Автор Анна Евкова
Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Стратегии поведения руководителей в условиях конфликтной деятельности (Теоретический анализ проблемы разрешения конфликта в коллективе)

Содержание:

Введение

Современное общество развивается и тесно связано с научно-техническим и социальным прогрессом. В свете его противоречивых, социальных и социально-психологических тенденций, а также последствий на главные позиции выходят, неразрывно связанные с ним, острые проблемы социально - психологического климата коллектива.

Формирование благоприятного бесконфликтного социально-психологического климата трудового коллектива является одним из важнейших условий борьбы за рост производительности труда. Только в условиях такого психологического климата человек может полностью раскрыть свой потенциал и использовать все возможные личные ресурсы. Но всем известно, что полное отсутствие конфликтов недостижимо.

В настоящее время огромное внимание уделяется роли руководителя в создании благоприятного социально-психологического климата на производстве огромна.

Это представители руководства, которые должны наиболее активно участвовать в постоянном и устойчивом воспроизводстве психических состояний, таких как симпатия и влечение, позитивный эмоциональный фон общения, межличностное влечение, чувство сочувствия и соучастия.

Для лидера крайне важно, чтобы социально-психологический климат в коллективе положительно сказывался на качестве общей деятельности людей.

Малые группы заслуживают особого внимания, потому что, как группа, они имеют определенные характеристики, одной из которых является укрепление личностного компонента отношений. Исходя из этого, можно судить, что конфликты в этих группах являются особенно острыми. В этом случае лидер выступит посредником в разрешении конфликтной ситуации.

Иногда посредники делают гораздо больше, чем представители конфликтующих сторон.

Данная тема является весьма актуальной в свете современного развития, а главное найдет практическое применение при поиске путей выхода из конфликтных ситуаций. Исходя из всего вышесказанного, нами была выбрана тема нашего исследования: «Роль руководителя в разрешении конфликтов в малом коллективе».

В научной литературе данная проблема представлена достаточно широко, ее разрабатывали: Андреева Г.М., Анцупов А. Я., Горянина В. А., Гришина В.А, Дубовская Е.М., В. Зигерт, Кричевский Р.Л., Ланг Л., Парыгин Б. Д.Шипилов, А. И Щедрина Е.В. и другие. Но эта проблема не теряет актуальности, а требует дальнейшего и более глубокого изучения.

Цель нашего исследования: определить роль руководителя в решении конфликтов и выделить основные способы выхода из конфликтных ситуаций.

Объект исследования – конфликты в малом коллективе.

Предмет исследования – проблема разрешения конфликтов руководителем малых коллективов.

Гипотеза исследования основывается на том, что эффективность разрешения конфликта в малом коллективе зависит от стратегии поведения руководителя в конфликтной ситуации.

Исходя из цели и гипотезы исследования были поставлены следующие задачи:

  1. проанализировать литературу зарубежных и отечественных психологов по теме исследования;
  2. сформировать и обосновать модель экспериментального исследования роли руководителя в малом коллективе
  3. проанализировать результаты проведенного исследования и разработать практические рекомендации по разрешению конфликтных ситуаций в малом коллективе.

Методы исследования: анализ и систематизация научной литературы по проблеме исследования, наблюдение, тестирование, качественный и количественный анализ результатов исследования.

Конкретными методиками, использованными в работе, является опросник способов реагирования на конфликтные ситуации К. Томаса, анкета разработанная исследователями.

Базой проведения исследования стал государственный университет. В исследовании участвовали группы и кураторы педагогического факультета.

1 Теоретический анализ проблемы разрешения конфликта в коллективе

1.1. Понятие конфликта в психологии

Конфликт - это всегда сложное и многогранное социальное явление. В нем участвуют самые разные партии: отдельные лица, социальные группы, национальные этнические общины, государства и группы стран, объединенные различными целями и интересами. Конфликты возникают по разным причинам и причинам: психологическим, экономическим, политическим, ценностным, религиозным.

Ввиду разнообразия типов конфликтов и различий в их определении сначала необходимо определить конфликт, который будет общим для всех его типов. Это, в свою очередь, предполагает выявление сущности конфликта и его концепции.

Конфликт (от лат. Conflictus - столкновение) - это столкновение целей, интересов, позиций, мнений или разнонаправленных мнений субъектов взаимодействия, изложенных ими в жесткой форме. В основе любого конфликта лежит ситуация, которая включает конфликтующие позиции сторон в любом случае или противоположные цели или средства их достижения при определенных обстоятельствах, или несоответствие интересов, желаний, побуждений противников. Следовательно, конфликтная ситуация содержит возможный конфликтный объект и его объект. [19]

Конфликт также содержит объект, субъект имеет определенную структуру, источники и причины.

Рассмотрим составляющие элементы структуры конфликта [4,с 23.]:

1. Объект конфликта (объект столкновения, то есть то, что утверждают стороны конфликта) - главная характеристика всех объектов конфликта - их неделимость.

2. тема конфликта (объективно существующая или воображаемая проблема, которая выступает в качестве спора между сторонами). Это главное противоречие, из-за которого и ради конфликтующих сторон. Аргумент далеко не очевиден, потому что часто конфликт порождается скрытым желанием, которое по какой-то причине не удовлетворяется.

3. стороны или участники конфликта (основными участниками являются люди, которые могут выступать как частные, официальные, юридические лица, так и участвовать в группах).

4. Внешние условия: условия, в которых возникает и развивается конфликт, подразделяются на:

- пространственно-временные.

- социально-психологические

- социальные

5. Изображения конфликтных ситуаций - представляют собой идеальные изображения, которые включают следующее:

Представление участников о себе.

противоположная сторона или боковой вид

представление сторон конфликта об окружающей среде, в которой возникают конфликты.

Разнообразие конфликтов может быть классифицировано по некоторым параметрам. Вот наиболее распространенные классификации

Типы конфликтов в зонах конфликтного взаимодействия [2, с.215-217]:

1. социальные - столкновение взаимоисключающих интересов целей и ценностей личностей, групп, организаций, государств

2.экономические - конфликты по поводу средств жизнеобеспечения

3.политические - конфликты по поводу  распределения власти

4.межэтнические - вызваны борьбой за права и интересы этнических и национальных групп

5.органиционные и трудовые - конфликты по поводу трудовых отношений и условий их обеспечения

6.семейные - способ выражения и разрешения противоречий, лежащих в основе развития семьи

- супружеские

-  детско-родительские

7. мотивационные - конфликты по поводу интересов, ценностей

Виды конфликтов по степени вовлечённости люде [20,с.58]:

1. внутриличностный: во внутреннем мире человека состояние неудовлетворенности человека возникает при любых жизненных обстоятельствах, связанных с наличием интересов, стремлений, потребностей, целей, желаний или противоречивых причин.

2. межличностный: встречается между двумя или более личностями. В ситуации межличностного конфликта люди, как правило, преследуют несовместимые цели или придерживаются несовместимых норм и ценностей, пытаясь достичь их во взаимоотношениях. Самый распространенный тип конфликта.

3. Конфликт между индивидуумом и группой - возникает в случае личности, которая не соответствует групповым нормам.

- руководитель - подчинённый

- влияние отрицательно настроенных неформальных лидеров.

- рядовой член группового  коллектива. 4. межгрупповой. в качестве  участников конфликта выступают группы, преследуя достижения целей несовместимых  целям противостоящей группы. Сопровождается следующими проявлениями

- деиндивидуализацией

- межгрупповым сравнением

- групповой атрибуцией.

Существуют также конфликты по поводу способов конфликтного взаимодействия, на протяжении курса, у источника возникновения, конструктивного и разрушительного, реалистичного и нереального.

Конфликты являются неотъемлемой частью функционирования сообщества. И каждый конфликт может иметь как положительные, так и отрицательные функции. Хотя часто говорят, что определенный уровень конфликта может быть функциональным, большинство рекомендаций по организационному конфликту основаны главным образом на методах их разрешения, уменьшения или минимизации. Тем не менее, конфликт не должен быть решен вообще, но должен эффективно управляться.

Современная идея конфликта заключается в том, что он не только разрушительный или продуктивный, но также содержит оба аспекта. [3,с.116.].

И цель состоит не в том, чтобы избежать конфликта, чтобы подавить его, устранить, а в том, чтобы научиться управлять им, чтобы деструктивные элементы оставались под контролем, и ввести конструктивные элементы для эффективного разрешения или разрешения конфликта.

1.2 Особенности конфликтного взаимодействия

Психология и поведение человека как личности существенно зависят от социальной среды. Социальная среда представляет собой сложное общество, в котором люди объединяются в многочисленные, разнообразные, более или менее устойчивые соединения, называемые группами. Среди таких групп можно выделить большие и маленькие.

Все небольшие группы можно разделить на высокоразвитые и слаборазвитые. Малоразвитые малые группы характеризуются тем, что у них нет достаточного психологического сообщества, налаженных деловых и личных отношений, налаженной структуры взаимодействия, четкого распределения обязанностей, признанных лидеров и эффективной совместной работы. Вторые - это социально-психологические сообщества, отвечающие всем вышеперечисленным требованиям.

Например, по определению условные и лабораторные группы недоразвиты (последние часто только на первых этапах их функционирования).

Коллективы выделяются среди высокоразвитых малых групп. Психология развитого коллектива характеризуется тем, что деятельность, для которой он был создан и практиковался, несомненно, имеет положительное значение для многих людей, а не только для членов этого коллектива. В коллективе межличностные отношения основаны на взаимном доверии людей, открытости, честности, порядочности, взаимоуважении.

Чтобы квалифицировать небольшую группу как коллектив, она должна соответствовать определенному числу очень высоких требований: чтобы успешно выполнять поставленные перед ней задачи (чтобы быть эффективными в отношении ее основных видов деятельности), иметь высокий моральный дух, хорошие человеческие отношения, создающие возможность для каждого из его членов развиваться как личность, способная к творчеству, то есть как группа, чтобы дать людям больше, чем сумма того же числа людей, работающих отдельно [18].

На самом деле едва ли найдутся такие маленькие группы, которые бы полностью отвечали всем требованиям коллектива. Большинство малых групп, которые действительно существуют, занимают промежуточное положение между слаборазвитой группой и высокоразвитым коллективом.

Такая небольшая группа считается психологически развитой как коллектив, в котором сложилась дифференцированная система различных коммерческих и личных отношений, построенная на высоком моральном уровне [1, с. 141]. Именно поэтому очень важен вопрос конфликтного взаимодействия в малых коллективах.

Вот почему проблема конфликтного взаимодействия в малых группах очень важна.

Причинами конфликтов на внутриколлективном уровне могут быть: стиль руководства, групповые цели и нормы, организация труда, системы групповой коммуникации, структурные параметры и условия труда, неопределенности ролей, личностные характеристики и интересы членов группы и т. Д.

К. Левин в своих трудах описывает основные факторы развития конфликтов в малой группе. В качестве наиболее важного фактора частоты конфликтов в группах Левин приводит общий уровень напряженности, в которой существует человек или группа. Приводит ли конкретное событие к конфликту, во многом зависит от напряженности или социальной атмосферы в группе. По его мнению, особое значение имеют [3, с.116.]:

1. Уровень удовлетворенности - неудовлетворенность человеческими потребностями, особенно базовыми, например, необходимостью обеспечения безопасности. Конфликты становятся более серьезными, когда затрагиваются ключевые потребности.

2. «Количество свободы передвижения» человека. Адекватная свобода является предпосылкой для удовлетворения индивидуальных потребностей и адаптации к группе. Напротив, ограничение «свободы передвижения» приводит к росту напряженности.

3. Внешний барьер: наличие или отсутствие возможности выхода из неудобной ситуации. Напряженность или конфликты часто приводят к тому, что эту ситуацию можно оставить. Если возможно, сильного стресса не возникает. Напротив, отсутствие такой возможности ведет к сильной напряженности и конфликтам.

4. Степень совпадения или расхождения целей членов группы. Левин отмечает, что в групповом взаимодействии конфликты зависят от степени, в которой цели участников противоречат друг другу, и от их готовности учитывать точку зрения другого.

Каждый конфликт раскрывает сильные стороны сторон конфликта, которые ранее были, вероятно, неизвестны. Конфликт в небольшой команде - это, по сути, дисгармония межличностных или внутригрупповых отношений, но это не значит, что это указывает на крайне разрушительные последствия для жизни небольшой группы в ее ходе. Эксперты признают, что конфликты могут быть разрушительными или конструктивными.

Благодаря наличию внутригрупповых противоречий в значительной мере совершается развитие группы, переход ее на новый, более высокий уровень функционирования, дает основание говорить о вполне убедительном подтверждении конструктивной точки зрения на конфликт. О том же свидетельствуют данные зарубежных и отечественных исследований конфликта [9,с. 200].

Примечательно, что присутствие посредника для разрешения конфликтной ситуации в небольших группах чрезвычайно важно, вероятно, психологически, поскольку оно позволяет сторонам, участвующим в конфликте, несмотря на взаимные уступки, «спасти лицо». В этом случае возникает психологически интересная ситуация: если уступки необходимы, конфликтующие стороны делают их, обращаясь не друг к другу, а к третьей стороне. Именно она оказывала «услугу» в ответ на соответствующий запрос на грант, но ни в коем случае не противоположной стороне.

Таким образом, чисто психологические шаги конфликтующих сторон конфликта по отношению к посреднику означают не уступку ему (и даже больше друг другу), а скорее демонстрацию готовности сотрудничать с ним в решении общей проблемы. В небольших группах посредником в разрешении конфликтов обычно является лидер. Поэтому необходимо учитывать следующие положения, регулирующие поведение конфликтующих сторон и посредника для конструктивного разрешения конфликта. [7,с.278.]:

конфликтующие стороны должны рассматривать своего посредника как олицетворяющего справедливый выбор;

посредник должен быть нейтральным лицом, не вовлеченным в конфликт;

конфликтующие стороны должны согласиться с присутствием посредника и использованием его рекомендаций при принятии решения;

посредник может быть наиболее полезным, если он прислушивается к соответствующим взглядам каждой из сторон в отдельности;

основная задача посредника - собирать информацию и выяснять проблему, а не принимать решение;

В интересах эффективного функционирования коллектива лидера не следует вовлекать в коллективные конфликты любого рода внутри, принимая ту или иную сторону. Для него наиболее эффективно быть не посторонним наблюдателем, который делает неуправляемым организационный процесс, а человеком, заинтересованным в нормализации возникших межличностных осложнений, пытаясь влиять на происходящие события.

1.3 Стратегии и тактики конфликтного поведения личности руководителя

Каждый конфликт состоит из определенных действий. Его члены могут угрожать, требовать, просить, создавать коалиции, идти на уступки и выполнять множество других действий. При всем их разнообразии их можно объединить в несколько общих классов или стратегий.

Наиболее часто выделяются следующие стратегии конфликтного поведения [11,с. 87]: Соперник - навязывание с другой стороны решения, предпочтительного для него самого; Решение проблем (совместное) - поиск решения, которое устраивает обе стороны; неполноценный - снижение их устремлений, что делает исход конфликта менее приятным, чем хотелось бы; избегать - избегать конфликтной ситуации (физической или психологической); Бездействие - Оставайтесь в конфликтной ситуации, но без мер по ее разрешению. Кроме того, стратегии поведения в конфликтах описаны в трудах К. Томаса.

Типология конфликтного поведения К. Томаса основана на двух стилях поведения: взаимодействие в отношении внимания человека к интересам других лиц, вовлеченных в конфликт, и самоутверждение, которое характеризуется акцентом на защиту своих интересов.

Поэтому К. Томас выделяет следующие методы управления конфликтами в этих двух основных измерениях:

- Соперничество: наименее эффективный способ поведения, но чаще всего используемый в конфликтах, выражается в стремлении добиться удовлетворения интересов одного человека за счет другого.

- Адаптация: значит, в отличие от конкурентов, жертвовать своими интересами ради блага других.

- Обязательство: обязательство как соглашение между сторонами в конфликте, достигнутое путем взаимных уступок.

- Уклонение (уклонение): характеризуется как отсутствием желания к сотрудничеству, так и отсутствием тенденции к достижению своих целей.

- Сотрудничество: когда участники ситуации находят альтернативу, полностью соответствующую интересам обеих сторон.

Предполагается, что, избегая конфликта, ни одна из сторон не добьется успеха. При таком поведении, как конкуренция, форма и приверженность, один участник выигрывает, а другой проигрывает, или оба проигрывают, потому что они идут на компромисс. И только в общей ситуации выигрывают обе стороны.

Как правило, в конфликте используются комбинации стратегий, иногда одна из которых доминирует.

Стратегии и тактики различаются по степени обобщения. Стратегия представляет собой набор макроскопических целей. Тактика является одним из способов достижения этих целей. Одну и ту же тактику можно использовать в разных стратегиях.

Основными тактиками поведения в конфликте [11, с. 88.] являются:

— рациональное убеждение — использование фактов и логики для подтверждение своей позиции и убеждения оппонента;

— давление — требования, приказы, у грозы (“Если вы не сделаете этого, то я накажу вас”);

— апелляция к власти, санкции — использование взысканий и вознаграждений;

— дружелюбное обращение, заискивание — создание у оппонента представления о наличии у него привлекательных качеств;

— коалиционная — просьбы о поддержке, союзе;

— заключение сделок — взаимный обмен благами, обещания (общий смысл их следующий: “Если вы поступите данным образом, то я награжу вас”);

— введение оппонента в состояние волнения, некоторой спутанности, управление его вниманием, создание эффекта неожиданности;

— неотменяемые обязательства — одна из сторон осуществляет определенное действие (например, бессрочную голодовку) до тех пор, пока ее условия не будут приняты.

Выбор стратегии поведения в конфликте определяется многими факторами ситуации.

Важнейшей детерминантой такого рода является ориентированность участников конфликта на свои или чужие интересы [11, с.92]. Тип предпочтительной стратегии зависит от того, заинтересованы ли участники только в своих собственных выгодах или кто принимает во внимание интересы другой стороны.

Следовательно, их поведение может быть описано с использованием двух независимых параметров:

1) настойчивость - определяется как ориентация на удовлетворение своих интересов;

2) кооперативность - с учетом интересов другой стороны в поведении. Основываясь на этих идеях, мы можем предсказать будущее поведение участников столкновения, основываясь на оценке их внимания к своим интересам или другим людям.

Важным фактором, влияющим на выбор стратегии, является оценка сторонами, участвующими в конфликте, успешности применения стратегии для достижения ее собственных целей и ее "цены". Оценка жизнеспособности стратегии позволяет сделать правильный выбор.

Поэтому выбор в пользу стратегии сотрудничества достигается тогда, когда существует уверенность в способности находить взаимоприемлемые решения; ранее были достигнуты успехи в достижении соглашения в этом конфликте; посредник присутствует; есть уверенность в противнике - уверенность в том, что противник обеспокоен интересами другой стороны.

Одним из наиболее актуальных вопросов психологии конфликта является вопрос об эффективности стратегий. На первый взгляд, стратегия сотрудничества представляется наиболее эффективной, но на самом деле ситуация более сложная, поскольку успех любой стратегии зависит от большого числа факторов, и не все они поддерживают кооперативное поведение.

Важна стратегия, используемая вашим противником. Для каждой стратегии существует класс ситуаций, в которых она наиболее эффективна. Зависимость эффективности стратегии от требований ситуации заставляет людей адаптировать свое поведение к этим требованиям. Существуют разные точки зрения на то, насколько человек может изменить свое поведение в конфликте (или, в другой формулировке, стили поведения конфликта представляют собой стабильный профиль личности).

В любом случае тактика и стратегии поведения в конфликтной ситуации влияет на ее разрешение. Поэтому стоит уделять этому факту большее внимание не только в ситуации конфликта с собственным участием, но и в случае выполнения роли посредника в разрешении конфликтов. [11,с. 90.]

1. После анализа психологической литературы по данному вопросу мы обнаружили, что существует большое количество определений конфликтов, которые определяют одну из их сторон. Однако существуют общие определения, раскрывающие природу конфликта не в частности, а в целом. Мы определили структурные элементы конфликта. Мы также обнаружили, что существует большое количество типологий конфликтов, каждая из которых зависит от параметра классификации.

2. Во втором абзаце мы рассмотрели особенности конфликтного взаимодействия в небольшой команде. Мы обнаружили, что команда представляет собой качественный этап в развитии группы, который характеризуется определенными качествами и отвечает высоким требованиям организации. Мы обнаружили, что в небольшой команде есть важный личный фактор для каждого из ее членов, особенно лидера.

Рассматривая стратегии и тактики конфликтного поведения, мы выяснили, что многие психологи определяют 5 основных стратегий: соперничество, компромисс, уклонение, приспособление и соперничество. Также нами были определены различия между понятиями стратегии и тактики поведения в конфликтах.

2 Анализ ситуации в организации по материалам кейса

2.1 Организация и методы исследования

В практике управления конфликтными ситуациями в ООО "Хост" важно не идти только на поводу у естественных, природных эмоциональных реакций, а выработать опыт выбора наиболее правильной, в зависимости от сложившихся обстоятельств, тактики поведения. Пожалуй, стратегия сотрудничества - самая эффективная в большинстве случаев. Но нельзя сказать, что она приемлема во всех управленческих ситуациях, возникающих в ООО "Хост".

Когда речь идет о принципиальном отстаивании целей, ценностей, позиций, от которых зависит жизнеспособность ООО "Хост", единственный способ разрешения конфликта - противоборство. При сохранении сил и эмоционального потенциала в незначительных конфликтах возможна тактика уступки, компромисса и избегания.

Анализ причин и видов конфликта позволяет рационально и взвешенно отнестись к ситуации и выбрать наиболее эффективную стратегию поведения. Управленческая процедура разрешения конфликта в ООО "Хост" требует терпения, эмоциональной гибкости, понимания состояния оппонента, усилий воли для саморегуляции собственного психического состояния на всех этапах процедуры разрешения конфликта.

Рассмотрим пошагово план возможных действий в разрешении конфликтной ситуации в ООО "Хост".

Шаг первый. Признайте наличие конфликта. Часто это бывает очень сложно сделать. Но, заявив о конфликте во всеуслышание, вы очистите атмосферу от кривотолков и откроете путь к переговорам. Вспомните, что конфликты неизбежны. Главное - как с ними справляться.

Шаг второй. Договоритесь о процедуре разрешения конфликта. Если конфликт признан и очевиден, то он не решится посредством эмоций. Договоритесь, где, когда и как вы начнете совместную работу. Это первый шаг на пути к его разрешению. Необходимо заранее обговорить: кто будет принимать участие в обсуждении, где и когда пройдут встречи.

Шаг третий. Определите особенности конфликтной ситуации. Важно определить конфликт в рамках проблемы, подлежащей урегулированию. Обе стороны должны высказаться: в чем они видят противоречия, какие чувства это вызывает. Особенно важно, чтобы каждая сторона оценила свой "вклад" в ситуацию. Насколько возможно, постарайтесь исключить скрытые интересы, личные амбиции или обиды, которые могут исказить суть конфликта и усложнить его разрешение.

Шаг четвертый. Исследуйте возможные варианты решения. На этом этапе целесообразно использовать методы группового анализа, поскольку цель состоит в том, чтобы выработать как можно больше вариантов решения.

Шаг пятый. Добейтесь соглашения. Оценивая выдвинутые предложения, следует выбрать наиболее приемлемые для обеих сторон, то есть прийти к соглашению. Иногда бывает достаточно одной встречи и самого факта переговоров, чтобы уладить разногласия. В других случаях необходимо несколько встреч.

Шаг шестой. Воплощайте план в жизнь. Важно как можно быстрее приступить к разрешению конфликтной ситуации после принятия соглашения. Если это необходимо, составьте документ, фиксирующий результаты переговоров: четко распределите, что должно быть сделано, где и кем.

Шаг седьмой. Оцените принятое решение. Даже при самом удачном соглашении могут оставаться неудовлетворенные, обиженные участники конфликта. Это может проявиться в беседах в виде намеков и невербальных реакций (мимике, жестах). Дайте каждому участнику конфликта возможность высказаться открыто, а именно задайте следующие вопросы: "Насколько вас удовлетворяет ход переговоров? Нет ли у вас впечатления, что готовое решение навязано? В результате принятия решения были ли обеспечены обоюдные выгоды? В процессе принятия решения что вызвало у вас отрицательные эмоции? Что, по-вашему, следует включить в принятое решение дополнительно? Что нам нужно сделать на следующей встрече, чтобы улучшить положение вещей?"

Процесс управления конфликтами в ООО "Хост" зависит от самых разнообразных факторов, многие из которых, например взгляды, мотивы, потребности участников, плохо поддаются управляющему воздействию. Тем не менее менеджеры ООО "Хост" наработали немало способов конструктивного поведения в различных конфликтных ситуациях.

Самое эффективное средство преодоления конфликтных ситуаций - конструктивное общение. Это лучший способ избежать конфликта или разрешить его, если он уже возник.

Общение - сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми. Он основан на восприятии и понимании другого человека. Если рассматривать общение как способ реализации тех или иных отношений, то успех разрешения конфликтной ситуации напрямую зависит от правильной организации общения в ООО "Хост".

Прием 1. Эмоционально-информационное управление ситуацией.

Пользуясь технологией управления и фильтрации информации, получаемой от других людей, можно не раскручивать эмоции, а переводить их на рациональный уровень. Чаще всего потенциальная конфликтность нарастает там, где искажение информации происходит при передаче по "цепочке". Необходимо сразу же отсечь барьеры вероятного искажения или определить, где возможна предвзятость, необъективность в оценке ситуации.

Если пренебрегать нормой управления информацией, можно столкнуться и с эффектом "самонакручивания". В таком состоянии сотрудник ООО "Хост" самостоятельно делает выводы из своих собственных слов, постепенно усиливая их эмоциональный накал. Поэтому следует держать в своем сознании необходимость получения ответов на вопросы и в ситуации предконфликтного или конфликтного общения действовать по следующему алгоритму.

Необходимо справиться с эмоциональным фоном ситуации. Можно попробовать управлять поведением собеседника посредством предложений: "давайте присядем и поговорим", "выпейте воды и успокойтесь", "сначала успокойтесь, потом поговорим". В этой ситуации эффективным может быть отвлечение от ситуации: "подождите, мне надо сделать один звонок", "сколько вам необходимо времени на изложение проблемы?", "вам удобно, если мы пригласим к разговору коллегу Н.?"

Нельзя позволять, чтобы конфликтная информация отвлекала от основной деятельности, то есть нужно определить рейтинг значимости ситуации для конкретного работника, группы работников или ООО "Хост" в целом.

Необходимо выяснить, что произошло (важны только факты без эмоций) и кто свидетели событий. Важно разговаривать с "первым информационным лицом", а не посредниками, которые могут искажать информацию.

На основании полученной информации нужно определить, каковы последствия развития ситуации и есть ли смысл в нее включаться.

Разобраться в мотивации действий сторон и составить предварительный прогноз последствий.

Дать выход негативной энергии, которой "заряжена" ситуация, из собственного сознания. По словам известного психиатра К.М. Быкова: "Печаль, не выплаканная в слезах, заставляет плакать внутренние органы". Здесь оправданны любые приемы защиты, особенно если не вы виновник ситуации.

Прием 2. Техника "активного слушания".

В процессе коммуникации важно развивать один из базовых навыков - "активное слушание". Приемы, используемые при этом, являются необходимыми для эффективного управления общением, особенно в потенциально конфликтных ситуациях. Известный автор бестселлера "Карьера менеджера" Ли Якокка говорил: "Жаль, что не существует учебного заведения, где учили бы слушать. Ведь хорошему управляющему надо уметь слушать не меньше, чем говорить". Эта фраза актуальна не только для менеджеров ООО "Хост", но и для всех работников предприятия.

Техника "активного слушания" эффективна в трех случаях.

Во-первых, когда ситуация позволяет разобраться с происходящими в ООО "Хост" событиями не торопясь и подробно.

Во-вторых, когда важно сохранить позитивные эмоциональные отношения с данным сотрудником ООО "Хост".

В-третьих, когда на работнике ООО "Хост" лежит административная обязанность принятия решения в конфликтной ситуации.

Рекомендуя эту технику, менеджеры ООО "Хост" руководствуются следующим. Если показать человеку, что его действительно слушают, понимают и сочувствуют ему, то тем самым ситуация конфликта сводится к минимуму. Кроме того, у руководителя ООО "Хост" будет возможность воспользоваться той информацией, которую он получит в ходе разговора. Собеседнику важно почувствовать себя услышанным и понятым. Например, когда вы слушаете человека и понимаете, что он говорит не то, что думает, можно задать вопрос или выразить беспокойство о взаимном недопонимании. Главное в использовании техники активного слушания - это слышать и воспринимать истинные чувства говорящего (см. табл. 3.1). Это ключевой принцип.

Таблица 1 - Примеры типовых фраз при решении конфликтной ситуации с использованием техники "активного слушания"

Что сказано другим человеком

Что он чувствует или подразумевает

Что можно сказать, чтобы раскрыть чувства

"Делай что хочешь"

"Мне не нравится то, что ты собираешься сделать, но мое мнение тебя не волнует. Я думаю, ты сделал бы это в любом случае"

"Мне кажется, что тебе это не нравится. А чего ты в действительности хочешь?"

"Мне все равно"

"Мне не все равно, но говорить об этом нет смысла, ведь ты меня не слушаешь"

"Но тебя же раздражает случившееся, и меня заботит это"

"Поступай так, как считаешь нужным"

"Я слишком устал спорить с тобой. Поступай, как хочешь, хоть я и против"

"А как считаешь нужным ты? Я хочу, чтобы мы оба достигли желаемого"

"Ладно" или любое другое слово внешнего одобрения, сказанное неохотно или с гневом в голосе

"Я не согласен и на самом деле обижен и зол на тебя"

"Но тебе это не нравится. Я действительно хочу знать, как ты к этому относишься"

Конструктивное разрешение конфликта в ООО "Хост" возможно лишь в процессе эффективного общения конфликтующих сторон. Но часто оппоненты, находясь в эмоционально возбужденном состоянии, не могут контролировать свое поведение: им не удается четко изложить свою позицию, услышать и понять друг друга. В конечном итоге конфликт заходит в тупик. Все это, как правило, является следствием нарушения технологий эффективного общения и рационального поведения в конфликте. Поэтому весьма важным представляется уяснение сути технологий эффективного общения и рационального поведения в конфликте.

Под технологиями эффективного общения мы будем понимать такие способы, приемы и средства общения, которые в полной мере обеспечивают взаимное понимание и взаимную эмпатию партнеров по общению. Для уяснения конкретного содержания таких технологий важно иметь в виду, что само общение как сложный социально-психологический процесс характеризуется тремя основными содержательными аспектами: коммуникативным, интерактивным и перцептивным. Каждый из них обладает относительной самостоятельностью и обеспечивает определенные цели субъектов общения. Например, коммуникативный аспект отражает стремление партнеров по общению к обмену информацией; интерактивный аспект проявляется в необходимости соблюдения ими установленных норм общения, а также в стремлении их к активному воздействию друг на друга в определенном направлении; перцептивный аспект выражает потребность субъектов общения во взаимной эмпатии, сопереживании.

Особое место в содержании технологий эффективного общения в конфликте занимают целевые установки конфликтантов - сотрудников ООО "Хост". Прежде всего это связано с существенным противоречием в самом процессе такого общения. С одной стороны, сотрудники ООО "Хост" нуждаются в том, чтобы правильно понять друг друга. С другой же стороны, такому взаимопониманию мешает отсутствие должного доверия между ними. Их "закрытость" по отношению друг к другу обусловлена осознанной или неосознанной самозащитой в конфликте. Поэтому для обеспечения конструктивного общения в конфликте необходимо создать атмосферу взаимного доверия в этом процессе, сформировать у себя целевую установку на сотрудничество. При этом важно помнить психологический закон общения, который в упрощенной форме гласит, что сотрудничество вызывает сотрудничество, а конкуренция - соперничество и противостояние.

Основное же содержание технологий эффективного общения в конфликтном взаимодействии в ООО "Хост" сводится к соблюдению определенных правил и норм общения. Здесь мы приведем наиболее простые из них с точки зрения использования, весьма эффективные с точки зрения результата:

концентрируйте внимание на говорящем, его сообщении;

уточняйте, правильно ли вы поняли как общее содержание принимаемой информации, так и ее детали;

сообщайте другой стороне в перефразированной форме смысл принятой информации;

в процессе получения информации не перебивайте говорящего, не давайте советы, не критикуйте, не подводите итог, не отвлекайтесь на подготовку ответа. К этому можно прибегнуть после получения информации и ее уточнения;

добивайтесь, чтобы вас услышали и поняли. Соблюдайте последовательность в сообщении информации. Не убедившись в точном понимании партнером принятой информации, не переходите к новым сообщениям;

поддерживайте атмосферу доверия, взаимного уважения, проявляйте эмпатию к собеседнику;

используйте невербальные средства коммуникации: частый контакт глаз, кивание головой в знак понимания и другие располагающие к конструктивному диалогу приемы.

Процесс эффективного общения субъектов конфликтного взаимодействия непосредственно связан с их рациональным поведением в конфликте. Известно, что всплеск эмоций в процессе разрешения спора - плохой союзник и, как правило, он приводит к обострению ситуации. Эмоциональное возбуждение мешает оппонентам понять друг друга, оно не позволяет им четко изложить свои мысли. Поэтому управление эмоциями в конфликтном взаимодействии является одним из необходимых условий конструктивного разрешения проблемы.

Под технологиями рационального поведения в конфликте мы будем понимать совокупность способов психологической коррекции, направленной на обеспечение конструктивного взаимодействия конфликтантов, на основе самоконтроля эмоций.

Прежде всего, следует помнить о возможных негативных эмоциональных реакциях на острые ситуации и не допускать их проявления. Данную технологию условно можно назвать эмоциональной выдержкой. Ее можно определить в виде первого правила самоконтроля эмоций, суть которого сводится к спокойной реакции на эмоциональные действия партнера. Когда работник ООО "Хост" находится в состоянии эмоционального возбуждения, другие сотрудники ни в коем случае не должны поддаваться действию психологического закона заражения и входить в такое состояние сами. В этом случае, удержавшись от первоначальной эмоциональной реакции, весьма полезно задавать себе вопросы: "Почему он ведет себя так?"; "Каковы его мотивы в данном конфликте?"; "Какой интерес двигает его поведением?" и т.п. Задавая себе такие вопросы и отвечая на них, вы достигаете целого ряда целей. Во-первых, в критической ситуации вы заставляете активно работать сознание и тем самым дополнительно защищаете себя от эмоционального взрыва; во-вторых, своим поведением вы даете возможность противнику выпустить пар; в-третьих, вы отвлекаетесь от ненужной, а порой и вредной информации, которую может выплеснуть оппонент в возбужденном состоянии; в-четвертых, отвечая на вопросы, вы решаете очень важную и сложную задачу - ищете причину конфликта, пытаясь понять мотивы своего оппонента.

Второе правило самоконтроля эмоций называется рационализацией эмоций. Положительный эффект дает обмен эмоциональными переживаниями в процессе общения. В процессе обмена эмоциями, в ходе беседы сотрудники ООО "Хост" осознают смысл происходящего и тем самым обеспечивают дальнейшее конструктивное развитие переговорного процесса. Говоря о рационализации эмоций, следует подчеркнуть важность осознания причин своей нежелательной эмоциональной реакции на предыдущем этапе общения. Это позволит избежать отрицательных эмоций на последующих этапах.

Третье правило самоконтроля эмоций сводится к поддержанию высокой самооценки при общении. Одной из причин нежелательных эмоциональных реакций партнеров в переговорном процессе часто является занижение их самооценки. Неадекватность эмоционального поведения в этом случае объясняется одним из механизмов психологической защиты - регрессией. Чтобы исключить эмоциональные реакции, следует поддерживать у себя высокий уровень самооценки и способствовать поддержанию высокой самооценки, чувства значимости у своего оппонента.

В любом случае, вне зависимости от причин возникновения конфликтов, руководитель ООО "Хост" должен предупреждать конфликты и продуктивно их разрешать. Предупреждению конфликтов способствует грамотная организация управленческой деятельности, в основе которой лежит корпоративная культура ООО "Хост", а разрешению конфликтов способствует компромиссный учет интересов друг друга. В случае возникновения конфликта от него не нужно уходить. Конфликт необходимо разрешить. Еще до разговора с сотрудником, который вызвал своим поведением конфликт, ему необходимо дать понять, что конфликт - это не что-то такое, что обязательно затрагивает честь и достоинство его участников, конфликт - это часть жизни ООО "Хост" и его вполне можно разрешить.

Практика показывает, что бесконфликтному взаимодействию руководителя ООО "Хост" с подчиненными способствуют следующие условия:

организация и внедрение в ООО "Хост" элементов корпоративной культуры в начале и разработка и внедрение корпоративной стратегической культуры в конце;

определение корпоративных норм и правил поведения;

укрепление корпоративной культуры административными и неформальными мерами;

психологический отбор специалистов;

стимулирование и мотивация к добросовестному труду;

справедливость и гласность во взаимоотношениях в ООО "Хост";

учет интересов всех работников ООО "Хост", которых затрагивает управленческое решение;

своевременное информирование работников ООО "Хост" по всем важным проблемам;

поощрение работников, как материальное, так и моральное, за их труд;

оптимизация рабочего времени;

поощрение инициативы, обеспечение перспектив роста сотрудников ООО "Хост";

распределение нагрузки между подчиненными.

Итак, первый шаг к управлению организационным конфликтом в ООО "Хост" - владение соответствующими защитно-профилактическими приемами общения.

2.2 Анализ результатов исследования

Перейдем к анализу полученных результатов и их интерпретации.

В начале исследования мы предположили, что поведенческая стратегия лидера в конфликтной ситуации влияет на эффективность разрешения конфликтов в небольшой команде. В ходе экспериментальной части исследования, а именно проведения и анализа ответов на вопросник Томаса, было выявлено, что большинство субъектов (55%) в конфликтных ситуациях придерживаются стратегии адаптации компромиссная стратегия была определена у 27% субъектов и 18% субъектов придерживались стратегии сотрудничества (рис. 2.1). Следует отметить, что после анализа ответов на вопросник Томаса выяснилось, что первое идентичные стратегии (сотрудничество, адаптация, компромисс) повторяются практически по всем предметам (82%) с разницей в 1 балл.

Анализируя анкеты студентов из групп испытуемых, мы отметили, что самыми продуктивными и объективными в разрешении конфликтов в своих группах оказались те кураторы, результаты по опроснику которых, выявили присущую им стратегию компромисса. Не очень продуктивной и объективно по данным анкетирования явилась деятельность в разрешении конфликтов испытуемых, которым присуща стратегия сотрудничества. Однако у испытуемых, которые придерживаются стратегии приспособления, выявились разногласия при анализе анкет студентов. Это послужило поводом для анализа второстепенной стратегии поведения в конфликте.

Рисунок 2.1 - Результаты исследования по опроснику Томаса

Дополнительный анализ результатов анкетирования показал, что предметы (67%), чья вторая стратегия заключалась в совместной работе или достижении компромисса в разрешении конфликтов, были успешными, объективными и продуктивными. А остальные предметы (33%), по которым у студентов была вторая стратегия избегания и соперничества, не являются объективными при разрешении конфликтов, и их деятельность в этом отношении не является продуктивной. Таким образом, мы доказали, что стратегия поведения лидера в конфликтной ситуации влияет на эффективность разрешения конфликтов в малых группах. Также было установлено, что наиболее эффективной стратегией поведения является компромиссная стратегия.

2.3 Практические рекомендации по разрешению конфликтов руководителем

Проанализировав теоретический материал и проведя экспериментальное исследование, можно сделать вывод, что поведение лидера в конфликтной ситуации влияет на исход конфликта в группе. Как мы уже отмечали, в небольших группах личностный фактор значительно возрастает, поэтому лидер всегда должен быть очень осторожным и осторожным в разрешении конфликта.

Устранение конфликта - это универсальная реакция человека на его возникновение. Конфликт порождает противоречия, двойственность, дезинтеграцию, дисгармонию с самим собой и другими людьми. Нет необходимости демонстрировать негативные последствия конфликта, они очевидны. Отсутствие конфликта - это психологическое здоровье человека, к которому он стремится, так много зависит от способности разрешать конфликты. Для этого вы должны обладать знаниями теории и практическими навыками разрешения конфликтов. Незнание этих аспектов проблемы не освобождает нас от ответственности за трудности общения с людьми.

Для лидера крайне важно, чтобы социально-психологический климат в коллективе благотворно влиял на качество совместной деятельности людей.

Условием эффективной деятельности руководителя является его социально-психологическая компетентность. Одной из ее составляющих выступает конфликтологическая компетентность. Она включает в себя:

  • понимание природы противоречий и конфликтов между людьми
  • формирование у себя и подчиненных конструктивного отношения к конфликтам в организации
  • обладание навыками неконфликтного общения в трудных ситуациях
  • умение оценивать и объяснять возникающие проблемные ситуации
  • наличие навыков управления конфликтными явлениями
  • умение развивать конструктивные начала возникающих конфликтов
  • умение предвидеть возможные последствия конфликтов
  • умение конструктивно регулировать противоречия и конфликты
  • наличие навыков устранения негативных последствий конфликтов

Процесс разрешения конфликтов будет протекать успешно и легко, как для руководителя, так и для подчиненного если выполнять следующие правила:

  • надо знать, как развивается конфликт
  • выяснить скрытые и явные причины конфликта
  • не забывать об интересах обеих сторон конфликта (в них ключ к решению проблемы)
  • делать разграничение между участниками конфликта и возникшими проблемами
  • быть справедливым и непредвзятым к инициатору конфликта
  • не расширять предмета конфликта
  • осознавать и контролировать свои чувства
  • учитывать состояние и индивидуальные особенности участников конфликта
  • научиться эффективно слушать.

Таким образом, мы видим, что роль руководителя в формировании и поддержании бесконфликтного существования очень велика и, что в первую очередь, он должен контролировать и саморазвивать свои умения и навыки бесконфликтного поведения и общения.

Заключение

Мы провели исследование, целью которого было определить роль лидера в разрешении конфликтов в небольшой команде и выявить основные пути выхода из конфликтных ситуаций. В ходе исследования были поставлены и решены теоретические и практические проблемы.

Мы проанализировали подход отечественных и зарубежных исследователей к проблеме конфликта. В результате мы обнаружили, что эта проблема в психологии четко не определена, существует множество определений и классификаций конфликтов, конфликт в небольшом коллективе имеет свою специфику.

Мы также рассматриваем конфликтующие стратегии поведения. Здесь мы также находим его различные классификации, но суть основных стратегий сохраняется, есть различия в названии. Большинство психологов выделяют пять основных стратегий конфликтного поведения. Кроме того, в работе многих психологов говорится, что ни одна из стратегий не применяется изолированно и чисто; есть доминирующий; если это не работает, человек использует другую стратегию.

Мы рассмотрели проблему разрешения конфликтов лидером в небольшой команде. Экспериментальная модель исследования была разработана и основана на этом вопросе. Методологическая основа исследования состояла из вопросника Томаса и вопросника, разработанного исследователями для определения эффективности лидеров в разрешении конфликтов в небольшой команде.

Мы обнаружили, что стратегия поведения лидера по конфликтам влияет на эффективность процесса разрешения конфликтов в группе. Мы также определили стратегию, в которой была определена наиболее эффективная деятельность лидера по разрешению конфликтов. Это оказалась компромиссная стратегия. Мы также отметили, что не только руководящая, но и вторичная стратегия имеет большое значение, но она также влияет на эффективность разрешения конфликтов. Очень часто отмечалось, что у субъектов была стратегия адаптации, которая была эффективной вместе с выбором в качестве вторичной стратегии сотрудничества или компромисса.

Мы также разработали практические рекомендации по предотвращению конфликтов и их решению. Важным моментом в деятельности лидера по урегулированию конфликтных ситуаций является его беспристрастность и способность находить корни проблемы. Мы также отметили, что важным фактором для продуктивного разрешения конфликтов в небольшой команде является способность взаимодействия без конфликта между самим лидером и его самообучением и личностным развитием в этом аспекте.

Таким образом, мы подтвердили нашу гипотезу и достигли цели исследования. Мы показали, что эффективность разрешения конфликтов в небольшой команде зависит от поведенческой стратегии лидера.

Список использованных источников

  1. Алавердов А.Д. Управление персоналом. Учебник. — М.: Университет, 2019. — 192 с.
  2. Базаров Т.З. Психология управления персоналом. Теория и практика. Учебник. — М.: Юрайт, 2020. — 382 с.
  3. Башмаков В.Ю., Тихонова Е.Н. Управление социальным развитием персонала. Учебник. — М.: Академия, 2020. — 240 с.
  4. Бедяева Т.Р., Захаров А.С. Управление персоналом на предприятии туризма. Учебник. — М.: Инфра-М, 2019. — 192 с.
  5. Бычков В.Б. Управление персоналом. Учебник. — М.: Инфра-М, 2019. — 240 с.
  6. Валиева О.Ю. Управление персоналом. Конспект лекций. Учебник. — М.: А-Приор, 2018. — 176 с.
  7. Веснин В.В. Управление персоналом в схемах. Учебное пособие. — М.: Проспект, 2020. — 96 с.
  8. Дейнека А.А. Управление персоналом организации. Учебник. — М.: Дашков и Ко, 2020. — 288 с.
  9. Кибанов А.Ж., Ивановская Л.Ю. Кадровая политика и стратегия управления персоналом. Учебник. — М.: Проспект, 2020. — 60 с.
  10. Кибанов А.Ж., Каштанова Е.М. Управление персоналом. Теория и практика. Организация профориентации и адаптации персонала. Учебное пособие. — М.: Проспект, 2020. — 52 с.
  11. Колбачев Е.Н., Кондратова Н.Н., Колбачева Т.С., Бодрухина Н.Д., Бесфамильная Е.М., Алферов С.П. Управление персоналом. Учебное пособие. — М.: Феникс, 2020. — 384 с.
  12. Коноваленко В.В., Коноваленко М.Д., Соломатин А.Ю. Психология управления персоналом. Учебник. — М.: Юрайт, 2020. — 480 с.
  13. Кузнецова И.Н., Хачатрян Г.А. Документационное обеспечение управления персоналом. Учебное пособие. — М.: Дашков и Ко, 2020. — 220 с.
  14. Куприянчук Е.Н., Щербакова Ю.Д. Управление персоналом. Ассессмент, комплектование, адаптация, развитие. Учебник. — М.: Инфра-М, РИОР, 2019. — 256 с.
  15. Литвинюк А.А. Управление персоналом. Учебник. — М.: Юрайт, 2019. — 448 с.
  16. Маслова В.Б. Управление персоналом. Учебник. — М.: Юрайт, 2019. — 496 с.
  17. Митрофанова Е.Н., Коновалова В.И., Белова О.Н. Компетентностный подход в управлении персоналом. Учебник. — М.: Проспект, 2020. — 72 с.
  18. Михайлина Г.А., Матраева Л.З., Михайлин Д.Л., Беляк А.М. Управление персоналом. Учебник. — М.: Дашков и Ко, 2018. — 280 с.
  19. Одегов Ю.Б., Руденко Г.Н. Управление персоналом. Учебник. — М.: Юрайт, 2020. — 532 с.
  20. Тебекин А.Э. Управление персоналом. Краткий курс лекций. Учебник. — М.: Юрайт, 2020. — 182 с.

Приложение 1

Опросник К.Томаса

Инструкция: Внимательно прочитайте каждую пару из приведенных ниже утверждений.

Выберите из каждой пары по одному утверждению, которое, по Вашему мнению, соответствует особенностям Вашего поведения, и зачеркните букву, обозначающую это утверждение.

1

А) Иногда я предоставляю другим возможность взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

Б) Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба согласны.

2

А) Я стараюсь найти компромиссное решение.

Б) Я пытаюсь уладить спорный вопрос с учетом всех интересов другого человека и моих собственных.

3

А) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б) Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.

4

А) Я стараюсь найти компромиссное решение.

Б) Я стараюсь не задеть чувств другого человека.

5

А) Улаживая спорную ситуацию, я все время пытаюсь найти поддержку у другого человека.

Б) Я стараюсь делать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

6

А) Я пытаюсь избежать неприятностей для себя.

Б) Я стараюсь добиться своего.

7

А) Я стараюсь отложить решение спорного вопроса, чтобы со временем решить его окончательно.

Б) Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться главного.

8

А) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б) Я первым делом стараюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

9

А) Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникших разногласий.

Б) Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.

10

А) Я твердо стремлюсь добиться своего.

Б) Я пытаюсь найти компромиссное решение.

11

А) Первым делом я стремлюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

Б) Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.

12

А) Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

Б) Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.

13

А) Я предлагаю среднюю позицию.

Б) Я настаиваю, чтобы все было сделано по-моему.

14

А) Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.

Б) Я пытаюсь показать другому логику и преимущество моих взглядов.

15

А) Я стараюсь успокоить другого и сохранить наши отношения.

Б) Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряжения.

16

А) Я стараюсь не задеть чувств другого.

Б) Я обычно пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.

17

А) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б) Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

18

А) Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

Б) Я дам другому возможность остаться при своем мнении, если он идет мне навстречу.

19

А) Первым делом я пытаюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

Б) Я стараюсь отложить спорные вопросы, чтобы со временем решить их окончательно.

20

А) Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.

Б) Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.

21

А) Ведя переговоры, стараюсь быть внимательным к другому.

Б) Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.

22

А) Я пытаюсь найти позицию, которая находится посредине между моей позицией и позицией другого человека.

Б) Я отстаиваю свою позицию.

23

А) Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

Б) Иногда предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

24

А) Если позиция другого кажется ему очень важной, я стараюсь идти ему навстречу.

Б) Я стараюсь убедить другого пойти на компромисс.

25

А) Я пытаюсь убедить другого в своей правоте.

Б) Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к аргументам другого.

26

А) Я обычно предлагаю среднюю позицию

Б) Я почти всегда стремлюсь удовлетворить интересы каждого из нас.

27

А) Зачастую стремлюсь избежать споров.

Б) Если это сделает другого человека счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

28

А) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б) Улаживая ситуацию, я обычно стремлюсь найти поддержку у другого.

29

А) Я предлагаю среднюю позицию.

Б) Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за возникающих разногласий.

30

А) Я стараюсь не задеть чувств другого.

Б) Я всегда занимаю такую позицию в споре, чтобы совместно могли добиться успеха.

Ключи к шкалам

Соперничество

Сотрудничество

Компромисс

Избегание

Приспособление

1

а

б

2

б

а

3

а

б

4

а

б

5

а

б

6

б

а

7

б

а

8

а

б

9

б

а

10

а

б

11

а

б

12

б

а

13

б

а

14

б

а

15

б

а

16

б

а

17

а

б

18

б

а

19

а

б

20

а

б

21

б

а

22

б

а

23

а

б

24

б

а

25

а

б

26

б

а

27

а

б

28

а

б

29

а

б

30

б

а

Сумма

Приложение 2