Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

.Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе.

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. В условиях рыночных отношений важным фактором успешного бизнеса предприятий сферы гостеприимства является повышение конкурентоспособности заведения и элементов доведения услуг до потребителей. Процессы глобализации и дифференциации потребительского спроса способствуют росту роли дистрибуции в аспекте повышения качества услуг. Успех деятельности гостиничного предприятия, как правило, измеряется объемом продаж, который в свою очередь выражается в загрузке гостиницы в процентном выражении. Чтобы добиться высоких показателей, необходимо провести целый комплекс различных мероприятий, который обычно описывается в плане маркетинга и продаж предприятия.

Активное развитие IT-технологий, интеграция в различные отрасли, эффективное использование в менеджменте многочисленных профилей и направлений бизнес-деятельности не обошло стороной и сферу гостеприимства. Высокая конкуренция среди участников рынка активизирует их на поиск максимально эффективных методов. Необходимость инноваций в системе продаж предприятий сферы гостеприимства сегодня обусловлена изменениями рынка, которому способствует появление новых возможностей по удовлетворению потребностей потребителей услуг гостиничного хозяйства.

Современный отель продает свои номера во множестве каналов. Их число может достигать нескольких десятков. Грамотное управление продажами – одна из важнейших основ гостиничного бизнеса.

Актуальность работы определяется отсутствием системных исследований путей повышения эффективности технологий и методов продаж в гостиничном бизнесе.

Целью курсовой работы является анализ технологий и методов продаж в гостиничном бизнесе (на примере гостиницы «Бородино»).

В рамках поставленной цели выделяем такие задачи курсовой работы:

1. Рассмотреть теоретические аспекты организации продаж в гостиничном бизнесе;

2. Провести анализ технологий и методов продаж гостиницы «Бородино»;

3. Разработать рекомендации по совершенствованию обслуживания в гостинице «Бородино».

Поставленные задачи решались с помощью следующих методов исследования: анализ научной литературы, анализ основных документов организации, сравнительный анализ, экономико-статистические методы.

Теоретической основой курсовой работы послужили труды таких отечественных авторов, как Крюков В. Ю., Мачалкин С. Е., Никольская Е.Ю., Панина Е.Е., Руденко Л.Л., Сибирцева А.С., Скворцова А.Е., Скворцова Д.А., Скобкин С. С., Солянкина А.А., Сорокина А.В., Суворова И.Н. Чупина Е.А., Из зарубежных авторов были использованы труды Ле Нгока T., Дуглас Г., Карен А.

Источниками информации, необходимыми для выполнения дипломной работы, являются: устав организации, должностные инструкции, бухгалтерская отчетность, основные показатели деятельности предприятия и другие документы, а также статистические данные.

Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников.

1. Теоретические аспекты организации продаж в гостиничном бизнесе

1.1. Понятие и виды каналов продаж в гостиничном бизнесе

Чтобы понять, какую роль выполняют отдельные каналы с точки зрения продаж гостиничных услуг и в какой степени, рассмотрим понятие «продажа гостиничных услуг» (таблица 1).

Таблица 1 – Основные научно-теоретические подходы к определению понятия «Продажа гостиничных услуг»

Определение понятия	Авторы, источник
Продажа гостиничных услуг - это частное проявление предпринимательской деятельности юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, обладающих или наделённых в установленном порядке хозяйственной самостоятельностью и имущественными правами на какое-либо коллективное средство размещения по непосредственному распоряжению и управлению им.	Мачалкин С. Е. [1, с. 56]
Продажа гостиничных услуг - это сфера продаж, сложившуюся структуру которой в настоящее время существенно меняют новые факторы, в частности, проникновение информационных технологий в жизнь современного общества, которое способствует появлению различных технологических travel-решений.	Крюков В.Ю. [2,с. 67]
Продажа гостиничных услуг - это деятельность по продвижению и реализации гостиничных продуктов с помощью традиционных методов через торговых посредников (туристические операторы, туристические агенты); туристических информационных центров; авиакомпаний и других поставщиков; онлайн-сервисов; прямых продаж по телефону, факсу и веб-сайтам.	Le Ngoc Tuana, Douglas G. Pearceb. Karen A. Smith [3, c. 51]

По данным таблицы 1 видно, что указанные исследователи рассматривают понятие «продажа гостиничных услуг» либо с точки зрения предпринимательской деятельности собственников средств размещения, либо с точки зрения деятельности по продвижению и реализации гостиничных продуктов через различные каналы, либо с точки зрения влияния на данную деятельность внешних факторов. Представляется целесообразным рассматривать первый и третий подходы, объединив их в один как рассматриваемые исследователями с разных сторон. Поэтому далее в работе будет использовано следующее определение: продажа гостиничных услуг – это частное проявление предпринимательской деятельности юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, обладающих или наделённых в установленном порядке хозяйственной самостоятельностью и имущественными правами на какое-либо коллективное средство размещения по непосредственному распоряжению и управлению им, с целью получения прибыли, включающая в себя продвижение и реализацию гостиничных продуктов с помощью различных каналов продаж [4].

Каналом сбыта можно назвать направление действий гостиничного предприятия относительно потенциального клиента, результатом которых является приобретение клиентом продукта отеля. Под каналом сбыта следует понимать тот или иной метод, с помощью которого гостиничное предприятие дает возможность клиенту забронировать или сразу купить номер или комплекс услуг, предлагаемых отелем. С увеличением каналов сбыта в гостиничных предприятия расширяется охват рынка потенциальных потребителей, что способствует росту его прибыльности. Каждый канал сбыта способствует как привлечению новых клиентов, так и позволяет удерживать постоянных потребителей, которые обеспечивают гостиничному предприятию значительный доход. В современных условиях снижения спроса обуславливает рост конкуренции на рынке, что побуждает предприятия применять действенные рычаги для повышения своей конкурентоспособности. Возникает потребность в эффективном управлении сбытовой деятельностью гостиничных операторов с целью своевременного адаптирования к условиям внешней среды и достижение результативности бизнеса [5].

На рисунке 1 приведены основные каналы сбыта гостиничных услуг на предприятиях гостиничного хозяйства [6].

ПУТИ СБЫТА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

Прямая реализация

Реализация через посредников:

туристических агентов (скидка 5-15%)

туристических операторов (скидка около 20%)

корпоративных клиентов (скидка 2-10%)

КЛИЕНТ

Рисунок 1 – Основные каналы сбыта гостиничных услуг [6]

В гостиничном бизнесе существуют два определения, обозначающие продажу гостиничного продукта или услуги, – персональная (личная) и корпоративная продажи.

Под персональной (прямой) продажей понимают непосредственный контакт гостиничного предприятия с одним или группой потенциальных покупателей с целью продажи предоставляемых им услуг. Личные продажи являются дорогим, но весьма эффективным способом продажи и включают: поиск потенциальных покупателей или заказчиков, организацию им презентации услуг, переговоры и завершение продажи – заключение контракта на предоставление услуг. К прямым каналам продаж относятся: прямое размещение, собственный отдел бронирования, call center, офис продаж, сайт средства размещения, CRS гостиничной цепи [6].

Личные продажи обладают целым рядом преимуществ, среди которых можно выделить:

− выявление потенциальных клиентов;

− сбор актуальной информации о рынке, что позволяет быстрее реагировать на любые изменения рыночной ситуации.

− индивидуальный подход к каждому потребителю и возможность передачи значительного объема информации;

− меньший, чем в рекламе, размер издержек, не приносящих финансового результата;

− обратная связь с потребителями, позволяющая своевременно корректировать рекламные кампании и производственный процесс;

− создание прочных долгосрочных партнерских отношений с клиентами [7].

В настоящее время доля прямого размещения составляет в крупных гостиницах не более 5-8%, а доля прямого бронирования через отдел бронирования – 10-12% от общего объема продаж гостиничных номеров [8].

Таким образом, в современных условиях гостиничные предприятия вынуждены осуществлять продажу преимущественно через посредников, а, следовательно, отдавать им часть своей прибыли в виде комиссии, которая варьируется от 15 до 30% от объема продаж. Наиболее перспективным каналом прямых продаж в настоящее время является сайт средства размещения.

В целях развития сайта, как канала продаж, гостиницы часто прибегают к следующим методам:

предоставление скидки 10-15% при бронировании с сайта;
возможность участвовать в программе лояльности только при прямом бронировании;
возможность участия в акциях только при бронировании через сайт средства размещения;
на сайте представлен более широкий ассортимент услуг, чем у посредников [9].

Корпоративная (непрямая) продажа означает торговлю услугами через посредников. Например, несколько гостиниц прибегают к услугам единого торгового представителя, который доводит предлагаемые ими услуги до сведения потенциальных покупателей. Идея такой продажи состоит в том, что отдельная гостиница может и не иметь возможностей исследовать важный для нее рынок, а торговый персонал посреднической фирмы, представляющий целую сеть, может рекомендовать и продавать все отели этой сети (не обязательно гостиничной цепи) на конкретном рынке [10].

К непрямым каналам продаж гостиничных услуг относят:

1. GDS – глобальные системы дистрибуции, объединяющие в себе тысячи отелей по всему миру. В настоящий момент есть четыре такие системы: Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre. Подходят крупным отелям с большим спектром дополнительных услуг, сложной системой продаж и тарификацией.

2. IDS – интернет системы дистрибуции, к которым относятся Booking, Expedia, HRS, Hotels.com и другие.

3. Классические туристические агентства, сайты и CRS туристических агентств [11].

Таким образом, взвешенное управление действующими каналами распределения и сбыта позволяет гостиничному предприятию осуществлять стратегическое планирование своего бизнеса, адекватно реагировать на изменения рынка. Увеличение данных каналов способствует большему привлечению клиентов и у гостиничного предприятия появляется возможность выбирать те группы потребителей, которые могут обеспечить ему максимальный доход. Другими словами, при эффективном управлении каналами продаж гостиничное предприятие может работать в условиях, когда не клиент выбирает предприятие, а когда отель останавливается на выборе наиболее выгодных ей потребителей.

1.2. Классификация технологий продаж в гостиничном бизнесе

Из наиболее распространённых технологий внешних продаж стоит выделить широкомасштабные дистрибьютерские сети (ГДС) GDS (Global Distribution System), из наиболее известных сетей стоит выделить Amadeus (Амадеус), Sabre (Сейбр), Galileo (Галилео) и российская разработка Сирена Тревел, интернет сайты - Travelocity, Expedia и др. Наиболее подробно рассмотрим каждую из этих систем бронирования [8].

Система бронирования Amadeus была создана в 1987 году авиакомпаниями Air France, Iberia, Lufthansa и SAS, в настоящее время данная система бронирования распространена на 210 рынках по всему миру и позволяет осуществлять бронирования авиабилетов и железнодорожных билетов, гостиниц, аренда автомобилей и трансферов, бронирование круизов и речных лайнеров, бронирование турпакетов, как индивидуальных клиентов, так и корпоративных. Amadeus предоставляет свою систему туристическим агентствам, для повышения профессионального уровня и ускорения обслуживания клиентов [12].

Sabre (Сейбер) обеспечивает клиентов самой надёжной информацией по бронированию в различных областях, а также отвечает за предоставление наиболее точной информацией о полётных данных, расписание рейсов, наличие свободных мест, предоставляет информацию о правилах перебронирования и аннуляциях в отелях. Sabre работает с конвертациями различных видов валют, с правилами по оформлению виз, и информацией о достопримечательностях. В настоящее время, деятельность компании распространена на шести континентах, охватывает 112 стран, присутствует в 56.000 офисах различных агентств и обрабатывает 37 % от мирового объёма авиа бронирований [13].

Galileo (Галилео) обеспечивает туристические агентства и гостиницы возможностью бронировать авиаперевозки, гостиницы, дополнительные туристических услуг и аренды автомобилей, трансферов при помощи доступа к информации по тарифам, расписанию и информации компаний-поставщиков услуг. В настоящее время, система Galileo распространена во всем мире, данную систему активно используют свыше 50 000 туристических агентств и отелей более чем в 140 странах мира. По статистике ежедневных подсчётов, Galileo обрабатывает приблизительно197 000 000 запросов за один день, бронирует более 2 000 000 000 тарифов в год, создаёт более 250 000 000 билетов в год [14].

Сирена - Трэвел - это единственная отечественная система бронирования. Технология Сирены-Тревел зиждется на основе международных стандартов, с тем чтобы интегрировать международной инфраструктурой туризма и гостиничной индустрией.

К внешним канал можно отнести и услуги, которые оказывают некоторые компании по подключению отеля или гостиницы к глобальным системам бронирования. Существуют также интернет системы распространения IDS – Internet Distribution Systems.

Проведение работы с внутренними и внешними каналами продаж – является одним из наиболее информативных и эффективных инструментов, обеспечивающих двустороннюю связь с постоянными и новыми клиентами, с новыми и постоянными партнёрами. Профессиональный анализ, по управлению каналами продаж позволяет во время принимать соответствующее решение по тому, или другому вопросу. Стоит отметить, что чем больше число каналов продаж у отеля то, тем больше количество клиентов данный отель сможет привлечь. Соответственно, отель сможет выбирать из предложенного количества клиентов тех, кто будет приносить наибольшую прибыль и пользу для гостиницы. При хорошем управлении каналами продаж, отель выбирает не клиент, а сам отель выбирает наиболее подходящих клиентов [15].

Рассмотрим основные факторы, которые влияют на уровень продаж отеля. Одним из главных факторов является экономическая и политическая ситуация в регионе или отдельной страны. В качестве примера можно привести Египет, в настоящее время обстановка в стране достаточно нестабильная, как в политико-экономическом плане, так и в обеспечение безопасного отдыха для туристов, в связи с этим, по сравнению с первым десятилетием 2000 -х годов наблюдается резкий спад и отток иностранных туристов. Данная страна обладает замечательными климатическими условиями, памятниками исторического наследия, хорошей гостиничной инфраструктурой, но в связи с нестабильной политико-экономической обстановкой происходит спад потока туристов и уровня продаж [16].

Сезонность также считается весомым фактором оказывающим влияние на уровень продаж. В настоявшее время в гостиничной индустрии и туристическом секторе выделяют сезон пика туристического потока, сезон низкий и мёртвый сезон. Сезон пик наиболее благоприятный период, который характеризующийся максимальным притоком туристов. Сезон низкий, при данном сезоне происходит постепенное снижение на туристском рынке [17]. Сезон «мёртвый» - самый неблагоприятный период времени года происходит глобальный спад и отток туристов. Стоит сказать о том, что при низком и мёртвом сезоне следует проводить различные работы по ремонту отеля, проводить встречи с различными компаниями, анализировать опыт предыдущих сезонов, с тем чтобы по максимуму поднять уровень продаж в сезон - пик. Место расположения отеля или гостиницы также является весомым фактором, который оказывает прямое давление на эффективность уровня продаж. От места расположения отеля будет зависеть удобство для туристов [18].

Таким образом, в настоящее время наблюдается высокий уровень конкуренции между отелями, поэтому чтобы достойно выдерживать конкуренцию, отелю необходимо иметь свою индивидуальность, в своём составе команды иметь высококвалифицированных кадров, проводить различные рекламные акции и мероприятия по продвижению отеля, работать постоянно над имиджем отеля и его репутацией.

2. Анализ технологий и методов продаж гостиницы «Бородино»

2.1. Краткая характеристика гостиницы «Бородино»

Отель-гостиница «Бородино» был официально открыт 27 июня 2007 года. Современный бизнес-отель «Бородино», соответствующий европейским стандартам категории 4*, может принять до 400 гостей, обеспечив высокий уровень предоставления услуг. Гостиница является частью делового комплекса, включающего 17-этажный офисный центр «Бородино-Плаза», концертный зал «Бородино-Холл», подземный паркинг на 140 машиномест [19].

Реквизиты отеля «Бородино» приведены в таблице 2.

Таблица 2 - Карточка предприятия

1	Полное наименование организации	Общество с ограниченной ответственностью «Хоспитэлити групп Бородино»
2	Краткое наименование организации	ООО «Хоспитэлити групп Бородино»
3	Идентификационный номер (ИНН)	7743947718
4	Код причины постановки на учет (КПП)	774301001
5	Банк	АО «Райффайзенбанк»
6	Расчетный счет	40702810500000026347
7	Корреспондирующий счет	30101810200000000700
8	БИК	044525700

Юридический адрес отеля - 107140, Россия, г. Москва, ул. Русаковская, д. 13, стр. 5 [20].

Отель расположен в непосредственной близости от культурного, делового и исторического центра Москвы. Старейший московский парк «Сокольники» находится в 10 минутах ходьбы от отеля, ближайшие к гостинице станции метро – «Красносельская» и «Сокольники» - также в 10 минутах ходьбы. До основных достопримечательностей столицы – Красной Площади и Кремля, находящихся в 6 км, можно доехать на метро за 10 минут.

Отель Бородино располагает 236−ю комфортабельными номерами различных категорий и площади (16−85 кв.м). Основные категории номеров отеля «Бородино» и их краткая характеристика приведены в таблице 3.

Таблица 3 – Краткая характеристика номерного фонда отеля «Бородино»

Категория номера	Характеристика
Стандарт одноместный	Меблированные номера площадью 18-23 кв. метра предлагают приятную обстановку, выдержанную в ярких зеленых тонах.
Стандарт двухместный	Просторные номера площадью 26 кв. метра предлагают приятные зеленые оттенки в своем интерьере и могут разместить до 2 гостей.
Стандарт Бизнес	Изысканный номер площадью 28 кв. метра обещает полноценный приятный отдых.
Студия	Оформленные в классическом стиле и красных тонах студии площадью 35 кв. метра дополнены просторной зоной для отдыха.
Люкс	Роскошные люксы площадью 60 кв. метра имеют спальню и отдельную гостиную. Люксы – отличное решение для тех, кто ценит комфорт и величественность.
Президентский Люкс	Изысканные люксы площадью 60 кв. метра предлагают 2 спальные комнаты и гостиную. Теплые, приятные краски, качественная мебель из лучших пород дерева идеально дополняют номера класса «люкс».

Помимо предоставления комфортабельных номеров в отеле имеется два прекрасных ресторана «Давыдов» и «Кутузов», а также лобби-бар «Барклай», работающий круглосуточно, и сигарная комната.

Ресторан «Кутузов» выполнен в бордово-бежевых тонах предлагает жителям и гостям первоклассный сервис. В утренние часы в нем проходит завтрак «Шведский стол». Ресторан «Давыдов» вместимостью до 100 человек удобен для проведения деловых и романтических встреч, а также знаменательных событий - свадеб, юбилеев, дней рождения. В ресторане предусмотрено банкетное меню. Круглосуточный лобби-бар «Барклай» расположен в холле гостиницы, на первом этаже и рассчитан на 60 мест. В меню бара большой ассортимент лёгких закусок, свежая выпечка, десерты. По вечерам в лобби-баре звучит живая музыка [21].

К услугам гостей отеля 6 конференц-залов вместимостью от 20 до 180 посадочных мест (рисунок 2) [19].

Рисунок 2 – Схема расположения конференц-залов отеля «Бородино»

Все конференц-залы названы в честь героев войны 1812 года: «Багратион», «Раевский», «Ермолов», «Тучков», «Уваров», «Воронцов» (таблица 4).

Главной гордостью отеля Бородино является собственный уникальный концертный зал «Бородино-Холл», способный вместить до 550 человек. Концертный зал оснащён современным профессиональным звуковым, сценическим и световым оборудованием, что позволяет проводить здесь не только конференции или съезды, но и концерты, театральные постановки и съёмки телевизионных шоу.

Таблица 4 – Характеристика конференц-залов отеля «Бородино»

Категория конференц-зала	Характеристика
Концертный зал «Бородино-Холл»	огромное пространство, предлагающее оформление в чёрно-белых тонах. Зал оснащен сценой, занавесом, звуковым и световым оборудованием.
«Багратион»	Уютный зал вместимостью 200 гостей.
«Раевский»	Зал вместимостью до 60 делегатов предлагает лучшие удобства для проведения встреч на высшем уровне.
«Ермолов/Тучков»	Многофункциональный зал со стильным интерьером может вместить до 100 делегатов.
«Воронцов»	небольшой зал вместимостью до 15 делегатов.
«Уваров»	зал со всеми удобствами, способный вместить до 25 делегатов.

Очень удобно, что бизнес-центр в гостинице функционирует круглосуточно. В бизнес-центре можно воспользоваться факсом, ксероксом, сканером, международным телефоном и услугами ламинирования, а также отправить электронную почту. Арендная стоимость всех залов включает наличие стандартного оборудования (экран, флипчарт), канцелярских принадлежностей и телефонные переговоры по Москве.

Высоким спросом пользуются услуги по проведению в банкетных залах отеля свадебных банкетов. При проведении свадебного банкета в отеле «Бородино» молодоженам предоставляются следующие подарки: бесплатный свадебный номер категории «люкс», свадебный каравай, бесплатная парковка автомобиля молодоженов, завтрак для молодоженов, свадебный каравай, свободное посещение фитнес-зала, бассейна и парной для молодоженов.

В отеле также имеется СПА-центр и бассейн. Фитнес-центр гостиницы «Бородино» Центр занимает четвертый этаж гостиницы. Пользование фитнес-центром входит в стоимость проживания в номерах отеля. Время работы: 07:00 – 22:00.

На 4 этаже отеля «Бородино» расположен небольшой бассейн, в котором каждый гость может расслабиться в завершение изнурительного рабочего дня или после осмотра достопримечательностей столицы. Пользование бассейном входит в стоимость проживания в отеле. Время работы: 07:00 – 22:00 [19].

Таким образом, исследуемая в рамках данной работы гостиница - отель «Бородино» относится к четырехзвездочным гостиницам, располагается в центре города Москва и позиционирует себя как бизнес-отель с широким спектром услуг для корпоративных клиентов.

2.2. Анализ технологий и методов продаж гостиничных услуг в гостинице «Бородино»

Прежде чем перейти к рассмотрению основных технологий и методов продаж гостиничных услуг в гостинице «Бородино» необходимо рассмотреть структуру управления продажами отеля. Ответственным за управление продажами в отеле «Бородино» является Отдел маркетинга и продаж. Отдел маркетинга и продаж в отеле «Бородино» включает разных специалистов. Одни контактируют с турагенствами, другие занимаются индивидуальными бронями, третьи разрабатывают акции, анализируют и прогнозируют потенциальный спрос.

Менеджер, который занимается продажами государственному сегменту и работой с посольствами иностранных государств, окончил МГИМО, преподаёт в РУДН историю и политологию, таким образом, на встрече ему всегда легко поддержать беседу о новостях политического мира, очень тонко отреагировать на новости о конфликтах между странами-соседями. В корпоративном сегменте контактным лицом в отеле «Бородино» является девушка. Для работы с различными агентствами в отеле «Бородино» подбираются очень активные специалисты, с опытом работы в аналогичных агентствах, так как в этом случае они точно знают, что предложить под определенный запрос, а также в курсе различных технических вопросов, особенно если дело касается организации и проведения мероприятий [19].

При поиске гостиницы в интернете, на первые две строки выходит Booking.com, с контекстной рекламой и только третьей строкой выходит официальный сайт гостиницы. Отель имеет полноценный официальный сайт, заходя на который, гостю поступает предложение рассмотреть определенные даты для последующего бронирования. Отсутствуют выгодные предложения для бронирования номеров через официальный сайт.

Общий вид сайта отеля «Бородино» приведен на рисунке 3.

Рисунок 3 – Общий вид сайта отеля «Бородино» [19]

Разработана возможность выбора языка (русский/английский), переходы на аккаунты в социальных сетях. Собственный аккаунт в социальных сетях у отеля имеется в сети Вконтакте, Instagram и Facebook. На сайте можно оставить отзыв, но нет возможности прочитать другие, соответственно нет возможности проследить работу менеджера с отзывами. Для сравнения менеджер отеля на активно обрабатывает отзывы на Booking.com. Все страницы сайта выполнены в одном стиле, что в свою очередь не передаёт индивидуальности интерьера.

Предоставлены профессиональные фотографии, но неудобный просмотр, нет возможности просмотра всей галереи последовательно, открывается каждая фотография в отдельном окне. Нет активной кнопки бронирования. В шапке каждой страницы есть меню с возможностью перехода на другие разделы. Одна из привлекательных услуг отеля- визовая поддержка, о которой клиент узнает сразу, открывая сайт.

Информационные данные указаны удобным, понятным шрифтом в центре страницы отеля, через мобильную версию отсутствует возможность прямого звонка администратору, а так же отправление письма. Информация о сертификации отеля, индивидуальном предпринимателе указана на сайте, без фотографии самого сертификата. О дополнительных достижениях информации нет. После посещения сайта, можно сделать выводы об отсутствии аналитики при создании и ведении страницы, на сайте присутствуют «Мёртвые участки». Сайт требует доработки.

Отель «Бородино» осуществляет бронирование номеров также на основных специализированных Интернет-ресурсах, причем стоимость номеров на разных ресурсах значительно колеблется (таблица 5)

Таблица 5 – Цены на номера на популярных онлайновых ресурсах и сайтах гостиниц

Отель

Цена за сутки, руб.

Сайт

отеля

Datravel.com

Booking.

com

Expedia.

com

HRS.

сот

Hotels.

com

Qzon.

Travel

Ostrovok.

ти

Отель «Бородино», Москва

12996

нет

12996

нет

13851

нет

13851

13014

Отель «Бородино» представлен на 62% каналов, причем на двух каналах по одной цене, еще на двух – по другой и еще на одном по третьей. Таким образом, гостиницы развивающихся рынков, во-первых, слабо представлены на различных каналах, а во-вторых, ценообразование по каналам носит не совсем приемлемый характер.

Количество бронирований, отменённых в электронных каналах продаж представлено в таблице 6.

Таблица 6 – Статистика бронирований за 2018 год по месяцам [19]

Количество брон. в 2018 году	Всего брон.	Отменённые	Подтверждённые	% отменённых брон.
Январь	217	66	151	30,4%
Февраль	221	51	170	23,1%
Март	238	49	189	20,6%
Апрель	350	102	248	29,1 %
Май	288	108	180	37,5%
Июнь	362	142	220	39,2%
Июль	284	97	187	34,2%
Август	307	103	204	33,6%
Сентябрь	422	130	292	30,8%
Октябрь	471	137	334	29,1 %
Ноябрь	434	133	301	30,6%
Декабрь	508	179	329	35,2%
Всего	4102	1297	2805	X
Среднее	341,2	108,1	233,7	31,1%

За 2018 год в отеле «Бородино» было совершено 4102 бронирования через электронные каналы продаж, из которых 1297 позднее были отменены. В среднем около 31% бронирований отменяются ежемесячно. Таким образом, гостиница Октябрьская теряет доход от нереализованных бронирований, если не успевает заполнить пустые номера другими категориями туристов: тур-группами, бизнес туристами и т.д.

Рассчитаем показатели прибыльности и доходности деятельности отеля «Бородино», результаты расчета представлены в таблице 7 [22].

Таблица 7 – Динамика показателей прибыльности и доходности деятельности ООО «Хоспитэлити групп Бородино» за 2016-2018 гг.

Показатели	2016		2017		2018		Абсолютное изменение (+, -)			Темп роста, %
							2017 от 2016		2018 от 2017	2017 к 2016	2018 к 2017
1	2		3		4		5		6	7	8
1. Прибыль (убыток) от продаж, тыс. руб.	3251		30943		21216		27692		-9727	951,8	68,6
2. Чистая прибыль, тыс. руб.	-434	18681		21003		19115		2322		-4304,4	112,4
3. Рентабельность работ, услуг, %	4,83	22,31		13,11		17,47		-9,19		461,7	58,8
4. Рентабельность продаж, %	2,12	9,35		5,64		7,23		-3,71		440,6	60,4

Из данных таблицы видно, что прибыль от продаж ООО «Хоспитэлити групп Бородино» на протяжении исследуемого периода имеет нестабильную динамику – в 2017 году ее значение относительно 2016 года выросло на 27 692 тыс. рублей или более чем в 10 раз, а в 2018 году она сократилась относительно 2017 года на 9727 тыс. рублей и составила на конец исследуемого периода 21 216 тыс. рублей [23].

Однако показатель чистой прибыли на протяжении всего исследуемого периода увеличивается - ее значение составило в 2016 году – -434 тыс. рублей, в 2017 году – 18 681 тыс. рублей, в 2018 году – 21 003 тыс. рублей [24].

Динамика изменения прибыли от продаж и чистой прибыли
ООО «Хоспитэлити групп Бородино» за 2016-2018 гг. приведено на рисунке 4.

Столь существенный рост прибыли ООО «Хоспитэлити групп Бородино» способствовал увеличению показателей рентабельности. Так, рентабельность работ и услуг, рассчитываемая отношением прибыли от продаж к себестоимости выполненных работ, выросла с 4,83% в 2016 году до 13,11% в 2018 году.

Рисунок 4 – Динамика изменения прибыли от продаж и чистой прибыли ООО «Хоспитэлити групп Бородино» за 2016-2018 гг., тыс. руб.

Рентабельность продаж, рассчитываемая отношением прибыли от продаж к выручке от реализации работ и услуг, выросла за исследуемый период с 2,12% в 2016 году до 5,64% в 2018 году. Рост рентабельности продаж положительно характеризует финансово-хозяйственную деятельность исследуемой компании, поскольку свидетельствует об увеличении прибыли с каждого рубля выполненных работ и услуг [25].

Более наглядно динамика изменения показателей рентабельности деятельности ООО «Хоспитэлити групп Бородино» за 2016-2018 гг. приведена на рисунке 5.

Рисунок 5 – Динамика изменения показателей рентабельности деятельности ООО «Хоспитэлити групп Бородино» за 2016-2018 гг., в %

Специфика гостиничного бизнеса в процессе экономического анализа предусматривает также расчет таких показателей, как OCC (загрузка номерного фонда, исчисляемая в процентах), ADR (средняя стоимость номера в сутки), RevPar (выручка на доступный номер) [26].

Расчет этих показателей по данным ООО «Хоспитэлити групп Бородино» за 2016-2018 гг. приведен в таблице 8.

Таблица 8 – Расчет показателей эффективности деятельности ООО «Хоспитэлити групп Бородино» за 2016-2018 гг.

Показатели	2016	2017	2018	Абсолютное изменение (+, -)		Темп роста, %
Показатели	2016	2017	2018	2017 от 2016	2018 от 2017	2017 к 2016	2018 к 2017
1	2	3	4	5	6	7	8
Исходные данные для расчета
1. Количество номеров	236	236	236	0	0	100	100
2. Количество проданных номеров за год	48600	52560	55440	3960	2880	108,1	105,5
Расчетные значения
OCC (2/1)	57,2	61,9	65,3	4,7	3,4	108,1	105,5
ADR (рассчитано как среднее значение по таблице 4)	6943,7	7466,4	8115,6	522,6	649,3	107,5	108,7
RevPar (ОСС x ADR)	3972,0	4619,0	5295,8	647,0	676,8	116,3	114,7

Из данных, приведенных в таблице видно, что загрузка отеля «Бородино» ежегодно увеличивается. Так, если в 2016 году она составляла 57,2%, то к концу 2018 года она достигла 65,3%.

Выросла и средняя стоимость одного номера с 6943,7 руб. в 2016 году до 8115,6 рублей в 2018 году. Соответственно увеличился показатель RevPar с 3972 руб. в 2016 году до 5 295,8 руб. в 2018 году. Увеличение данного показателя положительно характеризует деятельность исследуемого
отеля [27].

Таким образом, проведенный анализ показал в основном положительные изменения в финансово-хозяйственной деятельности ООО «Хоспитэлити групп Бородино» за 2016-2018 гг. Компания является активно развивающейся, поскольку наблюдается рост выручки и объема оказанных услуг.

Обобщая изложенное выше, можно сделать вывод, что в современном гостиничном бизнесе огромную роль играет эффективная работа с каналами распределения. Доля электронных каналов распределения постоянно возрастает, поэтому работе с ними необходимо уделять самое большое внимание. Анализ деятельности отеля «Бородино» показал, что работа с каналами распределения носит несистемный характер, ценообразование на номера по каналам носит не всегда эффективный характер. В этих условиях необходима разработка четких стратегий работы с каналами, в частности соблюдение условий «паритета цен», а также необходимость постоянного контроля эффективности каналов и самого гостиничного предприятия с учетом недостатков использующихся в настоящий момент показателей.

3. Совершенствование технологий и методов продаж гостиницы «Бородино»

3.1. Рекомендации по стимулированию и внедрению новых методов продаж в гостинице

Стимулирование посреднической сети должно способствовать более интенсивной ее деятельности по сбыту гостиничных продуктов, увеличению объемов заказов, осуществляемых на регулярной основе. Так, например, отель «Бородино» может предлагать турфирмам гибкую систему скидок. В качестве примера стимулирования посреднической сети можно привести:

1. Отель гарантирует турфирме на блок мест цены ниже на 10-15%, если турфирма обеспечивает отелю рекламу через свой каталог или прочую рекламную продукцию.

2. Отель предоставляет турфирме скидку в зависимости от размера прибывающей группы;

3. Отель предоставляет турфирме скидку для размещения транзитных туристических групп для краткосрочного отдыха.

Стимулирование потребителей отеля «Бородино» должно быть направлено на привлечение групповых потребителей гостиничных продуктов; рост числа постоянных групповых и индивидуальных потребителей; снижение сезонных колебаний. Так, например, групповой тариф, устанавливаемый в гостиницах, исчисляется от группы в количестве 7-10 человек для гостиниц туристического класса. Разница между ценой rack rates и групповыми тарифами в среднем составляет 20%. При заезде значительной по численности группы туристов отелями можно также порекомендовать использовать чартерные цены, которые на 8-10% ниже группового тарифа.

Для стимулирования индивидуальных туристов отелю «Бородино» рекомендуется использовать разнообразные инструменты, которые можно объединить в несколько групп:

1. Скидки с цены, включая: скидки с объявленных цен в случае предварительного бронирования в установленные сроки; скидки сезонных распродаж; скидки определенным категориям клиентов (дети, молодожены и т.д.); бонусные скидку, предоставляемые постоянным клиентам.

2. Купоны, представляющие собой своеобразные сертификаты, которые дают владельцу право на скидку при приобретении услуги;

3. Пакетные предложения. Приобретая проживание сразу на несколько суток, гость получает в подарок возможность раннего заезда или позднего выезда, или же бесплатный ужин в ресторане и т.д.

Кроме того, отелю «Бородино» необходимо повысить уровень on-linе продаж через сайт гостиницы. Для этого нужно внести корректировки в уже существующий сайт гостиницы. Он должен суметь заинтересовать и заинтриговать клиента, показать отель только с лучшей стороны, с выгодными предложениями, качественными услугами и обслуживанием. В настоящее время большинство людей активно использует интернет для поиска гостиниц или места отдыха, а также проведения каких-либо мероприятий. Одна из наиболее популярных услуг в наши дни – это виртуальное бронирование. Однако достаточно сложно выбрать гостиницу, ориентируясь на простые фотографии, размещенные на сайтах гостиниц. Для более подробного ознакомления с номерами, конференц-залами, местами развлечения гости вынуждены приезжать для того, чтобы посмотреть их. Чтобы решить эту проблему, рекомендуется добавить на сайт отеля такую функцию (услугу), как ЗD-изображение. Такая функция позволит передать посетителям сайта трехмерное изображение [28].

Кроме электронной дистрибуции отелю «Бородино» необходимо активно развивать мобильную дистрибуцию, которая предполагает использование адаптированных приложений систем бронирования, а также сайта гостиничного предприятия для мобильных устройств на операционных системах Android, iOS, Windows Mobile, BlackBerry OS и тому подобное. Кроме того, гость может использовать данные программы для быстрой регистрации, заказа услуг, а также расчета за услуги [29].

Увеличению продаж отеля «Бородино» также может способствовать проведение обучающих тренингов и семинаров для сотрудников, например, посвященных психологии работы с гостями, осуществлении успешных продаж именно за стойкой рецепции. Все это позволит повысить качество обслуживания, а также повысит профессионализм работников.

Особенностью услуг гостиница является тот факт, что они напрямую зависят от сотрудников, а качество работы сотрудников, в свою очередь, зависит от квалификации и мотивации. Решающим фактором повышения продаж деятельности людей является их мотивация [30]. В этой связи отелю «Бородино» рекомендуется разработать и внедрить программу мотивации сотрудников для увеличения объемов продаж гостиничных услуг, которая может включать в себя:

Проценты за выполнение плана - это премия за выполнение и перевыполнение плана. Чтобы фонд оплаты труда был легко прогнозируемым при больших скачках продаж, отелю «Бородино» рекомендуется эту премию определять как конкретную сумму денег с ориентацией на степень выполнения плана.

Таблица 9 – Предлагаемый вариант премий за выполнение плана

	Размер премии за выполнение плана
80% вып.плана	90% вып.плана	100% вып.плана	110% вып.плана	120% вып.плана
6 000 руб.	8 000 руб.	10 000 руб.	11 000 руб.	12 000 руб.

Такой вид премии стимулирует сотрудников продавать больше, выполнять и перевыполнять план продаж.

Процент от прибыли - это премия за каждый проданный продукт.

Этот способ материального стимулирования сотрудников сможет увеличить прибыль гостиничного предприятия. Ведь сотрудник автоматически будут заинтересованы продавать более дорогие услуги гостиницы или более высокие категории номеров, давать более низкие скидки, продавать больше услуги одному клиенту.

3. Дополнительные бонусы за достижение определенных целей. Такие бонусы очень помогают, когда нужно в ограниченном периоде ориентировать сотрудника на какую-либо конкретную задачу. Лучше всего устанавливать его в виде конкретной суммы. Примеры таких бонусов представлены ниже:

бонус за 5 хороших отзывов о сотруднике на официальном сайте (3000 рублей);
бонус за привлечение большего количество гостей в программу лояльности (3000 рублей);
бонус за продажу номеров категории «Люкс» в несезон (5000 рублей);
бонус за заключение пять контрактов с VIP-клиентами (7000 рублей).

Просмотрев все основные составляющие материального стимулирования, приведем примерную систему материальной мотивации на примере сотрудников отдела продаж отеля «Бородино» (таблица 10).

Таблица 10 – Предлагаемая система мотивации отдела продаж

Должность	Оклад (в руб)	% за инд.план	% премии за вып.план					% с прибыли	Доп.премия
Должность	Оклад (в руб)	% за инд.план	80%	90%	100%	101- 110%	111%- 120%	% с прибыли	Доп.премия
Ведущий менеджер	40000	40 000	50%	70%	100%	1%*2	1%*3	10%	7500
Сотрудник	30000	30 000	50%	70%	100%	1%*2	1%*3	6%	5000
Сотрудник на исп.сроке	25000	25 000	50%	70%	100%	1%*2	1%*3	5%	5000

Грамотная разработка системы мотивации персонала позволит повысить уровень продаж отеля.

Таким образом, в качестве основных рекомендаций, направленных на стимулирование и внедрение новых методов продаж в отеле «Бородино», было предложено:

- предлагать турфирмам гибкую систему скидок,

- групповой тариф, который будет исчисляться для групп в количестве 7-10 человек и более,

- необходимо повысить уровень on-linе продаж через сайт гостиницы, для этого нужно внести корректировки в уже существующий сайт гостиницы,

- необходимо активно развивать мобильную дистрибуцию, которая предполагает использование адаптированных приложений систем бронирования,

- рекомендуется проведение обучающих тренингов и семинаров для сотрудников, например, посвященных психологии работы с гостями, осуществлении успешных продаж именно за стойкой рецепции,

- рекомендуется разработать и внедрить программу мотивации сотрудников для увеличения объемов продаж гостиничных услуг.

3.2. Мероприятия по автоматизации управления каналами продаж путем внедрения PMS системы

Максимальная наполняемость независимого или сетевого отеля – результат эффективного взаимодействия с потенциальными и постоянными клиентами в каждой точке соприкосновения во время выбора и бронирования номеров.

Грамотная стратегия продаж в гостинице должна подстраиваться под особенности объекта и учитывать все – от его расположения до стоимости каждого канала и долгосрочной перспективы. Гибкость, расчеты и осознание рисков помогают оптимизировать расходы, увеличивать загрузку и минимизировать убытки при форс-мажоре.

Увеличить продажи помогает активная современная стратегия – использование разных каналов и всех возможностей.

Основные источники:

системы онлайн бронирования ОТА – покупка через Booking.com, Expedia, 101Hotels, Airbnb, HRS, Hotels.com, ВашОтель и десятки других площадок;
личный сайт отеля и модуль онлайн бронирования – самостоятельный выбор номера и мгновенное резервирование клиентом;
отдел продаж отеля – традиционное прямое бронирование через обычного менеджера;
агентские продажи – пакетная реализация номеров через туристических операторов или агентства.

Управление каналами продаж гостиницы вручную – сложная задача из-за большого количества постоянно изменяющейся информации: тарифов, акций, спецпредложений, доступного номерного фонда. Ошибки приводят к нерегулярному обновлению цен, потере репутации и прибыли.

Для решения данных проблем отелю «Бородино» предлагается внедрение специализированной автоматизированной системы Property Management Systems (PMS). Одной из наиболее гибкой и профессиональной системы, имеющей модуль бронирования и специальные инструменты для комфортного руководства отелем, является PMS MaxiBooking. Работает она на платформах Веб-приложение, Windows, Mac, Linux, Android, iOS, Windows Phone [31].

К основным преимуществам программы MaxiBooking можно отнести следующие (рисунок 6).

Рисунок 6 – Основный преимущества программы MaxiBooking [31]

В рамках данной темы для эффектного управления продажами отеля на всех площадках одновременно особый интерес представляет такой инструмент программы MaxiBooking, как менеджер каналов или Channel Manager. Он автоматически и синхронно обновляет информацию на онлайн-каналах и интегрируется с модулем бронирования (рисунок 7).

Рисунок 7 – Использование Channel Manager для взаимодействия с известными системами бронирования и своевременной актуализации информации о номерах и ценах [32]

Информация о созданных бронях автоматически поступает во все системы бронирования, исключая возможность овербукинга. Аннулированные номера мгновенно делаются снова доступными для резервации во всех системах бронирования, увеличивая шансы на их продажу. В инструменте Channel Manager реализована возможность одновременного обновления информации о ценах, тарифах и спецпредложениях на всех выбранных каналах

Channel-manager помогает контролировать управление онлайн ресурсами, уменьшая расходы на ручное управление, оптимизируя решения важных стратегических вопросов, увеличивая возможность получения прибыли в максимальном размере.

Процесс автоматизации управления всем номерным фондом упрощает работу отеля со всеми каналами продаж и исключает овербукинг. Работнику гостиницы не обязательно заходить в каждую систему бронирования, исправляя данные о наличии и стоимости номеров. При использовании Максибукинг любые деловые решения (новые тарифы, доступность номеров) моментально отразятся на надлежащих ресурсах.

Кроме того, Система Ченел менеджер позволяет:

управлять тарифными планами и единой квотой одновременно во всех каналах продаж;
вести статистику по продажам, сгруппировав данные по категориям;
анализировать и корректировать цены под воздействием потребительского спроса и конкурентных действий [32].

Схематично основные достоинства системы Ченел Менеджер от MaxiBooking приведены на рисунке 8.

Рисунок 8 – Основные достоинства системы Ченел Менеджер от MaxiBooking [32]

Использование системы MaxiBooking позволяет достичь отличных результатов. Управление процессами бронирования и продаж происходит в автоматическом режиме, что удобно для собственников отеля. Посетители могут подбирать номер в соответствии с интересующими параметрами, что способствует их привлечению. Кроме этого, обеспечивается рост лояльности со стороны гостей. Им удобно пользоваться усовершенствованной системой бронирования, а также возможностью совершать безопасную и быструю оплату с помощью проверенных платежных систем.

Собственник отеля может ограничивать права доступа к программе, быстро выполнить настройку ее необходимых параметров. Информация, доступная клиентам на сайте, является актуальной и обновляется в режиме реального времени (посетители видят, как обстоит ситуация с заполнением номеров, сколько они стоят). Расходы на операции, связанные с резервированием, также уменьшаются.

Для удобства, разработчики дают возможность воспользоваться бесплатным пробным периодом, что позволяет, перед приобретением, полностью опробовать практически все возможности программы.

Таким образом, внедрение предложенных рекомендаций позволит улучшить систему управления продажами в отеле «Бородино», что будет способствовать более эффективному функционированию его на рынке гостиничных услуг.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Проведенное в курсовой работе исследование позволило сделать следующие выводы:

Продажа гостиничных услуг – это частное проявление предпринимательской деятельности юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, обладающих или наделённых в установленном порядке хозяйственной самостоятельностью и имущественными правами на какое-либо коллективное средство размещения по непосредственному распоряжению и управлению им, с целью получения прибыли, включающая в себя продвижение и реализацию гостиничных продуктов с помощью различных каналов продаж.

Взвешенное управление действующими каналами распределения и сбыта позволяет гостиничному предприятию осуществлять стратегическое планирование своего бизнеса, адекватно реагировать на изменения рынка. Увеличение данных каналов способствует большему привлечению клиентов и у гостиничного предприятия появляется возможность выбирать те группы потребителей, которые могут обеспечить ему максимальный доход. Другими словами, при эффективном управлении каналами продаж гостиничное предприятие может работать в условиях, когда не клиент выбирает предприятие, а когда отель останавливается на выборе наиболее выгодных ей потребителей.

Исследуемая в рамках данной работы гостиница - отель «Бородино» относится к четырехзвездочным гостиницам, располагается в центре города Москва и позиционирует себя как бизнес-отель с широким спектром услуг для корпоративных клиентов.

Анализ деятельности отеля «Бородино» показал, что работа с каналами распределения носит несистемный характер, ценообразование на номера по каналам носит не всегда эффективный характер. В этих условиях необходима разработка четких стратегий работы с каналами, в частности соблюдение условий «паритета цен», а также необходимость постоянного контроля эффективности каналов и самого гостиничного предприятия с учетом недостатков использующихся в настоящий момент показателей.

В качестве основных рекомендаций, направленных на стимулирование и внедрение новых методов продаж в отеле «Бородино», было предложено:

предлагать турфирмам гибкую систему скидок,
групповой тариф, который будет исчисляться для групп в количестве 7-10 человек и более,
необходимо повысить уровень on-linе продаж через сайт гостиницы, для этого нужно внести корректировки в уже существующий сайт гостиницы,
необходимо активно развивать мобильную дистрибуцию, которая предполагает использование адаптированных приложений систем бронирования,
рекомендуется проведение обучающих тренингов и семинаров для сотрудников, например, посвященных психологии работы с гостями, осуществлении успешных продаж именно за стойкой рецепции,
рекомендуется разработать и внедрить программу мотивации сотрудников для увеличения объемов продаж гостиничных услуг.

Для решения данных проблем отелю «Бородино» предлагается внедрение специализированной автоматизированной системы Property Management Systems (PMS) MaxiBooking, использование которой позволит достичь более высоких результатов. Управление процессами бронирования и продаж происходит в автоматическом режиме, что удобно для собственников отеля.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Мачалкин С.Е. Гостиничный бизнес как объект предпринимательской деятельности // Социально-экономические явления и процессы. 2014. № 3 (037). С. 55-61.

Крюков В. Ю. Тенденции развития рынка интернет-бронирования гостиничных услуг в России // Вестник РМАТ. 2015. № 4 (10). С. 66-71

Le Ngoc T., Douglas G. P., Karen A. S. Distribution channels and ownership of upmarket hotels in a transition economy // International Journal of Hospitality Management. - 2018. - № 68. – PP. 50–58.

Кабушкин Н. Менеджмент гостиниц и ресторанов. / Н. Кабушкин. - Москва: Кнорус, 2017. – 414 c.
Руденко Л.Л. Технологии гостиничной деятельности. – М.: Изда-тельско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2016. – 176 с.
Кундина Л.Ю. Технологии продвижения и продаж в гостиничном бизнесе: Учебно-методическое пособие. – Нижний Новгород: Нижегородский госуниверситет, 2017. – 21 с.

Никольская Е.Ю., Скворцова А.Е. Механизмы использования актуальных методов продвижения гостиничных услуг на современном рынке. В сборнике «Science and Practice: new Discoveries Proceedings of materials the international scientific conference». Editors: I.M. Shvec, L.A. Ismagilova, V.A. Gur'eva, E.A. Telegina, V.I. Sedenko. 2017. – С. 892-901.

Стратегия продаж. Разработка стратегии продаж компании. URL: // http://www.growthstrategy.ru/sales-strategy.shtml

Скворцова Д.А. Методы продвижения гостиничных услуг // Студенческий вестник. – 2019. – №22-5(72). – С. 19-21

Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе : учебник для академиче ского бакалавриата / С. С. Скобкин. – 2-е изд., испр. и доп. – М. : Издательство Юрайт, 2018. – 197 с.

Чупина Е.А. Маркетинговое исследование эффективности использования методов продаж в гостиничном бизнесе // Проблемы и перспективы развития индустрии гостеприимства калининградской области глазами молодых ученых : материалы научно-практической конференции молодых ученых "Использование туристско-рекреационного потенциала Балтийского региона", проведенной по результатам научно-практических семинаров студентов и магистров. Под редакцией Л.В. Семеновой, Н.А. Зайцевой. Калининград, 2018. – С. 120-126

О компании Amadeus. URL: http://amadeus.ru/about/index.htm

Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах. / А.В. Сорокина. – Москва: Инфра, 2016. – 304 с.
Котова Т.К. Виды продаж в гостиничной индустрии // ЭНИГМА. - №9-1. – 2019. – С. 150-155
Панина Е.Е. Проблемы организации продаж в гостиничном бизнесе //Экономика и управление: проблемы, решения. 2019. Т. 9. № 1. С. 102-106.
Мазилкина Е.И. Организация продаж гостиничного продукта : учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2016. – 207 с.
Семенова Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия : учебное пособие / Л. В. Семенова, В. С. Корнеевец, И. И. Драгилева. – М. : Дашков и К°, 2016. - 204 с

Скобкин С.С. Менеджмент в туризме: учебник и практикум для среднего профессионального образования / С. С. Скобкин. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2019. – 366 с.

Официальный сайт отеля «Бородино». URL: https://borodino-hotel.com

Устав ООО «Хоспитэлити групп Бородино»

Официальный сайт ресторана «Кутузов». URL:http://restkutuzov.ru/

Финансовая отчетность ООО «Хоспитэлити групп Бородино» за 2016-2018 гг.

Савицкая Г. В. Экономический анализ. Учебник / Г.В. Савицкая. - М.: ИНФРА-М, 2016. – 656 c.
Казакова Н. А. Финансовый анализ: учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры / Н. А. Казакова. – М.: Издательство Юрайт, 2018. – 470 с.
Сарваева Л. Анализ управления ликвидностью / Л. Сарваева, З.Т. Насретдинова // Успехи современного естествознания. 2018. – №8. – С. 173
Жилкина А. Н. Финансовый анализ: учебник и практикум для академического бакалавриата / А. Н. Жилкина. – М.: Издательство Юрайт, 2018. – 285 с.
Финансовый анализ деятельности организации: учебник / Н.С. Пласкова. – М.: Вузовский учебник: ИНФРА-М, 2017. – 368 с.
Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе : учебник для академического бакалавриата / С. С. Скобкин. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2018. – 218 с.
Баева А.А., Шабанов М.О. (сост.) Технологии гостиничной деятельности: Учебно-методическое пособие. – Владикавказ: Северо-Кавказский горнометаллургический институт (государственный технологический университет); Терек, 2019. – 54 с.

Сибирцева А.С., Солянкина А.А., Суворова И.Н. Разработка мотивационных программ для работников гостиницы с целью увеличения объемов продаж гостиничных услуг // Индустрия туризма: возможности, приоритеты, проблемы и перспективы. -2019. - №2, т. 4. – С. 86-92

Обзор CRM систем для отелей и гостиниц. URL: https://neurocrm.ru/blog/2019/06/07/obzor-crm-sistem-dlja-otelej-i-gostinic/

Система Channel manager. URL: https://maxi-booking.ru/produkty/channel-manager/