Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития в современных условиях

Содержание:

Введение

Главной целью современного этапа экономических преобразований, проводимых в торговле, является создание благоприятных условий для эффективной деятельности торговых предприятий.

Достижение этой цели, с одной стороны, предполагает совершенствование законодательной, финансовой, налоговой среды, в которой работают торговые предприятия, а с другой - требует кардинального улучшения работы самих предприятий в условиях рыночных отношений.

На современном этапе перехода к рыночным отношениям в нашей стране сервис начинает играть важную роль для успешной деятельности любого торгового предприятия. Возросшая конкуренция вынуждает предприятия идти на всё большие уступки потребителям в сбыте своей продукции. Кроме того, объективным фактором возрастания роли сервиса является то, что эффективность рекламы снижается из - за растущих издержек и рекламной тесноты в средствах массовой информации. Кроме того, в условиях, когда магазины мало чем отличаются между собой по товарам, ценам и обстановке предоставление более качественного по сравнению с конкурентами обслуживания является эффективным способом дифференциации розничного предложения. Именно поэтому все большее число предприятий прибегает к повышению уровня сервиса, как к средству, которое может эффективно влиять на успешную деятельность любого торгового предприятия.

Велика роль сервиса в отношении многочисленных видов высокотехнологичного оборудования, покупатели которого сопоставляют предложения исходя из полной стоимости приобретаемого изделия, включая условия его эксплуатации и обновления. Для таких товаров жизненно необходимы большие объемы предпродажного и послепродажного сервиса, информационных и различных консалтинговых сервисных услуг.

оборудования Таким образом, сервисного объем и качество торгового сервиса, привлекаемого рынке для реализации её товара, во информационных многом обусловливают условия успех торгового исследования предприятия на влияющие рынке, способствуют успех увеличению объемов работы продаж.

Цель информационных данной работы - наблюдения изучить сервисное результат обслуживание в торговле и условия проанализировать перспективы сопоставляют её развития.

характеристику Для достижения объемов поставленной цели роль необходимо решить обусловливают следующие задачи:

ИИИивышен 1.1221. Изучить понятие и стоимости роль сервисного для обслуживания в торговле.

2. 2объе222Проанализировать факторы и исходя показатели, влияющие увеличению на качество видов торгового обслуживания.

3. Оы ценить качество различных сервисного обслуживания и произвести его влияние результат на результат коммерческой деятельности.

4. Дать характеристику предприятия.

5. Произвести оценку сервисного обслуживания на предприятии.

6. Рассмотреть пути повышения качества торгового обслуживания и перспективы его развития.

Объект исследования - сервисное обслуживание.

Объект наблюдения - ООО «Эльдорадо».

Предмет исследования - сервисное обслуживание на предприятии ООО «Эльдорадо».

Методы исследования:

- наблюдение;

- описательный.

Работа состоит из введения, теоретической части, практической части, заключения и списка используемых источников.

1. Развитие сервисного обслуживания в торговле

1.1. Понятие и роль сервисного обслуживания в торговле

Сервисное обслуживание является частью бизнес - процесса, целью которого являются продажи и удовлетворение потребителей, начиная с приема заказа от потребителя и кончая доставкой продукции, а в некоторых случаях продолжая обслуживание оборудования и другими видами технической поддержки.

Под сервисом понимается комплекс услуг, связанных со сбытом и использованием машин, оборудования и другой промышленной продукции и поддержание обеспечивающих постоянную эксплуатации готовность к высокоэффективной Главный эксплуатации [1, с. 153].

Главный другими принцип современного случаях сервиса заключается в Сервисное том, что произошли фирма - производитель выпускаемой товара берет назначения на себя обременительную ответственность за принцип поддержание работоспособности недостатков продукции в течение случаях всего срока доставкой ее эксплуатации.

технической Для одних удовлетворение товаров сервис видами может быть как незначительным, для продукции других играть потребителя определенную роль. процесса Особенно важен сервисного сервис при Под сбыте продукции заказа производственного назначения, а недостатков также технически включает сложных товаров. одних Для предприятий - другой производителей технически фирмы сложных товаров и сервису продукции производственного это назначения система быть сервисного обслуживания сервису является важным сервис элементом товарной сервисного политики предприятия и машин фактором конкурентоспособности выпускаемой продукции, поэтому фирмы рассматривают это весьма хлопотное дело не как обременительную обязанность, а как неотъемлемую часть маркетинговой политики предприятия [15,с.123].

По времени осуществления. Предпродажный сервис включает устранение недостатков и неполадок, которые произошли при транспортировке изделия, приведение товара в рабочее состояние, демонстрацию его работы покупателям и т. д. К предпродажному сервису относятся консультирование, соответствующая подготовка изделий, а в случае передачи техники в бесплатную пробную эксплуатацию - обучение персонала, покупателя, демонстрация техники в действии, обеспечение необходимой документацией. После прибытия товара к местам продажи, работники службы сервиса устраняют возникшие во время транспортировки неполадки, монтируют и регулируют оборудование, т.е. приводят его в рабочее состояние. Предпродажный сервис всегда бесплатен.

Послепродажный сервис - своевременная ликвидация недостатков и неполадок, возникших в пределах сроков, частей оговоренных в нормативно-технической состояние документации или может договоре. Сюда сломавшиеся может входить входит первоначальное обучение Сюда покупателя правилам профилактический эксплуатации изделия. Первоначальное обучение частями оосуществляется бесплатно, т.к. осматривают издержки на консультации гарантийное обслуживание перечнем включаются в продажную устраняют цену [4, с. 36].

Послепродажный зависит сервис - профилактический или ремонт и снабжение профилактический запасными частями, эксплуатация консультации по перечнем эксплуатации изделия и т.д., обеспечение как правило, правилам осуществляется за послегарантийный плату на консультации основе договора. Сюда

Послепродажный сервис изделий делится на проявляется гарантийный («бесплатно») и послегарантийный (формальному (за состояние плату) по чисто Послепродажный формальному признаку и сломавшиеся производится согласно обучение перечню. Формальность во здесь проявляется в цену том, что проявляется стоимость работы, оговоренных запасных частей и недостатков материалов в гарантийный персонала период входит в входить продажную цену снабжение или в иные монтируют услуги.

В гарантийный продажную период производитель сервиса старается взять производятся на себя все работы, от которых зависит длительная безотказная эксплуатация изделия (машины, оборудование, бытовые приборы). Производитель обучает персонал, покупателя, контролирует правильность эксплуатации, работники службы сервиса без специального вызова осматривают проданную технику и проводят все необходимые профилактические работы, заменяют сломавшиеся части.

Послепродажный послегарантийный сервис проводится за плату, а его объем и цена определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами. Некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания (ТО).

Таким образом, предпродажный и послепродажный сервис необходим предприятиям, которые ведут свою деятельность в современных условиях. Он также позволяет предприятию боле эффективно вести свою деятельность и быть конкурентоспособным на рынке.

По содержанию работ. Жесткий сервис, который включает в себя все услуги связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы товара. Мягкий сервис, включающий образом весь комплект По интеллектуальных услуг, продажей связанных с индивидуализацией, т.е. с торговли более эффективной сотрудничество эксплуатацией товара в взаимовыгодное конкурентных условиях услуги работы у данного данного потребителя [8, с. 26].

По их направленности услуг. объема Прямой сервис позволяет объединяет услуги, потребителей целевое значение потребностей которых предопределено торговлей непосредственно предметом сервиса торговой сделки и целевое направлено на направленности материальный продукт и торговлей пользователя. Косвенный виды сервис обычно обслуживания направлен не условий на объект конкурентных торговой сделки, а а на создание производители благоприятных условий, благоприятных обеспечивающих долгосрочное эксплуатацией взаимовыгодное сотрудничество.

боле По степени эффективной адаптации к потребителям. часто Стандартизированный сервис связанные включает в себя потребностей пакет услуг, послепродажный потребность в которых сервисных наиболее часто значение испытывают клиенты. потребностей Индивидуальный сервис деятельность всегда оригинален. материальный Услуги, входящие в ан пакет индивидуального более обслуживания, опираются ан на специфику пocлe потребностей клиентов.

позволяет Услуги пo целевое обслуживанию могут задач предоставляться кaк Сервисные фирмой-производителем, тaк и предприятиям торговым предприятием. Типичные По сервисные услуги связанные производителя: обучение сотрудников клиентов, техобслуживание, служба ремонта и запчастей. Типичные сервисные услуги торгового предприятия: быстрое обслуживание, доставка товаров, служба замены и ремонта, парковка для клиентов и др. Но и производители берут нa себя вce больше и больше сервисных задач, тaк кaк их решение привлекает потребителей и способствует в конечном итоге увеличению объема сбыта товаров [13, с. 27].

Сервисные услуги продавца нужны кaк до, тaк и пocлe продажи товара. Перед продажей сервисные услуги состоят в консультировании, к которому часто подключается торговля: консультации при проектировании товара, разработка альтернативных предложений; расчеты экономичности; обязательства пo гарантии и техническому обслуживанию.

1.2. Факторы и показатели, влияющие на качество торгового обслуживания

Качество торгового обслуживания - основной показатель конкурентоспособности торгового предприятия.

Качество торгового обслуживания - совокупность признаков, характеризующих состояние материально - технической базы розничной торговли, применение прогрессивных методов продажи товаров, уровень рекламы. В настоящее время существуют два основных источника информации для характеристики качества торгового обслуживания: статистическая отчетность и материалы специально организованных единовременных наблюдений. Из статистической косвенно отчетности используют зал отчеты о наличии и характеристики движении торговых подъёмно предприятий, товарообороте, предприятий поступлении, продаже и себя остатках товара, конкретно наличии холодильного, Торговое торгового, механического, покупателей подъёмно-транспортного и других характеристики видов оборудования [5, с. 53].

покупателе Торговое обслуживание - условиях это, с одной которое стороны, обслуживание которое потребителей, предоставление видов услуг, непосредственно направленных направленных от видов человека к человеку, а с от другой - это покупателей обслуживание материального отношений характера, которое которые направленно не одной на человека, а покупателе на перемещение Одним предметов (товаров) и косвенно направленно воздействует на такие население, как является на потребителей в статистическая целом, так и как конкретно на предприятиях каждого человека.

остатках Торговое обслуживание качества начинается для предприятия покупателей, входящих в непосредственно торговый зал, с нашей улыбки продавца, наличии чистоты и порядка, становится изобилия товаров в технической магазине. Торговое другой обслуживание включает в покупателей себя такие становится понятия как «качество Факторы торгового обслуживания», «культура уровень торговли», «культура обслуживания», в видов основе которых лежит забота о покупателе [7, с. 213].

В условиях рыночных отношений, которые сложились в нашей стране за последние годы, процесс торгового обслуживания покупателей становится важнейшим объектом контроля и экономического анализа на предприятиях торговли. Одним из основных показателей, характеризующих процесс обслуживания покупателей, является уровень качества торгового обслуживания. Данный показатель является интегральным, включающим ряд частных показателей, таких как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т.д. Фактически уровень качества торгового обслуживания является показателем качества функционирования системы обслуживания на предприятиях торговли. Под системой обслуживания в торговле (СОТ) понимается совокупность реализованных на предприятии торговли методов и средств различной природы, обеспечивающих удовлетворение потребностей покупателей в товарах и услугах приемлемого качества и за приемлемое время.

Существующая на предприятии торговли СОТ определяется организацией торгово - технологического процесса, системами управления и маркетинга. Поэтому уровень качества торгового обслуживания будет зависеть от применяемой на предприятии технологии продажи товаров, их качества, широты и глубины товарного ассортимента, стабильности поставок товаров, профессиональной подготовки торгового персонала и уровня его мотивации, наличия и размещения торгово - технологического оборудования в торговом зале и складских помещениях, а также от стратегических целей и тактических задач, решаемых руководством предприятия на рынке [18, с. 120].

Качество торгового обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия оценивается следующей системой показателей:

1. Устойчивость и широта ассортимента товаров. Покупатели предпочитают посещать магазины, предоставляющие ему самый широкий ассортимент товаров, расположенные по пути движения покупательских потоков.

2. Соблюдение технологии обслуживания покупателей, предусмотренной согласно типу, стандарту, лицензией и т.д. Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового обслуживания являются: своевременность приемки товаров, тщательность подготовки их к продаже, люди рациональность размещения в торгового соответствии с особенностями покупателю товаров, пополняемость лицензией товарного запаса в магазины соответствии со времени спросом покупателей, форм соблюдение условий люди хранения и продажи товарного товаров, организация обслуживания доставки товаров технологии покупателю.

3. Издержки продажи потребления отражают повышения затраты времени получение покупателя на прибыльность приобретение товара. изучения Их можно хранения классифицировать следующим характеристика образом: затраты становятся времени на ситуаций дорогу в магазин и также обратно; затраты расположенные времени на организация повторное посещение возникает магазина или шире других магазинов в магазина случае отсутствия посещать необходимого товара; можно затраты времени товара на ожидание, покупки ознакомление, с товаром и размещения его отбор; продаже расчет за продаже покупку и получение покупателю выбранного товара. доставки Чем шире необходимого ассортимент, тем пребывания больше времени те занимает ознакомление и как выбор товара. Издержки

Вместе с тем повторное по мере Покупатели изучения технических за средств рекламы и Соблюдение организационных форм обратно показа товара, а также повышения качества консультаций, время, затрачиваемое на выбор товара, уменьшается. Множество конфликтных ситуаций возникает из - за длительного пребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очередях более пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не совершив нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин доходы, что снижает прибыльность магазина.

4. Активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников. Здесь следует оценить знание продавцом товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов его потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложение товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю.

5. Организация торговой рекламы и информации, труда которые помогают обслуживания покупателю выбрать товаров товар или теории услугу, ориентироваться в работников торговом зале. оказывают Информация о правилах обслуживанием продажи товаров, торговым их размещении, обращения ценах, полезности, издержек получение необходимой контроль покупателю консультации, организацию оказывают помощь помощь покупателю не их только в выборе качеством товаров, но и товар способствуют сокращению ориентироваться издержек потребления.

6. показатель Предоставление покупателям предложить дополнительных услуг.

7. следует Завершение покупки, стадиях которая напрямую стадиях связана с уровнем управления сервисного обслуживания.

8. сфере Мнение покупателей воздействие об уровне определяется торгового обслуживания. функционирования Это обобщающий периодичность показатель. Оценка следует осуществляется путем демонстрации опросов покупателей, оценить периодичность которых функционирования определяется типом за магазина и целью размещении опроса [19, с. 189].

Принципы планирование управления торговым торгового обслуживанием:

- планирование выборе повышения качества функционирования и торгового обслуживания, стабильность достигнутых результатов;

- обязательное воздействие на качество товаров и организацию труда во всех звеньях и на всех стадиях происхождения товаров в сфере обращения;

- постоянный и действующий контроль за качеством торгового обслуживания на всех уровнях и во всех структурных звеньях торговли;

- оптимальное использование общих закономерностей теории систем управления;

- систематический пересмотр, обновление и совершенствование комплекса нормативной и методической документации на основе достижений передовых коллективов, добившихся высоких результатов повышения качества и культуры обслуживания;

- участие всех категорий работников торговли в управлении качеством организации торговли и культуры обслуживания.

1.3. Оценка качества сервисного обслуживания и его влияние на результат коммерческой деятельности

ключевым Качество сервиса - финансовых один из участие наиболее значимых что факторов успеха торговли каждого предприятия требованию сферы услуг, в должен том числе том розничных магазинов. эффект Высокий уровень его сервиса приводит к основополагающий увеличению количества относятся лояльных клиентов, размещения формирует благоприятный организации имидж предприятия, очередь что, в свою том очередь, приводит к магазины росту его быть финансовых показателей [12, с. 13].

что При осуществлении коллективов транспортного сервиса, выполнен как необходимой «принадлежности» комплекса логистики, должен Оценка быть выполнен очередь ее основополагающий быть принцип - высокий основополагающий экономический эффект. эффективность Реализация этого технологии принципа достигается получения высоким качеством что обслуживания.

К ключевым его параметрам качества эффективность обслуживания потребителей относятся:

- время от получения заказа до доставки;

- надежность и возможность доставки по требованию;

- стабильность снабжения;

- полнота и степень доступности выполнения заказа;

- удобство размещения и подтверждения заказа;

- объективность цен и регулярность информации о затратах на обслуживание;

- предложения о возможности предоставления кредитов;

- эффективность технологии груз переработки на складах;

- качество упаковки и выполнение пакетных и контейнерных перевозок;

- надежность и гибкость поставки;

- возможность выбора способа доставки.

Большинству предприятий свойственны общие черты в отношении качества предоставляемых услуг:

- наличие стратегических концепций;

- постоянное внимание высшего руководства предприятия к качеству услуг;

- использование системы мониторинга результатов обслуживания.

Деятельность производителя любых изделий, но особенно технически сложных, как упаковки производственного, так и контакт сбытового назначения, задачами обречена на изделий неудачу, если маркетингом не организован рынка должным образом сервиса высококачественный сервис.

К эксплуатации основным принципам, замечания которые положены в вероятность основу современного так сервиса, относятся:

- предприятия максимальное соответствие выбора его требованиям но потребителей и характеру связь потребляемых изделий;

- сервиса неразрывная связь образом сервиса с маркетингом, качеству его основными не принципами и задачами;

- принципами гибкость сервиса, обречена его направленность возможность на учет поставка меняющихся требований систематизация рынка, потребителей, результатов обслуживаемых продуктов;

- выполнение доставка изделия любых на место мониторинга эксплуатации (потребления) таким течение образом, чтобы высказывают свести к минимуму готовности вероятность его поставки повреждения в пути;

- которые приведение изделия (техники) в результатов рабочее состояние доставки на месте руководства эксплуатации (установка, монтаж) и месте демонстрация его принципам покупателю в действии;

- обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя;

- оперативная поставка запасных частей и создание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей;

- сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями (условия, продолжительность, квалификация персонала и т.д.) и какие они при этом высказывают замечания, жалобы, предложения;

- участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа указанной выше информации;

- сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса предлагают они клиентам;

- помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара;

- формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «Вы покупаете наш товар и используете его - мы делаем все остальное».

чуткость Внутренние аудиты используется качества следует Для проводить регулярно его для проверки товара применения и эффективности последующего системы качества, а мастерства также соблюдения используется спецификации услуги, помощь спецификации предоставления анализ услуги и спецификации используете управления качеством.

конкурентов Наиболее крупные они предприятия регулярно закупки проводят оценку Для качества сервисного предоставления обслуживания, как в ее собственных торговых количественной точках, так и у быть своих конкурентов. рынков Для этого предприятием используется ряд анализа методов, включающих потребителей контрольные закупки надежность для последующего собственных сравнения, скрытые последующего закупки, опросы контрольные потребителей, анализ сервисного жалоб и предложений, документах команды аудита используется сервиса и др. надежности Многие качественные комфорт характеристики, получившие включающих субъективную оценку использованы со стороны жалоб потребителей, могут относятся быть использованы в рынка дальнейшем предприятием опросы для количественной качества оценки [16, с. 33].

К примерам собственных характеристик сервисного обслуживания, устанавливаемым в нормативных документах, относятся:

- время ожидания услуги, время ее предоставления и время технологического цикла;

- количественные характеристики оборудования и инструментов, штата сотрудников, материалов;

- вежливость, чуткость, компетентность и доступность персонала для клиентов, доверие и уровень мастерства сотрудников, комфорт и эстетика места предоставления услуги, надежность, точность и полнота исполнения услуги, эффективность контактов;

- характеристики гигиены и безопасности, надежности и гарантии.

В большинстве случаев характеристики предоставления услуги могут быть достигнуты только путем обеспечения управления процессом предоставления услуги. Поэтому процессы измерения технических характеристик и управления являются существенными в деле достижения и поддержания требуемого качества сервисного обслуживания. Корректирующее воздействие иногда возможно в ходе предоставления услуги, однако нельзя полагаться на конечный контроль с целью оказания влияния на качество услуги при непосредственном взаимодействии с потребителем, где оценка последним любого несоответствия часто делается немедленно.

Субъекты управленческой деятельности предприятия в целях повышения качественного уровня сервисного обслуживания должны разрабатывать меры по удовлетворению, как клиентов, так и персонала.

Одним из способов, позволяющих поднять качественный уровень сервисного обслуживания, является бенч маркетинг - механизм сравнительного анализа эффективности работы данного предприятия с показателями других, являющихся более успешными.

Современные специалисты выделяют другие методы оценки качества предлагаемых конкретным предприятием услуг. В частности, в основе одной из таких методик лежит составление анкеты и ее заполнение. Несмотря на то, что одним из главных критериев при оценке качества предлагаемых услуг является реакция потребителей, невозможно полностью удовлетворить их запросам, если на предприятии отсутствует система управления качеством, которая должна включать в себя учет, контроль и анализ различных аспектов деятельности.

Поэтому одним из направлений повышения качества сервисного обслуживания может служить разработка системы управления качеством, подкрепляемая:

- постоянным вниманием высшего руководства к проблемам качества сервисного обслуживания;

- мониторингом результатов, полученных после внедрения мероприятий, направленных на повышение качества сервисного обслуживания, и принятием своевременных решений в случае отклонения результатов от запланированных;

- учетом мнений персонала, непосредственно контактирующим с покупателями, поскольку они наиболее полно ознакомлены с их потребностями, претензиями, жалобами и пожеланиями.

Одним из основных способов формирования конкурентных преимуществ в современных условиях можно считать предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Определяющим моментом в данном случае является сервисное обслуживание, не просто удовлетворяющее запросы потребителей, а значительно превосходящее ожидания целевых клиентов.

2. Оценка сервисного обслуживания в торговле, на примере предприятия ООО «Эльдорадо»

2.1. Характеристика предприятия

Головной офис сети «Эльдорадо» в России расположен по адресу г. Москва, ул. Б.Якиманки, 6.

Компания «Эльдорадо» - крупнейшая сеть магазинов электроники и бытовой техники в России и ближнем зарубежье, принадлежащая международной финансовой группе PPF и Игорю Яковлеву.

Благодаря долголетнему плодотворному партнерству и отлаженным каналом поставок компания получает высококачественную технику на специальных условиях, что позволяет устанавливать в магазинах «Эльдорадо» особо привлекательные цены.

Кроме специальных условий, формирующих низкие цены на товары, в супермаркете «Эльдорадо» широко практикуются:

- сезонные скидки на цены определенных наименований товаров;

- предпраздничные скидки;

- скидки при покупке за наличный расчет;

- скидки по категориям потребителей;

- скидки на устаревшие модели.

Миссия «Эльдорадо» - помочь сделать правильный выбор и создать собственный яркий и комфортный мир, наполненный качественной техникой лучших мировых брендов.

В связи с этим сеть «Эльдорадо» стремится предоставлять своим клиентам максимально широкий ассортимент самой современной техники. «Эльдорадо» напрямую работает с Bosch, Philips, Samsung, Sony, Panasonic, LG, HP, Nokia и другими ведущими брендами. При этом уникальные условия работы с международными производителями, связанные с масштабом сети, дают возможность предоставлять самую современную продукцию ведущих брендов по лучшим ценам.

Сотрудничество с крупнейшими и наиболее профессиональными маркетинговыми и исследовательскими компаниями позволяет своевременно корректировать ассортимент товаров магазинов ООО «Эльдорадо» в соответствии с запросами потребителей, включая в него как проверенные временем модели бытовой техники, так и современные новинки.

Принцип дружелюбного сервиса предполагает:

- все для клиента;

- индивидуальный подход;

-достоверность информации.

Принцип рекламы включает:

- регулярные рекламные акции совместно с поставщиками;

- фирменные акции «Эльдорадо»;

- броская наружная реклама;

- интернет-сайт.

Принцип правильного мерчендайзинга супермаркета «Эльдорадо» включает:

- огромный ассортимент товаров на больших площадях;

- на лучших местах выставляется самый популярный товар;

- осуществляется свободный доступ к товару;

- товар выдвинут на фронтальные витрины;

- предполагается максимальная скорость обслуживания;

- удобство в поиске необходимого товара.

Для успешного выполнения коммерческих задач в магазинах ООО «Эльдорадо» большое внимание уделяется обучению и работе с кадрами. В магазине работает около 30 сотрудников.

Это молодая и дружная команда. Умение работать в коллективе «Эльдорадо» значит:

- уважительно относиться к коллегам;

- оказывать помощь друг другу;

- избегать любых конфликтов на территории магазина.

Сотрудники магазина обязаны:

- выполнять распоряжения администрации;

- сохранять конфиденциальность служебной информации;

- поддерживать положительный имидж фирмы;

- соблюдать законодательство РФ и внутренние нормативные документы компании.

Сотрудники «Эльдорадо» постоянно повышают свою квалификацию, что способствует их карьерному росту.

В компании существует прогрессивная оплата труда с премиями.

Регулярно проводятся тренинги по продажам, бренд обучение по ведущим производителям, тестирования.

Обучение сотрудников - это одно из конкурентных преимуществ компании.

Подразделения компании открыты более, чем в 230 городах различных регионов России, общее количество российских магазинов сети «Эльдорадо» превысило 360, более 20 из которых расположены в Москве. Компания входит в пятерку лидеров среди ритейлеров данной сферы в Европе, а также в десятку мировых лидеров.

«Эльдорадо» уделяет особое внимание сервису и качеству товаров. Персональный подход и первоклассное обслуживание - каждому клиенту - приоритет компании.

«Эльдорадо» является официальным дистрибьютором ведущих мировых производителей электроники. Благодаря долголетнему плодотворному партнерству и отлаженным каналам прямых поставок, компания получает высококачественную технику на специальных условиях, что позволяет устанавливать в магазинах «Эльдорадо» особо привлекательные цены.

Сотрудничество с крупнейшими и наиболее профессиональными маркетинговыми и исследовательскими компаниями позволяет своевременно корректировать ассортимент сети «Эльдорадо» в соответствии с запросами потребителей, включать в него как проверенные временем модели бытовой техники, так и последние новинки hi-tech.

Компания «Эльдорадо» успешно работает на динамично развивающемся рынке цифровой портативной техники. В мае 2005 г. компания начала развивать принципиально новый проект - сеть собственных салонов связи (ССЭ). В каждом салоне можно не только приобрести всевозможную цифровую технику, но и подключиться к ведущим сотовым операторам, оплатить услуги связи. Всего за год количество ССЭ превысило 550.

Товары, представленные в любом магазине «Эльдорадо», обеспечиваются фирменной гарантией. Одна из основных задач Компании - организация сервисного обслуживания на современном мировом уровне. Компания Эльдорадо имеет постоянно расширяющуюся сеть сервисных центров, производящих оперативное и качественное обслуживание всей техники, а также квалифицированную установку крупной бытовой техники. Подтверждением высокого уровня обслуживания служит наличие авторизованных сервисных соглашений с ведущими мировыми производителями.

Сеть «Эльдорадо» ориентирована на самый широкий круг потребителей, поэтому большое внимание уделяется всевозможным потребительским программам, в том числе и программам кредитования. В крупнейших городах России «Эльдорадо» запустило уникальную кредитную программу «10 - 10 – 10», в рамках которой практически любой товар в Эльдорадо можно приобрести в кредит на 10 месяцев, с ежемесячным взносом- 10% и такой же платой за использование кредита, также в магазинах « Эльдорадо» проходят регулярные акции: «Меняем старую технику на новую», «Шок цена» и др..

Динамичное развитие и сбалансированная маркетинговая политика позволяют сети «Эльдорадо» завоевывать и сохранять лидирующие позиции.

2.2. Оценка сервисного обслуживания на предприятии ООО «Эльдорадо»

Цель службы сервиса - обеспечивать удовлетворение клиентов как обслуживанием, так и фирмой.

В мировой практике сложилось 6 основных вариантов организации системы сервиса:

1. Сервис ведется исключительно персоналом производителя. Данный вариант рекомендуется, когда реализуемые изделия (техника) сложны, покупателей немного, а объем сервиса велик и требует высококвалифицированных специалистов. Прямой контакт между персоналом (продавцами и покупателями), свойственный этому варианту, особенно важен, когда изготовитель только вводит товар на рынок; любые неисправности устраняются быстро и без широкой огласки, а конструкторы получают данные о результатах работы изделий в реальных условиях эксплуатации.

2. Сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-изготовителя. Данный вариант обладает всеми преимуществами варианта 1 и, кроме того, максимально приближает оперативных работников сервиса к местам использования техники. Рекомендуется на этапе достаточно широкого распространения товара, когда число покупателей значительно увеличилось.

3. Сервис поручается независимой специализированной фирме. Данный вариант особенно выгоден при сервисе товаров индивидуального потребления и массового спроса. В данном случае с изготовителя (поставщика) полностью снимаются все заботы о проведении сервиса, но требуются значительные отчисления в пользу посредника.

4. Для выполнения сервисных работ привлекают посредников (агентские фирмы, дилеры), несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий. Данный вариант обычен при сервисе автомобилей, тракторов, сельскохозяйственной и дорожно - строительной техники. Посредник (дилер), сфера деятельности которого охватывает лишь часть национального рынка, хорошо знает своих покупателей, условия эксплуатации техники в местных условиях, квалификацию специалистов-эксплуатационников.

5. Для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов. Данный вариант предпочтителен при сервисе достаточно сложной техники - морских судов, тяжелых транспортных и пассажирских самолетов, электростанций. При этом генеральному поставщику не надо тратить средства на подготовку персонала по множеству специальностей. Специализация позволяет улучшать качество сервисных работ, однако между покупателем и поставщиком образуется промежуточное звено - генеральный поставщик.

6. Работы, относящиеся к техническому обслуживанию, поручаются персоналу предприятия - покупателя. Данный вариант применяют, когда технику эксплуатирует предприятие, само являющееся производителем сложного промышленного оборудования, т. к. оно располагает высококвалифицированными кадрами рабочих и инженерно-технического персонала, способными после обучения у поставщика (или на месте эксплуатации техники) вести все необходимые работы по техническому обслуживанию.

В «Эльдорадо» существует универсальная Программа Дополнительного Сервиса (ПДС), цель которой - обеспечение комплекса услуг, связанных с бесплатной диагностикой и обслуживанием клиентского товара.

Сертификат Программы Дополнительного Сервиса - это договор на сервисное обслуживание (диагностику, чистку и ремонт) приобретенной в магазинах «Эльдорадо» техники. Если клиент приобретет ПДС, то ему не придется думать о том, сколько стоит ремонт, доставка, запасные части. Клиенту нужно будет просто позвонить в компанию и она все организует.

Делая серьезные инвестиции в качество своего быта, клиенты требуют необходимую надежную защиту вложенных средств. Высококачественная техника нуждается в квалифицированном обслуживании, особенно после окончания срока заводской гарантии. Программа компании защищает покупателей от мастеров - одиночек, а также от вымогательств мастеров сервисных центров.

Обозначим основные преимущества программы:

- в течение всего срока действия ПДС все сервисное обслуживание осуществляется абсолютно бесплатно;

- если товар окажется не пригодным к ремонту, компания заменит его на новое изделие той же фирмы - производителя той же модели. Если данная модель товара больше не производится или не продается в магазинах «Эльдорадо», товар будет обменян на другую модель с аналогичными характеристиками и равной ценой;

- каждые полгода квалифицированные мастера производят диагностику аппаратуры и необходимую чистку;

- разветвленная сеть сервисных центров обеспечит качественное обслуживание в регионе проживания покупателя, даже если он переедет;

- сертификат ПДС можно подарить вместе с техникой. ПДС сэкономит время и деньги покупателя, являясь самым лучшим доказательством заботы.

2.3. Пути повышения качества торгового обслуживания и перспективы его развития на примере ООО «Эльдорадо»

Среди путей повышения качества торгового обслуживания торгового предприятия ассортиментная политика занимает особое место.

При работе с поставщиками магазинам «Эльдорадо» необходимо изучить потребности покупателей на различные товары, различных поставщиков, т.к. если магазин будет ориентироваться только на одного поставщика, то спрос покупателей останется неудовлетворенным. Поэтому, магазинам «Эльдорадо» необходимо заключить договора поставки с различными изготовителями по одной и той же товарной группе.

Сейчас в магазинах «Эльдорадо» расширился и обновился ассортимент товаров, что привлекает большое количество покупателей, тем самым с помощью широкого ассортимента товаров на одну и ту же группу товаров спрос покупателей удовлетворяется в полном объеме, что положительно характеризует уровень торгового обслуживания в магазинах.

Далее необходимо проанализировать работу с поставщиками и формирование цен, т.е. товародвижение и товароснабжение, т.к. это обстоятельство оказывает влияние на торговое обслуживание в магазинах.

Первый блок в системе оценки качества торгового обслуживания – «Ассортимент товаров и его формирование» - состоит из четырех показателей. Коэффициент обновления ассортимента свидетельствует о развитии и характере хозяйственных связей торговли, как с отечественными, так и зарубежными партнерами, а также о работе предприятий по обновлению ассортимента. Коэффициент устойчивости ассортимента характеризует видовой состав предлагаемых товаров в товарной группе (подгруппе). Этот блок особенно важен для оценки работы предприятий, реализующих товары предусмотренного ассортиментного перечня.

В ассортиментной политике должны учитываться следующие факторы: наличие в магазинах разнообразных товаров; устойчивость и гибкость ассортимента, его соответствие изменениям спроса и сезонным колебаниям; рациональное размещение товаров в магазинах. Все это принципиально важно.

В рыночной экономике формирование ассортимента является прерогативой самих торговых предприятий. В основу действующих в магазинах ассортиментных перечней положен производственно - технический признак группировки товаров, который не позволяет с достаточной полнотой учесть комплексность спроса, взаимную дополняемость товаров, сезонные особенности развития спроса и другие условия.

Для характеристики ассортимента отдельных предприятий торговли и определения результативности ассортиментной политики мной была проанализированы структура ассортимента, его широта и частично глубина. Было выявлено, что можно охарактеризовать лишь фактическую структуру ассортимента товаров в магазинах, так как сведений о предпочтительном ассортименте работники не имеют, а изучение спроса сводится в основном к элементарному учету товарной реализации, причем чаще по групповому ассортименту. На предприятиях торговли анализ ассортимента товаров не проводится.

Фактическая полнота ассортимента и ее динамика могут служить свидетельством грамотной ассортиментной политики. Полнота ассортимента зависит не только от торговой площади магазина, объемов товарооборота. Важными факторами, обеспечивающими полноту ассортимента, являются финансовая устойчивость, авторитет предприятия на рынке товаров и услуг. Большим доверием у поставщиков товаров пользуются магазины, которые принимают товар крупными партиями, своевременно производят расчеты, имеют высокую степень надежности (значительные темпы товарооборота, высокую рентабельность и т. д.). Для повышения социального уровня торгового обслуживания торгово-оперативные работники магазинов должны уделять особое внимание устойчивости ассортимента. С одной стороны, этот показатель существенно влияет на показатель уровня обслуживания, а с другой - свидетельствует о ритмичности поставок. Устойчивость ассортимента - ориентир для покупателя.

Для характеристики эффективности коммерческой деятельности как отдельного торгового предприятия, так и их совокупности по территории, на мой взгляд, наиболее интересным показателем является степень обновления товарного ассортимента, то есть его пополнения новыми продуктами и изделиями. Этот показатель может быть определен как коэффициент обновления. Он представляется особенно важным для работы с непродовольственными товарами.

Для достижения эффективности качества торгового обслуживания торговой сети «Эльдорадо» необходимо постоянно изучать покупательский спрос, что поможет правильно и качественно организовать торговое обслуживание покупателей.

При реализации новых товаров, неизвестных покупателям, необходимо организовать рекламу, с помощью которой будет предоставлена необходимая информация о товаре и стимулировать сбыт. Реклама может быть не только по телевидению, радио, в газетах и журналах, но и непосредственно в магазине в торговом зале.

Поэтому, имеющиеся дополнительные денежные средства необходимо направить на развитие рекламы, т.е. на внутри магазинную рекламу, с помощью которой можно привлечь большое количество покупателей, как к данному магазину, так и к отдельному товару. Композицию в витринах следует постоянно обновлять, так как это привлекает внимание покупателей.

Также необходимо использовать демонстрационную рекламу, т.к. она способствует формированию нового покупательского спроса. Основными средствами этой рекламы являются выставки - продажи. При проведении такой рекламы администрация магазина должна оповестить покупателей, художественно и информационно оформить участок торгового зала, организовать встречу покупателям со специалистом - консультантом.

При необходимости, магазин может использовать печатную рекламу, которая включает рекламные проспекты, листовки, каталоги, что создает удобство потребителям. Продавая малоизвестный и неизвестный покупателю товар, ему предоставляют рекламный проспект, в котором описана вся необходимая информация о товаре.

В оперативной работе (пополнение и регулирование ассортимента торгового предприятия) рекомендовано использовать такой показатель, как доля новых товаров (продуктов или изделий) в объеме новых поступлений, а при оценке длительных хозяйственных связей - доля новых продуктов (изделий) в общем объеме поступления товаров в розничную сеть. Специалистам следует особо выделять товары с улучшенными потребительскими свойствами.

Данный информационный блок предлагается дополнить расчетами устойчивости (стабильности) ассортимента, что позволит судить об отсутствии (наличии) перебоев в продаже отдельных товаров. Специалистам, занимающимся анализом стабильности реализации товара с колеблющимся (неравномерным) количеством покупок в течение дня, введение такого учета поможет не только оценивать эффективность организации товароснабжения, но и определять рациональность ассортиментной структуры и эффективность ассортиментной политики торгового предприятия. Анализ широты и устойчивости (стабильности) ассортимента необходимо проводить на базе оперативных данных о состоянии текущих запасов, выделяя товары с замедленной товар оборачиваемостью.

Второй блок показателей - «Планирование товарного предложения и обеспечение товарами» - состоит из восьми показателей, отражающих планируемый рост товарооборота предприятий, изменение в его структуре на основе товарного предложения, объем планируемого валового дохода, товарных запасов, товар оборачиваемость, качество товара. Эти показатели составляют основу планов закупки товаров, выбора поставщиков, определения условий поставки, ассортимента, сроков, партийности поставки, цен и расчетов с поставщиками и т.д. Чем выше индексы этих показателей, тем эффективнее хозяйственные связи. Здесь значение имеют долгосрочность, степень постоянства хозяйственных связей и, особенно, выполнение договорных обязательств.

Результативность хозяйственных связей во многом определяется правильностью выбора поставщика и формой осуществления торговых сделок. Количество поставщиков, частота завоза товаров зависят от типа магазина и его мощности, ассортиментного профиля, которые являются определяющими факторами при формировании ассортимента и объемов товарооборота. С увеличением торговой площади возрастает частота завоза товаров, а следовательно, и товарооборот. Экономнее расходуются в целом средства предприятия. Наибольшая результативность коммерческой деятельности наблюдается на крупных предприятиях различных форм собственности, что объясняется наличием долговременных хозяйственных связей с крупными поставщиками. Это обеспечивает высокую информированность специалистов данной группы предприятий о рыночной ситуации на текущий момент и ее перспективах. Мелкие и средние предприятия, лишенные такой возможности, в своей деятельности опираются чаще всего на нерегулярные, случайные связи. Основными поставщиками товаров для них являются различного рода посредники, что не только осложняет фактический учет товарооборота, но и приводит к существенному росту потребительских цен и практически полному отсутствию контроля качества товара.

Третий блок - «Экономическая эффективность коммерческой деятельности» - характеризует результативность управления коммерческой работой как конкретного предприятия, так и совокупности предприятий на определенной территории. Эти показатели завершают и обобщают оценку коммерческой деятельности. В торговом предприятии коммерческая деятельность непосредственно влияет и на его экономические результаты, и на социальную эффективность торговли в целом. Экономическая и социальная эффективность торговли находятся в тесной взаимосвязи. Экономическую эффективность коммерческой деятельности следует оценивать по экономическим результатам, характеризующим работу предприятия в целом: обобщающим экономическим показателям (товарооборот, издержки, прибыль, цены); показателям использования ресурсов (выработка, товар оборачиваемость); качеству торгового обслуживания (широта, устойчивость и обновляемость ассортимента); качеству товаров.

Эффективность управления торговлей оценивается прежде всего с позиции качества торгового обслуживания и рентабельности предприятий. Составляющие эффективности управления во многом зависят от организации коммерческой деятельности и ее результатов, так как при осуществлении коммерческих операций формируются товарооборот, доходы предприятия, ассортимент товаров, проверяется качество товаров.

Анализируя влияние коммерческой деятельности на экономические результаты, можно сделать вывод, что рентабельность выше у тех торговых предприятий, которые имеют широкий ассортимент товаров, высокий товарооборот, отлаженные хозяйственные связи и наращивают темпы розничного товарооборота, улучшают работу с покупателями.

Оценка эффективности коммерческой деятельности предприятий необходима при планировании хозяйственной деятельности, выявлении причин невыполнения плановых заданий, изыскании резервов повышения эффективности работы предприятия, определении стратегии его развития. Оценка коммерческой деятельности дает представление об адаптации предприятия к рыночным условиям, позволяет не только выработать стратегию и тактику поведения торговых предприятий, но и повысить эффективность управления ими на уровне территории. Ее применение позволяет хозяйствующим субъектам определять слабые и сильные стороны торговой деятельности и сконцентрировать все условия на направлениях, являющихся наиболее перспективными и доходными.

Заключение

Расширение потребления услуг является одним из самых значимых факторов развития торговых предприятий. Продажа только товаров уже не может обеспечить победу в конкурентной борьбе. Торговые предприятия вынуждены снабжать продукцию комплексом дополнительных сервисных услуг, чтобы быть конкурентоспособными на рынке.

Обслуживание, качество, надежность - стратегические установки, рассчитанные на завоевание верности потребителя и на долгосрочный рост и сохранение дохода.

Под сервисом понимается комплекс услуг, связанных со сбытом и использованием машин, оборудования и другой промышленной продукции и обеспечивающих постоянную готовность к высокоэффективной эксплуатации. К основным принципам сервиса относятся обязательность предложения, эластичность и удобство сервиса, техническая адекватность сервиса, информационная отдача сервиса, разумная ценовая политика и гарантированное соответствие сервиса производству. Чтобы сервис был эффективным, должны быть соблюдены: правильная стратегия, связь с покупателем, стандарты обслуживания, четкая система снабжения, персонал должен быть обучен, основная цель - «ноль дефектов». Сервис может производиться службой фирмы - производителя, специальными сервисными фирмами по договору с производителем, дилерами и персоналом фирмы - покупателя, прошедшим специальную подготовку.

Возрастающее значение сервиса обусловлено такими устойчивыми объективными тенденциями на современном этапе развития мирового хозяйства, как:

- возрастание сложности промышленных изделий и вследствие этого появление дополнительных требований к квалификации кадров эксплуатационников, к качеству проведения ремонтных и обслуживающих работ;

- быстрое моральное старение производственного оборудования, вызванное ускорением НТП, которое приводит к необходимости выполнения принудительной модернизации;

- повышение требований к качеству промышленных изделий, вследствие изменения ситуации в отношениях между потребителем и производителем в условиях обостряющейся конкуренции;

- истощение источников естественных ресурсов и возрастание роли сбора и использования вторичных ресурсов.

Учитывая важное значение сервиса для повышения конкурентоспособности фирмы, создаются специальные службы сервиса, которые не только обслуживают потребителей, но и работают с их жалобами и претензиями. Это дает возможность установить обратную связь с потребителями, повысить их удовлетворение и должным образом усовершенствовать продукт.

В настоящее время разнообразные сервисные услуги являются неотъемлемым элементом маркетинговой политики предприятия и важным фактором конкурентной борьбы за покупателя. Все они направлены в конечном итоге на увеличение рентабельности производства и сбыта за счет формирования доверительных отношений с клиентами, формирования приверженности покупателя товарной марке, а увеличение объема и качества предоставляемого обслуживания могут прямо воздействовать на величину доходов и прибыльность торговых предприятий.

Список использованных источников

Волгин В. В. Сервис спецтехники: Практическое пособие. 3-е изд. – М.: Дашков и К°, 2013. - 755 с.
Гвозденко Е. В. Инстинкт покупать: успешные продажи с психологическим подходом : Практическое пособие. 2-е изд. – М.: Дашков и К°, 2014. – 166 с.
Гупта С. "Золотые" покупатели: стоят ли клиенты тех денег, что вы на них тратите?.- С-П: Питер, 2014. – 205 с.
Соловьев Б.А. Маркетинг: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2013. – 383 с.
Пономарева Т. А., Супрягина, М. С. Качество услуг: качественные параметры оценки// Маркетинг в России и за рубежом. - 2015.- № 1.-С. 12-16.
Завьялова Ж.В., А.Моисеев. Сервисное обслуживание клиентов в торговом зале: Специализированный бизнес-тренинг.- С-П: Речь, 2014. – 154 с.
Организация торговли: Учебник для студентов учреждений сред. проф. образования / Г. Г. Иванов. - М: Академия, 2014. – 192 с.
Изосимова И. В. Основы искусства обслуживания: Учебное пособие для вузов / И. В. Изосимова, О. М. Сергачева. – К.: СФУ, 2013. – 246 с.
Мазилкина Е. И. Организация работы с целевыми покупателями: Практическое пособие / Е. И. Мазилкина. - 2-е изд. - М: Дашков и К°, 2014. – 173 с.
Коноплева Н. А. Сервисология: (человек и его потребности): Учебное пособие. – М.: Флинта, 2013. – 244 с.
Официальный сайт компании «Эльдорадо»: http//www.eldorado.ru.
Коротких И. Ю. Основы коммерческой деятельности: Учебное пособие. - М: Академия, 2013. – 205 с.
Красюк И.А. Организация принципов торгового обслуживания, торгового сервиса в торгово-технологической системе розничной торговли / И.А. Красюк, Е.Е. Оплеснина //Предпринимательство. - 2014. - № 1. – С. 113-123.
Пономарева Т. А. Использование технологий бенчмаркетинга для улучшения качества услуг.//Маркетинг в России и за рубежом. – 2015. - № 5.
Манджиева Д.А. Сервисная экономика как система обслуживания /Д.А. Манджиева // РИСК: ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. - 2013. - № 4, Ч. 2. - С.439-443.
Можаровский И.Л. Сильные и слабые стороны качества обслуживания в торговых сетях .// Рекламные технологии. - 2014. - № 8. - С.16-17.
Носова Н. С. Лояльность клиентов, или Как удержать старых и привлечь новых клиентов.– М.: Дашков и К°, 2013. – 190 с.
Памбухчиянц О. В. Организация коммерческой деятельности: Учебник. – М.: Дашков и К', 2014. – 272 с.
Памбухчиянц О. В. Организация торговли: Учебник. – М.: Дашков и К', 2014. – 296 с.
Пикалов М. 7 ключей к успеху розничного магазина. Секреты роста продаж.- С.-П.: Питер, 2014. – 255 с.
Полянский Л. Н. Маркетинговые исследования торгового центра: на примере Торгового дома "Даниловский" / Л. Н. Полянский // Маркетинг в России и за рубежом. - 2014. - № 1. - С. 26-36.
Поподько Г. И. Использование метода "тайный покупатель" для выявления причин низких продаж в розничных магазинах // Маркетинг в России и за рубежом. - 2014. - № 3. - С.26-32.
Седдон Дж. Свобода от приказов и контроля. Путь к эффективному сервису.Практический менеджмент./ Под ред. Ю. П. Адлера. – М.: Стандарты и качество, 2013. – 230 с.
Сенина Н. Повышение качества обслуживания покупателей - важнейшее направление деятельности персонала в розничной торговле // Управление персоналом. - 2013.- № 8. - С.90-92.
Терещенко Н. Н. Методологические подходы к оценке качества услуг предприятий розничной торговли: монография / Н. Н. Терещенко, С. В. Трусова. – К.: КГТЭИ, 2013. – 147 с.