Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (ООО «Роза Хутор»)

Содержание:

Введение

В настоящее время гостиничный бизнес развивается стремительными темпами. Поскольку конкуренция высока, то для благополучного существования на этом рынке, требуется постоянно находить и воплощать новые варианты предоставления услуг, а также повышению качества обслуживания потребителей. В настоящих рыночных условиях, для получения прибыли, предприятиям, оказывающим услуги сервиса, необходимо оказать ее максимально качественно.

Роль управления в гостиничном хозяйстве определяется постоянно меняющейся конъюнктурой рынка гостиничных услуг, конкурентоспособностью, стремлением к повышению доходности, рентабельности объектов гостиничного хозяйства, уровня загрузки номерного фонда и качества предоставления услуг.

Сегодня предприятия гостиничного бизнеса в России являются ярким примером динамически развивающихся коммерческих организаций, каждое из которых находится в условиях постоянной борьбы за свою нишу на рынке гостиничных услуг.

Актуальность выбранной темы заключается в том, что успех гостиничного предприятия целиком и полностью зависит от способности реализовать свои услуги. Опытные менеджеры знают, что продавать нужно постоянно. Для того чтобы эффективно продавать, необходимо в совершенстве владеть этим искусством: постоянно собирать рыночную информацию, анализировать и оценивать ее, разрабатывать маркетинговые стратегии. Также немаловажно знать, как обеспечивать удовлетворение потребностей клиентов. Поэтому отделу гостиничных продаж необходимо все больше ориентироваться на рынок и на клиента. Особенно очевидно это стало тогда, когда в индустрии гостеприимства приобрел значение маркетинг на основе баз данных, оказав ощутимое воздействие на групповые продажи.

Цель работы - изучить особенности управления продажами в гостиничном бизнесе на примере ООО «Роза Хутор».

Для решения поставленной цели необходимо решить такие задачи:

• рассмотреть понятие, особенности и характеристики гостиничных услуг;
• представить характеристику технологии продаж гостиничных услуг и выявить основные методы управления продажами гостиничных услуг;
• дать характеристику деятельности ООО «Роза Хутор» и провести анализ продаж и существующих каналов сбыта гостиничных услуг;
• осуществить анализ управления процессом продаж гостиничных услуг;
• разработать мероприятия, направленные на совершенствование процесса управления продажами в гостиничном бизнесе и провести экономическое обоснование предлагаемых мероприятий

Объект исследования - продажи гостиничных услуг.

Предмет исследования - управление продажами в ООО «Роза Хутор».

Глава 1. Теоретические аспекты управления продажами в гостиничном бизнесе

1.1 Особенности управления продажами в гостиничном бизнесе

Индустрия гостеприимства представляет собой самую доходную сферу экономики на международном уровне^[1]. Индустрия гостеприимства включает:

• гостеприимство - продовольственный сектор и сектор размещения;
• туризм и путешествия - турагенства и туропероторы, развлечения и отдых, транспорт.

Процессы, которые происходят в демографической среде привели к возникновению двух основных тенденций. Первая тенденция - расширение круга потенциальных потребителей индустрии гостеприимства. По прогнозам ВТО на 2020 г., 7 % населения планет совершат выезд за рубеж^[2]. Вторая тенденция - рост общего числа путешествующих возрастных групп туристов в общем турпотоке.

Гостиничный бизнес представляет собой наиболее активно растущую индустрию гостеприимства, которая несет значительную прибыль в национальную экономику многих стран. Основная задача сферы гостеприимства - это действия, направленные на максимальное повышение уровня комфорта для гостя, это многогранный процесс, включающий несколько составляющих. Главной составляющей в выполнении процесса увеличения уровня комфорта является персонал предприятия гостеприимства^[3].

В гостиничном предприятии для непрерывного функционирования технологического цикла обслуживания задействованы такие отделы, как:

• отдел бронирования;
• служба обслуживания гостей;
• отдел приема, размещения и расчетной части;
• отдел эксплуатации номерного фонда.

Изложенный выше список является наиболее сокращенным списком служб, ответственных за предоставление гостиничных услуг.

Состав и количество отделов, приведенных выше, варьируется в зависимости от вместительности и типов гостиниц. Функциональное назначение служб также может отличаться. К примеру, службы бронирования и обслуживания в крупных гостиницах - это независимые структурные отделы. На предприятиях среднего и малого уровня функции бронирования возложены на отдельных сотрудников СПиР. Данный аспект относится и к другим службам.

Существует два уровня службы гостиницы^[4]:

Первый уровень - это службы, входящие в непосредственный контакт с гостем.

На втором уровне располагаются отделы и службы, не имеющие прямого контакта с гостем. Данное разделение является фундаментальным, так как требования, предъявляемые к персоналу, первого и второго уровней существенно различаются.

Основываясь на мировом опыте, залогом успеха гостиничного бизнеса является постановка перед менеджментом гостиничного предприятия главной цели - предоставление наивысшего уровня качества обслуживания^[5].

Особое внимание при этом уделяется вопросу удовлетворения прав потребителя, на получение полной и правдивой информации о качестве предоставляемой услуги. В самом простом случае контроль достоверности и правдивости информации осуществляет непосредственно гость.

Качество обслуживания - это комплексная категория, весомый показатель эффективности деятельности гостиничных предприятий, объект анализа,

планирования и управления. Основной составляющей всей системы качественного обслуживания является качество гостиничных услуг.

Качество - это совокупность свойств и характеристик услуг, которые способны удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителей.

Под понятием услуги понимается работа, выполняемая на заказ и не приводящая к созданию самостоятельного товара или продукта^[6].

В процессе маркетинговой деятельности фирма должна учитывать следующие основные характеристики услуг: неотделимость, неосязаемость, непостоянство, отсутствие собственности, недолговечность^[7].

Нематериальные услуги в отличие от производственных имеют следующие признаки: неразрывность их производства и потребления, неоднородность или изменение качества, неосязаемость и неспособность услуг к хранению^[8].

Услуги размещения принципиально отличаются от всех других товаров или услуг. Осознание этого необходимо для выявления показателей и правильного пути обеспечения качества предоставляемых услуг. Ведь очень часто качество играет определяющую роль в конкурентоспособности предприятия.

К основным этапам обслуживания относятся^[9]:

• оформление, регистрация и встреча при заезде;
• обслуживание в номере, ресторане;
• дополнительные услуги в гостинице;
• выписка и расчет гостя при выезде.

Формирование услуги происходит в результате взаимодействия между заказчиком и исполнителем. Гость ставит задачу перед персоналом и осуществляет контроль ее выполнения. Перед предприятием гостиничной индустрии в свою очередь встает задача обеспечить общение гостя с персоналом так, чтобы потребитель получил удовлетворение от оказываемой услуги.

Главный документ, регулирующий отношения администрации, персонала и потребителя в гостинице - это «Правила предоставления гостиничных услуг» в РФ^[10].

Таким образом, в оценке и контроле качества услуг огромную проблему составляет нематериальность и невозможность заранее оценить обслуживание. Плохо оказанную услугу не вернешь в магазин, ведь ее существование определенно конкретным временным промежутком. Для формирования негативного мнения у гостя об обслуживании в данной гостинице достаточно всего одного случая проявления невнимательности или недоброжелательности со стороны персонала.

Если говорить о продажах услуг отеля, то существует множество способов их реализации, в числе которых многочисленные организации, офлайн и онлайн-системы. Однако представляется важным выяснить, какое именно место среди них занимает сайт гостиницы^[11].

В приложении 1 рассмотрим понятие «продажа гостиничных услуг».

По данным таблицы 1 видно, что указанные исследователи рассматривают понятие «продажа гостиничных услуг» либо с точки зрения предпринимательской деятельности собственников средств размещения, либо с точки зрения деятельности по продвижению и реализации гостиничных продуктов через различные каналы, либо с точки зрения влияния на данную деятельность внешних факторов. Представляется целесообразным рассматривать первый и третий подходы, объединив их в один как рассматриваемые исследователями с разных сторон^[12].

Поэтому далее в работе будет использовано следующее определение: продажа гостиничных услуг - это частное проявление предпринимательской деятельности юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, обладающих или наделённых в установленном порядке хозяйственной самостоятельностью и имущественными правами на какое-либо коллективное средство размещения по непосредственному распоряжению и управлению им, с целью получения прибыли, включающая в себя продвижение и реализацию гостиничных продуктов с помощью различных каналов продаж^[13].

Гостиничная индустрия обозначает «низкий» и «высокий» сезоны загрузки. «Низкая» загрузка - это самый важный сезон для работы по привлечению новых клиентов и продвижению гостиничной услуги. В периоды «высокой» загрузки проводятся мероприятия, которые удерживают постоянных клиентов с помощью скидочных рекламных акций или дисконтных карт. Для продвижения гостиничных услуг зачастую используются скидочные карты для постоянных клиентов гостиницы.

Важнейшая задача продажи номерного фонда состоит в том, что в начале продаются номера с самыми высокими ценами, а скидочные тарифы предоставляются после выгодных для отеля бронирований. Системы управления, благодаря удачной стратегии, позволяют устанавливать квоты продаж номеров по тем или иным тарифам^[14].

Рациональный доход и загрузка гостиницы достигается с помощью управления групповым бронирование, что позволяет стабилизировать загрузку гостиницы. Продажи гостиничных номеров, формирование счетов и расчет групповых тарифов зависит от выполнения задач, от которых связанных с продуктивной деятельностью гостиничной организации по размещению клиентов, групп и организаций мероприятий. Обязательно индивидуальное и групповое ведение счетов, координирование дат приезда и выезда, учет специальных пожеланий гостей в плане номеров и обслуживания.

Для высокого уровня обслуживания гостей используются базы данных по клиентам гостиницы. Благодаря этим базам, отель имеет возможность быстрее оформлять постоянных клиентов при заселении, предлагать разнообразные услуги с помощью скидок, акций в различные праздники. При профессиональном использовании информации персоналом, у гостя должно формироваться полное впечатление высококлассного обслуживания, позволяющее данному отелю претендовать на доверие и постоянство клиента. При различных методах поощрений, всегда учитывается информация о желаниях и предпочтениях клиентов, что повышает приверженность к гостинице. Кроме того, доходы от частых клиентов увеличиваются при учете популярных желаний и запросов постояльцев^[15].

В последнее время стремительно развивается рынок гостиничных услуг, характеризующийся усилением конкурентной борьбы, глобализацией бизнеса, широким применением различных компьютерных программ и сети интернет, с целью распространения информации. Появляются новые способы выделения целевых рынков, привлечения клиентов и работы с ними, которые стали доступны благодаря развитию информационных технологий. Важно понимать, не только кому продавать номера и услуги, но и то, как выстроен путь, по которому гость попадает в отель^[16].

На этом этапе возникает понятие канала продаж. По определению известного американского маркетолога Ф.И. Котлера, канал распределения (сбыта) - это совокупность взаимосвязанных организаций, делающих товар или услугу доступными для использования или потребления. Маркетинговые каналы - это весь комплекс путей, которыми товары или услуги попадают к покупателям, а затем к конечным потребителям. Использование корпоративного канала предполагает продажу товара напрямую деловым покупателям (корпоративным клиентам). Этот канал схож с каналом личных продаж, поскольку предполагает наличие собственного персонала, осуществляющего сбыт продукции^[17].

Каналы продаж могут характеризоваться числом уровней.

Под уровнем канала продаж понимается любой уровень, на котором выполняется определенная работа по доставке гостиничной услуги от гостиничного предприятия к потенциальному клиенту. Выделяют два вида построения канала продажи^[18]:

Существует понятие прямых и внешних каналов продаж. Теоретический анализ работ А.Вайсмана, С.И.Кирюкова, В.М.Кондрашова позволил сопоставить информацию по основным видам каналов дистрибуции, используемых гостиницами и цепями отелей.

На основании проведенного анализа был сделан вывод о том, что наибольший интерес для отелей представляют корпоративные продажи. Под корпоративной продажей гостиничных номеров понимается процесс получения заявок от корпоративных клиентов: торговых компаний, банков, промышленных и иных организаций и предприятий для размещения их сотрудников. Как правило, корпоративные продажи составляют около 40 процентов от всех гостиничных продаж. Поэтому между гостиничными предприятиями развертывается острая конкуренция за корпоративных клиентов, и выигрывает тот, кто имеет хорошо продуманную маркетинговую сбытовую политику^[19].

1.2 Влияние продаж на конкурентоспособность гостиничного бизнеса в современных условиях

Разработка новых гостиничных услуг может колебаться в пределах от истинных инноваций, представляющих собой принципиально новые в мировом масштабе услуги с принципиально новым рынком, до довольно незначительных модификаций существующих услуг.

Предполагается, что инновации должны привносить в бизнес эффективность, экономичность, быстроту действий на рынке, поскольку инновации имеют смысл, лишь когда приносят гостинице дополнительные доходы, конкурентные преимущества на рынке, повышение доли рынка, снижение издержек, совершенствование процесса обслуживания, повышение эффективности работы гостиницы в целом или какого-то из ее подразделений^[20].

С помощью интернет-систем и за счёт автоматизации гостиничные предприятия во многом увеличивают эффективность своей деятельности.

Активное развитие онлайн и мобильных технологий сформировал новый тренд, которому эксперты глобальной технологической компании Sabre (NASDAQ: SABR) дали название «подключенный путешественник» [прим., англ. - ConnectedTraveler], имея в виду повсеместную «гаджетизацию» населения и потребность людей постоянно быть онлайн^[21]. Как работать с «подключенными путешественниками» в условиях постоянно растущей конкуренции в цифровой среде? Основные запросы путешественников- гаджетоманов проанализировали эксперты компании Sabre.

Сегодня многие самостоятельно формируют поездки с помощью технологий динамического пакетирования, предпочитают брать автомобили в прокат, арендовать апартаменты через сервисы совместного потребления, совмещать деловые и туристические поездки.

Изучая этот новый тренд, Sabre выделил пять основных потребностей

«подключенного путешественника»:

Обслуживание с любого устройства. Гуляя по просторам Сети Интернет в поисках развлечений или нужной информации, пользователи хотят иметь возможность переключаться в процессе с одного устройства на другое. Например, начать искать авиабилет на смартфоне, возвращаясь с работы, а придя домой - завершить бронирование на десктопе. Такие компании как Amazon и eBay в этом серьезно преуспели, установив довольно высокую планку, и другим ритейлерам, в частности агентствам, приходится стараться соответствовать. Проследить активность пользователя на нескольких устройствах может быть затруднительно, и требуется комплексный подход для соотнесения этого поведения с параметрами путешествия и финальной конверсией^[22].

Мгновенный отклик на поисковые запросы. Тренд на увеличение размера экранов смартфонов говорит о том, что эти устройства могут стать №1 для поиска информации. Уже сегодня, задаваясь вопросом найти ближайший ресторан, проверить время вылета и так далее, люди берут в руки мобильный.

Единый формат сервиса. Эта потребность вытекает из желания потребителей использовать для коммуникации с продавцом наиболее предпочтительный вид связи в зависимости от ситуации. Это может быть личный визит в офис, звонок в call-центр, SMS или вопрос через мессенджер. При этом клиенты ожидают получить одинаковое качество обслуживания через любую точку контакта. То есть все цены, описания продуктов, интерфейсы и иллюстрации должны быть идентичными.

Обслуживание 24/7. Потребители хотят приобретать товары и услуги в тот момент, когда им это нужно. Круглосуточный сервис, быстрые транзакции и мгновенные ответы на запросы становятся неотъемлемым условием для сохранения и укрепления клиентской базы.

Видео-контент. Ощущая переизбыток информации, которая буквально сыпется на пользователя, когда он выходит в Сеть, его внимание привлекает контент, который развлекает и вдохновляет. Будь то декор дома, рецепты блюд или направления для отдыха - актуальным трендом становится видео-контент, который можно просматривать со смартфона.

На основе проведенного исследования Sabre выделяет следующие способы развития коммуникации агентства с «подключенными путешественниками»^[23]:

• Персонализация сервиса и формирование специальных предложений для клиента на основе данных о его предыдущем покупательском опыте и предпочтениях;
• Расширение каналов связи (офлайн, онлайн, мобильные устройства и мессенджеры) и коммуникация в режиме реального времени;
• Повышение заинтересованности в услугах и укрепление лояльности за счет интересного, полезного и ненавязчивого контента.

Индустрия гостиничного бизнеса адаптируется к мобильным устройствам. Гостиничные маркетологи восприняли всерьез мобильные технологии, и это подтолкнуло многих отельных брендов использовать их в широком спектре. Ведь на сегодня они установили новые стандарты «бесконтактной роскоши», которые предлагаются гостям в едином комплекте, а именно - опции дистанционной процедурой регистрации-выписки, цифровой ключ, позволяющий открыть дверь номера с помощью мобильного телефона, уведомления о степени готовности номера к заселению, онлайн-отслеживание расходов, итоговый счет за проживание, регулирование температуры в номере, резервирование столика в ресторане, просмотр персонального контента на ТВ в номере, общение в режиме «livechat» с персоналом и другими гостями отеля, опции, позволяющие создавать фотографии в стиле туристических ретро­постеров и делиться ими в социальных сетях, и многие другие гостиничные удобства.

В индустрии гостеприимства развернулась настоящая гонка по внедрению элементов искусственного интеллекта во все сферы человеческой жизни^[24]:

• набирает популярность проявление тенденции искусственного интеллекта - роботы-консьержи, т.е. онлайн-программы, способные к общению с гостем и зачастую, обладающие способностью к обучению. Разработчики Siri создали голосовой помощник, способный бронировать отели;
• рост популярности и скорость распространения на туристическом рынке чат-ботов - компьютерных программ, которые подражают в общении живому человеку, отвечают на вопросы и запросы пользователей посредством приложений-мессенджеров типа FacebookMessenger;
• начиная с лета 2016 года, в Японии туристы могут расплачиваться в отелях, ресторанах и магазинах с помощью отпечатков пальцев. Специально для этого в аэропортах страны появились киоски, в которых путешественники могут зарегистрировать свои отпечатки, связав их с банковской картой;
• оригинальный пример использования трехмерных проекций и видео-мэппинга в продвижении ресторанных услуг из проекта SkullMapping;
• концепция «интеллектуального» номера гостиничной компании StarwoodHotels&ResortsWorldwide, известная своей любовью к инновациям (доступ в номер с помощью смартфона или AppleWatch, «умные» зеркала с прогнозом погоды, услуги робота-дворецкого и ряд других технологичных «фишек»);
• технология цифровой регистрации одной из крупнейших гостиничных компаний Hilton, которая позволяет туристам с помощью своих мобильных телефонов выбирать подходящий номер благодаря специальному программному обеспечению, посмотрев цифровые планы этажей, а также самостоятельно проводить онлайн регистрацию заезда и выезда. При желании повышения категории номера, достаточно будет отправить запрос. Кроме этого, туристы смогут управлять услугами, предоставляющими в отелях Hilton, а именно осуществлять заказы, которые мгновенно будут доставляться в номер. В 2016 году Hilton отметила годовщину внедрения технологии DigitalKey (2 миллиона дверей в 400 отелях), глобальное распространение и совершенствование которой продолжится в 2019 году.

На сегодня представлены разные версии мобильных приложений, которые значительно повышают ресурсный потенциал гостиницы в силу компактности и удобства работы с данными приложениями^[25].

К таковым можно отнести приложение HiltonHonors, скачав который гость может воспользоваться системой DigitalKey - часть приложения для участников программы лояльности HHonors, позволяющая всем членам HHonors бронировать и выбирать определенные номера с желаемым видом помощью приложения, проводить цифровую регистрацию, а также использовать мобильное устройство для входа в комнату без привычного ключа, получить доступ к лифтам, черному ходу, фитнес-центру и даже к парковке. При бронировании номеров напрямую через привилегированные каналы Hilton, участники программы HHonors получают бесплатный доступ Wi-Fi и другие цифровые удобства, доступные в рамках приложения HiltonHHonors. Hilton постоянно совершенствует и переосмысливает гостевой сервис, предоставляя гостям более широкие возможности до, во время и после пребывания в отеле.

В связи с последними тенденциями в гостиничной индустрии, представители Hilton рассказали также о модернизациях системы, включая приложение для iPad, возможность беседы в реальном времени с персоналом отеля через приложение и мульти-ключи, позволяющие группам людей, живущим в комнатах получать доступ к тому же самому цифровому ключу через несколько устройств.

1.3 Методика управления продвижением и продажей гостиничного продукта

Этапы управления продажами — это ряд последовательных действий, производимых руководством компании, направленных на планирование объемов продаж, разработку стратегии и организационной структуры, создание эффективной системы работы с персоналом и коммерческой политики с целью выполнения поставленных задач.

Применительно к управлению продажами можно выделить:

1. планирование продаж;
2. организацию продаж;
3. мотивацию сотрудников, осуществляющих продажи;
4. контроль продаж;
5. анализ продаж (для тех, кто считает анализ самостоятельной

функцией).

Руководитель отдела продаж, как и любой другой руководитель, постоянно осуществляет эти функции и просто обязан уметь планировать, контролировать и т.д.

Планирование продаж — это определение целей продаж и конкретных действий для их достижения.

Планирование является важным элементом управления продажами, начальной точкой всего процесса.

Функция планирования продаж включает в себя анализ результатов работы в предшествующем периоде (объемы продаж в натуральном и денежном выражении), а также собственно планирование, краткосрочное и долгосрочное (от года и выше).

Объемы продаж во многом зависят от того, как организован процесс сбыта. Каждый из участников этого процесса должен находиться в нужном месте в нужное время и иметь все, что необходимо для плодотворного сотрудничества с клиентом.

Каждый участник процесса продаж должен понимать цели и задачи компании, принципы и методы ведения бизнеса. Изо дня в день (как правило, на планерках) нужно обучать персонал этим принципам и методам, до тех пор пока из категории знаний они не перейдут в категорию навыков.

Коммуникации можно разделить на два типа:

1. внутренние — между сотрудниками одного отдела, между сотрудниками различных отделов, между руководителями и подчиненными;
2. внешние — между сотрудниками компании и лицами за ее пределами (клиенты, поставщики, потребители, контролирующие органы и др.).

Обычно стратегию продаж в гостинице во многом определяет то, на какого клиента ориентируется гостиница, ее месторасположение и уровень сервиса.

Разработка и реализация стратегии продаж решает два основных вопроса:

1. выбор каналов продаж гостиничных услуг;
2. выбор посредников канала продаж гостиничных услуг и определение условий работы с ними.

Эффективность внутренних продаж напрямую зависит от профессионализма менеджеров по продажам отеля. Деятельность собственного отдела продаж гостиницы зачастую распространяется преимущественно на корпоративных клиентов.

Для других отелей важнейшим показателем эффективности может являться количество привлеченных клиентов определенной категории. Все эти показатели можно потерять, следуя примитивному способу оценки эффективности исходя из годового дохода. Кроме того, изменения в доходах могут вообще не иметь ничего общего с достижениями отдела продаж, а быть лишь результатом нестандартной маркетинговой кампании или же простоем в работе конкурентов ввиду каких-либо форс-мажорных обстоятельств. Определение параметров оценки, эффективности работы отдела продаж носит сугубо индивидуальный характер и должно напрямую коррелироваться с основным целями и задачами, которые ставит перед собой тот или иной отель.

Если отель заполняется с правильным соотношением доходности, средней цены и загруженности, а все службы работают в нормальном режиме высокой загрузки без патовых ситуаций и провальных дат — это и есть показатель эффективной работы отдела продаж, когда грамотно определены и скомпилированы между собой все сегменты, на которые ориентирована гостиница. То есть понимание того, что гость доволен, должно коррелироваться с высоким уровнем доходности и загрузки отеля и нормальным режимом работы всех служб.

Повышение продаж в гостиничном предприятии возможно при осуществлении следующих действий:

• умение вызывать желание клиента приобрести предлагаемое продавцом;
• тактично и правильно организовывать ознакомительные презентации услуг для гостей, отвечающие их ожиданиям;
• необходимо завоевывать постояльцев с помощью персонального и индивидуального подхода, первоклассных и качественных услуг, уютной атмосферы, что формирует положительный имидж отеля. Эффективность внутренних продаж напрямую зависит от профессионализма менеджеров по продажам отеля. Деятельность собственного отдела продаж гостиницы зачастую распространяется преимущественно на корпоративных клиентов. Причем если небольшие гостиницы имеют возможность привлекать только командировочных гостей, то отели покрупнее с широким спектром дополнительных услуг для бизнеса сосредоточены на поиске клиентов, практикующих проведение различных мероприятий^[26].

Еще одним важным внутренним каналом продаж для любой гостиницы является ее интернет-ресурс. Отельный бизнес — один из немногих, где веб­сайт может быть не только основным источником информации, но и привлекать реальных клиентов. К сожалению, многие отельеры об этом не задумываются и не уделяют должного внимания своему представительству в Интернете. При этом для гостиницы сайт продолжает оставаться самым дешевым из электронных каналов дистрибуции и потенциально может обеспечивать до 10% продаж.

«Веб-сайт гостиницы должен быть максимально простым и при этом информативным, правильно преподносить «настроение» отеля. Важную роль играет эффективный модуль бронирования, благодаря которому гость может быстро выбрать категорию номера, забронировать его и оплатить удобным для него способом».

При наполнении сайта стоит учитывать потребности в информации об отеле всех контрагентов, которые будут им пользоваться, будь то туристическая компания или потенциальный клиент. Информация должна доноситься простым, доступным и желательно официальным языком. Особо важную роль в формировании симпатии (а в дальнейшем и лояльности) к гостинице также будет играть визуальная составляющая веб-страницы.^[27]

Картинка, которую видит клиент или партнер, зайдя на ваш веб-ресурс, должна произвести на него приятное впечатление. Ведь создание позитивного настроения у гостя — важная миссия любого отеля, выполнять которую стоит уже на стадии первого знакомства клиента с представительством гостиницы в Интернете. Посетитель не должен испытывать трудности в работе с сайтом. Темное пятно на имидже гостиницы может оставить даже несколько тяжелых изображений, загрузку которых придется ожидать несколько минут.

Особое впечатление у потенциального клиента также всегда оставляет раздел бронирования. Раздражение гостя, полученное от долгого ожидания процедуры бронирования номера, обязательно отразится на его дальнейшем отношении к отелю, понятное дело — далеко не в лучшую сторону. Еще одним важным моментом будет прозрачное ценообразование. Если в изначальной цене, указанной на сайте, не учтен, например, какой-либо налог, в результате чего при бронировании стоимость размещения в гостинце может существенно вырасти, чем, конечно же, неприятно удивить потенциального клиента, в таком случае рассчитывать на дальнейшую лояльность клиентов уже не стоит.

Среди внешних каналов продаж одним из важнейших для большинства гостиниц также являются туристические компании. Особенность работы с такими партнерами заключается в комплексных продажах услуг гостиницы совместно с трансфером, экскурсиями и т.д. Чтобы эффективно взаимодействовать с туристическими компаниями, необходимо изучать их клиентов и сегменты, в которых они работают. Ведь существует множество национальных особенностей клиента. Например, для гостей из Японии необходимо предоставить максимальное количество идентичных по размерам и интерьеру двухместных номеров с отдельными кроватями. Поэтому менеджер по продажам, кроме знания своего партнера-туроператора, должен еще и хорошо понимать потребности конечного клиента, чтобы грамотно сформировать продукт, который будет пользоваться спросом»^[28].

Поскольку, работая с турагентами и туроператорами, у отеля нет возможности напрямую влиять на формирование лояльности конечного потребителя, эту категорию контрагентов стоит рассматривать преимущественно как способ привлечения новых клиентов, а не как основную статью доходности. Кроме того, очень многие турагентства работают с ярко выраженной сезонностью, поэтому, фокусируясь на данном канале продаж, всегда остается риск существенного падения доходов отеля в «застойный» сезон^[29].

Однако не следует недооценивать этот канал продаж. Туркомпании, как никто другой, участвуют в создании имиджа отеля среди его потенциальных клиентов, поэтому формирование их лояльности к гостинице должно стать основополагающим ориентиром ваших взаимоотношений. Не стоит пренебрегать своевременной выплатой комиссионных, поскольку даже самая незначительная финансовая задолженность перед партнером может широко распахнуть двери отеля-конкурента перед клиентами туркомпании. Более того, желательно не забывать о поощрении и дополнительном вознаграждении агентов, которые регулярно направляют своих клиентов в отель.

Такими бонусными программами может быть возможность бесплатного проживания в гостинице для партнеров, бесплатные инфотуры, а также дополнительные скидки, корректируемые с учетом объемов продаж того или иного партнера. Важным аспектом коммуникации с агентами являются коммерческие брошюры, электронные списки и рекламный справочник гостиницы. Данные материалы обеспечат агентов детальной информацией о средствах обслуживания и услугах в предлагаемых отелях. Кроме того, вспомогательные материалы должны содержать подробные сведения о порядке бронирования номеров и процедуре выплаты комиссионных. Не лишними будут и образовательные семинары для туркомпаний.

Что касается глобальных систем дистрибуции (GDS), они хоть и самый устоявшийся канал бронирования отелей по всему миру, но для многих украинских небольших гостиниц это весьма дорогое удовольствие. Тем не менее глобальные системы дистрибуции достаточно развитые по своей структуре каналы продаж, которые предоставляют большое количество способов подачи информации потенциальному клиенту и работы с ним. Формируя свою стратегию продаж, отель может рассматривать каждую GDS как самостоятельный полноценный канал либо как составляющую из общего числа продаж^[30].

Однако все внешние каналы продаж имеют один важный недостаток. Несмотря на то что они являются очень эффективным способом продаж, при любых раскладах остаются лишь посредниками между гостем и отелем и в любом случае не смогут подать информацию об отеле так, как это сделает менеджер по бронированию или собственный веб-сайт отеля.

Для небольших отелей проблемы разделения функций между службами маркетинга, продаж и бронирования не существует вообще. Зачастую они сосредоточены в одной структуре. В отеле отдел продаж и маркетинга (это единая служба) тесно взаимодействует и со службой бронирования. При этом у сотрудников каждого подразделения есть свои четкие обязанности. Служба

бронирования ведет ежедневный учет, контроль и базу клиентов с их четким сегментированием. Данная информация обрабатывается службой продаж и маркетинга и используется для различных маркетинговых мероприятий, оповещения клиентов о дополнительных услугах отеля, новых акциях и т.д.

Крупные гостиницы всегда стараются разделять функции службы маркетинга, продаж и бронирования. Предотвратить дублирование функций сотрудников разных отделов в первую очередь должны четкие должностные инструкции. Эффективность работы отеля определяется принципом team work. Несмотря на то, что предусмотрено четкое разделение обязанностей согласно должностным инструкциям, каждый сотрудник ознакомлен с работой коллег на уровне возможности взаимозаменяемости^[31].

Впрочем, далеко не всем удается достигать результата слаженных действий команды, когда функции разных отделов не дублируются и при этом каждый из них может эффективно дополнять работу другого. Чтобы достичь такого результата, стоит четко разделять сферу деятельности и задачи, которые должны стоять перед каждой из перечисленных служб.

Главная задача отдела маркетинга гостиницы — скомпоновать такой продукт, который смогут эффективно продавать сейлз-менеджеры. Для этого отделу маркетинга необходимо четко понимать, с каким клиентом они работают, какой существует на рынке конкурентный ряд. В свою очередь, отдел по продажам — это люди, которые, благодаря своей коммуникабельности, психотипу и темпераменту, находят нового клиента, а отдел бронирования — команда сотрудников, которым необходимо удержать уже привлеченного клиента уровнем сервиса.

Отдел бронирования работает с готовым продуктом и уже с приведенным клиентом (гостем, «корпорантом,» туроператором и т.д.). Поэтому их задача — владеть информацией на предмет действующих тарифов, валидности контракта.

Также не следует забывать об особенностях клиента, которые им сообщили менеджеры по продажам (например, у того или иного клиента всегда должен быть полупансион, или гостям той или иной компании ни в коем случае нельзя предлагать 13-й этаж). Отдел продаж обязан передать максимально подробную информацию о клиенте отделу бронирования, а те, в свою очередь, должны следовать всем инструкциям и наработать новый уровень общения с клиентом, формируя его лояльность к гостинице^[32].

Глава 2. Анализ управления продажами в гостиничном бизнесе на примере курорта ООО «Роза Хутор»

2.1 Общая организационно-экономическая характеристика организации

«Роза Хутор» - это уникальный круглогодичный горноклиматический курорт мирового класса.

ООО «Роза Хутор» зарегистрирована 24 марта 2003 г. регистратором Межрайонная инспекция Федеральной налоговой службы № 46 по г. Москве. Руководитель организации: генеральный директор Белокобыльский Александр Юрьевич. Юридический адрес ООО «Роза Хутор» - 123308, город Москва, 2-Й Силикатный проезд, дом 34 строение 1, пом I ком 7. Сегодня повестка устойчивого развития курорта «Роза Хутор» охватывает семь ключевых направлений работы:

Уникальные впечатления

Сохранение природы;

Энергетическая эффективность;

Управление отходами;

Партнерство и сотрудничество;

Историческое наследие;

Забота о будущем поколении.

Общество является юридическим лицом; имеет в собственности обособленное имущество и отвечает по своим обязательствам этим имуществом, может от своего имени осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде, имеет самостоятельный баланс. Общество вправе самостоятельно осуществлять любые виды деятельности, не противоречащие действующему законодательству РФ.

Поскольку менеджментом комплекса занимаются иностранные специалисты, они устанавливают отношения между уровнями полномочий путем централизации и децентрализации, делегированием полномочий и ответственности согласно западным моделям управления. Она отличается тем, что дает право принимать решения тому руководителю, который ближе стоит к возникшей проблеме и лучше ее знает, стимулирует инициативу и корпоративный дух.

Под структурой управления предприятием понимается упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, что обеспечивает их функционирование и развитие как единого целого.

Организационная структура где сама структура управления складывается из состава, соотношения, расположения и  взаимосвязи отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направлено, прежде всего, на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности. В рамках организационной структуры управления протекает управленческий процесс, между участниками которого распределены функции и задачи управления. С этой позиции организационная структура – форма разделения и кооперации управленческой деятельности, в рамках которой происходит процесс управления, направленный на достижение целей организации. С этой точки зрения организационная структура ООО «Роза Хутор» соответствует специфике горнолыжного курорта.

Оказанием различных услуг занимаются следующие службы:

служба канатных дорог, в функции которой входят: организация посадки и высадки, экстренное торможение, перевозка грузов, контроль за кабинным оборудованием и т.д.;

энергетическая служба;

управление горнолыжных трасс, в состав которого входят: служба искусственного оснежения, служба снегоуплотнительных машин, служба работников горнолыжных трасс, противолавинное подразделение и служба лыжного патруля;

управление маркетинга и продаж, в составе которой находятся служба проката и Веб-дизайнер;

отдел снабжения;

служба главного инженера.

Результаты анализа основных технико-экономических показателей деятельности предприятия в динамике за 2017-2019 годы представлены в таблице 1.

Таблица 1

Анализ основных финансово-экономических показателей деятельности ООО «РОЗА ХУТОР» за 2017-2019 годы

Показатели	Единица измерения	Значение			Отклонение абсолютное 2019г./ 2017г., тыс. руб.	Отклонение относительное 2019г./ 2017г., %
		2017г.	2018г.	2019г.
Выручка	тыс. руб.	112266	159786	124685	12419	11,1
Себестоимость	тыс. руб.	92376	136776	102982	10606	11,5
Валовая прибыль	тыс. руб.	19890	23010	21703	1813	-
Прибыль от продаж	тыс. руб.	11434	13395	13489	2055	18,0
Прибыль до налогообложения	тыс. руб.	11937	13828	14033	2096	17,6
Чистая прибыль	тыс. руб.	2096	3537	3693	1597	76,19
Среднегодовая стоимость основных средств	тыс. руб.	5770	11715	12115	6345	110,0
Среднегодовая стоимость оборотных  средств	тыс. руб.	5625	9424,5	13423	7798	138,6
Среднегодовая стоимость материально-производственных запасов	тыс. руб.	3144	7089	7505	4362	138,7
Среднесмесячная заработная плата одного работника	руб.	15474	15634	16167	693	12,7
Фондоотдача	руб.	19,46	13,64	10,29	-9,17	-47,1
Фондоемкость	руб.	0,051	0,073	0,097	0,046	89,1
Фондовооруженность	тыс.руб./чел	180,31	244,06	232,98	52,67	29,2
Коэффициент оборачиваемости оборотных средств	обороты	19,96	16,95	9,29	-10,67	-53,5
Длительность оборота оборотных средств	дни	18	21	39	21	116,7
Коэффициент загрузки	руб.	0,05	0,06	0,11	0,06	120

По данным таблицы видно, что прослеживается положительная тенденция увеличения выручки предприятия на 12419 тыс.руб., или на 11,1 % за 2019 г. по сравнению с 2017 годом. Это произошло в основном из-за расширения масштабов деятельности. В связи с расширением масштабов деятельности произошло и увеличение себестоимости: на 10606 тыс.руб., или на 11,5 % в отчетном периоде по сравнению с базисным. При этом в абсолютном выражении прирост выручки превысил прирост себестоимости, что является положительным моментом в деятельности ООО «РОЗА ХУТОР».

Также наблюдается снижение эффективности использования основных средств предприятия: фондоотдача снизалась на 9,17 пункта, или на 47,1 % за анализируемый период. Положительным моментом в деятельности предприятия является повышение технической оснащенности труда его работников: уровень фондовооруженности повысился на 52,67 тыс.руб., или на 29,2 % за анализируемый период.

Эффективность использования оборотных активов также снизилась. Это подтверждается расчетом коэффициентов оборачиваемости и загрузки оборотных средств, а также длительностью их оборота. Коэффициент оборачиваемости оборотных средств снизился с 19,96 оборотов до 9,29 оборотов. Коэффициент загрузки в связи с тем, что является обратным показателем, имеет противоположную динамику. Он растет на 0,06 руб. или 120 %. В 2017-2019 гг. увеличивается и длительность оборота оборотных средств на 21 день.

2.2 Стратегический анализ маркетинговой среды организации

Отель Роза Хутор оказывает широкий спектр услуг своим гостям и клиентам, классификация услуг представлена в таблице ниже.

Таблица 2

Перечень услуг отеля Роза Хутор

№	Категория	Услуги	№	Категория	Услуги
1	Спорт и отдых	Турецкая баня Массаж Солярий Игровая комната Фитнес-центр Сауна	6	Общие услуги	Трансфер от/до аэропорта (платный) Трансфер (за дополнительную плату) Места для курения Кондиционер Курение на всей территории запрещено Отопление Прокат автомобилей Упакованные ланчи Сувенирный магазин Сейф Лифт Люкс для новобрачных V.I.P. услуги Парикмахерская/салон красоты Удобства для гостей с ограниченными физическими возможностями Номера для некурящих Доставка еды и напитков в номер
2	Питание и напитки	Специальные диетические меню (по запросу) Снэк-бар Ресторан (меню) Завтрак в номер Бар Ресторан
3	Стойка регистрации	Банкомат на территории отеля Камера хранения багажа Услуги по продаже билетов Экскурсионное бюро Круглосуточная стойка регистрации
4	Услуги уборки	Ежедневная уборка номера Чистка обуви Гладильная комната Прачечная	7	Доп. услуги	Размещение домашних животных по запросу без дополнительной оплаты Частная парковка на месте (требуется предварительный заказ) возможна по цене 100 руб./день Wi-Fi на всей территории отеля бесплатно
5	Услуги бизнес-центра	Факс/ксерокопирование Бизнес-центр Конференц-зал/банкетный зал

Согласно данным таблицы 2, отель предоставляет весь спектр услуг, которые могут быть нужны гостям. Рассмотрим подробнее номерной фонд и конференц-услуги отеля. Номерной фонд отеля состоит из номеров 6 видов от стандартных до класса люкс (Таблица 3).

Таблица 3

Номерной фонд отеля Роза Хутор

№	Характеристика	Тип номера
1	Категория номера	Стандарт		Эконом		Бизнес		Студио	Люкс	Люкс-комфорт
2	Местность, чел.	1	2	1	2	1	2	1	1	2
3	Кол-во номеров, ед.	35	11	187	20	86	14	31	14	4
4	Доля от общего количества номеров	9%	3%	47%	5%	21%	3%	8%	3%	1%
5	Площадь, м2	15-18	15-18	15-18	15-18	16-19	28-34	37-54	50-70	150м2 (2) 110-120м2 (2)
6	Количество комнат, ед.	1	1	1	1	1	1	1 или 2	2	3
7	Количество кроватей, шт.	1	2	1	2	1	2	1	1	1
8	Ширина кровати, см	90		100	90	100		160	160	160
9	Общее оснащение и услуги	Wi-Fi, завтрак «шведский стол», Room-service, кабельное ТВ, холодильник, душ, гладильная комната на этаже, туалетное мыло и шампунь, вода, сахар, чай, услуги прачечной, фен, парковка
10	Кондиционер	-		-		+		+	+	+
11	Зубная щетка	-		-		-		+	+	+
12	Халат и тапочки	-		-		-		+	+	+
13	Ванна	-		-		-		+	+	+
14	Сейф	-		-		-		+	+	+
15	Тренажерный зал в подарок	-		-		-		+	+	+

Рассматривая номерной фонд отеля, можно сделать вывод о том, что в основном фокус идет на индивидуальных туристов и деловых людей, так как номера категорий одноместный эконом и бизнес являются самыми многочисленными (187 и 86 номеров соответственно – 68% от общего количества номеров).

В настоящее время с целью продвижения гостиничных услуг отеля используются следующие средства:

1. Реклама с помощью различных средств.

2. Продвижение с помощью инструментов Интернета.

3. Проведение PR-акций, и иных мероприятии.

Стратегия гостиничного бизнеса разрабатывается на основе исследований и прогнозирования конъюнктуры гостиничного хозяйственного рынка, изучения покупателей, изучения гостиничного продукта, конкурентов и других элементов рыночного хозяйства.

Анализ внутренней и внешней среды очень важен для выработки стратегии организации. В процессе анализа необходимо отследить происходящие в среде процессы, оценить факторы и установить связи между факторами и теми сильными и слабыми сторонами организации, а также возможностями и угрозами, которые заключены во внешней среде. Оценка внутренней среды гостиницы Роза Хутор приведена в таблице 4.

Таблица 4

Оценка внутренней среды

Факторы среды	Сильные стороны	Слабые стороны
Стоимость услуг	+
Сервисные предложения	+
Близость предприятия от транспортных потоков и магистралей	+
Высокий уровень организации сервиса	+
Наличие места парковки и подъездных путей к предприятию	+
Эффективный тип организационной структуры	+
Интерьер, дизайн предприятия	+
Наличие прогрессивных форм обслуживания		+
Активность рекламных мероприятий		+
Маркетинговая деятельность		+
Возможность получения информации об услугах	+
Квалификация персонала	+

Интерьер является современным, соответствующим высоким требованиям комфортности.

Слабыми сторонами являются низкая активность рекламных мероприятий и маркетинговая деятельность.

Оценку внешней среды гостиницы Роза Хутор начнем с определения доли организации на рынке города. Комплексная оценка уровня интенсивности внутриотраслевой конкуренции определяется как средняя сумма баллов по всем факторам и предприятиям:

Оценки в баллах от 1 до 5 означают:

5 - явный лидер на рынке (означает, что по сравнению с другими конкурентами является наиболее выгодным);

4 - выше среднего уровня, показатели стабильные (означает, что показатель является хорошим, но не достаточным для лидерства);

3 - средний уровень, полное соответствие отраслевым стандартам

(означает, что показатель по сравнению с другими конкурентами соответствует стандартам, но не достаточно);

2 - ухудшение показателей (не соответствие уровню);

1 - кризисное положение (означает, что положение форм

конкурентоспособности является кризисным по сравнению с другими конкурентами). Оценка потенциала основных конкурентов гостиницы Роза Хутор приведена в таблице 5.

Таблица 5

Оценка конкурентных позиций

Факторы, определяющие конкурентную позицию и силу	Гостиница Роза Хутор	Конкуренты
		«Хакасия»	«Анзас»	«Парк - отель»
Услуги: Качество обслуживания	5	4	4	3
Ассортимент сервисных услуг	5	4	5	3
Уровень обслуживания	5	5	5	4
Квалификация персонала	5	5	4	3
Сумма баллов по группе	20	18	18	12
Цена 2.1 Прейскурантная цена	5	3	4	5
2.2 Скидки с цены	3	3	4	3
Сумма баллов по группе	8	6	8	8
Система сбыта 3.1 Интенсивность сбыта	5	5	4	5
3.2 Степень охвата рынка	4	4	3	3
Сумма баллов по группе	9	9	7	8
Система продвижения 4.1 Реклама для конечных	3	3	5	5
потребителей 4.2 Система стимулирования конечных потребителей	4	3	4	4
Сумма баллов по группе	7	6	9	9
Общая сумма баллов	44	39	42	38

Как видно из анализа таблицы, гостиница Роза Хутор имеет преимущества перед другими конкурентами. Ассортиментный перечень гостиничных предприятий примерно одинаков, отличие составляет ценовой диапазон и уровень комфортности.

Положительным моментом можно считать тот факт, что доля рынка, занимаемая предприятием наряду с конкурирующими предприятиями в одном сегменте рынка, является преобладающей.

Оценка внешней среды и возможных рисков гостиницы Роза Хутор представлена в таблице 6.

Таблица 6

Оценка внешней среды и возможных рисков

Факторы среды	Возможно сти	Угрозы
Уровень денежных доходов населения и его покупательская способность	+
Темпы роста инфляции		+
Ценовая политика	+
Ассортиментная политика	+
Доля рынка		+
Система налогообложения на предприятии	+
Уровень конкуренции		+
Развитие научно-технического прогресса производства и продажи	+
Изменение численности населения		+
Политическая стабильность в регионе	+

По результатам проведенного анализа можно сделать вывод, что по факторам внешней среды сильных сторон в деятельности гостиницы Роза Хутор также значительно больше: предприятие имеет плюсы в части ценовой и ассортиментной политики.

Проанализировав внешнюю и внутреннюю среду предприятия можно сделать окончательный вывод: гостиница Роза Хутор является динамично развивающейся компанией в сфере гостиничного бизнеса. Ситуация на рынке очень динамична, поэтому и анализ должен проводиться довольно часто, исходя из необходимости оценки рыночной ситуации.

2.3 Анализ управления процессом продаж и продвижением гостиничных услуг организации

Грамотное использование SWOT-анализа может помочь предприятию в формировании рыночной стратегии развития.

Приведем все исследованные параметры в матрицу SWOT- анализа гостиницы Роза Хутор в таблице 7.

Таблица 7

SWOT-анализ

S - сильные стороны	O - возможности
Высокое качество услуг Современная техническая оснащенность 3 Высокая квалификация персонала Высокая информационная поддержка потребителей Индивидуальный подход к каждому клиенту	Ухудшение позиций некоторых конкурентов из-за неудовлетворительного менеджмента и качества продукции Появление новых рынков сбыта З.Осваивание новых технологий 5. Улучшение уровня жизни населения
W - слабые стороны	T - угрозы
Слабая система дисконтирования Маркетинговая деятельность Система продвижения (реклама)	Изменение потребительских предпочтений Изменение политической ситуации Выход на рынок нового конкурента Усиление конкуренции

Оценивая возможные риски можно сделать вывод, что у предприятия довольно устойчивая система деятельности, что способствует росту предприятия. При этом, для увеличения объемов продаж гостинице Роза Хутор необходимо больше выделять средств на рекламу и различные рекламные акции, для привлечения клиентов. Также для эффективной работы нужно пополнять и изменять ассортимент товаров и услуг, внедрять новые технологии обслуживания.

Для того, чтобы внедрить конкретные новые стратегии предприятию нужно более детально проработать и определить свои конечные цели, а также основные пути достижения поставленных целей.

Основными конечными целями являются расширение связей с потребителями и получение максимально возможной прибыли.

Исходный момент формирования стратегии — определение миссии и постановка глобальных качественных целей и параметров деятельности, которые необходимо достичь в будущем.

В таблице 8 представлены миссия и цели гостиницы Роза Хутор.

Таблица 8

Миссия и цели гостиницы Роза Хутор

Миссия и цели	Описание
Миссия	Повышение качества сервиса
Главная цель предприятия	Обеспечение устойчивых темпов роста посредством увеличения объемов продаж и прибыли.
Промежуточные цели	Максимизация прибыли предприятия. Увеличение доли рынка. Обеспечение роста продаж. Расширение перечня предоставляемых услуг. Повышение производительности труда работников. Эффективное использование всех ресурсов предприятия.

Процесс созидания миссии играет важную роль в разработке стратегий, так как он является ключевым средством для стратегического выбора, будучи способом выявления осознания, направления движения развития как некой динамики. Повышение качества сервиса и обеспечение устойчивых темпов роста как миссия и цель, которые гостиница Роза Хутор учитывая свои возможности, может применить на рынке.

Главная цель рекламной кампании по продвижению гостиницы «Роза Хутор» состоит в донесении рекламного сообщения до максимального числа целевых клиентов, а также в создании благоприятного имиджа гостиницы.

Помимо основной цели, в исследуемой гостинице формулируются и ряд других целей продвижения, например:

• формирование у целевой аудитории ассоциаций города гостиницей «Роза Хутор»;
• сглаживание сезонных колебаний в реализации предоставляемых услуг;
• увеличение доли рынка.

Процесс продвижения гостиницы «Роза Хутор» состоит из нескольких этапов.

На первом этапе формулирования целей рекламной кампании сотрудниками исследуемой гостиницы применяются такие методы, как «Дерево целей» и 5К. Использование метода «Дерево целей» дает возможность им разделить общие цели на отдельные подцели, а их, в свою очередь, на более детальные элементы и т.д.

Использование метода «5К» позволяет выполнять следующие требования к постановке цели: качество, конечность, конкретность, количественная или качественная измеримость, компромисс.

Однако цель рекламной кампании не удовлетворяет методу «5К»:

• не определены сроки;
• не определены критерии для измерения эффективности рекламной кампании.

Вторым этапом является определение и изучение целевой аудитории. С этой целью менеджерами гостиницы проводятся опросы клиентов, потенциальных клиентов гостиницы «Роза Хутор» а также анализ посещаемости гостиницы «Роза Хутор» за предыдущий год.

В результате было выявлено, что целевыми потребителями услуг гостиницы «Роза Хутор» являются: мужчины и женщины в возрасте от 20 до 50 лет, приехавшие в город с целью отдыха или в командировку, с уровнем дохода выше среднего.

А также иностранные туристы, в возрасте от 25 до 45 лет, со средним и выше среднего уровнем дохода.

В связи с этим, при проведении имиджевой рекламной кампании в июне 2019 года, менеджеры гостиницы учитывали имеющиеся данные по целевой аудитории.

На следующем этапе осуществляется определение ответственных за проведение рекламной кампании гостиницы «Роза Хутор».

Одновременно принимается решение о привлечении к проведению запланированных рекламных мероприятий рекламных агентств и задачах, которые они будут выполнять.

При этом, за применение таких средств продвижения как, Интернет- реклама и прямая почтовая рассылка в рамках проводимой рекламной кампании были ответственны менеджеры гостиницы.

На пятом этапе определяются средства рекламы и оптимальные каналы коммуникации, которые будут использованы гостиницей в ходе рекламной кампании. При выборе рекламных средств, учитываются продолжительность подготовки и выпуска каждого из них. Здесь сотрудники исследуемой гостиницы определяют также места проведения тех или иных рекламных мероприятий.

Современный маркетинг гостиничного бизнеса означает формирование стратегии, направленной на развитие гостиницы в кратко - или долгосрочном периоде. Для обеспечения достижения поставленных в рамках этой стратегии целей предлагаем с целью продвижения гостиницы «Роза Хутор» применять определенный инструментарий (таблица 9).

Таблица 9

Инструментарий продвижения гостиницы

Содержание

Информационные приемы	Пример
Распространение объективной информации о гостинице	Для продвижения гостиничного продукта следует активно размещать информацию о нем. Сам текст должен быть грамотно написанным и представлять гостиницу в положительном свете. Кроме того, не следует скрывать недостатки, поскольку только объективное отражение действительности способно заинтересовать потенциального клиента	Возможен случай, при котором расположение гостиницы не совсем удачно (находится далеко от вокзала или аэропорта). Такой недостаток при продвижении следует восполнять описанием того живописного места, в котором она находится. Или комплексом дополнительных услуг, которые готовы предоставить сотрудники: ресторан, конференц-зал для проведения различных мероприятий и т.п.
Продвижение при помощи сети Интернет	На сегодняшний день ключевым ресурсом для поиска необходимой информации, в том числе о возможном гостиничном размещении, является сеть Интернет. В этой связи для гостиничного предприятия крайне важно создать и вести собственный сайт, а также поддерживать страницу в социальных сетях	Существуют определенные правила привлечения к интернет странице предприятия гостиничного бизнеса: графический дизайн, web сайт должен быть уникальным и хорошо продуманным, в то же время интерфейс должен быть интуитивным и легко доступным. Интернет страница должна подробно отражать преимущества гостиницы и, кроме того, она должна быть представленной также на английском языке. - Сайт гостиницы должен предусматривать интернет бронирование, следовательно, он должен быть оснащен возможностями Интернет- банкинга

На следующем этапе составляют смету расходов на проведение конкретных рекламных мероприятий. Сумма, выделяемая на рекламные кампании, разделяется на составные части, в зависимости от их количества и продолжительности. Это входит в обязанности сотрудников, ответственных за проведение рекламных кампаний. В исследуемой гостинице бюджет на рекламные кампании формируется по остаточному принципу. (Таблица 10).

Таблица 10

Структура бюджета продвижения гостиницы «Роза Хутор» за 2019 год, %

Элементы продвижения услуг гостиницы	2019г., %
Интернет-реклама	21,0
Реклама в печати	16,1
Наружная реклама	12.6
Прямая почтовая рассылка	17,0
Теле-, радиореклама	4.7
Сувенирная продукция	8,0
Связи с общественностью (Public Relations)	20,6
ИТОГО:	100

Данные таблицы 10 свидетельствуют о том, что наибольший объём денежных средств, выделяемых на продвижение гостиницы «Роза Хутор», расходовал Заключительным этапом является определение эффективности продвижения гостиницы «Роза Хутор».

При подведении итогов имиджевой рекламной кампании, проводимой в сентябре 2019 года, менеджеры исследуемой гостиницы выявляли, в какой мере были достигнуты поставленные цели и решены обозначенные задачи, какие мероприятия и средства рекламы оказали наибольшее воздействие на целевых потребителей услуг гостиницы «Роза Хутор».

Основной задачей сотрудников гостиницы «Роза Хутор» при выборе средств распространения рекламы в рамках имиджевой рекламной кампании, проводимой в 2019 году, является донесение рекламного сообщения до максимального числа потенциальных клиентов при минимальных затратах на PR, Интернет-рекламу и почтовую рассылку.

Заключение

Все многообразие способов реализации товаров и услуг, в том числе туристских, можно свести к двум основным типам каналам сбыта: прямым и косвенным. Прямые каналы обеспечивают непосредственную связь с потребителями. Авиакомпании, отели и другие предприятия гостиничной индустрии осуществляют прямую продажу своих услуг своим клиентам. Широкое использование прямых каналов сбыта объясняется рядом преимуществ, которые получают как поставщики, так и потребители.

Роль эффективных продаж в любом бизнесе трудно переоценить. В условиях высокой конкуренции и при многообразии предложений количество клиентов напрямую зависит от того, насколько хорошо работает отдел продаж, будь то производственная фирма или предприятие, работающее в сфере услуг.

Любая компания должна иметь гарантированный сбыт товаров или услуг, окупающий ее работу и приносящий прибыль. Не является исключением и гостиничный бизнес.

Максимальная наполняемость независимого или сетевого отеля — результат эффективного взаимодействия с потенциальными и постоянными клиентами в каждой точке соприкосновения во время выбора и бронирования номеров.

Грамотная стратегия продаж в гостинице должна подстраиваться под особенности объекта и учитывать все — от его расположения до стоимости каждого канала и долгосрочной перспективы. Гибкость, расчеты и осознание рисков помогают оптимизировать расходы, увеличивать загрузку и минимизировать убытки при форс-мажоре.

Созданием модели работы может заниматься команда или два-три человека. Все зависит от размера номерного фонда, инфраструктуры, целевой аудитории и доходности отеля.

Отдел маркетинга и продаж в гостинице на несколько сотен комнат, которая ориентирована на самостоятельных туристов, корпоративный и групповой сегмент с пакетными турами, включает разных специалистов. Одни контактируют с турагенствами, другие занимаются индивидуальными бронями, третьи разрабатывают акции, анализируют и прогнозируют потенциальный спрос.

Отдел продаж в гостинице на несколько десятков номеров может состоять из digital-специалиста, SMM и revenue-менеджера. Задача первых двух — продвижение в интернете и социальных сетях, третий определяет ценовую политику на основе спроса и ЦА.

Вне зависимости от того, какую стратегию продаж применяют в отеле, она подразумевает эффективное маневрирование тарифами с учетом сезона, сегментации и рыночной ситуации. Иными словами — вы должны продавать правильные номера правильным клиентам в нужный момент и по лучшей цене.

Список использованной литературы

Нормативно-правовые источники

1. Конституция Российской Федерации. Принята всенародным голосованием 12 декабря 1993 г. (с изменениями, внесенными Федеральными конституционными законами от 30.12.2008 № 6-ФКЗ, от 30.12.2008 № 7-ФКЗ, от 05.02.2014 № 2-ФКЗ, от 21.07.2014 № 11-ФКЗ)
2. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 № 51-ФЗ (ред. от 03.08.2018) // Собрание законодательства Российской Федерации. 1994. № 32. Ст. 3301.
3. Федеральный закон от 26.07.2006 № 135-ФЗ (ред. от 27.12.2018) «О защите конкуренции» // Собрание законодательства Российской Федерации. 2006, № 31 (1 ч.). Ст. 3434.

Учебники и учебные пособия

1. Бактемирова А.Б. Инновационные технологии в гостиничной индустрии // Аллея науки.-2017. - №9.- с.793
2. Баумгартен Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия : учеб. для акад. бакалавриата / Л. В. Баумгартен. — М. : Юрайт, 2017. — 338 с.
3. Быстров С. А. Организация гостиничного дела: учеб. пособие / С.А. Быстров. - М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2018. - 432 с.
4. Волков, Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес / Ю.Ф. Волков. - СПб.: Питер, 2018 - 239 с.
5. Воронкова, Л.П. Туризм, гостеприимство, сервис. Словарь-справочник / Л.П. Воронкова. - М.: Аспект-Пресс, 2017 - 235 с.
6. Гостиничные услуги: кому продавать? [Электронный ресурс] / HOTEL MASTER - Блог о гостиничном бизнесе Алексея Арсеньева. 2007-2015. URL: http://hotelmaster.ru/whosale/ (дата обращения: 24.03.2019).
7. Джоббер Д., Ланкастер Дж. Продажи и управление продажами [Текст]: учебное пособие / Д. Джоббер, Дж. Ланкастер. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2015. - 622 с.
8. Джоббер Д., Ланкастер Дж. Продажи и управление продажами [Текст]: учебное пособие / Д. Джоббер, Дж. Ланкастер. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2015. - 622 с.
9. Дурович, А.П. Организация туризма / А.П. Дурович. - СПб.: Питер, 2015. - 320 с.
10. Зайнуллина Т. Г. Использование инструментария экономики впечатлений для продвижения гостиничного продукта // JER. - 2017. - №3. - С. 71-76
11. Зорин, И.В., Квартальнов, В.А. Менеджмент туризма: основы менеджмента / И.В. Зорин, В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2015 - 317 с.
12. Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И. Кабушкин. - Минск: Новое знание, 2017. - 155 с.
13. Котлер, Ф. И. Маркетинг. Гостеприимство и туризм [Текст] : учеб. для вузов: пер. с англ. / Ф. И. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз; под ред. Р. Б. Ноздревой. - М. : ЮНИТИ, 2015. - 1071 с.
14. Кузнецов, И.Н. Управление продажами: Учебно-практическое пособие / И.Н. Кузнецов. - М.: Дашков и К, 2016. - 492 с.
15. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Морозов Ю.В., Гришина В.Т., - 9-е изд. - М.: Дашков и К, 2018. - 448 с.
16. Портер, Майкл Конкурентная стратегия. Методика анализа отраслей и конкурентов / Майкл Портер. - М.: Альпина Паблишер, 2015. - 456 c.
17. Продажи на 100%: Эффективные техники продвижения товаров и услуг / Иванова С., - 10-е изд. - М.: Альпина Пабл., 2016. - 278 с.
18. Скобкин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе : учеб. для акад. бакалавриата / С. С. Скобкин. — 2-е изд., испр. и доп. - М. : Юрайт, 2018. - 218 с.
19. Скобкин С. С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учеб. пособие / Скобкин С.С. - М.: Магистр, НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 496 с.
20. Стратегический маркетинг : учебное пособие. В 2 ч.Ч. 1 / И.В. Котляревская ; Мин-во науки и высшего образования РФ.— 3‑е изд., перераб. и доп.— Екатеринбург : Изд-во Урал. ун-та, 2019.— 138 с.
21. Сустав М. А. Организация и управление маркетинговой деятельностью в гостиничном бизнесе / Сустав М.А., Шуклина З.Н. // Экономика и социум. - 2016. - № 5-2 (24). - С. 677-695
22. Тарабановская С. В. Особенности формирования стратегии сбыта услуг предприятий индустрии гостеприимства // Туристская индустрия: современное состояние и приоритеты развития : материалы XI Междунар. науч.-практ. конф. (Луганск, 22-23 марта 2018 г.) // редкол.: Г. А Сорокина (гл. ред.), А. В.Медяник (отв. ред.) [и др.] - Луганск, 2018. - Вып. 11. - С. 142-147
23. Фатхутдинов, Р.А. Производственный менеджмент / Р.А. Фатхутдинов. - М.: СПб: Питер, 2014. - 496 c

Статьи в периодической печати

1. Милова Д. Н. Способы продвижения гостиничных услуг с учетом тенденций развития отельного бизнеса // Вестн. ГУУ. - 2018. - №6. - С. 73-77
2. Особенности управления маркетингом и продажами в сфере гостеприимства и туризма / Кобяк М. В. [и др.] // Дискуссия. - 2017. - №5 (79). - С. 39-43
3. Особенности управления маркетингом и продажами в сфере гостеприимства и туризма / Кобяк М. В. [и др.] // Дискуссия. - 2017. - №5 (79). - С. 39-43
4. Особенности управления маркетингом и продажами в сфере гостеприимства и туризма / Кобяк М. В. [и др.] // Дискуссия. - 2017. - №5 (79). - С. 39-43

Интернет источники

1. Тарабановская С. В. Особенности формирования стратегии сбыта услуг предприятий индустрии гостеприимства // Туристская индустрия: современное состояние и приоритеты развития : материалы XI Междунар. науч.-практ. конф. (Луганск, 22-23 марта 2018 г.) // редкол.: Г. А Сорокина (гл. ред.), А. В.Медяник (отв. ред.) [и др.] - Луганск, 2018. - Вып. 11. - С. 142-147
2. Тенденции развития туристического бизнеса до 2020 года [Электронный ресурс] - URL: http://tourfaq.net/travel- business/tendencii-razvitiya-turisticheskogo-biznesa-do-2020-goda/
3. Тенденции развития туристического бизнеса до 2020 года [Электронный ресурс] - URL:
4. Тенденции развития туристического бизнеса до 2020 года [Электронный ресурс] - URL:
5. Тенденции развития туристического бизнеса до 2020 года [Электронный ресурс] - URL:
6. Основные понятия и определения в области гостиничного хозяйства [Электронный ресурс] - URL: https://studopedia.ru/2_12468_osnovnie-ponyatiya-i-opredeleniya-v-oblasti-gostinichnogo-hozyaystva.html

1. Дурович, А.П. Организация туризма / А.П. Дурович. - СПб.: Питер, 2015. - 320 с. ↑

2. Тенденции развития туристического бизнеса до 2020 года [Электронный ресурс] - URL: http://tourfaq.net/travel- business/tendencii-razvitiya-turisticheskogo-biznesa-do-2020-goda/ (дата обращения: 24.03.2019). ↑

3. Быстров С. А. Организация гостиничного дела: учеб. пособие / С.А. Быстров. - М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2018. - 432 с. ↑

4. Особенности управления маркетингом и продажами в сфере гостеприимства и туризма / Кобяк М. В. [и др.] // Дискуссия. - 2017. - №5 (79). - С. 39-43 ↑

5. Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И. Кабушкин. - Минск: Новое знание, 2017. - 155 с. ↑

6. Волков, Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес / Ю.Ф. Волков. - СПб.: Питер, 2018 - 239 с. ↑

7. Воронкова, Л.П. Туризм, гостеприимство, сервис. Словарь-справочник / Л.П. Воронкова. - М.: Аспект-Пресс, 2017 - 235 с. ↑

8. Баумгартен Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия : учеб. для акад. бакалавриата / Л. В. Баумгартен. — М. : Юрайт, 2017. — 338 с. ↑

9. Скобкин С. С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учеб. пособие / Скобкин С.С. - М.: Магистр, НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 496 с. ↑

10. Скобкин С. С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учеб. пособие / Скобкин С.С. - М.: Магистр, НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 496 с. ↑

11. Гостиничные услуги: кому продавать? [Электронный ресурс] / HOTEL MASTER - Блог о гостиничном бизнесе Алексея Арсеньева. 2007-2015. URL: http://hotelmaster.ru/whosale/ (дата обращения: 24.03.2019). ↑

12. Зорин, И.В., Квартальнов, В.А. Менеджмент туризма: основы менеджмента / И.В. Зорин, В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2015 - 317 с. ↑

13. Основные понятия и определения в области гостиничного хозяйства [Электронный ресурс] - URL:

    https://studopedia.ru/2_12468_osnovnie-ponyatiya-i-opredeleniya-v-oblasti-gostinichnogo-hozyaystva.html ↑

14. Кузнецов, И.Н. Управление продажами: Учебно-практическое пособие / И.Н. Кузнецов. - М.: Дашков и К, 2016. - 492 с. ↑

15. Кузнецов, И.Н. Управление продажами: Учебно-практическое пособие / И.Н. Кузнецов. - М.: Дашков и К, 2016. - 492 с. ↑

16. Особенности управления маркетингом и продажами в сфере гостеприимства и туризма / Кобяк М. В. [и др.] // Дискуссия. - 2017. - №5 (79). - С. 39-43 ↑

17. Котлер, Ф. И. Маркетинг. Гостеприимство и туризм [Текст] : учеб. для вузов: пер. с англ. / Ф. И. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз; под ред. Р. Б. Ноздревой. - М. : ЮНИТИ, 2015. - 1071 с. ↑

18. Особенности управления маркетингом и продажами в сфере гостеприимства и туризма / Кобяк М. В. [и др.] // Дискуссия. - 2017. - №5 (79). - С. 39-43 ↑

19. Скобкин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе : учеб. для акад. бакалавриата / С. С. Скобкин. — 2-е изд., испр. и доп. - М. : Юрайт, 2018. - 218 с. ↑

20. Джоббер Д., Ланкастер Дж. Продажи и управление продажами [Текст]: учебное пособие / Д. Джоббер, Дж. Ланкастер. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2015. - 622 с. ↑

21. Бактемирова А.Б. Инновационные технологии в гостиничной индустрии // Аллея науки.-2017. - №9.- с.793 ↑

22. Джоббер Д., Ланкастер Дж. Продажи и управление продажами [Текст]: учебное пособие / Д. Джоббер, Дж. Ланкастер. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2015. - 622 с. ↑

23. Тенденции развития туристического бизнеса до 2020 года [Электронный ресурс] - URL:

    http://tourfaq.net/travel-business/tendencii-razvitiya-turisticheskogo-biznesa-do-2020-goda/ ↑

24. Тенденции развития туристического бизнеса до 2020 года [Электронный ресурс] - URL:

    http://tourfaq.net/travel-business/tendencii-razvitiya-turisticheskogo-biznesa-do-2020-goda/ ↑

25. Продажи на 100%: Эффективные техники продвижения товаров и услуг / Иванова С., - 10-е изд. - М.: Альпина Пабл., 2016. - 278 с. ↑

26. Продажи на 100%: Эффективные техники продвижения товаров и услуг / Иванова С., - 10-е изд. - М.: Альпина Пабл., 2016. - 278 с. ↑

27. Сустав М. А. Организация и управление маркетинговой деятельностью в гостиничном бизнесе / Сустав М.А., Шуклина З.Н. // Экономика и социум. - 2016. - № 5-2 (24). - С. 677-695 ↑

28. Сустав М. А. Организация и управление маркетинговой деятельностью в гостиничном бизнесе / Сустав М.А., Шуклина З.Н. // Экономика и социум. - 2016. - № 5-2 (24). - С. 677-695 ↑

29. Тарабановская С. В. Особенности формирования стратегии сбыта услуг предприятий индустрии гостеприимства // Туристская индустрия: современное состояние и приоритеты развития : материалы XI Междунар. науч.-практ. конф. (Луганск, 22-23 марта 2018 г.) // редкол.: Г. А Сорокина (гл. ред.), А. В.Медяник (отв. ред.) [и др.] - Луганск, 2018. - Вып. 11. - С. 142-147 ↑

30. Тарабановская С. В. Особенности формирования стратегии сбыта услуг предприятий индустрии гостеприимства // Туристская индустрия: современное состояние и приоритеты развития : материалы XI Междунар. науч.-практ. конф. (Луганск, 22-23 марта 2018 г.) // редкол.: Г. А Сорокина (гл. ред.), А. В.Медяник (отв. ред.) [и др.] - Луганск, 2018. - Вып. 11. - С. 142-147 ↑

31. Милова Д. Н. Способы продвижения гостиничных услуг с учетом тенденций развития отельного бизнеса // Вестн. ГУУ. - 2018. - №6. - С. 73-77 ↑

32. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Морозов Ю.В., Гришина В.Т., - 9-е изд. - М.: Дашков и К, 2018. - 448 с. ↑