Автор Анна Евкова
Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития в современных условиях

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Понятия «сервис», «сервисная деятельность» на современном этапе получили особую актуальность в связи с тем, что предприятия ставят ключевой целью - реализацию клиентоориентированной стратегии развития.

В научной литературе в возник новый термин – «сервисная экономика», и в соответствии с этим изучение, исследование, как сущности самого понятия «сервисная деятельность и сервисное обслуживание», так и особенностей его развития приобрело новое значение для формирования конкурентных преимуществ компаний.

Актуальность проведения исследования сервисного обслуживания подтверждается и обращением к этой теме с самых разных сторон, как российских, так и зарубежных ученых.

В ходе работы были изучены монографии, научные статьи по теории управления и маркетинга, публикации в сфере сервисной деятельности практикующих менеджеров, в том числе, работы Аванесовой Г.А., Гойхмана О.Я., Котлера Ф., Меллеар К., Сульповар Л.Б., Сахно Е.Ю., Донсковой Л.И., Шоула Д. и других авторов.

Актуальностью проблемы обусловлена формулировка цели работы – анализ состояния сервисного обслуживания в торговле и перспектив его развития.

Для достижения цели определены следующие задачи:

- изучить научно-теоретическую литературу по вопросу развития сервисной деятельности организаций

- выявить сущность и особенности понятий «сервис» и «сервисное обслуживание»

- проанализировать состояние и особенности сервисной деятельности в ООО «ОКОС»

- рассмотреть возможности и перспективы развития сервисного обслуживания.

Предметом работы является состояние и особенности развития сервисной деятельности на предприятиях торговли.

Объект работы – сервисное обслуживание в ООО «ОКОС»

В ходе работы были использованы такие методы, как метод финансово-экономического анализа, метод структурного анализа, метод сравнения, метод опроса и другие.

ГЛАВА 1 НАУЧНО-ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К ОПРЕДЕЛЕНИЮ ПОНЯТИЯ «СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ»

1.1 Сущность понятия «сервис» и «сервисное обслуживание»

Обращение к исследованию сервисного обслуживания выявило, что сложность в его изучении возникает уже на этапе трактовки самого понятия.

На современном этапе в науке не разработано единого подхода к определению сущность сервиса, и ни в отечественной, ни в зарубежной литературе не существует единой общепринятой трактовки понятий «сервис», «сервисная деятельность», несмотря на высокую частоту обращения к данным понятиям и постоянное их употребление в практической работе самых разных отраслях экономики.

Одними из первых глубинное исследование данных понятий было проведено в работах К. Меллера и П. Хагедаля. которые выделили ряд причин, затрудняющих единое понимание понятия «сервис»[1]:

Первая причина заключается в том, что это понятие нематериально. Оно, во многом, связано с эмоциональной сферой обслуживаемого индивида и крайне сложно поддается количественному измерению и описанию.

Вторая причина связана с определением сервиса как с услугой, где продажа представляет собой особый товар, образец или идеальный пример практически невозможно продемонстрировать покупателю или стандартизировать.

Третья причина заключается в том, что каждый человек индивидуально воспринимает один и тот же сервис, и это связано с особенностями уровня образования, культуры, образа жизни, национальными свойствами и многими иными характеристиками. Более того, в разные моменты своей жизни, в зависимости от состояния здоровья, настроения и пр., один и тот же человек по-разному воспринимает и оценивает сервис.

С точки зрения этимологии понятия, термин «сервис» является для русского языка иноязычным, и переводится с английского слова service как «служба». Более того, данный темени изначально использовался применительно к информационным технологиям.

В связи с этим в работах Сахно Е.Ю. и Донсковой Л.И. предлагаются два варианта использования этого понятия[2].

Первый подход связан с обозначением данным словом, прежде всего, обслуживания, то есть, предоставления разного рода услуг потребителям.

В этом контексте понимание сервиса используется как полный эквивалент русского понятия «услуга».

В результате, как указывает Коноплева Н.А. в работе «К вопросу о содержании и интерпретации понятий «Сервис» и «Сервисная деятельность»., «этим двум понятиям придается один смысл, хотя также в русском языке может звучать словосочетание «сервисная услуга», что предполагает высокий уровень обслуживания потребителя»[3].

В работах Ф. Котлера просматривается несколько иное определение и иной подход.

Ф. Котлер характеризует услугу как мероприятие или выгоду, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к овладению чем-либо[4].

Не определяя само понятие «сервис», Ф.Котлер, тем не менее, различает смысл понятий «сервис» и «услуга» и в качестве показателя этого различения, он использует термин «качество оказания услуги» [5].

Аналогичный подход присутствует в работах Д. Шоула, который рассматривает сервис как стратегию воздействия на клиентов, как инвестиции в культуру компаний, как способ создания конкурентных преимуществ организации[6] .

Есть еще один подход к трактовке понятий «сервисное обслуживание» и «сервис». Он рассматривается в работах М.С. Дороша, А.В. Ребенка, которые связывают эти понятия не со всяким обслуживанием, а только с обслуживанием, имеющим высокие качественные характеристики, профессиональную подготовку персонала, высокую результативность[7].

Российская история развития данного понятия связывается с Советским энциклопедическим словарем, где оно было, как указывает Донскова Л.И., употреблено впервые и определялось как обслуживание населения в связи с ремонтно-бытовой сферой и автосервисом[8].

Еще один справочник - «Сервис и туризм» сервис определяется как «деятельность субъекта или организации по качественному удовлетворению потребностей и интересов индивида или предприятия в различных сферах повседневной деятельности путем предоставления ему услуг»[9] Близкое к этому определению встречается у В.Ф. Янченко, Т.А. Фроловой, О.Я. Гойхмана, которые особо выделяют, что сервис - это вид деятельности, связанный с предоставлением особой продукции - услуг, и эта деятельность представляет собой часть экономической системы, выполняющая соответствующие функции в системе общественного воспроизводства, направленные на создание общественных благ, оказание услуг, производство сервисных продуктов[10].

Качанова Т.С. утверждает, что «сфера услуг - это сводная обобщающая гиперотрасль, включающая предоставление разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими лицами для удовлетворения потребностей предприятий, организаций и физических лиц, имеющая наивысший рейтинг перспективности развития в постглобалистском обществе»[11] .

Очень важное замечание высказывает Г.А. Аванесова, обратившая внимание на то, что сервисная деятельность не только сегмент экономики, часть экономической системы.

Г.А, Аванесова указывает на ряд особенностей сервисного обслуживания:

- сервисная деятельность – это еще контакт производителя или продавца с потребителем, покупателем, клиентом, и в этом контексте сервисная деятельность как обслуживание приобретает дополнительные характеристики, появление которых связано и обусловлено потребностями, интересами, желаниями, эмоциями, ценностными ориентациями потребителей.

- сервисная деятельность любой организации имеет относительно высокий уровень трудозатрат при высоком уровне экономичности расходования материальных ресурсов.

- сервисная деятельность осуществляются в диалоговом режиме с конкретным потребителем в так называемой контактной зоне[12].

- сервисное обслуживание основывается на организации процесса обслуживания, его развития и совершенствования с точки зрения удобства и комфортности потребителя.

Кроме того, сервисное обслуживание имеет такие особенности, как невозможность потребителя оценить обслуживание до его осуществления, взаимодействие в процессе сервисного обслуживания трех сторон: производителя, продавца и потребителя, что требует от первого – произведенного продукта, способного удовлетворить потребности покупателя, а продавца - мастерства, компетентности, умения ладить с людьми различных психологических типов, знания их типологии, а также навыков ведения переговоров, презентаций товаров и услуг, формирования их имиджа и бренда.

В связи с этим потребитель предъявляет к сервисному обслуживанию широкий диапазон специфических требований. Он трактует сервисное обслуживанием как оптимальное удовлетворение своих нужд, и в целом, за основу можно принять понимание сервисного обслуживания, которое присутствует в работах Л.И. Донсковой и определяемое ею как «многократное, многоаспектное явление, возникающее в процессе удовлетворения потребностей человека и помогающее решить его проблемы»[13].

1.2 Особенности организации сервисного обслуживания в торговых компаниях

В настоящее время, учитывая быстрый рост количества торговых предприятий и жесточайшую конкурентную борьбу, особую роль приобретает сервисное обслуживание покупателей как непременное условие выживания в сложившейся ситуации.

Современные торговые организации включают сервисное обслуживание как важнейшую часть стратегии развития, и это обосновано, так как современный этап развития торговли конкурентоспособного торгового предприятия маркетологи определяют как способность разработать и предоставить покупателю сервисное обслуживание «услуга+1».[14]

Это означает, что сегодня мало просто предоставить покупателю необходимый товар. Не менее важно предоставить покупателю возможность выбор наиболее приемлемого для него варианта приобретения этого товара или услуги и превысить его стандартные ожидания качества обслуживания.

«Индивидуализированный сервис требует, чтобы предоставляемые покупателю услуги были качественными и соответствовали его ожиданиям, а сервис «+1» - предоставляет покупателю возможность получения эмоционального удовольствия»[15].

Безусловно, такое обслуживание предполагает необходимость развития сервиса, и первая ступень этого развития – это его стандартизация, которая включает исполнение обслуживающим персоналом установленных в организации правил и требований, и соблюдение которых определяется нормативной внутренней документацией, а отклонение в торговом обслуживании сводится к минимуму.

Борьба за потребителя, покупателя, клиента привела к тому, что покупка товара или услуги не является завершающим этапом работы торговой организации со своим потребителем.

Перспективное и своевременное продолжение торгово-технологического процесса необходимо любой торговой фирме.

Современное торговое предприятие стремится сохранить постоянных покупателей своей продукции и для этого разрабатывает комплексы оказываемых покупателям дополнительных услуг, создает комфортные условия, которые смогли бы и удержать, и привлечь покупателей.

В целом на текущий момент все сервисные услуги можно подразделить на «обязательные» - стандартные и «рекомендуемые» - сверхожидаемые[16].

Торговый оборот целиком и полностью зависит от потребительской лояльности, поэтому следует считать[17]:

- если предоставляемая услуга пользуется широким спросом, то она важна, а, следовательно, обязательна;

- если услуга менее востребована у покупателей, но ее предоставление резко способствует росту приверженности покупателя или привлекает новые сегменты покупателей ее можно отнести к группе — рекомендуемых и перспективных.

Круг услуг, оказываемых покупателям, довольно обширен, но в развитии рыночной экономики России он постоянно пополняется и совершенствуется.

Обеспечение высококлассного уровня обслуживания покупателей является для торгового предприятия конкурентным преимуществом. Управление процессом обслуживания потребителей рассматривается как сложная система решений, которая разработана специалистами и обязательно учитывает конкурентную позицию торгового предприятия на потребительском рынке. «Основное внимание обращено на: жизнеспособность торгового предприятия, потенциал трудовых кадров, материальных и финансовых ресурсов. Эта совокупность управленческих решений является одним из основных механизмов успешной работы в рыночных условиях»[18] .

Иначе говоря, обслуживание клиентов – это, как указывает Д. Шоул, и есть продажа[19].

Потребительская лояльность — это положительное отношение потребителей к деятельности организации, а также к услугам, которые оказывает торговая организация. Потребительские предпочтения формируются на основе двух групп факторов[20]:

-характеристики самого торгового предприятия

- положительного эмоционального отношения к нему покупателей, что составляет общественное мнение о торговой организации.

Для развития сервисного обслуживания торговая компания как неотъемлемую часть своей деятельности включает проведение исследования состояния удовлетворенности или неудовлетворенности своих клиентов, так как результат данного исследования позволяют компании предоставлять клиенту именно те услуг, которые повышают его лояльность и приверженность.

Это очень важно, так как именно лояльность потребителя является основой роста объема продаж и развития компании. В таблице 1 представлены виды потребительской лояльности и факторы влияния на ее рост.

Таблица 1 - Виды потребительской лояльности[21]

Степень потребительской лояльности

Вид и причина лояльности

Возможное наличие негативного отношений

Монополия: «У меня нет выбора»

Лояльность отсутствует

Трудность перехода к другому продавцу: «Думать страшно обо всей этой суете»

Лояльность пассивная

Заинтересованность: «Почему бы не воспользоваться льготами»

Лояльность активная

Привычка: «Это так удобно»

Лояльность партнерская

Приверженность: «Они лучшие»

Для разработки сервисного обслуживания торговая компания учитывает ряд требований эффективного сервиса, о котором предупреждает Д. Шоул.[22]

Главной предпосылкой роста уровня сервисного обслуживания является участие руководства и его искренняя убеждённость в необходимости реализации индивидуального подхода к каждому клиенту и осуществления качественного сервиса[23].

Важнейшим фактором повышения сервисного обслуживания является единство декларируемых принципов и поступки топ-менеджеров, свидетельствующие об их приверженности заявленному принципу.

Третий фактор – это необходимость достаточного финансирования программы роста лояльности клиента, то есть, финансирования разработки и реализации стратегии сервиса.

Реализация системы менеджмента качества торгового предприятия и постоянное улучшение качества обслуживания для создания покупательской уверенности в улучшении и обслуживания и реализуемого продукта.

Важным фактором роста качества сервисного обслуживания является мотивация к участию в этом улучшении всех сотрудников компании и понимание ими, что работа каждого влияет на восприятие клиентом качества сервиса и даже качества продукта.

Для создания такой мотивации и такого понимания ведущие компании используют принцип всеобщего участия и идею проведения мотивационных кампаний среди сотрудников[24].

Внедрение уникальных приемов и форм обслуживания клиентов, которые положительно компанию от конкурентов.

Активизации такого внедрения способствует проводимое в компании корпоративное обучение сотрудников правилам и методам реализации стратегии сервиса, отвечающей конкретным нуждам и запросам клиентов.

Наконец на эффективность и качество обслуживание влияет корпоративна культура торговой компании, отношения между работниками, как по вертикали управления – подчинения, так и по горизонтали взаимодействия.

Идеальным является состояние, когда сотрудники отделов или продавцы помогают друг другу представить товары и услуги таким образом, чтобы обеспечить максимальное удовлетворение и лояльность покупателей.

Так, в розничном магазине подобное взаимодействие могут осуществляться работники тягового зала и отдела выкладки товаров, а в компании, реализующей свои разработанные товары этому будет способствовать сотрудничество отдела продаж и сервисного сопровождения клиентов.

Такое единство позволяет сохранить клиентов и создать наилучшее представление о сервисе компании и продаваемых ею продуктах.

Важную роль играет знание сотрудниками компании типа лояльности и потребностей своих клиентов, с помощью чего они без проблем смогут удержать их, ненавязчиво и грамотно предлагая сервисное сопровождение проданных товаров, услуг.

Предоставление широкого спектра услуг своим потребителям — главная составляющая конкурентоспособности любой торговой организации. Для удержания высоких позиций, торговая организация постоянно работает над тем, как еще больше расширить возможности дополнительных привилегий для своих покупателей с целью их удержания.

«В основу работы любой торговой организации, должна быть заложена удовлетворенность потребителя обслуживанием. Если производитель может изменить качество своего товара, то торговое предприятие должно изменить свое отношение к потребителю, организовав дополнительные услуги, и, создав благоприятные условия для дальнейшего сотрудничества»[25].

С этой позиции организация процесса продажи – есть уже сервисное обслуживание покупателя.

Так, в торговле для этой цели используются такие методы сервисного обслуживания, как[26]:

- методы, позволяющие ускорить продажу товаров и сэкономить время покупателя, в том числе, использование информационных технологий, сети Интернет, корпоративного сайта, продаж по телефону;

- методы личных продаж - консультаций, когда покупатель напрямую общается с продавцом;

- продажа по образцам и каталогам, когда покупатель может заранее увидеть образцы товаров;

- продажа с открытой выкладкой товаров и свободным доступом к ним покупателей;

- продажа по заказу, когда покупатель может заранее составить список нужных ему товаров с доставкой на дом.

- методы, направленные на обучение покупателя максимально эффективной работе с приобретённым продуктом (особенно при покупке товаров интеллектуального профиля – ИТ, техника, ПО и пр.) и на рост ощущения безопасности покупки (предоставление консультаций, помощь в обслуживании, рекомендации по улучшению и модернизации приобретённого продукта и пр.)

- методы организации льгот и скидок, сезонных и иных специальных продаж на определенные группы товаров, розыгрыши призов, лотереи и т. д.

- предоставление дополнительных услуг по упаковке, хранению приобретенных товаров в течение определенного времени, доставке купленной продукции до автомобиля и пр.

Например, компания «Дав –Авто» при покупке автомобиля и запасного комплекта колес предоставляет бесплатно в первый год покупки пользование индивидуальным местом хранения в ангаре компании, а далее – за абонентскую плату, что очень важно автолюбителям, не имеющим гаража. Компания «ОКОС», реализуя правовые справочные системы и ПО для бухгалтеров, упаковывает купленные диски и флешки в специальные пакеты, где напечатан текст об основных навигационных разделах продукта, а компания «Прайм» своей фишкой считает корпоративное обучение клиентов работе с тем ПО , которое клиент у нее купил.

Компания «Алендвик», помимо услуги питания, предоставляет своим клиентам возможность заказа такси, зарядки их телефонов и планшетов, бесплатный интернет, организацию с аниматорами детского отдыха и пр.

Сеть магазинов «Семья» предоставляет возможность хранения личных вещей во время посещения магазина, консультации по реализуемым продуктам, различны формы оплаты приобретённой продукции, парковочные места и другие дополнительные услуги.

Все это сервисное обслуживание основано на знании потребностей своих клиентов, на знании типа их лояльности, их предпочтений и нужд.

Такая организация торговли и торгового сервиса, безусловно, способствует повышению эффективности процесса продаж, и как –результат - влияет на рост потребительской лояльности.

Таким образом, учитывая все вышеизложенное, можно сделать вывод, что успешность в организации торгового сервиса в торговле и его влияние на потребительскую лояльность, является творческим процессом и целиком и полностью зависит от умения персонала кампании работать с покупателями, выявлять их потребности, удовлетворять эти потребности и нацеливать сервисное обслуживание на предвосхищение появления новых потребностей.

ГЛАВА 2 ОСОБЕННОСТИ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ООО «ОКОС»

2.1 Характеристика компании

Производственно-торговая компания ООО «ОКОС» - Пермская компания, создана в результате выделения из ОАО «Уралсвязьинформ в 2004 году.

Компания осуществляет деятельность на рынке информационных технологий в секторе В2В, разрабатывает и продает, как собственный, так и софт других производителей для бухгалтеров и руководителей, программный комплекс «1С Предприятие.8», а также справочно-правовую систему «КонсультантПлюс».

В целом, компания занимается продажами в сфере информационных технологий, в том числе:

- Программное обеспечение (ПО) для финансистов и менеджеров

- Электронная подпись

- 1С.8 Предприятие

- Программный комплекс «Астрал»

- СПС «Консультант Плюс»

- аксессуары и детали для компьютерного оборудования

- образовательные услуги по СПС и 1С.8 на базе ЦСО

- управленческий консалтинг и коучинг

ООО «ОКОС» -существует в организационно-правовой форме – общество с ограниченной ответственностью.

Миссия компании сформулирована и представлена в программном документе «Корпоративный кодекс «ОКОС»: развитие и рост информационной доступности правовых, управленческих, финансово-экономических компетенций специалистов и руководителей предприятий Перми и Пермского края, обеспечение их надежной, безопасной и своевременной информацией посредством развития информационных технологий.

Главная ценность ООО «ОКОС» – клиентоориентированный подход и создание уникального клиентского предложения, в экономической литературе оно обозначается как «Ценность +1», что означает создание уникальной дополнительной ценности по каждому продаваемому виду продукции и услуг как особого товара компании.

Инновационный характер работы компании, интеллектуальный уровень самих разрабатываемых и реализуемых продуктов позволяет утверждать, что вопрос состояния социально-психологического климата – это один из ключевых вопросов компании.

Руководство придает его исследованию и целенаправленному управлению очень важное значение.

Штатная структура компании представлена в приложении 1. В компании работает 50 человек.

Управление компанией осуществляет совет директоров, в состав которого входят все руководители управлений предприятия. Организационная структура ООО «ОКОС» представлена на рисунке 1.

Конкурентами по продаже ПО и СПС ООО «ОКОС» на Пермском рынке являются:

По продаже и сопровождению правовых справочных системы и Систем электронной отчетности:

- ООО «ГАРАНТ-СЕРВИС», ООО «ГАРАНТ-ПЕРМЬ», ООО «ПК-СЕРВИС»

По продаже электронной подписи конкурентов более 40, в том числе:

- ООО «Тензор». ООО «Мостинфо»

По 1С рынок очень насыщен и конкуренция высока, но ЦСО имеют следующие конкуренты:

- ООО «Инкаст», ООО «Развитие», ООО «Инфоформ», ООО «Информационные технологии»

Услуги коучингового консультирования и управления проектами:

- ООО «Прометей», частные предприниматели и индивидуальные коучи.

Координатор проектов «Фонда поддержки научно-тех. инициатив»

Управление развитием компании

ЦСО 1С

Координатор УЦ

СОВЕТ ДИРЕКТОРОВ

ООО «ОКОС»

Управление сервиса

Управление коммерцией

Управление ИТ

Группа ТО

Группа поддержки эл. отчетности

Бухгалтерия

Юрист

Отдел управления делами

Маркетолог

Исполнительный директор

Торговые группы

Группы сопровожд.

Телемаркетологи

Специалист по качеству

Секретарь, водители, техперсонал

Управление персоналом

Рис.1 – Организационная структура управления
ООО «ОКОС»

Следует отметить, что в работа в сфере информационных технологий – тесно связана с такими качествами, как умение взаимодействовать в профессиональном отношении, умение выстраивать отношения, как с клиентами, так и внутри коллектива. От степени развития этой способности зависит эффективность всей работы компании, так как создание программного обеспечения предполагает, в первую очередь, умение работать в команде и согласовывать свои действия с коллегами. Исходя из этого, следует, что от качества социально-психологического климата зависит и результат, и качество создаваемого и продвигаемого на рынке продукта.

Взаимоотношения с клиентами компания устанавливает в каждом случае индивидуально, связывая выбранные отношения с особенностями и уникальностью самого клиента. С каждой группой клиентов работает собственный менеджер. Используется персональная поддержка, как на рабочем месте клиент, так и в офисе компании.

Особая персональная поддержка складывается в ходе работы с клиентом в соответствии с его вкусами, личными особенностями, свойствами характера, условиями работы и пр.

Автоматизированное обслуживание – одно из ведущих, как и личные контакты. Отправка электронной рассылки предложений, ответы на вопросы, консультирование – все происходит автоматизировано.

Сообщества как вид сопровождения клиента находится в стадии формирования. Действуют группы в контакте, например, группа по обучению, закрытая группа по вебинарам компании и пр.

Из видов партнерских отношений присутствуют:

- стратегическое сотрудничество между неконкурирующими компаниями - партнерская сеть для реализации услуг. Агентами компании являются физические лица и ИП, которые выступают от имени ООО «ОКОС», получая бонус и процент от продажи услуг.

- стратегическое партнерство между конкурентами – образовательные центры проводят совместные рекламные акции, круглые столы, конференции, продвигают бизнес-образование.

- совместные мероприятия для запуска новых проектов – например, марафоны мастер-классов всех бизнес- тренеров от разных учебных компаний.

- партнерство с поставщиками образовательных ресурсов.

Мотивы создания партнерских отношений – это поставки учебных и методических ресурсов и совместная деятельность по продвижению этих продуктов.

Клиентоориентированный подход обуславливает и ведущий принцип развития взаимодействия сотрудников компании, которые для ООО «ОКОС» являются важнейшим ключевым ресурсом.

В компании отмечаются все дни рождения сотрудников всей компанией, День Рождения компании, Новый Год, 23 февраля и 8 марта, День программиста и День торговли. В компании есть традиционные коллективные мероприятия – осенняя корпоративная олимпиада, летние сплавы и походы, Праздник первого помидора и пр.

Также в компании принята открытая информационная политики и учитывается мнение сотрудников при принятии жизненно важных управленческих решений. Стабильность психологического состояния сотрудников и их мотивационная направленность на работу является предметом контроля со стороны руководителей подразделений.

Все работники компании проходят через систему корпоративного обучения.

Управление персоналом осуществляет отдел персонала в количестве трех человек:

- руководитель отдела

- специалист по подбору персонала и делопроизводству

- специалист по обучению персонала.

В таблице 1 представлена характеристика персонала компании.

Таблица 1 – Характеристика персонала

Должность

Кол-во

Образование

%

Стаж, лет

Ср. возраст

Текучесть

Директор

1

в

100

15

44

-

Зам. директор

1

в

100

10

38

-

Зам. по ИТ

1

в

100

15

47

-

Директор по сервису

1

в

100

9

35

-

Начальник отдела продаж

1

в

100

8

33

-

Рук. отдела персонала

1

в

100

5

32

-

Гл. бухгалтер

1

в

100

15

54

-

Бухгалтерия

2

в

100

5-7

31

-

Спец-ты отдела персонала

2

в

100

1-3

25

-

Рук. групп отдела продаж

2

в

100

1-3

25

10%

Рук. групп по сервису

3

в

100

1-3

25

-

Менеджеры отдела продаж

10

в/ср. сп

80/20

1-5

27

50%

Менеджеры по сервису

16

в/ср. сп

80/20

1-5

26

20%

Телемаркетологи

4

в/ср.сп

90/10

2-3

27

-

Вспомогательный персонал

4

ср/спец.

100

3

35

25%

Итого

50

Анализ состояния персонала показывает, что общий уровень качества персонала компании достаточно высокий.

Этот вывод подтверждается высоким уровнем образования сотрудников, значительной однородностью возрастного ценза и примерно одинаковым для каждой должностной группы стажем работы.

В компании нет явно выраженного акцента по половому признаку. Количество сотрудников мужского и женского пола достаточно сбалансировано.

Компания работает над повышением комфортности условий труда и не нарушает трудовое законодательство. Более того, в компании полностью официальное трудоустройство, социальный пакет, разработанная система мотивации сотрудников, ориентированная на результат, но отсутствие компетенций в продажах не дает возможности менеджерам закрепиться на рабочем месте.

Низкая текучесть персонала, в целом, позволяет говорить о сформированной корпоративной культуре и высокой ценности рабочего места в компании.

2.2 Особенности сервисного обслуживания в ООО «ОКОС»

Общая характеристика и показатели персонала компании позволяют говорить о том, что, в целом, компания готова к проведению качественного сервисного обслуживания.

Продажа продукции происходит в отделе управления продажами.

Непосредственно продажами занимаются менеджеры по продажам.

В компании осуществляются следующие виды продаж:

- личные продажи

- телефонные продажи

- продажи по каталогам

- интернет-продажи

- салонные продажи

- продажи по индивидуальным заказам, как типового, так и нестандартного индивидуального продукта.

В целом, в компании представлены все виды сервисного обслуживания, которые рассматриваются в экономической литературе:

- сервисное обслуживание продаж (допродажный сервис, сервис в ходе продажи, постпродажный сервис)

- сервисное обслуживание как продажа услуги (информационное и техническое сопровождение клиентов).

Таким образом, все виды продаж продуктов компании сопровождаются сервисной деятельностью менеджеров.

Результаты финансовой деятельности компании, динамика ее выручки, рост объёмов продаж косвенно говорят о том, что в ООО «ОКОС» эффективно производится работа с покупателями, и система продаж организована достаточно профессионально с учетом потребностей клиента.

В таблице 2 представлены итоги финансов - экономической деятельности кампании.

Таблица 2 - Экономические показатели ООО «ОКОС», тыс.руб.

Показатели

Период

Изм.2016/ 2015г.

2015г.

2016г.

сумма

%

Выручка от реализации

34882

37009

2127

106,1

Себестоимость продукции

34451

36330

1879

105,5

Прибыль от продаж

431

679

248

157,5

Рентабельность %

1,2

1,8

0,6

150,0

Затраты на 1 рубль выручки, руб.

0,98

0,98

-

-

Анализируя таблицу 1 можно видеть, что выручка в 2016г. по сравнению с 2015г. увеличилась на 2127,0 тыс. руб., что в процентном выражении составило 106,1%. Рост выручки связан с расширением деятельности предприятия и с ростом продаж ее продукции.

Прибыль от продаж увеличилась в 2016г. по сравнению с 2015г. на 248,0 тыс. руб.

Наблюдаемый рост себестоимости на 879,0 тыс. руб., что в процентном выражении составило 105,5% – показатель того, что повышается расходная часть деятельности по реализации продукции.

В эти расходы входят и расходы на организацию сервисного обслуживания: увеличение продаж в офисах клиента вызывает рост расходов на транспорт, заказ специальной текстовой упаковки – связан с ростом расходов на полиграфическую информационно-рекламную продукцию для клиентов, содержание парковки вызывает необходимость расходов не охрану и уборку, организация бизнес-завтраков, обучение клиентов, предоставление корпоративного угощения (кофе, чай, кондитерские изделия) на консультация при выборе товара и при совершении покупки и пр. – все это связано с общим ростом цен в регионе и увеличивает затраты.

Но это необходимые затраты, которые имеют обратный резонанс – они способствуют росту выручки, и то, что процент роста выручки опережает процент роста себестоимости, характеризует деятельность кампании с положительной стороны и обосновывают эффективность ее коммерческой и сервисной политики.

У предприятия имеются постоянные клиенты, что обеспечивает стабильность продаж, так как закупочные цены растут и продажи, во много, все больше зависят от получения и исполнения разработки и поставок заказов, что усиливает важность повышения качестве сервисного обслуживания.

В таблице 3 представлены виды сервисного обслуживания в ООО «ОКОС

Таблица 3 – Виды сервисного обслуживания

Категория

Вид

Цель

сервисного обслуживания

1. Допродажный сервис

Телефонная или офисная консультация о наличии товара

Формирование мотивации к покупке, формирование доверия к продавцу и к товару

Телефонная или офисная консультация рекомендательного характера после выявленной потребности клиента

Возможность заказа товара по телефону, на сайте компании, в торговом офисе

Экономия времени клиента, рост комфортности в процессе знакомства и выбора продукта, формирование лояльности и повышение статуса и рейтинга компании, формирование позитивного имиджа компании, ее бренда, укрепление доверия, формирование партнерских отношений на длительный период времени

Выезд менеджера по продажам к потенциальному клиенту на рабочее место для знакомства и выявления потребности и формирования оптимального торгового предложения для удовлетворения потребности

Обеспечение клиента полиграфической рекламно-информационной продукцией (б/п)

Корпоративное угощение клиента в ходе офисной консультации

Наличие корпоративной парковки

2. Сервис в процессе продажи

Обеспечение клиента всей документацией о товаре

Формирование мотивации к повторным покупкам, закрепление доверия, формирование взаимодействия на основе уважения клиента, повышения его оценки и самооценки, минимизация сопротивления клиента новым продуктам, формование подтверждения правильности решения клиента о покупке товара у компании, формирование у клиента чувства удовольствия от работы со специалистом компании, создание комфортной среды при продаже – покупке, минимизация чувства неуверенности, опасности, формирование желания сотрудничества с данным продавцом – формирование перевода клиента из категории единовременного, нового в постоянного

Предоставление информации и возможности самостоятельно при помощи менеджера по продажам поработать с выбранным продуктом в тестовом режиме

По желанию клиента возможность недельного тестового режима работы с выбранным для покупки продуктом

Специальная упаковка продукта

В соответствии с выявленной потребностью предложения о дополнительных продуктах компании

Отправка на эл. адрес клиента договора о покупке для просмотра и корректировки

Осуществление продажи по желанию клиента либо на его рабочем месте, либо в офисе компании

Индивидуальный подход к клиенту по формированию цен продукта: возможность гибких цен, рассрочка оплаты, разные формы оплаты – наличные , карты, безналичный перечисления на счет и пр.

Предоставление клиенту кофе, чая

3. Послепродажный сервис

Закрепление за клиентом личного сервисного менеджера по обновлению установленного ПО, решению возникающих в работе вопросов, информационному сопровождению клиента

Закрепление доверия и повышение лояльности клиента, формирование имиджа компании как надежного дружеского партнера, привлечение клиента к решению проблем компании, создание единой среды взаимодействие с клиентом и долговременное торговое и информационное сопровождение клиента, закрепление чувства комфорта и удовольствия от сотрудничества и от процесса покупок в компании, повышение позитивной степени отличности от конкурентов, закрепление сформированного у клиента чувства его ценности для компании, уважения к нему, к его деятельности, готовности к индивидуальному подходу в продажах и сервисе.

Поздравления клиентов компании с профессиональными и личными праздниками и предоставление в эти периоды специальных скидок и программ

Предоставление возможности корпоративного обучения работе с продуктом (техучеба)

Приглашение клиентов на фокус-группы, на бизнес-завтраки с участием интересующих их специалистов высокого класса

предоставление клиентам возможности размещения их рекламы на сайте компании

Росту качества сервисного обслуживания в компании способствует четкая позиция руководства, заключающаяся в том, что сервис в продажах – это ключевой фактор успеха, и в период экономического кризиса именно сервис торговой компании может помочь ей избежать потери клиентов без снижения цен, введения новых скидок и пр., что негативно отражается на результатах работы компании.

Главная ценность компании – ее клиент и ее персонал. В соответствии с этим выстраивается и организация сервисного обслуживания, где рост комфорта, надежности и безопасности для клиента, рост доверия клиента к компании – основа всех мер и мероприятий по сервисной деятельности, представленной в таблице 3.

Формируется взаимосвязанная цепочка, где результат сервисной деятельности - повышение лояльности и приверженности клиента является результатом:

- роста трудовой мотивации менеджеров посредством целенаправленной работы руководства компании над системой мотивации и корпоративной культурой компании

- повышения качества взаимодействия менеджеров и руководства отделов продаж и сервиса посредством разработки системы и матрицы функционального взаимодействия специалистов отделов

- повышения профессиональных компетенций работников компании посредством прохождения корпоративного обучения по техникам и технологиям продаж, основам управления коммуникациями и переговорным процессом и пр.

Все это в комплексе и влияет на рост качества сервисного обслуживания клиентов.

Сервисное обслуживание, его виды, мероприятия разработаются на основании матрицы потребностей клиента, выявление которых входит в обязанности менеджеров по продажам в ходе переговоров с покупателями.

Матрица профилей потребностей клиента представлена рисунке 2.

Потребности клиента

Стандартные

Проявленные

Осознанные

Удовлетворенные

Предсказуемые

Могут. возникать группами (причинные цепочки)

Нестандартные

Непроявленные

Неосознанные

Неудовлетворенные

Непредсказуемые

Могут возникать как одиночные

Рис.2 – Матрица профилей потребностей клиентов

На основании матрицы (рисунок 3) в компании разрабатывают и определяют приоритетные для компании потребностей клиента, которые требуют удовлетворения, и затем, разрабатываются меры и сервисные мероприятия по обслуживанию и повышению удовлетворённости покупателей.

Например, выявив из отчетов менеджеров по продажам, что ряд важных для компании клиентов проходит по потребностям из категории «предсказуемые – неудовлетворенные» и может быть потерян. Компания разрабатывает меры профилактики и вводит новые сервисные меры. Например, достаточно высокие цены на ИТ-продукты у компании ООО «ОКОС» становятся для клиента обременительными, а уровень цен у ООО «Прайм» на 5% ниже, то клиент может уйти к конкуренту ООО «ОКОС».

Удовлетворяя потребности клиента в минимизации затрат на ПО, и в то же время сохраняя уровень цен, ООО «ОКОС» разработало сервисную услугу по мобильным ценам, сущность которой состоит в том, что компания наряду с фиксированными ценами на продукцию и фиксированными пакетами продуктов ввела возможность, чтобы клиент совместно с менеджером комплектовал пакет необходимыми ему ресурсами, информацией, объемами пр. В результате такого подхода к формированию цены ряд клиентов получил существенную экономию, так как не включал в комплектацию лишние для него элементы продукции, а ряд клиентов – наоборот, повысил плату, так как теперь, комплектуя пакет, он увеличивал его составляющие, и при этом экономил, ведь ранее, для такого объема ему было необходимо купить два фиксированных пакета ПО, и, как правило, клиент покупал один и его потребность оставалась не полностью удовлетворенной.

Это вызывало риск ухода к конкуренту, а новые виды сервисного обслуживания минимизировали данный риск и сохранили клиентов, повысив их приверженность компании ООО «ОКОС», укрепив доверие, а для ООО «ОКОС» данные меры позволили не снижать цены и увеличить продажи.

Негативным моментом является тот факт, что в ООО «ОКОС» отсутствует система оценки качества сервисного обслуживания, и все выводы об улучшении и росте сервиса руководство компании делает эмпирическим путем на основе анализа финансовой отчетности, получая ответ на вопрос «эффективно- не эффективно» и, упуская, таким образом, важные качественные показатели удовлетворённости клиентов, которые и должны лечь в основу разработки концепции развития и совершенствования сервисного обслуживания.

Таким образом, на основании проведенного анализа можно сделать вывод, что, в целом, ООО «ОКОС» целенаправленно и эффективно развивает сервисное обслуживание клиентов, как всем пути организации продаж продукции компании, но при этом существует определенная дисгармония в оценке качества реализуемого сервисного обслуживания, так как компания оценивает его только со стороны самой компании, ее отчетности и не проводит оценки качества обслуживания со стороны клиентов, посредством проведения опросов степени удовлетворенности клиентов предложенным сервисным обслуживанием.

ГЛАВА 3 ПУТИ РАЗВИТИЯ И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Рассматривая сервисное обслуживание торговой организации как оказание услуги клиенту, услуги, которая удовлетворяет потребность, осознаваемую клиентом, и проанализировав состояния сервисного обслуживания в ООО «ОКОС», можно рекомендовать следующие меры для развития и повышения уровня сервисного обслуживания.

Во-первых, это проведение анализа потребностей клиента.

Для этого необходимо разработать анкету (приложение 1), примерный вариант которой представлен в приложении 1.

Предварительно, чтобы вопросы анкеты точно отвечали целям компании необходимо определить критерии важности сервисного обслуживания и затем руководство компаний должно провести их оценку по степени важности. Для этого может быть использована 5-балльная система, где 1 – низший балл оценки.

Для ООО «ОКОС», как для производственно-торговой компании, продающей интеллектуальные продукты – программное обеспечение, справочные системы, расходные детали и аксессуары для компьютерной техники и пр. - как юридическим лицам для ведения бизнеса, так и физическим лицам для личного пользования и осуществления деятельности критерии важности сервисного обслуживания могут быть следующими:

- внешний вид менеджеров по продажам

- профессионализм менеджеров по продажам

- оптимальность ассортимента

- уровень цен

- комфортность совершения покупки

- оперативность и многовариантность расчетов за покупку

- наличие демоверсий по видам продукции

- предоставление возможности самостоятельного тестирования продукции перед покупкой.

В ходе работы руководством компании ООО «ОКОС» была проведена оценка важности вышеназванных критериев (таблица 4).

В оценке прияли участие 4 человека.

Таблица 4 – Оценка важности критериев сервисного обслуживания в ОО «ОКОС»

Критерии

Оценки экспертов

Сумма

Вес

1

2

3

4

- внешний вид менеджеров по продажам

5

4

4

4

17

4,25

- профессионализм менеджеров по продажам

5

5

5

5

20

5

- оптимальность ассортимента

4

4

5

5

18

4,5

- уровень цен

3

4

3

5

15

3,75

- комфортность совершения покупки

5

5

5

5

20

5

- оперативность и многовариантность расчетов за покупку

4

5

3

3

15

3,75

- наличие демоверсий по видам продукции

4

5

5

5

19

4,75

- предоставление возможности самостоятельного тестирования продукции перед покупкой

4

5

5

5

19

4,75

Таким образом, два критерия получили высший индекс важности – профессионализм менеджера и комфортность совершения покупки.

Предоставление клиентам возможности оценить важность данных критериев позволит компаний объективно выявить самые важные из них и сосредоточить на них все усилия по разработка сервисного обслуживания в рамках реализации данного критерия.

Кроме того, каждый критерий раскрывается и оценивается покупателями.

Так, критерии оптимальности ассортимента, критерий уровня цены может иметь следующую градацию оценки клиентов:

- полностью устраивает (5 балов)

- частично устраивает (3 балла)

- не устраивает (1 балл)

Критерий профессионализма менеджеров по продажам можно представить следующим перечнем показателей (таблица 5)

Таблица 5 - Критерий профессионализма менеджеров

Показатель

Эксперты от клиентов

Сумма

Вес

1

2

1. Выраженное желание контактировать с покупателем по вопросам продажи товара

2. Интерес к проблемам покупателя, которые он хочет решить черед покупку продукции

3. Знание продукции

4. Терпеливость и выдержка в процессе переговоров

5. Внимательность к клиенту

6.Честность

7. Быстрота мышления

8. Приятный общий внешний вид

9. Речь

10. Приносит с собой и предоставляет покупателю презентационные и информационные материалы для ознакомления

10. иное…

Практика показывает, что чаще всего покупатель не удовлетворён низким уровнем интереса к проблемам покупателя, отсутствие терпеливости и выдержки при обслуживании, честностью в обслуживании, быстротой мышлений продавца.

Следовательно, можно сделать вывод, что основные проблемы в обслуживании могут вытекать из поведения менеджеров, и для совершенствовании сервисного обслуживания необходимо стандартизировать в компании требования к поведению и внешнему виду и документально закрепить эти требования, а также необходимо систематически проводить обучении и среды по уровню компетенций и использованию полученных навыков в технологиях продаж и коммуникаций.

Стандартизации подлежат и требования в внешнему виду продавца.

Высшей ступенькой такой стандартизации является выполнение дресс-кода, и в современных условия это может позволять себе не только крупная компания. Достаточно определить корпоративные цвета и обеспечить всех работников компании, в первую очередь тех, кто работает с покупателями, фирменными аксессуарами: галстуки, шейные косынки, значки, ручки, органайзеры, пакеты и планшеты с фирменной символикой и цветовой гаммой, визитки и бейджи и пр., и с момента введения правил дресс-кода неукоснительно требовать его исполнения, возложив ответственность за контроль на руководителей подразделений.

Безусловно, большая часть качества сервисного обслуживания зависит от персонала компании, а даже самый разнообразный и привлекательный перечень мероприятий может быть негативно воспринят клиентом, если персонал компании некачественно и непрофессионально доведет эти меры до клиента.

С целью минимизации таких ситуаций необходимо еще не этапе подбора менеджеров по продажам четко отбирать наиболее способных к данной работе. Для этого необходимо разработать профиль должности или метапрофиль, в котором будут указаны требования, предъявляемые к специалисту от минимально допустимого уровня на момент его поступления на работу до идеально развития каждого из включенных в профиль требований (приложение 2). Такой метапрофиль облегчит задачу приема наиболее обучаемых и способных к развитию специалистов.

Второе направление развития сервисного обслуживания может быть связано со спецификацией направления деятельности компании – информационными технологиями.

Необходимо обратить внимание, что клиент покупатель продукции компании – это субъект, который достаточно хорошо владеет компьютерными технологиями и значительное время по роду деятельности проводит в сети: проверяет электронную почту, ищет поставщиков, составляет договоры, оформляет документы, читает специальные законодательные и иные акты, инструктивные письма, профессиональную периодику, литератору и пр.

Соответственно, для экономии его времени необходимо увеличивать количество и разновидности сервисного обслуживания через интернет.

Компания имеет собственный сайт, который находится на реконструкции и после размещения в сети будет иметь в навигации интернет-магазин и электронный каталог товаров.

Таким образом, клиент сможет без участия менеджера по продажам на рабочем месте сделать выбор из фиксированных пакетов ИТ продукта, аксессуаров, расходных деталей и пр. и тут же произвести оплату через интернет-банк или он-лайн банк.

Для офисной, салонной, личной продажи останется только продажа, предусматривающая составление индивидуального пакета данных в ПО или первичные продажи продукции новым клиентам, еще не знакомым с компанией.

Для повышения качества сервисного обслуживания рекомендуется развивать систему мотивации как часть корпоративной культуры компании.

Относительно материальной части мотивации оплата труда менеджеров по продажам в максимальной степени должна быть привязана к результатам его труда и состоять из двух неравномерных частей: меньшая – постоянная часть (оклад) и большая – переменная часть (бонусы, проценты, премиальные начисления за объем и величину продаж).

Материальная часть может также быть основан на и на усеете коэффициентов KPI, но необходимо учесть и то, что этот метод усиливает внутреннюю конкуренцию среди торгового персонала, и сформировать систему командного взаимодействия становится очень сложно

Параллельно с материальной мотивацией крайне важно развивать ее нематериальную составляющую.

Рост признания значимости и ценности в компании продавца со стороны руководства и коллектива, повышение его самооценки приводит к росту показателей его работы. На современном этапе, как показывают исследования, значительная часть сотрудников разных компаний утверждает, что одним из главных мотивов работы в компании является наличие команды единомышленников и возможность общения в коллективе. Соответственно, развивая командные методы работы, создавая соответствующие традиции, ритуалы, формируя личностные ценности и нормы поведения, руководство компании может проводить политику роста взаимопомощи при организации процесса продаж и сервисного обслуживания клиента.

Таким образом, повышение уровня сервисного обслуживания – это комплексная работа, включающая постоянное изучение потребностей клиента и степени их удовлетворения, разработка критериев важности сервисного обслуживания и оценка их соответствия покупателями. Параллельно с этой деятельностью для повышения уровня сервисного обслуживания необходима работа по развитию персонала и его мотивации к труду, росту его корпоративной компетентности.

В итоге, подготовленный персонал и разработанные на основании проведенных исследований и оценки покупателями меры по сервисному обслуживанию позволят компании повысить качество торгового сервиса, в целом.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На основании проведенного исследования можно сделать следующие выводы.

Сервисное обслуживание клиентов в торговле, как показывает анализ литературы - это комплекс работ, выполняемых торговым персоналом компанией-продавца с целью повышения удовлетворенности покупателя и обеспечения его комфорта и защищенности в результате приобретенного им товара.

Основная задача организации обслуживания покупателей - это разработка и введение рациональных форм и методов обслуживания.

Рационально предоставить процесс обслуживания, полнее удовлетворить все восходящие потребности в товаре и одновременно улучшить использование предметов труда, его средств в процессе предоставления услуги - это сложный процесс, который требует комплексного проведения исследований удовлетворенности покупателей, включения их в процесс оценки качестве сервисного обслуживания, разработки мер по системе мотивации и управлению и развитию персонала, в целом, и на этой основе создание разнообразных мероприятий, способствующих росту приверженности и доверия клиента, развитие положительного имиджа компании и сохранения покупателей в самые сложные для компании времена.

Анализ системы сервисного обслуживания покупателей в ООО «ОКОС позволил сделать вывод, что в этой компании сформировано понимание важности сервисного обслуживания, представлены различные его виды и проводится работа по дальнейшему развитию и совершенствованию.

В ходе работы были выявлены и недостатки, присущие сервисному обслуживанию в компании, в частности, в области оценки качества сервиса, и был предложен ряд мер, позволяющих повысить эффективность сервисной деятельности торговой компании.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

  1. Агапова Е.Н. Развитие услуг в торговле как фактор повышения качества обслуживания покупателей / Е.Н. Агапова // Сервис plus. - 2014. - № 1. - С. 4 - 11.
  2. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность / Г.А. Аванесова. - М.: Аспект Пресс, 2014. - 320 с.
  3. Боков В.И. Гипотеза о природе услуги / В.И. Боков // Социологические исследования. - 2013. - №7. - С. 49 - 56.
  4. Володькина Е.А. Проблемы и тенденции развития сферы сервисного обслуживания в торговле/ Е.А. Володькина // [Электронный ресурс]/URL: http:// www.bing.com (дата обращения 12.12.2-17)
  5. Гайдерова Е.А. Формирование сферы услуг в условиях новой экономики России / Е.А. Гайдерова // Проблемы современной экономики. - 2015. - № 4 – С. 20-25
  6. Гойхман О.Я. К вопросу формирования терминологии сферы сервиса / О.Я. Гойхман // Теоретические и прикладные проблемы сервиса. -2015. - №1. - С. 31 - 34.
  7. Донскова Л.И. Сфера сервиса: Сущность, Уровень развития, Проблемы / Л.И. Донскова // [Электронный ресурс]/URL: http://www. cyberleninka.ru (дата обращения 12.12.2017)
  8. Евстафьев Э.Н. Материалы лекций к экономике сервиса /Э.Н. Евстафьев [Электронный ресурс]. URL: http://www.bing.com// (Дата обращения 10.12.2017).
  9. Ишмухаметова Л.Р., Кветко А.А. Организация сервисного обслуживания клиентов и его совершенствование/Л.Р. Ишмухаметова // Международный научный вестник. – 2017. – № 1. – С. 12-17
  10. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент. / Ф. Котлер. - СПб.: Питер, 2013. –700 с.
  11. Бондаренко В.А. Вопросы обеспечения лояльности персонала/В.А, Бондаренко // Практический маркетинг. — 2014. — № 1. — С. 2—7.
  12. Качанова Т.С. Факторы покупательских предпочтений и комплексная лояльность/Т.С. Качанова // Практический маркетинг. — 2015. — № 3. — С. 17—21.
  13. Куликова З.В. О принципах эффективного управления лояльностью/З.В, Куликова // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2014. — № 2. — С. 90—96.
  14. Круг Э.А. оценка качества торгового обслуживания клиентов/.А. Круг//Перспективы науки и образования. – №2. - — 2015. — С. 20-25
  15. Маркова В.Д. Маркетинг услуг / В.Д. Макова. - М.: Финансы и статистика, 2015 - 128 с.
  16. Меллер К. Высококачественный сервис и развитие торговли/ К. Меллер, П. Хагедаль. - М.: TMI, 2016. - 150 с.
  17. Организация торгового сервиса в розничной торговле его влияние на потребительскую лояльность // Молодежный научный форум: Общественные и экономические науки: электр. сб. ст. по материалам XI студ. междунар. заочной науч.-практ. конф. — М.: «МЦНО». — 2014 —№ 4(11) / [Электронный ресурс] — URL: https://nauchforum.ru(дата обращения 10.12. 2017)
  18. Рафиков В.А. Повышение доходности предприятия за счет ориентированности на клиента/В.А. Рафиков // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2015. — № 2. — С. 144—151.
  19. Сахно Е.Ю. Менеджмент сервиса / Е.Ю. Сахно, М.С. Дорош, А.В. Ребенок. - К.: Центр учебной литературы, 2014. - 328 с.
  20. Сульповар Л.Б. Стратегия сервисизации как направление диверсификации деятельности предприятий / Л.Б. Сульповар // Вестн. МГУС. -2015.- № 1. - С. 20 - 24.
  21. Словарь-справочник / под ред. Ю.П. Свириденко, О.Я. Гойхмана. - М.: Альфа-М, 2013. - 432 с.
  22. Фасхиев Х.А. Удовлетворенность потребителей и ее оценка //Х.А, Фасхиев// Маркетинг в России и за рубежом. — 2016. — № 2. — С. 39—52.
  23. Фролова Т.А. Экономика и управление торгового предприятия [Электронный ресурс]: URL: http://www.aup.ru/ books/m204/1_1htm. (дата обращения 10.12. 2017)
  24. Христофорова И.В. Специфические отличия услуги от товара / И.В. Христофорова // Сервис Plus. - 2014. - № 1. - С. 11 - 19.
  25. Христофорова И.В. Современные подходы к маркетингу услуг / И.В. Христофорова // Сервис Plus. - 2014. - № 2. - С. 83 - 87.
  26. Цуневская О.Я. Реализация программ лояльности // Маркетинг и маркетинговые исследования/ О.Я. Цуневская— 2015. — № 3. — С. 478—494.
  27. Шоул Д. Первоклассный сервис как конкурентное преимуществ/ Пер. с англ./ Д.Шоул - М.: Альпина Бизнес Букс, 2013 – 500 с.
  28. Шохов А.А. Что такое качественный сервис?/ А.А. Шохов // Вопросы управления и экономики. - ; 4. – 2016. – С. 21-27
  29. Юсупов А.Р. Лояльность клиентов как устойчивое конкурентное преимущество компании / А.Р. Юсупов. [Электронный ресурс] URL: http://cyberleninka.ru/ (дата обращения 01.12.2017).

ПРИЛОЖЕНИЯ

ПРИЛОЖЕНИЕ 1 - Анкета по выявлению качества обслуживания
покупателей ООО «ОКОС»

Уважаемый ______________________ (ФИО)

Наша компания стремится сохранить и повысить Ваше доверие к нам и нашим продуктам, сделать для Вас процесс их покупки максимально удобным и комфортным.

С этой целью мы проводим опрос и просим вас ответить на вопросы анкеты.

Руководство компании ООО «ОКОС» благодари Вас за помощь в организации качественного сервисного обслуживания!

Подпись руководителя___________________________

1.

ФИО клиента

Организация

Должность

Конт. Телефон____________________ Эл. почта______________________

2.

1. Как бы Вы оценили качество обслуживания в нашей компании?

- Очень нравится, и я буду продолжать покупать ваш продукт

- Продукт отличный, но не всегда удобное и качественное обслуживание

- Средний уровень, как у всех

- Думаю о прекращении покупок в вашей компании из-за низкого качества сервиса

2. Что, на Ваш взгляд, включает понятие «отличное сервисное обслуживание»? Перечислите не менее 5 компонентов

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________-

3. Что в сервисном обслуживании в нашей компании Вы оценили бы наиболее высоко?

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

4. От чего, на Ваш взгляд, в сервисном обслуживании, нам стоило бы отказаться?

_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

5. Как Вы оцениваете работу менеджеров по продажам по 5-балльной системе, где 1 – низший балл оценки

Показатель

Оценка

1. Выраженное желание контактировать с покупателем по вопросам продажи товара

2. Интерес к проблемам покупателя, которые он хочет решить через покупку продукции

3. Знание продукции

4. Терпеливость и выдержка в процессе переговоров

5. Внимательность к клиенту

6.Честность

7. Быстрота мышления

8. Приятный общий внешний вид

9. Речь

10. Приносит с собой и предоставляет покупателю презентационные и информационные материалы для ознакомления

10. иное…

6. Проранжируйте критерии важности сервисного обслуживания по 5-балльной системе, где 1 – низший балл оценки

Критерии

Оценка

- внешний вид менеджеров по продажам

- профессионализм менеджеров по продажам

- оптимальность ассортимента

- уровень цен

- комфортность совершения покупки

- оперативность и многовариантность расчетов за покупку

- наличие демоверсий по видам продукции

- предоставление возможности самостоятельного тестирования продукции перед покупкой

Спасибо!

ПРИЛОЖЕНИЕ 2 – Метапрофиль менеджера по продажам

(выдержки из документа по блоку способности к обучению)

СПОСОБНОСТЬ К ОБУЧЕНИЮ (нетренируемо) Уровень необходимый – 3 (осознанная компетентность).

Собеседование

Тестовые задания

Обучение в КУ

Обучение в ДУС

Вопрос « Что на предыдущей работе у вас получалось лучше всего?. А как вы этому научились?»

Интеллектуальные задачи. Кандидат выбирает задачу, которую он хочет решить и задает бизнес-тренеру вопросы для того, чтобы найти ответ

Тест на знание продукта.

16 вопросов

Максимальное количество баллов – 50

Чек-лист по звонку

баллы???

1 Неосознанная некомпетентность Необучаемый

x

не может описать этапы формирования практического навыка, не понимает суть вопроса

Не может сказать, чему ему придется научиться для успешной адаптации в компании

Отказывается от выполнения задачи.

Выполнение теста 0-24 балла

Чек-лист по звонку

???

2. Осознанная некомпетентность

Учиться может, но с огромными усилиями

x

пытается описать опыт формирования практического навыка, назвать качества которые хотел бы развивать – при этом наблюдается длительная пауза для обдумывания ответа на вопрос.

Задает 1-3 поисковых вопроса, пробует угадать ответ 1-2 раза и отказывается от дальнейших попыток.

Выполнение теста 25 – 35 баллов

Чек-лист по звонку

???

3 Осознанная компетентность

Обучаемый

может подробно описать этапы формирования практического навыка. Уверенно говорит о своих сильных и слабых сторонах. Задает вопросы о системе обучения в компании.

Задает более 3 вопросов для поиска ответа. Делает не менее 3 попыток угадать ответ.

Выполнение теста 36-45 баллов

Чек-лист по звонку

???

4. Неосознанная компетентность

Легко обучаемый

может описать блестящие результаты своей предыдущей работы, но затрудняется сказать, как он их достиг «как-то само собой получается».

Задает вопросы до тех пор, пока не находит решение.

Выполнение теста 45-50 баллов

Чек-лист по звонку

???

  1. Меллер К. Высококачественный сервис и развитие торговли/ К. Меллер, П. Хагедаль. - М.: TMI, 2016. - 150 с

  2. Сахно Е.Ю. Менеджмент сервиса / Е.Ю. Сахно, М.С. Дорош, А.В. Ребенок. - К.: Центр учебной литературы, 2014. -

  3. Донскова Л.И. Сфера сервиса: Сущность, Уровень развития, Проблемы / Л.И. Донскова // [Электронный ресурс]/URL: http://cyberleninka.ru (дата обращения 12.12.2017)

  4. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент. / Ф. Котлер. - СПб.: Питер, 2013. –с. 150

  5. Там же

  6. Шоул Д. Первоклассный сервис как конкурентное преимуществ/ Пер. с англ./ Д.Шоул - М.: Альпина Бизнес Букс, 2015 – 83 с.

  7. Сахно Е.Ю. Менеджмент сервиса / Е.Ю. Сахно, М.С. Дорош, А.В. Ребенок. - К.: Центр учебной литературы, 2014. – с. 58

  8. Донскова Л.И. Сфера сервиса: Сущность, Уровень развития, Проблемы / Л.И. Донскова // [Электронный ресурс]/URL: http://cyberleninka.ru (дата обращения 12.12.2017)

  9. Словарь-справочник / под ред. Ю.П. Свириденко, О.Я. Гойхмана. - М.: Альфа-М, 2013. - 432 с

  10. Гойхман О.Я. К вопросу формирования терминологии сферы сервиса / О.Я. Гойхман // Теоретические и прикладные проблемы сервиса. -2015. - №1. - С. 31 - 34

  11. Качанова Т.С. Факторы покупательских предпочтений и комплексная лояльность/Т.С. Качанова // Практический маркетинг. — 2015. — № 3. — С. 17—21

  12. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность / Г.А. Аванесова. - М.: Аспект Пресс, 2014. –с. 93

  13. Донскова Л.И. Сфера сервиса: Сущность, Уровень развития, Проблемы / Л.И. Донскова // [Электронный ресурс]/URL: http://cyberleninka.ru (дата обращения 12.12.2017)

  14. Юсупов А.Р. Лояльность клиентов как устойчивое конкурентное преимущество компании / А.Р. Юсупов. [Электронный ресурс] URL: http://cyberleninka.ru/ (дата обращения 01.12.2017).

  15. Юсупов А.Р. Лояльность клиентов как устойчивое конкурентное преимущество компании / А.Р. Юсупов. [Электронный ресурс] URL: http://cyberleninka.ru/ (дата обращения 01.12.2017).

  16. Цуневская О.Я. Реализация программ лояльности // Маркетинг и маркетинговые исследования/ О.Я. Цуневская— 2015. — № 3. — С. 478—494

  17. Шохов А.А. Что такое качественный сервис?/ А.А. Шохов // Вопросы управления и экономики. - ; 4. – 2016. – С. 21-27

  18. Фасхиев Х.А. Удовлетворенность потребителей и ее оценка //Х.А, Фасхиев// Маркетинг в России и за рубежом. — 2016. — № 2. — С. 39—52

  19. Шоул Д. Первоклассный сервис как конкурентное преимуществ/ Пер. с англ./ Д.Шоул - М.: Альпина Бизнес Букс, 2013 –с. 219

  20. Шохов А.А. Что такое качественный сервис?/ А.А. Шохов // Вопросы управления и экономики. - ; 4. – 2016. – С. 21-27

  21. Ишмухаметова Л.Р., Кветко А.А. Организация сервисного обслуживания клиентов и его совершенствование/Л.Р. Ишмухаметова // Международный научный вестник. – 2017. – № 1. – С. 12-1

  22. Шоул Д. Первоклассный сервис как конкурентное преимуществ/ Пер. с англ./ Д.Шоул - М.: Альпина Бизнес Букс, 2013 –с. 139

  23. Володькина Е.А. Проблемы и тенденции развития сферы сервисного обслуживания в торговле/ Е.А. Володькина // [Электронный ресурс]/URL: http:// www.bing.com (дата обращения 12.12.2-17)

  24. Евстафьев Э.Н. Материалы лекций к экономике сервиса /Э.Н. Евстафьев [Электронный ресурс]. URL: http://www.bing.com// (Дата обращения 10.12.2017).

  25. Гайдерова Е.А. Формирование сферы услуг в условиях новой экономики России / Е.А. Гайдерова // Проблемы современной экономики. - 2015. - № 4 – С. 20-25

  26. Рафиков В.А. Повышение доходности предприятия за счет ориентированности на клиента/В.А. Рафиков // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2015. — № 2. — С. 144—151