Автор Анна Евкова
Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

«Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе.»

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ТЕХНОЛОГИЙ И МЕТОДОВ ПРОДАЖ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ 5

1.1 Концепции гостиничного маркетинга 5

1.2 Влияние имиджа на продажи 8

ГЛАВА 2 АНАЛИЗ ПРОДАЖ В ГОСТИНИЦЕ 19

2.1 Общая характеристика ООО «Гостиница «Репинская» 19

2.2 Анализ продаж в ООО «Гостиница «Репинская» 27

2.3 Разработка предложений по совершенствованию продаж в ООО «Гостиница «Репинская» 42

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 47

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 49

ПРИЛОЖЕНИЯ 52

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность данной темы объясняется тем, что система продвижения отдельного продукта или компании в целом, как и любой другой вид маркетинговых коммуникаций, играет важную роль в реализации стратегии развития предприятия. Она оказывает социально-культурное и психологическое воздействие на общество. С помощью рекламы предприятия осваивают новые рынки сбыта. Будучи средством конкурентной борьбы, реклама обостряет ее, способствуя повышению качества обслуживания клиентов.

В настоящее время темпы развития продвижения гостиничного бизнеса России значительно отстают от темпов развития самого рынка ресторанных услуг, расширения ассортимента и роста конкурирующих фирм, проблема качества создания, внедрения и востребованности систем рекламы и продвижения в деятельность гостиниц, несомненно, является актуальной. При условии роста конкуренции на рынке гостиничных услуг как во всем мире, так и в России, значение и требования к организации стратегического управления продвижением гостиничного предприятия все более повышается. Следовательно, тема исследования является актуальной, современной и важной для всех предприятий индустрии гостиеприимства, в том числе и для объекта данного исследования.

Объектом исследования - ООО «Гостиница «Репинская».

Предметом исследования –технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе.

Целью исследования является анализ технологии и методов продаж в гостиничном бизнесе.

В соответствии с целью исследования должны быть поставлены и решены следующие задачи:

-рассмотреть теоретические аспекты продаж в гостиничном бизнесе;

- провести анализ продаж в гостиничном бизнесе.

Информационной базой для написания работы являются учебная и научная литература по теме исследования, ресурсы Интернет, внутренняя и рекламная документация предприятия.

Во введении определяются актуальность, цели и задачи дипломного исследования, его предмет и объект.

Первая глава посвящена изучению теоретических вопросов организации рекламной деятельности и формированию системы продвижения предприятий индустрии размещения.

Во второй главе анализируется текущее состояние объекта исследования, рассматриваются особенности его деятельности по продвижению и рекламе, на основе чего делаются выводы об основных направлениях совершенствования данных аспектов деятельности и разрабатываются рекомендации по совершенствованию политики продвижения и рекламной деятельности гостиницы, проводится предварительный расчет эффективности предложенных мероприятий.

В заключении делаются выводы по проведенной работе в целом.

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ТЕХНОЛОГИЙ И МЕТОДОВ ПРОДАЖ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

1.1 Концепции гостиничного маркетинга

Развитие маркетинга гостиничного хозяйства непосредственно связанно по мнению ведущих маркетологов, с современными концепциями. Наиболее эффективной концепция маркетинга гостиничных услуг может быть только при комплексном подходе, включающем:

  • Изучение и прогнозирование рынка;
  • Разработку методов воздействия на рынок (продвижения гостиничных услуг);
  • Эффективную ценовую политику;
  • Систему информационного обеспечения;

В последние годы, с развитием гостиничных услуг в установку маркетинга добавляются ещё 3 элемента, оказывающие стандарт обслуживания отелем.

Персонал:  так как главным необходимым источником роста и подъема  гостиницы в сфере услуг является персонал, то необходимо определить, в чем сильные и слабые стороны персонала отеля.

Кроме того, возрастает риск неопределенности в гостиничной деятельности (гостиницы, мотели), что является следствием следующие фактора:

  • неизвестны потребности и возможности покупателей;
  • неизвестны количество реальных потребителей и услуг и предполагаемых услуг;

Большинство предприятий гостиничного сервиса России существуют в условиях большого риска вследствие кризисного состояния экономике, не завершенности формирования гостиничного хозяйства. В процессе создания и функционирования новой системы гостиничного сервиса они не могут эффективно без использования главных принципов маркетинга.

Маркетинг- это рыночная концепция управления, производственно-сбытовой и научно-технической деятельности фирм и организаций, направленная на изучение предпринимательской среды рынка, конкретных запросов потребителей и ориентацию на них производимых товаров и услуг.Поэтому любому отелю, гостинице необходимо использовать основные принципы маркетинга.

С их помощью он может:

  • Повысить активность и рентабельность снизить уровень рисков;
  • Реагировать на динамику спроса;
  • Формировать системы договорных рыночных отношений между своими контактами аудиториями;
  • Искать новые рынки сбыта;

Вот поэтому именно в процессе приспособления к рыночным условиям маркетинг гостиничного сервиса, меняет организацию отчетности и учета. Целью отчетности является не фиктивные данные о выполнение различных планов.

Реклама в гостиничном бизнесе является целенаправленная распространением информации о гостиничном продукте с целью информативного воздействия на потребителя для продвижения и продажи гостиничного продукта, содействующему появлению покупателя заинтересованности и желания купить предлагаемый гостиничный продукт.

Для того чтобы выполнять свою роль правильно, реклама в гостиничном бизнесе должна выполнять задачи в интересах покупателей, а именно:

  • Информировать об ассортименте имеющихся в продаже гостиничного продукта, его полезные свойства;
  • Сообщать о новых бизнес продуктах;
  • Формировать интересы покупателей;
  • Напоминать, сделать сезонную покупку (например, скидка);
  • Информировать о более удобных местах приобретения гостиничного продукта.

В пользу продвижения и продажи гостиничного продукта:

  • Стимулировать спрос и заинтересовывать покупателей;
  • Рекламировать гостиничный продукт (отель);
  • Воздействует на спрос и предложения, прогнозирование запросов и пожеланий покупателей;

В пользу создателей гостиничных продуктов:

  • Информировать расширение ассортимента, улучшение качества;
  • Реклама новых гостиничных продуктов (отели, гостинцы);

Большинство  гостиниц рекламируются по разным ценам в электронных бюллетенях и объявлений рядом с гостиницами. Многие  также пытаются отправлять рекламные объявления в определенные каталоги, что позволяет потребителю о выборе маршрута путешествия. Чтобы подчеркнуть различные конкретные преимущества многие из них включают различные детали в информации о себе, что позволяет сравнивать других поставщиков услуг.

Одним из способов повлиять на выбор клиента- создать определенный имидж компании или группы компаний, объеденных в одну гостиничную сеть.

Маркетинг- искусство превращения, потребностей общества, дохода и фирмы.

Для гостиницы важно, чтобы каждая предоставляемая услуга соответствовала ожидаемым клиентам, которого гостиница надеется привлечь. Клиенты гостиницы оценивают предложенные услуги по общению с ними по телефону и при личном контакте, потому, как их приветствуют и решают их проблемы. Вот почему маркетинг заставляет каждую работающую компанию задуматься и приложить все усилия, чтобы создать и поддержать представление клиента о том, что имеет наибольшую ценность в гостиничном бизнесе и должен быть как можно лучше.

В заключении можно сказать, что маркетинг важен дляразвития гостиничного бизнеса. Ключевым моментом является выбор правильной стратегии и сегмента рынка, на который будет ориентироваться гостиница.

1.2 Влияние имиджа на продажи

В настоящее время на рынке недвижимости с уверенностью говорят об очередном экономическом кризисе. Инвестиции в гостиничный бизнес значительно отличаются от других вложений в недвижимость. Можно выделить три класса недвижимости: жилой, офисный и торговый. Жилищный проект позволяет инвестору получать часть выручки сразу после продажи квартир. Однако после продажи он уже не сможет получить дополнительную выгоду от повышения цен на жилищном рынке и компенсировать увеличение расходов, связанных с импортом. Коммерческая недвижимость сдается на долгосрочный период, поэтому не позволяет владельцу мгновенно реагировать на изменение инфляции и арендных ставок [2, c. 112]. В нынешней экономической ситуации рынок становится рынком арендаторов, которые грозят освобождением площадей, если их условия аренды не будут пересмотрены.

Гостиничный бизнес рассчитан на длительную перспективу, это дает отелям возможность пережить взлеты и падения рынка в неспокойной политической и экономической обстановке. Отличие отелей от других видов недвижимости состоит в том, что каждый номер ежедневно продается заново. Это дает отелям возможность быть более гибкими и мгновенно реагировать на изменения динамики спроса и предложения. В нормальных рыночных условиях отели обычно начинают приносить стабильную выручку через четыре-пять лет после открытия.

В зависимости от доли владения или управления инвестор может рассчитывать на рост выплат на инвестированный капитал или увеличение выручки и капитализации отеля. Вход на рынок в некоторых регионах с низким уровнем конкуренции может происходить относительно просто, если выбрать правильный бренд и место с соответствующим объемом инвестиций.

В долгосрочном периоде инвестиции в рентабельный отель могут быть более привлекательными по сравнению с инвестициями в другие секторы недвижимости. Для этого необходим опыт и эффективное управление не только во времена кризиса, но и во времена экономического роста.

Инвестиции в сфере гостиничного бизнеса являются выгодным вложением денежных средств. С каждым годом сфера гостиничного бизнеса активно развивается и расширяется- появляются новые отели различных категорий, мини-гостиницы и хостелы.

Определяя особенности инвестирования в гостиничную сферу России, прежде всего, необходимо понимать, что приобретение действующих и строительство новых отелей – это совершенно разные виды бизнеса, в каждом из которых есть свои недостатки и проблемы.

При покупке гостиницы инвестор сталкивается со следующими проблемами:

  1. стоимость гостиницы на вторичном рынке определяется как стоимость обычного объекта недвижимости, а не как предприятия, на базе которого осуществляется гостиничный бизнес. Продавец оценивает гостиницу исходя из стоимости фактических активов, причем по цене новостройки, что значительно увеличивает стоимость объекта, делая его менее привлекательным с инвестиционной точки зрения по сравнению с жилой или торгово-офисной недвижимостью.
  2. проблема оценки реального дохода объекта связана с тем, что 50-70% оборота большинства гостиниц составляют доходы, полученные по «серым» схемам (когда, гостиница занижает свою прибыль, за счет чего платит меньше налогов или не платит совсем, если предприятие является «убыточным»).

При инвестировании в строительство гостиничного комплекса возникают другие проблемы:

  1. при использовании собственных средств, возникает необходимость исключения их из оборота, при этом прибыль инвестор получит не ранее чем через 4-5 лет.
  2. при использовании заемных средств необходимо выстроить технологию, по которой можно наглядно показать банку или институциональному инвестору, как именно компания собирается загружать гостиницу и управлять ею [3, c. 204]. Это бывает достаточно сложно.

Основной поток частных инвестиций в сферу гостиничного бизнеса приходится на покупку уже готового бизнеса с целью его дальнейшего развития. Это обеспечивает инвестору стабильный доход в первый же год, и возможность активной раскрутки объекта. Инвестиции в новые и крупные отели приносят доход только через пять лет, когда отель становится достаточно известным и хорошо посещаемым [1, c.57]. С перспективной точки зрения, вложения в гостиничную сферу бизнеса имеет большое преимущество по сравнению с другими сферами.

Основным трендом 2015 года, благодаря ослаблению рубля и внешнеполитической обстановке, являлась локализация спроса и как следствие низкие предпочтения гостей. Возросла загрузка в большинстве сегментах гостиничного бизнеса. Граждане с высоким достатком могли себе позволить отели более высоко уровня, за счет этого люксовый сегмент чувствовал себя неплохо.

Отели вели активную борьбу за более платежеспособных гостей, так как «дешевого» спроса было в достатке. Предложение на рынке не сильно изменилось, было введено несколько международных отелей, поэтому с 2014 года состав основных сегментов сильно не изменился.

В 2015-м году возросла стоимость на проживании в отелях – это вызвано несколькими аспектами: во-первых, с учетом политических и экономических событий в стране и мире спрос на отдых внутри страны значительно вырос, а во-вторых, возросла стоимость, как на продукты питания, так и на средства жизнеобеспечения отеля, что не могло не повлечь за собой увеличение тарифов. Аналитики полагают, что данная тенденция продолжится и в 2016-м году.

Гостиничная индустрия – это бизнес, который живет в текущих экономических и политических реалиях. На него повлияли санкции в 2015-м году, и ситуация с закрытием таких массовых туристических направлений, как Египет и Турция, что непосредственно сказалось на дополнительных продажах и заполняемости российских отелей. Это открывает возможности для активного развития российских курортов, в части инфраструктуры   и улучшения сервиса.

В плане гостевого потока, сократилось количество зарубежных клиентов, особенно из Европы и США, прибывающих в страну с деловыми целями. Увеличилось количество гостей, прибывающих с туристическими целями, в том числе россиян. Для Москвы и Санкт-Петербурга произошла замена традиционного потока из Европы и США посетителями из Ирана, Индии, Кореи и Китая. По данным статистики, за первые пять месяцев 2015-го года количество выездов россиян за границу сократилось на 5 миллионов человек. Все они остались в России, тем самым увеличивая загрузку отелей. Увеличение гостевого потока и загрузки по сравнению с прошлым годом возросло на 15 %. Увеличение спроса произошло по нескольким сегментам – туристический, спортивный и корпоративный.

Несмотря на такой значимый рост во внутреннем туризме, у отелей нет уверенности в такой же положительной динамики на следующий год. Прогнозирование в условиях общего кризиса является сложным процессом. Исходя из этого, многие отельеры сокращают период точного прогнозирования бюджетов и переходят к нескольким вариантам годовых бюджетов.

В условиях более сложного рынка конкуренция возрастает. В кризис на рынке остаются только сильные компании со стабильными бизнес моделями. Аналитики полагают, что, не смотря на положительную динамику спроса в 2016-м году рынок начнут покидать слабые игроки.

Усиление конкуренции происходит не только с традиционными средствами размещения. Все большую популярность набирают хостелы и мини-отели, которые привлекают наиболее мобильную часть спроса – молодёжь и студентов.

По мнению аналитиков, объем частных инвестиций в гостиничный бизнес со временем будет только расти. Российские паевые и частные инвестиционные фонды будут более активно вкладывать денежные средства в гостиничную недвижимость. В первую очередь таким инвесторам следует определиться с регионом исходя из возможностей бюджета. Наиболее удачным выбором станет район с нехваткой номерного фонда.

Многие инвесторы рассматривают приобретение гостиницы как стабильный источник дивидендов с минимальными рисками. Часто они нанимают управленцев или управляющую компанию, дабы свести до минимума собственное участие.

В связи с активным развитием туристического и реакционного бизнеса гостиницы сейчас – один из самых инвестиционно привлекательных сегментов. Как правило, частные инвесторы стараются вкладывать деньги в отели с курортной составляющей, также популярностью пользуются и исторические центры города. В России основными районами гостиничного освоения являются курортные зоны, на данный момент преимущественно побережье Черного моря.

В завершении хочу отметить, что гостиничные инвестиции стоит рассматривать как долгосрочные. Не стоит ожидать, что отель отобьет свою цену за три года. Но, с другой стороны, возможность эффективно работать в кризис и механизировать выручку во время экономического роста и делает гостиничную недвижимость гибкой и рентабельной.

Авиакомпании упускают прибыль, если на рейсах остаются свободные места. Железнодорожные компании теряют деньги, если поезда не заполнены. Гостиничные предприятия также терпят убытки, когда гости не бронируют номера, оставляя их пустыми. Предприятиям, осуществляющим свою деятельность в таких отраслях как гостеприимство и туризм необходимы новые способы увеличения доходов.

В сфере гостеприимства термин «управление доходами» стал неким модным словом, нередко вызывающим споры. Как и стальные распространённые термины, управление доходами имеет несколько определений в зависимости от того, кто дает его. Говоря простыми словами, управление доходами представляет собой метод оптимизации доходов от фиксированных, но скоропортящихся запасов» (то есть услуги, чья стоимость обнуляется после даты производства). Задача состоит в том, чтобы продать правильные номера нужным клиентам в нужное время за правильную цену. [2, с. 104]

С момента изобретения, в начале 1980-х, тысячи гостиничных предприятий и практически все авиакомпании успешно применяют управление доходами. В управлении доходами используются базисные принципы экономики спроса и предложения для генерирования стабильного дохода. [10, c. 57] Однако, существует три обязательных условия для эффективного применения управления доходами:

1. Существует фиксированное количество ресурсов, доступных для продажи;

2. Ресурсы можно охарактеризовать как «несохраняемые»;

3. Клиенты готовы платить разную цену за использование одних и тех же ресурсов

Предприятия индустрии гостеприимства идеально подходят под данные критерии. Гостиницы имеют фиксированное количество номеров, являющихся «несохраняемыми». [10, c. 96] Так же, предприятия индустрии гостеприимства довольно быстро осознали, что клиенты могут заплатить большую цену с лучшим видом из окна (на океан, горы, достопримечательности), большие или необычные номера, и за номера с улучшенными характеристиками.

Управление доходами гостиничного предприятия сделало большой шаг вперед, когда отельеры провели анализ применения данной системы авиакомпаниями и поняли, что факторы спроса и предложения, лежащие за пределами естественного сезонного спроса, предоставляют возможности для увеличения доходов компании.

Говоря о применении управления доходами в индустрии гостеприимства, следует отметить, что большинство отелей начинают с сегментации рынка: какие виды бизнеса подходят предприятию, основываясь на условиях рынка, спросе и предложении.

Компании сталкиваются со многими барьерами в попытках максимизации прибыли [11]:

  1. Высокий уровень конкуренции;
  2. Избыток производственных мощностей;
  3. Качество продукции и предоставляемых услуг и др.

Несмотря на все сложности ведения бизнеса в индустрии гостеприимства, цена все ещё остается одним из основных рычагов, за которые гостиницы могут тянуть, хотя информационные технологии и интернет предоставляют все большую прозрачность и открытость в деятельности гостиничных предприятий [9]. Основная проблема в данной области заключается в том, что в отрасли, которая одной из первых внедрила динамическое ценообразование и управление доходами, этот мощный инструмент часто остается неиспользованным или же используется без реализации его полного потенциала.

Необходимость и влияние управления доходами выходит за пределы прибыли, денежных потоков и доходов, которые оно дает организации. К другим возможностям, которые грамотное управление доходами дает гостинице относится:

  • Возможность быть в курсе деятельности конкурентов, которые создают новые действенные или улучшают уже существующие системы управления доходами;
  • Возможность быстрого реагирования на работу системы в условиях нестабильной экономической ситуации на рынке;

Согласно опросу представителей гостиничных предприятий, большинство предприятий отказываются строить собственные или покупать системы управления доходами, так как они дороги и довольно сложно оценить результат от инвестирования в данные системы. Также они выделяют такую проблему, как невыполнение или ненадлежащее выполнение обязанностей сотрудниками в области управления доходами из-за нехватки возможностей, связанных с отсутствием поддержки со стороны систем управления доходами, которые представляются слишком сложными для пользователей, не имеющих достаточные навыки работы с подобными системами. Так, если финансовый, маркетинговый отделы и отдел продаж не видят эффективности в сфере управления доходами и не желают сотрудничать с работниками в данной области- гостиничное предприятие не будет иметь возможность не только увеличить свои доходы, но и получить те минимальные, на которые рассчитывает руководство [4].

Несмотря на проблемы в интеграции управления доходами в индустрию, гостиничный бизнес довольно часто использует новые методы управления доходами для достижения наилучших результатов путем внедрения инновационных стратегий ценообразования.

Выбор стратегии ценообразования, которая соответствует бизнес-стратегии гостиничного предприятия, позволит охватить больше возможностей по повешению доходов гостиницы и привлечению новых клиентов.

Сфера гостеприимства выделяется как одна из индустрий, наиболее эффективно осуществляющих коммерческую деятельность через интернет. В частности, для использования разнообразных технологий обеспечения безопасности в некоторых платформах бронирования. Исследования показывают, что 65 % путешественников используют мобильные телефоны для бронирования номеров в гостиницах. Данное увеличение оказывает большое влияние на покупательское поведение, и, соответственно, на разработку и внедрение новых бизнес стратегии гостиничными предприятиями. Подобная тенденция, с одной стороны, предоставляет гостиницам дополнительную платформу бронирования для охвата новых целевых сегментов, с другой стороны создает необходимость анализа мотивов новых сегментов. Гостиничным предприятиям следует уделить дополнительное внимание формированию ключевых элементов эффективной стратегии управления доходами, способствующих увеличению доли рынка гостиницы даже при возможности экономической рецессии [5].

Доходность отеля может быть максимизирована с помощью небольших изменений в гостиничных номерах, которые могут производится в соответствии с потребностями гостя при условии, что известен целевой сегмент, к которому относится постоялец, что приведет к более эффективному использованию запасов и позволит оптимизировать бизнес в период низкой занятости номерного фонда и относительно слабой туристической активности [1].

На сегодняшний день можно выделить несколько подходов в построении инновационной модели управления доходами предприятия индустрии гостеприимства [6]. Например, применение автоматизированных систем управления доходами, обеспечивающих полный контроль жизненного цикла системы, с помощью которых могут быть применены такие подходы, как:

  • Ежедневное ценообразование (“Daily BAR” или “BAR by Day”)- это стратегия ценообразования, когда за каждую ночь пребывания в отеле используется разная цена. Цена за каждые сутки устанавливается независимо от остальных, что может привести к образованию различных ставок в течение длительных сроков пребывания;
  •  Ценообразование по продолжительности пребывания (“BAR by LOS”)- это система предлагает один оптимальный уровень в зависимости от количества забронированных ночей. Ставка рассчитывается путем оценки стоимости всех требуемых ночей в сочетании друг с другом.
  • Непрерывное ценообразование- предоставляет гостиницам максимальную гибкость в пределах желаемых границ ставки. Вместо того, чтобы полагаться на ставку, определяемую пользователем, гостиница определяет нижнюю и верхнюю границы ставки и, в результате анализа, происходит непрерывная оптимизации ставки, что обеспечивает оптимальную цену и доход. Такой подход позволяет отелям максимально приблизиться к аналитически оптимальной цене.
  • Оценка бизнес-групп. В качестве наиболее надежного инструмента ценообразования для групп в отрасли предоставляется возможность обеспечить немедленный результат ценообразования для группы, прогнозировать материализацию группы и разницу между окончательной ценой за размещение для индивидуального гостя и для группы по сегментам рынка и типом номеров. Инструмент оценки определяет всю ценность той или иной группы и ценность любого потенциального бизнеса постоянно смещаясь, что позволяет пользователям разрабатывать комплексные оценки возможностей групповых бронирований и моделировать различные сценарии, чтобы определить, какая из групп принесет наибольшую прибыль в отель.
  • Управление доходами функционального пространства гостиницы. Приборная доска проверки прогнозов, календарь спроса и оптимизация цен для групп помогает оптимизировать прибыль через несколько потоковых доходов, начиная от гостевых комнат и конференц-пространств, продуктов питания и напитков, прокат оборудования и многого другого.

Таким образом, можно сделать вывод, что если компании, грамотно использующие системы управления доходами повышают доходность как минимум на 10 процентов, то гостиницы, не обращающие должного внимания управлению доходами, ставят под угрозу прибыльность своих организаций, так как дополнительный доход, генерируемый с помощью систем управления доходами, резко сокращается при неправильном использовании данных систем.

ГЛАВА 2 АНАЛИЗ ПРОДАЖ В ГОСТИНИЦЕ

2.1 Общая характеристика ООО «Гостиница «Репинская»

ООО Гостиница «Репинская» начала свою работу в 1973 году в составе ТК "Репинский" в Ленинградской области, в пос. городского типа Репино. Расположена на берегу Финского залива.Завораживающий вид побережья Финского залива и морской бриз, удобное расположение и отличный сервис привлекают туристов.

Адрес отеля: 188648, Ленинградская обл., Репино пос., Приморское шоссе, 428

Номерной фонд отеля – 2 корпуса, 150 номеров,

В 2005 году в гостинице был сделан евро-ремонт 50% номерного фонда, сейчас она может одновременно принять 220 человек. В наличии 30 номера класса «Стандарт», 58 номеров класса «Комфорт» и 20 номеров «Комфорт-джакузи». Доступна услуга бронирования.

Расслабиться и насладиться отличной русской и европейской кухней приглашает Ресторан «Репинский». Модный диско-бар «Алекс» представляет различные шоу программы и караоке зал. Для любителей активного отдыха есть пейнтбольная площадка, настольный теннис, бильярд, зимой к Вашим услугам прокат лыж и финских саней.

Важное направление деятельности гостиницы «Репинская» - работа с корпоративными клиентами, туристическими фирмами и компаниями, занимающимися организацией корпоративных мероприятий. Интересные предложения, индивидуальный подход и немалый опыт

Гостиница – идеальное место для проведения деловых встреч, переговоров, презентаций и корпоративных мероприятий. Важным направлением нашей деятельности является работа с корпоративными клиентами. Мы предлагаем для вашего бизнеса и корпоративного отдыха:

  • Конференц-зал на 100/120чел,
  • Комната для переговоров,
  •  Аренда флипчарта + письменные принадлежности (маркеры, блокноты, губка).
  • Банкетный зал Ресторана «Репинский» с потрясающим видом на Финский залив, с европейской и русской кухней;
  • Организация фуршетов, банкетов и кофе-брейков;
  • Проведение культурных и развлекательных мероприятий;

Поднять корпоративный дух вашей компании, отметить торжество по случаю дня рождения фирмы, провести семинар или тренинг для персонала – все это возможно в гостинице «Репинская».

Ресторан «Репинский» рассчитан на 120 – 130 посадочных мест. Приглашаем Вас погрузиться в атмосферу комфорта и уюта, отведать изысканные блюда европейской и русской домашней кухни.

 Принимаем заказы на организацию:

  • праздничных банкетов
  • корпоративных мероприятий
  • выпускных
  • организацию питания для  групп ( с проживанием и без проживания)
  • фуршетов
  • кофе-брейков

Модный Бар «Алекс» представляет изысканные напитки и различные развлекательные программы.

Рассчитан  120-140 посадочных мест, специально для Вас работает караоке зал.

Принимаются заказы на организацию:

  • праздничных банкетов
  • корпоративных мероприятий
  • выпускных
  • свадеб

Минимальное банкетное меню от 1000 рублей на человека, индивидуальный подход к каждому клиенту.

При заказе свадебного банкета:

  • Просторный зал ресторана на 120-130 мест, с чудесным видом на Финский залив;
  • Большой выбор блюд, изысканная русская и европейская кухня
  • Несколько вариантов банкетного меню на Ваш выбор
  • Ведущие и артисты(по желанию)
  • Молодоженам - свадебный номер в подарок
  • Возможность размещения гостей в номерах гостиницы
  • Праздничное оформление банкетного зала и свадебного номера
  • Минимальный заказ алкогольной продукции, наличие дополнительного алкоголя – обсуждается!!!

Также в распоряжении гостей гостиницы «Репинская»:

  • Настольный теннис
  • Бильярд
  • Массажные кресла
  • Аэрохоккей
  • Бесплатный Wi-Fi
  • Массаж и косметические услуги (по предварительной записи)
  • Регистрация иностранных граждан
  • Оплата по пластиковым картам
  • Банкомат
  • Платежный терминал интернет услуг и сотовой связи
  • Кофейный автомат и автомат со снеками
  • Прокат квадроциклов
  • Круглосуточная охрана
  • Бесплатная парковка под видеонаблюдением

Прейскурант на проживание (01.2018 -20.12.2019) (табл. 2.1.):

Расчетный час: 13-00 (не зависимо от времени заселения)

Таблица 2.1

Стоимость проживания в корпусе № 1 гостиницы «Репинская», руб.

№ п/п

Номерной фонд

Будни и воскресенье

Праздничные и выходные дни

1

«Стандарт» 1-ком, (13 кв.м), Однокомнатный 2-х местный номер«стандарт».

1500,00

1800,00

2

«Комфорт» 1-ком. (13 кв.м), Однокомнатный номер (13 кв.м) - на 2 чел

1800,00

2500,00*

3

«Комфорт 2-х ком.» (26 кв.м) - Двухкомнатный номер - на 2-3 чел

2600,00

3000,00*

4

«Комфорт» с видом на залив (26 кв.м) - Однокомнатный номер (26 кв.м) - на 2 чел

2500,00

3000,00*

5

«Комфорт-джакузи» (26 кв.м) - Однокомнатный номер (26 кв.м) - на 2 чел

3000,00

3900,00*

*Стоимость указана с завтраком

Основанием для заселения в гостиницу является паспорт или водительское удостоверение.

Одним из направлений в работе гостиницы является сотрудничество с крупными строительными фирмами. Для них предлагается размещение сотрудников, рабочих, служащих в отдельно стоящем здании (Корпус №2).Условия проживания:42 четырехместных номера со всеми удобствами (туалет, умывальник, горячая вода, душ в номере).Цена договорная.

Структура управления гостиницы представлена на рисунке 2.1. Таким образом, в гостинице присутствует горизонтальная структура управления организацией.

Основным организационным документом ООО «Репинская» является Устав, в соответствии с которым была разработана его структура, определен штатный состав и численность сотрудников.

На основании данных документов сформировано штатное расписание предприятия, которое содержит перечень должностей, сведения о количестве штатных единиц, должностных окладах, надбавках и месячном фонде заработной платы. Штатное расписание ООО «Репинская» приведено в приложении 1.

Помощник директора гостиницы

Юрист

Директор гостиницы

Зам. Директора по кадрам

Главный бухгалтер

Главный инженер

Главный администратор

Директор службы питания

Зам. Директора по маркетингу

Техническая служба

Служба приема и размещения

Бухгалтерия

Отдел кадров

Служба питания и напитков

Служба продаж

Отдел маркетинга

Рисунок 2.1 Организационная структура гостиницы «Репинская»

Общая численность персонала гостиницы составляет 149 человек, месячный фонд заработной платы – 2990 тыс. руб., среднемесячная заработная плата – 20,1 тыс. руб.

Организация работы ООО «Репинская», взаимные обязанности работников и администрации, предоставление отпусков, командирование сотрудников, внутриобъектный режим и другие вопросы отражены в правилах внутреннего трудового распорядка. Этот Документ составлен на бланке организации, обсужден на Собраниях трудового коллектива, завизирован юристом и утвержден Генеральным директором.

Для каждого структурного подразделения разработано Положение о структурном подразделении, в котором определяются правовой статус, задачи, функции, права, обязанности и ответственность подразделения[21].

Объем работ, функции, права и ответственность отдельных сотрудников регламентируются должностными инструкциями, разработанными на предприятии. Они составляются по каждой штатной должности, носят обезличенный характер, их содержание объявляется сотруднику под расписку при заключении трудового контракта.

Система оплаты труда предполагает наличие должностного оклада, системы штрафов и вычетов за невыполнение обязанностей, ежемесячных и годовой премий по результатам работы.

Желание сотрудников работать на своих рабочих местах в комфортных для работы условиях поддерживается периодическим повышением комфортности в виде необходимого ремонта, замены мебели и покупки соответствующей оргтехники и прикладных программ, прочих необходимых средств и предметов труда.

Материальная мотивация выражается в ежемесячных и годовых премиях по результатам работы, нематериальная – в возможности карьерного роста, устных похвалах и грамотах от администрации и т.п.

При приеме на работу в зависимости от опыта сотрудника предполагается от 3 до 7 дней внутренней стажировки на рабочем месте. Периодически проводятся тренинги по введению новых технологий обслуживания и т.п. После первоначальной стажировки может устанавливаться испытательный срок от 1 до 3 месяцев для максимальной адаптации человека в коллективе.

Аттестация персонала проводится в процессе аттестации самого предприятия, 1 раз в 5 лет. Планируется разработать систему промежуточной аттестации персонала для повышения степени контроля объемов и качества выполнения работ.

Составляются ежегодные бюджеты доходов и расходов предприятия на основе анализа достигнутых в прошедшем году показателей (в основном по Отчету о прибылях и убытках, форма № 2). Финансовое планирование поступления денежных ресурсов на предприятии ведется в рамках формирования отчета о движении денежных средств на основе экстраполяции результатов.

Рассмотрим динамику себестоимости услуг гостиницы за 2017-2018 гг. (табл. 2.2.).

Таблица 2.2

Динамика себестоимости услуг гостиницы «Репинская», тыс. руб.

№ п/п

Статьи затрат

2017

2018

Отклонения

Тыс. руб.

%

1

Амортизация (10 %)

5433,2

5433,3

0,1

100,0

2

Заработная плата

36000,0

35880,0

-120,0

99,7

3

Страховые взносы

12240,0

12199,2

-40,8

99,7

4

Прочие постоянные затраты

786,0

1239,0

453,0

157,6

5

Итого постоянных затрат

54459,2

54751,5

292,3

100,5

6

Материальные затраты

39279,0

44938,8

5659,8

114,4

7

Коммерческие расходы

8262,0

10039,0

1777,0

121,5

8

Управленческие расходы

4039,3

4269,7

230,4

105,7

9

Коммунальные услуги

5504,0

5623,0

119,0

102,2

10

Прочие переменные затраты

523,3

1130,0

606,7

215,9

11

Итого переменных затрат

57607,6

66000,5

8392,9

114,6

12

ИТОГО себестоимость

112066,8

120752,0

8685,2

107,8

Из таблицы видно, что себестоимость реализации услуг гостиницы в 2018 году возросла по сравнению с предыдущим годом на 7,8 %, в основном за счет роста переменных затрат на 8392,9 тыс. руб. (14,6 %). Из них основной прирост дали материальные затраты, размер которых увеличился на 5659,8 тыс. руб. (14,4 %) и коммерческие расходы +1777 тыс. руб. (21,5 %). Снижение себестоимости произошло за счет сокращения затрат на заработную плату и соответствующие отчисления из-за сокращения численности персонала.

Распределение финансовых средств по структурным подразделениям ведется исходя из текущих потребностей и смет (например, на ремонт внутренних помещений службы приема и размещения, проведенного в 2018 году) в соответствии с заложенными мероприятиями годового плана.

Сведем общие показатели деятельности гостиницы «Репинская» в табл. 2.3. Рост выручки составил 12965,2 тыс. руб. (11,2 %), что быстрее темпов роста затрат (7,8 %), соответственно увеличилась прибыль и рентабельность деятельности предприятия. В 2019 году произошло сокращение численности персонала на 1 штатную единицу, что вызвало уменьшение ФОТ на 120 тыс. руб. (0, 3 %).

Таблица 2.3

Основные показатели деятельности гостиницы «Репинская»

за 2018-2019 гг

№ п/п

Наименование показателей

Ед. изм

Период

Отклонение

2018 год

2019 год

+/-

%

1

Выручка (без НДС)

Тыс. руб.

115900,4

128865,6

12965,2

111,2

2

Себестоимость

Тыс. руб.

112066,8

120752,0

8685,2

107,8

3

Численность работающих

чел

150,0

149,0

-1,0

99,3

4

Прибыль от реализации

Тыс. руб.

3833,6

8113,6

4280,0

211,6

5

Рентабельность производства

%

3,4

6,7

3,3

195,9

6

Рентабельность продаж

%

3,3

6,3

3,0

190,5

7

Производительность труда

Тыс. руб/чел

772,7

864,9

92,2

111,9

8

Фонд оплаты труда

Тыс. руб.

36000,0

35880,0

-120,0

99,7

9

Средняя заработная плата

Тыс. руб.

20,0

20,1

0,1

100,3

10

стоимость ОФ

Тыс. руб.

54332,0

54333,0

1,0

100,0

11

Фондоотдача

Руб.

2,1

2,4

0,3

111,2

При этом за счет роста выручки и уменьшения численности производительность труда персонала увеличилась с 772,7 до 864,9 тыс. руб./чел (11,9 %). Также рост выручки и практически неизмененная стоимость ОФ предприятия привели к увеличению фондоотдачи на 0,3 руб. (11,2 %). Таким образом, можно утверждать, что эффективность деятельности гостиницы за 2018 - 2019 гг выросла.

2.2 Анализ продаж в ООО «Гостиница «Репинская»

Специалист, осуществляющий сейлз, - это профессионал ассоциации, который связан с продажей чего-то материального (бытовая техника или недвижимость). Однако современные представители этой профессии находят свое эффективное применение в сфере услуг (например, это финансовый рынок или банковский сектор). Этот профессионал должен постоянно сле­дить за инновациями в своей области, исправляя свою работу или работу своих подопечных.

Прежде чем выстраивать в отеле или другом средстве размещения отдел продаж, необхо­димо грамотно продумать его цели и задачи, а также выявить на какие каналы продажи делать больший акцент. Построение службы продаж в отеле должно начинаться с заинтересованности не только самого отельера, но и с каждого сотрудника в выполнении планов. Конечно, это мо­жет зависеть только от материальной заинтересованности, но также это может стать и частью корпоративной культуры. Для того чтобы отдел продаж четко выполнял свои обязанности необ­ходима схема, по которой данная служба будет выполнять свою работу

Так же для эффективного выстраивания работы отдела продаж в гостинице или ином сред­стве размещения необходимо ответить на такие вопросы как: что продает гостиница, какие су­ществуют конкуренты, в чем преимущество отеля и каков сегмент. После того как все ответы будут получены выстраивание отдела продаж станет на много проще.

Кроме того, создание системы продаж любого средства размещения начинается с сегмен­тирования потенциальных клиентов и определения, какие из них являются приоритетными. Для того чтобы каналы продаж гостиничных услуг работали эффективно, необходимо правильно определить целевую аудиторию отеля.

Основная цель отдела продаж - улучшение обслуживания или загрузки гостиниц и иных средств размещения. Сотрудники этого отдела ищут «оптовых» покупателей гостиничных услуг, которые могут быть фирмами или крупными компаниями, принимающими большое ко­личество нерезидентов или даже иностранных клиентов.

Существуют следующие прямые каналы продажи номерного фонда: собственный отдел продаж, сайт отеля, корпоративные организации. Все каналы продаж можно разделить на внут­ренние и внешние. К внутренним относятся прямые продажи отеля, такие как: отдел бронирова­ния, взаимодействие с корпоративными клиентами, постоянными и потенциальными гостями отеля, сайты бронирования такие как Booking, TripAdvisor,101 отель, Oktogo и другие. Постоян­ные гости, регулярно останавливающиеся в гостинице, обращаются в службу бронирования. Гостинице очень важно поддерживать тёплые взаимоотношения с постоянными гостями, по­скольку они обеспечивают достаточный процент загрузки. Именно постоянные гости рекомен­дуют проживание в гостинице своим знакомым, коллегам, родственникам и друзьям. Для посто­янных гостей необходима разработка специальных программ лояльности, предоставляющей скидки, бонусы. Гости, обратившиеся в гостиницу впервые, также являются потенциальными покупателями. И вот здесь задача менеджера произвести максимально положительное первое впечатление, предоставить информацию о предоставляемых услугах в такой форме, чтобы гость выбрал именно вашу гостиницу, и стал постоянным.

Еще основной задачей отдела продаж является работа с корпоративными организациями, компаниями, заинтересованными в регулярном проживании сотрудников в гостинице. С такими организациями заключается договор на выгодных условиях, в результате которого корпоратив­ные клиенты получают скидку на проживание в гостинице, а гостиница загрузку. При работе с корпоративными компаниями плюсы очевидны — это гарантированная загрузка в запланиро­ванный период деловой активности, продажа номеров и широкого спектра дополнительных услуг, отсутствие выплат комиссионного вознаграждения. "Корпоранты" каждый год проводят крупные мероприятия для партнеров, на которые съезжаются тысячи участников, которым тре­буется размещение и предоставление дополнительных услуг.

Mice -туризм - одно из приоритетных направлений развития прямых продаж в гостинице. Есть несколько аспектов, которые подчеркивают данный факт:

  • высокая стоимость проживания. Зачастую договора с крупными корпорантами заключа­ются по высоким ценам, намного выше туристических
  • стабильность в заявках, длительный срок проживания командировочного
  • стабильная оплата счетов, возможна удобная система взаимозачетов
  • работа по function: заказ пакетных услуг, что является очень выгодно для гостиниц: про- живание+трансфер+ аренда конференц-зала+ организация питания и кофе-брейков

Способы привлечения корпоративных клиентов:

  • система холодных звонков - офисы крупных и ближайших компаний
  • система лояльности для партнеров, хорошая репутация гостиницы
  • работа с event-агенствами, рекламными агентствами, агентствами по недвижимости
  • GDS- global distribution system - глобальная система дистрибуции номерного фонда, со­трудничество с крупнейшими консорциумами
  • внедрение лояльности с помощью развитой банковской структуры и авиакомпаний
  • контрактинг крупнейших компаний (в том числе и зарубежных) на выставках и work shop
  • организация и проведение на высоком уровне встреч и презентации гостиницы менедже­рами отдела продаж

Одна из главных тенденций на рынке MICE - расширение географии деловых поездок. Специалисты связывают ее с развитием российской индустрии в целом. Клиенты стали более грамотны, разборчивы и требовательны. В то же время в условиях кризиса многие из них пере­смотрели свое отношение к целям и бюджету организации корпоративных мероприятий и дело­вых поездок, стали более тщательно подходить к формированию статей расходов на эти цели.

Наметился рост интереса к проведению деловых программ в российских регионах, и это очень отрадно. Регионы, в свою очередь, интенсивно и настойчиво привлекают к себе клиентов и предусмотрительно обрастают деловой инфраструктурой. Работа гостиниц в сегменте делово­го туризма предполагает самое пристальное внимание к потребностям именно корпоративных клиентов. Проведение мероприятия требует от всего персонала четкости, слаженности и опыта. Поэтому ориентация отеля на сегмент MICE требует поднятия качества всех услуг гостиницы на более высокий уровень.

К сожалению, в настоящее время наблюдается дисбаланс: в некоторых регионах созданы хорошо оборудованные отели, но нет обученного персонала, способного предоставлять каче­ственные услуги. И из-за экономического спада в экономике времена, когда региональные отели осознают необходимость привлечения высококвалифицированных специалистов для изменения ситуации на предприятиях гостеприимства, что, конечно же, не обязательно влияет на их фи­нансовые показатели и репутацию в магазин.

Российский рынок MICE сформировался благодаря зарубежным компаниям, работающим в России. Несколько лет назад и крупные российские корпорации перенявшие западный опыт, также стали устраивать корпоративные мероприятия для своих сотрудников и партнеров. Те­перь основными клиентами отелей, работающих в корпоративном сегменте, становятся пред­ставители среднего бизнеса. Во всяком случае, отельеры единодушно признают тенденцию - значительный «клиентский сдвиг» в сторону средних и малых предприятий. Данный тренд свя­зан с «взрослением» российского рынка, как следствие - развитием сферы аутсорсинга и управ­ления персоналом. Руководство средних компаний начало относится к корпоративным меро­приятиям не как к трате средств, а как к вложению.

Давая четкое определение для гостиничных специалистов, можно сформулировать, что корпоративным клиентом в гостиничном бизнесе является любая непосредническая организа­ция, бронирующая номера от своего имени для своих сотрудников, партнеров и клиентов за свой собственный счет или за счет останавливающихся в отеле гостей. Важным фактором, от­личающим корпоративные структуры от других организованных потребителей на рынке, явля­ется то, что для подобных организаций гостинично-туристический бизнес не является профиль­ным, и они не преследуют коммерческие цели в сделках с гостиницей, являясь фактически ко­нечными потребителями ее услуг.

Почти каждый корпоративный клиент имеет большой потенциал для гостиничной компа­нии, чем индивидуальный клиент, поэтому он имеет право на дополнительные скидки от цен на гостиничные услуги. Корпоративные продажи в структуре отеля, функциональность, ценообра­зование, договорные рамки, обучение персонала для деловой переписки, телефонного этикета и практика эффективных переговоров являются ключом к успешному развитию прибыльной ча­сти корпоративного сегмента, иногда достигая 40- 50% всех доходов отеля.

Запросы корпоративных гостей к четкости проведения мероприятия в отеле становятся все более взыскательными, организованные клиенты обращают внимание на любые погрешности на всех этапах сотрудничества, начиная от подписания корпоративного договора и заканчивая по­слепродажным взаимодействием с представителем компании. Подготовка соответствующих гостиничных продуктов, их эффективная продажа и организация самого события в гостинице должны быть в руках сильного специалиста в этой области и строиться на следующих принци­пах:

  1. Понимание особенностей структуры организации деловых поездок в компании;
  2. Отлаженные контакты с сотрудниками, ответственными за принятие решений и коорди­нацию поездок;
  3. Восприятие корпоративного стиля, культуры компании и маркетингового смысла каж­дого мероприятия;
  4. Обладание информацией о бюджете компании на проведение мероприятий;
  5. Существование четкой взаимосвязи между потенциальным объемом бизнеса компании для данного отеля в течение определенного периода времени, выраженного в фиксированном количестве номероночей, и уровнем корпоративной договорной цены;
  6. Непрерывное управление существующей корпоративной базой и ее последовательное развитие - поиск новых корпоративных клиентов.

Менеджеры корпоративных продаж, как правило, работают в структуре отдела продаж и маркетинга гостиницы и отвечают за работу с корпорациями, фирмами и организациями, прово­дящими согласно принятой корпоративной PR или HR стратегии конференции, семинары, празднование внутренних событий компаний и связанное с этим размещение своих сотрудников или партнеров в отелях. Основным инструментом работы менеджеров по продажам являются телефонные звонки и личные встречи с представителями этих организаций. От этих специали­стов требуются, прежде всего, хорошие знания корпоративного рынка и конкуренции, текущего и перспективного состояния компаний, с которыми они работают, позволяющие им удерживать существующих клиентов, используя ценовой механизм. Кроме того, менеджеры корпоративных продаж должны обладать хорошими навыкам продаж и коммуникаций, а также понимать значе­ние и смысл построения рейтингов доходности фирм, знать основные принципы управления до­ходностью и уметь анализировать основные характеристики гостиничной доходности, и, нако­нец, разбираться в структуре прибылей и убытков своего предприятия.

Как видно из вышеперечисленного, спектр профессиональных навыков такого специали­ста довольно широк, а если назвать еще и немаловажные детали, такие как:

  1. Что является источниками информации о корпоративных клиентах?
  2. В чем состоит предпродажная подготовка?
  3. Как систематизировать корпоративные продажи?
  4. Какова специфика переговоров по телефону?
  5. Как эффективнее завершить сделку при личной встрече?
  6. В чем особенность корпоративного договора между отелем и компанией?

то становится понятно, что для подготовки и повышения профессионального уровня мене­джера корпоративных продаж необходимо постоянное наращивание навыков, причем не только получение теоретических знаний, но и практическое их закрепление на основе таких обучаю­щих техник, как ролевые игры, практикумы в мини-группах, а также «мозговой штурм». Такой подход к поддержанию профессиональной формы специалиста может быть проведен внутрен­ними тренерами гостиницы совместно с экспертами специализированной обучающей компании.

Информационный канал продаж для любого отеля - интернет-ресурс. Официальный сайт объектов размещения является его лицо. После чего потенциальные гости уже могут стать вполне реальными, так как это один из основных источников информации об отеле. К сожале­нию, не все отельеры помнят об этом, и в достаточно у большого количества объектов размеще­ния либо полностью отсутствует сайт, либо он ужасно устарел, и только препятствует потенци­ального гостя своим не презентабельным видом.

Для внешних каналов характерны агентские продажи, например, туристические операторы или агентства и глобальные системы бронирования. Туркомпании, как никто другой, участвуют в создании имиджа отеля среди его потенциальных клиентов, поэтому формирование их лояль­ности к гостинице должно стать основополагающим ориентиром ваших взаимоотношений.

Основная задача отдела продаж в отеле — получение прибыли от продажи гостиничных номеров, конференц-залов, банкетов и других всевозможных услуг. Отдел продаж несет ответ­ственность за формирование цен на номера и тарифной сетки в зависимости от сезонности, спроса и предложения на рынке, а также налаживание связей и заключение корпоративных и агентских контрактов. В прямые обязанности отдела продаж входит и написание ежегодного бизнес-плана, в котором подробно представляется анализ рынка, конкурентов, сильных и сла­бых сторон самого отеля, существующих и потенциальных клиентов, и, конечно, разработка стратегии и плана действий на следующий год.

После того как были определены задачи отдела можно приступить к формированию непо­средственно самого отдела продаж. Кандидатов на данную должность можно разделить на две категории: проактивные и реактивные менеджеры. Проактивные менеджеры — это основа ко­манды продаж. Активные, инициативные, генерирующие новые идеи, именно эти люди прино­сят отелю новый бизнес, и именно они завоевывают для вас рынок. Без таких менеджеров не­возможно открывать новый отель или продвигать гостиницу после реновации. Проактивный менеджер отслеживает, что происходит в городе и какие возможности это открывает для отеля. Например, увидев афишу о событии, которое будет проводиться в городе где расположена гос­тиница, менеджер фиксирует контакты организаторов или партнеров и сразу связывается с ни­ми, для того чтобы уточнить, где планируют проживать артисты [8].

Без реактивных сотрудников не сформировать хорошую команду продаж. Это люди, кото­рые ведут работу внутри отдела, принимают бизнес, найденный проактивными сотрудниками. Они обрабатывают групповые заявки, занимаются организацией мероприятий. Реактивные ме­неджеры не склонны к налаживанию контактов с новыми людьми, при этом они внимательны к деталям, аккуратны и способны обеспечить качественное взаимодействие отдела продаж с дру­гими департаментами отеля.

Далее необходимо спланировать работу сотрудника по продажам. Согласно международ­ному стандарту, он должен ежедневно проводить три деловые встречи и делать 20 холодных звонков. Конечно можно придерживаться стандартам, но это может не подойти ко всем сред­ствам размещения. Чтобы это определить необходимо понаблюдать, как это работает в том или ином отеле, какая доля проводимых встреч действительно способствует привлечению новых клиентов, как сезонность отражается на расширении базы отдела продаж.

Несмотря на то, что у каждого отеля, как правило, свои предпочтения в работе с теми или иными каналами продаж, в основном они полагают, что только их эффективная работа способна обеспечить постоянную высокую загрузку гостиницы.

Не стоит забывать о таких гостиницах в которых нет отдельной службы продаж. Отели, для которых не актуален отдел продаж (малые отели, хостелы, заведения, работающие сезонно), могут использовать упрощенную схему построения отдела продаж. Ее функции, как правило, совмещаются некоторыми работниками службы приема и размещения и руководством отеля. Такая схема выглядит довольно просто: администраторы службы приема и размещения подчи­няются непосредственно заместителю генерального директора или же на прямую генеральному директору. Никаких промежуточных звеньев не устанавливается за ненадобностью, поскольку во многих отелях не так много номеров, и набирать дополнительный персонал невыгодно. Крупными корпоративными запросами на бронирование номерного фонда занимается непо­средственно заместитель генерального директора, кроме этого, в его обязанности также входят налаживание связей с контрагентами и заключение корпоративных и агентских контрактов.

. Для больших независимых отелей и предприятий, работающих по франчайзинговому до­говору, такие структуры целесообразны с точки зрения ведения бизнеса. Директор службы мар­кетинга и продаж руководит работой трех отделов, входящих в состав этого подразделения.

Отдел продаж занимается организацией корпоративных продаж, предлагая проведение в гостинице симпозиумов, конференций, совещаний, а также взаимодействует с туристскими агентствами. Отдел продаж только оформляет заказы, а организацией мероприятий занимается отдел обслуживания конференций, который и взаимодействует с заказчиком. Большую часть своего времени сотрудники отдела продаж проводят за пределами гостиницы в поисках «опто­вых» покупателей гостиничных услуг.

Отдел рекламы и связей с общественностью разрабатывает бюджет рекламной кампании, определяет рекламные средства, составляет рекламные послания и взаимодействует с уполно­моченным рекламным агентством гостиницы (если такое существует). Отдел составляет кратко­срочные и долгосрочные планы мероприятий, способствующих формированию привлекательно­го имиджа отеля. Сотрудники отдела часто контактируют с профильными агентствами.

Отдела обслуживания конференций и банкетов координирует распределение номерного фонда для совещаний и конференций, которые подготавливают заказы для отдела продаж. Чаще всего сотрудники департамента полностью контактируют с клиентом по всем вопросам органи­зации. Они также управляют процессом подготовки предлагаемого действия, взаимодействуя со всеми необходимыми гостиничными услугами.

Цели маркетинговой службы включают определение основных сегментов рынка, что отель будет успешным, разработка профиля клиента и определение основных методов и инструментов для привлечения клиентов.

В функции этой службы входит разработка клиентских программ, программ поощрения приверженных клиентов, систем корпоративных тарифов совместно с другими ответственными за это службами гостиницы.

Обычно ООО «Гостиница «Репинская» пользуется следующими средствами распространения рекламы:

- Реклама в прессе.

- Реклама в Интернет.

- Печатная реклама: каталоги, буклеты.

- Участие в мероприятиях (выставки, ярмарки).

Затраты на рекламу клуба представлены в табл.2.4.

Таблица 2.4

Затраты на рекламу ООО «Гостиница «Репинская» за 2018 – 2019 гг.

№ п/п

Вид рекламы

Ед. измерения

Период

Отклонение

2018 г.

2019 г.

абс.

%

1

Реклама в СМИ

т. руб.

41,07

50,70

9,63

23,45

2

Участие в мероприятиях

т. руб.

405,00

480,00

75,00

18,52

3

Региональная реклама

т. руб.

148,50

198,00

49,50

33,33

4

Работа с универсальной поисковой системой в Интернете

т. руб.

40,50

0,00

-40,50

-100,00

5

Разработка и поддержание сайта

т. руб.

120,00

72,00

-48,00

-40,00

Итого:

т. руб.

668,44

755,07

800,70

45,63

Таким образом, видно, что средства на рекламу расходуются следующим образом: участие в выставках и реклама в Интернет составляют около 70 % рекламных расходов компании, следующим по значимости является показатель затрат на региональную рекламу. Затраты на поддержку сайта выделены в отдельную группу затрат на рекламу. Также компанией используется реклама в печатных СМИ, но телевизионная реклама и реклама на радио - не используется вообще.

Используемые фирмой в настоящий момент в рекламных целях интернет-ресурсы:

Туристский портал Turist.ru. На портале представлено все, что нужно для туризма и отдыха: горящие туры, путевки, билеты, отели и гостиницы, товары для туризма, новости туризма. Множество туров и путевок, заказ авиа и жд билетов, информация об отелях, а также отзывы и советы, описание климата, национальной кухни и достопримечательностей.

Туристский информационный портал toplemon.ru, организованный 23 февраля 2000 года содержит информацию о горящих турах, авиабилетах, визах, паспортах, гостиницах, экскурсиях. На портале есть рейтинг турсайтов, отзывы туристов, туристские форумы.

Туристский портал turizminfo.ru содержит новости туризма, информацию о фирмах, горящих путевках, новых программах, путеводители.

Туристский портал mytour.ru содержит огромное количество полезной и интересной информации по всем странам мира. На портале есть база предложений от ведущих московских туроператоров, горящие туры.

Российский туристский портал votpusk.ru представляет собой информационный туристский сервер. Содержит предложения туристских фирм (туры, визы, билеты, паспорта, горящие путевки), информацию о фирмах, странах, отелях, консультации для туристов и турфирм и многое другое.

Поисковая система по туризму tourpoisk.ru позволяет осуществлять поиск информации на сайтах зарегистрированных в системе турфирм и транспортных компаний. Контактная информация о фирмах (адреса, телефоны). Более 2500 зарегистрированных ресурсов по туризму и отдыху.

Независимый информационный портал о путешествиях toptravel.ru представляет собой туристский портал для взыскательных клиентов. На портале информация о корпоративном отдыхе, деловых поездках, пляжном отдыхе, свадебных путешествиях, конференциях и т.д.

Контекстная реклама на поисковых системах: через систему direct.yandex.ru, begun.ru и google.ru. Это сайты, которые размещают баннеры и статьи на своих страницах. Баннеры размещают преимущественно или с оплатой за 1000 показов или с оплатой за неделю/месяц.

Распределение рекламных средств компании по местам размещения (табл. 2.5.). Из таблицы видно, что за анализируемый период общие затраты на интернет рекламу возросли на 41 тыс. руб. Что касается распределения средств между средствами рекламы, то компания стабильно использует поисковики Yandex.Direct (21,5 %) и Begun.ru (17,8 %), а также размещение рекламной информации на сайтах Turist.ru (более 16 %) и votpusk.ru (14,8 %). Остальные средства используются не так равномерно: в 2017 году реклама размещалась на turizminfo.ru (11,1 %), mytour.ru (11,5 %) и toptravel.ru (13,4 %); в 2018 году взамен них использовались ресурсы toplemon.ru (14,4 %) и tourpoisk.ru (14,8 %).

Таблица 2.5

Анализ структуры распределения средств на интернет-рекламу ООО «ООО «Гостиница «Репинская» 2018 - 2019гг.

Вид услуг

2018г.

.2019

Изменение 2019г.к 2018г.(+,-)

Сумма, тыс. руб.

Доля, %

Сумма, тыс. руб.

Доля, %

Сумма, тыс. руб.

Доля, %

Turist.ru

77

15,9

88

16,7

11

0,9

toplemon.ru

76

14,4

76

14,4

turizminfo.ru

54

11,1

-54

-11,1

mytour.ru

56

11,5

0,0

-56

-11,5

votpusk.ru

44

9,1

78

14,8

34

5,8

tourpoisk.ru

78

14,8

78

14,8

toptravel.ru

65

13,4

-65

-13,4

Yandex.Direct

102

21,0

113

21,5

11

0,5

Begun.ru

87

17,9

93

17,7

6

-0,3

Итого

485,0

100,0

526,0

100,0

41

х

Для проведения исследования рыночных сегментов проводился анкетный опрос (приложение 2). Анкета составлена автором и состоит из 3 разделов: в первом разделе содержатся общие вопросы о предпочтениях выбора и частоты посещений гостиничных предприятий, второй раздел включает вопросы, касающиеся привлекательности гостиницы «Репинская» для клиентов, а также выясняет способы распространения информации о гостинице и их востребованности потребителями для определения эффективности коммуникационной политики. В третьем разделе анкеты рисуется портрет клиента гостиницы: пол, возраст, семейное положение, уровень дохода и т.п. В результате было получено 200 анкет. Результаты опроса приведены в приложении 2.

Из анализа полученных данных можно сделать следующие выводы:

Основная масса опрошенных пользуется услугами гостиниц 1-2 раза в год (рисунок 2.2).

Рис. 2.2. Распределение частоты посещений предприятий гостеприимства опрошенными

При выборе гостиницы на первом месте для посетителей идет уровень цен, затем – вежливость персонала, местоположение и качество обслуживания (рисунок 2.3). 65 человек (32,5 %) ответили, что не они выбирают гостиницу.

Рис. 2.3. Распределение предпочтений клиентов при выборе ресторана

Гостиницами чаще всего пользуются с деловыми (41,5 %) и туристскими (28 %) целями (рисунок 2.4), предпочитая известные гостиницы (50 %).

Рис. 2.4. Распределение целей посещения гостиницы

Основным источником информации о гостинице является Интернет (23,5 %), рекомендации друзей (16,5 %), реклама в прессе (15,5 %).

Что касается ООО «Гостиница «Репинская», то основная масса опрошенных была здесь впервые (45 %), при этом многие не имели никакой конкретной информации о гостинице (51 %).

Наибольшую информацию и убедительность в качестве средства рекламы для опрошенных имеет Интернет (рисунок 2.5).

Рис. 2.5. Распределение мнения опрошенных по известности и убедительности рекламы ООО «Гостиница «Репинская»

Клиенты достаточно высоко оценили соответствие заявленного уровня услуг и качества продукции реальному. Многие хотят проживать в гостинице снова, а также приглашать своих знакомых и рекомендовать им нашу гостиницу. Основной контингент гостей – люди 25-45 лет, семейные, с детьми, зарабатывающие от 10 до 30 тыс. руб. в месяц.

Следовательно, мероприятия по привлечению клиентов в рамках совершенствования коммуникационной политики гостиницы должны быть ориентированы именно на данную группу потребителей.

2.3 Разработка предложений по совершенствованию продаж в ООО «Гостиница «Репинская»

В рамках первого направления – интенсификации рекламной деятельности гостиницы «Репинская» предполагается:

- установка рекламных щитов (билбордов) на основных трассах;

- размещение рекламы в Интернете.

Билборд - отдельно стоящая конструкция, предназначенная для размещения габаритной рекламы. Первые билборды появились более века назад в США, в России же билборды начали набирать популярность только в первой половине 90-х годов. Сегодня билборд - рекламный щит 3х6, самый распространенный формат наружной рекламы. Со времени своего возникновения билборды претерпели множество технологических изменений. Современные рекламные щиты благодаря динамичному изображению и подсветке притягивают к себе всеобщее внимание.

Виды билбордов по количеству рекламных поверхностей:

  • статичные билборды (одно- или двусторонние рекламные конструкции);
  • билборды со сменным изображением (призмавижн) - рекламный щит с поворотным полем, динамическая поверхность которого автоматически сменяется и демонстрирует информацию сразу от нескольких рекламодателей.

Билборд - универсальный формат для гармоничного восприятия визуальной информации. Рекламные щиты пользуются заслуженной популярностью и считаются самым оптимальным видом наружной рекламы для продвижения. Красочные рекламные билборды бросаются в глаза, что позволяет существенно повысить узнаваемость бренда и рост продаж. Рекламные билборды по силе воздействия считаются наиболее успешными рекламными носителями и имеют просто колоссальную отдачу.

Размещение рекламы ООО «Гостиница «Репинская» на билбордах имеет ряд очевидных преимуществ:

  • идеальный формат для проведения любых рекламных кампаний (локальных и масштабных);
  • размещение рекламной информации в месте скопления целевой аудитории
  • эффективное воздействие на различные группы потенциальных клиентов;
  • билборд - реклама на щитах, которая работает круглосуточно.

Размещение билбордов способно решить различные задачи: выведение на рынок новых продуктов, информирование потенциального потребителя об услугах гостиницы, проведение имиджевых рекламных кампаний, привлечение внимания к бренду или значимому событию (концерты, выставки, акции и т.д.). Установка билбордов в наиболее людных местах, в историческом центре, вдоль главных улиц и трасс укрепит рекламный образ в сознании и привлечет множество новых гостей. Билборды на заказ в десятки раз увеличивают охват целевой аудитории, их размещают локально или серийно в рамках рекламных компаний национальных масштабов.

Стоимость размещения на одной стороне щита 3 х 6 м на трассах и в городах Ленинградской области – от 18'000 руб. в месяц.

Стоимость размещения на одной стороне щита 3 х 6 м на территории Санкт-Петербурга, а также на въездах и выездах – от25'000 руб. в месяц.

Дизайн-проект – от 1'500 руб.

Изображение 3 х 6 м на полиграфической бумаге- от 100 руб/кв.м.

Изображение на баннерном полотне – от 200 руб./кв.м.

Услуги по согласованию, изготовлению и монтажу рекламных установок в собственность заказчика – от 10'000 руб.

Планируется аренда 10 билбордов с возможностью дальнейшего выкупа рекламных мест в собственность. Сумма затрат, таким образом, составит:

Аренда билбордов 10*25 тыс. руб.*4 мес.=1000 тыс. руб.

Дизайн-проект – 1,52 тыс. руб.

Затраты на изготовление и монтаж = 18м2*0,1 тыс. руб.*10+19 тыс. руб. = 37 тыс. руб.

Итого на щитовую рекламу – 1038,52 тыс. руб.

- затраты на Интернет-рекламу:

Контекстная реклама Яндекс – 9000 руб./неделя

Контекстная реклама Бегун – 4500 руб./неделя

Разработка пакета баннеров (см. приложение 1) – 19500 руб.

Баннерная реклама на: turizminfo.ru – 15000 руб.

votpusk.ru – 13800 руб.

tourpoisk.ru – 27000 руб.

Итого затрат на интернет рекламу на месяц: 36+18+19,5+15+13,8+27 = 129,3 тыс. руб. Планируемая длительность рекламной кампании – 4 месяца.

Всего по мероприятию затраты представлены в таблице 2.6.

Таблица 2.6

Затраты по рекламным мероприятиям

№ п/п

Статья затрат

Сумма, тыс. руб.

1. Единовременные затраты

1

Стоимость рекламы на билбордах

1038,52

2

Затраты на интернет-рекламу

517,2

2. Текущие затраты

Всего на мероприятие

1555,72

Рассчитаем эффект от внедрения предложенных мероприятий в деятельность ООО «Репинская».

        1. Изменение выручки от реализации определяется нормативным методом – рост на 4-6 % от достигнутого уровня 2018 года, что составит (5 %) 6443,28 тыс. руб., индекс роста выручки составит 1,05.
  1. Изменение себестоимости после внедрения мероприятия:

- Постоянные затраты не изменятся и составят 54751,5 тыс. руб.

- Переменные затраты с учетом роста выручки составят – 66000,5*1,05 = 69300,53 тыс. руб.

- Планируемая себестоимость после внедрения мероприятия – 124052,03 тыс. руб.

3. Эффект от внедрения мероприятия рассчитан в табл. 2.7.

Таблица 2.7

Технико-экономические показатели эффективности маркетинговых мероприятий

№ п/п

Наименование показателя

Ед. изм.

До проведения мероприятия

После внедрения мероприятия

Отклонения

+/-

%

А

Б

В

1

2

3

4

1.

Выручка (без НДС)

Тыс. руб.

128865,60

135308,88

6443,28

105,00

2.

Себестоимость

Тыс. руб.

120752,00

124052,03

3300,03

102,73

3.

Численность работающих

Чел.

149,00

149,00

0,00

100,00

4.

Прибыль от реализации

Тыс. руб.

8113,60

11256,85

3143,25

138,74

5.

Рентабельность производства

%

6,72

9,07

2,36

х

6.

Рентабельность продаж

%

6,30

8,32

2,02

х

7.

Производительность труда

Тыс. руб./чел.

864,87

908,11

43,24

105,00

8.

Фонд оплаты труда

Тыс. руб.

35880,00

35880,00

0,00

100,00

9.

Средняя заработная плата

Тыс. руб.

20,07

20,07

0,00

100,00

10

Стоимость ОФ

Тыс. руб.

54333,00

54408,00

0,00

100,00

11

Фондоотдача

Руб/руб.

2,37

2,49

0,12

104,86

Из таблицы видно, что при планируемом увеличении выручки в размере 5 % от мероприятия затраты вырастут на 2,73 %, прибыль ООО «Репинская» увеличится на 3143,25 тыс. руб. (38,74 %), рентабельность деятельности вырастет на 2,36 %%, рентабельность продаж – на 2,02 %%, производительность труда возрастет на 43,24 тыс. руб/чел., фондоотдача – на 0,12 руб. (5 %).

.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Данная работа посвящена вопросу воздействия систем продвижения и рекламы на деятельность предприятия в виде привлечения клиентов и роста продаж товаров/услуг. В первой главе работы был проведен анализ теоретических основ и изучены особенности маркетинговой деятельности предприятий гостеприимства по привлечению клиентов, в том числе рассмотрено место системы продвижения и рекламы услуг предприятия в маркетинговой деятельности и основные этапы продвижения и методы привлечения клиентов гостиничного предприятия с помощью рекламы.

Выбранное как объект исследование предприятие ООО «Гостиница «Репинская» давно и успешно работает на рынке гостиничных услуг Санкт-Петербурга. Анализ прибыли предприятия показал, что за анализируемый период показатели прибыли и рентабельности предприятия значительно выросли, что вызвано прежде всего снижением его расходов на производство и реализацию товаров и услуг.

Проведенный анализ рекламной деятельности предприятия выявил необходимость ее дальнейшего совершенствования для привлечения новых клиентов и улучшения положения предприятия на рынке.

Поэтому в работе был предложен ряд мероприятий по совершенствованию деятельности гостиницы в рамках повышения эффективности ее рекламной деятельности а именно - аренда 10 билбордов и интернет-реклама.

Расчеты показали, что при планируемом увеличении выручки в размере 5 % от мероприятия затраты вырастут на 2,73 %, прибыль ООО «Репинская» увеличится на 3143,25 тыс. руб. (38,74 %), рентабельность деятельности вырастет на 2,36 %%, рентабельность продаж – на 2,02 %%, производительность труда возрастет на 43,24 тыс. руб/чел., фондоотдача – на 0,12 руб. (5 %).

Таким образом, предложенные мероприятия являются эффективными, так как приводят к абсолютному росту всех показателей, при этом рост выручки опережает рост затрат.

В результате проведенного исследования цель, поставленная перед исследователем, была достигнута, задачи выполнены.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

  1. Беляев В.И. Маркетинг: основы теории и практики : учебник / В.И. Беляев. — М. : КНОРУС, 2006. — 672 с.
  2. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск: Новое знание, 2016. 216 с.
  3. Бородина В.В. Ресторанно - гостиничный бизнес – М: Книжный мир, 2008. – 227 с.
  4. Джи Б. Имидж фирмы: планирование, формирование, продвижение / Б. Джи. – М.: Кнорус, 2007. – 321 с.
  5. Долматова Е.С. Реклама как социокультурное явление в системе социальной коммуникации. - М., 2007. - 60 л
  6. Ермаков В.В. Рекламное дело. Учебное пособие / В.В.Ермаков. М.: Издательство: НПО «МОДЭК», 2018. - 264 с.
  7. Кабушкин Н.И. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов, Минск: Новое знание, 2016. – 434 с.
  8. Как организовать и оценить работу рекламного отдела [электронный ресурс]. Режим доступа - http://www.advertology.ru/article22553.htm.
  9. Карпова С.В. Рекламное дело / С.В.Карпова. - М.: Финансы и статистика, 2006. - 223 с.
  10. Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии. Как создать, завоевать и удержать рынок/Пер, с англ. М.: ACT, 2016. – 516с.
  11. Котлер Ф., Боуен Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Ф. Котлер, Дж. Боуен, Дж. Мейкенз, пер, с англ. М.: ЮНИТИ, 2006. – 287с.
  12. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учеб. пособие / Под ред. д-ра экон. наук, проф. НА. Нагапетьянца. — М.: Вузовский учебник, 2007. — 272 с.
  13. Морозова Н.С. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме : учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности "Социально-культурный сервис и туризм" / Н. С. Морозова, М. А. Морозов. - 3-е изд., испр. и доп. - М. : Академия, 2007. - 287 с.
  14. Мудров А.Н. Основы рекламы : учебник / А. Н. Мудров. - М. : Экономистъ, 2008. - 318с.
  15. Мудров А.Н. Основы рекламы : учебник / А. Н. Мудров. - М. :Экономистъ, 2006. - 318с.
  16. Музалевская Н.Б. Реклама в туризме: специфика применения // Туризм и культурное наследие. Межвузовский сборник научных трудов. 2016. - Выпуск 2. - С.229-233.
  17. Музыкант В.Л. Формирование брэнда средствами рекламы и PR : учеб. пособие. - М. : Экономистъ, 2006. - 606 с.
  18. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства, отели и рестораны. - М: «Экономика», 2016. – 520 с.
  19. Пименов П.А. Основы рекламы : учеб. пособие / П. А. Пименов. - М. : Гардарики, 2006. - 399 с.
  20. Повышение качества обслуживания (электронный ресурс).- Режим доступа http://www.rdtex.ru/iso/root/improvement_quality_service.html
  21. Реклама в коммуникационном процессе : метод. материалы : / Кол.авт. Федер. агентство по образованию Рос. Федерации и Рос. гос. гуманитарный ун-т, Фак. истории, политологии и права ; авт.-сост. С.В. Клягин . - М. : РГГУ, 2007. - 36 с
  22. Реклама в коммуникационном процессе : метод.материалы : / Кол.авт. Федер. агентство по образованию Рос. Федерации и Рос. гос. гуманитарный ун-т, Фак. истории, политологии и права ; авт.-сост. С.В. Клягин . - М. : РГГУ, 2007. - 36 с.
  23. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма М: Магистр, 2007
  24. Три способа привлечения новых клиентов. Источник - http://getclientsnow.ru/category/privlechenie-klientov/page/2/
  25. Федотова, Л.Н. Реклама в коммуникационном процессе : учебник / Л.Н. Федотова . - М. : Камерон, 2016.
  26. Шарков Ф.И. Реклама и связи с общественностью: коммуникативная и интегративная сущность кампаний : учеб. пособие / Ф.И. Шарков и А. А. Родионов ; Кол.авт. Акад. труда и соц. отношений, Каф. связей с общественностью . - М. : Трикста ; Акад. проект, 2008. - 298 с.
  27. Шуднев П. Как привлечь клиентов. Источник - http://getclientsnow.ru/kak-privlech-klientov/ 

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1 - Штатное расписание ООО «Гостиница «Репинская»

№ п/п

Должность

Кол-ко шт. ед

Заработная плата 1 сотрудника, тыс. руб/мес

Итого заработной платы, тыс. руб/мес

1

Директор

1

35

35

2

Помощник директора (начальник секретариата)

1

20

20

3

Юрист

1

25

25

4

Зам. Директора по кадрам

1

30

30

5

Инспектор по кадрам

2

19

38

6

Инспектор по ТБ и ОБЖ

1

20

20

7

Главный бухгалтер

1

32

32

8

Бухгалтер

3

25

75

9

Ночной аудитор

2

27

54

10

Главный инженер

1

25

25

11

Инженер-эксплуатационник

3

22

66

12

Слесарь-ремонтник

2

24

48

13

Электрик

1

22

22

14

ИТ-специалист

3

24

72

15

Работник прачки и химчистки

4

18

72

16

Водитель

3

20

60

17

Разнорабочий

8

0

18

Главный администратор

1

25

25

19

Администратор службы приема и размещения

4

22

88

20

Менеджеры службы приема и размещения

8

20

160

21

Администратор службы бронирования

1

21

21

22

Менеджер службы бронирования

3

19

57

23

Портье

8

18

144

24

Горничные

24

19

456

25

Секьюрити

8

19

152

26

Директор службы питания

1

30

30

27

Шеф-повар

1

28

28

28

Повар

4

25

100

29

Кондитер

2

23

46

30

Официант

12

20

240

31

Бармен

6

22

132

32

Стюард

8

20

160

33

Аниматор-диджей

4

23

92

34

Кладовщик

2

22

44

35

Грузчик

4

20

80

36

Заместитель директора по маркетингу

1

30

30

37

Маркетолог

2

24

48

38

Менеджер по закупкам

2

22

44

39

Менеджер по продажам

3

23

69

40

PR-менеджер

2

25

50

ИТОГО

149

2990

Приложение 2 - Сводные результаты анкетирования клиентов ООО «Гостиница «Репинская»

Вопрос

Кол-во Ответов

Доля ответов

1. Часто ли вы пользуетесь услугами гостиничных предприятий?

- 1-2 раза в год

124

62,0

- 1-2 раза в месяц

19

9,5

- очень редко

49

24,5

- свой ответ

8

4,0

2. Чем Вы руководствуетесь при выборе гостиницы?

0,0

выбираю не я

65

32,5

расположение

45

22,5

цены

78

39,0

качество обслуживания

34

17,0

вежливость персонала

47

23,5

имидж гостиницы

23

11,5

необычный интерьер, дизайн

27

13,5

количество гостей

12

6,0

другое

47

23,5

3. Цель посещения гостиницы для Вас:

0,0

деловая

83

41,5

туристская

56

28,0

свидания, романтика, значимость события

12

6,0

релаксация, смена обстановки

45

22,5

другое

4

2,0

4. Основной источник информации о гостинице для вас:

0,0

рекомендации друзей, знакомых

33

16,5

наружная реклама

25

12,5

реклама в прессе

31

15,5

радио реклама

19

9,5

интернет

47

23,5

личный опыт

29

14,5

по случаю

11

5,5

визуально

5

2,5

5. Влияет ли известность гостиницы на Ваше предпочтение?

0,0

- да

56

28,0

-скорее да, чем нет

44

22,0

- скорее нет, чем да

35

17,5

- нет

30

15,0

- затрудняюсь ответить

35

17,5

6. Как часто Вы бываете в гостинице «Репинская»?

0,0

-я здесь впервые

90

45,0

-2-3 раза в год

76

38,0

- стараюсь останавливаться только здесь

34

17,0

7. Знали ли Вы о гостинице «Репинская» до возникновения потребности в услугах размещения:

0,0

- информация имелась,

98

49,0

- информация отсутствовала.

102

51,0

8. Источник из которого Вы узнали о существовании гостиницы «Репинская»:

0,0

- реклама,

54

27,0

- от друзей,

48

24,0

- слухи

65

32,5

- свой вариант

33

16,5

9. Источники рекламы, в которых Вы встречались с обращениями ООО «Гостиница «Репинская»:

0,0

- в интернете,

98

49,0

- по радио,

22

11,0

- в газетах/журналах,

39

19,5

- на щитах,

12

6,0

- в листовках,

0

0,0

- на телевидении.

29

14,5

10. Оказала ли на Вас реклама желание обратится именно в нашу компанию?

0,0

- да

123

61,5

- нет

77

38,5

11. Какой вид рекламы убедил вас в преимуществах именно нашего гостиничного предложения?

0,0

- интернет

104

52,0

- листовки

0

0,0

- щиты

5

2,5

- газеты

39

19,5

- радио

18

9,0

- телевидение

34

17,0

12. Совпадают ли, по вашему мнению, рекламные заявления и реальное качество предложений гостиницы «Репинская»

0,0

- да

58

29,0

-скорее да, чем нет

55

27,5

- скорее нет, чем да

34

17,0

- нет

14

7,0

- затрудняюсь ответить

39

19,5

13. Что Вам больше всего понравилось в гостинице?

0,0

- разнообразие услуг

45

22,5

- качество обслуживания

64

32,0

- обстановка, интерьер

22

11,0

- цены

12

6,0

- акции и специальные предложения

35

17,5

- другое

22

11,0

14. Как Вы считаете, персонал гостиницы:

0,0

создает благоприятное первое впечатление

65

32,5

создает и поддерживают непринужденную атмосферу в общении

41

20,5

практикует правило "слушать и слышать"

19

9,5

умеет задать правильный вопрос в правильный момент времени

26

13,0

имеет необходимый уровень профессионализма

49

24,5

15. Пользовались ли Вы предлагаемыми гостиницей «Репинская» спецпредложениями?

0,0

- да;

58

29,0

-нет;

13

6,5

-нет, но хотелось бы

129

64,5

16. Какие акции и спецпредложения гостиницы «Репинская» Вам известны?

0,0

17. Хотели бы Вы получать информацию о новых акциях и предложениях гостиницы?

0,0

- да

112

56,0

- нет

88

44,0

18. Вы планируете следующее посещение гостиницы «Репинская»?

0,0

- да

114

57,0

- нет

34

17,0

- затрудняюсь ответить

52

26,0

19. Назовите, пожалуйста, причину

0,0

20. Вы приезжаете в гостиницу «Репинская»

0,0

- один

16

8,0

- с другом (подругой)

115

57,5

- семьей

36

18,0

- большой компанией

33

16,5

21 Вы будете советовать нашу гостиницу своим друзьям и знакомым

0,0

- да

154

77,0

- нет

36

18,0

- затрудняюсь ответить

10

5,0

22. Назовите, пожалуйста, причину

0,0

23 Ваш пол

0,0

-женский

98

49,0

- мужской

102

51,0

24 Ваш возраст

0,0

- до 18 лет

5

2,5

- 18-25 лет

48

24,0

- 25-35 лет

68

34,0

- 35-45 лет

44

22,0

- 45-55 лет

20

10,0

- более 55 лет

15

7,5

25. Ваше семейное положение

0,0

- не женат (не замужем)

44

22,0

- женат (замужем)

126

63,0

- есть дети до 10 лет

54

27,0

- есть дети до 18 лет

47

23,5

26. Ваш социальный статус

0,0

- работающий

165

82,5

- неработающий

35

17,5

27. Каков Ваш ежемесячный доход?

0,0

- без определенных доходов

9

4,5

- до 10000 руб.

32

16,0

- 10000-20000 руб.

68

34,0

- 20000-30000 руб.

45

22,5

- 30000-40000 руб.

28

14,0

- Свыше 40000 руб.

18

9,0

СПИСОК ДЛЯ ТРЕНИРОВКИ ССЫЛОК