Разработка регламента выполнения процесса «Проведение оценки качества» (Обеспечение послепродажного обслуживания)

Содержание:

Введение

Правительством РФ изданы законы, регламентирующие контроль качества производимой продукции: «Гражданский Кодекс РФ», «Закон РФ о стандартизации», «Закон о защите прав потребителя» и др.

В соответствие с этими нормами законодательства, качество потребительских товаров определяется посредством специальной экспертизы.

В группу потребительских товаров входит продукция, произведенная для реализации розничным потребителям (продукты питания, лекарственные препараты, одежда, обувь, головные уборы, бытовая техника и прочие предметы, предназначенные для личного пользования).

Экспертиза качества потребительских товаров – это профессиональная оценка качественных параметров продукции, характеризующих степень ее пригодности для использования.

Целью данной работы является Разработка регламента выполнения процесса «Проведение оценки качества».

Задачи работы – построить:

- развернутое (подробное) описание предметной области;

- выбрать инструмент моделирования;

- диаграмму idef0 «как есть»;

- диаграмму idef0 «как будет»

Глава 1. Обеспечение послепродажного обслуживания

1.1 Основные определения

Оценка качества товара по существу — это установление соответствия товара общественным потребностям. Существует некоторая иерархическая связь между оценкой уровня качества, оценкой качества и контролем качества.

Контроль качества представляет собой проверку соответствия показателей качества конкретного товара требованиям, установленным стандартами, техническими условиями, а также требованиям, определенным в договоре поставки. Целью контроля качества является проверка ограниченного числа показателей и установление сорта изделия.

Оценка качества — это более широкое понятие, чем контроль качества. При проведении оценки качества привлекается большее количество показателей качества.

Оценка уровня качества — это совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определение значений этих показателей и сопоставление их с базовыми. Уровень качества — это относительная характеристика качества продукции, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемого товара с базовыми значениями соответствующих показателей. Оценка уровня качества имеет более широкий смысл, чем оценка качества и контроль качества. Оценку уровня качества проводят при решении вопроса о постановке продукции на производство, выборе лучшего товара для реализации, анализе динамики уровня качества, планировании показателей качества товаров и пр.

1.2 Методы проведения оценки качества.

Оценка качества любого объекта выполняется по следующей схеме: четкая постановка цели оценки; выбор номенклатуры показателей; выбор методов оценки соответствующих показателей качества; установление норм и требований к показателям, по которым должно оцениваться качество; сравнение фактических показателей качества продукции с установленными нормами (базовыми показателями).

Четкая постановка цели очень важна. Если цель оценки качества сформулирована нечетко, то и результаты будут неправильными. Например, оценка уровня качества может проводиться для определения конкурентоспособности или для выбора наилучших вариантов продукции.

Выбор номенклатуры потребительских свойств и показателей качества зависит от назначения товара и является необходимым условием оценки качества товара.

Выбор номенклатуры потребительских свойств и показате-лей качества осуществляется с учетом следующих факторов: наз-начение и характер использования продукции; оценка существующей потребности в продукции и сложившегося потребительского спроса на нее; характеристика потребителей и установление требований к продукции; состав и структура характеризуемых потребительских свойств продукции. Число выбранных показателей качества должно быть оптимально.

Методы оценки показателей качества подразделяются в зависимости от способов сравнения показателей качества и от источника получения информации или используемых средств. В зависимости от способа сравнения показателей качества различают следующие методы оценки уровня качества: дифференциальный, комплексный, смешанный.

Дифференциальный метод осуществляется путем сопостав-ления единичных показателей качества оцениваемой продукции с единичными базовыми показателями, установленными для данного вида продукции.

Такое сопоставление удобно производить, подсчитывая относительные показатели качества продукции. Если все они окажутся больше единицы, оцениваемая продукция соответствует базовому образцу. Если хотя бы один из относительных показателей качества будет меньше единицы, может быть сделано заключение, что продукция не соответствует базовому образцу.

Комплексный метод основан на использовании одного обобщенного показателя, в котором объединяют комплекс показателей, выбранных для оценки качества продукции. Для этого все показатели переводят в безразмерные, определяют их значимость — коэффициенты весомости в общей оценке качества и вычисляют обобщенный показатель:

Преимущество комплексной оценки заключается в том, что в ней учитывается значимость отдельных свойств и в результате получается одна итоговая оценка.

Смешанный метод основан на одновременном использовании единичных и комплексных показателей качества продукции. Его применяют, когда совокупность показателей велика и один комплексный показатель недостаточно полно характеризует все особенности продукции.

Например, смешанный метод оценки уровня качества используют при определении сорта отдельных видов тканей, когда по большинству физико-механических показателей осуществляется дифференциальная оценка, а по порокам внешнего вида, разрывной нагрузке, массе, ширине и плотности — комплексная оценка в условных баллах.

Установление норм и требований к показателям качества, сравнение фактических показателей качества продукции с установленными нормами (базовыми показателями). Нормы и требования к важнейшим показателям качества регламентируются в действующих стандартах и/или технических условиях. Сравнение фактических показателей качества с базовыми осуществляется путем выбора такого базового образца, сравнение с которым обеспечит конкурентоспособность продукции.

Базовым называется образец, показатели качества которого выбраны для сравнения. При выборе базового образца следует исходить из того, что совокупность значений показателей его качества должна, во-первых, быть реально достижимой, а во-вторых, должна характеризовать оптимальный уровень качества продукции на некоторый перспективный период.

Среди причин, предопределяющих независимую оценку качества изделий, можно обозначить следующие:

разногласия между поставщиками (производителями) товаров и продавцами (оптовыми и розничными торговыми предприятиями);

отсутствие представителя поставщика в момент проверки качества продукции покупателем;

в случае утраты качества изделий;

в случае споров между покупателями (потребителями) и представителями розничных организаций;

по предписанию суда и следственных органов, а также по решению контролирующих государственных инстанций.

1.3 Проведение экспертной оценки некачественных товаров

Экспертиза товара ненадлежащего качества проводится в Бюро Товарных экспертиз.

Они функционируют как в виде обособленных ведомств, так и в форме представительств, открытых при Торгово-промышленных палатах РФ.

Каждая поступающая заявка регистрируется в специальном Журнале, однако не все заявки принимаются к исполнению.

В некоторых случаях (отсутствие изделия или сопроводительной документации) Бюро уведомляет заказчика об отказе от проведения экспертного обследования не позднее 3 дней со дня поступления заявки.

1.4 Порядок проведения экспертизы качества потребительских товаров

Оценка качества продукции проводится в три этапа.

Подготовительный этап предполагает сбор, анализ и систематизацию представленных документов.

Основной документ – заявка – должен содержать материалы для профессиональной идентификации продукта и реквизиты товарно-сопроводительной документации.

В процессе основного этапа работ из общей партиипредставленных продуктов выбираются пробные образцы (или образец), которые впоследствии подвергаются различным видам механического, физического, лабораторного воздействия с целью определения качественных характеристик.

Все результаты обследования поэтапно оформляются в специальном Журнале и утверждаются подписями специалистов.

Заключительная часть исследования состоит в систематизации полученных результатов и оформлении официального отчета – Акта, в котором содержатся ответы на все поставленные вопросы и заключение по факту

1.5 Подготовка к экспертизе качества потребительских товаров

Для обширной покупательской аудитории наибольшую ценность представляет информация о потребительских свойствах приобретаемой продукции.

В соответствии с Законом «О защите прав потребителя» (новая ред. 2016 г.), покупатель имеет право на возврат денег в случае возврата забракованного продукта (если дефект произошел по вине изготовителя или продавца), или на обмен, при условии компенсации стоимостной разницы.

Законодатель однозначно определил, что обмену и возврату подлежат изделия, имеющие производственный дефект.

Но вину производителя или продавца (точнее, невиновность покупателя) нужно еще доказать.

Для этого и существует экспертная оценка, результатами которой можно воспользоваться для урегулирования спора как в договорном, так и в судебном порядке.

При этом изделие должно быть абсолютно новым (не использованным), и иметь надлежащий товарный вид. Кассовый или товарный чек иметь не обязательно, а вот явка в суд свидетеля, присутствующего в момент покупки, будет весомым аргументом в пользу покупателя.

Сроки проведения оценки качества продукции

В соответствии с нормами “Закона о защите прав потребителей”, экспертная оценка проводится в сроки, установленный в статьях 20, 21, 22 вышеупомянутого законодательного акта.

Длительность экспертизы также зависит от требований, которые были выдвинуты продавцу (производителю) или сервисному центру. Длительность оценки качества товара может быть:

– до 10 дней, при желании покупателя вернуть деньги за товар;
– не более 20 дней, при обмене продукции;
– не более 45 дней, при предъявлении требований о ремонте товара.

Гарантийные сроки для продукции

Каждый изготовитель определяет для производимой продукции гарантийный срок, в течение которого потребитель может вернуть бракованную вещь и потребовать замену или денежной компенсации.

Возможны также варианты выполнения гарантийного ремонта, если категория продукции это позволяет.

В случаях, когда гарантийный срок установить сложно, гарантийные обязательства обязан предоставить продавец.

Сроки гарантийных обязательств зависят от вида продукции: на продовольствие, лекарственные препараты и изделия промышленной группы они, естественно, разные.

Полезно знать, что на сезонные изделия гарантийные сроки определяются не календарно, а сезонно. Если зимняя обувь, например, приобретена в июле, то начало гарантийного срока исчисляется с 1 ноября и заканчивается 28 февраля.

Именно в этот период не выдержавшие эксплуатационной проверки изделия могут быть возвращены продавцу с требованием замены.

1.6 Сроки возврата технически сложных изделий

Постановлением Правительства РФ №924 от 10.11.2014г. утвержден Перечень технически сложных товаров, потребительские свойства которых невозможно проверить в течение 2-х лет с момента покупки.

В эту группу входят строительные материалы, телевизоры, компьютеры, автомобили и многие другие изделия.

Действительно, потребительские характеристики таких предметов могут проявиться в результате длительной эксплуатации.

Оно зависит от множества внешних факторов (погодные условия, величина нагрузки, интенсивность коммуникационных взаимосвязей и т.п.).

Глава 2 выбор програмного продукта

2.1 Описание методологии SADT

На рынке компьютерных технологий представлены несколько специальных программ, позволяющих обследовать предприятие и построить модель. Выбор методологии и инструментов, с помощью которых проводится моделирование бизнес-процессов, основополагающего значения не имеет.

Наиболее известной и распространенной методикой является методология структурного анализа SADT (Structured Analysis and Design Technique). На основе этой методологии был принят стандарт моделирования бизнес-процессов IDEF0. IDEF0 принят в качестве стандарта в нескольких международных организациях, в том числе в НАТО и МВФ.

2.2 Описание программы Ramus

Ramus создан с целью стать основным инструментом бизнес-аналитиков в проектах по построению или реорганизации систем управления предприятием. К таковым могут относиться: проекты по реинженирингу бизнес-процессов, проекты внедрения процессного управления, проекты построения системы менеджмента качества, проекты построения системы управления знаниями и т.п.

Ramus имеет смысл использовать в достаточно больших и сложных организациях, дабы он мог проявить свои преимущества в полной мере.

Основная функциональность: разработка графических моделей бизнес-процессов (поддерживаются нотации IDEF0 и DFD); разработка систем классификации и кодирования (с привязкой к моделям процессов); формирование отчётности по моделям и системе классификации (в виде регламентов бизнес-процессов, должностных инструкций и т.п.).

Преимущества перед аналогами: Эргономичность графического редактора. Редактор поддерживает быструю навигацию по модели, шаблоны часто используемых типов диаграмм, возможность отмены последних действий, "умное" поведение стрелок. Поддержка неограниченного количества атрибутов различных типов. Автоматическое построение иерархических деревьев в классификаторах на основании значений атрибутов. Редактор отчётов поддерживает несколько вариантов настройки: упрощённую (с использованием инструментов редактора и набора ключевых слов) и расширенную (с использованием JavaScript). Шаблоны отчётов могут быть экспортированы и импортированы в формате файлов XML. Гибкий графический интерфейс пользователя. Кроссплатформенность. Использование технологии Java позволяет устанавливать систему под разными видами операционных систем и аппаратных платформ (MS Windows, Mac OS, Linux и т.д.). Модельный ряд: Локальная версия Ramus: Коммерческий продукт для широкого круга пользователей. Покупка может быть осуществлена on-line (см. соответвующий пункт меню). Сетевая версия Ramus: Данная версия предоставляется только корпоративным клиентам вместе с сопутствующими услугами по разворачиванию и поддержке. Функциональность существенно расширена по сравнению с локальной версией. Ramus Educational: Некоммерческий продукт. Ориентирован на использование в обучении. Доступен только в локальном варианте и ограничен по функциональности. Перечень основных ограничений по сравнению с коммерческой локальной версией: ограничен перечень доступных атрибутов классификаторов; отсутствует функциональность для работы с матричными проекциями классификаторов; отсутствует редактор отчётов; отсутствует навигатор по модели. Тем не менее Ramus Educational поддерживает единый формат файлов с локальной версией Ramus. Таким образом, файл созданный в Ramus Educational можно редактировать в локальной версии Ramus  и наоборот (за исключением атрибутов поддерживаемых только в локальной версии Ramus). Также имеется возможность импорта/экспорта файлов в формат IDL BPWin. Таким образом, обеспечивается частичная совместимость с CA ERwin Process Modeler (в части графических моделей IDEF0);

В версии 1.2.8:

* Исправлена ошибка импорта/экспорта в IDL файлы (файлы моделей поддерживающиеся программой AllFusion Process Modeler).

* Добавлена возможность принудительного изменения языка программы.

* Добавлена возможность отключения дополнительного сглаживания. Данная функция исправляет ошибки отображения стрелок при использовании нестандартных версий Java на компьютере. Некорректное отображение вызвано в ошибках некоторых версий Java под ОС Linux, в том числе в OpenJDK. Сглаживание отключается в свойствах программы на вкладке Диаграмма, снятием отметки "Включить дополнительное сглаживание"

* Другие мелкие исправления.

В версии 1.2.7:

* Добавлена возможность запоминания истории для атрибутов типа "Файл".

* Добавлена функция автоматического распознавания функции изменения стрелки в режиме добавления стрелок (для только что созданных диаграмм).

* Добавлена возможность проверки орфографии в текстовых надписях на диаграммах.

* Добавлена возможность выбора правила замены старого названия стрелки во время переименования.

В версии 1.2.6:

* Добавлена возможность использования упрощённой системы управления окнами (для переключения в упрощённый режим управления окнами выберите пункт меню "Окна/Управление окнами/Простое").

* В свойства программы добавлены настройки цвета хранилища данных и внешней ссылки для DFD диаграмм по умолчанию

* Для табличных атрибутов добавлена возможность менять позиции записей в таблицах

* Улучшена эргономика при работе с атрибутами типа "Элемент классификатора"

* Выполнены некоторые оптимизации, убыстряющие работу программы с очень большими объёмами данных

* Исправлены ошибки локализации

Ramus позволяет создавать графические модели бизнес-процессов согласно правил синтаксиса IDEF0, используя собственный графический редактор.

Кроме того, Ramus позволяет создавать систему классификации и кодирования всех объектов, которые фигурируют в бизнес-процессах предприятия и увязывать эту систему с графическими моделями бизнес-процессов.

Ramus обладает гибкими возможностями построения отчётности по графических моделях бизнес-процессов и системе классификации и кодирования. Данная возможность позволяет создавать отчётность в форме документов, которые регламентируют деятельность предприятия. Например: регламенты процессов и должностные инструкции. При чём, данная регламентирующая документация, будучи автоматически генерируемой из моделей процессов и системы классификации и кодирования, носит системный и непротиворечивый характер, что критически важно при построении систем управления предприятиями.

Важно, что Ramus позволяет просматривать содержимое проектов через веб-интерфейс. Это упрощает коммуникации между разработчиками и пользователями систем управления, созданными с использованием возможностей Ramus.

Основные нововведения по сравнению с более ранними версиями:

* Полностью переписан отчётный модуль (улучшена эргономичность, добавлены новые настройки, позволяющие более точно настраивать отчёты).

* Добавлена возможность формирования отчётов с помощью языка программирования JavaScript в объединении с HTML (технология JavaScript Server Pages или JSSP).

* Для табличных атрибутов добавлена возможность создания сложных шапок (с объединением нескольких столбцов).

* Для формул добавлена возможность задавать логические операции, добавлено ряд стандартных функций (см. Приложение 1. в справке программы).

* Добавлена функция преобразования классификаторов в элементы и наоборот.

* Добавлена возможность переименования функциональных блоков и текстовых надписей без открытия дополнительного окна. В программу добавлена возможность настраивать действие при двойном клике по соответствующим объектам: открытие окна со свойствами объекта, либо переименовывание объекта.

* Добавлены различные методы улучшения внешнего вида диаграмм (сглаживание).

Глава 3 Построение диаграмм

Описать бизнес-процесса означает:

1) определить владельца бизнес-процесса;

2) определить границы бизнес-процесса (границы ответственности и полномочий владельца процесса по управлению процессом);

3) определить клиентов и выходы бизнес-процесса;

4) определить поставщиков и входы бизнес-процесса;

5) определить ресурсы, необходимые для выполнения бизнес-процесса (находятся в распоряжении владельца процесса);

6) описать технологию выполнения бизнес-процесса (например, с использованием графических схем в выбранных нотациях);

7) разработать показатели, по которым оценивается бизнес-процесс, его результаты и удовлетворенность клиентов бизнес-процесса;

8) описать работу владельца по анализу и улучшению бизнес-процесса, а так же его отчетность перед вышестоящим руководителем.

Управление бизнес-процессом осуществляется по определенным технологиям и с использованием определенных документов, в число которых входят: регламент выполнения бизнес-процесса, положение о подразделении, должностные и рабочие инструкции, методические документы по измерению показателей бизнес-процессов, отчетные формы, спецификации входов/выходов и т.д.

Можно представить следующую классификацию бизнес-процессов обеспечения послепродажного обслуживания:

Основные бизнес-процессы:

- подготовительный этап;

- основной этап;

- заключительная часть;

Процессы управления:

- обеспечение соблюдения технологии обработки данных и порядка документооборота.

- анализ работы менеджеров

Автоматизации в нашем случае подлежат следующие процессы:

- подготовительный этап;

- основной этап;

- заключительная часть;

Построим модель Как есть (рис.3, 1, 3.2).

Рис. 3.1. Функциональная модель нулевого уровня «Проведение оценки качества» AS-IS

Входными данными являются:

Заявка

Товар

Выходными данными являются:

Экспертное заключение

Рис.3. 2. Функциональная модель первого уровня «Проведение оценки качества» AS-IS

Выполним декомпозицию процесса Подготовительный этап

Рис.3. 3. Функциональная модель второго уровня «Проведение оценки качества» AS-IS

Выполним декомпозицию процесса Основной этап

Рис.3. 4. Функциональная модель второго уровня «Проведение оценки качества» AS-IS

Выполним декомпозицию процесса Заключительная часть

Рис.3. 5. Функциональная модель второго уровня «Проведение оценки качества» AS-IS

В процессе анализа предметной области выявлено, что в процессе работы с документами тратится много времени, возникает путаница с документами, которые подлежат строгой отчетности, документы в бумажном виде часто теряются. Так же много времени уходит на оформление отчетов.

Построим модель Как будет (рис.3. 3, 3.4).

На для процессов:

- подготовительный этап;

- основной этап;

- заключительная часть;

добавляется Информационная система

Рис. 3.6. Функциональная модель нулевого уровня «Проведение оценки качества» TO-BE

Информационная система участвует во всех бизнес-процессах, что приводит к значительной экономии времени.

Рис. 3.7. Функциональная модель первого уровня «Проведение оценки качества» TO-BE

Рис. 3.8. Функциональная модель второго уровня «Проведение оценки качества» TO-BE

Рис. 3.9. Функциональная модель второго уровня «Проведение оценки качества» TO-BE

Рис. 3.10. Функциональная модель второго уровня «Проведение оценки качества» TO-BE

Заключение

В результате выполнения курсовой работы была выполнена разработка регламента выполнения процесса «Проведение оценки качества»». Были изучены и построены следующие диаграммы:

- развернутое (подробное) описание предметной области;

- выбрать инструмент моделирования;

- диаграмму idef0 «как есть»;

- диаграмму idef0 «как будет»

Список литературы

1. Герчикова И.Н. Менеджмент: учебник для вузов. - М.: ЮНИТИ, 2007.
2. Алексунин В.А. Маркетинг. М.: Дашков и К, 2009. - 216 с.
3. Барышев А.Ф. Маркетинг. М.: Academia, 2009. - 224 с.
4. Васильев Г.А., Поляков В. А. Основы рекламы: Учебное пособие. М.: Вузовский учебник, 2009. - 407 с.
5. Герасимов Б.И., Жариков В.В. и др. Маркетинг: учебное пособие. М.: Форум, 2009. - 320 с.
6. Дурович А.П. Маркетинговые исследования. Мн.: ТетраСистемс, 2009. - 432 с.
7. Мескон М., Вонг В. и др. Основы менеджмента. - М., 2006.
8. Павлинов А., Кознов Д., Перегудов А., Бугайченко Д., Казакова А., Чернятчик Р., Фесенко Т., Иванов АО средствах разработки проблемно-ориентированных визуальных языков. Сб. «Системное программирование», Вып. 2