Разработка регламента выполнения процесса «Развитие и подготовка сотрудников

Содержание:

Введение

Актуальность данной тему заключается в развитии гостиничной отрасли в России, а, следовательно, развиваются и появляются новые рабочие места в гостиничных комплексах. Для улучшения и эффективности работы следует создавать регламенты разных процессов, которые происходят при обслуживании гостей. Данный факт важен для индустрии гостеприимства, так как качество гостиничных услуг не должно зависеть от опыта и уровня профессионализма сотрудников, поэтому создаются регламенты для стандартизации деятельности гостиницы. Данный документ в значительной мере облегчает понимание предназначения каждого сотрудника и исключает проведение инструктажа для новых специалистов организации. Важно составить регламент достаточно на понятном и доступном языке с целью более легкого внедрения и применения рабочих процессов в гостинице.

Целью данной работы является разработка регламента выполнения процесса «Развитие и подготовка сотрудников».

Для реализации поставленных целей необходимо решить следующие задачи: рассмотреть теоретические аспекты разработки регламента «Развитие и подготовка сотрудников», разработать регламент процесса «Развитие и подготовка сотрудников»

Объект исследования - гостиница «Метрополис».

Предмет исследования – разработка регламента для развития и подготовки сотрудников в гостинице «Метрополис».

Содержание курсовой работы состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы и приложений.

Содержание работы отражено на 35 листах (без приложения), содержит 1 рисунок, 2 таблицы.

Во введении раскрыта актуальность темы, определена цель и задачи работы.

В первой главе, «Теоретические аспекты разработки регламента «Развитие и подготовка сотрудников» была описана гостиничная деятельность как предметная область, основные понятия процессного подхода, а также этапы разработки регламента процесса.

Во второй главе, «Разработка регламента процесса «Развитие и подготовка сотрудников», дана характеристика гостиницы «Метрополис», описана структура данной гостиницы и основные должности, рассмотрены должностные инструкции для рассматриваемых должностей и составлен регламент для развития и подготовки сотрудников по рассматриваемым должностям.

В заключении изложены основные положения работы и сделаны выводы.

1 Теоретические аспекты разработки регламента «Развитие и подготовка сотрудников»

1.1 Описание гостиничной деятельности как предметной области

В современном мире человек достаточно мобилен. Люди постоянно передвигаются между городами, странами и континентами. Это происходит из-за того, что на планете происходит глобализация. Чаще всего рабочие командировки, деловые встречи происходят в крупных мегаполисах, а также люди привыкли отдыхать на море и в горах, а для всего этого необходима гостиничная индустрия.

Основой международного туризма и бизнеса является гостиничная сфера деятельности. Каждая нация и народность имеет свои черты гостеприимства. В каждом населенном пункте есть какое- либо место, где можно переночевать либо просто отдохнуть, сменив обстановку. А также гостиничная сфера предоставляет населения рабочие места.

Гостиничный сервис - ведущая отрасль сферы обслуживания. Современное состояние рынка гостиничных услуг характеризуется высоким уровнем конкуренции, разнообразием видов предоставляемых основных и дополнительных услуг, повышением уровня обслуживания. С точки зрения организации и управления гостиничные комплексы представляют собой сложные системы, которые состоят из различных взаимосвязанных служб. К основным типовым службам относятся: служба управления номерным фондом; административная служба; коммерческая служба; служба питания; инженерно-технические службы; вспомогательные службы.

Служба управления номерным фондом осуществляет основные бизнес-процессы по приему и обслуживанию гостей, и во многом именно она определяет качество предоставляемых услуг. С этой точки зрения эта служба является одним из основных объектов, в первую очередь подлежащих автоматизации. В состав этого подразделения входят работники службы приема и размещения (front-office), персонал по обслуживанию номерного фонда (housekeeping), объединенная сервисная служба, включая швейцаров, посыльных, носильщиков, водителей автомобилей, службу безопасности и другие.

Удобство гостиницы заключается в том, что можно прямо из дома забронировать номер и другие удобства внутри гостинице в другой стране, и быть уверенным, что по приезду вас будет ждать уже подготовленный для вас номер. Современная гостиница может сочетать в себе уют домашнего очага и современное ведение бизнеса, с большими залами для конференций в рабочее время и комфортными зонами отдыха вне работы.

Количество людей, желающих путешествовать по собственной стране, постоянно растет. Высокий темп жизни крупных городов и мегаполисов, информационная перенасыщенность, нахождение современного человека в состояние постоянного стресса способствуют тому, что многие туристы предпочитают отдыхать в уединенных красивых местах и, следовательно, выбирают малые отели, уютные пансионаты, креативные сельские гостиницы. И эта тенденция растет. Мировая гостиничная практика предлагает малоформатные гостиницы (до 20 номеров) в качестве достойной альтернативы крупным отелям. Под эти средства размещения можно успешно перепрофилировать и существующие здания, в т. ч. многоквартирные дома и коттеджи. Сроки запуска малоформатного отеля могут быть значительно короче, а стоимость проживания – значительно ниже. В современное время малые гостиницы только начинают свое развитие.

Главным фактором успеха малых гостиниц является хорошо развитая инфраструктура местности, транспортная доступность, наличие поблизости социально важных объектов (магазинов, офисов, мест отдыха и достопримечательностей). Малые гостиницы чаще всего называют «семейными», поскольку их содержат и обслуживают семьи, используя минимальное количество наемного персонала. В отличие от крупных отелей, которые не всегда имеют возможность обеспечить постояльцам домашнюю атмосферу и индивидуальный подход к гостю, для малых гостиничных предприятий свойственны данные характеристики. Качество предоставляемых гостиничных услуг и внедренная система управления на предприятии непосредственно взаимосвязаны.

Исходя из вышесказанного, следует сделать вывод, о том, что гостиничная индустрия является одной из ведущей отрасли обслуживания. Развивается индустрия, а, следовательно, и происходит развитие и увеличение количества рабочих мест. Особое развитие приобретает малое предпринимательство, развитие малых гостиниц. Данный вид средства размещения зачастую бывает семейным бизнесом, в котором создается особая атмосфера, для каждого гостя создает индивидуальный подход.

1.2. Основные понятия процессного подхода

Регламент в гостиничной организации необходим для стандартизации и упрощения действий сотрудников. Качество выполнения действий влияет на имидж гостиницы. Качество предлагаемой услуги будет зависеть приедет ли гость вновь в этот отель и порекомендует ли он его своим знакомым и родственникам.

Регламент помогает новым сотрудникам освоить простые базовые процедуры и задачи, которые следует выполнять в течение рабочего времени. Высшему руководству гостиницы нет больше нужды объяснять новым сотрудникам стандартные процессы гостиничной сферы, достаточно лишь дать ознакомиться с тем или иным регламентом. В регламенте уже описаны стандартные сроки для выполнения той или иной задачи.

Благодаря регламентам между сотрудниками не будет больше конфликтных ситуаций или любых разговоров на тему выполнения своих рабочих процессов. Каждый будет иметь свой регламент. Данный документ позволяет гостиничному предприятию сделать рабочий процесс более четким и структурированным.

Чтобы правильно разработать регламент процесса «Развитие и подготовка сотрудников» необходимо определиться с понятиями, которые будут употребляться при его составлении.

Важными и главными объектами в любой системе управления или при составлении какие-либо новых документов являются «Объект управления» — то, чем управляют, и «Субъект управления» — тот, кто управляет. Также при построении бизнес-модели организации приходится сталкиваться с такими понятиями как бизнес-процессы и функции.

Существует классическое определение функции, которое употребляется в бизнесе.

Функция - устойчивая совокупность однородных специализированных работ (действий, операций), способность реализации которых поддерживается в компании.

Американский инженер, автор работ по менеджменту и один из основателей теории реинжиниринга бизнес-процессов М. Хаммер считает, что бизнес-процесс является совокупностью различных видов деятельности, в рамках которой «на входе» используется один или более видов ресурсов, и в результате этой деятельности «на выходе» создается продукт, представляющий ценность для потребителя.

Также существует и другое определение бизнес-процесс. Это устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности (последовательность работ), которая по определенной технологии преобразует Входы и Выходы, представляющие ценность для потребителя (внутреннего или внешнего).

 Разобравшись с определениями бизнес-процесса и функции, их можно охарактеризовать следующим образом:

- бизнес-процессы и функции состоят из работ;

-различие между процессами и функциями заключается в различии способов объединения работ и используемых элементов для их описания;

-функция является частью бизнес-процесса и при этом может входить, как в различные этапы процесса, так и в различные бизнес-процессы (рис. 1).

Рисунок 1.Бизнес-процессы и функции

В таблице 1 представлены различия между бизнес-процессами и функциями.

Таблица 1 – Различия между бизнес-процессами и функциями

Функция	Бизнес-процесс
Состоит из однородных (одинаковых) работ	Состоит из разнородных (различных) работ
Работы, входящие в состав функции в совокупности представляют узкопрофильный вид деятельности	Работы, входящие в состав процесса в совокупности представляют широкопрофильный вид деятельности, на выходе которого получается результат, обладающий ценностью для потребителя
	Описание процесса включает перечень «входов», «выходов», «поставщиков» и «потребителей» бизнес-процессов

Эффективность основных процессов определяются по таким критериям как, качество, точность и своевременность выполнения каждого заказа. Для большинства гостей оказывает большее влияние улучшение качества, чем уменьшение цены. Качество гостиничных услуг – это каждый фактор при выборе гостиницы.

Когда создается бизнес-процесс, то обязательно должно быть назначено ответственное лицо, которое будет отвечать за выполнение процесса и его результат. Должностному лицу даются в распоряжение ресурсы, которые нужны для проведения процесса, следует организовать делегирование прав и полномочий.

Каждый процесс существует не сам по себе, а выполняет какие-либо функции в организации и является подконтрольным высшему руководству организации. Поскольку в некоторых случаях процессом может управлять не один сотрудник, а коллегиальный орган управления, то определение владельца процесса будет следующим.

Владелец бизнес- процесса – должностное лицо Компании, которое имеет в своем распоряжении ресурсы, необходимые для выполнения бизнес-процесса, владеет информацией и бизнес-процессе, управляет ходом бизнес-процесса и несет ответственность за его результаты и эффективность.

Владельца бизнес-процесса следует назначать с особым вниманием и пониманием. Ведь ему необходимо следить за выполнением процессов и совершенствовать его эффективность. Коммуникативность, энтузиазм, способность влиять на людей – это основные качества, которыми должен обладать владелец бизнес-процесса.

Следует определить еще несколько понятий, а именно:

Вход бизнес–процесса - материальный или информационный объект или услуга, обеспечиваемый внешним поставщиком, который преобразуется в Выход бизнес-процесса в ходе выполнения бизнес-процесса.

Вход всегда должен иметь определенного поставщика. К входам процесса может относиться следующее: сырье, материалы, полуфабрикаты, документация, информация, персонал (для процесса «Обеспечение кадрами»), услуги и т.д.

Выход бизнес-процесса – материальный или информационный объект или услуг являющийся результатом реализации бизнес-процесса.

Выход (продукт) процесса – это то, с чем сталкивается гость. Бывают случаи, когда потребителем является другой процесс, следовательно, для него этот выход является входом. Выход (продукт) процесса также можно использовать в качестве ресурса при выполнении другого процесса. К выходам процесса могут относиться: готовая продукция, документация, информация в виде отчетов, персонал (для процесса «Обеспечение кадрами»), услуги и т.д.

Ресурс бизнес-процесса— материальный или информационный объект, постоянно используемый для выполнения процесса, но не являющийся входом процесса.

К ресурсам процесса могут относиться:

-информация,

-персонал,

- оборудование,

-программное обеспечение,

-инфраструктура,

-среда,

-транспорт,

-связь.

Владелец процесса в ходе планирования и управления процессом производит распределение и перераспределение ресурсов для достижения наилучшего результата процесса. Отнесение информации одновременно ко входам и ресурсам процесса не является ошибкой.

Исходя из вышесказанного, следует сделать вывод, о том, что рассмотрев основные понятия, которые употребляются при создании регламента, будет значительно проще создавать заданный регламент.

1.3 Этапы разработки регламента процесса

Существует 6 этапов подготовки регламента:

1.Определение предмета регламента.

2.Определение ответственного за регламент.

3.Собрание.

4.Описание процесса

5. Рецензия

6.Утверждение

Целесообразно рассмотреть каждый этап отдельно.

Первый и, наверное, один из самых важных этапов является определение предмета регламента. Этот процесс происходит достаточно тщательно. Так как регламентируется процесс или действия на несколько лет.

Создаются новые правила и прорабатываются последовательности действий, которые будут выполнять сотрудники.

Второй шаг заключается в выборе ответственного за регламент, за его выполнение. Это ключевой сотрудник, который будет знать все составляющие регламента и процесс регламента.

Третий шаг называется собрание и необходим он в случае, если сотрудники, которые будут причастны к данному регламенту, находятся в разных подразделениях или отделах. Тогда руководитель приглашает для беседы всех участников процесса и объясняет важность и эффективность составления данного документа. При собрании формируется общая оценка видения регламента, обсуждается, как будет происходить процесс и уточняются все вопросы.

0	Четвертый шаг - это описание процесса. Руководитель регламента проводит обсуждение процесса с коллегами и всеми участниками, далее готовит описание ключевых шагов. В некоторых случаях выясняется, что один и тот же шаг, можно выполнить различными способами и тогда в этом случае происходит оптимизация. Она заключается в выборе наиболее эффективного и действенного способа. Обсуждается и конечная цель регламента и иногда происходит так, что она поставлена некорректно и следует создавать не один и несколько регламентов. Пятый шаг заключается в рецензии итогового документа. Первыми рецензентами являются те сотрудники, которым следует его соблюдать. Фиксируются замечания и предложения, все это обдумывается, и вносятся соответствующие корректировки. Далее регламент отправляются сотрудникам, которых собирали на третьем шаге, а именно на собрание. Поступив к ним, документ проходит финальную рецензию. Заключительным шестым шагом является утверждение регламента. Данный документ визируется генеральным директором, затем формируется приказ о вступлении в силу, текст размещается в основном хранилище регламентов. При разработке регламента могут возникнуть некоторые обстоятельства: - процесс, который описан в регламенте, может быть не полным, то есть, по данному документу нет возможности качественно и эффективно работать; - в регламенте произошли изменения, но нет их четких и полных обоснований; -создание регламента для реоганизации процесса, но конечная цель не достигнута; -нет четких и правильных обоснований прироста экономической деятельности и эффективности. При разработке регламента и соблюдении всех шести шагов его создания не всегда выходит результат, который дает ожидаемый результат. Иногда происходит неадекватный результат, а только после его внедрения виден данный эффект. Существует несколько причин плохого результата внедрения документа, которые можно предотвратить на стадии разработки: - формальный подход к созданию документа -недостаточный анализ всех недочетов -нет вовлеченности в работу -руководители не уделяют должного времени -происходят изменения в регламенте, но нет апробации в реальной ситуации - не правильно выбрана методика создания процесса -не было выделено должных ресурсов Целесообразно каждую причину рассмотреть детально, что бы в последствие не было нарушений и неправильно созданного регламента. Первая причина заключается в формальном подходе руководителя в созданию регламента. Руководителю необходимо лишь формальное создание данного документа, а реальные изменения в процессе его не интересуют. Следовательно, получается негативное внедрение регламента. Второй причиной является неполный и некачественный анализ всех возможных обстоятельств, которые связаны с этим процессом. А значит можно сделать вывод, что собрание, а именно третий шаг создания регламента был выполнен некачественно и не принес положительного результата. Третьей причиной можно назвать тот факт, что не все участники процесса разработки и принятия регламента вовлечены в работу. Это зависит от руководителя, именно ему следует правильно мотивировать своих сотрудников. А если персонал не имеет стимулов и мотивации, то следовательно и сам процесс будет не эффективным и разработанным не в полной мере, что негативно будет влиять на дальнейшее внедрение и работу регламента. Следующей причиной безрезультатности внедрения регламента является нехватка времени у руководителя на создание документа. Ответственные сотрудники не уделяет должного времени на шаги по созданию и разработке. Это зависит от многих факторов, например, слишком перегружены в рабочий день, нет достаточной мотивации, нет четкого понимания действий, нет сплочённости коллектива при создании регламента и т.д. Все эти факторы влияют на конечный результат внедрения. Одной из причин также является не своевременное и некорректное внесение изменений в регламент, то есть когда появляются изменения при разработке регламента, то их не опробывают в реальном процессе, а сразу вносят изменения в документ. И уже впоследствии, когда регламент входит в действие, то другие сотрудники только начинают внедрять изменения, но они не всегда проходят качественно из–за того, что не было опробации. Другой причиной может стать неправильно выбранная методика создания. На начальных этапах выбирается руководитель, и уже он выбирает методику создания, а из-за неопытности или неправильной квалификации он не в силах компетентно ее выбрать. Следовательно, выбранная методика может оказаться неточной, неполной и некорректной, а значит, и само создание и результат внедрения будет не таким качественным и эффективным как ожидается в начале процесса. Заключительной причиной в данном списке можно назвать соответствие ресурсов или неправильное выделение их. Заключается это в том, что руководитель опять же в силу своей квалификации или незнания не проконтролировал процесс выделения ресурсов, а именно мало времени, неподготовленные сотрудники и т.д. Все вышеописанные причины пагубно влияют на качество разработки и внедрения регламентов. В заключении следует сделать вывод о том, что при условии соблюдения всех вышеперечисленных этапов создания регламента увеличивается возможность создания эффективного и грамотного документа.
0
0
0
0

2 Разработка регламента процесса «Развитие и подготовка сотрудников»

2.1 Описание структуры гостиницы и должностей

Под объектом следует рассмотреть малое средство размещение «Метрополис», далее гостиница/отель «Метрополис».

Гостиница «Метрополис» расположена в Москве на улице Школьная, дом 48, стр. 1.

Отель «Метрополис» имеет 18 номеров. В отеле есть следующие категории номеров: стандартный номер, полулюкс, люкс-студио.

В отеле «Метрополис» гостям предоставляются следующие услуги: проживания, питания, досуговые, бытовые.

Ресторан «Экспромт» предоставляет гостям услуги питания. Ресторан расположен на первом этаже отеля, режим работы ежедневно с 7:00 до 23:00. Ассортимент ресторана включает в себя европейскую и русскую кухни. В стоимость номера завтрак не включен.

К бесплатным бытовым услугам относится ежедневная уборка номера, а услуги по глажению одежды и прачечная оплачиваются отдельно.

Отель «Метрополис» гостям предлагает возможность бронирования билетов в ночные клубы и рестораны, а также в театры, в музеи и на обзорные экскурсии по городу [44, 45].

К дополнительным услугам, которые предоставляет гостиница «Метрополис» для своих гостей относятся: побудка к определенному времени, ранний завтрак (оплачивается отдельно), трансфер от/до аэропорта (оплачивается отдельно), услуги бизнес-центра (факс, ксерокопирование, печать) (оплачиваются отдельно), парковка (оплачивается отдельно) [44, 45].

Гостиница «Метрополис» входит в сеть отелей ООО «Проект «Имена». Организационная структура представлена в приложении 1.

Анализируя представленную структуру, можно делать вывод о том, что не все службы имеются в каждом отеле. Как уже писалось ранее, особенностью малых средств размещения является комплексный характер деятельности, а также объединение отделов и подразделений. В сети отелей ООО «Проект «Имена» происходит объединение служб. Служба снабжения и складирования, инженерная служба и бухгалтерия являются едиными для всей сети отелей. Наличие этих служб для каждого отеля является нерентабельным и неэффективным. Такие службы как служба номерного фонда, служба питания и служба безопасности предусмотрены в каждом отеле сети ООО «Проект «Имена». Рабочий день инженерно-технической службы планируется на основании заявок, оставленных в специальном техническом журнале администраторами службы номерного фонда каждого отеля из сети.

Гостиница «Метрополис» имеет линейно-функциональную организационную структуру. Данная структура представлена в приложении  2.

Организационная структура управления гостиницы «Метрополис» с момента открытия несколько раз преобразовывалась и подвергалась изменениям. В настоящее время организационная структура представляет собой наиболее адаптированную и эффективную систему управления персоналом. В организационной структуре управления гостиницей «Метрополис» четко выделяются два уровня: верхний (руководитель) и нижний (исполнитель).

Особенностью организационной структуры управления гостиницы «Метрополис» является тот факт, что должность администратора номерного фонда предусматривает совмещение нескольких должностей. А именно: супервайзер номерного фонда, официант Room-Service. После уборки горничными номера администратор службы номерного фонда проверяет качество уборки в номере. Также контролирует работу горничных, какие номера и в какое время убирать, составляет график генеральных уборок номеров и после уборки проверяет качество выполненной работы.

В случае заказа гостем позиции из меню Room-Service, заказ принимает администратор службы номерного фонда, который совмещает должность официанта, в функциональные обязанности которого, входит разогрев замороженных и охлажденных кулинарных продукций и подача их в номер.

Исходя из того, что администратор службы номерного фонда обязан делать множество других поручений из других служб, то ему необходимо обладать определенными навыками и умениями основных профессий гостиничного предприятия. Качество предоставляемых услуг в гостинице «Метрополис» во многом зависит от администратора службы номерного фонда, потому что, ему необходимо быстро и правильно заселить гостей в номер, проконтролировать качество уборки в номере после горничных, а также обслужить гостей по меню Room-Service.

Такая работа требует большой ответственности, способности работать в режиме многозадачности, быстро реагировать на изменяющиеся условия работы с целью высокого качества предоставления гостиничных услуг. Так как отель имеет свидетельство, о присвоении категории гостинице или иному средству размещения, по результатам которого гостинице «Метрополис» присвоена категория 4 звезды, поэтому гости, бронируя, номер и такой гостинице ожидают получить сервис на достаточно высоком уровне. Свидетельство о подтверждении звездности гостиницы «Метрополис» представлено в приложении 3.

Администратор службы номерного фонда и сотрудник службы безопасности в процессе работы имеют тесное взаимодействие. В гостинице «Метрополис» заселение гостей возможно только в присутствии сотрудника службы безопасности, так как он, помимо основных обязанностей службы безопасности также, контролирует правильность выполнения действий, администратора службы номерного фонда. Служба безопасности обеспечивает поддержание порядка и безопасности гостей отеля. В случае чрезвычайной ситуации сотрудник службы безопасности вправе вызвать сотрудников правоохранительных органов, медицинских работников и т.д. Помимо своих прямых обязанностей сотрудник службы безопасности также совмещает обязанности подносчика багажа. Так как гостиница расположена в здании, являющимся объектом культурного наследия федерального значения, то требования Постановления Правительства РФ от 16 февраля 2019 г. N 158 "Об утверждении положения о классификации гостиниц», о наличии в гостинице имеющей 4 звезды и этажностью более 2 этажей является не обязательным. Поэтому услуга подносчика багажа достаточно востребована в гостинице.

В гостинице «Метрополис» как и в других отелях сети ООО «Проект «Имена» обязанности отдела кадров выполняет бухгалтерия.

С помощью линейно-функциональной структуры разделяется управленческий труд. Данная структура основана на соблюдении единоначалия, имеет линейное построение структурных подразделений и распределения функций управления между ними. Главным принципом в линейно-функциональной структуре является принцип демократического централизма, в этом случае подготовка и обсуждение решения производится коллективно, а принятие и ответственность за него - только генеральным директором единолично. В такой структуре каждому звену следует оказывать помощь и давать консультацию по различным вопросам, а также подготавливать определенные планы, программы, решения. Линейно-функциональная структура управления включает в себя полезные свойства линейной и функциональной структуры. От линейной данная структура получила четкие связи подчиненности и централизацию управления одним человеком. А от функциональной структуры рассматриваемая имеет разделение труда и квалифицированная подготовка решений. Взаимодействием двух структур является получение смешанной линейно-функциональной структуры, которая показывает свою эффективность при управлении персоналом в гостинице «Метрополис». Линейными звеньями этой структуры поручены действия, которые связаны с командованием и управлением.

Для качественной работы всего гостиничного предприятия, необходимо взаимодействие всех служб между собой.

Существуют положительные и отрицательные стороны линейно-функциональной структуры управления.

К положительным сторонам относятся: четкость системы взаимодействия подразделений, единоначалие, разграничение ответственности, возможность быстрой реакции исполнительных подразделений на указания, полученные свыше. Отрицательными сторонами этой структуры являются отсутствие звеньев, которые вырабатывают общую стратегию работы. В первую очередь решаются оперативные проблемы, а не стратегические вопросы. Имеются основания для перекладывания ответственности и волокиты при решении проблем, которые требуют взаимодействия нескольких подразделений. Такое управление предприятием имеет слабую гибкость и плохо приспосабливается к изменениям. Организация и подразделения имеют разные критерии оценки эффективности и качества работы.

Взаимодействие служб гостиницы «Метрополис» между собой представлено в виде таблицы 2.

Таблица 2 - Взаимодействие служб гостиницы «Метрополис» (составлено автором)

Название службы	Взаимодействие с другими службами
Служба номерного фонда	Служба безопасности; инженерно-техническая служба; служба снабжения и складирования; служба питания; управляющий гостиницей; бухгалтерия
Служба безопасности	Служба номерного фонда; служба питания; инженерно-техническая служба; служба снабжения и складирования; управляющий гостиницей; бухгалтерия
Служба питания	Служба безопасности; служба номерного фонда; инженерно-техническая служба; служба снабжения и складирования; управляющий гостиницей; бухгалтерия
Инженерно-техническая служба	Служба безопасности; служба номерного фонда; служба питания; служба снабжения и складирования; управляющий гостиницей; бухгалтерия
Служба снабжения и складирования	Служба номерного фонда; служба питания; служба безопасности; служба снабжения и складирования; управляющий гостиницей, бухгалтерия

Анализируя данную таблицу, целесообразным будет сделать вывод о том, что в гостинице «Метрополис» сотрудники имеют как вертикальные, так и горизонтальные связи. Каждая служба имеет взаимодействие с большинством структурных подразделений отеля, данное сотрудничество гарантирует эффективную работу и оперативное решение проблем.

Управляющий гостиницей «Метрополис» имеет взаимодействие со всеми структурными подразделениями. Он выполняет две главные задачи: управление гостиницей, выполнение своих обязанности перед владельцем отеля, обеспечивая прибыль.

Далее целесообразно рассмотреть основные должности, которые представлены в гостинице «Метрополис». Для которых, впоследствии необходимо составить регламент.

В данной курсовой работе целесообразным будет рассмотрение двух должностей, которые относятся к одной службе: администратор службы приема и размещения и горничная.

Для начала необходимо рассмотреть должность администратора службы приема и размещения. Гостиница «Метрополис» является малым средством размещения и поэтому совмещение и объединение должностей является особенностью. В ГОСТ Р 54603-2011. Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу, дается следующее определение администратор/старший администратор (менеджер/специалист службы приема и размещения) - специалист, отвечающий за прием и размещение туристов, включая встречу, регистрацию, размещение по номерам, расчет за проживание и дополнительные услуги, а также за координацию взаимодействия служб средства размещения [ГОСТ Р 54603-2011. Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу].

Следующая должность - это горничная. Согласно ГОСТ Р 54603-2011. Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу, то в нем дается следующее определение - горничная – это работник, основной обязанностью которого является уборка и комплектация номеров средства размещения, их содержание в надлежащем санитарном состоянии.

Исходя из вышесказанного, следует сделать вывод о том, что особенностью малых средств размещения является объединение должностей и служб.

2.2 Описание должностных инструкций для рассматриваемых должностей гостиничного предприятия.

Главным звеном службы приема и размещения в гостинице «Метрополис» является администратор службы приема и размещения. От работы этих сотрудников зависит первое впечатление гостей, следовательно, обслуживание должно быть обеспечено на высоком уровне.

Для удобства сотрудников создается должностная инструкция для администратора службы приема и размещения, в которой описываются трудовые функции, права и ответственность.

Согласно ГОСТ Р 54603-2011. Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу, то администратор службы приема и размещения должен знать:

- правила регистрации туристов и паспортно-визового режима;

- правила межличностного общения и этикета;

- основы психологии;

- основы маркетинга и менеджмента;

- правила этикета при общении по телефону;

-телефоны срочного вызова служб экстренной помощи при чрезвычайных ситуациях;

- системы безопасности средств размещения;

-систему сейфового хранения ценностей туристов и систему депозитных ячеек;

- расположение всех служб и подразделений средства размещения;

- расположение номеров и нормативы оснащения номерного фонда и общественных помещений средств размещения;

- правила эксплуатации оборудования и приборов, установленных в средстве размещения и имеющих отношение к исполнению служебных обязанностей;

- типы и системы ключей от номеров;

- системы оплаты и процедуры расчета с туристами.

Администратор службы приема и размещения должен уметь:

- вести информационную базу службы приема и размещения;

-осуществлять работу по выезду, а также расчеты с туристами (текущие и при выезде);

- отслеживать баланс по депозиту за телефонную связь и другие платные услуги средства размещения;

- координировать работу горничных;

-применять современные средства коммуникаций и офисное оборудование, установленные на рабочем месте, пользоваться телефоном, факсом, персональным компьютером, владеть навыками работы с системами программного обеспечения и информационно-телекоммуникационной сетью Интернет;

- вести работу с почтой (корреспонденцией) и сообщениями;

- работать с претензиями туристов (гостей) и отвечать на их вопросы;

- контактировать с гостями на иностранном языке.

В обязанности администратора службы приема и размещение входят:

-осуществление бронирования номеров для гостей;

- регистрация гостей;

-ведение учета движения гостей в отеле;

-хранение, выдача и получение ключей от номеров;

-предоставление различной справочной информации;

-выписка счетов и производство расчетов с гостями за предоставленные услуги;

-проверка номерного фонда после уборки;

-решение конфликтных ситуаций;

-прием, приготовление и доставка продукции для гостей, которые заказывают по меню Room-service.

Администратор службы приема и размещения вправе:

-запрашивать и получать необходимую информацию, а так же материалы и документы, относящиеся к вопросам деятельности администратора службы приема и размещения;

-повышать квалификацию, проходить переподготовку (переквалификацию);

-вступать во взаимоотношения с подразделениями сторонних учреждений и организаций для решения вопросов, входящих в компетенцию администратора службы приема и размещения;

-принимать участие в обсуждении вопросов, входящих в его функциональные обязанности;

-вносить предложения и замечания по вопросам улучшения деятельности на порученном участке работы;

-пользоваться информационными материалами и нормативно-правовыми документами, необходимыми для исполнения своих должностных обязанностей;

-проходить в установленном порядке аттестацию.

В гостинице «Метрополис» в службу приема и размещения входят и горничные, поэтому далее следует рассмотреть должностную инструкцию горничных.

Согласно ГОСТ Р 54603-2011. Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу, то горничная должны знать:

- правила содержания номеров и других помещений средства размещения;

- организационную структуру средства размещения, структуру службы номерного фонда;

- оборудование, приборы и материалы, применяемые в работе, правила их эксплуатации и применения;

- ассортимент и характеристики расходных (возобновляемых) материалов;

- характеристики применяемых моющих, чистящих и других химических веществ, в том числе инсектицидных препаратов;

- виды уборки номеров, служебных и общих помещений, а также нестандартные процедуры уборки;

- системы охранной сигнализации и правила работы с ними.

Горничная должны уметь:

- осуществлять уборку номеров, служебных и общественных помещений в соответствии с утвержденными процедурами и стандартами работы;

- поддерживать в номерах необходимое санитарно-гигиеническое состояние и уровень комфорта в жилых и общественных помещениях;

- осуществлять смену постельного белья и полотенец, пополнение необходимых запасов расходных материалов;

- оказывать бытовые услуги гостям (услуги стирки, химчистки, по ремонту одежды и др.);

- осуществлять контроль за качеством уборки номеров, общественных помещений.

В функциональные обязанности горничной входят:

-производить уборку в ванных комнатах и номерах в соответствии с утвержденными стандартами;

-пополнять гостевые номера и ванные комнаты гигиеническими принадлежностями;

-проверять и обеспечивать безопасность гостевых комнат, нести персональную ответственность за хранение мастер-ключа от гостевых номеров и ключей от служебных помещений;

-докладывать о сломанных и отсутствующих предметах в гостевых комнатах и служебных помещениях;

-сразу же сообщать администратору службы приема и размещения о найденных в номерах вещах с последующей регистрацией находок в специальном журнале;

-следить за порядком и убирать служебные территории на этажах и коридоры в течение рабочего времени;

-содержать рабочий инвентарь в идеальном порядке.

-в случае производственной необходимости работать на любом участке хозяйственного отдела.

Горничная вправе:

-требовать от администрации приобретения необходимого для работы инвентаря и оборудования;

-вносить предложения по улучшению работы отдела.

Горничная несет ответственность:

-за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией - в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации;

-за правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности - в порядке, установленном действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации;

-за причинение ущерба гостинице - в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

В заключении необходимо сделать вывод о том, что все вышеперечисленные должностные инструкции способствуют лучшей организации работы, а так же наиболее быстрому восприятию и пониманию работы новыми сотрудниками.

2.3 Составление регламента для развития и подготовки сотрудников по рассматриваемым должностям.

Новому сотруднику бывает достаточно трудно влиться в новый коллектив и начать в короткие сроки быстро и качественно работать, поэтому целесообразно будет разработать регламент для развития и подготовки администратора службы приема и размещения.

Для более простого решения ситуаций, связанных с жалобами гостей, для нового сотрудника, который занимает должность администратора службы приема и размещения, а также для развития старых сотрудников целесообразно разработать регламент работы с жалобами:

При возникновении жалобы необходимо:

1.Выслушать гостя, показывая собственное спокойствие;

2.Не перебивайте гостя, помечайте важные детали жалобы;

3.Поблагодарите гостя;

4.Не принимайте лично на себя жалобу;

5. Примите необходимые меры - сообщите гостю о шагах, которые можете предпринять, или предложите альтернативы;

6.В случае, если не можете решить проблемы, то скажите гостю к кому обратитесь за помощью для решения проблемы;

7. Если гость не доволен предложенным ему решением, направьте его к вышестоящему лицу;

8. Убедитесь в том, что меры приняты и гость удовлетворен;

9. Выясните причины подачи жалобы, чтобы подобная ситуация более не повторялось;

10.Зафиксируйте жалобы, чтобы их можно было учитывать в дальнейшем;

11.Сделайте комплимент гостю от отеля.

Действуя по данному регламенту, сотрудники смогут быстро и качественно решать поступающие жалобы от гостей. Это будет способствовать повышению качества обслуживания и профессионализму сотрудников.

Качество и быстрота уборки номерного фонда зависит от работы горничных. Для новых сотрудников целесообразно разработать регламент текущей уборки номера, который также будет полезен и для закрепления знаний и умений старых сотрудников.

Регламент текущей уборки номера для горничных:

1.Сбор всех необходимых вещей (постельное белье, гигиенические принадлежности в ванную комнату, печатная продукция, продукция мини бара) в тележку;

2.Вход в номер. Горничная должна сверить с рабочим листом статус номера, убедиться, что на двери нет таблички «Не беспокоить». Затем горничная стучится в дверь и четко произносит название своей службы и оповещает гостя, что войдет в номер. Если там никого нет, горничная должна взять в одну руку корзиночку с моющими средствами, а другой открыть дверь ключом. Войдя, она оставляет дверь открытой и ставит корзиночку с моющими средствами около ванной комнаты, а тележкой перекрывает вход в номер.

3. Проветривание. Войдя в номер, горничная открывает окна для проветривания помещения.

4. Предварительная обработка сантехники. Горничная входит в ванную комнату спускает воду в туалете и заливает моющее средство по ободку унитаза, а также в колодец туалета, которое будет действовать, соединившись с водой, в течение 10 -15 минут, пока происходит уборка гостевой комнаты.

5.Удаление мусора и посторонних предметов. Перед началом уборки необходимо удалить весь мусор, находящийся в номере. Мусорные корзины в жилой зоне номера и в ванной комнате освобождают от мусора, затем собирают мусор со столов и открытых поверхностей. Сбор мусора должен происходить по часовой стрелке, чтобы горничная не пропустила для проверки такие объекты, как ящики письменного стола, телевизионной тумбы, подоконник, пространство за плотными шторами, пустоты под мягкой мебелью и под кроватью, гардероб, прикроватные тумбы, то есть все места, где могут находиться посторонние предметы. Собирая мусор, горничная по кругу проверяет исправность настольных ламп, телевизора, мини-бара, торшера и оценивает общее техническое состояние номера. При сборе мусора горничная должна обращать внимание на личные вещи гостя. Трогать и передвигать их нельзя, в случае, если все такие вещь была задета или передвинута необходимо вернуть ее в прежнее состояние.

6. После того как удален весь мусор и посторонние предметы, необходимо оповестить техническую службу либо старшего смены о технических неполадках в номере. Делать это надо в начале работы, чтобы во время уборки сотрудник технической службы пришел в номер и устранил неисправность. Это позволит сэкономить время и повторно не заходить в номер после работ, проведенных технической службой.

7.Далее необходимо сменить постельное белье и заправить кровать. Использованное постельное белье снимается лицевой стороной наружу, собирается в один ком, слегка прижимается и относится либо в специальную тележку для использованного белья, либо в специальный мешок, имеющийся на тележке для сбора белья. Из тележки горничная берет сразу весь комплект - пододеяльник, простыню, наволочки и прочее. Перед тем как начать застилку чистого постельного белья, необходимо тщательно проверить, чисты ли поверхности матраса, наматрасника, подушек, одеяла, покрывала. Если надо заменить один из предметов, грязный относят в сборник для использованного белья и берут чистый. Застилать кровать следует по стандартам, которые приняты в гостинице «Метрополис». Внешний вид кровати должен быть привлекателен, покрывало застелено ровно, без складок.

8.Горничной необходимо проверить продукцию в мини баре. При проверки отмечается количество использованной продукции и пополняется в случае необходимости. Далее проверяется состояние чайной и кофейной станции в номере. Докладывается все необходимое, использованная посуда меняется на чистую, и отвозится в посудомоечную машину. Далее проверяется состояние печатной продукции в номере. Все буклеты, журналы, анкеты, меню и т.д. должно быть в идеальном состоянии. В случае, если печатная продукция выглядит исписанной или использованной, то ее следует заменить. Это важно, так как печатная продукция создает имидж гостиницы.

9.Убрав гостевую комнату, горничная переходит к уборке ванной комнаты. Горничная убирается в ванной комнате по правилу «От менее загрязненной поверхности к наиболее загрязненной». Сначала обрабатывается душевая кабина или ванная, а затем туалет. Перед обработкой поверхности необходимо ее смочить водой. Перед уборкой раковины необходимо оглядеть ванную комнату еще раз и убедиться, что все убрано, а затем можно приступить к раковине. Она убирается последней. Раковина моется специальным спонжем, если у раковины нет столешницы, то протирается ножка, на которой стоит раковина.

10.Уборка душевой кабины или ванной. Душевую кабину следует мыть ручной губкой спонжем на удлиненной ручке. Все поверхности смачиваются водой и наносится моющее средство, через 5 минут обрабатывается ручным спонжем и проточной водой

11.Уборка туалетной сантехники. В туалет уже было залито моющее средство. Теперь надо специальной губкой-спонжем для туалетной сантехники нанести моющее средство на ободок унитаза, сделать три-четыре круговых движения в колодце, чтобы удалить отложения. Затем надо круговыми движениями нанести средство на ножку унитаза, обработать с двух сторон сиденье. Стену за туалетом тоже обрабатывают моющим средством, затем его смывают, а туалет и стену за ним вытирают насухо ветошью.

12. Проверка гигиенических средств. Когда горничная убрала ванную комнату, необходимо проверить наличие гигиенических средств (гели для душа, шампунь, мыло, зубной набор, полотенца и т.д.)

13. Окончание уборки в ванной комнате. Убедившись еще раз в том, что все поверхности вымыты и есть наличие всех гигиенических средств, необходимо вымыт пол в ванной комнате.

14. Удаление загрязнений в зеркальных поверхностей. Для данной уборки необходимо специальные средства, которые не отставляют разводов, а также специальные салфетки.

15. Уборки окон, подоконников, радиаторов. Для всех этих поверхностей применяются специальные салфетки и средство, которое не оставляет разводов.

19. Удаление пыли со всех поверхностей в жилой зоне. Для уборки от пыли теле- и аудиоаппаратуры необходимо применять специальные салфетки, для мебели – салфетки, содержащие микрофибру и полироли с антистатическими свойствами.

20. Обработка напольного покрытия. Еще раз горничной необходимо осмотреть номер, убедившись, что все предыдущие этапы выполнены. Если все сделано, то следует переходить к уборке напольного покрытия. Если пол покрыт ковролином, паркетом, его чистят пылесосом, а затем поверхность без ковролина протирают влажным мопом.

21. Перевод статуса номера в «Чистый». Когда уборка окончена, то горничная должна вынести весь мусор из номера, убедиться, что не оставила посторонние предметы в номере, а затем закрыть дверь номера и перевести статус номера в «Чистый».

Создав данный регламент текущей уборки номера для горничной, дает возможность экономить время, исключая повторные движения, и позволяет довести процесс до автоматизма. Для новых сотрудников это полезно тем, что будет быстрее происходить обучение и закрепление последовательности действий, а для сотрудников, имеющий стаж работы в гостинице, данный регламент позволит быстрее развиваться и повышать свой профессионализм.

Исходя из вышесказанного, следует сделать вывод о том, что созданные регламенты будут способствовать упорядочиванию работы всех сотрудников. Следование данным регламентам будут улучшать качество предоставляемых услуг.

Заключение

В заключение следует сделать вывод о том, что наличие регламента процесса развития и подготовки сотрудников в гостинице «Метрополис» является важным составляющим работы отеля. Правильно составленный регламент влияет на слаженную работу всех сотрудников, а, следовательно, от этого зависит и качество предоставляемых услуг, что в свою очередь отражается на прибыли гостиницы. Правильность и эффективность составления регламента зависит от соблюдения всех шести шагов, которые были описаны ранее.

Особенно для гостиницы «Метрополис» создание регламентов для развития и подготовки новых сотрудников является важным моментов в деятельности, так как данная гостиница относится к малым средствам размещения. Как уже ранее было написано особенностью малых средств размещения является «многопрофильность» сотрудников и объедение служб и должностей, поэтому каждый сотрудник должен четко знать какие именно процессы и в какой последовательности ему необходимо выполнять. От степени грамотности составления регламента зависит работа старых сотрудников и длительность внедрения в работу новых.

Цель курсовой работы достигнута. Поставленные задачи выполнены: рассмотрены теоретические аспекты разработки регламента «Развитие и подготовка сотрудников», разработан регламент процесса «Развитие и подготовка сотрудников».

Список использованных источников

1.Громов А.И. Управление бизнес-процессами: современные методы. монография / А.И. Громов, А. Фляйшман, В. Шмидт. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 367 c.

2.Джестон Д. Управление бизнес-процессами. Практическое руководство по успешной реализации проектов / Д. Джестон, Й. Нелис. - М.: Символ, 2015. - 512 c.

3.Долганова О.И. Моделирование бизнес-процессов: Учебник и практикум для академического бакалавриата / О.И. Долганова, Е.В. Виноградова, А.М. Лобанова. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 289 c.

4.Крышкин О. Настольная книга по внутреннему аудиту: Риски и бизнес-процессы. / О. Крышкин. - М.: Альпина Паблишер, 2016. - 477 c.

5.Ротер М. Учитесь видеть бизнес-процессы: Построение карт потоков создания ценности / М. Ротер. - М.: Альпина Паблишер, 2015. - 136 c.

6.Руденко Л.Л. Технологии гостиничной деятельности: Учебное пособие для бакалавров / Л.Л. Руденко, Н.П. Овчаренко, А.Б. Косолапов. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2015. – 176 с.

7.Скобкин С.С. Менеджмент в туризме: учебник и практикум для академического бакалавриата / С.С. Скобкин. – 2-е изд.,испр. и доп. – М. : Издательство Юрайт, 2018. – 366 с.

8.Тельнов Ю.Ф. Инжиниринг предприятия и управление бизнес-процессами. Методология и технология: Учебное пособие / Ю.Ф. Тельнов, И.Г. Фёдоров. - М.: ЮНИТИ, 2015. - 176 c.

9.Уокер, Джон Р. Введение в гостеприимство: учеб. пособие – М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2018.-735с.

10.Чудновский А.Д. Индустрия гостеприимства: основы организации и управления: учеб. пособие / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова, Ю.М. Белозерова, Е.Н. Кнышова. – М. : ИД «ФОРУМ» : ИНФРА-М, 2019. – 400 с.

11.Чукарин А.В. Бизнес-процессы и информационные технологии в управлении современной инфокоммуникационной компанией / А.В. Чукарин. - М.: Альпина Паблишер, 2016. - 512 c.

12.Официальный сайт отеля «Метрополис» URL: http://www.nikole24.com/hotels/metropolis/ (дата обращения: 10.07.2019).

13.Официальный сайт сети отелей «Проект имена» URL: http://www.nikole24.com (дата обращения: 11.07.2019).

Организационная структура сети отелей ООО «Проект «Имена» Приложение 1

Инженерно-техническая служба ООО «Проект «Имена»

Бухгалтерия ООО «Проект «Имена»

Генеральный директор ООО «Проект «Имена»

Служба номерного фонда

Служба снабжения и складирования ООО «Проект «Имена»

Управляющий

Управляющий

Служба безопасности

Служба питания

Служба безопасности

Служба питания

Служба номерного фонда

Управляющий

Служба безопасности

Служба питания

Служба номерного фонда

Служба безопасности

Служба питания

Служба номерного фонда

Управляющий

Гостиница Габриэль

Гостиница Мишель

Гостиница Николь

Гостиница Метрополис

Организационная структура управления отеля «Метрополис» Приложение 2

Генеральный директор

Администратор службы приема и размещения

Руководитель службы безопасности

Повар

Горничные

Официанты

Бармен

Шеф повар

Менеджер зала

Управляющий службой питания

Управляющий

Сотрудник службы безопасности

Приложение 3

ГОСУДАРСТВЕННАЯ СИСТЕМА КЛАССИФИКАЦИИ

ОБЪЕКТОВ ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ

Аккредитованная организация: ООО «Спутник - спорт энд бизнес тревел»

Аттестат № 33 от 12.05.2017 г. выдан Департаментом спорта и туризма города Москвы Регистрационный номер в Федеральном перечне:

№ 220000116

o присвоении категории гостинице или иному средству размещения

Рег. № 550000979 Дата выдачи: 10.12.2018 г.

Выдано: Отелю «МЕТРОПОЛИС»

ООО «ОТЕЛЬ МЕТРОПОЛИС»

Адрес: 109544, г. Москва, ул. Школьная, д. 48, стр. 1.

Телефон/Факс: 8 (495) 600-08-33 / 506-20-00, e-mail: admin@mot.ru

ПРИСВОЕНА КАТЕГОРИЯ «ЧЕТЫРЕ ЗВЕЗДЫ»

Основание: Решение ООО «ССБТ» № 021 от 29.11.2018 г.

Руководитель экспертной комиссии: Большова Т.А.

Срок действия свидетельства: с 10.12.2018 г. по 09.12.2021 г.

Разрешается применение знака категории в рекламных целях

Генеральный директор

Асатрян Т.Г.

ООО «ССБТ»

ГОСУДАРСТВЕННАЯ СИСТЕМА КЛАССИФИКАЦИИ

ОБЪЕКТОВ ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ

Аккредитованная организация: ООО «Спутник - спорт энд бизнес тревел»

Аттестат № 33 от 12.05.2017 г. выдан Департаментом спорта и туризма города Москвы Регистрационный номер в Федеральном перечне:

№ 220000116

к свидетельству о присвоении категории

Рег. № 550000979 Дата выдачи: 10.12.2018 г.

Выдано: Отелю «МЕТРОПОЛИС»

ООО «ОТЕЛЬ МЕТРОПОЛИС»

КАТЕГОРИИ НОМЕРОВ:

Категория	Номера
«Джуниор сюит»	201, 202, 203, 205, 206, 301, 302, 303, 305, 306, 401, 402, 403, 405, 406
		Всего: 15 номеров
«I категория»	204, 304, 404	Всего: 3 номера

Генеральный директор

Асатрян Т.Г.

ООО «ССБТ»