Автор Анна Евкова
Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Разработка прогнозного сценария развития рынка продуктовых онлайн-ритейлеров

Содержание:

Введение

В наше время большая часть населения земли может удовлетворить свои потребности абсолютно разными способами. Начиная от выбора места для отдыха или развлечения, заканчивая возможностью выбора способа заработка. Также люди могут выбрать и способ питания, пойти в ресторан или же приготовить что-то самим. Однако не у всех есть достаточно свободного времени в своей жизни на поход в ресторан или кафе, а иногда даже нет времени зайти в продуктовый магазин за самими продуктами.

Здесь же могут помочь, недавно ставшие популярными, онлайн-ритейлеры. Буквально пару лет назад заказ продуктов на дом был неудобен из-за интерфейса, способа доставки и оплаты, недостаточного выбора товаров и так далее. А некоторые и не знали, что вообще существует способность доставки на дом. В настоящее время на дом можно заказать одежду и обувь, аптечные товары и, конечно же, продукты и товары для дома.

Онлайн-продажи растут с каждым годом все больше и больше, даже с каждым месяцем. Ритэйл эволюционирует прямо перед нашими глазами. Во всем мире объемы розничной торговли постепенно начали сокрaщаться. Этo касается в большей степени крупных торгoвых центрoв и oтдельных магазинoв. Пoэтому oдна из трёх сaмых пoпулярных стрaтегических инвестиций для ритейлеров — рaсширение oнлайн-присутcтвия. Тaк oни могут попытаться спaсти свoи продажи и бизнес в целом. Рoст oнлайн-прoдаж сильнo зaвисит oт типa товaра: люди пo-прежнему хoтят раcсматривать, примерять или трoгать вещи, кoторые сoбираются купить. Перед покупкой овоща каждый рассматривает не испорчен ли он, достаточно ли спелый фрукт. Обувь и любую одежду м также привыкли мерить перед покупкой, некоторые специально сравнивают сразу два размера.

Нo некотoрые тoвары уже удoбнее приoбретать oнлайн. Например, аптечные средства все одинаковы. Состав парацетамола в каждой аптеке идентичен, структура бинта одинаковая, зато цена в каждой аптеке разная. В последнее время онлайн-ритейлеры стали продвигать покупку онлайн и начали стимулировать покупателей именно на такие покупки. Все чаще можно встретить специальное предложение «-5% при покупке онлайн», «при покупке онлайн … в подарок» и так далее. А некоторые товары и вовсе выпускают эксклюзивно для онлайн-продаж.

Но в данной работе я буду рассматривать исключительно продуктовые онлайн-ритейлеры. Ритейл – это розничная торговля, где объектом является покупатель. Ну а онлайн-ритейл – соответственно процесс торговли продуктов и услуг на онлайн-платформе. Я сама только недавно познакомилась с таким способом покупок. А вслед за собой я переманила на такой способ покупки продуктов «не выходя из дома» и других своих знакомых. Как-никак сарафанное радио до сих работает. Для большинства людей сложно попробовать что-то впервые, поэтому ожидают, пока кто-нибудь это уже испытает, а затем поделится впечатлениями. Если человек один раз воспользовался онлайн-доставкой, то вероятнее всего совершит такую покупку еще раз. Если при такой покупке человек убедился, что это удобно, товар пришел в необходимом ему виде, качество продукта соответствует его ожиданиям, то он может на долго стать новым клиентом. Все новые и новые интернет-магазины появляются в абсолютно различных отраслях и даже традиционные ритейлеры динамично выходят в глобальную сеть.

Что вообще из себя представляет из себя продуктовый онлайн-ритейл? Сфера ритейла, в которой в которой торговля совершается через интернет. Заказ осуществляет потребитель на сайте или же в приложении, спустя некоторое время продавец собирает и доставляет товар или несколько товаров покупателю.

Важно отметить, что в связи с тем, что Интернет все еще используется не у каждого человека в повседневной жизни, эта проблема мало изучена в экономической литературе. Да и немногие ученые погружались в сферу онлайн-продаж, а уж тем более в продуктовую. Скорее эксперты смогли дать статистику существующую и будущие прогнозы, занимающиеся разработкой стратегии работы с ретейлерами.

В настоящий момент в России онлайн-торговлю продуктами все еще можно назвать слабо развитой по сравнению с зарубежными рынками. Между тем, российские интернет-пользователи до сих пор с осторожностью относятся к покупкам онлайн, тем боле продуктов питания. Несмотря на это, рынок демонстрирует положительную динамику, а объем такого рынка по некоторым подсчетам увеличится в разы к 2023 году. Даже за последний год онлайн-ритейл изменился до неузнаваемости.

Вышеуказанные примеры и факты дают основание сделать вывод об актуальности исследования в области продуктовых онлайн-ритейлеров.

Объектом исследования выступают потребители, а также их потребность и желания пользования продуктовыми онлайн-ритейлерами. Важно, что я буду рассматривать жителей Москвы, у которых есть возможность такого способа покупок.

Предмет исследования – сама сфера ритейла, в которой покупки совершаются чаще через приложение, на много реже на сайте. Так как сейчас стало много продуктовых онлайн-ритейлеров, то я взяла для исследования самые крупные из них, которые устойчиво осели на рынке.

Целью работы является изучение сферы онлайн-продаж за последние пару лет, как образовался такой новый вид покупок, в чем его главные плюсы и минусы и как не утерять рост новых потребителей и рост продаж.

Для достижения цели мною поставлены следующие задачи:

  • изучить структуру работы продуктовых онлайн-ритейлеров;
  • изучить способы онлайн-покупок еды;
  • изучить потребность людей как в целом покупке онлайн, так и в определенном ретейлере;
  • проанализировать сдвиги в розничной торговле и Интернет-торговле в пределах территории Москвы;
  • исследовать влияние интернета на розничную торговлю и Интернет-торговли;
  • исследовать конкуренцию в Интернет-торговле и отличия онлайн-ретейлеров между собой;
  • обозначить драйверов продуктовых онлайн-ретейлеров.

Исследование продовольственного онлайн-ритейла было проведено на базе существующей статистике этого и прошлых годов.

Глава 1. Эволюция тенденции Интернет-торговли, основные понятия и определения в данной сфере и особенности такого рынка.

    1. Как и в каких условиях зарождалась новая тенденция.

Пик развития Интернета пришелся на начало 90-х годов. Уже в 1992 году был создан первый Интернет-магазин, а именно Интернет-магазин книг и печатной индустрии. В то время книги покупались по печатным каталогам, а потом их просто оцифровали. Поэтому книги первые вступили в онлайн продажи. В России первый Интернет-магазин от компании «Символ-Плюс» был открыт 30 августа 1996 года, и он тоже стартовал с торговли книгами. Этот Интернет-магазин существует и до сих пор, но под другим названием (интернет-магазин: книги books.ru). Первый известный продуктовый онлайн-ритейл был создан в конце 1990-х годах. Компания называлась Webvan, к сожалению, бизнес не пошел. Интернет не был так развит, как сейчас, люди относились к нему еще дико и не готовы были совершать покупки онлайн, а ритейлеры не были готовы ставить ставки на онлайн.

Ранее конкуренция была минимальной. В 1990-х годах не было такого обилия разнообразия для покупателей. В 2000-х годах в Москве было чуть более двухсот рынков продуктов, техники и всего остального. Но уже в 2000-х были торговцы с опытом. Именно в это время было открытие первой ИКЕА в Химках, который есть там по сей момент. В продовольственной торговле таким же значимым событием стало и открытие первого МЕТРО в 2001 году, а год спустя открылся и первый АШАН. В 2006 году открылся первый гипермаркет Globus. Тогда это было очень ново, казалось необычным и потребители относились к покупкам в таких магазинах как к чему-то особенному.

Однако больше всего Российские бизнесмены ожидали прихода ритейла в Россию. Ритейл в России зарождался несколько раз. Первый раз это попыталась сделать американская компания, которая с начала 2000-х годов активно изучала российский рынок. У ритейла были попытки купить «Ленту», а после договориться с Х5. Успехом это не увенчалось. Второй раз ритейл появился в 2008-2009 годах. Появилось два гипермаркета в Москве и Краснодаре. Но примерно в этих же годах все свернулось. Компания это объяснила это тем, что не предвиделось перспектив быстро стать лидером и выкупить конкурентов. В 2000-х годах ритейлы постепенно выходили за пределы крупных городов – Москвы, Санкт-Петербурга и Краснодара. Лидеры сети уже насчитывали сотни точек, например, «Пятерочка» и «Магнит». В то же время российские ритейлы потянулись и на биржу. В рознице начались крупные сделки. В 2006 году образовалась X5 Retail Group в результате слияния «Пятерочки» и «Перекрестка», которая позднее купила сути «Копейка» и «Карусель». А в 2008 году владельцы крупнейшего российского дистрибьютора алкоголя и сигарет «Меркурий» выкупили сеть «Дикси», в начале 2011 года выкупили супермаркеты «Виктория».

Хоть первые онлайн-магазины и появились еще в 1990-х годах, серьезное влияние на торговлю этот канал продаж начал только в последние годы. На электронную коммерцию влияет два фактора: проникновение мобильной связи и Интернета, финансовые технологии и платежные сервисы. Все крупнейшие ритейлы в 2019 году предоставляли клиентам возможность купить их продукцию онлайн – либо на собственных площадках, либо через посредников. И не зря, ведь к началу 2019 года онлайн-аудитория достигла в России достигла 75,4% взрослого населения страны.

Для успешных продаж в далеких 2000-х годах было вполне достаточно сделать простенький сайт с кратким описанием товара или услуги, обычное фото продута и заметной кнопкой «купить». В то время о воронках продаж не слышали. Архитектура онлайн-продаж состояла из одного сайта, который мог нести очень мало информации, а дизайн оставлял желать лучшего. Графический дизайн того времени для нынешнего пользователя покажется по-настоящему скучным, безвкусным или даже диким. На то время не было таких профессионалов, как сейчас, для разработки красивого сайта. Не было и нужного обучения и знаний. А ведь сайт – наиважнейшая вещь для онлайн-магазина. Домен сайта должен легко восприниматься на слух, должен быть легко запоминаемым, в то же время он не должен быт слишком длинным. После выбора и регистрации доменного имени выбирают и разрабатывают дизайн сайта. Следом идет наполнение товарами интернет-магазина. Заключающий сайт – продвижение интернет-магазин. Сейчас существует множество книг, вебинаров и видео-уроков по открытию онлайн-ритейлера.

Российский рынок онлайн-продаж активно развивается и по сей день, при этом набирая обороты. Несмотря на такие показатели, российский онлайн-ритейл все еще отстает от европейского онлайн-ритейла на несколько лет. Люди до сих пор осваивают все ниши онлайн-покупок. Стали даже выделять особые тенденции в онлайн-ритейлерах. Например, индивидуальный подход, развитие персонализации. Первым это начал Amazon: отслеживание истории поиска и покупок пользователей. По прогнозам Gartner, онлайн-ритейлеры, которые персонализировали своей сервис, увеличат прибыль на 15%. Еще одна тенденция – мобильность и ее возможности. А именно то, что все чаще люди стали совершать покупки именно с мобильного телефона. Аналитики Statista прогнозируют, что mcommerce совсем скоро обгонит электронную коммерцию. Отсюда вытекает необходимость разработки сайта и приложения под мобильные телефона. Тенденция в виде тотальной автоматизации не обошла стороной и ритейл. Ранее после заказа на сайте необходимо было ожидать звонка оператора для утверждения заказа. К счастью, для удобства покупателей сейчас нет необходимости звонка. Исключения могут быть только при каких-нибудь крупных и экзотических покупках, где необходимо проговорить те или иные детали информации по товару и доставке. Частным способом автоматизации стали чат-боты взамен живым людям. Такие чат-боты могут ответить на самые часто задаваемые вопросы и помочь. За счет снижения загрузки сотрудников и оперативности обработки сообщений чат-боты позволяют значительно улучшить клиентский сервис. Тенденции со временем будут изменять и вероятно увеличиваться.

    1. Основные определения в онлайн-ритейле и его структура.

Само слово ритейл означает розничный торговля, магазин, где товар или услуга продается конечному потребителю. Ритейлер – компания, которая занимается розничной торговлей. Онлайн-ритейл некоторые называют электронным ритейлом (e-retail). Электронный ритейл — это розничная продажа товаров через интернет. По своему значению данный способ торговли предельно схож с обычной физической розницей: клиент сам выбирает необходимый ему товар или услугу, может рассмотреть его со всех сторон (в большинстве случаев на фото, реже на видео), выбрать объем или количество, цвет, способ оплаты. Главное отличие, это лишь то, что продукцию получают не сразу, а в выбранный день и/или время. Не редко магазины имеют как офлайн, так и онлайн-магазин. Наличие сразу двух видов магазина будет работать эффективно, если они будут добавлять друг друга. С развитием интернета и e-commerce потребители все чаще стали комбинировать покупки онлайн и офлайн. Е-commerce – это электронная покупка или покупка онлайн. К электронной коммерции относят: e-marketing (электронный маркетинг), e-banking (электронный банкинг), e-cash (электронные деньги), e-trade (электронную торговлю), Electroniс Data Interchange, EDI (электронный обмен информацией).

При переходе ритейла в онлайн или же их одновременное совмещение с офлайн, необходимо правильно распределить бюджет, достаточное количество времени и многое другое. Существует несколько шагов для перехода ритейла в онлайн:

  1. Рабочая группа. Желательно создавать команду еще до старта разработки. Стоит четко понимать, какие сотрудники будут входить в состав команды. У каждого сотрудника будет своя зона ответственности и обязанностей.
  2. Аналитика и постановка задач по проекту. Общее понимание проекта, анализ ЦА, конкурентный анализ, поисковая оптимизация (SEO) – все требования агрегируют именно на этом этапе.
  3. Выбор платформы. На рынке много платформ, но стоит выбрать оптимальную именно для своей продукции, где будет наибольший захват своей ЦА.
  4. Интеграция с учетной системой (1С). Одна из важных составляющих интернет-магазина – актуальная информация о товаре. Программа снижает нагрузку на менеджеров.
  5. Подготовка контента. Товар обязательно нужно показать (сделать несколько фото, а может даже видео), написать описание, состав и всю остальную нужную покупателям информацию.
  6. Проектирование. Или же прототип – схематичное изображение будущего онлайн-магазина. В случае необходимости проработка.
  7. Разработка дизайна. Очень важна часть, ведь через дизайн создается первое впечатление. Стоит учесть, что на мобильных устройствах и ПК все выглядит по-разному.
  8. Сборка и программирование. На старте проекта нужно убедиться в экспертизе разработчика.
  9. Тестирование и отладка. Тщательно все тестируется, иногда привлекая участников фокус-групп.
  10. Работа с заявками. Это шаг не обязателен, но он поможет для увеличения продаж. Часто через CRM-систему.

Основной доход ритейла приносит торговая наценка на поставляемый товар. Но это не единственный способ дохода ритейла. Например, есть дополнительные платные услуги, оплачиваемые поставщиками. Возможность выставить свой товар в ритейл и на определенное место (первое место в списке предложенных товаров), оплата торгового маркетинга и так далее. Также ритейлеры зарабатывают на промоушен-акциях, рекламе. Есть такое понятие, как ритейл-брендинг – создание бренда в ритейл-сегменте. Это необходимая маркетинговая деятельность, возникшая в результате жесткой конкуренции в данной сегменте между ритейлерами. А самые востребованные каналы продвижения в e-commerce по статистике за 2020 год расположились в таком порядке: на первом месте поисковый маркетинг (SEO), второе место у контекстной и медийной рекламы, замыкает тройку прайс-агрегаторы. Прайс-агрегаторы стали популярными не только в продуктовой онлайн-ритейле. Прайс-агрегатор представляет собой ресурс, который направлен на проводку информации о наличии продукта в различных системах интернет-магазинов. Также они располагают ценовыми данными с целью предложения самого выгодной цены потенциальному покупателю.

    1. Минусы и плюсы онлайн-ритейла.

В настоящее время онлайн-продажи составляют от общего объёма продаж в мире почти 25%. Достаточно высокий показатель, который не будет иметь динамики на уменьшение. Однако не все так хорошо в онлайн-продажах. Как и все вокруг, онлайн-ритейл тоже несет свои плюсы и минусы. Пожалуй, начну с хорошего. Плюсы:

  1. Лёгкий доступ к рынку. Абсолютно каждый человек, имея желание, может зайти на онлайн-платформу и выбрать себе продукцию. Данный плюс работает и в другую сторону, каждый человек имеет возможность создания своего магазина на AliExpress, Amazon или тому подобное, чтобы продавать товары.
  2. Снижение расходов в электронном ритейле — ещё одно значимое преимущество. Ведь достаточно будет платить за аренду склада, но не нужно платить за аренду самого помещения. Соответственно платить продавцам-консультантам, продавцам-кассирам тоже не нужно платить, но заместо их в онлайн-ритейле нужны будут менеджеры, которые смогут принять звонок от клиента в любое время и помочь ему.
  3. Потенциал быстрого роста. Онлайн-ритейл не относится ко многим ограничениям, которые свойственны розничной торговле. Для стимулирования онлайн-продаж достаточно иметь качественную стратегию продвижения и, конечно, стараться придерживаться ее.
  4. Безграничное пространство. Онлайн-рынок может располагаться не только в определенном районе или городе, он может работать по всему миру. Многие сайты имеют функцию переключения на несколько языков для удобства клиентов разной национальности. К тому доставка может совершаться практически в любую точку мира.
  5. Возможности для аналитики. Имея сайт, открывается прекрасная возможность для сбора статистики. Проанализировав ее, можно понять, что больше всего привлекает клиентов, на сколько часто совершаются покупки, какой сегмент стоит увеличить, что нужно добавить и так далее.

Сегодня все люди мира соединены Интернетом. Начиная от поиска необходимой информации, заканчивая покупкой товаров. Для шопинга есть безграничные возможности покупки одним кликом независимо от местоположения.

Минусы:

    1. Сложная техническая часть электронного ритейла. Сейчас для хорошего впечатления нужно иметь красивый дизайн сайта, наличие хостинга, иметь высокую безопасность. На все это может уйти много времени, сил и безусловно финансов. Большое количество привлечения клиентов требует больших стараний.
    2. Организация инфраструктуры. Да, аренда помещения магазина как такового не понадобится, но потребуется склад для хранения, помещения для упаковки товара. Необходимо помнить и о возможности возврата товара.
    3. Проблемы безопасности. Рынок электронного ритейла еще свеж и считается новым явлением, несмотря на быстрый рост. Точно пригодятся инвестирования в защиту сайта и транзакций.
    4. Юридические сложности. Важно сохранять хорошую репутацию и гарантировать клиентам все надлежащие права.
    5. Расходы на рекламу в онлайн-ритейл — постоянная статья затрат. Например, контекстная реклама и SEO-продвижение. Иначе никто не узнает о товарах, какими бы замечательными они ни были. Проходя мимо розничного магазина человека, может завлечь витрина. В онлайн-ритейле такую роль выполняет реклама в Интернете.

Помимо прочего, необходимо завоевать лояльность и доверие клиентов, которое можно добиться только долгой и честной работой. Сейчас некоторым сложно переключиться на онлайн-покупки, потому что наслышаны об обманах через Интернет, где сначала оплачивали тот или иной товар, а он так и не приходил. Конечно, с проверенными крупными поставщиками такого произойти не может. Плюс ко всему некоторые люди бояться оставлять какие-либо данные о себе, поэтому не хотят проходить регистрацию на сайте или в приложении. Клиент может легко найти товар, но в то же время не может его попробовать, потрогать. В Интернете есть возможность найти то, чего нет в обычных магазинах, однако доставка может долиться несколько дней или в редких случаях недель, если товар доступен только по предзаказу. Доступ к Интернет магазину есть круглосуточно и без выходных из любой точки планеты, но доставка может осуществляться только в определенные точки. Товары в Интернете могут быть дешевле, зато доставка вероятно будет платная. Конечно, розничная торговля продолжает занимать львиную долю рынка, даже в развитых странах Запада.

Можно рассматривать плюсы и минусы как со стороны покупателя, так и со стороны самого владельца или создателя магазина. Конечно, есть как положительные, так и плохие примеры перехода с оффлайн на онлайн. До сих пор есть люди, предпочитающие покупку только в розничных магазинах, утверждая, что это удобнее, безопаснее и, конечно, привычнее. Но я уверенна, что со временем таких людей будет все меньше, ведь онлайн-ритейл будет продолжать развиваться и улучшаться для своих покупателей. В этом помогают отзывы покупателей, к которым прислушиваются, CRM-системы и проводимые опросы.

    1. Возможная проблематика продуктового онлайн-ритейла.

Самый большой переворот в онлайн-ритейле на сегодняшний день произошел именно весной в 2020 году. Невероятный скачок, который сложно было предвидеть. В конце 2019 года стало известно о новом вирусе, который пугал сначала только Китай, но вскоре это перешло на весь мир. Страшные новости, карантинные ограничения, которые раньше большинство никто не видел в своей жизни, психосоматика – все это стало большим плюсом для онлайн-ритейла. Многие боялись выходить на улицу, а некоторым это вовсе было запрещено (пожилым людям, заболевшим и людям, кто контактировал с больными).

За время пандемии у людей изменилось отношение к еде. Сначала все закупались, сметали с полок всевозможные консервы, гречку и иные долгохранящиеся продукты, потом перешли в режим экономии и стали больше готовить. После стало «модным» пугать людей фотографиями пустых прилавков в магазинах. Привычные способы питания перестали работать или же работали с изменениями. Рестораны и кафе закрылись, а в магазин без перчаток и масок зайти было сложно. К тому же ввели пропуска, которые не все знали, как оформить или было запросто лень. Даже самые консервативные скептики попробовали заказать продукты онлайн. Достаточно один раз испробовать покупку продуктов онлайн, понять как это удобно и просто, и вот поход в розничный магазин не стал необходимым.

Несколько ритейлеров оперативно отреагировали и ввели дополнительные льготы при покупке продуктов онлайн для наиболее уязвимых групп граждан. Например, «Перекресток» открыла горячую линию для приема заказов по телефону, снизила минимальную сумму заказа для уязвимых категорий покупателей до 2000 руб. (для остальных граждан минимальная стоимость заказа составляет 5000 руб.) и ввела бесплатную доставку для пенсионеров. Не отставали и другие торговые сети, принимали аналогичные решения. Утконос после начала пандемии организовал выделенную линию для пенсионеров и людей с ограниченными возможностями и уменьшил интервалы доставки для этих категорий населения до 2-4 часов. Конечно, это умелый маркетинговый ход, но в то же время и забота о людях, кто отсиживает дома. С появлением агрегаторов у людей появилась новая привычка – сравнивать цены одного и того же продукта. Причем сравнивают цены не только онлайн и оффлайн, но и цены на самих онлайн-площадках.

Хоть в последние несколько лет в России и растет онлайн-торговля, доля продаж продуктов в онлайн формате до сих пор мала, менее 3%. После отмены карантины значимых уменьшений продаж в онлайн сегменте не наблюдалось. Для некоторых такой способ покупки продуктов остался наиболее удобным, потому что не хватает свободного времени. В конце осени Москву захватила вторая волна эпидемии, что снова вызвало прирост заказов онлайн. Неизвестно, сколько еще будет это продолжаться, но даже без пандемии данный сегмент уже не исчезнет. Стоит учесть, что из-за сокращения реальных доходов потребителей, ритейлам придется уменьшать торговую наценку, иначе продажи могут пойти на спад.

Однако есть несколько проблем для каждого онлайн-ритейлера, которые необходимо учитывать и уметь обходить:

  1. Хромающая юзабилити (удобство и понимание использования). Часто бывает, что разработчик сайта/приложения понимает последовательность действий, где и что смотреть, а вот покупатель может запутаться и отказаться от будущего использования сайта/приложения, а соответственно от покупок тоже. Особенно часто пугает потенциальных покупателей долгая регистрация и необходимость вводить слишком много данных. Люди до сих пор не сильно доверяют Интернету. Возможность покупки любого продукта должна быть понятна даже ребенку.
  2. Неактуальность информации.

Психология онлайн- и офлайн-покупателя разная. Онлайн-покупатель не хочет после находки необходимого товара звонить и уточнять информацию о нем, он хочет знать все и сразу. Учитывая, что покупки онлайн часто совершают из-за не хватки свободного времени, на лишние уточнения нет времени. К сожалению, неактуальность информации отслеживается до сих пор, а именно кол-во оставшихся товаров на складе, потому что информация попросту не успевает обновиться.

  1. Отсутствие SEO-оптимизации.

SEO-оптимизации помогают подняться сайту в топ запросов различных поисковиков благодаря различным инструментам. От красивых заголовок до удаления ненужного контента на сайте.

  1. Отсутствие продвижения.

Создание сайта - уже большое дело. Однако для того, чтобы его узнали и он стал узнаваемым в будущем, продвижение крайне необходимо. Реклама есть на любой кошелек. А еще хорошо быть в курсе всех событий и уметь под них подстраиваться. Онлайн-ритейлеры Яндекс.Лавка и Delivery Club во время заметили, как в интернете началась война за лучшего доставщика продуктов. Покупатели буквально разбились на два лагеря: желтый (Яндекс.Лавка) и зеленый (Delivery Club). Так как этим новостям больше способствовала молодежь, в Интернете стали делать различные мемы (шуточные картинки), которые еще больше распространялись.

  1. Безвкусный дизайн.

В наше время дизайн играет наиважнейшую роль при выборе потребителя того или иного продукта. Сейчас не редки случаи, когда покупают товар за красивую упаковку, а не его состав, и наоборот. Никогда не поздно сделать редизайн.

  1. Проблемы со связью или заказом.

Пожалуй, каждого человек раздражает долгая погрузка сайта. Не меньше раздражает и долгий путь до покупки товара/услуги. Как говорят эксперты, покупку продукта лучше сделать всего в три простых шага, не более. Никаких долгих регистраций и лишних вопросов.

  1. Отсутствие уникального предложения.

Все мы прекрасно знаем, как приятно получать специальные предложения, узнавать о начале скидке/акции на любимый продукт. Все это возможно сделать, отследив через CRM-системы. Стимулирование продаж напрямую зависит от уникальных предложений в том числе.

При наличии нескольких таких проблем, вероятнее всего, клиент перейдет на сторону конкурента. Конечно, такие ошибки могут встречаться скорее на начальном этапе ведения ритейла. Главным вызовом для большинства игроков e-commerce во всем мире является рост к требованиям необходимости мультиканального продвижения, способности обеспечить безопасность личных и банковских данных каждого своего клиента и требования к технологической составляющей интернет-магазина. Как показывает практика, лидеры этого рынка успешно справляются со всеми проблемами, которые возникают в процессе роста и развития и наиболее эффективные решения достаточно быстро становятся фактическими стандартами в отрасли.

    1. Крупнейшие продуктовые онлайн-ритейлеры.

Российский интернет-рынок товаров повседневного спроса (FMCG) — давно не новость, но особый переворот пришелся на 2020 год. После пандемии и введенные на ее фоне непривычные ограничения сподвигли ритейл прибегнуть к онлайн-сервисам. Раньше доставку продуктов развивали онлайн-проекты, а сейчас в гонку включается крупный ритейл. Многолетний лидер в секторе онлайн-доставки еды «Утконос», который в апреле уступил первое место по обороту в сегменте сервисам X5 Retail Group, в мае оказался уже на третьем месте. Позиции старейшего игрока отрасли потеснил «Сбермаркет», подсчитала аналитическая компания Infoline. Конкуренция в сегменте обостряется, а рынок растет феноменальными темпами. Сравнение онлайн-ритейлеров проходило по нескольким критериям: богатство ассортимента, объем заказов и удобство доставки.

Слоган компании: «Х5 Retail Group — ведущая компания современной розничной торговли — создаёт, ​развивает и управляет портфелем брендов сетевых магазинов​». В слогане и содержится их описание, которого они стараются придерживаться и не утерять свою ведущую позицию. Х5 возникла более 20 лет назад из пре​​​дпринимательской инициативы построить в России компанию современ​ной розничной торговли по лучшим мировым практикам. Х5 развивает торговые сети и тем самым расширяет каналы сбыта стимулируя развитие российского производства. Итак, в X5 Retail Group входят такие бренды, как тор​говая сеть «Пятёрочка», торговая сеть «Перекрёсток» и торговая сеть «Карусель». Каждая торговая сеть позиционирует себя по-своему. «Пятерочка» - магазины «у дома» для покупки товаров повседневного спроса, «Перекресток» - ведущий супермаркет высококачественной свежей продукции в России, «Карусель» - Лучший выбор продуктов питания и товаров по справедливым ценам для дома. X5 Retail Group имеет свою организационную структуру, которая децентрализована. В приложении 1 можно увидеть их структуру, которая имеет особый распорядок. Таких структур зачастую придерживаются все крупные компании.

Сбермаркет действует со слоганом: «Сбермаркет сходит в магазин вместо вас». Он делает акцент не только на доставке на дом, но и на доставке в офис. Сбермаркет сотрудничает с 58 федеральными и региональными ретейлерами, что является большим выбором для потребителей. Он сотрудничает как с Ашаном, так и в Азбукой Вкуса, как с Yves Rocher, так и с Buket Love, как с Бетховен, так и с ФудСити. Для еще большего привлечения покупателей Сбермаркет предлагает копить баллы программы «Аэрофлот Бонус» за каждую покупку в Сбермаркет. Конечно, еще и получить бонусы и скидки за приглашённых друзей. Сбермаркет выдвигает у себя следующие ценности: открытость, одержимость клиентом, постоянное развитие и позитивный настрой. Сбермаркет не имеет собственных складов, а просто «ходит в продуктовый» за вас. Доставка из некоторый супермаркетов пока доступна только в Москве. Также Сбермаркет уверяет, что сборщик – специалист Сбермаркет, после оплаты сам выберет покупателю лучшие и свежие продукты, поэтому клиенты могут быть уверены, что в корзине никогда не окажется испорченный продукт.

Утконос считается «пенсионером» в данной сфере, который доставляет уже 20 лет продукты на дом и в офис. Как заявляет Утконос, компания не сотрудничает с посредниками, поэтому ваш заказ никогда не потеряется с неизвестным курьером. Утконос продвигает свои главные качества, а именно: все на каждый день (товар на любой вкус и цвет), свежесть и качество (тщательный отбор только свежих продуктов), удобство (оформление и получение заказов, где и когда удобно). Также Утконос гордится и своим большим опытом на данном рынке.

Продуктовые онлайн-ритейлеры распространяют свои корни и переходят в другие крупные города. Конечно, для небольших городков это пока не очень актуально. Как известно, в маленьких городах не так развита инфраструктура, Интернет-обслуживание и доставка в целом. Стоит учесть, что в каталоге продуктовых Интернет-ритейлеров помимо самих продуктов есть чистящие средства, средства по уходу за животными, шампуни, косметика и другие средства по уход. Конечно, разнообразие каждой категории не столь велико, как в магазине, но добавлены самые популярные, то есть часто покупаемые товары. Многие категории добавлялись относительно недавно и постепенно.

Есть онлайн платформы, которые совмещают в себе абсолютно все товары для дома, одежду, продукты питания, товары для сада и огорода, товары для автомобиля, мебель, книги и многое другое. К таким крупнейшим онлайн-ритейлерам можно отнести Ozon, iGoods, Wildberries и Беру. Процесс продажи товаров в маркетплейсах происходит по схожей схеме. Сначала идет управление товарным каталогом, далее происходит обработка заказов в маркетплейсах, после комплектация и отгрузка, учет продаж и, наконец, взаиморасчеты с маркетплейсами. Помимо процессов управления товарным каталогом, продавцам необходимо четко отслеживать запас и остатки собственных товаров на складах и время от времени их пополнять. Пополнение запасов разных товаров может быть категорически разным, все зависит от спроса. Методологий учета для работы есть несколько: схема «фулфилмент» (обработка заказов, комплектация и подготовка отправлений выполняется на стороне маркетплейса) и схема «заказ со склада продавца».

Глава 2. Аналитика рынка продуктовых онлайн-ритейлеров.

2.1 Основные тенденции в обществе и их преломление в сфере потребительского поведения.

Изначально может сложиться впечатление, что изменения в потреблении задает ритейл, создавая новые форматы магазинов, погружаясь в цифровой мир все больше. Однако исследования показывают, что картина совершенно иная, более сложная: ритейл идет за трендами в социуме и формирует его одновременно. Ниже представлены ключевые тенденции, сказываются на потребительском поведении жителей России:

  1. Возрастающий дефицит времени, повышение мобильности – повышение спроса на экономию времени и удобства. За этим следует создание форматов онлайн-, магазинов у дома, экспресс-доставок и готовой еды.
  2. Рост числа одиночных домохозяйств, более позднее создание семьи – сюда можно отнести то же преломление, что указано в предыдущем пункте, спросы идентичны.
  3. Рост прозрачности информации о ценах, привычка сравнивания цен – использование агрегатов для сравнения цен, более рациональный подход и новые практики экономии.
  4. Возрастание привычки к использованию онлайн покупок, электронным системам (при этом оставляя массу следов) - с одной стороны – возрастающий запрос на удобные среды в потреблении, где на онлайн-платформе проще найти определенный продукт, используя всяческие фильтры. С другой – развитие цифровой гигиены, тревожности в отношении связей с персональными данными.
  5. Наличие социофобии, мизантропии и иных различных проявлений фобий с желанием не выходить из дома, меньше контактировать с социумом (с каждым годом увеличивается количество таких людей из-за того же цифрового «мира») – возможность заказов без звонка для подтверждения покупки, оплата картой уже на сайте/в приложении, функция «оставить заказ у двери» (была введена с целью наименьшего контактирования людей во время пандемии).
  6. Повышение желания питаться правильно, новые тренды в диетологии, забота о здоровье – отдельно выведенные разделы, где расположены только диетические продукты, протеиновые для спортсменов, безлактозные и вегетарианские блюда для различных диет. Полезно и вкусно.

Покупки постепенно переносятся онлайн, но привычки после розничных остаются с людьми. Как показывают исследования, потребителям нравится заполнить корзину с идентичным набором продуктов в нескольких онлайн-ритейлах (хотя бы в двух), а после сравнить итоговую цену. Также нравится сравнивать наличие определенного продукта, но разных фирм (например, интересует молоко какого-то определенного бренда, в каком магазине на него цена будет ниже). Большинство интернет-магазинов уже вывели отдельную категорию, где находятся продукты только со скидками. Конечно, это относится не только к продуктовым онлайн-продажам. Онлайн-ритейлы также учитывают и дефицит времени у современного общества. В таком случае спасают как раз онлайн-покупки или же магазины у дома. Но в ближайшее время ритейлы собираются захватить и эту нишу под себя. Сейчас разрабатывают такую функцию, где потребитель сначала выбирает себе продукты, набирает себе корзину, после выбирает дату и время, когда ему было бы удобно забрать свой заказ, затем оплачивает. Соответственно к выбранному времени магазин и должен будет подготовить пакет с выбранными продуктами. Поэтому «заскочить по дороге» станет еще удобнее, где не нужно будет тратить время на хождение по магазину. А так как некоторые до сих пор предпочитают сами выбирать себе фрукты и овощи с уверенностью того, что они не испорчены, покупатель сможет прийти и удостовериться в свежести продуктов, в случае чего попросить поменять, не доплачивая за это.

Затронув магазины, могу сказать, что и офлайн продуктовые магазины пытаются сократить время некоторых покупателей. В многих крупных магазинах можно увидеть кассу самообслуживания. Пожалуй, каждый замечал большие очереди в одну или пару касс, в такие моменты покупатели и просят открыть еще одну кассу. Но в каждой смене в магазине работает меньшее количество кассиров, чем самих касс. Да и магазину было бы не выгодно нанимать столько работников. Касса самообслуживания стала спасением как для магазинов, так и для покупателей. Затраты пришлись только на само оборудование, а вот поиски нового сотрудника и ежемесячная оплата не пригодятся. Некоторые до сих пор не могут привыкнуть к таким кассам и все же идут на кассу к живому человеку, да и оплату продуктов касса самообслуживания производит только по безналичному расчету.

Дистанция с прошлого года стала важной. Городской человек находится в большом потоке информации, лишний назойливый контакт ему не нужен. А с постоянные напоминания о дистанции хорошо заселив голове, что тоже повышает нежелание лишних контактов. Даже заказ продуктов на дом имеет необходимость контакта с курьером. Все это выстроило новую систему, где покупатель практически не контактирует с персоналом: онлайн-ритейлеры, доставка в постаматы, магазины без продавца (касса самообслуживания).

2.2 Ключевые показатели продуктового онлайн-ритейла.

В Интернет-торговле остаточно легко уследить за своими покупателями, ведь в электронном формате достаточно данных уже известно о покупателе, что позволяет «управлять» каждым из них. Особо легко уследить за уже зарегистрировавшимися пользователями, где они указывают свои личные данные: ФИО, дата рождения, мобильный номер телефона, е-мейл почта. Также легко можно получить такие данные, как: средний чек, частота покупок, самые часто покупаемые продукты, что в списке желаний/в избранном и так далее. Онлайн-ритейлы не дают о себе забыть и часто делают рассылки на почту, уведомления в приложениях.

Бизнес-решения должны приниматься на основе эффективности, а KPI (показатель эффективности) должны приводить к действиям. Мониторинг ключевых показателей эффективности поможет eCommerce-предпринимателям отслеживать прогресс в достижении целей в продажах, маркетинге и обслуживании клиентов. KPI – это числовые показатели, благодаря которым есть возможность сделать анализ максимально наглядным и эффективным. К ключевым показателям эффективности относятся: коэффициент конверсии, цены конкурентов, доля брошенных корзин, стоимость проданных товаров, часовая, ежедневные, ежемесячные, квартальные и годовые продажи, запасы товаров на складе, средний размер чека/заказа, отношение продуктов (какие продукты рассматривают последовательно), аффинитивность продуктов (какие продукты покупают вместе), средний доход на посещение и так далее. В приложении 2 написаны все ключевые показатели, как их считать, как интерпретировать и как улучшать.

Если говорить об онлайн-продажах по всему миру, то их объем в 2016-2019 годах вырос в среднем на 20% в год, а розничные продажи в это время увеличилась лишь на 3,5% в год. Если такая тенденция роста сохранится, тогда объемы мирового eCommerce превысят объем розничной торговли уже в 2036 году. По крайней мере так уверяют эксперты, которые тщательно наблюдают за ростом eCommerce как во всем мире, так и в каждой развитой стране отдельно.

Количество новых онлайн-покупателей в России за шесть месяцев увеличилось в 2-3 раза, то есть около 10 млн новых пользователей. Несмотря на такие, казалось бы, высокие показатели, российский онлайн-рынок все еще остается плохо развитым. Например, в США доля e-commerce составляет 13,9%, а доля в Китае – 29,9%, когда в России 10,9%. Причем на первом месте на локальном рынке онлайн-продаж расположилась категория «одежда и обувь», следом идет категория «цифровой и бытовой техники», а на третьем месте расположилась категория «продуктов». На сайте interfax.ru опубликовали статью, где сообщается о стремительном и рекордном на сегодняшний день росте онлайн-продаж: «Доля интернет-торговли на российском рынке ритейла впервые превысила 10% по итогам первого полугодия, на которые пришлись ограничения работы магазинов из-за COVID-19. По данным Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ), рынок онлайн-торговли в России в первом полугодии 2020 года составил 1,654 трлн рублей».

Возвращаясь к наикрупнейшим продуктовым онлайн-ритейлам, уже можно посмотреть и сравнить показатели оборота за 2020 год. Все онлайн-ритейлеры борются за звание лучшего. У кого-то за год был наибольший прирост новых покупателе, а у кого-то самый высокий средний чек за год. На ноябрь 2020 года три главных онлайн-ритейла так и остались на первых местах и никому не уступают. Следом расположились Ozon, Wildberries, ВкусВилл и Яндекс.Лавка. Ниже, в таблице 1, представлен оборот данных компаний.

Наименование онлайн-ритейла

Оборот, руб.

X5 Retail Group

12,7 млрд

Утконос

11,6 млрд.

Сбермаркет

11,5 млрд.

Ozon (категория food)

7,9 млрд.

Wildberries (категория food)

7,5 млрд.

ВкусВилл

7 млрд.

Яндекс.Лавка

6,3 млрд.

Таблица 1.

На будущее онлайн-ритейлеров влияют такие показатели, как:

  • ВВП. Рост ВВП на прогнозном горизонте должен основываться на расширении внутреннего инвестиционного и потребительского спроса.
  • Инфляция. Ежегодно наблюдается рост цен на основные продукты питания.
  • Доходы, расходы, накопления. Последние пару лет наблюдался рост безработицы, особенно за последний год. Накопления уменьшаются, люди чаще стали тратить только необходимые продукты и услуги.

2.3 Ключевые показатели для потребителя при выборе сервиса доставки продуктов.

Как уже говорилось ранее, свободного времени у современного человека практически нет, тем более у Москвичей. Это связано величиной города, ведь добираться до места назначения иногда приходится через весь город, также это связано с необходимостью много работать, учиться и развиваться в целом. Стоит учесть и время, на которое тратит население Москвы на то, чтобы добраться с пункта А в пункт Б. Часто бывает незапланированная трата времени. В такие моменты, люди и начинают думать о различных способах экономии времени. Разве захочет человек после долгого дня стоять еще и в очереди в магазине? Здесь и приходит помощь в виде онлайн-ритейлов. Но на что смотрят потребители, при выборе продуктового онлайн-ритейлера?

Во-первых, потребителей больше всего волнует качество и свежесть продуктов. Но уже пару лет назад онлайн-ритейлеры тщательно следили за свежестью продуктов. Речь идет именно о тех продуктах, которые имеют упаковку со сроком годности. Если же вдруг привозят испорченных продукт, то его можно либо вернуть с возвратом денег, либо обменять на свежий. Что касается фруктов, овощей и ягод, то никто не может быть застрахован от несчастных случаев с испорченным продуктом. Я это знаю на личном опыте, когда купила в оффлайн магазине внешне красивый и свежий гранат, а внутри он был полностью испорчен. Но на свежесть продуктов влияет и их перевозка. Онлайн-магазины, находящиеся вблизи зоны доставки, доставляют обычными курьерами, которые переносят пакеты с продуктами в специальном рюкзаке, который поддерживает необходимую температуру. Крупные заплани-рованные на определенный день и время доставки перевозят в машинах со специальными камерами хранения. А еще потребителей развивается недоверие к производителю, который не полностью пишет состав продукта. Такое можно заметить у некоторых продуктовых онлайн-магазинах.

Во-вторых, необходимое время для ожидания доставки. Бывают случаи, когда покупателю нужны какие-то продукты как можно скорее. Конечно, здесь выбор падает на такие онлайн-магазины, которые находятся вблизи дома, а значит и доставят как можно скорее. Ожидать несколько часов свой заказ с Ашана, Утконоса или Метро не вариант. Здесь больше в выигрыше X5 Retail Group, Сбермаркет, ВкусВилл и Яндекс.Лавка. ВкусВилл хорошо распространился по Москве, поэтому велика вероятность, что данный магазин есть вблизи многих домой, скорее всего доставка будет менее часа. А такие онлайн-ритейлы, которые содержат в себе несколько магазинов, конечно, выбирают чаще остальных. На каждом районе можно найти магазин что-то вроде дикси, магнит, перекресток и так далее. Выбор продуктов в таких магазинах меньше, но можно найти все необходимое, базовое.

В-третьих, удобство самого сайта или же приложения, где можно осуществить заказ. Дизайн у лучших онлайн-ритейлеров обдуман и сделан хорошо. А меню практически идентичное. Везде сначала предоставляется выбор категории нужного продукта, далее это разделяется на еще более мелкие секторы. Всегда можно легко найти корзину с уже добавленными продуктами и, в случае чего, ее можно изменить вплоть до самого утверждения заказа. Недавно некоторые онлайн-ритейлеры добавили возможность видеть, сколько товаров осталось. Так как ранее были случаи, когда покупатель добавлял продукт в корзину, заказывал, а после получал сообщение с информацией о недостающем продукте. Это не радовало покупателей. Во избежание негативных отзывов стали писать количество товаров, если их осталось немного и есть вероятность не успеть его купить. А предупрежден, значит вооружен.

Это основные факторы, влияющие на выбор онлайн-ритейлера. Также смотрят и на возможность оплатить онлайн, картой курьеру или же наличными. Важно учесть и часы работы разных магазинов. Некоторые работают 24 часа в сутки, а некоторые лишь с 10:00 до 22:00. Но те покупатели, которые больше следят за такой сферой, опираются и на другие факторы. Например, доставка на первый заказ бесплатная в Яндекс.Лавка, а в Утконос 10% на первый заказ через Интернет, а доставка бесплатная даже на первых три заказа. Иногда раздаются купоны, специальные акции и предложения и много иных способов заманить покупателя именно к себе.

Так как данный рынок все еще на начальном этапе и только начал расти, конкуренция будет несомненно возрастать и становится жестче. Но известно одно, всегда необходимо прислушиваться к пожеланиям потребителей и уметь выслушивать критику, которую возможно искоренить. Есть разные стратегии ведения продуктового онлайн-ритейла. К примеру, кто-то доставляет продукты своими силами (как гипермаркет Окей), а кто-то осуществляет доставку продуктов в партнерстве с сервисами доставки (Metro Cash & Carry). А есть даже те, кто комбинирует оба варианта. Например, «Лента» одновременно ведет развитие своего проекта экспресс-доставки «Ленточка» и в то же время сотрудничает с сервисами iGooods и «Сбермаркет». Доставка продуктов через несколько часов или даже дней и экспресс-доставка также имеют свои особенности. Сверхсрочная доставка делает акцент на скорости доставки, здесь необходима инфраструктура из складов или магазинов, которая равномерно охватывает город. Доставка должна быть быстрой до любой точки города. При закупке на длительный срок акцент делается на глубину ассортимента товаров и стоимость. Решающее значение имеет значение качество продуктов, оперативная работа с обратной связью и удобны временной интервал.

Глава 3. Возможности и рекомендации по развитию рынка.

3.1 Возможности новых и существующих продуктовых онлайн-ритейлов.

Сегодня важно абсолютно во всех сферах искать новые возможности, прислушиваться к клиентам, удовлетворять их потребности и работать над недостатками, тем самым, сохраняя свое место на рынке. Современный российский покупатель, зная более 5 онлайн-ритейлеров будет закупаться только в паре из них. Безусловно, если покупателю в первой покупке что-либо не понравилось, то вероятнее всего не вернется к данному ритейлеру и спустя года. Зато свой любимый магазин покупатели с радостью будут советовать своим знакомым, ведь он был удовлетворен покупкой. Статистика это подтверждает: 52% российский покупателей готова посоветовать онлайн-магазин продуктов, которым они остались довольны хотя бы пару раз. Поэтому онлайн-ритейлерам особенно важно инвестировать в качество обслуживания своих клиентов. Эти усилия оправдают себя как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе.

Тенденции, которые необходимо учитывать в долгосрочной стратегии:

  1. Совмещение онлайн и офлайн. Покупатели продолжают совершать покупки онлайн и офлайн. 86% от роста продаж в следующие пять лет придется на многоканальные форматы и торговые площадки.
  2. Из-за карантина люди стали более гибкими при выборе способа покупки: онлайн или офлайн. Многие опробовали онлайн покупки, поняли как это легко и удобно. Потребителям интересны интегрированные услуги и удобный процесс покупки независимо от выбранного канала.
  3. Процесс принятия решений становится все более сложным. Точнее покупатели не хотят тратить много сил и времени на принятие решений. Им нужна информация прямо здесь и сейчас, чтобы принять решение, персонализированные сведение и ненавязчивые рекомендации.

Мобильные покупки составляют только треть от интернет покупок. Но тенденция такова, что мобильных шопоголиков становится все больше ежемесячно. Например, в 2014 году мобильные покупки составляли лишь 20% от всей электронной коммерции, а в 2018 году 27%. Такими темпами к 2028 году мобильные покупки могут составить более 70%. Это связано и с подрастающим поколением, которое ловко справляется с небольшими экранами смартфонов и четким пониманием, где можно найти необходимый продукт. Здесь стоит обратить внимание на приложения. Покупателям неудобно каждый раз заходить на сайт любимого магазина, им проще скачать приложение, один раз внести необходимые для покупки данные и постоянно совершать покупки. К преимуществам сайта для интернет магазинов можно отнести их маленькую затратность на разработку (по сути, версия для смартфонов делается «на сдачу» с основного сайта), быстрые обновления и кроссплатформенность. Зато есть существенный недостаток сайта – адаптированный сайт имеет низкий уровень взаимодействия с покупателем. Даже при хорошем трафике такой сайт будет плохо конвертировать лидов. Мобильное приложение - специальный программный пакет «заточенный» под мобильное устройство. Функционал и дизайн полностью сделаны под возможности мобильных платформ. К преимуществам приложения можно отнести: мобильное меню, гибкая обратная связь, хранение персональных данных пользователей, наилучшее взаимодействие с покупателями через уведомления многое другое. Неважно, через какую платформу будет работать онлайн-ритейл, везде важно верное проектирование и красивый дизайн.

Виртуальная реальность сначала проникла в игровую индустрию, а теперь зашла и на территорию магазинов. Многие крупные мировые ритейлеры начали задумываться над своими собственными виртуальными магазинами. Некоторые даже начали проектирование таких магазинов. Суть таких магазинов – чтобы покупатель мог не только почитать информацию о продукте, но и увидеть его «вживую». Сегодня даже ведутся разработки технологий, которые смогут передавать тактильные ощущения. Но неизвестно, будет ли это использоваться для онлайн-продаж в будущем. К 2030 году возможно покупатели смогут сидя в кресле одновременно ходить по магазину и выбрать себе товары с прилавков. Для этого просто необходимо будет надеть VR-шлем и запустить приложение магазина. А онлайн-ритейлеры одежды пошли еще дальше и хотят сделать возможность мерить одежду, сидя дома. Для этого нужно будет один раз создать свою собственную виртуальную модель и примерять на нее одежду.

Изменится и способ оплаты в будущем. Тратить минуту для того, чтобы ввести данные карты — это слишком долго для покупателей будущего. В тренде будут системы, с помощью которых можно будет провести оплату «по щелчку», через какой-то жест или клик. Ударными темпами развивается технология беспроводной высокочастотной связи NFC. Например, сейчас это используется для бесконтактных банковских карт с системой PayPass. Компания Apple уже практикует финансовые возможности. Владельцы iPhone уже могут проводить финансовые операции без банковских карточек, если привязали банковский счет к своему мобильному устройству. Аналогичную систем разрабатывает и Android, но использует немного иные алгоритмы. Конечно, возможности растут, вместе с тем и появляются новые технологии. Биометрия на сегодняшний день имеет спорные мнения на свой счет, но вполне возможно, что через 10 лет будет возможность оплаты через сетчатку глаза или отпечаток пальца. Конечно, все эти прогнозы не могут быть достоверными и считать их основополагающими нельзя, ведь в ближайшем будущем могут придумать такие технологии, о которых мы еще и не догадываемся.

Новый способ доставки продуктов уже начал практиковаться в Москве – доставка не курьером, а роботом. За последний год все больше стали практиковать на замену живым сотрудникам роботами. Большинство крупных магазинов планирует доставлять небольшие покупки дронами. Однако главный минус таких летательных аппаратов – предел грузоподъемности. Действительно крупные дроны, которые могут вместе с собой поднимать до 5 кг, отличаются высокой ценой, что не является плюсом для ритейлеров. Наземный робот пока может перевозить груз такого же веса, но в перспективе улучшение грузоперевозки. Доставку роботом решила опробовать компания Яндекс. Пока что такая доставка доступна в районе делового квартала «Белая площадь» рядом с метро «Белорусская». Такая доставка пока доступна только из определенных магазинов. Чтобы опробовать такую доставку в приложении нужно будет выбрать бесплатную беспилотную доставку. Далее, как и в случае с курьером, на карте можно отслеживать состояние заказа и местоположение робота на карте. При отсутствии свободный роботов доставка перейдет в руки привычных нам курьеров. Пока что такая доставка бесплатная, однако в будущем цена будет определяться спросом.

3.2 Рекомендации и предложения по дальнейшему развитию рынка.

Несомненно, ведение такого бизнеса, как онлайн продажи, не значимо изменится со временем. Для активных покупок в Интернете в будущем все также останется важно:

  1. Доставка.

Доставка в день заказа, бесплатная доставка. Покупатели хотят сами выбирать условия доставки: в какой день, в какое время или в какой временной промежуток. Необходимо будет учитывать доставки сверхсрочные, когда продукты нужны как можно скорее, и долгосрочные, доставка продуктов на определенный день заранее, за 2 недели или ранее. Для сверхсрочных доставок необходимы свободные курьеры и работники магазина, которые складывают товар. Для долгосрочных есть необходимость учитывать наличие продукта, а вернее его запас. Создавая заказ заранее, не все продукты возможно будет сразу отложить ввиду их маленького срока годности, тогда стоит учесть даты поставки быстро портящихся продуктов.

  1. Скидки.

Скидки на крупные покупки, сезонные/праздничные скидки. Акции и скидки всегда будут привлекать внимание. Покупатели часто покупают даже то, что им не нужно было, но если на тот или иной продукт есть хорошее предложение, то отказаться от него будет сложно. Пользуясь большой привлекательностью для покупателей, скидки можно сделать более специализированными для каждого клиента. Например, скидка на его любимые продукты в день рождения/именины клиента. Клиентам всегда нравится внимание и трепетное отношение к их вкусам. Заодно такие скидки смогут повысить оптимистичное отношение к онлайн-ритейлу.

  1. Программы лояльности.

Персонализированные предложения. По статистике около 70% корзин с товарами остаются брошенными. При пополнении корзины онлайн на много проще отказаться от покупки, а иногда это происходит случайно. Достаточно отвлечься на что-то и спустя время покупка уже не кажется такой важной. Один из способов решить данную проблему – программа лояльности. Вариантов здесь более, чем много. В крупных магазинах уже практикуется программа лояльности через личный кабинет или же карту. Например, три покупки свыше 10 тысяч рублей в год, и ты уже можешь учувствовать в программе лояльности. Участники такой программы получают баллы, которые после могут потратить на покупки. В одной онлайн-магазине существует «клуб активных клиентов», который очень мотивирует клиента быть преданным. В зависимости от общей стоимости покупок клиент получает определенную скидку.

  1. Отзывы.

Больше отзывов покупателей. При запуске нового онлайн-магазина часто прибегают к «покупке» положительных отзывов о продуктах магазина и о самом магазине, восхваляя его удобство в использовании, отзывчивость сотрудников и приятный дизайн. При выборе чего-то нового люди часто спрашивают мнение у своих знакомых, заодно ожидая их предложений, в других случаях просто ищут информацию в интернете. В такие моменты и могут помочь отзывы других покупателей. По статистике 8 из 10 человек читают отзывы и принимают решение основываясь на них. Женщины на много чаще смотрят отзывы, чем мужчины. Помимо отзывов о самом онлайн-ритейле людям нравится читать отзывы и о продуктах. Конечно, не читают отзывы об обычной воде, которую постоянно покупают, отзывы помогают при выборе каких-то необычных и экзотических продуктах. Пока такие отзывы имеют популярность на Ozon в разделе продуктов питания. Важно, что отзывы читают при наличии свободного времени и желания, конечно.

На данный момент можно выделить две основные тенденции в сфере онлайн-ритейла: цифровые технологии и глубокий анализ целевой аудитории. Цифровые системы позволяют получать как можно больше информации не только о своих клиентах, но даже о клиентах конкурентов, а также о потенциальных потребителей. Есть возможность отслеживать спрос и актуальность определенного продукта. Опираясь на все полученные данные, можно избавляться от недостатков и поддерживать свои главные преимущества. Важно всегда оставаться востребованными в глазах потребителей. Интересно, что в 2020 году около 65% пользователей смартфонов обращались к голосовому поиску (способ поиска информации через диктофон смартфона). В данную статистику вошли, как и специальные голосовые помощники, так и поиск в самом Google. В перспективе создать возможность оптимизации сайтов и приложений под голосовые запросы. В ближайшее время такие поиски продуктов будут набирать популярность. В США уже практикуются покупки продуктов, оформление подписок и покупка цифровых товаров через голосовые запросы. В России это не так развито, но, например, с помощью голосового помощника «Алиса» от «Яндекс» можно делать заказы в маркетплейсе «Беру» или искать товары на «Яндекс.Маркете». Наряду с голосовыми поисками активно развивается поиск по фото или картинке.

В общем, к существующим тенденциям просто нужно добавлять новые возможности, которые будут появляться или усовершенствоваться каждый год. Грубо говоря, в онлайн среде люди покупают картинку с описанием, а не сам продукт. Поэтому способность эффектно представлять свой продукт будет нести высокое значение. Безликий товар никогда не пробудит желание к покупке. Некоторые магазины добавляют даже несколько фото продукта с разных ракурсов, в упаковке и без. Сюда же можно отнести те самые технологии будущего, когда можно будет посмотреть продукт перед совершением покупки. И каким бы ни был развитым и функциональным онлайн-ритейл, без качественной доставки он не выживет. 29% потребителей в России считают саму доставку главным критерием после цены при выборе онлайн-ритейлера. Также кроме цен на выбор потребителей продуктов у конкретного ритейла влияет: ассортимент, быстрота и надежность доставки, программа лояльности, возможность проверить наличие товара онлайн, удобное расположение, доверие бренду. Известно, что чем больше город, тем более важной становится скорость доставки. 34% москвичей готовы заплатить больше, чтобы получить товар менее, чем за три часа, а почти половина жителей столицы готова переплачивать за приезд курьера в конкретное время.

3.3 Описание и история крупнейших онлайн-ритейлеров.

E-grocery – продажа товаров ежедневного спроса через Интернет. Танк в e-grocery уже 20 лет является Утконос. Он стал первым известным российским онлайн-ритейлером, который прививал людей к покупке продуктов именно через Интернет. Идея зародилась в 1999 году у Сергея Разумова. Первые точки Утконоса появились в подмосковном Зеленограде, предлагая людям новый способ покупки товаров – через Интернет или по телефону. Первые терминалы самообслуживания появились именно у Утконоса. В 2005 году Утконос открыл свой первый распределительный центр в 7 этажей и обзавелся автопарком. С осени 2006 года по Москве можно было встретить брендированные автомобили. Утконос продолжа открывать новые точки продаж, но большая часть ассортимента была доступна через терминал, который можно было получить на следующий день. Однако после Утконос полностью отказался от розничных точек и полностью ушел в онлайн. В 2012-2013 годах Утконос входил в тройку крупнейших Интернет-компаний после «Яндекс» и Mail.ru. По данным Infoline, в 2020 году онлайн-ретейлер заработал 8,05 млрд рублей, что на 66,2% больше, чем в 2019 году. Выручка Утконоса в 2018 году составила 10,2 млрд рублей, в 2019 году 45 млрд рублей, а в 2020 году рекордные 135 млрд. Вплоть до 2020 года Утконос являлся лидером данного сегмента рынка. В апреле 2020 года в разгар пандемии произошла смена лидера, Утконос уступил X5 Retail Group, а уже в мае Утконос обошел Сбермаркет. Как считают эксперты, причина, по которой Утконос начал сдавать свои лидерские позиции, заключается в консерватизме компании инертности бизнес-модели полного цикла «от закупки до доставки». Классической модели доставки от 4 дней слишком сложно конкурировать с экспресс-доставками. Утконос часто выбирают при более крупных запланированных покупках в дом или офис, когда покупка планируется заранее. Конечно, во время эпидемии не у всех было достаточно терпения и возможностей ожидать доставки несколько дней, когда все это можно осуществить день в день. Утконос расценивают как медленный и тяжелый танк (валовая маржинальность продаж может достигать 25-30%), а его новые конкуренты легкие и гибкие.

На самом деле Х5 Retail Group тоже возникла давно, в 1995 году. Именно в том году ​Alfa Group основывает торговую сеть «Перекресток» и открывает первый магазин «Перекресток» в Москве. Уже в 1996 году «Перекресток» первой из российских компаний вступает в Food Business Forum (международная организация, которая объединяет крупнейшие торговые сети мира и продовольственных производителей). В 1997 открываются магазины «Перекресток» в более дальних микрорайонах Москвы, ассортимент вырос до 10 тысяч наименований. В 1998 году количество магазинов достигло 20, тогда и свершилось открытие первого собственного распределительного центра. В 1999 году была открыта вторая торговая сеть «Пятерочка», а ее магазин открылся в Санкт-Петербурге. В 2000 году в Санкт-Петербурге насчитывалось уже 17 магазинов «Пятерочки» и лишь в 2001 году вышел на московский рынок. В 2004 году торговая сеть «Пятерочка» вышла на рынок Украины и Казахстана. В 2006 году произошло слияние торговый сетей «Перекресток» и «Пятерочка», произошло переименование объединённой компании в X5 Retail Group. Вместе с тем Х5 Retail Group начал скупать сети «365», «SPAR». В 2005 году Х5 купил сеть гипермаркетов «Карусель», заключают соглашение о партнерстве с сетью аптек А5. В 2009 году Х5 приобрела сеть универсамов «Патэрсон», а в 2010 году сеть магазинов «Копейка». За свою долгую историю Х5 приобрел много региональных и небольших федеральных торговых сетей: «Далпорт», «Наш», «Остров», «Гурман», «Росинка», «Корзинка», «СосеДДушка» и «Страна Геркулесия» В 2015 году общее количество магазинов Х5 составила более 7 тысяч, в 2017 превысило 12 тысяч, а в 2019 году целых 16 тысяч. История X5 Retail Group большая насыщенная. Сама компания зарегистрирована в Нидерландах, но бизнес ведет на территории Российской Федерации.

Сбермаркет можно считать самым молодым онлайн-ретейлером, он был основан в 2013 году бывшим аналитиком Петром Федченковым вместе с партнерами. Партнеры Андрей и Дмитрий Жулины вложили в запуск нового ритейлера 15 миллионов рублей из собственных накоплений. Прежнее наименование Сбермаркета – Instamart. На старте Instamart доставлял всего по 4-6 заказов в день. Период активного роста наблюдался в 2016 году, к тому времени число заказов в день выросло до 200, а к 2018 году уже 600 заказов в день. Причем в 2013 году интервал заказа и доставки составлял около 4 часов, а к 2018 году этот интервал получилось уменьшить до двух часов. Переименование бренда Instamart в СберМаркет было в 2019 году. Сервис вошел в О2О (online to offline) — предприятие Сбербанка и Mail.ru Group. Сейчас данный Федеральный сервис доставляет по Москве, Московской области и еще по 147 городам страны, начиная от Краснодара и заканчивая Петропавловска-Камчатским. На сегодняшний день Сбармаркет имеет более 40 партнеров-ретейлеров, принимает около 18 тысяч заказов ежедневно, компания насчитывает более 10 тысяч сборщиков и курьеров. Как ни странно, самое большое увеличение заказов пришлось на время пандемии. До начала эпидемии Сбермаркет выполнял около 5 тысяч заказов в день, но с началом режиме самоизоляции количество объемы заказов изменились. Как говорит Дмитрий Зборовский (директор по аналитике СберМаркета), люди стали резко закупаться большими объемами гречки, туалетной бумаги, консервы и прочее. В общем, тоже самое, что происходило и в офлайн магазинах.

Каждый из приведенных онлайн-ритейлеров имеет и сайт, и приложение. Чаще всего покупки происходят именно через Интернет, реже по телефону. Звоня в любой из этих ритейлеров, сначала можно услышать автоответчик, который помогает упростить путь до необходимого оператора. Например, кому-то нужно скорректировать свой заказ, кому-то изменить время доставки, а кому-то нужна помощь при регистрации. Такие крупные компании четко распределили операторов, которые смогут помочь по определенной проблеме. Сайты и приложения также схожи. Пожалуй, самая большая разница – дизайн, ведь у каждого бренда свой фирменный стиль, цвет и шрифт. У каждой компании на главной странице сайта можно выбрать свое местоположение- Москва или Московская область. Это важно, потому что стоимость и сроки доставки по Москве и МО могут отличаться. Вся информация о компании, ссылки на социальные сети, контакты и многое другое, как обычно располагается в самом низу страницы. Большую часть главной страницы занимают свежие новости, особенные предложения. Каталог продуктов питания сразу доступен у Утконоса. У Сбермаркета необходимо выбрать партнера, у которого будет осуществлен заказ. Так как X5 Retail Group управляет магазинами под разными брендами, то и заказ делается на сайтах каждого бренда. На сайте, как и в приложении, все продукты распределены на категории. Это очень облегчает поиск, но на всякий случай сделана и поисковая строка, куда можно ввести данные для поиска. После пополнения корзины необходимыми товарами нужно указать точный адрес доставки, номер телефона и выбрать способ оплаты: наличный и безналичный. Безналичный способ оплаты можно осуществить сразу, если к смартфону уже прикреплена банковская карта, а на сайте необходимо будет ввести данные карты, в случае необходимости ввести код, который придет на указанный номер телефона. Далее следует выбор дня и времени доставки. И на сайте, и в приложении можно отслеживать статус своего заказа (заказ собирается, заказ передан курьеру). Все сделано просто и понятно для удобства клиентов.

Другие участники тоже имеют свою интересную историю. Например, Ozon был основан в 1998 году Александром Егоровым и Дмитрием Рудаковым. Ozon занимает третье место по обороту онлайн-магазин. Ozon отличается огромным ассортиментом любых категорий. Помимо продуктов там есть и одежда, и бытовая техника, и многое другое. Схожий ассортимент имеет Wildberries. Он был основан в 2004 году Татьяной и Владиславом Бакальчук. Помимо России. Он работает еще в Украине, Казахстане, Белоруссии, Киргизии и Армении, а в январе 2020 года начала свою работу в Польше, в мае 2020 года в Словакии, с декабря 2020 года в Израиле. В 2019 году Wildberries был призван крупнейшим торговцем мод России.

Заключение

Независимо от того, какие изменения нас ожидают в сфере онлайн-магазинов в будущем, известно одно: люди будут покупать всегда. Конкуренция онлайн-ритейлеров будет возрастать, и в выигрыше останутся только самые приспособленные и самые сильные компании, которые смогут идти в ногу со временем, предлагать потребителям самые выгодные предложения. Использование технологий будет играть наиважнейшую роль в будущей перспективе онлайн-магазинов. На мой взгляд, дальнейшее развитие Интернет-торговли в России должно пройти за счет сокращения времени доставки товара, выпуска мобильных версий, улучшения условий обслуживание и информационной поддержки покупателей и увеличения продажи электронных товаров. Розничная к концу 2020 года так и не восстановилась, а выжили те компании, которые ранее инвестировали ресурсы в автоматизацию. Согласно опросу проекта «Вызов года 2020», собственные интернет-магазины сейчас развивают около 50% компаний продуктовой розницы. Вместе с этим большинство ритейлеров находятся в поиске партнерского канала сбыта. В будущем перспектив у онлайн магазинов достаточно. Возраст ЦА онлайн-магазинов будет расти, ведь то, что прививается сейчас молодому поколению, так и останется привычным через многие года.

Современный покупатель трансформируется из-за потребности скорости и удобстве. Вместе с этим сокращается частота покупок. Покупатели стремятся к сокращению частоты посещения магазина, тоже самое происходит и с онлайн-покупками. В будущем ожидается увеличение запланированных покупок, а поэтому могут и изменится лидеры онлайн-ритейлеров. Как я писала ранее, каждый онлайн-ритейлер имеет свои отличительные достоинства. Одни делают упор на сверхсрочные заказы и самую быструю доставку, а другие делают упор на запланированные заказы и большой ассортимент. Наблюдая за поведением потребителей, можно сделать вывод, что привычки переходят с оффлайн в онлайн. А после кризиса в период пандемии покупатели стали еще более чувствительны к цене, это заставляет их больше сосредоточиться на акциях и предложениях, сокращение расходов на второстепенные товары и предпочтение более дешевым брендам. Одно большое преимущество всех онлайн-ритейлеров – новая привычка людей в виде избегания большого скопления людей. Теперь многолюдность у многих будет ассоциироваться с чем-то неприятным и даже опасным местом. Поэтому потребители стали искать бесконтактную розницу всех категорий. Вслед за пандемией изменилось отношение к здоровому образу жизни. Теперь стали чаще заказывать более здоровые продукты для поддержания своего иммунитета.

Новые пользователи являются главными драйверами роста электронной коммерции. Ставка на мобильность тоже имеет место быть. На Интернет-торговлю здорово влияет рост доступности и функциональности мобильных устройств. А высокоскоростной Интернет распространяется на самые дальние уголки страны. Известно, что большинство онлайн-ритейлеров начинало в основном с Москвы, постепенно переходя в другие крупные города. Все нововведения также испытываются в Москве, как в случае с роботами-курьерами. Все чаще встречающаяся возможность приобрести тот или иной товар непосредственно на платформе способствует развитию мобильной коммерции. Еще одним драйвером роста можно считать социальные сети, а точнее все более активное их использование. Уведомления на телефонах все меньше способствуют к новым покупкам, зато внезапно всплывающая реклама в социальных сетях в виде красивой картинки и продаваемого текста больше может сконцентрировать внимание.

При развитии рынка продуктовых онлайн-ритейлеров необходимо учитывать статистику интернет-торговли и статистику онлайн-продаж. Зная статистику интернет-торговли не только России, но и всего мира в целом, можно предостеречь возможные негативные факторы и адаптироваться под будущие изменения. Среднегодовой рост онлайн-покупателей составляет около 10%, а их общее количество в мире составило примерно 2 млрд. человек в 2020 году. Российскому рынку онлайн-ритейлеров важно наблюдать за этим же рынком в Европе и США, потому что их жители уже давно совершают покупки онлайн, а россияне постепенно начинают перенимать такую потребность. Также статистика показывает, что 64% потребителей совершает покупки именно через мобильное приложение, что означает необходимость в будущем облегчения использования самого приложения для любого покупателя. Если говорить об оплате онлайн-покупки продуктов, то вероятно пользователи еще ощущают недоверие к онлайн-ритейлерам. Так, 41% пользователей не хотят оплачивать покупку сразу онлайн, если она превышает 10 тысяч рублей. Также покупателем важно наличие нескольких способов оплаты. Несмотря на то, что большинство пользователей оплачивает банковской картой, есть сторонники наличного способа оплаты и оплаты картой офлайн, то есть оплата непосредственно при получении своей покупки. В 2020 году значительно увеличился рост покупок в онлайн-аптеках, а особенно покупка масок, перчаток и антисептиков. Онлайн-ритейлеры это ловко подхватили и добавили раздел «аптека», что было окупаемо. Прислушиваясь к потребностям и пожеланиям своих потребителей, онлайн-ритейлеры смогут полностью заменить офлайн-магазины. Пока онлайн-ритейлерам замечательно получается быть полезными и необходимыми.

Безусловно в ближайшие несколько лет будет наблюдаться все больший рост, хотя насыщение рынка не за горами. Как будет выглядеть онлайн и офлайн-магазины определит сам потребитель, его потребности и привычки. К 2023 года для потребителей удобство станет одним из ключевых показателей при выборе магазина. За пару лет еще больше россиян испробует онлайн-покупки. Ритейл полностью идет за покупателями. Помимо привычных онлайн-магазинов в Интернете будут развиваться маркетплейсы – это платформы, которые будут связывать между собой потребителей, услуги и товары. Будет происходить перемени и изнутри онлайн-ритейла. Одна из главных целей цифровизации в рознице – автоматизация бизнес-процессов. Благодаря автоматизации продукт может стать дешевле, что для потребителей всегда будет приятным показателем. Конечно, сейчас нельзя давать каких-то точных прогнозов на будущее онлайн ритейла. В целом, сложно представить на сколько продвинуться технологии, какое влияние они окажут на ритейл, отмечая нынешние темпы их развития. Но одно точно можно утверждать, онлайн-ритейл имеет большое будущее.

Список литературы и источников:

  1. Йенс Нордфальт. Ритейл-маркетинг: Практики и исследования. Альпина Паблишер, 2019, с. 512;
  2. Рейтинговое агентство «Эксперт РА», раздел «СМИ о нас», статья «Российская экономика 1999–2019 гг. Спецпроект «Ведомостей» и «Эксперт РА», 18.11.2019, https://raexpert.ru/researches/publications/vedomosti_nov18_2019/;
  3. Журнал «Открытие, брокер», статья «Онлайн-ритейл в России и мире», 03.03.2020, https://journal.open-broker.ru/investments/onlajn-ritejl-vrossii-imire/;
  4. Интерфакс, раздел «Экономика», статья «Онлайн-торговля впервые превысила 10% от оборота ритейла в РФ», 10.09.2020, https://www.interfax.ru/business/725382;
  5. Андрей Иващенко, Интернет-торговля. Почему одни товары продаются по интернету, а другие так и не находят спроса. Издательские решения, 2018, с. 170;
  6. Щепин Евгений Владимирович, ВкусВилл. Как совершить революцию в ритейле, делая всё не так. Альпина Паблишер, 2019, с. 268;
  7. Официальный сайт Х5 Retail Group, https://www.x5.ru/ru;
  8. Официальный сайт Утконос, https://www.utkonos.ru/;
  9. Официальный сайт СберМаркет, https://sbermarket.ru/;
  10. Журнал Forbes, раздел «Бизнес», статья «Ситуация все больше походит на гонку вооружений»: как сервисы X5 и Сбербанка захватывают лидерство в онлайн-продаже еды», 01.07.2020, https://www.forbes.ru/biznes/404047-situaciya-vse-bolshe-pohodit-na-gonku-vooruzheniy-kak-servisy-x5-i-sberbanka ;
  11. Интернет-издание vc.ru, раздел «Еда», статья «Что ждёт фудтех в посткарантинном мире», 04.07.2020, https://vc.ru/food/139471-chto-zhdet-fudteh-v-postkarantinnom-mire ;
  12. Медиаплощадка hype.tech, статья «Интернет-магазины продуктов в Москве: обзор лучших», 21.03.2019, https://hype.tech/@id123/internet-magaziny-produktov-v-moskve-obzor-luchshih-43wksl9l;
  13. Бест Роджер, Маркетинг от потребителя. Манн, Иванов и Фербер, 2017, с. 696;
  14. Компания OWOX, раздел «Блог», статья «18 метрик и KPI интернет-маркетинга, которые вы должны знать», 23.06.2020, https://www.owox.ru/blog/articles/digital-marketing-metrics-and-kpis/ ;
  15. Гавриков Андрей Владимирович, Давыдов Владимир Владимирович, Интернет-маркетинг. Настольная книга digital-маркетолога. АСТ, 2019, с. 352.

Приложения

Приложение 1.

Структура Х5 Retail Group

Приложение 2

Изображение выглядит как стол

Автоматически созданное описание

Изображение выглядит как стол

Автоматически созданное описание

Изображение выглядит как стол

Автоматически созданное описание