Автор Анна Евкова
Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Система управления персоналом в современной организации (на примере организации «Центральная гостиница»)

Содержание:

Введение

Путем совершенствования системы управления, возможен переход к устойчивому развитию процесса, которое предполагает, что деятельность гостиничного комплекса будет экономически выгодной, способной учитывать интересы гостей города и соответствовать высоким стандартам.

Предложение по совершенствованию повысит эффективность предоставления услуги гостеприимства, приведет к повышению конкурентоспособности гостиницы на рынке услуг в городе.

В настоящее время гостиничный бизнес в Российской Федерации является интенсивно развивающейся отраслью услуг, который имеет большое значение для развития и создания инфраструктуры туристского бизнеса в городах и регионах, и в значительной степени определяет их привлекательность для посещения туристами.

Становление рынка гостиничных услуг в России выявило целый комплекс проблем и противоречий, связанных с трудностями перехода гостиничных предприятий к новым условиям хозяйствования. В нашей стране гостиничные предприятия сталкиваются с проблемами повышения конкурентоспособности на национальном и международном рынках, повышения эффективности управления и доходности бизнеса.

От решения данных проблем, изучения причин их возникновения и способов воздействия с целью снижения отрицательных последствий зависит развитие рынка гостиничных услуг и туризма, потенциал которого в России является значительным.

Современный менеджмент в сервисе услуг приобретает ярко выраженную маркетинговую направленность, ориентированную на удовлетворение особенных потребностей гостя. Степень удовлетворенности гостей процессом обслуживания является критерием оценки качества деятельности гостиничного предприятия.

Успех работы гостиничного предприятия напрямую зависит от согласованности действий большого количества различных специалистов и профессиональных менеджеров. Исторический процесс развития общества постепенно привел человечество к разделению труда и выделению в виде самостоятельной деятельности такой работы, как управление. Только благодаря скоординированным управленческим действиям персонал сможет развиваться, а значит достигать значительных показателей в выполнении своей работы.

Цель исследования – разработать проект по совершенствованию системы управления гостиничного предприятия , для обеспечения эффективности процесса управления, определить направления развития и возможности наилучшего использования всех ресурсов в интересах повышения эффективности производства и системы в целом.

Задачи исследования

1. Проанализировать систему управления гостиничным предприятием;

2. Рассмотреть существующие модели управления гостиничным предприятием;

3. Дать характеристику деятельности гостиничного комплекса;

4. Обосновать проект по совершенствованию системы управления гостиничного предприятия и оценить его экономическую эффективность.

Объектом исследования дипломной работы является гостиничный комплекс.

Предметом исследования является создание проекта совершенствования системы управления в гостинице.

ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В ОРГАНИЗАЦИИ

1.1. Сущность персонала и его функции в организации

На сегодняшний день, система управления гостиничным предприятием призвана обеспечить не только стратегическое планирование, но и оказать помощь ему в выборе методов достижения поставленных перед ним целей.

В данном случае ошибка в выборе системы может стать слишком дорогостоящей. Управление гостиничным предприятием – особенная задача, которая принципиально отличается от управления офисным центром. В офисном центре управляющий следит за объектом, развивает и поддерживает его. Управляющий же гостиничным предприятием, стоящий на одном уровне с менеджером по продажам, ежедневно должен свой объект загружать.

Важнейшая роль в гостиничном деле отводится качественной и одновременно подвижной системе управления гостиничным предприятием.

Для каждого коммерческого предприятия менеджмент является уникальным, будь то гостиница, турфирма, ресторан. Есть лишь общие закономерности и элементы, которые используются, как правило, всеми[1].

Управление гостиничным предприятием ― это самостоятельный вид профессионально осуществляемой деятельности в рыночных условиях, направленной на достижение в ходе хозяйственной деятельности гостиницы определенной намеченной цели, путем рационального использования материальных и трудовых ресурсов с применением принципов, функций, методов управления.

По мнению профессора Мотышины М.С., под структурным механизмом понимается «…система методов, функций, процессов и ресурсов управления, определяющая формирование, функционирования и изменение структуры организации в соответствии с организационными целями и задачами. Структурный механизм обеспечивает соответствие формы организации условиям ее развития»[2].

Процесс управления гостиничным предприятием ― является совокупностью и непрерывной последовательностью взаимосвязанных действий управленческого и обслуживающего персонала по реализации функций управления, осуществляемых по определенной технологии, направленных на достижение целей гостиничного комплекса. Система управления гостиничного предприятия представляет собой комплекс различных составляющих элементов: принципов управления гостиничным предприятием, функций, методов, технологий, информационного обеспечения, материального, технического, а также правового обеспечения, которые связаны между собой единым управленческим циклом.

Управление гостиничным предприятием предусматривает:

  • Ориентацию гостиничного предприятия на спрос и предложения рынка, на запросы конкретных потребителей и организацию предложения тех видов услуг, которые пользуются спросом и могут принести гостиничному предприятию в ближайшем будущем прибыль;
  • Повышение эффективности предоставления гостиничных услуг, уменьшение затрат, получения оптимальных результатов;
  • Хозяйственную самостоятельность, обеспечивающую свободу принятия решений;
  • Постоянная корректировка целей и программ в зависимости от ситуации, происходящей на рынке;
  • Необходимость использования современной информационной базы с компьютерной техникой для многовариантных расчетов при принятии оптимальных и обоснованных решений.

Цикл управления гостиничным предприятием имеет следующую последовательность действий:

1) постановка задачи (определение цели);

2) выбор методов управления гостиничным комплексом;

3) принятие решения;

4) построение системы управления;

5) организация, координация и контроль над выполнением поставленного решения;

6) анализ и оценка результатов решения;

7) корректировка решений[3].

В связи с этим в задачи управления входит:

1. Обеспечение автоматизации деятельности гостиничного предприятия;

2. Принятие на работу, расстановка и повышение квалификации обслуживающего персонала;

3. Стимулирование работы сотрудников гостиничного предприятия путем улучшения условий труда и установления более высоких тарифов заработной платы, организации системы поощрений сотрудников и социального пакета;

4. Постоянный контроль над эффективной работой всех подразделений гостиничного предприятия;

5. Постоянный поиск и освоение новых рынков для гостиничного предприятия;

6. Определение конкретных целей развития гостиничного предприятия;

7. Выявление приоритетности целей, последовательности решений и их очередности;

8. Разработка стратегии развития гостиничного комплекса и системы мер по ее реализации;

9. Поиск источников и ресурсов, необходимых для обеспечения реализации стратегии развития;

10. Контролирование качественного выполнения поставленных задач.

В современных условиях развития гостиничного бизнеса процесс выбора системы управления для отеля перестает быть простым сравнением имеющихся вариантов. Для большинства гостиничных предприятий критерий цены уже не является определяющим фактором. Основным фактором – следует считать функциональность всей системы, измерить и оценить которую на этапе выбора представляется весьма проблематично.

Система управления должна быть проста и гибка, чтобы быть конкурентоспособной. Она должна иметь такие характеристики, как:

  • малое число уровней управления;
  • компактные подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;
  • производство услуг и организация работы, ориентированные на гостей гостиничного предприятия[4].

Эффективное управление развитием любой гостиницы включает в себя следующие этапы:

1. Разработку миссии гостиничного предприятия;

2. Определение на ее основе долгосрочных и краткосрочных целей развития;

3. Разработку и реализацию стратегических планов;

4. Оценку эффективности и принятия мер, способных корректировать сложившееся положение.

Успех работы гостиничной индустрии в целом и каждого отдельно взятого предприятия зависит от слаженности действий всех специалистов и профессиональных менеджеров. При этом каждый из участников трудового процесса должен знать и понимать миссию, философию, цели и задачи своего предприятия и направлять все свои усилия для их успешного выполнения.

Миссия гостиничного предприятия — есть совокупность общих установок и принципов, определяющих предназначение и роль в обществе, взаимоотношения с другими социально ‒ экономическими субъектами. Другими словами, это выраженное словесно основанное социально значимое функциональное назначение гостиничного предприятия в долгосрочном периоде[5].

Миссия призвана создавать основу для формирования целей организации – общих и специфических, выработки стратегии, распределения ресурсов, ориентирует деятельность управляющих. Миссия создает у окружающих представление о предназначении предприятия, социальной ответственности перед своими сотрудниками и обществом. Именно миссия раскрывает самые привлекательные сферы деятельности и указывает пути завоевания рынка с помощью внедрения прогрессивных технологий, что, в конечном итоге, обеспечивает их конкурентоспособность[6].

Гостиница как любое другое предприятие должна иметь смысл для существования, достижения прибыли. Это выражается и сосредоточивается на основной философии, используемой в управлении гостиницей. Философия управления гостиницей заключается в гармоничном сосуществовании и взаимодействии четырех групп людей – владельцев, гостей, управляющих и служащих.

Как только гостиница определила свою миссию и философию, сформулировала их в письменном виде, вот тут и самое время определить цели, для того чтобы добиться хороших результатов. На формулирование цели гостиничного предприятия влияют характер производственного и кадрового потенциала гостиницы, условия ее функционирования, взгляды руководства, а также интересы персонала, деловых партнеров, гостей, местной администрации и общества[7].

Совершенно очевидно, что для того чтобы добиться хороших результатов необходимо поставить хорошие цели и обеспечить необходимые условия для их достижения.

Цели гостиницы, в отличие от ее миссии, выражают желаемое конечное состояние отдельных характеристик туристской организации, связанных с конкретными направлениями в ее деятельности. Намеченная цель заключает в себе ряд ожидаемых результатов, для достижения которых потребуются определенные усилия, так и организационные действия.

Роль постановки целей для организации системы услуг гостиничного предприятия невозможно недооценить, так как цели являются исходным моментом процесса планирования деятельности современного отеля, именно они лежат в основе построения организационных отношений, на них основана система мотивации персонала. Цели также являются точкой отсчета в процессе контроля и оценке результатов деятельности отеля в целом и отдельных работников[8].

В основные цели гостиничного предприятия входят:

1. Получение прибыли и экономический рост благодаря взаимной выгоде для гостиницы и потребителей, поставщиков и партнеров;

2. Конкуренция, основанная на честности и справедливости;

3. Гармоничное сочетание принципа единоначалия с принципами привлечения и участия в управлении представителей коллектива работников.

Конечной целью управления является достижение прибыли гостиничного предприятия путем рациональной организации процессов обслуживания, включая управление производством гостиничных услуг и развитием технико-технологической базы, а также эффективное использование кадрового потенциала при одновременном повышении квалификации, творческой активности и лояльности каждого сотрудника гостиничного предприятия.

Анализируя литературу по теме исследования, можно заключить вывод о том, что цель у гостиницы весьма специфична и представляет собой уровень тех достижений, выполнение которых может быть осуществлено гостиничным предприятием. Для реализации поставленных целей управление гостиницей формулирует основные стратегические, оперативные задачи и тактические.

Следующая задача включает в себя выработку стратегии для достижения целей, поставленных в каждой области деятельности организации на определенном управленческом уровне.

Планирование деятельности гостиничных предприятий слагается из двух частей - стратегического планирования и текущего планирования. Стратегическое планирование служит первоосновой для планирования в рамках гостиничного предприятия. Это управленческий процесс создания и поддержания стратегического соответствия между целями фирмы, шансами в сфере маркетинга и потенциальными возможностями.

Функциональное предназначение стратегического планирования:

1) нацеливает предприятия на долгосрочную перспективу, эффективное функционирование;

2) обеспечивает приспособление предприятия к имеющей тенденции постоянно изменяющейся окружающей маркетинговой среде;

3) устанавливает каждому подразделению предприятия четкие цели, которые увязываются с общими задачами компании;

4) стимулирует координацию усилий различных функциональных направлений;

5) заставляет предприятие оценивать свои сильные и слабые стороны с точки зрения конкурентов, а также возможности и угрозы в окружающей маркетинговой среде;

6) определяет альтернативные действия, либо комбинации действий, которые может предпринять предприятие;

7) создает основу для распределения ресурсов;

8) задает направления для деятельности организации и позволяет ей лучше понимать структуру маркетинговых исследований, процессы изучения потребителей, планирования продукции, ее продвижения, и сбыта, а также планирования ценовой политики;

9) демонстрирует важность процедур оценки деятельности.

Цель стратегического планирования деятельности гостиничного предприятия ― помочь ей выбрать линию своей деловой активности и организовать ее так, чтобы предприятие оставалось жизнеспособным и гибким. Вне зависимости от случающихся неожиданных форс-мажорах в некоторых ее сферах бизнеса или производственных участках.

Стратегическое планирование отдельного гостиничного предприятия включает в себя восемь шагов.

1. Определение миссии предприятия.

2. Анализ внешней среды: ее возможностей и опасностей.

3. Анализ факторов внутренней среды: преимуществ и недостатков.

4. Формирование целей для предприятия.

Цели предприятия должны отвечать следующим требованиям:

а) быть представленными в виде иерархической системы, начиная с самой важной и заканчивая наименее важной;

б) содержать количественные показатели запланированного роста и указывать конкретные цифры и сроки реализации;

в) быть реалистичными, вытекая из анализа бизнеса, его возможностей и конкурентных преимуществ, а не из лучших намерений руководства;

г) быть последовательными, обеспечивая, долговременный рост доли на рынке, и постоянное повышение доходов гостиничного предприятия.

5. Формулирование стратегии. Цели указывают границы, которых предприятие стремиться достичь; стратегии — это способы их достижения. Каждое предприятие разрабатывает свои стратегии для решения поставленных задач.

6. Формулирование программы мероприятий по усовершенствованию системы управления.

7. Непосредственная реализация мероприятий программы.

8. Оценка экономического и других видов положительных эффектов.

8. Контроль и обратная связь[9].

Разработанная стратегия отеля должна быть превращена в конкретные действия, а затем и в последующие результаты. После выбора основополагающей общей стратегии необходимо ее реализовать, объединив вместе с другими организационными функциями. Основными компонентами связи стратегии с действиями по ее реализации являются тактика, политика, процедуры и, конечно же, правила.

1.2. Место и роль управления персоналом в организации

Под моделью управления понимается теоретически выстроенная совокупность представлений о том, как выглядит система управления, как она воздействует на объект управления, как адаптируется к изменениям во внешней среде, чтобы управляемая организация могла добиваться поставленных целей, обеспечивать свою жизнеспособность и устойчиво развиваться[10]. Она включает в себя базовые принципы менеджмента, стратегическое видение, целевые задачи и установки, совместно вырабатываемые ценности, структуру и порядок взаимодействия всех ее элементов, организационную культуру, аналитический мониторинг, контролирование ситуацией, движущие силы развития и мотивационную политику.

На сегодняшний день абсолютное большинство современных руководителей гостиничных предприятий, связывают свои или чужие успехи с определенной моделью управления.

Модель — это представление процесса, в котором участвуют, как объект моделирования (оригинал), так и субъект (тот, кто это моделирование непосредственно осуществляет). Таким же образом обстоят дела при моделировании и управленческих систем. В прямой зависимости от критериев, политических и экономических пристрастий, установок и задач, которыми руководствуется автор (создатель), модель управления и экономические модели могут существенно отличаться друг от друга, в большей или меньшей степени соответствовать своему оригиналу и отражать мировоззрение автора. Какая модель окажется лучше, выявляется при сравнении ее с реально существующим решением системы управления и то, насколько правильно она отражает и объясняет реально происходящие явления.

Управление предназначено обеспечивать в определенных целях непрерывное воздействие на социально-экономические процессы, происходящие на предприятии. Так как, управление – это и есть процесс, а система управления — механизм, обеспечивающий эффективность этого процесса. Отсюда и следует, что под моделью управления понимается теоретически выстроенная совокупность представлений о том, как выглядит система управления, каково ее воздействие на объект управления, как она адаптируется к изменениям во внешней среде, чтобы управляемое предприятие могло добиваться поставленных целей, а так же устойчиво развиваться и обеспечивать свою жизнеспособность. Она заключает в себе базовые принципы менеджмента, стратегическое видение, целевые установки и задачи, совместно вырабатываемые ценности, структуру и порядок взаимодействия ее элементов, организационную культуру, аналитический мониторинг и контролирование ситуации, движущие силы развития и мотивационную политику.

Мировой опыт практического менеджмента дал большое количество моделей, из которых руководитель и его управленческая команда могут выбрать наиболее подходящую:

  • Во-первых, модель можно взять уже готовой, так есть из чего выбрать;
  • Во-вторых, сконструировать модель по «методу сборки» состоящей из готовых деталей и блоков, которыми будут являться наиболее эффективно работающие элементы различных моделей управления;
  • В-третьих, выбрать ту базовую модель управления, которая способна в максимальной мере отвечать предъявленным к ней требованиям;
  • В-четвертых, создать и запустить принципиально новую модель, опирающуюся на совершенно новые образцы, способную уловить едва наметившиеся изменения во внешней среде, которым суждено стать преобладающим в обозримом будущем.

Задача описать модели управления гостиничным предприятием во всей полноте и широте представляется крайне сложной. Поэтому по теме работы необходимо исследование моделей ограниченного ракурса.

Структура модели предприятия как объекта управления

Любая модель предприятия должна полно отображать собой:

— организационную структуру управления, что означает выделение функциональных подсистем предприятия и установление связей между ними[11];

— механизм управления, к которому относятся: цели, критерии, методы управления, ресурсы.

Организационная структура

Организационную структуру предприятия удобно описывать организационной моделью, демонстрирующей состав функциональных подразделений предприятия и как следствие их связи, подчинения и взаимодействия между собой.

Специалисты выделяют следующие типы организационных структур предприятия характерных для индустрии гостеприимства:

— линейная;

— функциональная;

— линейно-функциональная.

Линейная организационная структура (рис 1.) представляет собой, вертикальные связи подчинения различных подразделений предприятия. Выделяется руководители предприятия его заместитель и штат сотрудников, ему подчиняющихся. Подобный тип организационной структуры целесообразно применять при небольшом штате предприятия и стабильной внутренней и внешней среде. Линейная структура проста и может быть достаточной эффективной, при условии, если число рассматриваемых вопросов невелико и по ним могут быть даны решения в ближайших подразделениях.

Руководитель организации

Заместитель организации

Исполнители

Рис.1. Линейная организационная структура

При функциональной организационной структуре (рис.2) предприятие подразделяется на такие элементы, где каждый сотрудник решает свои задачи и выполняет свои обязанности. Характеристики и особенности того или иного подразделения соответствуют важным направлениям деятельности предприятия.

Руководитель организации

Руководитель А:

отдел планирования и финансов

Руководитель Б:

служба приема и размещения

Руководитель В:

отдел маркетинга и реклама

Исполнители

Рис.2. Функциональная организационная структура

Традиционными функциональными блоками предприятия являются отделы производства, финансов, маркетинга. На каждом предприятии для обеспечения и достижения целей имеются такие широкие области деятельности и функции.

Функциональная организационная структура, в отличие от линейной организационной структуры используется на более крупных гостиничных предприятиях.

При функциональной организационной структуре связи подчинения являются более сложными; так, нижестоящее подразделение подчиняется сразу нескольким вышестоящим в рамках ведущих ими вопросов. При такой структуре могут возникать ситуации, когда подчиненные подразделения не знают, как согласовать полученные указания, и в какой поочередности их выполнять. Именно поэтому в чистом виде функциональная организационная структура используется достаточно редко. В практике чаще применяется структура смешанного типа — линейно-функциональная (рис.3).

Юридическая служба

Генеральный директор

Сектор маркетинговых исследований

Директор по административным службам

Директор по размещению и номерному фонду

Директор по питанию

Подразделение

Подразделение

Подразделение

Подразделение

Подразделение

Подразделение

Рис. 3 Линейно-функциональная структура управления гостиницей.

В основе данной организационной структуры положен принцип двух предыдущих типов, что позволяет в значительной степени устранить недостатки как линейного, так и функционального управления. При такой структуре назначение функциональных служб — подготовка данных для линейных руководителей в целях принятия компетентных решений или возникающих производственных и управленческих задач. Роль функциональных служб напрямую зависит от масштабов хозяйственной деятельности и структуры управления предприятием в целом. Чем крупнее предприятие и сложнее его управляющая система, тем более разветвленным аппаратом она располагает. В связи с этим остро стоит вопрос координирования деятельности функциональных служб. Рассмотренные организационные структуры являются базовыми и могут быть уточнены непосредственно к конкретному объекту управления.

Таким образом, организационная структура гостиничного предприятия определяется его назначением, вместительностью номерного фонда, спецификой гостей и рядом других факторов. К примерам линейно-функциональной структуры управления можно отнести структуры крупных отелей, больниц, банков и вузов.

Преимущества и недостатки различных структур управления отражены в табл. 1.

Таблица 1

Преимущества и недостатки различных структур управления

Структура

Преимущества

Недостаток

Линейная

Единство и четкость распорядительства

Личная подотчетность одному лицу

Ответственность каждого за выполнение задания (дисциплина)

Стимулирование развития компетентности

Увеличение времени прохождения информации

Выполнение исполнителями помимо своих основных обязанностей «штабной» работы по учету и контролю

Функциональная

Уменьшение времени прохождения информации

Специализация деятельности руководителей

Высшее руководство меньше загружено, сем при линейной структуре

Возможность получения противоречивых указаний

Сложность разделения взаимосвязанных функций

Сложность контроля

Недостаточная гибкость управления

Линейно-функциональная

Расширение возможности принятия компетентных решений

Сокращение времени на решение технологических вопросов производства

Трудности при регулировании отношений и функциональных руководителей

Организационная структура выражает форму разделения и кооперации труда, в сфере управления воздействуя на процесс функционирования гостиничного предприятия. Чем совершеннее будет структура управления, тем эффективнее воздействие на объект управления и выше результативность работы. Поэтому важно, чтобы структура управления соответствовала ряду требований, которые отражены в табл. 2.

Таблица 2

Требования к структуре управления.

Оптимальность

Оперативность

Экономичность

Число ступеней управления следует свести до минимума

Чем больше ступеней, тем менее эффективно управление

Управленческие решения необходимо принимать быстро

С учетом этого требования следует распределять права и ответственность

Достигается путем оптимального разделения управленческого труда

В соответствии с меняющимися условиями, организационная структура управления предприятия постоянно совершенствуется. На практике сервисного обслуживания разные типы организационных структур, рассмотренные выше, могут пересекаться, дополняя друг друга. Одни из составных единиц организации сервисного предприятия могут оставаться стабильными; другие могут создаваться, либо расформировываться по мере необходимости.

Данные структуры отличаются большим разнообразием и определяются, следующими условиями и факторами:

  • масштабность бизнеса (малый, средний, большой);
  • производственные, отраслевые особенности предприятия (услуг, купля-продажа);
  • сфера деятельности у гостиничного предприятия (местная, национальная, внешний рынок);
  • уровень механизации и автоматизации в управленческих работах;
  • квалификация сотрудников.

Можно выделить следующие характеристики организационной структуры малых, сверхмалых и частично средних предприятий сервиса:

  • низкая степень разделения труда, перегруженность сотрудников из-за совмещения множества служебных функций;
  • непосредственное участие руководителя в сервисном производстве;
  • практически отсутствует разделение на отделы;
  • преимущественно короткие прямые информационные каналы связи между работниками;
  • преобладают неформальные (личностные) отношения между сотрудниками;
  • координация работы осуществляется непосредственно сотрудниками путем прямых договоренностей и согласований.

Все выше изложенное дает предположение о высокой степени организационной гибкости и скорости реагирования на изменения спроса.

Высокоэффективная организация сервисного производства способна собой обеспечить качественный сервис. Все это заставляет практиков сервисной деятельности обращать большое внимание на совершенствование организационных аспектов обслуживания гостиничного предприятия.

С учетом следующих принципов можно осуществить управление организационными структурами:

  • Пропорциональность структуры управления целям и стратегии предприятия;
  • Гармония структуры и функций управления;
  • Первичность функций и вторичность органа управления;
  • Рациональное сочетание в структуре управления функций, централизации, специализации, интеграции;
  • Соответствие структуры управления с производственной структурой предприятия;
  • Совокупность связи в структуре управления всех видов деятельности;
  • Соответствие системы сбора, обработки информации в организационной структуре управления.

Можно выделить основное правило, которое необходимо соблюсти при проектировании структуры управления им является вовлечение наименьшее число уровней управления и создания кратчайшей цепи команд.

Выбор модели управления гостиничным предприятием не является выбором нужного товара в торговом ряду, когда товар уже изготовлен и имеет свои яркие очерченные для потребителя свойства. Модель, отвечающая российским традициям и культуре должна органически сочетать в себе основы национального опыта с передовой управленческой теорией и практикой, выработанных и испытанных при решении подобных социально-экономических задач в передовых странах мира. Слепое копирование как опасно, так и неэффективно.

1.3. Особенности управления персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса

Все, то, что делают руководители для достижения поставленных целей, требует эффективного обмена информацией, коммуникации. Значение коммуникаций в системе управления гостиничного предприятия на сегодняшний день невозможно недооценивать. Управление – это такое коммуникационное действие, когда коммуникант рассматривает реципиента как средство достижения своих целей, как объект управления[12].

Менеджеры гостиничного предприятия должны иметь четкое представление в своей работе, как работает коммуникационная связь. Связь состоит из девяти элементов (рис.4). Имеются два главных элемента связи ― это отправитель и получатель. Другие главные инструменты, средства связи ― сообщение и средства информации. Четыре главных функций связи ― кодирование, расшифровка, обратная связь и ответная реакция. Заключительный элемент ― это помехи в системе.

Помехи

Кодирование

Сообщения/средства рассмотрения информации

Расшифровка

Получатель

Обратная связь

Ответная реакция

Отправитель

Рис. 4. Элементы коммуникационной связи

Отправитель ― сторона посылающая сообщение другой стороне;

Кодирование ― процесс преобразования мысли в символическую форму.

Сообщение ― набор символов, которые передает отправитель.

Средства распространения информации ― каналы связи, через которые сообщение передается от отправителя к получателю.

Расшифровка ― процесс, в котором получатель раскрывает значение символов, кодируемых отправителем.

Получатель ― сторона, получающая сообщение, посланное другой стороной.

Ответная реакция ― реакции получателя после того, как он получил сообщение, то есть любое из сотен возможных ответных действий.

Обратная связь ― часть ответной реакции получателя информации, которая поступает назад отправителю.

Помехи ― незапланированное искажение информации в процессе коммуникации[13].

Существующие понятия о коммуникативных процессах в организации построены на следующем толковании коммуникаций. Коммуникация ― это процесс передачи сообщения от источника к получателю с целью изменения поведения получателя[14]. Коммуникация (коммуникативный процесс) ― является обменом информацией между сторонами. Основная цель коммуникационного процесса ‒ обеспечить пониманием информации, поступающей к потребителю посредством обмена сообщениями.

В повседневной деятельности предприятий гостеприимства большое значение имеют следующие виды коммуникации:

Познавательная коммуникация, основной целью которой является передача информации и содержания;

Экспрессивная коммуникация – передача чувств, оценок и взглядов. Наиболее характерным примеров экспрессивной коммуникации является общение гостей с персоналом гостиниц и ресторанов в случае выражения гостями благодарности за приятное и интересное пребывание в гостинице;

Убеждающая коммуникация – это влияние одной стороны на другую с целью призыва совершить, какое - либо действие или же изменить отношение к чему- либо. В гостиничном предприятии данная коммуникация может работать при убеждении гостей остаться еще на один день с целью посещения достопримечательностей города или заказа того или иного блюда;

Социально-ритуальная коммуникация. Определенная часть общения на предприятия гостеприимства отводится поддержанию обычаев и норм в социально - культурном поведении. К ней можно отнести такие фразы как: «Добрый день!», «Мы рады Вас приветствовать!» и др.

Установление необходимого контакта с гостем – является основой успешного процесса продажи услуг. Хорошие коммуникативные способности являются важнейшим качеством квалифицированных сотрудников гостиничных предприятий. Их способностью, без каких - либо затруднений контактировать с гостем, коллегами по работе, представителями фирм, поставщиками, может стать определяющим фактором в достижении высоких результатов. Эффективная межличностная коммуникация сотрудников предприятия очень важна в целом для успеха в управлении. Решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей в рамках различных происходящих событий.

Все виды управленческой деятельности в своей основе состоят на обмене информацией. Совокупность каналов, с помощью которых осуществляется взаимодействие субъектов управления, образует его коммуникационную структуру, которая может быть глобальной, когда охватывает организацию в целом, и локальной, если относится только к одной только ее части.

Главная задача управления маркетинга ― это сделать деловые и привлекательные предложения от имени гостиницы для рынка, на котором она работает. Степень успеха гостиничного предприятия на рынке зависит от различных факторов (рис.5).

Широкая общественность

Поставщики

Компания

Конкуренты

Посредники

Потребители

Рис. 5. Главные факторы микросреды фирмы

Управляя процессами взаимодействия гостиничного предприятия с окружающей средой, менеджмент сталкивается с рядом серьезных проблем, порождаемых неопределенностью в состоянии окружающей среды. В связи с этим одной из сложнейших задач, стоящих перед менеджментом, является снижение неопределенности положения предприятия в окружении. Этого можно достичь путем развития его способности приспосабливаться к внешней среде и установления широких связей с окружением, позволяющих предприятию органично вписываться в окружающую среду[15].

ГЛАВА 2. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В ОТЕЛЕ «ЦЕНТРАЛЬНАЯ ГОСТИНИЦА»

2.1 Система управления персоналом в отеле «Центральная гостиница»

В гостиничном комплексе 37 номеров, из них:

2 номера категории Люкс – в номере: 2 телевизора, сейф, бар, телефон, состоит из 2-х комнат, холл оборудован удобной мягкой мебелью;

21 двухместный номер – в номере: телевизор, бар, сейф, телефон (из них 8 номеров twin);

14 одноместных номеров – в номерах есть все удобства телевизор, бар, сейф, телефон.

Каждый из просторных и светлых 37 номеров отеля оснащен всем необходимым, отвечая мировым стандартам, принятым в индустрии гостеприимства, что бы гости могли почувствовать домашний уют и комфорт в полном объеме. Полная вместимость гостиничного комплекса на сегодняшний день составляет 60 человек. В гостиничном комплексе располагается ресторан русской и европейской кухни, готовый разместить 50 человек, уютное кафе, бар. В комфортной и спокойной обстановке которых можно воспользоваться бесплатным Wi-Fi соединением, конференц-зал вместимостью до 60 человек для проведения разнообразных мероприятий и деловых встреч сочетает в себе уютную, элегантную обстановку и прекрасное техническое оснащение. В связи с расширением функциональных возможностей по предоставлению гостиничных услуг в августе 2016 году на территории гостиничного комплекса началось строительство нового объекта к главному корпусу, в котором планируется разместить дополнительные: 16 номеров, бассейн, сауны и дополнительный зал для проведения конференций.

Предлагая новый продукт, гостиничный комплекс ставит перед собой задачи: изменить свое положение на конкурентном рынке, поспособствовать туристской привлекательности района, в котором она расположена. Сегодня большинство горожан и гостей города интересуются не только условиями проживания, но и программой, чем они смогут заняться помимо отдыха и прогулок по живописным окрестностям. Особую актуальность этот вопрос приобретает за рамками летнего сезона, и воплощение настоящего проекта будет достойным ответом на уже сформировавшийся спрос: домашний уют, ненавязчивый комфорт, отдых с пользой для здоровья. Миссия гостиничного комплекса:

  • Качество – неотъемлемая часть продукции;
  • Качественное обслуживание гостей, начиная с информирования, размещения и заканчивая обслуживанием во время проживания – гарантия повторных обращений и формирования постоянной клиентуры;
  • Серьезный подход к подбору персонала и к работе с ним;
  • Формирование имиджа доверия к гостиничному комплексу;
  • Стремление к лидерству на рынке по своему направлению.

Руководство и сотрудники опираются на основные 10 заповедей общения с гостями гостиничного комплекса.

Краткое описание производимых услуг:

1. Гостиничный комплекс предоставляет возможность предварительного бронирования (телефон, эл.почта, web-сайт);

2. Прием, регистрация и размещение гостей;

3. Предоставление услуг проживания и питания;

4. Обслуживание в номерах (room-сервис);

5. Предоставление дополнительных услуг гостям;

6. Трансфер по заказу (вокзал, аэропорт);

7. Окончательный расчет и оформление выезда.

Дополнительные услуги в гостинице:

1. Заказ экскурсий, железнодорожных и авиабилетов;

2. Вызов такси;

3. Прокат автомобилей;

4. Продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

5. Стирка, глажение и починка одежды;

6. Услуги консьержа;

7. Услуги кафе, бара и ресторана;

8. Аренда конференц-зала.

Анализ организационной структуры гостиничного предприятия

Организационную структуру можно охарактеризовать как линейную, которая предусматривает движение управленческих решений и информации, исходящих от линейного менеджера, тот, что отвечает за деятельность гостиницы или ее структурных подразделений. На сегодняшний день организационная структура управления гостиницей зависит от множества факторов:

- территориального месторасположения гостиничного комплекса;

- назначение гостиницы;

- специфике гостей;

- сезонных факторов.

Организационная структура управления призвана отражать обязанности и полномочия персонала, список основных имеющихся служб в гостиничном предприятии. Структура управления гостиничным предприятием сформировывается на основе оптимального набора служб, необходимых для успешного функционирования гостиничного предприятия. В гостинице существует четкое разделение на основные службы:

- административно – управленческая служба;

- служба приема и размещения;

- служба общественного питания.

Организационная структура гостиничного комплекса представлена в следующем виде (рис. 6).

Административная служба несет ответственность за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Состав службы: администратор, кадровая служба, финансовая служба.

Служба приема и размещения берет на себя занятие по решению вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой.

Состав службы: заместитель директора, администратор, служба безопасности.

Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг.

Состав службы: заместитель директора, поэтажный персонал, старшая горничная, горничные.

Генеральный Директор

Служба обслуживания номерного фонда

Служба приёма и размещения

Кадровая служба

Финансовая служба

Служба питания

Главный Бухгалтер

Администратор

Горничные

Старший администратор ресторана

Охранник

Повара

Кухонные работники

Бармен

Официанты

Рис. 6. Организационная структура гостиничного комплекса

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы. Решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций.

Состав службы: менеджеры, повара, работники кухни, администраторы и официанты зала.

Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.

Во главе каждого структурного подразделения находиться руководитель, наделенный полномочиями, осуществляющий функции управления[16].

На сегодняшний день не существует идеальной и единой модели управления гостиницей. Но все решения обусловлены необходимостью удовлетворения потребностей гостей и опираются на общие закономерности и элементы.

В современных условиях система управления, чтобы быть конкурентоспособной, должна быть простой и гибкой и соответствовать следующими характеристикам:

  • Небольшое число уровней управления;
  • Небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;
  • Производство услуг и организация работы, ориентированных на потребителей (гостей отеля).

Подводя итоги, хочется подчеркнуть, что гостиничный комплекс является достаточно успешно развивающимся и достойно конкурирующим с отелями в городе.

Проанализировав базовые учредительные документы гостиничного предприятия, можно утверждать, что они в полной мере соответствуют нормам установленным законодательством Российской Федерации. Так как в линейной структуре управления решения передаются по цепочке «сверху вниз», а руководитель нижнего звена подчинен руководителю высшего уровня, формируется иерархия управления предприятием.

Экономический анализ гостиничного предприятия

Своей основной целью гостиничный комплекс, ставит предоставление качественных гостиничных услуг и полное удовлетворение потребительского спроса. Темпы роста объема от реализованных услуг, их качество способно отражать сложившееся состояние развитие предприятия и тенденции, которые характеризуют динамику его функционирования на рынке гостиничных услуг. В трудный период кризиса 2013 года состоялось открытие гостиничного комплекса, и предприятие не только смогло удержаться на плаву, но и на сегодняшний день проходит расширение его возможностей в сфере обслуживания гостей.

Предлагается возможность рассмотреть показатели среднегодовой загрузке гостиничного комплекса за период с 2013 по 2016 год. (см. диаграмма 1)

Рисунок 1. Среднегодовая загрузка гостиничного комплекса

Рисунок 2. Среднегодовая прибыль гостиничного комплекса

Доходы любого гостиничного предприятия в первую очередь зависят от того насколько профессионально работают специалисты. Люди в индустрии гостеприимства являются важнейшим средством предприятия и, следовательно, управление персоналом исполняет роль координатора этих мощных средств и является внушительным вкладом в деле распространения и развития стиля и системы менеджмента предприятия.

Кадровая политика в отношении приема на работу нового сотрудника имеет ориентацию в обращении к персоналу гостиницы с просьбой оказать помощь и заняться неформальным поиском кандидатов среди своих родственников и знакомых. Гостиница постоянно получает электронные письма с резюме, а также телефонные звонки от людей занятых поиском работы. Но все, же отдается предпочтение сначала осуществить внутренний поиск и лишь, потом начать внешний.

Общая численность персонала гостиницы «Ресот» на последний отчетный период 2016 г. Составила 50 человек.

Рисунок 3. Структура персонала предприятия (по возрасту).

Анализируя структуру предприятия по возрасту, видно что основную часть персонала составляют специалисты в возрасте до 30 лет (45%). Вторую по величине группу составляют служащие в возрасте от 20 до 25 лет (25%). Третье место по возрастному составу занимают сотрудники в возрасте 30-35 лет(15%),.

Рисунок 4. Структура персонала предприятия (по полу).

По данным видно, что большинство сотрудников (58%)гостиницы «Ресот» являются женщины. Однако административные должности в основном занимаю женщины, что напрямую связано со спецификой данного предприятия, а там где работа предусматривает тяжелый физический труд работают мужчины.

Рисунок 5. Структура персонала предприятия (по образованию).

Из вышеприведенного рисунка видно, что основную массу сотрудников составляют студенты (42%), это негативно сказывается на качестве работы т. к они, как правило, обладают не высокой квалификацией, и работа стоит по приоритетам находится на втором месте после учебы. Высшее образование имеют 30% служащих, и это в основном административный персонал. 17% сотрудники имеющие среднетехническое образование, и 11% окончили ПТУ.

Структура персонала предприятия (стажу работы на предприятии).

Анализ структуры предприятия по стажу работы показал что, коллектив «зрелый» т. к. стаж 45% сотрудников в данной службе составил более 5 лет. Вторую по величине группу составляют сотрудники, проработавшие 4 -5 лет, это говорит о низкой текучести кадров на предприятии. 18% сотрудников проработали от 1 до 3 лет. Менее 1 года проработало всего лишь 12% персонала.

Гостиница построена по европейскому уровню с использованием только современных материалов и технологий.

Центральное отопление (собственная котельная из двух котлов), канализация, горячая и холодная вода (своя скважина 160 м и подключение к водоканалу, современная система очистки воды), кондиционирование и вентиляция, противопожарная система. Здание оборудовано электросетью, телефонами, радио и телевизионными установками кабельного и спутникового телевидения, сигнализацией.

На всей территории гостиничного комплекса гостям предоставляется бесплатный высокоскоростной доступ в Интернет (Wi-Fi). Конференц-зал оснащен базовым техническим оборудованием, которое позволяет проводить конференции и семинары на самом высоком уровне. В оборудование входит: проекторы, экраны, аудио – и видео – установки, микрофоны. Бизнес центр в свою очередь оснащен: копировальной техникой, факс, телефоны.

Анализ маркетинговой деятельности предприятия

Основным объектом компании в области маркетинга в «Центральная гостиница» является гость и удовлетворение его потребностей. Гость в качестве цели стратегии и философии маркетинга является ядром организации управления. Результаты маркетинговой деятельности представлены SWOT- анализом, который позволяет определить сильные и слабые стороны гостиничного предприятия, и спрогнозировать его возможности в будущем и угрозы внешней среды.

SWOT- анализ

Сильные стороны

Возможности предприятия

Слабые стороны

Угрозы внешней среды

Хорошая репутация у постоянных клиентов

Гибкая ценовая политика

Расположение гостиницы вблизи аэропорта

Высокий уровень квалификации сотрудников на руководящих должностях

Текучесть кадров

Не достаточная наполняемость номерного фонда

Не большой объем продажи дополнительных услуг

Улучшение качества обслуживания и сокращение времени на обслуживание

Ориентирование на более широкий сегмент клиентов

Международная клиентская программа лояльности

Высокая конкуренция на рынке гостиничных услуг

Нестабильность экономической среды

Анализ позволяет сделать вывод, о том, что исследуемое гостиничное предприятие имеет все возможности для завоевания большей части рынка, в связи со своей высокой конкурентоспособностью и наличием достаточных финансовых ресурсов, в условии, если выявленные слабые стороны (обучение персонала, работа с посредниками) будут учтены и проработаны.

2.2. Внедрение инновационных подходов в систему управлением персоналом в отеле «Центральная гостиница»

Анализируя собранную информацию о гостиничном комплексе, можно указать ряд путей, которые, позволят улучшить отдельные моменты по управлению гостиничным предприятием и, соответственно, качеству предоставляемых услуг и как следствие, ведущее к увеличению прибыли и конкурентоспособности.

Название: Проект совершенствования системы управления гостиничным предприятием.

Цель проекта: Совершенствование системы управления предприятием и проработка конкретных действий по решению изменения данной системы путем внедрения эффективных механизмов.

Задачи проекта:

- внедрение новых штатных единиц (менеджер по загрузке, шеф-повар);

- повышение профессионального уровня работников;

- построение и осуществление программы мотивации сотрудников;

- разработать программу лояльности для новых клиентов;

- повышение качества управления услугами в отеле.

Формы и этапы реализации предложения:

  • Формирование и реализация программ обучения и повышения квалификации персонала отеля;
  • Разработка и внедрение систем мотивации и стимулирования на предприятии.

Целевая аудитория: персонал отеля.

Источники финансирования: бюджет гостиничного предприятия.

Ожидаемые результаты от проекта:

- наличие профессионального и компетентного в своей области персонала, способного применить новые знания и умения в работе;

- наличие мотивированных работников, которые смогут эффективно использовать полученные знания и навыки;

- улучшение сервисного обслуживания.

Объектом реализации проекта является гостиничный комплекс.

Сроки реализации проекта: один год.

Этапы реализации проекта:

I этап.

Цель:

1. Снизить текучесть кадров;

2. Пригласить преподавателя по обучению персонала английскому языку;

3. Разработать квалификационное обучение персонала.

По работе с кадровой политикой можно предложить следующие изменения:

Внедрение оптимальной системы мотивации и стимулирования, здесь же необходимо рассмотреть систему премирования и награждения. Систему мотивации можно разделить на два блока: материального и нематериального.

К нематериальным стимулированиям относятся такое стимулирование, как поощрение, которое не выдается сотруднику в виде наличных или безналичных средств, но, однако для них потребуются инвестиции со стороны предприятия. Основной эффект достигающийся путем не материального стимулирования является повышение уровня лояльности и заинтересованности сотрудников в работе данного гостиничного комплекса.

Для сотрудников в качестве стимулирования можно запланировать бюджетом, 2 раза в год, корпоративные мероприятия: летом и зимой. Летом возможен выезд на природу благо рядом с гостиничным комплексом располагаются шикарные места для отдыха, такие как: горнолыжный комплекс «Activ Time» который организовывает мероприятия на любой вкус, волжские пляжи, турбазы.

Материальное вознаграждение призвано стимулировать еще более широкий спектр обратной связи от сотрудников. К материальному стимулированию можно отнести:

- премии (ежеквартальные);

- проценты (от заселения в более дорогостоящий номер);

- поощрения (подарок с логотипом гостиничного комплекса, часы, значок отличия и т.д.).

2.3 Основные направления (методы и формы) совершенствования управления персонала предприятия в отеле «Центральная гостиница»

Для совершенствования работы гостиничного комплекса предлагается целый комплекс мероприятий:

Тренинги по политики предприятия, процедурам и планированию.

Такой тренинг необходим для соблюдения политики установленной гостиничным предприятием.

Тренинг по деловому этикету.

Высокая культура общения позволяет привлечь новых клиентов и расположить к себе уже имеющихся, тренинг по деловому этикету поможет в повышении уровня обслуживания в гостинице.

Тренинг для новых сотрудников.

Данный тренинг поможет вновь принятых сотрудников познакомить с правилами и стандартами обслуживания гостиничного комплекса, настроить их на плодотворную работу в команде.

Приглашение преподавателя для занятий по английскому языку. Преподаватель английского языка будет обучать персонал английскому языку, и проводить занятия по его совершенствованию.

Привносимые новшества в мотивации сотрудников позволят снизить текучесть кадров в гостинице. Привлечение к работе преподавателя по английскому языку позволит получить более грамотный персонал.

II этап. Организация продаж

Цель – привлечение новых клиентов в гостиничный комплекс.

1) Успехом или неудачей гостиничного предприятия определяется его способность по продажи своего продукта. Следующие изменения можно предложить в системе управления гостиницей:

  • Ввести должность штатного менеджера по загрузке. Персональные продажи являются самыми доступными и эффективными для гостиницы. В задачи менеджера будут входить следующие задачи: поиск и привлечение новых корпоративных клиентов, коммуникация распространение информации о гостинице и представляемых ею услуг, не посредственные продажи (демонстрация товара, возможность дать ответ на замечание и смягчить возражение, подписание договора о сотрудничестве), консультирование, сбор информации, проведение маркетинговых исследований для предоставления полного отчету руководству.

В поисках новых клиентов для продажи гостиничных услуг, менеджеру по продажам необходимо до 90% рабочего времени проводить вне стен гостиничного предприятия. Главной целью являются – заключение договоров с крупными компаниями, организаторами семинаров, компаниями отправляющие своих сотрудников в командировки. Достижение цели происходит путем: личных встреч, контакта по телефону, контактов с турагентствами, организаторами конференций и выставок.

2) Ввести должность шеф-повара ресторана, для обеспечения разнообразия ассортимента блюд и кулинарных изделий, так же под его руководством будет осуществляться контроль над технологией приготовления пищевой продукции и санитарным состоянием производственных помещений. Новое меню, созданное шеф-поваром, привнесет яркий колорит не только в перечень блюд, но и в атмосферу ресторана «Angel», что непременно порадует гостей.

3) Предложение по лояльности для новых клиентов. При заключении долгосрочного договора с корпоративным клиентом предоставить ему дополнительную систему скидок:

Программа «Наши люди». Подобная программа будет распространяться на корпоративных клиентов, проживающих в номерах люкс. Включает в себя:

  • При бронировании 5 номеров скидка – 15 %;
  • Предоставление скидки на пользование конференц-залом – 10 %;
  • Предоставление скидки на заказ банкетного зала в ресторане – 10%;
  • Бесплатная доставка гостя из/до аэропорта.

Подобным образом, введение в штат менеджера по загрузке номерного фонда гостиницы и шеф-повара в ресторан, позволят добиться загрузки гостиничного комплекса и ресторана по максимуму.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В заключении целесообразно констатировать, что система управления персонала предприятия гостиничного предприятия представляет собой единый механизм каждое звено, призвано выполнять, предназначенную ему функцию, имеющую взаимосвязь с функциями других звеньев. Работа каждого специализированного подразделения подразумевает под собой работу на совесть со стороны каждого исполнителя и контроля качества со стороны соответствующего отдела. Успешная работа гостиницы в целом зависит от слаженности действий всего персонала. Структура управления, должна быть гибкой и подвергаться систематическому пересмотру на выявления соответствия стратегическим целям предприятия. Должны учитываться текущие изменения, связанные с ростом квалификации персонала, появления новых управленческих технологий, условий внешней среды и изменением состава функций управления.

В развитии гостиничного комплекса главный потенциал содержится на уровне менеджмента.

Структура гостиничного предприятия, его цели, персонал являются факторами определяющие внутреннюю среду гостиничного предприятия и важной доминантой его имиджа. Система управления предприятия обеспечивает жизнедеятельность гостиничного комплекса. Эффективная стратегия, успешные организационные изменения в гостиничном предприятие возможны лишь при условии действенного механизма управления организационными знаниями. Централизация управления позволяет повысить показатели формирования целостной административной системы, отвечающей самым высоким требованиям современного менеджмента.

Возможности гостиничного комплекса в большей степени зависят от успешной маркетинговой политики и грамотного менеджмента. Именно поэтому необходимо уделить большое внимание вопросам миссии и стратегии гостиницы. Определить эффективную организационную структуру, распределить права, полномочия и обязанности, по вопросам выбора необходимого инструментария. Залог успеха гостиничного предприятия в большей степени зависти от работы квалифицированного персонала, который является ключевым звеном в системе управления.

В первой главе были рассмотрены теоретические аспекты совершенствования системы управления гостиничным предприятием: дано описание специфике системы управления в сфере гостеприимства современных рыночных условиях, рассмотрены существующие модели управления, описаны коммуникации как внешней среды (маркетинговые коммуникации), так и внутренней среды гостиницы.

Во второй главе дается общая характеристика гостиничного комплекса, дан анализ существующей на данный момент ее системы управления, по результатам, чего был сделан SWOT-анализ.

По полученным результатам, от анализа были выявлены сильные и слабые стороны, оценены возникающие возможности и угрозы. Но решение слабых сторон гостиничного комплекса, возможно, решить с помощью разработанного проекта по совершенствованию системы управления в гостиничном комплексе.

В заключении хочется отметить, что предлагаемый проект совершенствования системы управления сможет позволить гостиничному комплексу повысить: загрузку номерного фонда, качество обслуживания гостей, улучшить мотивацию персонала, повысить конкурентоспособность предприятия и его доходность.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

    1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие для студентов вузов. — М.: Аспект Пресс, 2015. — 318 с.
    2. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. — М.: Вершина, 2015, ― 176 с.
    3. Биржаков М.Б. Введение в туризм. — СПб.: Изд. дом «Герда», 2008. ― 576 с.
    4. Богалдин-Малых В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: туристские, гостинично-ресторанные и развлекательные комплексы. Учебное пособие. — М.: МОДЭК, 2014. — 298 с.
    5. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. — М.: «Новое знание», 2008, ―– 365 с.
    6. Вакуленко Р.Я., Кочкурова Е.А, Управление гостиничным предприятием. Учебное пособие. — М.: «Тесей», 2014, ―– 356 с.
    7. Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса, — М.: «Дашков и Ко «, 2013, ― 446 с.
    8. Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристический бизнес, — Ростов-на-Дону, Феникс, 2008. ―– 473 с.
    9. «Гостиничный бизнес в России. Ты должен знать, как это работает». [Электронный ресурс]. URL: http://turgostinica.ru/gostinichniy-kompleks/4-2-strategicheskoe-i-tekuschee-planirovanie.html. (Дата обращения 28.02.2013).
    10. Грибов В.Д., Леонов А.Л. Экономика предприятия сервиса. — М.: Изд. дом КНОРУС, 2008. — 103 с.
    11. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. — М.: Издательский центр «Академия», 2003. — 185 с.
    12. Джозеф А. Мичелли Ritz-Carlton золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия. — М.: Эксмо, 2013, ― 320 с.
    13. Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов. Учебное пособие. — М.: «Новое знание», 2006. — 632 с.
    14. Ерохина Л.И., Башмачникова Е.В. Прогнозирование и планирование в сфере сервиса. Учебное пособие. — М.: КНОРУС, 2013, — 215 с.
    15. Ефимова О.П., Ефимова Н.А. Экономика гостиниц и ресторанов. — М.: «Новое знание», 2014. — 366 с.
    16. Журнал Парад Отелей. [Электронный ресурс]. URL: http://paradeofhotels.ru/studvesti/marketing/marketing_114.html (Дата обращения 05.03.2013)
    17. Кабушкин Н.И. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебное пособие. — М.: «Новое знание», 2001. — 261 с.
    18. Кнышова Е.Н, Белозерова Ю.М. Менеджмент гостеприимства. — М.:ИД «ФОРУМ», 2014. – 352 с.
    19. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Д. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. – М.: ЮНИТИ, 1998. – 658 с.
    20. «Контроль фундаментальный элемент управления гостиничным комплексом, процесс управления». [Электронный ресурс]. URL: http://4tyr.com/biznes-gostinitsa-hotel/42-kontrol-fundamentalnyy-element-upravleniya-gostinichnym-kompleksom-process-upravleniya.html (Дата обращения 01.03.2013)
    21. Кусков А.С. Гостиничное дело. — М.: «Дашков и Ко «, 2013. – 328 с.
    22. Лесник А.Л. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации продаж. — М.: Кнорус, 2017. — 232 с.
    23. Лойко О.Т. Туризм и Гостиничное хозяйство: Учебное пособие. ‒ Томск, ТПУ, 2015. – 152 с.
    24. Лукичёва Л.И. Управление организацией. – М.: Омега-Л, 2006. – 360 с.
    25. Механизмы управления организациями социально- культурной сферы в трансформируемой экономике России. Под ред. М. С. Мотышиной ― СПб.: СПбГУП, 2014. ‒ 218 с.
    26. Модель управления. [Электронный ресурс]. URL: http: // http://cde.osu.ru/demoversion/course124/1_0.html.
    27. Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. — М.: «Академия», 2008. — 288 с.
    28. Оборудование для отелей. [ Электронный ресурс]. URL: http://www.city-of-hotels.ru/205/hotel-suppliers-catalog/1.html (Дата обращения 05.03.2013).
    29. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). — М.: Экономика, 2000. — 207 с.
    30. Покровский Н.Е., Черняева Т.И. Туризм от социальной теории к практике управления. М.: Логос, 2013. ― 298 с.
    31. Саак А.Э., Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. Учебное пособие. — СПб.: Питер, 2008. – 512 с.
    32. Саак А.Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). Учебное пособие. — СПб.: Питер, 2017, — 432 с.
    33. Сивчикова Т. Ю., Носова Н.С. Индустрия гостеприимства. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко «, 2014. — 271 с.
    34. Соколов А.В. Общая теория социальной коммуникации: Учебное пособие. — СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2016. — 461 с.
    35. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах. Учебное пособие. — М.: Альфа-М, 2006. ― 304 с.
    36. Степанова Е.Е., Хмелевская Н.В. Информационное обеспечение управленческой деятельности. — М.: Изд. дом «ФОРУМ: ИНФРА – М», 2014. — 154 с.
    37. Туватова В.Е. Проблемы и перспективы повышения качества услуг в гостиничном бизнесе [Текст] / Туватова В.Е. // Маркетинг в России и за рубежом. — 2016. № 3. — с. 76.
    38. Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. ‒ М.: ИКЦ «МарТ», 2006. ― 416 с.
    39. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Управление индустрией туризма России в современных условиях, — М.: КНОРУС, 2017, ― 416 с.
    40. Энциклопедия менеджмента. Менеджмент и внешнее окружение организации. URL:http://besonus.narod.ru/Environment.html [Электронный ресурс, дата обращения 05.03.2013).
  1. Лойко О.Т. Туризм и Гостиничное хозяйство: Учебное пособие. ‒ Томск, ТПУ,2015. ‒ 101 с.

  2. Под ред. Мотышиной М.С. Механизмы управления организациями социально- культурной сферы в трансформируемой экономике России. ― СПб.: СПбГУП, 2010. — 143 с.

  3. «Контроль фундаментальный элемент управления гостиничным комплексом, процесс управления». [Электронный ресурс]. URL: http://4tyr.com/biznes-gostinitsa-hotel/42-kontrol-fundamentalnyy-element-upravleniya-gostinichnym-kompleksom-process-upravleniya.html

  4. Лойко О.Т. Туризм и Гостиничное хозяйство: Учебное пособие. ‒ Томск, ТПУ,2015. — 101 с.

  5. Кнышова Е.Н, Белозерова Ю.М. Менеджмент гостеприимства. — М.: Изд. дом «ФОРУМ», 2010. — 114 с.

  6. Кочкурова Е., Вакуленко Р. Управление гостиничным предприятием. Учебное пособие. — М.: «Тесей», — 41 с.

  7. Там же. — 15 с.

  8. Мазур А.П. Услуги отеля бизнес-класса. – СПб.: Питер, 2017. — 24-25 с.

  9. «Гостиничный бизнес в России. Ты должен знать, как это работает». [Электронный ресурс]. URL: http://turgostinica.ru/gostinichniy-kompleks/4-2-strategicheskoe-i-tekuschee-planirovanie.html. (Дата обращения 28.02.2013).

  10. Модель управления. [Электронный ресурс]. URL: http: // http://cde.osu.ru/demoversion/course124/1_0.html

  11. Степанова Е.Е., Хмелевская Н.В. Информационное обеспечение управленческой деятельности. — М.: Изд. дом «ФОРУМ: ИНФРА – М», 2014. — 14 с.

  12. Соколов А.В. Общая теория социальной коммуникации: Учебное пособие. — СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2012. — 43 с.

  13. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Д. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. – М.: ЮНИТИ,2013. – с. 65.

  14. Курс лекций по дисциплине «Коммуникационный менеджмент». [Электронный ресурс]. URL: http://edu.dvgups.ru/METDOC/EKMEN/MEN/KOMM_MEN/UMK_DO/M_1/1.HTM. (02.03.13).

  15. Энциклопедия менеджмента. Менеджмент и внешнее окружение организации. [Электронный ресурс]. URL: http://besonus.narod.ru/Environment.html (Дата обращения 05.03.2013).

  16. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.:2012. — 68 c.