Автор Анна Евкова
Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Система управления всеми ресурсами и видами деятельности предприятия (Сущность, цели, задачи и функции логистики)

Содержание:

Введение

Усиление взаимодействия участников товарных отношений на мировом рынке привело к тому, что транспортировка товара на тысячи и десятки тысяч километров от места его производства до места его потребления стала стандартным явлением торговли.

Актуальность заключается в том, что в установившихся условиях были необходимы участники, специализирующиеся на организации процесса перевозки, в котором могут быть задействованы десятки других участников. Организаторами такого транспортного процесса, являются экспедиторы. Транспортно-экспедиторская компания (ТЭК) - компания, занимающаяся организацией перевозок грузов от грузоотправителя (клиента) к грузополучателю.

Основной целью курсовой работы является исследование организации управления логистикой на предприятии ТОО "Express-Trans". Анализ существующей системы логистического сервиса рассматриваемого предприятия - описание работы предприятия в разрезе ассортиментного перечня продукции, в разрезе используемого процесса управления.

Исходя из цели, в курсовой работе становятся и решаются следующие задачи:

- исследование сущности и принципов управления логистикой на предприятии;

- изучение как положительных, так и отрицательных сторон используемой на предприятии системы логистического сервиса;

- выработка предложений и рекомендаций по улучшению управления логистикой на предприятии.

Объектом исследования курсовой работы является компания ТОО "Express-Trans", а предметом исследования – процесс управления логистикой в компании.

Теоретико-методологической основой исследования служат процессный, системный, логический и конкретно-экономический подход, анализ с помощью синтеза и сравнительных показателей.

Практическая значимость заключается в том, что результаты анализа проблем и предложений могут быть использованы в компании ТОО "Express-Trans", с целью улучшения внешней и внутренней деятельности, необходимой для увеличения конкурентоспособности.

Работа состоит из трех глав, в первой главе проводится описание теоретических аспектов организации управления логистикой, изучение различных методов оценки показателей логистики, определение критериев качества сервиса и непосредственно порядок его формирования, выявление тенденций развития на основе зарубежного опыта.

Во второй главе проводится анализ деятельности компании ТОО "Express-Trans", описание процессного подхода, разработанных стандартов, далее подробно изучаются системы, влияющие на сервис компании.

В третьей главе на основе результатов анализа, определяются сильные, слабые стороны, возможности и опасности, следующим этапом является более подробное изучение проблем и их следствий. Для решения выявленных проблем предлагается ряд решений, их оценка и отбор наименее затратного способа.

В ходе работы использовались различные источники, как печатных материалы газет, журналов, теоретических книг, так и информационных интернет ресурсов, начиная современными сайтами, изучение исследований зарубежных источников и иностранных исследовательских центров.

1 Особенности и значение логистики в современных условиях развития экономики

1.1 Сущность, цели, задачи и функции логистики

Актуальность логистики в развитии государства в наше время объясняется несколькими факторами:

  1. экономическим, так как сейчас основной приоритет компании - поиск возможностей сокра­щения производственных затрат и издержек обращения в целях увеличения прибыли фирмы и роста качества, оказания комплекса услуг потребителю, поэтому в условиях развития рыночных отношений принцип «расчет+выгода+потребитель» ведет к росту важности логистики;
  2. информационным, так как информатика наиболее тесным образам связывает рынок и логи­стику, поскольку предметом, средством и составляющей логистических процессов являются инфор­мационные потоки;
  3. техническим, поскольку технический фактор проявляется в том, что логистика как система управления, ее субъекты и объекты развиваются на основе технических достижений в складском хо­зяйстве и сфере управления (при автоматизации и компьютеризации управления), обеспечивающих решающий успех на товарных ранках [1, с. 71].

Таковым является последнее определение логистики, данное Советом по управлению логистикой (Council of Logistics Management, США): логистика – это процесс планирования, осуществления контроля и складирования сырьевого потока при достижении оптимальной стоимости, создания запаса готовой продукции и относящаяся к этому информация с целью удовлетворения потребностей клиента от пункта прохождения до пункта потребления [2, с. 16].

Специалисты Дыбская В.В., Зайцев Е.И., Сергеев В.И., Стерлигова А.Н. считают главной целью логистики является обеспечение конкурентоспособных позиций организации бизнеса на рынке. Этого логистика добивается посредством управления потоковыми процессами на основе следующих правил: доставка с минимальными издержками необходимой конкретному покупателю продукции соответствующего качества и соответствующего количества в нужное место и в нужное время (семь правил логистики) [4, с. 45].

На наш взгляд, основной целью логистики является достижение максимальной эффективности материальных потоков при минимальных затратах на транспортные, складские и распределительные операции на основе создания рациональной логистической системы.

В соответствии с данной целью можно выделить основные и частные задачи логистики. Основные задачи логистики связаны с организацией регулирования материальных потоков и сводятся к аспектам управленческой деятельности. Частные задачи логистики связаны с конкретными действиями в данной области (таблица 1).

Таблица 1

Общие и частные задачи логистики

Основные задачи логистики

Частные задачи логистики

1

2

определение необходимого запаса ресурсов для бесперебойной экономической деятельности хозяйствующих субъектов

определение и создание минимального уровня запасов

рациональное управление запасами ресурсов и готовой продукции

сокращение срока хранения готовой продукции на складе

организация и управление разгрузочными, погрузочными и транспортными операциями на складах предприятия и на стороне потребителей

сокращение продолжительности транспортировки

организация распределения готовой продукции

снижение количества погрузочных и разгрузочных операций

построение структурной модели функционирования логистической системы предприятия

иные действия, связанные с управлением материальными потоками

Продолжение таблицы 1

1

2

планирование и организация процессов снабжения, складирования, производства, распределения и транспортировки

согласование и координация действий предприятий, участвующих в цепи поставок и распределения готовой продукции, а также отдельных подразделений в рамках одного предприятия

Примечание: составлено автором по данным источника [7, с. 15]

Функции логистики заключаются в определенных действиях, которые априори направлены на разработку и планирование рационального материального потока. В соответствии с этим логистика выполняет 4 функции (рисунок 1).

Функции логистики

Системообразующая функция

Интегрирующая функция

Регулирующая функция

Результирующая функция

Рис. 1. Функции логистики [8]

Таким образом, можно судить о том, что роль логистики заключается в оперативном планировании графика поставок сырья, материалов и полуфабрикатов для производственных нужд, определении рационального уровня запасов готовой продукции и планирование ее сбыта в соответствии с рыночным спросом.

Исходя из вышесказанного полагаем, что логистика представляет собой процесс управления движением и хранением сырья, компонентов и готовой продукции в хозяйственном обороте с момента уплаты денег поставщикам до момента получения денег за доставку готовой продукции потребителю обращения. Логистика – это искусство и наука определения потребностей, а также приобретения, распределения и содержания в рабочем состоянии в течение всего жизненного цикла всего того, что обеспечивает эти потребности.

1.2 Принципы управления логистикой на предприятии

Организация логистики современных казахстанских предприятий базируется на ряде принципов, которые сформированы в западных странах. Термин "принцип" при этом мы предлагаем рассматривать как основное, исходное положение какой-либо теории, учения, науки.

Концептуальными принципами логистики являются следующие.

1. Принцип синергичности. Этот принцип определяет комплексный и системный подход к достижению определенных целей. Учитывая взаимодействие механизма производства и обращения, на базе этого принципа возможно достичь лучшего результата в целом по структуре за счет согласования действий во всех взаимосвязанных процессах, чем при улучшении функционирования отдельных элементов логистической системы [9].

2. Принцип динамичности. Логистические системы должны отражать сущность охватываемых ими процессов и не должны быть застывшими организационно-экономическими образованиями.

Сущность логистического процесса заключается в прогрессивной динамике, которая определяется в развитии, стремлении к совершенствованию. Динамичность определяет снабженческо-сбытовые операции, средства и предметы труда, цели и задачи, выраженные на очередном этапе развития.

3. Принцип комплектности. Этот принцип означает, что системы в логистике должны строиться как общность нескольких или множества элементов, тесно взаимосвязанных между собой. В рамках логистической системы постоянное автономное функционирование каких-либо отдельных элементов не допускается. Чрезвычайные и нестандартные ситуации являются исключением.

4. Принцип инициативности. Логистические системы, построенные по этому принципу, предполагают проявление образующимися структурами способности определительной реакции на вероятные события вместе с возможностью создавать и регулировать субъективные условия, положительно влияющие на процессы хозяйственной деятельности.

5. Принцип целесообразности. Ориентируется на привлечение того потенциала, который играет позитивную роль в достижении поставленных целей. В выборе организационных, технических и технологических структур проявляется избирательность, выраженная стремлением к уменьшению затрат или времени перемещения в условиях возможности решения определенных задач несколькими способами [10, с. 74].

Доставка товаров в нужное место (признак товарного потока М) на первый взгляд кажется очевидной, однако она приобретает дополнительный смысл, если производства или склады предприятия расположены на нескольких площадках, в разных частях города или в случае, когда предприятие не имеет своего подъездного железнодорожного пути, но хочет, чтобы грузы были доставлены непосредственно на промплощадку завода.

Доставка товаров только требуемого, высокого качества (второй признак К) может быть особенно важна потребителю для последующего сбыта и распределения этих товаров (если потребителем является торговое предприятие) или для достижения высокого качества конечной продукции (если потребителем является производственное предприятие, изготовляющее из поступающих материалов или полуфабрикатов некоторые товары).

Доставка товаров в некотором определенном состоянии (характеристика товарного потока С) может потребоваться клиенту, например, в случае, если у него нет грузоподъемных машин для разгрузки контейнеров с транспортных средств, а ему предлагают доставлять грузы именно в контейнерах. Потребитель может настаивать на том, чтобы грузы приходили к нему только в транспортных пакетах, на поддонах - для того чтобы быстро разгружать их с применением имеющихся у него электропогрузчиков [13, с. 76].

И наконец, потребитель хочет, чтобы заказываемый им товар, обладающий в большей или меньшей степени всеми этими нужными ему характеристиками, не был слишком дорогим (признак приемлемой цены Ц), т. е. чтобы цена товара не превысила некого предела, который представляется потребителю приемлемым с учетом действующих цен на рынке и выполненных им экономических расчетов по доходам, расходам и прибыли.

Четвертый принцип деловой логистики утверждает приоритет распределения товаров над их производством, т. е. считается важнее спланировать и предусмотреть распределение и сбыт товаров, чем их изготовить. На первый взгляд это кажется некоторым парадоксом или недоразумением, так как представляется, что главное - изготовить товар, чтобы он был в наличии, а потом его как-нибудь можно продать. В действительности ненужный товар, не соответствующий по каким-либо параметрам потребностям рынка, не найдет своего потребителя на рынке или будет продан по пониженной цене (ниже себестоимости) и таким образом приведет к убыткам. На его изготовление были затрачены некоторые ресурсы (время, пространство, материалы, труд, энергия, деньги), которые не окупятся - что не позволит начать новый цикл деловой логистики (приобретение материалов, производство и т.д.) без новых дополнительных затрат. Короче говоря, этот принцип деловой логистики гласит: не нужно производить ненужный товар.

Пятый принцип деловой логистики заключается в том, что необходимо выбирать оптимальный уровень обслуживания клиентов (под клиентом здесь и далее подразумевается любой потребитель товаров, работ, услуг, предлагаемых предприятием на рынок). Поначалу кажется, что, исходя из второго принципа деловой логистики, чем выше уровень обслуживания, тем лучше, так как в наибольшей степени при этом удовлетворяются потребности клиентов. Однако чем выше уровень обслуживания, тем больше расходы на изготовление и доставку товара потребителю, а следовательно, и цена товара. Поэтому следует выбирать обоснованное компромиссное решение по уровню обслуживания: он должен быть не очень низким (чтобы не потерять клиентов) и не лишком высоким (чтобы расходы не были слишком велики).

Шестой принцип деловой логистики состоит в том, что анализ логистической цепи следует вести с конца процесса, т.е. от пункта прибытия или назначения грузопотока и в направлении, обратном грузопотоку. Этот принцип корреспондирует со вторым принципом - о том, что при планировании грузопотока следует исходить из потребностей рынка товаров и услуг. И каждая логистическая операция в цепи должна проектироваться так, чтобы наилучшим образом отвечать потребностям и условиям последующих операций (по ходу грузопотока). Это «тянущая» система организации грузопотока [14, с. 52].

Седьмой принцип деловой логистики заключается в том, что при совершенствовании или проектировании заново какого-либо отдельного звена логистической цепи следует рассматривать не изолированно это звено, а всю логистическую цепь (начиная с конца процесса - в соответствии с предыдущим принципом) и проанализировать, как изменения в одном звене логистической цепи повлияют на весь грузопоток и общие результаты логистического процесса.

Восьмой принцип деловой логистики рекомендует выполнить расчеты и использовать в технико-экономических обоснованиях решений по организации грузопотока стоимость каждой элементарной логистической операции как в материальной подсистеме грузопотока, так и в подсистеме его информационного обеспечения. Такими элементарными операциями в материальной подсистеме могут быть разгрузка одного вагона или автомобиля; формирование транспортного пакета; складирование 1 тонны груза в течение одного дня и т.д., а в информационной подсистеме – проведение переговоров, выполнение расчета, заключение договора и т.д.

По результатам первой главы курсовой работы сделаны следующие выводы:

1) логистика является приоритетной областью развития экономики государства, и представляет собой процесс управления движением и хранением сырья, компонентов и готовой продукции в хозяйственном обороте с момента уплаты денег поставщикам до момента получения денег за доставку готовой продукции потребителю обращения;

2) логистическая деятельность организаций формируется на основании ряда принципов. Среди общих принципов выделены следующие: синергичности, динамичности, комплексности, целесообразности, инициативности;

3) для развития логистической деятельности необходимо проводить оценку уровня логистики. Так, к примеру транспортным компаниям необходимо проводить оценку логистического сервиса. к основным принципам, находящимся в основе логистического сервиса, относится: максимальное соответствие требованиям потребителей и характеру потребляемых услуг; неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами; гибкость сервиса, его направленность насчет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов.

После теоретического рассмотрения темы курсовой работы перейдем к практическому освещению на примере транспортной компании ТОО "Express-Trans".

2 Анализ организации логистического сервиса компании ТОО "Express-trans"

2.1 Финансово-экономические показатели деятельности транспортной компании ТОО "Express-Trans"

Компания ТОО "Express-Trans" официально появилась в 2006 году после перерегистрации и переименования Компании «Транс-Ала-Сервис». Основным направлением деятельности компании является оказание логистических услуг.

Юридический адрес ТОО "Express-Trans": Республика Казахстан, Карагандинская область, г. Караганда, ул. Жанибекова, 97 [23].

У ТОО "Express-Trans" существует собственная корпоративная этика и девиз, состоящий из аббревиатур.

Т - талантливые логистические решения из Караганды

Р - репутация, основанная на надежности и доверии

А - авторские схемы и новаторский подход

Н - новое качество и забота о клиенте

С - сотрудники - одна команда

А - адекватные условия

Л - лояльность

Для оценки уровня востребованности услуг ТОО "Express-Trans" мы оценили показатель определения имиджа компании - это степень взаимодействия с другими транспортными компаниями и степень комплексности услуг, ТОО "Express-Trans" имеет большой перечень услуг, предоставляемых различным видам клиентов и состоит в различных международных объединениях (таблица 2).

Таблица 2

Балльная шкала для оценки имиджа ТОО "Express-Trans"

Характеристика

Измеритель

Низкая степень

Средняя степень

Высокая степень

1. Имидж компании

1.1 Возраст компании

Количество лет

Более 5 лет (12 лет)

1.2 Степень известности

Количество отзывов о компании на транспортных форумах

От 1 до 8 положительных отзывов

1.3 Реклама компании

Уровень проведения рекламных акций

Отсутствие рекламы

2. Степень взаимодействия с другими транспортными компаниями и степень комплексности услуги

Форма взаимодействия

Комплексная услуга. Компания, входящая в международные и государственные объединения

Примечание – составлено автором на основании данных исследований менеджеров ТОО "Express-Trans"

Согласно представленным данным, имидж компании находится на среднем уровне ввиду продолжительности деятельности в 12 лет, наличия положительных отзывов о деятельности компании. Недостатком является отсутствие рекламы, что снижает известность компании.

Степень взаимодействия с другими транспортными компаниями ввиду специфики деятельности находится на высоком уровне.

Компания организует логистический сервис, применяя процессный подход. В соответствии с этой концепцией вся деятельность организации рассматривается как набор процессов. Он стал одним из ключевых элементов улучшения качества. Главное понятие, которое использует процессный подход – это понятие процесса, основанное на стандартах ISO 9001. Поэтому для организации логистического сервиса и поддержания имиджа в компании придерживаются принципам соответствующим стандартам ISO [24].

Анализ структуры активов рассматриваемой организации за последние три года можно провести по данным таблицы 3.

Таблица 3

Структура активов ТОО "Express-Trans", %

Наименование статьи активов

Годы

2015

2016

2017

Долгосрочные активы

Нематериальные активы

0,3

0,2

0,2

Основные средства (автосредства, прочие машины, здание)

32,0

39,6

48,6

Производственные активы (оборудование)

6,8

8,3

9,0

Прочие долгосрочные активы

7,5

7,5

6,2

Отложенный налоговый актив

0,2

0,7

1,4

Итого долгосрочные активы

46,8

56,3

65,3

Краткосрочные активы

Товарно-материальные запасы

7,1

2,6

2,7

Авансы, выданные и прочие текущие активы

3,8

0,9

1,3

Подоходный налог к возмещению

0,7

0,0

0,0

Торговая и прочая дебиторская задолженность

2,7

2,9

0,6

Инвестиции

7,3

7,0

9,6

Денежные средства

19,9

30,3

20,5

Активы, классифицируемые как удерживаемые для продажи

11,8

0,0

0,0

Итого краткосрочные активы

53,2

43,7

34,7

Итого активы

100,0

100,0

100,0

Примечание – составлена автором по данным Годовых отчетов ТОО "Express-Trans" за 2015-2017 годы

По данным таблицы 3 видно, что в 2017 году 65,3% активов приходится на долгосрочные, в том числе 48,6% - основные средства, 0,2% - приходится на нематериальные активы, 9,0% - производственные активы, 6,2% - прочие долгосрочные активы. Краткосрочные активы представлены денежными средствами и их эквивалентами (20,5%), запасы понизились с 7,1% до 2,7%, торговая дебиторская задолженность понизилась с – 2,7% до 0,6% в 2017 году относительно 2015 года.

Рост долгосрочных активов при снижении уровня краткосрочных является положительным элементом развития организации.

Проведем оценку источников финансирования деятельности ТОО "Express-Trans" при реализации логистических операций (таблица 4).

Таблица 4

Оценка капитала и обязательств баланса ТОО "Express-Trans", тыс. тенге

Показатель

Годы

Темп роста, %

2015

2016

2017

2017/2016

2017/2015

Капитал и обязательства

Уставной капитал

171

171

171

100,0

100,0

Собственный капитал

2650

2650

2650

100,0

100,0

Резервный капитал

-541

-299

-2072

693,0

383,0

Нераспределенный доход

1937

-421

-430

102,1

-22,2

Доля собственников

4217

2101

319

15,2

7,6

Неконтролирующая доля

4

3

3

100,0

750,

Итого капитал

4221

2104

322

15,3

7,6

Долгосрочные обязательства

Займы

2608

2911

3201

110,0

122,7

Отложенное налоговое обязательство

14

17

31

182,4

221,4

Вознаграждения работникам

477

22

13

59,1

2,7

Провизии

98

26

18

69,2

18,4

Итого долгосрочные обязательства

3197

2976

3263

109,6

102,1

Текущие обязательства

Торговая и прочая кредиторская задолженность

631

435

254

58,4

40,3

Займы

503

181

303

167,4

60,2

Подоходный налог к уплате

9

20

12

60,0

133,3

Вознаграждения работникам

53

2

2

100,0

3,8

Провизии

5

0

2

-

40,0

Итого текущие обязательства

1201

638

573

89,8

47,7

Итого обязательства

4398

3614

3836

106,1

87,2

Итого капитал и обязательства

8619

5718

4158

72,7

48,2

Примечание – составлена автором по данным Годовых отчетов ТОО "Express-Trans"

Анализируя таблицу 4 можно увидеть понижение суммы собственного капитала ТОО "Express-Trans" в 2017 году по отношению к 2015 году на 7,6%, за счет изменения статей нераспределенного дохода и доли акционеров. Сумма обязательств понизилась в 2017 году по отношению к 2015 году на 12,8%.

Темп роста в 2017 году относительно 2016 года по собственному капиталу составил 15,2%, наблюдается сокращение. Обязательства в 2017 году относительно 2016 года увеличились, темп роста составил 106,1%. Заемный капитал представлен долгосрочными и текущими обязательствами в 2015-2017 году. Темп роста текущих обязательств в 2017 году относительно 2015 года составил 47,7%.

Видно, что обязательства ТОО "Express-Trans" составляли 51,0%, 63,2% и 92,3% в 2015, 2016 и 2017 году соответственно. Собственный капитал занимает следующий удельный вес в валюте баланса: 49,0%, 36,8% и 7,7% соответственно в 2015, 2016 и 2017 года. Данный факт показывает о том, что финансовая устойчивость в 2017 году значительно снижается, что отрицательно характеризует финансовое состояние ТОО "Express-Trans". Организация управляет своим капиталом, для того чтобы поддерживать непрерывность деятельности наряду с максимизацией доходов для заинтересованных сторон посредством оптимизации баланса задолженности и капитала. Структура капитала ТОО "Express-Trans" состоит из займов и капитала, включающего уставный капитал, накопленную прибыль. На основании приведенных данных можно составить таблицу 7 с расчетами коэффициентов ликвидности для ТОО "Express-Trans".

Таким образом, предприятие в 2015-2017 года может погасить свои обязательства в срочном порядке, так как теоретически достаточным значением для коэффициента абсолютной ликвидности является значение 0,2. В связи с этим, можно считать его ликвидным на конец 2015-2017 года.

2.2 Процессный подход в организации логистической деятельности ТОО "Express-Trans"

Организацию логистических услуг ТОО "Express-Trans" можно охарактеризовать используя попроцессный подход к оказанию услуг: от получения заявки от клиента, до выполнения услуги.

На рисунке 2 представлена логическая схема реализации логистических операций с применением попроцессного подхода ТОО "Express-Trans".

Рассматривая схему рисунка 2, можно выделить три основных этапа логистических операций, которые рассмотрим подробнее.

А) Для организации логистических услуг в компании имеется определенная процедура взаимодействия с клиентами, соответствующая прописанным стандартам, включающая в первую очередь предконтрактную работу:

1) Первоначально поступает заявка от клиента, на которую менеджер должен ответить в течение 24 часов.

2) По необходимости уточняется информация, далее проводится обработка запроса производственным отделом, параллельно менеджер или клиент самостоятельно заполняет анкету клиента.

При возможности осуществления перевозки заказчику высылается коммерческое предложение, при невозможности соответственно менеджер высылает аргументированный отказ. В компании имеется форма ответа клиенту: благодарность, предоставление стоимости и условий перевозки.

3) При поступлении запроса от клиента, менеджер начинает работу с партнерами, с которыми есть договорные обязательства, либо ищет новых. Новые партнеры проверяются в обязательном порядке, менеджер проверяет страну регистрации, узнает о компании информацию.

Менеджер помогает письменно или по телефону советом в определении оптимального вида транспорта и логистики для груза, объемов работы для сторон.

4) Предоставляет предварительный расчет стоимости услуг по запросу клиента, производит первоначальное консультирование по перечню необходимых документов и информации, проводит презентацию видов сотрудничества с клиентом, делает индивидуальное предложение клиенту об оптимальном виде сделки или преференциальном пакете сотрудничества.

5) При согласии со ставками и/или условиями пакета сотрудничества письменно либо по телефону уведомляет ТОО "Express-Trans" об этом. Ожидание ответа на предложение – 12 часов, после менеджер звонит клиенту, а в случае отказа выясняет причину. Еще одной стандартной процедурой во время осуществления работы с клиентами является страхование груза, даже при отказе заказчика, груз все равно страхуется, а сумма включается в перевозку.

заявка клиента

уточнение информации, согласование

нет, окончание операции

да, возможно выполнить

предварительная работа с партнерами

предварительный счет клиенту за логистическую услугу

да, согласен

нет, окончание операции

Предварительный этап

Оформление договора

назначение менеджера

сбор дополнительной информации

составление договора

отправка заявки партнеру

оплата счета партнера

перемещение груза

оформление и предоставление клиенту необходимых документов

заключительный этап

Рис. 2. Процесс организации логистических услуг ТОО "Express-Trans" с использованием попроцессного подхода

Примечание: составлено автором

Б) Далее проводится оформление и исполнение условий сделки:

1) Назначается персональный менеджер по работе с клиентом, который регистрирует сделку и файл клиента, создает протокол сотрудничества, для записи проблемных ситуаций, или других вопросов на будущее. В случае телефонных разговоров, также имеется телефонный протокол, в одной колонке менеджер записывает вопросы для клиента, что экономит время, в другой суть разговора и полученную информацию от клиента.

По необходимости запрашивает дополнительную информацию и документацию для осуществления сделки, консультирует, делает замечания и предложения по оптимизации сотрудничества и координации усилий сторон.

2) После согласия клиента на перевозку подписывается договор, как с заказчиком, так и с партнерами. Обязательной процедурой выбора поставщика является поиск и сравнение по ценам не выше тарифной сетки компании. Также для каждого клиента заводится проектный файл, включающая анкету клиента, стоимость, сроки. Стоимость определяется на основе тарифов по параметрам груза, коду ТНВЭД, весу, размеру, вида груза.

3) До подписания договора с клиентом, для надежности и снижения рисков, не производятся никакие операции. Параллельно также проводится подписание заявки с Партнером на перевозку. Чаще всего предлагается агентский договор, содержащий все услуги, для снижения затрат.

Менеджер исполняет профессиональные обязательства по договору (протоколу).

Предоставляет клиенту по интернету или другим, оговоренным способом информацию о ходе операций по сделке, отвечает на запросы клиента и его предложения по сделке.

Оценивает объем произведенных услуг и предоставляет клиенту сводную информацию и счет на оплату. В основном 100% предоплата, иногда кредитование 50/50, это для более проверенных клиентов. Клиент несет ответственность за опоздание, недостачу документов, в виде штрафов, что стимулирует его в большой мере.

4) После оплаты по выставленным счетам работает Партнер, но менеджер отслеживает передвижение груза, каждые 48 часов его информируют, но бывают недобросовестные экспедиторы, которые не говорят о поломке транспорта и могут просто обманывать.

В) За 1-2 дня предупреждаются о помещении груза на СВХ, а также о дате и времени разгрузки либо завершении операций по сделке, для экономии времени и средств. Уведомляет о прибытии груза и постановке его на СВХ.

Передается груз клиенту в установленном в соглашении порядке исполнения обязательств.

Работа менеджера по грузу – оповещать клиента о сроках прибытия груза. При авиаперевозках: менеджер едет в информаторскую, оплачивает за хранение, отдает документы, которые остаются в аэропорту, забирает товар, акт приема передач. Это описание работы с клиентами и партнерами (транспортные компании, сертификационный центр, СВХ, таможенные службы, страховые компании).

Г) Завершающий этап сделки. Оформляет и предоставляет клиенту необходимые документы, Акты выполненных работ, счета-фактуры и оригиналы соответствующих документов согласно договору клиенту.

Обязательными принципами процессного подхода являются: контроль, обучение, документооборот и стандартизация процедур. В рамках соответствия правилам компании, на каждого сотрудника имеется папка с несколькими документами [25, с. 78].

Следующим основным показателем управления процессным подходом является потребитель. Кроме привычного в маркетинге распределения клиентов на группы: А, В, С, в ТОО "Express-Trans" используются дополнительные категории клиентов, ранжируемые по некоторым группообразующим признакам: по уровню делегирования решения проблем, по отношению к специальным знаниям и требованиям в логистике, по ориентированию на определенные ими признаки услуг (таблица 5).

Таблица 5

Распределение клиентов в компании по различным группообразующим признакам

Критерий

Характеристика клиентов

1

Распределение клиентов по группам

А - постоянные клиенты, приверженные и лояльные;

B - «шатуны», не дающие расслабиться постоянными походами к конкурентам;

С - не знающие нас и которых не знаем мы

2

По уровню делегирования решения проблем

«розничные» заказчики, дробящие логистику на звенья и закупающие ее частями, а если в рамках комплексных услуг, то идентификация по принципам «они думают – мы делаем», «мы думаем вместе - мы делаем сами», «мы думаем и делаем все сами»

3

По отношению к специальным знаниям и требованиям в логистике

желающие, не желающие знать и учитывать при принятии решений

4

По ориентированию на определенные ими признаки услуг

стоимость услуги, надежность, качественные требования, параметры себестоимости своей продукции и т.д., и т.п.

Примечание – составлено автором на основе источника [28, с. 13]

На данный момент разрабатывается проект на весну, включающий работу с клиентами группы С. Клиенты, не знающие о нас, и о которых не знаем мы, в Казахстане имеется огромное количество компаний, которые являются потенциальными клиентами ТОО "Express-Trans".

Вспомогательный процесс предоставления логистического сервиса и организации перевозок - использование программного обеспечения, у компании имеются: Rail-Тариф, D-sector, RailWagonLocation, то есть программы для расчета тарифов на разные расстояния, для помощи формирования таможенной декларации, отслеживания грузов и других транспортных операций. Помимо вышеперечисленных программ используется Microsoft Office для сетевого общения с клиентами, формирования отчетов, протоколов, договоров.

Указанные процессы систематизируют процесс логистики, повышают уровень обеспечения квалифицированными кадрами при реализации логистических операций, снижают риски со стороны персонала, а также увеличивают продуктивность взаимоотношений с заказчиками логистических услуг.

2.3 Анализ управления логистическим сервисом предприятия

Главной задачей в данном подразделе является выявление проблем компании, с помощью анализа следующих показателей: ценообразование, спектра услуг, персонала, гибкости и клиентоориентированность, конкурентоспособности, надежности компании.

Один из плюсов ТОО "Express-Trans" - это скидочная система, которая имеет внутреннюю изюминку от компании, в виде ТОО "Express-Trans" - это как бонусы, в основном для клиентов группы А (таблица 6).

Таблица 6

Скидочная система на 2018 год ТОО "Express-Trans", в рамках сезонной акции «Новый год 2018»

Количество

Размер скидки

Возможности

10

Сертификата на скидку 15%

на участие в любом семинаре компании, а при наличии обычной скидки по любому пакету сотрудничества – сверх этой скидки

10

Сертификата на скидку 15%

на корректировку или формирование договора поставки с поставщиком

10

Сертификата на скидку 15%

на проведение логистического аудита на предприятии и разработку панельного предложения на изменение стратегии

10

Сертификата на скидку 15%

на организацию внедрения на предприятии новых условий расчетов и новых технологий управления логистикой

10

Сертификата на скидку 15%

на абонентское консультационное обслуживание компании по вопросам ВЭД и логистики

10

Сертификата на скидку 15%

на массу новых либо продуктов, либо их частей, а также получить развернутое разъяснение менеджера об использовании валюты

Примечание – составлено автором

Каждый клиент имеет право на скидку предусматривающуюся при выборе клиентом того или иного пакета сотрудничества с компанией. Скидка зависит от степени ответственности, которую клиент оставляет себе, выбрав тот или иной пакет сотрудничества с компанией. Несмотря на периодический характер их использования, и ограниченный доступ для некоторых клиентов, предоставляются скидки на отдельные виды продуктов. Чаще всего привилегии получают именно постоянные клиенты, к примеру выдача именных сертификатов, или те же самые ТОО "Express-Trans", которые показывают ценность каждого клиента.

Помимо прочего, в компании имеются продукты для «особых грузов» и интересные решения логистических задач:

- Перевозка опасных грузов

- Поставки грузов с температурным режимом

- Доставка ценных грузов

- Доставка негабаритных грузов

- Дистрибуция грузов по Казахстану и Центральной Азии

- Услуга резидента при продажах импортированного груза

- Доставка небольших партий грузов

- Инструменты DAF

- Абонентское обслуживание

-Трехстороннее соглашение [21, с. 26].

Оценка по критерию комплексности предоставляемых логистических услуг производится исходя из данных, предоставляемых самой компанией, где респондент сообщает, оказывает он данную услугу или нет. Максимальный суммарный балл за каждую предоставленную услугу - единица. Количество услуг - десять. Весовой коэффициент для каждой услуги одинаков и равен 0,5 балла.

Таблица 7

Расчет оценки по критерию комплексности логистических услуг ТОО "Express-Trans"

Название услуги

Вес показателя услуги

Услуги, предоставляемые компанией

Вес показателя, умноженный на балл

1

Ж/д, авто, авиа и мультимодальные перевозки грузов

0,5

1

0,5

2

Услуги таможенного оформления грузов

0,5

0

0

3

Доставка контейнеров «от двери до двери»

0,5

1

0,5

4

Доставка сборных грузов

0,5

1

0,5

5

Погрузочно-разгрузочные работы

0,5

1

0,5

6

Отслеживание вагонов и контейнеров в пути

0,5

1

0,5

7

Страхование грузов

0,5

1

0,5

8

Поиск товаров и производителей

0,5

1

0,5

9

Складские услуги

0,5

0

0

10

Консолидация грузов

0,5

1

0,5

Итого

4,0

Примечание: рассчитано автором

Таким образом, показатель ТОО "Express-Trans" по критерию комплексности предоставляемых услуг составляет 4,0 балла.

Следующий критерий «Позиция компании на рынке» состоит из таких показателей как: период работы компании на рынке (вес 0,10), число сотрудников компании (вес 0,05), объем грузоперевозок в динамике (вес 0,15), наличие у предприятия складских помещений (вес 0,20), наличие собственных транспортных средств (вес 0,10) и мнение экспертов рынка грузоперевозок о позиции компании на рынке грузоперевозок (вес 0,40). Расчет критерия по выделенным показателям представлен в таблице 8.

Таблица 8

Расчет оценки по критерию позиция ТОО "Express-Trans" на рынке

Позиция компании на рынке

Вес показателя

Клиентская оценка

Экспертная оценка

Оценка по данным компании

Среднее значение по показателю

1

Сколько лет работает компания

0,1

-

-

5

0,5

2

Число сотрудников

0,5

-

-

6

0,3

3

Объем перевозок

0,15

-

-

4,6

0,69

4

Наличие складских помещений

0,20

-

-

-

-

5

Наличие транспортных средств (судов, подвижного состава)

0,1

-

-

-

-

6

Мнение экспертов

0,4

-

4

-

1,60

Итого

3,09

Таким образом, показатель Р ТОО "Express-Trans" по критерию позиция компании на рынке составляет 3,09 балла.

Критерий «Удовлетворенность потребителей» оценивается с помощью опроса-анкетирования нескольких клиентов компании-грузоперевозчика по двадцати равнозначным критериям по 5 бальной шкале.

Таблица 9

Расчета оценки по критерию удовлетворенность потребителей услуг ТОО "Express-Trans"

Критерий/оценки

Клиент 1

Клиент 2

Клиент 3

1

2

3

4

Тарифная политика компании-перевозчика

5

4

5

Выдерживание сроков транспортировки

5

5

5

Известность компании на рынке г. Караганды

4

5

5

Репутация компании

5

4

4

Частота отправок

3

4

4

Наличие собственных складских площадей

1

1

1

Наличие собственных подъездных путей

1

1

1

Продолжение таблицы 9

1

2

3

4

Сколько лет компания-перевозчик находится на рынке

3

4

4

Широкий спектр предоставляемых основных и дополнительных услуг

5

4

4

Возможность отслеживания отправленных грузов

5

4

4

Своевременное предоставление документации

4

5

5

Квалификация персонала

4

5

5

Наличие акций, бонусов

5

4

4

Наличие удобного сайта у транспортной компании (калькулятор, личный кабинет, и т.д.)

5

4

4

Сроки рассмотрения претензии

5

4

5

Наличие собственного подвижного состава

-

-

-

Возможность отправки разными ж/д скоростями (ЦМГВ, ПЧБГ, крытые вагоны, контейнера и т.д.) (для ж/д перевозок)

1

1

1

Возможность доставки сборных грузов

4

4

3

Разнообразие направлений доставки товаров (широкая география)

5

4

4

Другое

-

-

-

Среднее значение по каждому клиенту

4,0

3,35

3,75

Итоговое среднее значение по критерию

3,83

Примечание: рассчитано автором

В таблице 9 показано, как каждый из опрошенных клиентов, пользующихся услугами ТОО "Express-Trans" оценивает качество работы компании по выделенным критериям. Далее вычисляется среднее значение по каждому клиенту и среднее значение по критерию «Удовлетворенность клиентов качеством транспортных услуг». Для компании ТОО "Express-Trans" среднее значение по критерию составило 3,83 балла из возможных 5,0 баллов. Данные говорят о необходимости развития логичтических услуг.

Затем по формуле:

(1)

высчитывается общий рейтинговый балл для ТОО "Express-Trans", отражающий уровень конкурентоспособности ее логистических услуг [32].

По выявленным показателям получаем:

Таким образом, общая рейтинговая оценка ТОО "Express-Trans" составляет 3,64 балла - результат выше среднего.

В своей курсовой работе я предлагаю рассчитывать индекс удовлетворенности, опираясь на собранные статистические данные. Данный показатель эффективности можно посчитать, используя следующую формулу:

Ук = Уп/Коб (2),

где: Уп – количество клиентов, обратившихся повторно.

Коб – общее количество клиентов [23].

Ук = 69/156 = 44,2.

Сведем полученные расчеты уровня логистических услуг ТОО "Express-Trans" в таблицу 10. При этом нами установлены критерии 5 - развито, 1 - не развито в организации.

Таблица 10

Сводная таблица уровня логистического обеспечения ТОО "Express-Trans"

Показатели

Баллы

1

Наличие скидочкой системы

5,0

2

Комплексность предоставляемых услуг

4,0

3

Позиция компании на рынке конкурентов

3,99

4

Удовлетворенность потребителей

3,89

5

Уровень конкурентоспособности ее логистических услуг

3,64

Средний уровень логистических услуг

4,1

Примечание: рассчитано автором по данным исследования

Как мы видим, средний сводный показатель уровня реализации логистического обеспечения деятельности ТОО "Express-Trans" составляет 4,1 единицы из 5,0 возможных. Полагаем, что его можно отнести к показателям выше среднего. Исходя из этого мы предлагаем разработать направления повышения логистического обеспечения деятельности ТОО "Express-Trans".

3 Эффективность совершенствования организации логистического обеспечения ТОО Express-trans

3.1 Проблемы и пути их решения при организации логистики ТОО "Express-Trans"

При обеспечении высокого качества транспортных услуг возникает следующая проблемная ситуация. Транспортные предприятия и организации пытаются достичь высокого качества перевозки путем предоставления заказчикам как можно большего количества сопутствующих транспортных услуг. Однако такое комплексное обслуживание с более широким ассортиментом, чем это необходимо потребителю, существенно повышает стоимость транспортной услуги, что может значительно повысить цену перевозимого груза.

Но компания ТОО "Express-Trans" при выборе того или комплекса транспортных услуг учитывает целесообразность и выгодность их использования, и предоставляет отдельные продукты по улучшению данных процессов.

Следующим примером является то, что на данный момент профессиональная ответственность застрахована едва ли у 10% транспортно-экспедиционных компаний, в подавляющем большинстве это крупные и средние фирмы, давно работающие на рынке и обладающие достаточно большим профессиональным и житейским опытом, это такие фирмы, которые очень сильно дорожат своим именем и профессиональной репутацией на рынке, в перечень таких компаний входит ТОО "Express-Trans".

Выбор направлений улучшения деятельности может быть основан на выявлении слабых сторон компании, негативно влияющих на ее деятельность. Подобная задача может быть решена посредством применения SWOT-анализа, который позволяет определить не только сильные и слабые стороны компании, но и выявить потенциальные возможности и угрозы (таблица 11).

Таблица 11

SWOT-анализ деятельности ТОО "Express-Trans"

Сильные стороны

Слабые стороны

Накопленный опыт в 12 лет

Наличие систематизированного контроля персонала

Диагональная организационная структура Предоставление логистического аутсорсинга Быстрая восприимчивость к изменяющимся требованиям клиента

Проработанность нормативно-правовых актов Наличие базы данных работы с клиентами Взаимозаменяемость персонала

Гибкие условия работы с клиентом

Большой перечень услуг

Наличие проектного центра

Скидочная политика

Обязательное страхование грузов

Удобное расположение офиса

Небольшая доля рынка

Высокий уровень зависимости от партнеров Большой объем документооборота Некачественные коммуникации с партнерами Трудоемкий процесс подписания договоров Многоуровневые договора

Загруженность руководящего звена

Небольшое количество персонала

Текучесть кадров

Многофункциональность персонала

Неразвитость новых клиентов

Недостаточное количество отзывов в интернете

Отсутствие собственного транспорта

Несовершенная автоматизация процессов

Возможности

Риски

Глобализация экономики

Поддержание дипломатических отношений с другими странами

Развитие программного обеспечения в стране и в мире

Рост влияния логистики в стране

Незаполненная ниша логистических услуг

Рост объема международных, региональных и местных перевозок

Быстрая окупаемость капиталовложений Поддержка международных объединений Развитие 3PL 4PL систем провайдеров

Высокий уровень внутриотраслевой конкуренции

Нестабильность курса валют

Зависимость от таможенных требований

Возрастающие требования клиентов

Отсутствие в Казахстане отлаженной системы ТЭО

Влияние государственного регулирования

Ухудшение в мире политической устойчивости

Примечание – составлено автором на основе собственных исследований

С целью более качественного анализа проблем в компании, которые возникают с некоторой периодичностью, по причине каких-либо внешних факторов, либо вследствие человеческой непредусмотрительности, определены основные проблемы с помощью их разграничения на 4 сектора: персонал, клиенты, партнеры и конкуренция, в каждом из них рассматриваются основные проблемы, а также причины и следствия их возникновения (таблица 12).

Таблица 12

Подробный анализ проблем управления логистикой компании ТОО "Express-Trans"

Персонал

Клиенты

1) Текучесть кадров:

- высокие нормы требований;

- сложность прохождения организационных процедур;

- большой документооборот;

- ошибки в осуществлении деятельности;

- недостаточно проработан социальный пакет

1) Неразвитость новых клиентов:

- устаревший, сложный для восприятия сайт;

- отсутствие информации ценообразования;

- малое количество отзывов в интернете;

- выполнение маркетинговых мероприятий, в качестве второстепенных функций

2) Многофункциональность персонала:

- загруженность руководящего звена;

- недостаточное выполнение второстепенных функций

2) Небольшая привлекательность для новых клиентов:

- отсутствие собственного транспорта;

- неудовлетворенность предложения

3) Небольшой опыт работы:

- трата времени на обучение;

- неточности в понимании указов

3) Потеря постоянных клиентов:

- возрастающие требования клиентов;

- чрезмерные ожидания клиентов;

- недостаточная автоматизация процессов

4) Неудобства в работе:

- небольшой офис;

- шумная обстановка в офисе;

- достаточно деловые отношения в коллективе

Партнеры

Конкуренция

1) Высокая зависимость от партнеров:

- ожидание ответа на запрос;

- влияние ценовой ставки;

- время на поиск партнеров;

- прямое отношение результата перевозки на имидж компании

1) Небольшая доля рынка:

- мелкая транспортно-экспедиторская компания;

- растущий рынок конкурентов

2) Некачественные коммуникации с партнерами:

- разные часовые пояса;

- безответственное отношение некоторых исполнителей;

- недостоверная информация о нахождении груза

2) Высокий уровень внутриотраслевой конкуренции:

- привлекательная отрасль;

- легкий вход на рынок;

- стандартизированные услуги

3) Длительный процесс подписания договоров:

- время на проверку партнеров, их сравнение;

- многоуровневые договора

3) Издержки на сохранение конкурентоспособности и имиджа:

- разработка новых продуктов;

- открытие и развитие проектного центра;

- членские взносы в международные объединения;

- выплата кредитов

Примечание – составлено автором на основе собственных исследований

Для упрощения введения работы возможно использование продукта компании Microsoft - Project Professional 2013, либо Worksection. Программа поможет планировать проекты и сотрудничать с другими пользователями практически из любого места, ускорит процесс коммуникаций и проведения анализа. Контроль проекта проводится благодаря централизованной системе управления, тесно интегрированной с другими приложениями и облачными сервисами Microsoft. Возможность легко и быстро оценивать ход выполнения проекта и распределение ресурсов с помощью готовых инструментов для работы с отчетами в знакомом интерфейсе в стиле Office. По необходимости позволяет использовать новую функцию выделения последовательности задач на диаграмме Ганта. По ценовым показателям, удобству интерфейса программы почти не отличаются, для более детального изучения был проведен сравнительный анализ Project Professional 2013 и Worksection (таблица12).

Таблица 12

Сравнительный анализ систем: Microsoft Project Professional и Worksection

Показатель

Microsoft Project Professional

Worksection

Цена

29$/мес. = 9 670 тг./мес.

25$/мес. = 8 340 тг./мес.

Бесплатный доступ

30 дней

30 дней

Количество участников

Стоимость за 1 пользователя

неограниченно

Количество проектов

неограниченно

25

Степень безопасности

Высокая

Высокая

Диаграмма Ганта

+

+

Контроль персонала

Возможность распечатки отчета

Контроль онлайн

Примечание – составлено автором на основе источников [37-38]

Второе предложение – улучшение транспортного маркетинга компании. В общем понимании суть транспортного маркетинга состоит в комплексном анализе транспортного рынка, индикативном планировании и прогнозировании спроса на транспортные услуги, гибкой ценовой (тарифной) политике, умелом стимулировании и рекламе транспортных услуг. Главное в транспортном маркетинге - ориентация на потребителя и конкретный результат, т.е. постоянный учет конъюнктурных факторов рынка, положения конкурентов, требований и запросов клиентуры, а также ориентация не на промежуточные, иногда ведомственные, показатели работы, а на конечные доходы и прибыль.

Так, если человек из города Караганда сделал в поисковике запрос по теме грузоперевозок, ему в первых строчках покажут рекламу компании, при нажатии на которую он попадает на страницу сайта компании ТОО "Express-Trans".

Третье предложение – обновление сайта. Для того чтобы работа раскрутки была проведена не зря, необходимо улучшить сайт с помощью специалиста, облегчить информацию, обновить контент, в последующем обновлением сайта может заниматься любой из менеджеров, без помощи специалистов. Компании, занимающиеся раскруткой сайтов, часто занимаются аудитом и обновлением сайта.

1) В рамках развития работы с клиентами, снижения повторяемости вопросов, ускорения процесса консультационных работ и переговоров касательно проектного центра, или других услуг с целью развития и упрощения организации сервиса, мое предложение ввести вводную услугу. Вводные услуги – это ознакомительные, быстрые продукты, которые оказывают положительное влияние на людей и приносят им некоторую пользу. На официальном сайте в качестве консультации, или краткого экскурса в программы обучения, разместить видео, не требующее больших расходов. Далее можно будет выходить на другие интернет ресурсы и сразу раскручивать их.

2) А также собирать отзывы из для публикации на официальном сайте, путем чего повысится надежность и доверие новых клиентов. Соответственно повысится уровень маркетинговых мероприятий, без привлечения PR-менеджера. Данные мероприятия предназначены для:

- увеличения положительных отзывов;

- повышения привлекательности для клиентов;

- налаживание обратной связи;

- упрощение анализа паспорта качества;

- снижения времени консультационных работ.

3) Автоматизировано добавить отображение количества просмотров сайта, а для клиентов добавить простой опрос, включающий ответ на единственный вопрос об качестве работы, уровне удовлетворенности, общий рейтинг также будет высвечиваться на сайте. Посетитель сайта на психологическом уровне начнет интересоваться компанией, если увидит большой объем просмотров и высокий рейтинг.

4) Данное предложение касается также повышения посещаемости сайта и увеличения положительных отзывов. Достаточное количество порталов, на которых люди часто задают вопросы именно по перевозкам, менеджера компании могут привлечь новых клиентов, просто ответив на вопрос. При выборе портала с большим количеством обращений, на котором периодически повторяются вопросы, разделенные по категориям, вероятность просмотра истории и ответа на вопрос менеджера компании ТОО "Express-Trans" возрастает в несколько раз и соответственно увеличивается количество потенциальных клиентов. С другой стороны, если менеджер не знает ответ на вопрос, или сомневается, он самостоятельно начнет изучать материалы, с помощью чего будет постепенно повышаться уровень его квалификации.

В данном разделе проведен анализ основных проблем компании ТОО "Express-Trans", а также предоставлены пути их решения, а в следующей подглаве предоставляются обоснованные доказательства эффективности внедрения предложенных решений.

3.2 Анализ эффективности внедрения, предложенных систем

Успех функционирования компании зависит от возможности улучшать определенные направления ее деятельности с целью повышения эффективности. Это может быть достигнуто за счет изменения уже используемых компанией инструментариев, процессов или методов, а также за счет внедрения инновационных разработок.

Для начала проведем анализ эффективности основных предложений, во-первых, будет ли надежно проводить раскрутку сайта, его обновление и улучшение? Первоначально может показаться, что стоимость высока, но по сравнению с обычными маркетинговыми мероприятиями такими как объявления в печатных материалах, в которых за 1 слово 170 тг., в месяц оплата составит 17000 тг., без гарантии привлечения. А стоимость самой дорогой рекламы – билборда от 175 000 тг., не считая монтажные работы, полиграфию и налог в размере 2 121 тг [29].

В сравнении с раскруткой официального сайта, которая необходима для удобства работы клиентов, ускорения процесса обработки запроса и решения проблемы неразвитости клиентской базы, затраты составят от 15 000 тг. Полная одноразовая стоимость составит около 300 000 тг. за 3-4 месяца, с учетом оказания полного перечня услуг. Увеличение посещений и небольшие изменения будут заметны уже в первые дни, а более значительный результат прослеживается через 2 недели от начала использования услуг аутсорсинга раскрутки сайта.

Идеальный процесс внедрения системы должен выглядеть так, но и стоимость ему соответствует: начиная от 60 000 – 200 000 тг. в зависимости от услуг. Не у всех компаний имеются фиксированные ставки, в основном ставки вариьруются, поэтому возможно получить дешевле, но хуже. Смотря от того, что необходимо внедрить и в какой области существует необходимость привлечения, если это магазин, потребуется меньше времени, чем с транспортной компанией, так как нужно для начала анализировать ситуацию, определять сегмент рынка.

Обучение первый месяц - наглядное ведение сообществ с демонстрацией, как эффективнее всего работать с аудиторией в социальных сетях. В последующем предоставляются консультации ведущим сообщества менеджерам – 450 000 тг. за первый месяц, а последующее сопровождение 50 000 тг. [32].

Для того чтобы компании было рентабельно использовать услуги SMM, наиболее подходящим является приобретение тренинговой программы. Нурбол Есенсариев на мой взгляд имеет тренинговую программу, раскрывающую всю практическую значимость: 90% предоставляемых инструментов проверены и работают на практике, 30 способов внедрения SMM, выявление целевой аудитории, локация целевой аудитории и т.д.

Стоимость зависит от пакета: 1) серебряный – 25 000 тг., 2) золотой – 49 000 тг. за человека. Разница между ними в том, что, кроме тренинга, сертификата и раздаточного материала, золотой пакет включает 2 часа индивидуальной консультации, бесплатный аудит сайта, контакты проверенных специалистов в области маркетинга [33].

В рамках первого предложения – упрощения Project Management. Для анализа эффективности, составим примерный план проекта по внедрению SMM, который будет полезным для компании, если руководство решит проводить данный вид маркетинговых мероприятий самостоятельно.

Во-первых, целью проекта является построение плановой деятельности по привлечению новых клиентов.

Во-вторых, для реализации проекта в срок необходимо составить календарный план, включающий описание мероприятия, ответственного, срок. Посредством чего, проект легче контролировать, срок прописывает координатор, то есть менеджер отвечающий за него, поэтому срок устанавливается обдуманно и поэтому будут соответствующие требования их соблюдения. Каждая задача продумывается в зависимости от срочности ее выполнения, ранжируется по важности, а в примечании записывается более подробное описание процесса (таблица 13).

Таблица 13

Календарный план внедрения SMM маркетинга компании ТОО "Express-Trans"

Наименование

Ответственный

Срок

Примечание

1

2

3

4

5

1

Ознакомление с SMM

3 менеджера

20.05.18

Изучение основ и понятий в рамках SMM

2

Оценка возможности самостоятельного внедрения

3 менеджера

22.05.18

Подробный поиск информации основных инструментов работы SMM

3

Анализ развития услуг транспортных перевозок в Казахстане

Менеджер №1

24.05.18

Поиск компаний, или людей, предоставляющих данные услуги

4

Консультации по поводу приобретения услуг

Менеджер №1

26.05.18

Выбор необходимого тарифа, ознакомление с условиями возможного договора

5

При самостоятельном введении, проведение анализа клиентов

Менеджер № 2

30.05.18

Рассмотрение поведения потенциальных клиентов на примере их активности в социальных сетях

6

Бенчмаркинг конкурентов

Менеджер № 3

30.05.18

Анализ активности в социальных сетях фирм-конкурентов

7

Анализ отзывов собственной компании

Менеджер № 1

30.05.18

Изучение восприятия компании аудиторией социальных сетей (частота упоминаний, их характер, поводы)

8

Подведение итогов анализа

3 менеджера

31.05.18

SWOT-анализ полученной информации, представление руководству

9

Планирование и создание стратегии

3 менеджера

5.06.18

Выбор конкретных платформ социальных сетей

10

Создание креативной концепции

Все сотрудники

8.06.18

Выбор SMM-инструментов для ее реализации

11

Составление сметы работ

Менеджер № 1

8.06.18

Расчет основных затрат по проекту

12

Создание текстового контента

Менеджер № 2

12.06.18

На основании стратегии, составление основной информации

13

Внедрение контента

Менеджер № 3

15.06.18

Постепенная загрузка информации

14

Периодический анализ

3 менеджера

30.06.18

Анализ изменений до и после внедрения

15

Составление отчета

Менеджер № 1

1.07.18

Предоставление отчета для контроля руководства

16

Корректировка контента (при необходимости)

3 менеджера

3.07.18

Корректировка и замена бесполезного инструментария

17

Постоянное обновление данных и контроль сетей

3 менеджера

Систематически

Периодический анализ и отслеживание изменений

Примечание – составлено автором

Но календарный план рассматривает только внедрение единой системы, что касается полного планирования предложенных решений, для их реализации потребуется 363 670 тг. Расчет проводится с учетом наименьших затрат для компании, но все зависит от количества услуг, исполнителя, поэтому затраты могут в равной мере возрасти, или наоборот уменьшиться. Срок реализации составит около 9 месяцев не смежной работы, если выполнять задачи параллельно, тогда срок составит 3-4 месяца (таблица 14).

Таблица 14

Предложенные мероприятия, необходимые для совершенствования логистики в компании ТОО "Express-Trans"

Мероприятие

Ответственное лицо

Бюджет тг.

Сроки

1

Приобретение пробной версии Microsoft - Project Professional 2013/Worksection

Менеджер по продажам

0

1 день

2

Обучение персонала новой системе

Все сотрудники

0

30 дней

3

Покупка на 1 месяц

Генеральный директор

9 670

1 день

4

Реализации проекта по внедрению SMM

3 Менеджера, либо аутсорсинг

От 29 000 до 450 000 (при аутсорсинге/тренинге)

1,5 месяца

5

Техническое обновление сайта

IT-специалист

От 20 000

1,5 месяца

6

Раскрутка сайта

Аутсорсинг

300 000

2-4 месяца

7

Разработка вводной услуги

Менеджер по продажам

10 000

1 месяц

Итого:

363 670

9 месяцев

Примечание – составлено автором на основе источников [41-42]

Любое Расчет проводился с учетом приближенных показателях, найденных во второй главе и составил 173%. Сама формула (5) определения возврата на вложенную сумму рассчитывается путем деления разности прибыли до внедрения систем и после.

ROI = (Pcrm - P) / Z *100%, (5)

где: Pcrm - прибыль, полученная предприятием при внедрении систем.

P - прибыль, полученная без внедрения CRM систем.

Z - затраты на реализацию проекта.

Результаты расчета показателя эффективности внедряемых изменений по совершенствованию системы логистики в компании ТОО "Express-Trans" представлены в таблице 15.

Таблица 15

Результаты расчета показателя эффективности внедряемых мероприятий по снижению финансовых рисков в компании ТОО "Express-Trans"

Система направлений оценки

эффективности

Основные критерии оценки эффективности

Вес коэф., К

Значение

2017 год

Vд, прогноз на 2018 (после внедрения методов риск-менеджмента)

Достижение целей изменений предпринимательской деятельности

Прибыль (тыс. тенге)

1

1 344

1747

Количество постоянных клиентов

1

540

630

Качество функционирования

Среднее время оборачиваемости запасов производственного назначения (дней)

0,8

19,5

14

Затраты

Затраты обеспечение 1 заявки (тенге)

0,8

22

17

Затраты на обучение сотрудников (тыс. тенге)

1

60

174

Затраты на подготовку управляющих (тыс. тенге)

1

140

150

Затраты на привлечение специалистов-консультантов по управлению рисками (тыс. тенге)

1

0

120

Внешние и

внутренние

социально-

экономические

условия

Кол-во отделов компании

0,5

1

1

Эффективность документооборота между отделами (по экспертной оценке руководства компании

0,6

0,4

0,7

Эффективность документооборота и взаиморасчета с клиентами (по экспертной оценке руководства компании ТОО "Express-Trans")

0,6

0,6

0,7

Эффективность документооборота и взаиморасчета с поставщиками (по экспертной оценке руководства компании ТОО "Express-Trans")

0,6

0,6

0,7

Примечание - составлено и рассчитано автором на основании источника [18, с. 104]

Интегральный показатель эффективности внедрения мероприятий по повышению эффективности логистической деятельности ТОО "Express-Trans" равен:

Е = .

Таким образом, эффективность деятельности ТОО "Express-Trans" после внедрения методов управления рисками увеличится на 27% по сравнению с состоянием 2016 года.

Но в связи с осуществлением перевозки с помощью партнеров компании, не были полностью учтены недостатки ее организации, но для их снижения в ТОО "Express-Trans" имеется база данных работы с партнерами и обязательные требования для их взаимодействия. В качестве предложения усовершенствования работы с партнерами является повышение требований и контроля к исполнению работ, в связи с тем, что оценка качества услуги потребителем не сводится только к конечному результату обслуживания, но объективно затрагивает и сам процесс обслуживания.

Заключение

В ходе исследования курсовой работы нами выявлено, что:

1) логистика является приоритетной областью развития экономики Республики Казахстан, и представляет собой процесс управления движением и хранением сырья, компонентов и готовой продукции в хозяйственном обороте с момента уплаты денег поставщикам до момента получения денег за доставку готовой продукции потребителю обращения;

2) логистическая деятельность организаций формируется на основании ряда принципов. Среди общих принципов выделены следующие: синергичности, динамичности, комплексности, целесообразности, инициативности;

3) Компания ТОО "Express-Trans" официально появилась в 2006 году, основным направлением деятельности компании является оказание логистических услуг

Компания организует логистический сервис, применяя процессный подход. В соответствии с этой концепцией вся деятельность организации рассматривается как набор процессов. Он стал одним из ключевых элементов улучшения качества. Главное понятие, которое использует процессный подход – это понятие процесса, основанное на стандартах ISO 9001.

4) По данным таблицы 5 видно, что в 2017 году 65,3% активов приходится на долгосрочные, в том числе 48,6% - основные средства, 0,2% - приходится на нематериальные активы, 9,0% - производственные активы, 6,2% - прочие долгосрочные активы. Краткосрочные активы представлены денежными средствами и их эквивалентами (20,5%), запасы понизились с 7,1% до 2,7%, торговая дебиторская задолженность понизилась с – 2,7% до 0,6% в 2017 году относительно 2015 года.

Рост долгосрочных активов при снижении уровня краткосрочных является положительным элементом развития организации.

5) Для решения и улучшенного предоставления консультационных и обучающих услуг в 2017 году на базе компании был создан Проектный логистический центр. Комплекс продукции оператора 4PL, виды и формы предлагаемых работ и услуг:

- проектные прикладные исследования и работы;

- преподавание в профильных вузах по обязательным, факультативным и элективным дисциплинам, консультирование и переподготовка для логистов компаний;

- экспертизы и логистический аудит для участников ВЭД;

- разработка и применение симуляционных модулей логистических технологий, инструментов и техник по их применению, лабораторий RFID и SAP;

-совместные проекты с образовательными, научными и производственными центрами обучения и переподготовки кадров;

- публикации, организация круглых столов, фасилитационных занятий и деловых игр, других видов обмена мнениями среди специалистов.

6) Общая рейтинговая оценка логистической деятельности ТОО "Express-Trans" составляет 3,64 балла - результат выше среднего.

7) В разрезе проблем, которые были определены во время анализа компании, необходимо совершенствование деятельности, которое может служить одним из факторов повышения конкурентоспособности компании. На мой взгляд, в деятельности транспортно-экспедиционной компании можно выделить следующие основные направления развития:

- повышение качества обслуживания;

- повышение квалификации персонала;

- внедрение современных информационных технологий;

- укрепление коммуникативных связей;

- совершенствование применяемых логистических и маркетинговых инструментариев.

Нами разработаны направления по снижению уровня негативных факторов, воздействующих на логистическую деятельность объекта исследования. В результате по расчетам эффективности внедрения мероприятий выявлен рост эффективности на 27%, ввиду чего полагаем целесообразным внедрение данных мер.

Таким образом, рынок транспортно-логистических услуг, являясь инструментом организации международного разделения труда, в настоящее время не развит на достаточном уровне, однако присутствуют все предпосылки для его становления.

Список использованной литературы

1 Ембергенов Д.К. Логистика. Астана, 2017. - 520 с.;

2 Ахметов А.А. Логистический сервис в Казахстане. Алматы, 2016. - 210 с.;

3 Аникин Б.А., Тяпухин А.П. Коммерческая логистика. – М.: Проспект, 2013. - 416 с.;

4 Панасенко Е.В. Логистика. Персонал, технологии, практика. – Вологда: Инфра-Инженерия, 2011. - 270 с.;

5 Сайт Совета по управлению логистикой (Council of Logistics Management). Электронный ресурс: http://cscmp.org;

6 Дыбская В.В., Зайцев Е.И., Сергеев В.И., Стерлигова А.Н. Логистика, курс MBA. – М.: Эксмо, 2013. - 116 с.;

7 Аникин Б.А. Логистика. – М.: Инфра-М, 2012. - 210 с.;

8 Нестеров А.К. Логистика: сущность, задачи, функции // Образовательная энциклопедия. Электронный ресурс: http://odiplom.ru/lab/logistika-susznost-zadachi-funkcii.html;

9 Проценко О.Д., Проценко И.О. Логистика и управление цепями поставок – взгляд в будущее. – М.: изд-во РАНХиГС, 2012. Уваров С.А. Логистика. – М.: Юрайт, 2012. - 340 с.;

10 Джонсон Д., Вуд Д., Вордлоу Д., Мэрфи-мл. П. Современная логистика. – М.: Вильямс, 2009. - 705 с.;

11 Щербак И. Экономическая статистика. Учебник – М.:ЭКСМО, 2008. - 107 с.;

12 Григорьев М.Н. Логистика. Базовый курс / М.Н. Григорьев, C.А. Уваров. – М.: Изд-во «Юрайт», 2011. – 782 с.;

13 Миротин Л.Б. Транспортная логистика. Учебник – М.: Экзамен, 2012. - 460 с.;

14 Уотерс Д. Логистика. Управление цепью поставок: пер. с англ. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. – 503 с.

15 Курочкин, Д. В. Логистика: [транспортная, закупочная, производственная, распределительная, складирования, информационная]: курс лекций / Д. В. Курочкин. – Минск: ФУАинформ, 2012. – 268 с.;

16 Сергеев В. И. Управление качеством логистического сервиса // Логистика сегодня. - № 5, 2008. - 270 с.;

17 Сханова С.Э. Транспортно-экспедиционное обслуживание. Учебник – М.: Академия, 2015. - 230 с.;

18 Иванова М.Б. Методические основы выбора эффективных частных стратегий повышения конкурентоспособности транспортно-экспедиторских компаний // Вестник государственного университета морского и речного флота им. адм. Макарова С.О. - № 1, 2013. - 98 с.;

19 Cronin, J. & Taylor, S. (1994). SERVPERF versus SERVQUAL. Journal of Marketing, Vol.58 No 1, (January), pp. 125-31.

20 Маркетинговые исследования потребителей [Электронный ресурс]. - URL: http: //aleksandrfridman.ru/ tourism_cunsumer_marketing_research.htm;

21 Дыбская В.В. Корпоративные логистические стратегии и технологии: выбор и способы реализации. Учебник - Логинфо. 2012. - 320 с.;

22 Сергеев В.И. Процедура оценки качества логистического сервиса // Логистика сегодня. - № 1, 2010. - 140 с.;

23 Данные ТОО "Express-Trans". Электронный ресурс: https://www.kps.kz/karaganda/company/express_trans_ekspress_trans_too;

24 Стандарт ISO 9000: портал ISO [электронный ресурс]. – Режим доступа. - www.iso.org/iso/ru/iso_9000;

25 Волков В. Системный подход к структурированию логистических активностей // РИСК: ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. - №2, 2010. - 155 с.;

26 Дыбская В.В., Иванова А.В. Формирование системы логистического сервиса и управление качеством сервиса в сети распределения // Логистика и управление цепями поставок. - №4, 2012. - 320 с.;

27 LPI index the world bank: союз транспортников Казахстана [электронный ресурс]. - Режим доступа. - www.kazlogistics.kz/ru/useful/lpi_index;

28 Шендалев А. Н. Аудит транспортной компании // Логистика сегодня. - № 1, 2015. - 51 с.;

29 Алесинская Т.В. Основы логистики. Функциональные области логистического управления. Учебник - ТТИ ЮФУ, 2010. - 116 с.;

30 Развитие транспортной логистики в Республике Казахстан: библиотека портала «Клуб логистов» [электронный ресурс]. - Режим доступа. - www.logists.kz/library/view/razvitie-transportnoy-logistiki-v-respublike-kaz.