РАЗРАБОТКА РЕГЛАМЕНТА ВЫПОЛНЕНИЯ ПРОЦЕССА “Управление Документооборотом”

Содержание:

Введение

В процессе складывания рыночных отношений важность связи в экономическом и техническом прогрессе общества сильно растет. Такая важная роль обусловлена тем, что средства связи представляют собой весомый компонент информационных технологий, сильно влияющего на прогресс сферы услуг. Такая важная роль проявляется и в том, что она средства связи также обеспечивают удовлетворенность общественной потребности в трансляции разного рода данных. Участвуя в распространении СМИ, связь косвенно воздействует на складывание политической и деловой активности людей, благоприятствует росту его культурного и образовательного уровня.

Актуальность курсовой работы заключается в том, что в настоящее время процесс управления документооборотом начинает играть все более важную роль в развитии бизнеса любых направлений [4, c.22]. Помимо всего прочего, данное обстоятельство поспособствовало возникновению разнообразных программных продуктов, упрощающих этот процесс.

Объектом исследования является оператор мобильной связи «Билайн».

Предметом исследования является процесс управления документооборотом.

Цель работы – спроектировать автоматизированную систему для управления документооборотом.

Для достижения поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:

• дать характеристику предметной области;
• выбрать задачи для автоматизации;
• описать бизнес-процессы;
• выбрать информационное и программное обеспечение.

В соответствии с определенными задачами в первой главе курсовой работы приведена технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Дана характеристика предприятия и его деятельность, а также изучена программная и техническая архитектура ИС предприятия.

Вторая глава курсовой работы посвящена разработке процесса «как должно быть».

Структура курсовой работы состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы.

Глава 1. Аналитическая часть

1. Описание предметной области. Постановка задачи

Компания «Билайн» была образована в 1993 году для реализации коммерческой деятельности и извлечения прибыли.

Юридический адрес организации: 127083, Россия, г. Москва, ул. Восьмого марта, 10.

Предметом деятельности оператора мобильной связи «Билайн» являются:

- услуги мобильной связи;

- предоставление разнообразных тарифных планов потребителям;

- услуги домашнего интернета;

- услуги кабельного телевидения и т.д.

Общество способно вести иные виды деятельности, перечень которых не противоречит закону, а также предмету, ключевым задачам и целям своей деятельности.

Общество обладает правами юридического лица. Компания «Билайн» имеет самостоятельный баланс, способна заключать все виды гражданско–правовых сделок с иными субъектами, нести обязательства, распоряжаться имуществом, быть истцом или ответчиком в арбитражном суде [42, с.2].

Архитектура ИС оператора мобильной связи «Билайн» является комплексом серверов, свитчей и маршрутизаторов. Главным брандмауэром в системе является CheckPoint NGX R65, он фильтрует трафик и анализирует контент, вместе с тем он реализует функции инициализации и адаптации VPN-туннелей с дистанционными подразделениями, другими компаниями и пользователями. Соединение удаленных подразделений с центральным осуществляется благодаря услугам интернет-провайдера с помощью VPN-соединения.

Программная архитектура оператора мобильной связи изображена на рисунке 1.2. На всех рабочих местах сотрудников имеется ОС MS Windows XP, также применяется MS Office 2016 (основная), защиту ПК от вирусов реализует Symantec, в роли корпоративной почты применяется система Exchange Server 2016 от Microsoft. Наряду с этим, в «Билайн» применяются две ИС по направлению ключевой деятельности предприятия продаже мобильных телефонов.

Бухгалтерия и отдел кадров для отображения и изменения данных по персоналу, а также расчета зарплаты пользуется программой «1С. Бухгалтерия 3.0». Эта версия программы дает возможность применять распределенную по нескольким серверам общую базу и синхронизировать её функционирование с установленной частотой. Помимо всего прочего, такая версия поддерживает тонкий клиент, т.н. web-интерфейс.

1.2. Моделирование бизнес-процесса «Как есть»

Рассмотрим текущую модель «AS-IS», имеющую место быть в процессе функционирования оператора мобильной связи «Билайн». В качестве примера возьмем процесс обслуживания клиента.

Модель «AS-IS» дает возможность систематизировать происходящие в определенный промежуток времени процессы, а также применяемые информационные объекты [15, c. 15]. Учитывая это, выделяются так называемые «узкие места» в компании и коллаборации бизнес-процессов, устанавливается необходимость каких-либо изменений в наличествующей структуре.

Рисунок 1.1 - Детализация архитектуры сетей оператора мобильной связи «Билайн»

Рисунок 1.2 - Программная архитектура оператора мобильной связи «Билайн»

Построим контекстную диаграмму. В данной ситуации она является общим описанием системы (рис. 1.3).

Рисунок 1.3 – Контекстная диаграмма отдела приема заказов

На рисунке 1.4 изображена декомпозиция модели блока «Работа отдела».

Рисунок 1.4 – Диаграмма декомпозиции блока «Работа отдела приема заказов»

Анализ и оценка подтвержденных документов, подкрепленные необходимой информацией, помогут сформулировать эффективные условия для качественной работы совета.

Блок «Проверка документов», где происходит процесс анализа и оценки, декомпозирован в DFD-диаграмму для отображения ключевых информационных потоков (рис. 1.5).

Рисунок 1.5 – DFD-модель блока «Проверка документов отдела приема заказов»

По подтвержденным документам осуществляется анализ и оценка платежеспособности и кредитной истории клиента, документы приходят по трем веткам в одинаковый промежуток времени. Если у клиента есть какая-либо кредитная история, то обязательно проверяется своевременность клиентских платежей. Если кредитная история чистая, то лояльность к клиенту, соответственно, повышается. Также работа с документацией включает проверку накладных от поставщиков, проведение инвентаризации продукции, а также сопоставление цены «Билайн» с ценами на конкурентном рынке.

Блок «Формулирование эффективных условий продажи» декомпозирован в IDEF3-диаграмму (рис. 1.6). В данном случае выделяется две стадии: определение маржи и составление схемы оплаты.

Рисунок 1.6 – Формулирование эффективных условий продажи отдела приема заказов

Блок «Оформление договоров» декомпозирован в IDEF3-диаграмму (рис. 1.7). Выделяется 2 этапа: подготовка договоров и выдача договора клиенту.

Рисунок 1.7 – Оформление договоров в отделе приема заказов

Теперь проанализируем «узкие места» в операторе мобильной связи «Билайн».

Существует аксиома, что в каждой программе присутствуют ошибки. Это может случиться и в работе оператора мобильной связи.

«Бумажная» проблема состоит в том, что персонал и клиенты вынуждены дублировать клиентский заказ на бумаге, а затем всю информацию с заявления транслировать в его электронную форму.

Также существует проблема дублирования данных, поскольку имеет место быть «задваивание» информации по той или иной сделке.

Не принимая в расчет факторы, которые воздействуют на процесс взаимоотношения клиентов и продавцов, есть такое понятие, как «технологический цикл». Он устанавливает минимально необходимый перечень процессов, осуществляющихся при взаимодействии с клиентом. Такой цикл нужен для оказания качественной услуги. Цикл покупательского сервиса – это цикличный замкнутый процесс, превращающий цель (удовлетворение клиента) в некий результат (товар или услугу).

Процесс документооборота в операторе мобильной связи «Билайн» включает несколько стадий. Рассмотрим их более подробно.

- прием заявки на заказ от клиента менеджером. В данном случае клиент говорит о своих предпочтениях, о том, что он видит в роли результата. Здесь говорится о стоимости, на которую рассчитывает клиент, а также то, насколько срочно нужен его товар или услуга;

- выдача сведений о товаре или услуг менеджером клиенту. Менеджер (продавец) дает все нужные данные о товаре или об услуге. Старается также помочь клиенту, предоставить различные альтернативные варианты;

- составление договора купли-продажи. Клиент предоставляет свои паспортные данные, контактные данные. Менеджер оставляет один договор с подписью клиента у себя, второй экземпляр подкрепляет печатью и подписью, а затем отдает клиенту. В договоре приведены условия купли-продажи, доставки, сервиса и пр. Если клиент оплачивает Интернет, кабельное ТВ, телефонию или ЖКХ-услуги, то договор составлять не нужно;

- оплата услуги. Клиент платит наличными или безналичными деньгами, менеджер отдает ему кассовый чек и накладную;

- контроль реализации. Менеджер проверяет полноту предоставления услуг и делает необходимые корректировки.

Оператор мобильной связи «Билайн» в связи со спецификой своей деятельности использует клиентоориентированную модель управления взаимоотношениями с клиентами: повышает лояльность старых клиентов и привлекает новых.

«Билайн» имеет абонентскую базу данных, основанную на учете всех клиентов компании и необходимых данных по абонентам.

В соответствии с моделью по управлению лояльностью потребителей «Билайн» проводит следующие мероприятия:

- акция «Приведи друга» - при подключении друга к «Билайн» клиент получает бонус на звонки и SMS-сообщения для себя и своего друга;

- при подключении к акции «Премия за пополнение» подключившийся получает до 100 рублей на свой счет за каждое пополнение счета.

Недостатками существующей модели взаимоотношений с клиентами в «Билайн» являются:

- концентрация всех сил только на удовлетворении потребностей клиентов, «Билайн» меньше внимания уделяет своим конкурентам и их действиям, что оказывает отрицательное влияние на ее положение;

- сложно вновь добиться лояльности клиента без использования клиенториентированных систем.

Процесс документооборота в ходе исполнения заказа состоит из следующих компонентов:

1. Прием заказа (встреча с клиентом, определение его потребностей). Здесь с клиентом ведет деятельность менеджер, устанавливающий требования к заказу [30, c.12]. Сведения о его заказе в лучшем случае фиксируются в установленной программе, иначе просто пишутся в блокнот. На базе таких сведений менеджер начинает оформлять документы. Анкетные сведения не приводятся.
2. Оформление договора. Договор оформляется на базе созданного шаблона в текстовом редакторе, где фиксируются ФИО, адрес, телефон и вид услуг.
3. Заказ расходного материала. На базе заказов менеджер по снабжению заказывает товар у поставщика.
4. После поставки необходимого товара, сведения о заказе поступают к мастеру или менеджеру, которые приступают к выполнению данного заказа.

При следующей клиентской заявке весь алгоритм снова повторяет цикл, что превращается постепенно в рутинные, но необходимые действия. Опции поощрения лояльного клиента нет потому, что менеджер чисто физические не может запомнить всех клиентов оператора мобильной связи «Билайн».

При установке CRM-системы общая диаграмма декомпозиции значительно облегчается. Кроме очевидных достоинств CRM-системы, с ее помощью можно также оформлять документацию различного рода. Также, теперь не нужны такие составляющие, как «Заказ материала» и ресурс «Директор», поскольку CRM-система дает возможность заранее исследовать необходимые потребности компании в товаре [31].

Внедрение CRM-системы в операторе мобильной связи «Билайн» поможет решить данные проблемы. «Бумажная проблема» устраняется при помощи легко настраиваемой панели работы с клиентами. Работа ведется как с «лидами», так и с постоянными клиентами «Билайн». Данные о клиенте, а также все созданные сделки, отображаются на главной панели CRM-системы, что дает возможность вносить все сведения сразу в виде электронной формы.

CRM-система нужна также для выполнения задач, направленных на увеличение эффективности бизнес-процессов. Система помогает, прежде всего, понять, что именно хотят получить клиенты [17, c.34]. Также, CRM-система, анализируя обновляемые данные по контактам с клиентами и сделками, увеличивают рентабельность работы благодаря созданию индивидуальных стратегий. CRM-система предполагает переход от массовых продаж к индивидуальным, ориентированным на персональные требования клиентов. В итоге это делает отношения «Билайн» и клиента более доверительными и качественными, которые могут принять стабильный характер.

Проблема дублирования информации также решается CRM-системой. Как только происходит дублирование данных, система автоматически видит совпадения текущей записи в какой-либо формой из прошлых записей, и сразу же выдает сообщение о том, что сделки необходимо объединить или же удалить данные об одной из них и оставить актуальную. Тем самым, пользователь понимает, что в случае такого сообщения происходит дублирование информации и, следовательно, выполняет какую-либо из возможных операций – объединение или удаление сделки или простой формы записи [36, c.67].

Для решения задачи просто необходимо использовать средства вычислительной техники, поскольку в противном случае придется все выполненные сделки записывать на бумаге, что приведет к существенной потере информации. Все процессы, реализующиеся таким образом, будут нуждаться в скорейшей оптимизации [31, c.77].

Весь процесс формирования, обработки и исполнения заказа клиента показан в схеме документооборота, изображенной в таблице 1.2. Под первичной неисправностью или запросом понимается заказ и потребность покупателя в каком-либо товаре или услуге.

Рисунок 1.8 - Документооборот обработки заявки горячей линии оператора мобильной связи «Билайн»

При имеющейся реализации обмена сведениями между сотрудниками и отделом сервиса уже применяется вычислительная техника.

Необходимые технические средства в процессе обработки заявок, изображенных на рис. 1.8, отражены в таблице 1.1.

Таблица 1.1

Технические средства, применяемые на стадиях обработки заявки

Этап №	Программные и технические средства
A1	Компьютер пользователя, почтовый клиент
A2, А3,А4	Сервер приложений, БД, ПО системы SD, почтовый сервер
A5	Компьютер инженера или администратора
A6	Компьютер администратора, ПО системы SD

Отразим соотношение текущих показателей затрат на реализацию анализа и исполнения заявки (таблица 1.2).

Таблица 1.2

Соотношение показателей затрат на анализ и исполнение заявки

Показатели	Имеется	Планируется
Число потерянных заявок за месяц	5-7 шт	0 шт
Число обрабатываемых заявок ночью	3-5 шт	20-30 шт
Время реакции на какую-либо претензию от клиента	1-20 мин	1-3 мин
Отношение числа обработанных заказов ежедневно в ручную к автоматически обработанным	500\0 шт	500\350 шт

При ручной обработке заявки она фиксируется и назначается ответственному лицу по устной договоренности администраторами.

Глава 2. Проектная часть

2.1. Предлагаемые мероприятия по улучшению бизнес-процесса

Установим стратегические и функциональные характеристики ИС.

Интегрированная ИС автоматизации должна иметь хорошую масштабируемость и высокую надежность хранения информации. Помимо прочего, система должна обладать адаптивностью с программной средой объекта внедрения. После установки, такая ИС должна иметь опцию гибкой доработки, поскольку, вероятно, нужна будет последующая доработка ИС ИТ-отделом. В системе не должны быть встроены различные ненужные функции. Ключевыми функциями системы должны являться: работа как web-приложение, удобный интерфейс пользователя, функциональный интерфейс администратора и опция формирования разнообразных отчетов [18, c.77].

При осуществлении проекта выделяются следующие стадии:

1. Анализ текущих процессов учёта работы ИТ-отдела фирмы. Состоит в анализ таких показателей, как: число нереализованных заказов, число реализованных заказов в день по сотруднику, среднее время реализации заказа.
2. Установление полного комплекса функционала, который нужно автоматизировать. Установление факта того, что выполнено в системе уже сейчас и тех функций, которые будут выполняться в ходе установки ИС.
3. Определение стратегии автоматизации. Анализ текущих типов стратегий автоматизации и определение наилучшей.
4. Разработка технического задания и графика проведения работ.

Есть 4 варианта стратегии автоматизации: кусочная (хаотичная) автоматизация, автоматизация по зонам, по направлениям и комплексная автоматизация [30, c.55].

Стратегия автоматизации по участкам наиболее целесообразна, поскольку автоматизируются работы одного отдела, в смену здесь трудятся пять человек, которые на треть своего рабочего времени заняты разговорами по телефону с клиентами, а остальное время консультируют клиентов в офисе и обрабатывают поступающие заявки. Автоматизировав данный процеcс, можно будет сократить штат, не снижая эффективность его работы.

Информационное обеспечение (ИО) состоит из:

- системы классификации и кодирования;

- системы унифицированной документации, применяемой в ИО;

- информационной базы.

Классификатор - это систематизированный свод наименований группировок объектов, признаков и их кодовых обозначений [6, c.39]. Классификаторы являются средством описания сведений, аргументируют единство классификации и кодирования данных и необходимы для выполнения машинного анализа данных в удобной форме пользователям при выполнении разнообразных задач. Исходя из области применения, классификаторы делятся на 3 группы:

- общегосударственные;

- отраслевые;

- локальные [2, c.78].

В данной выпускной квалификационной работе будет применяться лишь локальный классификатор, поскольку в иных классификаторах нет необходимости. Заказы будут делиться по приоритету, по компании и по зоне ИТ, к которой относится тот или иной заказ.

Весомую часть внемашинного ИО представляет документация. При автоматизации важная роль отводится унификации документации, определяющей общие требования к содержанию и построению документов. Унифицированные формы документов создаются как для всех компаний страны (например, формы бухгалтерской отчетности), так и для определенных фирм (например, формы управленческой отчетности). Унификация состоит в подробном анализу и четком установлении необходимой номенклатуры документов. В данном случае устанавливаются области применения документов и определяются специфические особенности, свойственные соответствующим видам документов, которые бывают унифицированными и локальными.

В данной работе применяются локальные документы: «Заявка на закупку материальных ценностей», «Заявка на регистрацию пользователя и доступ к программным ресурсам», «Заявка на устранение неполадок», «Заявка на доступ к сетевым ресурсам». Информационные файлы разрабатываются на базе исходных данных, имеющихся в названных первичных документах - ключевых носителях первичной экономической информации в системах ее машинной обработки [7, c.98]. Помимо всего прочего есть следующие требования, которые к ним устанавливаются:

- необходимая полнота сведений для выполнения задачи;

- исключение избыточных данных;

- достоверность и актуальность данных;

- согласованность форм первичных документов с макета размещения данных на машинном носителе;

- логичность создания документа.

В данной работе оптимальной организацией ИБ является интегрированная, поскольку размер БД будет постоянно наращиваться. И оптимальным выбором будет применение СУБД вместо файлового хранения БД.

Есть 3 модели логической структуры БД (по способу определения связей между данными): иерархическая, сетевая и реляционная.

Достоинства применения реляционных БД следующие:

- простота – есть только одна информационная конструкция, формализующая табличное отображение информации, привычное для пользователей;

- теоретическое обоснование – присутствие теоретически аргументированных методов нормализации отношений дает возможность получать БД с заранее установленными свойствами (прежде всего, с гарантией наименьшей избыточности отображения данных);

- независимость данных – когда нужно изменить структуру БД, то это ведет к минимальным изменениям в программе [33, c.15].

Моделью логической структуры БД определена именно реляционная, поскольку она дает возможность оперативно образовать связи между таблицами для верного формирования запросов к БД и также легко устранить данные связи и образовать новые для создания иного запроса. Помимо прочего, архитектура создания связи более проста и время осуществления запроса в реляционной модели быстрее, чем в случае применения сетевой или иерархической структуры.

Исходные данные для выполнения установленной задачи получают из таких документов, как:

- e-mail от работника фирмы с описанием проблемы на неформальном языке в ИТ-области;

- регламент работы службы горячей линии;

- ежедневное письмо о нахождении работников ИТ-отдела по всем направлениям;

- письма, определяющие изменения ответственных лиц по установленным направлениям инцидентам и новым направлениям [6, c.55].

Результаты выполнения задачи видны в таких отчетах и документах, как:

- отчет по согласованным заказам;

- отчет заказов по местоположению клиента;

- отчет о логике назначения клиента.

Для выполнения определенной задачи применяются такие классификаторы объектов, как города, регионы, улица, код описания проблемы. В таблице 2.1 представлено описание применяемых классификаторов.

Таблица 2.1 Описание применяемых классификаторов
Наименование кодируемого множества объектов	Значимость кода	Система кодирования	Система классифи-кации	Вид классифи-катора
Регион	4	Порядковая	Нет	Локальный
Город	4	Порядковая	Нет	Локальный
Улица	4	Порядковая	Нет	Локальный
Код описания неисправности	4	Порядковая	Нет	Локальный

Программное обеспечение (ПО) - комплекс программ системы обработки информации и программных документов, нужных для работы таких программ. ПО необходимо для придания ИС некоторых свойств, связанных с ростом производительности, достоверности получаемых результатов, надежности работы системы, оптимизации работы пользователя [18, c.35].

Критериями выбора ПО, присутствующего на ПК пользователей, является максимальное сокращение времени описания проблемы пользователей и отправки ее по e-mail. В разрезе корпоративного стандарта в «Билайн» применяется MS Outlook 2003. Для работы данной программы на ПК нужно установить ОС, которая поддерживает работу такого приложения. Ввиду корпоративного стандарта используется версия ОС MS Windows XP PRO, поскольку это самая ранняя версия ОС, поддерживаемая компанией Microsoft в нашей стране и способная функционировать в доменной инфраструктуре. Учитывая все вышесказанное, Win XP Pro sp3 Rus будет применяться в роли пользовательской ОС. Итог: на рабочих станциях пользователей нужно установить такие программные продукты, как:

- ОС Windows XP Pro sp3 Rus;

- почтовый клиент MS Outlook 2003.

Программа-служба (сервис) по обработке e-mail – это программа, созданная на скриптовом языке Python, постоянно анализирующая общий почтовый ящик ИТ-отдела и обрабатывающая входящие письма, формирующая и изменяющая заказы в БД, при этом распределяя их между свободными менеджерами, или ставящая их на поток [31, c.189]. Учитывая ограниченный бюджет и наличие опыта написания скриптов, у администратора ИС, был выбран скриптовый язык Python.

Критериями выбора архитектуры реализации проектируемого программного комплекса являются:

- совместимость с текущей инфраструктурой серверов;

- опция создания резервных копий сведения и просмотра статистика по обработанным заказам.

При определении ОС под это решение был определен MS Windows Server 2003, поскольку такой вид серверных ОС не очень требователен к ресурсам, а также давно применяется в инфраструктуре «Билайн».

Для серверной части нужно определить СУБД. В таблице 2.2 отображены ключевые современные СУБД.

Таблица 2.2 Варианты СУБД систем
Название СУБД Характеристики	Microsoft SQL Server	InterBase	Oracle 11.2.0.1
Интегированная аутентификация пользователей	+	+	-
Мониторинг работы БД	+	+	+
Возможность создания временные таблицы	+	+	+
Ведение журнала действий с БД и подключение	+	+	+

СУБД для программы будет являться Oracle 11. Данный выбор сделан не просто так, главная ИС учёта заявок HP OpenView Service Desk строится как раз на этой БД.

Покупать новый сервер не нужно, поскольку БД программного продукта может находиться на уже существующем сервере «SD». При создании нового сервера фирмы заложила примерно половину мощности закупаемого сервера на дальнейшую масштабируемость ИС, но загруженность сервера увеличилась только на 15%, тогда как БД за 3 года непрерывно наращивалась [18, c.77].

В разрезе текущей БД в ней будут образованы дополнительные таблицы, а также установятся между ними связи. Добавленные таблицы не будут иметь прямой связи с ключевыми функциональными таблицами БД, ввиду чего на будут каким-либо образом воздействовать на работу главного функционала ИС HP OpenView ServiceDesk.

Сравним ключевые методы и средства проектирования (таблица 2.3).

Таблица 2.3

Основные средства проектирования

Название Характеристики	Microsoft Visual C++ (MSVC)	Delphi 2010	Python
Совместимость с ОС Windows 2000, XP, Vista	+	+	+
Интегрированный редактор интерфейса	+	+	+
Совместимость с другими языками программирования	+	-	+

Написание программы сервиса, обрабатывающего e-mail, будет реализовано на языке Python. Этот выбор сделан неспроста. Прежде всего, администратор ИС «HP OpenView ServiceDesk» может писать программы на данном языке. Также, Python просто в освоении и среди новичков пользуется популярностью [8, c.11]. Стоимость проектирования ПО на данном языке намного меньше, чем на основе Borland C++ или Microsoft Visual C++. Вместе с тем, Python интенсивно прогрессирует, обладает открытой архитектурой и легко дает возможность создать графический интерфейс в форме HTML-странички (web-интерфейс).

Обеспечение техническое (ТО) - комплекс технических средств, ПК, средств передачи данных, применяемых в АСУТП и ИС [1, c.49].

Для работы программы (службы) по обработке заказов в разрезе дорабатываемой ИС HP OpenView ServiceDesk необходимы такие компоненты ТО, как:

- ПК-сервер – это ключевая ЭВМ, на которой уже создается сама БД в СУБД, а также этот сервер будет являться сервером БД. Здесь также будет расположен служба, которая и будет автоматически фиксировать и обрабатывать заказы;

- почтовый сервер – сервер корпоративной почты, применяется SD-системой для создания заявок и e-mail-рассылки;

- рабочая станция – это пользовательский компьютер, с помощью которого создаются заявки через отправку письма с описанием проблемы на e-mail;

- ПК менеджера – это пользовательский компьютер, где установлена программа-клиент, фиксирующая и распределяющая заказы;

- средства организации ЛВС – сюда включены активные (маршрутизатор, коммутатор, шлюз и пр.) и пассивные (компоненты ЛВС, коммутационные розетки и пр.) элементы ЛВС.

Для каждого компонента определим критерии, максимально критичные при выборе.

Основными критериями выбора сервера являются специфика выполняемых им задач, а также число автоматизированных рабочих мест, объединяющихся в сеть. Далее нужно лишь определиться с производителем.

Для СУБД-сервера в разрезе одного ПК главным критерием выбора является отказоустойчивость и пропускная способность сетевого интерфейса. Учитывая среднее число заказов в день и ежеминутный опрос программы БД на присутствие нового заказа в базе, а также загруженности сетевой инфраструктуры на 30% и корпоративного сервера БД на 25% закупать высокопроизводительный сервер не нужно, можно ограничиться интерфейсом в 100 Mbps [32, c.43]. Результатом анализа критериев по серверному оборудованию будет применение того же сервера, который был в «Билайне» ранее. В роли сервера БД применяется сервер, функционирующий на платформе HP ProLiant DL365 G5, он имеет характеристики, отраженные в таблице 2.4.

Таблица 2.4

Характеристики сервера БД

Характеристика	Значение
Процессор	Двуядерный Intel® Xeon® X5260 с тактовой частотой 3,3 Гц.
Число процессоров	2
Оперативная память	16 Гб (можно увеличить до 64 Гб)
Жесткие диски	Тип «SAS» 4 диска 147 Гб и 2 диска 73 Гб
Число жестких дисков	6 (можно увеличить до 8)
Питание	Дополнительно резервный блок питания 800 Вт с горячей заменой

Исследуем выбранную платформу более подробно:

- два процессора дают возможность, при применении SQL-сервера, эффективно распределять задачи, реализуемые на сервере;

- 16 Гб ОЗУ хватит для обработки существенных массивов данных, используемых в БД, а также дальнейшего увеличения вычислительной нагрузки, поскольку сейчас максимальный размер ОЗУ составляет 6 Гб;

- применение шести жестких дисков обосновано следующим:

- для качественной работы ОС сервера создан RAID-массив из двух жестких дисков по 73 ГБ (этого объема хватит для функционирования ОС). ОС специально находится отдельно от файлов БД ввиду безопасности и производительности;

- для эффективного размещения информации в формате SQL создан массив жестких дисков большего объема 147 Гб. Этого объема хватит для интеграции нового функционала. Сейчас объем занятого пространства составляет 53 Гб, но с тем условием, что в БД хранятся записи за три года;

- отдельно нужно хранить инфрмацию в форматах *mdf (файл БД), а также транзакции *ldf (файл транзакций), для этого нужен еще один массив такого же размера, как предыдущий;

- применение дополнительного питания увеличивает отказоустойчивость системы.

Следовательно, для ПК ключевым критерием выбора является определенный список конфигураций ПК (MB Asus P5 CPU: Core2Duo 2.9Ghz Ram:2 Gb).

Для почтового сервера критериями выбора будет отказоустойчивость и быстрая скорость функционирования подсистемы обработки данных. Для него будут применяться высоко производительные жёсткие диски WD RAPTOR и отдельный RAID-контроллер, поддерживающий исполнение массива данных Raid 10, обеспечивающий быструю скорость функционирования. Конфигурация почтового сервера, работающего в «Билайн», совпадает с определенными критериями, ввиду чего оставляем то, что имеется [3, c.74]. Упрощенная его конфигурация отражена в таблице 2.5.

Таблица 2.5

Аппаратная конфигурация почтового сервера

Наименование	Тип
Форм-фактор	2U
Код	X5650
Модель	Intel® Xeon®
Число ядер	6
Число процессоров (установлено)	2
Тактовая частота	2660 МГц
Intel Smart Cache	12 Mb
Разъем (сокет)	FCLGA1366
Тип памяти	DDR3 1066 МГц
Объём одного HDD	2 Гб
Общий объём	892 Гб
Число HDD	4 шт
Интерфейс	SAS/SATA
Число сетевых адаптеров	4 шт
Скорость подключения	1 Гб/с
Тип видеокарты	Дискретная
Оптический привод	DVD±R
USB	4 шт
RJ45 (LAN)	2 шт
Monitor port (VGA)	Есть
Мощность блока питания	570 Вт
Количество блоков питания	2 шт
Возможность горячей замены	Есть

Для средств организации ЛВС критерием выбора будет тип кабеля и пропускная способность. Сейчас по анализу сетевого трафика программой Net Send загруженность сети равна 36%. Следовательно, свободная пропускная способность равна 64% от общей пропускной способности СКС. Обрабатываемые сервисом заказы и ежеминутный опрос почтового сервера увеличит загруженность сети на 3-5%, что никак не скажется на ее пропускной способности и возникновении коллизий [36, c.88]. Из типа кабеля по скоростным характеристикам лучше всего взять витую пару вместо устаревшего коаксиала ввиду ограничения по максимальной пропускной способности коаксиала в 10 Mbps. При применении свитчей и коммутаторов класса CISCO сеть функционирует на скорости 100 Mbps, а на определенных участках и 1 Gbps.

2.2. Моделирование бизнес-процесса "Как должно быть"

Чтобы более наглядно увидеть схему предложенного процесса "Как должно быть" построим диаграмму дерева узлов [1].

Таблица 2.6

Описание предложенной функции процесса "Управление документооборотом"

№	Наименование функции
1	Репозиционирование товара на сегментах потребительского рынка
№	Наименование процесса
А0	Продавать продукт

Исполнитель

№	Наименование подразделения
1	Руководство
2	Салоны продаж
№	Наименование должности
1	Офис-менеджер
2	Менеджеры по сбыту
Ф. И.О.	1. Вишнева Мария Викторовна
Ф. И.О.	2. Иванов Виктор Владимирович Смирнов Алексей Иванович Шилов Геннадий Максимович
Текстовое Описание функции	- оптимизация управления документооборотом; Оценка возможности рекламы и требования по ее финансированию; Идентифицирование выделенных (особенных) целевых потребителей и их потребности; Стимулирование продаж; Разрабатывание прогноза продаж; Ведение переговоров об условиях поставки.

События, инициирующие выполнение функции

№	Наименование события	Описание события
1	Нужная информация	Менеджеры компании просматривают различную документацию, имеющую место в компании

События, завершающие выполнение функции

№	Наименование события	Описание события
1	Обработанная информация	Обработанная информация поступает в функцию "Отслеживание документов и их распределение"
2	Информация для закупа	На основе полученной информации делается прогноз, руководитель или офис-менеджер делают выводы, чтобы купить нужный товар, в нужном месте, нужного качества, необходимого количества, в определенное время

В качестве критериев оценки предложенной функции применяем (табл. 2.7).

Таблица 2.7

Критерии оценки предложенной функции процесса

№	Наименование критерия оценки	Численное значение критериев оценки
1	Среднее время выполнения функции	2 часа
2	Среднее время ожидания события, инициирующего выполнение функции (время "простоя")	2 раб. /часа
3	Периодичность выполнения функции (ежедневно, еженедельно, ежемесячно, ежегодно)	Ежедневно
4	Трудоемкость выполнения функции в человеко-часах	8 чел. /час
5	Стоимость функции (количество человеко-часов, умноженное на почасовую ставку оплаты труда исполнителя функции	465 р.
6	Отношение среднего времени ожидания к среднему времени выполнения	1
7	Качество информационного обеспечения (бумажные документы, электронные файлы)	Различная литература, Интернет
8	Возможность автоматизировать (да/нет)	да

При применении CRM-системы оптимизированная диаграмма декомпозиции («TO-BE» – как должно быть) приведены на рисунке 2.1.

Рисунок 2.7 Оптимизированная диаграмма декомпозиции

Рисунок 2.1 – Модель «TO-BE»

Необходимо автоматизировать деятельности оператора мобильной связи «Билайн» прежде всего для того, чтобы выстроить эффективную систему работу с клиентами. Каждая сделка не должна быть потеряна, должна сопровождаться определенной задачей. Автоматизация способствует сокращению временных затрат, а также постепенному наращиванию клиентской базы [18, c.61].

Сейчас на рынке ПО есть множество зарубежных и отечественных предложений и продуктов по автоматизации деятельности отделов принятия заказов: CRM «Битрикс 24», AmoCRM и т.д.

ИС можно классифицировать по разнообразным признакам. По типу хранимых сведений их можно разделить на фактографические и документальные. Первые необходимы для хранения и анализа структурированных сведений в форме чисел и текстов. Наша система является фактографической ввиду того, что основой данных будут являться цифры, а конечным результатом будет определенная отчетность.

Заключение

В настоящее время процесс управления документооборотом начинает играть все более важную роль в развитии бизнеса любых направлений. Помимо всего прочего, данное обстоятельство поспособствовало возникновению разнообразных программных продуктов, упрощающих этот процесс.

В проекте исследуются все стадии внедрения доработки ИС, от аналитической разработки проекта, до внедрения проекта в компании «Билайн».

Проект исследует задачи управления документооборотом в операторе мобильной связи «Билайн».

Результатом проекта является оптимизация процесса управления документооборотом благодаря верному и ориентированному выполнению задачи распределения и реализации заказов клиентов оператора мобильной связи «Билайн».

В проекте выполнены задачи автоматизации процесса обработки и согласования заказов оператора мобильной связи «Билайн», а именно:

- введена автоматическая регистрация заказов, которые приходят по электронной почте;

- введена автоматическая обработка заказов, пересланных после согласования по электронной почте.

Список использованных источников

Нормативно-правовые акты

1. Гражданский кодекс РФ. Часть первая [Текст]: принята Федеральным законом от 30 ноября 1994 г. № 51-ФЗ (с изм. и доп.). - М.: ИНФРА-М, 2013. - 385 с.

2. Гражданский кодекс РФ. Часть вторая [Текст]: принята Федеральным законом от 26 января 1996 г. № 14-ФЗ (с изм. и доп.). - М.: ИНФРА-М, 2013. - 415 с.

Специальная литература

3. Абрютина М.С., Грачев А.В. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия: учебно-практическое пособие / М.С. Абрютина. - 2-е изд., испр. - М.: Дело и сервис, 2014. - 256с.

4. Архипов, А.И., Сенчагов, В.К. Финансы. Денежное обращение и кредит: учебник / под ред. В.К. Сенчагова, А.И. Архипова. - М.: Проспект, 2013. - 496 с.

5. Чернышев, Ю.Г., Чернышев, Э.А. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия: учебное пособие / под ред. Чернышева Ю.Г. - М.: МарТ, 2014. - 304с.

6. Артеменко, В.Т., Белендир, М.В. Финансовый анализ: учебное пособие / под ред. Артеменко В.Т. - 2-е изд. - М.: Дело и сервис, 2017. - 190 с.

7. Баканов, М.И., Шеремет, А.Д. Теория экономического анализа: учебное пособие / под ред. Шеремета А.Д. - М.: Финансы и статистика, 2015. - 200 с.;

8. Балабанов, И.Т. Финансовый анализ и планирование хозяйствующего субъекта: учебное пособие / И.Т. Балабанов. - 2-е изд. доп. - М.: Финансы и статистика, 2014. - 208с.

9. Барановский, Н.Т. Автоматизированная обработка информации: учебник / Н.Т. Барановский. - М.: Финансы и статистика, 2014. - 94 с.

10. Бочаров, В.В. Финансовый анализ: учеб. пособие / В.В. Бочаров - СПб.: Питер, 2015. - 219с.

11. Васин, Ю.В., Лаврентьев, Л.Г., Самсонов, А.В. Эффективные программы лояльности: учебное пособие / под ред. Лаврентьева Л.Г. - М.: Альпина, 2013. - 340с.

12. Грузинов, В.П. Экономика предприятия: учебник / В.П. Грузинов - М.: Финансы и статистика, 2013. - 203с.

13. Захарьин, В.Р. Учет финансовых результатов: учебник / В.Р. Захарьин - М.: Финансы и статистика, 2014. - 139с.

14. Караваев В.С. Оцифровка архивных документов, 2014 – 243с.

15. Цуканова О. А. Методология и инструментарий моделирования бизнес-

процессов: учебное пособие – СПб.: Университет ИТМО, 2015 – 100 с.

16. Рацкий, К.А. Экономика предприятия: учебное пособие / К.А. Рацкий. - М.: Маркетинг, 2014. - 696с.

17. Рекхэм, Н. SPIN: Стратегия работ с клиентами: учебное пособие / Н. Рэкхэм. - М.: Маркетинг, 2013. - 314 с.

18. Рысев, Н.Ю. Как завоевать клиента: учебное пособие / Н.Ю. Рысев. - М.: Альпина, 2013. - 242с.

19. Снегирева, В.И. Категорийный менеджмент: учебное пособие / В.И. Снегирева. - СПб.: Питер, 2015. - 411 с.

20. Терещенко, В.М. Маркетинг: новые технологии в России: учебное пособие / В.М. Терещенко. - СПб.: Питер, 2017. - 415с.

21. Трубочкина, М. И. Управление затратами предприятия: учебное пособие / М.И. Трубочкина. - М.: ИНФРА-М, 2014 - 340с.

22. Уитмор, Дж. Новый стиль менеджмента: учебное пособие / Дж. Уитмор. - М.: Финансы и статистика, 2014. - 420 с.

23. Фокс, Джеффри Дж. Правила привлечения и удержания клиентов: учебное пособие / Дж. Фокс Джеффри. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2015. - 170с.

24. Хопкинс, Т. Искусство торговать: учебное пособие / Т. Хопкинс. - Перевод с английского. - М.: Фаир-пресс, 2016. - 463 с.

25. Шелдрейк, Дж. Теория менеджмента: учебное пособие / Дж. Шелдрейк. - СПб.: Питер, 2017. - 352с.

26. Шеремет, А.Д., Сайфуллин Р.С. Методика финансового анализа: учебное пособие / под ред. Шеремета А.Д. - М.: ИНФРА-М, 2016. - 208с.

27. Якубова, Э.В. Розничная торговля. Состояние и перспективы: учебное пособие / Э.В. Якубова. - Ставрополь: 2016. - 290с.

Периодические издания

28. Албитов, А.Е., Соломатин, Е.О. Всё о CRM: [Customer Relationship Management] / А.Е. Албитов // Информация и бизнес. - 2017. №2. - С. 29-31.

29. Донцова, Л.В. Анализ эффективности производственно-хозяйственной деятельности / Л.В. Донцова // Менеджмент в России и за рубежом. - 2017. №5. С. 16-22.

30. Ермолаева, Н.А. CRM: ориентация на клиента / Н.А. Ермолаева // БОСС. Бизнес, организация, стратегия, системы. - 2017. № 2. С. 19-25.

31. Кадыков, М.Н. Особенности внедрения CRM / М.Н. Кадыков // Sales business. - 2017. №4. С. 122.

32. Картышов, С.В., Кульчицкая, И.А., Поташников Н.М. Управление комплексом маркетинга предприятия на основе CRM-технологий // С. В. Картышов. // Маркетинг в России и за рубежом. - 2017. №2. С 64-67.

33. Катков, В.М. Как повернуть предприятие лицом к потребителю? / В.М. Катков // Консультант директора. - 2017. №6. С 15-18.

34. Кузнецов, С.А. Введение в информационные системы / С.А. Кузнецов // Системы управления базами данных. - 2014. - №2. - с. 7-22.

35. Мальков, А.Е. Оценка экономической эффективности внедрения автоматизированной CRM-системы / А.Е. Мальков // Международный маркетинг. - 2016 № 34. С. 25-29.

36. Рамзаев, М.С. CRМ - управление отношениями с клиентами / М.С. Рамзаев //Маркетинг в России. - 2017, № 1. С. 33-36.

37. Тихомирова Н.В. Управлять качеством системно / Н.В. Тихомирова // Стандарты и качество. - 2013. № 9. С.82-84.

Интернет-источники

38. Албитов, А.Е., Соломатин, Е.О. CRM (Customer Relationship Management) [Электронный ресурс] / А.Е. Албитов. - Режим доступа: http://www.cfin.ru/itm/crm-review.shtml.

39. Ветроградов, В.И. Развертывание CRM-cистемы как рациональный шаг в постановке маркетинга [Электронный ресурс] / В.И. Вертоградов. - Режим доступа: http://www.pro-invest.com/it.

40. Демин, В.И. CRM нельзя купить, CRM - это стратегия бизнеса [Электронный ресурс] / В.И. Демин. - Режим доступа: http://www.kazna.ru/news.html?id=466.

41. Драница, А.Е., Соломатин, Е.О. Обзор CRM [Электронный ресурс] / А.Е. Драница. - Режим доступа: http://www.curs.ru/about/press9.shtml.

42. Устав ПАО «Вымпелком-Коммуникации» [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://moskva.beeline.ru

43. Лошков, В.П. Пробил час CRM [Электронный ресурс] / В.П. Лошков. - Режим доступа: http://www.crmcom.ru/?cat=2-0&aid=13.

44. Черкашин П.А. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления

взаимоотношениями с клиентами (CRM). - М.: ООО «ИНТУИТ.ру», 2004, 384 c.