Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (Особенности технологии продажи гостиничных услуг)

Содержание:

Введение

Услуги, которые оказываются в отелях и гостиницах на данный момент нельзя назвать товарами в широком смысле этого слова. Чтобы их назвали товаром – потребуется доставить услугу на рыночный сегмент и предложить к продаже покупателями.

Отсюда, в ходе производственного цикла осуществляется политика сбыта, она связывает производственную и финансовую составляющую на гостиничном рынке.^[1]

Актуальность темы исследования связана с тем, что без использования современной технологии и метода продаж в гостиничном бизнесе существенным образом будут затруднены нижеприведённые процессы — управление исследованием и развитием гостиницы, разработка нового гостиничного продукта, направление усилий сбытовых работников, постановка реалистичной, достижимой цели продаж, избежание воздействия конкурента или изменения рыночной конъюнктуры.

Помимо всего прочего, гостиница, где формирование системы продаж не находится в составе стандартных маркетинговых процедур, может не иметь возможностей с целью развития устойчивого конкурентного преимущества на собственных рынках.

Объектом исследования является гостиничный комплекс «Яхонт».

Предметом исследования является организация маркетинговой деятельности в ГК «Яхонт».

Теоретической и методологической основой данной работы послужили работы отечественных и зарубежных исследователей, а именно: Сергеева Ю. С.^[2], Скрынникова И. А.^[3], Сенин В. С.^[4], Саак А. Э.^[5], Романов В. А., Лукина А. В.^[6], Николаева Д.^[7], Просветов Г. И.^[8], Ефимова О. П.^[9], Волков Ю. Ф.^[10], Дробышева Л. А.^[11], Халиков М. И.^[12], Чаплина А. Н.^[13] и многие другие.

Таким образом, целью работы будет изучение методов и технологий продаж в гостиничном бизнесе, а также рассмотрение маркетинговой деятельности гостиничного комплекса «Яхонт».

Для достижения цели работы, необходимо решить такие задачи исследования:

- изучить особенности технологии продажи гостиничных услуг;

- рассмотреть основные методы продаж в гостиничном бизнесе;

- описать роль качества в гостиничном бизнесе;

- охарактеризовать процесс управления качеством услуг гостиничного бизнеса;

- дать общую характеристику гостиничного комплекса «Яхонт»;

- проанализировать рекламное обеспечение в ГК «Яхонт»;

- сделать выводы по проделанному исследованию.

Структура работы. Курсовая состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованных источников и литературы.

Глава 1. Теоретические аспекты технологий и методов продаж в гостиничном бизнесе

1.1 Особенности технологии продажи гостиничных услуг

Характер гостиничных услуг является отличным от услуги, которую продает другое упреждение. В представленной статье требуется остановиться на некоторых особенностях в управлении бизнесом.

Процесс производства и потребления является неодновременный. Это можно понять так, что не все гостиничные услуги нуждаются в наличии клиентов. Номер убирают до того, как клиенты приедут. Ведь нельзя поселить человека в номер, который не готов к заселению.^[14]

Прежде чем подать блюдо в зал, его следует приготовить на кухне. Первая часть не зависит от наличия клиентов, но вторая часть не может быть выполнена без клиентов. В этом и проявляется неодновременность, которая является необходимостью.

Возможность хранения также ограничена. Это так можно обозначить, что гостиничная услуга не может ожидать продажи длительное время. Номера если простоят сутки, то на следующий день уже не продать номер за предыдущие сутки. То же самое относится и к услугам кухни. Даже при условии хранения самого продукта, не продается сервис, что также невозможно исправить.^[15]

Гостиничная услуга имеет и срок оказания. Например, у клиента возникла проблема – ее нужно сразу же решить. Только поэтому клиент выберет эту гостиницу в этот раз или же нет.Предоставление некоторой услуги измеряется секундами.^[16]

В производственном процессе гостиницы принимают участие работники. Здесь гостиничные предприятия отличны от промышленных, на предприятиях которых большая численность операций будет выполняться автоматически. Заменить человека машиной в обслуживании отеля невозможно. Поэтому, услуга считается неоднородной и непостоянной из-за разных человеческих факторов. Поэтому, рекомендуется стандартизировать процесс оказания гостиничных услуг для более верного и качественного обслуживания гостей.

Часто, это следующая совокупность факторов:

1. Количество времени, которое приходится ожидать ответа на телефонный звонок.
2. Время, которое администратор тратит на заселение. Вне зависимости от численности.
3. Некоторый временной лимит на оказание конкретных услуг.
4. Униформа работников содержится в идеальном состоянии.
5. Сотрудник должен знать иностранные языки и др.

Для гостиничной услуги является характерным сезонный спрос. Численность клиентов колеблется на основании времени года, и даже дней недели. Такие факторы в большей степени могут влиять на загруженность гостиницы.

Гости гостиницы приезжают в город не для того, чтобы погостить в гостинице, а посетить город или на деловую встречу, либо ради развлечений.

Выбор гостиницы – вторичен.^[17]

Гостиничные услуги и их продажа – очень специфическая сфера. Нужно учитывать много факторов для успешности отеля.

1.2 Основные методы продаж в гостиничном бизнесе

Классические методы продаж для гостиниц – это прежде всего работа с потенциальными корпоративными клиентами гостиниц, туристическими компаниями по всему миру, а также работа над CRM системами отелей, для привлечения большего количества прямых бронирований и получением постоянных клиентов.^[18]

Классические методы продаж в гостиничном бизнесе затрагивают следующие направления работы:^[19]

• малый бизнес региона или города;
• средний бизнес региона или города;
• крупный бизнес региона города;
• туристские компании региона или города;
• туристские компании по всему миру, работающие с регионом или городом;
• бюджетные организации региона или города;
• спортивные мероприятия региона или города;
• развлекательные мероприятия региона или города;
• бизнес мероприятия региона или города;
• работы по привлечению прямых бронирований;
• CRM системы отелей.

При развитии информационной технологии представляется возможным оперативное получение и сопоставление затрат на бронь с прибылью, которая она принесла компании. На основании полученной информации, рассматривая ее можно регулировать цены и скидку, которая возможна при продаже через некоторый канал.

Часто комиссия может выражаться в процентном соотношении от доходов по гостям, либо комбинации фиксированной суммы и процентных вознаграждений. Таким образом, при цене за одноместный номер в 40 евро и средней продолжительности проживания по броням такого канала продаж условно 3 дня, более 10% гостиница заплатит как комиссию лишь за получение данной брони. И напротив – бронь через свой портал онлайн бронирования не стоит почти ничего. ^[20]

Для одного и того же номера, при равной цене, рекомендуется дать скидку в интернете в размере 5% и получать больше заказов, отсюда и прибыли. Цену на номер нужно устанавливать согласно маркетинговое исследования, сегмента гостиницы, конкурентоспособности и качества услуг.^[21]

Главная задача работы с клиентом - заинтересовать его на прямые продажи.^[22] Каналы продаж – достаточно информативный источник для получения обратной связи. Важно их грамотно анализировать и предпринимать адекватные действия, чтобы правильно все спланировать. Тогда будет максимальный доход. ^[23]

Чем больше каналов охватывает отель, чем больше вероятных клиентов он может привлечь, тем ощутимее становится возможность выбирать из этого потока наиболее интересных и приносящих максимум прибыли клиентов. И при хорошей реализации управления каналами продаж, наступает момент, когда уже не клиент выбирает отель, а отель выбирает для себе максимально выгодных ему покупателей его услуг.

Глава 2. Анализ роли качества в продажах услуг гостиничного бизнеса

2.1 Роль качества в гостиничном бизнесе

В период проведения приватизации в области гостиничных услуг есть огромная доля самостоятельных участников, которые оказывают услуги-суб. институтов. А также, субъект в гостиничном хозяйстве имеет понимание того, что есть целевое ориентирование, а также – оптимизация пути, который необходим для того, чтобы цель была достигнута. Гостиничная услуга – это в первую очередь «результат взаимодействия потребителя с исполнителями гостиничного рынка, которые заботятся о том, чтобы потребности клиентов были удовлетворены»^[24] совпадает с производством и передачей гостям некоторой совокупности функций, формируемых гостиничной услугой.

Необходимость прямых контактов, или неотделимость от источников или субъектов услуги. С точки зрения представленного принципа оказание и потребление услуг происходит одновременным и неотделимым образом от источника их предоставления. Отношения, которые возникают между исполнителями и потребителями услуг – означает то, что в процессе такого взаимодействия появляется оценка результатов, а также – качества услуги. Потребители как правило влияют на качество предоставляемых исполнителем услуг, все это происходит с течением времени. Потребители диктуют качество услуги исходя из своих ожиданий и требований. Отсюда, можно сделать вывод о том, что качество является непостоянным.^[25]

Гостиничная услуга также изменчива. Качество также изменчиво – зависит от исполнителя и то, для кого она оказывается, условий. Качество услуг является важной составляющей на гостиничном рынке, поэтому – чем выше качество, тем более успешна и конкурентоспособна гостиница на рынке.

Неосязаемость услуги. Этот принцип понимается в том, что услуга существует только когда она оказывается и потребляется. Существенная проблема в гостиничной сфере – это то, что достаточно часто сложно вызвать доверие. А ведь именно доверие усиливает осязаемость оказываемых услуг.

Несохраняемость услуги. Это означает то, что следствие оказания услуги является нематериальным. Гостиничную услугу нужно совмещать со спросом, чтобы иметь возможность снизить потери из-за наступления периодов, когда услуга становится невостребованной.^[26]

Под гостиничным бизнесом понимается предпринимательская деятельность, которая непосредственно связана с оказанием услуги. Следует отметить, что, как и в других сферах, так и в этой был сформирован особенный рынок – «рынок потребителей». Это означает то, что продавцы на рынке гостиничных услуг обязаны подстроится под запросы и предпочтения потребителей.

«Качество гостиничных услуг» - это совокупность разработанных стандартов, а также – свойств, качества услуг, которое ожидается потребителями. Это то какое обслуживание, питание и проживание в рамках конкретного отеля, гостиницы, хостела.

Восприятие и оценка гостями получаемых видов обслуживания - процесс субъективный из-за уникальности сформировавшегося частного ожидания и восприятия фактически получаемого обслуживания. Когда человек получает услуги с учетом общепринятых норм и стандартов, в ходе этого меняется представление о качестве услуг и осуществляется корректировка. Если клиенты остаются после того как произошло оказание услуг проживания, то это понятие называют «техническое качество» услуги или же эффект оказания услуг.

При предоставлении услуг речь идет лишь о «функциональном качестве», которое характеризует прохождение потребителями совокупности этапов во взаимодействии со служащим отеля.^[27]

Гостиничные услуги имеют невозможность получить объективную оценку качества, поэтому данный вид услуг считается нематериальным производством. Отсюда, считается логичным утверждение того, что возможность оценки качества гостиничных услуг в ходе их реализации и исполнения не только технологические, но и имеют функциональность полного качества. Когда исследуют критические зоны качества услуг, то вышеперечисленные положения являются определяющими. А также данные критерии считают решающими для выявления таких моментов как: некачественное обслуживание и его устранение. ^[28]

Важно и то, что гостиничные услуги не являются только аддитивными.

Одни и те же факторы, их кондиции могут рассматриваться в качестве самостоятельных аддитивных, но иметь и мультипликативное влияние на прочие критерии или их группы, усиливая или ослабляя их позитивное или негативное воздействие.

Важно точно выделять взаимовлияние и взаимосвязи, общие составляющие. Это необходимо для того, чтобы производить большие исследования гостиничного хозяйства в отношении отдельного предприятия.

Если подходить к проблеме исследования и управления качеством с позиции клиента, то существует некая зависимость восприятия, обслуживания, а также состава, характера исполнения элементов качества^[29], что само по себе является достаточно усредненным. Если в процессе проведения маркетинговых исследований будет выявлено то, что гостинице не угрожает конкуренция, гости довольны обслуживанием, то уровень качества снижается на то, чтобы обеспечить минимальные потребности в обслуживании.

Управленческие процессы представляют собой действия, которые направлены на то, чтобы сформировать удовлетворение и превышение ожиданий клиента, поэтому со временем эффективность управления снижается, так как такая функция представляется возможной только при наличии процесса, который предшествует услуги.

При этом, следует сказать то, что качество и уровень гостиничных услуг – это важная задача, от решения которой и зависит коммерческий успех или неудача компании. Но, абсолютного качества очень сложно достичь и шанс достичь его считается минимальным. Это процесс считается бесконечным.

В 2000 году стала формироваться система, которая позволяла владельцам гостиничного бизнеса получать добровольную сертификацию гостиничных услуг. Конечно, сертификация дает гостинице хорошие преимущества и более высокую оценку качества услуг.^[30]

Уровень контроля за качеством услуг снизился после введения данной реформы. Снижение уровня контроля за качеством услуг произошло потому, что данные мероприятия по сертификации проводят органы госстандарта РФ.

Добровольная сертификация не обеспечила реализацию единого подхода, которое позволяло регулировать качество оказываемых гостиничных услуг.

В свою очередь параметры обязательных составляющих гостиничной услуги контролировались, на соответствие нормативно-техническим требованиям в основном службами, не имеющими социально-экономической заинтересованности в расширенном функционировании предприятий гостиничного хозяйства. Можно сделать предположение о том, что введение новой классификации станет для российских отелей обязательными к исполнению.

При этом чтобы привести качество к каким-то стандартам, нужно все же их зафиксировать в такие пункты как «классификация» и «звездность», важно разработать техническую документацию, в которой будет прописано допустимость потребления услуг клиентом.

2.2 Управление качеством услуг гостиничного бизнеса

Оказание услуг в гостиничном бизнесе имеет свои специфические особенности. Потребители как правило присутствуют в момент оказания данной услугой, т.е. больше взаимодействуют, чем в материальном производстве. Поэтому, нужно сделать труд исполнителей более индивидуальным, согласно тем потребностям, которые есть у потребителя. Затрата труда может быть оценена только за профессиональный ручной труд

в материальном производстве.^[31]

Отсюда, эффективность в управлении данными услугами стала более сложной. Таким образом, гостиничные услуги являются более индивидуальными, отсюда – чем выше трудоемкость процесса, тем сложнее обеспечивать качество и экономическую эффективность.

При этом, существуют методы, которые позволяют данную задачу по эффективности и качеству, успешно реализовать. Методы помогут справится не только с вышеуказанными показателями, но и увеличить конкурентно способность предприятия.^[32]

Ручной труд в той или иной степени следует заменить на машинный, если это будет более выгодно с точки зрения достижения задачи по материальному производству. Например, продавать напиток может специальный автомат.

Качество обслуживания в отелях РФ оценивает соответствующий стандарт при прохождении сертификации с 1.01. 1995 года. Гостиничную звезду и категорийность гостиничное предприятие получает добровольно, а если их нет, то это не препятствие для продолжения деятельности гостиницы.

Гостиницу сертифицирует негосударственная организация, которая работает в конкретном регионе. Данная организация не должна быть связана с получением лицензии на право занятия гостиничным бизнесом.

Целесообразно в ближайшее время переходить от добровольной к обязательной сертификации средства размещения. Получение лицензии должно стать возможным только после прохождения сертификации, потому что она дает право на хозяйственную деятельность с соответствующими стандартами по обслуживанию.^[33]

Клиент ожидает такого уровня сервиса, который сформировался в имидже отеля, а также – отзывами клиентов, старанию исполнителей, административных работников в сфере качества, ценовыми показателями.

Отсюда, система качества обслуживания является некой структурой, которая относится к различным сферам деятельности гостиницы, отеля.

Служба качества занимает главное положение в этой системе. Здесь логично говорить о таких функциях как: контроль качества, управление, стандартизация и обучение сотрудников.

Успешность гостиницы «савой», к примеру, в достижении высочайшего обслуживания была связана с созданием службы качества ещё на этапе подготовки гостиницы к эксплуатации.^[34]

Отдел маркетинга занимается тем, что контролирует качество оказываемой услуги, проводит проверку системы качества.

Производственное подразделение гостиницы, отдел снабжения, отдел планирования трудовых ресурсов и подготовки работников, служба маркетинга и иные подразделения будут формировать качество и выполнять иные функции, оказывающие существенную значимость на качество. Данные подразделения вместе со службой качества представляют собой организационную структуру – это система качества. Она не только управляет качеством, но и обеспечивает качество услуги. Потому что, кроме выполнения управленческого функционала, она обладает необходимой материальной базой и решает проблемы заинтересованности и квалификации работников.

Отметим, что принцип управления качеством услуг представлял бы воздействие на предоставление услуг при помощи реализации основной маркетинговой задачи – удовлетворить ожидания потребителей. Управляющие некоторых отелей затрачивают большие деньги на обучения работников, поэтому в любой московской гостинице "мариотт", к примеру, человека встречают улыбки дружелюбных и всегда готовых помогать работников.

То, насколько компетентны работники гостиницы – настолько будет высоким качество оказания услуг. Администрация гостиницы подбирает соответствующий персонал, который имеет нужные знания для хорошего качества услуги.

Сотрудник гостиницы должен иметь высокий уровень коммуникации, так как именно он доносит клиентам то, какие услуги предоставляются, их стоимость и другую информацию.

Важно, чтобы сотрудники были вежливы, обходительны, тактичны и внимательны. От этого зависит то, какое будет качество услуги. Сотрудник должен выполнять свою работу с желанием помочь и оказать качественно услугу и своевременно.

Сотрудник, который общается с клиентом должен иметь расширенный список полномочий. Это важно для более эффективного решения проблем, и чтобы не было оттока посетителей.

Настроение работников играет существенную роль – от этого зависит то, сколько будет клиентов в гостинице. Работников следует поддерживать, подбадривать и вознаграждать материально за высокое качество работы. ^[35]

Если отель оказывает помощь своим сотрудникам, то степень доверия и настроение повышается.

Администрация достаточно часто разрабатывает совокупность мероприятий и процесс оказания услуги, которое отображается у сотрудников. Но, нельзя ставить все услуги на конвейер. Это даст краткосрочные улучшения рентабельности отеля.

Но, совокупность действий понижают возможность инноваций у отеля и высокого уровня обслуживания гостей, а также – быстрого реагирования на потребности клиентов.

Административный персонал гостиницы обязательно должен контролировать производительность труда работников.

Часто проявляются нижеприведенные способы такой деятельности:^[36]

• Он повышает профессиональную подготовку сотрудников.
• Увеличивает то, какое количество услуг выполняет сотрудник, без ущерба качеству.
• Техническое оснащение труда повышается.
• Вводит инновационные схемы работы, которые позволяют снизить человеческий труд.
• Организует шведский стол и другие возможности для того, чтобы клиент мог сам себя обслужить.

Очень важно контролировать уровень удовлетворенности клиента качеством оказываемых услуг. Это делается посредством рассмотрения и реагирования на поступившие жалобы, анализ клиентуры, сравнение конкурентов и оказание новых услуг.

Гостиница должна использовать жалобу как ценнейший источник. Механизм обработки жалоб должен быть на достаточно высоком уровне. Жалоба дает возможность для совершенствования процесса, улучшения качества.

Глава 3. Анализ маркетинга услуг гостиничного комплекса «Яхонт»

3.1 Общая характеристика гостиничного комплекса «Яхонт»

«Яхонт» - это гостиничный комплекс, который находится в городе Красноярске, район – советский, по улице Тельмана, дом 44 «а».

В гостиничном комплексе отличный европейский комфорт, соблюдаются традиции русского гостеприимства. Для гостей открыты замечательные возможности для разнообразного отдыха.

Данный комплекс получил награду «лучший восточный отель», а также награду «эра качества». Данная награда была получена в 2001 году.

Рассматриваемое предприятие действует согласно законодательства Российской Федерации. Компания имеет на балансе имущество, а также – расчетный счет. Кроме того, имеется печать и собственная эмблема.

Общество с ограниченной ответственностью имеет право делать любую сделку, приобретать имущественные права, несет ответственность и обязанности. Также, общество имеет право выступать в качестве истца, ответчика в судах общей юрисдикции.^[37]

Основной вид деятельности – предоставить гостиничные услуги. Также гостиница осуществляет другую хозяйственную деятельность:^[38]

• Оказывает услуги трансфера;
• Общественного питания – кафе, ресторан;
• Проводит выставки, ярмарки;
• Общество имеет на своей территории бизнес-центр;
• Услуги по обмену валюты, сейфа и парикмахерской;
• Оказывает услуги по химчистке одежды и прачечных работ.

Организационная структура гостиничного предприятия – это отражение полномочий и обязанностей, возложенных на всех работников.

Права руководителя гостиничного комплекса и обязанности определяются исходя тех потребностей, которые могут быть и существуют у потенциального клиента, а также – в соответствии с возможностями и ресурсами. Чем оперативней решение – тем больше будут удовлетворены потребности клиента.

Рассматриваемая гостиница является одной из крупных в городе Красноярске. В гостинице – 63 номера. Гостиница считается центральной в Красноярске. Согласно тех инвестиций, которые потрачены за последние 5 лет, гостиница полностью соответствует современным запросам клиента, которые предъявляются к трех звёздочной гостинице.

Каждый номер имеет телефон с международной линией, цветные телевизоры и ванные комнаты. Даже существуют апартаменты, которые имеют джакузи.

В «Яхонте» существует следующий перечень услуг для клиентов и постояльцев:

• Конференц-зал.
• Международная связь.
• Ночной бар.
• Бассейн.
• Рестораны.
• Сервис по бронированию билетов.
• Услуги гидов и переводчиков.

Установленный тариф на гостиничные номера представлен в таблице 3.1.^[39]

Таблица 3.1.

Тарифы на гостиничные номера гостиницы «Яхонт».

Название	Цена (сутки)
Двухместный	2300.00
Полулюкс (одноместный)	4000.00
Полулюкс+ (одноместный)	4500.00
Полулюкс++ (одноместный)	5000.00
Полулюкс+++ (одноместный)	6000.00
Люкс (одноместный)	7000.00
Апартаменты (одноместный)	10000.00
Апартаменты (с сауной, одномест)	11000.00

Гостиница предоставляет своим гостям современный уютный номер с европейским дизайном и с соблюдением международных стандартов качества.

Гость может выбрать и более удобный номер. Например, номер в котором есть 2 комнаты – это полулюкс, а в люксе и есть даже3. Такие номера рассчитаны на обеспеченных клиентов. Которые приехали в гостиницу не только для работы, но и для отдыха. Каждый номер оснащен холодильником, телевизором и телефоном. В номере люкс есть и кухня, комната для отдыха и посещения гостей. В апартаментах существует фен.

Ресторан создает спокойную атмосферу, потому что обстановка достаточно стильная и выдержанная. Гостям предлагаются самые разные блюда. Официанты имеют высокий уровень подготовки. В ресторане гость сможет заказать как банкет, так и любое торжество. Можно заказать кондитерскую выпечку.

Гостиница имеет ночной бар, он расположен на втором этаже. Если гостю потребуется спокойная обстановка для тихой беседы, то лучшего места, чем ночной бар человеку не отыскать. В баре отмечается большое различие алкогольных и прохладительных напитков, а также разнообразные блюда из меню ресторана.^[40]

Если человек приехал в гостиницу для проведения деловых переговоров и встреч, предлагается уютный бизнес-центр. Который имеет в своем распоряжении возможность международной и междугородной связи, факс, интернет и ксерокс/принтер, компьютеры также можно взять в аренду.

Тарифы на аренду орг- и компьютерной техники определены в таблице 3.2.

Таблица 3.2

Тарифы на аренду орг- и компьютерной техники гостиницы «Яхонт»^[41]

Название	Цена
Компьютер (1 час)	70.00
Сканер	10.00
Лазерный принтер (1 страница)	10.00
Ксерокопирование (1 страница)	3.00
Мультимедийный проектор	300.00

Если потребовалось провести мероприятие, то гостиница предоставляет конференц-зал.

Тарифы на пользование конференц-залом определяются в таблице 3.3.

Таблица 3.3.

Тарифы на пользование конференц-залом

Название	Цена за 1 час, руб.
1	2
Малый - зал ( 12 мест.)	600.00
Средний - зал (25 чел.)	600.00
Конференц-зал (60 мест.)	1000.00
Проектор мультимедийный	500.00
Ноутбук	250.00
Изменение интерьера	300.00
Принтер	01.10.00
Сканер	10.00
Ксерокопирование	01.03.00

Водно-оздоровительный центр в гостинице представлен сауной и бассейном. С целью поддержания красоты и хорошего настроения в гостинице можно отметить солярий.

Для бронирования билета и получения полных данных о гостинице был создан сайт гостиницы www.yahont.ru.

Гостиница «Яхонт» достаточно удачно расположена, уже завоевала расположение на рынке, имеет возможность обслуживания больших потоков гостей, что оказывает влияние на наличие хорошего положения в гостиничном бизнесе в регионе.

Характерными для гостиницы «Яхонт» является гостеприимство. Здесь встречают и обслуживают различных гостей: участников, приехавших на конгрессное мероприятие, туристических групп и туристов-индивидуалов, также гостями часто являются спортсмены, бизнес-туристы, отечественные и иностранные туристы. Неукоснительным правилом для персонала является соблюдение уважительного отношения к различным культурным традициям гостей, образу их мышления, кроме того, отсутствуют предрассудки при общении с гостями.

Часть обслуживающего персонала в гостинице в совершенстве знает английский язык, уровень их знаний и гибкость общения производит хорошее впечатление на гостей. Персоналом создана открытая, дружелюбная атмосфера, обращение к гостям по имени и фамилии ведёт к расположению гостей. Гости могут обращаться к сотрудникам гостиницы с имеющейся проблемой, при этом его ожидания оправдываются, что представляет собой гарантию успеха, конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Клиент гостиницы – важный человек, который не «кто-то» мешающий работать, а самая важная персона и причина, по которой нужно отложить звонок, письмо и другие задачи. Гостю не следует ничего доказывать и спорить, клиент гостиницы всегда прав.

Персонал гостиницы готов работать и меняться, совершенствоваться в отношении обслуживания клиентов. Коллектив – это единое звено.

Работники гостиницы должны иметь внутреннею культуру и соблюдать важные правила: правильно выражать свои мысли, соблюдать этикет, быть вежливыми, тщательно выполнять свои трудовые обязанности.

3.2 Рекламное обеспечение в ГК «Яхонт»

Никакая деятельность не представляется возможной, если нет рекламы.

Реклама –самый выгодный и действенный инструмент продаж. Только через рекламу доносится информация для клиента. Реклама гостиницы должна помогать гостю в выборе, должна помогать ориентироваться в здании и должна быть информативной. В рекламу следует включить адрес гостиницы, время работы отдельных подразделений. ^[42] В ГК «Яхонт» есть как наружная реклама, так и есть реклама на остановках, пунктах, которые находятся в близи гостиничного комплекса. Реклама сделана на русском и английских языках. Проемы вестибюля и витражные витрины также оформлены соответственно.

Важным содержанием внутренней рекламы – это четкость и понятность указателей, информирование основных служб гостиницы и часы работы. Клиенту не требуется искать информацию и задаваться вопросом – куда пройти. Клиенту не будет нужным разъяснять порядок оплаты, проживания.

Главную роль внутренней рекламы выполняет: стенды платных услуг. Рассматриваемая гостиница заказывает специальные буклеты, карточки визитные, наклейки, бирки в специальной компании.^[43]

Дополнением рекламы в гостинице служат отдельные виды специальной рекламы:

Мыло фирменное.

Салфетки тоже с логотипом.

В ГК «Яхонт» активно используются средства массовой рекламы:^[44]

Реклама в СМИ (объявления на радио, ТВ, газетах).

Наружная реклама – плакаты.

Реклама в транспорте – специальная бегущая строка в транспорте, реклама на мониторах.

Реклама в интернете.

Благодаря проделанному исследованию составим SWOT-анализ гостиничного комплекса «Яхонт» в таблице 3.4. (см. приложение 1).

Также, рассмотрим две таблицы, которые позволят рассмотреть матрицы «вероятность/влияние» для позиционирования возможностей (табл. 3.5.) и угроз (табл. 3.6.) внешней среды.

Таблица 3.5.

Матрица «вероятность/влияние» для позиционирования возможностей внешней среды

Влияние/Вероятность	Сильное	Умеренное	Малое
Высокая	Высокий платежеспособный спрос и стабильная социально-экономическая ситуация в гостинице	Улучшение качества обслуживания и сокращение времени на обслуживание	Увеличение эффективности работы гостиницы за счет инновационной деятельности
Средняя	Возможность роста рынка гостиничных услуг, при эффективном использовании имеющихся турресурсов и инфраструктуры	Включение гостиницы в глобальную сеть резервирования	Расширение компании, открытие отелей под этим же брендом

Таблица 3.6.

Матрица «вероятность/влияние» для позиционирования угроз внешней среды

Влияние/Вероятность	Разрушение	Критическое состояние	Тяжелое состояние	Легкий ушиб
Высокая	Усиление позиций конкурентов	Ухудшение «обратной связи»	Отсутствие крупных туроператоров по внутреннему туризму, имеющих собственную туристическую инфраструктуру, собственный инвестиционный потенциал	Недостаточно развитая туристская инфраструктура
Средняя	Неконтролируемая загрузка отеля	Высокая конкуренция на рынке гостиничных услуг	Отсутствие системы комплексного развития индустрии туризма сопутствующей инфраструктуры и защиты окружающей среды; актуальность формирования туристского сознания общества; усиление выездного туризма за границу	Нестабильность экономической среды
Слабая	Значительная продолжительность "мертвого" сезона в связи с природно- климатическими условиями	Текучесть кадров	Слабо развитая транспортная схема доставки туристов, как из-за рубежа, так и по внутренним линиям	Отсутствие регулирующего законодательства в сфере туризма на уровне РФ, региона, местном.

Таким образом, из SWOT-анализа видно, что отель обладает довольно стабильными экономическими показателями, которые дают возможность ей осуществлять как внутренний капремонт и реконструкцию, так и реформу внутреннего управления персоналом. В то же время, медленное организация высшего маркетинга никак не дозволяет гостинице эффективно обращать внимание на непрерывно меняющиеся требования потребителей гостиничных услуг и в долговременной перспективе это может быть вызвать к негативным результатам для компании в целом.

3.3 Общие рекомендации для продвижения услуг ГК «Яхонт»

Прежде всего, следует наметить область вопросов, которые мы стремимся разобрать в данном случае. Дело в том, что само позиционирование захватывает почти все без исключения области как производства и продаж, так и послепродажного сопровождения. Мы разберем исключительно ключевые нюансы позиционирования гостиничного обслуживания как продукта.

Отталкиваясь от данного положения, мы определили три основных аспекта, которые должны быть определены:

• кто наши потенциальные клиенты;

• какие особенности должны отличать наш сервис от конкурентов;

• какой план продвижения для этих функций следует определить.

1 этап: подбор целенаправленной аудитории, которая обеспечит задачу позиционирования.

Чтобы быть успешно представленными на гостиничном рынке, необходимо четко определить свою целевую аудиторию, описать ее и указать размер. Для группы компаний "Яхонт" наиболее огромной группой потенциальных клиентов гостиничных услуг - считаются туристы. Сегмент рынка постоянно увеличивается в процентном соотношении, что дает основание предполагать о том, что гостиничное направление достаточно перспективное.

Этап 2: Подбор ключевых функций для позиционирования (уникальное торговое предложение).

Ключевой особенностью (или УТП – уникальное торговое предложение) является совокупность характеристик, которые присущи сознанию потребителя только определенной услуги. Наличие уникальных торговых предложений является ключевым моментом позиционирования и всего комплекса маркетинга. Ведь это позволяет потребителям отличить определенный товар от множества конкурентных предложений.

ГК «Яхонт» ассоциирует свое предприятие в качестве оказания услуг для бизнес-туризма. В гостиничном комплексе для представителей бизнеса в наличии: конференц-зал. Гости смогут провести: мероприятия, собрания, встречи, конкурсы. Это считается УТП.

Этап 3: План продвижения позиции гостиничного продукта

На заключительном этапе необходимо определить, каким образом лучше всего воздействовать на целевую аудиторию, чтобы донести необходимую информацию и создать для нее привлекательный образ.

Таким образом, можно ввести объявления на сайтах туризма об обновлении конференц-зала, рассылать предложения о возможности проведения конференций на почту различных компаний. Это позволит обратить на себя внимание и привлечь новых клиентов гостиничного комплекса.

В заключение стоит отметить, что все описанные выше пункты позволят гостинице расширять свои горизонты, улучшать свой функционал, а также привлекать новых постояльцев.

Заключение

Гостиница представляет собой предприятие, основной задачей которого является получение прибыли в ходе реализации услуг по краткосрочному размещению гостей, их питанию. Данные услуги характеризуются целым рядом понятий, самым распространенным из которых представляется действие, которое направлено на оказание помощи потребителям.

Особенности продвижения гостиничных услуг заключаются в получении результатов, достижение которых осуществляется посредством совместного сотрудничества потребителя и исполнителя. Услуга является нематериальным продуктом, он не поддаётся измерению, но может быть дана объективная оценка.^[45]

Основная деятельность гостиницы – поиск клиентов, клиенты не ищут номера. Отсюда – чтобы клиенты приезжали в гостиницу, нужно уделять внимание продвижению услуг. После того как прошла приватизация, появилось множество гостиниц, которые предлагают различные услуги.

Многими гостиничными и туристскими предприятиями уделяется внимание позиционированию собственных продуктов, при этом активно используется реклама в средствах массовой информации, которая способствует созданию имиджа продуктам и оказываемым услугам. В связи с этим велика роль проведения как объективного (экспертного), так и субъективного позиционирования на предприятии. ^[46]

Сущность объективного позиционирования заключается в связи с физическими атрибутами продукта и предприятия; в связи с этим реклама, которая создаёт имидж гостиничному продукту и гостинице, способствует отражению их функциональных черт.

Основная специфика продвижения гостиничного предприятия заключается в персонализации отношений между предприятием и клиентами, это способствует созданию определённой системы коммуникационных отношений, в ходе которых осуществляется продуктивное взаимодействие с каждым гостем отдельно. Ориентированный на работу с клиентами подход окажет помощь в предложении гостям всего необходимого, что приведёт к незабываемому и приятному отдыху.

Таким образом, задачи работы были выполнены, а цель – достигнута.

Список использованных источников и литературы

1. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство / С. И. Байлик- М.: Дакор, 2013. — 420 с.
2. Балаева О. Н. Управление организациями сферы услуг / О. Н. Балаева, М. Д. Предводителева- М.: Высшая Школа Экономики, 2012. — 485 с.
3. Белова Т. А., ДанилинВ. Н. Технология и организация производства продукции и услуг / Т. А. Белова, В. Н. Данилин- М.: КноРус, 2013. — 360 с.
4. Бондаренко А. Менеджмент гостиниц и ресторанов / А. Бондаренко — М.: Новое знание, 2014. — 312 с.
5. Бурнацева Э. Р. Современные маркетинговые стратегии междуна-родных гостиничных компаний /Э. Р. Бурнацева- М.: КДУ, 2012. — 425 с.
6. Волков Ю. Ф. Гостиничный и туристский бизнес / Ю. Ф. Волков — Ростов-на-Дону: Феникс, 2013. — 291 с.
7. Дробышева Л. А. Экономика, маркетинг, менеджмент / Л. А. Дробышева — М.: Дашков и Ко, 2015. — 347 с.
8. Ефимова О. П. Экономика гостиниц и ресторанов / О. П. Ефимова, Н. А. Ефимова, Т. А. Олефиренко — М.: Новое знание, 2014. — 258 с.
9. Кабушкин Н. И. Управление гостиницами и ресторанами / Н. И. Кабушкин- М.: БГЭУ, 2013. — 530 с.
10. Косолапов А. Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства /А. Б. Косолапов, Т. И. Елисеева — М.: КноРус, 2012. — 361 с.
11. КостинаГ. Д. Поведение потребителей на рынке товаров и услуг / Г. Д. Костина, Н. К. Моисеева- М.: Омега-Л, 2012. — 648 с.
12. Кусков А. С. Гостиничное дело / А. С. Кусков — М.: Дашков и Ко, 2012. — 313 с.
13. Лесник А. Л. Гостиничный маркетинг. Теория и практика максимизации продаж / А. Л. Лесник — М.: КноРус, 2013. — 425 с.
14. ЛукинаА. В. Маркетинг товаров и услуг / А. В. Лукина- М.: Форум, Инфра-М, 2015. — 287 с.
15. Майстер Д. Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги / Д. Майстер- М.: Манн, Иванов и Фербер, 2012. — 349 с.
16. Николаева Д. Особенности маркетинга в сфере услуг / Д. Николаева // Маркетинговые коммуникации. — № 4. — 2012. — С. 21−24.
17. Просветов Г. И. Управление в сфере услуг. Задачи и решения / Г. И. Просветов — М.: Альфа-Пресс, 2013. — 414 с.
18. Романов В. А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование / В. А. Романови др. — Ростов-на-Дону, М.: МарТ, Феникс, 2016. — 369 с.
19. Саак А. Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) / А. Э. Саак, М. В. Якименко — М.: Питер, 2014. — 641 с.
20. Сенин В. С. Гостиничный бизнес. Классификация гостиниц и других средств размещения / В. С. Сенин, А. В. Денисенко — М.: Финансы и статистика, 2015. — 269 с.
21. Сергеева Ю. С. Гостиничный бизнес. Конспект лекций / Ю. С. Сергеева — М.: Приор-издат, 2013. — 430 с.
22. Скрынникова И. А. Маркетинг в сфере услуг / И. А. Скрынникова- М.: Издательство МГУ, 2012. — 384 с.
23. Статья: «Особенности продажи гостиничных услуг». [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://gostinica.org/prodazhi-i-pr-gostinicy/osobennosti-prodazhi-gost.html (Дата обращения: 07.01.19.)
24. Сфера услуг. Экономика, менеджмент, маркетинг. Практикум / под ред. Т. Бурменко- М.: КноРус, 2012. — 457 с.
25. Тультаев Т. А. Маркетинг услуг / Т. А. Тультаев- М.: Инфра-М, 2012. — 303 с.
26. Туризм и гостиничное хозяйство / под ред. Л. Шматько, Л. Жолобова, Г. Ляшко- Ростов-на-Дону, М.: Феникс, МарТ, 2016. — 289 с.
27. Халиков М. И. Управление и менеджмент. Теоретико-методологический анализ / М. И. Халиков- М.: Флинта, Наука, 2013. — 348 с.
28. Чаплина А. Н. Обеспечение организационной устойчивости предприятий сферы услуг/ А. Н. Чаплина, И. М. Жигунов // Проблемы современной экономики. — № 1 (45). — 2013. — С. 18−22.
29. http://www.yahont.ru./

Приложения

Приложение 1

Таблица 3.4.

SWOT-анализ гостиничного комплекса «Яхонт»

Сильные стороны	Слабые стороны	Возможности	Угрозы
1. Достаточно хорошее расположение гостиничного комплекса.	1. На территории гостиничного комплекса нет собственной парковки.	1. Рост деловой активности, увеличение турпотока, которое приведет к увеличению спроса на рынке	1. Изменение законодательства (в частности, налогового).
2. Удобные подъездные пути.	2. В гостиничном комплексе нет лифта.	2. Включение комплекса в глобальную сеть резервирования.	2. Изменение цен на услуги, используемые гостиницей.
3. Номера в гостиничном комплексе соответствуют международным стандартам, которые предъявляются для гостиниц данной категории.	3. Неудовлетворительное соотношение площади номерного фонда к общей площади гостиницы, вследствие чего возникает высокий уровень постоянных затрат на 1 кв. м площади номерного фонда.	3. Есть предпосылки для того, чтобы создать собственный паркинг.	3. Низкий уровень доходов большей части населения.
4. Для гостей гостиницы возможен выездной туризм.	4. Неповоротливая организация управления, неоперативность управления, неумение активно реагировать на изменение желаний потребителя относительно качества и уровня обслуживания.	4. Наличие средств на повышение репутации.	4. Обострение конкурентной борьбы.
5. Персонал имеет высокий уровень подготовки и квалификации.	5. Достаточно высокий уровень «текучки» кадров.	5. Возможность проведения внутренних реформ управления.	5. Отказ постоянного туроператора работать с данной гостиницей
6. Наличие большого опыта у высшего менеджмента предприятия.	6. Некоторые объекты, помещения гостиницы требуют обновления.	6.  Расширение круга сотрудничества с различными турагенствами и туроператорами.	6. Сворачивание деловой активности по причине глобальных изменений внешней среды.
7. Комплекс дополнительных услуг.
8. Знание сферы курортных услуг.

1. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство / С. И. Байлик- М.: Дакор, 2013. — 420 с. ↑

2. Сергеева Ю. С. Гостиничный бизнес. Конспект лекций / Ю. С. Сергеева — М.: Приор-издат, 2013. — 430 с. ↑

3. Скрынникова И. А. Маркетинг в сфере услуг / И. А. Скрынникова- М.: Издательство МГУ, 2012. — 384 с. ↑

4. Сенин В. С. Гостиничный бизнес. Классификация гостиниц и других средств размещения / В. С. Сенин, А. В. Денисенко — М.: Финансы и статистика, 2015. — 269 с. ↑

5. Саак А. Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) / А. Э. Саак, М. В. Якименко — М.: Питер, 2014. — 641 с. ↑

6. Лукина А. В. Маркетинг товаров и услуг / А. В. Лукина- М.: Форум, Инфра-М, 2015. — 287 с. ↑

7. Николаева Д. Особенности маркетинга в сфере услуг / Д. Николаева // Маркетинговые коммуникации. — № 4. — 2012. — С. 21−24. ↑

8. Просветов Г. И. Управление в сфере услуг. Задачи и решения / Г. И. Просветов — М.: Альфа-Пресс, 2013. — 414 с. ↑

9. Ефимова О. П. Экономика гостиниц и ресторанов / О. П. Ефимова, Н. А. Ефимова, Т. А. Олефиренко — М.: Новое знание, 2014. — 258 с. ↑

10. Волков Ю. Ф. Гостиничный и туристский бизнес / Ю. Ф. Волков — Ростов-на-Дону: Феникс, 2013. — 291 с. ↑

11. Дробышева Л. А. Экономика, маркетинг, менеджмент / Л. А. Дро-бышева — М.: Дашков и Ко, 2015. — 347 с. ↑

12. Халиков М. И. Управление и менеджмент. Теоретико-методологический анализ / М. И. Халиков- М.: Флинта, Наука, 2013. — 348 с. ↑

13. Чаплина А. Н. Обеспечение организационной устойчивости пред-приятий сферы услуг/ А. Н. Чаплина, И. М. Жигунов // Проблемы современной экономики. — № 1 (45). — 2013. — С. 18−22. ↑

14. Косолапов А. Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства /А. Б. Косолапов, Т. И. Елисеева — М.: КноРус, 2012. — 361 с. ↑

15. Саак А. Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) / А. Э. Саак, М. В. Якименко — М.: Питер, 2014. — 641 с. ↑

16. Майстер Д. Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги / Д. Майстер- М.: Манн, Иванов и Фербер, 2012. — 349 с. ↑

17. Романов В. А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование / В. А. Романови др. — Ростов-на-Дону, М.: МарТ, Феникс, 2016. — 369 с. ↑

18. Кабушкин Н. И. Управление гостиницами и ресторанами / Н. И. Кабушкин- М.: БГЭУ, 2013. — 530 с. ↑

19. Просветов Г. И. Управление в сфере услуг. Задачи и решения / Г. И. Просветов — М.: Альфа-Пресс, 2013. — 414 с. ↑

20. Костина Г. Д. Поведение потребителей на рынке товаров и услуг / Г. Д. Костина, Н. К. Моисеева- М.: Омега-Л, 2012. — 648 с. ↑

21. Белова Т. А., ДанилинВ. Н. Технология и организация производства продукции и услуг / Т. А. Белова, В. Н. Данилин- М.: КноРус, 2013. — 360 с. ↑

22. Николаева Д. Особенности маркетинга в сфере услуг / Д. Николаева // Маркетинговые коммуникации. — № 4. — 2012. — С. 21−24. ↑

23. Лесник А. Л. Гостиничный маркетинг. Теория и практика максимизации продаж / А. Л. Лесник — М.: КноРус, 2013. — 425 с. ↑

24. Тультаев Т. А. Маркетинг услуг / Т. А. Тультаев- М.: Инфра-М, 2012. — 303 с. ↑

25. Кусков А. С. Гостиничное дело / А. С. Кусков — М.: Дашков и Ко, 2012. — 313 с. ↑

26. Скрынникова И. А. Маркетинг в сфере услуг / И. А. Скрынникова- М.: Издательство МГУ, 2012. — 384 с. ↑

27. Сенин В. С. Гостиничный бизнес. Классификация гостиниц и других средств размещения / В. С. Сенин, А. В. Денисенко — М.: Финансы и статистика, 2015. — 269 с. ↑

28. Лукина А. В. Маркетинг товаров и услуг / А. В. Лукина- М.: Форум, Инфра-М, 2015. — 287 с. ↑

29. Бондаренко А. Менеджмент гостиниц и ресторанов / А. Бондаренко — М.: Новое знание, 2014. — 312 с. ↑

30. Тультаев Т. А. Маркетинг услуг / Т. А. Тультаев- М.: Инфра-М, 2012. — 303 с. ↑

31. Туризм и гостиничное хозяйство / под ред. Л. Шматько, Л. Жолобова, Г. Ляшко- Ростов-на-Дону, М.: Феникс, МарТ, 2016. — 289 с. ↑

32. Статья: «Особенности продажи гостиничных услуг». [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://gostinica.org/prodazhi-i-pr-gostinicy/osobennosti-prodazhi-gost.html (Дата обращения: 07.01.19.) ↑

33. Волков Ю. Ф. Гостиничный и туристский бизнес / Ю. Ф. Волков — Ростов-на-Дону: Феникс, 2013. — 291 с. ↑

34. Кабушкин Н. И. Управление гостиницами и ресторанами / Н. И. Кабушкин- М.: БГЭУ, 2013. — 530 с. ↑

35. Сергеева Ю. С. Гостиничный бизнес. Конспект лекций / Ю. С. Сергеева — М.: Приор-издат, 2013. — 430 с. ↑

36. Халиков М. И. Управление и менеджмент. Теоретико-методологический анализ / М. И. Халиков- М.: Флинта, Наука, 2013. — 348 с. ↑

37. http://www.yahont.ru./ ↑

38. Сфера услуг. Экономика, менеджмент, маркетинг. Практикум / под ред. Т. Бурменко- М.: КноРус, 2012. — 457 с. ↑

39. http://www.yahont.ru./ ↑

40. Ефимова О. П. Экономика гостиниц и ресторанов / О. П. Ефимова, Н. А. Ефимова, Т. А. Олефиренко — М.: Новое знание, 2014. — 258 с. ↑

41. http://www.yahont.ru./ ↑

42. Чаплина А. Н. Обеспечение организационной устойчивости предприятий сферы услуг/ А. Н. Чаплина, И. М. Жигунов // Проблемы современной экономики. — № 1 (45). — 2013. — С. 18−22. ↑

43. Балаева О. Н. Управление организациями сферы услуг / О. Н. Балаева, М. Д. Предводителева- М.: Высшая Школа Экономики, 2012. — 485 с. ↑

44. Бурнацева Э. Р. Современные маркетинговые стратегии междуна-родных гостиничных компаний /Э. Р. Бурнацева- М.: КДУ, 2012. — 425 с. ↑

45. Дробышева Л. А. Экономика, маркетинг, менеджмент / Л. А. Дробышева — М.: Дашков и Ко, 2015. — 347 с. ↑

46. Белова Т. А., ДанилинВ. Н. Технология и организация производства продукции и услуг / Т. А. Белова, В. Н. Данилин- М.: КноРус, 2013. — 360 с. ↑