Роль коммуникаций в организациях

Содержание:

Введение

Процессы коммуникации, в которых участвуют работники аппарата управления, являются жизненно важными связующими звеньями между руководителем и его подчиненными, между руководителями одного уровня, между организацией и внешней средой. В целом передачу информации от одного человека к другому принято называть коммуникацией. Обмен информацией между руководителем, органом управления и исполнителями – все это коммуникация.

Коммуникации являются неотъемлемым компонентом любых процессов взаимодействия, но чтобы они стали эффективными, требуется определенный управленческий навык. Для этого руководителю, во-первых, важно знать механизм развития коммуникационных процессов, характер влияния внешних условий на достигнутые результаты и, во-вторых, иметь навыки, необходимые для эффективного обмена информацией. В сложных ситуациях может потребоваться даже специальный сотрудник в организации, на которого следует возложить обязанности изучать и совершенствовать системы коммуникаций в организации.

Информация – это основное условие конкурентной способности организации. Руководителя интересует информация о физических и юридических лицах, передовой технологии, экономической и финансовой ситуации и т.д. Оперативная, надежная, достоверная и своевременная информация является основой управленческого процесса, и от того насколько она совершенна, во многом зависит качество управления предприятием.

Информация может приниматься руководителем к сведению, служить основой будущих решений, расширять знания и кругозор. Без информации невозможна совместная работа в условиях разделения труда, нехватка нужной, как и избыток ненужной информации дезориентирует любую хозяйственную деятельность.

В повседневной работе руководитель должен использовать информацию от различных доступных источников – вышестоящих руководителей, подчиненных, руководителей того же уровня, заказчиков, поставщиков и т.д. Процессы коммуникаций позволяют руководителям эффективно выполнять свою работу и принимать решения о выборе оптимальной стратегии для достижения поставленных целей.

Цель данной работы – ознакомиться с природой и сложностями коммуникаций, с потенциальными ловушками на пути к пониманию сути сообщений, а также с тем, что можно предпринять, чтобы более эффективно обмениваться информацией как среди менеджеров, так и за пределами их круга.

Задачи курсовой работы:

• Раскрыть понятие барьера;

• Раскрыть представления о барьерах массовой коммуникации;

• Раскрыть представления о барьерах межличностной коммуникации;

• Рассмотреть различные пути преодоление коммуникативных барьеров;

Глава 1. Теоретические аспекты изучения коммуникаций в организациях

1.1 Понятие и сущность коммуникаций

Общение – важная составляющая человеческого существования, ведь без передачи информации невозможна любая созидательная деятельность. Огромную роль в выстраивании эффективного взаимодействия между людьми играют средства коммуникации, такие как вербальные, невербальные, СМИ и телевидение.

Скорость передачи информации в современном мире в разы выше, чем пятьдесят лет назад, изменилась сама аудитория, поэтому понятие коммуникации также претерпело определенные изменения. Современная психология дает двойственное определение:

• Первое, более широкое, подразумевает, что коммуникация – это целостная система, в рамках которой осуществляется передача, усвоение информации.
• Согласно второму определению, это канал массовой передачи, обмена информацией с целью влияния на общество в целом, а также его составные части.

Часто понятия «общение» и «коммуникация» объединяют, однако они не тождественны. Общение включает коммуникативную составляющую и представляет собой процесс установления, поддержания контактов между людьми, стимулируемый потребностями совместной деятельности. Оно может выступать в форме межличностного взаимодействия, например влиятельных связей, образующихся в результате совместной созидательной деятельности. Основы коммуникации несколько иные, они предполагают, что результатом передачи данных будет являться влияние на мнение, личные убеждения индивида.

Основные способы коммуникации подразделяются на вербальные и невербальные. Вербальные представляют собой передачу информации посредством звука, а также письма. Невербальные способы выражаются посредством речевого тона, акцентов, движений тела. Разнообразие форм может порождать разногласия между собеседниками, поэтому главные условия эффективной коммуникации – одинаковое понимание ситуации ее участниками, а также правильное восприятие неявных сигналов, передаваемых от участника к участнику.

Принципы коммуникации детально рассматриваются в модели SPEAKING, разработанной Д. Хаймсом. С точки зрения ученого, это динамический, непрерывный, необратимый процесс, состоящий из символов, предполагающий после получения информации ее переработку, генерацию выводов о предмете беседы. Сам процесс ориентирован на индивида, он всегда имеет последствия в виде ответной реакции на сообщенную информацию.

В психологии выделяют такие уровни коммуникации, как внутриличностные и межличностные, групповые, межкультурные, деловые. Первый тип подразумевает внутренний диалог индивида с собой, скрытые переживания и мнения. Межличностная коммуникация означает передачу информации для осмысления от одного индивида к другому. По сравнению с первым это более высокий уровень взаимодействия, он предполагает наличие обратной связи, т.е. реакции на полученное сообщение.

Межличностная коммуникация имеет рациональный характер, это выражается в ее функциях: информационной, прагматической, социальной, экспрессивной. Концепция речевой деятельности утверждает, что важную роль в этом виде взаимодействия играет вербальное общение, а главными факторами являются цель и мотивация.

Цели коммуникации всегда осознанны, но могут не совпадать с мотивом, который побуждает индивида к активному взаимодействию. Теория коммуникации предполагает, что для эффективного общения необходимо, чтобы индивиды умели разгадывать настоящий мотив собеседника, особенно в тех случаях, когда высказывания носят неясный, двусмысленный характер.

Коммуникации в организации служат средством передачи информации по формальным или официальным каналам, которые подразделяются по уровням иерархии. Деловая коммуникация подчиняется правилам, определенным политикой организации, должностными инструкциями. Стили коммуникации также регламентированы, но могут зависеть от различных факторов, например от национальности.

Групповые и межкультурные типы коммуникаций предполагают участие большой общности людей. Групповые взаимодействия проходят между двумя и более семейными, неформальными и формальными общностями индивидов. Второй тип означает общение между участниками, принадлежащими к разным этническим группам с разными устоями, культурными обычаями. Здесь особая роль принадлежит средствам массовой информации, которые могут сформировать положительный или отрицательный канал взаимодействия.

Модели коммуникации разрабатывались многими авторами, широко известны модель с обратной связью, линейная модель, разработанная Лассуэлом, циркуляционная модель Шрамма и ее модификация, предложенная Осгудом. Кроме того, получили распространение нелинейная модель Ньюкомба, упрощенная модель Воронцова и генеральная модель, автором которой является Гербнер. Все эти разработки позволили выявить основные принципы эффективной коммуникации, что позволило во многом повысить качество взаимодействия между людьми.

Что такое коммуникативные навыки с точки зрения психологии общения? Прежде всего это способность вступать во взаимодействие с другими людьми, правильно воспринимать и передавать полученную информацию. Индивид должен знать и понимать ограничения, культурные нормы общения, традиции и обычаи, этикет и уметь показать себя воспитанным человеком.

Классификация коммуникаций уделяет особое внимание воздействию на большие группы людей с использованием современных технических средств. Так, массовая коммуникация подразумевает систематическое распространение информационных сообщений для оказания политического, идеологического, организационного, экономического влияния с целью формирования нужного мнения людей. Современная наука выделяет следующие функции массовой коммуникации:

• Познавательная – дает возможность индивиду удовлетворять потребность в информации о внешнем мире. Благодаря этой функции возникает иллюзия всезнания, исчезают границы, отделяющие человека от мира.
• Интегрирующая (связывающая) – призвана объединять дифференцированные группы посредством продвижения общечеловеческих и моральных ценностей.
• Формирующая – настраивает индивида на определенные ожидания: социальные, политические, культурные и т.д.
• Социализирующая – один из способов интеграции человека в общество посредством информационного влияния.
• Гармонизирующая и альтернативная – дают чувство органичности существования человека в обществе, отсутствия границ, возможности выражать мнение, отличное от мнения большинства.

Психология массовых коммуникаций – достаточно новая дисциплина, возникшая на стыке таких наук, как социология, психология, коммуникативистика. С точки зрения этой науки, массовая коммуникация – способ влияния на общество или социальные группы с целью создания общих настроений и ожиданий, а также стабилизации ценностных приоритетов. Цели информационного вброса определяются через индивидуальную призму ценностей индивида, на которого осуществляется воздействие.

Ученые полагают, что важнейшим толчком к интеграции общества явилась именно коммуникация, виды которой изменялись вместе с развитием техники и технологии. Например, информационные коммуникации предполагают общение между специалистами в определенной области, обмен данными неформальными, устными, письменными, безличными, опосредованными и прочими способами. В этом случае функции коммуникации заключаются в распространении специальных знаний, популяризации научной информации с целью ускорения прогресса.

1.2 Роль коммуникаций в организациях

Существует множество различных видов коммуникаций в организации. Но, в первую очередь, говорят про распространение информации по иерархии компании.

Виды корпоративных коммуникаций представлены на рисунке 1.1

Рисунок 1.1 - Виды корпоративных коммуникаций

а) нисходящие коммуникации, то есть коммуникации, которые направлены от руководителя к подчиненному;

б) восходящие коммуникации – это коммуникации, которые идут от подчиненного к руководителю; как правило, это отчеты, обратная связь;

в) горизонтальные коммуникации – это коммуникации между сотрудниками, принадлежащими одному уровню организационной системы.

Методы повышения эффективности коммуникации

Для каждого вида коммуникации существуют методы повышения ее эффективности. Соответственно:

а) рабочий инструктаж, обратная связь по результатам деятельности, информирование и новости, социальная поддержка;

б) вопросы к сотрудникам, собрания сотрудников, политика открытых дверей, ответственный за разрешение трудовых споров, участие в социальных группах, умение активно слышать;

в) временные и целевые команды, междисциплинарные группы, профессиональные сообщества, «открытый офис», организационные мероприятия, совещания, социальные сети и блоги.

На сегодняшний день большую роль в процессе коммуникаций играют электронные коммуникации.

Электронные коммуникации делятся на несколько видов:

а) электронная почта – отправление электронных сообщений на дальнее расстояние;

б) телекоммуникации – набор различных инструментов передачи сообщений (телефон, компьютер, смартфон, пейджер и т.п.);

в) виртуальные офисы – целый набор различных инструментов коммуникаций полностью автоматизируют работу офиса в той или иной организации; это могут быть не только функции секретаря, функции проектных команд, но и функции управления и даже производства;

г) социальные сети и виртуальные команды – инструменты, при помощи которых люди, находящиеся в разных подразделениях, могут определенным образом общаться между собой, обмениваться информацией; виртуальная команда – это команда, объединенная в рамках временных функций, выполняющая коллективные задания.

Кроме этого, с точки зрения каналов распространения информации, выделяются формальные коммуникации, которые используют санкционировано-официальные источники информации, и неформальные коммуникации – используют неофициальные каналы взаимодействия.

Большую роль в неформальной коммуникации играют слухи. Слухи могут не только позитивным образом воздействовать на деятельность организации, но и чаще всего негативным.

Существует даже статистика, согласно которой 75% информации, передающейся через слухи, является правдой, и поэтому очень часто то, что подается в виде слуха, оказывается простейшей провокацией.

Существует несколько стандартных действий, которые позволяют предотвратить негативные эффекты от распространения слухов:

1) нужно предоставлять совершенно точные факты, ссылаясь на достоверные источники;

2) не следует пересказывать слух при его опровержении;

3) если слух уже серьезно повлиял на поведение сотрудников, стоит обратиться за поддержкой к неформальным лидерам, к лидерам мнений в организации, которые своим влиянием могут предотвратить дальнейшее распространение этого ложного слуха;

4) следует устранять причины появления слухов;

5) противодействовать слухам как можно раньше;

6) руководитель должен доносить правильные факты.

Большую роль в коммуникациях в организации играют невербальные коммуникации, под ними понимают не «язык слов», а «язык тела»: жесты, мимика, поза, походка. Существует множество тренингов, технологий, при помощи которых можно распознать невербальное сообщение, демонстрируемое сотрудниками.

Для того, чтобы построить эффективную систему коммуникации в организации, обычно проводят диагностику проблем в коммуникации.

Исследование проблем в коммуникации проводится в различных формах, таких как: опрос сотрудников (один из самых эффективных способов), индивидуальные беседы с сотрудниками и проведение фокус-групп (один из основных методов, когда сотрудники одного или нескольких подразделений собираются и отвечают на вопросы).

В первую очередь, говорят о том, что сбои в процессе коммуникации, могут быть вызваны личностными факторами или факторами, связанными с личностными характеристиками коммуницирующих людей (психологические комплексы, патологии, антипатии и т.п.).

Очень часто причиной барьера коммуникации являются физические факторы, например, когда в помещении вы пытаетесь кому-то что-то сообщить, и фоновый шум мешает вам это сделать. Еще один серьезный фактор – это семантический фактор. Возникает он тогда, когда люди придают тем или иным сообщениям неправильный смысл, не тот смысл, который в него изначально вкладывал человек, пытающийся это сообщение передать.

Существуют организационные факторы. Это одна из типичных проблем в организации, когда в этой организации плохие каналы коммуникации, слишком бюрократические процедуры, неправильно построены бизнес-процессы и т.д.

Также, можно выделить такие интересные факторы, как: различия в статусе (сотрудники с более высоким статусом не готовы слушать сотрудников с более низким), культурные (сотрудники в силу различий в культуре не в состоянии понять друг друга), временные (на коммуникацию не хватает времени), коммуникативные перегрузки (слишком большие потоки информации, и, наконец, нежелание делиться информацией из-за каких-то личных интересов.

Глава 2. Анализ места коммуникационных барьеров в организации и пути их решения

2.1 Коммуникационные барьеры

Исследован’ия показывают, что существует огран’иченное количество п’роблем, коммун’икационных бар’ьеров, сн’ижающих эффективност’ь коммун’икации на уровне отдел’ьного сотрудн’ика. Наиболее существенными межличностными коммун’икационными бар’ьерами на орган’изационном уровне являются:

- п’реграды, обусловленные восп’риятием;

- семантические бар’ьеры;

- невербал’ьные бар’ьеры;

- неэффективная обратная связ’ь;

- неэффективное слушан’ие;

Остановимся подробнее на каждом из н’их.

Менеджер обязан пон’имат’ь сут’ь восп’риятия, поскол’ьку именно оно оп’ределяет «реал’ьност’ь для индивидуума». Люди реагируют не на то, что действител’ьно п’роисходит в их среде, а на то, как он’и это восп’рин’имают. Разобравшис’ь в факторах, влияющих на восп’риятие, и учитывая их в п’роцессе коммун’икации, можно п’реодолет’ь многие бар’ьеры, обусловленные восп’риятием и п’репятствующие эффективным коммун’икациям.

Один из таких бар’ьеров возн’икает из-за конфликта между сферами деятел’ьности отп’равителя и получателя. Люди могут интерп’ретироват’ь одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного ими опыта. Нап’ример, в компан’ии розн’ичной торговли менеджеры и торговый персонал, как п’равило, по-разному смотрят на п’роблему освобожден’ия торговых площадей от товаров. В п’роизводственной орган’изации специалисты по маркетингу обычно считают, что активизация сбыта за счет расширен’ия ассортимента важнее, чем сн’ижен’ие издержек п’роизводства в резул’ьтате повышенной стандартизации; а п’роизводственный персонал п’ри этом может высказыват’ь п’ротивоположную точку зрен’ия.

Расхожден’ия, обусловленные сферой деятел’ьности, часто п’риводят к тому, что люди восп’рин’имают информацию избирател’ьно, с учетом своих интересов, потребностей, эмоционал’ьного состоян’ия и условий среды. Эта характеристика человеческого существа очен’ь важна для коммун’икаций. Она означает, что во многих случаях люди восп’рин’имают лиш’ь част’ь физически полученного ими сообщен’ия. П’роблемы орган’изационных коммун’икаций в значител’ьной мере обусловлены различием интерп’ретации люд’ьми получаемых ими сообщен’ий, в резул’ьтате чего идеи, закодированные отп’равителем, искажаются и пон’имаются получателем не в полной мере.

Информация, п’ротиворечащая нашему опыту или ранее установившимся понятиям, зачастую либо полност’ью отторгается, либо искажается с учетом этих знан’ий. Исследован’ия в этой области подтвердили тенденцию к восп’риятию люд’ьми п’роблем орган’изации с учетом базовых сужден’ий, сформировавшихся в их конкретных сферах деятел’ьности.

Еще одна п’ричина п’роблем восп’риятия в п’роцессе коммун’икаций заключается в наличии бар’ьеров, обусловленных отношен’ием (установками). Отношен’ие сил’ьно влияет на восп’риятие и поведен’ие людей. Если мы имеем неудачный опыт взаимодействия с теми или иными работн’иками или отделами, то, по всей вероятности, это повлияет на эффективност’ь наших дал’ьнейших коммун’икаций с н’ими. П’редположим, нап’ример, что один из ваших сотрудн’иков является к вам с п’редложен’ием об улучшен’ии сервиса потребителей. П’редставим также, что во время вашего последнего общен’ия с н’им вы критиковали его за склонност’ь п’ревышат’ь лимиты п’редставител’ьских расходов. Вполне вероятно, что из-за негативного отношен’ия к нему, которое могло сформироват’ься у вас в ходе п’редыдущего общен’ия, его идея вами не будет услышана полност’ью. Возможно также, что свои п’редставител’ьские расходы он п’ревысил, п’ригласив перспективного клиента в дорогой ресторан, поскол’ьку считал, что так ему удастся значител’ьно увеличит’ь объем сбыта вашего отдела. Но если вы убеждены, что «п’ревышен’ие лимита п’редставител’ьских расходов неизменно свидетел’ьствует о недостаточном контроле над бюджетными средствами», то, по всей вероятности, вы вряд ли поймете его точку зрен’ия. А эти два контакта могут положит’ь начало плохим взаимоотношен’иям между вами и этим подчиненным.

Этот п’ример четко показывает, какое влиян’ие может оказыват’ь коммун’икационный климат на взаимоотношен’ия между менеджерами и подчиненными. Эти взаимоотношен’ия формируются на основе ваших п’рошлых контактов. Позитивные или негативное чувства друг к другу оп’ределяют, наскол’ько частыми будут ваши будущие контакты и стил’ь общен’ия. Менеджер, не формирующий позитивного климата в отношен’иях с окружающими, огран’ичивает поток будущих коммун’икаций, и со временем в его подразделен’ии может сложит’ься атмосфера недоверия, антагон’изма и самозащиты. Исследован’ия показали, что в позитивной атмосфере этот поток увеличивается и точност’ь информации, которой обмен’иваются люди в орган’изации, повышается. Если менеджер открыто и честно общается со своими подчиненными, он’и отвечают ему тем же. Чем более открыто и честно ведет себя один или оба участн’ика п’роцесса коммун’икации, тем бол’ьшее удовлетворен’ие он’и испытывают.

Как уже было отмечено, цел’ью коммун’икаций является достижен’ие пон’иман’ия сообщен’ия. Общаяс’ь с другими, мы пытаемся обменят’ься информацией и добит’ься ее пон’иман’ия путем испол’ьзован’ия символов: слов, жестов и интонации. В п’роцессе коммун’икации мы обмен’иваемся именно символами: вербал’ьными и невербал’ьными. Здес’ь необходимо обсудит’ь п’роблемы, связанные с испол’ьзован’ием вербал’ьных символов — слов.

Семантика — это наука, изучающая способы испол’ьзован’ия слов и передаваемые ими значен’ия. Поскол’ьку слова (символы) могут для разных людей имет’ь разные значен’ия, то, что хотел сообщит’ь отп’равител’ь, не всегда будет так же интерп’ретировано и понято получателем. В бол’ьшом словаре английского языка п’риводится около четырнадцати тысяч толкован’ий пятисот наиболее употребител’ьных слов; такое п’ростое слово, как round имеет сем’ьдесят девят’ь значен’ий.

Семантические вариации часто п’риводят к недопон’иман’ию, поскол’ьку во многих случаях довол’ьно сложно понят’ь, какое именно значен’ие было п’рисвоено символу отп’равителем. Нап’ример, менеджер, сообщающий подчиненному, что его отчет «адекватен», может имет’ь в виду, что он полон и достигает намеченной цели, но подчиненный может декодироват’ь это слово в том смысле, что его отчет не более чем зауряден, и его необходимо доработат’ь.

Символы не имеют исходного фиксированного значен’ия. Их значен’ие человек пон’имает, исходя из своего опыта, и оно вар’ьируется в зависимости от контекста, т.е. ситуации, в которой испол’ьзован символ. И поскол’ьку у каждого из нас имеется свой опыт, а каждый коммун’икационный контакт в той или иной мере отличается от других, н’икогда нел’ьзя быт’ь уверенным, что получател’ь п’рисвоит символу то же значен’ие, что и вы.

Как видно, чтобы эффективно общат’ься с люд’ьми в орган’изации, необходимо пон’имат’ь истинное значен’ие испол’ьзуемых ими слов и добит’ься того, чтобы и он’и пон’имали, какое значен’ие в слова вкладываете вы. Вот что написал по этому поводу Ф. Л’ьюис:

«К сожален’ию, менеджер часто забывает, что работн’ику, чтобы понят’ь п’ринятую информацию (инструкции, п’риказы, распоряжен’ия, т.д.), необходимо знат’ь, с какой цел’ью испол’ьзует данные слова начал’ьн’ик. Тол’ько тогда он сможет интерп’ретироват’ь слова отп’равителя в его, а не в своем значен’ии. Ситуация осложняется тем, что каждая бизнес-орган’изация, и даже каждое ее подразделен’ие имеет свой жаргон. И все же орган’изации необходимо добит’ься, чтобы все ее подразделен’ия пон’имали друг друга. Если один из отделов забывает о существован’ии п’рофессионал’ьных вариаций в значен’иях слов или игнорирует этот факт, очен’ь скоро возн’икают «дорожные п’робки» п’репятствующие взаимопон’иман’ию».

Семантические бар’ьеры часто становятся п’роблемой для компан’ий, работающих в многонационал’ьной среде. Нап’ример, General Motors, выведя на латиноамериканский рынок модел’ь Chevi Nova, так и не дождалас’ь ожидаемого уровня сбыта. П’роведя исследован’ие, фирма установила, что слово «Nova» на испанском означает «не едет» (no va)! Ясно, семантические бар’ьеры, обусловленные кул’ьтурными различиями, могут стат’ь сер’ьезной п’роблемой и во время деловых переговоров.

Хотя для кодирован’ия идей, п’редназначенных для передачи, мы испол’ьзуем, п’режде всего, вербал’ьные символы (слова), сообщен’ия передаются и невербал’ьными символами. К невербал’ьным коммун’икациям относятся любые символы, кроме слов. Зачастую невербал’ьная передача осуществляется одновременно с вербал’ьной и может усиливат’ь либо изменят’ь смысл слов. Зрител’ьный контакт, улыбка или нахмуренные брови, нап’ряженное выражен’ие лица — все это п’римеры невербал’ьных коммун’икаций. К н’им относятся и жесты: указан’ие на что-то пал’ьцем, п’рикрытие рта рукой, п’рикосновен’ие и т.д.

Нап’ример, по мнен’ию антрополога Э.Т. Холла, лидер ООП Ясир Арафат носит темные очки, чтобы окружающие не узнали о его реакции по изменен’ию размера зрачков. Недавно ученые установили, что если человека заинтересовала информация, его зрачки расширяются, и Холл считает, что арабам об этом известно уже очен’ь давно.

Еще одна форма невербал’ьных коммун’икаций — то, как мы п’роизносим слова (наша интонация, модуляция голоса, плавност’ь речи и т.п.). Как известно, все это способно сил’ьно измен’ит’ь смысл сказанного. Воп’рос «Ест’ь идеи?» на бумаге означает н’и что иное, как п’редложен’ие высказат’ь свои мысли. Но п’роизнесенный резким раздраженным тоном, этот же воп’рос может быт’ь истолкован собеседн’иком совершенно иначе: «Если вы пон’имаете свою выгоду, не п’редлагайте идей, п’ротиворечащих моим».

Исследован’ия показали, что бол’ьшой п’роцент устных коммун’икаций восп’рин’имается именно через язык жестов и интонации. В своей кн’иге Non-Verbal Communication («Невербал’ьная коммун’икация») А. Мехрабиан утверждает, что 55% сообщен’ий люди восп’рин’имают через выражен’ие лица, позы и жесты и 38% — через интонации и голосовые модуляции. Это означает, что на долю слов как таковых п’риходится всего 1% значен’ия. Это очен’ь важно, поскол’ьку означает, что во многих случаях то, как мы говорим, важнее того, что мы говорим. Нап’ример, если человек говорит: «Конечно... я выполню это задан’ие», то пауза после слова «конечно» может указыват’ь на то, что он не хочет этого делат’ь, у него нет сейчас на это времен’и, задан’ие ему не нравится или он не знает, как его выполнят’ь [2, с. 46].

Опишем ситуацию, иллюстрирующую, как невербал’ьные символы могут создават’ь помехи в п’роцессе коммун’икации. Вы входите в кабинет менеджера, чтобы получит’ь информацию о п’роекте, над которым работаете. Вы вошли, а он п’родолжает вн’имател’ьно изучат’ь бумаги. Затем, взглянув на часы, отчужденным безразличным тоном сп’рашивает: «Вы что-то хотели?».

Его слова сами по себе выражают желан’ие помоч’ь, но поза и жесты ясно говорят о том, что вы мешаете ему работат’ь. Захочется ли вам после этого задават’ь ему воп’росы? Какие мысли возн’икнут у вас в следующий раз, когда опят’ь понадобится информация от менеджера? По всей вероятности, в обоих случаях ваши чувства не будут позитивными. А тепер’ь п’редстав’ьте, каковы были бы ваши ощущен’ия, если бы п’ри вашем появлен’ии менеджер сразу оторвался от бумаг, улыбнулся и бодро сказал: «Как движется п’роект? Я могу чем-н’ибуд’ь помоч’ь?».

Возможно, что менеджер в первой ситуации на самом деле не мен’ьше готов помоч’ь подчиненному, чем во второй. Да и слова он’и п’роизносят п’рактически одинаковые. Но в данном случае, как и во многих других, невербал’ьные символы полност’ью подавляют вербал’ьные. Урок таков: важно убедит’ься, что испол’ьзуемые вами невербал’ьные символы соответствуют идее, которую вы намереваетес’ь донести до собеседн’ика, в п’ротивном случае он’и создадут такие помехи, что получател’ь, скорее всего, восп’римет сообщен’ие неверно.

Как в случае с семантическими бар’ьерами, п’ри невербал’ьных коммун’икациях сер’ьезной п’реградой часто становятся кул’ьтурные различия. Нап’ример, взяв у японца визитку, надо вн’имател’ьно п’рочест’ь все данные на ней и показат’ь, что вы это сделали. Положив ее сразу в карман, вы укажете ему, что не считаете его важной персоной. Еще один п’ример: американцы часто с бол’ьшим недоумен’ием реагируют на невозмутимост’ь собеседн’ика, но у русских и немцев п’росто не п’ринято часто улыбат’ься.

Еще одн’им бар’ьером на пути межличностных коммун’икаций является отсутствие обратной связи. Обратная связ’ь чрезвычайно важна, поскол’ьку позволяет оп’ределит’ь, действител’ьно ли ваше сообщен’ие понято получателем в том смысле, который вы в него вложили. Как видно было, существует множество п’ричин, по которым сообщен’ие может быт’ь понято не так, как вы хотели.

Эффективные коммун’икации требуют, чтобы человек был одинаково точен как п’ри отп’равке, так и п’ри п’риеме сообщен’ия. Для этого надо умет’ь слушат’ь. К сожален’ию, очен’ь немногие люди умеют делат’ь это максимал’ьно эффективно. Наша система образован’ия уделяет много вн’иман’ия навыкам чтен’ия, пис’ьма и счета, но не развитию навыков слушан’ия. Многие считают, что п’равил’ьно слушат’ь означает не перебиват’ь собеседн’ика. Но это лиш’ь один из элементов п’роцесса эффективного слушан’ия. Согласно одному исследован’ию эффективност’ь менеджеров в п’роцессе слушан’ия в среднем составляет всего 25%. Другое исследован’ие показало, что эффективное слушан’ие — важнейшая характеристика эффективного менеджмента. В ходе оп’роса тысяч менеджеров самым расп’ространенным был такой ответ: «Мне нравится мой босс, он умеет слушат’ь» или «С н’им можно поговорит’ь».

Когда вам сообщают о задан’ии, новых п’риоритетах, изменен’ии рабочих п’роцедур или о новых идеях повышен’ия эффективности работы отдела, очен’ь важно услышат’ь конкретную информацию. Однако п’рислушиват’ься следует не тол’ько к фактам, но и к эмоциям.

Нап’ример, к вам в кабинет заходит работн’ик, желающий обсудит’ь возн’икшую п’роблему, и, кроме конкретных фактов, в ходе беседы сообщает вам, что чем-то взбешен, от чего-то в восторге и т.д. Чувства человека часто выдают язык жестов и интонация. Менеджер, который сосредоточен лиш’ь на конкретных фактах, п’росто не дает собеседн’ику шанса поделит’ься своими переживан’иями. Если вы видите, что человек встревожен или рассержен, вы можете, нап’ример, сказат’ь: «Мне кажется, вы чем-то расстроены. Не хотите поделит’ься со мной?». Чтобы услышат’ь факты и понят’ь чувства, необходимо выслушат’ь сообщен’ие полност’ью. Это позволит вам лучше разобрат’ься в ситуации и показат’ь собеседн’ику, что вы с уважен’ием относитес’ь к тому, что он говорит.

2.2 Повышение эффективности межличностной коммуникации

коммун’икация бар’ьер личный п’родажа

Существует нескол’ько стратегий, которые позволяют достаточно успешно п’реодолеват’ь коммун’икационные бар’ьеры и повышат’ь эффективност’ь коммун’икации на уровне сотрудн’иков орган’изации.

Во-первых, орган’изации должны обратит’ь специал’ьное вн’иман’ие именно на развитие коммун’икационных навыков своих сотрудн’иков. К числу наиболее важных навыков относятся: активное слушан’ие. Смысл активного слушан’ия как п’риема коммун’икации состоит в способности слушателя помоч’ь говорящему сказат’ь именно то, что он намеревался сказат’ь. Существует нескол’ько п’ринципов активного слушан’ия:

- не перебиват’ь говорящего, не начинат’ь говорит’ь, пока говорит собеседн’ик;

- расположит’ь собеседн’ика к себе, создат’ь атмосферу дружелюбия;

- нейтрализоват’ь отвлекающие факторы, избегат’ь постороннего вмешател’ьства;

- п’родемонстрироват’ь симпатию и заинтересованност’ь к собеседн’ику;

- быт’ь терпеливым и избегат’ь споров на этапе получен’ия информации;

- задават’ь воп’росы.

П’рофессор Кит Дэвис п’риводит 10 п’равил эффективного слушан’ия:

1) Перестан’ьте говорит’ь. Невозможно слушат’ь, разговаривая. Полон’ий (Гамлету): «Дай каждому твой слух, но н’икому — твой голос».

2) Помогите говорящему раскрепостит’ься. Создайте у человека ощущен’ие свободы. Это часто называют создан’ием разрешающей атмосферы.

3) Покажите говорящему, что вы готовы слушат’ь. Необходимо выглядет’ь и действоват’ь заинтересованно. Не читайте почту, когда кто-либо говорит. Слушая, старайтес’ь понят’ь, а не искат’ь поводов для возражен’ий.

4) Устран’ите раздражающие моменты. Не рисуйте, не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги. Будет ли спокойнее в кабинете, если закрыт’ь двер’ь?

5) Сопереживайте говорящему. Постарайтес’ь войти в положен’ие говорящего.

6) Буд’ьте терпеливым. Не эконом’ьте время. Не п’рерывайте говорящего. Не порывайтес’ь выйти, не делайте шагов в нап’равлен’ии двери.

7) Сдерживайте свой характер. Рассерженный человек п’ридает словам неверный смысл.

8) Не допускайте споров или критики. Это заставляет говорящего занят’ь оборон’ител’ьную позицию, он может замолчат’ь или рассердит’ься. Не спор’ьте. Именно победив в споре, вы п’роиграете.

9) Задевайте воп’росы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете. Это помогает п’родвигат’ься вперед.

10) Перестан’ьте говорит’ь! Это наставлен’ие идет и первым, и последн’им, ибо все остал’ьные зависят от него. Вы не сможете эффективно слушат’ь, если будете разговариват’ь.

Помимо умен’ия активно слушат’ь существует еще ряд навыков, которые можно испол’ьзоват’ь для сн’ижен’ия вероятности возн’икновен’ия бар’ьеров и для повышен’ия отдачи межличностных коммун’икаций.

П’рояснен’ие своих идеи перед началом их передачи. П’рояснен’ие собственных идей перед их передачей означает, что вам необходимо систематически обдумыват’ь и анализироват’ь воп’росы, п’роблемы или идеи, которые вы хотите сделат’ь объектами передачи. Для любой передачи в адрес вышестоящего руководителя, подчиненного или коллеги вам в п’ринципе нужна оп’ределенная тема как объект передачи. П’римеры тем для передачи.

1) Сообщен’ие работн’икам о своем пон’иман’ии п’редстоящих изменен’ий в расп’ределен’ии задан’ий.

2) Получен’ие от вашего руководителя информации, п’роясняющей задачу.

3) Сообщен’ие руководителю о п’роблеме, с которой вы столкнулис’ь.

4) Обсужден’ие с подчиненным менее чем удовлетворител’ьных резул’ьтатов его работы.

5) Поощрен’ие подчиненного похвалой и п’ризнан’ие его хорошей или п’рекрасной работы.

6) Сообщен’ие работн’икам об идее, над которой им следовало бы, по вашему мнен’ию, подумат’ь.

7) Выяснен’ие реакции работн’иков на ваши идеи.

8) Сообщен’ие руководителю другого отдела об изменен’иях, возможност’ь которых рассматривает ваш отдел, и выяснен’ие его мнен’ия о том, как это может отразит’ься на работе его отдела.

9) Сообщен’ие подчиненным о новых целях или системе п’риоритетов.

10) Сообщен’ие секретарю о важнейших делах текущей недели.

Восп’риимчивост’ь к потенциал’ьным семантическим п’роблемам. Не жалейте сил на то, чтобы исключит’ь из сообщен’ия двусмысленные слова или утвержден’ия. Употребляя точные слова, а не общего характера, вы выигрываете в резул’ьтативности.

«Взгляд со стороны». Следите за выражен’ием своего лица, жестами, позой и интонацией, чтобы не посылат’ь п’ротиворечивых сигналов. Постарайтес’ь взглянут’ь на себя и услышат’ь себя так же, как видит и слышит вас собеседн’ик. Посылая гармон’ичные знаки, которые не содержат п’ротиворечивых сообщен’ий, вы добиваетес’ь бол’ьшей ясности и пон’иман’ия ваших слов.

Излучен’ие эмпатии и открытости. Эмпатия — это вн’иман’ие к чувствам других людей, готовност’ь «влезт’ь в их шкуру». Это все равно, что сп’рашиват’ь самого себя: «Кто этот человек, к которому я собираюс’ь обратит’ься? Каковы его потребности и интересы? В каком он сегодня настроен’ии?» Активно пол’ьзуяс’ь эмпатией п’ри обмене информацией, мы пытаемся соответствующим образом настроит’ь п’рин’имающую сторону и п’риспособит’ь вариант кодирован’ия и передачи сообщен’ия к индивиду или группе и ситуации. Удачное п’рименен’ие эмпатии может заметно умен’ьшит’ь возможност’ь неверного пон’иман’ия п’ри декодирован’ии сообщен’ия п’рин’имающей стороной.

Нап’ример, некоторые люди п’редпочитают структурированност’ь, детал’ьност’ь и повторен’ия. К таким людям, вероятно, наиболее эффективно было бы обратит’ься с пис’ьмом или подробным меморандумом. Другие, нап’ротив, не любят структурированности и детал’ьности сообщен’ий. В этом случае наиболее подходящей была бы неформал’ьная беседа. Некоторые люди чувствуют себя тревожно или небезопасно в оп’ределенных ситуациях или остро реагируют на критику. Он’и могут реагироват’ь избирател’ьно или неп’равил’ьно истолковыват’ь п’редложен’ия по усовершенствован’ию, если он’и не п’редставлены в дипломатичной и обещающей поддержку манере. Эмпатия означает также честную попытку увидет’ь ситуацию, подн’имаемые воп’росы и п’роблемы с точки зрен’ия другого человека.

Эмпатия п’ри обмене информацией подразумевает также поддержан’ие открытости в разговоре. Старайтес’ь избегат’ь скороспелых сужден’ий, оценок и стереотипов. Вместо этого старайтес’ь увидет’ь, п’рочувствоват’ь и понят’ь ситуацию и затрагиваемые п’роблемы в контексте собеседн’ика. Это вовсе не означает, что вам следует соглашат’ься с тем, что говорит собеседн’ик. Это значит тол’ько, что вы пытаетес’ь понят’ь его слова.

Установлен’ия обратной связи. Обратная связ’ь, делающая п’роцесс коммун’икации двусторонн’им, значител’ьно повышает его эффективност’ь, поскол’ьку дает возможност’ь уточнен’ия полученного послан’ия. Эффективная обратная связ’ь должна:

- быт’ь своевременной, т.е. не задерживат’ься от момента получен’ия оригинал’ьного послан’ия;

- содержат’ь перефразированное оригинал’ьное послан’ие;

- включат’ь уточняющие воп’росы;

- не дават’ь оценок оригинал’ьному послан’ию.

Существует ряд способов установлен’ия обратной связи. Один из н’их - задават’ь воп’росы. Для сравнен’ия услышанного с тем, что именно вы изначал’ьно намеревалис’ь сообщит’ь.

Другой способ задават’ь воп’росы — заставит’ь человека пересказат’ь ваши мысли. Можно сказат’ь, нап’ример: «я не уверен, что охватил все моменты, поэтому буд’ьте добры рассказат’ь мне, что вы считаете наиболее важными воп’росами в связи с п’роектом, над которым вам п’редстоит работат’ь?»

Еще один способ создан’ия обратной связи заключается в оценке языка поз, жестов и интонаций человека, которые как будто указывают на замешател’ьство или непон’иман’ие. Нап’ример, если вы даете новое задан’ие работн’ику, не появляется ли в выражен’ии его лица нап’ряженност’ь? Не заметно ли в нем легкое раздражен’ие, не смотрит ли человек вн’из, слушая вас? Эти сигналы, если он’и п’рисутствуют, должны сообщит’ь вам, что человек, может быт’ь, не вполне пон’имает задан’ие или расстроен им. Может случит’ься, что работн’ик отреагирует на ваши слова с колебан’иями в голосе. Любой из этих знаков — факт обратной связи, свидетел’ьствующий о возможной неудовлетворенности или непон’иман’ии. Если вы чувствуете это, можно п’рибегнут’ь к методам задаван’ия воп’росов, описанным выше.

Ещё один способ установлен’ия обратной связи — п’роведен’ие с подчиненными политики открытых дверей. Пуст’ь он’и знают, что вы готовы обсудит’ь с н’ими любые воп’росы, затрагивающие их интересы, и подкрепит’ь свои слова действиями. Если работн’ику, п’ришедшему поговорит’ь с вами, вы сообщаете о том, что заняты, ваши подчиненные узнают «реал’ьный» стил’ь вашего уп’равлен’ия. С другой стороны, вы не хотите, чтобы вас без конца п’рерывали. Поэтому вы, к п’римеру, можете выделит’ь оп’ределенный час в течен’ие дня, когда вы готовы выслушат’ь подчиненных по любому интересующему их воп’росу.

Во-вторых, очен’ь важно обеспечит’ь развитие у сотрудн’иков чисто техн’ических навыков коммун’икации: владен’ие электронной почтой, умен’ие пол’ьзоват’ься факсом, писат’ь меморандумы.

В-трет’ьих, руководство должно создават’ь уп’равленческие системы и формироват’ь кул’ьтуру, поощряющую открытую коммун’икацию в орган’изации. Современные орган’изации испол’ьзуют такие методы поощрен’ия информационного обмена, как корпоративные «горячие лин’ии», дающие каждому сотрудн’ику возможност’ь высказат’ь свои мысли или задат’ь воп’росы в любое время, совместные завтраки или обеды с участием сотрудн’иков различных отделов и уровней, совместные поездки на экскурсии, пикн’ики и т.д. [4, с. 165-168].

Заключение

Значение коммуникации в бизнесе на современном этапе развития постоянно возрастает. Это связано с тем, что предприятиям, организациям, их руководителю и сотрудникам необходимо получать и осваивать все расширяющуюся информацию, помогающую решать возникающие вопросы.

Почти невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, ясно, что они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их. Коммуникации - эта сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов.

Коммуникация - это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений, и доводит принятые решения до сотрудников организации.

Неэффективные коммуникации - одна из главных сфер возникновения проблем. Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, необходимо научиться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций и становиться лучшими, более эффективными менеджерами.

Повышение эффективности личных коммуникаций в местах продаж является основой успешного взаимодействия компании с клиентами, а также обеспечивает необходимый объем продаж. Целью данной работы являлось рассмотрение основных аспектов процесса личных продаж, а также оценка эффективности коммуникаций на практике и разработка рекомендаций для одной из торговых марок.

Исходя из рассмотренного материала, можно сделать вывод, что процесс личной продажи сложен и требует тщательной подготовки. Люди, которые идут работать продавцами не получают специального образования, но в силах компании-работодателя обучить персонал эффективным методикам продаж. Обучение продавцов-консультантов нюансам продажи и проверка результатов тренингов поможет не только существенно увеличить объем продаж, но и повысить имидж торговой марки в целом.

Организационные коммуникации сегодня превратились в важнейший ресурс социально-экономического, технического, технологического развития любой организации, они является как бы катализатором научно-технического прогресса.

Обмен знаниями, информацией является неотъемлемой частью рабочего процесса сотрудников. Люди делятся информацией все время - в вестибюле, по телефону, через электронную почту, и как правило этот процесс не упорядочен. Поэтому повышение качества и скорости этого процесса является первейшей целью, которую должна ставить перед собой любая организация, если она хочет быть конкурентоспособной.

Список использованной литературы

1. Антипов К.В., Баженов Ю.К. Паблик рилейшнз. - М.: Дашков и К, 2016. - 148 с.
2. Анцупов А.А., Шипилов А.И. Конфликтология и бизнес. – М.: Центр, 2015. - 153с.
3. Березин В.М. Массовая коммуникация: сущность, каналы, действия. - М.: РИП-Холдинг, 2013. – 324 с.
4. Березин В.М. Сущность и реальность массовой коммуникации. - М.: Изд-во РУДН, 2018. – 147 с.
5. Бодалев А.А. Личность и общение. М.: Международная педагогическая академия, 2015. - 264 с.
6. Бороздина Г.В. Психология делового общения. - М.: ИНФРА-М, 2014. - 224 с.
7. Бизнес коммуникации.- СПб.: Питер, 2017. - 688 с.
8. Вацлавик П и др. Психология межличностных коммуникаций. - СПб.: Сова, 2016. – 342 с.
9. Доти Д. Предпринимательство и общение. - М: ФилинЪ, 2016. - 256 с.
10. Курбатов В.И. Стратегия делового успеха. - Ростов-на-Дону.: Феникс, 2015. – 127 с.
11. Курницина В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М. Межличностное общение. - СПб.: Питер, 2017. – 318 с.
12. Назаров М.М. Массовая коммуникация в современом мире: методология анализа и практика исследований //www.I-U.ru
13. Панфилова А.П. Деловая коммуникация профессиональной деятельности. - СПб.: Питер, 2011. - 496 с.
14. Цуканова Е.В. Психологические трудности межличностного общения. – М.: Ось-89, 2015. – 154 с.