Автор Анна Евкова
Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Способы подключения предприятий гостеприимства к глобальным компьютерным сетям бронирования и резервирования мест

Содержание:

Введение

В нынешнее время нелегко представить деятельность процветающего отеля или ресторана без применения передовых достижений. Предприятиям гостеприимства нужен быстрый и продуктивный способ реализации своих услуг, при этом очень важно поддерживать имидж и узнаваемость торговой марки. Все чаще, заявляют о необходимости пересмотра не только номерного фонда гостиниц, но и произвести переоценку в осмыслении стратегии продвижения гостиничных услуг и новых методов продаж.

Следует подметить, что распространение российских компьютерных систем бронирования и резервирования ограничивается замкнутостью этих систем в границах государственных пределов России. В отличие от иностранных систем бронирования отечественные дают меньше функциональных возможностей и не располагают столь необходимой, в современном мире, гибкостью.

Новые способы привлечения клиентов и работы с ними, сделались доступны благодаря прогрессивному развитию информационных технологий и глобализации информативных ресурсов. Соразмерно этим процессам, последовательно сужается безусловная пропасть между отелями, находящимися в управлении иностранных менеджеров и предприятий с российским менталитетом. Появляются новые высококвалифицированные специалисты, применяющие практику западного менеджмента, его приемы и инструменты. Тем не менее, говорить о том, что руководство отечественным гостиничным бизнесом вышло на кардинально новый, качественный уровень пока рано.

Понимание того, что особое значение для клиентов имеет бронирование мест и номеров в гостинице, в качестве гарантии успешного пребывания в отеле, приводит к обязательным требованиям, предъявляемым к сотруднику современного гостиничного предприятия. В первую очередь это относится к знаниям передовых компьютерных способов бронирования и резервирования, реализуемых на практике многообразными системами универсального и специализированного назначения - GDS, IDS-ADS.

Гостиничный бизнес – очень увлекательная и доходная сфера торговли. Владелец может заниматься управлением лично, но организовать работу так, чтобы организация приносила хорошую прибыль, сможет далеко не каждый. В таком случае лучше прибегнуть к услугам профессионала.

В связи с этим определяем актуальность темы курсовой работы, которая состоит в том, что путь к эффективному управлению гостиничным бизнесом заключается в подготовке отечественных, квалифицированных специалистов. Возникает необходимость обобщить и проанализировать всю доступную информацию, для этого особое внимание уделено трудам таких отечественных специалистов в данной области, как Алексеев В.И., Сосновский О.А., Морозов М.А и другие. Изучены материалы тематических публикаций в журналах «Гостиничное дело», «Ресторанное дело», «Отельер&Ресторатор», «Ресторанное и гостиничное дело», «Турбизнес», «Пять звезд», «Business Travel», «Недвижимость & Цены», а так же различные интернет ресурсы.

Цель курсовой работы: изучить и обобщить основные понятия систем и способы их подключения к глобальным компьютерным сетям бронирования и резервирования. Для достижения цели поставлены задачи:

• изучить исторические предпосылки, провести исследование теоретических основ систем бронирования и резервирования услуг гостеприимства;

• разобраться в возможностях и способах подключения систем предлагаемых сегодня на рынке информационных технологий;

• дать характеристику ведущих глобальных GDS и IDS–ADS и проанализировать современные тенденций развития.

Объектом изыскания являются системы бронирования и резервирования. В качестве методов исследования использованы аналитический и описательный методы.

1. Системы бронирования и резервирования

1.1. История развития компьютерных систем бронирования и резервирования

Туристический и гостиничный бизнес тесно имеют контакт друг с другом, несмотря на их территориальную удаленность и характеризуется высокой степенью неопределенности и риска. Вместе с тем риск можно значительно уменьшить, располагая надежной и главное достоверной информацией, поставляемой различными информативными системами. Получаемую информацию можно разделить на внутреннюю и внешнюю.

Внутренняя информация дает возможность аккумулировать и находить необходимые сведения внутри компании. Она призвана упростить руководителям и специалистам выработку и принятие решений на основе данных о деятельности предприятия. Такая информация, а также информационные системы, обрабатывающие ее, носят название Back-Office предприятия. [1]

Внешняя информация ориентирована на источники получения информации о событиях и ситуациях, складывающихся во внешней среде. Источники внешней информации являются как традиционные источники, так инновационные телекоммуникационные системы и компьютерные сети. Внешнюю информацию, а также обрабатывающие ее информационные системы называют Front-Office компании. [3]

Современные тенденции четко указывают на объединение внешних и внутренних информационных потоков в рамках целостной корпоративной информационной системы предприятия в сфере гостеприимства. В корпоративной системе формируется единая информационная среда с использованием четких прав доступа ее пользователей и передовых методов защиты информации. [2]

Предпосылками для их образования явились рост популярности авиаперевозок и возникшая в связи с этим необходимость автоматизации процессов заблаговременного заказа авиабилетов. Одними из первых пользователями систем бронирования и резервирования стали операторы центров авиаперевозок, относящихся к самим авиакомпаниям. Последующее увеличение объемов авиаперевозок заставило компании начать процесс монтажа терминалов систем резервирования в туристских агентствах, которые в дополнение к бронированию авиаперевозок осуществляли большой объем резервирования гостиничных, по аренде автотранспорта и других услуг. При этом главнейшим средством для заказа услуг в гостиницах и других агентствах был телефон. Заметив и осознав на примере авиаперевозок все преимущества систем компьютерного резервирования, туристские агентства выставили новые требования к авиакомпаниям, целью которых было развитие спектра представленных в системах резервирования услуг. Следствием выполнения этих условий явилось быстрое развитие компьютерных услуг размещения (прежде всего гостиничных). [8]

Следует отметить, что введение информационных технологий в экономику прошло несколько исторических этапов, которые ярко отражают взаимодействие информационных технологий и бизнеса в целом:

первый этап – это начальная (вручную) технология сбора и обработки информации, создание первых баз данных (1950-1960-е гг.). Главная цель, в тот момент, состояла в повышении эффективности оперативной работы посредством упорядочения информации. Основными инструментами являлось перо, чернила и простейшие счетные машинки, а средства коммуникации были представлены в форме курьерской и почтовой связи. Лишь в конце XIX в. начался этап механической технологии. Ключевым моментом послужило создание пишущей машинки, телефона, которые существенно модифицировали технологию обработки информации и организационную структуру фирм. [3] С появлением электронных пишущих, копировальных машин и диктофонов в 40—60-х гг. XX в. связывается этап электронной технологии. Началось создание компьютерных систем резервирования CRS (Computer Reservation System);

второй этап – внедрение информационных систем управления предприятием (1970-е гг.). На этом этапе информационные технологии, как правило, применялись для внутреннего маркетинга и реализации административных функций. Крупнейшие авиакомпании разработали и запустили следующие системы: Delta Airlines — Datas II; American Airlines — Sabre; Eastern Airlines — System One; Trans World Airlines — PARS (Programmed Airline Reservation System); United Airlines — Apollo; [6]

третий этап – введение систем стратегической информации. Цель ставилась в повышении конкурентоспособности компании путем изменения или самой природы предприятия, или его поведения на туристическом и гостиничном рынке. В конце 70-х — начале 80-х годов авиакомпании увеличили возможности своих систем, чтобы можно было бронировать не только собственные билеты, но и продажи других авиалиний, начали установку терминалов бронирования в агентствах для обеспечения наиболее удобного и эффективного доступа к возможностям бронирования. Расширение доступа к новым системам и увеличение их возможностей дало толчок к появлению абсолютно новой отрасли — интерактивных туристических услуг; [6]

четвертый этап – этап обновленных сетей (начало 1990-х годов и до настоящего времени). Интенсивное использование телекоммуникационных и компьютерных сетей для управления, как отдельным туристическим предприятием, так и сферой туризма в целом. Особенности – уменьшение размеров оборудования, уменьшение его стоимости, увеличение надежности, взаимосвязь терминалов, расположенных в разных точках планеты. 90-ые гг. XX в. – ознаменовалось появлением Интернет систем бронирования (IDS) – Альтернативных систем бронирования (ADS), что способствовало началу активного применения онлайн бронирования через Интернет. [6]

2000-ые гг. – характеризуются прогрессом в развитии мобильных технологий, предназначенных для бронирования и резервирования. С того времени системы бронирования развивались почти самостоятельно и независимо от авиакомпаний. Они стали способны обрабатывать более десятков миллионов транзакций в день, учитывая множество индивидуальных аспектов.

На текущий момент существует 4 крупнейших системы бронирования, которые и объединяют под общим термином Global Distribution Systems (GDS) — Amadeus, Sabre, Galileo, Worldspan.

Сегодняшний GDS обеспечивает для предприятий гостеприимства широкое многообразие комплексных услуг, в которых нуждаются современные туристические агентства и гостиницы для удовлетворения всех потребностей «разборчивого» туриста. GDS на текущий момент используется: более чем в 10000 офисов авиакомпаний; более чем в 67000 туристических компаниях; терминалы установлены более чем у 600000 тур агентств; 240 странами мира. [18]

Современные технологии открывают для гостиниц возможность продажи номерного фонда через множество электронных каналов дистрибуции: глобальные системы бронирования GDS, тысячи международных интернет порталов ADS, и, конечно, собственный сайт гостиницы. Для любой гостиницы, в особенности крупной, использовать все эти ресурсы для реализации номерного фонда крайне необходимо. [22]

1.2. Основные понятия информационных систем

Для понимания возможностей гостиничного предприятия недостаточно получать статистику о загрузке номеров и давать рекламу в журналах, которые читает учредитель. Необходимо осмыслить не только «кому» мы продаем услуги, но и то «как» мы продаем и на каких ориентирах построен путь, от клиента до отеля. На этом этапе и рождается понятие канала продаж. [12]

Каналом продаж можно именовать некое направление действий гостиницы или агентств по отношению к потенциальному гостю, результатом которых являет покупка последним услуг гостиниц. Говоря более простым языком, под каналом продаж мы подразумеваем тот или какой либо метод, с помощью которого предприятие дает способ гостю забронировать либо сразу приобрести услуги по размещению, или же комплекс дополнительных услуг, предлагаемых гостиницей. Очевидно, что чем больше подобных методов имеет гостиница, тем шире охват рынка потенциальных клиентов, следовательно - возможной прибыли. Целесообразно заметить, что каждый канал может предназначаться как для привлечения новых покупателей, так и для работы с постоянными клиентами, укрепляя приверженность гостя брэнду или отдельно взятому отелю. [10]

Современный уровень развития бизнеса предъявляет принципиально новейшие требования к информационному обслуживанию, в том числе обеспечение скорости передачи информации, ее актуальность, достоверность и своевременность предоставления конечному пользователю. Информационные технологии, используемые в области управления технологическими процессами, могут быть реализованы в виде полностью автоматических информационных систем. В этом случае автоматизированы все процедуры обработки информации, регистрации, сбора, передачи, а также выработка управляющих воздействий, с помощью которых осуществляется администрирование технической системой. Инновационные информационные системы состоят из нескольких видов обеспечивающих подсистем, к которым относят программное, техническое, информационное, правовое, организационное и эргономическое обеспечение. Характеристики подсистем собраны в таблице №1 приложения. Если одна из подсистем плохо проработана, проблемы возникнут на всем предприятии в целом. [15]

Интернет Системы Бронирования, также известные как ADS (Альтернативные Системы Бронирования), зародились в начале 90-х годов XX века и получили свое второе название, выступив в качестве альтернативы Глобальным Системам Дистрибуции (GDS). В противовес GDS, доступ к которым имеют лишь агенты туристических агентств, ADS предоставляют услуги по бронированию услуг частным клиентам. Заходя на любой из порталов ADS, клиент может собственными силами выбрать нужную ему гостиницу и тип номера на необходимые даты, забронировать размещение в режиме реального времени и получить моментальное подтверждение о брони на свою электронную почту.

Выделим четыре блока информации, которые используются в электронной дистрибуции для передачи конечному потребителю следующих данных:

• цена (часто изменяющаяся, динамичная информация);

• доступность свободного номерного фонда (часто изменяющаяся, динамичная информация);

• информация познавательного характера — категории номеров, расположение, дополнительные услуги, контакты (не часто изменяющаяся, статическая);

• визуальная информация — видео, фотографии, виртуальные туры (частично динамичная, частично статическая информация). [16]

Точная и своевременная обработка информации о бронировании имеет решающее значение для успешного ведения бизнеса гостиниц. Резервирование может производиться для индивидуальных постояльцев, тур агентств, групп и для организации семинаров, конференций. Любой запрос на размещение требует правдивого ответа в соответствии с указанным в запросе ценой номера, типом комнаты и датой заселения - компьютерные системы позволяют сверхэффективно выполнять все эти задачи за минимальное время. [4]

Компьютерные системы для служб по работе с гостями на разнообразных гостиничных предприятиях значительно отличаются друг от друга, так как на их конфигурацию оказывают влияние специфики функционирования того или иного конкретного предприятия - санатория, гостиницы, мотеля и т.д. Программы, входящие в состав компьютерной системы, объединены в структурные единицы - модули. Модуль - это группа программ, выполняющая операции, относящиеся к определенной операции работы гостиничного предприятия (бронирование, поселение, расчет и т.д.).

Модуль «Бронирование» сделан для выполнения функции бронирования гостиничных мест и работает в режиме подтверждение/отказ с привязкой ко времени. Этот модуль позволяет службе бронирования быстро обрабатывать информацию в соответствии с запросами гостей, вовремя готовить комнаты, а также составлять прогнозы и заполнять отчеты о прибыли. Информация о наличии мест отражается в компьютерной системе.

Система управления гостиничным бизнесом вне зависимости от конфигурации реализовывает накопление данных в автоматическом режиме и способна определять информацию о свободных и занятых номерах и доходе на определенную заявленную оператором дату как в прошлом, так и в будущем. Когда гостиницей используется модуль "Бронирование", служба резервирования либо вводит новые данные вручную, либо получает их от компьютера центральной системы резервирования. Впоследствии этого данные, находящиеся в записях файлов о клиентах, файлов прогнозов загруженности, ожидаемой прибыли обновляются. [5]

Модуль бронирования компьютерной системы управления отелем позволяет сотрудникам быстро и четко реагировать на поступление заявок на размещение. Модуль значительно уменьшает бумажную работу, необходимость ручной обработки информации и другие канцелярские процедуры. Это дает возможность сотрудникам уделять больше внимания клиентам и продвигать различные услуги, предлагаемые отелем.

Модуль «Резервирования» обычно составляет отчеты, необходимые для менеджеров. Ниже перечислены более типичные функции, присваиваемые модулю резервирования:

• запросы на бронирование;

• подкрепление готовности номеров к сдаче;

• формирование записей о бронирование;

• подтверждение бронирования;

• поддержание записей о бронировании;

• формирование отчетов.

Первоначальная процедура составления запроса создает запись о резервировании, которая представляется началом отельного цикла обслуживания гостя. Запись о резервировании идентифицирует гостя и его нужды до того, как он прибудет в отель, и позволяет отелю подготовиться к его прибытию. [9]

Заявка на бронирование может быть получена лично, по почте, по телефону или через интерфейс внешней системы. Вне зависимости от происхождения, заявка на резервирование формулируется работником службы бронирования в запрос на резервирование. Этот запрос содержит информацию о дате прибытия, тип и количество требующихся комнат, количество ночей, код расценки номера (стандартный, специальный, пакет услуг и т.д.), ну и конечно количество человек в номере. [9]

Синхронность обработки данных позволяет достичь совместимости с реальным временем. Как только запрос согласован с данными о номерах, доступных к продаже система сама записывает и блокирует этот номер, исключая его из списка номеров, доступных к продаже.

На запрос о резервировании система дает следующие ответы, которые появятся на экране дисплея:

• принятие или отказ запроса на бронирование;

• предложение альтернативных вариантов подобного типа номеров или расценки;

• предложение остановиться в другом отеле. [13]

Специалист по бронированию заполняет запись о резервировании, вводя в систему необходимую информацию:

1. Персональные данные гостя (ФИО, адрес, номер телефона);

2. Время прибытия/пребывания;

3. Классификация резервирования (предварительное, гарантированное, подтвержденное);

4. Данные клиента (агентство или секретарь);

5.Специальные условия (усовершенствование условий, детская кроватка, зона некурящих и т.д.).

Система управления отелем может в автоматическом режиме составлять письма о подтверждении резервирования в день получения заказа на резервирование. Информация может быть получена из записи о резервировании и распечатана на специальном бланке отеля. Записи о бронировании хранятся в электронных файлах, разделенных по времени прибытия гостей (год, месяц, день), названию группы, имени гостя. Подобная организация файлов и метод исправления файлов наиболее подходит для оптимизации работы модуля бронирования, поскольку гости часто приезжают раньше установленной даты, изменяют дату или отменяют заказ. Информация из записей о бронировании может быть использована для создания бланков предварительной регистрации, индивидуальных карточек гостей (портфолио). [14]

Отметим, что установка терминалов GDS непосредственно в отеле - чрезвычайно дорогостоящий и трудоемкий процесс, а заключение контрактов с каждым из тысяч сайтов ADS просто невозможно. А если ко всему этому прибавить расходы на разработку модуля онлайн бронирования для собственного сайта отеля - то общая стоимость подключения гостиницы ко всем каналам электронной дистрибуции составит заоблачную сумму. К тому же, в дальнейшем управление информацией о гостинице и обработка заявок, получаемых от каждого из каналов (GDS/ADS/собственный сайт), грозит затратой огромных временных и человеческих ресурсов и, как следствие, ростом количества ошибок. [11]

Можно сделать вывод, что программные системы бронирования/резервирования значительно облегчают работу менеджеров, позволяют быстро и точно обрабатывать заявки, создавать отчеты, что в итоге дает возможность быстро и качественно обслужить клиентов гостиницы. Но в тоже время, следует учесть, что необходимо детально проработать какие системы будут применяться непосредственно на вашем предприятии (сравнительный анализ приведен в таблице №2 приложения), и какие способы подключения будут использованы (об этом подробнее в следующей главе). [7]

2. Способы подключения систем бронирования и их классификация

К передовым техническим средствам реализации информационных технологий относят: персональные компьютеры; коммуникационные средства; локальные и глобальные вычислительные сети; телефонная техника; видеоинформационные системы и др. Современные системы представляют, как правило, интеграцию различных программных продуктов в единое целое. В состав информационной системы входят различные средства для документационного оснащения управления, информационной поддержки предметных областей, в частности социально-культурного туризма и сервиса услуг, коммуникационное программное обеспечение, средства системы коллективной работы сотрудников и прочие вспомогательные технологические продукты. Внедрение информационных технологий предполагает не только автоматизацию основных информационных бизнес-процессов, но иногда и их существенную модификация. Это связано с совершенствованием документооборота в системе, а повышение надежности и оперативности предоставления информации позволяет больше времени уделять ее анализу, а не рутинной обработке. [17]

Внедрение передовых информационных технологий должно обеспечивать исполнение ряда требований, в том числе наличие удобного и дружественного интерфейса, гарантия безопасности с помощью различных методов контроля и разграничения доступа к информационным ресурсам, поддержку распределенной обработки информации, использование архитектуры клиент-сервер, модульный принцип построения систем, поддержку технологий Интернет и т.д.

Существует множество технологий, которые должны быть изучены гостиницами для построения эффективной структуры дистрибуции:

• Центральная система бронирования

• GDS-соединение

• Интернет-соединение с разными сайтами (IDS — Internet Distribution Systems)

• Сайт гостиницы

• Сайт гостиничной сети

• RFP (Request for Proposal) сайты, на которых происходит согласование консорциальных и корпоративных тарифов

• Сайты для организации групповых поездок и мероприятий

• Система управления гостиницей (PMS)

• Система управления доходом (RMS)

• Система сравнения цен (Rate Shopper)

• Система управления каналами (как например Ratetiger)

Только грамотное использование всех этих технологий позволит гостинице достичь максимального эффекта от электронных каналов продаж, а также взаимодействовать с клиентом во всех возможных точках соприкосновения в процессе определения выбора, бронирования и последующего отзыва. Стратегия построения электронной дистрибуции должна быть построена для поддержки маркетинговых целей организации (доход и коммуникации). [19]

2.1. Способы доступа в международные системы

Существует несколько методов доступа в международные системы резервирования, каждый из которых имеет свои недостатки и преимущества. Обобщив изученные материалы, выделим основные способы.

1. Присоединение к общей гостиничной сети

Одно из преимуществ отеля, вступающего в международную гостиничную сеть - единая для всех гостиниц сети централизованная система бронирования (Central Reservation System, CRS). Для отдельно взятого отеля доступ в глобальные (GDS) и/или альтернативные (ADS) системы бронирования - непомерно дорогое удовольствие. Ведь, необходимый для работы в GDS идентификатор отеля (chain-code) стоит порядка $100 тысяч, ресурсы типа ADS обычно заключают прямые договора при условии скидки в 25-30%. Вступление в цепочку сети, помимо стандартного сервиса, дает гостинице мощный инструмент продаж: отель начинает пользоваться всеми имеющимися электронными каналами продаж, доступ к которым есть у данной сети. Для доступа в глобальные системы бронирования у каждой сети должен быть свой chain-cod. Сети отелей, имеющие собственные CRS, осуществляют на уровне этих систем весь менеджмент (управление доходами). А работа непосредственно с гостями и контрагентами осуществляется только в рамках полномочий, определенных управляющей компанией. [27]

2. Вступление в территориальную маркетинговую цепочку

В России подобной является, например, Best Eastern Hotels. Маркетинговая цепочка сама по себе не является провайдером доступа в электронные каналы продаж (не обладает собственным chain-cod). Она является лишь посредником в обеспечении услуг электронной дистрибуции, заключив договор с компанией-провайдером. Отличие работы в составе маркетинговой цепочки от прямого сотрудничества с GDS-провайдером состоит в том, что отель получает ряд дополнительных услуг от имени маркетинговой цепочки по продвижению своих услуг в каналах продаж. Цепочка раскручивает свой бренд, и ее вновь вступившие члены получают преимущество уже в начале своей работы. Однако минусом является то, что отель теряет самостоятельность в выборе стратегии дистрибуции, а часто и название, в связи с жесткими условиями договора с цепочкой. [21]

3. Самостоятельная работа через провайдера

Чтобы информация об отеле проступила в интернет-системы онлайн бронирования (ADS), отель может обратиться напрямую к администрации сайта. Но в этом случае придётся самостоятельно добавлять всю необходимую информацию на каждый сайт, на котором отель хочет быть представлен, и конечно постоянно поддерживать её актуальность. Это колоссальная работа, т.к. сегодня существуют тысячи сайтов бронирования, и каждый день появляются новые.

Из вышесказанного можно сделать вывод, что отелю более выгодно обратиться к компаниям, которые возьмут на себя обязательство по представлению отеля в Интернет-системах бронирования. В ADS отель может быть презентован несколько раз разными провайдерами. В данном случае, чем больше у отеля провайдеров в ADS и чем лучше он представлен в системах, тем больше у отеля будет продаж по бронированию. Чем чаще пользователь видит информацию об отеле на сайте, тем больше шанс, что клиент выберет именно эту гостиницу. К тому же, заключив договор с несколькими провайдерами, фирма может сравнить результаты их работы, ведь в обязанности провайдера входит не только автозагрузка на сайт информации об отеле, но и различное продвижение его в Интернет-системах бронирования. Провайдер обязан заниматься мониторингом сайтов онлайн бронирования, чтобы информировать отель о том, на каких сайтах присутствует информация о гостинице. Ещё один большой плюс в работе с несколькими провайдерами заключается в том, что у каждого из них может быть своя база ADS, отличная от баз других компаний-провайдеров. Работая с несколькими провайдерами, отель может появиться на максимальном числе сайтов онлайн бронирования и "расширить географию рынка сбыта".[23]

Существуют две основных модели работы IDS/ADS

• Merchant Model — основной принцип работы: сайту предоставляется скидка в размере 25-30%, при этом продается номер по полной цене, сайт снимает оплату самостоятельно с клиента в момент бронирования, а разницу перечисляет гостинице по факту выезда.

• Retail Model — в момент бронирования оплата не взимается, а платежная карта предоставляется только для гарантии. Оплата производится клиентом непосредственно в гостинице. Гостиница перечислят комиссионные сайту в размере 10-15% по факту выезда клиента. [24]

Отметим, что первая модель работы в некоторых случаях является наиболее эффективной, ведь сайт заинтересован продвигать гостиницу, выводя ее на первые строчки поиска, может делать добавочное продвижение, в то время как при второй модели работы гостиница представляется менее выгодно. Статистика демонстрирует, что в 42% покупателей тех, кто искал гостиницы через OTA, совершают бронирование на личном сайте отеля и посещают в среднем 3 дополнительных сайта для сравнения предложений. Из этого следует, что одним из важнейших условий для эффективного построения дистрибуции гостиницы является наличие и применение продуманного и удобного модуля онлайн бронирования (в режиме реального времени) на собственном сайте. [20]

Гостиница, представляющая свои продукты в GDS или IDS/ADS, мгновенно получает доступ к миллионам потенциальных клиентов и более чем 700 000 турагентств по всему миру. В то же время, получая бронирования из большого количества источников, гостиница тратит минимум времени и человеческих ресурсов на их обработку. Централизованная Система Продаж (CRS) позволяет сохранять всю информацию о наличии свободных номеров в гостинице, цен на них в одном месте — в так называемом электронном «личном кабинете» отеля. Именно отсюда происходит управление продажами через все каналы, используя один простой и интуитивно понятный интерфейс. [24]

Для четкого использования комбинации различных каналов электронной коммерции необходимо выполнить 3 важных шага:

• Спрогнозировать возможный спрос по каждому из каналов

• Построить такую стратегию дистрибуции в соответствии с желаемым миксом каналов, применяя какие либо ограничения на некоторые из них, тем самым увеличивая продажи по другим каналам

• Ежеквартально, ежемесячно (для каждой гостиницы индивидуально) прослеживать активность по каналам для оценки потенциала достижения поставленных результатов и возможной коррекции ограничений.

Очень часто приходится сталкиваться с тем, что гостиница неправильно презентована в разных каналах продаж. Например, на личном сайте отеля доступны для бронирования завышенные цены, чем на сайте-посреднике. Это приводит к тому, что гостиница лишается репутации и подталкивает клиентов осуществлять бронирование не через собственный сайт, а через другие IDS, являющиеся более затратными каналами. А происходит это из-за того, что гостиница не контролирует свои продажи самолично, делегируя эту функцию посредникам (туроператорам). [19]

Исследования показали, что покупатель, употребляя оффлайн каналы продаж (например, традиционные - телефон, факс, связь с отделом бронирования), тратит в среднем 2,56 доллара, в то время как, используя онлайн каналы продаж, затрачивает всего 1 доллар. Данные показатели говорят о том, что и в дальнейшем все больше людей будут отдавать преимущество электронным каналам продаж. [23]

Развитие технологий позволяет потребителю при отсутствии доступа к компьютеру использовать для осуществления бронирования сподручные средства, такие как мобильные телефоны, PDA, GPS навигаторы. Клиент заинтересован в получении данных по расположению гостиницы на карте и других возможных опциях быстро и дешево.

Технически существует несколько способов подключения фирм к глобальным системам бронирования и резервирования, в том числе:

● по специально выделенной линии;

● по коммутируемой линии (дозвон до Интернет-провайдера по телефону);

● по прямому каналу, соединяющему офис компании c Интернет-провайдером;

● через терминалы системы «Сирена»;

● беспроводное подключение c помощью мобильного телефона.

Подключение по выделенной линии учитывает прокладку специальной линии связи между офисом фирмы и локальным узлом сети передачи данных SITA. Этот вариант включения, c одной стороны, обеспечивает высококачественную связь, a c другой стороны, достаточно дороговат. Вследствие такой вариант подключения целесообразно использовать для тех туристских агентств, которые активно и постоянно используют системы бронирования и резервирования. [19]

Подключение по коммутируемым каналам отличается тем, что предусматривает использование обычных телефонных линий и установку специального программного обеспечения для эмуляции терминала. Такой вариант подключения обходится намного дешевле и целесообразен для туристских предприятий, имеющих небольшой объем бронирований.

Подключение по прямому каналу практически ничем не отличается от подключения по коммутируемым линиям, но обеспечивает более высокое качество связи и скорость работы, a также уменьшает плату за коммуникационное оборудование. [18]

2.2. Классификация компьютерных систем бронирования

1. По территориальному признаку:

- международные (глобальные и альтернативные).

- национальные

- региональные.

2. По форме реализации:

- корпоративные (ведомственные и коммерческие)

Ведомственные создаются по инициативе государственных и региональных органов власти, ответственных за развитие отрасли, с целью привлечения дополнительного потока туристов. Ведомственные СБ чаще всего размещаются на административных web-сайтах органов власти и являются не специально разработанным программным комплексом, а гиперссылкой на иную систему бронирования, работающую со средствами размещения данного региона. [16]

Коммерческие создаются частными компаниями, с целью получения прибыли от обслуживания подобных систем. Корпоративные системы бронирования, создаваемые компаниями, владеющими предприятиями гостиничного сектора и обслуживающими их, делятся на две категории: системы бронирования гостиничных сетей и отдельных гостиниц. Это самостоятельные программные комплексы, интерфейс которых интегрирован в структуру Web-сайтов данных гостиниц или сетей.

- надкорпоративные.

3. По уровню функциональности:

- полнофункциональные (предоставляют пользователю полный набор функций, сопровождающих процедуру бронирования, – поиск, подбор по параметрам, сортировку по признакам, фильтрование выбранных элементов, бронирование, отслеживание брони, осуществление и контроль оплаты и т.д.)

- ограничено функциональные. [17]

4. По типу взаимодействия «клиент–отель»:

- телефонные (дешевый, доступный как для отелей, так и для их гостей способ реализации взаимосвязи «клиент-отель»).

- электронные (реализуют свои функции посредством использования информационных технологий и, в частности, возможностей сети Интернет.).

- комбинированные (сочетают в себе элементы телефонных и электронных офф-лайн систем). [17]

2.3. Представление гостиницы в GDS/ADS

Представление гостиницы в GDS системах обязательно должно включать следующие части.

А) Общее описание гостиницы как объекта для размещения.

Оно обязательно включает адрес, год постройки и год последней реконструкции здания, месторасположение, возможный маршрут, инфраструктуру и т.д. И, как правило, включают описание местных достопримечательностей. [15]

Б) Описание номерного фонда гостиницы.

Указываются группы номеров, приводится их подробное описание и вместимость, подразумевая количество человек, которое может быть размещено в номере на имеющихся и дополнительных спальных местах. На основании данных вместимости определяется возможность размещения нескольких человек в одном гостиничном номере. [15]

В) Описание тарифов и цен на услуги.

Под тарифом понимается совокупность правил покупки гостиничных услуг, отказа от них и возникающие в связи с этим требования и ограничения. Как правило, в гостинице существует полный тариф (“rack rate”), чаще называемый стандартным “стоечным” тарифом, и ряд специальных тарифов. Для тарифа “rack rate” характерны самые высокие цены на размещение и соответственно практически никаких ограничений на применение. По типовому тарифу обслуживаются клиенты-индивидуалы, обратившиеся в гостиницу напрямую. Особое место среди специальных тарифов занимают тарифы для мегакомпаний — крупных туристских корпораций, специализирующихся главным образом на обслуживании корпоративных клиентов по всему миру. Тариф для мегакомпаний ниже стандартного минимум на 10 %. Специальные тарифы учитывают более низкую цену за проживание, тем не менее существуют определенные ограничения на их применение. Например, чтобы пользоваться тарифом выходного дня, надлежит заехать в гостиницу в пятницу или субботу и выехать не позднее понедельника. К наиболее часто применяемым специальным тарифам в GDS относятся сезонные и временные тарифы, практикуемые множеством гостиниц в курортных зонах, тарифы для особых категорий клиентов (для пожилых людей, преподавателей, писателей и журналистов, военнослужащих и др.). [15]

Г) Информация о наличии свободных мест.

В GDS имеется несколько вариантов предоставления сведений о наличии свободных мест. В частности, на каждую конкретную дату при продаже номеров определенного типа по некоторому тарифу может быть объявлена свободная продажа, ограниченная свободная продажа, продажа по запросу или остановка продажи.

Кроме высокой стоимости GDS-бронирования, для отеля надлежит также помнить о технической сложности получения такого бронирования. Именно поэтому в системах GDS представлены в основном сетевые крупные отели (принадлежащие определенным цепочкам), такие как Marriott, Rezidor, Accor, IHG и т.д., или отели, представленные ассоциациями, такими как Utell, Worldhotels, Supranational Hotels и т.д., в России и СНГ, например, - Best Eastern Hotels. Все дело в том, что реализации номерного фонда – это главная задача любой сети, а в основе этих продаж лежит централизованная система дистрибуции сети или ассоциации - Central Reservation System (CRS). [14]

В 2000-е годы разнообразные системы бронирования размножились настолько, что поставщикам услуг стало накладно как с точки зрения финансов, так и трудоемкости вести взаимодействие с имеющимися системами. В связи с этим получили развитие провайдеры, обеспечивающие доступ к нескольким системам бронирования одновременно. [3]

Такие системы, предоставляемые провайдерами, могут называться центральными системами резервирования (CRS). Они рассчитаны на договора с поставщиками услуг. Для работы с турагентами, которым подобное многообразие имеющихся систем бронирования не всегда по карману и удобно для поиска, провайдеры предлагают отличные системы бронирования. Это не GDS, к которым в последнее время относят в основном представителей «большой четверки» и которые имеют офисы по всему миру, но и не ADS, поскольку доступ к ним ограничен платой за пользование – рядовые туристы не будут покупать целую систему ради одного отпуска.

Цены на бронирование через глобальные системы в любом случает не выше цены, выставляемой самим отелем. В GDS – они совпадают. А вот в Альтернативных системах бронирования цены в большинстве случаев ниже тарифов отеля, скидка может достигать 40-60%. Взаимоотношения между ADS и отелями являются коммерческой тайной, однако, скорее всего, здесь имеет место либо «оптовое» бронирование (наподобие того, как цены в супермаркетах бывают ниже, чем в фирменных магазинах производителей – за счет оптовой скидки), либо агентские или рекламные скидки. В большинстве случаев при бронировании через кредитную карточку предоплата не взимается, карточка нужна для гарантии платежеспособности клиента. Однако возможны ситуации, когда необходимая сумма блокируется на карте и разблокируется только после предоплаты или отмены брони! [18]

Отмена брони учтена во всех системах онлайн бронирования, однако ее правила, т.е. срок, в течение которого возможно без штрафа произвести отмену, а также сам размер штрафа определяется ценовой политикой отеля. Подключение отеля к системам GDS - это технически нелегкое мероприятие, требующее целого ряда промежуточных интерфейсов - CRS (central reservation system), switch (компания-switch, являющаяся своего рода "переходником" между системой бронирования отеля и системой GDS), не говоря уж о том, что бронирование в GDS возможно только со специально оборудованного рабочего места - терминала, установленного в офисе фирмы. Естественным образом все звенья, находящиеся в этой цепи, - это коммерческие предприятия, и их работа обеспечивается за счет платежей, заложенных в процесс бронирования. Это могут быть фиксированные платежи, которые могут или не могут быть аннулированы при аннулировании бронирования, например switch fee, transaction fee, booking fee, или процентные - комиссии, маркетинговые платежи, инсентивы и т.д. В зависимости от "длины" цепочки стоимость бронирования через систему GDS варьируется в пределах 25-35% от стоимости бронирования (рис. 1). Таким способом, получив через GDS бронирование со стоимостью номера 100 евро, отель за это бронирование фактически заплатит 25-35 евро.

Для независимого отельера продажи через систему GDS возможны в двух случаях - либо вхождение в гостиничную систему типа UTELL, Worldhotels и т.д., что означает солидные ежегодные платежи, либо работа через GDS-провайдера - в этом случае как раз существенно растут операционные сборы и сборы за бронирование, что также увеличивает стоимость бронирования. [21]

3. Характеристика ведущих систем

3.1. GDS-системы

На сегодняшний день наиболее известны четыре основные GDS-системы:

Amadeus (первая и наиболее презентованая на российском рынке система) предоставляет доступ к системам бронирования отелей для агентств, находящихся преимущественно в Европе, в Африке, на Ближнем Востоке;

Sabre – онлайн система бронирования, осуществляющая связь поставщиков с более чем 80 тыс. агентствами по всему миру;

Galileo/Apollo - предоставляет доступ к 65 тысячам агентств;

Worldspan - предоставляет доступ к базе данных приблизительно 700 поставщиков по всему миру.

Существуют тысячи сайтов, которые подключены к этим системам (примеры - Expedia.com, Hotels.com, HRS.com, Travelocity.com, Orbitz.com, Priceline.com, а также русскоязычные сайты, использующие программное обеспечение от компании НОТА БЕНА - Hotels.ru) [25]

В последней главе данной курсовой работы речь пойдет о сравнении программных систем бронирования и автоматизированного системного обеспечения гостиниц, более подробно разберем систему Amadeus, основные модули других систем аналогичны.

Система бронирования Amadeus

Данная систма бронирования основана в 1987 г. крупнейшими европейскими авиакомпаниями Air France, Lufthansa, Iberia, SAS и считается одной из самых больших и распространенных Систем резервирования. Центр сети находится в Германии (около города Мюнхен). [26]

B результате приобретения в 1995 г. системы бронирования System One система активно продвигается и на американском рынке. Авиакомпания Continental Airlines является совладельцем компании Amadeus. По объему международных услуг бронирования - эта система самая солидная в мире. Ее услугами пользуются более 70 % турагентств Европы, и 36 млн. путешественников используют Amadeus каждый день. Система предоставляет самый разнообразный сервис, включающий связь c авиакомпаниями, железнодорожными и паромными перевозками, отелями, прокатом автомобилей, a также оказывает дополнительные услуги, например страхование туристов, заказ билетов на значимые мероприятия и пр. Amadeus пользуются более 30 тысяч турбюро (свыше 100 тыс. терминалов), более 400 авиакомпаний (примерно 60 тыс. терминалов). На российском рынке в настоящий момент Amadeus является лидером по объемам продаж: с 2000 года, когда число бронирований достигло 1,1 миллиона, укрепляет свои позиции все больше. [21]

Подключение к системе Amadeus осуществляется по различным каналам.

• Стационарное присоединение через выделенные линии связи.

• Телефонная версия Dial- Uр.

• Подключение через Интернет сеть, которое обеспечивает:

доступ к центральному серверу Amadeus;

доступ к московскому серверу Amadeus;

открытие на сайте турагентства собственной системы бронирования;

доступ к системе через терминалы «Сирена»;

беспроводное соединение с системой c помощью мобильного телефона.

Расходы по обеспечению стационарного подключения включают установку терминалов (80 долл. за основной терминал и 30 долл. за дополнительные), оплату выделенного канала и услуг Связи SITA, абонентскую плату, зависящую от числа подключенных терминалов, вида используемого оборудования и других условий. Для этого подключения задано определенное число обязательных сегментов бронирования, все свыше определенного числа исполняются системой бесплатно. [22]

В системе Amadeus представлен расширенный набор справочников, в том числе:

• клиентов и сотрудников;

• поставщиков услуг или операторов;

• типов путешествий, применяемого транспорта и направлений поездок c возможностью получения подробной статистики;

• отелей/гостиниц c их описаниями и фото/видео слайдами (дополнительно оплачиваемый модуль);

• стандартные формы для работы c блоками мест на различные услуги;

• международные коды государств, городов и авиакомпаний.

Amadeus предоставляет безграничный спектр услуг: автоматическое заполнение и печать бланков ручной выписки билетов на все основные авиакомпании, доступ к конфиденциальным тарифам, возможность создания собственной базы данных o тарифах, полученных от авиакомпаний возможность отправки информации непосредственно из системы;

В последние годы система Amadeus активно захватывает российский рынок туристских услуг и является самой динамично развивающейся компьютерной системой в России, представлена двумя офисами в Москве и Санкт-Петербурге. Между тем Amadeus активно продвигается и на региональные рынки. [22]

Система бронирования Galileo

Еще одна из величайших CRS в мире, основана в 1987 г. авиакомпаниями Swissar, British Airways, КLМ и Covia, к которым позже присоединились Alitalia и Austrian Airlines. B настоящее время в компании 5 тыс. сотрудников, а ее центральный офис находится в Денвере (штат Колорадо, США). Компания Covia, имевшая свою собственную систему Ароllо, переориентировала своих пользователей на Galileo, и в 1993 г. система Galileo объединилась c системой Ароllо в одну и получила название Galileo International. Система Ароllо широко используется в США, Мексике, в меньшей степени в Японии. Система Galileo распространена в ста странах мира, в том числе в Европе насчитывается более 150 тыс. терминалов этой системы. Уже с декабря 1999 г. компания Galileo официально открыла свой офис в России. [25]

Существуют два варианта подключения к системе: через Интернет и стационарное.

Стационарная система Focalpoint базируется на линиях связи SITA, при этом абонентская плата составляет 350 обязательных сегментов в месяц и более.

Так же предусматриваются бесплатные дополнительные программы.

B Интернет-варианте подключение осуществляется с помощью системы Focalpoint Net, которая представляется полным функциональным аналогом стационарной версии и может работать как в однопользовательском, так и в многопользовательском режимах. Стоимость подключения через Интернет составляет 200 долл. в год за первый и 100 долл. - за последующие терминалы.

Программа автоматизации деятельности туристских агентств Galileo Office разработана специально для российского рынка, содержит различные базы данных, осуществляет обмен информацией c системой бронирования Galileo, производит разнообразные отчеты, печать билетов. [27]

Система бронирования Worldspan

Worldspan зародилась в результате объединения компьютерной системы бронирования PARS европейского отделения американской авиакомпании ТWА и КСБ BATAS американского авиаперевозчика Delta Airlines. Контрольный пакет акций Worldspan принадлежит фирме Delta Airlines, центр управления системой находится в г. Атланта (США). Worldspan - распространенная система бронирования именно в Америке, при этом занимает третье место по популярности в Европе после Аmadeus и Galileo и в последние годы расширяет сферы влияния на Ближнем Востоке и Южной Азии. Представительство Worldspan действует в России c 1995 г. и в настоящее время проводит активную маркетинговую политику на российском рынке, рассматривая его как весьма перспективный. [23]

Это информационная система, осуществляющая резервирование главным образом на авиатранспорте (487 авиакомпаний), a также специализируется на отелях (39 тыс. гостиниц и 216 гостиничных сетей), экскурсионных бюро, компаниях по сдаче в аренду автомобилей (45 основных фирм проката), театрах и других предприятиях культуры. [25]

Worldspan предоставляет агентам возможность подбирать оборудование в соответствии с их запросами. В наши дни Worldspan обеспечивает прочную и стабильную связь c базой данных компании через два варианта подключения.

Первый вариант - это выделенный канал связи British Теlеcоm, предполагающий в качестве условия подключения ежемесячное бронирование не менее 400 сегментов.

Второй вариант - Worldspan Net, является полным функциональным аналогом стационарной версии, но в качестве канала связи, как и предыдущие системы, он использует Интернет. Основные преимущества этого варианта заключаются в том, что возможно подключение через обычные телефонные линии без выделенного канала связи, отсутствует норма бронирования, предусматривается ежегодная оплата за размещения на сайте 240 долл., и главное достоинство: обеспечивается совместимость со стандартными продуктами Microsoft Office. [26]

Возможно три режима подключения к сайтy Worldspan Net:

● c упрощенным интерфейсом для рядовых пользователей;

● intermediate, предполагающий работу со стандартными CRS-командами;

● профессиональный - аналог стационарной системы.

B последнее время Worldspan, одна из первых систем которая начала активно продвигать туристские Интернет-технологии в области электронной коммерции (е-commerce). Отметим прежде всего Интернет-аналог самой сиcтемы Worldspan Net, a также Dates&Destinations и Gateway Рlus, которые поддерживаются компанией. Программа Dates&Destinations позволяет создавать так называемые Internet Booking Engine (IВЕ) - систему бронирования через Worldspan на сайте турагентства в Интернете. B этом случае клиент самостоятельно может выбрать авиарейс и отель и осуществить их бронирование.

Worldspan имеет информацию o российских авиакомпаниях: «Аэрофлот», «Трансаэро», которые входят в третий уровень доступа (direct access). [3]

Система бронирования Sabre

Sabre была основана в 1964 г., как и прежние системы, авиакомпанией American Airlines, а уже в 1976 г. была создана подсистема бронирования для гостиничного сектора. Центр сети находится в Оклахоме (США). Сеть Sabre включает более 114 тыс. турагентов в более чем 27 тыс. регионах мира. Она обеспечивает бронирование авиа- и железнодорожных билетов, мест в отелях и других услуг.

На сегодняшний день пользователям предлагается несколько вариантов подключения к системе: Net Platform, Planet Sabre, Turbo Sabre.

Net Platform - система бронирования в сети Интернет, рассчитанная на использование малыми и средними агентствами.

Planet Sabre предоставляет пользователям простой и наглядный графический интерфейс и экранные шаблонные формы, интегрирована с Интернетом.

Turbo Sabre позволяет агентствам создать свою собственную среду, удобную для работы и поддерживающую множество дополнительных средств - конфиденциальные тарифы, пользовательские базы данных, электронную почту, связь c Интернетом.

Sabre Evision позволяет получать в режиме диалога цветные изображения и точные географические карты тех мест, куда направляются туристы. Для российского рынка специально разработан продукт MySabre Office Manager, который обеспечивает автоматизацию бизнес-процессов в агентствах, включая формирование отчетов для поставщиков и клиентов, подготовку полного пакета финансовых документов. [27]

3.2 Интернет системы бронирования (IDS) – Альтернативные системы бронирования (ADS).

Наиболее известные системы: «Expedia.com», «Orbitz.com», «HRS.com», «Travelocity.com», «Hotels.com», «Priceline.com», «Booking.com». Другие зарубежные, в т.ч. российские, глобальные системы компьютерного бронирования: «Holidex 2000», «Trust», «SRS (Steingerberger Reservation Service)», «Utell», «Сирена», «Ключ» и др. [18]

Примером крупной и сложной гостиничной системы компьютерного бронирования является сеть Holidex 2000, принадлежащая компании Holiday Inn. Система включает компьютерный центр в Атланте (США), подключенный к более 20 международным компьютерным сетям и 1770 гостиницам с 338 тыс. номеров в 56 странах. Имеется также более 60 терминалов, подсоединенных к системе в рамках программы «Корпоративный счет», а также большое число состыковок с системами Amadeus, Galileo и Sabre. Используется спутниковая связь. Данная система осуществляет более 30 млн. операций по бронированию в год. [22]

Trust - глобальная распределительная система on-line реального времени. Ее главными преимуществами являются: постоянная связь; поддержка всех основных коммуникационных протоколов; централизованная и локальная поддержка технических средств и совместимость c любой технической платформой пользователя.

SRS (Steingerberger Reservation Service) -объединение, насчитывающее более чем 350 международных независимых отелей. Члены SRS представлены в 60 странах и в 250 туристских центрах на всех континентах. SRS - всемирно известная распределительная система реального времени, которая может обмениваться данными со всеми GDS.

Utell - компьютерная система резервирования и маркетинговых услуг, которая связана с 6,5 тыс. отелей и 45 продавцами и офисами, осуществляющими резервирование во всем мире. Хотя резервирование номеров является основной специализацией Utell, она взаимодействует со всеми GDS авиакомпаниями, насчитывающими до 500 тыс. терминалов на всех континентах.. Есть также два дополнительных программных приложения в составе Utell: Paytell, Paycom. Первое из них предоставляет возможность агентам получать полную предоплату за размещение клиента. Второе позволяет отелям выплачивать турагентам комиссионные электронным путем по сетям из любого места в местной валюте турагента.

Start - крупнейшая в Европе интерактивная система реализации туристских услуг. К ней подключено более 16 тыс. турбюро. Система Start предоставляет информацию о туристских маршрутах, обеспечивает заказ билетов на транспорт и культурно-зрелищные мероприятия, а также позволяет заключить договор на туристское страхование. Start подключена к международной системе заказов Amadeus, а через нее обеспечивается доступ к целому ряду дополнительных услуг, в том числе к заказу авиабилетов, мест в гостиницах, аренде автомобилей. [26]

Первая автоматизированная система резервирования авиационных билетов «СИРЕНА» в бывшем СССР, разработанная учёными АН СССР и специалистами Минприбора СССР, была введена в действие в 1972 году.

Задачей данной системы было разгрузить потоки очередей в авиационных кассах. «Сирена» использовалась в течение длительного времени как единственная автоматизированная система резервирования. Исчерпав свой технологический ресурс, она была заменена в 1981 году системой «Сирена 2». Но вскоре для удовлетворения нужд возросшего пассажиропотока на внутренних линиях «Сирена 2» уже не годилась, и было принято решение её замены и модернизации. Было разработано несколько альтернативных проектов. [20]

Система «КЛЮЧ» начала эксплуатироваться в России в декабре 1995 года. Она предназначена для заказа мест в российских гостиницах. Система «Ключ» производит бронирование гостиниц и пансионатов в России, странах СНГ и по всему миру. Ее учредителями стали российская компания «XXI век» и американская компьютерная фирма «Phoenix Systems Inc». В отличие от других действующих в России КСБ, «Ключ» позволяет резервировать места не только в дорогих 4-5-звездных гостиницах, но и в дешевых (более чем в 40 городах России), а также в некоторых городах стран СНГ и Балтии.

Главное меню системы бронирования предлагает три основных режима: а) бронирование, б) обновление, в) справочник по гостиницам. Поскольку в системе заложены данные о номерах, выделенных гостиницами в виде гарантированных квот в систему «Ключ», агентству, выполнившему резервирование, не требуется дополнительного подтверждения брони. Стоимость одного бронирования для агентств составляет 2 долл. США, а агентская комиссия - около 10 %.[24]

Заключение

В заключении следует сделать вывод, что внедрение современных информационных технологических систем обязано обеспечиваться выполнением ряда требований. В том числе наличие комфортного и дружественного интерфейса, предоставление безусловной безопасности с помощью всевозможных методов контроля и разделения доступа к информационным ресурсам, использование архитектуры клиент-сервер, поддержку распределенной обработки информации, модульный принцип порядка систем и т.д. Использование передовых информационных технологий позволяет гостиницам сразу достигать высочайшего уровня сервиса и удовлетворять растущие потребности своих клиентов.

Гость, который поселился в отель через GDS или туристическую фирму, как правило, ассоциирует свои основные впечатления от гостиницы с первоисточником. Поэтому, даже если отель произвел на него превосходное впечатление, то в следующий раз он непременно воспользуется тем же каналом бронирования, т.е. останется клиентом не гостиницы, а системы GDS или туристической компании. В основу работы с клиентом заложена основная задача: обнаружить в госте заинтересованность в прямых отношениях с отелем.

Использование каналов продаж – один из наиболее информативных, обеспечивающих надежную обратную связь с клиентом, инструментов гостиничного менеджмента современного бизнеса. Грамотное, хорошо анализируемое управление позволяет устанавливать адекватные действия по стратегическому планированию бизнеса, чутко откликаться на малейшие изменения рынка, что в конечном итоге логично приводит к оптимизации работы и получению максимальной прибыли. Чем больше каналов обхватывает отель, тем больше вероятных клиентов он сможет привлечь, и тем ощутимее дается возможность выбирать из этого быстро развивающегося потока наиболее интересных и приносящих максимальную выгоду клиентов. При оптимальной реализации управления каналами продаж, приходит момент, когда уже не клиент выбирает отель, а отель выбирает себе предельно выгодных ему покупателей его услуг.

По результатам проведенного в работе исследования можно сделать заключительное резюме. Показанная роль и влияние информационных технологий на стремительное развитие бизнеса, изложенные возможности и преимущества использования различных систем бронирования и резервирования услуг в условиях становления российского рынка туризма и гостеприимства развиваются очень быстрыми темпами. Изученные существующие подходы в области автоматизации гостиничного бизнеса при глубоком анализе наиболее известных зарубежных и отечественных разработок по комплексной автоматизации деятельности гостиничных комплексов. Рассмотренные пути использования Интернета и перспективы внедрения новейших систем, показанные направления использования мультимедийных технологий, все это должно помочь решить непростую задачу, которую должны поставить себе менеджеры и управленцы гостиничного и туристического бизнеса: сделать правильный выбор из представленных систем, расставив необходимые приоритеты для достижения наилучших финансовых результатов.

Список литературы

  1. Агеев Д., Головченков В., Калашников И. Телефония как средство ведения бизнеса // Турбизнес. - 2001.
  2. Алексеев, В.И. Информационные технологии в туризме и гостиничном менеджменте: учеб.пособие/В.И.Алексеев. – М.: Д.А.Р.К., 2008.
  3. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес - М: Феникс, 2003
  4. Волков Ю.Ф., Технология гостиничного обслуживания М: Феникс, 2003.
  5. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник. - Минск, 2003.
  6. Калашников И.В. В России уже можно бронировать туры на компьютере // Туринфо. - 1997.
  7. Калинина В.М. Техническое оснащение и охрана труда в общественном питании // Москва Бизнес. – 2003. – № 56 (543). – С. 110.
  8. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Уч. для вузов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз // Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 1998.
  9. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник. М.: Академия, 2005. - 208с.
  10. Медников А.В. Информационные технологии в туризме. Электронный учебник
  11. Морозов, М.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника: учебник (4-е издание)/ М.А. Морозов, Н.С. Морозова. – М.: Академия, 2004. – 240 с.
  12. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие / Т.Л. Тимохина. - 3-e изд., 2013г.
  13. Романов В.А., "Гостиничные комплексы"; М.,-2006
  14. Сенин В.С., "Организация международного туризма", Финансы и Статистика, 2004
  15. Сорокина А.В., "Организация обслуживания в гостиничных и туристских комплексах"; Альфа-М, Инфра-М, 2007
  16. Сосновский, О.А. Информационные технологии в туризме: учеб. – практ. пособие/ А.А. Сосновский, А.А. Федорович. – Минск: БГЭУ, 2008г.
  17. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов / Учебное пособие - 3-е изд, перераб и доп - М: Издательский дом ФОРУМ: ИНФРА-М, 2008
  18. Туризм и гостиничное хозяйство: учебник / под ред. Чудновского А.Д. – М.: ЭКМОС, 2000.
  19. Чудновский, А.Д. Информационные технологии в туризме: учеб. пособие/ А.Д. Чудновский, М.А. Жукова. – М.: КноРус, 2008.
  20. Уокер Дж., "Введение в гостеприимство"; М.,-1999
  21. Интернетресурс://ftp.abcline.ru/moshotel.com://www.turbooks.ru://www.prootel.ru://www.reservationoffers.com/reviews/001-hotelbooking.htm://www.lazurny.ru/
  22. Интернетресурс: https://www.bibliofond.ru/view.aspx?id=786690#text
  23. Официальный сайт [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.restorator.ru/.
  24. Официальный сайт распространителя [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.gusgom.by.
  25. Официальный сайт автоматизированной системы галилео [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.galileo.ru/.
  26. Официальный сайт туристического портала «restorator.by» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://restorator.by/.
  27. Тематические публикации в журналах «Гостиничное дело», «Ресторанное и гостиничное дело», «Ресторанное дело», «Отельер&Ресторатор», «Турбизнес», «Пять звезд», «Business Travel», «Недвижимость & Цены» и др.

Приложение

Таблица 1

Подсистемы современных информационных систем

Подсистемы

Характеристика

Техническое обеспечение

Комплекс технических средств, обеспечивающих функционирование информационной системы. В него входят персональные компьютеры, периферийное оборудование (принтеры, сканеры, плоттеры и т.д.), средства коммуникации и связи (модемы, сетевые платы и т.д.), а также средства оргтехники (копировальные аппараты, факсы и т.д.)

Программное обеспечение

Совокупность программ и документации на них, реализующих основные функции информационной системы. Современный рынок программного обеспечения для реализации задач в сфере туризма достаточно обширен

Информационное обеспечение

Совокупность информационной базы предметной области и средств и методов ее обработки. В сфере туризма трудоемкой задачей является наполнение информационной базы конкретными данными

Организационное обеспечение

Комплекс методов и правил организации работы с информационной системой, а также описание должностных инструкций пользователей информационной системы

Правовое обеспечение

Комплекс правовых норм и прав пользователей информационной системы. Ограничение доступа к данным различных категорий пользователей. В настоящее время одними из важнейших вопросов становятся проблемы защиты информации от несанкционированного доступа

Эргономическое обеспечение

Разработка рекомендаций и норм правильной организации рабочего места пользователя системы, в том числе расположения компьютеров в помещении, соблюдение уровня освещенности, установление нормирования работы пользователя за компьютером и т.д.

Талица 2

Сравнение возможностей ADS и GDS систем

Глобальные системы бронирования

Альтернативные системы бронирования

Самый большой выбор отелей

База данных отелей несколько меньше чем у GDS

Возможность визовой поддержки от отеля

Система не предоставляет таких возможностей, но если забронированный отель оказывает визовую поддержку, клиент может связаться с ним напрямую

Нет возможности посмотреть отели на карте города, фото

Дружественный интерфейс – есть возможность посмотреть расположение отеля на карте, фото, много дополнительной информации

Цены не включают местные налоги и сборы

Налоги и завтрак не включены в стоимость номера. Данная информация предоставляется на страницах информации по гостинице или выводится после того как клиент выбрал номер для бронирования, нажав кнопку "забронировать" на странице со списком цен

Цены как непосредственно в отеле, без скидок

Цены в системе, как правило, ниже цен, которые непосредственно в самом отеле

Для бронирования необходима кредитная карта

Существует два варианта бронирования

  1. Гарантия – кредитная карта. В этом случае клиент сразу получает подтверждение брони.
  2. Предоплата – Банковский перевод. Клиенту высылается ваучер, подтверждающий оплату и бронирование сразу после поступления денег на счет системы.

Возможен поиск отеля по большому списку дополнительных услуг

Возможен поиск отеля по большому списку дополнительных услуг