Психологические трудности в общепсихологические барьеры и трудности в общении методы их регулирования

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Проблема общения занимает одно из центральных мест не только в науке психологии, но и в жизни каждого конкретного человека. Изучение данной темы является особенно важной, т.к. знание сущности общения, его закономерностей, особенностей организации необходимо каждому для повышения общего качества жизни, улучшения отношений с другими людьми, а также повышения психологической компетентности.

Рассматриваемый феномен многогранно представлен в русле отечественной психологии. В этом аспекте основные проблемы затрудненного общения подвергаются анализу в контексте с социальными и психологическими проблемами, а именно: с психолингвистическими, социально-перцептивным аспектами проблемы понимания; с учетом организации совместной деятельности и межличностных отношений. При этом важно учитывать, что социально-перцептивный аспект оказывается одним из наиболее актуальных в решении данной проблемы, так как в его понимании раскрывается возможность определения обширного спектра трудностей общения. Детерминантами затрудненного общения могут выступить такие факторы как неадекватность образа собеседника или партнера; непринятие роли собеседника по общению; неспособность на основе внешних поведенческих признаков принять внутренний мир человека; неумение управлять механизмами коммуникации; несовместимость мотивов поведения партнера и т.д.

Объектом исследования является общение.

Предмет исследования – психологические барьеры и трудности в общении.

Цель исследования: выявить возможные трудности общения и подобрать методы их регулирования.

Для реализации поставленной цели решались следующие задачи:

1. Раскрыть и конкретизировать теоретическое содержание проблемы.
2. Составить рекомендации по преодолению трудностей и барьеров в общении.
3. Сформулировать выводы, вытекающие из данного исследования.

В данной работе использованы методы теоретического исследования: конкретизация, анализ и синтез, сравнение, классификация, обобщение.

Курсовая работа состоит из двух глав, теоретической и практической, а также заключения и списка использованных источников.

ГЛАВА 1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ ТРУДНОСТЕЙ В ОБЩЕНИИ

1.1. Психологическая природа трудностей общения

Общение – сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностью в совместной деятельности. Общение своего рода искусство, где есть свои правила, особенности, секреты, знать которые необходимо каждому человеку для оптимизации своей деятельности, достижения цели.

Общение, являясь сложным психологическим явлением, имеет свою структуру. Коммуникативная сторона общения связана с обменом информацией, обогащением друг друга за счет накопления каждым запаса знаний. Интерактивная сторона общения служит практическому взаимодействию людей между собой в процессе совместной деятельности. Здесь проявляется их способность сотрудничать, помогать друг другу, координировать свои действия, согласовывать их. Отсутствие навыков и умений общения или недостаточная их сформированность отрицательно сказываются на развитии личности. Перцептивная сторона общения характеризует процесс восприятия людьми других людей, процесс познания их индивидуальных свойств и качеств. Основными механизмами восприятия и познания друг друга в процессах общения являются идентификация, рефлексия и стереотипизация [7, с. 22].

Коммуникативная, интерактивная и перцептивная стороны общения в их единстве определяют его содержание, формы и роль в жизнедеятельности людей.

В понимании психологической природы трудностей общения как субъективного феномена в отечественной психологии сложилась тенденция оценивать и интерпретировать «...реальные, объективные трудности общения на основе соотнесения наличного общения с его оптимальной моделью» [5, с. 95]. В качестве оптимальной модели в основном рассматривается компетентное, благоприятное, оптимальное общение. Значимые параметры этого общения, являются, как правило, определенные личностные качества субъекта, а также способности, умения и навыки. Многочисленные исследования несоответствие партнеров общения заданным параметрам приравнивают к причинам затрудненного общения. При таком аспекте рассмотрения затрудненного общения появляется необходимость анализа благоприятного или неблагоприятного общения. Предполагается раскрытие элементов или критериев оценивания, содержательная интерпретация которых может выступать для индивида в объективном и субъективном значениях.

Под объективными критериями понимается содержательный аспект общения, его духовное и личностное воздействие на личность, его нравственное усовершенствование, итоги которого фиксируются окружающими. В качестве субъективных критериев выступают эмоциональная сторона личности, его субъективно-личностная оценка общения, благоприятные отношения в сфере межличностных связей. Гармоничные или противоречивые сочетания этих критериев обусловливают четыре варианта [10, с. 24]:

- Первый вариант, подразумевает у индивида субъективную положительную оценку и удовлетворенность своим общением при неблагоприятных условиях взаимодействия, бессодержательности характера общения, а иногда и антисоциальной направленности. В этом случае общение является для человека эмоционально-положительным компонентом коммуникации.

- Второй вариант, вызывает у индивида субъективную неудовлетворенность как общением в целом, так и самим собой при объективно гармоничной, положительной оценке общения.

- Третий вариант, характеризует объективную сущность общения и его субъективное отражение в сознание индивида как неблагоприятные, бессодержательные взаимоотношения.

- Четвертым вариантом, является общение, которое как по субъективным, так и по объективным критериям приносит удовлетворенность, и оценивается как благоприятное общение.

Таким образом, под психологическими трудностями общения (имеются в виду, прежде всего, субъективно переживаемые трудности), мы понимаем различного рода нарушения, следствием которых является полное или частичное недостижение целей и неудовлетворение потребностей и мотивов общения, что сопровождается неудовлетворенностью субъекта процессом общения и своей ролью в нем.

При выделении определенных функций или стадий в процессе общения появляются проблемы затрудненного межличностного взаимодействия. Проблема установления межличностного контакта, застенчивость, неправильная само презентация, аутичность могут быть отнесены к стадии первичного контакта. А трудности в стадии стабилизации межличностных отношений проявляются в неудовлетворенностью взаимоотношениями, собственным эгоцентризмом, неспособностью создавать оптимальную психологическую атмосферу.

Трудности в общении возникают у многих людей по совершенно различным причинам, которые можно объединить в 4 больших группы: непонимание, страхи, отвращение и проблема интереса.

1.2 Классификация форм общения и трудностей в общении

Форма общения – это процесс взаимодействия людей, специфика их поведения по отношению друг другу. Можно выделить следующие формы общения [9, с. 36]:

– Сотрудничество – форма общения, когда оба партнера по взаимодействию содействуют друг другу, активно способствуют достижению индивидуальных и общих целей совместной деятельности.

– Противоборство – форма общения, когда партнеры противодействуют друг другу и препятствуют достижению индивидуальных целей.

– Уклонение от взаимодействия – партнеры стараются избегать активного сотрудничества.

– Однонаправленное содействие – один из партеров способствует достижению целей другого, а второй уклоняется от сотрудничества.

– Контрастное взаимодействие – один из партнеров старается содействовать другому, который, однако, активно противодействует ему.

– Компромиссное взаимодействие – оба партнера отчасти содействуют, отчасти противодействуют друг другу.

Далеко не всякое словесное внушение приемлется как таковое, ибо в подавляющем большинстве случаев налицо и встречная психологическая активность, называемая контрсугтести- ей (противовнушением), которая содержит в себе способы защиты от действия речи. Именно контрсуггестия и является главной причиной возникновения барьеров, выстраивающихся на пути коммуникации.

В механизме контрсуггестии выделяются такие ее виды, как избегание, непонимание и авторитет (рис. 1).

Рисунок 1 – Психологические барьеры в общении

Содержательно-функциональная характеристика и причинная обусловленность трудностей общения могут выступить следующей классификацией этого понятия. По содержательно-функциональной характеристике выделяют субъективные и объективные трудности общения. Первые не всегда конкретно проявляются в социальном взаимодействии, эти трудности не открыты для партнеров. Объективные же трудности вызываются внешними причинами, проявляются в условиях непосредственного контакта.

По критерию причинной обусловленности трудности общения классифицируются как первичные факторы (зависящие от природных особенностей человека) и вторичные факторы (психогенные и социогенные трудности) [11, с. 45].

Затрудненное общение, возникающее в ситуациях совместной деятельности, рассматривает классификация на основе аспекта общения и деятельности. Проявления трудностей общения в этом случае имеет два типа: проявления общего характера и проявления частного характера. В первом случае трудности общения возникают под влиянием 2 факторов: индивидуальных, психологических особенностей партнеров общения и межличностных отношений. Они затрагивают поведенческие, когнитивные и аффективные компоненты общения.

Этот тип трудностей имеет три основные формы [6, с. 87]:

1) в трансформации насыщенности общения, выражающейся в ситуациях совместной деятельности в виде коммуникативной активности межличностного взаимодействия;

2) в трансформации установок поддержания контакта;

3) в трансформации способов и приемов применения вербальных и невербальных средств общения.

Проявления трудностей общения частного характера возникают в реальных ситуациях взаимоотношений субъектов общения. Они носят специфический по своему содержанию характер взаимодействия. Выделяют две подгруппы этих проявлений:

1) Первая подгруппа определяется индивидуальными и психологическими особенностями партнеров общения.

2) Вторая подгруппа проявляется в ситуациях ухода от общения, конфликтов, несогласия, дезинформации собеседника и обусловливается фактором межличностных отношений.

В рассмотренной классификации необходимо выделить внешний детерминант, который определяется межличностным общением, взаимоотношением и взаимодействием и внутренний детерминант, который связан с индивидуально-психологическими особенностями партнеров общения.

1.3 Трудности общения в трудовом коллективе

Организация представляет собой группу людей, связанных одинаковыми целями и задачами. В каждой организации существует свой психологический климат, зависящий от внешних и внутренних факторов которые влияют на работу сотрудников. Такими факторами являются роль человека в коллективе, социальный статус и круг его общения. Поведение человека зависит от личностных и физиологических его качеств, характера, эмоциональности, темперамента, разговорчивости, и от социальных качеств, круга общения, культуры, привычек [3, с. 54].

Социально – психологический анализ закономерностей коллективов показывает, что основным стержнем вокруг которого разворачивается сплочение коллектива, является коллективная деятельность. Предметом такой деятельности, конечно, выступает групповая активность коллектива, направленная на достижение общественно полезной цели. Социально – психологические закономерности методов большинства организаций направлены на воспитывающий дух и ценности трудового коллектива, на отношения в коллективе и его морально – психологический климат, удовлетворенность работников своим трудом.

Сплочение коллектива зависит от выдержки, терпения руководителя, умения воздействовать на чувства. Руководитель старается создать социально – психологически благоприятные условия работы – все это создает благоприятный социально – психологический микроклимат в трудовом коллективе.

Одна из причин проблем в общении коллег – личная неприязнь, зависть, столкновение характеров. Трудно полностью отключить эмоции и оценивать сотрудников только по их профессиональным качествам. Некоторые люди вызывают симпатию, другие неприятны внешне, из-за манеры разговаривать, жизненной позиции или политических взглядов. Конфликты на такой почве деструктивны, поскольку не связаны с работой.

Недостаток финансовых, материальных или трудовых ресурсов, а также информации создает напряжение в коллективе. Люди могут быть раздражены из-за низкой заработной платы, большой нагрузки, неясности в должностных инструкциях или слухов о проблемах фирмы. В периоды кризисов, спада производства многими овладевает страх увольнения, и они проявляют ожесточенность по отношению к коллегам, воспринимая их как конкурентов.

Сотрудники могут вступать в противоречия из-за неточно обозначенных обязанностей: один человек вторгается в зону ответственности другого или получает выговор из-за чужой плохо сделанной работы. Задача руководства – разграничить сферы деятельности каждого подчиненного и донести до них эту информацию [1, с. 22].

Некоторые коллективы имеют внутри себя враждующие подразделения. Например, бухгалтерия и отдел продаж могут негласно противостоять друг другу из-за личных обид начальников. Они начинают чинить друг другу препятствия, устраивают бумажную волокиту, требуя справки и согласования с руководством по каждому вопросу. В результате, замедляется общий ход работы. Такая атмосфера особенно некомфортна для новых сотрудников: им приходится или примкнуть к одному из лагерей или пытаться балансировать между ними.

Результатом психологических трудностей в общении выступают конфликты внутри трудового коллектива.

Как правило, конфликты имеют ряд причин. Так, одной из самых распространенных причин является нарушение субординации. У работников, находящихся вместе полный рабочий день, зачастую, помимо формальных, появляются и неформальные отношения, которые формируют чувства симпатии или антипатии. Неформальные отношения могут размывать грань в отношениях между начальниками и подчиненными, а также служить причиной нарушения или неисполнения должностных обязанностей. Предотвращение подобных конфликтов возможно через четко прописанные должностные обязанности, через правила корпоративного кодекса, который должен составляться с учетом специфики конкретной организации [2, с. 37].

Второй причиной конфликтов выступает характер деятельности организации. Иногда сама природа деятельности носит конфликтный характер; речь идет о педагогической, медицинской сферах; сфере обслуживания. С учетом специфики таких сфер деятельности, для предотвращения конфликтов необходимо разрабатывать релаксационные и реабилитационные программы; развивать культуру профессиональной коммуникации.

Третьей причиной конфликтов в организации является возрастание психологического напряжения работников в ходе постоянной совместной деятельности. Как правило, в этом случае катализатором конфликтов является неравное распределение благ и обязанностей (различная ответственность работников, введение инноваций, различные оценки и ожидания результатов деятельности). Предотвращение конфликтов здесь полностью зависит от политики руководства, которое должно вовремя корректировать структуру организации, обновлять ее состав, вовлекать работников в стратегическое развитие организации.

Также конфликты могут быть спровоцированы интенсивностью работы (это четвертая причина), т.е., как правило, чаще всего конфликты возникают в период наиболее напряженной работы организации.

Для предотвращения конфликтов необходимо осуществлять моральное их регулирование, соблюдать основной принцип «этики порядка» − баланс прав, обязанностей и полномочий. Так, недопустима рассогласованность между рабочими местами; требуется восполнение дефицита, необходимого для реализации управленческих решений.

Все вышеперечисленные причины конфликтов в организации носят объективный характер. Представим некоторые субъективные причины конфликтов.

1. Личностные причины конфликтов (от подчиненного к руководству): излишняя амбициозность, грубость и излишний контроль начальства; низкая культура общения.

2. Управленческие причины (от руководства к подчиненному): низкий уровень авторитета начальства; недостаток компетентности; неправильные управленческие решения; нарушение принципа справедливости в распределении благ и обязанностей.

3. Межгрупповые причины: систематизируются, в зависимости от состава участников конфликта − конфликты между группой и личностью; конфликты между структурными подразделениями; конфликты между группами одного подразделения [4, с. 53].

На основе систематизации теоретических представлений о видах трудовых конфликтов и причинах их возникновения предлагается использование механизмов управления трудовыми конфликтами, представленными на рисунке 2.

В основу их формирования положен выбор оптимального направления и инструментария управления трудовым конфликтом.

Рисунок 2 – Механизмы управления трудовыми конфликтами

Выделены четыре основных механизма:

− социально-психологический − тренинги по отработке навыков поведения в конфликтной ситуации, внедрение практик совместных консультаций;

− экономический − посредством регулирования распределительного процесса в организации (относительно вознаграждения за труд) на основе коэффициента трудового участия, внедрения системы штрафов и поощрений;

− правовой − создание примирительных комиссий, привлечение профсоюзных организаций;

− организационный − реализация кодекса поведения в ситуации трудового конфликта, локальные нормы и регламенты.

Для того чтобы способствовать возникновению в организации общественно целесообразных конфликтов, способствующих развитию предприятия, в его деятельность необходимо внедрять социально-психологические, экономические, правовые и организационные механизмы, способствующие сокращению числа трудовых конфликтов, снижению уровня социальной напряженности и повышению производительности труда работников.

В зависимости от стратегии поведения, которую выбирают участники конфликта, характера конфликтной ситуации и методов его решения, конфликт в организации может иметь как отрицательные, так и положительные последствия.

К отрицательным последствиям относятся:

- Усиление напряженности в отношениях между оппонентами, рост враждебности, ухудшение социального самочувствия.

- Ограничение взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами.

- Уменьшение деловых контактов вопреки функциональной необходимости, предельная формализация общения, рост группового и индивидуального эгоизма.

- Падение мотивации к труду вследствие негативного настроения и неуверенности в положительном решении возникших проблем; снижение производительности труда и рост текучести кадров.

- Отвлечение от работы, потеря времени и средств на ведение конфликта и ликвидацию его последствий.

- Бессмысленная трата сил и энергии на конфронтацию; субъективные переживания и стрессы.

Необходимо помнить, что обострение конфликтных ситуаций и длительное противоборство сторон может привести организацию к кризису и распаду.

К положительным последствиям конфликта можно отнести следующие:

- Адаптация и социализация членов организации.

- Снятие внутреннего напряжения и стабилизация обстановки.

- Выявление и закрепление новой расстановки сил в организации.

- Выявление скрытых недостатков и просчетов.

- Радикальное решение назревших организационных и технологических проблем, поиск неординарных решений.

- Активизация информационных процессов.

- Групповое сплочение для решения общих проблем, рост самосознания, чувства собственного достоинства и сопричастности к решаемым проблемам.

Кэнери Дэниэл Дж., профессор коммуникации в школе коммуникации Хью Даунс в Университете штата Аризона провел ряд исследований по теме: «Трудности в общении, конфликтные ситуации». Анализ исследований, проведенный Кэнери, помогает определить, какой тип поведения приводит к тому, что человек воспринимается другими как компетентный и способный разрешить конфликт. Люди всегда придерживаются неких представлений о том, какое поведение приемлемо или эффективно в том или ином случае. Однако Кэнери считает очень важным, чтобы человека, разрешающего конфликт, считали компетентным. Опираясь на теорию компетентности Шпицберга, Кэнери определяет в своих исследованиях, какое поведение в конфликте помогает достичь приемлемости и эффективности [10, с. 51].

Результаты его исследований последовательно показывают, что интеграционная стратегия, включающая такие методы, как сотрудничество и компромисс, оказывается наиболее приемлемой и эффективной. Более того, исследования Кэнери показали, что если один из участников отношений выглядит более компетентным при разрешении конфликтов, то другой ему больше доверяет, больше удовлетворен отношениями и воспринимает их как более близкие.

Кэнери определил конкретное поведение по управлению конфликтами, которое оказывается приемлемым и эффективным. По мнению Кэнери, человек ведет себя эффективно, когда, пытаясь управлять ситуацией, высказывает исчерпывающие аргументы, развивает и защищает свою точку зрения и четко разъясняет свои идеи. В ситуации конфликта приемлемое поведение может быть неэффективным, потому что оно, очевидно, подразумевает своего рода соглашение с другим человеком.

Кэнери считал, что в конфликтных ситуациях можно вести себя и приемлемо, и эффективно. Это привело его к исследованию аргументации в ситуациях конфликта. Предварительные результаты показали, что компетентные люди (чье поведение со стороны казалось приемлемым и эффективным) начинали обычно с того, что признавали точку зрения другого или соглашались с частью его аргументов, прежде чем объясняли, оправдывали и отстаивали свою собственную точку зрения. Как считает Кэнери, при такой последовательности компетентные люди интерпретируют взаимодействие как совместное разрешение проблемы, а не борьбу интересов, когда может победить только одна сторона [10, с. 56].

Рассмотрев представленные выше последствия конфликтов, можно сделать вывод, что они имеют как положительные, так и отрицательные последствия, поэтому невозможно с уверенностью утверждать, что конфликты – это всегда плохо, ведь зачастую именно в конфликтных ситуациях формируются новые идеи или иные взгляд, что стимулирует и прогресс в том числе, как в организациях, так и в любой другой социальной сфере жизни. Не зря же существует фразеологизм «в споре рождается истина», благодаря конфликтам к тому же более ярко проявляются человеческие качества. Это крайне важно для менеджера, так как зная, как себя сотрудник поведет в стрессовой ситуации, коей и является конфликт, управленец сможет больше доверять ему или же наоборот, избегать возложения обязанностей на этого работника.

Итак, из всего вышесказанного, можно сделать выводы.

Посредством общения деятельность организуется и обогащается. Построение плана совместной деятельности требует от каждого ее участника оптимального понимания ее целей, задач, уяснения специфики ее объекта и даже возможностей каждого из участников. Включение общения в этот процесс позволяет осуществить “согласование” или “рассогласование” деятельностей индивидуальных участников.

При этом под общением следует понимать форму социального взаимодействия людей, в котором осуществляется обмен мыслями и чувствами, мотивами и действиями посредством знаковых (языковых) средств в целях взаимопонимания и согласования совместной деятельности. В наиболее обобщенных классификациях выделяются следующие аспекты (или функции) общения: коммуникативная, интерактивная и перцептивная. Являясь важнейшей формой жизнедеятельности людей, общение выступает как необходимое условие и средство воспроизводства сознательно действующих личностей.

ГЛАВА 2. Программа решения проблем в коллективе

Вы – руководитель подразделения фирмы, в котором работают сотрудники с высокой квалификацией. Найти замену имеющимся сотрудникам нелегко. Вместе с тем вы уже давно обеспокоены тем фактом, что в подразделении постоянно возникают конфликтные ситуации, а иногда инцидент приводит к открытым столкновениям и взаимным обвинениям двух ваших основных сотрудников. Каждый из них считает, что он прав. Один из них – Валерий – человек коммуникабельный, но склонный иронизировать над людьми, подмечать и не всегда доброжелательно комментировать их поступки. Он считает, что другой сотрудник – Дмитрий – слишком медленно решает порученные ему задачи, не понимает юмора и, вообще, «зануда». Дмитрий же уверен, что Валерий слишком поверхностен, легкомыслен, делает работу быстро, но некачественно, больше того, Дмитрий считает его интриганом. Оба сотрудника не скрывают, что были бы рады, если бы другой ушел из компании. Для вас же уход означает нелегкий поиск равноценной замены, на которую трудно рассчитывать. Опишите последовательность ваших действий и обоснуйте их.

Для разрешения конфликтов, возникающих между отдельными сотрудниками, можно использовать следующие приёмы:

− разъединение конфликтующих;

− посредничество третьего лица;

− увольнение, взыскания.

В данном случае, проблему лучше всего решать позитивными формами разрешения конфликтов. К ним можно отнести компромисс как соглашение на основе взаимных уступок. Если участники конфликта не могут сами достигнуть компромисса, то можно постараться достичь консенсуса (форма выражения согласия с аргументами противника в споре). Так же важна профилактика конфликта − создание объективных условий и субъективных предпосылок, способствующих разрешению предконфликтных ситуаций неконфликтными способами.

Разрешение данного конфликта состоит из нескольких этапов:

Конфликт сотрудников руководитель должен решать с нейтральной позиции. Его основная функция – роль арбитра, управление эмоциями всех участников процесса, в том числе и своими. Лучше всего это сделать в процессе беседы с участниками конфликта.

Этап 1 – Прояснение ситуации.

Беседу лучше начать со вступления, в котором можно выразить надежду на разрешение конфликта для общей пользы. Нужно выслушать всех сотрудников, имеющих отношение к конфликтной ситуации. Только так можно рассмотреть проблему со всех сторон. Скорее всего, это будут взаимные претензии и эмоциональные высказывания. Это необходимо, чтобы оппоненты могли выпустить пар. Начальник не должен занимать чью-то сторону и демонстрировать поддержку определенной точки зрения. Его задача – оставаться максимально объективным, выяснить цели, мотивы поступков сотрудников, изучить отношения участников до конфликта.

Этап 2 – Моделирование «идеального» будущего.
На этом этапе переговоров необходимо узнать, какое видение результата у каждой из сторон конфликта. Есть вероятность, что это будет что-то невыполнимое, но только так можно понять, чего хочет каждый участник. Важно продолжать общение, даже если есть ощущение, что переговоры зашли в тупик. Главное, не отклоняться от сути проблемы и поощрять движение к примирению.

Этап 3 – Переход к конструктиву.
Для снижения эмоционального напряжения важно демонстрировать желание выслушать партнера, проявить искренний интерес к позиции оппонента, сфокусироваться на общих интересах и целях. Свою позицию нужно доказывать фактами, говорить спокойно, без лишних эмоций.
Используя информацию, полученную ранее, следует кратко обрисовать суть конфликта, определить намерения участников спора в отношении способов примирения и перейти к следующему этапу. Важно не давить авторитетом, используя угрозы и ультиматумы.

Этап 4 – Поиск решения.
На этом этапе необходимо подобрать выход, который устроит всех участников. Часто, посмотрев на ситуацию со стороны, можно увидеть простое решение, которое не приходило в голову из-за бушующих эмоций. Если руководитель понимает, что сотрудники способны договориться самостоятельно, он может предоставить им эту возможность. В противном случае, стоит обратить внимание участников на то, что без взаимных уступок конфликт не разрешится, поэтому необходимо выбрать такой вариант, который устроит всех.

Этап 5 – Фиксация примирения.
Найденное решение нужно проговорить, чтобы обратить на него дополнительное внимание. Подчиненные должны понять, что их мнения были услышаны, а интересы соблюдены. Конфликт сотрудников – это болевая точка, которая может сигнализировать, что в организации что-то не так. Наладив отношения между работниками, руководитель должен проанализировать общую картину, чтобы уменьшить конфликты между сотрудниками.

Основные меры по предупреждению конфликтов в исследуемой ситуации могут быть:

− постоянная забота об удовлетворении нужд и запросов работников;

− подбор и расстановка сотрудников с учетом их индивидуально психологических особенностей, то есть разъединение конфликтующих;

− соблюдение принципа социальной справедливости при вынесении решений, затрагивающих интересы коллектива и личности;

− формирование у сотрудников правовой культуры общения и др.

Главным стратегическим решением по профилактике конфликтов в данной ситуации может явится укрепление корпоративной культуры в коллективе.

Члены коллектива должны иметь возможность высказывать свое мнение друг о друге, обсуждать все разногласия без страха показаться смешным или опасаясь мести. В эффективно работающих коллективах не избегают деликатных и неприятных вопросов, а обсуждают их честно и прямо, не боясь столкновения взглядов и конфликтов.

В связи с этим можно рекомендовать руководству предприятия стимулировать развитие неформальных отношений между членами коллектива:

− всем коллективом отмечать праздники (особенно имеющие отношение к деятельности предприятия: годовщины, профессиональные праздники, получение организацией или ее сотрудниками призов на каких-либо профессиональных выставках и конкурсах);

− регулярно применять методы коллективного обсуждения проблем, в ходе которых сотрудники высказывали бы свое мнение и вырабатывали групповые решения (привыкая высказывать свое мнение, защищать свою точку зрения, искать компромиссные решения во время дискуссий, люди станут более открытыми и в неформальных отношениях).

Вышеперечисленные меры помогут сформировать корпоративный дух в коллективе и улучшат микроклимат, что также будет способствовать снижению конфликтов в организации.

Помимо этого, считаем нужным внедрение курсов по деловой этике, организацию тренинга по групповой сплоченности и формированию трудового коллектива. Командная (групповая) сплоченность – это показатель прочности, единства и устойчивости межличностных взаимодействий и взаимоотношений, характеризуется взаимной эмоциональной притягательностью и общей удовлетворенностью участников, как командой, так и совместной деятельностью в целом.

Для уменьшения конфликтных ситуаций, предлагается поэтапный алгоритм управления конфликтами в данной ситуации:

‒ диагностика уровня конфликтности;

‒ анализ выявленных проблем и создание карты конфликта;

‒ внедрение и реализация программ профилактики и коррекции деструктивного конфликта;

‒ анализ результатов действия и корректировки программы;

‒ текущий контроль за уровнем конфликтности в трудовом коллективе и профилактика стресса;

‒ разработка и планирование форм и методов управления конструктивным конфликтом, из которого вытекает следующее: организационные формы управления конфликтом; совершенствование системы мотивации персонала; проведение упражнений и тренингов по разрешению конфликтов и снятию эмоциональной напряженности; совместные корпоративные мероприятия; организация труда персонала (улучшение условий труда).

Сформированная и транслируемая организационная культура, тесно связанная с системой управления на предприятии, являясь серьезным управленческим инструментом, позволяет откорректировать неровности между личными целями сотрудников, в данном случае между Дмитрием и Валерием, объединить их, организационная культура создает сильные конкурентные преимущества, сокращает текучесть кадров, обеспечивает четкость принятия решений, поскольку становится меньше разногласий, вследствие чего устанавливается взаимопонимание в коллективе, повышается эффективность работы.

Следует правильно сформировать группы и подразделения, которые будут работать намного эффективнее, поскольку будут состоять из людей, готовых работать вместе и принимающих друг друга как делового партнера. Следовательно, необходимо разъединить на некоторое время данных людей, пока ситуация не стабилизируется.

Руководителю данного предприятия необходимо использовать следующие способы и условия:

− осуществлять стимулирование к добросовестному выполнению своих обязанностей, у этих двоих людей в частности;

− руководитель не должен ставить перед персоналом задачи, которые не соответствуют их возможностям;

− оценка результатов деятельности сотрудников должна проводиться только после достаточного изучения итогов;

− разговор по поводу критики должен начинаться с положительных аспектов деятельности;

При разрешении разногласий с подчиненными руководителю необходимо использовать следующие методы:

− чтобы избежать неверного решения, в конфликте он обязательно должен выслушать подчиненного;

− директор не должен доводить конфликт до его обострения, так как его сложнее разрешить. В результате обострения ухудшаются межличностные отношения, повышается уровень негативных эмоций, снижается степень правоты оппонентов из-за взаимной грубости;

Предложенные мероприятия по сглаживанию конфликта в конкретной ситуации направлены на изменение отношения коллектива к организационной культуре предприятия, на запоминание, осознание и принятие ценностей компании, в которой трудится индивид, что способствует сплочению коллектива в единую команду. Важно, чтобы ценности организации не противоречили личностным ориентациям индивида, когда ценности предприятия и сотрудника совпадают, персонал начинает ощущать испытывать психологический комфорт от нахождения в коллективе и ощущения себя составляющим значимого, снижаются стрессовые ситуации, понижается уровень конфликтности, в связи с чем повышается производительность труда и эффективность деятельности всего предприятия.

Эффективность от предложенных мероприятий отражается на деятельности всего предприятия и способствует: благоприятному социально-психологическому климату в коллективе; созданию ощущения принадлежности к определенному сообществу, причастности к общему делу; способствует настрою трудового коллектива на достижение целей и исполнение задач организации; осознанию важности выполняемой работы; снижению расходов на персонал; повышению лояльности работников по отношению к организации; снижению уровня стресса в трудовом коллективе; минимизации конфликтных ситуаций на предприятии; снижению уровня конфликтности в трудовом коллективе; улучшению показателей экономической деятельности предприятия. В конкретной ситуации, эффективность предложенных мероприятий выражается в том, что в правильно сформированной организационной культуре, личная неприязнь и обиды отступают на второй план, так как каждый член коллектива ощущает себя единым целым, и осознает свой весомый вклад в развитии организации.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

За последние годы многогранная проблема общения стала предметом изучения многих наук. Ею занимаются и философы, и социологи, и экономисты, и юристы, и педагоги. Детально исследует феномен общения психология. Ведь общение – необходимое условие формирования каждой отдельной личности. А кроме того без общения не могло бы возникнуть, существовать и развиваться человеческое общество. Подводя итог вышеизложенного материала, очевидно, что общение – процесс многогранный сложный и требующий определённых навыков.

Общение – это «намеренное влияние и воздействие на поведение, состояние, установки, уровень активности и деятельности партнера».

В общении происходит обмен информацией и ее интерпретация, взаимовосприятие, взаимопонимание, взаимооценка, сопереживание, формирование симпатий или антипатий, характера взаимоотношений, убеждений, взглядов, психологическое воздействие, разрешение противоречий, осуществление совместной деятельности. Таким образом, каждый из нас в своей жизни, взаимодействуя с другими людьми, приобретает практические навыки и умения в сфере общения.

В процессе общения люди обмениваются результатами познания различных объектов, знаниями, опытом, научной, житейской, учебной информацией: достигают договоренности о совместном труде и отдыхе; устанавливают единство идей, настроений, взглядов, общности мыслей, переживаний, установок по отношению к различным событиям, другим людям, самим себе. При общении передаются манеры, обычаи, стиль поведения, проявляются сплоченность и солидарность, отличающие групповую и коллективную деятельность. Наконец общение – существенный фактор сложного процесса социальной детерминации человека, стимулятор развития личности.

Анализируя основные подходы в исследовании трудностей общения необходимо отметить огромное количество психологических проявлений затрудненного межличностного общения, все многообразие которых сводится к двум формам:

1. Внешние, которые проявляются в поведении партнеров общения. Определяющими коррелятами в этом случае выступают неадекватность взаимоотношений, нарушения согласованности, конфликты, ссоры, неадекватное поведение. Необходимо выделить и количественные характеристики: длительность, интенсивность, объем и дистанция общения.

2. Внутренние, которые субъективно отражаются в сознании индивидов на аффективно-эмоциональном и перцептивно-рациональном уровнях. В этом случае индивид испытывает психологический дискомфорт и эмоциональную неудовлетворенность от общения.

Таким образом, эмпирическими коррелянтами затрудненного общения являются поведенческие, рациональные и эмоциональные факторы. Поведенческие факторы представляются в виде непосредственных актов коммуникативного поведения партнеров. Рациональные факты – это мнение самих субъектов общения о факторах и причинах трудностей общения. Эмоциональные факторы проявляются в неудовлетворенности общением, психологическим дискомфортом.

Для купирования конфликта в представленном кейсе и минимизации негативных факторов влияния данного конфликта в трудовом коллективе на деятельность предприятия, было предложено совершенствование системы мотивации в нематериальном русле. Было предложено внедрение и развитие организационной культуры на предприятии, был разработан алгоритм управления конфликтами на исследуемом предприятии.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Аминов И.И. Психология делового общения: Учебное пособие / И.И. Аминов. - М., 2013. - 287 c.
2. Бакирова Г. Х. Психология эффективного стратегического управления персоналом: учебное пособие / Бакирова Г. Х. - Издательство: Юнити-Дана, 2015.
3. Базаров Т.Ю. Управление персоналом. Практикум: Учебное пособие для студентов вузов / Т.Ю. Базаров. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012.
4. Виханский О.С. Менеджмент: учебник. – 5-е изд., стереотип. – М.: Магистр; ИНФРА-М, 2011.
5. Кибанов А.Я. Конфликтология: учебник / А.Я. Кибанов, Д.К. Захаров, В.Г. Коновалова. – 2-е изд, перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2012.
6. Кязимов, К. Г.  Процесс управления человеческими ресурсами: уровни и стадии: монография / К. Г. Кязимов; Акад. профессиональной деятельности и соц. отношенческих взаимосвязей, Каф. экономики профессиональной деятельности и упр. персоналом. – М.: АТиСО, 2016. – 214 с.
7. Процесс управления персоналом организации: технологии управления развитием персонала: учебник / О.К. Минева, И.Н. Ахунжанова, Т.А. Мордасова [и др.]; под ред. О.К. Миневой. – М.: ИНФРА–М, 2017. – 160 с. – (Высшее образование: Бакалавриат). 
8. Руденко, А. М.  Процесс управления персоналом [Текст]: учеб. пособие / А. М. Руденко, В. В. Котлярова; под ред. А. М. Руденко. – Ростов н/Д: Феникс, 2017. – 414 с.
9. Сотникова, С. И.  Процесс управления персоналом: деловая карьера: учеб. пособие / С. И. Сотникова. – 2–е изд., перераб. и доп. – М.: РИОР: ИНФРА–М, 2016. – 327 с.
10. Человеческое поведение: экономический подход. Избранные труды по экономической теории Гэри С. Беккер / Пер. с англ. под науч. ред. Р.И. Капелюшникова Изд. дом ГУ–ВШЭ, 2003. – 672 с.
11. Шеллинг, Т. К. Микромотивы и макроповедение / Томас К. Шеллинг; пер. с англ. И. Кушнаревой. - Москва: Издательство Института Гайдара, 2016. – 334 с.