Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии (Понятие “Гостиничная индустрия” и этапы развития системы бронирования)

Содержание:

Введение

Современный мир, современное общество невозможно представить без всеобъемлющей гостиничной индустрии. Современный человек, человек 21 века, планируя свою поездку,невзирая на ее цель, будь-то досуг, работа, учеба, используя современные технологии и существующие системы бронирования имеет возможность получить полную информацию о гостиничном предприятии, ознакомиться со спектром предоставляемых услуг,системой льгот и скидок. Развитие информационных технологий, совершенствование систем бронирования способствовало тому, что поездки, их планирование стали значительной частью жизни общества.

Перемещение со своего постоянного места пребывания на другую территорию, приводит к необходимости получения услуги размещения и питания. Гостиница и является предприятием, предоставляющим людям, находящимся вне дома комплекс услуг, важнейшими среди которых является услуга размещения и питания. Такую трактовку, определения гостиницы мы имеем сейчас, в нашем, современном понятии. Появление первых прообразов гостиниц, как и самой профессии по обслуживанию людей, останавливающихся на ночлег уходит своими корнями в далекое прошлое.[38]

От старофранцузского слова «хоспис»-«странноприемный дом» произошло английское слово «hospitality» - гостеприимство.[39] .Гостиные дома располагались в городах и на дорогах, ведущих из одних стран в другие. Помимо путешественников, услугами этих гостиных домов пользовались гонцы,курьеры, правительственные служащие. В гостиных домах людям предоставляли ночлег, убежище, пищу, там же кормили и меняли лошадей. В Европе в средние века постоялые дворы начинали создаваться при монастырях. В последующем они выступают уже как самостоятельные единицы и служат источником дохода. В Милане, например,в 14 веке насчитывалось уже 150 гостиниц.[31]

Прообразы гостиниц имелись и на Ближнем Востоке, и в Средней Азии, и в Закавказье. На Руси постоялые дворы появляются в 12 -13 веках.С ростом промышленного производства и расширением торговых связей в 18 – 19 веках растет население городов, открываются новые гостиницы. В 1818году в Москве функционирует 7 гостиниц, в Петербурге в 1900г. насчитывается уже 325 гостиниц. По информации Ассоциации туроператоров России (АТОР)от 22апреля 2019 года , согласно последнему исследованию компании BoldData (Нидерланды),сейчас в мире насчитывается 1073500 объектов размещения, из которых 402933-это классифицированные отели с присвоенными «звездами.»[40]

В России по данным Ростуризма к 2018 году количество гостиниц выросло до 15 тысяч.( Руководитель Федерального агентства по туризму Олег Сафонов заявил, что количество гостиниц в России выросло по сравнению с 2000 годом на 357%, до 15 тыс.)[41]

С увеличением числа гостиниц по всему миру, с ростом запросов и потребностей потенциальных туристов и путешественников возникает естесственная необходимость в координации деятельности предприятий гостиничной индустрии для устранения разного рода возникающих перебоев и улучшения качества обслуживания растущего турпотока. Вот тут и приходят на помощь информационные технологии и современные системы бронирования. В истории развития гостиничного дела различают четыре этапа: до начала 19 века- предыстория гостиничного дела;начало 19 века – начало 20 века-зарождение специализированных предприятий по производству гостиничных услуг; начало 20 века – до Второй Мировой войны -массовое появление предприятий гостинично – ресторанного сервиса; после окончания Второй Мировой войны до настоящего времени - массовое развитие гостиничной индустрии, формирование индустрии гостиничных услуг как основы современного туризма и социальных потребностей современного общества.[9]

Cегодня работа в сфере гостиничной индустрии не представляется возможной без применения новейших технологий, без использования интернета и существующих систем бронирования гостиничных услуг.

Актуальность выбранной темы объясняется тем, что ежегодно увеличивается количество предприятий туристской отрасли, которые в своей деятельности используют системы брронирования гостиниц. Растет и число физических лиц, которые, минуя туристические агенства, используя системы бронирования, самостоятельно бронируют номера в отелях, сопоставив свои потребности и возможности с предлагаемыми условиями и ценами .

Гостиничная индустрия, как отрасль, весьма притягательна для конкурентов и если не развивать ее, не шагать в ногу со временем, не применять новые информационные технологии, не использовать существующие системы бронирования, то предприятие – гостиница - обречена на гибель, потому что, только используя современные достижения в области бронирования можно привлечь потенциальных клиентов, предоставив возможность полного ознакомления не только с номерным фондом , предлагаемыми ценами, но и провести виртуальное путешествие по отелю и прилегающей территории. Актуальность темы подтверждается и тем, что современные системы бронирования делают предприятие конкурентноспособным, повышают эффективность его деятельности, а также облегчают работу менеджеров по продаже. Цель курсовой работы заключается в проведении теоретических и практических исследований особенностей существующих систем бронирования, рассмотрении их сущности и функциональных возможностей. Объектом исследований в данном случае являются системы бронирования .Предметом курсовой работы выступает рынок систем бронирования в гостиничной индустрии. Курсовая работа предусматривает решение такой задачи как раскрытие понятия , описание и краткая характеристика систем бронирования и их функциональные возможности для применения в гостиничной индустрии. Работа может быть полезна и с практической стороны как доказательство перспективности внедрения систем бронирования в гостиничной индустрии, как подтверждение эффективности инноваций. Использование в курсовой работе научных статей, научных журналов, публикаций в научных и периодических изданиях, материалов, находящихся в свободном доступе в сети Интернет позволяет обеспечить надежность моих научно-методологических обоснований, научную доказанность основных положений и выводов в курсовой работе. При написании курсовой работы была использована и учебная литература, и специальная, например такая как: «Информационное обеспечение туризма» Н.С.Морозова,М.А.Морозов,А.Д.Чудновский,М.А.Жукова,Л.А.Родигин, «Информационные технологии в туризме» А.В.Кизим, «Использование информационных технологий в туризме» З.Г.Зеленко

Полный список использованной литературы приведен в разделе “Библиография”.

Глава 1 Возникновение и этапы формирования систем бронирования

1.1 Понятие «гостиничная индустрия» и этапы развития систем бронирования

Технический и информационный прогресс способствовал совершенствованию и развитию всех отраслей экономики ,коснулся всех сфер деятельности человека. Не ислючением стала и гостиничная индустрия- это вид экономической деятельности, которая включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах , кемпингах, мотелях, домах для приезжих и т.д.[42]

На сегодняшний день индустрия гостеприимства – это одна из крупных и быстро развивающихся систем сектора экономики.Индустрия гостеприимства – это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов, включающая в себя услуги по обслуживанию клиентов.Индустрия гостеприимства – межотраслевой комплекс, специализирующийся на обслуживании приезжающих в данную местность людей и включающей совокупность средств размещения, общественного питания, объектов познавательного , развлекательного, делового, оздоровительного и спортивного назначения, а также предприятия по изготовлению туристского снаряженя и сувениров. Исходя из данных определений, можно сделать вывод, что индустрия гостеприимства представляет собой сферу услуг в области туризма , включающая и объединяющая различные предприятия туристской индустрии: гостиницы,туроператоры и туристические агенства, предприятия питания, транспортного и экскурсионного обслуживания и т.д., а также организации, оказывающие сопутствующие услуги.[29]Улучшению качества обслуживания клиентов и развитию этой отрасли экономики способствуют современные информационные технологии.

Особенно это ярко стало проявляться начиная со второй половины 20 века ,плавно перенеся бурное развитие технологий в наш, 21 век . Благодаря научно- техническому прогрессу меняются или возникают новые потребности, тем самым порождая новые услуги. Вовлечение гостиничной индустрии в электронный мир происходит быстрыми темпами, чему во многом способствовало создание систем резервирования (бронирования) и их постоянная доработка и совершенствование.

Автор книги “Современный туристский бизнес” , Ирена Енджейчик, в развитии системы компьютерного резервироваия выделяет несколько фаз:

1.фаза резервирования при персональном контакте ( до конца пятидесятых годов 20 века)

2.фаза создания компьютерных технологий (конец пятидесятых- середина шестидесятых годов)

3.фаза внедрения компьютерных технологий в системы информирования и резервирования (середина шестидесятых - середина семидесятых годов)

4. Фаза применения компьютерных технологий в качестве инструмента распространения услуг на национальных рынках ( с середины семидесятых годов по 1987год)

5.фаза обьединения национальных компьютерных систем в единую сеть и их консолидации в единую глобальную систему резервирования и продажи туристических услуг ( с 1987г. до конца девяностых годов )

6.фаза конфронтации компьютерной системы резервирования и продажи туристических услуг с альтернативными цифровыми системами в этой области ( с середины 1990 г. ) (Ирена Енджейчик стр. 157.). Существует и несколько иная градация создания и развития компьютерных систем бронирования и резервирования туристских услуг: «Конец 50-х – начало 60-хг.г. 20 в - создание компьютерных систем резервирования CRS ( Computer Reservation System); 80-ые г.г 20 в. – формирование Глобальных распределительных систем (Global Distribution System) . Лидеры среди GDS - системы “Amadeus”, “Galileo”,“Sabre”, “Worldspan”; 90-е г.г. 20 в. – появление Интернет систем бронирования (IDS) - Альтернативных систем бронирования ( ADS) -; начало активного использования онлайн бронирования через Интернет. 2000 –ые г.г. – развитие мобильных технологий бронирования и резервирования.[18]

Несмотря на незначительные расхождения в этапах формирования систем бронирования, основные критерии совпадают.Следует особое внимание обратить на то, что рост популярности авиатранспорта, расширение сети авиалиний, ежегодное увеличение объемов перевозок, т.е рост числа путешествующих, нуждающихся не только в транспортных услугах, но и в услугах предоставления мест размещения, способствовали созданию, развитию, массовому внедрению и использованию компьютерных систем бронирования- CRS (Computer Reservation System) – широко распространенных во многих странах специальных информационных систем, подключение к которым позволяет турагентам автоматизировать широкий набор своих профессиональных функций.[6]

Основной задачей центров бронирования была автоматизация ручной обработки бронирований, поступающих по почте, телефону и телеграфу как от трэвел- агентов,так и от тех, кто хотел купить билет самостоятельно.[43]

Бронирование –это резервирование части имеющихся ресурсов, средств для их последующего использования в специальных целях.[7]Первые системы резервирования появились на рынке в середине 60-х годов. Это были системы APOLLO фирмы United Airlines и SABRE фирмы American Airlines. Первоначально развитие компьютерных систем бронирования шло путем установки терминалов в офисах самих авиакомпаний, что позволяло существенно повысить скорость и эффективность работы персонала авиакомпаний, улучшить качество обслуживания клиентов за счет сокращения времени оформления билетов, сократить штат сотрудников, занимающихся бронированием авиабилетов. Техническим оснащением первых центров бронирования занималась фирма IBM, которая до сих пор поставляет оборудование для систем резервирования. Несколько позже началась установка терминалов бронирования в крупных туристских агентствах. С созданием таких систем появилась возможность осуществлять резервирование авиабилетов в режиме реального времени в считанные секунды. Внедрение систем бронирования позволило существенно сократить время обслуживания клиентов и обеспечить резервирование в режиме online, снизить себестоимость предлагаемых услуг, увеличить разнообразие предлагаемых услуг. Наряду с этим появилась возможность реализации стратегии гибкого ценообразования.Оценив эффективность новой технологии бронирования и перспективы их использования, авиакомпании существенно расширили как спектр представленной в системах бронирования информации, так и функциональные возможности этих систем.[10]

Если до середины 1970-х годов CRS были ориентированы на отдельные авиакомпании и предназначались исключительно для обслуживания нужд собственных туристических агентов, то спустя некоторое время такой подход привел к тому, что с одной стороны, в активно работающих турагенствах потребовалась установка нескольких терминалов СRS, принадлежащих различным авиакомпаниям, а, с другой стороны, авиакомпаниям приходилось нести весьма значительные расходы на технологическое развитие СRS. Выходом из создавшейся ситуации стало объединение усилий авиакомпаний в разработке и продвижении СRS на рынке. В 90 –х годах развитие АСБ пошло по пути специализации по конкретным функциям. Инвенторные системы обеспечивали хранение,управление и сопровождение ресурса мест перевозчика и доступ к нему как со стороны абонентов, так и со стороны собственных агентов перевозчика для бронирования и продажи перевозок. А распределительная система предназначена для нейтрального отображения информации о расписании рейсов, наличии мест и тарифах перевозчика и взаимодействует с инвенторными системами перевозчиков, обеспечивая в конечном итоге бронирование авиабилетов и дополнительных услуг. Распределительная система создает единое технологическое поле для взаимодействия с инвенторной .Авиакомпании заинтересованы в том, чтобы их инвенторные системы были подключены к максимально возможному числу агентских систем - это расширяет их возможности продажи и получения дохода. Любой авиакомпании для продажи авиабилетов на свои рейсы нужна система дистрибуции. Расширение сферы деятельности происходило по всем направлениям предоставляемых турбизнесом услуг в т.ч. проживание, развлечения и т.д.. СRS системы превратились в программные комплексы, обслуживающие группы авиакомпаний и предоставляющие ряд дополнительных услуг по бронированию мест в гостиницах, заказ железнодорожных билетов, прокат автомобилей и т.д. Таким образом, результатом этой интеграции явилось возникновение так называемых глобальных систем резервирования (Global Distribution System –GDS). В дополнение к возможностям электронного сервиса при бронировании мест для транспортирования авиапассажиров эти системы позволяют резервировать места в гостиницах, брать напрокат автомобили, осуществлять обмен валюты, производить заказ билетов на развлекательные и спортивные программы и т.д.[8]

В системах бронирования представлена не только информация о наличии мест, но и общая информация о рейсах, типах задействованных самолетов, подробные описания тарифов.Наиболее крупными системами бронирования являются Sabre, Amadeus, Galileo и Worldspan (компания Travelport).« Эти системы являются связующим звеном между гостиницами и их постояльцами. Однако связь здесь проходит не напрямую, а через туристические агенства. Именно поэтому GDS относятся к самым дорогим каналам дистрибуции, которые подходят в основном наиболее “дорогим” представителям сегмента. Связано это с тем, что при бронировании через систему GDS гостиница платит сразу трем посредникам - агенту, который провел бронирование, системе GDS и посреднику, который представляет отель в систему GDS. Однако, с приходом на рынок интернет технологий понятие “дорогих” каналов дистрибуции теряет свою актуальность. Интернет-системы бронирования (ADS или IDS) появились в 1990-е годы. Свое второе название -Альтернативные системы бронирования (ADS) -они получили благодаря тому, что выступили альтернативой GDS и предоставили частным лицам возможность бронирования туристических услуг. Сегодня существует несколько сотен международных интернет-систем бронирования, самые известные из которых “Expedia.com”, “Orbitz.com”, «Travelocity.com», которые в основном бронируют авиаперелеты, но также предоставляют бронирование гостиниц и отелей.Существует также несколько международных систем, которые специализируются на продвижении только гостиниц и отелей. В развитых зарубежных странах это в первую очередь “Hotels.com”(принадлежит американской компании “Expedia.com”), “Booking.com” (принадлежит американской компании “Priceline.com”), “Hotelopia.com” ( принадлежит английской компании “TUI Travel PLC” , входящей в немецкий туристический концерн “TUI AG”.[34]

Заходя на любой из порталов ADS,клиент может самостоятельно выбрать нужную ему гостиницу и тип номера на определенные даты, забронировать размещение в режиме реального времени и получить моментальное подтверждение о бронировании на свой электронный ящик.

На протяжении последнего десятилетия сеть Интернет стремительно развивалась, совершенствовались линии связи, увеличились пропускные способности, развивалось программное обеспечение. На сегодняшний день сеть Интернет превратилась в глобальную информационную систему, не имеющую границ. Использование сети Интернет в организации туризма имеет в настоящее время несколько практических направлений. Первое направление- это использование информационных возможностей сети Интернет как источника информации и анализа в целях организации туристской деятельности. Вторым направлением применения сети Интернет стало создание специализированных сайтов, предоставляющих услуги бронирования и резервирования. [32]Развитие информационных технологий позволило создать многофункциональную операционную систему для мобильных телефонов и в 2000 году появляется смартфон компании Ericsson, 2001 год характеризуется всплеском развития производства и популярности новых мобильных гаджетов, а в 2007году рынок мобильной техники встречает первый айфон. [44]

Началась новая веха развития и совершенствания систем бронирования – разработка всевозможных приложений для мобильных устройств, популярность которых уже не вызывает сомнений.

1.2 Общее понятие о способах резервирования и сетях бронирования

Эффективная работа современного отеля зависит от многих факторов, одним из которых, и весьма существенным , является хорошо оснащенная информационная система и использование новейших компьютерных систем бронирования. Правовое регулирование отношений, возникающих в сфере информационного обеспечения туризма, регулируется следующими федеральными законами.

1. Федеральный закон от 27 июля 2006 г. No 149-ФЗ(ред. от 18.03.2019)”Об информации, информационных технологиях и о защите информации”[1].

2. Федеральный закон от 9 февраля 2009 г. No 8-ФЗ (ред. от 11.07.2011) “Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления”[2].

3. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. No 132-ФЗ “Об основах

туристской деятельности в Российской Федерации”[57].

4. Федеральный закон от 13 марта 2006 г. No 38-ФЗ “О рекламе”[58].

5. Федеральный закон от 27 июля 2006 г. No 152-ФЗ “О персональных

данных”[3].

6. О защите прав потребителей (в редакции Федерального закона от 9 января 1996 года N 2-ФЗ) (с изменениями на 18 марта 2019 года)[4]

Существует много источников , из которых гостиницы получают запросы на бронирование мест и номеров.Способы резервирования мест в гостиницах тоже различные.Это может быть бронирование по факсу, по телефону, централизованное бронирование, интернет- бронирование. Большая часть бронирования, осуществляемая непосредственно в гостинице, осуществляется по заявкам, приходящим по факсу. Факсы, содержащие запрос о бронировании номера, обычно приходят от компаний или турфирм, которые сотрудничают с данной гостиницей[19] Бронирования, сделанные по телефону, в основном исходят от частных лиц. Такие бронирования достаточно редки, но тем не менее они имеют место. Если бронирование возможно, то оно осуществляется по общей схеме В этом случае заказчику называется номер подтверждения.[20] Особую роль играет центральная система бронирования - Central Reservation System –это инструмент,предназначенный для централизованной работы отеля с GDS и IDS. Система передает в GDS описание отеля,тарифы и тарифные планы, а также аккумулирует все входящие заявки через эти каналы бронирования.

Существуют еще такие понятия как присоединенная сеть бронирования и неприсоединенная.Присоединенная сеть бронирования - это система бронирования,гостиничной цепи, в которую включены все гостиницы цепи. Гостиницы цепи связывают свои базы данных для оптимизации процесса бронирования и уменьшения общих системных расходов.

Большим плюсом присоединенной цепи является тот факт,что бронирование номера может быть сделано из любой гостиницы в других гостиницах,расположенных в других городах и странах.Это особенно важно для крупных гстиничных цепей,гостиницы которых находятся по всему миру.Бронирования часто переходят из одной гостиницы в другую через автоматизированную сеть бронирования.Если одна гостиница полносью забронирована,то после уведомления заказчика это бронирование может быть переведено в другую гостиницу этой же цепочки,находящейся в этой же географической местности.Примерами таких систем являются «Holidex»,которая принадлежит цепи «Holiday»,«Roomfinder»,используемая в гостиничной цепи «Ramada», «Marsha», применяемая в гостиницах «Marriott», «Crestar»-в гостиницах «Crest Hotel International» [21]

Такая система бронирования значительно повышает загрузку не только в данной гостинице, но и в остальных гостиницах цепи (около 33% средней ежегодной загрузки гостиниц компании Holiday обеспечивается системой Holidex, через систему Crestar проходит 15% всех заказов на места в гостиницах компании Crest). В целом выигрывает вся цепь. Также это позволяет делиться всей статистической информацией, которая необходима для планирования дальнейшей деятельности по увеличению продаж.

Неприсоединенная система бронирования.

Неприсоединенная система бронирования позволяет соединять независимые гостиницы и гостиницы, не включенные в цепь. Эта система позволяет независимым гостиницам использовать многие преимущества присоединенных систем бронирования. Наиболее крупные гостиницы заключают контракты с двумя или более центрами систем бронирования. Такие центры работают 24 часа в сутки . В периоды наибольшей загрузки для обработки поступающей информации центры могут наниматьдополнительный штат работников.

Центры систем бронирования обмениваются информацией о загрузке гостиниц друг с другом и с гостиницами.[22]

Необходимо отметить, что подавляющее большинство гостиниц принадлежит к центральной системе резервирования. Центральный офис резервирования (ЦОР) выполняет обязанности по поддержанию информации о количестве свободных номеров в каждом отеле, входящем в систему.Передача информации осуществляется через постоянно действующую связь между отелями и компьютерной системой ЦОР. Преимуществом эффективного ЦОР является то, что персонал службы приема гостиницы имеет возможность подтверждать информацию о количестве свободных номеров и их статусе непосредственно во время резервирования. Компьютерная система резервирования основана на единой базе данных о состоянии загруженности. Так что остается только поддерживать информацию о занятости номеров.[5]

Системы центрального бронирования можно подразделить на глобальные компьютерные системы бронирования, принадлежащие авиакомпаниям (AMADEUS, SABRE, GALILEO, WORLDSPAN и др ) и компьютерные системы бронирования, принадлежащие независимым консорциумам UTELL, SRS (Stemgerberger Reservation Service),FIDELIO.[23]

GDS(Global Distribution System) это глобальные системы бронирования, которые используются туристскими агенствами по всему миру для бронирования авиабилетов, гостиниц,машин. Доступ и возможность работы в них имеют только агенства в виду достаточно специфического интерфейса и правил работы.[17]

Иногда гостиницы идут по пути разработки собственных заказных систем бронирования. Однако этот путь, изначально сыгравший свою определенную роль в решении проблем многих гостиниц, в долгосрочном плане оказался малоэффективным- развивать и даже нормально поддерживать заказные системы становится экономически невыгодно. Использование стандартных продуктов имеет ряд преимуществ:

1.стандартная система накапливает в себе положительный опыт эксплуатации в сотнях гостиниц. Ее внедрение может потребовать некоторых изменений в технологии работы вашей гостиницы, но это обязательно даст положительный эффект в дальнейшем;

2.стандартная, широко известная на рынке система обязательно поддерживается фирмой–произодителем, что вносит некоторую свободу,поскольку гостиница работает не с конкретными лицами, а с фирмой; – застрахованность от ситуации, когда увольняется главный программист и фирма остается наедине со своими проблемами;

3. стандартная система развивается вместе с развитием рынка информационных технологий в целом – есть возможность усовершенствовать автоматизированную систему управления по мере необходимости, перейдя на использование более новой версии программного обеспечения ( стоимость которой значительно ниже, чем при первой покупке) ;

4.Некоторые задачи по автоматизации настолько сложны, что просто не могут быть решены одиночными гостиницами. Это касается, напрмер, удаленного бронирования мест туроператорами, с которыми у гостиницы нет прямых договоров о сотрудничестве.[33]

Максимальный эффект при создании сетей реализации достигается использованием глобальных систем бронирования. Практически все туркомпании пользуются услугами GDS, так как это является одним из условий успеха в туристском бизнесе.

Даже кратко ознакомившись с историей появления и зарождения систем бронирования я могу сделать вывод о том ,что воплощенная в жизнь хорошая идея,ставшая к тому же технологией меняет нашу жизнь, делает ее более комфортной,меняет окружающий нас мир к лучшему. Но для любой технологии нужна информация, которую необходимо собрать, систематизировать, обработать и передать, и тогда она становится информационной технологией, способной решить какие - то определенные задачи. Это и происходило на первых этапах создания систем бронирования.

Глава 2 Мировые и российские системы бронирования

2.1 Глобальные системы бронирования (GDS)

В современном мире насчитываются десятки систем резервирования,однако всего четыре системы принято относить к GDS: Amadeus, Sabre, Galileo ,Worldspan.Они получили широкое распростанение во всем мире, к этим системам подключено около 500 тысяч терминалов по всему земному шару.[45]

Рассмотрим характеристики и фукциональные возможности этих систем и некоторых других систем резервирования.

SABRE основана в 1964 г. авиакомпанией «American Airlines», а в 1976 году была добавлена подсистема бронирования гостиничных услуг.Штаб- квартира компании находится в городе Саутлейк (Техас,США), персонал на 2015год –7000 человек в 45 странах мира, 16 круизных и 33 железные дороги. Объем операций на площадке Sabre составляет более $120 млрд в год.[46]

Сеть Sabre обеспечивает резервирование авиа и железнодорожных билетов, мест в отелях и др. В настоящее время система Sabre позволяет осуществлять бронирование авиабилетов более 400 авиакомпаний, в ней представлены более 125000 гостиничных сетей и отелей разного класса и размера.[47],25 компаний по прокату автомобилей, в ней работают более 350 000 турагентов. Система имеет ряд преимуществ: Sabre обрабатывает около 1 миллиона операций в минуту больше, чем какая-либо другая организация в мире, возможности Sabre GDS в нахождении наиболее низких тарифов в 4 раза превышают возможности Amadeus или Travelport, что обеспечивает в среднем экономию 20% для каждого билета. Независимое исследование, проведенное фирмой Fried&Partners (http://www.fried-partner.de), показало, что система Sabre обеспечивает поиск минимальных тарифов на 9% чаще, чем Amadeus и на 33% чаще, чем Travelrort.Тарифы, найденные через Sabre, оказываются, в среднем, на 13 долл. США дешевле тарифов, найденных через Amadeus, и на 72 долл. США дешевле тарифов, найденных через Travelport.[11]

Наиболее значительное распространение система получила в США. Фактически, половина авиабилетов проданных в Северной Америке турагенствами, были забронированы через систему Sabre.[48]

В системе Sabre внедрена модель расширенного подбора оптимальных решений, основанная на учете одновременно до 12 различных факторов, включая авиакомпании, выбор вариантов перелета в различное время суток, минимальное время в пути и минимальные тарифы. Система Sabre включает ряд модулей, которые позволяют обеспечивать наилучшие режимы работы по всем направлениям бронирований.Agency eServices — обеспечивает постоянный доступ в режиме онлайн к широкому спектру услуг и средств поддержки для наших клиентов, предоставляет ресурсы по обучению, отчеты в интерактивном режиме, маркетинговые ресурсы и вспомогательную документацию.Air — этот модуль является ведущим в отрасли, наиболее полным и мощным набором инструментов для получения подробной информации о наличии мест и расписании, а также для расчета тарифов и оформления билетов.Air Ticket Automator — обеспечивает автоматизацию трудоемких процессов, за счет этого позволяет сэкономить время на оформление различных ручных бланков от бумажных билетов до квитанций МСО, а также сократить количество ошибок, сведя ручную обработку документов к минимуму.Bargain Finder Max — предоставляет возможность выбирать из сотен разнообразных маршрутов по самым низким тарифам наиболее подходящие рейсы из реально имеющихся в наличии.Cars — обеспечивает бронирование автомобилей, предоставляя доступ агентам к полной информации о прокате автомобилей.Group Management Tool — позволяет авиакомпаниям автоматизировать работу с групповыми бронированиями и блоками мест, а также повышает контроль за ресурсами.Hotels — предоставляет полную информацию о тарифах, наличию гостиничных номеров и параметрам бронирования в реальном времени. Hotel Rate Assured — гостиничная программа сертификации обеспчивающая доступ к самым низким общедоступным тарифам.Low Fare Search — поиск наиболее выгодных тарифов Bargain FinderSM Plus и вариантов оптимальных маршрутов с наиболее низкими тарифами на основе заданных клиентом критериев.Mid Office Manager — программа позволяет автоматизировать отчетность по продажам авиакомпаний и других поставщиков, автоматизировать оформление финансовых документов и передачу данных в 1С; отслеживать контракты; автоматизировать процессы документооборота и многое другое.NetCheck — осуществляет поиск одновременно как в системе Sabre, так и в Интернете.Quick Refunds and Exchanges — модуль, который позволяет значительно сокращать время, затрачиваемое на переоформление, возврат или обмен билетов, упрощает и ускоряет этот процесс.Rail — модуль бронирования ж / д билетов в Европе и Северной Америке, в нем представлены данные по более чем 37 поставщикам.Red App Centre — первый в мире магазин b2b приложений для туристической отрасли, в нем представлено более 100 разнообразных приложе-ний, созданных как Sabre, так и независимыми разработчиками.Red Workspace — модуль, адаптирующий рабочее пространство к нуждам пользователей.Traveler Security and Data Suite — позволяет авторизованным агентам быстро осуществлять поиск данных о бронированиях туристов 24 часа в сутки 7 дней в неделю и легко устанавливать из местоположение в любой точке мира.Virtually There — позволяет турагентам предоставлять своим клиен-там информацию об их путешествии в режиме реального времени кругло-суточно и 7 дней в неделю.Web Services — интегрирует продукты системы Sabre с собственными приложениями и базами данных пользователя, позволяет создавать автономные приложения и веб-сайты, которые будут подключены к Sabre GDS и заменят традиционные API.Scribe Scripts — позволяет создавать пользовательские скрипты для интерфейса Sabre Red Workspace- автоматизировать и настраивать функции системы Sabre с помощью предварительно составленных пакетов инструкций для повышения производительности.Sms4Travel — позволяет туристическим агентствам связываться со своими клиентами с помощью SMS-сообщений, отправлять им маршруты, напоминания о рейсах, гостиницах, аренде автомобилей и многое другое. Модуль доступен для Греции, Испании, Швеции и Франции. Turbo Sabre — высокоскоростной инструмент бронирования для рабочего стола, позволяет турагентам ускорять процессы бронирования, предназначен для крупных агентств с большим объемом работы и новыми сотрудниками, которым необходимо как можно скорее войти в курс дела.Unused Electronic Ticketing Report — эффективное и удобное средство для отслеживания неиспользованных электронных билетов, позволяющее агентствам и авиакомпаниям улучшить управление средствами своих клиентов.Virtually There — позволяет турагентам предоставлять своим клиентам ценную информацию об их путешествии в режиме реального времени круглосуточно и 7 дней в неделю.[12]

Компания Amadeus – ведущий поставщик передовых решений в области информационных технологий, дистрибуции и электронной коммерции для мировой индустрии туризма и авиаперевозок. Amadeus основана в 1987 г. тремя крупными европейскими авиакомпаниями – «Air France», «Iberia», «Lufthansa». Головной офис компании Amadeus находится в Мадриде. Он является центром коммуникаций и определяет общую маркетинговую стратегию, корпоративные и финансовые направления развития компании. В 2000 году Amadeus стала первой компанией в отрасли, получившей сертификат качества ISO 9001:2000 Международной Организации Стандартизации (ISO).Сегодня Amadeus предлагает своим клиентам возможность в режиме реального времени бронировать:

билеты на рейсы более 480 авиакомпаний и просматривать расписание рейсов свыше 710 авиакомпаний мира;
автомобили в аренду в 35 380 офисов 30 компаний по прокату автомобилей во всем мире;
гостиничные номера, осуществляя их выбор по категориям, расценкам, фотографиям, расположению отеля на карте.

Amadeus гарантирует подтвержденное бронирование, неизменность цены, по которой Вы забронировали номер, и его реализацию по специальным расценкам Вашего агентства для 110 000 гостиниц. Среди них как гостиницы международных цепочек, например: Accor, Hyatt, InterContinental, Holiday Inn, Marriott, Renaissance, Radisson, – так и отдельные самостоятельные гостиницы. Amadeus первым внедряет решение по управлению комиссионными вознаграждениями туристических агентств для повышения объемов бронирования гостиниц.[49] На сегодняшний день гостиничный компонент Amadeus содержит более 2-х миллионов размещения.

Amadeus Hotels Plus обеспечивает бронирование гостиниц по всему миру по лучшим тарифам (программа Best Available Rate), по каждому отелю доступны тарифы, фотографии, языки, на которых говорит персонал, информация о дополнительных услугах (рестораны, паркинг, бассейн, фитнес клуб, кондиционер, бизнес центр и другое), показано расположение отеля на карте местности, возможно сравнение выбранных гостиниц и отправка клиенту по электронной почте их описания, доступно интерактивное бронирование отеля с карты, с учетом расположения достопримечательностей и др.[13]

Еще недавно считалось, что глобальные дистрибутивные системы - это "дорогое удовольствие", которое по карману лишь крупным агентствам. Сейчас все изменилось. Развитие интернет-технологий и основанных на них продуктов, а также разработанные Amadeus телекоммуникационные решения делают плату за пользование системой практически символической. Это очень важно как для небольших агентств, так и для крупных компаний, стремящихся к развитию своей субагентской сети. Региональные офисы Amadeus, расположенные в Майами, Бангкоке и Буэнос-Айресе, обеспечивают непрерывную функциональную поддержку клиентов в режиме 24/7 по всему миру.Система Amadeus работает в 215 странах мира.[50]

GALILEO основана в 1987 г., Владельцы – Air Lingus, Air Canada, Alitalia, Austrian Airlines, British Airways, KLM, Olympic Airways, Swissair, TAP Air Portugal, United Airlines and US Airways, штаб-квартира в Parsippany, Нью-Джерси, США, персонал – 3000 человек в 116 странах мира, ресурс – 500 авиакомпаний, 51000 отелей, 31 компания по аренде авто, все основные круизные компании, 430 туроператоров, пользователи – 47000 турагентств. С 1999 г. компания GALILEO открыла собственное представительство в России. Пользователями данной системы являются более 200 российских турфирм, 80% из них московские агентства.[25]

Worldspan основана в 1991 г. в результате слияния компьютерной системы бронирования «DATA» II (владелец – авиакомпания Delta Air Lines) и «PARS» (владельцы – авиакомпании «Trans Worrld Airlines»), штаб-квартира – Атланта, Джорджия, США, персонал — 3000 человек в 50 странах мира, ресурс — около 400 авиакомпаний, около 50000 отелей, компании по аренде авто, все основные круизные компании, крупнейшие американские туроператоры, пользователи – около 20000 турагентств.[26]

Worldspan—информационная система, осуществляющая резервирование главным образом на авиатранспорте (487 авиакомпаний),а также в отелях (39000 гостиниц и 216 гостиничных сетей), компаниях по сдаче в аренду автомобилей (45 основные фирмы проката), экскурсионных бюро, театрах и других предприятиях культуры. Worldspan позволяет также получить всю необходимую справочную информацию, связанную с путешествиями и туризмом. В настоящее время системой пользуются более 25 000 туристских фирм по всему миру.Заслуживает внимания тот факт, что Worldspan одной из первых систем бронирования начала активно продвигать туристские интернет-технологии в области электронной коммерции (e-commerce). Следует отметить, прежде всего, интернет-аналог самой системы Worldspan, а также Gateway Plus и Dates&Destinations, которые поддерживаются компанией. Программа Dates&Destinations позволяет создавать так называемые Internet Booking Engine (IBE) — систему бронирования через Worldspan на сайте турагентства в Интернете. В этом случае клиент самостоятельно может выбрать авиарейс и отель и осуществить их бронирование. Worldspan является провайдером популярных электронных агентств Expedia и Preiceline.Система Worldspan появилась в результате объединения компьютерной системы бронирования PARS европейского отделения американской авиакомпании TWA и КСБ DATAS американского авиаперевозчика Delta Airlines. Контрольный пакет акций Worldspan принадлежал компании Delta Airlines, центр управления системой находится в г. Атланте (США).[14]

Большинство GDS предоставляет Internet-интерфейс к своим базам данных.[27]

2.2 Характеристика и функциональные возможности системы бронирования FIDELIO и других зарубежных систем

Как отмечалось выше, кроме глобальных систем бронирования,существует еще множество других систем. В этом разделе своей работы я рассмотрю системы бронирования, принадлежащие независимым консорциумам,такие как Fidelio,Utell,SRS,и системы Start и Trust.

Система FIDELIO–продукт немецкой фирмы FIDELIO,которая является производителем автоматизированных систем для гостинично-ресторанного бизнеса, главный офис находится в Мюнхене. Система FIDELIO является составной частью глобальных компьютерных систем бронирования, таких, как AMADEUS, SABRE, GALILEO, WORLDSPAN таким образом, все гостиницы, представленные в FIDELIO, автоматически загружаются в эти глобальные компьютерные системы бронирования. Фирма FIDELIO является производителем таких систем, как FIDELIO FO (FIDELIO FRONT OFFICE), FIDELIO F&B (FIDELIO FOOD & BEVERAGE) и FIDELIO ENG. Система FIDELIO FO производит:

-бронирование и заселение гостей;

-начисления за проживание и другие услуги,оказываемые гостиницей;

-аккумулирование информации о неоплаченных счетах клиентов, поступающих из различных точек продаж;

-выставление промежуточных и окончательных счетов для расчетов с клиентами;

-учет информации о безналичных расчетах;

-получение финансовых и статистических отчетов.

В части ведения информации о номерном фонде программный модуль предназначен для оперативного контроля за состоянием номерного фонда и работой службы горничных (система отслеживает, убран номер или нет, и выдает предупреждение, если производится заселение клиента в неубранный номер, а также имеется возможность получать различные отчеты по состоянию номерного фонда), за сбором статистической и финансовой информации, о загрузке номерного фонда.

К основным группам функций в части ведения информации о клиентах

и клиентских счетах относятся:

-ведение истории по клиентам;

-бронирование;

-заселение;

-ведение счетов;

-выписка;

-безналичные расчеты с клиентами.

Система FIDELIO FO состоит из следующих основных модулей; модуля бронирования, модуля портье, модуля кассира, модуля бухгалтера.

Модуль бронирования предназначен для оформления бронирования клиентов.

Данный модуль позволяет совершать следующее операции

-заведение брони для клиента

-заведение групповой брони;

-отмена брони,

-корректировка брони,

-перенос брони в список ожидающих,

-назначение конкретных номеров по ранее сделанному бронированию,

-печать подтверждений бронирования,

-прием депозита для бронирования.

В системе FIDELIO FO предусмотрено соблюдение конфиденциальности при работе с информацией. То есть, для каждого пользователя существует определенный набор модулей системы, с которыми он может работать. Идентификация пользователя происходит посредством имени и пароля. Достоинством системы FIDELIO FO является наличие связи с другими системами и внешними устройствами.[24]

Utell — компьютерная система резервирования и маркетинговых услуг, которая связана с 6,5 тыс. отелей и 45 продавцами и офисами, осуществляющими резервирование во всем мире. Хотя резервирование номеров является основной специализацией Utell, она взаимодействует со всеми GDS авиакомпаниями, насчитывающими до 500 тыс. терминалов на всех континентах. В части маркетингового сервиса Utell предлагает информацию о стратегических основных направлениях в развитии услуг, электронную и печатную рекламу, a Utell Vision также систему электронного отображения.

Имея такой набор возможностей, Utell оснащена обучающими программами для подготовки штата отелей, входящими в специализированный пакет Utell Connect. Есть также два дополнительных программных приложения в составе Utell: Paytell, Paycom. Первое из них предоставляет возможность агентам получать полную предоплату за размещение клиента. Второе позволяет отелям выплачивать турагентам комиссионные электронным путем по сетям из любого места в местной валюте турагента.[51]

SRS(Steingerberger Reservation Service)--объединение, насчитывающее более чем 350 международных независимых отелей. Члены SRS представлены в 60 странах и в 250 туристских центрах на всех континентах. SRS -- всемирно известная распределительная система реального времени, которая может обмениваться данными со всеми GDS: Amadeus, Sabre и Galileo. SRS предлагает специальные средства для бронировании отелей, предоставляющие информацию о возможностях проведения телеконференций и o наличии аудио- и видеооборудования. Несмотря на специализацию в бронировании мест в отелях, SRS связана c 330 тыс. терминалов авиакомпаний во всем мире.[52]

Trust-глобальная распределительная онлайновая система реального времени, которая может немедленно переназначать данные о резерви-ровании и другую информацию между отелями, центрами резервирования, турагентами, компьютерами авиакомпаний и другими партнерами по биз-несу во все мире. Система включает 11 центров резервирования в более чем 30 странах.Собственная глобальная сеть Trust в действительности доступна почти в каждой стране. Ее главными преимуществами являются: постоянная связь, поддержка всех основных коммуникационных протоколов, центра-лизованная и локальная поддержка технических средств и совместимость с любой технической платформой пользователя, начиная от самых последних моделей вычислительных систем до стандартных РС. Что касается состава системы, то она включает специальные средства, такие как система голосового резервирования, интерфейсы с основными распределительными системами авиакомпаний, электронная почта, система информации для управления, система статистических расчетов.

Start-крупнейшая в Европе интерактивная система реализации туристских услуг. К ней подключено более 16 тыс. турбюро, в том числе 90% всех имеющихся турфирм Германии. Cистема Start предоставляет информацию о туристских маршрутах,обеспечивает заказ билетов на транспорт и культурно-зрелищные мероприятия, а также позволяет заключить договор на туристское страхование. Start подключена к международной системе заказов Amadeus, а через нее обеспечивается доступ к целому ряду дополнительных услуг, в том числе. заказу авиабилетов, мест в гостиницах, аренде автомобилей.[15]

2.3 Российские компьютерные системы бронирования

На рынке России в последнее время отечественные системы бронирования весьма удачно конкурируют с зарубежными системами.Среди российских систем бронирования можно отметить такие, какСирена,Алеан,Туры.ру,Бронни.ру,Ехать.ру,Форос,Tourindex,Avantix,matisse.ru,poezdka.ru, votpusk.ru. Среди систем, позволяющих осуществить бронирование отелей можно выделить:hotelbook.ru, hoteldiscount.ru horse21.ru, hotels4you.ru, hotels.su, bookingservice.ru и 095hotel.ru (бронирование гостиниц Москвы).[53]

Они весьма популярны и помогают потенциальным туристам определить свой выбор.Однако, если гостиничную индустрию рассматривать в свете ранее данных определений, то рассмотрение систем бронирования и краткий их обзор надо начать с первой крупной разработки советских ученых – с системы “Сирена”.

Она предназначена для резервирования авиабилетов и получила весьма широкое распространение.

Система бронирования “Сирена”- это первая отечественная автоматизированная система резервирования авиационных билетов разработана учеными АН СССР и специалистами Минприбора в 1972 г. Она обеспечивала минимизацию времени заказов и оформления авиабилетов, что позволило существенно улучшить качество обслуживания клиентов. В 1999г. появилась система бронирования авиабилетов “Сирена-3”. Накопитель “Сирены-3” рассчитан на терабайт (1000 Гб) информации, что выше объема накопителей большинства зарубежных систем бронирования. Скорость передачи информации составляет 3 с (независимо от удаленности абонента). Аппаратное обеспечение системы поставила фирма IBM, и в техническом отношении система бронирования “Сирена-3” вполне соответствует уровню современных европейских вычислительных комплексов.[16]

Системный комплекс “Алеан”

Программный комплекс “Алеан” представляет собой компьютерную систему бронирования и продаж туров в режиме реального времени. Он состоит из информационно-поисковой системы (ИПС) и системы бронирования и продаж (СБП) туристских услуг. Комплекс предлагает долговременную информацию о наличии реального числа мест на объектах размещения, об условиях бронирования и оплаты, позволяет подтвердить заказ и оформить куплю-продажу различных туристских услуг.

В системе «Алеан» предоставлена информация как непосредственно о домах отдыха и санаториях, так и о крупных туроператорах. База данных системы содержит описание и фотографии более 600 объектов, размещенных в Москве, Подмосковье, Краснодарском крае, Крыму, Кавказских Минеральных Водах, Чехии и др. Система позволяет просматривать цены реализации по объектам размещения и обеспечивает выход на сервер продающей услуги компании. Места в системе резервируются либо с гарантированной квотой, либо по запросу. Первые можно забронировать без подтверждения и сразу получить заявку, счет и ваучер. Вторые требуют подтверждения и сначала ставятся на лист ожидания, а после уточнения наличия свободных мест система подтверждает или аннулирует бронь, информируя об этом клиента обычно по электронной почте.[28]

Так же на российском рынке представлена система “МегаТИС”, которая позволяет получить полные описания туров, сведения о климате, обычаях и традициях стран, обеспечить выборку по конкретным критериям и бронирование в режиме реального времени посредством связи с конкретным турагентством.“МегаТИС” регламентирует время ответа клиенту и гарантирует ему ответ в течение дня.

Система нацелена на продвижение турпродуктов, а не на конкретные компании. В системе представлены туры только от туроператоров, чтобы клиент мог сначала выбрать тур, а затем турфирму, его реализующую. Информация о турах передается в систему “МегаТИС” непосредственно из офисной программы “Мастер-Тур”, которую используют более половины крупнейших российских туроператоров. В системе собирается различного рода информация о предпочтениях клиента и его активности на сервере (заказы, отзывы о поездках и т.д.). На основании этих данных зарегистрированным клиентам предоставляется скидка, а также регулярно делается рассылка новостей по тем категориям, которые клиент заказал для себя.
Существуют также специализированные туристские системы бронирования, которые предназначены для связи туроператор - турагентство, позволяющие бронировать готовые турпакеты в режиме реального времени. К ним можно отнести программы фирм “Туринтел”, “Академсервис”, “Тур Резерв”, “Арим-Софт” и др.

Система заказа туров ВАО “Интурист” при наличии выхода в Интернет обеспечивает заказ туров в режиме on-line. Если выхода в Интернет нет, то «Интурист» предлагает подключиться к интернет-сети ВАО “Интурист”.

Используя систему бронирования “Академсервис” в режиме on-line, можно получить информацию о странах, городах, отелях, выбрать и заказать тур, стоимость которого рассчитывается по заданным параметрам. При этом на экране отображается информация о реальном числе мест. Все бронирования отслеживаются специальным оператором и заносятся во внутреннюю общую базу. За несколько минут можно получить подтверждение заказа с автоматическим уменьшением квоты мест. В настоящее время в системе доступно для бронирования около 300 отелей. Оплата осуществляется наличным платежом в центральном офисе и в офисах уполномоченных агентств или по безналичному расчету с выпиской счета. Система бронирований осуществляется в режиме off-line, так как покупатель должен ждать подтверждения, а затем, оплачивая, получить ваучер. При бронировании авиабилетов заказ подтверждается в течение суток, при этом оплату необходимо произвести в течение 48 часов.[36]

Глобальные КСБ, типа “Amadeus” или “Worldspan” не помогут агентству, решившему забронировать для туриста место в гостинице, например, в Екатеринбурге или Краснодаре. В этом случае подспорьем в работе может стать система бронирования российских гостиниц – “Система Ключ”.

Система “КЛЮЧ” начала эксплуатироваться в России в декабре 1995 года и предназначена в первую очередь для фирм, ориентированных на внутренний и въездной туризм.

Отличительной особенностью системы «Ключ» является бронирование недорогих мест размещения в более чем 40 городах России, СНГ и странах Балтии. Кроме того, здесь не предусматривается жесткого минимума бронирования, а оплата при отсутствии мест не взимается. Важной особенностью системы являются централизованные взаиморасчеты с одним партнером - системой “Ключ”, а не с каждой гостиницей в отдельности.

Требования к системе пользователя:

1. компьютер (с процессором не ниже 386);

2. модем - выход в Internet.

Основные режимы работы системы:

· бронирование;

· обновление;

· режим справочника.

Условия бронирования можно выполнить по ряду требований:

· цене;

· категории;

· времени;

· сервису;

· набору дополнительных услуг и др.

Так как в системе заложен принцип гарантированных квот, то ответное подтверждение не требуется Стриженова, С.В. Системы бронирования и резервации на Российском рынке. // Проблемы и перспективы туристической индустрии. -2001. - № 4. с 15-16..

В настоящее время одним из приоритетов развития туризма в России является внутренний туризм. С учетом этого фирмой “ТУРИНТЕЛ” разработана внутрироссийская система бронирования и резервирования, ввод в промышленную эксплуатацию, которой произошёл в 1998 году. В рамках данной системы объединено 158 гостиниц и иных средств размещения из 60 городов России, а также крупнейших авиакомпаний. Достоинством системы является то, что она имеет выход на основные мировые системы бронирования и резервирования: Amadeus, Galileo, Sabre.

Через “Туринтел” любая гостиница может предложить свои места для бронирования более 500 тысячам агентств, имеющих терминалы, и миллионам клиентов, имеющих выход в Internet. Подключение к системе бесплатное, к серверу “Туринтел” уже подключилось значительное число гостиниц и иных средств размещения из России и стран СНГ.

Сервер данной системы допускает также бронирование мест в гостиницах по заказам отечественных фирм или индивидуальных клиентов.

В рамках внедрения данной системы предполагается оборудовать продуктами системы “Туринтел” 23 крупнейших гостиницы Москвы: “Алтай”, “Белград”, “Берлин”, “Будапешт”, “Варшава”, “Волга”, “Восход”, “Золотой Колос”, “Интурист”, “Кузьминки”, “Ленинградская”, “Москва”, “Мария”, “Националъ”, “Орехово”, “Останкино”,“Пекин”, “Россия”, “Саяны”, “Турист”, “Украина”, “Эффект”, “Юность” Сайт компании “ТУРИНТЕЛ” http://www.TurIntel.ru.

Таким образом, считается, что системы бронирования “Ключ” и “Туринтел” весьма молодые, требуют дальнейшего развития и преобразования.[54]

Следует отметить, что распространение отечественных КСБ ограничивается замкнутостью этих систем в пределах государственных границ России, а также отсутствием договорных отношений с объектами размещения в других странах, требующих визового въезда. В отличие от зарубежных систем бронирования отечественные системы предоставляют меньше функциональных возможностей и не обладают столь необходимой гибкостью в управлении процессом реализации билетов в зависимости от текущей коммерческой ситуации. Перевозочные документы Транспортной клиринговой палаты (ТКП) хотя теоретически и соответствуют стандартам IATA, но по существу не удовлетворяют требованиям этой международной организации, в том числе и относительно соблюдения прав пассажира. В связи с этим большее распространение получили зарубежные системы бронирования, технический уровень и соответствие стандартам у которых значительно выше.[55]

Что касается отечественных систем бронирования, таких как “Сирена”, “Ключ”, “Туринтел”, “Тур Резерв”, то их технический уровень резервирования и бронирования все же значительно ниже зарубежных. Зарубежные системы более мобильны, многофункциональны, надёжны, просты в управлении.

Но, несмотря на это, общим остаётся то, что все они являются существенными помощниками турагенств.

Необходимо обратить внимание на то, что в настоящее время отечественный рынок гостиничного бизнеса переживает не самые лучшие времена. Проблемами развития, которые озвучивают аналитики отрасли, считаются слабая вовлеченность в сферу профессионалов и ощутимый разбег с индустрией туризма.Согласно официальным данным, Россия по общим показателям обеспеченности номерным фондом в расчете на душу населения продолжает отставать от европейских партнеров. Вместе с тем большинство предпринимателей сетует на низкий уровень клиентского спроса. Результатом низкого потребления становится резкое сокращение расходов на содержание гостиниц и, как следствие, ухудшение качества обслуживания.

Гостиничный бизнес в России согласно статистике, сильно отстает от мирового уровня. И дело здесь не столько в сервисе, сколько умелом управлении предприятиями. Аналитическими агентствами часто указывается на такой недостаток как отсутствие взаимодействия с очевидно смежными отраслями, такими как туризм и проведение культурных, спортивных и других массовых мероприятий. ,Проблемы российского гостиничного бизнеса:

1.низкий уровень знаний;

2.нет интеграции с туризмом

3.нет внедрений

4.зависимость качества от спроса[30]

2.4. Мобильные технологии бронирования

Бурное развитие сегмента онлайн бронирования связано с тем, что россияне освоили покупки через Интернет и стали чаще путешествовать самостоятельно, а также с тем, что в онлайн–продажах заинтересованы отели. Западные компании тоже пытаются заработать на перспективном российском рынке. Только за последние пару лет на него вышло около десятка сервисов, среди которых американские Hotels.com и TripAdvisor, немецкие HRS и Trivago, азиатский Agodo, австралийский Hotelscombined и другие. Они не просто предлагают русифицированные страницы, а занимаются активным маркетингом и продвижением.[35]

Основными преимуществами систем он-лайн бронирования являются:

- Постоянный доступ

- Моментальное бронирование

- Управление заказами

- Экономия времени

Ранее я говорил о глобальных системах бронирования, которые оказывают неоспоримую помощь при осуществлении всех видов бронирования, начиная от выбора, резервирования и оплаты билета на самолет ( либо другого вида транспорта) до выбора отеля и доставки к нему.При таком широком ассортименте возможностей все же эти системы имеют и свои отрицательные стороны, которые стали активнее проявляться с появлением и развитием сетей интернет бронирования.Рассмотрим плюсы и минусы глобальных сетей.

Преимущества и недостатки систем

Системы GDS:

+ большое количество отелей

+ реальные цены и наличие мест

+ бронирование в on-line

- цены Rack

- оплата кредитными картами

- выплата комиссионных после выселения клиента

- нет визовой поддержки

- отсутствие поддержки туриста на месте.

Теперь следует обратить внимание на возможности систем, используемых посредниками при реализации услуг гостиничной индустрии.

Системы ТО:

+ выкупленные блоки мест, что гарантирует наличие мест

+ визовая поддержка по своим направлениям

+ информация по отелям, подробные комментарии, качественные фото

+ любой способ оплаты

+ низкие цены за счет оборотов ТО

+ наличие у большинства ТО налаженных контактов с некоторыми фирмами по своим направлениям или своих офисов, которые смогут оказать помощь вашему клиенту в случае необходимости

+ моментальное получение комиссии

- не все направления

- ограничение в отелях[37]

Предприятия гостиничной индустрии должны при выборе способа реализации своего продукта оценить преимущества и недостатки систем для получения максимальной выгоды и успешного ведения бизнеса.

Выход на рынок систем бронирования мобильных программ бронирования существенно изменило ситуацию в пользу систем онлайн бронирования.

Влияние мобильного шопинга на индустрию туризма увеличилось. Согласно недавнему исследованию компании Criteo Travel Insights, 60% бронирований продуктов тех туроператоров, у которых есть свое приложение, были сделаны с мобильных телефонов. Для сравнения, в 2016 году показатель был 41%. При этом 45% бронирований у онлайн-туроператоров было произведено со смартфона или планшета.В ходе исследования анализировалась информация о просмотрах и заказах в четвертом квартале 2017 года, полученная от 1800 туристических рекламодателей из 59 стран: больше 3 млрд бронирований с компьютеров, мобильных телефонов и приложений.На туристическом рынке России продолжает лидировать бронирование с компьютеров (61%), однако мировая тенденция к увеличению доли мобильных заказов присутствует и здесь – в четвертом квартале 2017 года их количество составило 32%. С планшетов было сделано 7% бронирований. По статистике, мобильные бронирования более развиты в Европе (25%), чем в Северной Америке (22%).

Повышенный интерес к мобайлу обусловлен тем, что путешественники активно ищут горящие туры и варианты размещения на одну ночь, без предварительного резервирования. С появлением мобильных платформ спонтанно забронировать поездку на выходные стало гораздо проще: 89% всего трафика составил поиск и бронирование в последнюю минуту.

Важно также знать, что конверсия в туристическом сегменте выше, чем в целом в индустрии ритейла: в приложениях ее значения в пять раз больше, чем в мобильных версиях, и в два раза больше, чем на настольных компьютерах. Небольшой отдых путешественники планируют не за компьютером: 33% бронирований проживания на одну ночь были найдены через приложения. Сегмент мобайл продолжает расти: 45% бронирований услуг онлайн-туроператоров совершаются с мобильных телефонов – для сравнения, у самих поставщиков этот показатель составляет только 16%. До 80% бронирований в последнюю минуту сделаны с мобильных.[56]

Рассмотрев теоретические аспекты присутствующих на современном рынке как отечественных, так и зарубежных систем бронирования в гостиничной индустрии, их характеристики, функциональные возможности можно сделать вывод о том, что успех работы гостиничной индустрии в целом и каждого отдельно взятого предприятия во многом зависят от правильного выбора системы бронирования. При выборе системы бронирования нельзя руководствоваться лишь популярностью системы. Необходимо тщательно изучить вопрос эффективности при внедрении системы на данном, конкретном предприятии.Для достижения успехов в гостиничной индустрии необходимо иметь передовые творческие взгляды и планы,претворение в жизнь которых приведет не только к стабильной ,но и прибыльной работе

Глава 3 Системы бронирования в гостиничной индустрии на примере отеля «Club hotel Phaselis Rose»

В своей курсовой работе я рассмотрю порядок бронирования и резервирования номеров на примере отеля “Club hotel Phaselis Rose”, расположенного в Текирова на Средиземноморском побережье Турции в провинции Анталия.

Данный отель является частью холдинга “Selcuk ecza” и его вполне можно отнести к крупному предприятию, поскольку отель имеет 559 номеров, вместимостью более 1400 человек. Отель имеет сертификат качества и по европейской классификации относится к пятизвездочному высшего класса отелю. Отель был открыт в 1996 году, последняя реновация проводилась в 2016 году. Общая площадь территории составляет 48 000 кв.м. Состоит из двух основных 3-и 4-этажных зданий, пяти 3-этажных корпусов Bungalow и двух 4-этажных зданий Garden Family Deluxe. Для удобства имеются лифты. Отель размещает также и гостей с ограниченными физическими возможностями.Сайт отеля http://www.phaselisrose.com/#

Отель“Club hotel Phaselis Rose”, имеет следующие службы, которые называются в отеле департаментами:

1.Бухгалтерия

2.Обслуживание номеров.

3.Техническая служба.

4.Отдел по работе с персоналом.

5.Фронт офис (служба приема и размещения)

6.Служба организации питания.

7.Анимационная служба.

8.Отдел по работе с гостями.

9.Отдел по продаже путевок.

10.Служба охраны.

11.Служба резервации.

Продажа гостиничных продуктов и услуг производится по различным каналам сбыта: прямыми продажами и продажами через посредников.Прямыми продажами занимается отдел по продаже путевок,служба резервации и сайт отеля.Доля таких продаж, в лучшем случае, составляет процента 4 от общего объема продаж гостиничных номеров.На сайте отеля установлен автоматизированный модуль онлайн—бронирования, указаны контакты отеля,электронный адрес. В текущем году ( на 20 июня) доля прямых продаж составила лишь 2,5%. (общая продажа- 58911 номеров).То есть , мы видим, что практически вся продажа проходит через посредников- туроператоров. Посредниками в реализации услуг выступают крупнейшие туроператоры России, Турции и других стран. Основными из них являются : Anex tour, ETS, Catt tour, Fit holidays, Need tour, Odeon tours, Pegas touristik, Tui.

Российский туроператор Anex Tour по состоянию на 20 июня 2019 года продал более 8000 турпакетов .Кратко об этой компании: Anex Tour создан в 1996 г. и известен в мире уже более 20 лет.На международном рынке бренд представлен в России, Республике Беларусь, Украине, Казахстане и Германии, а также на курортах 12 стран работают принимающие офисы Anex Tour. Anex Tour являемся членом главных отраслевых ассоциаций:

Российский союз туриндустрии РСТ
Ассоциация туроператоров России АТОР
Ассоциация ТУРПОМОЩЬ

Стратегический партнер туроператора – авиакомпания AZUR air, входит в десятку ведущих авиаперевозчиков России и является крупнейшей чартерной авиакомпанией по количеству перевезенных пассажиров и числу выполненных рейсов по итогам 2017 года. Сайт компании ANEX https://www.anextour.com/

“Club hotel Phaselis Rose” сотрудничает и с одним из лидеров российской туристической отрасли PEGAS Touristik. Pegas также входит в реестр туроператоров России.История компании началась в последней четверти ХХ века. PEGAS Touristik –активно ведет продажи турпакетов и в Турцию, и во Вьетнам, и в Тунис, получив в 2018 году соответствующие награды: VIETNAM TOURISM AWARDS 2018 и награду «Золотой Жасмин» как лучший туроператор по Тунису.Их продажа номеров в отель Club hotel Phaselis Rose составила на 20.06.2019г. 10848 номеров.Сайт Pegas https://pegast.ru/

Из местных туроператоров отель плотно сотрудничает с Odeon Tours – крупнейшей туркомпанией Турции.

Компания Odeon Tours вышла на первое место среди крупнейших компаний Турции в сфере обслуживания туристов. Согласно исследованию журнала Fortune, компания Odeon Turizm Isletmeciligi A.S., участник группы OTI Holding, занимает 104 место среди 500 крупнейших компаний Турции. Odeon Turizm Isletmeciligi A.S. – крупнейшая компания в секторе туроператорской и гостиничной деятельности. Сайт Odeon Tours http://www.odeontours.eu/

Из европейских туроператоров лидирующее положение по продаже гостиничного продукта“Club hotel Phaselis Rose”занимает компания TUI, которая является одной из ведущих на мировом туристическом рынке.Ее объем продаж за пять месяцев 2019 года составил более 4000 номеров. TUI Group образована в 2014 году в результате слияния двух крупнейших европейских туристических компаний: немецкой TUI AG и британской TUI Travel PLC. Штаб-квартира объединенной компании TUI Group расположена в Германии, ее акции котируются на Лондонской фондовой бирже и входят в расчет индекса FTSE 100. Количество сотрудников компании — 76 000 человек в 130 странах.Компания TUI имеет свое представительство и в России.Компания является частью крупнейшего международного туристического холдинга TUI Group, с более чем 40−летним опытом работы. TUI Россия основана в 2009 году на базе российских туроператоров VKO Group и Mostravel. Сайт tui https://agent.tui.ru/

Организация бронирования и продажи гостиничных услуг через туроператоров позволяет обеспечить загрузку номерного фонда отеля на 96-98%.

Отель “Club hotel Phaselis Rose” представляет собой сложный производственный комплекс, состоящий из множества департаментов, включающих в себя различные службы и отделы, от работы которых зависит успешность существования отеля как предприятия. Для этого необходима оперативность и четкость в работе персонала и всего комплекса в целом.

Для координации работы служб и отделов отеля внедрена автоматизированная система управления Athena. Эта система была разработана в Турции в 1997г. для программного обеспечения и решений вопросов по управлению предприятием в сфере гостиничной индустрии. Функциональные возможности этой программы весьма обширны. С ее помощью служба приема и размещения – фронт офис - имеет возможность вести учет гостей - как приезжающих, так и гостей, которые находятся уже в отеле.Система также дает возможность осуществлять контроль за состоянием номеров в отеле- можно получить данные о количестве заполненных номеров, номеров готовых к заселению,данные можно получить не только по количеству, но и по типу номеров .Основные возможности Athena , на которые стоит обратить внимание и которые оказывают существенную помощь в работе :

1. возможность заселения и выселения гостей с получением аналитики по всем требуемым параметрам: от сроков заезда и выезда гостей,количества прибывших взрослых и инфантов до сопоставления типа заявленного номера в ваучере и фактического размещения.

2.возможность вводить в систему новые резервации и отменять их.

3.возможность менять статус номера с грязного на чистый.

4.возможность изменения статуса VIP гостя (от VIP1до VIP5)

5.возможность получать статистические, аналитические,финансовые данные: о доходах отеля, о количестве заезжающих и другую необходимую информацию за интересующий период времени.

6.система автоматически проверяет заполненность отеля и предупреждает о невозможности произвести бронирование на даты, в которые отель уже заполнен.

Достоинством системы является дружественный интерфейс и доступность обучения для работы с программой. Несмотря на все плюсы, у программы есть один крупный минус из-за того, что она не подключена напрямую к системам туроператоров и все резервирования необходимо вводить вручную.На эту кропотливую, однообразную,но очень ответственную работу требуется привлекать дополнительные трудовые ресурсы.

В данной главе я рассмотрел порядок организации бронирования и продажи гостиничных услуг в стабильно работающем уже на протяжении более 20 лет отеле “Club hotel Phaselis Rose”.Провел краткий обзор применяемой на предприятии программы управления Athena .Несмотря на многолетний положительный опыт работы этого отеля, на качественный подбор туроператоров, на применение качественного программного обеспечения с дружественным интерфейсом, необходимо все же усовершенствовать систему взаимосвязи с туроператами в части передачи информации о бронировании,в целях исключения ручного труда. Это приведет отель к новому этапу в области совершенствования системы бронирования в гостиничной индустрии.

Заключение

Гостиничная индустрия является неотъемлемой частью туристического бизнеса и оказывает существенное влияние на экономику страны. Несмотря на определенные трудности и проблемы в развитии этой отрасли мы видим значительный прогресс и постоянное совершенствование применяемых информационных технологий.Это оказывает существенное влияние на качество жизни и технический прогресс общества. «Туристы во всем мире в 2018году совершили на 6 % больше поездок,чем годом ранее – в общей сложности 1.4 млр. Ожидалось, что этот рубеж будет пройден только в 2020 году»,- сообщает UNWTO

Электронные каналы продаж становятся все более популярными не только за рубежом, но и в России. Продвижение этой системы бронирования на российском рынке набирает обороты, хотя далеки от применения аналогичного способа бронирования за рубежом. Если в США доля онлайн бронирования занимает примерно 80 % от общего обьема, то в России она достигла примерно 30%.С развитием Интернета процесс поиска иформации изменился. Потребителей продукта гостиничной индустрии теперь можно подразделить как по возрастным категориям, так и по предпочитаему способу бронирования.Естесственно, что основную нишу в интернет бронированиях занимает молодое поколение людей. В связи с этим, в гостиничной индустрии весьма целесообразно развивать рынок систем бронирования именно в этом направлении, учитывая предпочтения и запросы потенциальных клиентов.

Российские представители туристской индустрии продвигают свои продукты с целью привлечения путешественников из разных стран, что также положительно сказывается на развитии гостиничной индустрии.Так в ноябре 2018 года Академсервис принимал участие в международной выставке туризма World Travel Market 2018, на площадке которой представлены были более 200 стран.

Для успешного развития гостиничной индустрии необходимо обратить внимание и предпринять меры для повышения профессионализма работников , занятых в этой сфере.Нехватка квалифицированных кадров проявляется порой с « порога» отеля , когда работники фронт офиса не могут быстро разобраться с резервированием и размещением, что крайне негативно сказывается на имидже отеля.

В России гостиничная индустрия развита в основном в крупных городах и преобладают в них « звездные» гостиницы. В зарубежных странах функционирует и весьма успешно значительное количество маленьких, уютных отелей, привлекая туристов своей дружелюбной и практически домашней атмосферой. Для привлечения клиентов , для увеличения продажи своего номерного фонда, отели представляют себя практически во всех имеющихся системах онлайн бронирования.Эти мини - отели предоставляют своим гостям не только услуги по размещению , но и услуги по организации питания. Создание отелей подобного класса было бы еще одним шагом к совершенстванию гостиничной индустрии в России, но привлечение инвестиций в гостиничный бизнес очень сложная задача в связи экономической нестабильностью в стране. Решение вышеперечисленных задач во многом бы способствовало дальнейшему развитию рынка систем бронирования в гостиничной индустрии, его расширению и совершенствованию.

Библиография

1. Федеральный закон от 27.07.2006 N 149-ФЗ (ред. от 18.03.2019) "Об информации, информационных технологиях и о защите информации"

URL:https://legalacts.ru/doc/FZ-ob-informacii-informacionnyh-tehnologijah-i-o-zawite-informacii/

2. Федеральный закон от 09.02.2209 N 8-ФЗ (ред. от 11.07.2011) "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов мстного самоуправления"

URL:https://zakonbase.ru/zakony/o-dostupe-k-informacii/

3.Федеральный закон N 152-ФЗ "О персональных данных"Федеральный закон Российской Федерации от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ "О персональных данных" (в редакции N 261-ФЗ от 25.07.2011).

URL:http://www.iso27000.ru/zakonodatelstvo/federalnye-zakony-rf/zakon-o-personalnyh-dannyh/

4. О защите прав потребителей (в редакции Федерального закона от 9 января 1996 года N 2-ФЗ) (с изменениями на 18 марта 2019 года)

URL: http://docs.cntd.ru/document/9005388

5. Берестова Л.И. Социальная политика: учебное пособие,системы бронирования, используемые на Российском рынке стр 7

URL:https://studopedia.info/8-76917.html

6.Кизим.А.В.-Информационные технологии в туризме;Учебно-методическое пособие для студентов, обучающихся по специальностям: 100200 Туризм(бакалавриат); 100201 ТуризмИздательский дом «Астраханский университет»2011стр38 с144

URL:https://studfiles.net/preview/2042028/page:4/

7. Кизим А.В..Информационные технологии в туризме

URL:https://studfiles.net/preview/2042028/page:4/ стр38

8.Кизим А.В..Информационные технологии в туризме

URL:https://studfiles.net/preview/2042028/page:3/ стр 38

9.Макаренко С.Н., Саак А.Э:История туризма ТЕМА,1. История туризма как учебная дисциплина; § 5. Характеристика этапов в истории развития туризмаТаганрог: Издательство ТРТУ, 2003- 94 с.

URL:http://tourlib.net/books_history/makarenko5.htm

10.Морозова Н. С., М. А. Морозов, А. Д. Чудновский,М. А. Жукова, Л. А. Родигин .Информационное обеспечение туризма Москва 2014г.Стр25 стр286