Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технологи и методы продаж в гостиничном бизнесе (АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИЙ ПРОДАЖ И СИСТЕМЫ БРОНИРОВАНИЯ ГОСТИНИЦЫ «THE ROOMS BOUTIQUE HOTEL»)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

В последнее время наблюдается бурное развитие гостиничного бизнеса в РФ. И не зря, ведь наибольший вклад по итогам 2019 года в экономику страны внесла гостиничная деятельность и предприятия, предоставляющие общественное питание – 102,2%. Тем не менее, пока рано говорить о том, что менеджмент отечественной гостиничной индустрии вышел на качественно новый уровень. Для повышения конкурентоспособности недостаточно рекламировать предприятие на интернет-сайтах, журналах и получать статистику о загрузке номерного фонда. Необходимо понимать, как гостиница продает номера, и каким образом гость попадает в гостиницу. Именно здесь и возникает такое понятие как «канал продаж».

Помимо интернет-представительства гостиницы, существуют и другие электронные каналы продажи и продвижения гостиничных услуг. К ним относятся глобальные и альтернативные или системы бронирования через Интернет. Электронные каналы продаж становятся все более популярными в качестве каналов распространения гостиничных услуг по всему миру. Во всем мире такие системы бронирования давно известны и любимы, и все больше и больше отелей получают ежедневные бронирования по этим каналам. Несмотря на то, что данная практика медленно распространяется в России, количество отелей в стране постоянно растет.

Актуальность темы курсовой работы определяется тем, что, несмотря на тот факт, что коллективные средства размещения сталкиваются с жесткой конкуренцией, они должны быть в состоянии предоставлять полный спектр своих услуг своевременно и качественно, используя упорядоченную и структурированную систему, которая не является сложной с точки зрения управления и понимания. Комплексная автоматизация гостиницы и ее структур способствует решению этих задач, достигаемых за счет использования автоматизированных систем управления и бронирования.

Основная цель работы состоит в том, чтобы проанализировать технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе на примере отеля «The Rooms Boutique Hotel». Достижение этой цели предполагает решение следующих задач:

рассмотреть технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе;
проанализировать технологии продаж и систему бронирования отеля «The Rooms Boutique Hotel»;
разработать рекомендации для совершенствования системы бронирования отеля «The Rooms Boutique Hotel».

Объектом работы является отель «The Rooms Boutique Hotel». Предметом работы является система бронирования гостиничного предприятия.

Методологические и теоретические основы исследования. В работе использованы методы и приемы исследования: анализ теоретической базы, обобщение тематического материала, проблемно-теоретический, системный.

Теоретической основой курсовой работы послужили труды таких отечественных авторов, как Анисимова Л.А., Ехина, М.А., Могилев А., Снохина Л., Усыскин Г.С.

Структура курсовой работы. Курсовая работа состоит из введения, трех глав и заключения. Введение раскрывает актуальность, объект, предмет, цель, задачи и методы исследования. В первой главе рассматриваются технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе. Во второй главе рассмотрены основные технологии продаж и изложен анализ системы бронирования отеля «The Rooms Boutique Hotel». В третьей главе представлены предложения по совершенствованию системы бронирования отеля «The Rooms Boutique Hotel». В заключении подводятся итоги исследования, формируются окончательные выводы по рассматриваемой теме.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ТЕХНОЛОГИЙ И МЕТОДОВ ПРОДАЖ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

1.1 Управление каналами продаж в гостиничном бизнесе

В последние годы накапливается информация о появлении новых методов управления в отечественной индустрии гостеприимства. Речь идет не только об обновлении инвентаря гостиничных номеров, но и о пересмотре стратегии продвижения гостиничных продуктов и новых методов продаж. Появляются новые методы выбора целевых рынков, привлечения и работы с клиентами, которые стали доступны благодаря развитию информационных технологий и глобализации информационных ресурсов [4, c. 163]. В связи с этими процессами постепенно сокращается очевидный разрыв между гостиницами, управляемыми иностранным менеджментом, и большинством объектов размещения с российским менеджментом. Появляются новые квалифицированные специалисты, берущие за основу практику западного менеджмента, его инструменты и методы работы. Тем не менее, пока рано говорить о том, что управление гостиничным хозяйством вышло на новый качественный уровень.

Для того чтобы понять перспективы развития гостиничного бизнеса, недостаточно получить статистику заполняемости и разместить рекламу в журнале, который читает учредитель. Необходимо не только понимать, «кому» продаются номера и услуги, но и «как» продаются и на чем основан маршрут, по которому гость попадает в отель. Именно на этом этапе рождается понятие канала продаж [4, c. 166].

Канал продаж в гостинице — направление определенного действия отеля по отношению к потенциальному гостю, результатом которого является приобретение потенциальным гостем гостиничных услуг [4, c. 168]. На языке потребителей под каналом продаж понимается тот или иной метод, при котором отель позволяет гостю забронировать или сразу же приобрести услуги по размещению или ряд дополнительных услуг, предлагаемых отелем. Очевидно, что чем больше каналов продаж у отеля, тем больше охват рынка потенциальными клиентами и, следовательно, возможный доход. Следует отметить, что каждый канал может быть использован как для привлечения новых клиентов, так и для работы с уже состоявшимися клиентами с целью укрепления лояльности гостя к бренду или отдельному отелю [4, c.169].

Каналы продаж делятся на прямые и внешние. Прямые каналы включают в себя собственные центр бронирования и интернет-портал. Внешние — все остальные каналы, обычно с участием посредников [11, c. 74]. Также выделяют основные типы каналов распределения, используемых отелями и гостиничными сетями:

Прямые продажи через собственный центр бронирования (колл-центр, отдел бронирования). Обычно функции этого канала продаж выполняются отделом бронирования отеля или удаленным центром бронирования, при условии, что в отеле есть удаленный офис продаж. Если это гостиничная сеть, то к этому каналу можно добавить централизованную систему бронирования гостиничной сети (CRS). Как правило, CRS сети интегрированы с системами управления гостиницей (PMS), что позволяет контролировать операции и централизованные продажи в режиме реального времени и минимизировать человеческий фактор [11, c.75];
Глобальные дистрибьюторские системы (GDS), например, Amadeus, Sabre, Worldspan, Galileo, объединяют тысячи отелей по всему миру, а также включают в себя собственные веб-сайты (Travelocity, Expedia и т.д.) Это один из старейших и наиболее устоявшихся каналов, ориентированных на работу с туристическими агентствами и индивидуальными клиентами. До 300 тысяч туристических компаний по всему миру используют его для бронирования отелей. Бронирование через глобальную дистрибьюторскую систему, обычно используется для краткосрочного индивидуального размещения [11, c.75]. Каждый отель может рассматривать каждую GDS как отдельный, полноценный канал или как часть общего оборота всех GDS. Это достаточно хорошо развитые каналы дистрибуции с точки зрения их структуры, которые можно рассматривать как различные способы информирования потенциального клиента и работы с ним. Компании (такие как Wizcom, Pegasus и др.), предлагающие услуги по включению в глобальные системы бронирования отдельных гостиниц и организовывающие продажу номеров через собственные веб-сайты (lastminute.com, hotelrooms.com и др.). Некоторые компании предоставляют свои собственные центральные системы бронирования (CRS) для отдельных отелей, поскольку прямая интеграция в глобальные сети отелю, не входящему в международную или национальную сеть, обходится дорого. Поэтому многие отели используют CRS специализированных компаний, которые не только размещают предложения отелей в глобальных дистрибьюторских системах, но и сами продают номера, в том числе через интернет [11, c.76];
Интернет-системы бронирования (IDS). В настоящее время существует достаточное количество компаний, продающих номера через Интернет. В Европе и США все большую популярность приобретают так называемые онлайн-аукционы, которые работают по принципу запроса. Отели объявляют цену, ниже которой они не желают продавать свои номера и услуги, потенциальные клиенты ищут отель по цене, которую они готовы заплатить. В такой системе отели участвуют в открытом конкурсе, и клиент может искать подходящие условия [16, c.42]. В целях унификации и упрощения разработки систем и их взаимодействия разрабатываются стандарты интеграции информационных систем (PMS, CRS) и глобальных систем бронирования. В этом направлении наиболее известна деятельность ассоциации OTA (Open Travel Alliance), чьи стандарты позволяют системе автоматизации отеля интегрироваться в глобальные системы бронирования и продвигать свой продукт эффективными и современными способами [16, c.42];
Собственный портал бронирования. В некоторых случаях гостиничный сайт предоставляет не только общую информацию об услугах, номерах и т.д., но также является выделенным прямым каналом продаж, т.е. есть возможность проводить бронирование напрямую в базу данных [11, c.77]. Клиент, отправив запрос, сразу же в онлайн-режиме получает актуальную информацию. Такой канал продажи становится популярнее, так как затраты через систему бронирования минимальные, кроме того, гостиница может предоставлять свои услуги и рекламировать их на огромном количестве целевых рынков, получая гарантированные брони. Сайт отеля должен быть информативным, иметь четкую структуру, также следует учитывать, период времени, в течение которого потенциальный гость может получить запрашиваемую информацию, полноту описания и актуальность предложений [11, c.78];
Классические туристические агентства, веб-сайты и центральная система бронирования турагентств. Предполагается, что сегмент рынка, к которому принадлежат туристические агентства и туроператоры, является инструментом, гарантирующим заполняемость отелей и интенсивно использующимся отелями. Однако его следует рассматривать, прежде всего, как возможность привлечения новых клиентов, а не как основной фактор прибыльности. Наконец, каждое дополнительное звено сети «отель – агент – клиент» снижает итоговый доход отеля [16, c.44].

Управление каналами продаж — оптимизация продаж по всем доходным позициям отеля: гостевые номера, территория для проведения конференций, дополнительные услуги. Гостиница должна продать себя в нужное время, по лучшей цене через продуктивные каналы для привлечения большей аудитории [4, c. 172].

Прежде всего, необходимо понять, сколько тратит отель на привлечение того или иного клиента. Для того чтобы оптимизировать соотношение «затраты на бронирования»/доход от бронирования», необходимо правильно оценить плюсы и действенность того или иного канала продаж и распределить квоты и ставки в соответствии с прогнозируемой окупаемостью инвестиций. При использовании квот гостиница ограничивает себя в возможностях использования всего номерного фонда, поэтому необходимо быть уверенным, что в случае повышенного спроса заполняемость и доходы зависят только от правильных действий руководства отеля [4, c.175].

Существуют правила продаж по каналам, следуя которым гостиница может получить максимальную отдачу:

Отель открывает номера для продажи по соответствующему каналу (open sale);
Закрытие продаж по соответствующему каналу (closed sale);
Свободная продажа номеров с возможностью бронировать неограниченное количество номеров в гостинице на любые даты (free sale);
Продажа at maximum – позволяет забронировать доступное на данные момент количество номеров в отеле, предотвращая сверхбронирование.

Отель с устоявшимся менеджментом может организовать стимулирование спроса или ограничение продаж по одному из каналов [16, c. 51]. В качестве примера разберем ситуацию, когда нужно поднять спрос на двухместные номера на период в одну неделю. Через сайт гостиница предлагает 15% скидку на прямые каналы продаж, так как скидки по другим каналам не представляют выгоду в данной ситуации. Менеджмент гостиницы устанавливает правила продажи номеров по схеме «open sale – free sale», присваивает 10% скидку каналу продаж через веб-тариф и устанавливаем временные рамки для продаж – одна неделя. Также гостиница для гарантии стабильного уровня заполняемости не должна принимать брони на менее пяти и более суток. В результате спрос повысится на необходимые период времени и тип номеров.

Для эффективного управления каналами продаж необходимо понимать, какие каналы выгодны для гостиницы и интересны для гостей. Для этого отель собирает сведения о клиентах: откуда гость узнал об отеле (журнал, интернет-сайт), как забронировал номер [16, c. 55]. Также следует определить сегмент рынка гостя, так как тогда отель сможет эффективно направлять рекламу. На этом основании можно понять, на какие из каналов следует тратиться, или наоборот — сокращать или закрывать свои продажи на нем.

С ростом информационных технологий стало возможным быстро сравнивать стоимость брони и с принесенной прибылью компании. На основе анализа полученных данных гостиница получает возможность регулирования цен, скидок продаж через канал.

1.2 Понятие системы бронирования, типы бронирования

Бронирование – заказ заранее мест и номеров в отеле. Более половины всех клиентов отеля бронируют номера заранее. Целью бронирования является максимальное заполнение номеров и увеличение доходов отеля [5, c. 67].

Существует множество источников, из которых отели получают запросы на бронирование мест и номеров. Источники могут быть как постоянными, так и разовыми:

1. постоянными источниками запросов на бронирование являются туристические компании, компании, организующие выставки, симпозиумы, семинары и т.д., а также промышленные и другие компании, имеющие собственный бизнес в месте, где расположен отель, и нуждающиеся в размещении своих сотрудников или деловых партнеров. К постоянным источникам бронирования относится Централизованная система бронирования (GDS) [5, c. 69];

2. единовременными источниками запросов на бронирование обычно являются частные лица или компании, нуждающиеся в разовом размещении в гостинице [5, c. 70].

Каналами для запросов на бронирование номеров являются телефон, почта, интернет-бронирование, централизованное бронирование [5, c. 110]. Рассмотрим каждый канал подробнее.

Телефон. Запросы на бронирование номеров по телефону обычно поступают от частных лиц и малых предприятий. Если есть возможность забронировать номер или место, то это делается по следующей схеме: сотрудник службы бронирования заполняет заявку бронирования по телефону, в которой указывается имя гостя, страна, условия проживания, количество номеров, категория номера, контактный телефон/факс, дата принятия заявки, подпись сотрудника, принявшего заявку; затем эти данные заносятся в электронную систему бронирования гостиницы, где к заявке присваивается количество номеров и имя сотрудника, принявшего заявку [5, c. 111].

Почта. Письма-заявки на размещение можно отправить в гостиницу заказным письмом. Они также могут быть доставлены в гостиницу курьерами. В письме должна содержаться следующая информация: сроки размещения, категория номеров, форма оплаты за проживание, дополнительные просьбы (трансфер, номер для некурящих и т.д.). На почтовые запросы будут даны письменные ответы, которые доставляются по почте в течение одного-двух дней [5, c.112].

Централизованное бронирование подразделяется на присоединенную сеть бронирования и неприсоединенную сеть бронирования. Присоединенная сеть бронирования представляет собой информационный доступ к Глобальной сети бронирования (GDS), который облегчает доступ к системе бронирования для мировых туристических агентств [5, c. 113]. Глобальная сеть бронирования была разработана и принадлежит крупным авиакомпаниям. Такие компании имеют свои собственные системы бронирования, которые занимаются не только бронированием гостиничных номеров или мест, но и продажей туристических ваучеров, авиабилетов, автомобилей напрокат и т.д. Крупнейшие и наиболее популярные системы бронирования: Galileo/Apollo (United Airlines и British Airlines), Sabre (American Airlines), Amadeus (Lufthansa и Air France), Worldspan (Delta Airlines и Northwest Airlines) [5, c. 114]. Бронирование часто переносится из одного отеля в другой через автоматизированную сеть бронирования. Если отель полностью забронирован, то по уведомлению клиента это бронирование может быть переведено в другой отель той же сети, расположенный в том же географическом районе [5, c. 115]. Такая система бронирования значительно увеличивает нагрузку не только на этот отель, но и на другие отели сети. В целом, от этого выигрывает вся сеть. Она также позволяет обмениваться всей статистической информацией, необходимой для планирования дальнейшей деятельности по увеличению продаж;

Несвязанная система бронирования соединяет независимые отели, не принадлежащие ни к одной гостиничной сети. Крупнейшие отели заключают договоры с двумя и более центрами системы бронирования [5, c. 116]. Отель, имеющий несвязанную систему бронирования, может получать информацию о бронировании из Глобальной системы бронирования (GDS). Для этого создаются унифицирующие системы, обеспечивающие доступ к информации в Глобальной системе бронирования и онлайн-бронирования. Таким образом, при наличии несвязанной системы бронирования Вы можете воспользоваться многими преимуществами подключенных систем бронирования [5, c. 116]. Компьютерные системы, принадлежащие независимым консорциумам, имеют собственные модули бронирования. Эти модули бронирования позволяют упростить и ускорить процесс бронирования, управлять индивидуальными и групповыми бронированиями, отменять, изменять или переносить бронирование в список ожидания, присваивать определенные номера уже сделанной брони. Модуль позволяет принимать депозит за бронирование [5, c. 117].

Интернет-бронирование. Интернет-бронирование — это самый передовой и перспективный способ бронирования гостиничных номеров на рынке современных гостиничных услуг [15, c. 201]. Интернет предлагает клиенту возможность самостоятельно выбрать отель, получить информацию о ценах на номера, гостиничные услуги, посмотреть выбранный номер и т.д. При работе с интернетом клиент может задать наиболее подходящие параметры для поиска отеля (цена номера, тип питания, инфраструктура отеля) [15, c. 203].

Отели в системе Интернет имеют возможность не только рекламировать свои услуги, но и поддерживать связь со своими постоянными клиентами по электронной почте, предлагая им всевозможные скидки и различные льготы.

Работать с интернет-бронированием можно двумя способами: отдельный сайт отеля и членство в той или иной системе интернет-бронирования. Последние (WEM International, Nota Bene и т.д.) становятся все более популярными благодаря большому списку возможностей, предлагаемых по очень низкой цене [16, c. 82].

Рабочий процесс интернет-бронирования при членстве в системе интернет-бронирования:

Клиент входит на сайт системы интернет-бронирования и знакомится с правилами резервирования;
Затем он находит отель по своему выбору и, проверив наличие номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ в систему по электронной почте;
Система обрабатывает заказ в автоматическом режиме (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями оплаты аванса, после чего клиент попадает в лист ожидания;
После получения соответствующих гарантий (залог, гарантийное письмо и т.д.) от клиента, агент выдает окончательное подтверждение бронирования;
Копия окончательного подтверждения отправляется в отель;
После этого информация о бронировании вносится в график загрузки, и агент автоматически изменяет статус фонда номеров [14, c. 319].

Подключив АСУ отеля к системе интернет-бронирования, отель и агент могут быстро обмениваться информацией о доступных номерах, категориях номеров и услугах, предлагаемых отелем, а также о текущих ценах, скидках, специальных программах для гостей и др. Так как отель имеет возможность обновлять цены так часто, как это необходимо, он может, в свою очередь, принять более гибкую ценовую политику и адекватно реагировать на спрос [14, c. 326].

Рабочий процесс бронирования через Интернет, если у отеля есть собственный веб-сайт:

Клиент заходит на сайт системы интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования;
Затем он находит отель по своему выбору и, проверив наличие свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ по электронной почте непосредственно в отель [14, c. 327];
Гостиничная АСУ автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями предоплаты, а имя потенциального клиента добавляется в лист ожидания;
После получения от клиента соответствующих гарантий (предоплаты, гарантийного письма и т.д.) гостиница выдает окончательное подтверждение бронирования номера или места;
Информация о бронировании заносится в план загрузки, а статус номера автоматически изменяется на сайте [14, c. 328].

Когда номер забронирован туристом или туристической компанией, отель заключает с ними специальное соглашение. Существует несколько типов договоров на бронирование [14, c. 335]:

договор об аренде отеля позволяет туристическому агентству за определенную плату решить для себя, как оно будет размещать своих туристов и взять на себя роль владельца отеля для них;
договор комиссии позволяет туристическому агентству размещать туристов в гостиничных номерах и старается заполнять 30-80% номеров, так что цена номеров для туристов может быть снижена [14, c. 336];
договор турагентства не обязывает турагентство заполнять отель своими гостями, что не выгодно для отеля, то есть цена номера для туриста такая же, как если бы он сам забронировал номер в отеле;
безвозвратный договор бронирования вынуждает турагентство гарантировать, что отель полностью занят выкупленными местами, поэтому туристы имеют возможность получить большие скидки на бронирование;
текущий договор о бронировании основывается на обычном бронировании номера и его оплате в случае наличия свободных мест.

Бронирование бывает 3-х типов: гарантированное, негарантированное, сверхгарантированное [5, c. 89]. Рассмотрим каждый тип подробнее. Гарантированное бронирование — это бронирование со специальным, зарегистрированным подтверждением от отеля, гарантирующее клиенту получение заказанного номера в нужное ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплату номера, даже если он не может им воспользоваться в случае неявки. Оплата за неиспользованный номер взимается с клиента, если он не смог вовремя отменить бронирование гостиницы [5, c. 92].

Преимуществом гарантированного бронирования является то, что гость попытается аннулировать бронирование, если он не сможет воспользоваться номером. В случае если постоялец не может заранее уведомить гостиницу об отмене бронирования в указанное время, гостиница имеет право наложить на постояльца штрафные санкции и тем самым застраховать его от потери запланированного дохода [5, c. 93].

В Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ от 25 апреля 1997 года за № 490 сказано: «Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя [12].

В случае задержки, с клиента будет взиматься фактическое время простоя (заполнение номера) в дополнение к плате за бронирование, но не более чем на один день. В случае опоздания клиента более чем на один день бронирование будет аннулировано. В случае отказа потребителя оплатить бронирование, его проживание в гостинице будет произведено в порядке общей очереди [8, c. 157]. Гарантированное бронирование бывает разных видов.

Виды гарантированного бронирования:

Бронирование по предварительной оплате;
Бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата);
Бронирование под гарантию кредитной карты;
Бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор);
Гарантированное бронирование ваучером [5, c. 94].

Бронирование по предоплате требует полной оплаты на весь срок пребывания. Предоплата обычно производится банковским переводом. Срок подтверждения предоплаты устанавливается отелем, но не менее чем за один день до заезда. Для отеля это предпочтительная форма гарантированного бронирования.

Бронирование по счету-фактуре (депозит или предоплата) означает, что гость осуществляет предварительную плату до заезда [5, c. 95]. Сумма аванса обычно включает в себя стоимость проживания за одни сутки + НДС. Если бронирование производится на более длительный срок, авансовый платеж может быть выше. В случае отмены бронирования (до окончания штрафного периода) депозит будет возвращен, в случае изменения даты заезда (изменения должны быть сделаны заранее) депозит будет переведен, в случае заезда депозит будет использован для оплаты проживания и других гостиничных услуг. Депозит обычно оплачивается, когда банковский перевод невозможен или под гарантию кредитной карты [5, c. 96].

Бронирование с гарантией кредитной карты. Большинство компаний международных платежных систем следуют политике страхования гостиничных компаний [7, c. 426]. Эти компании требуют, чтобы гость заплатил штраф отелю в случае, если он не приедет во время гарантированного бронирования. Суть этого полиса заключается в том, что до тех пор, пока бронирование не будет отменено (до истечения срока), отель имеет право наложить штраф на клиентов с реквизитами кредитной карты.

Бронирование с гарантией кредитной карты. Отель должен застраховать себя от отсутствия клиентов и, соответственно, от потери дохода. Отель просит клиента предоставить данные кредитной карты гостя, которая гарантирует оплату номера даже в случае неявки. Клиенту будет выслана форма для заполнения и отправки в отдел бронирования отеля [7, c. 429].

В соответствии с этими условиями, гостиница обязуется сохранить номер до прибытия гостя. Гость может аннулировать бронирование, если он видит, что не может им воспользоваться. Сроки аннулирования варьируются от гостиницы к гостинице без штрафных санкций. Это зависит от спроса на услуги конкретного отеля. Как правило, отмена производится без штрафных санкций не менее чем за 24 часа до прибытия в отель. В случае более поздней аннуляции или неприбытия в отель, клиент должен заплатить отелю штраф в размере стоимости пребывания в заказанном номере в течение суток.

Бронирование под гарантию компании или корпорации. Различные компании, корпорации, фирмы заключают с гостиницей договоры, которые устанавливают, что всю финансовую ответственность за неприбытие своих сотрудников или клиентов несут сами организации [5, c. 106]. В этом случае необходимо гарантийное письмо от организации, содержащее фразу: «в случае неявки (фамилия, имя клиента) и невозможности отмены бронирования до 18.00 в день заезда, компания (название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания». Этот текст приблизителен и зависит от политики взаимоотношений между гостиницей и компанией [5, c. 107].

Гарантированное бронирование ваучером. Туристический ваучер является гарантией туристических агентств перед гостиничной компанией. Эта квитанция об оплате свидетельствует о том, что клиент заплатил туристическому агентству авансом [5, c. 130].

Негарантированное бронирование не гарантирует, что гость получит номер и что отель оплатит забронированный номер в случае неявки [5, c. 135]. Если гость не приедет к указанной дате, отель понесет убытки и объявит уже забронированный номер доступным для продажи. Если Гость прибывает после часа отмены бронирования (обычно 18 часов), отель имеет право предоставить любой другой свободный номер. Гости, как правило, предпочитают не гарантированное бронирование, так как они считают, что прибудут в отель до официального времени отмены бронирования и не хотят брать на себя никаких обязательств. Тем не менее, ситуации с заездом довольно распространены, когда гость регистрируется поздно до отмены бронирования (задержка рейса, задержка поезда), поэтому существует возможность изменить необеспеченное бронирование на гарантированное [5, c. 137].

Схема перевода негарантированного бронирования в гарантированное:

Гость связывается с отелем и объясняет причину задержки;
Служащий отдела бронирования запрашивает имя гостя и находит информацию о бронировании в базе данных компьютера отеля;
Запрашивает тип кредитной карты, номер, срок действия, имя владельца;
Присваивает гостю новый номер подтверждения;
Вносит всю необходимую информацию в базу данных компьютера отеля для изменения одного статуса бронирования на другой [5, c. 139].

Сверхбронирование, или перерезервирование, — это маркетинговая политика отеля, если бронирование мест в отеле превышает доступное предложение, т.е. это бронирование номеров без фактического наличия мест [5, c. 91]. Так как 20% гостей, которые сделали негарантированное бронирование, и 5% гостей, которые сделали гарантированное бронирование, не воспользуются зарезервированными номерами, многие отели, которые стараются избежать потерь, принимают чрезмерное количество запросов на бронирование [16, c. 83].

Система сверхбронирования должна быть тщательно продумана и четко регламентирована. Необходимо знать степень отсутствия для различных типов бронирования, необходимо изучить различные группы клиентов, которые бронируют номера, чтобы определить, какой процент от общего числа номеров, которые они фактически занимали ранее [4, c. 177]. Анализируя типы бронирования, время бронирования и сегменты клиентов, осуществляющих бронирование, можно создать модель политики избыточного бронирования.

Служба бронирования должна использовать эту систему с осторожностью и с умом, так как отказ гостей, ранее забронировавших номера в гостинице, препятствует установлению долгосрочных отношений с ними, их компаниями и туристическими агентствами [4, c. 184]. Руководство постоянно сталкивается с проблемой: лучше ли рисковать при двойном бронировании или останавливаться в непроданных номерах. И то, и другое создает свои проблемы, поскольку в первом случае отель вынужден платить штраф за отказ от уже подтвержденного бронирования, а во втором – упускает свой шанс получить максимальную прибыль.

Чрезмерное бронирование довольно распространено за рубежом. В нашей стране перебронирование используется очень редко из-за несовершенства нормативно-правовой базы в этом вопросе [4, c. 190].

ВЫВОДЫ ПО ПЕРВОЙ ГЛАВЕ

В данной главе был разобран теоретический материал по технологиям и методам продаж в гостиничном бизнесе, а именно уделено внимание управлению каналами продаж в гостинице, проанализированы их типы. Рассмотрены основные правила по канал продаж, следуя которым гостинице удастся максимизировать свой доход. Разобрано понятие систем бронирования, приведен анализ типов бронирования в гостинице.

2. АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИЙ ПРОДАЖ И СИСТЕМЫ БРОНИРОВАНИЯ ГОСТИНИЦЫ «THE ROOMS BOUTIQUE HOTEL»

2.1 Краткая характеристика гостиницы

Название: отель «The Rooms Boutique Hotel». Отель расположен по адресу: Россия, Москва, ул. Николоямская, 38/23, стр.1.

Телефон: 8 (495) 260-25-39. Электронная почта: reservation@theroomshotel.ru

Сайт: https://theroomshotel.ru/

Год постройки/реконструкции: 1825/2014. Количество мест: 140.

Современный отель «The Rooms Boutique Hotel» расположен в центре города Москва, в его историческом, культурном и деловом центре, который прекрасно сочетает в себе деловую активность, сферу развлечений и спокойную размеренную жизнь [1]. От отеля «Intourist Коломенское» до Красной площади и Московского Кремля расстояние составляет не менее 3 км. До Курского железнодорожного вокзала можно дойти пешком за 15 минут. Отель находится в 5 минутах езды от Павелецкого железнодорожного вокзала, откуда отправляются поезда Аэроэкспресса до международного аэропорта Домодедово. Рядом – набережная реки Яузы, театр на Таганке, Спасо-Андроников монастырь и одна из главных магистралей столицы – Садовое кольцо. До всех основных выставочных центров легко доехать на общественном транспорте [1].

В 2014 года была реконструирована 6-ти этажная гостиница с уютными, комфортабельными номерами. Просторные номера оформлены в современном европейском стиле с индивидуальной системой кондиционирования. В каждом номере удобная современная мебель, ванная комната, телевизоры с плоским экраном, минибар, фен, сейф. Отдельные номера оборудованы мини-кухней с набором техники и посуды. Кроме того, десять номеров в гостинице предназначены для размещения гостей с ограниченными возможностями [1].

Гостям предоставляется полный перечень услуг для отелей бизнес класса, включая бесплатный Wi-Fi Интернет, ресторан “Терраса” на крыше отеля «The Rooms Boutique Hotel», парковкой наземной и подземной, банкоматом. Для удобства гостей организована работа шаттла до ближайшей станции метро. Также отель предлагает современные площадки для проведения событий любых масштабов: конференций, симпозиумов, форумов, семинаров, корпоративных мероприятий [1]. Площадки отеля оформлены в классическом стиле, оснащены высоко технологичным оборудованием, которое соответствует всем современным требованиям event-индустрии. Общая площадь конгресс-залов более 2500 м². Площадь позволяет одновременно вместить от 30 до 1000 человек.

Для многих объектов отельного бизнеса столицы характерной чертой является высокая ценовая планка проживания из-за ограниченного объема номерного фонда. Но отель «The Rooms Boutique Hotel» размещается в современном 6-этажном здании и предоставляет в распоряжение клиентов сотни недорогих удобных номеров с комфортабельной мебелью, гипоаллергенным бельем, системами климат-контроля, ванной комнатой, бесплатным телевидением и Интернетом [1]. Каждый желающий может снять номер в отеле на необходимый ему срок без опасения превышения размера запланированного бюджета независимо от уровня жилья. Своим постояльцам «The Rooms Boutique Hotel» предлагает забронировать следующие категории номеров:

Супериор;
Делюкс;
Люкс;
Бизнес;
2-х и 3-х комнатные апартаменты [1].

В гостинично-ресторанном комплексе сформировался сплочённый коллектив. Все сотрудники гостиницы приветливые, дружелюбные, вежливые и профессионалы готовые помочь каждому.

Служба приёма и размещения является одной из ключевых служб гостиницы и задействована на всех этапах обслуживания, начиная от бронирования и заканчивая выездом гостя. Знание секретов гостиничного сервиса и иностранных языков позволяют поддерживать высокий уровень обслуживания гостей.

2.2. Анализ технологии продаж гостиницы «The Rooms Boutique Hotel»

Гостиница «The Rooms» отличается своей креативностью, что доказано большим количеством положительных отзывов гостей в интернете. Сотрудники гостиницы стараются запомнить характерные особенности и привычки гостей. В этом им помогают электронные карточки, куда занесены замечания и пожелания клиентов, а также дополнительная информация, например, что заказывал или на какой машине приехал. Если клиент чувствует, что отель отвечает его интересам, он предпочтет остаться здесь в следующий раз. Например, у постоянных гостей отеля появился третий ребенок. Они будут рады, если отель встретит их снова с небольшими подарками: массаж и косметические процедуры для мамы, сигары для папы, подарочный набор для малыша. Полезно знать, какая музыка нравится гостю, какое направление в искусстве, а может быть, он живет по «зеленым» экологическим принципам.

Также в номерах гостиницы «The Rooms» папки со списками дополнительных услуг заменены на планшетные компьютеры, демонстрирующие технологичность гостиницы и уважение к клиенту. Гостям не нужно утруждать себя ненужными звонками по телефону, достаточно воспользоваться планшетным компьютером и решить проблему в два клика, например, заказать еду из ресторана. Также в гостинице действует услуга «завтрак в номер»: горничная приносит гостям завтрак и спустя час забирает грязную посуду. Такой сервис по достоинству оценивается клиентами.

Как было сказано выше, гостиница предлагает площадки для проведения мероприятий. Именно поэтому у гостиницы большой опыт работы с корпоративными клиентами. Так, отель предлагает клиентам возможность забронировать место заранее для проведения летних мероприятий, корпоративных каникул и т.д. Учитывая тот факт, что бюджеты устанавливаются в октябре - ноябре на год, отель начинает предлагать свои услуги уже осенью.

Также на веб-сайте гостиницы потенциальный клиент может отправиться в виртуальный тур по ней. Компания осознала барьер, которым является незнание гостем того, как будет выглядеть его номер. Предлагая виртуальный тур на сайте, гостиница дает потенциальным клиентам представление о том, чего ожидать, и для того, чтобы они могли сразу же увидеть ценность предложения. Отель извлекает огромную пользу из маркетинга в социальных сетях. Он использует социальные сети для прямого общения со своими гостями и построения отношений. Он также объявляет о мероприятиях, информирует гостей о них и даже показывает их фотографии в социальных сетях. Например, Потребители используют Instagram в качестве основного метода исследования, чтобы решить, какие отели и курорты лучше всего подходят для них. Считается, что веб-контент, генерируемый отелями, может ввести в заблуждение. В результате, потребители обращаются к социальным сетям для просмотра предоставляемых услуг, чтобы увидеть, как "на самом деле" выглядит курорт. Их первым впечатлением часто является их собственная страница Instagram в отеле, поэтому важно иметь хорошо поддерживаемый отчет, который подходит этим исследователям с подлинностью и профессионализмом.

Гостиница заботится о здоровье своих гостей. Это комфортный дом для людей с различными привычками, образом жизни, антропометрическими данными и даже болезнями. Например, гипоаллергенные покрытия, профессиональные средства для уборки отелей и многоступенчатая очистка воздуха делают отель привлекательным для людей, страдающих аллергией (сегодня значительная часть гостей страдает от аллергии). Воздух, очищенный фильтрами, привлекает гостей во время катаклизмов, которые не редкость в Москве.

2.3. Анализ бронирования гостиницы

В отеле «The Rooms» действует автоматизированная система управления Эдельвейс. Эдельвейс — это система управления отелем, которая не только обеспечивает своевременное бронирование номеров, упрощает процесс регистрации гостей с учетом их предпочтений, но и помогает планировать уровень заполняемости отеля, вести статистику, предоставлять данные для создания бухгалтерской и управленческой отчетности и др. [13, c. 2].

Автоматизированная система управления гостиницей "Эдельвейс" была запущена в 1995 году по заказу швейцарской гостиничной сети. Разработка осуществлялась специалистами компании "Рексофт" под руководством западных консультантов, работающих в области информационных и консалтинговых услуг для гостиничного бизнеса [13, c. 2].

Система «Эдельвейс» полностью соответствует требованиям российского рынка. Перечень особенностей российской гостиничной практики и российского законодательства, которые были учтены при локализации системы [13, c. 3]:

в российских отелях широко распространена практика выставления счетов по месту нахождения, которая в основном используется в связи с классическим выставлением счетов в номере. Это предъявляет особые требования к системе по контролю наполненности гостиницы, по поиску свободных номеров и/или мест, по записи телефонных звонков из номеров, продаваемых местами. Записи о занятости номеров и мест должны храниться на двухъярусных кроватях;
во многих отечественных отелях применяется система обязательной полной предоплаты проживания и строгий контроль должника (контроль концепции осуществляется на почасовой основе);
в Российской Федерации строго регламентированы процедуры денежных расчетов с клиентами. При реализации интерфейса к кассовым аппаратам к системе предъявляются дополнительные требования [13, c. 3].

Сегодня система продается на зарубежном рынке под торговой маркой "Медальон" и имеет более 1500 инсталляций в 35 странах мира, в том числе более 700 в Европе [10].

Основой системы PMS является автоматизация процессов бронирования номеров, приема и размещения гостей, расчетов с ними, а также контроль за состоянием номерного фонда. Разработка АСУ «Эдельвейс» началась с этого функционала. Сегодня «Эдельвейс» - современная система, помимо описанных функций, включает в себя такие функции, как расчеты с договорными партнерами, управление взаимоотношениями с туристическими агентствами, ведение маркетинговых программ для клиентов и др. [10]. Типичная структура АСУ гостиницы представлена на рисунке 1.

Рисунок 1. Типичная структура АСУ гостиницы

Источник: статья «Обзор систем управления отелем: функции и возможности» [10]

На рисунке показаны наиболее важные типичные блоки гостиничной структуры, которые работают с системой «Эдельвейс». Система подразумевает многопользовательскую архитектуру, хотя для небольших отелей допускается установка на один компьютер. В центре показан центральный сервер системы, на котором хранится вся информация, когда-либо введенная в систему (время хранения ограничено только размером жесткого диска). В непосредственной близости находятся рабочие станции пользователей. На рисунке они сравниваются с конкретными отделами, и примерно указано количество рабочих мест в каждом отделе. Стрелки показывают основные потоки информации между рабочими станциями и сервером.

Система спроектирована по модульному принципу. Каждый модуль представлен в виде вкладки и имеет свое собственное строго функциональное назначение. Они используются для выполнения наиболее важных операций в гостинице: бронирования заявок, поселения, переезда, перемещения гостей, оплаты услуг и расчетов с должниками. Доступ к модулям для различных пользователей ограничен [2, c. 6].

Работа с запросами - одна из важнейших функций любого отеля.

Она включает в себя следующие действия:

Регистрация запросов - внесение в систему данных запросов (индивидуальных, групповых, семейных) без присвоения ему определенного номера (номера).
Бронирование номера для заявки - выделение определенного номера для зарегистрированной заявки;
Размещение гостей - назначение определенного количества гостей [2, c. 7].

Индивидуальные пожелания реализуются модулем «План», в котором открывается «Карточка бронирования», которую нужно заполнению. «Карточка бронирования» содержит информацию о госте, все его данные, а затем сохраняет всю информацию о запросе и госте в номере.

В ней также указывается:

определение суммы депозита, который должен быть внесен гостем (поле «Депозит») и срок, до которого должен быть перечислен депозит;
подтверждение того, что и когда депозит был оплачен;
информация о питании гостя и используемом для него тарифном плане, чтобы рассчитать расходы на питание и проживание;
пакет, который предоставляется ему ежедневно;
скидки, если они есть у гостя;
полный расчет стоимости пакета услуг [10].

Вкладка «Информация о госте/компании» содержит подробную информацию о Госте и/или компании, через которую путешествует Гость.

Заполнение групповой регистрационной карточки или групповых запросов аналогично заполнению индивидуальной карты бронирования, но с помощью карточки мастер.

На этапе бронирования на вкладке «Счет» вводятся данные о фактическом депозите, внесенном гостем или компанией за стандартные гостиничные услуги (размещение и питание). Также можно ввести информацию об услугах, которые гость хочет забронировать заранее. Дальнейшая обработка, контроль и изменение данных группового запроса доступны в модуле «Группы» [10].

Бронирование для семьи — это нечто среднее между индивидуальным и групповым бронированием. Как и в случае группового резервирования, где все групповые записи фиксируются на "основном" счете, в семействе - все записи фиксируются.

Важным отличием является возможность заполнить поле «Количество номеров», которое недоступно для индивидуального бронирования. В этом случае в поле должно быть указано, сколько номеров необходимо для приезжающей семьи. Дальнейшая процедура заполнения «Карточки бронирования» аналогична работе с индивидуальной «Карточкой бронирования». После нажатия OK на экране появляется список, в котором количество строк соответствует количеству номеров, необходимых для данного семейства [10].

После того, как гость обустроился, система заботится о работе с его аккаунтом. «Счет» — это документ, в котором регистрируются все платежные операции по стандартным услугам отеля и другим дополнительным услугам, предоставляемым отелем, а также по платежам, осуществленным гостем. В «Счете» можно работать с тремя разделами: прямой дебет, пакеты услуг, платежи [2, c. 8].

Вкладка «Дебет» содержит список групп статей расходов, которые можно списать со счета клиента (услуги, бизнес-услуги, проживание, питание, налоги). Вкладка «Пакеты услуг» содержит список предопределённых наборов услуг, каждый из которых имеет своё название. Существует два способа отображения стоимости пакета на учетной записи гостя [2, c. 9].

В Эдельвейсе есть три вида оплаты: платеж, оплата и депозит [13, c. 2]. Если Вам необходимо произвести немедленную оплату за проживание, Вы должны воспользоваться линией «Платеж». Оплата может быть произведена кредитной картой, наличными, наличными на дебетовых счетах, через банк или почтовое отделение. Способ оплаты «Выплаты» позволяет отелю дать клиенту определенную сумму денег, а затем получить ее обратно. Все платежи производятся только наличными. Если отель дает гостю взаймы, то сумма, введенная в строке «Сумма», должна быть положительной. Если гость возвращает долг гостинице – отрицательной.

Функция «Депозит» необходима, если гость желает внести предоплату при заселении за стандартные гостиничные услуги и другие дополнительные услуги [10]. Расчет «уличного» гостя, т.е. клиента, который не сообщил заранее о своем прибытии, производится так же, как и процедура бронирования мест по индивидуальным запросам. Единственное отличие заключается в том, что номер резервируется на текущую дату.

Модуль «Бухгалтерия» предназначен для работы с должниками гостиниц [10]. Это могут быть компании - поставщики туристов, с которыми сотрудничает отель; платежные системы; гости с особой последовательностью расчетов с отелем.

Нижняя часть модуля содержит информацию о задолженности. Информация разделена на две части с соответствующими реестрами: текущие и погашенные долги. В меню можно редактировать запись или возвратить платеж (обратное действие операции «Погасить задолженность»).

Говоря о системе автоматизированного управления отелем, следует отметить, что она создает ряд проблем в работе отеля, организации продаж и бронирования. Прежде всего, через несколько лет, АСУ начала устаревать и теперь нуждается в постоянном совершенствовании для добавления различных модулей [3, c. 74]. Кроме того, АСУ изначально была довольно «сложной» и «запутанной», что приводило к ошибкам. Для определения сильных и слабых сторон был проведен SWOT-анализ автоматизации гостиницы (См. Таблица 1).

Таблица 1. SWOT-анализ гостиницы «The Rooms»

Сильные стороны	Слабые стороны
известность среди российских и зарубежных бизнесменов; высокое качество обслуживания; стабильный штат квалифицированного персонала; четкая система взаимодействия сила).	- низкая эффективность маркетинга; - низкая эффективность собственной системы Интернет-бронирования - неудобная и морально устаревшая АСУ
Возможности	Угрозы
концентрация на узком целевом сегменте; усиление деловой активности предприятий и предпринимателей; увеличение интенсивности въездного туризма; рост продаж через Интернет.	приход на рынок крупных мировых гостиничных сетей строительство большого числа гостиниц в Москве; уменьшение интенсивности въездного туризма; большая конкуренция в своем классе гостиниц; сезонность; рост требований клиентов к качеству обслуживания.
Повышение осведомленности о гостинице с целью привлечения клиентов и повышения загрузки. Расширение спектра дополнительных услуг. Совершенствование маркетинговой деятельности. Постоянный контроль качества обслуживания	Повышение конкурентоспособности за счет повышения качества обслуживания, введения дополнительных услуг и формирования лояльности клиентов. Привлечение клиентов за счет активной рекламной активности. Формирование маркетинговой информационной системы
Расширение спектра дополнительных услуг. Привлечение клиентов. Формирование лояльности на основе исследований Поисковая оптимизация сайта. Внедрение новой АСУ	Формирование лояльности уже существующих клиентов. Активная рекламная политика. Совершенствование маркетинговой деятельности. Мотивация и обучение персонала.

Источник: собственная разработка на основе данных исследования

Таким образом, выявленные сильные и слабые стороны компании позволяют выявить те аспекты, которые находятся в выигрышном положении, и они должны быть рассмотрены и поддержаны, а также аспекты, модернизация которых может ускорить улучшения в управлении гостиницей, и если это так, то избежать потери имиджа компании.

ВЫВОДЫ ПО ВТОРОЙ ГЛАВЕ

В данной главе рассмотрена краткая характеристика исследуемого объекта — гостиница The Rooms Boutique Hotel». Разобраны основные технологии продаж в компании. Был проведен анализ системы бронирования данной гостиницы, где представлена информация о текущей системе управления, рассмотрена структура АСУ гостиницы, подробно описаны основные функции системы бронирования «Эдельвейс». Также был проведен SWOT-анализ гостиницы «The Rooms Boutique Hotel» в виде таблицы.

3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ БРОНИРОВАНИЯ ГОСТИНИЦЫ «THE ROOMS BOUTIQUE HOTEL»

3.1. Этапы совершенствования системы бронирования

Внедрение системы автоматизации управления, как и любое серьезное изменение в компании, является сложным и часто болезненным процессом. Однако некоторые вопросы, возникающие при внедрении системы, хорошо изучены, формализованы и оказывают эффективное влияние. Заблаговременное рассмотрение и подготовка к этим вопросам значительно облегчит процесс внедрения и повысит эффективность дальнейшего использования системы.

Ниже перечислены важнейшие проблемы и задачи, которые возникают в большинстве случаев при внедрении систем управления, а также рекомендации к ним:

отсутствие управленческой задачи в компании;
необходимость частичной или полной реструктуризации структуры компании;
необходимость изменения бизнес-технологий различными способами;
сопротивление сотрудников компании;
временное увеличение нагрузки на сотрудников на время внедрения системы;
необходимость формирования квалифицированной команды для внедрения и обслуживания системы, выбор сильного руководителя команды.

Грамотная постановка управленческих задач является важнейшим фактором, влияющим как на успех компании в целом, так и на успех проекта автоматизации. Например, абсолютно бесполезно участвовать во внедрении автоматизированной системы бюджетирования, если само по себе бюджетирование не задано как некий последовательный процесс внутри компании.

Первое, что необходимо сделать для того, чтобы проект внедрения автоматизированной системы управления оказался успешным - максимально формализовать все те контуры управления, которые действительно планируются автоматизировать.

Внедрение автоматизированной системы управления гостиницей позволит значительно сократить документооборот, ускорить процесс и повысить качество обработки заказов, повысить конкурентоспособность и рентабельность компании в целом, а все это требует большей концентрации, компетентности и ответственности со стороны исполнителей [7, c. 348].

В процессе внедрения системы бронирования руководители компании должны всячески поддерживать ответственную группу специалистов, задействованных во внедрении информационной системы, обеспечивать разъяснительную работу с персоналом и за его пределами:

дать сотрудникам на всех уровнях сильное ощущение неизбежности внедрения
дают достаточные полномочия руководителю проекта внедрения, так как иногда (часто бессознательно или в результате неоправданных амбиций) сопротивление создается даже на уровне топ-менеджеров;
всегда поддерживать все организационные решения, касающиеся реализации, соответствующими инструкциями и письменными приказами.

Все перечисленные выше задачи, возникающие в процессе построения информационной системы, и методы их решения являются наиболее распространенными, и, конечно, каждая компания имеет свои уникальные организационные особенности, а внедрение может иметь различные нюансы, которые требуют дополнительных соображений.

Есть несколько основных причин, по которым гостиница серьезно относится к теме автоматизации, т.е. использует современные продукты:

Современная система набирает положительный опыт работы в десятках и сотнях отелей;
Современная система обязательно поддерживается производителем.

В таблице 2 представлен сравнительный анализ систем бронирования.

Таблица 2. Сравнительный анализ систем бронирования

Критерий оценки	«Эдельвейс»	«Amadeus» Property Management System	«Epitome PMS» Libra Hospitality
Стоимость, тыс. руб.	350	525	450
Гостиницы, использующие систему	Гранд Отель «Европа»; Президент-Отель (Москва) и др	«Ассамблеи Никитская»; «Аврора»; Гранд-Отель «Уват» и др.	Установлено в 500 гостиницах России и СНГ
Начала эксплуатации в России	1998	2004	2006
Совместимость с 1С	Есть	Есть	Есть
Учет особенностей российского налогообложения	Да	Да	Да
Интеграция в Microsoft Office	Нет	Есть	Есть
Основные пользователи	Служба приема и размещения, коммерческий отдел, служба портье	Управление гостиницей, Маркетинг и Продажи, Конференции и Банкеты	Бухгалтерия, служба приема и размещения, коммерческий отдел, служба организации питания, вспомогательный персонал.
Оценка интерфейса	5	5	4
Оценка удобства	4	5	4
Широта функций	4	5	5

Источник: собственная разработка на основе статьи «Обзор систем управления отелем: функции и возможности» [10]

После оценки предложенных вариантов с точки зрения цены и качества и получения отзывов от других отелей, было принято решение внедрять ««Epitome PMS».

Система управления гостиницей Epitome PMS - это классическая, проверенная система автоматизации гостиниц, разработанная компанией Infor (США), сертифицированная компанией Microsoft, использующая базу данных MS SQL, простая в использовании и обладающая необходимой гибкостью для использования в управлении всеми типами гостиниц. С помощью Epitome PMS можно построить успешную бизнес-технологию, улучшить финансовые показатели и достичь высокого уровня обслуживания гостей [10].

Epitome PMS включает в себя:

Базовый модуль (индивидуальное бронирование, функции Портье, гостевые учетные записи, управление номерами);
Групповое резервирование (создание блоков и групповых резервирований, быстрое поселение/выезд группы и т.д.);
Модуль для сотрудничества с туристическими агентствами;
Гостевая история/история компании;
Модуль Менеджер (управление тарифами и дополнительными услугами);
Модуль по работе с дебиторами (контрагентами);
Модуль Отчетов [10].

Программа предназначена для автоматизированной обработки данных об иностранных гражданах и распечатки гостевых документов для Федеральной миграционной службы (ФМС), таких как уведомление о прибытии иностранца и др. Libra Pass позволяет осуществлять электронную передачу данных в территориальные подразделения ФМС России [10].

Epitome PMS интегрируется с различными смежными системами и порталами online бронирования.

Порядок адаптации и внедрения можно поделить на основные этапы:

принятие решений о необходимости внедрения системы управления;
обзор бизнес-процессов в компании;
консультирование на этапе выбора системы;
оптимизация бизнес-процессов;
принятие решений по закупкам системы;
приобретение оборудования;
проведение монтажных работ;
установка программного обеспечения;
семинар по управлению;
конфигурация системы;
обучение персонала;
конфигурация интерфейса;
ввод в эксплуатацию системы;
живая поддержка;
дистанционная техническая поддержка.

Одновременно проходит ряд этапов, таких как тестирование и консультирование. Оптимизация и обучение также являются взаимосвязанными процессами. Для заказа системы необходимо обратиться в подразделение Hotel Solutions (www.hoso.ru), действующее в соответствии с партнерским соглашением с компанией Libra Hospitality (www.libra-russia.com).

Libra Hospitality предлагает специализированное программное обеспечение для гостиничной индустрии в России, странах СНГ, Центральной и Восточной Европе.

Среди клиентов компании — независимые отели, санатории, пансионаты, сети отелей и управляющие компании. Комплексные решения для отелей, санаториев, пансионатов, гостиничных сетей и управляющих компаний. Автоматизация позволяет повысить эффективность работы и уровень конкурентоспособности гостиничной компании и обеспечивает менеджмент современными инструментами управления и анализа.

Приобретение программного обеспечения - это не просто покупка систем автоматизации, а первый шаг в построении долгосрочных, взаимовыгодных отношений с IT-компанией. Специалисты Libra Hospitality имеют большой опыт работы в гостиничной индустрии.

При обновлении автоматизированной системы управления важно учитывать организацию учета ресурсов ресторанов и дать возможность клиентам отеля оплачивать абсолютно все счета в кассе. Также необходимо обеспечить контроль действий менеджеров на всех этапах проживания, от бронирования до выезда из отеля [8, c. 157].

По рекомендации подрядчика должно было быть закуплено следующее оборудование:

сервер и рабочие станции;
реорганизует локальную сеть. Сеть была создана отделом инсталляции компании-провайдера;
подключение к сети Интернет (возможность удаленной работы);
приобретение лицензии на использование системы управления гостиницей Epitome PMS (Property Management System) и дополнительно приобретение интерфейсов к объектам общественного питания, с налоговым регистром и электронной системой запирания, тарификация по телефону;
для автоматизации бизнес-процессов, связанных с планированием и проведением мероприятий, необходимо приобрести программное обеспечение Clever.Events у компании Clever.Soft. Это программное обеспечение позволяет вам это сделать: Записи об использовании гостиничных конференц-залов, объектов общественного питания, записи об оборудовании, используемом на мероприятиях, онлайн-бронирование конференц-залов, устранение конфликтов, связанных с перекрывающимися мероприятиями, обеды/кофе-брейки.

Необходимо провести аттестацию рабочих мест с учетом возможностей внедряемой системы и планируемых изменений в бизнес-процессах.

Поскольку отель успешно работает на рынке гостиничных услуг, большинство этапов установки и настройки рабочих мест были выполнены ранее. Необходимо организовать рабочее место, которое будет удаленно подключено к гостинице.

Так, после оценки степени автоматизации гостиницы и сравнительного анализа был разработан проект внедрения современной автоматизированной системы управления «Epitome PMS» с новой системой интернет-бронирования, которая позволяет в режиме реального времени просматривать наличие номеров выбранной категории и бронировать их непосредственно в системе базы данных, что освобождает сотрудников отдела бронирования и повышает эффективность процесса бронирования для гостей. Версия программного обеспечения работает по технологии ASP.NET, что значительно упрощает расходы на организацию дополнительных рабочих мест и создание специализированных программных приложений, учитывающих специфику гостиницы.

Для обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов необходимо обеспечить автоматизированную систему управления отелем и ресторанно-развлекательным комплексом.

Система должна решить следующие задачи.

Быстрое и удобное решение повседневных задач в работе с клиентами: Бронирование номеров, регистрация гостей, бронирование столиков и обработка заказов в ресторане;
Контроль в режиме реального времени складов, деятельности персонала и финансовых перемещений по всему комплексу;
Предлагать каждому клиенту индивидуальный подход, учитывая его предпочтения и категории;
Обеспечить ведение ведения статистики и инструментария прогнозирования работы комплекса, включая возможность обмена данными системы автоматизации с программами бухгалтерского и финансового учета;
Обеспечение клиентов гостиницы современными средствами связи, в том числе беспроводным Интернетом по технологии Wi-Fi и удаленной/международной телефонной связью.

Приобретение оптимальной системы управления отелем является важнейшим этапом в развитии управления бизнесом, так как для отеля была выбрана современная система бронирования "Epitome PMS" от Libra Hospitality.

Epitome PMS, продукт Libra Hospitality, полностью локализован и полностью соответствует требованиям российского рынка и рынка стран СНГ, включая функционирование на русском языке, конфискацию, оформление паспортов, соответствие требованиям российской финансовой и бухгалтерской отчетности [10]. В отличие от существующих АСУ, данный продукт охватывает огромную сферу деятельности ресторанно-гостиничного комплекса. Дополнительные модули АСУ автоматизируют рабочее место для каждой категории сотрудников, повышая эффективность, качество работы и контроль. Следующие установки будут характерны для гостиницы «The Rooms».

Система управления гостиницей (PMS - Property Managment System);
Система управления рестораном (Point Of Sales);
Система управления мероприятиями (Sales & Catering);
Система телефонного сервиса (Telephone Management System);
Система электронных ключей (Key System);
Система электронных минибаров (Mini-bar System);
Система интерактивного телевидения (Video Services System);
Система энергосбережения (Energy Management System);
Система обработки кредитных карт (Credit Card Authoriztion System);
Система финансово-бухгалтерского учета (Accounting System);
Система центрального бронирования (Central Reservation System);
Система интернет-бронирования (Web Reservation System);
Система кадрового учета (Human Resource System);
Система безопасности (Security System).

Внедрение в гостинице автоматизированной системы управления нового поколения EPM решит задачи стремительно развивающейся гостиничной сети. Система позволит эффективно управлять инвентаризацией номеров в гостинице, увеличить доходы корпорации за счет оптимизации загрузки номеров, автоматизировать процессы поселения и учета, вести бухгалтерский учет и списки гостей, функции кассира и ряд других бизнес-процессов [3, c. 81]. EPM упрощает процесс предоставления услуг гостям и позволяет достичь эффективности работы персонала. Система предоставляет всю необходимую информацию для мониторинга и анализа деятельности отеля.

Основной целью внедрения современной системы является повышение качества обслуживания клиентов в гостинице и оптимизация процесса управления. Основными показателями качества услуг по приему и размещению клиентов являются продолжительность обслуживания и максимальное, безупречное выполнение пожеланий клиента.

Помимо внедрения системы управления гостиницей на объектах будет реализована корпоративная система управления взаимоотношениями с клиентами на базе Libra OnDemand CRM. Данный продукт полностью интегрирован в систему управления гостиницей и значительно расширяет функциональные возможности системы управления гостиницей. Система обеспечивает полный анализ для каждого клиента отеля - гостей, компаний и туристических агентств [10]. Кроме того, Libra OnDemand отслеживает предпочтения клиентов и все условия контрактов и, таким образом, может обеспечить более качественное обслуживание клиентов.

Теперь у отеля будет возможность создавать различные программы лояльности для гостей и партнеров, предлагая вознаграждения для постоянных клиентов, а также клубные программы с возможностью предоставления скидок, бонусов и наградных сертификатов. Преимущество интернет-технологий, лежащих в основе Libra OnDemand, заключается в том, что менеджер отдела компании может создать программу мероприятий для любого отеля сети, который может быть расположен в любом месте, например, непосредственно в офисе клиента.

3.2. Разработка профессиональных требований к менеджеру по бронированию

Менеджер по бронированию — осуществляет бронирование номеров в отеле. Он также находится в тесном контакте с отделом маркетинга. В его задачи входит: дистанционный контакт с гостем и бронирование мест в отеле [6, c. 111]. Регистрация номеров, а именно: даты прибытия и окончания, имена туристов, регистрация аннулирования или изменения заказа, мониторинг загрузки номеров, сервисная информация о забронированных номерах, прием и размещение гостей, подготовка необходимых документов для прибытия гостей и предоставление их в распоряжение службы приема и размещения [6, c. 114].

Для качественной и эффективной работы бронирования номеров необходимо разработать следующие профессиональные требования к будущему кандидату на эту должность.

Во-первых, менеджер по бронированию должен иметь среднее или высшее профессиональное образование, опыт работы по специальности и/или пройти дополнительную профессиональную подготовку.

Во-вторых, менеджер по бронированию должен знать:

основы трудового законодательства;
правила и методы организации процесса обслуживания в средстве размещения;
порядок содержания жилых и других помещений средства размещения;
основы организации труда и управления;
основы телефонного этикета;
тарифы и прейскурант цен на основные и дополнительные услуги;
специфику и режим работы всех служб и подразделений, оказывающих услуги туристам и гостям;
основы этики, эстетики и психологии обслуживания туристов;
теорию общения с потребителями, модели поведения, методы регуляции психических состояний и урегулирования конфликтов;
правила международного этикета;
иностранный язык в (свободное владение 1-2 языками) и профессиональную терминологию;
особенности работы с корпоративными клиентами (потребителями услуг);
нормативные, технические и другие документы, касающиеся профессиональной деятельности;
один-два иностранных языка на уровне свободного владения (в зависимости от категории средства размещения).

В-третьих, менеджер по бронированию должен уметь:

работать над бизнес-планированием и созданием программ по развитию гостиничного бизнеса, продвижению услуг и туристических продуктов, создаваемых в гостиничном комплексе;
работать с программными системами, установленными в гостиничном комплексе, интернет-технологиями для бронирования услуг, электронными методами маркетинга, эффективными методами продаж. Применять современные технологии бронирования на практике;
предоставлять потенциальным клиентам полную и достоверную информацию об оказываемых услугах и их стоимости, принимать заказы и направлять их на исполнение соответствующим службам;
осуществлять работу по резервированию средств размещения и дополнительных услуг (питание, бизнес-услуги, фитнес и т.д.), а также организовывать, регулировать и контролировать взаимодействие процессов обслуживания;
координировать и контролировать работу поставщиков услуг, содействовать их производственной деятельности и качеству предоставляемых услуг;
рассматривать жалобы клиентов, связанные с бронированием и качеством обслуживания, а также принимать решения в случае возникновения конфликтных ситуаций;
учитывать ограниченные физические возможности инвалидов и других маломобильных групп при бронировании жилья и услуг.

Менеджер отдела по бронированию имеет право:

ознакомиться с проектами решений руководства, касающихся его деятельности;
вносить предложения руководству по улучшению работы, связанной с выполнением его обязанностей;
в рамках компетентности, докладывать своему непосредственному руководителю о любых недостатках, выявленных в ходе выполнения им своих обязанностей, и вносить предложения по их устранению;
получать от структурных подразделений и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения задач;
Вовлечь в решение задач специалистов всех структурных подразделений компании.

Во время телефонных разговоров менеджер по бронированию должен соблюдать следующие требования:

приятный тон. Когда сотрудник улыбается, гость чувствует это даже по телефону;
уверенный голос. Необходимо, чтобы гость понял, что у менеджера есть информация и он готов ответить на любой вопрос;
отчетливость. Менеджер должен говорить в трубку и произносить слова четко и неторопливо;
естественность. Надо говорить естественно, не употреблять сложную терминологию, это не произведет на гостя хорошего впечатления, это только смутит его.

ВЫВОДЫ ПО ТРЕТЬЕЙ ГЛАВЕ

В данной главе представлены предложения для совершенствования системы бронирования гостиницы «The Rooms Boutique Hotel», перечислены и подробно рассмотрены этапы внедрения новой автоматизированной системы управления «Epitome PMS», представлен сравнительный анализ систем бронирования. Также разработаны профессиональные требования менеджеру по бронирования, позволяющие повысить эффективность и качество работы отеля «The Rooms Boutique Hotel», значительно уменьшить временные затраты и количество ошибок персонала. Внедрение автоматизированной системы приведет к росту доли постоянных клиентов, что послужит увеличению доходов отеля.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Современный гостиничный комплекс — это сложное предприятие, где сотни людей и десятки профессий предоставляют услуги для гостей. Конечно же, основной функцией гостиничной компании и других средств размещения является предоставление временного жилья. Однако для современного туриста уже не достаточно получать только жилье, уровень жизненной активности клиентов значительно повысился, в зависимости от уровня благосостояния, что предъявляет немало требований к гостиничному бизнесу. В современном мире ни один отель не может обойтись без использования информационных технологий.

Возможности автоматизации гостиниц приобрели комплексный характер, охватывающий все процессы деятельности. Они позволяют автоматизировать работу персонала (швейцары, администраторы, бухгалтеры и т.д.), обрабатывать информацию и доводить ее до состояния, пригодного для создания требуемой законом регулируемой системы отчетности. Бронирование в соответствии с различными определениями представляет собой: резервирование части ресурсов, средств для их дальнейшего использования в каких-либо целях, в особых ситуациях определенной группой лиц; временное закрепление мест в гостиничных компаниях или на транспортных средствах для определенного туриста (пассажира), билетов в культурные и развлекательные заведения на определенную дату.

Необходима компьютеризация коллективных средств размещения. С одной стороны, она решает важные задачи использования номеров, от которых зависит доход гостиничной компании. Во-вторых, компьютер значительно упрощает работу сотрудников, особенно тех, кто работает в службе бронирования. Разобра системы бронирования гостиницы «The Rooms Boutique Hotel» показал, что отелю необходимо усовершенствовать ее, заменив на современную автоматизированную систему бронирования «Epitome PMS».

Данная система позволит отелю получить доступ к миллионам потенциальных гостей и тысячам турагентств по всему миру. Подробная информация об отеле, содержащая описание номерного фонда, цены и графические файлы, распространяется по тысячам каналам дистрибуции. Это означает, что клиент из любой точки мира может выбрать и забронировать интересующий его вариант размещения в любое время самостоятельно или с помощью туристического агентства. Так как отель получает бронирования из различных источников, он также тратит минимум времени и человеческих ресурсов на их обработку.

Данная система бронирования позволит повысить конкурентоспособность отеля, увеличить поток гостей, повысить эффективность службы приема и размещения, увеличить прибыль, оптимизирует затраты. Также гости зачастую оставляют отзывы и рекомендации по работе отеля. Для оправдания ожиданий потенциальных клиентов и для завоевания лояльных гостей их следует учитывать.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

The Rooms Boutique Hotel [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://theroomshotel.ru/ (дата обращения: 18.11.2020)
Анисимов, Л. А. Автоматизация и обновление гостиниц // Маркетинг в России и за рубежом. – 2015. – №16 – С.16.
Барышев, А.Ф. Маркетинг в туризме и гостеприимстве: Учебное пособие для вузов. / А.Ф. Барышев. – М.: Финансы и статистика, 2014. – 160 с.
Джанджугазова Е.А., Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. / Е.А. Джанджугазова – М.: Академия, 2003. — 224 с.
Ехина М.А. Бронирование гостиничных услуг: учебник для сред. проф. образования / М.А. Ехина. – М.: Академия, 2014. - 240 с.
Ехина, М. А. Организация обслуживания в гостиницах / М.А. Ехина. – М.: Академия, 2014. – 208 с.
Лаврушина, Е. Г. Информационные технологии в туризме и гостиничном хозяйстве / Е. Г. Лаврушина. – М.: Кнорус, 2014. – 560 с.
Медлик, С. Гостиничный бизнес / С. Медлик. – М.: Наука, 2015. – 224 с.
Могилев, А. Технологии поиска и хранения информации. Технологии автоматизации управления. / А. Могилев, – Санкт-Петербург: СПб, 2012. – 320 с.
Обзор систем управления отелем: функции и возможности [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://prohotelia.com/2012/01/hotels-pms/ (дата обращения: 19.11.2020)
Овсянникова Т.С. Управление продажами. Курс лекций. /Сост. Т.С. Овсянникова. – М.: Изд-во «МИЭМП», 2015. – 228с.
Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" // Собрание законодательства Российской Федерации. – 25.04.1997. – № 490.
Снохина, Л. «Эдельвейс» для гостиниц /// Гостиницы и рестораны. – 2011. – № 3. – С. 2-3.
Усыскин, Г. С. Современные гостиницы / Г. С. Усыскин. – М.: Аспект, 2014. – 451 с.
Черных, Н. Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов / Н. Б. Черных. – М.: ЛитрМ, 2016. – 320 с.
Чудновский, А. Д. Информационные технологии управления в туризме / А. Д. Чудновский – М.: Кнорус, 2014. – 104 с.