Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии (Виды бронирования)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Гостиничный бизнес является неотъемлемой частью рынка услуг. Отрасль быстро развивается и приносит большую прибыль по сравнению с другими сферами предоставления услуг.

Основная услуга в гостинице – предоставления номера. Бронирование номера осуществляется с помощью бронирования через интернет-посредников, сайт гостиницы, туроператоров, либо с помощью администратора гостиницы. Развитие гостиничного сервиса тесно связано с информационными технологиями, т.к именно благодаря им можно посмотреть свободные или занятые номера, сформировать заказ, просчитать стоимость или заказать дополнительные услуги. Работа отдела бронирования по большей части зависит от информационных технологий. С этого отдела начинается обслуживания гостя, поэтому процесс бронирования номера должен быть простым и понятным.

Многие отели работают по системе онлайн бронирования на сайтах, постоянно появляются новые всемирные интернет-сервисы бронирования из разных городов и стран. На таких сервисах клиент может выбрать гостиницу по приемлемой для него стоимости, по расположению гостинцы, внешнего вида номеров и что немало важно, клиент может оценить внешний вид гостиницы, а также его номер.

Данная курсовая работа посвящена исследованию различных вариантов бронирования гостиничных услуг, их отличиям, особенностям работы и даёт ответ на вопрос, какой вариант предпочтительней и почему, а, следовательно, тема курсовой работы является актуальной, ведь это помогает сэкономить время, найти услугу, отвечающую требованиям клиента с минимальными денежными затратами. В данной работе будут представлены современные способы бронирования, приведены примеры их использования в работе гостиничных предприятий.

Объект исследования: отель «Невский Гранд».

Цель работы - показать существующие на сегодняшний день варианты бронирования гостиничных услуг, а также, проанализировать алгоритм работы системы бронирования в гостиничном предприятии «Группа Невские Отели».

Для достижения цели необходимо выполнить следующие задачи:

Рассмотреть наиболее часто используемые системы бронирования;
Описать алгоритм работы систем бронирования;
Показать и проанализировать процесс бронирования в гостиничном предприятии «Невский Гранд»;
Сделать вывод о проделанной работе

Глава 1. Способы бронирования гостиничных услуг

1.1 Виды бронирования

Существует несколько видов бронирования:

гарантированное бронирование;
негарантированное бронирование;
сверхбронирование.

Гарантированное бронирование – это гарантия предоставления номера клиенту в указанное время, при этом клиент сам дает гарантию оплатить номер, даже если он не сможет им воспользоваться.

Гарантированное бронирование также имеет свои виды:

бронирование по предварительной оплате, то есть гость оплачивает номер за все время пребывания в гостинице, с помощью банковской карты;
бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплаты), то есть оплачивается только часть тарифа;
гарантированное бронирование, то есть клиент указывает счет кредитной карты, для того чтобы в случае неявки клиента, гостиница могла провести оплату;
бронирование под гарантию компании или корпорации предполагает, что организация, которая направила своих сотрудников несет полную финансовую ответствонность, в случае их неявки. Компания отправояет гостинице гарантийное письмо;
гарантированное бронирование ваучером, то есть это гарантия турагентства перед гостиничным предприятием, оформленная в виде платежного документа, подтверждающего оплату клиентом услуг гостиницы.

Негарантированное бронирование. Гостиница не гарантирует гостю, что он получит номер. В случае, если гость не прибудет в отель до определенного времени, гостиница несет убытки и в связи с этим выставляет на продажу забронированный номер как свободный.

Сверхбронирование позволяет гостю забронировать номер, без свободных при этом номеров.

Если в бронировании произошли какие-либо изменения, то сотрудник отдела бронирования должен сразу же передать информацию в отделы, которые касаются этих изменений. Если бронирование не возможно, то сотрудник обязан написать гостю отказ в разменении, при этом необходимо принести извинения, сообщить причину отказа, сообщить период улучшения ситуации и выразить надежду на дальнейшее сотрудничество.

1.2 Бронирование через интернет-посредника

Бронирование гостиниц при помощи интернет посредников, на данный момент является самым популярным способом бронирования. Гости бронируют себе номер не выходя из дома. При бронировании через интернет-посредников, гость может выбрать себе нужную гостиницу и номер благодаря фильтру, где можно установить категорию номера, звездность гостиницы, питание и т.д, а также посмотреть отзывы.

Алгоритм поиска жилья через любую систему онлайн бронирования отелей предельно прост: гость заходит на сайт, вводит город, в котором он планирует остановиться и даты заезда и выезда. Уже через пару секунд клиент сможет выбрать любое предложение из нескольких сотен. После того, как поиск выдаст результаты, гость сможет выбрать удобный для него отель и номер, а также забронировать его. После бронирования, примерно через 1 минуту, клиенту придет подтверждение на почту. Его нужно проверить и при желании распечатать. Если распечатать нет возможности, то можно показать с экрана мобильного устройства.

Клиенты часто используют следующих интернет-посредников, - Booking.com, Ostrovok.ru, Hotels.ru.

Booking.com – данный интернет-посредник является самым популярным сайтом по бронированию номеров и дополнительных услуг. У компании огромная база отелей в большинстве стран мира. Главную страницу сайта можно увидеть на рисунке 1. Преимущество данного интернет-посредника – в большинстве случаем можно отменить бронь совершенно бесплатно, т.е гость, вынужденный по какой–то причине оказаться от услуг гостиницы, может вернуть всю сумму предоплаты, которую он внес за бронь, без какой-либо комиссии [7].

На сайте возможно оставить отзывы о месте, который гость посещал, что помогает другим гостям получить информацию об отеле, его положительных и отрицательных сторонах, увидеть фотографии и принять решение.

Рисунок 1. Сайт booking.com

Следующий интернет-посредник - Российский сервис Ostrovok.ru [9], на данный момент включает в себя более 300 тысяч гостиниц и хостелов по всему миру. Сервис заключает договора напрямую с гостиницами, что позволяет избегать различный комиссий, а также помогает пользователям выгодно подобрать размещение. На данном сервисе очень хороший поиск с различными фильтрами, что позволяет клиенту быстрее и проще найти то, что подойдет. Сайт интернет-посредника можно увидеть на рисунке 2.

Рисунок 2. Интернет-посредник Ostrovok.ru

Еще один российский сервис бронирования отелей онлайн – Hotels.ru [10]. Главную странице сайта можно увидеть на рисунке 3. В базе данных сервиса около 750 тысяч отелей. Выбрать отель, хостел или апартаменты можно в одной из 240 стран, включающих 74 тысячи городов. Hotels.ru не является самостоятельной системой бронирования, а лишь посредническим сервисом, осуществляющим поиск по нескольким сторонним базам отелей. Этим и объясняется такое количество отелей, вошедших в базу. Имеет разнообразные фильтры, кроме стандартных звезд, стоимости и оценки пользователей, можно отфильтровать результаты поиска по размеру и типу отеля, доступным услугам.

Рисунок 3. Интернет-посредник Hotels.ru

Системы онлайн бронирования – это системы, в которых отражается наличие доступных номеров и в которых представлена информация о гостинице. Данные сервисы позволяют достаточно быстро забронировать номер и получить подтверждение на почту.

Для работы на сайте системы интернет бронирования, гость должен зайти на сайт, с помощью фильтров поставить город, желаемую категорию отеля, дату заезда и выезда, количество человек. После выбора отеля и номера гость должен пройти этап регистрации. Он достаточно простой, нудно ввести ФИО, дату рождения, почту и телефон. После регистрации гость сможет забронировать номер и при желании его оплатить. Нужно обратить внимание, что есть отели, которые не готовы принимать гостей без гарантированной оплаты, но их достаточно мало. После оформления бронирования, гостю приходит на почту уведомление, которое будет содержать в себе всю необходимую информацию. После оформления брони информация передается в отель, где её заносят в график загрузки.

Бронирование через туроператора

В обязанности туроператора входит:

Размещение информации о гостинице
Заключение договора с гостиницей
Бронирование номеров

Размер комиссии каждая гостиница устанавливает индивидуально. Обычно комиссия составляет 10% от суммы бронирования [4]. Для туроператора каждый клиент, осуществивший бронирование гостиницы через глобальную систему бронирования, является фактически индивидуальным туристом, на проживание которого распространяются туроператорские цены, предоставленные гостиницей. Размер туроператорской скидки (комиссии), как правило, составах 15 до 30% и выше (в зависимости от стоимости номера). Из своей скидки туроператор выплачивает агентскую комиссию и обязательные платежи системам резервирования, телекоммуникационным компаниям и др. Поэтому это выгодно в большинстве только гостиничным предприятиям, располагающимся в туристической зоне.

Если гостиничное предприятие имеет свою систему бронирования на своем сайте, то заявка обрабатывается службой бронирования самой гостиницы. При этом обработка службы бронирования может происходить как по телефонному звонку клиенту, так и подведением заявки, которое отсылается на адрес электронной почты клиенту. Плюс совершать бронирование на сайте гостиницы, закачается в том, что мониторинг заявок осуществляется быстрее без посредников.

Бронирование на сайте гостиницы

Многие гостиницы имеют на своем сайте свою систему бронирования. Такое бронирование очень удобно, т.к все заявки обрабатывает служба бронирования гостиницы сразу после поступления.

Данный способ бронирования является затратным, т.к требуются затраты на оборудования, программное обеспечение, обслуживающую систему, но бронирование через сайт гостиницы обеспечивает прямой выход на клиента, что позволяет гостинце сэкономить, т.к нет посредников.

Так как на сайте гостиницы полностью отражена информация о самой гостинице, её номерах, услугах, стоимости и количестве свободных номеров, гостю не нужно лишний раз звонить администратору, для того, чтобы уточнить, сможет ли он остановится в гостинице. Такой способ бронирования экономит время не только гостя, но и самой гостиницы, т.к связь идет на прямую и при получении заявки ответ предоставляется сразу на почту.

Заявки, которые поступают с сайта, обрабатываются автоматически, что позволяет администратору отвечать клиенту быстро, но и исключить ошибки при обработке заявки. Администраторы отеля могут самостоятельно регулировать на сайте количество доступных номеров. Это будет зависеть от загрузки гостиницы.

Глобальные системы бронирования

Глобальные системы бронирования, основанные на всемирной интеграции внутренних баз данных и систем учета, представляют собой объединение отелей, которые самостоятельно предоставляют информацию о себе, указывают цены и наличие мест с помощью бэк-офисов, установленных в отелях, или через Internet. Тем самым отели становятся доступными для любого пользователя Internet, что повышает их продажи. При бронировании услуги заказ напрямую уйдет к поставщику услуг [].

Основные системы бронирования:

Sabre
Amadeus
Galileo
Worldspan

Sabre была основана авиакомпанией «American Airlines» в 1964 году, Ресурс – 450 авиакомпаний, 62000 отелей, 67 компаниий по аренде авто, 12 круизных и 44 железные дороги, 348 туроператора, пользователи – 80000 турагентств.

Amadeus была основана в 1987 году. На росссийский рынок компания вышла в 1964 году. Ресурс – 520 авиалиний, 68145 отелей, 52 компании по аренде авто, все основные круизы, железные дороги, паромы, страховые компании и сотни туроператоров, пользователи — более 83000 турагентств и стоек авиакомпаний.

Galileo была основана в 1987 году. В 1999 году компания открыла представительство в России. Ресурс – 600 авиакомпаний, 64000 отелей, 49 компания по аренде авто, все основные круизные компании, 580 туроператоров, пользователи – 52000 турагентств.

Worldspan была основана в 1991 году. Ресурс — около 500 авиакомпаний, около 61000 отелей, компании по аренде авто, все основные круизные компании, крупнейшие американские туроператоры, пользователи – около 30000 турагентств.

Данные компании являются популярными по всему миру. Большинство организаций стараются с ними сотрудничать, а малы глобальные системы пытаются к ним присоединиться.

Механизм работы систем бронирования

В интерфейс систем бронирования, должна быть включена информация:

1. Полное описание отеля, т.е где находится гостиница, дата постройки и реконструкции, ближайшие достопримечательности, которые может посетить гость.

2. Описание номеров гостиницы. Должа быть дана краткая характеристика о типе, классе номера, какое количество человек может быть в том или ином номере, количество комнат. Также может быть указана информация об виде из окна. Описание видов предоставления номеров. Наличие свободных мест – указывается, сколько свободных номеров на конкретную дату, сезон и т.д.

3. Тарифный план. Тарифный план – совокупность правил и цен на предоставление потребителю услуги гостиничного сервиса в зависимости от воздействия внешних факторов. Тариф, входящий в тарифный план – это цена, которая указывается, в зависимости от категории номера и типа. В тарифный план входит цены по сезону, штрафы и неустойки и различные тарифные планы на предприятии. Все типы тарифных планов, которые используется в гостинице обязательно регистрируются в КСБ, также необходимо регистрировать цены в обычный период времени – что обозначается в дальнейшем как тариф по умолчанию. В комплексной системе безопасности реализована регистрация предварительного бронирования, но показывается только свободные номера клиенту. Непосредственно есть возможность указать с предоплатой или нет будет предоставлена данная услуга клиенту. По аналогии с авиаперевозками в гостиницах существует полный тариф, называемый Rack Rate, или иначе - "стандартный тариф", и система специальных тарифов (тариф выходного дня, групповой тариф и т.д.). Rack Rate обладает наименьшими ограничениями на применение. Именно по этому тарифу будут обслуживаться индивидуальные клиенты, обратившиеся напрямую в гостиницу. Цены на проживание по стандартному тарифу являются самыми высокими . Еще можно указать статус - специальные тарифы, то есть акции, в данном тарифном плане нужно описать все правила предоставления акции и указать ограничения, к примеру, определенные номера или даты. Количество такого вида тарифов не ограничено. Наиболее часто используемыми в КСБ тарифами (помимо стандартного) являются: корпоративный тариф, тариф выходного дня, тариф для пожилых людей, тариф для военнослужащих, тариф для туристических агентов. Неотъемлемая часть тарифа - величина комиссионных, выплачиваемых туристическому агенту, совершившему бронирование. При продажах по стандартному и корпоративному тарифам эта величина составляет обычно 10%. Для специальных тарифов устоявшегося значения не существует. Все определяется по соглашению сторон - в отдельных случаях комиссия достигает 25%. Оплата проживания по тарифу возможна как в гостинице в момент заезда, так и предварительно до заезда. Предоплата может осуществляться банковским переводом или по кредитной карте. Если оплата должна быть осуществлена в гостинице, то в качестве гарантии заезда обычно используется кредитная карта клиента, с которой в случае не заезда гостиница или провайдер будет иметь право взыскать штрафные санкции, которые обычно составляют стоимость проживания за первые сутки. Следует отметить, что GDS не являются расчетными центрами, они лишь предоставляют инструмент для совершения бронирования.

4. Наличие свободных мест. Существует несколько вариантов задания информации о наличии мест. На каждую конкретную дату при продаже номеров определенного типа по определенному тарифу может быть объявлена: свободная продажа (Free Sale), ограниченная свободная продажа (Allocation), продажа по запросу (On Request) или остановка продажи (Stop Sale). При свободной продаже провайдеру предоставлено право самостоятельно возвращать турагенту подтверждение бронирования, не запрашивая гостиницу. Ограниченная свободная продажа предусматривает свободную продажу в пределах заранее определенного количества номеров в день (например, не более трех стандартных двухместных номеров). При работе по запросу гостиница обязана в течение 24 часов подтвердить или отвергнуть запрос клиента. Остановка продажи применяется, когда гостиница переполнена или ожидается проведение какого-либо крупного мероприятия. С точки зрения конечного клиента, которому необходимо забронировать место в гостинице, ситуация свободной продажи или ограниченной свободной продажи является наиболее предпочтительной, так как он может получить ответ на свой запрос немедленно, а при продаже по запросу он будет вынужден ждать ответ гостиницы в течение суток. Практика продаж через КСБ показывает, что наилучших результатов можно добиться при свободной продаже или ограниченной свободной продаже номеров. Это применимо для любых гостиниц, за исключением, быть может, небольших частных отелей, имеющих около 15 номеров. Исключения также составляют номера определенного типа (президентские апартаменты и др.). Если гарантировать наличие номера невозможно, то должна быть выбрана продажа по запросу, а во всех остальных случаях - ограниченная свободная продажа. Помимо стратегии выделения мест на оперативность работы тур агента решающее влияние оказывает так называемый "тип доступа". Тип доступа - это понятие, характеризующее качество технического взаимодействия между провайдером и глобальной системой. Выделяют два основных типа доступа:

1. Тип В

2. Тип А

При доступе типа "В" провайдер обрабатывает поступающие из глобальной системы заказы в режиме off-line, то есть с задержкой во времени. Предельное время, за которое провайдер должен обработать поступивший запрос и отправить ответ в почтовый ящик агента, составляет 24 часа. Доступ типа "А" лишен этих недостатков. Ответ на запрос возвращается в режиме on-line в течение 7 секунд. При совершении бронирования агент всегда видит, в какой стратегии представлены места в гостинице и какой тип доступа предоставляет ее провайдер. Предпочтение всегда отдается тем гостиницам, которые подключены по типу "А" и продаются свободным (ограниченно свободным) образом.

Глава 2. Бронирование на примере гостиницы «Невский Гранд»

2.1 Информация о гостинице

«Невский Гранд» [11] находится по адресу%: Б.Конюшенная улица д.10, Отель является самым большим из сети отелей «Группа Невские отели». Откртиые произошло в апреле 2004 года. Т.к отель расположен в Центре города, то гостям в шаговой доступности доступны достопримечательности, что является его большим преимуществом. Гости отеля могут достаточно быстро попасть на Дворцовую площадь и посетить Эрмитаж, в 5 минутах ходьбы расположен Казанский собор. Спас-На-Крови, Марсово поле, Петропавловский собор, Кунсткамера, Казанский собор, Русский музей и весь остальной исторический центр Санкт-Петербурга.

Миссия компании: «Гостеприимство – наша должностная обязанность. Поэтому каждый работник разделяет ответственность и обязанность за удовлетворение потребностей гостя. Забота о гостях и удовлетворение их потребностей – для нас задача первостепенной важности. Мы, и только мы – можем сделать то, что в будущем принесет успех нашей компании и каждому лично».

Компания ставит перед собой следующие цели:

• динамичное развитие с учетом тенденций рынка;

• повышение рентабельности предприятия;

• получение высокой и стабильной прибыли;

• совершенствование стандартов обслуживания;

• охрана прав сотрудников.

Основные принципы компании:

• компания ценит и уважает своих сотрудников;

• компания всегда действует в соответствии с самыми высокими этическими стандартами;

• компания стремится к использованию новейших технологических достижений;

• компания сотрудничает с большим количеством различных организаций;

• предприятие стремится к тому, чтобы каждый сотрудник искренне гордился тем, что работает в компании «Группа Невские Отели».

Отель разделен на два корпуса: «Гранд» и «ДеЛюкс». Корпус Гранд состоит из 7 этажей и включает в себя 129 номеров, из которых 117 небольшие двухместные номера с двумя односпальными или одной двуспальной кроватью. Во всех этих номерах присутствует: совмещенный санузел с душевой кабиной или ванной, фен, телевизор, телефон, сейф. 7 номеров имеют большую жилую площадь и диван. Также включает 5 номеров класса «люкс» с большой двуспальной кроватью, кондиционером, телефоном, диваном, телевизором, сауной и джакузи. Отель обеспечивает круглосуточной охраной и видео наблюдением по всему периметру, лифтом на 13 персон, рестораном и бесплатным доступом сети (WiFi). Отель имеет личную парковку.

Во втором же корпусе «ДеЛюкс» 7 гостиничных двухуровневых номеров, с современными дизайнерскими решениями. Это номера с повышенной комфортностью в которые оснащены двуспальными кроватями, роскошными раскладными диванами, телефонами, беспроводным доступом в Интернет (WiFi), письменным столами, телевизорами, сейфами, кондиционерами, мини-барами, холодильниками, санузлами, в двух номерах также есть джакузи. Цены на номера представлены в таблице 1.

Таблица 1. Стоимость проживания в отеле «Невский Гранд» за 2019 год

Название номера	Цена за ночь
Комната эконом с широкой кроватью	от 2214 т.р.
Одноместная комната	от 2316 т.р.
Стандартная комната с двумя кроватями	от 2316 т.р.
Стандартная комната с широкой кроватью	от 2316 т.р.
Улучшенная комната	от 3341 т.р
Люкс с сауной	от 5381 т.р

Позавтракать гостям предлагаю в ресторане «Cafe Grand», в котором один зал на 25 персон и второй на 30 персон. Туда входит и VIP-зал на 6 персон. Персонал ресторана обслуживает гостей на высшем уровне. Повара кухни предлагают попробовать изысканную русскую и европейскую кухни. Конечно же, гости могут воспользоваться такой услугой как Room-service, сделав звонок из своего номера.

Основные услуги Невского Гранд Отеля проживание и питание, но и есть спектр дополнительных сервисных услуг, как платных, так и бесплатных. В бесплатные сервисные услуги входит:

• регистрация гостей;

• услуги подносчика багажа;

• предоставление свежей печатной корреспонденции и доставка ее в номер;

• аптечка, вызов скорой помощи;

• вызов такси, заказ автомобиля;

• заказ авиа, ж/д билетов;

• заказ билетов в театры;

• заказ столиков в желаемом ресторане;

• чай и кофе;

• вода питьевая;

• гладильная доска и утюг;

• предоставление Кухонной посуды и столовых приборов;

• компьютеры с выходов в интернет;

• WiFi;

• спутниковое ТВ.

Платные сервисные услуги:

• визовая поддержка;

• междугородние и международные звонки;

• прачечная, глажка;

• химчистка;

• заказ экскурсий по Санкт-Петербургу и его области;

• оформление приглашений для иностранных граждан;

• организация трансфера.

Отель оснащен конференц-залом на 25 человек для проведения семинаров, конференций, тренингов.

Основная часть посетителей отеля являются иностранные лица из Европы и Северной Америки. Отель готов принимать не только индивидуальных клиентов, но и групповые заезды за счет своего обилия номеров.

Отель «Невский Гранд» имеет простую структуру управления. Количе-ство сотрудников минимальное, при этом некоторые сотрудники выполняют несколько обязанностей. Организационную структуру отеля «Невский Гранд Отель» можно увидеть на рисунке 4.

Зам. управляющего

Служба безопаснсти

Ремонтники

Служба приема и размещения

Служба уборки номерного фонда

Рисунок 4. Организационная структура отеля «Невский Гранд»

Заместитель управляющего работает 5 дней в неделю, с понедельника по пятницу. В его функции входит:

1. Координация и контроль работы службы приема и разме-щения, ремонтной службы;

2. Подбор персонала;

3. Создание и поддержание условий труда для персонала;

4. Проведение необходимых маркетинговых исследований.

В службе приема и размещения работают 4 человека посменно. Рабо-чее место находится при входе в отель. На ресепшене всегда находятся адми-нистраторы, которые работаю сутки через трое.

В службу номерного фонда входят 4 человека, которые работают по 12 часов при графике два через два. Обслуживание номерного фонда входит в обязанности горничных. Данное подразделение отвечает за уборку номеров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Служба безопасности (охрана) – выполняет функции поддержания по-рядка и безопасности в гостинице, поскольку гостиница несет ответствен-ность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как собствен-ной службе, так и привлечь стороннюю организацию. Работают 2 человека при сменном графике.

Ремонтно-эксплуатационная служба, которая несет ответственность за работу механической, электрической, отопительной и вентиляционных си-стем, водоснабжения и канализации и осуществляет профилактический и те-кущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудо-вания, но и всего гостиничного предприятия. Состоит из 2 человек, в обязан-ности которых входит поддержание отелей в хорошем состоянии. Чаще всего ремонтник работает по мере поступления заявок на ремонт, но также в его обязанности входит еженедельная проверка технического состояния номеров и оборудования.

2.2 Процесс бронирования в отеле «Невский Гранд»

Онлайн бронирование на сайте осуществляется в несколько пунктов:

Выбор дат
Выбор номера
Заполнение информации о госте
Оплата
Подтверждение

На сайте, для бронирования номера, в любом случае нужно предъявить карту, т.к требуется полная оплата или гарантийное бронирование. В случае, если гость не сможет посетить гостиницу, то ему возвращается вся сумма предоплаты, однако гость должен предупредить о том, что он не будет заселяться за двое суток. В случае, если гость предупреждает позже, то с его карты будет списана сумма за сутки проживания.

Забронировать номер можно при посещении самой гостинице. Гость предоставляет администратору паспорт, далее администратор заносит всю информацию в программу.

Стоит отметить, что администраторы отеля «Невский гранд» пользуют для бронирования программу Эдельвейс.

Эдельвейс - профессиональная система управления отелем от российского разработчика, существующая на рынке с 2000 года. Зарекомендовала себя как простая в освоении система с широким набором функциональных модулей. Открытость системы и большое количество готовых интерфейсов делают «Эдельвейс» идеальной базой для комплексной автоматизации гостиницы [].

Рисунок 4. Программа Эдельвейс

«Эдельвейс» предназначен для автоматизации основных служб отеля: портье, коммерческого (договорного) отдела, отдела бронирования, горничных, сервис-бюро; бизнес-центра, бухгалтерии проживания, телефонной службы отеля. Комплекс предоставляет возможность оперативного обслуживания гостя с ведением полной информации о текущих и перспективных индивидуальных и групповых заездах (включая данные о гостях, дополнительных услугах, скидках, особых условиях проживания и т. п.), а также многофакторного анализа хранения и передачи сводных данных в смежные подразделения.

Программа Эдельвейс выводит сведения о количестве забронированных номеров для частных клиентов, корпоративных и от туроператоров. Также видно, срок, на который бронируется номер. Кроме того, есть возможность вывести статистический отчеты: график загрузки, информацию о проживавших гостях, о гостях которые будут заезжать. И можно посмотреть процент загрузки на текущий день.

Если клиент бронирует номер в гостинице повторно, используется архив, являющийся неотъемлемой частью гостиничной программы. Это не только упростит процедуру поселения, так как уже есть все данные, необходимые для оформления заезда, можно отметить тот факт, что гость стал постоянным посетителем. Используя архив "Эдельвейс/Medallion", можно делать пометки о предпочтениях того или иного гостя (см. рис. 5).

Рисунок 5. Архив Эдельвейс.

Как и многие гостиницы, «Невский Гранд» сотрудничает с интернет-посредниками и туроператорами, через которых также можно оформить бронирование онлайн. На сайтах интернет-посредников можно оплатить за номер сразу, можно привязать к заказу карту, тем самым указав гарантированное бронирование, либо оплатить уже в самой гостинице, Через туроператора оплата взымается сразу.

2.3 Процесс отмены бронирования

Служба бронирования занимается не только бронированием ном их аннуляцией. При полной аннуляции бронирования заполняется бланк "Отмена бронирования". На рисунке 6 представлен образец бланка отмены бронирования.

Рисунок 6. Бланк отмены

Вся информация о бронировании, изменениях в нем или отмене должна быть письменно зафиксирована и внесены в базу. Для удобства работы компания предоставила сотрудникам бланки «Новое резервирование», «Изменение», «Отмена бронирования» разных цветов, что помогает сотрудникам не перепутать информацию.

При аннуляции негарантированного бронирования сотрудник отдела бронирования должен уточнить у гостя следующую информацию: ФИО, адрес, количество номеров, которые он забронировал, дату заезда и выезда. Эта информация помогает администратору правильно осуществить отмену бронирования. После завершения отмены, сотрудник отдела бронирования обязательно называет гостю номер аннуляции и спрашивает, будет ли интересно гостю другое бронирование. Сотрудник отдела должен удостовериться, что заказ на бронирование отменен и создан документ аннуляции бронирования с соответствующим номером.

При аннуляции гарантированного бронирования может взиматься штраф, но это зависит от того, когда именно гость предупредил гостиницу о своей отмене. Если за двое суток, до заезда, и раньше, то гостю возвращается вся сумма бронирования, если за сутки и меньше, то компания вправе оставить себе сумма за 1 сутки и т.д При заблаговременной аннуляции бронирования гостем, во избежание недоразумений, особенно финансовых, сотрудники отдала бронирования должны руководствоваться установленными правилами аннуляции гарантированного бронирования по кредитной карте. Они выглядят таким образом.

У гостя запрашивают ФИО, адрес, количество номеров, которые он забронировал, дату заезда и выезда, номер бронирования. После отмены бронирования гостю также сообщается номер аннуляции. Сотрудник отдела бронирования должен предупредить клиента о том, что номер аннуляции необходимо сохранить до поступления денежных средств. Номер аннуляции состоит из даты, инициалов и кода сотрудника, осуществляющего аннуляцию.
После того, как бронирование было аннулировано, сотрудник в обязательном порядке проставляет номер аннуляции и дату. Если аннуляция производится не самим гостем, а по его просьбе, то проставляется имя того, кто производит аннуляцию.
Номер аннуляции бронирования вносится в общую ведомость.
Вся информация по отмене бронирования вносится в базу данных для дальнейшей статистики, анализа и выработки политики отеля в плане резервирования номеров. Информация храниться в системе не больше 1 года, после чего она переносится на отдельный сервер.

Действия по отмене бронирования, сделанного по предоплате, достаточно проста. Предоплата возвращается гостю после его просьбы об аннулировании. Отдельно могут прислать клиенту письмо с подтверждением отмены. Если отмена была через туроператора, то дополнительно пишется письмо им.

Если запрос на отмену заявки пришел по факсу или электронной почте, то сотрудник бронирования высылает письмо – подтверждение отмены (cancellation confirmation).

Служба, принимающая аннуляцию, должна действовать профессионально, вежливо, аккуратно и четко.

Заключение

В мире существуют различные способы бронирования. Каким способом бронирования воспользоваться, гость решает сам. Представить область гостеприимства без информационных технологий и систем бронирования невозможно.

Например, если гость планирует путешествовать самостоятельно, т.е не деловая поезда, то он может воспользоваться сайтом – посредником, на котором он сможет сравнить цены, выбрать отель по местоположению, отзывам и услугам гостиница, а также самостоятельно забронировать номер или же может самостоятельно забронировать номер в отеле, который он посещал, чтобы быть уверенным в качестве предоставляемых услуг

В случае если гость не захочет заниматься самостоятельным поискам гостиницы, то он может воспользоваться услугами турфирмы, которая по его пожеланиям подберет для него лучший вариант. Также можно воспользоваться услугами организаций, которые работают с помощью глобальных систем бронирования, но нужно помнить, что у организации должна быть лицензия. Стоит также отметить, что большинство глобальных систем бронирования присоединятся к более крупным.

Бронирование через интернет, на сторонних сайтах, помогает гостинице: расширить базу клиентов, за счет привлечения через сторонние сайты, которые обладают широким обхватом рекламы и качественным дизайном, так же предоставить клиенту страхование и полную информацию о своей организации, и синхронизироваться также со своей АСУ. Бронирования через сайт самой гостиницы позволяет контролировать загрузку отеля, номерной фонд, кроме этого проводить анализ своих цен и внедрять акции, также расширять поток клиентов с помощью простого интерфейса.

Таким образом, можно сделать вывод, что для организации быстрого и удобного бронирования использовать программную систему бронирования Эдельвейс, так как там отображаются точные данные о загрузки не только те, которые бронировались с помощью самого менеджера отеля, но и с сайта и сторонних ресурсов. Для клиента удобнее использовать сайт организации, так как можно посмотреть всю информацию о самом отеле, месторасположении, фотографии номеров, также будет более точная информация отображаться для клиента, за счет того что это ресурс самого отеля, и в итоге информация будет более актуальная.

Стоит отметить, что гостиница «Невский Гранд» имеет высокий поток клиентов, и престижный статус на рынке гостиничного бизнеса, а системы бронирования на сегодняшний день, позволяют гостиничной индустрии дают возможность развития сферы гостеприимства, а, также, упростить взаимодействия клиента и гостиничного предприятия.

Список использованных источников

Постановление Правительства РФ от 16 февраля 2019 г. N 158 "Об утверждении Положения о классификации гостиниц"
Морозов М.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника / М.А. Морозов, Н.С. Морозова. — М.: Изд. центр «Академия», 7 изд. 2011. — 240с.
Реклама и маркетинг в Интернете / Томас Кеглер, Пол Доулинг, Бренд Тейлор, Джошуа Тестерман / Пер. с англ. — М.: Альпина Паблишер, 2011. — 640с.
Подлипалина Н. Онлайн-общение на службе вашей компании. Чат как инструмент маркетинга, рекламы и PR // Интернет-маркетинг. — 2013. — № 4 (16). — 11-21с.
Агеев Д., Головченков В., Калашников И. Телефония как средство ведения бизнеса // Турбизнес. - 2012. - №9. - 16-18с.
Sabre: / URL: // http://www.sabre.com/ (дата обращения 17.02.2020)
Booking / URL: http://www.booking.com/ (дата обращения 17.02.2020)
Agoda / URL: https://ycs.agoda.com/ (дата обращения 17.02.2020)
Островок / URL: https://extranet.ostrovok.ru (дата обращения 17.02.2020)
Hotels / URL: https://www.hotels.ru/offertohotels_form.htm (дата обращения 17.02.2020)
Сайт отеля «Невский Гранд» / URL: nevskygrandhotel.ru (дата обращения 17.02.2020)