Разработка конфигурации «Предоставление рекламных услуг» в среде 1С:Предприятие 8.3. (Анализ подходов для управления ИТ-услугами)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время, когда инновационные достижения по всему миру стремительно вносят изменения в нашу повседневную жизнь, бизнес испытывает все больше и больше сложностей в поддержании конкурентоспособности. Большую часть этих изменений занимают информационных технологии, поэтому бизнесу, чтобы оставаться на плаву, очень важно поддерживать информационные технологии на высоком уровне управляемости, надежности, контролируемости и гибкости. Главный инструмент, который помогает компаниям выполнить такие требования, - применение подхода ITSM.

Результаты всероссийского исследования IT Service Management 2013 показали, что ITSM подход довольно востребован в российских компаниях. Компании ставят цели и задачи и видят конкретную отдачу от применения ITSM подхода. Бизнес в первую очередь ждет повышение качества услуг, которые предоставляются конечным пользователям, обеспечение непрерывности бизнес-процессов и сокращение затрат на ИТ, что подтверждает понимание бизнесом ITSM подхода. Компании широко используют ITSM-системы, являющиеся компьютерным программным обеспечением. В настоящее время существует около 400 систем, среди которых российские разработки используются в подавляющем большинстве российских компаний. Однако, существование мобильных приложений ничтожно мало, не говоря уже о кроссплатформенных системах. Кроссплатформенная система имеет множество плюсов, ключевым из которых является экономическая эффективность. Необходима всего лишь одна команда разработчиков, которая может создать новую кроссплатформенную информационную систему и в дальнейшем ее поддерживать. Обслуживание такой системы становится гораздо проще, так как любые изменения в системы предполагают обновление кодовой базы один раз, а все изменения будут синхронизироваться на всех платформах.

Корпоративная мобильность активно развивается в последние годы. Компании все больше отдают предпочтение разработке кроссплатформенных систем и использованию мобильных устройств в работе, так как за счет этого появляются новые конкурентные преимущества. Сотрудники компании, в свою очередь, получают возможность выбора устройства для работы: персональный компьютер, смартфон или планшет. По данным последних исследований, число пользователей смартфонов резко возросло. В 2017 г. во всем мире насчитывалось порядка 2,32 млрд пользователей — и эта цифра может увеличиться до 2,87 млрд к 2020 г [63]. Такой интерес компаний в использовании бизнес-приложений предполагает к пересмотру организации ИТ-поддержки. Для более быстрого решения текущих задач в области информационных технологий у компаний появляется потребность в использовании кроссплатформенных информационных систем (далее КИС), которыми сотрудники смогут пользоваться абсолютно с любого устройства. Это может быть, как стационарный компьютер, так и смартфон или планшет, также есть возможность входить в систему с любого интернет-браузера. Таким образом, для поддержания качества ИТ-поддержки за счет использования мобильных технологий следует разработать КИС «Управление ИТ-услугами», основанную на подходах ITSM.

Концептуальные основы подхода ITSM и применение его на практике рассмотрены в работах российских и зарубежных авторов, таких как: Исайченко Д., Журавлёв Р., Гутник И., Дёмин П., Дюмулен Т., Флорес Р., Ингланд Р. и др. В теоретических и научно-практических исследованиях в области применения ITSM подхода широко освещаются основные понятия данного подхода, его преимущества и недостатки, приводятся примеры его применения на практике.

Объектом исследования являются ITSM-системы.

Предметом исследования является применение кроссплатформенности при разработке информационных ITSM-систем на базе платформы 1С.

Цель работы – усовершенствовать процессы управления ИТ-услугами путем разработки информационной системы «Управление ИТ-услугами», основанной на ITSM подходе с использованием кроссплатформенных технологий на базе платформы 1С.

Согласно цели работы выделены следующие задачи:

1. Проанализировать существующие подходы к управлению ИТ-услугами;

2. Провести анализ требований бизнеса к управлению ИТ-услугами;

3. Определить необходимость использования КИС;

4. Выявить информационные средства для реализации КИС;

5. На основании государственных стандартов России разработать архитектуру КИС «Управление ИТ-услугами» на базе платформы 1С;

6. Сформировать функциональные и нефункциональные требования к новой КИС;

7. Разработать КИС «Управление ИТ-услугами» на базе платформы 1С;

8. Провести тестирование информационной системы.

В результате должен быть разработан готовый продукт, который можно будет использовать российскими компаниями для поддержания мобильности, следовательно, и качества ИТ-поддержки.

Ограничения заключаются в анализе российского рынка ИТ-услуг и применения ITSM подхода в крупных компаниях.

Методами исследования являются:

1. Сравнение. Для разработки КИС «Управление ИТ-услугами» требуется провести сравнение подходов к управлению ИТ-услугами для выбора наиболее оптимального; сравнение существующих ITSM-систем для выявления их недостатков, которые будут учтены при разработке новой системы; сравнение моделей построения описания архитектуры информационных систем для выбора наиболее оптимального; сравнение графических нотаций для моделирования бизнес-процессов, которые будут заложены в информационную систему;

2. Анализ. Для разработки системы требуется провести анализ российского рынка для определения текущего состояния применения ITSM подхода, для определения уровня автоматизации процессов управления ИТ-услугами и выявить наиболее важные из них, а также выявить текущие потребности российских компаний, необходимые для управления ИТ-услугами;

3. Моделирование. Анализ применения ITSM подхода в крупных компаниях позволит построить модель бизнес-процессов управления ИТ-услугами и заложить их в основу разработки КИС.

В качестве научной новизны будет предложено усовершенствование процессов управления ИТ-услугами путем разработки КИС «Управление ИТ-услугами» на базе платформы 1С.

Практическая значимость применения КИС по управлению ИТ-услугами заключается в том, что ИТ-поддержка в крупных компаниях перейдет на новый этап, предоставив возможность всем сотрудникам иметь доступ к системе абсолютно с любого устройства, тем самым стать гораздо мобильнее, что в свою очередь экономит время и, как следствие, деньги компании.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ НЕОБХОДИМОСТИ РАЗРАБОТКИ КРОССПЛАТФОРМЕННОЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ ДЛЯ УПРАВЛЕНИЯ ИТ-УСЛУГАМИ.

1.1. Анализ подходов для управления ИТ-услугами.

ИТ-услуга - услуга, предоставляемая поставщиком ИТ-услуг. ИТ-услуга включает в себя информационные технологии, процессы и людей (см. Рисунок 1.1). ИТ-услуга, ориентированная на заказчика, непосредственно поддерживает бизнес-процессы одного или более заказчиков, её целевые показатели должны быть определены в соглашении об уровне услуг. Другие ИТ-услуги, называемые поддерживающими, не используются бизнесом непосредственно, но необходимы поставщику услуг для предоставления услуг, ориентированных на заказчика [36].

Рисунок 1.1. Состав ИТ-услуги.

Информационные технологии, процессы и системы окружают нас повсюду: на улице, на работе, в транспорте и т.д. Их слаженная работа зависит от качественного предоставления услуг. Чтобы сбой информационной системы не остановил важные процессы, применяются подходы к управлению ИТ-услугами. К данным подходам относятся ITIL, ИСО/МЭК 20000, ITSM и COBIT. Для определения наилучшего подхода для управления ИТ-услугами следует провести сравнительный анализ (см. Таблица 1.1).

Таблица 1.1. Анализ подходов и стандартов для управления ИТ-услугами

Подход	Значение	Назначение	Цель компании
ITIL	Набор публикаций, содержащий лучшие практики в области управления ИТ-услугами [36]	Не является руководством к действию, а лишь содержит рекомендации по организации и управлению ИТ-услугами	Использование набора документов для внедрения подхода ITSM
ИСО/МЭК 20000	Международный стандарт для управления и обслуживания ИТ-сервисов [36]	Сформирован на основе библиотеки ITIL и предназначен для сертификации компаний	Сертификация на соответствие требованиям стандарта для оценки эффективности деятельности ИТ-отдела и демонстрации клиентам качества предоставляемых ИТ-услуг
ITSM	Комплекс совместно действующих процессов управления качеством предоставляемых ИТ-услуг, обеспечивающий его соответствие согласованным с заказчиками уровням [51]	Сосредоточен на клиенте и его потребностях, а также на услугах, предоставляемых пользователю	Управление ИТ-услугами путем использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий
COBIT	Руководство направлено на формирование границ и правил для системы управления и обеспечение на стратегическом уровне уверенности в эффективности этой системы [51]	Ликвидация разрыва между руководством и ИТ-отделом компании	Определение требований аудита и соответствия информационных технологий

Анализ подходов и стандартов показывает, ИСО/МЭК 20000 компании используют для сертификации на соответствие требованиям стандарта, что привносит компании некий статус на рынке. COBIT применяют для налаживания диалога между руководством компании и ИТ-отделом путем использования единой терминологии. ITIL – это теоретическая база, которая используется при построении подхода ITSM для каждой компании в-отдельности. ITSM подход помогает систематизировать процесс организации и управления ИТ-услугами путем взаимосвязи каждого элемента (службы, процесса) друг с другом.

Таким образом, подход ITSM является главным инструментом, в его охват входят инициация, проектирование, организация, управление, предоставление, поддержка и улучшение ИТ-услуг с учетом нужд организации. ITSM подход позволяет выстроить соответствующие процессы для контроля работы ИТ-инфраструктуры и выполнения различных регламентных работ, решать инциденты активно и проактивно. Пользователь должен просто выполнять свои операции и не думать, какие системы он использует, кто за них отвечает. Если качество услуг компании зависит от стабильной работы сложного оборудования, ITSM становится обязательным инструментом для успешного бизнеса.

Результаты всероссийского исследования IT Service Management 2013 показали, что ITSM подход довольно востребован в российских компаниях. Компании ставят цели и задачи и видят конкретную отдачу от применения ITSM подхода. Однако, практическое применение ITSM подхода отражается в управлении процессами компании.

Исследования показали следующие данные по включению процессов при внедрении ITSM подхода (см. Рисунок 1.2).

Рисунок 1.2. Процессы, которые работают, внедряются или запланированы к внедрению [37]

Согласно Рисунка 1.2 наиболее востребованы следующие процессы:

- операционного уровня: управление инцидентами, управление запросами на обслуживание и управление доступом;

- тактического уровня: управление изменениями;

- стратегического уровня: управление финансами.

Наименее востребованные процессы:

- операционного уровня: управление спросом, управление взаимоотношениями с бизнесом, управление портфелем услуг;

- тактического уровня: управление релизами и развертыванием;

- стратегического уровня: управление событиями.

Наиболее востребованные процессы были описаны еще во второй версии ITIL в отличии от менее востребованных (за исключением управления релизами), которые были описаны только в третьей версии, что и объясняет эту востребованность.

Анализ планов внедрения процессов показывает, что в среднесрочной перспективе может произойти смещение акцента с операционных процессов на тактические, а стратегические процессы как были наименее востребованными, так и останутся.

На основе данных процессов, которые внедряют, будут внедрять или не собираются внедрять, можно поострить индекс использования процессов и определить наиболее приоритетные процессы в целом. Данный индекс рассчитывается по следующей формуле:

Индекс использования = «работает больше 3-х лет»*4 + «работает больше 1-го года»*4 + «внедряем/внедрили в этом году»*3 + «планируем в течение 1 года»*1.5 + «планируем в течение 2–3-х лет»*0.3 + «не планируем»*0.

Рассчитанные данные отражены на Рисунке 1.3 Индекс использования процессов в России.

Рисунок 1.3. Индекс использования процессов в России

Рисунок 1.3 также подтверждает востребованность в процессах операционного уровня, менее востребованы процессы тактического уровня и не востребованы процессы стратегического уровня. Индекс использования дает количественную оценку, однако, качественную оценку можно дать путем анализа зрелости процессов ITSM (см. Рисунок 1.4) и анализа уровня автоматизации процессов ITSM (см. Рисунок 1.5).

Рисунок 1.4. Зрелость процессов ITSM [37]

Дополнительный качественный анализ показал, что процессы управления инцидентами и запросами на обслуживание являются относительно зрелыми процессами. Их уровень зрелости значительно превышает остальные. К «дозревающим» процессам относятся: управление доступом, управление проблемами, управление изменениями и управление финансами. Остальные процессы являются незрелыми.

Рисунок 1.5. Уровень автоматизации процессов ITSM [37]

На основе Рисунка 1.5 можно сделать вывод, что управление инцидентами, управление запросами, управление проблемами, управление изменениями и управление доступом являются наиболее автоматизируемыми процессами и хорошо коррелируют со зрелостью процессов ITSM. Однако, следует отметить, что наиболее развитые процессы достаточно автоматизированы лишь в половине случаев. Автоматизация остальных процессов операционного уровня недостаточна, а автоматизация процессов стратегического уровня практически отсутствует.

Анализ процессов согласно ITSM подхода, которые используются в крупных компаниях показал, что наиболее востребованными и зрелыми на российском рынке являются процессы управления инцидентами, управления запросами, управления проблемами, управления изменениями и управления доступом. Они являются процессами операционного уровня, а значит ориентированы в большей степени на запросы пользователей. Соответственно, данные процессы в первую очередь и следует рассматривать в разработке КИС по управлению ИТ-услугами.

1.2. Анализ требований бизнеса к управлению ИТ-услугами.

Эффективное предоставление и управление ИТ-услугами предполагает в первую очередь сформулировать требования бизнеса к ИТ. Выявление потребностей бизнеса позволит сделать акцент на развитии определенных элементов процесса управления информационными технологиями, и ИТ-услугами в том числе.

Требования бизнеса к ИТ очень индивидуальны у каждой компании, однако, можно выделить 4 большие общие группы [6]:

1. Увеличение выгод бизнеса от использования ИТ. Самая главная группа, т.к. за счет нее происходит ИТ-поддержка приоритетов бизнеса. Сюда можно отнести такие требования как сокращение затрат бизнеса, поддержка его роста, повышение доходов, появление новых возможностей для бизнеса, оцифровка бизнеса и т.д.;

2. Уменьшение рисков ИТ. Не менее важная группа, нацеленная на минимизацию потерь бизнеса. К данной категории требований относится уменьшение рисков с неработоспособностью информационных систем, технических средств (компьютеры, сервера), потерей или утечкой коммерческой информации;

3. Оптимизация затрат на ИТ. Бизнес стремится сократить или намеренно увеличивает для поддержания конкуренции % от оборота компании, выделяемый на ИТ, расходы на одного пользователя ИТ;

4. Улучшение контроля и планирования ИТ со стороны бизнеса. Требования соответствующие: контроль и планирование ИТ.

Требования бизнеса к ИТ затрагивают 6 основных областей ИТ, которые взаимосвязаны с процессом управления ИТ-услугами и требованиями бизнеса (см. Таблица 1.2). Это позволит выявить необходимые аспекты, которые следует учесть при разработке информационной системы по управлению ИТ-услугами.

Таблица 1.2. Взаимосвязь областей ИТ с процессами управления ИТ-услугами и требованиями бизнеса

Область ИТ	Связь с процессами управления ИТ-услугами	Требования бизнеса
Инфраструктура ИТ	Инфраструктура состоит из конфигурационных единиц и активов, которыми необходимо управлять	Для бизнеса инфраструктура ИТ является серьезным источником затрат, следовательно, необходимо ее улучшать (возможно путем передачи на аутсорсинг). Категории требований: уменьшение рисков и частичное улучшение всех остальных требований
Пользователи ИТ	Взаимосвязь с пользователями строится на основе соглашений SLA	Для бизнеса главным критерием работы ИТ-отдела является удовлетворенность пользователей. Категории требований: увеличение выгод от ИТ
Автоматизация бизнес-процессов	Запросы на обслуживание и изменения позволяют совершенствовать основные бизнес-процессы, а контроль инцидентов и проблем позволяет поддерживать основные бизнес-процессы в автоматическом режиме	Автоматизация должна происходить за счет внедрения информационных систем, доработки и поддержки существующих. Категории требований: увеличение выгод от ИТ и частичное уменьшение рисков и оптимизация затрат на ИТ
Информационные системы	Управление ИТ-услугами может происходить при помощи информационной системы, в которую заложены необходимые процессы управления	Бизнес ждет новых выгод от внедрения информационных систем. Категории требований: увеличение выгод от ИТ
Непрерывность ИТ	Бизнес может работать 24/7, соответственно, ИТ-поддержка должна быть круглосуточной	Бизнес ожидает непрерывную работу всех элементов ИТ. Любая остановка бизнес-процесса может привести к существенным потерям, соответственно, специалисты и пользователи ИТ всегда должны быть на связи, быть мобильными. Категории требований: уменьшение рисков ИТ
Управление ИТ	Управление каталогом услуг, распределение нагрузки между специалистами, получение KPI, контроль процессов позволяет поддерживать управление ИТ-услугами на должном уровне	Данная область затрагивает все требования бизнеса, поэтому следует управление поддерживать на высоком уровне

Взаимосвязь областей ИТ с требованиями бизнеса при управлении ИТ-услугами показывает необходимость в целесообразном управлении активами, более качественном управлении ИТ-услугами, использовании современных систем управления ИТ-услугами, которые должны обеспечивать непрерывность предоставления ИТ-услуг, т.е. ИТ-специалисты и пользователи должны быть мобильными.

Безусловно требования бизнеса очень индивидуальны каждой компании по-отдельности, однако, можно провести анализ российского рынка и выявить средние показатели потребности бизнеса при применении ITSM подхода. Согласно результатам всероссийского исследования, IT Service Management 2013, крупные компании активно применяют ITSM подход для решения определенных задач (см. Рисунок 1.6).

Рисунок 1.6. Задачи, решаемые при помощи сервисного подхода [37]

На Рисунке 1.6 видно, что крупные компании применяют сервисный подход в первую очередь для повышения качества и эффективности ИТ-услуг и решения конкретных операционных задач для улучшения работы компании. Кроме того, приоритетными задачами являются минимизация рисков, связанных с ИТ и соответствие требованиям бизнеса и сокращение расходов на ИТ. Остальные задачи имеют наименее приоритетные значения.

Однако, достигаемые цели и задачи должны приносить какую-нибудь отдачу для бизнеса. Дальнейшие исследования IT Service Management 2013 показали какие преимущества видит бизнес от применения ITSM подхода (см. Рисунок 1.7).

Рисунок 1.7. Преимущества, которые видит бизнес от использования сервисного подхода в ИТ [37]

Результаты исследования, отраженные на Рисунке 1.7, показывают, что бизнес в первую очередь ждет повышение качества услуг, которые предоставляются конечным пользователям, обеспечение непрерывности бизнес-процессов и сокращение затрат на ИТ, что подтверждает понимание бизнесом ITSM подхода. Однако, чуть более трети компаний не видят никаких преимуществ от использования ITSM подхода или вовсе не знает о нем. С одной стороны, это можно объяснить недостаточно сильной развитостью сервисного подхода в России, а с другой стороны, возможно наличие слабой конкуренции в ряде областей.

Таким образом, наибольший акцент в управлении ИТ-услугами необходимо сделать на управлении и непрерывности ИТ, необходимо повышать качество предоставляемых ИТ-услуг, обеспечивая при этом мобильность как специалистов, так и пользователей ИТ.

Управляемость и гибкость управления, прозрачность и обоснованное бюджетирование обеспечивается автоматизацией процессов ITSM, которая обеспечена за существования порядка 390 систем, представленных на российском рынке. Однако, более половины всех реализованных проектов принадлежит одной компании (см. Рисунок 1.8)

Рисунок 1.8. Распределение базовых систем по количеству проектов, включая партнерские решения [38]

На рисунке 1.8 видно, что подавляющее число проектов принадлежит компании Naumen. При этом общее количество проектов не превышает и тысячи, что говорит о том, что в условиях некой олигополии системы не развиваются в достаточной мере или являются слишком дорогими, тем самым становятся недоступными для многих компаний. Для более точного определения причин выбора большинства пользователей продуктов компании Naumen необходимо провести анализ ITSM-систем (см. таблица 1.3).

Таблица 1.3. Анализ ITSM-систем

ITSM-система	Описание	Преимущества	Недостатки или причина отказа
Naumen Service Desk	Программный продукт Naumen Service Desk предназначен для автоматизации процессов управления ИТ и сервисным обслуживанием на предприятиях [57]	1. Значительные возможности по настройке интерфейсов; 2. Бесплатное использование портала самообслуживания; 3. Полноценный web-клиент; 4. Полностью кроссплатформенное решение	1. Сложность реализации интеграций; 2. Сложность перехода системы на новую версию
Naumen Service Management Platform (NSMP)	Универсальная web-платформа, ориентированная на создание SaaS и On-Premises-решений [58]	1. Состоит из: - модуля персонализации интерфейса; - портала самообслуживания; - универсального модуля планирования; - мобильного приложения; - универсального механизма импорта и экспорта данных - модуля визуализации связей и т.д.	Является платформой, на базе которой реализуются ITSM-системы другими вендорами
Software Asset Management (SAM)	Управление лицензиями на ПО как активом предприятия	1. Процедуры учёта материальных и нематериальных активов; 2. Планирование закупок и продления лицензий; 4. Политика ввода в эксплуатацию активов и вывода из неё; 5. Эксплуатация активов; 6. Оптимизация использования активов	Нацелена исключительно на управлении активами
OMNITRACKER	Система, предназначенная для автоматизации бизнес-процессов различных сервисных организаций: ИТ-служб, call-центров, клиентских отделов, проектных офисов и других подразделений компаний [59]	1. Обладает высокой производительностью; 2. Гибкая настройка логики автоматизации процессов управления ИТ-услугами; 3. Последующее обновление систем без потери существующих доработок	1. Не имеет мобильного клиента; 2. Необходимость доработки встроенного функционала; 3. Ограниченная поддержка web-клиента
Microsoft System Center 2012	Платформа, состоящая из нескольких программных продуктов с большим количеством функциональных возможностей	1. Подготовка инфраструктуры; 2. Контроль инфраструктуры; 3. Мониторинг производительности приложений; 4. Автоматизация и резервное копирование; 5. Управления ИТ-службами.	Система является комплексным управлением ИТ-инфраструктурой, а не специализирующейся только на управлении ИТ-услугами
1С:ITIL. Управление информационными технологиями	Cистема для комплексного управления ИТ на основе лучшей мировой практики, описанной в ITIL v.3, с учетом требований, которые заложены в стандарте МЭК/ISO 20000 [60]	1. Эффективное и с минимальными затратами управление работой службы технической поддержки; 2. Организация управления обращениями клиентов; 3. Формирование каталога сервисов и соглашений об уровне сервиса; 4. Ведение учета оборудования и программного обеспечения	1. Интерфейс системы перегружен; 2. Система имеет мобильное приложение, но не клиент.

Анализ ITSM-систем показал, что компания Naumen является одной из немногих, которая использует современные ИТ-технологии, среди которых использование КИС, тем самым обеспечивая мобильность, однако, имеются сложности интеграции с другими системами и переходе на новые версии продукта с сохранением бизнес-логики и настроек. Продукты компании Microsoft менее популярны по той причине, что продукт «Software Asset Management (SAM)» узконаправлен на управлении ПО, а продукт «Microsoft System Center 2012» является платформой, включающая в себя множество программ, нацелена на комплексное управление ИТ-отделом. Продукт «OMNITRACKER» имеет недостаточно гибкую систему настроек и не имеет в своем составе мобильного клиента. Система «1С:ITIL. Управление информационными технологиями» имеет очень мало проектов внедрений и имеет недостатки в перегруженности интерфейса. Кроме того, имеется мобильное приложение, однако, синхронизация не происходит в режиме онлайн, т.е. тем самым не достигается кроссплатформенность.

По мнению аналитиков Gartner, к 2022 году для 70% обработок обращений пользователей будут использоваться новые технологии — приложения с машинным обучением, чаты или мобильные приложения. Если машинное обучение пока еще осваивается и не используется в полной мере в бизнес среде, то чаты и мобильные мессенджеры начинают активно использоваться для решения бизнес-задач. Использование мобильных технологий в компаниях по управлению ИТ-услугами предполагает их использование на ряду со стационарными приложениями, соответственно, возникает потребность в реализации не только стационарных приложений, но и мобильных, и веб-приложений. В свою очередь, реализация однотипных приложений под каждую операционную систему требует множество затрат на разработку и дальнейшее обслуживание, поэтому компании переходят на кроссплатформенную разработку.

1.3. Исследование возможностей кроссплатформенных информационных систем в организации ИТ-поддержки.

Мир программирования постоянно совершенствуется, предоставляя возможность пользоваться множеством инновационных приложений и программ с различными функциями. Одним из последних тенденций в разработке бизнес-систем является использование технологий для реализации КИС. Кроссплатформенная структура позволяет повторно использовать части исходного кода приложения для нескольких платформ и может дополнительно предлагать строительные блоки, такие как стиль архитектуры, API пользовательского интерфейса или другие функциональные возможности, которые не предназначены для отдельной платформы [5]. Следовательно, такие системы могут работать под любой операционной системой, такие как Microsoft Windows, Linux, iOS или Android. Идея заключается в том, что КИС создается один раз, но может работать везде.

В последнее время многие компании начали использовать в корпоративной среде мобильные устройства, которые предоставляют компаниям конкурентные преимущества. Сотрудники компании, таким образом, становятся свободны в выборе устройства для работы. Использование мобильных устройств в корпоративной среде позволяет поставить ИТ-поддержку на новый уровень, в том числе использование подходов ITSM. Мобильные приложения и компании напрямую связаны с тем, как изменилась тенденция использования технологий. Мир превратился в цифровой ландшафт и стал полностью мобильным. Все функции рабочего стола теперь упакованы в 6-дюймовый экран, с которого ежедневно занимаются рутинной работой сотрудники компании.

Однако несмотря на то, что КИС кажутся идеальным решением для бизнеса, они также имеют и свои недостатки. Таким образом, прежде чем разрабатывать мобильное приложение, необходимо проанализировать все преимущества и недостатки этих систем.

Среди преимуществ разработки КИС можно выделить следующее:

1. Многоразовый код. Кроссплатформенные инструменты разработки позволяют написать код один раз, а затем экспортировать приложение во многие операционные системы и платформы без необходимости создания специального приложения для каждой отдельной платформы.

2. Удобство. Инструменты кроссплатформенной разработки избавляют от необходимости изучать несколько языков программирования и вместо этого предлагают одну замену для всех этих различных технологий.

3. Сопровождаемый код. Всякий раз, когда изменяется и обновляется приложение, необходимо обновлять кодовую базу только один раз, и изменения будут синхронизироваться и отражаться во всех приложениях на разных платформах.

4. Экономическая эффективность. Кроссплатформенная разработка позволяет сэкономить на том, чтобы использовать только одну команду вместо нескольких, которые работали бы над разными версиями приложениями под каждую операционную систему.

Недостатками КИС являются:

1. Производительность. Хотя некоторые кроссплатформенные инструменты разработки обеспечивают производительность, близкую к нативному приложению, они все еще не так хороши. Не рекомендуется использовать кроссплатформенные инструменты разработки, если производительность системы является высоким приоритетом.

2. 3D и графика. Точно так же, как и производительность, кроссплатформенные инструменты разработки не обеспечивают лучшую графику и удобство работы с пользователями, т.к. формы объектов метаданных подстраиваются под экран устройства. Кроссплатформенная разработка может оказаться не лучшим вариантом, если система сильно зависит от графики.

3. Особенности платформы. Хотя кроссплатформенные инструменты разработки предлагают множество базовых функций, общих для разных платформ, им может не хватать некоторых специфических функций, предлагаемых Apple, Google и Microsoft в соответствующих операционных системах.

4. Особенности устройства. Кроссплатформенные инструменты разработки могут предоставить доступ к различным аспектам устройства, например, к камере или GPS, но если приложению требуется прямой доступ к аппаратному обеспечению устройства и работа с ним, то лучше и эффективнее разработать нативное приложение.

Исходя из потребностей бизнеса при разработке кроссплатформенной информационной системы для управления ИТ-услугами, то все преимущества имеют место быть, в то время как недостатками можно поступиться. Производительность играет совсем несущественную роль, т.к. это бизнес-приложение, которое не нагружено сложными операциями и проводками. Графику также можно исключить из недостатков, т.к. система имеет минималистичный интерфейс. Особенности платформы не играют большое значение, т.к. основной функционал для работы будет доступен. В случае с особенностями устройства, то доступ к аппаратному обеспечению не потребуется. Таким образом, разработка КИС для управления ИТ-услугами может стать экономически целесообразным решением для компании.

1.4. Анализ информационных средств для реализации кроссплатформенных информационных систем.

Разработка КИС требует выбора платформы. В настоящее время существует множество платформ, которые предоставляют среду для разработки КИС, поэтому требуется выделить критерии для отбора необходимой платформы. Так как крупный бизнес обычно не ограничивается одной системой, а их количество может достигать десятки и даже сотни систем, бизнес стремится по возможности использовать системы одного вендора. Соответственно, выбор платформы должен основываться на популярности продуктов вендоров в различных областях.

Согласно Единого реестра российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных официально зарегистрированных систем для управления процессами организации равно 1633, из них 259 систем приходится на системы, которые реализованы на базе платформы 1С, а это порядка 16%.

Аналитика Центра TAdviser на основе описаний ИТ-систем различных классов и описаний проектов внедрений сформировала различные ранкинги, среди которых имеется анализ вендоров по количеству внедрений проектов (см. Приложение 1) [38].

Анализ, представленный в Приложении 1, показывает, что наиболее востребованные продукты, разработанные на платформе 1С. Среди систем управления эффективностью бизнеса количество реализованных проектов на платформе 1С составляет 26%, среди ERP-систем – 46%, систем управления персоналом – 36%, систем управления взаимоотношениями с клиентами – 15%, систем управления складом – 11%, систем автоматизации торговли – 42%, систем управления транспортом – 14%, систем управления основными фондами, техническим обслуживанием и ремонтом – 19%. К сожалению, продукты 1С в области управления ИТ-службой (см. Рисунок 1.9) пока не пользуются большой популярностью. Несмотря на сравнительно недорогой продукт и недорогое обслуживание системы конкурентов пользуются большим спросом.

Рисунок 1.9. Распределение вендоров систем по управлению ИТ-службой по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учетом партнеров [38]

Таким образом, для разработки КИС целесообразно использовать платформу 1С, которая позволяет это реализовать. Причина выбора заключается в том, что продукты компании 1С пользуются большой популярностью практически во всех типах учетных систем. Доля проектов, реализованных на платформе 1С, составляет не менее 15%, а в некоторых достигает и 40-45%. А вот продукты, реализованные на базе платформы 1С, для управления ИТ-услугами пока не в состоянии конкурировать с разработками других вендоров. Реализация КИС для управления ИТ-услугами на базе платформы 1С позволит беспрепятственно интегрировать ее с другими информационными системами, разработанных на платформе 1С, а также использование одной технологии при разработке систем позволит сэкономить на команде разработчиков и дальнейшем обслуживании систем.

ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА АРХИТЕКТУРЫ КРОССПЛАТФОРМЕННОЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ «УПРАВЛЕНИЕ ИТ-УСЛУГАМИ» РЕКЛАМНОГО АГЕНТСТВА НА БАЗЕ ПЛАТФОРМЫ 1С.

2.1. Формирование описания архитектуры кроссплатформенной информационной системы на основе стандартов и лучших практик.

Разработка КИС требует от разработчика понимание архитектуры системы и навыки ее описания. Понятия архитектуры и ее описания даны в ГОСТ Р 57100-2016 «Системная и программная инженерия. Описание архитектуры», который идентичен международному стандарту ISO/IEC/IEEE 42010:2011 "Systems and software engineering - Architecture description". Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона "О стандартизации в Российской Федерации".

Согласно ГОСТ Р 57100-2016 архитектура (системы) - основные понятия или свойства системы в окружающей среде, воплощенной в ее элементах, отношениях и конкретных принципах ее проекта и развития, а описание архитектуры - рабочий продукт, используемый для выражения архитектуры. Основные понятия, имеющие отношение к системам и их архитектурам, как контекст для понимания практики в описании архитектуры, изображены на Рисунке 2.1 [4].

расположена в

выражает

Цель

Системный интерес

Окружающая среда

Описание архитектуры

имеет интерес в

Заинтересованное лицо

Система

Архитектура

представляется в

Рисунок 2.1. Контекст описания архитектуры [4]

На Рисунке 2.1 под заинтересованным лицом понимается сторона, имеющая интерес в этой системе. Интерес заинтересованной стороны выражен как польза или проблема. Заинтересованное лицо формирует для системы различные цели. Цели являются одним из видов выражения интересов. В случае с разработкой КИС заинтересованным лицом является директор ИТ-отдела, целью которого заключается оптимизация работы ИТ-отдела и контроль уровня качества, оказываемых услуг. Чтобы достичь данную цель директор ИТ-отдела ожидает от системы контроль активов, формирование каталога ИТ-услуг, исполнение заявок, согласно установленным срокам, формирование различных отчетов, на основе которых будут строится целевые показания для повышения качества, оказываемых услуг.

Система — это комбинация взаимодействующих элементов, организованных для достижения одной или нескольких поставленных целей. Система находится в окружающей среде. Окружающая среда определяет все множество воздействий на систему в ее жизненном цикле, включая взаимодействия системы с самой окружающей средой (см. Рисунок 2.2) [4]. В данном случае это КИС под названием «Управление ИТ-услугами». В рамках окружающей среды система может работать как в файловом варианте, так и в клиент-серверном, однако, главным критерием существования системы должно быть наличие веб-сервера, за счет которого пользователь сможет пользоваться системой в любой удобной ему системе: толстый или тонкий клиент (вариант приложения 1С на стационарном компьютере), мобильный клиент (вариант приложения на любом мобильном устройстве (мобильный телефон или планшет) под управлением операционных систем Android, iOS или Windows) и веб-клиент (вариант доступа к системе через любой интернет-браузер).

Толстый клиент

Тонкий клиент

Веб-сервер (IIS, Apache)

Мобильный клиент

Кластер серверов

Веб-клиент

MS SQL, PostrgeSQL, IBM DB2, Oracle Database

СУБД

Файловая

Рисунок 2.2. Окружающая среда 1С

Архитектура системы представляет собой то, что является существенным относительно рассматриваемой системы в ее окружающей среде [4]. К архитектуре системы можно отнести следующие характеристики:

- элементы и компоненты системы;

- устройство и взаимосвязь элементов системы;

- принцип организации системы.

Описание архитектуры используются для того, чтобы выразить архитектуру рассматриваемой системы. Для ее описания существует множество методологий (см. Таблица 2.1)

Таблица 2.1. Описание методологий разработки архитектуры информационных систем

Методология	Описание
Модель Захмана	Модель Захмана определяет данные, отвечая на вопрос «что?», функции (как?), место действия (где?), людей (кто?), время (когда?) и мотивацию (почему?). В настоящее время модель Захмана обращена к архитектуре хозяйствующих субъектов, модернизировавшись из методологии архитектуры информационных систем [61]
TOGAF	Методология TOGAF также ориентирована на архитектуру предприятия, представлена в виде готовых решений, отражая модели, процессы и архитектуру предприятия. Модель представлена в виде циклической разработки [61]
Gartner	Методология Gartner рассматривает архитектуру предприятия в виде трехмерной модели, описывая бизнес-, информационную и техническую архитектуры [61]
FEAF	Методология FEAF рассматривает архитектуру предприятия и включает в себя 4 вида архитектуры: бизнес, инфраструктура, информация и приложения. Описание данной архитектуры происходит при помощи пяти справочных моделей [34]
EAP	Методология EAP предполагает построение архитектуры предприятия в виде процесса планирования, начиная инициацией планирования, заканчивая переходом к реализации [34]
Microsoft	Методология Microsoft сфокусирована на построении архитектуры прикладных информационных систем [34]

Как видно из таблицы 2.1 методологии сильно отличаются друг от друга, соответственно, необходимо провести сравнительный анализ (см. Таблица 2.2)

Таблица 2.2. Сравнение методологий разработки архитектуры информационных систем

Критерии	Модель Захмана	TOGAF	Gartner	FEAF	EAP	Microsoft
Возможность связи с бизнес-стратегией	+	-	+	+	+	+
Иерархический подход	+	-	+	+	+	+
Описание процесса разработки	-	+	+	+	+	+
Формальный язык	-	+	-	-	-	-
Рекомендации по управлению архитектурой	-	+	+	+	+	+

Таким образом, наиболее подходящей методологией для разработки КИС является методологий Microsoft, т.к. она наравне с методологиями Gartner, FEAF и EAP обладает множеством преимуществ:

1. Методология предполагает разработку системы, учитывая миссию, цели и стратегию предприятия;

2. Методология является многоуровневой, что позволяет ей быть доступной для понимая разными участниками процесса разработки (от владельцев до технических специалистов);

3. Методология определяет конкретные действия по разработке системы;

4. Методология определяет конкретные действия по использованию системы и ее управлению.

В отличии от методологий Gartner, FEAF и EAP методология Microsoft сфокусирована именно на разработке информационных систем, а не на предприятии и ИТ-архитектуры в целом.

Описание архитектуры по методологии Microsoft представлена в виде группировки компонентов системы в отдельные слои, которые взаимодействуют друг с другом, другими приложениями и клиентами (см. Приложение 2) [7]:

1. Слой представления отвечает за взаимодействие пользователя с системой, включает в себя компоненты, с помощью которых пользователь получает доступ к системе;

2. Слой сервисов предоставляет в зависимости от предоставленных пользователю ролей пользоваться сервисами системы, включает в себя основные подсистемы информационной системы;

3. Бизнес-слой отражает бизнес-логику системы, основное ее предназначение;

4. Слой доступа к данным обеспечивает доступ к данным системы благодаря системам управления базами данных, а также возможность экспорта/импорта данных и обмена с другими информационными системами.

На основе данной методологии разработано описание КИС «Управление ИТ-услугами» на базе платформы 1С (см. Приложение 3). На данной схеме видно, что пользователи взаимодействуют системой через Тонкий, Веб- и мобильный клиенты. В зависимости от предоставленных ролей пользователь имеет доступ к различным сервисам: Service Desk, управление активами и конфигурациями, управление уровнем услуг, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление проблемами, управление изменениями, управление доступом, нормативно-справочная информация и администрирование. Данные подсистемы позволяют обеспечить планирование затрат, нагрузки специалистов, работу ИТ-специалистов через заявки, контролировать уровень сервиса путем заключения соглашений SLA с клиентами, контролировать уровень качества услуг путем формирования отчетов на основе метрик, отраженных в соглашениях SLA, формировать KPI ИТ-специалистов и обращаться к нормативно-справочной информации. Доступ к данным обеспечивается через СУБД, который взаимодействует с кластером сервера, последний в свою очередь производит публикацию на веб-сервер. Система позволяет экспортировать и импортировать данные (например, результаты отчетов можно выгрузить в формате xls). Имеется возможность организовать обмен с другими информационными системами.

Таким образом, ГОСР Р 57100-2016 дает полное представление о процессе формирования архитектуры системы и ее описания для возможности дальнейшей разработки системы. Для этого необходимо заинтересованное лицо, которое имеет четкую цель. Цель в свою очередь выражена в системном интересе заинтересованного лица. Формирование описания архитектуры требует определения окружающей среды, в которой будет существовать будущая система. Для описания архитектуры КИС путем анализа методологий построения архитектуры информационной системы была выбрана методология Microsoft, которая позволила наиболее полно и ясно отразить архитектуру КИС «Управление ИТ-услугами» на базе платформы 1С, разбив ее на слои: слой представления, слой сервисов, бизнес-слой и слой доступа к данным.

2.2. Формирование функциональных и нефункциональных требований к информационной системе.

Описание архитектуры КИС «Управление ИТ-услугами» является поверхностным представлением того, как должна функционировать система. Она отражает лишь составные части будущей системы, а взаимосвязь всех элементов и построение бизнес-процессов происходит путем формирования функциональных и нефункциональных требований.

Функциональные требования регламентируют поведение системы в определенных ситуациях. Построение функциональных требований начинается с описания функций ролей (см. Таблица 2.3). При разработке КИС «Управление ИТ-услугами» роли будут назначаться согласно подсистемам.

Таблица 2.3. Описание функций ролей КИС «Управление ИТ-услугами»

Роль	Подсистема	Функции
Пользователь	Service Desk	Формирует заявки, связанные с ИТ-технологиями. В заявках имеет возможность указать тему, дать описание, приложить файлы, назначить консультантов и пользователей, которые должны быть в курсе данной заявки. В процессе выполнения заявки может участвовать в переписке с ИТ-специалистом и консультантами
Специалист первой, второй и третьей линии поддержки	Service Desk	Выполняет заявки, проводит эскалацию на следующий уровень поддержки, формирует заявки для решения текущих. В процессе выполнения заявки может участвовать в переписке с пользователем (заявителем) и консультантами
Менеджер Service Desk	Service Desk	Занимается обработкой поступающих от пользователей заявок. В заявках указывает соглашение SLA, услугу и процесс управления и переводит заявку в статус «Принят»
Менеджер процесса управления активами и конфигурациями	Управление активами и конфигурациями	Контролирует состав активов и конфигурационных единиц на складе, обрабатывает заявки, связанные с обеспечением пользователей ИТ-комплектующими, обеспечивает поступление и списание активов
Менеджер процесса управления уровнем услуг	Управление уровнем услуг	Формирует каталог услуг, формирует соглашения SLA с клиентами, наполняя их необходимыми метриками в разрезе процессов управления и услуг
Менеджер процесса управления запросами на обслуживание и инцидентами	Управление запросами на обслуживание	Занимается контролем запросов на обслуживание и инцидентов, контролирует выполнение заявок, согласно соглашению SLA
Менеджер процесса управления проблемами	Управление проблемами	Занимается контролем за решением проблем, которые вызываются ошибками в ИТ-инфраструктуре, контролирует выполнение заявок, согласно соглашению SLA.
Менеджер процесса управления изменениями	Управление проблемами	Занимается контролем изменений, контролирует выполнение заявок, согласно соглашению SLA.
Менеджер процесса управления релизами	Управление релизами	Занимается внедрением и контролем качества программного и аппаратного обеспечения, контролирует выполнение заявок, согласно соглашению SLA.
Менеджер процесса управления доступом	Управление доступом	Занимается контролем предоставления доступа пользователям к использованию услуг, контролирует выполнение заявок, согласно соглашению SLA.
Администратор	Все подсистемы	Обеспечивает функционирование всей системы на программном уровне, назначает права новым пользователям
Руководитель ИТ-отдела	Все подсистемы	Контролирует работу ИТ-отдела путем, контролирует качество предоставляемых услуг путем формирования отчетов по всем процессам управления, формирует KPI ИТ-специалистов

Описание ролей показывает, что практически вся работа в системе начинается с создания заявки пользователем и заканчивается формированием отчетов для постоянного контроля качества предоставляемых ИТ-услуг. Таким образом, целесообразно смоделировать основной бизнес-процесс, заложенный в КИС «Управление ИТ-услугами», используя графическую нотацию для моделирования бизнес-процессов. Существует множество нотаций и для выбора необходимо провести сравнительный анализ (см. таблица 2.4) [35].

Таблица 2.4. Сравнение графических нотаций для моделирования бизнес-процессов

Возможность представления:	EPC	BPMN	IDEF0	IDEF3	UML	DFD
Операций	+	+	+	+	+	+
Декомпозиций	+	+	+	+	+	+
Условий	+	+	-	+	+	-
Одиночных ресурсов (входных и выходных)	+	-	+	-	-	+
Вектора ресурсов (входных и выходных)	-	-	-	-	-	-
Синхронных и асинхронных процессов	+	+	-	+	-	-
Средств выполнения процесса	+	+	+	-	-	+
Ветвлений и слияний процесса	+	+	-	+	+	-
Элементов организационной структуры	+	+	+	-	+	+
Элементов внешней среды	+	+	-	-	+	+

Сравнительный анализ нотаций показал, что наиболее полное отражение бизнес-процессов можно представить в нотации EPC. Моделирование бизнес-процессов в КИС «Управление ИТ-услугами» начинается с формирования заявки (см. Приложение 4), в результате менеджер Service Desk имеет возможность к формированию запросов для любого процесса управления, которые смоделированы по-отдельности (см. Приложения 5-9). Таким образом, отражены все бизнес-процессы, заложенные в данную систему.

Нефункциональные требования регламентируют внутренние и внешние условия функционирования системы. Существуют следующие группы требований [62]:

1. Внешние интерфейсы. В данном случае речь идет об интерфейсе пользователя. КИС «Управление ИТ-услугами» будет работать в трех режимах: тонкий клиент, веб-клиент и мобильный клиент. Таким образом, достигается мобильность пользователя, следовательно, он может формировать, контролировать заявки с любого устройства;

2. Атрибуты качества. К ним относятся: производительность применимость, надежность и эксплуатационная пригодность. Данная система реализуется с использованием современных технологий, учитывая возможные нагрузки, что обеспечивает высокую производительность. Логика системы основана на потребностях бизнеса и ITSM подходе, что делает систему применимой к управлению ИТ-услугами. Надежность обеспечивается тестированием всей системы для исключения сбоев при ее дальнейшем использовании. Эксплуатационная пригодность заключается в возможности системы обеспечивать всей необходимой информацией для качественного управления ИТ-услугами;

3. Ограничения. В качестве основного ограничения при разработке системы является платформа. В данном случае была выбрана платформа 1С по той причине, что обеспечивает максимально полный функционал, необходимый для разработки КИС, предоставляет возможности интеграции с другими система и является самой популярной платформой в России для реализации информационных систем.

Таким образом, сформированные функциональные и нефункциональные требования позволяют получить полную информацию и представление того, каким образом должна функционировать система, какие бизнес-процессы заложены в систему, каким образом взаимосвязаны все элементы системы. Данная информация позволяет перейти к процессу разработки КИС «Управление ИТ-услугами» на базе платформы 1С.

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА КРОССПЛАТФОРМЕННОЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ «УПРАВЛЕНИЕ ИТ-УСЛУГАМИ» НА БАЗЕ ПЛАТФОРМЫ 1С.

3.1. Определение этапов разработки кроссплатформенной информационной системы.

Разработка КИС «Управление ИТ-услугами» на базе платформы 1С начинается с создания новой информационной базы, в которой будут хранится данные, заносимые пользователями. Информационная база создается на основе конфигурации. Ну, а конфигурация – это набор объектов метаданных, форм и алгоритмов для ведения учета хозяйственной деятельности предприятия. Разработка системы на платформе 1С не предполагает строгого пошагового создания объектов, соответственно, разработчик сам определяет последовательность ее разработки.

Разработка данной системы начинается с создания подсистем. Согласно описанию архитектуры были созданы следующие подсистемы: Service Desk, Управление активами и конфигурациями, Управление уровнем услуг, Управление запросами и инцидентами, Управление проблемами, Управление изменениями, Управление релизами, Управление доступом, Нормативно-справочная информация и Администрирование. (см. Приложение 10).

Система не является однопользовательской, соответственно, необходимо создать роли и справочник «Пользователи». Справочник «Пользователи» будет привязан к пользователям информационной базы и, соответственно, будет происходить авторизация пользователя при входе в систему, а назначенные ему роли будут ограничивать доступ к тем или иным подсистемам информационной базы. Данный справочник будет доступен в подсистеме «Администрирование», доступ к которой обеспечен ролью «Администратор».

Прежде чем приступать к наполнению основных подсистем, связанных с управлением процессами управления ИТ-услугами, следует наполнить подсистему «Нормативно-справочная информация». Система предполагает взаимоотношения между компанией, которая предоставляет ИТ-услуги, и компанией, которая их получает. Следовательно, требуется создать справочники «Организации» и «Контрагенты». Организация в данном случае предполагает работу в определенном графике, на основании которого будут выстраиваться процессы управления ИТ-услугами, соответственно, требуется создание справочника «Графики работы». Однако, графики могут периодически меняться, поэтому справочник построен на основе календаря с периодичность «Год», данные сохраняются в регистр сведений «Данные графиков работы» по каждому дню, учитывая праздники, предпраздничные и выходные дни. Так же в процессе работы системы предполагается обмен файлами между пользователями, для чего необходим справочник «Файлы», в котором и будут хранится все передаваемые файлы. Доступ к данной системе также, как и в подсистеме «Администрирование» предоставлен пользователю с ролью «Администратор» и пользователю с ролью «Менеджер процесса управления уровнем услугам».

Подсистема «Service Desk» включает в себя исключительно журнал заявок, доступ к которой будут иметь абсолютно все пользователи, т.к. будет являться площадкой для взаимодействия пользователей с ИТ-специалистами.

Подсистема «Управление активами и конфигурациями» включает в себя справочники «Активы» и «Конфигурации», в котором будут хранится данные обо всех активах и конфигурациях ИТ-отдела, а также справочник «Склады», в котором будут хранится данные о складах для учета мест хранения активов и конфигураций. Заведение активов, их перемещение и списание будут проводится при помощи документов «Оприходование активов», «Перемещение активов» и «Списание активов» соответственно. Контроль за остатками активов будет осуществляться за счет ведения всех операций по активам в регистре накопления «Активы на складах». Визуальное отражение остатков обеспечивается наличием отчета «Активы на складах». Также в рамках данной подсистемы предполагается управление запросами на предоставление активов пользователям, что обеспечивается документом «Предоставление активов». Доступ к данной системе предоставлен пользователям с ролью «Менеджер процесса управления активами и конфигурациями»

Подсистема «Управление уровнем ИТ-услуг» является главной для всех остальных подсистем по процессам управления ИТ-услугами. В ней заполняется справочник «Соглашения SLA», содержащий условия взаимодействия организации с заказчиками ИТ-услуг. Соглашение SLA включает в себя список оказываемых услуг с разделением по процессам управления ИТ-услугами. Для этого требуются дополнительно два справочника: «Услуги» и «Процессы управления». Справочник «Соглашения SLA» также аккумулирует в себе характеристики метрик, для чего необходим план видов характеристик «Метрики». Данные метрик по каждому соглашению в разрезе услуг и процессов управления хранятся в регистре сведений «Значения метрик». В данную подсистему подключены отчеты по каждому процессу управлению для полного контроля за качеством предоставления ИТ-услуг. Доступ к данной подсистеме обеспечен ролью «Менеджер процесса управления уровнем ИТ-услуг» и ролью «Руководитель ИТ-отдела».

Состав оставшихся подсистем имеют схожую структуру: документ, отчет и доступ к подсистеме обеспечивается одной ролью (см. Таблица 3.1).

Таблица 3.1. Структура подсистем КИС «Управление ИТ-услугами»

Подсистема	Документ	Отчет	Роль
Управление запросами и инцидентами	1. Запрос на обслуживание; 2. Инцидент	Управление запросами и инцидентами	Менеджер процесса управления запросами и инцидентами
Управление проблемами	Проблема	Управление проблемами	Менеджер процесса управления проблемами
Управление изменениями	Изменение	Управление изменениями	Менеджер процесса управления изменениями
Управление релизами	Релиз	Управление релизами	Менеджер процесса управления релизами
Управление доступом	Доступ	Управление доступом	Менеджер процесса управления доступом

Созданы все объекты данной системы, однако, разработка на этом не заканчивается. Чтобы система начала работать необходимо связать все элементы между собой. Все смоделированные процессы в нотации EPC требуется описать с помощью встроенного языка программирования. Пример кода формирования переписки заявки представлен в Приложении 11. Кроме того, для реализации КИС для каждого документа созданы разные формы: для стационарных режимов работы одна форма, а для мобильного режима, соответственно, другая. Это необходимо по той причине, что размеры мобильных устройств имеют вертикальное расположение и гораздо меньшие размеры экрана, соответственно, требует более оптимального расположения реквизитов на форме документа. Также при разработке форм под мобильный клиент реализован более широкий функционал, который предоставляют мобильные платформы. Например, добавлены возможности позвонить заявителю заявки или приложить к заявке фото, созданное при помощи камеры мобильного устройства.

Последний этап разработки системы - публикация системы на веб-сервере. Это позволит запускать систему на любой платформе.

Таким образом, создание объектов метаданных в системе, построение взаимосвязи между собой данных объектов на встроенном языке программирования, дизайнерская прорисовка форм, и публикация системы на веб-сервере позволяет начать управлять ИТ-услугами на любом устройстве, работающих под различными операционными системами. Требуется только провести тестирование информационной системы.

3.2. Тестирование информационной системы. Реализация контрольного примера с использованием всех версий кроссплатформенной информационной системы.

Для тестирования КИС «Управление ИТ-услугами» требуется создать пример заявки, который охватит все или часть процессов управления ИТ-услугами с использованием всех режимов работы системы. На основе результатов выполнения заявок можно будет сформировать отчеты, отражающие качество предоставления ИТ-услуг.

В качестве примера будет выступать торговая компания, которая ведет учет в нетиповой информационной системе по управлению торговлей. При отгрузке товаров распечатывается комплект документов, среди которых имеется унифицированная форма первичных документов «ТОРГ12». Менеджер отдела продаж при распечатке очередного документа обнаружил, что неверно рассчитывается колонка 10 «Количество (масса нетто)» и создал заявку с темой «Проблема в торговой системе. Неверно суммируется вес», дал следующее описание: «В системе в документе реализации № ХХХ указан вес 249,371, а в распечатанной накладной - 462,971. Просьба решить вопрос с правильным подсчетом веса по накладной, в которой есть и весовой, и штучный товар. К заявке приложил распечатанную форму накладной» (см. Приложение 12).

Менеджер Service Desk увидел заявку, заполнил все необходимые реквизиты и принял заявку в работу (см. Приложение 13). В данном случае менеджер определил заявку к процессу управления запросами на обслуживание. Специалист первой линии поддержки определил, что заявка требует анализа программного кода. Соответственно, он перевел заявку на обслуживание в статус «Отклонен» (см. Приложение 14) и создал на ее основании заявку по устранению инцидента (см. Приложение 15), назначив в качестве исполнителя Специалиста второй линии поддержки. Специалист второй линии поддержки оказался на выезде и при помощи мобильного устройства указал в заявке, что займется заявкой в течение получаса (см. Приложение 16). Спустя полчаса специалист взял в работу заявку, проанализировал программный код и дал свой комментарий. Согласно комментарию, специалист усомнился в корректности требований, т.к. данный расчет работает уже на протяжении года. Пользователь в свою очередь добавил в качестве консультанта юриста для решения вопроса (см. Приложение 17). Юрист ответил, что в законодательстве нет разъяснений по поводу правил заполнения колонки 10 и предложил добавить новую расчетную колонку «Масса нетто» или новую ячейку, указывающую итоговое значение по массе нетто (см. Приложение 18). Специалист закрыл заявку по инциденту и открыл новую на внесение изменений в печатной форме ТОРГ12 в торговой системе и попросил всех консультантов проголосовать «За» или «Против» вносимых изменений (см. Приложение 19). После положительного голосования специалист выполнил работу и закрыл заявку (см. Приложение 20).

В качестве тестирования других подсистем создана новая заявка. В отдел продаж принимают на работу нового сотрудника, соответственно, руководитель данного отдела создает заявку с просьбой организовать рабочее место и предоставить доступ к торговой системе. Причем руководитель отдела продаж работает удаленно и пользуется системой управления ИТ-услугами через веб-браузер (см. Приложение 21). Менеджер Service Desk создал на основании данной заявки запрос на предоставление активов и запрос на предоставление доступа (см. Приложение 22). Специалист первой линии поддержки принял в работу обе заявки. Запрос на предоставление выполнил частично по той причине, что нет остатков телефонов на складе, при этом сделал запрос на закупку. Запрос на предоставление доступа после подключения компьютера к сети перевел в статус «Выполнен» (см. Приложение 23). Менеджер по управлению активами и конфигурациями оформил оприходование телефона (см. Приложение 24) и актив появился на остатках склада (см. Приложение 25). Специалист предоставил телефон пользователю и закрыл заявку (см. Приложение 26). Также функционал системы позволяет контролировать процессы управления ИТ-услугами путем формирования отчетов по метрикам, однако, для демонстрации данных отчетов необходимо реализовать хотя бы пару десятков примеров заявок, что позволить наглядно продемонстрировать динамику, определить направление дальнейшего усовершенствования процессов управления ИТ-услугами.

Таким образом, тестирование КИС «Управление ИТ-услугами» на базе платформы 1С показало, что система работает во всех режимах: стационарном, веб и мобильном. Также тестирование показало, что система соответствует подходу ITSM, т.е. позволяет управлять востребованными на российском рынке процессами управления ИТ-услугами.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В настоящее время каждая компания так или иначе связана с ИТ-технологиями и их интеграция в основные бизнес-процессы проникает все глубже. В работе любой компании возникают моменты, например, когда требуется автоматизировать основные бизнес-процессы или, наоборот, восстановить сбой в информационной системе. Таких работ становится все больше и больше, следовательно, наступает момент, когда необходимо качественное управление ИТ-услугами.

Анализ подходов к управлению ИТ-услугами показал, что наиболее оптимальным подходом систематизации процесса организации и управления ИТ-услугами является ITSM. Данный подход оказался довольно востребованным на российском рынке. Множество процессов управления ИТ-услугами работают на протяжении многих лет и на текущий момент исполняются, формализованы и контролируются, что говорит о их достаточной зрелости. Компании в свою очередь устанавливают требования к управлению ИТ-услугами. Анализ российского рынка показал, что наиболее востребованными требованиями являются повышение качества услуг, предоставляемые пользователям, и обеспечение непрерывности бизнес-процессов и услуг. Первое требование обеспечивается контролем предоставления ИТ-услуг, а второе должно обеспечиваться мобильностью сотрудников, т.к. компании могут быть территориально распределенными, некоторые пользователи (например, сотрудники склада) не пользуются компьютерами, а проблемы, связанные с ИТ-технологиями необходимо решать. Анализ российского рынка ITSM-систем показал, что даже популярные системы имеют множество недостатков в работе системы, а обеспечить мобильность могут обеспечить лишь единицы. Таким образом, появилось предложение о создании КИС по управлению ИТ-услугами, которая обеспечит работу в системе не только с персонального компьютера, но и с любого мобильного телефона или веб-браузера. Помимо данного преимущества кроссплатформенность обеспечивает и положительный экономический эффект для компании. Это связано с тем, что нет необходимости под каждую операционную систему дорабатывать функционал системы, технология позволяет написать код единожды и распространить на все устройства. Соответственно, возникает потребность лишь в одной команде разработчиков, что сокращает расходы на ИТ-персонал. Создание такой системы требует выбора платформы. В качестве среды для разработки такой системы была выбрана платформа 1С. Выбор основан на анализе российского рынка по популярности различных типов систем, реализованных на одной платформе, для приведения единообразия в ИТ-инфраструктуре. Единообразие позволяет сокращать издержки на обслуживание таких систем и обеспечивать их взаимную интеграцию. Таким образом, появилась задача по разработке КИС «Управление ИТ-услугами» на базе платформы 1С.

Для разработки КИС для управления ИТ-услугами необходимо в первую очередь разработать ее архитектуру. Для этого были проанализированы российские государственные и международные стандарты. На их основе была описана окружающая среда и сама архитектура. Однако, само описание архитектуры требовало определенного подхода. Для этого был проведен анализ методологий разработки архитектуры информационных систем. Наиболее подходящей оказалась методология Microsoft. На ее основе была описана архитектура разрабатываемой системы. Далее были сформированы функциональные требования, включающие в себя описание ролей и моделирование бизнес-процессов. Роли позволяют распределить функционал системы под каждую группу пользователей. Для моделирования бизнес-процессов путем сравнительного анализа популярных нотаций была выбрана нотация EPC. Помимо функциональных требований были также сформированы и нефункциональные требования, которые регламентируют внутренние и внешние условия функционирования системы. Разработанная архитектура системы и сформированные функциональные и нефункциональные требования позволили перейти к самому процессу разработки системы.

Процесс разработки состоит из двух частей: конфигурирования системы и ее тестирования. В рамках конфигурирования были созданы ряд объектов метаданных: подсистемы, роли, справочники, документы, регистры сведений и накоплений, а также отчеты. Данные объекты были связаны внутренними возможностями самой платформы и непосредственно написанием программного кода на встроенном языке программирования. Далее был создан контрольный пример для тестирования всех возможностей системы и выявления и устранения возникших недочетов системы.

Таким образом, была создана КИС «Управление ИТ-услугами» на базе платформы 1С, которая позволит усовершенствовать процессы управления ИТ-услугами, поставить их на более качественный уровень, а также обеспечить мобильность пользователей.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Нормативные правовые акты

1. Федеральный закон "О стандартизации в Российской Федерации" от 29.06.2015 N 162-ФЗ

Стандарты

2. ISO 20000-1:2005 «Information technology — Service management. Part 1: Specification»

3. ISO 20000-2:2005 «Information technology — Service management. Part 2: Code of Practice»

4. ГОСТ Р 57100-2016 «Системная и программная инженерия. Описание архитектуры»

Книги

5. Mikhail Y. Evaluating the potential of developing cross-platform mobile applications // Master of Science Thesis, Gothenburg, Sweden 2013, 31 p.

6. Михайлов А. ИТ-стратегия для гендиректора – 140 с.

7. Сомасегара С., Гатри С. и др. Руководство Microsoft по проектированию архитектуры приложений – 2е издание – 529 с.

8. Исайченко Д., Журавлев Р. ITSM Руководство по измерению – М.:Лайвбук, 2015 – 141 с.

9. Дюмулен Т., Флорес Р. И др. Каталог услуг для успешного управления ИТ – Перевод с англ. – М.:Лайвбук, 2013

10. Ингланд Р. Введение в реальный ITSM - Перевод с англ. – М.:Лайвбук, 2010 – 132 с.

11. Бирюлин С. Как испортить и разорить бизнес – М.:Манн, Иванов и Фербер, 2016 – 179 с.

12. Фрайд Дж., Хайнемайер Хенсон Д. Rework. Бизнес без предрассудков - Перевод с англ. – М.:Манн, Иванов и Фербер, 2014 – 195 с.

13. Гутник И., Дёмин П. и др. Real ITSM: проверено временем – М.: Парадиз, 2016 – 214 с.

14. Журавлёв Р. Иллюстрированный ITSM. Наблюдения тренера-консультанта - М.:Лайвбук, 2013 – 125 с.

15. Брауде Э. Технология разработки программного обеспечения. — СПб, Питер, 2009. – 655 с

16. Вилкинсон П., Джонсон Б. Управление ITSM-проектами от лукавого – Перевод с англ. – М.:Лайвбук, 2012 – 166 с.

17. Ингланд Р. Овладевая ITIL – Перевод с англ. – М.:Лайвбук, 2011 – 200 с.

18. Брукс П. Метрики для управления ИТ-услугами – Перевод с англ. – М.:Альпина Бизнес Букс, 2008 – 283 с.

19. Харниш В. Развитие бизнеса. Инструменты прибыльного роста - Перевод с англ. – М.:Манн, Иванов и Фербер, 2016 – 331 с.

20. Магомедов Р.М. Анализ российского рынка IT-услуг. // Территория науки. – 2017. - № 1. – С. 145-151.

21. Гареев Э. Х. Курсовая работа «Разработка предложений по внедрению ITSM подхода в компании малого бизнеса в сфере ИТ». – 2018 – 33 с.

22. Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов – М.: Манн, Иванов и Фебер, 2013. – 544 с.

23. Фаулер М. Архитектура корпоративных программных приложений.: Пер. с англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2006. – 544 с.

24. Маглинец Ю.А. Анализ требований к информационным системам.: СФУ, Красноярск, 2007 – 100 с.

25. Леффингуелл Д., Уидриг Д. Принцип работы с требованиями к программному обеспечению. М.: ИД «Вильямс», 2002

26. Бек К. Экстремальное программирование. – СПб.: Питер, 2002. – 224 с.

27. Вигерс К. Разработка требований к программному обеспечению/ Пер. с англ. – М.: Издательско-торговый дом «Русская редакция», 2004. – 576 с.

28. 1С:Предприятие 8.3 Руководство разработчика – М.: ООО «1С-Паблишинг», 2013 – 1425 с.

29. Радченко М.Г. 1С:Предприятие 8.3 Практическое пособие разработчика. Примеры и типовые приемы. М.: ООО «1С-Паблишинг», 2013. 956 с.

30. Хрусталева Е.Ю. Язык запросов «1С:Предприятия 8». – М.: ООО «1С-Паблишинг», 2013. – 369 с.

31. Рыбалка В.В. Hello, 1С. Пример быстрой разработки приложения на платформе 1С:Предприятие 8. Мастер-класс. Версия 3. – М.: ООО «1С-Паблишинг», 2014. – 232 с.

32. Рыбалка В.В. Mobile 1С. Пример быстрой разработки мобильного приложения на платформе 1С:Предприятие 8. Мастер-класс. 1-я версия. – М.: ООО «1С-Паблишинг», 2014. – 329 с.

33. Хрусталева Е.Ю. Знакомство с разработкой мобильных приложений на платформе «1С:Предприятие 8». 2-е издание. – М.: ООО «1С-Паблишинг», 2015 – 376 с.

34. Штейнгард Е.А., Бурмистров А.Н. Обзор и сравнительная характеристика методологий разработки архитектуры предприятий – Экономика и менеджмент предприятия.

35. Аксенова О.П., Аксенов К.А. и др. Анализ графических нотаций для имитационного моделирования бизнес-процессов предприятия // Современные проблемы науки и образования. – 2013. – № 4

36. Ханна Э., Рэнс С. Словарь терминов и определений ITIL – Перевод с англ. языка – 2011 – 114 с.

Электронные ресурсы

37. Федулов К. и др. Результаты всероссийского исследования IT Service Management 2013 [Электронный ресурс]. - Электронные данные. - 2013. – Режим доступа: http://itsmforum.ru/reference/ITSM_2013_Research/ITSM_Research_2013_itSMF_and_Information_Management.pdf

38. Панель ИТ-проектов – 2017 [Электронный ресурс]. – Электронные данные. – 2018. - Режим доступа:

http://www.tadviser.ru/index.php/%D1%F2%E0%F2%FC%FF:%CF%E0%ED%E5%EB%FC_%C8%D2-%EF%F0%EE%E5%EA%F2%EE%E2_%D0%EE%F1%F1%E8%E8_TAdviser

39. Карта информатизации бизнеса – 2018 [Электронный ресурс]. – Электронные данные. – 2018. - Режим доступа: http://www.tadviser.ru/index.php/%D0%9A%D0%B0%D1%80%D1%82%D0%B0_%D0%B8%D0%BD%D1%84%D0%BE%D1%80%D0%BC%D0%B0%D1%82%D0%B8%D0%B7%D0%B0%D1%86%D0%B8%D0%B8_%D0%B1%D0%B8%D0%B7%D0%BD%D0%B5%D1%81%D0%B0

40. ИТ-услуги (рынок России) [Электронный ресурс]. – Электронные данные. – 2018. - Режим доступа: http://www.tadviser.ru/index.php/%D0%A1%D1%82%D0%B0%D1%82%D1%8C%D1%8F:%D0%98%D0%A2-%D1%83%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B3%D0%B8_(%D1%80%D1%8B%D0%BD%D0%BE%D0%BA_%D0%A0%D0%BE%D1%81%D1%81%D0%B8%D0%B8)

41. Демин П. От измерений к действиям. Системная динамика в управлении ИТ [Электронный ресурс]. – Электронные данные. – 2017. - Режим доступа: https://cleverics.ru/subject-field/articles/717-system-dynamics

42. Исайченко Д. Управление уровнем ИТ-услуг. Часть 1. Высокие отношения [Электронный ресурс]. – Электронные данные. – 2013. - Режим доступа: https://cleverics.ru/subject-field/articles/515-slm-part1-high-relationship

43. Исайченко Д. Управление уровнем ИТ-услуг. Часть 2. Каталог ИТ-услуг и процессы [Электронный ресурс]. – Электронные данные. – 2013. - Режим доступа: https://cleverics.ru/subject-field/articles/516-slm-part2-service-catalog-and-processes

44. Журавлёв Р. ITSM с точки зрения бизнеса [Электронный ресурс]. – Электронные данные. – 2012. - Режим доступа: https://cleverics.ru/subject-field/articles/434-business-point-of-view-on-itsm

45. Денисов Д. Подходы к формированию каталога ИТ-услуг [Электронный ресурс]. – Электронные данные. – 2015. - Режим доступа: https://cleverics.ru/subject-field/articles/630-service-catalog-approaches

46. Будкова Л. Каталог ИТ-услуг [Электронный ресурс]. – Электронные данные. – 2009. - Режим доступа: https://cleverics.ru/subject-field/articles/98-service-catalogue

47. Савичев И. Про концепцию ITSM, процессный подход и практику их использования [Электронный ресурс]. – Электронные данные. – 2013. - Режим доступа: https://cleverics.ru/subject-field/articles/649-about-the-itsm-concept

48. Скрынник О. Взаимодействие ИТ и бизнеса [Электронный ресурс]. – Электронные данные. – 2009. - Режим доступа: https://cleverics.ru/subject-field/articles/64-bita

49. Rob England, «Owning ITIL» («Овладевая ITIL»): Скептическое руководство для ответственных лиц: пер. с англ. ред. Журавлёвым Р., Скрынник О. – М.: Издательство «LiveBook». [Электронный ресурс]: – Режим доступа. – URL: http://www.cleverics.ru/ru/subject-field/owning-itil

50. Егорова А.Г., «ISO 20000». [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.rusregister.ru/services/ms-certification/standards/detail/index.php?ID=122

51. Будкова Л., Журавлёв Р., Методическое руководство для подготовки к профессиональным экзаменам «ISO 20000 Foundation» / «ISO 20000 Foundation Bridge». [Электронный ресурс]. – Режим доступа.: http://www.cleverics.ru/ru/subject-field/iso20000-guide

52. Информационно-технологическое сопровождение пользователей 1С:Предприятия [Электронный ресурс]. – Электронные данные. – 2013. - Режим доступа: https://its.1c.ru/

53. Стасевич А. Пример написания функциональных требований к Enterprise-системе [Электронный ресурс]. – Электронные данные. – 2014. - Режим доступа: https://habr.com/ru/post/245625/

54. Копытов В.В., Шульгин А.О. и др. Разработка архитектуры интеграционной среды кроссплатформенных мобильных приложений с корпоративной информационной системой [Электронный ресурс]. – Электронные данные. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/razrabotka-arhitektury-integratsionnoy-sredy-krossplatformennyh-mobilnyh-prilozheniy-s-korporativnoy-informatsionnoy-sistemoy-1

55. Матвеев А.Ю. Управление ИТ-услугами как основа для повыешения эффективности предприятия [Электронный ресурс]. – Электронные данные. – 2016. - Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/razrabotka-arhitektury-integratsionnoy-sredy-krossplatformennyh-mobilnyh-prilozheniy-s-korporativnoy-informatsionnoy-sistemoy-1

56. Денисов Д. Как построить управление доступом «изнутри»? [Электронный ресурс]. – Электронные данные. – 2017. - Режим доступа: https://realitsm.ru/2017/03/kak-postroit-upravlenie-dostupom-iznutri/

57. Официальный сайт компании Naumen [Электронный ресурс]. – Электронные данные. – 2019. - Режим доступа: https://www.naumen.ru/products/service_desk/

58. В реестр российского ПО внесен продукт для цифровой трансформации – Naumen Service Management Platform [Электронный ресурс]. – Электронные данные. – 2019. - Режим доступа: https://www.osp.ru/news/2019/0405/13036879

59. OMNITRACKER [Электронный ресурс]. – Электронные данные. – 2019. - Режим доступа: http://www.tadviser.ru/index.php/%D0%9F%D1%80%D0%BE%D0%B4%D1%83%D0%BA%D1%82:OmniTracker

60. 1С:ITIL. Управление информационными технологиями [Электронный ресурс]. – Электронные данные. – 2019. - Режим доступа: http://www.tadviser.ru/index.php/%D0%9F%D1%80%D0%BE%D0%B4%D1%83%D0%BA%D1%82:1%D0%A1:ITIL._%D0%A3%D0%BF%D1%80%D0%B0%D0%B2%D0%BB%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5_%D0%B8%D0%BD%D1%84%D0%BE%D1%80%D0%BC%D0%B0%D1%86%D0%B8%D0%BE%D0%BD%D0%BD%D1%8B%D0%BC%D0%B8_%D1%82%D0%B5%D1%85%D0%BD%D0%BE%D0%BB%D0%BE%D0%B3%D0%B8%D1%8F%D0%BC%D0%B8

61. Методики описания архитектур. Модели Захмана и Gartner, методики META Group и TOGAF [Электронный ресурс]. – Электронные данные. – Режим доступа: https://www.intuit.ru/studies/courses/995/152/lecture/4236?page=2

62. Понятие требования. Классификации требований [Электронный ресурс]. – Электронные данные. – Режим доступа: https://www.intuit.ru/studies/courses/2188/174/lecture/4714?page=2

63. Юров Ф., Бардина Е. Анализируй то, цифровизируй это: как корпоративная мобильность меняет бизнес [Электронный ресурс]. – Электронные данные. – 2018. - Режим доступа: http://mobile.cnews.ru/articles/2018-07-03_analiziruj_totsifroviziruj_eto_kak_korporativnaya_mobilnost

Приложение 1. Диаграммы распределения вендоров различных систем по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учетом партнеров

Приложение 1. Диаграммы распределения вендоров различных систем по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учетом партнеров (продолжение)

Приложение 2. Схема архитектуры информационной системы

Пользователи

Внешние системы

Потребители сервиса

Компоненты логики представления

Компоненты UI

Слой

представления

Сквозная функциональность

Типы сообщений

Слой

сервисов

Агенты сервисов

Компоненты доступа к данным

Вспомогательные утилиты работы с данными

Бизнес-процесс

Бизнес-сущности

Фасад приложения

Интерфейсы сервисов

Связь

Безопасность

Бизнес-компоненты

Операционное управление

Бизнес-

слой

Слой

доступа

к данным

Источники данных

Сервисы

Приложение 3. Схема архитектуры КИС «Управление ИТ-услугами»

Пользователи

Загрузка НСИ

Справочные системы

СУБД

Кластер сервера, Веб-сервер

Экспорт и импорт данных

Соглашения SLA

Заявки

Планирование нагрузки специалистов

Планирование затрат

НСИ

KPI специалистов

База данных

Контроль качества услуг (отчеты)

Нормативно-справочная информация

Администрирование

Операционное управление (конфигуратор 1С)

Связь (протоколы, вызовы по сети)

Управление доступом

Управление релизами

Управление изменениями

Service Desk

Управление активами и конфигурациями

Управление уровнем услуг

Управление запросами на обслуживание и инцидентами

Веб-клиент

Тонкий клиент

Слой представления

Мобильный клиент

Слой сервисов

Сквозная функциональность

Управление проблемами

Безопасность (аутентификация, авторизация, сеть)

Бизнес-слой

Слой

доступа

к данным

Приложение 4. Процесс формирования заявки в КИС «Управление ИТ-услугами»

Приложение 5. Процесс обработки запроса на обслуживание и инцидента в КИС «Управление ИТ-услугами»

Приложение 6. Модель процесса обработки запроса на решение проблемы в КИС «Управление ИТ-услугами»

Приложение 7. Процесс обработки запроса на изменение в КИС «Управление ИТ-услугами»

Приложение 8. Модель процесса обработки запроса на внедрение прикладного или аппаратного обеспечения в КИС «Управление ИТ-услугами»

Приложение 9. Модель процесса обработки запроса на предоставление доступа в КИС «Управление ИТ-услугами»

Приложение 10. Интерфейс клиентского приложения со списком подсистем КИС «Управление ИТ-услугами»

Приложение 11. Пример кода формирования переписки в заявке КИС «Управление ИТ-услугами»

Приложение 12. Диалоговое окно «Создание заявки»

 

Приложение 13. Диалоговое окно «Принятие заявки в работу»

Приложение 14. Диалоговое окно «Передача заявки на вторую линию поддержки»

Приложение 15. Диалоговое окно «Создание запроса на устранение инцидента»

Приложение 16. Диалоговое окно «Комментарий специалиста второй линии поддержки»

Приложение 17. Диалоговое окно «Переписка пользователя со специалистом второй линии поддержки»

Приложение 18. Диалоговое окно «Ответ юриста»

Приложение 19. Диалоговое окно «Заявка на изменение программного кода»

Приложение 20. Диалоговое окно «Закрытие заявки на изменение программного кода»

Приложение 21. Диалоговое окно «Создание новой заявки через веб-клиент»

Приложение 22. Диалоговое окно «Запрос на предоставление активов и запрос на предоставление доступа»

Приложение 23. Диалоговое окно «Выполнение запроса на предоставление активов и запроса на предоставление доступа»

Приложение 24. Диалоговое окно «Оприходование товара»

Приложение 25. Диалоговое окно «Отчет о движениях активов»

Приложение 26. Диалоговое окно «Запрос на предоставление активов выполнен»