Разработка плана маркетингового исследования

Содержание:

Введение

Актуальность. Стратегическая гибкость предприятий, необходимая в существующих рыночных условиях, немыслима без маркетинговых исследований. Маркетинговое исследование – сбор, обработка и анализ исходных данных с целью предотвращения или уменьшения неопределенностей в маркетинговой деятельности для принятия маркетинговых решений.

Объектом исследования являются гостиничные предприятия города Казани.

Предметом исследования является план маркетинговых исследований в сфере гостиничных услуг г. Казани.

Цель работы: исследовать теоретические и практические стороны разработки плана маркетинговых исследований.

Задачи:

• исследовать теоретические основы разработки плана маркетинговых исследований;
• рассмотреть практические аспекты разработки планов маркетинговых исследований на предприятиях гостеприимства города Казани.

В процессе работы была применена совокупность общетеоретических методов исследования, а именно: методы синтеза и анализа теоретической и экономической информации, методы аналогии и классификации, мысленное моделирование, абстрагирование.

Данная работа была выполнена на основе литературных источников по вопросам маркетинга.

Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников.

Во введении обоснована актуальность исследования, определены цель, объект, предмет, сформулированы задачи, методы исследования.

В первой главе данной работы подробно представлен процесс разработки плана маркетингового исследования. Рассмотрены виды, этапы, принципы методы и организационная система маркетингового исследования.

Во второй главе подробно освещены процесс планирования, обработки и применения данных маркетинговых исследований.

Третья глава посвящена разработке рекомендаций.

В заключении подведены общие итоги курсовой работы и изложены основные выводы.

Глава 1. Теоретические аспекты разработки плана маркетингового исследования

1.1. Понятие и особенности маркетингового исследования

Термины «маркетинг» и «маркетинговое исследование» несут в себе разный смысл, однако часто бывают отождествлены в теоретической и практической деятельности. Такое сравнение не всегда уместно, но именно так можно оценить существенную важность маркетинговых исследований во всей маркетинговой деятельности^[1].

Ключевая задача маркетинговых исследований – сокращение неопределенности и риска при принятии коммерческих решений. Потребность в проведении таковых исследовательских работ появляется нередко: часто люди, принимающие коммерческие решения в отношении того или иного предприятия не могут ждать поступления маркетинговой информации постепенно и по частям^[2].

Полное и всеохватывающее маркетинговое исследование может проводиться предприятием силой собственных усилий, либо изучение рынка заказывается фирмам, специализирующимся на организации маркетинговых и рекламных мероприятий. Для того чтобы добиться эффективности маркетинговых исследований необходимо задействовать как можно больше различных источников информации и работать над систематичностью и закономерностью проводимых исследований^[3].

Маркетинговые исследования могут быть применены, когда проблема сопровождается наличием информации для содействия принятию оптимального решения.

Маркетинговые исследования представляют собой сбор, обработку и анализ данных с целью уменьшения неопределенности, сопутствующей принятию маркетинговых решений^[4].

Основные виды маркетинговых исследований, наиболее часто встречающиеся в практике:

• исследование рынка;
• исследование сбыта;
• экономический анализ;
• исследование рекламы;
• изучение покупательского поведения, или мотивационный анализ^[5].

Маркетинговое исследование обычно состоит из нескольких этапов, количество которых может варьироваться в зависимости от решаемой проблемы:

• определение проблемы и постановка целей;
• отбор источников информации;
• сбор и анализ вторичной информации;
• определение содержания и методики сбора необходимой первичной информации;
• анализ данных, разработка выводов и рекомендаций;
• представление и практическое использование полученных результатов^[6].

При проведении маркетингового анализа, нельзя забывать о принципах, которыми необходимо руководствоваться при проведении маркетинговых исследований, например, – связанность и целеустремленность, систематичность, системность, научность, комплексность, множественность источников информации^[7].

Связанность и целеустремленность – цели и глубина исследований должны иметь взаимосвязь с целями и задачами работы предоставленного субъекта рынка, отображать его реальные потребности^[8].

Систематичность – изучения обязаны вестись систематично, а не носить разовый характер.

Системность – исследования охватывают рыночный процесс и всю структуру рынка полностью.

Научность – упорядоченность, соответствие критериям научного знания.

Комплексность – тщательное изучение экономической конъюнктуры (взаимосвязи с другими процессами и объектами).

Множественность источников информации – поступление рыночной информации не из одного, а из нескольких источников, что позволяет иметь всесторонние данные и тем самым уточнять, проверять информацию, отбрасывать сомнительные данные.

Безосновательные изучения рынка ведут к неверным, искаженным указаниям и рекомендациям. За принятием хорошо обоснованных и продуманных управленческих решений стоят маркетинговые исследования, проведенные с учетом всей совокупности изложенных выше принципов^[9].

1.2. Методы и организационная система маркетингового исследования

В состав методов маркетинговых исследований входят общенаучные, аналитико-прогностические методы, а также методические приемы, заимствованные из разных областей знаний (табл. 1).

Таблица 1

Методы маркетингового исследования

Общенаучные методы	Аналитико-прогностические методы	Методические приемы, заимствованные из разных областей знаний
Системный анализ Комплексный подход Программно-целевое планирование	Линейное программирование Теория связи Теория вероятностей Сетевое планирование Методы деловых игр Экономико-математические методы Методы экспертных оценок	Социология Психология Экология Эстетика

Одним из общенаучных методов является системный анализ рынка. Данный метод очень часто применяется во время проведения маркетинговых исследований именно потому, что позволяет взять любую ситуацию на рынке и изучить ее как объект с огромным спектром причинно-следственных связей. Комплексный подход позволяет взять любую ситуацию на рынке и изучить ее как объект, имеющий различные проявления^[10].

Комплексный подход имеет тесную взаимосвязь с системным анализом, потому что они практически не могут функционировать друг без друга. В определенной ситуации необходимо изучить как все ее связи (внутренние и внешние), так и все аспекты ее проявления (структура и масштабы). При разработке и осуществлении стратегии и тактики маркетинга используется такой общенаучный метод как программно-целевое планирование. Маркетинг и является программно-целевым подходом по отношению к рынку, в том числе и гостиничному^[11].

Ко второй группе (аналитико-прогностические методы) относится такой метод маркетинговых исследований как линейное программирование. Данный метод можно расценивать как математический метод выбора оптимального решения определенного ряда задач (с наименьшими расходами, наибольшей прибылью, минимальными временными затратами) ^[12].

Метод «теория связи» дает возможность получить информацию о процессах, которые выходят за грани установленных параметров. Методы теории вероятностей способны помочь упростить принятие решений, которые заключаются в нахождении значения вероятностей наступления определенных событий, а также в выборе из предлагаемых действий лучшего.

Благодаря методу сетевого планирования можно выстраивать порядок отдельных видов работ или операций, устанавливать основные этапы работы, фиксировать момент их выполнения, дифференцировать ответственность. Представленный метод эффективен при разработке и реализации рекламных компаний^[13].

Настоящие маркетинговые ситуации можно решить с помощью метода деловых игр, «проигрывая» их на облегченных примерах в поисках наилучшего решения. С помощью экономико-математических методов можно вывести наиболее подходящие маркетинговые стратегии, рассмотреть приемлемые издержки для получения определенного уровня прибыли.

Одними из часто использующихся методов в маркетинге являются методы экспертных оценок. Они дают возможность незамедлительно выявить сильные и слабые стороны предприятия, узнать о возможных процессах развития того или иного события на рынке, рассчитать эффективность и рациональность тех или иных маркетинговых мероприятий^[14].

В третью группу методов маркетингового исследования относятся активно практикующиеся методические приемы, заимствованные из других областей знаний. Можно наблюдать тесную взаимосвязь маркетинга с такими науками как психология и социология (психологические тесты, мотивационный анализ). Особый интерес вызывает мотивация поведения потребителей, оценка восприятия покупателями рекламы, отеля или гостиничного продукта. Социологические методы (например, опросы) дают возможность рассмотреть процессы распространения маркетинговой информации на рынке, ознакомиться с отношением потребителя к предлагаемым услугам, и факторами, выстраивающими потребительский выбор.

Организация маркетинговых исследований зависит от ее целей и функций. Также организация маркетинговых исследований имеет тесную взаимосвязь с деятельностью маркетинговой службы, с ее структурой, степенью автономности^[15].

Среди организаций, участвующих в маркетинговых исследованиях можно выделить два вида:

1) организации, которые входят в состав маркетинговых фирм на правах исследовательских департаментов;

2) маркетинговые и консалтинговые фирмы, которые являются самостоятельными субъектами (юридические лица) ^[16].

Организационная система маркетинговых исследований взаимосвязана с типом и размером фирмы, методами ее деятельности, ее специализации. Крупные компании, с широким набором продукции или услуг, бессчетными связями с поставщиками, торговыми посредниками и покупателями не в силах обойтись без большой, углубленно структурированной и иерархически построенной службы маркетингового исследования. В фирмах среднего размера складываются меньшие по численности, но тоже четко структурированные маркетинговые отделы. Малые предприятия нечасто формируют автономные маркетинговые подразделения, эти функции поручаются кому-нибудь из сотрудников по совместительству^[17]..

Иногда маркетинговые исследования организуются и реализуются общими усилиями предприятия, тогда исследование рассредоточивается по разным подразделениям маркетинговой службы (сбыта, транспорта, финансов, бухгалтерии). Но чаще всего даже крупным компаниям не совсем выгодно проводить крупное исследование своими силами^[18].

1.3. Процесс планирования маркетинговых исследований

Маркетинговое исследование способно помочь получить информацию, непосредственно связанную с управленческими решениями, однако оно не в состоянии дать полноценное решение, которое должно быть принято. В то же время для того, чтобы провести полноценное маркетинговое исследование, маркетологу необходимо верно истолковать суть проблемы и понять, что именно заказчик надеется узнать по результатам маркетингового исследования (рис. 1).

Постановка проблемы маркетингового исследования – один из определяющих этапов всей работы^[19]. Структура постановки проблемы: выявление проблемы маркетингового исследования в общем виде и установление ее отдельных компонентов. Без этого этапа маркетинговое исследование не может быть проведено соответствующим образом. Именно с опорой на выявленную проблему маркетингового исследования разрабатывается соответствующий подход, то есть гипотезы и характеристики или факторы, которые влияют на план исследования^[20].

Рисунок 1. Процесс планирования маркетингового исследования

Распознавание проблемы определяется ситуациями, которые не удовлетворяют исследователей (заказчиков), – снижением сбыта продукции, постановка проблемы маркетингового исследования установление целей маркетингового исследования подготовка плана маркетингового исследования низкой покупательской способностью продукции в сравнении с конкурентами^[21].

Цели маркетинговых исследований вытекают из четко поставленных проблем. Цели должны быть ясно выражены и отличаться достаточной детальностью. Цели маркетингового исследования могут быть конкретными, разведывательными, дескриптивными, казуальными^[22].

План исследования – документ с описанием последовательного перечня действий, сроков проведения, ответственных лиц маркетингового исследования^[23]. Структура плана исследования: источники маркетинговой информации, подходы к исследованию, инструменты исследования, способы составления выборки и методы контакта (рис. 2).

Рисунок 2. План маркетингового исследования

Источники маркетинговой информации – субъекты маркетинговой среды, предоставляющие информацию об объекте исследования. Для эффективного маркетинга предприятия необходимо, чтобы информация обладала такими особенностями как актуальность, непрерывность, достоверность, доступность, тиражируемость, релевантность^[24]..

Маркетинговую информацию делят на: первичную – полученную в результате специально проведенных для решения конкретной маркетинговой проблемы исследований, вторичную - собранную ранее для целей, отличных от целей маркетинговых исследований.

К основным источникам первичной информации относятся: потребители; производители; дистрибьюторы; поставщики; партнеры; не торговые учреждения и организации; сотрудники компании^[25]. К основным источникам вторичной информации относятся: внутренние отчеты компании; отчеты о продажах; бухгалтерские и финансовые отчеты; жалобы и предложения потребителей; средства массовой информации; различные бюллетени; публикации исследовательских и консалтинговых фирм; статистические сборники; интернет, тематические и отраслевые сайты, сайты конкурирующих компаний^[26].

Однако вторичные данные имеют ряд недостатков: возможно запаздывание информации от месяца до нескольких лет; они могут отражать другие цели проведенного исследования; не всегда удается установить методику сбора и обработки информации; трудно проверить достоверность источников; возможны ошибки и неточности^[27].

Чаще всего в ходе проведения маркетингового исследования в первую очередь собирается вторичная информация, поскольку она доступнее как в финансовом, так и во временном плане (можно собрать в короткие сроки).

При недостатке информации организовывается сбор первичной информации. Превосходство данного метода состоит в том, что он позволяет устанавливать личные контакты с потенциальными покупателями, проводить анкетные опросы покупателей, исследовать реальную ситуацию на рынке и получать различные ответы на поставленные вопросы в зависимости от особенностей исследуемой страны.

Первичная информация может быть получена пятью основными способами: с помощью наблюдения, фокус-групп, опросов и экспериментов (рис. 3).

Рисунок 3. Способы получения первичной информации^[28]

Наблюдение. Исследователь наблюдает за людьми и обстановкой, не вмешиваясь в события^[29]..

Фокус-группы. групповая дискуссия (2-8 человек), в ходе которой выясняется отношение участников к тому или иному виду деятельности или продукту этой деятельности^[30].

Опрос. Письменное или устное обращение исследователей к определенной совокупности людей (респондентов) с вопросами, содержание которых выражает изучаемую проблему. Опросы делятся на: метод опроса по телефону, метод личного опроса, метод опроса по почте, электронные методы опроса.

По характеру получаемой информации опросы принято разделять на статистические и экспертные. Статистический опрос - опрос, при котором опрашивается определенное число респондентов, на основании ответов которых делаются выводы относительно количественного преобладания мнений. Экспертный опрос - опрос, при котором происходит съем мнений экспертов^[31].

Эксперименты. Специально отбираемые участники эксперимента подвергаются запланированным воздействиям под строгим контролем исследователей, чтобы выявить различия в их реакции^[32].

Инструменты сбора данных можно классифицировать на: анкеты, аппаратные методики, качественные методы (рис. 4).

Анкета – чаще всего используемый инструмент исследования. Анкета представляет собой перечень вопросов различного типа, на которые респондентам необходимо дать ответы.

Для проведения точного маркетингового исследования и принятия верного маркетингового решения в целом, необходимо уделить разработке, опробованию и устранению недостатков анкеты достаточно много времени. В анкетах могут быть использованы различные виды вопросов, такие как:

• открытые вопросы – респонденты отвечают на заданные вопросы в свободной форме, не ограниченно рамками формулировки (развернутое и свободное повествование);
• закрытые вопросы – подразумевают существование некоторого набора ответов, количество которых ограничено каким-либо фактором (например: да, нет, не знаю);
• вопросы с ранжированием – расстановка набора ответов по степени важности или другому критерию по местам (1 место, 2 место);
• шкалирующие вопросы – респонденты дают дифференцированную оценку объектов. В маркетинговых исследованиях существует множество шкал: шкала намерений, шкала важности, шкала рейтинга^[33].

Рисунок 4. Инструменты сбора данных

Проведение анкетного опроса сопровождается периодическим контролем работы анкетеров. После проведения опроса заполненные анкеты подвергаются логической проверке. Проверяется, на все ли вопросы есть ответы, правильно ли даны ответы, в том числе и контрольные. Испорченные анкеты из обработки исключаются^[34].

Генеральная совокупность – все множество изучаемых объектов (потребители, конкуренты, поставщики). Выборка – часть генеральной совокупности элементов, которая охватывается экспериментом (наблюдением, опросом)^[35].

Элемент выборки: кто станет участником исследования?

Размер выборки: сколько людей будет охвачено исследованием?

Процедура выборки: как будут отобраны участники исследования?

При формировании выборки очень важно уделить достаточно внимания возможным искажениям. Искажения могут быть вызваны нежеланием людей отвечать, или связаны со временем суток, например, днем дома находятся преимущественно безработные люди. Кроме искажений, связанных с методом формирования выборки и размером выборки, существуют не выборочные ошибки. Их можно разделить на пять групп: 1) все типы ошибок, обусловленные тем, что не все респонденты выборки дали ответы; 2) ошибки сбора данных; 3) ошибки обращения с полученными данными; 4) ошибки анализа собранных данных; 5) ошибки интерпретации полученных результатов^[36].

Некоторые компании отдают предпочтение качественным методам исследования потребительского мнения, потому что действия потребителей не всегда соответствуют их ответам на вопросы анкет. Методики качественных исследований – это сравнительно неструктурированные подходы к оценке, где возможно дать ряд ответов. С помощью подобных творческих методов можно изучить те потребительские предпочтения, выявить которые при помощи других методов может быть затруднительно^[37].

Качественные исследования проводятся с целью сбора информации о мотивациях, ценностях, настроениях потребителей. Их применения обеспечивает глубокое понимание процессов, происходящих в сознании потребителя, дает возможность определить причину той или иной реакции на продукт, упаковку и рекламные материалы^[38].

Аппаратные методики в маркетинговых исследованиях применяются относительно редко. При помощи гальванометров измеряют малейшие изменения физиологических параметров, сопровождающие интерес или эмоциональное возбуждение у испытуемого, например, под воздействием той или иной рекламы или конкретного изображения. Камера фиксирует движения глаз респондента при восприятии того или иного объекта, что позволяет увидеть, куда он смотрит в первую очередь, как долго задерживается его взгляд на том или ином объекте^[39].

Методы контакта. Маркетолог-исследователь должен выбрать определенный метод контакта с аудиторией: по телефону, личное общение, электронное общение^[40].

Одним из самых ответственных этапов маркетингового исследования является сбор информации. Именно этот этап тесно соприкасается с максимальным числом ошибок маркетингового исследования. Ошибки могут возникать по разным причинам: некоторые отвечающие отказываются от сотрудничества, другие респонденты не выполняют договоренности о встрече, третьи дают ложные ответы. Порой даже исследователи, проводящие опрос, ведут себя нечестно или предвзято^[41].

В структуру обработки и анализа маркетинговой информации входят: предварительные этапы (редактирование, кодирование, табулирование данных); оценка различий; выбор методов исследования (простой регрессионный и корреляционный анализ, множественный регрессионный анализ).

Отчет – финальный этап маркетингового исследования. Это непосредственная демонстрация проделанной работы и подтверждение качества исследований. Предоставленные в итоге маркетингового исследования отчеты должны обладать следующими качествами: ясность – понятность исследования, которая достигается путем точного и однозначного употребления слов, терминов, словосочетаний, грамматических конструкций; полнота – достаточность объема маркетинговых исследований по заданной цели; точность – согласованность предоставляемой информации с практическими исследованиями; выразительность – насколько живо и доходчиво написан текст, при минимальном количестве слов^[42].

Отчет маркетингового исследования принято предоставлять в нескольких формах: устный отчет (презентация), письменный отчет, графический отчет.

В структуру отчета включены: проблема исследования, его актуальность, методы исследования, спектр возможных ошибок, наглядно презентованная полученная информация^[43].

Выводы

Маркетинговые исследования представляют собой сбор, обработку и анализ данных с целью уменьшения неопределенности, сопутствующей принятию маркетинговых решений.

Маркетинговое исследование состоит из нескольких этапов, количество которых может варьироваться в зависимости от решаемой проблемы: определение проблемы и постановка целей; отбор источников информации; сбор и анализ вторичной информации; определение содержания и методики сбора необходимой первичной информации; анализ данных, разработка выводов и рекомендаций; представление и практическое использование полученных результатов.

План исследования – документ с описанием последовательного перечня действий, сроков проведения, ответственных лиц маркетингового исследования. Структура плана исследования: источники маркетинговой информации, подходы к исследованию, инструменты исследования, способы составления выборки и методы контакта.

Полученные в результате проведенного маркетингового исследования данные способны помочь принять правильное управленческое решение. В случае, когда результаты исследования не удовлетворяют заказчика, либо вызывают сомнения, возможно принятие решения о повторном и более детальном исследовании вопроса.

Глава 2. Разработка и реализация плана маркетингового исследования гостиниц города Казани

2.1. Характеристика базы исследования

Республика Татарстан по количеству гостиничных постояльцев среди российских регионов входит в пятерку лидеров. Согласно официальным статистическим данным по итогам 2017 г. наблюдается рост гостиничной загрузки в городе Казань. В сравнении с аналогичным периодом прошлого года этот показатель вырос на 21 %^[44].

В столице Татарстана на первое января 2018 г. а в Казани осуществляют свою деятельность 287 гостиниц и 55 хостелов^[45].

На данный момент средняя продолжительность пребывания граждан РФ и других государств в исследуемых гостиницах составила 3 дня. Гости столицы республики в сутки тратят, в среднем, порядка трех тысяч рублей.

По данным предоставленным фирмой «Инвест-Аудит», которая провела исследование обеспеченности гостиницами Казани, показатели среднегодовой загрузки казанских гостиниц в 2017 г. составляли 48 %^[46]. При этом, шесть ведущих казанских учреждений гостеприимства, которые относятся к сегменту три-пять звезд, загружаются более, чем на шестьдесят процентов. На долю этих шести гостиниц приходится 25 процентов всего номерного фонда Казани (см. рис. 5).

На данный момент гостиничный бизнес в Казани считается одним из самых развитых в России. На гостиничном рынке Казани сложилась диспропорция. Конкуренция в категории трех- и четырехзвездочных отелей ощущается уже сейчас, однако в этот сегмент приходят все новые и новые игроки.

Рисунок 5. Структура рынка гостиничных услуг города Казани

Загрузка отелей города медленно, неравномерно, но растет^[47] (рис. 6).

2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

Рисунок 6. Динамика загрузки казанских гостиниц 2011-2017 гг. (в %)

Номерной фонд в столице Татарстана составляет 9 300 номеров. По такому показателю, как обеспеченность гостиницами на тысячу жителей, Казань лидирует среди всех городов Волжского кластера, в которых проходит Чемпионат мира по футболу.

Рисунок 7. Динамика загрузки казанских гостиниц 2011-2017 гг.

Основная масса отелей уровня «две звезды» - это очень старые, обшарпанные гостиницы либо общежития, в которых абсолютно не развиты никакая инфраструктура, как правило, отсутствует и дополнительный сервис. Строительство гостиниц эконом-класса очень перспективное направление. В Европе, к примеру, очень популярны среди студентов и у населения с низким уровнем дохода хостелы - недорогие комфортабельные гостиницы. В последнее время популярность в городе набирает и данный вид размещения, хотя еще в 2012 г. этот сегмент рынка был практически не развит. Сейчас в Казани работает 55 хостелов.

2.2. План маркетингового исследования гостиничных услуг отелей г. Казань

Конечной целью маркетинговых исследований является выявление целевого рынка, на котором гостиница может реализовать свои услуги с наибольшей эффективностью.

Итак, при изучении рынка гостиничных услуг города Казани использовалась существующая статистическая информация, предоставленная в сети Интернет, а также использовалась вторичная информация в виде опроса потребителей и работников гостиничной индустрии.

Исследуя рынок гостиничных услуг Казани, можно выделить следующие задачи:

1) изучение характеристик рынка гостиничных услуг.

В связи с повышением остроты конкурентной борьбы каждой гостинице Казани необходимо занять определенную часть рынка, сформировать список постоянных клиентов, и стремиться его расширить за счет потенциальных клиентов. Для достижения данной цели практически все отели города проводят маркетинговые исследования в области тщательного изучения рынка гостиничных услуг г. Казани и его характеристик.

Нами представлен пример комплексного маркетингового исследования гостиничного предприятия «Старый Город» для того чтобы раскрыть основные вопросы, которые решает гостиница при выходи на рынок с помощью методов маркетинговых исследований.

В процессе вхождения на рынок, гостиницей «Старый Город» был проведен опрос потребителей рынка гостиничных услуг. В опросе потребителей рынка гостиничной индустрии участвовало 450 человек. В результате было установлено следующее:

• главными потребителями гостиничных услуг являются мужчины (72%);
• преобладающее большинство потребителей в возрасте 30-40 лет;
• из иностранных гостей большинством являются граждане Франции, Германии, Китая и Средней Азии;
• в 80 % иностранные туристы приезжали в Казань с экскурсионно- познавательными целями. Около 15% человек посещали Казань с иными целями – в связи с поступлением в вуз, на свадьбу к знакомым и другое. Лишь 5% опрошенных приехали в Казань с целью посещения различных деловых мероприятий, форумов и конференций;
• в большинстве случаев выбор гостиницы зависит от цены и от месторасположения, которое играет особенно большую роль у гостей;
• наиболее важными гостиничными услугами большинство опрошенных считает наличие удобств в номере, бесплатный завтрак, наличие ресторана в гостинице, ежедневную уборку и смену белья, а также возможность стирки одежды. Важными также считаются наличие телевизора и телефона в номере и спортзала в гостинице;
• основными недостатками гостиничного обслуживания опрошенные указали высокие цены и не всегда вежливое обслуживание персонала.

Рисунок 8. Профессионально-социальный статус потребителя гостиничных услуг по данным исследования гостиницы «Старый Город

2) анализ конкурентоспособности и конкурентных преимуществ.

Маркетинговый отдел гостиницы «Korston Club Hotel Казань»^[48] провел исследование конкурентоспособности предприятия в сравнении с другими отелями города, противопоставив их по инфраструктуре и площадям для конференций, выделив конкурентные преимущества Корстона (см. таблицы 2, 3).

Таблица 2

Лидеры по инфраструктуре среди ведущих гостиничных предприятий города Казани по данным маркетингового отдела гостиницы «Korston Club Hotel Казань»

Общая площадь гостиницы, тыс. кв.м.		Площадь Wi-fi, %	Территория общепита		Кол-во этажей	Кол-во мест в паркинге
			кол-во залов	кол-во мест
1	«Гранд Отель Казань»	95	4	300	17	100
2	«Шаляпин Палас Отель»	100	2	200	5	40
3	Hayall	50	1	100	9	80
4	«Волга»	80	2	80	5	20
5	Ibis Kazan	100	1	100	5	20
6	«Ривьера»	100	3	204	25	384
7	Korston Club Hotel	100	7	728	6	200

Таблица 3

Лидеры по площадям для конференций среди ведущих гостиничных предприятий города Казани по данным маркетингового отдела гостиницы «Korston Club Hotel Казань»

Общая площадь конференц-залов, кв. м			Кол-во мест	Кол-во конференц- залов
1	Korston Club Hotel	2 600	3 600	5
2	«Гранд Отель Казань»	450	680	4
3	«Шаляпин Палас Отель»	320	325	4
4	Hayall	214	187	2
5	Ibis Kazan	70	100	2
6	«Волга»	44	50	1
7	«Ривьера»	778	735	6

Анализ таблицы 2 дает возможность сделать вывод о том, что у отеля Korston Club Hotel максимальная площадь покрытия Wi-fi, которая составляет 100 %. Приведённые в таблице данные позволяют сделать вывод, что не у всех гостиниц такие высокие показатели. Территория общепита так же максимальная – 7 залов в общей сложности на 728 посадочных мест. Так же отель на втором месте по количеству мест в паркинге.

Согласно таблице 3, Korston Club Hotel по количеству конференц-залов на втором месте. Но у данного отеля самые большие и вместительные залы. В общем объёме они составляют 2 600 кв. м. на втором месте по площади «Ривьера» - всего 778 квадратных метров. По количеству посадочных мест - Korston Club Hotel абсолютный лидер – 3 600 мест. На втором месте по количеству мест «Ривьера» - всего 735 мест.

Таким образом, из данного анализа первичной маркетинговой информации можно сделать вывод, что комплекс гостиницы Корстон занимает свою уникальную нишу на рынке гостиничного и развлекательного бизнеса. Конкуренция со стороны гостиниц подобного уровня практически отсутствует, что позволит комплексу надолго сохранить свои конкурентные преимущества и устойчивую позицию на рынке.

3) анализ ассортимента продукции.

Гостиница «Волга» ^[49] при помощи специальных маркетинговых организаций у провела исследование в области реализации гостиничных продуктов и услуг.

Таблица 4

Объем реализованных услуг гостиницы «Волга»

Наименование услуги	Объем реализации, тыс. руб.		Изменения
	2016	2017	+/-	%
1. Объем реализованных услуг	9 450	11 700	2 250	19,2
2. Основные гостиничные услуги	8 790	9 995	1 205	12,0
3. Дополнительные услуги	660	1 705	1 045	61,3

Согласно данным проведенного исследования (см. табл. 4), мы можем узнать, о том, что: доля доходов от гостиничных услуг отеля «Волга» в общей сумме доходов составляет 94,3%. Объем реализованных услуг гостиницы «Волга» увеличился на 19,2 % в 2017 г., прибыль гостиницы увеличилась на 39,3 %. При этом объем реализации основных гостиничных услуг отеля «Волга» увеличился на 12 % в 2017 г. А объем реализации дополнительных услуг гостиницы «Волга» увеличился на 61,3 % в 2017 г.

4) изучение клиентов методом анкетирования.

Для исследования клиентов и потенциальных клиентов, и выявления необходимости каких-либо изменений в предоставлении услуг хостела «Daily» нами было проведено анкетирование 20 человек – клиентов хостела. Возраст респондентов варьируется от 18 до 45 лет, большинство в возрасте от 21 до 35 лет. Анкетирование проводилось анонимно, при этом респондентам сообщалась цель исследований.

Таблица 5

Результаты исследования клиентов и потенциальных клиентов, и выявления необходимости каких-либо изменений в предоставлении услуг хостела «Daily»

1. Вы приехали в хостел «Оаііу»
из дальнего зарубежья	16%
из ближнего зарубежья	20%
из РФ	64%
2. Цель Вашего визита в Казань
культурный отдых и туризм	59%
работа, командировка	40%
3. Вы приезжаете	в хостел «Оаііу»
в первый раз	64%
уже несколько раз	17%
регулярно на протяжении нескольких	8%
месяцев регулярно на протяжении нескольких лет	11 %
4. Вы проживаете в номере категории:
семейный	31 %
улучшенный	26%
общий	43%
5. Вы находите цены на проживание в хостеле «Daily»
вполне нормальными	47%
скорее низкими, чем высокими	26%
скорее высокими, чем низкими	19%
высокими	8%
6. Для Вас наиболее значимым фактором является:
стоимость услуги	3%
качество предоставляемой услуги	51 %
учёт Ваших личных, индивидуальных	7%
особенностей
скорость предоставление услуги	11 %
уровень обслуживания	28%
7. Насколько комфортным показался Вам психологический климат гостиницы?
комфортный	74%
некомфортный	26%

Продолжение таблицы 5

8. Возникнет ли у Вас желание побывать у нас еще раз?
да	35%
скорее да, чем нет	46%
скорее нет, чем да	15%
нет	4%
9. Что послужило основным «толчком» для выбора хостела «Daily»?
ценовая политика	80%
коллективное решение	10%
наличие выгодных условии проживания	10%
10. Отвечает ли полученный результат от пользования услугами хостела «Daily» Вашим ожиданиям, сложившимся в результате рекламы?
да	45%
нет, не отвечает	25%
иногда отвечает, иногда нет	30%

Изучая полученные ответы, можно утверждать, что объём услуг хостел «Daily» в настоящий момент оптимален. Хостелу следует и в дальнейшем придерживаться позиционирования себя как простого, но выгодного вида размещения поскольку это – основная причина его выбора.

Выводы

Каждая гостиница должна анализировать внутреннюю и внешнюю среду: поставщиков, клиентов, конкурентов, экономические, политические и другие факторы. Это влияет на постановку целей маркетинговых исследований. Когда этих целей становится много они объединяются в комплекс маркетинговых исследований.

С учетом отдельных этапов каждого исследования образуется система исследований, которая в дальнейшем отражается в плане маркетинговых исследований. Исследования могут проводится различными способами: в виде индивидуального или группового опроса, наблюдения, эксперимента. Наиболее дешёвый, быстрый, доступных из них, это способ исследования вторичной информации.

Глава 3. Проблемы и перспективы системы маркетинговых исследований

Рассмотрев результаты некоторых маркетинговых исследований гостиничных предприятий города Казани, были разработаны рекомендации по совершенствованию услуг в рассмотренных выше гостиницах.

1) изучение характеристик рынка гостиничных услуг.

Согласно полученным в результате исследования данным, предприятиям гостиничного рынка города Казани рекомендуется:

1. Выявлять наиболее перспективные целевые группы (сегменты) и развивать собственные предприятия в зависимости от потребностей клиентов данной сферы.

2. Поддерживать уровень предоставляемых гостиничных продуктов и услуг, расширяя спектр предложения в зависимости от спроса потребителя.

3. Не упускать из внимания статистику целей размещения клиентов и профессионально-социального портрета потребителя

4. Тщательно подбирать персонал на ключевые позиции и постоянно повышать уровень подготовки персонала.

2) анализ конкурентоспособности.

Так, в целях повышения конкурентных преимуществ предприятия предлагается:

1. Снизить цены для групп гостей гостиницы, использующих конференц-залы, так как цены в гостинице одни из самых высоких в городе. Данное мероприятие позволит увеличить загрузку гостиницы, тем самым поднять выручку как самой гостиницы, так и сопутствующих услуг (кафе, фитнес-залы).

2. Открыть бизнес-центр, в котором можно было бы воспользоваться услугами секретаря и различным компьютерным оборудованием.

3) анализ ассортимента продукции.

Имидж гостиницы в глазах клиентов основывается на полноте ассортимента, когда клиент в любое время может найти в данной фирме все, что ему необходимо, услугу высокого качества и по доступной цене.

Для формирования данного имиджа необходимо:

1. Поддерживать строгий контроль над качеством предоставляемых услуг.

2. Развивать ассортимент услуг, имеющихся в наличии.

3. Совершенствовать систему обслуживания клиента.

4) изучение клиентов методом анкетирования.

Хостел заинтересован в увеличении числа клиентов и удержании числа постоянных клиентов, а имея данные этого исследования, может работать над улучшением качества и расширением диапазона услуг, на которые потребители обращают большее внимание.

Основываясь на определении уровня потребительской удовлетворенности предлагаем:

1. Необходимо взять под контроль организацию работы по развитию платных гостиничных услуг.

2. Повысить качество обслуживания клиентов.

3. Внедрять новые гостиничные услуги.

Выводы

Собранные в ходе исследования данные обработаны и проанализированы, на их основе сделаны выводы и разработаны рекомендации для руководства гостиниц города.

Заключение

Маркетинговые исследования представляют собой сбор, обработку и анализ данных с целью уменьшения неопределенности, сопутствующей принятию маркетинговых решений.

Маркетинговое исследование состоит из нескольких этапов, количество которых может варьироваться в зависимости от решаемой проблемы: определение проблемы и постановка целей; отбор источников информации; сбор и анализ вторичной информации; определение содержания и методики сбора необходимой первичной информации; анализ данных, разработка выводов и рекомендаций; представление и практическое использование полученных результатов.

План исследования – документ с описанием последовательного перечня действий, сроков проведения, ответственных лиц маркетингового исследования. Структура плана исследования: источники маркетинговой информации, подходы к исследованию, инструменты исследования, способы составления выборки и методы контакта.

Полученные в результате проведенного маркетингового исследования данные способны помочь принять правильное управленческое решение. В случае, когда результаты исследования не удовлетворяют заказчика, либо вызывают сомнения, возможно принятие решения о повторном и более детальном исследовании вопроса.

Собранные в ходе исследования данные обработаны и проанализированы, на их основе сделаны выводы и разработаны рекомендации для руководства гостиниц города.

Список литературы

Алексунин В. А. Маркетинг: Учебник. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2015.

1. Галикова Ю. Б. Маркетинговые исследования. Методы маркетинговых исследований // В сборнике: Теоретические и практические проблемы развития современной науки сборник материалов 6-й международной научно-практической конференции. 2014. С. 84-90.
2. Каляева О. М., Марченко В. Н., Дергунова М. И., Говорова М. С., Столярова Н. Б. Современные подходы к маркетинговым исследованиям: цели, задачи и основные понятия // В сборнике: Инновационная экономика Материалы Международной научной конференции. 2014. С. 96-100.

Ким С. А. Маркетинг: Учебник. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2015.

1. Кокова С. Ф., Коков З. Н. Совершенствование системы управления маркетинговыми исследованиями // В сборнике: Аграрная наука и образование в начале XXI века и проблемы современной аграрной экономики Материалы международной научно-практической конференции памяти профессора Б. Х. Жеруксов. 2013. С. 356-364.
2. Никульчев Е. В., Ильин С. Ю., Емельянов С. В. Управление маркетинговыми исследованиями // Экономика и предпринимательство. 2014. № 6 (47). С 754-760.
3. Русинович О. В., Шевченко М. Л. Инновационные методы в маркетинговых исследованиях // В сборнике: Экономическая наука и практика Материалы III Международной научной конференции. 2014. С. 98-100.

Скрынникова И. А. Маркетинг в сфере услуг: Учебное пособие. – М.: Издательство Московского университета, 2012.

1. Тажигулова А. Г. Системный подход к маркетинговым исследованиям потребностей рынка // В сборнике: Россия и Европа: связь культуры и экономики Материалы XII международной научно-практической конференции. 2015. С. 486-490.
2. Удалова И. Б., Кириллова К. В. Современные маркетинговые исследования: понятие, основные классификации, традиционные маркетинговые исследования и онлайн-исследования // Экономика и предпринимательство. 2015. № 8-1 (61-1). С. 942-954.

Фомичёва Л. М. Маркетинг: Учебное пособие. – М.: Юго-Зап. гос. ун-т., 2016.

Май Market – исследовательская компания. [электронный ресурс]. - Режим доступа: http: // www.my-market.ru/market__155.html.

Городской портал Казани. [электронный ресурс]. - Режим доступа: http: // gorodskoyportal.ru/kazan/news/news/14464042/.

INFO WAVE – маркетинговые исследования. [электронный ресурс]. - Режим доступа: http: // www.infowave.ru/lib/methods/secondary_data/

Государственный комитет Республики Татарстан по туризму. [электронный ресурс]. - Режим доступа: http: // tourism.tatarstan.ru/rus/file/pub/pub_462050.pdf

Korston Club Hotel – официальный сайт гостиницы. [электронный ресурс]. - Режим доступа: https: // www.korston.ru.

Гостиница «Волга» – официальный сайт гостиницы. [электронный ресурс]. - Режим доступа: http: // www.volga-hotel.ru.

1. Никульчев Е. В., Ильин С. Ю., Емельянов С. В. Управление маркетинговыми исследованиями // Экономика и предпринимательство. 2014. № 6 (47). С 754. ↑

2. Кокова С. Ф., Коков З. Н. Совершенствование системы управления маркетинговыми исследованиями // В сборнике: Аграрная наука и образование в начале XXI века и проблемы современной аграрной экономики Материалы международной научно-практической конференции памяти профессора Б. Х. Жеруксов. 2013. С. 356. ↑

3. Галикова Ю. Б. Маркетинговые исследования. Методы маркетинговых исследований // В сборнике: Теоретические и практические проблемы развития современной науки сборник материалов 6-й международной научно-пракгической конференции. 2014. С. 84. ↑

4. Ким С. А. Маркетинг: Учебник. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2015. – С. 126. ↑

5. Каляева О. М., Марченко В. Н., Дергунова М. И., Говорова М. С., Столярова Н. Б. Современные подходы к маркетинговым исследованиям: цели, задачи и основные понятия // В сборнике: Инновационная экономика Материалы Международной научной конференции. 2014. С. 96. ↑

6. Фомичёва Л. М. Маркетинг: Учебное пособие. – М.: Юго-Зап. гос. ун-т., 2016. – С. 120. ↑

7. Тажигулова А. Г. Системный подход к маркетинговым исследованиям потребностей рынка // В сборнике: Россия и Европа: связь культуры и экономики Материалы XII международной научно-практической конференции. 2015. С. 486. ↑

8. Русинович О. В., Шевченко М. Л. Инновационные методы в маркетинговых исследованиях // В сборнике: Экономическая наука и практика Материалы III Международной научной конференции. 2014. С. 98. ↑

9. Кокова С. Ф., Коков З. Н. Совершенствование системы управления маркетинговыми исследованиями // В сборнике: Аграрная наука и образование в начале XXI века и проблемы современной аграрной экономики Материалы международной научно-практической конференции памяти профессора Б. Х. Жеруксов. 2013. С. 356. ↑

10. Русинович О. В., Шевченко М. Л. Инновационные методы в маркетинговых исследованиях // В сборнике: Экономическая наука и практика Материалы III Международной научной конференции. 2014. С. 98. ↑

11. Каляева О. М., Марченко В. Н., Дергунова М. И., Говорова М. С., Столярова Н. Б. Современные подходы к маркетинговым исследованиям: цели, задачи и основные понятия // В сборнике: Инновационная экономика Материалы Международной научной конференции. 2014. С. 96. ↑

12. Никульчев Е. В., Ильин С. Ю., Емельянов С. В. Управление маркетинговыми исследованиями // Экономика и предпринимательство. 2014. № 6 (47). С 754. ↑

13. Тажигулова А. Г. Системный подход к маркетинговым исследованиям потребностей рынка // В сборнике: Россия и Европа: связь культуры и экономики Материалы XII международной научно-практической конференции. 2015. С. 486. ↑

14. Галикова Ю. Б. Маркетинговые исследования. Методы маркетинговых исследований // В сборнике: Теоретические и практические проблемы развития современной науки сборник материалов 6-й международной научно-пракгической конференции. 2014. С. 84. ↑

15. Кокова С. Ф., Коков З. Н. Совершенствование системы управления маркетинговыми исследованиями // В сборнике: Аграрная наука и образование в начале XXI века и проблемы современной аграрной экономики Материалы международной научно-практической конференции памяти профессора Б. Х. Жеруксов. 2013. С. 356. ↑

16. Каляева О. М., Марченко В. Н., Дергунова М. И., Говорова М. С., Столярова Н. Б. Современные подходы к маркетинговым исследованиям: цели, задачи и основные понятия // В сборнике: Инновационная экономика Материалы Международной научной конференции. 2014. С. 96. ↑

17. Тажигулова А. Г. Системный подход к маркетинговым исследованиям потребностей рынка // В сборнике: Россия и Европа: связь культуры и экономики Материалы XII международной научно-практической конференции. 2015. С. 486. ↑

18. Калянячев М. Д. Использование информационных технологий в маркетинговых исследованиях // В сборнике: Студенческая практика - основа будущего профессионализма Материалы и доклады Студенческой научно-практической конференции. Ответственный за выпуск: A. B. Бугослэвская. 2017. С. 18. ↑

19. Русинович О. В., Шевченко М. Л. Инновационные методы в маркетинговых исследованиях // В сборнике: Экономическая наука и практика Материалы III Международной научной конференции. 2014. С. 98. ↑

20. Никульчев Е. В., Ильин С. Ю., Емельянов С. В. Управление маркетинговыми исследованиями // Экономика и предпринимательство. 2014. № 6 (47). С 754. ↑

21. Скрынникова И. А. Маркетинг в сфере услуг: Учебное пособие. – М.: Издательство Московского университета, 2012. – С. 120. ↑

22. Удалова И. Б., Кириллова К. В. Современные маркетинговые исследования: понятие, основные классификации, традиционные маркетинговые исследования и онлайн-исследования // Экономика и предпринимательство. 2015. № 8-1 (61-1). С. 942. ↑

23. Калянячев М. Д. Использование информационных технологий в маркетинговых исследованиях // В сборнике: Студенческая практика - основа будущего профессионализма Материалы и доклады Студенческой научно-практической конференции. Ответственный за выпуск: A. B. Бугослэвская. 2017. С. 18. ↑

24. Тажигулова А. Г. Системный подход к маркетинговым исследованиям потребностей рынка // В сборнике: Россия и Европа: связь культуры и экономики Материалы XII международной научно-практической конференции. 2015. С. 486. ↑

25. Галикова Ю. Б. Маркетинговые исследования. Методы маркетинговых исследований // В сборнике: Теоретические и практические проблемы развития современной науки сборник материалов 6-й международной научно-практической конференции. 2014. С. 84. ↑

26. Кокова С. Ф., Коков З. Н. Совершенствование системы управления маркетинговыми исследованиями // В сборнике: Аграрная наука и образование в начале XXI века и проблемы современной аграрной экономики Материалы международной научно-практической конференции памяти профессора Б. Х. Жеруксов. 2013. С. 356. ↑

27. Романов А. А. Маркетинг: Учебное пособие. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2014. – С. 244. ↑

28. Каляева О. М., Марченко В. Н., Дергунова М. И., Говорова М. С., Столярова Н. Б. Современные подходы к маркетинговым исследованиям: цели, задачи и основные понятия // В сборнике: Инновационная экономика Материалы Международной научной конференции. 2014. С. 96. ↑

29. Тажигулова А. Г. Системный подход к маркетинговым исследованиям потребностей рынка // В сборнике: Россия и Европа: связь культуры и экономики Материалы XII международной научно-практической конференции. 2015. С. 486. ↑

30. Калянячев М. Д. Использование информационных технологий в маркетинговых исследованиях // В сборнике: Студенческая практика - основа будущего профессионализма Материалы и доклады Студенческой научно-практической конференции. Ответственный за выпуск: A. B. Бугослэвская. 2017. С. 18. ↑

31. Калянячев М. Д. Использование информационных технологий в маркетинговых исследованиях // В сборнике: Студенческая практика - основа будущего профессионализма Материалы и доклады Студенческой научно-практической конференции. Ответственный за выпуск: A. B. Бугослэвская. 2017. С. 18. ↑

32. Удалова И. Б., Кириллова К. В. Современные маркетинговые исследования: понятие, основные классификации, традиционные маркетинговые исследования и онлайн-исследования // Экономика и предпринимательство. 2015. № 8-1 (61-1). С. 942. ↑

33. Никульчев Е. В., Ильин С. Ю., Емельянов С. В. Управление маркетинговыми исследованиями // Экономика и предпринимательство. 2014. № 6 (47). С 754. ↑

34. Кокова С. Ф., Коков З. Н. Совершенствование системы управления маркетинговыми исследованиями // В сборнике: Аграрная наука и образование в начале XXI века и проблемы современной аграрной экономики Материалы международной научно-практической конференции памяти профессора Б. Х. Жеруксов. 2013. С. 356. ↑

35. Алексунин В. А. Маркетинг: Учебник. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2015. – С. 121. ↑

36. Тажигулова А. Г. Системный подход к маркетинговым исследованиям потребностей рынка // В сборнике: Россия и Европа: связь культуры и экономики Материалы XII международной научно-практической конференции. 2015. С. 486. ↑

37. Каляева О. М., Марченко В. Н., Дергунова М. И., Говорова М. С., Столярова Н. Б. Современные подходы к маркетинговым исследованиям: цели, задачи и основные понятия // В сборнике: Инновационная экономика Материалы Международной научной конференции. 2014. С. 96. ↑

38. Русинович О. В., Шевченко М. Л. Инновационные методы в маркетинговых исследованиях // В сборнике: Экономическая наука и практика Материалы III Международной научной конференции. 2014. С. 98. ↑

39. Галикова Ю. Б. Маркетинговые исследования. Методы маркетинговых исследований // В сборнике: Теоретические и практические проблемы развития современной науки сборник материалов 6-й международной научно-практической конференции. 2014. С. 84. ↑

40. Удалова И. Б., Кириллова К. В. Современные маркетинговые исследования: понятие, основные классификации, традиционные маркетинговые исследования и онлайн-исследования // Экономика и предпринимательство. 2015. № 8-1 (61-1). С. 942. ↑

41. Никульчев Е. В., Ильин С. Ю., Емельянов С. В. Управление маркетинговыми исследованиями // Экономика и предпринимательство. 2014. № 6 (47). С 754. ↑

42. Галикова Ю. Б. Маркетинговые исследования. Методы маркетинговых исследований // В сборнике: Теоретические и практические проблемы развития современной науки сборник материалов 6-й международной научно-пракгической конференции. 2014. С. 84. ↑

43. Кокова С. Ф., Коков З. Н. Совершенствование системы управления маркетинговыми исследованиями // В сборнике: Аграрная наука и образование в начале XXI века и проблемы современной аграрной экономики Материалы международной научно-практической конференции памяти профессора Б. Х. Жеруксов. 2013. С. 356. ↑

44. Май Market – исследовательская компания. [электронный ресурс]. - Режим доступа: http: // www.my-market.ru/market__155.html. ↑

45. Городской портал Казани. [электронный ресурс]. - Режим доступа: http: // gorodskoyportal.ru/kazan/news/news/14464042/. ↑

46. INFO WAVE – маркетинговые исследования. [электронный ресурс]. - Режим доступа: http: // www.infowave.ru/lib/methods/secondary_data/ ↑

47. Государственный комитет Республики Татарстан по туризму. [электронный ресурс]. - Режим доступа: http: // tourism.tatarstan.ru/rus/file/pub/pub_462050.pdf ↑

48. Korston Club Hotel – официальный сайт гостиницы. [электронный ресурс]. - Режим доступа: https: // www.korston.ru. ↑

49. Гостиница «Волга» – официальный сайт гостиницы. [электронный ресурс]. - Режим доступа: http: // www.volga-hotel.ru. ↑