Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе на примере ООО «Валс»

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. В современном мире происходит стремительное развитие гостиничной индустрии. Данная индустрия является одной из наиболее перспективных отраслей народного хозяйства, которая приносит большую прибыль. Гостиничный бизнес для российского рынка представляется огромным потенциалом. Его основной направленностью является развитие экономики страны. Количество гостиниц ежегодно растет. Происходит реконструкция старых гостиниц. В крупных городах увеличивается число гостиниц международного уровня. Таким образом, индустрия гостеприимства представляется мощной системой хозяйства региона и важным составляющим элементом экономики.

С целью достижения успеха и укрепления своих позиций на рынке услуг, важно донести преимущества предоставляемых гостиничной индустрией услуг до сознания потребителей. Следовательно, сществует необходимость в комплексе мер по продвижению услуг маркетинговой системы. В условиях конкуренции необходимо разрабатывать мероприятия, которые бы способствовали процессам роста спроса на гостиничные услуги и формирования постоянной клиентской базы.

Ведение активной рекламной политики в связи с развитием рынка гостиничных услуг, является необходимым элементом для современного гостиничного бизнеса. В условиях жесткой конкуренции становится все труднее и труднее рекламировать свои услуги потребителям. Существует необходимость в больших финансовых и человеческих ресурсах для привлечения внимания клиентов. Таким образом, главной задачей предприятий гостиничной индустрии на сегодняшний день является необходимость использовать мероприятия, связанных с продажей гостиничных услуг.

Объект исследования - маркетинговая деятельность по продаже гостиничных услуг на примере гостиницы ООО «Валс».

Предмет исследования - совершенствование инструментов продаж гостиничных услуг.

Цель исследования состоит в научном обосновании и разработке методических рекомендаций по совершенствованию инструментов продаж гостиничных услуг на примере ООО «Валс».

Для достижения поставленной цели, необходимо решить следующие задачи:

1. Изучить сущность и методы продаж гостиничных услуг.

2. Описать особенности технологий и методов для эффективной стратегии продаж гостиничного продукта.

3. Представить характеристику и организационную структуру гостиницы ООО «Валс».

4. Провести анализ продвижения гостиничного продукта на примере ООО «Валс».

5. Привести рекомендации по повышению эффективновти продаж гостиничного продукта.

6. Выявить экономическую эффективность мероприятий.

Теоретическая база исследования: труды исследователей специалистов в области рекламной деятельности и политики продаж в сфере туризма, гостеприимства и гостиничного бизнеса. Процесс продажи гостиничных услуг как мероприятия маркетинговой деятельности исследовали в своих работах следующие современные авторы: Балабан В.А. [4], Белов Н.С. [6], Бондаренко Г.А. [8], Бычкова О.П. ]12] и другие.

Методы исследования:

анализ теоретических источников по проблеме исследования;
сбор эмпирических данных;
синтез теоретических и эмпирических материалов.

Структура исследования. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографии и приложения.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ТЕХНОЛОГИЙ И МЕТОДОВ ПРОДАЖ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

1.1. Сущность и особенности продаж гостиничных услуг

За последнее десятилетие быстрое развитие сферы услуг в России способствовало формированию системы туристических и гостиничных услуг. В условиях рынка гостиницы должны качественно удовлетворять потребности населения и, в то же время, получать прибыль. Это возможно только при правильной маркетинговой и рекламной политике, проводимой гостиничной компанией. Продвижение продукта - это сочетание различных видов деятельности, чтобы донести информацию о достоинствах продукта до потенциальных потребителей и стимулировать их желание купить его [2, с. 42].

Роль продвижения заключается в установлении связей с отдельными лицами, группами людей и организаций через прямые (например, рекламные) и косвенные (например, гостиничные интерьеры) средства. Продвижение - это разные тактические и стратегические средства, направленные на прямое и косвенное укрепление позиции предприятия на рынке предлагаемых им продуктов и увеличение продажи этих продуктов [4, с. 158]. Западные эксперты определяют четыре основных метода продвижения продукции.

Реклама и связи с общественностью являются массовыми, стимулирование сбыта и прямой маркетинг являются индивидуальными [1, с. 847]. Реклама - это платная, не персонализированная связь, проводимая идентифицированным спонсором, и использование средств массовой информации, чтобы побуждать (что-то делать) или влиять (каким-то образом) на аудиторию. Рекламные новости могут проходить через несколько различных типов СМИ, чтобы охватить большую аудиторию потенциальных потребителей. Реклама не персонализирована поскольку она является формой массовой коммуникации. Размещение информации о гостинице во внутренних и зарубежных, печатных и виртуальных каталогах гостиниц, соответствующей информации в телефонных справочниках, собственной веб-странице с текущей информацией, публикации и распространении информационных буклетов об гостиничных услугах, ценах на эти услуги и преимущества соседних районов, уведомление через прессу и радио о предстоящем открытии отеля [6, с. 78].

Продвижение продаж (стимулирование сбыта) - мероприятия по реализации коммерческих и креативных идей, которые стимулируют продажу продуктов или услуг рекламодателя, часто за короткое время. В частности, он осуществляется с использованием упакованных товаров, когда материалы для продвижения товара размещаются на упаковке или внутри нее, а также через специализированные мероприятия в торговых точках (скидки, купонные выплаты, конкурсы и т. д.). Долгосрочной целью является формирование в восприятии потребителя большей (дополнительной) стоимости фирменных товаров, отмеченных определенным товарным знаком; краткосрочный - создание дополнительной ценности товара для потребителя.

Основной принцип стимулирования сбыта - это «продвижение», которое предлагает потребителю дополнительный мотив для совершения покупки (желательно сразу). Хотя он, как правило, является снижением цены, но они могут быть дополнительным количеством товаров, денег, призов, бонусов и т. д. Кроме того, «продвижение» обычно включает в себя определенные ограничения. Например, продолжительность предложения или ограниченное количество товаров.

Связи с общественностью (общественные отношения, ПР) - это функция управления, которая помогает организациям достигать эффективных связей с различными типами аудитории, понимая мнение аудитории, ее отношение и ценности [6, с. 80]. Задача ПР - установить взаимопонимание, позитивное отношение и доверие клиента к предложению предприятия гостиничного и туристического бизнеса на длительный срок. Речь идет о формировании в глазах общественности позитивного образа, хорошей репутации, а также уважения к предприятию. Специальные ПР-акции рассматриваются как «тягач» всех видов деятельности. Организация ПР-акций является компетенцией пресс-референта и менеджера по связям с общественностью. Важно принять во внимание, что некоторые эффективные меры могут стать дорогостоящими и неэффективными, если забыть о цели. Надежность и абсолютная серьезность были и остаются основными принципами передаваемой информации.

В качестве примера можно привести следующий список ПР-акций, применяемых в практике гостиничного и ресторанного бизнеса [5, с. 135]:

различные виды благотворительных мероприятий;
организация художественных выставок в гостинице;
презентация косметических продуктов для гостей отеля;
проведение детских карнавалов, показов мод;
музыкальные вечера в отеле;
всевозможные дискуссии, симпозиумы, юбилеи, презентации.

Считается, что положительная оценка ПР-деятельности может быть дана, когда эта работа приводит к увеличению симпатии к предприятию. Эти симпатии, зависят от степени осознания определенной категории потребителей, а также, затрагиваются эмоциональными факторами. Прямой маркетинг - постоянно поддерживается направленная связь с отдельными потребителями или фирмами, которые имеют очевидное намерение купить определенные товары [8, с. 96].

Из-за значительного рассредоточения потенциальных гостей отеля (особенно услуг, связанных с ночевкой) прямая продажа может быть использована там, где есть возможность продавать больший объем гостиничных услуг, а именно:

туроператоры и сотрудничающие туристические агентства, в первую очередь обслуживающие группы туристов; - на предприятиях, занимающихся образовательной деятельностью;
в агентствах по связям с общественностью, организации рекламных мероприятий (симпозиумов, выставок);
на крупных предприятиях, в высших учебных заведениях, где есть много людей, которым нужно место для проживания.

Индивидуальные продажи должны использоваться в первую очередь в то время, когда отель может предоставлять услуги большому числу людей (конференций) или если в регионе мало предприятий или учреждений, которые могут быть заинтересованы в этой услуге. Это не только произведет хорошее впечатление, но и сделает его более успешным, чтобы обратиться к нескольким предприятиям директора отеля или специалиста по маркетингу с предложением посетить отель, чтобы познакомиться с его возможностями.

С клиентами, которые уже установили контакт с отелем или прибыли, индивидуальные продажи осуществляются всеми сотрудниками, поскольку гость может не знать о всех возможностях отеля, а также не понимать, что некоторые (известные ему) возможности могут потребоваться [10, с.115]:

бронирование - приглашает гостя, предлагающего различные услуги отеля;
администрация - помогает в выборе номеров, рекомендует другие, оплачиваемые отдельно услуги;
официант - рекомендует выбор блюд и выбор напитков;
бармен - готовит напитки в соответствии с вкусами гостя.

Индивидуальные продажи могут быть реализованы сотрудниками отеля, но, как и в случае с другими предприятиями, они могут быть доверены им на договорных условиях туристическими агентствами или другими лицами. Сравнительные характеристики различных элементов продвижения продукта представлены в таблице 1 [11].

Таблица 1

Особенности различных методов продвижения

Виды коммуникаций	Главная цель	Целевая аудитория	Носитель коммуникации	Потери распространения	Коммуникативное содержание
Реклама	Побуждение клиента к покупке	Целевые группы, клиенты	ТВ, радио, печать, наружные средства	Большие или средние	В основном об использовании товаров или услуг
PR	Положительная репутация	Вся общественность или ее слои	ТВ, радио, печать, прессконференция, отдельные лица	Часто очень значительное	Касается фирмы в целом
Личные контакты и продажи	Информация, заключение сделок	Возможные заказчики, заинтересованные лица, клиенты	Свои работники сбыта, торговые агенты	Большей частью малые	Касается выгоды в связи с покупкой товара
Комплексные формы содействия продажам (стимулирование сбыта)	Помощь своему сбыту, торговле, клиентам	Клиенты, свои работники сбыта, торговли	Ярмарки, выставки, подготовка продавцов, конкурсы, буклеты, образцы	Большей частью малые	Определенное в отношении конкретных продуктов

Среди наиболее распространенных целей продвижения продуктов в коммерческой сфере [12, с.88]:

добиться признания бренда;
завоевать симпатию потребителей по отношению к бренду;
информирование целевой аудитории о продуктах и услугах;
обеспечить, предпочтение продуктов и услуг предприятия продуктам и услугам конкурентов;
поощрять потребителей покупать товары или услуги (например, объявляя временные скидки, лотереи и т. д.).

Эффективное продвижение продуктов осуществляется в следующей последовательности [12, с.90]:

идентифицируется целевая аудитория; определяет желаемый ответ, который предполагает покупку;
определены цели коммуникационной компании;
разрабатывается коммуникационное сообщение;
выбираются каналы связи и определяется человек, который делает сообщение;
устанавливается обратная связь с целевой аудиторией;
разрабатывается общий бюджет продвижения;
выбираются методы продвижения, оценивается эффективность коммуникационной деятельности.

Целевая аудитория представляет совокупность потенциальных или существующих клиентов, или потребителей, которые принимают решения о покупке или оказывают на них влияние. В качестве целевой аудитории могут рассматриваться люди, группы людей, разные слои общества. Разработка программы продвижения продукта основывается на том, что она должна достигать поставленных для нее целей. При создании программы продвижения продукта следует учитывать два типа целей: цели коммуникации (сформулированные с точки зрения знаний, отношения, поведение) и маркетинговые цели (объем продаж, прибыль, доля на рынке).

Цели коммуникации включают в себя [15, с.75]:

формирование осведомленности о компании и бренде, повышение узнаваемости предприятия;
формирование лояльности клиентов;
общение с потенциальными клиентами; рост клиентской базы гостиницы и т. д.

Суть продвижения современного продукта заключается в том, что все компоненты маркетингового комплекса, а не только реклама, личная продажа, стимулирование сбыта и PR, связаны с установлением контактов с потребителями. Развитие небольших форм организации гостиничного бизнеса тесно связано с изменениями в поведении потребителей гостиничных услуг. Маленькому отелю легче адаптироваться к каждому клиенту, создать атмосферу «дома вдали от дома». Это позволяет занять твердую позицию на рынке различных стран, в том числе в России.

Таким образом, развитие небольших отелей является ответом на спрос на небольшие формы и домашний комфорт, который возник среди туристов. Продвижение - это любая форма сообщения, используемая отелем для информации, убеждений или напоминаний о ее услугах или о самом отеле. Основными видами поощрения являются реклама и персональная продажа гостиничных услуг, а также дополнительное продвижение продаж и PR [16, 77].

Для создания эффективных рекламных и PR-мероприятий необходимо понимать особенности продвижения отеля на рынке, его отличия от других услуг. Поощрение отеля на рынке имеет три особенности:

услуга не является массой;
конечные пользователи услуг не являются жителями вашего города (региона) или России;
основными потребителями услуг могут стать постоянные клиенты.

Исходя из этого, рекламно-информационная стратегия должна основываться на следующих принципах [20, с.148].

1. Распространение информации об отеле за пределами города или страны. Реализация принципа достигается за счет:

активное обслуживание интернет-портала;
распределение информации в справочниках городских властей, адресованных посетителям региона;
взаимодействие с иностранными представительствами, консульствами и международными организациями;
взаимодействие с туристическими агентствами и организациями-нерезидентами;
взаимодействие с зарубежными туристическими агентствами;
публикация информации на иностранных языках, предназначенная для иностранных граждан;
размещение информации на сайтах гостиничных ассоциаций и туристических порталов.

2. Получение постоянных клиентов через посредников. Реализация принципа достигается за счет:

установление договорных отношений с туристическими агентствами, специализирующимися на въездном туризме;
построения договорных отношений с организациями, принимающими иногородних бизнесменов.

3. Потребители услуг больше полагаются на независимые мнения, а не на рекламу. Реализация этого принципа достигается за счет:

публикация независимых статей в средствах массовой информации;
предоставление гостиничных услуг на высоком уровне.

Для того, чтобы потребители могли разрабатывать и постоянно поддерживать полное положительное впечатление от отеля, необходимо, чтобы расположение отеля на рынке соответствовало ключевым принципам. Ориентация PR-мероприятий гостиницы и их таргетинг показаны в таблице 2 [17, с.122].

Таблица 2

Ориентация PR-акций и их адресность

PR-акция	Частный клиент	Турфирма	Корпоративный клиент	Органы власти
Публикации в СМИ	+	+	+	+
Презентации и пресс-конференции		+	+	+
Фирменная продукция	+		+
Полиграфическая продукция	+	+	+
Прямая ссылка		+	+	+
Сайт	+	+	+	+
Выставки	+	+	+
Глобальные системы бронирования	+	+

Учитывая вышеуказанные ключевые принципы, план PR компании должен включать следующие элементы [21, с.184]:

цели и принципы PR компании;
формулирование потребностей потенциальных клиентов;
основная характеристика PR-компании;
формы размещения рекламной деятельности по отношению друг к другу во времени;
оптимальное время;
информационные проекты PR-компаний;
информационные причины в реализации PR-компании информационных проектов;
способы распространения информации об информационных причинах;
основные распространители информации;
бюджет PR компании.

Общая цель продвижения - стимулировать спрос, т.е. увеличение или поддержание спроса на том же уровне (в случае его падения). Основными правилами продвижения услуг гостиницы должны быть:

1. Правило ориентации на гостиничные услуги: основные цели продвижения должны соответствовать периодам времени, которые играют важную роль в жизни гостиничных услуг, т. е. этапы жизненного цикла.

2. Правило ориентации на клиента (клиенты мини-отеля): основные цели продвижения должны соответствовать степени готовности потребителя воспринимать услуги отеля.

1.2. Технологии и методы эффективной стратегии продаж гостиничного продукта

Максимальная наполняемость независимого или сетевого отеля - результат эффективного взаимодействия с потенциальными и постоянными клиентами в каждой точке соприкосновения во время выбора и бронирования номеров. Грамотная стратегия продаж в гостинице должна подстраиваться под особенности объекта и учитывать все - от его расположения до стоимости каждого канала и долгосрочной перспективы. Гибкость, расчеты и осознание рисков помогают оптимизировать расходы, увеличивать загрузку и минимизировать убытки при форс-мажоре. Общепринятых правил нет. Созданием модели работы может заниматься команда или два-три человека. Все зависит от размера номерного фонда, инфраструктуры, целевой аудитории и доходности отеля.

Отдел маркетинга и продаж в гостинице на несколько сотен комнат, которая ориентирована на самостоятельных туристов, корпоративный и групповой сегмент с пакетными турами, включает разных специалистов. Одни контактируют с турагенствами, другие занимаются индивидуальными бронями, третьи разрабатывают акции, анализируют и прогнозируют потенциальный спрос. Отдел продаж в гостинице на несколько десятков номеров может состоять из digital-специалиста, SMM и revenue-менеджера. Задача первых двух - продвижение в интернете и социальных сетях, третий определяет ценовую политику на основе спроса и ЦА [22, с.100].

Вне зависимости от того, какую стратегию продаж применяют в отеле, она подразумевает эффективное маневрирование тарифами с учетом сезона, сегментации и рыночной ситуации. Иными словами - вы должны продавать правильные номера правильным клиентам в нужный момент и по лучшей цене. Увеличить продажи помогает активная современная стратегия - использование разных каналов и всех возможностей.

Основные источники [24, с.221]:

системы онлайн бронирования ОТА - покупка через Booking.com, Expedia, 101Hotels, Airbnb, HRS, Hotels.com, ВашОтель и десятки других площадок;
личный сайт отеля и модуль онлайн бронирования - самостоятельный выбор номера и мгновенное резервирование клиентом;
отдел продаж отеля - традиционное прямое бронирование через обычного менеджера;
агентские продажи - пакетная реализация номеров через туристических операторов или агентства.

Управление каналами продаж гостиницы вручную - сложная задача из-за большого количества постоянно изменяющейся информации: тарифов, акций, спецпредложений, доступного номерного фонда. Ошибки приводят к нерегулярному обновлению цен, потере репутации и прибыли. Для эффектного управления продажами отеля на всех площадках одновременно используется менеджер каналов или Channel Manager. Он автоматически и синхронно обновляет информацию на онлайн-каналах и интегрируется с модулем бронирования. Стратегию продаж каждой конкретной гостиницы определяет множество факторов. Даже незначительная на первый взгляд информация - отзывы на туристических площадках или красочные оригинальные фотографии - может помочь скорректировать её и увеличить доход.

На что нужно обращать внимание [28, с.65]:

Инфраструктура.

Городской бизнес-отель с конференц-залом может развивать сегмент корпоративных продаж. Наличие больших ресторанов с банкетными залами позволяет делать коммерческие предложения компаниям из Event-индустрии, проводить свадьбы и размещать гостей.

Размер номерного фонда.

Крупная курортная сеть гостиниц зарабатывает и на агентских продажах, и на самостоятельных туристах, которые бронируют номера на онлайн-площадках и сайте. Мини-отели не реализуют номера пакетами из-за их недостаточного количества, а большинство покупок идет через ОТА. Другой вариант - только через сайт с установленным модулем бронирования.

Расположение.

Сетевые отели в центральных городах и местах туристического паломничества могут присутствовать на большом количестве онлайн-площадок, чтобы получить доступ к тысячам клиентов. Гостевым домам в удаленных районах может быть достаточно одного-двух каналов продаж.

Количество бронирований через каждый канал.

Постоянный детальный анализ дает возможность оценить эффективность площадок. Ограничивая продажи на одних можно увеличить количество резервирований на других. Однако зависимость более 50% от единственного канала - существенный риск и грозит увеличением комиссии.

Стоимость продаж через все источники.

Цена систем ОТА - комиссия 15-20%. Стоимость прямого бронирования через ваш сайт или менеджера включает в себя расходы на поддержание и продвижение в сети, программу управления, зарплату сотрудникам. Исходя из этого, нужно высчитать, какие каналы будут самые дешевые.

Статистика и календарь спроса.

Анализ количества и категорий забронированных номеров, целей поездки гостей, целевой аудитории, продолжительности проживания помогает корректировать ценовую политику с учетом спроса и фокусироваться на более выгодном сегменте - групповом, индивидуальном и корпоративном.

Политика конкурентов и ситуация на рынке.

Отслеживание тарифов на всех крупных площадках ОТА, условий бронирования, специальных предложений, особенностей программ лояльности позволяет оставаться «в рынке».

Таким образом, только выстраивание собственной системы по свои цели, задачи, возможности и особенности позволяет оптимизировать загрузку и иметь стабильный доход.

Чтобы созданная система продаж эффективно работала, персонал должен быть мотивирован. Прежде всего, менеджеры по продажам получают бонусы, которые рассчитываются на основании целого ряда факторов. В частности, это выполнение плана, количество годовых договоров, заключенных специалистом, отсутствие задолженности, достижение поставленных целей по развитию продаж в своем сегменте, участие в спецпроектах отеля, взаимодействие в коллективе, работа с другими отделами отеля. При том, зарплата и бонусы - это важные вещи при приеме сотрудника на работу, уже в процессе работы в отеле основной мотивационный фактор. Необходимо создать максимально дружескую атмосферу в коллективе, чтобы люди чувствовали взаимоподдержку, готовность коллеги подставить при необходимости плечо. Нужно поддерживать созданную атмосферу корпоративными мероприятиями, которые способствуют сближению людей, сплочению коллектива [29, с.55].

Таким образом, правильное позиционирование и грамотное продвижение - одни из основных факторов успеха любого отеля. Среди многообразия направлений и отелей потенциальному гостю легко заблудиться и сложно определиться с выбором. С помощью правильных маркетинговых инструментов гостю можно помочь с решением сразу двух вопросов: куда поехать, дестинация и где остановиться, отель. Основные средства продвижения отелей - интернет, а именно позиционирование и таргетированная реклама в социальных сетях, поисковая оптимизация, баннеры, акционные сезонные предложения бренда.

Основные тренды - цифровизация отелей, экологичное воздействие на окружающую среду и социальное разнообразие внутри коллектива. Гостиницам и отелям необходимо прикладывать усилия, чтобы соответствовать стандартам высоких брендов в этих направлениях. Важно быть открытыми к привлечению людей с ограниченными возможностями, несмотря на возраст и национальную принадлежность сотрудников. Гостиницам также важно постоянно работать над уменьшением вредного воздействия на окружающую среду и внедрять экологические материалы в своей деятельности. Но главный тренд любого отеля - это сервис, который оказывается на высоком уровне в рамках концепции гостеприимства.

ГЛАВА 2. ОЦЕНКА ТЕХНОЛОГИЙ И МЕТООВ ПРОДАЖ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ ООО «ВАЛС»

2.1. Краткая характеристика гостиницы ООО «Валс»

Миссия гостиницы «Валс» заключается в постоянной готовности и желании радушно принимать гостей, предоставляя им уютные и комфортные номера, безопасные условия для отдыха и временного проживания, удовлетворяя при этом их бытовые потребности таким образом, чтобы они чувствовали и долго сохраняли в своей памяти теплоту гостеприимства.

Целями гостиницы «Валс» являются [30]:

1. Получение прибыли.

2. Привлечение большего числа клиентов.

3. Постоянное внедрение новых технологий и развитие предприятия.

Сфера деятельности ООО «Валс» - предоставление гостиничных услуг для временного проживания граждан. Гостиница «Валс» предоставляет своим клиентам следующие услуги:

– услуги проживания;

– все светлые номера оснащены кондиционером и телевизором. Ванная комната укомплектована тапочками, бесплатными туалетно-косметическими принадлежностями и феном;

– бесплатный wifi;

– бесплатная частная парковка;

– возможность заказать напиток и закуски в баре на территории отеля;

– камера хранения багажа;

– круглосуточная стойка регистрации;

– гладильные услуги.

Гостиница «Валс» имеет категорию в «3» звезды и включает следующие места размещения:

– Люкс: Стандартное оснащение, гостиная, спальня, ванна с гидромассажем.

– Одноместный улучшенный: стандартное оснащение.

– Стандартный двухместный: Стандартное оснащение.

Стандартное оснащение номеров:

– ванные комнаты с душевыми кабинами;

– косметические и банные принадлежности;

– халат и тапочки;

– плазменный телевизор;

– междугородняя и международная связь;

– интернет wi-fi;

– кондиционер;

– мини-бар;

– завтрак (шведский стол).

В гостинице «Валс» линейная организационная структура (рис.1) [30].

Рисунок 1 – Схема организационной структуры гостиницы «Валс»

Организационная структура гостиницы «Валс» формируется исходя из обеспечения её конкурентоспособности, экономической эффективности, целесообразности и рациональной кооперации. В структуре гостиницы выделяют две основные составляющие: структура управления и производственная структура. Структура управления для гостиницы «Валс» – это упорядоченная совокупность взаимосвязанных закономерностей, находящихся между собой в определенных отношениях, обеспечивающих функционирование хозяйствующего субъекта как единого целого.

В основе линейной организационной структуры предприятия лежит принцип единоначалия, в соответствии с которым каждый сотрудник организации имеет только одного непосредственного руководителя. Традиционно линейная организационная структура понимается как иерархия должностей, в которой высший руководитель организации связан с каждым из нижестоящих сотрудников единственной цепочкой подчинения, проходящей через соответствующие промежуточные уровни управления. Проанализировав организационную структуру, сделали вывод, что в гостинице «Валс» грамотно организованный менеджмент, правильное распределение обязанностей персонала в рамках занимаемой ими должности.

Приказ №435 обязывает отельеров к предоставлению данных в МВД о временной регистрации гостей, а также снятии с учета в течение суток. С целью передачи информации в ООО «Валс», как правило, используют:

«бумажные» варианты - анкеты, листы прибытия и убытия;
электронный документооборот и интернет.

Данные в электронной форме затем отправляются посредством единого портала госуслуг, государственную систему «Мир» или облачную программу.

Наказания за неправильные или несвоевременные действия устанавливают ст. 18.9 и 19.15.2 КоАП. Юридическим лицам, которые не соблюдают правила для иностранцев, придется оплатить штраф - 450-500 тыс. рублей. Штраф принимающей стороны, нарушающей порядок поставки на учет российских граждан составляет 300-800 тыс. рублей.

Правилам работы гостиницы «Валс» после самоизоляции 2020 года [30]:

1. У стоек регистрации надо обеспечить соблюдение социальной дистанции, то есть расстояния 1,5-2 метра между людьми. Как минимум нанести разметку на полу, в идеале - еще и поставить «прозрачные заградительные конструкции», разделяющие сотрудников за стойкой и постояльцев.

2. Ключи от номеров «при возможности» дезинфицировать и обеспечить их «безопасную выдачу».

3. Отелям советуют внедрять мобильные приложения для заселения в отель и выезда - чтобы минимизировать контакты персонала и постояльцев. Технические решения для этого есть. Вопрос лишь в том, готовы ли отели, особенно небольшие и провинциальные, быстро их внедрить. И есть ли у них на это деньги после нескольких месяцев простоя из-за карантина. Желательно пользоваться безналичными способами оплаты.

В каждом номере должна быть своя ванная комната.
Фото: pexels.com

4. Двери, опять же «при возможности», должны открываться бесконтактным способом. Это касается дверей в номера, фитнес, спа-центр, переговорные комнаты и так далее.

5. В номерах отдыхающих лучше размещать по одному или семьями. А не с друзьями и знакомыми, например. Впрочем, не обязательно, а «преимущественно» (в отличие от санаториев, где по рекомендациям Роспотребнадзора гости могут жить только в одноместных номерах либо с родственниками).

6. Все номера должны иметь «индивидуальную санитарную группу» - проще говоря, туалет и ванную комнату либо душ. И тут возникает большой вопрос. В России множество баз отдыха, где удобства - на блок из двух или трех номеров. Есть хостелы, да и скромные гостиницы с душами на этаже. Как быть? Вообще не открываться в таком случае? Либо заселять только один номер из блока, чтоб обеспечить постояльцам отдельный санузел?

Дезинфекция всего - от телефонов до урн

7. Правила работы отелей в России после самоизоляции таковы, что перед тем, как они начнут принимать гостей в летнем сезоне-2020, там надо сделать генеральную уборку (собственно, это делали и до коронавируса) с применением дезифицирующих средств, а также очистить системы вентиляции и кондиционирования и проверить эффективность их работы.

8. Дезинфекцию нужно регулярно проводить все лето. В гостинице должен быть 5-дневный запас дезинфицирующих средств, моющих средств и антисептиков для рук.

9. В номерах должны не только делать ежедневную уборку, но и непременно дезинфицировать все поверхности, в том числе телефон, пульт от телевизора и кондиционера. В классическом отеле с этим нет вопросов, там и так уборка ежедневно. Но в апарт-отелях или гостевых домах часто убирают только после выезда гостей либо раз в несколько дней, если туристы отдыхают долго. Видимо, придется менять сервис.

10. В общественных туалетах нужно проводить влажную уборку и дезинфекцию не реже, чем каждые 2 часа. Основное требование Роспотребнадзора - регулярная дезинфекция всех помещений и поверхностей.11. В местах общего пользования - то есть в холлах, ресторанах и барах и так далее - уборку с дезинфицирующими средствами сотрудники отелей обязаны делать до 6 раз в день.

12. Контактные поверхности в этих самых местах общего пользования дезинфицировать «после каждого гостя, но не реже чем раз в 2 часа». Что такое контактные поверхности? Все, что гости отеля и его сотрудники трогают руками: дверные ручки, перила, стойка регистрации, кнопки лифта, выключатели… Получается, как только кто-то открыл дверь или вызвал лифт - тут же должна прибежать уборщица и продезинфицировать ручку или кнопку - следуя рекомендации «после каждого гостя»? А если никто свет не включал с утра до вечера, выключатели все равно надо дезинфицировать каждые 2 часа?

13. Каждый день на территории отеля надо дезинфицировать скамейки, беседки, детские площадки, урны (!), банкоматы, все оборудование на пляже и у бассейна. Дверные ручки и поручни дезинфицировать каждые два часа. А шезлонги - после каждого позагоравшего туриста.

14. Установить дозаторы с антисептиками для рук в «местах общего пользования» - обычно это холлы и рестораны.

С температурой изолировать

15. У гостей должны измерять температуру - сразу после прибытия и каждый день во время отдыха. Бесконтактным способом. Так что градусники по номерам раздавать не будут, скорее температуру станут измерять на входе в отель.

16. Сотрудники отеля, прежде чем приступить к работе, должны пройти тест на коронавирус. А уж как это организуют - вопрос: то ли у всех горничных, официантов, уборщиц, аниматоров будут требовать справку, то ли сам отель организует анализы для персонала. В Москве и Московской области тест делают многие лаборатории, хотя это дополнительные расходы (для отеля либо самого работника). А вот в регионах может быть не так просто.

У гостей будут измерять температуру - сразу после прибытия и каждый день во время отдыха.

17. Персонал перед каждой своей сменой должен измерять температуру бесконтактным способом. Если сотрудник находится в отеле постоянно (а такое часто бывает в загородных отелях, гостевых домах), температуру надо измерять дважды в сутки, утром и вечером. Сотрудников с признаками ОРВИ к работе не допускают. И к признакам этим относятся не только повышенная температура, но и кашель с насморком. Аллергикам, видимо, придется запастись справками, чтоб доказать, что нос заложен не из-за вируса.

18. Сотрудники должны носить маски и перчатки. Маски - менять каждые 3 часа.

19. Если у кого-то из гостей или сотрудников повысилась температура или появились «другие признаки ОРВИ», его должны немедленно изолировать. Опять же: один из признаков ОРВИ - насморк. Зацветет что-то рядом с коттеджем в лесу - и доказывай, что это аллергия, а не вирус, чтоб не изолировали! В общем, и от обычной простуды с температурой и соплями никто не застрахован.

Социальная дистанция у «шведского стола»

20. Отелям советуют организовать питание в номерах или по меню. Но это не обязательно, а «преимущественно».

21. «Шведский стол» никуда не денется. Но пока выбираете между творогом, кашей и блинчиками на завтрак, придется соблюдать социальную дистанцию - полтора-два метра от других желающих подкрепиться. На полу для этого должна быть нанесена разметка. Сложно представить, как растянутся очереди к линии раздачи в больших отелях. В Роспотребнадзоре об этом тоже подумали: рекомендуют гостиницам увеличить время завтрака, чтобы постояльцы могли приходить в разное время.

В функции службы приема и размещения входит распределение номеров между гостями, бронирование, регистрация, контроль процессов заезда и выезда гостя, информирование гостей, взимание платы за проживание и дополнительные услуги, ведение необходимой документации, заполнение отчетности, работа с миграционной службой. В обязанности этой службы входит также ведение, обновление и отслеживание состояния базы данных, отражающих информацию о гостях и состоянии номерного фонда в режиме реального времени.

Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в случае необходимости), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента. Служба номерного фонда отвечает за обслуживание гостей в номерах; следит за чистотой в номерах и общественных зонах; обрабатывает заявки гостей на сдачу белья в химчистку и следит за сроками выполнения заказа; ухаживает за цветами; следит за наполняемостью мини-бара. Представим данные о загрузке отеля в 2018 году на рисунке 2.

Рисунок 2 - График загрузки номерного фонда гостиницы «Валс» в 2018 году

Таким образом, средний уровень загрузки за год составляет 62%. Спад загрузки наблюдается весной, подъем – зимой и летом. Далее рассмотрим распределение загрузки номерного фонда по дням недели.

Рисунок 3 - Распределение загрузки номерного фонда по дням недели

Основная загрузка номерного фонда выпадает на середину недели, а в выходные наблюдается спад активности. Таким образом, основная загрузка номерного фонда выпадает на середину недели, а в выходные наблюдается спад активности, объясняется заселением в рабочие дни командировочных. Далее представим структуру гостей «Валс». На основании таблицы 1 можно сделать вывод, что большинство гостей отеля – это люди, приезжающие в Москву с целью деловых поездок и командировок.

На территории отеля гостиницы работает ресторан. Ресторан отличается от классических ресторанов, расположенных в отелях, – он уютный, с продуманным дизайнерским интерьером. В ресторане представлены кухни: русская, итальянская, американская. Зал вместимостью до 20 человек предполагается для проведения небольших уютных праздников. Банкетный холл вместимостью 100 человек предполагается для свадеб и корпоративных мероприятий. На рисунке 5 приводится организационная структура управления рестораном.

2.2. Анализ продвижения гостиничного продукта ООО «Валс»

Функции службы бронирования гостиницы «Валс»:

прием заявок на бронирование номеров;
обработка заявок на бронь;
подготовка необходимой документации;
графиков заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год;
проверка исполнения заявок на бронь.

Запросы на бронирование номеров поступают из различных источников, указанных на схеме процесса выше, при этом они могут быть постоянными, периодическими или эпизодическими. Постоянные источники запросов на бронирование – это заявки через систему онлайн-бронирования гостиницы, а также поступающие через туристические онлайн-сервисы и тур-операторов. Периодические источники – это заявки от организаций, с которыми у гостиницы заключены договора на обслуживание, обычно это связано с организацией деловых поездок, конференций и т.п. Остальные источники считаются эпизодическими.

Процесс бронирования номеров основан на следующем содержании заявок:

даты и время заезда и отъезда;
категория номера и количество человек;
услуги в номере, в том числе предоставляемые дополнительно;
услуги по питанию и их состав;
цена с указанием стоимости за номер в расчете на весь период пребывания и за один день размещения;
данные плательщика;
форма оплаты: предварительная или постоплата за наличный или безналичный расчет;
дополнительные пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансферт, животное в номере и т.д.).

При наличии свободных номеров согласно заявке создается запись о бронировании, клиенту направляется подтверждение брони, которая затем отслеживается в СПиР. При отсутствии свободных номеров по заданному запросу, клиенту направляется предложение о возможных изменениях параметров размещения, дат заезда и выезда или предлагается другая категория номера. В рамках процесса бронирования номеров в гостинице и прочих гостиничных услуг подтверждение брони необходимо для информирования клиента о всех деталях его брони, обоюдной фиксации условий размещения и факта предварительного резервирования.

Бронирование отслеживание по номеру брони. Все подтвержденные заявки на бронирование номеров вносятся в электронную систему гостиницы, где могут отслеживаться возможные изменения в брони. Бронирование может осуществляться по двум статусам резервирования номеров: гарантированное бронирование – услуги гостиницы оплачены заранее, либо есть заключенный договор с организацией; негарантированное бронирование – услуги гостиницы оплачиваются по факту размещения, отсутствует гарантия заезда гостя по сделанной брони, если гость не прибыл до заявленного часа отмены бронирования, заявка может быть аннулирована. Чаще всего, гарантированное бронирования подтверждается предоплатой услуг гостиницы, что значительно упрощает процесс.

Гостиница «Валс» может аннулировать негарантированное бронирование, если в последующий период были сделаны гарантированные бронирования или отсутствуют номера на момент размещения. В таких случаях гостю предлагают возможность прогарантировать свое бронирование, отказ или невозможность связаться с гостем ведут к аннулированию бронирования.

Применение ресурсов Интернет в процессе бронирования номеров. Все гостиницы используют системы онлайн бронирования и туристические онлайн-сервисы, существенно облегчающие данный процесс, потенциальные клиенты получают возможность сделать бронь в любом месте в доступом в Интернет.

Преимущества процесса бронирования гостиничных номеров и услуг через Интернет:

круглосуточный режим работы;
множество вариантов размещения в любой точке мира;
удобный поиск нужных вариантов;
бронирование через Интернет позволяет заранее ознакомиться с фотографиями гостиницы и номерного фонда, отзывами клиентов;
служба приема и размещения гостиницы получает возможность оперативно реагировать на поступающие заявки от туристов;
турист оперативно получает подтверждение брони.

Требования к информации о гостинице и номерах, при бронировании через Интернет:

организационно-правовая информация о гостинице для ее точной идентификации (наименование, адрес, контакты, данные о записи в реестре и т.д.);
информации о проживании и размещении в конкретных номерах;
информация о номере;
дополнительные услуги;
цены на номера;
способы оплаты;
общие условия предоставления услуг, тарифы, скидки и т.п.;
срок действия предложения, актуальность контракта (если применимо).

Принципы процесса бронирования гостиничных услуг в гостинице «Валс» представлены в таблице 3.

Таблица 3

Принципы процесса бронирования гостиничных услуг в гостинице «Валс»

№	Принцип	Характеристика
1	Поиск доступных предложений	Турист выбирает пункт назначения, просматривает доступные варианты размещения. Выбирает конкретную гостиницу, категорию номера, количество гостей и срок пребывания. Основные критерии: город, отель, даты заезда и выезда, количество взрослых и детей
2	Заполнение формы с контактной и платежной информацией	Обычно производится в два этапа: 1. Контактная информация (ФИО, телефон, e-mail и т.д.) заполняется при регистрации или начале бронирования 2. Платежная информация (номер карты, держатель карты и т.д.) заполняется в момент оплаты
3	Осуществление оплаты	Формально после оплаты бронирования, средства вначале резервируются на карточном счете клиента, само списание происходит после проверки всех данных на стороне гостиницы. Некоторые системы бронирования предоставляют возможность выбора момента предварительной оплаты: в момент бронирования, за несколько дней до фактического заезда в гостиницу, непосредственно в момент заезда (негарантированное бронирование)
4	Получение подтверждение брони	Получение клиентом документа установленного образца в формате электронного билета (рисунок 7). Является гарантией оказания услуги

Процесс бронирования гостиничных услуг и создания брони в формате электронной турпутевки в гостинице «Валс» представлен на рисунке 4.

Рисунок 4 - Процесс бронирования гостиничных услуг и создания брони в формате электронной турпутевки в гостинице «Валс»

В организационном плане процесс бронирования номеров гостиницы и гостиничных услуг представляет собой следующую последовательность:

клиент заходит на сайт системы онлайн-бронирования или туристического онлайн-сервиса, знакомится с правилами бронирования;
клиент выбирает гостиницу по вкусу и выясняет наличие свободных номеров, введя желаемые даты, после чего подтверждает заказ;
система обрабатывает заказ и отправляет предварительное подтверждение клиенту и запрос в гостиницу;
после получения подтверждения от гостиницы система направляет клиента на платежную форму;
клиент оплачивает свой заказ и получает подтверждение брони с номером бронирования на указанные номера и даты;
копия электронного подтверждения отправляется в гостиницу;
служба приема и размещения гостиницы получает информацию о бронировании номера, которая заносится в график, на этом процесс завершается.

Разница между процессом бронирования гостиничных услуг через туристические онлайн-сервисы и через систему онлайн-брони самой гостиницы в том, что во втором случае клиент сразу взаимодействует с информационной системой гостиницы. Для клиента процесс бронирования номера в гостинице гарантирует 100% размещение по прибытии в гостиницу.

Специфика процесса бронирования номеров в гостинице «Валс» определяется схемой, которую выбирает гостиница при организации онлайн-системы на своем сайте. Возможны три стандартных варианта:

Негарантированное бронирование – оплата гостиничных услуг производится в момент заселения;
Гарантированное бронирование – оплата производится клиентом самостоятельно в момент бронирования с помощью банковской карты или электронных средств платежа.
Частичная оплата бронирования – в таком варианте обычно практикуется оплата одного дня размещения в момент совершения брони или спустя несколько дней.

Бронирование считается состоявшимся после получения гостиницей формы бронирования или заявки на бронирование, либо после предоплаты через Интернет с помощью банковской карты.

В подтверждении брони обязательно указываются все основные данные бронирования: категория номеров, стоимость, срок размещения, включенные в стоимость услуги, дополнительные услуги и т.д. При отмене или изменении бронирования после даты истечения срока бесплатной отмены бронирования с клиента взимается оплата согласно тарифу и условиям бронирования, даже если клиент не заселится в гостиницу. Клиент может отменить бронь на условиях, которые были доведены до него в процессе бронирования, если продажа не являлась невозвратным тарифом.

Основные направления совершенствования бронирования гостиничных номеров и услуг в гостинице «Валс» представлены в таблице 4.

Таблица 4

Основные направления совершенствования бронирования гостиничных номеров и услуг в гостинице «Валс»

№	Направление совершенствования процесса бронирования	Характеристика
1	Технологическая составляющая	Система онлайн-бронирования гостиницы должна отвечать актуальному уровню развития информационных технологий и обеспечивать максимально возможную автоматизацию процесса бронирования номера.
2	Повышение уровня обратной связи	Периодический контакт с клиентом упрощает работу СПиР в момент заселения по бронированию, особенно это актуально для негарантированного бронирования.
2	Повышение квалификации сотрудников службы	Отдел бронирования должен постоянно работать со СПиР, отчет о загрузке должен составляться корректно с учетом прогнозных размещений.
4	Устранение возможных условий возникновения искажений информации	Ликвидация барьеров в межличностных коммуникациях, коммуникации между службами гостиницы, устранение угроз искажения информации при передаче между службами гостиницы. При большом потоке информации следует уделить внимание повышению оперативности реагирования сотрудниками на поступающие данные.
5	Использование современной автоматизированной информационной системы (АИС)	Рабочие места гостиницы объединяются в единую сеть, используется общая база данных, права доступа разграничиваются. Все это повышает эффективность взаимодействия между службами и не допускает утечек информации.

Процесс продвижения гостиницы «Валс» состоит из нескольких этапов.

На первом этапе формулирования целей рекламной кампании сотрудниками исследуемой гостиницы применяются такие методы, как «Дерево целей» и 5К. Использование метода «Дерево целей» дает возможность им разделить общие цели на отдельные подцели, а их, в свою очередь, на более детальные элементы и т.д. Использование метода «5К» позволяет выполнять следующие требования к постановке цели: качество, конечность, конкретность, количественная или качественная измеримость, компромисс.

Однако цель рекламной кампании не удовлетворяет методу «5К»:

– не определены сроки;

– не определены критерии для измерения эффективности рекламной кампании.

Вторым этапом является определение и изучение целевой аудитории. С этой целью менеджерами гостиницы проводятся опросы клиентов, потенциальных клиентов гостиницы «Валс» а также анализ посещаемости гостиницы «Валс» за предыдущий год. В результате было выявлено, что целевыми потребителями услуг гостиницы являются: мужчины и женщины в возрасте от 20 до 50 лет, приехавшие в город с целью отдыха или в командировку, с уровнем дохода выше среднего. А также иностранные туристы, в возрасте от 25 до 45 лет, со средним и выше среднего уровнем дохода. В связи с этим, при проведении имиджевой рекламной кампании в 2019 году, менеджеры гостиницы учитывали имеющиеся данные по целевой аудитории.

На следующем этапе осуществляется определение ответственных за проведение рекламной кампании гостиницы «Валс». Одновременно принимается решение о привлечении к проведению запланированных рекламных мероприятий рекламных агентств и задачах, которые они будут выполнять.

На пятом этапе определяются средства рекламы и оптимальные каналы коммуникации, которые будут использованы гостиницей в ходе рекламной кампании. При выборе рекламных средств, учитываются продолжительность подготовки и выпуска каждого из них. Здесь сотрудники исследуемой гостиницы определяют также места проведения тех или иных рекламных мероприятий.

Современный маркетинг гостиничного бизнеса означает формирование стратегии, направленной на развитие гостиницы в кратко - или долгосрочном периоде. Для обеспечения достижения поставленных в рамках этой стратегии целей предлагаем с целью продвижения гостиницы «Валс» применять определенный инструментарий (таблица 5).

Таблица 5

Инструментарий продвижения гостиницы «Валс»

Содержание

Информационные приемы

Пример

Распространение

объективной

информации о

гостинице

Для продвижения гостиничного

продукта следует активно размещать

информацию о нем.

Сам текст должен быть грамотно

написанным и представлять

гостиницу в положительном свете.

Кроме того, не следует скрывать

недостатки, поскольку только

объективное отражение

действительности способно

заинтересовать потенциального

клиента

Возможен случай, при

котором расположение

гостиницы не совсем

удачно (находится далеко

от вокзала или аэропорта).

Такой недостаток при

продвижении следует

восполнять описанием того

живописного места, в

котором она находится.

Или комплексом

дополнительных услуг,

которые готовы

предоставить сотрудники:

ресторан, конференц-зал

для проведения различных

мероприятий и т.п.

Продвижение при

помощи сети

Интернет

На сегодняшний день ключевым

ресурсом для поиска необходимой

информации, в том числе о

возможном гостиничном

размещении, является сеть Интернет.

В этой связи для гостиничного

предприятия крайне важно создать и

вести собственный сайт, а также

поддерживать страницу в социальных

сетях

Существуют определенные

правила привлечения к

интернет странице

предприятия гостиничного

бизнеса:

графический дизайн, web

сайт должен быть

уникальным и хорошо

продуманным, в то же

время интерфейс должен

быть интуитивным и легко

доступным. Интернет

страница должна подробно

отражать преимущества

гостиницы и, кроме того,

она должна быть

представленной также на

английском языке.

- Сайт гостиницы должен

предусматривать интернет

бронирование,

следовательно, он должен

быть оснащен

возможностями Интернет-

банкинга

Продвижение

через средства

массовой

информации

(СМИ)

Для активного продвижения

гостиничного предприятия

необходимо применять СМИ, с точки

зрения целевого подхода к отбору

аудитории.

Выбор конкретного

источника продвижения

зависит от возраста,

социального статуса

потенциального клиента

Проведение PR-

акций, и иных

мероприятии

Проведение мероприятий,

подразумевающих определенный

розыгрыш призов, познавательные

встречи, обучающие семинары,

способствует привлечению внимания

потенциальных клиентов

К таким мероприятиям

можно: научные

симпозиумы, детские

праздники, вечера

классической музыки,

благотворительные

мероприятия, дискотеки и

т.д.

На следующем этапе составляют смету расходов на проведение конкретных рекламных мероприятий. Сумма, выделяемая на рекламные кампании, разделяется на составные части, в зависимости от их количества и продолжительности. Это входит в обязанности сотрудников, ответственных за проведение рекламных кампаний. В исследуемой гостинице бюджет на рекламные кампании формируется по остаточному принципу (таблица 6).

Таблица 6

Структура бюджета продвижения гостинице «Валс» за 2019 год, %

Элементы продвижения услуг гостиницы	2019 год, %
Интернет-реклама	21,0
Реклама в печати	16,1
Наружная реклама	12,6
Прямая почтовая рассылка	17,0
Теле-, радиореклама	4,7
Сувенирная продукция	8,0
Связи с общественностью (PR)	20,6
Итого:	100

Данные таблицы 6 свидетельствуют о том, что наибольший объём денежных средств, выделяемых на продвижение гостиницы «Валс», расходовался на PR, Интернет-рекламу и почтовую рассылку. Причиной этому может быть то, что социальные сети же являются эффективным способом продвижения в сети Интернет. Главное преимущество рекламы в соцсетях – высокая таргетированность. При этом выделение денежных средств на интернет-рекламу за 2017-2019 гг. снизилось на 9,1%. Однако за указанный период увеличилось финансирование на другие элементы продвижения такие как: PR (3%), прямая почтовая рассылка (0,6%) и реклама в печати (4,5%). Меньше всего гостиница расходует средств на наружную рекламу, сувенирную продукцию, теле, радиорекламу. Однако, стоит заметить, что за 2017-2019 гг. их финансирование увеличилось соответственно на 2,4%, 3,8% и 2,2%.

Заключительным этапом является определение эффективности продвижения гостиницы «Валс». При подведении итогов имиджевой рекламной кампании, проводимой в 2019 году, менеджеры исследуемой гостиницы выявляли, в какой мере были достигнуты поставленные цели и решены обозначенные задачи, какие мероприятия и средства рекламы оказали наибольшее воздействие на целевых потребителей услуг гостиницы. Основной задачей сотрудников гостиницы «Валс» при выборе средств распространения рекламы в рамках имиджевой рекламной кампании, проводимой в 2019 году, является донесение рекламного сообщения до максимального числа потенциальных клиентов при минимальных затратах (рисунок 5).

Рисунок 5 – Увеличение информированности целевых клиентов об услугах гостиницы «Валс»

Из рисунка 5 видно, что средства маркетинговых коммуникаций,

используемые для продвижения гостиничных услуг, позволили увеличить

уровень информированности целевых клиентов гостиницы с 63% в 2017 году

до 82% в 2019 году. Данные цифры были получены менеджерами гостиницы «Валс» в результате опроса 300 целевых клиентов.

Кроме того, было выявлено, что наиболее эффективными средствами

продвижения в рамках имиджевой рекламной кампании оказались PR-

мероприятия (29% опрошенных), включающие проведение в мае 2019 года

презентаций услуг гостиницы, а в июле проведение выставки фотографии;

Интернет-реклама (23% опрошенных), представленная в виде активного

продвижения услуг гостиницы «Валс» на таких специализированных Интернет сайтах как: www.trivago.ru, www.booking.com, www.101hotels.ru, а также реклама в печати (17% опрошенных), а именно размещение информации об услугах исследуемой гостиницы в таких справочниках как: «Все гостиницы России», «Гостиницы и отели России».

Таким образом, рассмотрев процесс разработки рекламной кампании на примере проводимой гостиницей «Валс» имиджевой рекламной кампании, можно выделить следующие ее недостатки:

нечеткая постановка целей РК;
отсутствие исследования рыночной ситуации и целевой аудитории приводит к искажению результатов при оценке эффективности;
используемые средства продвижения применяются разрозненно, что не способствует эффективному проведению рекламной кампании;
размер средств, выделяемых на проведение рекламной кампании, не соответствовал поставленным целям.

Проведя анализ механизма продвижения исследуемой гостиницы

«Валс» в сети Интернет, можно выделить следующие ее недостатки:

большой процент потерянных клиентов – 28% от общего количества посетителей сайта;
среднее время, проведенное посетителем на сайте – меньше 30 секунд;
низкая скорость загрузки страниц сайта (0,44).

Определив проблемные вопросы процесса продвижения гостиничных услуг гостиницы «Валс» разработаны рекомендации по совершенствованию услуг .

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОДАЖ ООО «ВАЛС»

3.1. Рекомендации по повышению эффективности продаж

В связи с этим необходимо дать следующие рекомендации по ее совершенствованию в гостинице «Валс»:

1. Ставить цели в соответствии с принципом SMART или 5К.

2. Описывать целевую аудитории под проводимую РК.

3. Выбирать средства распространения рекламы на основе имеющихся данных об их эффективности.

4. Применять комплексное использование средств продвижения при реализации рекламных кампаний.

5. Учитывать частоту и длительность воздействия выбранных средств рекламы.

6. Определять измерители рекламной кампании при постановке целей.

7. Осуществлять финансирование рекламных кампаний исходя из поставленных в гостинице целей и задач.

С целью эффективного продвижения гостиницы «Валс» предлагаем использовать Интернет как один из самых успешных каналов продвижения. В связи с этим необходимо дать следующие рекомендации по совершенствованию Интернет - продвижения в гостинице «Валс»:

1. Необходимо расширить интеграцию сайта и социальных сетей.

2. Для увеличения конверсии сайта и используемых каналов интернет продвижения, необходимо:

– внедрить модуль системы онлайн - бронирования;

– повысить эффективность бронирования за счёт качественно нового представления номерного фонда на сайте;

– создать качественную версию сайта для портативных устройств: телефонов и планшетов.

Основными каналами и рекламными средствами для Интернет – продвижения гостиницы «Валс» на данный момент являются: https://hotelwals.ru/, регистрация на порталах онлайн бронирования, e-mail рассылки. Рассмотрим особенности продвижения гостиницы «Валс» с помощью сайта. Главным недостатком данного подраздела на сайте для гостиницы «Валс» является отсутствие модуля бронирования. Из-за отсутствия возможности забронировать номер напрямую с сайта, отель теряет потенциальных клиентов. Страница сайта не оптимизирована для мобильных устройств – слишком мелкий шрифт и слишком близко расположенные интерактивные элементы делают сайт неудобным для просмотра на мобильном устройстве. С целью усовершенствования продвижения услуг предлагаем создать отдельный сайт для гостиницы «Валс».

Предлагаем следующие структурные элементы сайта гостиницы. Структуру сайта упорядочить по тематическим разделам и подразделам. Меню навигации интуитивно понятно. В названиях разделов использовать легко воспринимаемый шрифт, что облегчает восприятие базовой информации сайта. Сайт наполнить актуальной и визуализированной информацией. Визуализацию с услуг «Валс» осуществлять с помощью виртуального тура по номерам отеля и фотогалереи: для того, чтобы потенциальные гости имели возможность изучить заинтересовавшие их номера из любой точки мира, в любое время суток. Для удобства работы с сайтом иностранных клиентов предусмотреть англоязычная версия сайта. Внедрить системы онлайн бронирования гостиничных услуг.

Гостиница «Валс» не использует контекстную рекламу на постоянной основе, ее размещение происходит с интервалом в три месяца. Во время размещения платной рекламы количество посетителей сайта увеличивается на 10%, но при этом также увеличивается и процент отказов. Основная статья расходов приходится на контекстную рекламу в Яндексе. Можно отметить, что социальная сеть Vkontakte – самая популярная среди гостиничного предприятия «Валс», так как именно в этой сети самые высокие коэффициенты активности, на втором месте – Инстаграм, на третьем месте – Facebook. Odnoklassniki и Twitter не пользуются популярностью, поэтому не используются вовсе.

На сегодняшний день наиболее перспективной социальной платформой для продвижения гостиничного бренда является социальная сеть «Instagram». Популярность сети с каждым днем увеличивается. На 2019 год у Instagram насчитывается 800 млн. ежемесячных и 500 млн. ежедневных активных пользователей. Instagram позволяет публиковать и потреблять визуальный контент, который воспринимается пользователями в десятки тысяч раз быстрее по сравнению с текстовым. Возможность использовать Instagram буквально на ходу с помощью любых мобильных гаджетов с минимальными затратами. Вв Instagram происходит межличностное взаимодействие (через фото и видео), а это, в свою очередь, позволяет выстроить доверительные отношения через эмоциональную связь. Поэтому Instagram – это мировая платформа, которая быстро может донести информацию до потребителей, а соответственно является эффективным инструментом продвижения бренда гостиницы.

Проанализировав ситуацию продвижения гостиничного предприятия «Валс» в социальных сетях и выяснив, что не всегда активно и эффективно гостиница продвигает себя в данном пространстве, целесообразно в заключении назвать рекомендации для более продуктивного продвижения бренда в социальных медиа с помощью SMM.

Учитывая проведенное исследование, нами были сформулированы следующие рекомендации для ведения страницы в Контакте и Инстаграм для гостиницы «Валс»:

залог успеха продвижения гостиничного бизнеса в социальных сетях – новая, актуальная информация;
важно активно и качественно наполнять паблик – в пропорции 50/50 нужно публиковать собственные новости и предложения, интересный контент;
помимо новостей, фото, видео и, возможно, музыки, очень эффективно публиковать различные опросы на актуальную новость, или другой пост;
для более эффективного продвижения необходимо чаще использовать развлекательный контент в форме конкурсов и акций;
постоянное расширение базы подписчиков и включение их во взаимодействие с компанией остается важным фактором успешного контент- маркетинга;
чтобы привлечь новых участников группы, необходимо распространять контент других пользователей социальных сетей, комментировать интересные материалы, связанные со сферой деятельности бренда;
для более продуктивного продвижения нужно установить кнопки социальных сетей на официальном интернет-сайте компании;
нужно комментировать статьи на сайтах и блогах;
занимаясь продвижением в социальных сетях, необходимо создавать эффект присутствия.

Необходимо усовершенствовать способ продвижения услуг гостиницы «Валс» в Интернете, дополнив следующими средствами:

поисковая оптимизация;
продвижение в социальных сетях (социальные сети ВК, «Instagram»).

С этой целью необходимо внедрить вакансию менеджера по Интернет родвижению услуг гостиниц. С этой целью принять на работу 2 человека. Обязанностями данного специалиста могут быть:

1. Внесение предложений по модернизации сайта.

2. Разработка концепции сайта.

3. Продвижение сайта в сети Интернет.

4. Разработка, ведение и оптимизация рекламных кампаний.

5. Внедрение служб аналитики.

6. Анализ проектов:

исследование потребностей рынка, посетителей сайта, целевой аудитории;
мониторинг сайта;
составление отчетов по эффективности маркетинговой политики;
выявление сильных и слабых сторон проектов и разработка предложений по повышению их эффективности;
анализ основных/значимых характеристик сайта, таких как: удобство навигации, пользовательский интерфейс, соответствие запросам целевой аудитории, отказоустойчивость и т.д;
отслеживание конкурентных веб-ресурсов со схожей тематикой, концепцией и содержанием.

7. Работа с контентом:

8. SERM (репутационный маркетинг).

Деятельность по продвижению услуг гостиницы «Валс» в социальных сетях должна быть направлена на увеличение осведомленности о гостинице среди пользователей интернета, а также увеличение базы подписчиков, которую можно было бы использовать для будущих рассылок. Предлагаем внедрить на странице в ВК для гостиницы возможность пользователям забронировать номера сразу из социальной сети, это осуществляется с помощью приложения «Бронирование номеров гостиницы «Валс».

Кроме продвижения с помощью социальных сетей и собственного сайта гостиница «Валс» сотрудничает с порталами онлайн бронирования, такими как Booking.com, hotels.com, 101hotels.ru, ozon.travel и т. д. Присутствие на большем числе сайтов бронирования ведет к увеличению онлайн-видимости гостиницы и, как следствие, росту числа бронирований. Особую роль в таком виде продвижения играют отзывы клиентов, по которым гостиница «Валс» имеет достаточно высокую оценку среди конкурентов.

В гостиничном бизнесе товарным знакам также стало уделяться достаточно много внимания. Предлагаем усовершенствовать товарный знак для гостиницы «Валс», сделав его более узнаваемым. Для успешного продвижения гостиничной услуги, товарный знак предприятия должен быть: оригинальным, лаконичным, эстетичным, по возможности иметь связь с товаром. Товарный знак очень важное звено в маркетинговой политике гостиничного предприятия. Использование товарного знака в рекламе гостиничных услуг имеет широкие перспективы и требует определенных знаний и навыков.

На этапе разработки дизайна, важными задачами являются оценка визуального оформления товарного знака, как «лица» предприятия, уместность выбранной концепции и роль зрительного восприятия. Оформление должно соответствовать потенциальной аудитории отеля. Для эффективного использования товарного знака в продвижении гостиничного продукта, на наш взгляд, целесообразно:

размещение товарного знака на различных средствах рекламы - буклетах и проспектах гостиничного предприятия, наружной рекламе, сувенирной рекламе и других рекламных средствах;
использование товарного знака в качестве элемента фирменного стиля, а именно: размещение товарного знака на одежде персонала, столовом и постельном белье, визитках, сувенирах, элементах делопроизводства.

3.2. Экономическая эффективность внедряемых мероприятий

Далее составим смету затрат на усовершенствование процесса продвижения услуг гостиницы «Валс» (таблица 7).

Таблица 7

Затраты на усовершенствование процесса продвижения услуг гостиницы «Валс»

Мероприятие	Сумма, тыс.руб
Единовременные затраты
Создание собственного официального сайта	4,7
Внедрение усовершенствованного товарного знака	8,0
Внедрение новой должности – менеджер по интернет продвижению	465,08
Итого единовременных затрат	477,78
Текущие затраты
Создание собственного официального сайта	-
Внедрение усовершенствованного товарного знака	68
Внедрение новой должности – менеджер по интернет продвижению	-
Запуск бесплатного шаттла для трансфера из города в аэропорт и обратно	314
Итого текущих затрат	482
Всего затрат по проекту	959,78

Следовательно, на внедрение мероприятий по совершенствованию процесса продвижения услуг гостиницы «Валс» необходимо в год затратить 959,78 тыс. руб. Таким образом, увеличение выручки и количества численности персонала на 2 человека повлияет на рост производительности труда на 15 %, повышению фонда оплаты труда, что повлечет за собой рост заработной платы на 13 %.

Таким образом, исследование деятельности гостиничного предприятия «Валс» показало, что в настоящее время используются следующие способы и инструменты его продвижения: Интернет-реклама, наружная реклама, прямая почтовая рассылка, радиореклама, сувенирная продукция, связи с общественностью (Public Relations).

Недостатками системы продвижения для анализируемого гостиничного предприятия являются следующие факты:

– нечеткая постановка целей рекламной политики по продвижению;

– отсутствие исследования рыночной ситуации и целевой аудитории приводит к искажению результатов при оценке эффективности;

– используемые средства продвижения применяются разрозненно, что не способствует эффективному проведению рекламной кампании;

– размер средств, выделяемых на проведение рекламной кампании, не соответствовал поставленным целям;

– недостаточно эффективное Интернет - продвижение гостиницы;

– отсутствует специалист в сфере маркетинга и продвижения услуг гостиницы.

В результате был разработан план мероприятий по продвижению гостиничных услуг, который включает следующие этапы:

– внедрить рекламу в печатном издании (ивент-публикация);

– создание собственного официального сайта;

– внедрение усовершенствованного товарного знака;

– внедрение вакансии менеджера по Интернет - продвижению услуг гостиницы;

– запуск бесплатного шаттла для трансфера из города в аэропорт и обратно.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Правильное позиционирование и грамотное продвижение - одни из основных факторов успеха любого отеля. Среди многообразия направлений и отелей потенциальному гостю легко заблудиться и сложно определиться с выбором. С помощью правильных маркетинговых инструментов гостю можно помочь с решением сразу двух вопросов: куда поехать, дестинация и где остановиться, отель. Основные средства продвижения отелей - интернет, а именно позиционирование и таргетированная реклама в социальных сетях, поисковая оптимизация, баннеры, акционные сезонные предложения бренда.