Автор Анна Евкова
Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Современные методы и приемы работы с персоналом, методики создания эффективных производственных коллективов. На примере реально существующей организации в гостиничном или ресторанном бизнесе

Содержание:

Введение

Актуальность. Гостиницы являются наиболее распространённым видом коллективных средств размещения. Основной отличительной особенностью гостиниц (отелей) является предоставление клиентам номеров для размещения, а также оказание сопутствующих услуг: предоставление питания и напитков, обслуживание номеров, прачечные услуги, использование обстановки и оборудования. Для любого гостиничного предприятия основным принципом является удовлетворение всех запросов и пожеланий гостя, создание благоприятного впечатления от пребывания в гостинице с первой минуты и до выезда с тем, чтобы гость пожелал вернуться.

Гостиничный бизнес - это совершенно особый вид бизнеса. Чтобы оставить у гостя приятное воспоминание от пребывания в отеле, все службы отеля должны слаженно работать вместе.

Цель работы – провести анализ организации работы персонала гостиницы «Green Park Kaluga Hotel» разработать рекомендации, направленные на ее оптимизацию.

Для выполнения указанной цели были поставлены следующие задачи:

  • выявить специфику организации труда в гостиничных предприятиях и рассмотреть технологию работы персонала;
  • провести анализ организации труда персонала в гостинице «Green Park Kaluga Hotel» и выявить проблемы в этой области;
  • разработать рекомендации по оптимизации работы персонала гостиницы «Green Park Kaluga Hotel».

Объектом исследования является гостиница «Green Park Kaluga Hotel» (г. Калуга).

Предметом исследования является организация труда персонала в гостиничных предприятиях.

Теоретической и методологической базой исследования послужили учебные пособия по вопросам менеджмента в гостиничных предприятиях.

Практической базой исследования послужили данные гостиницы «Green Park Kaluga Hotel».

Для исследования были использованы следующие методы: обследование, опрос, наблюдение.

Глава 1. Теоретические аспекты организации труда персонала гостиничного предприятия

1.1. Трудовые ресурсы гостиничного предприятия и специфика их труда

Трудовые ресурсы гостиничного предприятия – это совокупность работников различных профессионально-квалифицированных групп, занятых в гостинице и входящих в ее списочный состав. Их характеристика определяется основным составом и количественным соотношением отдельных категорий и групп работников[1].

В силу специфики труда в гостиничных предприятиях заняты работники непромышленного и промышленно-производственного персонала. По выполняемым функциям они подразделяются на руководителей, специалистов, технических исполнителей, рабочих[2].

Профессионально-квалификационная структура кадров в сфере гостеприимства складывается под воздействием профессионального и квалификационного разделения труда. Основной контингент занятых - это лица, имеющие гуманитарную направленность[3].

Работники каждой профессии и специальности различаются уровнем квалификации, то есть степенью овладения работником профессией и специальностью, которые отражаются в квалификационных (тарифных) разрядах и категориях. Профессионально-квалификационная структура работников предприятия находит отражение в штатном расписании[4].

Трудовые ресурсы гостиничных предприятий имеют ряд специфических особенностей. Главная особенность состоит в том, что результатом производственного процесса гостиничного предприятия является гостиничный продукт, имеющий отличительные особенности от других продуктов[5]. Прежде всего, он нематериален, его нельзя складировать и получить в собственность. Он отличается жесткостью и отсутствием возможности создавать запасы: даже если можно было бы программировать спрос, то все равно сам продукт производится одновременно с его потреблением. Непроданный продукт означает прямой убыток, который нельзя восстановить. И, наконец, гостиничное предприятие не может в одиночку справиться со своими задачами[6]. Они вынуждены обращаться к посредничеству специализированных фирм, которые удовлетворяют запросы рынка и обеспечивают доходность благодаря контакту с потенциальными клиентами[7].

Эти особенности обуславливают специфику труда в гостиничном бизнесе, которая заключается в следующем:

  • сравнительно большом удельном весе живого труда, что затрудняет его нормирование;
  • комплексности производства гостиничного продукта, который является результатом слаженной работы самостоятельных коллективов, труд которых подчинен одной цели - удовлетворению потребности гостя;
  • высокой степени воздействия на процесс производства и реализации гостиничного продукта субъективных факторов как со стороны работников предприятия, фирмы, так и со стороны клиента;
  • наличии производительного и непроизводительного труда[8].

1.2. Технология работы персонала гостиницы

Технологический процесс в гостинице - это последовательное, взаимосвязанное единство операций по преобразованию качества внешнего вида или свойства предоставляемой услуги. На каждом гостиничном предприятии существует своя установленная форма технологического процесса, которая и является основой грамотной работы персонала[9]. Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов:

  • предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
  • прием, регистрация и размещение гостей;
  • предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
  • предоставление дополнительных услуг проживающим;
  • окончательный расчет и оформление выезда[10].

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название «Reception».

Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт), расположенных в гостинице[11].

В таблице 1 отображена технология обслуживания гостей в гостиницах всех категорий.

Служба приема и размещения – одно из важнейших подразделений гостиницы, персонал, которого имеет самый длительный контакт с клиентами. Стойка администратора гостиницы является основным местом работы с клиентами службы приема и размещения. Обычно она располагается в холле отеля. У стойки осуществляются регистрация прибывающих гостей, распределение номерного фонда, выписка и расчеты с клиентами. Это место является по существу центром контроля за предоставляемыми услугами и разрешением технических и организационных проблем[12].

Таблица 1

Технология обслуживания гостей в гостиницах[13]

Процесс

Персонал

Документы

Оплата

Предварительный заказ мест в гостинице

Менеджер отдела бронирования или службы приема

Заявка на бронь. Гарантия оплаты

Включается в
счет при регистрации. Устанавливает администрация

Встреча

Гаражная служба, швейцар, посыльный

-

Чаевые

Регистрация

Администратор службы приема, портье, кассир

Анкета, разрешение на поселение, счет,
визитная карта, паспорт

По счету: тариф
на места, налоги,
специальные сборы

Предоставление
основных и дополнительных
услуг

Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры,
медицинские работники, спортивные и туристские инструкторы,
служба прачечной, мастерские

Заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа

По счету в соответствие с установленными тарифами на услуги

В случае возникновения критических ситуаций (пожар, необходимость оказания медицинской помощи клиентам) стойка администратора служит местом организации оперативных действий[14]. К другим функциям службы приема и размещения относится прием и распределение почтовых, факсимильных и электронных (e-mail) сообщений, а также кассовое обслуживание клиентов. Кассиры осуществляют обработку и начисление платежей за предоставленные услуги, включая их в счет гостя, который позже проверяется службой ночного аудитора, проводящего бухгалтерские операции, в которых суммируются расходы гостей по всем подразделениям (магазины, авиакассы, бюро экскурсий) отеля. Служба ночного аудитора работает после закрытия всех подразделений. Персонал стойки администратора проверяет также все непогашенные дебиторские задолженности и ежедневно уведомляет об этом руководство отеля. В некоторых гостиницах в функции службы приема и размещения включены услуги консьержа, расширяющие объем предоставляемого обслуживания.

Таким образом, в функции службы приема и размещения входят:

  • продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров;
  • обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или когда оно закрыто;
  • координация всех видов обслуживания клиентов;
  • обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией;
  • обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда;
  • подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами[15].

К работникам службы приема и размещения предъявляют следующие требования:

  • волосы красиво уложены (желательно наличие небольшого количества лака для волос), исключены длинные распушенные волосы;
  • костюм всегда отутюжен – необходимо проверять это каждую смену;
  • платочек в кармане уложен так, чтобы была видна эмблема отеля;
  • колготки или чулки телесного цвета;
  • туфли – черные кожаные, каблук 4–5 см;
  • руки ухожены, цвет лака на ногтях неяркий;
  • макияж неброский, со вкусом, в вечернее время может быть более ярким;
  • использование туалетной воды разрешается – запах легкий, не назойливый, ощущается на расстоянии 40–45 см;
  • выражение лица всегда приветливое;
  • голос доброжелательный;
  • движения спокойные, без суетливости; походка легкая, изящная, во время движения (по лестнице, вестибюлю, проведения экскурсии) нельзя смотреть себе под ноги;
  • когда сотрудник службы приема и размещения сидит, то колени и голени должны быть вместе;
  • не должен, разговаривать громко, тем более повышать голос;
  • речь должна быть четкой, грамотной, движения рук плавными;
  • умение поддержать непринужденный разговор, смотреть в глаза собеседнику, если это пара, слова должны быть обращены к женщине;
  • знание правил и умений разговаривать по телефону является обязательным[16].

В большинстве отелей для персонала службы приема и размещения устанавливается 40-часовая рабочая неделя. Рабочие часы и зарплата регулируются федеральными и местными законами, а также различными правилами и ограничениями, устанавливаемыми администрацией гостиницы. В зависимости от потребностей службы и наличия сотрудников составляется график сменной работы[17]. Традиционно смены подразделяются на: дневную - 7.00-15.00; вечернюю - 15.00-23.00; ночную - 23.00-7.00.

Последней тенденцией в гостиничной индустрии является сокращение количества услуг, предлагаемых в ночные часы, и, как следствие, уменьшение численного состава ночной смены. Существуют различные модели рабочих смен. Гибкая модель позволяет служащему изменять время начала и окончания работы. В определенные, наиболее загруженные часы работы смены обычно требуется присутствие большего количества персонала. Например, один служащий может работать с 6.00 до 14.00, и, таким образом предоставление услуги будильника и обеспечение выезда гостей во время пересменки в 7.00 будет проходить более эффективно. Аналогично организация смены с 10.00 до 18.00 решает проблему обслуживания гостей во время перерыва на обед для вечерней смены[18].

Еще одной схемой организации работы является видоизменение традиционной рабочей недели, состоящей из пяти 8-часовых рабочих дней. «Сжатое» рабочее расписание предоставляет возможность отработать 40 рабочих часов меньше чем за 5 дней (например, четыре 10-часовых дня). По «разделенной» схеме двое или больше сотрудников могут работать неполный рабочий день и выполнять обязанности работника на полной ставке.

Сотрудники, работающие неполный рабочий день, являются важным источником рабочей силы в гостиничной индустрии. Среди этой категории служащих могут быть, например, студенты, родители маленьких детей, пенсионеры, не имеющие возможности работать полный рабочий день. Привлечение таких сотрудников позволяет службе приема и размещения гибко реагировать на потребности гостей, при этом сокращая расходы на персонал. Внедрение альтернативных схем посменной работы предполагает их тщательное предварительное планирование[19].

В большинстве гостиниц внешний вид и размеры стойки службы приема и размещения различаются, но общим является условное разделение стойки на три секции, что соответствует трем функциям службы: секция регистрации; секция кассовых операции; секция информации и почты. В крупных гостиницах эти функции выполняют специально закрепленные за этими операциями сотрудники. В небольших отелях один или два сотрудника могут производить весь цикл обслуживания гостей[20].

Секция регистрации гостей – основная функция службы приема. Здесь происходит процесс оформления аренды номеров, сопровождающийся регистрационными записями. Эти записи содержат информацию о госте, включая его или ее домашний адрес и номер телефона, дату въезда и предполагаемую дату выезда, способ оплаты. Регистрационные записи помогают персоналу службы удовлетворить потребности гостя, прогнозировать загрузку и производить операции по счету. Эти записи могут храниться в гостевой книге регистрации, на регистрационной карточке или в виде файла в компьютере.

Хотя некоторые не компьютеризированные гостиницы еще используют книги регистрации, сегодня чаще применяются карточки, которые являются частью гостевых файлов. В этих файлах также содержатся записи обо всех начислениях на счет гостя. Регистрационные карточки имеют несколько преимуществ перед книгой. Они обеспечивают большую степень секретности личной информации, так как данные видит только заполняющий их регистратор. Их удобнее хранить для дальнейшего использования в клиентской базе данных, которая помогает анализировать клиентуру и проводить маркетинговые исследования. Все больше гостиниц стремится автоматизировать процесс регистрации. Тем не менее, даже при наличии компьютерной регистрации законодательные акты некоторых стран требуют заполнения гостевой карточки при въезде.

Сотрудники службы приема и размещения используют специальную систему контроля номеров, позволяющую отслеживать их статус. В гостиницах, использующих компьютерные системы управления, информационная база службы приема и размещения связана с хозяйственными подразделениями, что обеспечивает постоянное обновление отчетности о статусе номеров по мере их обслуживания. В гостиницах, где операции службы приема и размещения проводятся вручную, для отслеживания статуса номеров используется специальный стеллаж, расположенный за стойкой, с ячейками, соответствующими номерам комнат. Каждая ячейка указывает на текущий и предстоящий статус номера. Информационная карточка, хранящаяся в ячейке, содержит также такие данные, как тариф, элементы обстановки номера, вид из окон и, если номер занят, имена проживающих гостей, дату въезда и предполагаемого отъезда. Все это помогает персоналу контролировать процесс размещения и повышать эффективность обслуживания[21]. Например, сотрудники службы стараются заполнить одновременно целый этаж или крыло гостиницы, чтобы сократить персоналу, обслуживающему номерной фонд, время перемещения из номера в номер.

Секция кассовых операций – эта секция в крупных гостиницах обслуживается специальными сотрудниками (кассирами), а в небольших гостиницах – теми, кто выполняет наряду с этой и другие операции. В этой секции обновляются счета гостей, обналичиваются чеки (если гостиница предоставляет эту услугу), выверяются задолженности, подготавливаются ежедневные отчеты и принимаются платежи от клиентов» [22].

Персонал секции кассовых операций работает в первую очередь с файлами гостя – документами, где фиксируются все начисления на счет клиента за текущий визит. Так как обычно накапливается много начислений, крупные гостиничные предприятия используют для их обработки компьютеры. Кассовые аппараты соединены с центральной компьютерной системой, и начисления за приобретение различного рода услуг автоматически отражаются на счете гостя в компьютере службы приема и размещения. Обычно кассовые аппараты расположены в местах, где гость может совершить покупку. Они позволяют экономить огромное количество времени и избежать бумажной работы. К тому же они обеспечивают точность ведения счетов. Гостиницы, которые предоставляют гостям кредит, должны располагать специальной системой идентификации, определения лимитов кредитования, процедур на случай его превышения[23].

В крупных гостиницах этими вопросами занимается менеджер по кредитам. С другой стороны, небольшие гостиничные предприятия, которые предоставляют ограниченный набор услуг или даже только одну услугу размещения, могут просить предварительную или полную оплату проживания, и тогда никаких операций ее счетами гостей не требуется. Некоторые гостиницы продолжают использовать старые методы осуществления бухгалтерских проводок, обновления счетов, подтверждения ваучеров[24]. Но все больше отелей переходят на электронную аппаратуру, которая выдает детальную информацию о состоянии счета за малую долю того времени, которое требуется человеку, и к тому же обрабатывает множество других операционных данных. При смене кассиров составляется отчет наличности. Разница между полученными и выплаченными суммами означает общий баланс смены. Обычно кассир вместе с начальником смены помещает деньги в сейф, пока их не доставят в банк. Как только балансовая сумма изымается из кассового аппарата, в нем остается только изначальная сумма (которая находилась там, в начале смены). Эта начальная сумма пересчитывается кассиром в конце и в начале каждой смены. При отклонениях суммы проводится дополнительная проверка операций. Операции по счетам клиентов (с некоторыми исключениями) проводятся при наличии подтверждающих ваучеров. Исключением являются только начисления за аренду номеров, которые проводятся ночным аудитором. Отчет о текущем статусе номеров используется при проведении этих начислений.

Баланс счетов подводится каждый вечер. Этот процесс очень важен и проводится в то время, когда все прочие службы уже не работают (для уверенности, что все начисления будут включены), а именно во время третьей смены ранним утром. В крупных отелях работают несколько ночных аудиторов, а в небольших такая должность может и не предусматриваться.

Секция почты и информации – в этой секции проводятся операции, которые не имеют отношения к регистрации, расселению или финансовым процессам. Здесь выдают ключи, хранят их, когда гость выходит из гостиницы, принимают сообщения и почту для гостей, отвечают на вопросы, касающиеся, например, местных достопримечательностей, работы банков, маршрутов городского транспорта. Сотрудники этой секции должны быть в курсе нюансов работы всех служб гостиницы. Эти служащие обычно владеют несколькими иностранными языками[25].

В этой секции службы приема и размещения обычно располагается специальная стойка с ячейками для каждой комнаты, где хранятся ключи, почта и сообщения для гостей. Некоторые информационные стойки оборудованы световыми сигналами для обозначения наличия сообщения для гостя. Клиент сам может увидеть, есть ли для него сообщение. Иногда такими световыми сигналами снабжены телефонные аппараты в номерах[26].

Традиционно в гостиницах оборудуются информационные картотеки, где хранится список гостей (обычно в алфавитном порядке), данные для которого берутся из регистрационной карты. В этом списке указываются фамилия, имя, отчество гостя, дата приезда и номер комнаты. Эти сведения помогают сотруднику секции информации передавать сообщения и телефонные звонки. Стойка службы приема и этой функциональной области относятся размещения гостиницы бюро обслуживания и служба консьержей, которая является традиционной для Европы, Америки и стала появляться в высококлассных отелях России. Бюро обслуживания или служба консьержей является информационным центром гостиницы. Даже генеральный директор гостиницы может обращаться к ним за информацией о городе, транспорте, развлечениях, местных новостях и событиях. Располагаясь в холле отеля, сотрудники бюро обслуживания или консьерж могут уделить внимание гостям и в то же время освободить сотрудникам службы приема и размещения время для решения их непосредственных задач по расселению гостей[27].

Таким образом, проведенное исследование позволяет сделать следующие выводы.

Трудовые ресурсы гостиничного предприятия – это совокупность работников различных профессионально-квалифицированных групп, занятых в гостинице и входящих в ее списочный состав. Специфика труда в гостиничном бизнесе заключается в следующем: сравнительно большом удельном весе живого труда, что затрудняет его нормирование; комплексности производства гостиничного продукта, который является результатом слаженной работы самостоятельных коллективов, труд которых подчинен одной цели - удовлетворению потребности гостя; высокой степени воздействия на процесс производства и реализации гостиничного продукта субъективных факторов как со стороны работников предприятия, фирмы, так и со стороны клиента; наличие производительного и непроизводительного труда.

Технологический процесс в гостинице - это последовательное, взаимосвязанное единство операций по преобразованию качества внешнего вида или свойства предоставляемой услуги. Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт), расположенных в гостинице.

Глава 2. Анализ организации труда персонала в гостинице «Green Park Kaluga Hotel»

2.1. Краткая характеристика гостиницы

Гостиница «Green Park Kaluga Hotel» - это современный отель бизнес-класса в городе Калуга, которому присвоена международная категория 2 звезды.

Гостиница расположена за чертой города, в живописном сосновом массиве. Расположение гостиницы, 8 км от Калуги, способствует тому, что никакие посторонние шумы не препятствуют времяпрепровождению гостей.

В гостинице «Green Park Kaluga Hotel» 60 номеров различных категорий от «Эконом» до «Премиум». В гостинице есть кафе, банкетный зал, бильярд. На всей территории бесплатно к услугам гостей доступ к сети Wi-Fi.

В каждом номере: ванная комната; телефон; телевизор, принимающий русские, европейские и американские каналы; бесплатный беспроводной доступ в интернет (WiFi); кондиционер. Завтрак (шведский стол) входит в оплату за проживание в номере.

Дополнительные услуги гостиницы включают: услуги химчистки и прачечной; вызов такси; бронирование авиа и железнодорожных билетов; предоставление газет; фитнес-центр; салон красоты; охраняемую парковку.

Гостиница «Green Park Kaluga Hotel» коммерческая организация с линейно-функциональной организационной структурой. Особенностью данной организационной структуры является простота использования в относительно стабильной среде при выполнении однотипных работ. А оказание гостиничных услуг требует определенного порядка и качества. К тому же линейно-функциональная структура - многоуровневая, что позволяет эффективно управлять организацией любой организационно-правовой формы, размера и сферы деятельности. Также к положительным сторонам использования линейно-функциональной организационной структуры можно отнести единообразие подчинения, однозначность руководства и высокую производительность. Однако, в свою очередь это требует высокой квалификации высшего эшелона управления.

Количество сотрудников составляет 44 человека.

В должностные обязанности Генерального директора входит:

  • организовывать работу и обеспечивать экономическую эффективность деятельности гостиницы;
  • осуществлять контроль над качеством обслуживания клиентов в соответствии с классом гостиницы, учетом, распределением и правильным использованием жилых номеров и свободных мест, а также соблюдением паспортного режима;
  • обеспечивать рентабельное ведение гостиничного хозяйства, своевременное и качественное предоставление проживающим комплекса услуг;
  • организовывать работу по профилактическому осмотру жилых номеров, подсобных и других помещений гостиницы, проведению капитального и текущего ремонта, по укреплению и развитию ее материально-технической базы, повышение уровня комфортности.

По состоянию на конец 2015 г. в службе приема и размещения работало 29 человек. Начальнику службы приема и размещения подчиняются старшие администраторы, администраторы, портье.

Работа службы приема и размещения проходит в 4 смены. В смену работает один старшин администратор, один администратор, 4 портье. Основные функции, закрепленные за сотрудниками службы приема и размещения гостиницы «Green Park Kaluga Hotel» в табл.2.

Анализ таблицы 2 показывает, что в гостинице нет отдельных специалистов по работе с паспортами, то есть всем оформлением регистрации занимаются старший администратор и администратор.

Таблица 2

Функции сотрудников службы приема и размещения[28]

Должность

Функции

Степень реализации функции

Начальник
службы приема и размещения

Подчиняется первому заместителю генерального директора гостиницы. Его основная задача - контроль и координация работы службы приема и размещения, координация взаимоотношений с другими службами гостиницы

Функции реализуются в полном объеме

Старший
администратор

Несет ответственность за персонал службы приема и размещения своей смены, в отсутствие начальника или ответственного лица по гостинице, на него возлагаются обязанности по контролю и за другими службами
гостиницы в его смену. В его отсутствии его обязанности выполняет администраторы

Функции реализуются в полном объеме

Администраторы

Основные задачи администратора: встреча гостя у стойки регистрации, регистрация гостя, предоставление информации и работа с паспортами. После окончания рабочего дня службы бронирования администраторы берт на себя обязанности этой службы

Администраторы

перегружены обязанностями

Портье

Оформляют выезд гостей, принимают оплату проживания, оплату услуг, выдают ключи

Функции реализуются в полном объеме

Служба бронирования работает до 21.00, а после этого времени все их обязанности ложатся на службу приема и размещения. Из-за этого скорость обслуживания сильно падает.

2.2. Организация работы персонала гостиницы «Green Park Kaluga Hotel»

Все сотрудники службы приема и размещения гостиницы «Green Park Kaluga Hotel» должны знать:

  1. Правила внутреннего трудового распорядка гостиницы.
  2. Цены на номера, перечень услуг входящих в стоимость номера и дополнительные услуги.
  3. Основы трудового законодательства.
  4. Правила противопожарной безопасности и действия в случае пожара.

Прибывающего гостя встречают администраторы службы приема и размещения. Номер можно забронировать и оплатить заранее, однако иногда возникают сложности из-за потерянной брони или не прошедшей оплаты. Гость проходит регистрацию, оплачивает проживание и получает ключи от номера. Все услуги оплачиваются на кассе либо заранее через банк, кроме питания в кафе и ресторане, если это не входит в стоимость номера. Есть возможность оплатить при поселении завтрак, обед, ужин — все вместе или по одному, по желанию. Услуга о доставке багажа в номер отсутствует.

Регистрация осуществляется с помощью компьютерной системы «Отель 3». Во время пребывания гостя в отеле все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы, также фиксируются в компьютерной системе. На основе этих данных при выписке гостю предъявляется к оплате счет за пользование дополнительными услугами. Иногда возникают проблемы с предоставлением телефонных услуг: из-за сбоев в передаче информации на предоплаченные телефонные номера не поступают входящие вызовы. Помещение, в котором находится служба приема и размещения достаточно давно не ремонтировалось.

Одним из наиболее выраженных недостатков службы приема и размещения является совмещение должностей. Администратор помимо выполнения своей работы, вынужден так же выполнять работу кассира, специалиста по бронированию и ночного аудитора. Помимо выполнения всех этих работ администратор должен отвечать на все вопросы гостей, ведь именно в службу приема и размещения стекаются все жалобы и претензии клиентов, ожидающих теплый прием в обмен на свои деньги. Гости предъявляют претензии по поводу неисправности работы телевизора или кондиционера, неудобного расположения мебели и многое другое. Это перечисление дает нам понять, что одному работнику службы приема и размещения достаточно тяжело выполнять все требования, предъявляемые ему, тем более, если учитывать тот факт что рабочий день администратора 24 часа.

Из-за не удобной конфигурации стойки приема и размещения, а так же
неудобного расположения оборудования находящегося в ней, администратор не может приветствовать гостя и выполнять работу по заселению стоя, как это требуется общепринятыми нормами и правилами этикета.

Имеются недостатки и в оборудовании, которым пользуется администратор - таким как ксерокс. В связи с тем, что копировальный аппарат работает только с ручной подачи, администратор, работая на нем, не имеет возможности одновременно выполнять другие требования и просьбы.

Находящийся за стойкой стенд для ключей имеет устаревшую модель и
не совсем удобное расположение. Гость, подойдя к стойке видит все свободные номера и в случае если гость занесен в «черный список» то администратору очень сложно доказать что номера заняты и эта ситуация может привести к нежелательному конфликту.

Проведенный анализ позволяет сделать следующие выводы:

«Green Park Kaluga Hotel» - это современный отель бизнес-класса, которому присвоена международная категория 2 звезды. Это комфортная и современная гостиница города Калуги.

В гостинице «Green Park Kaluga Hotel» 60 номеров различных категорий от «Эконом» до «Премиум». В гостинице есть кафе, банкетный зал, бильярд. На всей территории бесплатно к услугам гостей доступ к сети Wi-Fi.

По состоянию на конец 2015 г. в службе приема и размещения работало 29 человек. В ходе анализа деятельности службы приема и размещения гостиницы «Green Park Kaluga Hotel» были найдены некоторые недостатки:

  • перегруженность администраторов, которые, помимо выполнения своей работы, вынуждены так же выполнять работу кассира, специалиста по бронированию и ночного аудитора;
  • неудобная конфигурация стойки приема и размещения: администратор не может приветствовать гостя и выполнять работу по заселению стоя, как это требуется общепринятыми нормами и правилами этикета;
  • недостатки оборудования, используемого администратором (ксерокса и стойки для ключей).

Глава 3. Предложения по оптимизации работы персонала гостиницы «Green Park Kaluga Hotel»

На основании проведенного анализа деятельности службы приема и размещения в гостинице «Green Park Kaluga Hotel», сформулируем ряд предложений направленных на ее совершенствование:

1) изменить график сменности работы администраторов с уменьшением рабочего времени с 24 часов до 12 часов в сутки;

2) установка новой стойки приема и размещения;

3) приобрести копировальный аппарат новой модели, а также новый компьютер;

4) заменить стенд для ключей на новый.

Первая рекомендация улучшить работу администратора, уменьшить количество ошибок допускаемых при работе в течение 24 часов. На данный момент при 24 часовом графике администратор работает с 9.00–9.00, после введения 12 часового графика сменности, рабочее время администратора будет в первой смене с 8.00–20.00, во второй смене с 20.00–8.00. Так как администратор в рабочее время общается с большим количеством людей, то может возникнуть ситуация при которой нужна будет быстрая реакция, при решении какой либо проблемы то при смене в 12 часов, работник сможет легче справится с любой возникшей ситуацией.

Благодаря введению 12 часового графика сменности работы администраторов, работник службы приема и размещения будет более внимательным на своем рабочем месте, а отсюда будет и более корректное отношение к гостю, больше доброжелательности, вежливости и такта. Не стоит забывать, что сотрудник службы приема и размещения это один из первых работник гостиницы, с которым контактирует гость. И от того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будет выполнена работа, зависит впечатление от гостиницы в целом. Сотрудники, работающие неполный рабочий день, являются важным источником рабочей силы в гостиничной индустрии. Привлечение таких сотрудников позволяет службе приема и размещения гибко реагировать на потребности гостей, при этом сокращая расходы на персонал. График сменности работы администраторов при 24 рабочем дне представлен в таблице 3.

Таблица 3

График сменности при 24 часовом рабочем дне[29]

Работник
службы приема
и размещения

Рабочие дни администратора

1

2

3

4

5

б

Администратор 1

X

В

в

В

X

В

Администратор 2

В

X

в

В

В

X

Администратор 3

В

В

X

В

В

В

Администратор 4

В

в

в

X

В

В

Таблица 4

График сменности при 12 часовом рабочем дне[30]

Работник службы
приема и
размещения

Рабочие смены администратора

1

2

3

4

5

б

7

1/2 смены

1/2 смены

1/2 смены

1/2 смены

1/2 смены

1/2 смены

1/2 смены

Администратор 1

1

2

В

В

1

2

в

Администратор 2

2

В

В

1

2

В

в

Администратор 3

В

1

2

В

В

1

2

Администратор 4

В

В

1

2

В

В

1

Вторая рекомендация позволит усовершенствовать существующую стойку приема и размещения, которая имеет неудобную конфигурацию, для работы администратора. Общепринятым считается идеальной высота стойки 1,10 м, имеющаяся стойка имеет высоту 1,30 м.

Так же одним из факторов, указывающим на важность приобретения новой модели стойки является то, что оборудование, находящееся в ней расположено неудобно, а это приводит к тому, что администратор вынужден делать свою работу сидя, а не стоя как это принято по этикету. Благодаря приобретению новой стойки приема и размещения, решится вопрос с расположением оборудования, что приведет к лучшему обслуживанию гостей, а так же к увеличению загрузки гостиницы.

При выборе данной мебели должно уделяться достаточно внимания, во-первых, ее внешнему виду, во-вторых, функциональности и удобству. Со стороны, обращенной к посетителям, стойка службы приема и размещения должна смотреться презентабельно, со стороны, обращенной к администратору гостиницы, - быть максимально удобной в использовании иметь достаточно места для размещения документов, компьютерной техники. Традиционно мебельный комплекс для стоек состоит из двух столешниц - стола и стойки - и полок. Внутри стойки должны быть короба для проводов от офисной техники (кабель - каналы), полки для техники, выдвижная панель для клавиатуры компьютера, тумба под системный блок. Верхняя столешница должна располагаться на уровне глаз сидящего человека (на высоте около 1,10м) – это делает работу администратора психологически комфортной. Высокая стойка, несмотря на эффектный вид, не так удобна.

Протяженность стойки ничем не регламентирована, как и форма модели – угловая, прямая, овальная или полукруглая. Каждая гостиница определяет оптимальный вариант самостоятельно. Размер подбирают исходя из количества посетителей и площади помещения. Как минимум, длина стойки должна позволять принимать одновременно двух человек. Стойки приема и размещения, относящиеся к самой престижной категории, их выполняют из дорогих пород дерева и стекла, в оформлении нередко используют мрамор. Такая мебель отличается изысканностью и высокой ценой: средняя стоимость конструкции составляет порядка 6 тыс. долл. Самый дорогой вариант – продукция, изготовленная на заказ. В этом случае гостиница получает мебель эксклюзивного дизайна, оптимальную по размерам и форме, созданную с учетом особенностей конкретного помещения.

Рисунок 1 – Рекомендуемая стойка-рецепшен[31]

Третья рекомендация, заключается в приобретении нового оборудования такого как: копировальный аппарат, а так же компьютера новой модели. Приобретение оборудования нового образца сделает работу администратора более быстрой. Так, например копировальный аппарат, на котором работает администратор, работает только с ручной подачи, а аппарат нового образца более автоматизирован. Количество копий в минуту составляет 65 листов, время ожидания первой копии 4 сек., его так же можно запрограммировать на определенное время работы. Компьютер новой модели лучше всего приобрести с жидкокристаллическим монитором, диагональ которого 22 дюйма, у такого монитора очень удобный угол обзора экрана по горизонтали и по вертикали, он считается наиболее благоприятным для зрения, чем модель компьютера, имеющая выпуклый монитор. Не стоит забывать о том, что администратор всю работу делает именно за компьютером.

Четвертая рекомендация заключается в замене стенда для ключей. Находящийся за стойкой стенд для ключей имеет устаревшую модель, а так же его расположение не удобно для администратора, тем что, гость, подойдя к стойке, видит все свободные номера и в случае если гость занесен в «черный список» то администратор не сможет отказать гостю в поселении, а попытки сделать это могут привести к нежелательному конфликту. Чтобы не происходило таких ситуаций нужно заменить существующий стенд для ключей на шкаф для ключей, который широко используется для хранения большого количества ключей в отеле. Шкафы для ключей выполнены в форме маленького кейса, оснащены крючками и также специальными отверстиями для крепления к стене. Размер такого шкафа для 100 ключей составляет: высота 650 мм, ширина 350 мм, глубина 70 мм. Для запирания шкафов для ключей используются почтовые или кодовые замки. Корпус шкафа для ключей окрашен высокотемпературной эмалью, это делает его долговечным в использовании. Замена стенда приведет к тому, что гость не будет видеть ключи, а это в свою очередь поможет администратору избежать ситуаций, которые приводят к конфликтам.

Рисунок 2 – Рекомендуемый шкаф для ключей[32]

Для совершенствования работы персонала службы приема и размещения были предложены следующие мероприятия: установка новой стойки приема и размещения; приобретение копировального аппарата; приобретение нового компьютера; замена стенда для ключей. На реализации предложенных мероприятий потребуются следующие затраты представленные в таблице 5.

Таблица 5

Затраты на реализацию предложенных мероприятий

Мероприятия по совершенствованию работы персонала службы приема и размещения

Затраты в руб.

Всего

1

Установка новой стойки приема и размещения

80000

2

Приобретение копировального аппарата новой модели

20000

170000

3

Приобретение нового компьютера

50000

4

Замена стенда для ключей

20000

Таким образом затраты на реализацию мероприятий составят 170000 руб. Данные средства будут привлечены из прибыли предприятия.

Вывод: Для совершенствования работы персонала службы приема и размещения были предложены следующие мероприятия: установка новой стойки приема и размещения; приобретение копировального аппарата; приобретение нового компьютера; замена стенда для ключей. Затраты на реализацию мероприятий составят 170 000 руб.

Заключение

Трудовые ресурсы гостиничного предприятия – это совокупность работников различных профессионально-квалифицированных групп, занятых в гостинице и входящих в ее списочный состав. Специфика труда в гостиничном бизнесе заключается в следующем: сравнительно большом удельном весе живого труда, что затрудняет его нормирование; комплексности производства гостиничного продукта, который является результатом слаженной работы самостоятельных коллективов, труд которых подчинен одной цели - удовлетворению потребности гостя; высокой степени воздействия на процесс производства и реализации гостиничного продукта субъективных факторов как со стороны работников предприятия, фирмы, так и со стороны клиента; наличие производительного и непроизводительного труда.

Технологический процесс в гостинице - это последовательное, взаимосвязанное единство операций по преобразованию качества внешнего вида или свойства предоставляемой услуги. Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт), расположенных в гостинице.

«Green Park Kaluga Hotel» - это современный отель бизнес-класса, которому присвоена международная категория 2 звезды. Это комфортная и современная гостиница города Калуги.

В гостинице «Green Park Kaluga Hotel» 60 номеров различных категорий от «Эконом» до «Премиум». В гостинице есть кафе, банкетный зал, бильярд. На всей территории бесплатно к услугам гостей доступ к сети Wi-Fi.

По состоянию на конец 2015 г. в службе приема и размещения работало 29 человек. В ходе анализа деятельности службы приема и размещения гостиницы «Green Park Kaluga Hotel» были найдены некоторые недостатки:

  • перегруженность администраторов, которые, помимо выполнения своей работы, вынуждены так же выполнять работу кассира, специалиста по бронированию и ночного аудитора;
  • неудобная конфигурация стойки приема и размещения: администратор не может приветствовать гостя и выполнять работу по заселению стоя, как это требуется общепринятыми нормами и правилами этикета;
  • недостатки оборудования, используемого администратором (ксерокса и стойки для ключей).

Для совершенствования работы персонала службы приема и размещения были предложены следующие мероприятия: установка новой стойки приема и размещения; приобретение копировального аппарата; приобретение нового компьютера; замена стенда для ключей. Затраты на реализацию мероприятий составят 170 000 руб.

Список литературы

  1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание: Учебное пособие. – М.: Тандем, 2008.
  2. Бородина В. В. Ресторанно-гостиничный бизнес: Учет, налоги, маркетинг, менеджмент.- М.: Книжный мир. 2012.
  3. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2009.
  4. Гомилевская Г.А. Организация предпринимательской деятельности в туризме и гостиничном хозяйстве: Учеб. пособ. – Владивосток: Изд–во ВТУЭС 2012.
  5. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособ. – М.: Новое знание, 2009.
  6. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. – Мн.: Новое знание, 2009.
  7. Лесник А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А.Л. Лесника. Т.3. – М.: Известия, 2013.
  8. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник / Под ред. А.Д. Чудновского. – М., 2012.
  9. Мебель для офиса: http://www.free-diz.ru.
  1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание: Учебное пособие. – М.: Тандем, 2008. – С. 45.

  2. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник / Под ред. А.Д. Чудновского. – М., 2012. – С. 99.

  3. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2008. – С. 112.

  4. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2009. – С. 81.

  5. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. – Мн.: Новое знание, 2009. – С. 114.

  6. Лесник А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А.Л. Лесника. Т.3. – М.: Известия, 2013 – С. 371.

  7. Гомилевская Г.А. Организация предпринимательской деятельности в туризме и гостиничном хозяйстве: Учеб. пособ. – Владивосток: Изд–во ВТУЭС 2012. – С. 45.

  8. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособ. – М.: Новое знание, 2009. – С. 81.

  9. Бородина В. В. Ресторанно-гостиничный бизнес: Учет, налоги, маркетинг, менеджмент.- М.: Книжный мир. 2012. – С. 112.

  10. Лесник А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А.Л. Лесника. Т.3. – М.: Известия, 2013 – С. 371.

  11. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание: Учебное пособие. – М.: Тандем, 2008. – С. 45.

  12. Лесник А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А.Л. Лесника. Т.3. – М.: Известия, 2013 – С. 371.

  13. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание: Учебное пособие. – М.: Тандем, 2008. – С. 45.

  14. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание: Учебное пособие. – М.: Тандем, 2008. – С. 45.

  15. Лесник А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А.Л. Лесника. Т.3. – М.: Известия, 2013 – С. 371.

  16. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание: Учебное пособие. – М.: Тандем, 2008. – С. 45.

  17. Лесник А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А.Л. Лесника. Т.3. – М.: Известия, 2013 – С. 371.

  18. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание: Учебное пособие. – М.: Тандем, 2008. – С. 49.

  19. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание: Учебное пособие. – М.: Тандем, 2008. – С. 45.

  20. Лесник А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А.Л. Лесника. Т.3. – М.: Известия, 2013 – С. 371.

  21. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание: Учебное пособие. – М.: Тандем, 2008. – С. 51.

  22. Лесник А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А.Л. Лесника. Т.3. – М.: Известия, 2013 – С. 378.

  23. Лесник А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А.Л. Лесника. Т.3. – М.: Известия, 2013 – С. 378.

  24. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание: Учебное пособие. – М.: Тандем, 2008. – С. 54.

  25. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание: Учебное пособие. – М.: Тандем, 2008. – С. 57.

  26. Лесник А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А.Л. Лесника. Т.3. – М.: Известия, 2013 – С. 371.

  27. Лесник А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А.Л. Лесника. Т.3. – М.: Известия, 2013 – С. 371.

  28. Составлено автором.

  29. Составлено автором.

  30. Составлено автором.

  31. Мебель для офиса: http://www.free-diz.ru/index.php?content=catalog&id=16

  32. Мебель для офиса: http://www.free-diz.ru/index.php?content=catalog&id=16