из самых важных потребностей любого человека - потребности в самоутверждении. Её удовлетворение, естественно, ведёт к образованию положительных эмоций и создаёт доверительное расположение клиента.

Приём "личная жизнь" выражается в привлечении внимания к "хобби", увлечениям клиента (партнера), что также повышает его вербальную активность и сопровождается положительными эмоциями [13].

Выводы: Решение проблемы "барьеров" общения предполагает многоаспектный характер исследования с учетом разнообразия "барьеров" и обширностью сферы их проявлений. Все эти требования достаточно успешно решаются в русле личностного подхода.

1.5 Схема выхода из ситуации «барьера»

Изучение проблемы "барьеров" общения в контексте личностного подхода позволяет говорить о схеме выхода из ситуации "барьера", где главным является принцип взаимоотношений ведущих к сотрудничеству и взаимопониманию с учетом индивидуально-психологических особенностей партнеров по общению.

Схема выхода из ситуации "барьера":

1) оценка создавшейся ситуации "барьера" (определение ее направленности и возможных последствий);

2) выявление ориентировочных причин возникновения;

3) исследование предполагаемого выхода из ситуации в зависимости от ее причин (нейтрализация, либо сведение к воздействию негативных факторов);

4) определение аффективных действий для выхода из создавшейся ситуации. Действия, направленные на минимизацию "барьеров" позволяют наладить процесс общения и приводят к аффективному взаимодействию в условиях совместной деятельности [11].

Важную роль играет в преодолении психологических барьеров мотивационное состояние.

Выводы: Для преодоления «барьеров» необходимо точно оценить ситуацию, чётко выяснить причины возникновения «барьера» и действовать согласно намеченной схеме. При этом надо учесть главный принцип: принцип сотрудничества и взаимопонимания с учетом индивидуально-психологических особенностей партнеров по общению.

2. Анализ персонала в организации ООО «MSG»

2.1 Краткое описание объекта исследования

Краткая характеристика организации[16]:

Полное наименование фирмы - Общество с ограниченной ответственностью «MSG» («MSG LLC»).
Основной вид экономической деятельности - 63.1 - Транспортная обработка грузов и хранение;
Руководство - Генеральный директор: Тимуца Виталий Васильевич
Юридический адрес: Московская область, Пушкинский р-н, Пушкино г, Владение 10, Строение 2;

«MSG» - 3PL-оператор, предоставляет услуги комплексного логистического аутсорсинга бизнес-процессов клиентов. Спектр услуг включает транспортировку, ответственное хранение, охрану и страхование грузов. География деятельности: Москва и Московская область.

Миссия компании: лидировать в выбранных сферах деятельности, применяя единые принципы управления и идеологию Группы компаний, формируя корпоративные ценности и культуру, обеспечивая профессиональное развитие сотрудников и долгосрочные отношения с партнерами.

В своей деятельности «MSG LLC» опирается на законодательство, стандарты бухгалтерского учета и другие нормативно - правовые акты Российской Федерации, Устав, учредительные документы ООО и внутренние нормативные документы общества.

Органы управления общества:

Высший орган Общества – Общее собрание Участников;
Исполнительный орган – единоличный в лице генерального директора;
Контрольный орган – ревизор.

Виды деятельности, подлежащие лицензированию в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации, осуществляются только при наличии лицензии.

Партнерами и клиентами данного ООО являются крупнейшие отечественные и международные компании, такие как «Procter&Gamble», «Nestle», «Wrigley», «М.Видео», «Leroy Merlin», «АТАК», «TOTAL», «Continental» и другие.

2.2 Анализ персонала и организационной структуры

Генеральная миссия компании:

лидировать в выбранных сферах деятельности - быть лучшими в каждом из выбранных направлений деятельности, основываясь на оценке наших клиентов и партнеров, а также профессиональных и экспертных сообществ (первые места в конкурсах партнеров, высокие оценки по удовлетворенности клиентов уровнем предоставляемого сервиса, получение новых территорий, вхождение в ТОП 5 поставщиков услуг в регионе действия компании, победы в профессиональных конкурсах и фестивалях).
применяя единые принципы управления и идеологию компании, формируя корпоративные ценности и культуру.
обеспечивая профессиональное развитие сотрудников означает, что предприятие пропагандирует и поддерживает профессиональное развитие своих сотрудников, проводит внутренние и внешние обучения, направленные на повышение квалификации персонала, занимается личностным развитием сотрудников путем оценки персонала и предоставления обратной связи, поощряет и продвигает лучших сотрудников.

То есть, компания стремится осуществлять свою миссию на основе профессионализма сотрудников. Каждый сотрудник стремится повышать своё профессиональное мастерство и помогать в этом коллегам, а фирма создает для этого условия.

В компании существует свой свод принципов поведения сотрудников (корпоративная этика и дресс-код), а также список действий, запрещенных для сотрудников и влекущих за собой последствия, вплоть до увольнения.

Принципы взаимоотношений компании с сотрудниками:

1. Принцип ценности сотрудника.

2. Принцип равных возможностей

3. Принцип беспристрастности и справедливости.

4. Принцип действия (личного вклада).

5. Принцип доверия и уважения.

6. Принцип обучения и развития.

7. Принцип продвижения изнутри.

8. Принцип стремления к лучшему и к лидерству во всём.

9. Принцип открытости (обеспечение прозрачности своих решений и процедур).

10. Принцип легитимности (взаимной честности).

11. Принцип уважения.

12. Принцип лояльности.

13. Принцип хозяйского отношения.

Стимулирование и мотивация труда персонала в ООО «MSG» организовано через систему премирования, при условии качественного выполнения своих должностных функций и проявления творческого подхода в вопросах затруднительных ситуациям, сверхурочную работу [1]. Так как сменная работа предполагает работу в ночное время, то доплата за такой вид работы уже заложена в заработную плату. Естественно используются социальные выплаты – доплата к отпуску, надбавка к зарплате многодетным семьям, обеды, организуемые за минимальную плату и др.

В ООО «MSG» действует система управления персоналом с учетом разделения стратегических и операционных функций между работниками офиса и склада. В числе отрицательных факторов можно выделить текучесть кадров на складе, а в офисе – наоборот, малый приток молодых специалистов.

Офис с работающими в нем специалистами (руководителями и исполнителями) выполняет функции стратегического управления, разработки методологии и нормативов деятельности всех подразделений компании, расчета ключевых показателей эффективности и контроля их выполнением. Общее управление ООО «MSG» осуществляет Генеральный директор.

Среднесписочная численность работников компании - 300 человек, из них 250 – на складе, 50 – в офисе. Заработная плата работников склада – сдельная, в офисе – согласно должностного оклада. Работа на складе осуществляется в 4 смены, по12 часов, график 2/2, в офисе график - 5/2.

Состав работников по образованию характеризуется следующими данными: все руководители имеют высшее образование. Среди специалистов имеют высшее образование - 50%, среднее специальное - 50%.

Средний возраст руководителей и специалистов 30-40 лет. На руководящих должностях работают специалисты с большим практическим опытом работы по данному профилю, обладающие необходимыми организационными, деловыми, профессиональными и личностными качествами, умеющие принимать правильные решения.

Таким образом, профессионально-квалификационный уровень работников данной компании достаточно высокий, позволяющий решать поставленные задачи.

Организационная структура предприятия представлена ниже, в виде схемы (рис. 1).

Генеральный директор

Руководитель склада

Руководитель офиса

Грузчики и сопровождающий персонал

Работники бухгалтерии

Специалисты юридического отдела

Помощники руководителя по участкам ответственности

Руководство Службы по работе с персоналом

Складской персонал по работе с документацией

Водители и работники технической поддержки

Подсобный персонал

Работники Службы по работе с персоналом

Рис. 1. – Организационная структура ООО «MSG»

ООО имеет комбинированную (линейно-функциональную) структуру, которая позволяет в значительной мере устранять недочёты как линейного, так и функционального управления. Специфика комбинированных систем управления состоит в создании функциональных служб для подготовки данных для линейного руководителя в целях компетентного решения им возникающих производственных и управленческих задач. В результате такой организационной структуры высший руководитель (генеральный директор) делегируя часть своих полномочий своим подчиненным, освобождается от дополнительного объема работ, огромного потока информации и концентрирует свое внимание на управленческой работе.

Руководство стремится к гармоничному единству централизованного управления (под началом генерального директора) и самоуправления (через делегирование полномочий по каналам внутри двух подразделений).

Рассмотрим распределение функций структурных подразделений (табл. 1).

Таблица 1

Структурные подразделения ООО «MSG» и их функции:

Наименование структурного подразделения	Выполняемые функции
Система центрального офиса компании	учет товарных запасов компании (запасов клиентов компании-посредника) на всех складах оператора, включая такие виртуальные склады, как «Товары в пути» и «Таможенные терминалы»; управление транспортными единицами компании, включая возможности консолидировать грузы, определять оптимальные маршруты поставки и отслеживать перемещение транспорта по контрольным точкам; планирование стоимости поставок; учет затрат на различных этапах цепочки поставок; сбор данных по операциям, выполняемым над грузом поклажедателя; ведение договоров и тарифных планов, расчет стоимости оказанных услуг; ведение нормативных справочников и формирование сопроводительной документации; обмен данными с системами клиентов компании, включающий в себя обмен справочниками контрагентов и номенклатуры, обмен управляющими заявками и откликами по результатам их выполнения, синхронизацию остатков и сверку реестров обработанных документов; обмен данными с системами складов компании; бухгалтерский учет в компании, включая расчет заработной платы сотрудников.
Система управления складом	поддерживает технологию адресного склада; а также - автоматизированное управление процессами приемки, складской обработки (включая процессы инвентаризации), отгрузки; штриховое кодирование; раздельный учет товаров для различных клиентов, включая нормативные требования к данному виду хранения; сбор данных по выполняемым складским операциям.

Методы управления персоналом, используемые в ООО:

административные – издание приказов, распоряжений; отбор и расстановка кадров; разработка должностных инструкций; установление административных санкций и поощрений. Осуществляется Генеральным директором;
экономические – технико-экономический анализ; планирование; ценообразование; налогообложение. Осуществляется сотрудниками бухгалтерии;
социально-психологические – социальный анализ в коллективе; создание творческой атмосферы в коллективе; участие работников в управлении; создание нормального психологического климата; развитие у работников инициативы. Работа проводится непосредственными руководителями на местах.

Согласно утвержденным стратегиям, в компании применяются следующие характеристики к персоналу:

работники должны быть организованно закреплены;
обладать способностью адаптироваться в изменяющихся условиях;
быть проблемно-ориентированными и работать в тесном сотрудничестве с другими организациями.

Таким образом, общая ситуация в отношении персонала может считаться удовлетворительной, далее следует рассмотреть существующие социальные коммуникации в коллективе.

3. Анализ путей совершенствования в сфере управления коммуникациями

3.1 Управление социальными коммуникациями в ООО «MSG»

Проведем анализ коллектива компании. В организации существуют 2 микрогруппы (согласно двум подразделениям ООО), обе имеют своего ярко выраженного лидера (руководители).

Все группы являются малыми, формальными и контактными, с признаками команды, ролевая структура малых групп выражена умеренно.

Статусная структура групп такова:

Лидер – член группы, который имеет наиболее высокий положительный статус, пользуется авторитетом у остальных и имеет на них влияние, определяет алгоритм решения стоящих перед группой задач. Для данной компании не характерны «скрытые» лидеры.
Принятые – члены группы, с положительным средним статусом, поддерживающие общее мнение в решении групповой задачи.
Изолированные – члены группы, имеющие нулевой статус и самоустранившиеся от участия в групповом взаимодействии, причинами такого поведения могут быть личностные особенности (застенчивость, интроверсия, чувство неполноценности и неуверенности в себе). Их количество не значительно.

Наблюдается групповая сплоченность (в каждой группе отдельно) - характеризуется устойчивостью и единством межличностных взаимоотношений и взаимодействий, что обеспечивает стабильность и преемственность деятельности группы, с психологической совместимостью - удовлетворенностью людей друг другом на основе подобия или различия характерологических свойств, качеств личности, способностей, интеллектуального потенциала.

Наличие одновременно двух микрогрупп в одном коллективе дает основание говорить о наличии здесь эффекта «мы – они» – чувства принадлежности к определенной группе людей (эффект «мы») и, соответственно, чувства отстраненности от других, размежевания с остальными микрогруппами (эффект «они»).

Опасность ситуации заключаются в:

Вероятность сбоев и несогласований;
Опасность конфликта. Конфликт – процесс развития взаимодействия субъектов по поводу различия их интересов и ценностных ориентации. Начинается с конфронтационной (военной) фазы, а заканчивается коммуникативной (управленческой). Таким образом, конфликт можно определить и как процесс развития взаимодействия субъектов от конфронтации к коммуникации[4];
Сложность управляемости всеми микрогруппами.

Коммуникационное взаимодействие в компании выражается прямым (на базе непосредственного контакта сотрудников) и косвенным (при определенных условиях, работник, не смотря на отсутствие прямых распоряжений, выполняет ожидаемые от него действия) взаимодействием.

Информационное взаимодействие следует описать, как обмен данными, необходимыми для принятия решений, между субъектами управленческой деятельности. Такая информация может быть официальной, то есть юридически закрепленной, или же неофициальной – не обладающей ни каким правовым статусом, но помогающей в качестве ориентира в той или иной ситуации.

Согласно описанной выше организационной структуре, информационный поток охватывает все должностные полномочия. Движение традиционное, согласно иерархической лестнице подчинения, двустороннее, то есть: приказы идут сверху вниз (от директора предприятия к подчиненным по каналам коммуникации, через основные сектора управления) и отчеты от конечных инстанций (подчиненных нижнего уровня) поднимаются согласно предназначению к вышестоящим органам управления. В ООО руководителем создана сеть вертикальных, горизонтальных связей.

Горизонтальные связи присутствуют, осуществляясь между равными по уровням индивидами или частями организации: руководителями подразделений, начальниками отделов, подчиненными.

И все же, каждое подразделение по большей своей части, обменивается информацией внутри своего подразделения, а уже директор координирует систему в целом (с помощью Службы по работе с персоналом).

То есть здесь присутствуют вертикальные коммуникации. Этот вид обмена информацией составляет основную часть коммуникационного процесса у руководителя. Составляющие вертикальных коммуникаций следующие: прояснение задач, приоритетов, ожидаемых результатов; обеспечение вовлеченности подчиненных в решение задач; обсуждение проблем эффективности работы; достижение признания и вознаграждения с целью мотивации; совершенствование и развитие способностей у подчиненных; сбор информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещение подчиненных о грядущих изменениях; получение сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

Сеть этих связей создает реальную структуру компании. Задача формальной организационной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление. Размеры подразделений в организации ограничивают возможности развития коммуникационной сети.

Отсюда следует, что в компании, для формирования здоровых отношений в коллективе и чувства уважения к руководителю, крайне важен облик директора. Безусловно, действующий глава компании имеет определенный авторитет в коллективе, подкрепленный профессиональным опытом. Генеральный директор явно заинтересован в рутинной работе, держит «руку на пульсе» работы компании, применение метода «кнута» скорее редкость, поскольку влияет не столько на итоги, сколько на процессы финансово-хозяйственной деятельности предприятия.

С точки зрения наличия и соотношения черт ролей у директора схожи с оптимальным набором руководителя, согласно следующей схеме (рис. 2).

Рис. 2 - Ролевой репертуар высшего управленческого персонала[2]

Однако у директора есть черты деструктивного стиля поведения, который отличается отрицанием возможности взаимных уступок. Компромисс расценивается скорее как проявление слабости[13]. Как показала практика, руководитель с такой моделью поведения подчеркивает лишь ошибочность позиций оппонента и свою правоту. Доброжелательный климат, по его мнению, не должен перетекать в разнузданность и панибратство, вслед за которыми начинается снижение эффективности работы. Поэтому требовательность и дисциплинированность – неотъемлемая часть характера данного руководителя, при необходимости переходящие в твердость.

Изучив коммуникации в ООО и облик руководителя компании, следует определить организационное поведение в коллективе.

Активное применение методов социального регулирования подразумевает достаточно высокую степень самостоятельности управляемых объектов, с высоким уровнем самоуправления и самоорганизации.

Среди основных исходных положений самоорганизации внутри каждого из подразделений применяются: генерирование идеи; планирование - трансформация идеи; принятие предпринимательского решения о реализации предпринимательского проекта.

Социальная самоорганизация, со свойственным ей стихийным характером, конечно, присутствует в данной компании, но аккуратно сдерживается в рамках, относительно выгод для компании руководителями подразделений. Таким образом, генеральный директор проводит профилактику дезорганизации коллектива вследствие принятия им деструктивных решений.

В этом ему помогает применение на практике социального регулирования, через утвержденные: устав, внутренние учредительные документы, правила, нормы и прочие вспомогательные рычаги.

Например, созданы условия для единого коллективного целеполагания, которые выражаются через основную цель - извлечение дохода, минимизация расходов, и перспективные задачи:

1. Поиск и внедрение на новые, непроработанные рынки;
2. Изучение новинок сферы логистических услуг;
3. Строгое соответствие всем законодательно закрепленным нормам в отношении услуг данного сегмента рынка;
4. Разработка и открытие сети филиалов;
5. Оптимизация расходов и выявление скрытых резервов;
6. Мониторинг качества персонала и исправление недочетов в управлении им.

Мотивацией для помощи в достижении поставленных целей со стороны абсолютно каждого работника, в рамках своих должностных обязанностей для персонала ООО стали такие моменты, как:

Понимание своей причастности к «большому делу»;
Материальная мотивация в виде премий, прибавок к зарплате;
Похвала и поддержка со стороны начальства;
Помощь руководства в новых проектах, желании повышения профессионального уровня подчиненных;
Создание коллективного сознания с разделением радости от «побед»;
Понимание коллектива повышения собственного престижа с ростом имиджа компании и т.д.

На сегодняшний день на предприятии действует форма самоорганизации в виде соучастия, но только на уровне права работников на получение экономической информации о положении дел в компании, планах руководства; выражения своего мнения о работе ООО вплоть до протеста.

Таким образом, ООО имеет достаточный для стабильной работы предприятия уровень разработки механизма самоорганизации. Не смотря на то, что основной контроль все еще находится в руках управленческого сектора, работники ООО отнюдь не являются безмолвными исполнителями. Продолжая работу в направлении укрепления самоорганизации коллектива, можно получить еще большую движущую силу для роста бизнеса, укрепления позиций на рынке и поднятия своих рейтингов, продаж.

3.2 Пути укрепления социальных коммуникаций в компании

Так как компания не крупная, можно ослабить централизацию управления за счет четкого представления об уровне ответственности, профессионализма и организованности каждого из сотрудников. В идеале необходимо добиться гибкости, изменчивости и адаптивности структур управления. Административные методы - вытеснить социально-психологическими. Современные гибкие, сетевые структуры усиливают синергические связи, обеспечивающие увеличение общего эффекта. Жесткие иерархические структуры оставляют малые возможности для самоорганизации. Самоорганизация проявляется в том, что небольшие самостоятельные подразделения в повседневной работе не связаны бюрократическими структурами, препятствующими процедурам согласования решений по горизонтали и вертикали.

В перспективе - добавление к основным исходным положениям самоорганизации внутри каждого из подразделений - управление ООО и оценку эффективности деятельности в рамках данного аппарата.

Необходимо продолжить совершенствование системы поощрения реализации самоорганизации через самовоспитание, самообучение, самоконтроль.

В управлении главное – это баланс. Стоит дать подчиненным почувствовать себя выше руководителя – и контроль потерян, однако если «пережать» коллектив, можно получить группу нерешительных и не заинтересованных в своей работе людей, которые способны только исполнять поручения, не более.

Текущая ситуация не требует незамедлительного вмешательства, предложения носят характер рекомендаций:

Привлечь к решению кадровых проблем психологов компании, которая занимается психодиагностикой персонала ООО, для сплочения подразделений, расположения их к общим корпоративным ценностям и переориентированием отдельных мнений на конструктивный лад;
Проверить реальность предоставления всем равных трудовых возможностей, исполнение норм и правил поведения;
Выявить близость или совпадение моральных позиций, основных мотивов деятельности и интересов членов коллектива, создав базу взаимного доверия между ними и сформировав список потенциальных сотрудников и лиц, взаимодействие которых стоит сократить до минимума;
Отсев сотрудников, не способных перестроиться на работу в коллективе и с резко негативным настроем к большинству (в чем опять же призваны помочь приглашенные психологи);
Стимулировать обмен опытом, поощряя самостоятельность;
Создать возможности для реализации потенциала личности каждого, оказывая помощь в приобретении уверенности в себе и своих способностях из числа изолированных;
Оптимизировать распределения функций и полномочий с четкой организацией коммуникаций;
Создавать условия для увеличения налаживания коммуникативных связей и неформального общения у сотрудников, ранее не взаимодействующих в одной связке, преодоление отчужденности;
Предупреждение и преодоление конфликтов, через сокращение пропасти между руководством и персоналом;
Более активное участие директора в жизни коллектива, работа над его проблемными участками в управлении, проведение периодических общих собраний с целью выяснений нужд коллектива и обсуждения текущих планов компании;
Сохранение у сотрудников трезвого взгляда на деятельность коллектива согласно генеральной цели компании, даже если лидер на каком-либо этапе начал нести противоположные идеи. При таком варианте – поощрение соответствующего информирования выше стоящего руководства, снятие боязни выступить против необъективного выбора лидера.

В результате данных мероприятий коллектив должен сплотиться, преодолеть некий барьер отчужденности, еще больше укрепив позиции единого признанного лидера в лице генерального директора ООО. В рабочем процессе появится энтузиазм, укрепление коммуникаций. Максимальный результат на данном этапе – групповая сплоченность.

Заключение

Подводя итог работе, можно сделать следующие выводы:

Общение – очень важное составляющее социальной жизни человека. Часто в этом сложном процессе возникают трудности – так называемые «коммуникативные барьеры общения».

В современной науке об общении столь огромное количество несовпадающих, а иногда противоречащих понятий и определений, что затрудняет изучение и использования на практике форм и механизмов общения.

Круг лиц, испытывающих потребность в совершенствовании своих коммуникативных навыков, весьма широк. К нему относится и «молодое поколение». В конкретной работе рассматривается достаточно актуальная проблема – проблема «отцов и детей», так называемый барьер возраста.

Для эффективного общения надо обладать некоторой системой навыков, знаний и умений, которую принято обозначать понятием социально-психологическая или коммуникативная компетентность. В состав социально-психологической компетентности включается умение понимать личность и эмоциональные состояния партнеров по общению, знать правила поведения в различных коммуникативных ситуациях, уметь выбрать адекватную форму обращения и многое-многое другое.

Без коммуникации невозможно существование никакой организованной группы людей. Коммуникация - это средство, с помощью которого в единое целое объединяется организованная деятельность. Коммуникация является средством, с помощью которого осуществляются изменения, информация приобретает эффективность, реализуются цели.

Объектом изучения стало ООО «MSG» - 3PL-оператор, предоставляет услуги комплексного логистического аутсорсинга бизнес-процессов клиентов. ООО имеет комбинированную (линейно-функциональную) структуру. В организации существуют 2 микрогруппы (согласно двум подразделениям ООО), обе имеют своего ярко выраженных лидеров.

Все группы являются малыми, формальными и контактными, с признаками команды, ролевая структура малых групп выражена умеренно. Наблюдается групповая сплоченность (в каждой группе отдельно) - характеризуется устойчивостью и единством межличностных взаимоотношений и взаимодействий, что обеспечивает стабильность и преемственность деятельности группы, с психологической совместимостью - удовлетворенностью людей друг другом на основе подобия или различия характерологических свойств, качеств личности, способностей, интеллектуального потенциала. Наличие эффекта «мы – они».

Текущая ситуация не требует незамедлительного вмешательства, предложения носят характер рекомендаций:

Привлечение к психодиагностике персонала психологов ООО;
Проверить реальность предоставления всем равных трудовых возможностей, исполнение норм и правил поведения;
Выявить близость или совпадение моральных позиций, создав базу взаимного доверия между ними и сформировав список потенциальных сотрудников и лиц, взаимодействие которых стоит сократить до минимума;
Отсев сотрудников, не способных перестроиться на работу в коллективе и с резко негативным настроем к большинству;
Стимулировать обмен опытом, поощряя самостоятельность;
Оптимизировать распределения функций и полномочий с четкой организацией коммуникаций;
Создавать условия для увеличения налаживания коммуникативных связей и неформального общения у сотрудников, ранее не взаимодействующих в одной связке, преодоление отчужденности;
Предупреждение и преодоление конфликтов, через сокращение пропасти между руководством и персоналом;
Более активное участие директора в жизни коллектива, проведение периодических общих собраний с целью выяснений нужд коллектива и обсуждения текущих планов компании.

Список использованной литературы

Трудовой кодекс Российской Федерации / СПС КонсультантПлюс.
Веснин, В.Р. Управление персоналом в схемах. – М.: Проспект, 2014. – 311 с.
Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент: учебник / О. С. Виханский, А. И. Наумов. – 5 е изд. стереотипн. – М.: Магистр: ИНФРА М, 2014. – 576 с.
Коноваленко, В. А. Психология управления персоналом: учебник для академического бакалавриата / В. А. Коноваленко, М. Ю. Коноваленко, А. А. Соломатин. – М.: Издательство Юрайт, 2015 – 477 с
Мескон, Майкл Х. Основы менеджмента / М. Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури; пер. с англ. и ред. О. И. Медведь. - 3-е изд. - М.; СПб.;Киев: Издат. дом "Вильямс", 2009. - 665 с.: ил. - Парал. тит. л. на англ. яз.
Основы теории коммуникации: учебное пособие для вузов по направлению (специальности) «Реклама и связи с общественностью» / Т. А. Апарина, [и др.] ; Отв. ред. О. Я. Гойхман . – М. : ИНФРА-М, 2012 . – 352 с.
Шарков Ф.И. «Коммуникология: основы теории коммуникации: Учебник для бакалавров, 4-е изд., перераб. – М: «Дашков и К», 2016. – 488 с.
Брик, Л. В. Горельцев, А. Г. К вопросу о сущности понятия «человеческий капитал» // журнал «Вестник Мурманского Государственного Технического университета, №4 – 2014. – С. 637 – 642.
Чупик, А. Ю., Людские ресурсы: эволюция определения и современные подходы к пониманию // Экономика и современный менеджмент: теория и практика: сб. ст. по матер. XXVI междунар. науч.-практ. Конф. – Новосибирск: СибАК, 2013. – С. 125-130.
Главные принципы командной работы, от 11.02.2015
// [Электронный источник: http://bbcont.ru/business/glavnye-principy-komandnoi-raboty.html]
Коммуникационные каналы и сети в структуре управления // [Электронный источник: https://psyera.ru/kommunikacionnye-kanaly-i-seti-v-strukture-upravleniya-2209.htm]
Линейные и нелинейные модели коммуникации, от 20.08.2012 // [Электронный источник: http://fb.ru/article/34281/lineynyie-i-nelineynyie-modeli-kommunikatsii]
Стили поведения в конфликте и их характеристика, от 31.05. 2017 // [Электронный источник: FB.ru: http://fb.ru/article/317558/stili-povedeniya-v-konflikte-i-ih-harakteristika]
Фролова Л., Каналы коммуникации: определение, виды, характеристика. Каналы маркетинговой коммуникации. Каналы личной коммуникации, от 19.06.2016 // [Электронный источник: http://fb.ru/article/252835/kanalyi-kommunikatsii-opredelenie-vidyi-harakteristika-kanalyi-marketingovoy-kommunikatsii-kanalyi-lichnoy-kommunikatsii]
Эффективность слушания в деловом общении / Электронная библиотека «Научно-образовательная литература» // [Электронный источник: http://libraryno.ru/2-3-effektivnost-slushaniya-v-delovom-obschenii-psix_del_ob/]
Региональный бизнес-справочник «7m: Московская область», [Электронный источник: http://moscow-obl7m.ru]