Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии («Radisson Blu Paradise Resort & Spa »)

Содержание:

Введение

За последние десятилетия ничего так не содействовало удачному развитию экономики государств во всем мире как разные технологические инновации. Технологический прогресс позволяет формировать новые и улучшать имеющиеся компании разных направлений.

Сегодня информационные технологии в индустрии гостеприимства применяются повсеместно. В данное время в организациях индустрии гостеприимства обширно распространены компьютерные системы на основании индивидуальных компьютеров 4-ого и 5-ого поколений, которые соединены в сети и позволяют при минимуме занимаемого объема формировать сильную программную поддержку.

Благодаря совершенствованию компьютерных технологий информационные системы стали наиболее надежными, точными, и функциональными. Компьютеры и разные компьютерные системы позволяют увеличить эффективность системы управления, повысить безопасность гостей, увеличить клиентскую базу гостиниц и решить ряд рекламных задач.

Сейчас уже тяжело представить, как могло производится бронирование гостиниц, ж/д или авиабилетов разными туристическими компаниями и агентствами при учета различных скидок при отсутствии систем компьютерного бронирования. В данное время эти системы обширно распространены и отлично скоординированы. Высокая финансовая эффективность применения систем компьютерного бронирования побудила их собственников бороться за воздействие на рынке туристических услуг.

Актуальность изучения, которому приурочена данная работа, состоит в том, что в ней тщательно разбираются процедуры и функции современных технологий и программ по бронированию гостиничных номеров.

Предмет исследования – бронирование в индустрии гостеприимства.

Объектом данной работы являются системы бронирования, которые применяются в организациях индустрии гостеприимства, инновационные методы бронирования и взаимозависимость между ними. Эти системы и их функционирование, а также взаимодействие друг с другом будут рассмотрены на примере гостиницы Villa-Vita на Азовском море.

Цель данной работы – определить особенности внедрения компьютерных технологий бронирования в организациях индустрии гостеприимства, испытать новые разработки в предоставленной области, а также выявить возможные недостатки.

Задачи работы:

-изучить историю развития компьютерных систем бронирования,

-определить возможности компьютерных систем бронирования,

-изучить программные системы бронирования,

- рассмотреть системы бронирования, используемые на Российском рынке,

-дать характеристику гостиницы Villa-Vita,

-изучить характеристику компьютерных систем бронирования в гостинице Villa-Vita,

-рассмотреть особенности работы служб гостиницы с применением компьютерной системы Fidelio,

-внедрить зарубежный опыт бронирования в деятельности гостиницы,

-разработать мероприятия для совершенствования системы бронирования для гостиницы Villa-Vita,

-рассчитать экономический эффект от внедрения мероприятий.

Данная работа состоит из введение, 2-х глав, предложений и выводов, и списка литературы.

Глава 1.Обзор возможностей онлайн бронирования в индустрии гостеприимства

1.1.Обзор онлайн систем бронирования

Как и любая другая система on-line бронирования, в том числе GDS и любые их производные, TravelHero содержит несколько основных блоков - информационная база данных предлагаемых к продаже услуг, моментальный доступ к информации о наличии мест, возможность моментального бронирования, функциональный блок контроля и управления заказами и документооборотом (учет^[1]):

Возможность моментального бронирования – при наличии необходимого количества номеров в отеле возможны их моментальное бронирование в режиме on-line, моментальная выписка ваучера и продажа. Это не тот «on-line», когда к ценам, размещенным на сайте, привязывается форма заявки, отправляемая в турфирму и подтверждение на которую надо ждать до двух суток. Для TravelHero, как и для любой другой КСБ, такой режим бронирования называется off-line. Моментальное бронирование возможно в 90 процентах отелей, представленных в системе. При отсутствии наличия мест возможно осуществление бронирования данного отеля в режиме off-line, т.е. по запросу. Процесс бронирования предельно прост и ничем не отличается в обоих случаях, только при бронировании по запросу возникает необходимость в ожидании подтверждения бронирования в течение 24 часов. Кредитная карта клиента для бронирования не нужна! Оплата за вычетом комиссионных производится в любой форме согласно выставленному счету или по договоренности.

Приведем сравнительную таблицу по максимальному количеству параметров важнейших для пользователей систем. Для сравнения брались ресурсы интернет-версий GDS Amadeus и Sabre (наиболее полные) против ресурсов GTA (Gulliver's Travel):

Таблица 1 – Сравнение систем бронирования

Из анализа заметно, что системы брокеров менее развиты на рынке авиаперевозок и немного уступают в мощности информационных ресурсов. И все же в сфере комплексности обслуживания они гораздо более конкурентоспособны. Мобильность в платежах, вероятность предоставления визовой помощи и многосторонняя поддержка путешественников в стране пребывания, широкие возможности ценообразования – вот главные преимущества основных гостиничных брокеров перед GDS.

Метод поиска жилья через любую систему интернет бронирования гостиниц максимально прост: вы заходите на web-сайт системы, вводите город назначения и предполагаемые даты заезда теперь через несколько секунд перед вами несколько 10-ов либо даже несколько сотен услуг. Проанализировав итоги поиска, вы избираете самый интересный вариант и бронируете его (обычно, чтобы достичь желаемого результата необходимо частично оплатить номер). Через 1-2 минуты на ваш электронный почтовый адрес поступает послание с ваучером отеля, который надо проверить и распечатать.

Большая часть систем по подбору жилья примет на вооружение именно таковой метод, хотя со своими аспектами, так как основная задача тут – заинтересовать по возможности более посетителей. Потому любой агрегатор гостиниц имеет собственные «фишки» и стремится разрабатывать неповторимые, востребованные гостями web-сайта сервисы. Давайте осмотрим отличительные черты самых глобальных в Рф, на взгляд количества обслуживаемых посетителей, систем бронирования гостиниц интернет - Booking.com, Agoda.com, Airbnb.ru.

Booking.com

Booking.com, наверное, самая знаменитая из числа отечественных путешественников система бронирования гостиниц онайн. Но даже это не случайно – кроме очень большой базы, включающей наиболее полумиллиона гостиниц во множистве государств мира, система владеет и собственными превосходствами, отличающими ее от подобных вебсайтов:

Одна из основных «фишек» Booking.com – безвозмездная отмена брони и возврат предоплаты в большинстве разновидностей бронирования. Из этого можно сделать вывод, что заказчик, по любым причинам вынужденный отказаться от путешествия или же решивший заменить место проживания, имеет возможность возвратить необходимую сумму предоплаты, внесенной за бронь, в отсутствии взимания каких-то комиссий.

В отличие от сайтов-конкурентов, на вебсайте Booking.com пользователи сервиса постоянно в состоянии сделать онлайн-звонок в службу поддержки и обрести незамедлительную помощь. Естественно, это во много раз комфортнее, нежели переписка по e-mail либо самостоятельный поиск необходимого ответа в FAQ.

Неповторимая услуга Booking.com – «Навстречу открытиям». Данная услуга создавалась именно для тех, кто предпочитает путешествовать, хотя конкретной цели поездки не имеет. Гость вебсайта показывает сферу личных интересов или же интересующий район для посещения, а система на основании анализа тыс. откликов дает самые нередко встречающиеся в откликах с этими метками варианты.

Применение отзывов – исключительно сильная сторона Booking.com. Любой, оставленный на веб-сайте, отзыв довольно конкретно определяется по географической принадлежности и собственному содержанию. В следствии у вас есть возможность обрести самую подробную информацию по интересующему вас городу или же стране от источника. Кроме того, данная информация уже станет организована по категориям (Достопримечательности, Природа, Виды, Походы и тому подобное).

Agoda.com

«Фишка» сервиса онлайн-бронирования гостиниц Agoda.com – следование политике гарантии низких тарифов. Из этого можно сделать вывод, что любой заказчик сервиса, уже забронировавший гостиница в системе Агода, хотя потом нашедший подобное предложение на ином вебсайте по наиболее низкой стоимости, сможет прописать в службу помощи системы и ему гарантированно станет сделана скидка. В следствии бронь гостиницы получится дешевле либо, как минимум, в такую же стоимость, как и на веб-сайте иной системы бронирования гостиниц интернет. Ссылка на правила этой политики и варианты изменения расценки находится в окне поиска брони гостиницы – «Залог цены от Agoda».

Agoda, аналогично как и большая часть систем интернет бронирования гостиниц, предусматривает историю вашего браузера для экономии времени, затрачиваемого на поиск. Потому когда вы периодически ищете информацию по любым государствам, то в разделе «Лучшие направления» для вас для начала станут демонстрироваться предложения по данным государствам.

Airbnb.ru

Интерфейс поиска гостиниц Airbnb.ru, непременно, 1 из самых удобных, сначала, благодаря собственной наглядности. Для любого предложения указывается стоимость и изображение, кликнув на которое у вас появится возможность ознакомиться с ним подробнее. Хотя основное превосходство – интерактивная карта интересующего вас города, где отмечены все легкодоступные для бронирования отели. Следовательно, вы сразу сможете ориентироваться, в каком конкретно районе города располагается бронируемое вами жилье и уточнять информацию лишь по наиболее комфортным вариантам размещения. В верхней части возможно отобрать предложения по принципу помещения (Жилище полностью, Отдельная комната, Общественная комната) и установить диапазон легкодоступных вам расценок.

Особая черта Airbnb.ru – раздел «Раскрывайте мир». Метод выдачи услуг не предусматривает историю запросов, хранящихся на вашем PC (как во множистве подобных систем поиска), а дает гостю вебсайта ознакомиться с наиболее распространенными из числа иных пользователей сервиса местами для поездки в различных уголках мира.

Ostrovok.ru (Островок)

Русский сервис самостоятельного поиска и бронирования гостиниц онлайн Ostrovok.ru (Островок), имеет возможность законно считаться лучшим русскоязычным сервисом бронирования. При этом подтверждением тому считаются не совсем только высочайшие оценки пользователей сервиса, но и признание российских и иностранных туристических издательств, в том числе CNews, Ведомости, Lenta.ru, Коммерсант и т.д.. В минувшем году Островок стал лучшим обслуживанием поиска и бронирования гостиниц онлайн по словам National Geographic.

В базе Островка располагается наиболее 300 тыс. гостиниц и хостелов по всему миру, и данная цифра продолжает возрастать, кроме того довольно быстрыми темпами. Лишь за 2014 год представители сервиса заключили практически 3,5 тыс. прямых договоров с гостиницами и организациями размещения путешественников, но даже это лишь в Рф и ближнем зарубежье. Эта интенсивная позиция дозволяет не столько давать пользователям сервиса больший выбор мест размещения, но и делать данные предложения еще больше интересными, экономя с помощью отсутствия посреднических комиссий.

Исключительно мощная сторона Островка – направленный на пользователя, интуитивно понятный и функциональный интерфейс. Мало какой сервис сможет похвалиться таковым многообразием опций и всевозможных фильтров, облегчающих функцию поиска гостиницы.

Web-сайт Островка, наверное, самый быстрый из подобных сервисов. Основная масса среди нас пристрастились, что после выбора городка и дат для размещения, приходится несколько секунд ожидать, пока сервис подвергает анализу базу гостиниц. С Островком обстановка прямо противоположная – итоги поиска раскрываются моментально, это ощущения, что ответ известен системе заблаговременно.

Oktogo.ru

Очередной русский вебсайт, где возможно сначала забронировать отель онлайн – Oktogo.ru. В заглавии web-сайт отражается и позиция его разработчиков – забронируйте гостиница заблаговременно и сможете спокойно путешествовать, не затрачивая драгоценное время путешествия на поиск места проживания. В 2012 году Oktogo кроме того, как и в 2014 году Островок, сознавался наилучшим интернет-сервисом в сфере поиска и бронирования гостиниц интернет. Превосходством Oktogo считаются:

довольно большая база гостиниц – наиболее 350 тыс.;

присутствие личной накопительной системы бонусов – неизменные посетители могут накапливать баллы и в конце концов удешевлять для себя еще одно бронирование;

PlanetofHotels.ru (Планета Отелей)

Планета Отелей знаменита у некоторых отечественных путешественников, но по-настоящему, данный вебсайт не является без помощи других системой поиска и бронирование гостиниц интернет. Когда вы давите на клавишу «Отыскать» либо переходите к описанию точного варианта размещения, вас автоматом перенаправляют на уже известный Booking.com. Следовательно, возможно говорит только о базе обзоров гостиниц и мест для размещения на вебсайте PlanetofHotels.ru, которая имеет возможность представлять интерес тем, кто только выбирает для себя задача грядущего путешествия. Впрочем как дело доходит до дат, расценок, доступных сегодня разновидностей – вы сразу перенаправляетесь на Booking.com.

Hotels.ru

Очередной русский сервис бронирования гостиниц онлайн – Hotels.ru. На данном веб-сайте вы без усилий соберете благоприятные под ваши запросы условия размещения. В информационной базе сервиса практически 750 тыс. гостиниц, что вдвое больше, нежели у обозримого русского конкурента – oktogo.ru. Подобрать отель, хостел либо апартаменты возможно в одной из 240 государств, включающих 74 тыс. населенных пунктов. Для удобства пользователей сервиса разработаны мобильные приложения для приспособлений с операционными системами iOS и Android, которые позволяют отыскивать ночлег в любой точке мира, где есть мобильная взаимосвязь.

Но ради справедливости надо отметить, что Hotels.ru не классифицируется самостоятельной системой бронирования, а только посредническим обслуживанием, исполняющим поиск по нескольким посторонним базам гостиниц. Данным и разъясняется это число гостиниц, вошедших в базу Хотелс.ру.

С одной стороны такое может стать причиной для завышения расценки, хотя с другой стороны – многообразие выбора дает посетителю возможность найти и наибольшее число разновидностей для жизни, иногда по еще наиболее дешевой стоимости, нежели в сервисах, работающих исключительно с одной базой^[2].

Итоги поиска представлены чрезвычайно удобно – вы незамедлительно видите и фотографию гостиницы, и цена, и легкодоступные предложения, и оценку гостей, которые уже останавливались в нем. По вашему выбору возможно уточнить положение отеля на карте, просмотреть фото номеров (их минимум 10 для любого отеля, а наиболее часто – несколько 10-ов), также сопоставить расценки на какой-нибудь вариант в различных системах бронирования гостиниц интернет (сравниваются расценки на Booking.com, Ostrovok.ru, HRS и стоимость самого Hotels.ru). Следовательно, возможный заказчик имеет возможность без помощи других забронировать приглянувшийся номер по малой стоимости, хотя в первую очередь Hotels.ru и предлагает конкретно минимальную стоимость, потому переходить на иной веб-сайт уже нет смысла.

В конечном итоге, каким бы ни был выбор туристических компаний, золотой серединой все-же станет общее применение систем брокеров и GDS в онлайне, а еще представленных там же услуг более продвинутых потоковых/чартерных туроператоров. Характеристики динамики роста интернет-продаж в туризме просто грандиозны и далековато опережают иные секторы экономики.

1.2.Особенности организации бронирования через сайт компании

Объектом продвижения в онлайне возможно считать всевозможные предложения, которые предлагают современные гостиницы: номера, ресторан, косметическая медицина либо спа, экскурсионные программы. Для любого отеля, как для различных людей, станут поставлены абсолютно всевозможные цели и ценности, и отталкиваясь от них разработана стратегия пребывания в Сети^[3].

1. Необходимая информация на основной странице.

За 1-ые 10 секунд гость обязан выяснить о вас основное: месторасположение, уровень гостиницы, ключевые предложения. Интернет-пользователь привык получать эти немедленно. И в случае если поиск ответа на нужные вопросы затянулся, он, наверное, уйдёт с вебсайта и кликнет на адрес иного отеля.

Яркие говорящие фото, лаконично перечисленные превосходства, но в тоже время информативное и емкое описание гостиницы – вот то, что обозначит сиюминутное решение пользователя: перейти к наиболее доскональному исследованию отеля либо покинуть вебсайт. О заключительных не надо сожалеть, это, наверное, просто не ваш постоялец.

2. Конкретная структура web-сайта.

Из любого раздела должен быть доступ ко всем главным услугам. К примеру, до страницы с описанием номеров пользователь сможет добраться в 1-2 клика. Он готов истратить только минимум усилий, чтобы что-нибудь выяснить о гостинице. И ваша задача – дать ему возможность быстро обнаружить любую информацию.

Создатели практически должны предвидеть стремление пользователя. Все услуги нужно будет поделить на логичные вкладки и блоки, интересные разным категориям постояльцев.

3. “Воронка” действий

Какие разделы обязан посетить пользователь и какие воздействия осуществить, чтоб забронировать номер на вебсайте? Задумайтесь, как логично организован переход от одного действия к иному, к примеру, есть ли заметная клавиша “забронировать” на страничке номера “люкс”. Какое количество шагов отделяет пользователя до бронирования, как комфортно ему переходить от 1-го шага к иному, видит ли он ваши аргументы - спец. предложения, скидки, превосходства - на шаге принятия решений?

Рисунок 1 – Воронка формы

Так в гостинице А раздел «Особые предложения» после реконструкции посетило на 90% более оригинальных пользователей, которые провели в нем на 37% более времени, чем любой постоялец ранее. Эти числа заявляют про то, что раздел стал гораздо доступнее, комфортнее и любопытнее.

4. Сообщайте людям то, что им надо.

Посмотрите, что спрашивают о гостинице люди по телефону[ЗА1] , не считая запросов о свободных номерах. Возможно ли привозить животных, есть ли детский стульчик в номере, звукоизоляция окон, вегетарианский обед в ресторане, некурящий этаж, возможен ли поздний выезд и на каких условиях. Сами посетители дают подсказку вам, какая информация нужна.

5. Комфортная система онлайн-бронирования.

Сядьте с секундомером и пробуйте забронировать номер вашего отеля, к примеру, для семейного отдыха на неделю. Вы ожидали более полминуты, пока же покажется перечень свободных номеров на нужные даты? Попрощайтесь с 10% гостей. Не видите, как смотрится желательный номер в форме бронирования? Еще 10% пользователей ушли на друге странички, чтоб освежить память, не возвратились. Нет подсказки о условиях тарифа – упущено еще несколько процентов возможных постояльцев. В случае если в вашей форме более 4 шагов, учтите, что редкостный гость осилит путь в 4 шага, усложненный пространными вопросами о личности и планах постояльца. В лучшем случае он позвонит, в нелучшем - раздраженно покинет вебсайт.

Каждый день гостиницы теряют до 90% тех, кто начал бронирование и вовсе не завершил его. Данный признак возможно минимизировать, несколько упростив форму регистрации. Хотя почти всегда ее можно сделать гораздо короче и дружественней: опустить лишние шаги, сделать какие-либо поля необязательными, устроить интерфейс интуитивно понятным и лаконичным.

6. Выгода при бронировании с web-сайта.

Солидные сервисы бронирования номеров дают пользователям тыс. разновидностей гостиниц, а хозяевам гостиничного бизнеса – вероятность не тратиться на программирование своей собственной формы букинга. Хотя ибо при заказе номера интернет с постояльца комиссию не берут, ее уплачивает гостиница. Вознаграждение посредника добивается 10-25%. Потому нередко задача хозяина отеля – побудить интернет-гостя покупать размещение через свой веб-сайт. Стоит предложить маленький бонус[ЗА2] , скидку, подарок при бронировании на своем веб-сайте гостиницы. Падение цены в 5%, льготный трансфер, бесплатный ужин – могут быть тем небольшим толчком, который пустит маятник решений покупателя в пользу этого гостиницы.

Рисунок 2 – Статистика бронирования

Такая сделка выгоднее для отеля, чем сотрудничество с системами букинга. К тому же клиент будет рад приятной мелочи.

На сайте отеля А был добавлен баннер на главной странице, который извещал о скидке 5% при бронировании с сайта, и наблюдали заметное увеличение конверсии формы бронирования. Его же мы продублировали на самой странице букинга. Соотношения тех, кто начал взаимодействовать с формой, и тех, кто отправил через нее данные, возросло на 40%.

7. С вами должно быть легко связаться.

Располагайте телефоны и электронные адреса крупным шрифтом на всех страницах сайта. Порыв позвонить может появиться на любом этапе: узнать об актуальности акции, уточнить свободные номера, поинтересоваться меню завтрака – необходимо создать возможность этот порыв быстро реализовать, без перехода на отдельную страницу контактов.

Посетитель может не найти информацию на сайте, не дозвониться с первого раза или находиться в другом регионе – пусть оставит свои контакты! Форма обратной связи предназначена для того, чтобы гость мог запросить разговор или задать вопрос, не затрачивая средства на междугородние переговоры.

В первую неделю после добавления на сайт отеля А опции «Заказать звонок», гости сайта оформили 8 заявок на обратный звонок.

8. Понятный язык.

Рассказывайте про свои услуги простым понятным языком, чтобы даже читая, гость чувствовал себя уютно. Дайте понятное описание месторасположения отеля. Укажите знакомые ориентиры. Например, в 5 минутах пешком от Садового кольца, на Окружной дороге, в 3 остановках метро от центра.

Отличным решением является карта с нанесенным на нее путем проезда до отеля на машине или общественным транспортом. Технически это несложно и очень наглядно.

9. Связка тематических блоков.

В разделах сайта, предполагающих действие пользователя, размещаейте блоки и анонсы дополнительных услуг и релевантных предложений, полезных для конкретного посетителя. Проследив основные пути переходов пользователей по страницам сайта, можно поделить посетителей на группы “по интересам”. И используя эту информацию, ненавязчиво предложить гостю интересные ему услуги отеля или повлиять на скорость принятия решения.

Например, при бронировании номера для двоих на четыре или более дней предлагается бонусом SPA-сеанс на двоих. Разместите эту информацию так, чтобы она появлялась в тот момент, когда человек принимает решение о периоде проживания и, вероятно, колеблется. Грамотно расположенный баннер может подтолкнуть его к продлению своего пребывания в отеле.

Подумайте, чем вы можете порадовать гостя, и сделайте раздел специальных предложений или акций. Это один из самых популярных разделов на сайте любого отеля. Опирайтесь на ваши возможности. Большой конференц-зал – предложите скидку на проживание при проведении семинара. Талантливый шеф-повар – скажите об этом постояльцам и дайте скидку на ужин. Есть салон красоты – опубликуйте купон на утреннюю укладку или маникюр.

10. Отличные фотографии[ЗА3] .

Забудьте о фотографиях, снятых на мыльницу садовником. Расходы на профессионального фотографа окупятся с лихвой. В пору, когда на обработку информации человек тратит минимум времени, информативные и качественные фотографии приобрели громадную роль. И то, как вы покажете свое владение, напрямую повлияет на то, как его воспримет клиент.

Рисунок 3 - Примеры правильных фото

С другой стороны, нельзя создавать нереалистичные ожидания у гостей. Если вы демонстрируете свой лучший номер в категории, но гость может быть размещен и в менее стильной обстановке, обязательно покажите и не самый лестный вариант.

11. Расскажите о себе все хорошее.

Сделайте заметными достижения и признание гостями отеля: хорошие отзывы, награды за заслуги, высокие места в рейтингах, пребывание знаменитостей. Это повышает доверие будущих гостей, говорит об уровне сервиса – на языке маркетинга «повышает осязаемость услуг».

12. Завлекайте на сайт нужных гостей.

Недорогим и эффективным способом привлечь трафик на сайт является контекстная реклама – текстовое объявление в выдаче поисковика по определенным запросам. Начать такую кампанию можно самостоятельно с помощью специальных сервисов популярных поисковиков. С опытом приходит понимание некоторых тонкостей настроек таких объявлений для улучшения качества аудитории, приходящей с них на сайт.

Например, мы сегментировали аудиторию по интересам и каждой группе пользователей предложили переходить на «свою» конкретную страницу сайта. Бизнесмены переходили на одноместные стандартные и люкс номера, пары – на фотографии двухместных уютных комнат, женщины – на описание спа и массажа. Так называемые «посадочные страницы» позволяют избавить пользователя от длительной прогулки по ненужным ему страницам, а сразу получить именно ту информацию, которую он запрашивал в поисковом поле.

Проверьте: точно ли на странице, куда «приземляются» посетители, есть нужные им данные. Например, если по запросу «SPA-выходные» пользователь кликает на вашу рекламу и попадает на главную страницу, то ему еще придется поискать, что именно ваш отель предлагает жаждущим релаксации. И не меньше половины из них этого делать не будут, а просто покинут ваш ресурс.

Дополнительно к прямой ссылке в контекстном объявлении добавьте геолокацию. Пусть человек, взглянув на рекламу, сможет быстро определиться, насколько удобно для него территориальное расположение отеля. Таким образом, вы не получите лишних кликов и большого количества отказов.

Наш отель А за счет грамотного контекста увеличил посещаемость раздела «Молодожены» на 25,77%, а также средний период пребывания на 19%.

13. Создайте мобильную версию сайта.

Для городского отеля мобильная версия сайта необходима. И чем дальше, тем больше - только за 2012 год рост числа посетителей с мобильных устройств составил более 80%. Представьте: человек ждет своего багажа в аэропорту, зашел со своего смартфона на сайт отеля и быстро определился с местом проживания. Этот процесс нужно сделать для него максимально удобным – за несколько минут и пару кликов гость бронирует себе номер без усилий и дополнительных звонков или ищет другой удобный сайт для этих целей^[4].

Рисунок 4 – Пример мобильной версии сайьа

Откройте ваш сайт на своем телефоне. Можно ли быстро перейти на страницу номера? А забронировать? Интернет на мобильном устройстве медленнее и дороже, да и экран намного меньше, чем дисплей компьютера. Поэтому максимально упростите все пути по сайту.

Если человеку все-таки нужно связаться с администратором, пусть он наберет телефон, кликнув на номер прямо на сайте.

Так, наш пример отель А оптимизировал мобильную версию своего сайта и получил довольно большой дополнительный трафик. Звонков и заявок прибавилось сразу на 15%. Это объясняется тем, что люди начали быстрее находить информацию через телефон, быстрее на нее реагировать – им просто это стало делать удобно.

1.3.Продвижение гостиниц в социальных сетях

В соцсетях не так легко контролировать демографические показатели аудитории, как при проведении рекламной кампании. Пусть страница вашего отеля нравится жителям других стран: вы не успеете оглянуться, как среди ваших подписчиков будут еще 100 человек из этого региона. Это не означает, что кампания не работает, это и есть то, что называется сарафанным радио.

Ошибкой при продвижении является попытка ограничивать SMM-кампании и таргетировать их только на потенциальных гостях. Не делайте этого, пусть кампания развивается естественным образом^[5].

Если же ваша страница абсолютно не привлекает внимание потенциальных гостей из нужного региона, тогда вам необходимо пересмотреть размещаемые сообщения и посты.

Конечно, идеально проводить SMM-кампании “изнутри”, имея для этих целей штатного сотрудника. К сожалению, для большинства независимых отелей это нереально из-за финансового вопроса. Найм молодого спеца, который позиционирует себя гуру в SMM, также не будет выходом из положения.

Если вы можете позволить работать с тем, кто имеет хороший опыт в PR, SMM и управлении отношениями с покупателями, вы должны определенно непременно ввести этого человека внутрь корпорации, принять его в штат. Если этот вариант для вас недоступен, доверьтесь сторонним профессионалам. Помните — настоящие профи посещают отели, с которыми работают и находятся в постоянном диалоге с заказчиком.

Продажа спецпредложений и пакетов через соцсети актуальна для крупных сетей отелей. Клиенты индивидуальных отелей, как правило, не ждут суперпредложений на определенные даты.

В соцсетях срабатывает именно обмен личным опытом. Здесь вам представлены два типа людей, с которыми предстоит работать, — гости и потенциальные гости. Цель SMM-кампаний — напомнить гостям о великолепном времени, которое они провели и могут вновь провести в вашем отеле, и превратить потенциальных гостей в клиентов. Чтобы сделать последнее, вам понадобится помощь людей, которые уже останавливались у вас. Разговорите их, заставьте поделиться впечатлениями! Для этого необходимо размещать на вашей страничке фото, отзывы, истории, видео — все, чтобы заставить других понять, что значит быть гостем вашего отеля.

Глава 2. Внедрение компьютерных систем бронирования в сетевых отелях

2.1.Характеристика гостиницы «Radisson Blu Paradise Resort & Spa »

Radisson Blu Paradise Resort & Spa, Sochi — отель категории 5 звёзд, расположенный на самом берегу Чёрного моря. Курортный отель с уникальным Спа-комплексом прекрасно подойдёт как для незабываемого отдыха, так и для проведения деловых мероприятий. Отель находится в 10 минутах езды от Международного аэропорта Адлер/Сочи и от Олимпийского комплекса, где расположены самые большие спортивные арены России и трасса «Формулы 1». Летом для гостей открыт полностью оборудованный пляж протяжённостью 350 м на 600 мест, а зимой всего за 50 минут на экспресс-поезде можно добраться до современного горнолыжных курортов Красной поляны. Русская Ривьера радует гостей мягким благоприятным субтропическим климатом круглый год.

Отель находится в 10 минутах езды от Международного аэропорта Адлер/Сочи и от Олимпийского комплекса, где расположены самые большие спортивные арены России и трасса «Формулы 1». Летом для гостей открыт полностью оборудованный пляж протяжённостью 350 м на 600 мест, а зимой всего за 50 минут на экспресс-поезде можно добраться до современного горнолыжных курортов Красной поляны. Русская Ривьера радует гостей мягким благоприятным субтропическим климатом круглый год.

514 просторных номеров с панорамными балконами различных категорий: Стандарт, Супериор, Бизнес-класс, Полулюкс, Люкс и Президентский люкс с завораживающими видами на горы и море.

6 вилл на территории отеля. Площадь каждой виллы - 365 м2, на которых расположены четыре спальни, просторная гостиная, кабинет и кухня. У каждой виллы есть собственным бассейном.

3 ресторана с интернациональной, азиатской и итальянской кухней, лобби бар 24/7, караоке-бар, бары у бассейной и на пляже

Уникальный Спа-комплекс площадью в 2500 м2 предлагает различные массажи, процедуры для тела и лица, косметологические уходы. К услугам гостей 13 процедурных кабинетов, в том числе детская процедурная комната, а также VIP-зона и комнаты релаксации, хаммам, русская баню, лакониум, ледяной душ, финская сауна, арома-парная, флотариум и бассейн 25 метров. Тренажёрный зал Спа-комплекса открыт 24 часа. 

Конференц-центр с бальным залом на 750 квадратных метров, 5 переговорными, отдельной парковкой, зоной лобби подойдет для проведения мероприятий различного формата.

Гости, выбравшие Radisson Blu Paradise Resort & Spa, Sochi, могут в полной мере насладиться благоприятным климатом, высоким уровнем сервиса и широким выбором развлечений, каждый вечер любуясь восхитительным закатом над Чёрным морем.

Для удобства гостей время заезда в отель начинается в 14:00, время выезда - в 12:00.

Миссия гостиницы: соответствовать потребностям гостя, сделать так, чтобы его пребывание в гостинице оставило у посетителя только самые благоприятные впечатления, так чтобы в будущем ему захотелось приехать вновь.

Структура организации гостиницы представляет собой традиционную линейно-функциональную организационную структуру (рис. 1).

Рисунок 5 Структура управления гостиницы «Radisson Blu Paradise Resort & Spa »

-ясно выраженная ответственность;

-быстрая реакция исполнительных подразделений на прямые указания вышестоящих.

-согласованность действий исполнителей;

-оперативность в принятии решений;

-простота организационных форм и четкость взаимосвязей;

-минимальные издержки производства и минимальная себестоимость выпускаемой услуги;

В основе линейно-функциональной организационной структуре лежит принцип единоначалия, в соответствии с которым каждый сотрудник организации имеет только одного непосредственного руководителя.

Преимущества линейно - функциональной структуры управления:

-четкая система единоначалия - один руководитель сосредотачивает в своих руках руководство всей совокупностью процессов, имеющих общую цель^[6].

Таблица 2 - Стоимость номеров в гостинице «Radisson Blu Paradise Resort & Spa » за наличный расчет

Тип номера	Количество	Рублей/сутки
Апартаменты	1	5100
Двухместный стандартный 2 человека Одноместное размещение	7	2200 2100
Полу люкс на 2 человека Одноместное размещение	3	2900 3600
Номер повышенной комфортности 2 человека Одноместное размещение	9	3500 3900
Люкс с балконом 2 человека Одноместное размещение	1	4600 5100
Дополнительное место (диван в семейном номере)		800

2.2. Характеристики онлайн систем бронирования в гостинице «Radisson Blu Paradise Resort & Spa »

Гостиница «Radisson Blu Paradise Resort & Spa » пользуется несколькими видами систем бронирования. Это и он-лан, и офф-лайн бронирование. Непосредственные сайты для бронирования, на которых размещена информация о гостинице следующие:

1. Roomgoru
2. Hotellook
3. Hotels.ru
4. Booking
5. Hotels.com
6. Agoda
7. Ostrovok
8. HRS
9. Hotellinfo
10. Oktogo

Для того, чтобы понять эффективность всех систем бронирования, которые использует гостиница, необходимо проанализировать он-лайн системы, которыми пользуется гостиница. Увеличение количества предложений аналогичных гостиниц приводит к сегментации и структурированию сервисов бронирования размещения. Отельные системы в реальном времени связаны с сервисами онлайн трэвел агентств, а последние конкурируют друг с другом в метапоисковых системах, количество которых тоже имеет тенденцию к увеличению.

Результаты по всем сформированным запросам смогли выдать только метапоисковики и Booking.com. Остальные ОТА смогли сделать предложения только по части запросов. Так как итоговая таблица получилась достаточно громоздкой, для оценки различных параметров результатов, она была разделена на три отдельных таблицы.

 Таблица 3. - Результаты метапоисковиков и Booking.com

		Метапоисковики
Страна-город	Отель	Roomgоoru	Hotellook	Hotels.ru	Booking
Россия, Краснодарский край	Villa-Vita	16243	16533	18933	19564

Как видим, метапоисковые системы поиска и сравнения предложений размещения в отелях Booking.com продемонстрировали  впечатляющие возможности по выдаче результатов на любой запрос, который мы производили.
Остается только сравнить эти результаты по средней стоимости и вероятности получения минимальной цены размещения.

Средняя стоимость предложений данной гостиницы. 

1 место с существенным отрывом, занял метапоисковик Hotellook место – RoomGuru

3 место – Hotels.com

4 место – Booking.com

Количество лучших (самых экономичных) предложений услуг данной гостиницы

1 место, опять со значительным отрывом, занял метапоисковик Hotellook 

место тоже с хорошим результатом занял метапоисковик RoomGuru

3 место – Booking.com

4 место – Hotels.com

В результате мы имеем двух явных лидеров в лице метапосковых систем RoomGuru  и Hotellook и однозначное преимущество последнего.

 Таблица 4 - Только те отели, результаты по которым были получены от всех запрошенных систем онлайн бронирования. Таких оказалось только девять

		Метапоисковики			Сервисы бронирования отелей
Страна-город	Отель	Roomgoru	Hotellook	Hotels.ru	Booking	Hotels.com	Agoda	Ostrovok	HRS	Hotellinfo	Oktogo
Россия, Краснодарский край	Villa-Vita	9939	10624	11876	12774	12897	12699	12622	12720	12622	11840

По средней стоимости предложений значительный результат продемонстрировало ОТА Agoda, которое сумело потеснить метапоисковые системы и заняло второе место.

Первое и третье места ожидаемо получили метапоисковые системы соответственно Hotellook и RoomGuru.

Оценка количества лучших (самых экономичных) предложений из девяти выглядит не слишком релевантной, но ее результат вписывается в общую картину:

1 место – ОТА Agoda

2место – Метапоисковая система Hotellook

3место – Метапоисковая система RoomGuru

Остальные участники исследования отстали со значительным отрывом.

Таблица 5 - Сравнение результатов, полученных от онлайн трэвел агентств.

		Booking	Hotels.com	Oktogo	Agoda	Ostrovok	Hotellinfo	HRS
Страна-город	Отель
Россия, Краснодарский край	Villa-Vita	19564	19304	17378	17681	17986	No vacant	No vacant

Так как по части запросов от ОТА не удалось получить результаты, то сравнивать мы можем только процентное соотношение количества полученных результатов к количеству запросов (охват) и количество лучших (с минимальной стоимостью) предложений от каждого ОТА.

По охвату первая тройка выглядит следующим образом:

1 место – Booking.com

2 место – Agoda

3 место – Ostrovok

По количеству лучших результатов:

1 место – с гигантским отрывом Agoda

2 место – Ostrovok

3 место – Hotels.com 

Исследование подтвердило предполагаемую эффективность метапоисковых систем в области поиска предложений размещения в отеле «Villa-Vita», и это не стало откровением.

Результатами, заслуживающими интереса, можно считать сравнение относительной эффективности в группах метапоисковиков и ОТА, а также обеих этих групп с эталонным сервисом Booking.com.

Если начать с последнего, то оказалось, что значительный результат Booking.com показал лищь по критерию охвата. По остальным критериям этот сервис уступает своим конкурентам.

Из метапоисковых систем наибольшую эффективность имеют сервисы бронирования отелей Hotellook и RoomGuru, но и конкуренция в этой группе изначально не была высокой. А из группы ОТА по эффективности явно выделяется Agoda. И это, пожалуй, самый яркий и интересный результат.

Заключение

Данные системы позволяют решить следующие задачи:

• оптимизировать бизнес-процессы, снизить бумажный документооборот;
• повысить контроль над деятельностью служб и персонала;
• повысить качество обслуживания гостей;
• оптимизировать операционные затраты;
• оптимизировать статистические и аналитические функции.

Технический прогресс в области информационных технологий прочно завоевывает свои позиции в туристской индустрии. На сегодняшний день для облегчения работы гостиничных служб разработаны и успешно внедряются автоматизированные системы управления, состоящие из набора компьютерных программ, автоматизированных рабочих мест, с помощью которых можно собирать и использовать информацию, как для аппарата управления, так и для остальных служб гостиницы. С их помощью гостинице гораздо проще принимать, хранить и при необходимости находить сведения о резервировании номеров, о постоянных клиентах, требованиях и счетах гостей, и т.д. Значительно упрощается процедура функционирования гостиницы с использованием автоматизированных систем управления.

Список литературы

1. Аверьянов Б. Путь к звездам отеля.- Сочи, 2010.-231 с.
2. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2012. - 374 с.
3. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов. -М., 2014. -213 с.
4. Зубков А.А., Чибисов СИ. Справочник работника гостиничного хо­зяйства. – М.: Высшая школа, 2011. – 322 с.
5. Морозов М.А.Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника. М.: Издательство «Академия»,2014.-435с.
6. Надежин И.А. Современный ресторан и культурное обслуживание. – М: Экономика, 2010. – 346 с.
7. Чеботарь Ю.М. Туристический бизнес. - М.: Аспект Пресс, 2010.- 123 с.

Журналы

1. Авсеев Г.Т. Известные системы бронирования. Журнал «Гостиничное дело» № 5, 2013г. С 5
2. .Мельников А.Б. Гостиничный приз. Журнал « Пять звезд» №3, 2014г.с 12-13
3. Яковлев С.П. Технические средства компаний. Журнал «Гостиница и ресторан: бизнес и управление» № 8, 2015г. С 39

Интернет-источники

1. . Официальный сайт Издательства Панорама и практика. Раздел – Факты и цифры URL: www.gosdel.panor.ru
2. . Официальный сайт Hospitality & Retail Systems . Раздел – Факты и цифры URL: www.hrs.ru
3. . Официальный сайт Всемирной туристской организации. Раздел – Факты и цифры URL: www.hospitality.ru

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2012. - 374 с. ↑

2. Морозов М.А.Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника. М.: Издательство «Академия»,2014.-435с. ↑

3. Зубков А.А., Чибисов СИ. Справочник работника гостиничного хо­зяйства. – М.: Высшая школа, 2011. – 322 с. ↑

4. Чеботарь Ю.М. Туристический бизнес. - М.: Аспект Пресс, 2010.- 123 с. ↑

5. Зубков А.А., Чибисов СИ. Справочник работника гостиничного хо­зяйства. – М.: Высшая школа, 2011. – 322 с. ↑

6. Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. – М.: Академия, 2009. – С. 94 ↑