Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Разработка регламента выполнения процесса послепродажного обслуживания

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Эффективность деятельности организации определяется, в том числе, управлением ее бизнес-процессами. Бизнес-процессом является совокупность взаимосвязанных мероприятий или задач, которые направлены на создание определённого продукта или услуги для потребителей.

Управление бизнес процессами является систематическим подходом к процессу управления, который направлен на улучшение деятельности организации и ее процессов. Такой подход предоставляет организации возможность определить свои процессы, организовать их выполнение, а также повысить качество результатов процессов и порядка исполнения.

Для эффективного управления бизнес-процессами необходимо проанализировать их выполнение. На основании проведенного анализа провести комплекс мероприятий, направленных на оптимизацию выполнения бизнес-процессов. Для каждого бизнес-процесса разрабатывается регламент, который определяет правила выполнения бизнес-процессов, круг ответственных лиц и ряд показателей, которых нужно достигнуть.

Деятельность организаций, реализующих непродовольственные товары или услуги, как правило, не ограничивается только продажей товаров и предоставлением услуг. Компании дают гарантию на свои товары или услуги, которая действует от одного до нескольких лет.

Процесс послепродажного обслуживания оказывает не меньшее влияние на качество предоставляемых услуг, чем непосредственно процесс продажи. При осуществлении гарантийного обслуживания важным является проверка соответствия условиям гарантии.

Когда клиент компании хочет воспользоваться послепродажным обслуживанием, необходимо проверить дату заключения договора на предмет истечения гарантийного срока. В зависимости от объема реализации товаров и услуг компании, объем документооборота может оказаться настолько значительным, что потребуются высокие временные затраты на проверку документов.

Поэтому для хранения, обработки и обеспечения оперативного доступа к данным используются информационные системы (ИС). Использование ИС для решения управленческих задач позволяет организации осуществить повышение эффективности и оперативности деятельности сотрудников. С помощью автоматизации обработки информации и предоставления документов сокращаются временные затраты на выполнение бизнес-процессов предприятия, а систематизация документации способствует сокращению времени на поиск необходимых данных.

Актуальность работы заключается в применении информационных технологий для повышения эффективности послепродажного обслуживания.

Объектом исследования является процесс послепродажного обслуживания.

Предметом исследования является разработка регламента процесса послепродажного обслуживания.

Целью работы является разработка регламента выполнения процесса послепродажного обслуживания.

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

Дать описание предметной области.
Выбрать средства моделирования бизнес-процессов.
Осуществить моделирование бизнес-процессов «как есть».
Описать мероприятия по улучшению бизнес-процессов.
Осуществить моделирование бизнес-процессов «как должно быть».

1 Построение бизнес-процессов «как есть»

1.1. Описание предметной области. Постановка задачи

Согласно исследованию, проведенному экспертом по маркетингу Питером Дойлем, процесс привлечения новых клиентов является от 3 до 5 раз более затратным, чем удержание уже существующих клиентов. Затраты на привлечение клиентов включают в себя: проведение маркетинговых исследований, организацию рекламных компаний, продажу и ведение переговоров с потенциальными клиентами.

Поэтому для компании является важным не только привлечь клиента, но и удержать его. Удержание клиента возможно осуществить с помощью создания у клиента ощущения постоянного внимания компании. Для этого можно задействовать процесс послепродажного обслуживания клиентов.

Существуют следующие виды послепродажного обслуживания:

Гарантийное обслуживание, которое осуществляется согласно условиям, указанным в договоре купли-продажи, заключаемого между продавцом и клиентом и между продавцом и производителя товара.
Техническое обслуживание включает в себя расширенный вариант процесса послепродажного обслуживания.

Зачастую процесс послепродажного обслуживания ассоциируется у клиентов с поломкой или выходом приобретенного товара из строя. Однако сейчас покупателям становится понятно, что повышение качества продукции никоим образом не ведет к уменьшению роли обслуживания, и, в частности, в послепродажный период. Напротив, именно благодаря одновременному развертыванию деятельности по двум направлениям на наиболее высокопроизводительных предприятиях удается применить на практике понятие «тотальное качество».

При осуществлении закупок оборудования английскими и американскими фирмами процесс послепродажного технического обслуживания изделий является одним из главных критериев выбора поставщика.

Необходимо заметить, что в отраслях, связанных с производством электронно-вычислительной техники, конторского оборудования и средств дальней связи отмечается постоянный рост доходов от послепродажного обслуживания.

Испанскими предпринимателями, которые покупают автоматическое оборудование, применяемое в легкой промышленности, был сделан вывод о том, что они готовы платить за это оборудование на 10% больше при условии четких гарантий в отношении полноты послегарантийного обслуживания и помощи в обучении персонала.

В 1983 г. Ассоциация «Field Service Manager» проводила исследование, в котором приняли участие 800 пользователей компьютеров, конторского оборудования, медицинских приборов и медицинского оборудования. Целью исследования было определение удельного веса факторов удовлетворения клиентов и в установлении воздействия этих факторов па потребительское поведение. Результаты исследования представлены на рисунке 1.

Рисунок 1. Результаты исследования

По результатам проведенного исследования можно заключить, что процесс послепродажного обслуживания является немаловажным фактором при покупке товаров и услуг. Представленные данные полностью согласуются с результатами проведенного во Франции исследования, которое было направлено на изучение процесса выбора компьютеров для предприятий малого и среднего бизнеса. Результаты исследования представлены на рисунке 2.

Рисунок 2. Результаты исследования критериев выбора компьютерной техники

Согласно проведенным исследованиям, послепродажное обслуживание клиентов является одним из важнейших факторов, который опережает даже фактор первоначальной стоимости оборудования.

Процесс послепродажного обслуживания включает в себя следующие компоненты:

все виды гарантийного обслуживания;
снабжение запчастями к поставляемой продукции;
подготовку персонала покупателя к проведению ремонтных работ.

Процесс послепродажного обслуживания выполняется должен носить систематический и организованный характер. С этой целью в компании должна быть организована инфраструктура послепродажного сервиса.

В связи с развитием технического прогресса и появления продукции с новыми эксплуатационными возможностями, а также учитывая новые требования к компьютерной технике, у покупателей появляется необходимость в модификации продукции. Примером может служить непрерывное обновление компьютерной техники, замена комплектующих изделий и включение в состав новых устройств, а также установка и обновление программного обеспечения. Необходимым также является возможность утилизации старой техники.

1.2. Выбор средства для моделирования бизнес-процессов

Для проектирования информационной системы будет использована методология функционального моделирования. SADT – методология (Structured Analysis and Design Technique ) является распространенной в связи с тем, что ориентирована на комплексное представление структуры материальных, информационных, финансовых и управленческих потоков, отображение организационной структуры. В силу этого, SADT – это методология в большей степени нацеленная на реорганизацию всей системы управления, чем другие методологии функционального моделирования, основанные на использовании диаграмм потоков данных, главная цель которых проектирование информационных процессов [11].

Функциональная модель бизнес-процессов состоит из диаграмм, фрагментов текстов и глоссария, имеющих ссылки друг на друга. Диаграммы - главные компоненты модели, которые отображают последовательности взаимосвязанных через общие объекты функций (операций, действий, работ – activity) бизнес-процесса.

Методология SADT реализована в следующих инструментальных средствах:

Microsoft Visio.
Bpwin process modeler.
Ramus Educational.
Dia [12].

Программный продукт Microsoft Visio - векторный графический редактор, который обеспечивает работы с диаграммами и блок-схемами для Windows. Редактор выпускается в трёх редакциях: Standard, Professional и Pro for Office 365 [4].

Аналогично с Adobe Reader, в стандартный набор программ MS Office входит только средство для просмотра и печати диаграмм Microsoft Visio Viewer. Полнофункциональная версия Microsoft Visio Professional для создания и редактирования монограмм и диаграмм в пакеты MS Office не входит и распространяется отдельно. Первоначально Visio разрабатывался и выпускался компанией Visio Corporation. Компания Microsoft приобрела компанию в 2000 году, тогда продукт назывался Visio 2000, был выполнен ребрендинг, и продукт был включен в состав Microsoft Office. Редактор поддерживает множество типов диаграмм, в которые входит IDEF0, DFD и другие методологии моделирования.

Редактор «Bpwin process modeler» - это программный продукт, разработанный компанией ltd. Logic Works. Он предназначен для поддержки процесса создания информационных систем. Относится к категории CASE средств верхнего уровня. BPwin является достаточно развитым средством моделирования, которое позволяет проводить анализ, документирование и улучшение бизнес процессов. С его помощью можно моделировать действия в процессах, определять их порядок и необходимые ресурсы. Модели BPwin создают структуру, необходимую для понимания бизнес процессов, выявления управляющих событий и порядка взаимодействия элементов процесса между собой [1].

«Bpwin» поддерживает функциональное моделирование, моделирование потока работ и потока данных. Соответствующие диаграммы реализованы на основе стандартов IDEF0, IDEF3 и DFD. Функциональное моделирование дает возможность осуществлять систематизированный анализ бизнес процессов, обращая внимание на регулярно выполняемые задачи (функции). Моделирование потока работ обеспечивает анализ логики выполнения процесса. Моделирование потока данных позволяет сконцентрировать внимание на обмене данными между различными задачами. Кроме того, что в BPwin создаются отдельные модели, также могут создаваться и смешанные модели [2].

Редактор «Ramus Educational» - кроссплатформенная система моделирования и анализа бизнес-процессов. В функционал редактора входят:

разработка графических моделей бизнес-процессов (поддерживаются нотации IDEF0 и DFD);
разработка систем классификации и кодирования (с привязкой к моделям процессов);
формирование отчётности по моделям и системе классификации (в виде регламентов бизнес-процессов, должностных инструкций и т.п.).

Редактор «Dia» - это свободный кроссплатформенный редактор диаграмм, часть GNOME Office, но может быть установлен независимо. Он может быть использован для создания различных видов диаграмм: блок-схем алгоритмов программ, древовидных схем, статических структур UML, баз данных, диаграмм сущность-связь, радиоэлектронных элементов, потоковых диаграмм, сетевых диаграмм и других [9].

Для выбора инструментального средства необходимо выделить критерии, по которым выбор будет осуществляться:

Поддержка нотаций IDEF0, DFD, IDEF3.
Кроссплатформенность.
Проверка нотации.
Формирование отчетности.

Проанализируем инструментальные средства по выделенным критериям. Результат представлен в таблице 1.

Таблица 1. Анализ инструментальных средств

Критерий	MS Visio	Bpwin	Ramus	Dia
Поддержка IDEF0	+	+	+	+
Поддержка DFD	+	+	+	+
Поддержка IDEF 3	-	+	-	-
Кроссплатформенность	-	-	+	+
Проверка правильности применения нотации	-	+	-	-
Формирование отчетности	-	+	+	-
	2	5	4	3

По результатам проведенного анализа наибольшее соответствие показало CASE-средство Bpwin process modeler, которое будет использовано для моделирования бизнес-процессов предметной области.

Существует ряд нотаций, используемых в структурном подходе. Это нотации IDEF0, DFD, IDEF3. Нотация IDEF0 имеет жесткие правила создания модели бизнес-процесса. Эта нотация позволяет представить изменение информационных, денежных и материальных потоков при прохождении бизнес-процессов. Несмотря на сложности нотации, ее преимуществом является наглядность и понятность модели бизнес-процесса [10].

Нотация DFD используется для моделирования потоков данных, которые сопровождают бизнес-процессы. Эта нотация применяется для моделирования бизнес-процессов при разработке программного обеспечения и баз данных.

Нотация IDEF3 позволяет представить процессы предметной области в виде работ. Получившаяся модель показывает логику выполнения работ [6].

Для моделирования бизнес-процессов выбрана нотация IDEF0, поскольку она позволяет рассмотреть процесс комплексно, обладает неизбыточной детализацией и включает все необходимые инструменты.

1.3. Моделирование бизнес-процессов «как есть»

Осуществим моделирование бизнес-процесса послепродажного обслуживания. На рисунке 3 представлена контекстная диаграмма процесса послепродажного обслуживания. Управление процессом осуществляется согласно законодательству РФ, регламенту и должностным инструкциям. Механизмом процесса является сервисный отдел. Входом процесса является обращение клиента. Выходами процесса являются: замененный товар, отремонтированный товар, предоставленная услуга и акт выполненных работ.

Рассмотрим процесс послепродажного обслуживания более подробно. Клиент обращается в компанию в двух случаях: для осуществления гарантийного обслуживания и для осуществления прочих услуг. В рамках гарантийного обслуживания производится ремонт или замета товара. В рамках предоставления прочих услуг может осуществляться проверка работоспособности оборудования, закупка комплектующих материалов или обслуживание товара. В результате проведенных работ составляется акт выполненных работ, в котором отражен перечень выполненных работ, стороны, заключившие договор купли-продажи и стоимость проведенных работ. Модель процесса представлена на рисунке 4 [3].

На рисунке 6 представлена модель процесса предоставления прочих услуг. Товар проходит диагностику, в результате которой устанавливается какое обслуживание необходимо осуществить. Затем осуществляется выбор услуг из предоставленного перечня и предоставление услуг клиенту.

На рисунке 7 представлена модель оформления документации. Сотрудник сервисного отдела заполняет акт выполненных работ в соответствии с проведенными работами. Сотрудник сервисного отдела и клиент подписывают документ.

Рисунок 3. Контекстная диаграмма процесса послепродажного обслуживания

Рисунок 4. Модель процесса послепродажного обслуживания

Рисунок 5. Модель процесса выполнения гарантийных обязательств

Рисунок 6. Модель процесса предоставления прочих услуг

Рисунок 7. Оформление документов

2. Построение бизнес-процессов «как должно быть»

2.1. Предлагаемые мероприятия по улучшению бизнес-процессов

Проанализируем выполнение бизнес-процесса послепродажного обслуживания. Процесс послепродажного обслуживания делится на два этапа:

Выполнение работ, связанных с гарантийными обязательствами.
Предоставление дополнительных услуг.

Процесс гарантийного обслуживания осуществляется бесплатно. В связи с этим специалист сервисного отдела должен выполнить следующие этапы перед осуществлением ремонта или замены товара:

Проверка документов. Поиск договора купли-продажи, проверка даты заключения договора и срока предоставления гарантии. Если гарантийный срок закончился, замена товара не осуществляется, а ремонт товара оплачивает клиент.
Проверка соответствия товара документам. Необходимо проверить наименование товара, марку и модель для установления правомерности выполнения гарантийных обязательств.
Проверка товара. Если на товаре есть механические повреждения, потеря товарного вида, сняты пломбы, такой товар теряет право на гарантийное обслуживание.
Направление товара на диагностику. Диагностика помогает установить причину поломки. Если в поломке товара виновен клиент, гарантийные обязательства на него не распространяются [8].

Все перечисленные процессы требуют высоких временных затрат от специалиста сервисного отдела. Поскольку объем продаж компании может превышать сотни случаев, специалист тратит значительную часть рабочего времени на поиск документа и последующий анализ документа для определения условий предоставления гарантии.

Процесс предоставления прочих услуг может стать для компании источником дохода, поскольку разные виды товаров требуют регулярного сервисного обслуживания: музыкальные инструменты, швейные машины и т.д.

Клиент может не всегда знать об этом или забывать о необходимости обслуживания. Поэтому специалисты сервисного отдела могут осуществлять уведомление клиентов о необходимости проведения сервисного обслуживания, что влечет за собой значительные временные затраты.

Решение описанных проблем возможно с помощью внедрения информационной системы, в которой будут храниться и обрабатываться данные о продажах, поступающие из отдела продаж, и, в зависимости от вида товара, будет составлено расписание необходимого послепродажного обслуживания. Система будет формировать напоминания о необходимости взаимодействия с клиентом по вопросам послепродажного обслуживания [7].

2.2. Моделирование бизнес-процессов «как должно быть»

Рассмотрим бизнес-процессы компании «как должно быть» после внедрения информационной системы. На рисунке 8 представлена контекстная диаграмма бизнес-процесса. Управление процессом осуществляется согласно законодательству РФ, регламенту и должностным инструкциям. Механизмом процесса является сервисный отдел и информационная система. Входом процесса является обращение клиента. Выходами процесса являются: замененный товар, отремонтированный товар, предоставленная услуга и акт выполненных работ [5].

Процесс выполнения гарантийных обязательств начинается с проверки товара. В результате проверки определяется состояние товара, подлежит ли он ремонту или нет. Если товар подлежит ремонту, компания осуществляет ремонт в соответствии с гарантийными обязательствами. Если товар не подлежит ремонту, компания осуществляет замену товара. Обращение клиента фиксируется в информационной системе. Все этапы проверки товара и выполнения работ, связанных с гарантийными обязательствами фиксируется в информационной системе. Модель процесса представлена на рисунке 10.

На рисунке 11 представлена модель процесса предоставления прочих услуг. Товар проходит диагностику, в результате которой устанавливается какое обслуживание необходимо осуществить. Затем осуществляется выбор услуг из предоставленного перечня и предоставление услуг клиенту. Все работы, предоставленные клиенту фиксируются в информационной системе.

На рисунке 12 представлена модель оформления документации. При учете предоставленных услуг автоматически создается и заполняется акт выполненных работ, который распечатывается сотрудником сервисного отдела и подписывается сотрудником сервисного отдела и клиентом.

Рисунок 8. Контекстная диаграмма бизнес-процесса

Рисунок 9. Декомпозиция контекстной диаграммы

Рисунок 10. Модель процесса выполнения гарантийных обязательств

Рисунок 11. Модель процесса выполнения прочих услуг

Рисунок 12. Модель процесса оформления документации

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе выполнения работы был рассмотрен процесс послепродажного обслуживания. Процесс заключается в предоставлении клиенту услуг, связанных с гарантийными обязательствами и дополнительных услуг, связанных с сервисным обслуживанием товара.

Для моделирования бизнес-процессов предметной области был выбран системный подход, который включает следующие нотации: IDEF0, DFD, IDEF3. Для моделирования бизнес-процессов выбрана нотация IDEF0, поскольку она позволяет рассмотреть процесс комплексно, обладает неизбыточной детализацией и включает все необходимые инструменты.

Выбранная нотация реализована в ряде средств моделирования бизнес-процессов. К таким средствам относятся: Ramus Education, Dia, MS Visio и BPwin process modeler. Для выбора инструментального средства был выделен ряд критериев, согласно которым была проведена экспертная оценка перечисленных средств моделирования бизнес-процессов предметной области. В результате анализа было выбрано средство BPwin process modeler.

Были построены модели бизнес-процессов «как есть» в нотации IDEF0. В ходе которых были выявлены недостатки, связанные с высокими временными затратами на поиск и проверку документов и отсутствии единой базы данных, в которой хранятся данные о продаже товара.

На основании перечисленных недостатков было принято решение о внедрении информационной системы, в которой будут храниться данные о продажах и учитываться все операции, связанные с послепродажным обслуживанием.

Затем были смоделированы бизнес-процессы «как должно быть», учитывающие внесенные изменения. В результате можно заключить, что бизнес-процессы предметной области стали более прозрачными и контролируемыми.

Список использованной литературы

Андерсен Бьерн. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования. – Москва, РИА «Стандарты и качество», 2013 г.
Гвоздева Т.В., Баллод Б.А. / Проектирование информационных систем. – М.:Феникс, 2014.
Горбаченко В.И., Убиенных Г.Ф. / Проектирование информационных систем с СА ErwinModelingSuite 7.3. – П.:ПГУ 2014.
Марка Д.А., МакГоуэн К. Методология структурного анализа и проектирования. Москва, 2013 г.
С.В. Маклаков. BPWin и ERWin. CASE-средства разработки информационных систем. Москва: Диалог-МИФИ, 2015. 256 с
В.А. Ивлев, Т.В. Попова. Реорганизация деятельности предприятий: от структурной к процессной организации. Москва: «Научтехлитиздат», 2014 г., 282
С.В. Черемных, И.О.Семенов, В.С. Ручкин. Структурный анализ систем: IDEF-технологии. Москва: «Финансы и статистика», 2014. 208 с
А. Шматалюк и др. Моделирование бизнеса. Методология ARIS. Практическое руководство. Москва: «Серебряные нити», 2014 г., 327 с.
Август-Вильгельм Шеер, Бизнес-процессы: основные понятия, теории, методы, Москва.: Просветитель, 2013.
А.М. Вендров. Проектирование программного обеспечения экономических информационных систем. Москва: «Финансы и статистика», 2014 г., 347 стр.
А. В. Леоненков. Самоучитель UML. СПб.: БХВ-Петербург, 2014. 304 стр.
Гради Буч Объектно-ориентированный анализ и проектирование с примерами приложений, 3 издание, : Пер с англ. М. : ООО «И.Д. Вильямс», 2012.