Автор Анна Евкова
Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии (Особенности бронирования)

Содержание:

Введение

Планируя собственное путешествие, необходимо позаботиться обо всех возможных мелочах, чтобы сделать поездку по максимуму комфортной и интересной. Особое значение имеет бронирование номеров в гостинице, в качестве гарантии успешного пребывания в отеле. Заблаговременное бронирование гостиницы становится не чем иным, как наиболее явственным и живым доказательством возможности быть полностью уверенным в том, что по приезду гостя не будут подстерегать никакие трудности и неприятности. Твой ночлег является особым значением для путешествия.

В данной работе будет подробно рассмотрен процесс бронирования гостиничного номера, современные системы бронирования, внедрение интернет-технологий на предприятиях гостиничной индустрии.

Развитие научно-технического процесса дает технические возможности для динамичного развития деятельности гостиниц. Автоматизация позволяет работать более эффективно, повышать надежность и достоверность предоставляемой клиенту информации, обрабатывать большее количество заявок.

Развитие сети Internet меняет туристский бизнес во всем мире настолько стремительно, что многие компании с трудом успевают приобщиться к новым технологиям. Хотя отдача от электронной коммерции еще до конца не проанализирована и некоторыми специалистами ставится под сомнение, вовлечение отелей в электронный мир происходит быстрыми темпами. Гостиничные предприятия, имеющие свои сайты и использующие Internet-системы бронирования, получают новые высокоэффективные маркетинговые каналы продажи своих услуг.

Системы бронирования гостиниц всё чаще и чаще с каждым годом используют туристические фирмы и обычные гости. Такая система позволяет, не вставая с кровати, или не отпрашиваясь с работы рассмотреть и забронировать номер в отеле, при этом рассмотреть возможные акции, скидки и условия пребывания в отеле..

Актуальность исследования, которому посвящена данная работа, состоит в том, что в ней подробно рассматривается процесс бронирования, как важная часть доходности гостиницы, разбираются функции и процедуры современных программ и технологий по бронированию гостиничных номеров, так как требования клиентов к качеству сервиса становятся все более жесткими. Обслуживание должно быть быстрым, ненавязчивым и качественным - это главные критерии, которыми руководствуется потенциальный гость при выборе гостиницы. Гостиницы предлагают клиентам разнообразные способы предварительного заказа мест: по телефону, факсу, почте или через интернет. Именно от того как организованы внешние и внутренние коммуникации, как быстро поступает информация от клиента в гостиницу и сколько времени требуется на обработку заявки, зависит мнение гостя о гостинице в целом. Так как процесс обслуживания начинается с предварительного заказа мест, необходимо чтобы у клиента сложилось положительное мнение об организации работы службы бронирования.

Предмет исследования - работа службы бронирования.

Цель работы - проанализировать работу службы бронирования гостиниц, способы бронирования номеров или мест. Бронирование - как важный канал сбыта.

Задачи, поставленные в работе:

охарактеризовать функционирование службы гостиничного предприятия;

раскрыть значение и роль службы бронирования в гостиничном бизнесе;

описать современные информационные технологии, используемые в работе службы бронирования на предприятиях гостиничного бизнеса;

проанализировать эффективность работы службы бронирования;

1. Общее понятие о бронировании

Технический цикл бронирования номеров в гостинице

Источники и каналы получения гостиницей запросов на бронирование номеров. Разновидности бронирования, технология подтверждения, аннуляции заявки. Особенности работы с письмами-заявками на размещение и обслуживание в отеле по безналичному расчету.

Технология (от греч. Techne - искусство и logos - учение) включает методы, приемы, режим работы, последовательность операций и процедур; тесно связана с материалами.

Технологическим циклом обслуживания клиента называется период его обслуживания с момента предварительного заказа им места или номера в гостинице до его отъезда из гостиницы.

Гостевой цикл можно разделить на четыре этапа:

1.До прибытия - бронирование.

2.Заезд, который включает регистрацию гостя и его размещение.

3.Проживание гостя в отеле и обслуживание во время проживания.

4.Выезд, который включает выписку гостя.

1.1 Особенности бронирования

Бронирование - предварительное закрепление за определенным туристом или пассажиром мест в отелях или на транспортных средствах, билетов в культурно-зрелищные учреждения на определенную дату.

1.2 Каналы получения заявок на бронирование номеров

Ими являются:

телефон;

факс;

почта;

централизованное бронирование;

интернет-бронирование (on-line);

стойка reception (служба приема и размещения). Телефон. Заявки на бронирование номеров по телефону приходят, как правило, от физических лиц. Такой тип бронирования относится к негарантированному. Факс. Письма-заявки, приходящие по факсу и содержащие запросы о бронировании мест и номеров в отеле, обычно приходят от компаний, организаций, фирм или туристических агентств, которые сотрудничают с данным отелем. Письма-заявки присылаются на фирменных бланках, в которых должны быть реквизиты компаний, номер контактного телефона и факса, обязательно должна присутствовать печать организации и подпись ответственного лица, направляющего данную заявку в гостиницу. В письме-заявке, кроме просьбы забронировать номер или место для указанного человека или группы людей, должна присутствовать информация о сроках размещения, форме оплаты за проживание и другое.. Почта. Письма-заявки на размещение могут поступать в гостиницу по почте в виде заказных писем. Их так же могут доставлять в отель курьеры. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде и отсылается по почте в течение одного - двух дней.. Неприсоединённая система бронирования соединяет независимые гостиницы, т. е. не принадлежащие какой-либо гостиничной цепи. Наиболее крупные гостиницы заключают контракты с двумя или более Центрами систем бронирования. Гостиница, имеющая неприсоединненую систему бронирования, может получать информацию о бронировании из Глобальной сети бронирования. Для этой цепи создаются объединяющие системы, позволяющие осуществлять информационный выход в Глобальную сеть бронирования и в Интернет-бронирование. Поэтому неприсоединенная система бронирования позволяет использовать многие преимущества присоединенных систем бронирования.. Интернет-бронирование. На современном рынке гостиничных услуг Интернет-бронирование наиболее распространенный и перспективный способ бронирования гостиничных номеров. Интернет предоставляет клиенту такую возможность, как самостоятельно выбрать гостиницу, получить информацию о стоимости номера, услугах гостиницы, увидеть выбранный им номер и т. п. При работе с Интернетом клиент может задавать наиболее подходящие для него запросы поиска гостиницы. Отели в системе Интернета имеют не только возможность рекламировать свои услуги, но и поддерживать непрерывную связь со своими постоянными клиентами через электронную почту, предлагая им различные скидки, акции и льготы.

1.3 Типы бронирования

Существует несколько видов бронирования:

1.гарантированное бронирование;

2.негарантированное бронирование;

3.сверхбронирование.

Гарантированное бронирование (Guaranteed reservation)- резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера и в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если он не сможет им воспользоваться в случае заявки. Оплата за неиспользованный номер взимается с клиента, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице.. В случае, когда гость заранее не предупредил гостиницу об отказе от заселения в указанное время, гостиница имеет право применить штрафные санкции к гостю, тем самым, застраховав себя от неполучения запланированных доходов и “пустого номера”.

Виды гарантированного бронирования:

1.бронирование по предварительной оплате;

2.бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплаты на счёт гостиницы/отеля);

3.бронирование под гарантию кредитной карты;

4.бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми гостиница/отель имеет соответствующий договор);

5.гарантированное бронирование ваучером.

1.Бронирование по предварительной оплате предполагает полную оплату за весь период пребывания в гостинице. Предварительная оплата осуществляется, чаще всего, банковским переводом. Срок подтверждения предоплаты устанавливается гостиницей, но не менее одних суток до заезда гостя. С точки зрения службы приема и бронирования это наиболее желательная форма гарантированного бронирования.

2.Бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплаты) предполагает, что гость платит определенную сумму до заселения в отель/гостиницу. Сумма аванса обычно включает стоимость проживания за одни сутки + НДС. Если бронирование осуществляется на длительный срок, то предоплата может быть больше. В случае отмены бронирования (до срока, после которого начинаются штрафные санкции) предоплата возвращается в полном объёме, в случае изменения даты заезда (изменения должны быть заявлены заранее), предоплата переносится, в случае заезда гостя предоплата используется для оплаты за проживание и прочие услиги, предлагаемые гостиницей.

3.Бронирование под гарантию кредитной карты. Большинство компаний международных платежных систем придерживаются политики страхования гостиничных предприятий. Эти компании обязывают гостя выплачивать неустойку отелю в случае его неприбытия при гарантированном бронировании. Суть этой политики состоит в том, что до тех пор, пока бронирование не отменено (до установленного срока), гостиница имеет право накладывать на клиентов штрафные санкции, используя данные по кредитным картам. Отель должен застраховать себя от “незаселения” гостя и соответственно от неполучения доходов. Отель просит клиента указать реквизиты кредитной карточки гостя, гарантируя себе оплату номера даже в случае неявки клиента. Как правило, аннуляция заказа без штрафных санкций по отношению к клиенту осуществляется не менее чем за сутки до заселения в гостиницу. Более поздняя аннуляция или незаезд в гостиницу влекут за собой выплату гостинице/отелю неустойки со стороны гостя в размере стоимости проживания в заказанном номере в течение одних суток.

4.Бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы/отеля имеется соответствующий договор). Разные компании, корпорации, фирмы заключают с гостиницей договоры, которые устанавливают, что всю финансовую ответственность за неприбытие своих сотрудников или гостей несут сами организации. В данном случае нужно предоствить гарантийное письмо от организации, содержащее фразу: «в случае неявки фамилия, имя гостя) и невозможности отмены бронирования до 18.00 в день заселения компания (наименование компании) даёт гарантию оплаты одной ночи проживания». Этот текст приближен и зависит от политики взаимоотношений между гостиницей и компанией.

5.Туристский ваучер - еще один вид гарантии туристических агенств перед гостиничным предприятием. Этот платежный документ свидетельствует о предварительной оплате клиентом услуг размещения турагенству. Туристский ваучер в свою очередь является гарантией оплаты турагенства гостинице за оказанные ею услуги.

Негарантированное бронирование (Non Guaranteed reservation).

Этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за забронированный номер. Если клиент не прибыл до указанного срока, гостиница несет убытки, а потому выставляет уже забронированный номер на продажу как свободный. Если гость прибыл после наступления часа аннуляции (часто 18 часов), отель имеет право предоставить гостю любую другую бесплатную комнату.

Гости, как это часто бывает, предпочитают негарантированное бронирование, а не гарантированное, поскольку считают, что прибудут в отель до официального часа отмены бронирования, и не хотят иметь никаких финансовых обязательств перед отелем, особенно если они приходит в первый раз. Однако ситуации с гостями, прибывающими в отель, достаточно часто развиваются таким образом, что гость опаздывает на регистрацию до отмены бронирования (задержка рейса, задержка поезда, пробки на дорогах), поэтому есть способ перебазировать неоправданно. бронирование до гарантированного бронирования. Гость связывается с отелем и объясняет причину задержки. Сотрудник отдела бронирования, действуя в соответствии с правилами, установленными отелем, переводит негарантированное бронирование в гарантированное. Схема перевода:

, Представитель отеля запрашивает имя гостя и находит информацию о бронировании в компьютерной базе данных отеля.

, Запрашивает тип кредитной карты, номер, срок действия, имя владельца.

, Присваивает новый номер подтверждения клиенту.

, Вводит всю необходимую информацию в компьютерную базу данных отеля, чтобы изменить один статус бронирования на другой.

Избыточное бронирование или резервирование является маркетинговой политикой отеля при бронировании.

Отель сделан сверх доступного, иными словами, бронирования номера без наличия действительно свободных мест. Несмотря на то, что законы ряда зарубежных стран содержат строгие правила ответственности за отказ предоставить уже подтвержденное бронирование (например, закон Флориды в случае Overbooking требует от отеля найти альтернативное жилье, вернуть депозит за бронирование и оплатить штрафы 500 долларов США за каждого гостя, которому не были предоставлены необходимые гостиничные услуги), однако, отели рискуют, зная из собственного опыта приблизительный уровень последующих неизбежных отказов в бронировании, что приводит к росту спроса на гостиничные номера и равновесию предложения. Руководство сталкивается с постоянной проблемой: лучше ли рисковать двойным бронированием или остаться с непроданными номерами? Оба создают свои проблемы, так как в первом случае отель вынужден платить штраф за отказ от уже подтвержденного бронирования, а во втором - упустить возможность получить максимальную прибыль.

Как правило, в отеле 20% гостей, которые сделали негарантированное бронирование, и 5%, которые сделали гарантированное бронирование, не будут использовать свое бронирование. Система перебронирования должна быть тщательно продумана и хорошо отрегулирована. Вам необходимо знать уровень пропусков при разных типах бронирования, а именно: учитывать различные группы гостей, которые бронируют номера, чтобы определить, какой процент от общего количества забронированных номеров они действительно занимали ранее. Анализ типов бронирования, времени бронирования и сегментов клиентов, делающих бронирование,

позволяет построить модель политики перебронирования. Служба бронирования должна использовать эту систему с умом и осторожностью, так как отказы от гостей, ранее забронировавших бронирование гостиниц, мешают установлению долгосрочных отношений с ними, их компаниями и их турагентами. Как правило, гость больше не будет предоставлять выбор этому отелю при следующем путешествии.

Овербукинг, который широко распространен за рубежом, редко используется в России, поскольку законодательная и правовая база в этом вопросе несовершенна. В отечественных отелях высокого класса, где они ценят мнение своих гостей, они стараются предотвратить случаи отказа гостей в поселении при подтвержденном бронировании. Если из-за некоторых обстоятельств отель не может принять гостей с гарантированным бронированием, отель обычно размещает таких клиентов в аналогичном отеле и оплачивает одну ночь проживания, переезд, а также один телефонный звонок (приблизительно 10 долларов США) при необходимости. для человека, чтобы сообщить о своем новом местоположении. В таких случаях высококлассный отель должен иметь хорошие партнерские отношения с несколькими близлежащими отелями одного уровня.

Ни при каких обстоятельствах клиенты, которые уже были переселены, не должны перемещаться в другой отель. Также нет

переселять гостей со статусом VIP, представителей одной компании и гостей, забронировавших номера на длительный срок. Более подходящим в этой ситуации будет гость, прибывший на одну ночь: и переселение и другой отель не сильно повредит его планам. При необходимости переселения к такому гостю обязательно должен выйти руководитель службы приема и размещения или его заместитель, извиниться за сложившуюся ситуацию и объяснить причину, по которой его переселяют в другую гостиницу.

При переводе гостя в другой отель операторы телефонной станции должны располагать информацией об имени гостя, переведенном в другой отель, чтобы пересылать сообщения в другой отель. Если гость был забронирован на срок более одного дня и хочет вернуться, отель обязан предоставить ему трансфер в любое удобное для гостя время.

Если гость возвращается, ему нужно предложить лучший номер, подарить подарок от отеля и послание от генерального менеджера с извинениями за доставленные неудобства. Это сообщение отправляется гостю в том случае, если клиент не вернулся в первоначально забронированный отель. Возникшая ситуация должна быть зафиксирована в «гостевой истории». Информация обо всех переездах гостей в другие отели должна быть указана в специальном документе - листе переезда.

1.4 Подтверждение бронирования

Письмо, подтверждающее бронирование номера, содержит намерение обеих сторон, а именно - принимающей стороны (отеля) и приезжего (гостя) соответственно предоставить или воспользоваться связанными с проживанием услугами. В письме-подтверждении четко оговаривается количество суток проживания, стоимость номера, тип номера, количество приезжающих (гостей). Письма-подтверждения, как правило, содержат следующие данные:

Дата и время прибытия;

Стоимость и тип номера;

Период проживания в отеле;

Количество гостей в группе;

Тип бронирования: с гарантией или без гарантии;

Номер подтверждения.

Кроме того, письма-подтверждения могут содержать информацию касательно дополнительного подтверждения, возможного изменения дат, отмены бронирования.

1.5 Аннуляция бронирования

Служба бронирования не только бронирует номера, но и отменяет заказы. Если бронирование полностью отменено, заполняется форма «Отмена бронирования».

Отмена негарантированного бронирования. Сотрудник отдела бронирования должен запросить имя гостя, адрес, количество забронированных номеров, дату прибытия и отъезда, а также номер подтверждения, если таковой существует. Эта информация помогает

правильно отменить бронирование. После отмены бронирования сотрудник отдела бронирования сообщает гостю номер отмены и спрашивает, сделает ли гость какое-либо другое бронирование. Сотрудник должен убедиться, что заказ на бронирование отменен, и был создан документ отмены с соответствующим номером.

Отмена гарантированного бронирования. Большинство компаний-эмитентов кредитных карт международных платежных систем позволяют взимать штрафы за неприбытие, только если отель выдает специальный номер для отмены бронирования. Если гость отменяет бронирование заранее, во избежание недоразумений, особенно финансовых, сотрудники отдела бронирования должны руководствоваться установленными правилами отмены гарантированного бронирования с помощью кредитной карты.

Информация о бронировании запрашивается. Эта информация включает в себя имя гостя, адрес, количество забронированных номеров, даты прибытия и отъезда, а также номер бронирования. Во время процесса отмены гостю также сообщают номер отмены. Сотрудник отдела бронирования должен объяснить клиенту, что номер отмены должен быть сохранен в качестве гарантии своевременного отмены бронирования в случае каких-либо финансовых претензий со стороны отеля. Номер отмены состоит из даты, инициалов и кода сотрудника по отмене.

Отмечается, что бронирование отменено, документу присвоен соответствующий номер отмены, а также

дата отмены проставляется. Если отмена производится не самим гостем, а по его просьбе, то имя лица, производящего отмену, записывается.

Номер отмены вводится в общую выписку.

Вся информация об этой отмене вводится в компьютерную базу данных отеля для статистики, анализа и дальнейшего развития политики отеля в отношении бронирования номеров. Эта информация хранится в памяти компьютера до следующего возможного прибытия гостя.

Отмена предоплаченного бронирования в разных отелях может отличаться. Предоплата должна быть возвращена гостю после отмены бронирования. Письменное подтверждение отмены отправляется отелем клиенту, туристическому агентству или компании.

Если запрос на отмену запроса был отправлен по факсу или электронной почте, резервирование отправит подтверждающее письмо об отмене. Служба, принимающая отмену, должна действовать профессионально, вежливо, точно и четко.

Информация, собранная в процессе резервного копирования, автоматически передается в стойку приема. Сотрудники отдела бронирования готовят регистрационные листы на каждый день, они используются персоналом по прибытии гостей. Высококлассные отечественные отели предоставляют иностранным гражданам визовую поддержку.

Пока что речь шла в основном об отношениях отеля с частными лицами, компаниями, организациями. Но отели рядом

работа с различными туристическими агентствами. Как правило, они строят свои отношения на основе соответствующих соглашений. Если такие соглашения еще не разработаны, рекомендуется взять за основу Кодекс отношений между гостиницами и туристическими агентствами, разработанный Всемирной федерацией ассоциаций туристических агентств (UFTAA) и Международной ассоциацией отелей (IHA). бронирование информации об отеле туроператор

2. Бронирование - как важный канал сбыта

2.1 Продвижение гостиничных услуг через туроператоров и турагентства

Традиционно наиболее распространенным каналом распространения являются туроператоры и агентства. С точки зрения отеля, туроператоры, если они готовы работать с отелем, являются гарантированным каналом продаж, но по цене, значительно меньшей, чем цена стойки. Туроператор сразу покупает определенную квоту номеров, но с очень большой скидкой - около 30-40%. В эту скидку он впоследствии включает собственный процент, процент туристических агентств, железнодорожных или авиационных билетов, различные туристические программы. Как правило, туроператоры - это крупные компании с широкой дистрибьюторской сетью, такие как Интурист или Академсервис, которые вкладывают большие средства в продвижение как традиционных методов, так и через Интернет.Для гостиницы это самый легкий, но самый дорогой канал сбыта номеров.

Туристические агентства также являются традиционным каналом продаж. Они работают с отелями на основании агентского соглашения, обычно с 10% комиссией. Суть работы заключается в том, что агентства принимают запросы от клиентов на бронирование отелей, затем подтверждают эти запросы в отеле для точной цены и доступности, а затем в конце месяца переводят стоимость проживания для всех заказов своего агентства минус. их комиссия. В результате отель заполняет гостя, получая 90% от стоимости этого заказа только в начале месяца, следующего за отчетным месяцем. Это самый дешевый канал распределения для отелей (только 10% от потерянного дохода), но, поскольку агентства обычно являются небольшими компаниями, у них также мало средств для продвижения, и в результате небольшое количество заказов от каждого конкретного агентства.

Самым современным и инновационным каналом распространения на данный момент являются системы онлайн-бронирования отелей. Суть и привлекательность этих систем заключается в том, что гость находит их через Интернет, делает полное бронирование через Интернет и получает мгновенное подтверждение бронирования без необходимости звонить куда-либо или ждать подтверждения бронирования от агентства с возможностью отсутствия ждать. Такие системы не взимают никаких денег с отелей за размещение их страниц на их веб-сайте и их продвижение в Интернете. Их награда - комиссия с реальных заказов.

2.2 Системы он-лайн бронирования, применяемые в России

С точки зрения отеля, все системы онлайн-бронирования по методу окончательных расчетов делятся на предоплатные и постоплатные, а также по стране происхождения клиентов этой системы. Постоплатная система предполагает, что гость оплачивает всю сумму бронирования на стойке регистрации отеля, а в конце месяца система бронирования выставляет счет комиссии.

Если система предоплачена, это означает, что, хотя клиент оплачивает бронирование сразу во время его создания, отель получает деньги только за конец месяца за все заказы. Подавляющее большинство клиентов склонны платить по прибытии в отель, поэтому эта схема работы не используется другими системами бронирования, кроме Expedia, и продажи самого Expedia в последнее время сократились даже на их родине в США.

Онлайн-систем много, и они разные, давайте рассмотрим основные на русскоязычном рынке. (Комиссия 20-25%) - это американская предоплаченная система онлайн-бронирования. Это была первая в своем роде система, поэтому она по-прежнему популярна среди американцев, но из-за неудобной схемы работы отелей и клиентов она практически не востребована в остальном мире .. com (комиссия 15-18 %) - глобальная постоплатная система онлайн-бронирования. Bookings.nl, появившийся в Нидерландах впервые, доказал эффективность системы постоплатной работы. На данный момент это самая большая система в мире, имеющая в своей базе около 210 тысяч отелей по всему миру и 300 тысяч бронирований в день. На данный момент компания оценивается примерно в 20 миллиардов

долларов США. Booking.com представляет порядка 60% рынка он-лайн бронирования отелей в Европе и около 50% этого рынка в России. Огромным плюсом, помимо большого числа бронирований, является также относительная дешевизна этого канала для гостиницы (всего на 5% дороже обычного агентства). Основные минусы - очень жесткие условия сотрудничества и необходимость принимать все основные типы кредитных карт к оплате.

Ostrovok.ru (комиссия 12-14,5%) - русскоязычная постоплатная система онлайн-бронирования. Продукт, созданный по образу Booking.com, но ориентированный на русскоязычных клиентов, что важно для российских отелей. Помимо крайне низкого процента комиссии, сравнимой с комиссией обычных небольших агентств, преимуществами являются довольно большое количество бронирований, активное продвижение компании в поисковых системах и платежные решения специально для российского рынка. Основным недостатком этой системы бронирования является ее узкая ориентация на русскоязычных клиентов.

3. Деятельность службы бронирования гостиниц и ее функции, цели и сроки процесса бронирования

3.1 Задачи и нормативные документы

Для реализации процесса обслуживания туристов в отеле имеется набор базовых услуг, которые предоставляют базовые гостиничные услуги. К ним относятся сервис

бронирования, которая отвечает за бронирование номеров в отеле. Она выполняет следующие функции:

. Прием заявок, их обработка. Каналы приема заявок на бронирование номеров в отелях могут быть: телефон, факс, почта, централизованное бронирование и интернет-бронирование.

, Составление необходимой документации: графики заезда на каждый день (неделя, месяц, квартал, год), карты движения комнат.

Цели процесса бронирования:

· Формирование предварительного заказа на места и номера в гостинице

· Максимальная загрузка отеля

· Маркетинговое исследование рынка гостиничных услуг

Период процесса бронирования:

· Применительно к разовой услуге: с момента получения запроса на бронирование до прибытия клиента в отель с целью расчета

· По отношению к спектру услуг: в течение определенного периода (день, месяц, квартал, год).

Ответственный за процесс бронирования: старший администратор. В его права входит получение информации о ходе процесса определения необходимости его корректировки. Обязанности ответственного: планирование, предоставление, внедрение, анализ и корректировка процесса.

Выделяемые в распоряжение старшего администратора ресурсы:

а) трудовые (администраторы);

б) материальные (офисная мебель, компьютерная и оргтехника);

в) интеллектуальные (программный продукт);

г) бланки строгой отчётности.

3.2 Подпроцессы

Сервис бронирования состоит из нескольких подпроцессов, каждый из которых является обязательным и является неотъемлемой частью сервиса.

, Подготовка рабочего места к работе

а) требования: наличие телефонной связи, доступ в Интернет, строгие формы отчетности, реестр заявок для физических лиц с бесплатными записями не менее 50, формы подтверждения заявок на бронирование не менее 50, формы отказа в заявках на бронирование не менее 50 - готовность факса принимать сообщения;

б) срок реализации: ежедневно;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор

, Анализ и регистрация писем - заявки, полученные от юридических и физических лиц, должны иметь отметку дежурного администратора о времени и дате получения заявки и регистрационный номер. Ответ на заявку по электронной почте должен быть дан в течение трех часов по телефону, указанному заказчиком; ответ на заявку,

вручённую лично дежурному администратору, дается в течение трёх часов в форме, предложенной заказчиком;

б) срок осуществления: ежедневно по мере поступления заявок от юридических и физических лиц;

в) ответственный дежурный администратор.

. Поиск по базе данных номерного фонда гостиницы, необходимых клиенту (юридическому и физическому лицу), согласно поступившей заявке, мест (номеров):

а) требования: умение работать с программным продуктом (подтверждённое соответствующим сертификатом); соответствие карты загрузки номерного фонда загрузке в гостинице;

б) срок осуществления: ежедневно по мере поступления заявок;

в) ответственный за процедуру дежурный администратор.

. внесение в базу данных "Загрузка номерного фонда на дату и время" программного продукта или в карту загрузки номерного фонда, требующихся клиенту (юридическому или физическому лицу) мест (номеров), согласно заявке:

а) требования: умение работать с программным продуктом (подтверждённое сертификатом); соответствие карты загрузки номерного фонда загрузке в гостинице; ответ на заявку, поступившую по почте, телефону, факсу, дается в течение двух дней в письменном виде; ответ отсылается по почте с уведомлением о вручении;

б) срок осуществления: ежедневно по мере поступления заявок;

в) ответственный за процедуру дежурный администратор.

. Аннулирование или изменение заявок по требованию клиента, выраженное в письменной форме (по почте, телеграфу, факсу) или устно (по телефону, лично).

.один. Изменения вносятся в базу данных «Загрузка количества комнат на дату и время программного продукта» или в карту загрузки количества комнат, согласно заявке на изменение или отмену приложения;

а) требования: умение работать с программным продуктом (подтверждается соответствующим сертификатом); соответствие карты загрузке номерного фонда загрузке в отеле; изменения в базе данных вносятся в течение одного часа с момента получения информации об отмене или изменении заявки;

б) срок реализации: ежедневно после получения заявок;

в) дежурный администратор, ответственный за процедуру.

0,2. Информирование клиента о внесении желаемых изменений в бронирование:

а) требования: клиент информируется об изменениях в бронировании в течение двух часов с момента таких изменений;

б) срок реализации: ежедневно после получения таких заявок;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

, Создание расписания для гостей, чтобы проверить на каждый день, неделю, месяц.

Ведется работа с программным продуктом; В автоматическом режиме или вручную составляется график прибытия гостей на требуемый период времени:

а) требования: умение работать с программным продуктом (подтверждается соответствующим сертификатом); соответствие карты загрузки номера номера загрузке в отеле;

б) срок реализации: ежедневно после смены дежурного администратора

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

, Планирование услуг бронирования

Составляется ежемесячное расписание дежурных администраторов, и рассчитывается необходимость строгих форм отчетности и журналов:

а) требования: ежемесячный график работы дежурных администраторов составляется в соответствии с режимом работы, установленным для администраторов;

б) период реализации: каждый месяц до 25 числа месяца, предшествующего запланированному; в) ответственный за процедуру: старший администратор.

Анализируя процесс бронирования в отеле, мы можем сделать вывод: деятельность службы бронирования отелей должна быть четкой, последовательной, отлаженной и грамотной. Специалист (администратор), ответственный за этот процесс, должен иметь

те необходимые качества, которые позволят ему выполнить эту ответственную работу. Это человек, который знает программный продукт, имеет соответствующие сертификаты, нормативные документы, способен вести переговоры с клиентами, быстро реагировать на их потребности, быть вежливым и отзывчивым

Служба бронирования - это первое, с чем сталкивается клиент, и максимальная нагрузка на отель, конкурентоспособность и успех на рынке индустрии гостеприимства во многом зависят от деятельности этой службы.

3.3 Обзор системы бронирования

Глобальные системы появились в конце 60-х годов в связи с ростом глобальных авиаперевозок, предназначенных для профессиональных туристических агентств. Тогда авиакомпании начали устанавливать системные терминалы в агентствах с большими объемами трафика. Это позволило повысить эффективность работы агентств, которые начали использовать их не только для продажи авиабилетов, но и для гостиничных номеров и сопутствующих услуг. Это потребовало довольно большого вливания финансовых ресурсов, что привело к интеграции авиакомпаний в систему бронирования. Это значительно сократило затраты на создание и регулирование этой системы. На сегодняшний день существует четыре системы, называемые глобальными: Amadeus / System One; Галилео / Аполлон; Сабля / Фантазия; WorldSpan / Aacus.

Термин "глобальная" был введен самими авиакомпаниями и поэтому не имеет четкого определения. Глобал - это система, которая имеет большое количество терминалов, расположенных в разных частях света. Вторым признаком глобальности является возможность бронирования, помимо авиаперелетов, гостиничных услуг, аренды транспорта, а также всего, что может ввести туристический продукт.

Появление двойных имен получилось в процессе расширения: компании объединились, добавив название поглощенным своим. Вышеуказанные системы называются золотой четверкой. Они занимают 90% рынка и охватывают более 600 тысяч агентств по всему миру, причем многие агентства устанавливают несколько терминалов.

К недостаткам глобальных систем относятся сложность подключения и использования, высокие накладные расходы и небольшой охват российского рынка (около 1000 терминалов различных систем).

Еще одна электронная система продаж - это Интернет, насчитывающий более 100 миллионов пользователей по всему миру, из которых один миллион находится в России. Основной особенностью сети является то, что большинство ее пользователей - это частные лица, а не профессиональные агентства.

К локальным системам резервирования можно отнести Sirena и Alean. Ими пользуются только профессиональные агентства.

В отличие от распространенных в России и ставших уже привычными систем резервирования "Сирена" и Gabriel, система "Алеан" появился относительно недавно. Покупателями здесь могут быть как онлайн-турагентства, так и индивидуальные клиенты. Система получила такую возможность благодаря полной ориентации на интернет-технологии. Для индивидуальных клиентов регистрация и оплата заказа до сих пор происходит в автономном режиме (в офисе компании или в месте прибытия в отпуск).

Компания Alean была основана в 1999 году на базе компании-туроператора RVB (Russian Military Brotherhood) специально для внедрения глобальной компьютерной системы бронирования и продажи туров на внутренний рынок. Эта система нашла применение в России, СНГ и некоторых безвизовых странах (Чехия, Болгария). Системный комплекс был разработан собственными программистами компании. Однако продукт приобрел оптимальный маркетинговый вид только с привлечением специалистов, которые знакомы не только с информационными технологиями, но и со спецификой туристического бизнеса.

Системный комплекс "Алеан" предназначен для взаимосвязанной работы через Интернет в режиме реального времени всех участников туристического рынка: объектов размещения (пансионатов, домов отдыха, санаториев и пр.), тур агентств, тур операторов, индивидуальных клиентов.

Развивалась эта система, пожалуй, лишь в одном направлении -- преодолеть децентрализованный принцип резервирования мест (когда информация о рейсах авиакомпании контролируется отдаленным центром, не принадлежащим авиаперевозчику или агентству). Предпринимались попытки интеграции решений с международными стандартами взаиморасчетов, действующими в IATA (Международная ассоциация воздушного транспорта).

Понятно, что есть ряд проблем, ограничивающих географическое распространение отечественных GDS, и первая из них -- замкнутость таких систем в пределах государственных границ России ("Сирена"). Проблемой является и отсутствие договорных отношений с объектами, размещенными в странах, требующих визового въезда ("Алеан"). Например, в отличие от мировых образцов глобальных систем резервирования, таких как Amadeus и Gabriel, "Сирена" не обладает столь необходимой гибкостью в управлении процессом реализации билетов в зависимости от текущей коммерческой ситуации. Далее, перевозочные документы ТКП (Транспортной клиринговой палаты), признаваемые у нас и в некоторых странах СНГ, хотя в теории и соответствуют стандартам IATA, по существу не удовлетворяют требованиям этой международной организации, в том числе и относительно соблюдения прав пассажира.

3.4 Компьютерные системы бронирования

Представление гостиницы в любой GDS обязательно должно включать в себя следующие позиции: общее описание, описание номерного фонда, описание тарифов, цены, информацию о наличии мест.

Общее описание определяет возможности отеля как объекта размещения и содержит адрес, местоположение, год постройки и год последней реконструкции здания, данные об инфраструктуре и т. Д. Это также включает в себя информацию о близлежащих достопримечательностях. В описании количества номеров указываются виды и классы номеров, их подробное описание и вместимость. Вместимость относится к числу гостей, которые могут быть размещены на обычных или дополнительных кроватях.

Именно на основании характеристик вместимости определяется возможность размещения нескольких человек в одном гостиничном номере.

Тарифный план представляет собой свод правил покупки гостиничных услуг, их отказа и требований и ограничений, возникающих в связи с этим, а тарифом является цена за номер в сутки. Предварительное бронирование предоставляется при наличии номера кредитной карты в качестве гарантии. Если вы отмените бронирование, сделанное ранее, чем за 24 часа до прибытия, или если клиент не приедет, будет начислен штраф в размере стоимости проживания в первый день. «По аналогии с авиаперелётами в отелях существует полная ставка, называемая Rack Rate, или иначе,« стандартная ставка »и система специальных тарифов (тариф на выходные, групповой тариф и т. Д.). Rack Rate имеет минимальные пределы применения. Именно по этой ставке будут обслуживаться отдельные клиенты, которые напрямую обращаются в отель.

Цены на проживание по стандартному тарифу самые высокие. Специальные цены более привлекательны для клиентов из-за более низких цен на номера, однако есть

ограничения на их использование. Например, чтобы применить тариф выходного дня, вам нужно позвонить в пятницу или субботу и уехать не позднее понедельника. Количество специальных тарифов, применяемых в отеле, не ограничено. Наиболее часто используемые тарифы в KSB (помимо стандартного): корпоративный тариф, тариф выходного дня, тариф для пожилых людей, тариф для военнослужащих, тариф для турагентов.

Неотъемлемой частью тарифа является сумма комиссии, выплачиваемой турагенту, который сделал бронирование. При продаже по стандартным и корпоративным ставкам это значение обычно 10%.

Для специальных ставок нет заданного значения. Все определяется соглашением сторон - в некоторых случаях комиссия достигает 20%.

Оплата за проживание по тарифу возможна как в отеле во время прибытия, так и до прибытия. Предоплата может быть произведена банковским переводом или кредитной картой. Если оплата должна быть произведена в отеле, то кредитная карта клиента обычно используется в качестве гарантии приезда, с которой, в случае не заезда, отель или провайдер будут иметь право взыскать штрафы, которые обычно Сумма к стоимости проживания за первый день. Следует отметить, что ГРС не являются платежными центрами, они предоставляют только

инструмент для бронирования. Все финансовые операции являются прерогативой провайдера, отеля, туристического агентства и клиента.

Есть несколько вариантов настройки информации о доступности. На каждую конкретную дату при продаже номеров определенного типа по определенному тарифу может быть объявлено: свободная продажа (Free Sale), ограниченная свободная продажа (Allocation), продажа по запросу (On Request) или остановка продажи (Stop Sale). При бесплатной продаже провайдер имеет право самостоятельно возвратить подтверждение бронирования турагенту без запроса отеля. Ограниченная свободная продажа предусматривает свободную продажу в пределах заранее определенного количества комнат в день (например, не более трех стандартных двухместных номеров). При работе по запросу отель должен подтвердить или отклонить запрос клиента в течение 24 часов. Остановка продажи применяется, когда гостиница переполнена или ожидается крупное событие. С точки зрения конечного покупателя, которому необходимо забронировать номер в отеле, ситуация со свободной продажей или ограниченной свободной продажей является наиболее предпочтительной, поскольку он может сразу получить ответ на свой запрос, а при продаже по запросу он будет вынужден ждать ответа отеля в течение 24 часов. Практика продаж через KSB показывает, что наилучших результатов можно достичь при свободной продаже или ограниченной бесплатной продаже номеров. Это относится к любому отелю, за исключением, возможно, небольшого частного

отелей, имеющих по 10-15 номеров. Исключения также составляют номера определенного типа (президентские апартаменты и др.). Определяя стратегию продажи по каждому конкретному типу номера на соответствующий период, необходимо ответить на один вопрос: "Сколько номеров этого типа в этот период будут гарантированно свободны?". Если невозможно гарантировать наличие комнаты, то продажа должна быть выбрана по запросу, а во всех других случаях - ограниченная свободная продажа. Помимо стратегии распределения мест, так называемый «тип доступа» оказывает решающее влияние на эффективность работы турагента. Тип доступа - это понятие, характеризующее качество технического взаимодействия между провайдером и GDS. Существует два основных типа доступа: «Тип B» и «Тип A». При доступе к типу «B» поставщик обрабатывает заказы, полученные от GDS, в автономном режиме, то есть с задержкой по времени. Срок, в течение которого поставщик может обработать входящий запрос и отправить ответ на почтовый ящик агента, составляет 24 часа. Доступ типа А свободен от этих недостатков. Ответ на запрос возвращается онлайн на 7 секунд. При бронировании турагент всегда видит, в какой стратегии представлены места в отеле и какой тип доступа предоставляется его провайдером. Предпочтение всегда отдается тем отелям, которые подключены по типу «А» и продаются бесплатно (ограниченно бесплатно).

Компьютерные системы бронирования, описанные выше, сегодня являются базовыми, но ситуация на этом рынке меняется ежедневно. KSB постоянно совершенствуется, делается все для того, чтобы облегчить работу с этими системами, а также ускорить работу в них.

3.5 Программные системы бронирования

Правильная и своевременная обработка информации о бронировании имеет решающее значение для успеха как гостиничных сетей, так и независимых. Резервирование может быть сделано для отдельных гостей, групп, туристических агентств и для организации конференций. На каждый запрос на размещение требуется точный ответ в соответствии с типом номера, указанным в запросе, стоимостью номера и датой регистрации - компьютерные системы позволяют эффективно выполнять все эти задачи в минимальные сроки.

Компьютерные системы для обслуживания гостей на разных предприятиях IG могут существенно отличаться друг от друга, поскольку на их конфигурацию влияют особенности функционирования конкретного предприятия - гостиницы, мотели и т. Д. Программы, составляющие компьютерную систему, объединяются в структурные единицы - модули. Модуль - это группа программ, которая выполняет операции, связанные с определенной бизнес-процедурой отеля (бронирование, поселение, поселение и т. Д.). Одним из основных модулей для работы с гостями является модуль «Бронирование».

Модуль «Резервирование» («Резервирование») создан для выполнения функции бронирования номеров в отелях и работает в режиме подтверждения / отклонения со ссылкой на время. Модуль бронирования позволяет службе приема быстро обрабатывать информацию в соответствии с запросами гостей, своевременно готовить номера, а также составлять прогнозы и заполнять отчеты о прибылях. Заказы на бронирование, полученные либо через центральную систему бронирования, либо непосредственно от клиента, могут быть обработаны, подтверждены и соответствующим образом выполнены даже до того, как сотрудник службы бронирования завершит телефонный разговор о заказе номера. Информация о наличии мест отражается на дисплеях компьютерной сети отеля, которые могут быть включены в общую систему бронирования гостиничной сети или работать автономно. Система управления гостиницей, независимо от конфигурации, автоматически накапливает данные и может за доли секунды предоставлять информацию о доступных и занятых номерах и доходах по запросу оператора на конкретную дату, объявленную оператором, и в прошлом и в будущем. Когда отель использует модуль бронирования, служба бронирования либо вводит новые данные, либо получает их с компьютера центральной системы бронирования. После этого данные в записях клиентских файлов, файлы прогноза рабочей нагрузки, ожидаемая прибыль немедленно обновляются.

Внутренние системы бронирования (то есть те системы, которые непосредственно работают на гостиничных предприятиях) специально разработаны с учетом особых потребностей отеля

индустрии. Эти системы управляют деятельностью отеля, с уважением относясь к нуждам гостей, сотрудников и менеджмента. Специфическими нуждами и требованиями каждого отдельного отеля определяется, закупается ли оборудование для системы резервирования отдельно, или же оно закупается и затем работает как часть общей системы управления отелем.

Модуль резервирования компьютерной системы управления отелем позволяет сотрудникам быстро и четко отвечать на телефонные звонки с заявками на размещение. Модуль значительно сокращает бумажную работу, необходимость физической обработки информации и другие канцелярские процедуры. Это дает возможность сотрудникам уделять больше персонального внимания позвонившим и для продвижения различных услуг, предлагаемых отелем.

Первоначальная процедура составления запроса создает запись о резервировании, которая является началом отельного цикла гостя. Запись о резервировании идентифицирует гостя и его нужды до того, как он прибудет в отель, и позволяет отелю персонифицировать сервис и оптимизировать график работы персонала. Кроме того, Модуль резервирования может составлять отчеты, необходимые для менеджеров. Ниже перечислены наиболее типичные функции, присваиваемые модулю резервирования. К этим функциям относятся:

*Запросы на резервирование

*Обоснование готовности номеров к сдаче

*Создание записей о резервировании

*Подтверждение резервирований

*Поддержание записей о резервировании

*Создание отчетов

Заявка на резервирование может быть получена лично, по телефону, по почте или через интерфейс внешней системы резервирования. Вне зависимости от происхождения, заявка на резервирование переформатируется работником службы бронирования в запрос на резервирование. Этот запрос обычно содержит следующую информацию:

*Дата прибытия

*Тип и количество требующихся комнат

*Количество ночей

*Код расценки номера (стандартный, специальный, пакет услуг и т.д.)

*Количество человек в номере

Сотрудник, принимающий резервирование, вводит эти данные в компьютер в соответствии с четко определенной процедурой запроса. Одновременность обработки данных позволяет достичь совместимости с реальным временем. Это означает, что сотрудник, принимающий заявку, получает необходимую информацию от системы для того, чтобы ответить на заявку позвонившего клиента в течение телефонного разговора. Во многих модулях резервирования совместимость с реальным временем создана для того, чтобы обеспечить быстрый ответ (в пределах пяти секунд) и, таким образом, дать возможность сотруднику отредактировать, изменить или улучшить запрос, пока позвонивший еще может дать свои комментарии. Как только запрос согласован с данными о номерах, доступных к продаже, PMS (property management system - система управления гостиничным предприятием) записывает и блокирует этот номер, исключая его из файла номеров, доступных к продаже.

В момент введения в компьютер запрос на резервирование сравнивается с данными о наличии свободных номеров в соответствии с алгоритмом, заданным системе. Алгоритм - это компьютерная формула, созданная для продажи номеров в соответствии со специфическим образцом (по зонам, этажам, блокам и т.д.)

На запрос о резервировании система может дать следующие ответы, которые появятся на экране дисплея:

* Принятие или отказ в принятии запроса на резервирование

*Предложение альтернативных вариантов типа номеров или расценки

*Предложение остановиться в другом отеле

Как только заявка на резервирование получена и номер заблокирован, система требует, чтобы работник службы бронирования заполнил запись о резервировании, введя необходимую информацию, такую как:

. Персональные данные гостя (имя, адрес, номер телефона)

. Время прибытия

. Классификация резервирования (предварительное, подтвержденное, гарантированное)

. Данные позвонившего (агентство или секретарь)

. Специальные требования (усовершенствование условий, детская кроватка, зона некурящих и т.д.)

В неавтоматизированных отелях обычно требуется, чтобы эта информация была получена раньше в процессе резервирования. Однако, компьютеризированная система резервирования не требует лишней работы при сборе этой второстепенной информации. Часто это оказывается удобнее как для лиц, совершающих заказ, так и для персонала отеля. Например, если после получения всей этой информации система отказала в принятии заказа, окажется, что работник службы бронирования и гость потратили время на сбор информации, которая затем не пригодилась.

Система управления отелем может автоматически составлять письма о подтверждении резервирования в день получения заказа на резервирование. Информация может быть получена из записи о резервировании и распечатана на специальном бланке отеля. Письмо о подтверждении обычно содержит следующую информацию:

.Имя и адрес гостя

. Время и дату прибытия

. Тип, количество и стоимость номеров

. Количество ночей

. Количество человек в группе

.Классификация резервирования (предварительное, подтвержденное гарантированное)

. Специальный сервис, необходимый гостям

. Требование депозита или предоплаты

. Изменение первоначального резервирования (дополнительно подтверждение, изменение или отмена)

. Возможность отмены заказа

. Цена за номер за ночь

Подтверждения резервирования могут быть отпечатаны в любое время. Однако, обычно они печатаются как часть потока продукции, производимой во время ежедневной модификации системы. Обновление данных в системе выполняет многие функции ночного аудита, производимого в неавтоматизированных отелях. Модификация системы проводится ежедневно с целью составления отчетов, реорганизации системных файлов, поддержания системы и обеспечения временных рамок конца дня.

Записи о резервировании хранятся в электронных файлах, разделенных по времени прибытия гостей (год, месяц, день), названию группы, имени гостя. Такая организация файлов и метод исправления файлов наиболее подходит для оптимизации работы модуля резервирования, поскольку гости часто приезжают раньше установленной даты, изменяют дату, отменяют заказ или подтверждают его повторно. Например, если клиент хочет отменить заказ, работник службы бронирования должен быстро получить доступ к нужной записи о резервировании, изменить ее и сделать отмену.

Информация из записей о резервировании может быть использована для создания бланков предварительной регистрации.

Кроме того, модуль резервирования может взаимодействовать с другими функциями службы приема. Информация о резервировании может быть использована следующим образом:

Распечатана на карточках для увеличения скорости процедуры прописки

Использована как база для распечатывания фолио гостей для внутреннего пользования отеля и листа информации о гостя (который может быть составлен в алфавитном порядке или в соответствии с номерами комнат)

Переправлена для дальнейшей обработки в файл о комиссионных для агентов

Переформатирована для включения в файл истории гостя

Так же как и многие другие компьютерные программы, количество и вид отчетов по модулю резервирования функционально связаны с нуждами пользователя, возможностями программного обеспечения и содержанием базы данных. Внутренний модуль резервирования отеля разрабатывается с целью максимизации продажи номеров путем тщательного мониторинга количества свободных номеров и предоставления детального прогноза дохода от сдачи номеров. Компьютерный отчет о количестве свободных номеров показывает ежедневное количество свободных номеров каждого типа.

Отчет о предполагаемых доходах показывает будущие доходы, умножая предсказываемую занятость в будущем на существующие в отеле расценки. Заменивший неавтоматизированную систему резервирования, модуль резервирования может так же составлять и другие отчеты:

·Отчет о сделках по резервированию

·Список предполагаемых прибытий и отбытий

·Отчет о комиссионных агентам

·Статистика отказов

Отчет о сделках по резервированию предоставляет информацию о ежедневных записях по принятию, изменению или отмене резервирования. Модуль резервирования может также составлять дополнительные специализированные отчеты, например, отчет об отказах, отчет о заблокированных номерах, отчет о не появившихся клиентах.

Список предполагаемых прибытий и отбытий - это ежедневный отчет, который показывает количество гостей, которые должны прибыть или выехать из отеля, количество гостей, продливших свое пребывание в отеле (отдельно от списка прибытий и отбытий), а также имена гостей, соответствующие каждой сделке.

Отчет о комиссионных агентам обрисовывает сделки по резервированию и суммы комиссионных, которые следует выплатить агентам с этих сделок. Агенты, связанные контрактными соглашениями с отелем, могут зарабатывать комиссионные на сделках по резервированию, совершенных в пользу отеля.

Отчет по отказам показывает количество номеров, снятых за ночь с продажи из-за того, что номера не были подготовлены к сдаче. Этот отчет особенно полезен для отелей, имеющих планы на расширение своей деятельности.

В заключении можно сказать, что программные системы бронирования значительно облегчают работу менеджеров, позволяют быстро и точно обрабатывать заявки, создавать отчеты, что в итоге дает возможность быстро и качественно обслужить клиентов гостиницы. Однако, все программные системы требуют определенной доработки и усовершенствования, о чем будет рассказано далее.

Заключение

Процесс бронирования в отеле неотъемлемая и одна из самых важных систем функционирования гостиницы. Во многом доходность и успешность отеля зависит от службы бронирования отеля. В современном мире ни одно предприятие индустрии гостеприимства не может обойтись без применения компьютерных систем. Электронные каналы продаж становятся все более популярными способами дистрибуции гостиничных услуг во всем мире. В 2007 году число электронных бронирований в мире составило 52% от общего числа резервирования номеров. В 2009 году, согласно прогнозам, через Интернет совершатся до 72% общего числа бронирований. Статистика российских отелей отличается от мировой в разы: через Сеть в отели приходит лишь небольшая часть клиентов. Одна из причин -- так называемый "рынок продавца": в условиях недостатка гостиничных мест отели ряда регионов просто не видят смысла в улучшении качества продаж. Учитывая динамичное развитие рынка, необходимость в совершенствовании может возникнуть очень скоро.

Первые гостиничные компьютерные системы появились более 30 лет назад. За эти годы компьютерные системы прошли большой путь развития. Сейчас компьютерные системы охватывают все процессы функционирования гостиницы и ее взаимоотношений с гостями. Развитие информационных технологий и их значительные функциональные возможности привели к появлению полностью интегрированных систем компьютерного управления гостиничными предприятиями. Системы позволяют автоматизировать выполнение каждодневных задач персонала и руководства гостиницы. При этом достигается взаимосвязь между различными службами гостиницы, что в значительной мере повышает эффективность и позволяет избавиться от ошибок.

Одним из наиболее динамично развивающихся направлений компьютерных систем для индустрии гостеприимства - компьютерные системы бронирования. Создание глобальной системы резервирования позволило связать всю индустрию гостеприимства в единое целое. Глобальные системы резервирования связывают различные туристические бюро и компании путешествий, улучшают коммуникации и повышают возможности рынка. Современное оборудование для взаимодействия с глобальными системами резервирования обеспечивает четкий и быстрый доступ к информации. Количество предоставляемых услуг в глобальных системах резервирования постоянно растет, и в скором будущем можно ожидать появление "Супер Глобальной системы резервирования". Также необходимо отметить, что подавляющее большинство гостиниц принадлежит к центральной системе резервирования. Центральный офис резервирования (ЦОР) выполняет обязанности по поддержания информации о количестве свободных номеров в каждом отеле, входящем в систему. Передача информации осуществляется через постоянно-действующую связь между отелями и компьютерной системой ЦОР. Преимуществом эффективного ЦОР является то, что персонал службы приема гостиницы имеет возможность подтверждать информацию о количестве свободных номеров и их статусе непосредственно во время резервирования. Компьютерная система резервирования основана на единой базе данных о состоянии загруженности, так что остается только поддерживать информацию о занятости номеров.

На примере сочинских гостиниц мы видим, как интернет-технологии входят в жизнь и отечественных гостиниц, стремящихся к международным стандартам и желающим идти в ногу со временем. Следует сделать вывод, что для эффективной работы современного отеля необходима хорошо оснащенная информационная система, использование новейших компьютерных программ бронирования и других систем. Модуль резервирования позволяет быстро обрабатывать заявки на номера и, исходя из этого, координировать количество свободных номеров и доходы по времени. Записи о резервировании хранятся в электронных файлах, разделенных по времени прибытия гостей (год, месяц, день), названию группы, имени гостя. Такая организация файлов и метод исправления файлов наиболее подходит для оптимизации работы модуля резервирования, поскольку гости часто приезжают раньше установленной даты, изменяют дату, отменяют заказ или подтверждают его повторно. Записи о резервировании могут также служить пред регистрационными счетом для предварительной подготовки циклических сделок. На примере системы "Fidelio" видно, что она позволяет аккумулировать и хранить детальную информацию по работе гостиницы и ее взаимоотношениям с каждым гостем.

Накопленные данные становятся бесценным капиталом для гостиницы. Базы данных "истории гостя" позволяют точно изучать целевой рынок гостиницы, прогнозировать спрос на услуги, проводить эффективную маркетинговую политику. Гостиница получат возможности реализовывать программы частого гостя и поощрять своих постоянных клиентов. Платежная история каждого клиента гостиницы позволяет правильно строить кредитную политику.

Для успешного функционирования таких систем необходимо постоянное совершенствование компьютерных систем и переподготовка персонала. Одним из недостатков работы отдела бронирования является устарелое техническое оснащение, что приводит к постоянным сбоям работы внутренних компьютерных систем.

Необходимость использования современных систем уже стала очевидным фактором, критически важным для успешного развития бизнеса. Более того, информационные технологии становятся средством конкурентной борьбы гостиниц. Вопрос уже даже не в сроках отдачи от инвестиций в автоматизацию, а в самой способности гостиницы выжить в условиях нарастающей конкуренции на рынке.

Тенденции на рынке услуг гостеприимства таковы, что системы резервирования многих российских гостиниц присоединяются к различным более крупным системам резервирования: централизованным системам гостиничных цепей, глобальным системам резервирования и становятся участниками мирового рынка индустрии гостеприимства. И те участники российского рынка индустрии гостеприимства, которые смогут наиболее полно использовать опыт зарубежных стран и передовые разработки российских ученых в области компьютерных технологий и систем телекоммуникаций, будут лидерами на российском рынке и станут полноправными участниками мирового рынка индустрии гостеприимства.

Литература

1. Array Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов; Феникс - М., 2015. - 448 c.

2. Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов; КноРус - М., 2013. - 168 c.

3. Барчуков Игорь Сергеевич Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие; КноРус - М., 2014. - 273 c.

4. Баумгартен Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебник; Высшая школа - Москва, 2015. - 340 c.

5. Бейзеров В. А. Английский язык для сферы туризма и гостиничного бизнеса / English for Tourism and Hotel Industry; Феникс - М., 2013. - 352 c.

6. Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес; Феникс - М., 2015. - 352 c.

7. Волков, Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса; Ростов н/Д: Феникс - М., 2015. - 320 c.

8. Воробьева С. А., Киселева А. В. Деловой английский язык для гостиничного бизнеса / Business English for Hotel Industry; Филоматис - М., 2014. - 336 c.

9. Гончарова Т. А. Английский язык для гостиничного бизнеса / English for the Hotel Industry; Академия - М., 2015. - 144 c.

10. Гончарова Т. А. Английский язык для гостиничного бизнеса / English for the Hotel Industry; Академия - М., 2015. - 144 c.

11. Гончарова Т. А. Английский язык для гостиничного бизнеса; Academia - М., 2013. - 144 c.

12. Гостиничное хозяйство / Hotelwesen; НОУ ВПО МПСИ, Флинта - М., 2016. - 344 c.

13. Гостиничное хозяйство / Hotelwesen; Флинта - М., 2014. - 344 c.

14. Гостиничный менеджмент. Учебник; КноРус - М., 2016. - 426 c.

15. Гридин А. Д. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания. Практикум; Academia - М., 2016. - 316 c.

16. Гридин А. Д. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания; Академия - М., 2017. - 224 c.

17. Европейский гостиничный маркетинг; Финансы и статистика - М., 2014. - 224 c.

18. Ехина М.А. Бронирование гостиничных услуг. Учебник; Академия (Academia) - М., 2014. - 236 c.

19. Каурова О. В., Малолетко А. Н., Юманова О. С. Бухгалтерский учет и экономический анализ гостиничного предприятия. Учебное пособие; Машиностроение - Москва, 2017. - 264 c.

20. Комов А., Веденеев В. Гостиничный роман; Вече - М., 2017. - 288 c.

21. Лесник А.Л. Безопасность в гостиничных предприятиях; ТрансЛит - М., 2014. - 338 c.

22. Маигова Ася Маркетинговое управление качеством гостиничных услуг; LAP Lambert Academic Publishing - М., 2016. - 156 c.

23. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес; Юнити-Дана - М., 2014. - 224 c.

24. Петрашевская Е. К. Английский язык. Гостиничный сервис / English for the Hospitalty Industry; Бибком - М., 2017. - 190 c.

ПРИЛОЖЕНИЕ

Система бронирования Travalline Рис.1

Система бронирования Ostrovok Рис.2

Сетка бронирования Travalline для администратора Рис.3